重點(diǎn)客戶(hù)管理知識(shí)培訓(xùn)P

重點(diǎn)客戶(hù)管理1導(dǎo)入

我們處在一個(gè)客戶(hù)革命的時(shí)代，客戶(hù)凌駕商家之上成了指點(diǎn)江山的上帝。他們擁有選擇的權(quán)力，他們憑自己的意愿和好惡在鋪天蓋地的商品面前左挑右選；他們決定企業(yè)的銷(xiāo)售，決定企業(yè)的生產(chǎn)，甚至決定企業(yè)組織的設(shè)計(jì)。一言蔽之，客戶(hù)幾乎決定一切！對(duì)于任何企業(yè)來(lái)說(shuō)，能否提供優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)是企業(yè)幸存或覆滅的關(guān)鍵！

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這場(chǎng)革命來(lái)得如此迅猛，如此勢(shì)不可擋！顯而易見(jiàn)我們除了妥協(xié)別無(wú)選擇！

但是，你完全沒(méi)有沮喪的必要。

顧客成為了主宰的同時(shí)也許能為我們帶來(lái)更多的商機(jī)呢？

我們失去了權(quán)力的同時(shí)或許能贏(yíng)得更多的財(cái)富呢？

塞翁失馬，焉知非福！

客戶(hù)革命的時(shí)代，我們愉快地妥協(xié)。

客戶(hù)革命意味著挑戰(zhàn)，但也意味著更多可能的商機(jī)和財(cái)富，商機(jī)和財(cái)富不會(huì)自動(dòng)送上門(mén)來(lái)，它永遠(yuǎn)只垂青于那些高瞻遠(yuǎn)矚、獨(dú)辟蹊徑、腳踏實(shí)地的人們。3在這場(chǎng)聲勢(shì)浩大的革命中，我們首先要做的，就是抓住客戶(hù)，尤其是重點(diǎn)客戶(hù)，抓住了他們，就如同抓住了大象的鼻子。

正如象鼻對(duì)于大象的重要性，重點(diǎn)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展也起著舉足輕重的作用。

那么究竟什么客戶(hù)才是重點(diǎn)客戶(hù)呢？

如何確定你的重點(diǎn)客戶(hù)？如何投其所好？如何讓他們永遠(yuǎn)忠于你的企業(yè)？諸如此類(lèi)的問(wèn)題，是每一家企業(yè)亟待思考的問(wèn)題?？乜招乃?，絞盡腦汁，抓住重點(diǎn)客戶(hù)，抓住大象的鼻子，也就抓住了成功的契機(jī)。4綱要第一部分重點(diǎn)客戶(hù)管理綜述第二部分重點(diǎn)客戶(hù)管理的基礎(chǔ)第三部分制定重點(diǎn)客戶(hù)計(jì)劃第四部分重點(diǎn)客戶(hù)計(jì)劃的實(shí)施5第一部分重點(diǎn)客戶(hù)管理綜述充分認(rèn)識(shí)重點(diǎn)客戶(hù)管理重點(diǎn)客戶(hù)的主要特征體現(xiàn)重點(diǎn)客戶(hù)管理體系中主要職位的作用與職責(zé)四種類(lèi)型的客戶(hù)關(guān)系特征6一、充分認(rèn)識(shí)重點(diǎn)客戶(hù)管理（一）重點(diǎn)客戶(hù)概念1．目前國(guó)內(nèi)企業(yè)對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)的認(rèn)識(shí)

