旅行社管理有用的課件

本章介紹旅行社經(jīng)營戰(zhàn)略管理第二章第一節(jié)旅行社管理的定義與特點(diǎn)第二節(jié)旅行社管理的要素與基本原則第三節(jié)旅行社管理中的弊端第四節(jié)旅行社管理中的企業(yè)文化

第五節(jié)旅行社戰(zhàn)略管理

通過本章的學(xué)習(xí)，掌握現(xiàn)代旅行社經(jīng)營管理活動(dòng)的運(yùn)作過程，掌握旅行社經(jīng)營管理人員的基本知識(shí)和基本技能。信息時(shí)代給旅行社帶來了機(jī)遇，更帶來了挑戰(zhàn)。在旅行社經(jīng)營環(huán)境發(fā)生巨大變化的情況下，對(duì)旅行社的戰(zhàn)略管理進(jìn)行研究，具有現(xiàn)實(shí)意義。本章分五節(jié)討論旅行社經(jīng)營管理中的基本問題。旅行社經(jīng)營管理崗位涉及的工作內(nèi)容及過程管理手段管理對(duì)象管理目的

經(jīng)營技術(shù)活動(dòng)商務(wù)活動(dòng)財(cái)務(wù)活動(dòng)會(huì)計(jì)活動(dòng)安全活動(dòng)管理活動(dòng)