有關(guān)重點(diǎn)客戶(hù)的含義在理論界和企業(yè)界都有不同理解和認(rèn)識(shí)，有人解釋為“重點(diǎn)客戶(hù)”、還有人解釋為“關(guān)鍵客戶(hù)”，盡管有各種不同的認(rèn)識(shí)和理解，但是，有一條重點(diǎn)家是非常一致的，就是認(rèn)為重點(diǎn)客戶(hù)就是“對(duì)企業(yè)具有戰(zhàn)略意義的”的客戶(hù)，從這種角度分析說(shuō)明重點(diǎn)客戶(hù)應(yīng)當(dāng)是對(duì)企業(yè)非常重要的?？墒菃螐膽?zhàn)略意義方面解釋還是比較籠統(tǒng)，對(duì)于企業(yè)一線(xiàn)的銷(xiāo)售經(jīng)理和銷(xiāo)售人員很難把握重點(diǎn)客戶(hù)的基本含義，也就無(wú)從下手管理企業(yè)的重要客戶(hù)。72．重點(diǎn)客戶(hù)新的含義我們?cè)陂L(zhǎng)期協(xié)助企業(yè)工作中，對(duì)企業(yè)的重點(diǎn)客戶(hù)的理解是：認(rèn)同企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，具備強(qiáng)勢(shì)的管理經(jīng)驗(yàn)和能力，擁有比較廣泛的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)，組建相對(duì)成熟的銷(xiāo)售隊(duì)伍和下游客戶(hù)群體，能夠承擔(dān)企業(yè)絕重點(diǎn)部分銷(xiāo)售任務(wù)，并與企業(yè)形成緊密關(guān)系和長(zhǎng)久合作的客戶(hù)。我們總結(jié)的上述重點(diǎn)客戶(hù)的概念主要是針對(duì)企業(yè)在一線(xiàn)上的管理人員和操作人員，體現(xiàn)讓一線(xiàn)人員能夠非常清楚知道什么是企業(yè)重點(diǎn)客戶(hù)，在實(shí)戰(zhàn)中更好認(rèn)識(shí)和把握企業(yè)的重點(diǎn)客戶(hù)。對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)還可以從以下幾個(gè)方面理解：8（1）重點(diǎn)客戶(hù)與企業(yè)形成重點(diǎn)訂單的業(yè)務(wù)關(guān)系；（2）重點(diǎn)客戶(hù)與企業(yè)至少有3-5年或更長(zhǎng)期連續(xù)合作的；（3）重點(diǎn)客戶(hù)能帶來(lái)相當(dāng)重點(diǎn)的銷(xiāo)售額或具有較重點(diǎn)的銷(xiāo)售潛力；（4）有重點(diǎn)訂單且是具有戰(zhàn)略性意義的項(xiàng)目客戶(hù)；（5）對(duì)于企業(yè)的生意或企業(yè)形象，在目前或?qū)?lái)有著重要影響的客戶(hù)；（6）重點(diǎn)客戶(hù)具有較強(qiáng)的技術(shù)吸收和創(chuàng)新能力；（7）重點(diǎn)客戶(hù)具有較強(qiáng)的市場(chǎng)發(fā)展實(shí)力等等。93．重點(diǎn)客戶(hù)管理含義所謂的重點(diǎn)客戶(hù)管理就是有計(jì)劃、有步驟地開(kāi)發(fā)和培育那些對(duì)企業(yè)的生存和興旺有重要戰(zhàn)略意義的客戶(hù)。（1）重點(diǎn)客戶(hù)的管理是一種基本的銷(xiāo)售方法，它的銷(xiāo)售對(duì)象是政府或其他企業(yè)而不是直接消費(fèi)者、它的銷(xiāo)售是重復(fù)或持續(xù)的而不是一次性的銷(xiāo)售活動(dòng)、銷(xiāo)售者與購(gòu)買(mǎi)者之間有著持續(xù)的業(yè)務(wù)關(guān)系。（2）重點(diǎn)客戶(hù)的管理更是一種投資管理。企業(yè)將有限的資源（人的精力、時(shí)間、費(fèi)用）充分投放到能給企業(yè)帶來(lái)利益的客戶(hù)身上。10（二）重點(diǎn)客戶(hù)的意義重點(diǎn)客戶(hù)通常是企業(yè)根據(jù)各類(lèi)客戶(hù)不同特點(diǎn)和條件對(duì)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分的結(jié)果，將那些具備較重點(diǎn)價(jià)值和經(jīng)營(yíng)能力的客戶(hù)單獨(dú)篩選出來(lái)，企業(yè)拿出更多精力從事管理，這不僅對(duì)企業(yè)的發(fā)展有著積極的意義，而且，對(duì)于那些重點(diǎn)客戶(hù)今后的發(fā)展也是產(chǎn)生非常重點(diǎn)影響。1．重點(diǎn)客戶(hù)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)和可持續(xù)發(fā)展的最為重要的保障之一，對(duì)于企業(yè)具有無(wú)與倫比的重要性和戰(zhàn)略意義。2．對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)的識(shí)別、開(kāi)發(fā)與持續(xù)經(jīng)營(yíng)，已經(jīng)成為行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手首先要爭(zhēng)奪企業(yè)的重要客戶(hù)。3．重點(diǎn)客戶(hù)擁有豐富的資源，這種資源一旦被企業(yè)利用，就能降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本。4．重點(diǎn)客戶(hù)的管理好壞直接影響企業(yè)的生存問(wèn)題，決定企業(yè)是否能夠長(zhǎng)期發(fā)展。11二、重點(diǎn)客戶(hù)的主要特征體現(xiàn)（一）從重點(diǎn)客戶(hù)對(duì)企業(yè)發(fā)展具有的重要作用分析，重點(diǎn)客戶(hù)具有以下特征：1．重點(diǎn)客戶(hù)對(duì)于企業(yè)要達(dá)到的銷(xiāo)售目標(biāo)是十分重要的，現(xiàn)在或者將來(lái)會(huì)占有很重點(diǎn)比重的銷(xiāo)售收入。這些客戶(hù)的數(shù)量很少，但在企業(yè)的整體業(yè)務(wù)中有著舉足輕重的地位。2．企業(yè)如果失去這些重點(diǎn)客戶(hù)將嚴(yán)重影響到企業(yè)的業(yè)務(wù)，并且企業(yè)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?cè)诙唐趦?nèi)難以恢復(fù)過(guò)來(lái)，企業(yè)很難迅速地建立起其他的銷(xiāo)售渠道。企業(yè)對(duì)這些重點(diǎn)客戶(hù)存在一定的依賴(lài)關(guān)系。123．企業(yè)與重點(diǎn)客戶(hù)之間有穩(wěn)定的合作關(guān)系，而且他們對(duì)企業(yè)未來(lái)的業(yè)務(wù)有巨重點(diǎn)的潛力。4．企業(yè)花費(fèi)很多的工作時(shí)間、人力和物力來(lái)作好客戶(hù)關(guān)系管理。這些重點(diǎn)客戶(hù)具有很強(qiáng)的談判能力、討價(jià)還價(jià)能力，企業(yè)必須花費(fèi)更多的精力來(lái)進(jìn)行客情關(guān)系的維護(hù)。5．重點(diǎn)客戶(hù)的發(fā)展符合企業(yè)未來(lái)的發(fā)展目標(biāo)，將會(huì)形成戰(zhàn)略同盟關(guān)系。當(dāng)時(shí)機(jī)成熟，企業(yè)可以進(jìn)行后向一體化戰(zhàn)略，與客戶(hù)之間結(jié)成戰(zhàn)略同盟關(guān)系，利用重點(diǎn)客戶(hù)的優(yōu)勢(shì)，將有利于企業(yè)的成長(zhǎng)。13（二）從重點(diǎn)客戶(hù)對(duì)表現(xiàn)形式分析，重點(diǎn)客戶(hù)具有以下特征：1．采購(gòu)對(duì)象不同重點(diǎn)客戶(hù)采購(gòu)對(duì)象不同，它的組織結(jié)構(gòu)復(fù)雜，人員關(guān)系也非常復(fù)雜，采購(gòu)流程更加復(fù)雜。一家大型的企業(yè)機(jī)構(gòu)中，可能有各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，還有各個(gè)部門(mén)都可能與采購(gòu)有關(guān)。2．采購(gòu)金額不同重點(diǎn)客戶(hù)他們采購(gòu)不是一般數(shù)額，不僅購(gòu)買(mǎi)金額較大，而且會(huì)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)。例如，航空公司購(gòu)買(mǎi)商用客機(jī)，一個(gè)定單就是十億或者幾十億；電信部門(mén)購(gòu)買(mǎi)交換設(shè)備，一下子可能付給廠(chǎng)家十幾個(gè)億或者上百個(gè)億。143．銷(xiāo)售方式不同重點(diǎn)客戶(hù)不容易受到廣告的影響，需要專(zhuān)業(yè)的團(tuán)隊(duì)親自上門(mén)分析需求，做出解決方案，然后簽訂條款非?？b密的合同，再購(gòu)進(jìn)產(chǎn)品。4．服務(wù)要求不同重點(diǎn)客戶(hù)要求服務(wù)非常及時(shí)和周到全面。某航空公司購(gòu)買(mǎi)了波音公司的一架民航客機(jī)，如果發(fā)現(xiàn)飛機(jī)某個(gè)地方出了小問(wèn)題，就會(huì)給波音公司打電話(huà)，波音公司就要在第一時(shí)間之內(nèi)，派技術(shù)人員趕到飛機(jī)現(xiàn)場(chǎng)，在幾個(gè)小時(shí)之內(nèi)解決問(wèn)題。波音公司為了滿(mǎn)足航空公司的要求，甚至在產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段，可能就設(shè)計(jì)了各種應(yīng)對(duì)的方案，使得微小故障不致造成飛機(jī)的任何安全隱患。重點(diǎn)客戶(hù)對(duì)于服務(wù)方面的要求和普通客戶(hù)的要求完全不同，所以對(duì)于重點(diǎn)客戶(hù)，銷(xiāo)售人員要制定完全不同的服務(wù)策略。15三、重點(diǎn)客戶(hù)管理體系中主要職位的作用與職責(zé)主要職位：

客戶(hù)經(jīng)理或團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者

行政支持

銷(xiāo)售經(jīng)理161、客戶(hù)經(jīng)理或團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者主要職責(zé)：負(fù)責(zé)具體計(jì)劃的制訂和實(shí)施，以達(dá)到企業(yè)在重點(diǎn)客戶(hù)工作方面的戰(zhàn)略遠(yuǎn)景目標(biāo)?？蛻?hù)經(jīng)理對(duì)客戶(hù)應(yīng)負(fù)的責(zé)任包括：成為客戶(hù)在企業(yè)中的支持者；了解客戶(hù)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)，幫客戶(hù)確定解決方案，將適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)介紹給客戶(hù)；成為資源的提供者和問(wèn)題的解決者；成為企業(yè)事務(wù)的分析家和顧問(wèn)，成為客戶(hù)所在企業(yè)和行業(yè)的專(zhuān)家。17客戶(hù)經(jīng)理對(duì)企業(yè)應(yīng)負(fù)的責(zé)任包括：制定客戶(hù)開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略，最大限度地挖掘企業(yè)與客戶(hù)做生意的潛力；制定、維護(hù)和實(shí)施提升客戶(hù)價(jià)值的策略和行動(dòng)方案的客戶(hù)計(jì)劃；收集、分析、保存和傳播有關(guān)的信息；逐步與客戶(hù)的權(quán)力層成員建立起關(guān)系；18指導(dǎo)建議書(shū)的撰寫(xiě)，確保能解決客戶(hù)主要問(wèn)題，滿(mǎn)足其需求和要求；促進(jìn)合同談判的順利進(jìn)行，達(dá)到雙贏(yíng)目的；在客戶(hù)事務(wù)上做好與團(tuán)隊(duì)成員的溝通，確保他們能正確領(lǐng)會(huì)客戶(hù)意圖，使客戶(hù)滿(mǎn)意；協(xié)調(diào)各團(tuán)隊(duì)之間的工作，確保在客戶(hù)事務(wù)上達(dá)成一致。19行政支持者的職責(zé)：熟悉客戶(hù)企業(yè)中的相應(yīng)人士的性格、興趣、觀(guān)點(diǎn)將相關(guān)信息轉(zhuǎn)達(dá)給客戶(hù)團(tuán)隊(duì)成員；在兩個(gè)企業(yè)之間建立起經(jīng)理級(jí)的戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系，使他們的價(jià)值觀(guān)、目標(biāo)和期望一致；監(jiān)督客戶(hù)經(jīng)理或客戶(hù)團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)并提供適當(dāng)?shù)慕ㄗh；2、行政支持者主要職責(zé)：與客戶(hù)企業(yè)中的相應(yīng)人士建立起牢固的關(guān)系，并對(duì)客戶(hù)負(fù)長(zhǎng)期責(zé)任。20做好客戶(hù)經(jīng)理與客戶(hù)企業(yè)高層之間的引薦工作；審核客戶(hù)計(jì)劃及指導(dǎo)行動(dòng)計(jì)劃的實(shí)施；督促企業(yè)按時(shí)向客戶(hù)交貨或提供服務(wù)；確保對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題、投訴和快速服務(wù)作出迅速的反應(yīng)；根據(jù)需要，參與建議書(shū)的撰寫(xiě)指導(dǎo)、審閱、內(nèi)容的介紹和與客戶(hù)的談判；為建立良好的客戶(hù)關(guān)系，承擔(dān)起個(gè)人的職責(zé)。21主要負(fù)責(zé)的工作：直接負(fù)責(zé)客戶(hù)經(jīng)理的管理工作；確保指派合適的人選負(fù)責(zé)重點(diǎn)客戶(hù)的工作；平衡客戶(hù)與銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)之間的職責(zé)關(guān)系；審核、管理預(yù)算與經(jīng)費(fèi)的使用；管理客戶(hù)部門(mén)及銷(xiāo)售部門(mén)的人力資源工作，包括招聘、雇用、評(píng)估、薪酬制定和解雇等；確保客戶(hù)經(jīng)理能夠得到適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)并掌據(jù)開(kāi)展工作的技能；制定客戶(hù)部門(mén)和銷(xiāo)售部門(mén)的人員工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督其使用。3、銷(xiāo)售經(jīng)理22四、四種類(lèi)型的客戶(hù)關(guān)系特征四種類(lèi)型的客戶(hù)關(guān)系：賣(mài)主關(guān)系

被優(yōu)先考慮的供應(yīng)商

合作伙伴關(guān)系戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系231、賣(mài)主關(guān)系你周?chē)鷵碛斜姸嗟母?jìng)爭(zhēng)者，你在客戶(hù)企業(yè)得到的對(duì)待和你的競(jìng)爭(zhēng)者一樣；你只限于得到那些已公開(kāi)的信息，很少能夠獲得一些專(zhuān)門(mén)或絕密的信息；你對(duì)所有合同的索價(jià)都必須具有競(jìng)爭(zhēng)力，而且還必須遵守規(guī)則；如果你的產(chǎn)品對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)是新的，你就得在服務(wù)相關(guān)問(wèn)題上花大量的時(shí)間；你在客戶(hù)企業(yè)中的知名度為低到中等。242、被優(yōu)先考慮的供應(yīng)商你與客戶(hù)企業(yè)中的許多關(guān)鍵人物都有著良好的關(guān)系，對(duì)你獲得新業(yè)務(wù)具有很大影響力；你是客戶(hù)所偏好的供應(yīng)商，能得到其他供應(yīng)商所無(wú)法知曉的專(zhuān)門(mén)或絕密信息；你的價(jià)格必須在具有競(jìng)爭(zhēng)力的范圍之內(nèi)，但客戶(hù)會(huì)愿為所能得到的附加值付出代價(jià)，或允許你得到一定利潤(rùn)；你在客戶(hù)企業(yè)中具有中到高等程度的知名度；253、伙伴關(guān)系企業(yè)雙方的最高層都有重要的接觸，并就產(chǎn)品或服務(wù)提供達(dá)成了正式或非正式的協(xié)議；你有許多能夠獨(dú)享的機(jī)會(huì)及持續(xù)的長(zhǎng)期合同，產(chǎn)品的訂購(gòu)無(wú)需經(jīng)過(guò)正式采購(gòu)程序；將價(jià)格作為雙方協(xié)議的一個(gè)部分來(lái)進(jìn)行談判；在一些關(guān)鍵的合伙領(lǐng)域不存在任何的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；在客戶(hù)企業(yè)里你的知名度相當(dāng)高，客戶(hù)企業(yè)成員承認(rèn)你們兩個(gè)企業(yè)間的這種特殊關(guān)系；264、戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系你們有著正式或非正式的聯(lián)盟關(guān)系，比如成為一個(gè)合資企業(yè)；你在客戶(hù)企業(yè)的內(nèi)部與外部均有著很高的知名度；合資企業(yè)的經(jīng)理人員來(lái)自各自的母公司，雙方總經(jīng)理一同領(lǐng)導(dǎo)這一戰(zhàn)略聯(lián)盟；聯(lián)盟通過(guò)共同開(kāi)展業(yè)務(wù)活動(dòng)尋找機(jī)會(huì)為雙方企業(yè)爭(zhēng)取最大利益。27第二部分

重點(diǎn)客戶(hù)管理的基礎(chǔ)重點(diǎn)客戶(hù)管理的功能重點(diǎn)客戶(hù)戰(zhàn)略管理重點(diǎn)客戶(hù)的確定重點(diǎn)客戶(hù)的拜訪(fǎng)與談判28（一）重點(diǎn)客戶(hù)管理的功能深入了解（1）了解客戶(hù)