計(jì)劃組織指揮協(xié)調(diào)控制法約爾管理思想第一，最根本的目的是獲得經(jīng)濟(jì)利益。第二，最基本的目的是使被服務(wù)者感到滿意。哈佛管理思想管理充滿著創(chuàng)意和想像管理承擔(dān)著風(fēng)險(xiǎn)并制造著風(fēng)險(xiǎn)管理要掌握他人錯(cuò)失的機(jī)遇管理要有洞察未來的行為索尼管理思想承擔(dān)著風(fēng)險(xiǎn)并制造著風(fēng)險(xiǎn)第一節(jié)旅行社管理的定義和特點(diǎn)一、旅行社管理的定義根據(jù)哈佛管理思想，給旅行社管理下的定義是：組織導(dǎo)游、員工在招徠、接待旅游者活動(dòng)中即獲得經(jīng)濟(jì)利益，又使游客感到滿意，還能使導(dǎo)游、員工具有高昂士氣，獲得成就感。適合旅行社行業(yè)特點(diǎn)的表述：1、旅行社管理充滿著創(chuàng)意和想像2、旅行社管理承擔(dān)著風(fēng)險(xiǎn)并制造著風(fēng)險(xiǎn)3、旅行社管理要掌握他人錯(cuò)失的機(jī)遇4、旅行社管理要有洞察未來的行為顧客也瘋狂二、犁旅行蔬社管捐理的羅特點(diǎn)1、分亭散性瞎、流鑄動(dòng)性銹的特倍點(diǎn)2、大斬生產(chǎn)須、大司協(xié)作樸的特依點(diǎn)3、多席知識(shí)協(xié)、高企水平薦的特錘點(diǎn)4、嚴(yán)瞞要求斗、嚴(yán)縱自律媽的特征點(diǎn)三、惠旅行拘社管腿理的鳳弊端1、小釘作坊摔的傳芝統(tǒng)影恐響，僑原因罵：1.歷史命上的2.認(rèn)識(shí)決上的2、急集功近賣利觀賺念3.道德腳上的3、地鵝方保莊護(hù)主夠義4、懼墳變心品理5、削哭價(jià)競千爭（愧零團(tuán)噸費(fèi)、皮負(fù)團(tuán)拋費(fèi)）二、聞美國憶旅行震社的逝現(xiàn)代賄經(jīng)營縫管理此模式１.借助時(shí)先進(jìn)賢的信府息技衡術(shù)２.引入捷旅游閱批發(fā)蜜商３.運(yùn)用羞嚴(yán)密穿的風(fēng)記險(xiǎn)管淘理手功段二、央旅行誓社組宜織設(shè)悲計(jì)與往管理1、旅戒行社懼的組?？椊Y(jié)鼓構(gòu)模像式總經(jīng)理市場銷售導(dǎo)游接待服務(wù)采購計(jì)調(diào)團(tuán)體訂房外聯(lián)散客訂餐計(jì)劃會(huì)議訂票直線覽制：散客爹中心營業(yè)和二部市場爬部綜合絡(luò)營業(yè)啟部營業(yè)爛一部計(jì)調(diào)耐部計(jì)財(cái)迅部信息磁部總經(jīng)理日本部歐美部亞太部銷售接待計(jì)劃銷售接待計(jì)劃銷售接待計(jì)劃1、旅焦行社禿的組晴織結(jié)年構(gòu)模房誠式事業(yè)點(diǎn)部制:第二的節(jié)暮旅網(wǎng)行社貨管理榆的要挑素財(cái)物時(shí)間信息人第三介節(jié)痛旅行劑社管曠理中瞇的弊予端1、經(jīng)別營規(guī)鳴模小2、業(yè)拿務(wù)范鍵圍窄3、管爐理水次平低忙下4、科挑技含理量低5、懼炕變心辣態(tài)6、削撕價(jià)競頭爭（堪零團(tuán)拔費(fèi)、導(dǎo)負(fù)團(tuán)賊費(fèi)）7、旅壇行社潑網(wǎng)站隆處境嬌艱難大連惠沙河督口區(qū)俱黑石酒礁浪血花街2號(hào)（假賓館曬）地址魚：大紫連沙魔河口調(diào)區(qū)伽俐狗亞公佩寓91背4室地址緩：大今連市些西崗卵區(qū)黃該河路17號(hào)安帝寧大戴廈15梨06室第三初章旅庭行社辭產(chǎn)品素管理二、聲設(shè)計(jì)謙生產(chǎn)餅過程市場判營銷一、液設(shè)計(jì)為開發(fā)認(rèn)原則選擇望目的少地選擇水地接蹤蝶社確定勉價(jià)格（一擺）旅乖行社川產(chǎn)品賺的概良念與兆特點(diǎn)（二蝴）旅施行社廣產(chǎn)品伸的類陡型1、按先照產(chǎn)索品內(nèi)庫容為東基礎(chǔ)福的類返型介萄紹（1）團(tuán)孔體包讓價(jià)旅躺游（2）半暢包價(jià)昂旅游（3）小河包價(jià)眨旅游（4）零糖包價(jià)紹旅游（5）單食項(xiàng)服死務(wù)三、輕旅瀉行社槐產(chǎn)品凡的基悲本理范念2.按照鉤旅游促動(dòng)機(jī)鏟為基宰礎(chǔ)的壩類型芽介紹（1）休陜閑旅債游（2）商肝務(wù)旅君游（3）會(huì)南展旅維游（4）節(jié)臺(tái)事旅貍游（5）探宗親旅早游四、額旅行云社產(chǎn)等品設(shè)嶼計(jì)開辣發(fā)的池原則1、市推場原查則1.根據(jù)蛋市場楚需求袍變化但的狀煉況開發(fā)糠產(chǎn)品追；2.根據(jù)構(gòu)旅游逢者和資旅游辯中間錦商的要棉求開位發(fā)產(chǎn)京品；3.創(chuàng)造桂性的樸引導(dǎo)貫旅游底消費(fèi)2、經(jīng)煉濟(jì)原跨則3、特盤色原步則4、優(yōu)拒化原卵則1.避免肚重復(fù)2.點(diǎn)間晝適中3.游點(diǎn)專合宜4.游覽貓順序5.主題淘突出6.服務(wù)久保障

北京胡同

北京--當(dāng)--在風(fēng)寬中思擦想

(溫馨農(nóng)家院)

請點(diǎn)擊圖片訪問出處：/product/9056/9056863.shtml(玄秘之旅：你一生應(yīng)去的56處佛教寺廟)

玄秘晉之旅--績-一生辛應(yīng)去昨的56處佛鞋教寺集廟日本丸佛教姨僧侶曉袒胸鑰露背鋤接受憶冷水煌“洗字禮”大漠腸風(fēng)光云南

江南騾水鄉(xiāng)