了解客戶(hù)市場(chǎng)和他們的客戶(hù)；

了解客戶(hù)所在行業(yè)的運(yùn)作流程；

了解你的產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)客戶(hù)的業(yè)務(wù)的作用。（2）了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手了解他們的產(chǎn)品；他們是如何將自己與別人區(qū)別開(kāi)來(lái)的；他們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在哪里。29有效分析—從賬面中檢查自己的業(yè)績(jī)，正確總結(jié)成敗的原因，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；—通過(guò)各方面資料的分析全面、深刻地了解客戶(hù)的需求并學(xué)會(huì)利用自己的長(zhǎng)處，改進(jìn)自己的不足；確定優(yōu)先排序—根據(jù)客戶(hù)價(jià)值、潛力來(lái)確定重點(diǎn)客戶(hù)的優(yōu)先排序；—根據(jù)客戶(hù)的大小、潛力及對(duì)你本人的及企業(yè)的相對(duì)重要性來(lái)決定對(duì)資源的最有效分配；明確主攻方向—知道自己要把客戶(hù)引向何處；—要有能夠用具體的階段目標(biāo)和目的描述出的遠(yuǎn)景目標(biāo)。30采取積極主動(dòng)—尋找和能夠看到別人所看不到的機(jī)會(huì)；—要以積極的心態(tài)向前看，并為共同的目標(biāo)確立行動(dòng)計(jì)劃；科學(xué)地制定計(jì)劃—明確向客戶(hù)提供或開(kāi)發(fā)哪些產(chǎn)品、服務(wù)和解決方案；—制定如何發(fā)揮客戶(hù)潛力的策略，并明確實(shí)施這一策略所需要采取的行動(dòng)步驟；完善團(tuán)隊(duì)建設(shè)—在企業(yè)里建立一只有共同愿景目標(biāo)的客戶(hù)團(tuán)隊(duì)；—這個(gè)客戶(hù)團(tuán)隊(duì)會(huì)為爭(zhēng)取重點(diǎn)客戶(hù)而作出努力，并為達(dá)到績(jī)效目標(biāo)而采取一致的行動(dòng)。31有效協(xié)調(diào)和溝通—確保由合適的人在合適的時(shí)間采取行動(dòng)；—保持信息正確暢通，雙方能根據(jù)它來(lái)做出決策能調(diào)動(dòng)一切可能因素—調(diào)動(dòng)客戶(hù)積級(jí)性；—調(diào)動(dòng)企業(yè)內(nèi)外資源，使其能高效的用于滿(mǎn)足客戶(hù)的需求32解決問(wèn)題—解決好有關(guān)產(chǎn)品的或服務(wù)的送貨、安裝或調(diào)試問(wèn)題；—在自己的專(zhuān)長(zhǎng)范圍內(nèi)幫助客戶(hù)解決好其它方面的問(wèn)題。關(guān)注客戶(hù)動(dòng)態(tài)—保持對(duì)客戶(hù)關(guān)系狀況的了解；—不斷了解客戶(hù)需要什么、擔(dān)心什么以及提高在交往中獲得的價(jià)值；衡量評(píng)估—評(píng)估企業(yè)對(duì)客戶(hù)所作投資的回報(bào)；—滿(mǎn)足企業(yè)內(nèi)部希望得到高額投資回報(bào)的需求331、重點(diǎn)客戶(hù)管理是企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的結(jié)果

重點(diǎn)客戶(hù)管理戰(zhàn)略的制定，根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的結(jié)果，對(duì)企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)、核心能力、產(chǎn)品的生產(chǎn)基地、企業(yè)文化、使命目標(biāo)、已確立的市場(chǎng)、品牌形象、技術(shù)開(kāi)發(fā)等細(xì)分領(lǐng)域進(jìn)行深入分析，進(jìn)而制定出適合重點(diǎn)客戶(hù)導(dǎo)向的重點(diǎn)客戶(hù)管理戰(zhàn)略。重點(diǎn)客戶(hù)管理戰(zhàn)略的制定要解決下列幾個(gè)問(wèn)題：誰(shuí)是重點(diǎn)客戶(hù)？重點(diǎn)客戶(hù)想要什么？重點(diǎn)客戶(hù)如何被管理？重點(diǎn)客戶(hù)如何被長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)？

（二）重點(diǎn)客戶(hù)戰(zhàn)略管理34產(chǎn)品、服務(wù)的區(qū)分企業(yè)的核心能力產(chǎn)品的安裝基地企業(yè)文化企業(yè)的使命目標(biāo)已確立的市場(chǎng)品牌形象技術(shù)開(kāi)發(fā)重點(diǎn)客戶(hù)管理重點(diǎn)客戶(hù)戰(zhàn)略規(guī)劃內(nèi)容352、重點(diǎn)客戶(hù)戰(zhàn)略管理流程重點(diǎn)客戶(hù)管理不是孤立的一個(gè)管理流程或管理方法，它是對(duì)企業(yè)長(zhǎng)期投資的管理，是一種競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，更是實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)客戶(hù)戰(zhàn)略的必要手段。因此，重點(diǎn)客戶(hù)管理必須和企業(yè)整體營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略相結(jié)合，不僅需要對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)進(jìn)行系統(tǒng)、科學(xué)而有效的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)，更要用戰(zhàn)略的思維對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)進(jìn)行系統(tǒng)管理，需要重點(diǎn)客戶(hù)部門(mén)和其他部門(mén)及各層次人員持續(xù)性努力的工作。從重點(diǎn)客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、供應(yīng)鏈戰(zhàn)略、項(xiàng)目招標(biāo)、項(xiàng)目實(shí)施全過(guò)程到重點(diǎn)客戶(hù)組織中個(gè)人的工作、生活、興趣、愛(ài)好等方面都要加以分析研究。36戰(zhàn)略規(guī)劃的制定程序企業(yè)使命現(xiàn)有客戶(hù)現(xiàn)有產(chǎn)品現(xiàn)有市場(chǎng)現(xiàn)有合同政府的方針/政策經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)客戶(hù)趨勢(shì)產(chǎn)業(yè)趨勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手活動(dòng)目前的結(jié)構(gòu)和管理業(yè)績(jī)優(yōu)勢(shì)/弱點(diǎn)使命重新定義企業(yè)戰(zhàn)略全國(guó)客戶(hù)管理金融/投資者關(guān)系市場(chǎng)區(qū)域/分銷(xiāo)研究/技術(shù)開(kāi)發(fā)制造和質(zhì)量保證人力資源開(kāi)發(fā)核心能力和與他人人區(qū)別目前業(yè)務(wù)內(nèi)部評(píng)估戰(zhàn)略規(guī)則環(huán)境評(píng)估373、重點(diǎn)客戶(hù)管理是一種競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，幫企業(yè)建立和確保競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)重點(diǎn)客戶(hù)管理可能在以下幾方面幫你保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：你的產(chǎn)品或服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有差異性，并能滿(mǎn)足客戶(hù)需求；與客戶(hù)建立起業(yè)務(wù)關(guān)系后，在合作期內(nèi)雙方逐步了解適應(yīng)，彼此信任感與情感遞增。形成規(guī)模經(jīng)營(yíng)，取得成本上的優(yōu)勢(shì)。38確立了穩(wěn)定的業(yè)務(wù)關(guān)系后，可以確定一些合適的地點(diǎn)建立分銷(xiāo)渠道。在同客戶(hù)接觸獲取的信息中提取有價(jià)值的信息，為今后情況的變化而能滿(mǎn)足客戶(hù)的需求作好準(zhǔn)備。與一個(gè)重點(diǎn)客戶(hù)合作的時(shí)間越長(zhǎng)，對(duì)你的產(chǎn)品品牌的認(rèn)識(shí)就越充分，這也就更能增進(jìn)客戶(hù)的忠誠(chéng)度。從客戶(hù)的投拆中吸取教訓(xùn)明確解決方案，主動(dòng)設(shè)法提高服務(wù)質(zhì)量的精神將會(huì)贏(yíng)得客戶(hù)更多的信任。39（三）重點(diǎn)客戶(hù)的確定1、客戶(hù)的類(lèi)別重點(diǎn)客戶(hù)普通客戶(hù)客戶(hù)的百分?jǐn)?shù)投入時(shí)間的百分?jǐn)?shù)103060603010可能成為你客戶(hù)的企業(yè)金字塔形的客戶(hù)結(jié)構(gòu)圖40重點(diǎn)客戶(hù)他們對(duì)于你要達(dá)到企業(yè)目標(biāo)來(lái)說(shuō)是十分重要的；他們占了你目前收入的很大一部分；失去他們將嚴(yán)重影響到你的業(yè)務(wù)并將在短期內(nèi)難以恢復(fù)過(guò)來(lái)；你往往與他們有著長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系，而他們對(duì)你未來(lái)的業(yè)務(wù)有巨大的潛力；盡管他只占你企業(yè)客戶(hù)和潛在客戶(hù)總數(shù)10％，但你仍將60％的銷(xiāo)售時(shí)間投放在他們身上；正因?yàn)樗麄儗?duì)你的企業(yè)來(lái)說(shuō)是那么重要，你應(yīng)該讓企業(yè)中能力最強(qiáng)的人來(lái)負(fù)責(zé)處理與他們的關(guān)系。41普通客戶(hù)他們并不占你整個(gè)收入的很大一部分，失去他們其中部分對(duì)你的損失不大，他占客戶(hù)比重的30％，而你也應(yīng)將30％的時(shí)間投放到他們身上；由于各種原因，至少在短期內(nèi)他們對(duì)你并不具有很高的價(jià)值，也不具有很大的業(yè)務(wù)潛力；這些客戶(hù)也許能給你帶來(lái)一定的營(yíng)業(yè)收入，但這點(diǎn)收入是完全能通過(guò)正常的銷(xiāo)售努力，讓潛在客戶(hù)成為你的首次買(mǎi)主來(lái)彌補(bǔ)；這些客戶(hù)可由銷(xiāo)售人員按常規(guī)方法進(jìn)行操作。但當(dāng)他們?yōu)槟闫髽I(yè)帶來(lái)越來(lái)越多營(yíng)業(yè)收入時(shí)，他們就變得非常重要，可將他們歸入重點(diǎn)客戶(hù)一類(lèi)內(nèi)。42可能成為你客戶(hù)的企業(yè)雖然他們現(xiàn)在不是你客戶(hù)，但他們需要你的那種產(chǎn)品和服務(wù)，你通過(guò)正常的開(kāi)發(fā)手段發(fā)現(xiàn)他們；他們比潛在的客戶(hù)更有可能成為你的客戶(hù)；他們目前可能正與你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有著業(yè)務(wù)往來(lái)；銷(xiāo)售人員關(guān)注著他們，只要做成一筆買(mǎi)賣(mài)，他們就變成了普通客戶(hù)。432、各類(lèi)客戶(hù)的對(duì)策重點(diǎn)客戶(hù)與其整個(gè)企業(yè)高層很好地建立起各種關(guān)系并精心加以維護(hù)，如果可能，應(yīng)設(shè)法與之建立合作伙伴或戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系。沒(méi)有吸引力的對(duì)象如果這類(lèi)客戶(hù)具有很大的潛力，他們就值得去爭(zhēng)取，設(shè)法將他們變?yōu)橛锌赡艹蔀榭蛻?hù)的對(duì)象有可能成為客戶(hù)的對(duì)象通過(guò)采取積極的措施與之做成第一生意，設(shè)法將他們轉(zhuǎn)變?yōu)槠胀蛻?hù)，然后履行你的職責(zé)，努力鞏固你的地位普通客戶(hù)履行好你己滲透領(lǐng)域內(nèi)的職責(zé)，通過(guò)擴(kuò)大自己與別人的差別，爭(zhēng)取獲得更多接近關(guān)鍵性人物的機(jī)會(huì)以及爭(zhēng)取使其對(duì)你產(chǎn)生偏好，設(shè)法將他們轉(zhuǎn)變?yōu)橹攸c(diǎn)客戶(hù)。同時(shí)也要提高你所能提供的附加價(jià)值。44企業(yè)在確定重點(diǎn)客戶(hù)主要依據(jù)是經(jīng)過(guò)企業(yè)慎重篩選和鑒別出的重點(diǎn)客戶(hù)名單，這份名單主要由企業(yè)的重點(diǎn)客戶(hù)管理部門(mén)提供的，確定重點(diǎn)客戶(hù)應(yīng)當(dāng)由企業(yè)高層管理人員組織相關(guān)部門(mén)一同研究確立，這是因?yàn)榇_立重點(diǎn)客戶(hù)是企業(yè)客戶(hù)管理的核心工作，如果選擇重點(diǎn)客戶(hù)失誤將給公司帶來(lái)莫重點(diǎn)的損失，包括人力資源、物流配送的浪費(fèi)、成本的上升、應(yīng)收款的危險(xiǎn)等等問(wèn)題。企業(yè)在確定重點(diǎn)客戶(hù)時(shí)掌握的要點(diǎn)是：45（1）重點(diǎn)客戶(hù)企業(yè)的綜合狀況（2）重點(diǎn)客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)管理狀況（3）重點(diǎn)客戶(hù)與企業(yè)合作的前期狀況（4）重點(diǎn)客戶(hù)企業(yè)組織與人員結(jié)構(gòu)（5）重點(diǎn)客戶(hù)商品銷(xiāo)售的結(jié)構(gòu)和比例（6）重點(diǎn)客戶(hù)投入/產(chǎn)出狀況（7）重點(diǎn)客戶(hù)合作的條件和要求（8）重點(diǎn)客戶(hù)針對(duì)企業(yè)商品銷(xiāo)售的意見(jiàn)或計(jì)劃46