克林坐頓和箭夫人亂等來津到古雹城西安南門廣屆場

五、稱旅行迷社產(chǎn)晉品開白發(fā)的蹦因素1、資華源稟先賦自然坑資源人文含資源社會(huì)愉資源人力歌資源2、設(shè)鋤施配別置旅游搜專門華設(shè)施旅游稠基礎(chǔ)引設(shè)施3、旅陳游需陷求六、晌旅行摔社產(chǎn)廢品開輸發(fā)的求決定場因素1、旅流游需次求2、旅資游資浴源賦妹予3、旅貓游設(shè)扶施配辜置4、可歲進(jìn)入煮性1.相近洞旅游憶需求鑼和相規(guī)異旅幕游需偽求2.潛在隙旅游征需求腔和實(shí)賓際旅舅游需老求1.自然矛資源2.歷史求資源3.社會(huì)棗資源4.現(xiàn)代軋人工網(wǎng)吸引寶物5.人力責(zé)資源七、咳我國聞與西研方旅進(jìn)行社乓產(chǎn)品設(shè)計(jì)冠與生銜產(chǎn)的害對(duì)比1、注質(zhì)重市噸場調(diào)鉗研2、對(duì)珠產(chǎn)品鉗的開斑發(fā)采共取審?qiáng)W慎態(tài)為度3、采井用多醉種市裝場營鄙銷策山略4、注滔重產(chǎn)鳴品種魄類與散深度什的開炸發(fā)第二棕節(jié)鍵旅游磚市場尿比較1、鍋市場勞發(fā)展加態(tài)勢鄙旅商游發(fā)目展三捎個(gè)階暢段付我國融旅游衛(wèi)業(yè)的羞市場沃發(fā)展賣經(jīng)歷暖了三準(zhǔn)個(gè)時(shí)閉期。桑第陪一階室段，效以入秤境旅胖游為咐起點(diǎn)銀。韻世界問旅游壟業(yè)有穿兩種者發(fā)展瞇道路貨，發(fā)裹達(dá)國被家的擴(kuò)起點(diǎn)或是：國民艇國內(nèi)寧旅游刷→出伏境旅對(duì)游→葬同易時(shí)發(fā)板展入算境旅倘游。廟發(fā)展哭中國欣家的型起點(diǎn)星是入耀境旅綠游，費(fèi)增加所外匯煌收入擦，促師進(jìn)經(jīng)懸濟(jì)發(fā)狼展。淋隨著有國民估可支痕配收侵入的臺(tái)增加巨和公宗共假丑期的費(fèi)增多卡，國老民國忽內(nèi)旅特游→朱出境楚旅游昌。第二麻階段草，以咽國民擇旅游召為重狂點(diǎn)。上世閥紀(jì)九黃十年檔代，糊國民胸旅游上迅速蹤蝶崛起勞，很爭快發(fā)短展成吼數(shù)以稈億計(jì)磚的大妹市場浸，市喇場規(guī)稀模幾具近于擋入境脊市場嗎的10倍。第三艘階段濫，三湖個(gè)市灣場均北衡發(fā)芝展。旅游班市場題的三施個(gè)組妥成部親分(入境誘市場在、國物內(nèi)市躲場和交出境慘市場)相對(duì)洋于國芝民旅令游，睜入境料旅游允者停朱留時(shí)價(jià)間更撥長，疑人均允消費(fèi)墓更多拘，對(duì)經(jīng)供給速要求狼更高仗，構(gòu)超成較繁高水密平的怠市場勵(lì)層面繩。歐洲方游講暈究深泛度和仗主題一個(gè)罩人的言巴黎……即使柱沒有訂艷遇圾，也斬會(huì)被乳這里客浪漫閱香艷葬的氛忽圍和每無與捷倫比灰的藝鐘術(shù)氣家息淹扭沒……兩個(gè)嘆人的螺巴黎潔手牽神手，謙從凱弄旋門媽到盧百浮宮疾，從專清晨銀到黃遍昏，龍一同母掉進(jìn)邀巴黎女的浪粘漫里……更多困人的綢巴黎蛙時(shí)尚龍摩登鑒，凡思俗的巡壽喜怒密哀樂緣瑞一裝在進(jìn)巴萄黎這渡個(gè)浪杜漫的粗容器皮即刻傍變得娘傳奇血起來……第四追節(jié)齒旅踢行社修的產(chǎn)貍品戰(zhàn)挑略一、假分析極不同爽市場錦旅行啦社產(chǎn)劈燕品的黑競爭濤特點(diǎn)1、入蓮境游率市場2、國效內(nèi)有劃市場3、出耀境游腳市場二、以掌握獸本旅唇行社緊產(chǎn)品士經(jīng)營呢現(xiàn)狀1、市功場占蛋有率2、價(jià)握格的搭市場島認(rèn)可紋度三、吧制定現(xiàn)實(shí)施思產(chǎn)品僵創(chuàng)新嘗戰(zhàn)略1、確嫂定市逗場定誘位2、制歡定產(chǎn)妄品創(chuàng)炒新戰(zhàn)寺略旅行丘社產(chǎn)喝品設(shè)喬計(jì)理安念樹立憶名牌誰導(dǎo)游江形象.導(dǎo)游球員服關(guān)務(wù)風(fēng)裂格1、學(xué)數(shù)術(shù)家臟般的雅本領(lǐng)2、具吐有外藥交家排的風(fēng)摩范（守時(shí)夸、守條份、撞守法守紀(jì)茶、守伙密）3、具御有宗壁教家凍的功托夫4、具注有道雖家的親精神旅行吹社市也場細(xì)嫩分的炕標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)：1、按反地理撿特征走細(xì)分?jǐn)榱蟛[市場歐洲據(jù)市場露美仇國市效場東亞暗及太擴(kuò)平洋險(xiǎn)市場輛南亞湊市場中東尚市場襪非按洲市辛場2、按擱人口現(xiàn)統(tǒng)計(jì)隙特征銅細(xì)分根據(jù)遼性別憶可分難為：根據(jù)巡壽年齡遞可分騰為：市場悉細(xì)分緊圖人口人口3、按穗心理喇特征袋細(xì)分4、按那購買文行為白特征賭細(xì)分生活濟(jì)方式濕性牲格懲氣質(zhì)社會(huì)朵階層灰價(jià)值側(cè)觀念購買姨動(dòng)機(jī)謊購買午時(shí)機(jī)第七假章籃旅煤行社感的質(zhì)哈量管由理第一飛節(jié)綱旅谷行社轉(zhuǎn)服務(wù)底的質(zhì)串量管員理第二盜節(jié)恰旅貨游投筐訴的術(shù)管理第三金節(jié)牽旅游晉事故氣處理樸與旅堆游保詠險(xiǎn)第一晶節(jié)恥旅峰行社啊服務(wù)現(xiàn)的質(zhì)堅(jiān)量管躬理一、患旅正行社閘服務(wù)師質(zhì)量跟的內(nèi)旦涵（一污）服廳務(wù)產(chǎn)四品設(shè)基計(jì)質(zhì)賀量（二央）旅調(diào)游接掃待服敵務(wù)質(zhì)破量（三擁）環(huán)日境質(zhì)面量，二、該旅行姥社質(zhì)百量管顛理俘的意污義與份評(píng)價(jià)敗標(biāo)準(zhǔn)（一囑）旅守行社砌實(shí)施艙質(zhì)量堡管理育的意快義（二購）服盼務(wù)質(zhì)擴(kuò)量的留評(píng)價(jià)旦標(biāo)準(zhǔn)1．影響傍質(zhì)量恰評(píng)價(jià)斧的因報(bào)素2．旅行玻社方愉面的慎評(píng)價(jià)域標(biāo)準(zhǔn)3．旅游芽者的尺評(píng)價(jià)尚標(biāo)準(zhǔn)三、掉旅扣行社體質(zhì)量途管理祖的內(nèi)密容與塞方法（一咽）旅虹行社和質(zhì)量雷管理躍的內(nèi)裂涵1．旅鮮行社苗的全險(xiǎn)面質(zhì)單量管其理2．旅噴行社暗的全祝過程氣質(zhì)量攏管理3．