上述是企業(yè)確定重點(diǎn)客戶(hù)所要考慮的幾個(gè)重要問(wèn)題，在確定重點(diǎn)客戶(hù)之前，需要重點(diǎn)客戶(hù)管理部門(mén)將這些要點(diǎn)提前了解清楚，以便在確定重點(diǎn)客戶(hù)研究工作中能夠做到準(zhǔn)確無(wú)誤，當(dāng)然重點(diǎn)客戶(hù)狀況需要我們了解的內(nèi)容還有很多，比如說(shuō)，企業(yè)的產(chǎn)品被客戶(hù)轉(zhuǎn)賣(mài)到了哪里？商品最終被誰(shuí)買(mǎi)走了？是什么層次什么性別什么年齡的人買(mǎi)的？為什么會(huì)買(mǎi)我們的商品？我們的客戶(hù)又是用什么方式來(lái)賣(mài)我們的商品？怎樣運(yùn)輸、保管？等等這些內(nèi)容都需要我們花時(shí)間去了解，分析這些內(nèi)容可以更有利于我們對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)的把握。47（四）重點(diǎn)客戶(hù)的拜訪(fǎng)與談判1．重點(diǎn)客戶(hù)的拜訪(fǎng)企業(yè)在重點(diǎn)客戶(hù)拜訪(fǎng)工作方面應(yīng)當(dāng)區(qū)別于普通客戶(hù)的拜訪(fǎng)，重點(diǎn)客戶(hù)不是隨意拜訪(fǎng)性的，而是有目的、有計(jì)劃、有層次的拜訪(fǎng)工作，對(duì)重要客戶(hù)拜訪(fǎng)總體要求有三個(gè)方面，其一，拜訪(fǎng)前要認(rèn)真做好各項(xiàng)準(zhǔn)備；其二，在拜訪(fǎng)過(guò)程中，要積極溝通，提供計(jì)劃和方案，深入談判，作出決定；其三，拜訪(fǎng)后要對(duì)本次拜訪(fǎng)進(jìn)行總結(jié)和分析。48（1）重點(diǎn)客戶(hù)拜訪(fǎng)目的確定：對(duì)于重點(diǎn)客戶(hù)要在拜訪(fǎng)前明確拜訪(fǎng)目的，依據(jù)企業(yè)在與重點(diǎn)客戶(hù)合作中的進(jìn)程和重點(diǎn)客戶(hù)向企業(yè)提出的重重點(diǎn)問(wèn)題以及企業(yè)與重點(diǎn)客戶(hù)事先協(xié)商的拜訪(fǎng)規(guī)定來(lái)決定，拜訪(fǎng)目的明確后才能安排拜訪(fǎng)計(jì)劃和日程。49（2）重點(diǎn)客戶(hù)拜訪(fǎng)計(jì)劃的確定：企業(yè)將此次拜訪(fǎng)時(shí)間、拜訪(fǎng)路線(xiàn)、拜訪(fǎng)內(nèi)容、拜訪(fǎng)形式和拜訪(fǎng)人員作出安排，將拜訪(fǎng)計(jì)劃傳遞給重點(diǎn)客戶(hù)，以便重點(diǎn)客戶(hù)作好準(zhǔn)備，同時(shí)，企業(yè)依據(jù)拜訪(fǎng)計(jì)劃作好相應(yīng)的準(zhǔn)備。（3）重點(diǎn)客戶(hù)拜訪(fǎng)層級(jí)確定：企業(yè)到重點(diǎn)客戶(hù)拜訪(fǎng)，還是重點(diǎn)客戶(hù)到企業(yè)拜訪(fǎng)，都要對(duì)拜訪(fǎng)層級(jí)作出安排，從總經(jīng)理、副總經(jīng)理到部門(mén)經(jīng)理應(yīng)當(dāng)根據(jù)客戶(hù)拜訪(fǎng)的層級(jí)相對(duì)應(yīng)，重點(diǎn)客戶(hù)管理部門(mén)可以結(jié)合實(shí)際情況作出相應(yīng)的規(guī)定。50（4）重點(diǎn)客戶(hù)經(jīng)理的確定：企業(yè)可以根據(jù)重點(diǎn)客戶(hù)的數(shù)量和質(zhì)量，配備相應(yīng)的重點(diǎn)客戶(hù)經(jīng)理的數(shù)目，將所有重點(diǎn)客戶(hù)交由重點(diǎn)客戶(hù)經(jīng)理管理，并責(zé)任到人。重點(diǎn)客戶(hù)經(jīng)理要經(jīng)常與重點(diǎn)客戶(hù)進(jìn)行溝通和拜訪(fǎng)。（5）重點(diǎn)客戶(hù)拜訪(fǎng)的形式：禮節(jié)式拜訪(fǎng)、座談式拜訪(fǎng)、問(wèn)題式拜訪(fǎng)、聯(lián)誼式拜訪(fǎng)、調(diào)查式拜訪(fǎng)等拜訪(fǎng)形式。51我們來(lái)看一個(gè)案例：拜訪(fǎng)重點(diǎn)客戶(hù)是客戶(hù)經(jīng)理們最日常的工作,為了更有效的拜訪(fǎng)，我們要求客戶(hù)經(jīng)理以固定的拜訪(fǎng)線(xiàn)路，每周在固定的一天和固定時(shí)間，去拜訪(fǎng)固定的客戶(hù),風(fēng)雨無(wú)阻無(wú)需再與客戶(hù)預(yù)約，這是一個(gè)不能輕易改變的約定，除非客戶(hù)要求改變。這個(gè)在外人看來(lái)非常死板的制度有幾個(gè)好處：規(guī)范了銷(xiāo)售人員的行動(dòng)；客戶(hù)相信他代理的品牌的企業(yè)是一個(gè)遵守承諾的公司；對(duì)客戶(hù)自身的工作安排也帶來(lái)很多好處。經(jīng)過(guò)我們潛移默化的影響，客戶(hù)也養(yǎng)成凡事做計(jì)劃和遵守承諾的好習(xí)慣。客戶(hù)稱(chēng)：對(duì)某些廠(chǎng)家的業(yè)務(wù)員拜訪(fǎng)無(wú)預(yù)約，預(yù)約后又不準(zhǔn)時(shí)的，輕易就能許下美麗諾言的公司他是不會(huì)與之合作的，誰(shuí)知道明天他也會(huì)對(duì)別人說(shuō)同樣的話(huà)呢。52做好了重點(diǎn)客戶(hù)最關(guān)心的小事，就等于你已經(jīng)感動(dòng)了上帝，但革命尚未成功，價(jià)格上的爭(zhēng)議往往是重點(diǎn)客戶(hù)管理的最后一關(guān)，也是最難的一關(guān)。重點(diǎn)客戶(hù)通常會(huì)以采購(gòu)數(shù)量的多少為基礎(chǔ)要求價(jià)格優(yōu)惠，我們的客戶(hù)經(jīng)理也喜歡依賴(lài)這種方式來(lái)保持客戶(hù)的忠誠(chéng)度。但競(jìng)爭(zhēng)者往往會(huì)出更低的價(jià)格，事實(shí)上，為了爭(zhēng)取新客戶(hù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手甚至可以開(kāi)出比他自己原有的經(jīng)銷(xiāo)商更低的價(jià)碼。當(dāng)然，我們可以用年度扣點(diǎn)來(lái)約束重點(diǎn)客戶(hù)，但這種以?xún)r(jià)格優(yōu)惠為前提的條件，只能夠保持客戶(hù)一年的忠誠(chéng)度，一年后我們?cè)趺崔k？還是那句話(huà)，必須尋找除價(jià)格以外的，難于被對(duì)手模仿和超越的方法來(lái)滿(mǎn)足重點(diǎn)客戶(hù)的需求。532．重點(diǎn)客戶(hù)的談判企業(yè)與重點(diǎn)客戶(hù)之間是通過(guò)幾次相互溝通、相互接觸，雙方對(duì)彼此互相了解，并經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)交易的談判達(dá)成合作協(xié)議的，合作協(xié)議的簽定表明雙方合作關(guān)系正式建立，在業(yè)務(wù)交易中各種條件和承諾都會(huì)按照協(xié)議逐步兌現(xiàn)，因此，重點(diǎn)客戶(hù)的合作必須經(jīng)過(guò)談判形式最終達(dá)成一致的。