旅項(xiàng)行社灘的全裹員質(zhì)若量管羨理產(chǎn)品墳質(zhì)量蕩、服摩務(wù)質(zhì)惰量與筍環(huán)境絡(luò)質(zhì)量旅游肌前階羞段重警點(diǎn)管洲理好伏產(chǎn)品求的設(shè)夾計(jì)、冰促銷艇和銷吹售的努質(zhì)量嚷。游中陸階段柿重點(diǎn)擇管理侮好服肥務(wù)質(zhì)斑量與梁環(huán)境帆質(zhì)量游后聲階段鑒重點(diǎn)請是檢本查、遙評(píng)估咽、提駱供售閥后服煙務(wù)與掀處理領(lǐng)顧客傳投訴全體江員工貍對(duì)服顏務(wù)質(zhì)蜂量做肝出保碰證與縣承諾1．顧糕客期攤望與秋管理盾層感斷覺之謙間的史差距2．管彎理層姐感覺攔與服樂務(wù)質(zhì)曾量操律作規(guī)脅范的上差距3.服務(wù)戀質(zhì)量聰標(biāo)準(zhǔn)左與服彩務(wù)實(shí)睬際表建現(xiàn)的甩差距4．服撇務(wù)實(shí)耀際表固現(xiàn)與畝對(duì)外緣瑞溝通悠的差男距5．期付望的武服務(wù)洲與感熔受的勢服務(wù)釘?shù)牟钣尘辔宸N斑差距主的檢使測模沃型消費(fèi)濟(jì)者對(duì)短于當(dāng)物前旅愈游產(chǎn)見品的精評(píng)價(jià)江分值不同漆家庭幼收入敢消費(fèi)告者對(duì)菠于當(dāng)魄前旅步游產(chǎn)絨品的崇評(píng)價(jià)餡分值映比較消費(fèi)售者對(duì)日于旅脾游業(yè)盆當(dāng)前祥管理飛水平收的評(píng)賺價(jià)分先值第二秒節(jié)肥旅游版投訴辮的管賄理一、波旅柳游投加訴產(chǎn)姨生的帶原因（一追）旅康游服告務(wù)部槽門的兔原因1．交音通服芒務(wù)方被面的池原因2．住假宿服情務(wù)方殊面的礎(chǔ)原因3．餐貿(mào)飲服享務(wù)方蝴面的怎原因4．其翻它服繼務(wù)方濟(jì)面的助原因第三轟節(jié)旅游跡事故雷處理減與旅父游保顆險(xiǎn)常一劍、雜旅游僑事故裂的類鄭型（一潑）旅確行社年工作眨事故（二嘩）旅獅游者狠個(gè)人臉事故（三樣）旅株游安撤全事夾故二、帽旅畫游事莊故的耀處理（一推）旅嗽行社靠工作已事故騎的處咸理方啦法1．漏抹接事迫故的赴處理2．錯(cuò)暈接事貢故的聲處理3．誤坦機(jī)（堤誤車墳、誤尺船）破事故叛的處疤理（二婦）旅暗游者丸個(gè)人杏事故訴的處栗理方減法1．旅綿游者竭丟失植旅行艇證件國事故殊的處忍理2．旅小游者河丟失亦錢物磨事故冒的處相理3．旅猾游者淡走失奧事故膠的處魄理（三想）旅疊游安惠全事況故的塑處理王方法1．旅爭游交澡通事未故的急處理2．旅爭游治捉安事屬故的匙處理3．飯走店火預(yù)災(zāi)事昨故的潤處理4．食失物中滴毒事鈔故的謠處理三、表旅虹游保盤險(xiǎn)（一爺）旅星行社惰投保碎責(zé)任賊保險(xiǎn)拒的意襖義（二乒）旅冊游保巧險(xiǎn)的索主要湖險(xiǎn)種（三麻）旅仆游保配險(xiǎn)的坑主要循內(nèi)容1．?；U(xiǎn)責(zé)綱任2．保里險(xiǎn)期往間3．保監(jiān)險(xiǎn)金狼額4．責(zé)臺(tái)任免痰除（四淘）旅解游保椅險(xiǎn)的苗辦理聲程序1．選虜擇保渡險(xiǎn)公共司投光保2．辦卸理保簽險(xiǎn)手狡續(xù)3．賠催付程太序4．