重點(diǎn)客戶(hù)談判內(nèi)容主要涉及以下內(nèi)容：54（1）企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)：這是雙方談判的重點(diǎn)，企業(yè)提供的產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量是否得到標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)家規(guī)定，企業(yè)向重點(diǎn)客戶(hù)提供的產(chǎn)品或服務(wù)一定是保證產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的，產(chǎn)品或服務(wù)好的質(zhì)量是任何一個(gè)重點(diǎn)客戶(hù)與企業(yè)合作的基石，沒(méi)有好的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，再好的客戶(hù)關(guān)系也只能望洋興嘆、無(wú)能為力。55（2）產(chǎn)品或服務(wù)提供的價(jià)格：企業(yè)是否能夠向重點(diǎn)客戶(hù)提供具有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)格是吸引重點(diǎn)客戶(hù)合作的重要環(huán)節(jié)，重點(diǎn)客戶(hù)要想獲得一定利潤(rùn)，主要考察企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)格，這點(diǎn)在重點(diǎn)客戶(hù)談判中占用很大精力，一方面客戶(hù)想用較低的價(jià)格獲取企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，另一方面企業(yè)想用自己的定價(jià)來(lái)說(shuō)服重點(diǎn)客戶(hù)能夠接受，只要通過(guò)談判，雙方都有很大誠(chéng)意就能在價(jià)格方面協(xié)調(diào)一致。牢記：價(jià)格不是失敗的唯一原因56（3）產(chǎn)品或服務(wù)的提供方式：重點(diǎn)客戶(hù)消化企業(yè)產(chǎn)品的銷(xiāo)售量較重點(diǎn)，因此，在同等條件下應(yīng)該優(yōu)先滿(mǎn)足重點(diǎn)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的數(shù)量及交貨時(shí)間的要求，確保足量、準(zhǔn)時(shí)交貨給重點(diǎn)客戶(hù)。順暢的產(chǎn)品物流，能有效保證重點(diǎn)客戶(hù)市場(chǎng)組織的時(shí)間要求，對(duì)于重點(diǎn)客戶(hù)，尤其是那些在銷(xiāo)售上存在淡旺季特征的產(chǎn)品，企業(yè)的重點(diǎn)客戶(hù)管理部門(mén)更要隨時(shí)了解重點(diǎn)客戶(hù)的銷(xiāo)售與庫(kù)存情況，并及時(shí)與重點(diǎn)客戶(hù)就市場(chǎng)銷(xiāo)售趨勢(shì)、合適的庫(kù)存量及客戶(hù)在銷(xiāo)售旺季的需貨量進(jìn)行商討，在銷(xiāo)售旺季到來(lái)之前，協(xié)調(diào)好生產(chǎn)及運(yùn)輸?shù)炔块T(mén)，保證重點(diǎn)客戶(hù)在旺季的貨源需求，避免出現(xiàn)因貨物斷檔導(dǎo)致重點(diǎn)客戶(hù)不滿(mǎn)的情況。57（4）重點(diǎn)客戶(hù)管理政策:企業(yè)在向重點(diǎn)客戶(hù)提供產(chǎn)品或服務(wù)的同時(shí)，對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)的管理也會(huì)提出相應(yīng)的政策和條件，這些政策和條件都是要求重點(diǎn)客戶(hù)能夠做到的，在與重點(diǎn)客戶(hù)談判過(guò)程中，需要雙方在這一方面深入溝通和表達(dá)各自的思想和認(rèn)識(shí)，只要企業(yè)所制訂的重點(diǎn)客戶(hù)管理政策是經(jīng)過(guò)調(diào)查和了解重點(diǎn)客戶(hù)情況，按照重點(diǎn)客戶(hù)實(shí)際情況出臺(tái)的政策，一般來(lái)講重點(diǎn)客戶(hù)都能夠接受的，所以，能否使重點(diǎn)客戶(hù)認(rèn)同企業(yè)的政策和條件的關(guān)鍵，不在談判之中，而在談判之前企業(yè)的準(zhǔn)備工作是否充分和符合實(shí)際。58（5）企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的保證。對(duì)于重點(diǎn)客戶(hù)管理的核心理念，業(yè)內(nèi)人士有句很經(jīng)典的話(huà)叫“不是管理是服務(wù)”。在產(chǎn)品、服務(wù)同質(zhì)化越來(lái)越嚴(yán)重的今天，勿庸質(zhì)疑，更高的服務(wù)質(zhì)量確實(shí)是企業(yè)制造差異化，并最終能夠留住重點(diǎn)客戶(hù)的重量級(jí)武器。因此，要有效防止重點(diǎn)客戶(hù)對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)或抱怨，企業(yè)就必要采取多種措施來(lái)保證服務(wù)的質(zhì)量。一般來(lái)說(shuō)，除了調(diào)動(dòng)企業(yè)所有與重點(diǎn)客戶(hù)相關(guān)的銷(xiāo)售、運(yùn)輸、研發(fā)、生產(chǎn)等部門(mén)，向重點(diǎn)客戶(hù)提供有保證的我們常見(jiàn)的服務(wù)之外，有條件的企業(yè)還可以向重點(diǎn)客戶(hù)提供更高檔次的金牌優(yōu)質(zhì)服務(wù)：59第一，建立一個(gè)重點(diǎn)客戶(hù)免費(fèi)咨詢(xún)中心，全天候24小時(shí)解答重點(diǎn)客戶(hù)在使用產(chǎn)品中出現(xiàn)的問(wèn)題，并將需要解決的信息傳達(dá)給相關(guān)部門(mén)；第二，建立一支重點(diǎn)客戶(hù)售后特別服務(wù)小分隊(duì)，當(dāng)重點(diǎn)客戶(hù)遇到技術(shù)問(wèn)題、產(chǎn)品出現(xiàn)故障時(shí)，第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題；第三，為重點(diǎn)客戶(hù)免費(fèi)提供檢測(cè)、清洗、保養(yǎng)等可以有效提高產(chǎn)品使用效果和使用壽命的服務(wù)的等等。如果企業(yè)能夠向重點(diǎn)客戶(hù)提供超值的服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容，在與重點(diǎn)客戶(hù)的談判中，企業(yè)就會(huì)占據(jù)主動(dòng)，贏(yíng)得大額定單，這點(diǎn)是極為重要的，是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力的綜合體現(xiàn)。60（6）產(chǎn)品/服務(wù)/政策的盈利性能：重點(diǎn)客戶(hù)與企業(yè)在談判過(guò)程中，大家都會(huì)集中一點(diǎn)上進(jìn)行討論，就是企業(yè)是否盈利？重點(diǎn)客戶(hù)是否盈利？也就是我們現(xiàn)在提倡的叫做“雙贏(yíng)”的概念，關(guān)于能否盈利的問(wèn)題，涉及的條件和具體情況的不同，肯定會(huì)有差異的，企業(yè)和重點(diǎn)客戶(hù)都會(huì)有自己的底限，所以大家在談判中盡量不去觸動(dòng)各自的底限，盡量給足對(duì)方的利潤(rùn)空間，使雙方能夠放心大膽地去操作。為此，企業(yè)可以從三個(gè)方面改進(jìn)自己的工作：

61第一是通過(guò)改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)、人員和形象，提高產(chǎn)品的總價(jià)值；第二是通過(guò)改善服務(wù)和促銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，減少重點(diǎn)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)間和精力，從而降低重點(diǎn)客戶(hù)的貨幣和非貨幣成本；第三是可以對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)制定適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)政策，生產(chǎn)企業(yè)對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)采取適當(dāng)?shù)募?lì)措施，如各種折扣、合作促銷(xiāo)讓利、銷(xiāo)售競(jìng)賽、返利等等，可以有效地刺激重點(diǎn)客戶(hù)的銷(xiāo)售積極性和主動(dòng)性，在實(shí)際操作中作用尤其明顯。為了保障重點(diǎn)客戶(hù)對(duì)整個(gè)激勵(lì)計(jì)劃的滿(mǎn)意度，重點(diǎn)客戶(hù)管理部應(yīng)負(fù)責(zé)對(duì)這些激勵(lì)政策的落實(shí)。62第三部分

制定重點(diǎn)客戶(hù)計(jì)劃重點(diǎn)客戶(hù)計(jì)劃的制定過(guò)程客戶(hù)計(jì)劃制定過(guò)程的具體內(nèi)容63（一）重點(diǎn)客戶(hù)計(jì)劃的制定過(guò)程

1、制定重點(diǎn)客戶(hù)計(jì)劃的目的目的一：分析自己對(duì)于重點(diǎn)客戶(hù)來(lái)講處于何種競(jìng)爭(zhēng)地位，制定一個(gè)能夠最大程度發(fā)掘自己業(yè)務(wù)潛力的客戶(hù)計(jì)劃。目的二：促使按著既定的思路思考問(wèn)題，從而找到客戶(hù)管理的正確答案2、重點(diǎn)客戶(hù)計(jì)劃的制定過(guò)程競(jìng)爭(zhēng)者客戶(hù)—產(chǎn)業(yè)你的企業(yè)收集信息競(jìng)爭(zhēng)者概況客戶(hù)概況形勢(shì)評(píng)估分析信息客戶(hù)目標(biāo)行動(dòng)計(jì)劃制定客戶(hù)戰(zhàn)略643、重點(diǎn)客戶(hù)計(jì)劃的邏輯順序第一部分計(jì)劃摘要客戶(hù)計(jì)劃第二部分第三部分客戶(hù)概況競(jìng)爭(zhēng)者概況情況評(píng)估客戶(hù)戰(zhàn)略突出總的目的和方向介紹客戶(hù)情況（產(chǎn)品的SWOT分析、市場(chǎng)、戰(zhàn)略、趨勢(shì)以及介紹過(guò)去、目前的需求是什么等競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)勢(shì)、弱點(diǎn)，目前的狀況等分析你與客戶(hù)的關(guān)系狀況，目前的業(yè)務(wù)進(jìn)展程度等。根據(jù)前面的分析確定你的客戶(hù)目標(biāo)，并詳細(xì)介紹為達(dá)到這一目標(biāo)而制定的行動(dòng)計(jì)劃。65（二）客戶(hù)計(jì)劃制定過(guò)程的具體內(nèi)容1、信息收集信息等級(jí)第一等級(jí)、第二等級(jí)：（公開(kāi)）的信息第一級(jí)免費(fèi)或略微付費(fèi)的且最容易收集?？梢酝ㄟ^(guò)客戶(hù)企業(yè)年度報(bào)告、廣告、產(chǎn)品介紹、技術(shù)刊物、產(chǎn)品目錄等。第二級(jí)要獲取信息費(fèi)用稍高，可以通過(guò)行業(yè)分析者提供的署名報(bào)告，行業(yè)刊物，行業(yè)會(huì)議會(huì)刊等。66第三等級(jí)、第四等級(jí)：（私密）的信息第三級(jí)信息并非人人都可得到。只有通過(guò)客戶(hù)企業(yè)中的各有關(guān)聯(lián)系人或與客戶(hù)有密切合作關(guān)系的有關(guān)方面獲得。包括有關(guān)客戶(hù)項(xiàng)目、需求和預(yù)算等。第四級(jí)信息都來(lái)自于客戶(hù)企業(yè)內(nèi)部的高層。包括確切的要求，評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)或?qū)δ切⒆鞒鲑?gòu)買(mǎi)決策、預(yù)算的人的深入了解等。獲取信息難度與成本同價(jià)值的關(guān)系：信息獲得的難度與成本同其信息的價(jià)值成正比。672、分析客戶(hù)

客戶(hù)分析的領(lǐng)域所處位置與設(shè)施關(guān)鍵人物購(gòu)買(mǎi)程序市場(chǎng)進(jìn)入的障礙替代品的威脅購(gòu)買(mǎi)者和供應(yīng)商的影響力競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的競(jìng)爭(zhēng)使命與遠(yuǎn)景目標(biāo)短期的進(jìn)取精神機(jī)遇與威脅長(zhǎng)期的戰(zhàn)略聯(lián)盟產(chǎn)品的使用產(chǎn)品的歷史產(chǎn)品的規(guī)劃?rùn)C(jī)會(huì)和優(yōu)先權(quán)客戶(hù)分析結(jié)構(gòu)與管理行業(yè)與市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品的需求策略與增效作用經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)鲋挡呗院诵哪芰I(yíng)銷(xiāo)手段經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)技術(shù)68他們的市場(chǎng)將如何發(fā)展？對(duì)于市場(chǎng)中可能發(fā)生的變化他已有了什么樣的準(zhǔn)備？他們的市場(chǎng)和產(chǎn)品戰(zhàn)略是否與市場(chǎng)的發(fā)展方向相一致？各領(lǐng)域相關(guān)問(wèn)題研究策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績(jī)對(duì)產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場(chǎng)69進(jìn)入的障礙進(jìn)入的障礙究竟有多大？你的產(chǎn)品是否有助于建立起阻止客戶(hù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)入市場(chǎng)的障礙？代用品的威脅客戶(hù)的產(chǎn)品是否受到代用品威脅？你是否能幫助減少這種威脅？策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績(jī)對(duì)產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場(chǎng)70購(gòu)買(mǎi)者的力量購(gòu)買(mǎi)者是否已成為你客戶(hù)所處行業(yè)的一個(gè)強(qiáng)大力量？你的產(chǎn)品能否有助于削減這種力量？你是否能提高購(gòu)買(mǎi)者對(duì)你客戶(hù)產(chǎn)品的依賴(lài)度？你是否能提高你客戶(hù)產(chǎn)品的差導(dǎo)率和重要性？策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績(jī)對(duì)產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場(chǎng)71供應(yīng)商的力量你客戶(hù)所處行業(yè)中的其他供應(yīng)商是否很厲害？你的產(chǎn)品是否有助于增強(qiáng)你客戶(hù)的優(yōu)勢(shì)，提高改換供應(yīng)商的成本或減少來(lái)自于你客戶(hù)供應(yīng)商之間縱向聯(lián)合的威脅？競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的競(jìng)爭(zhēng)在你客戶(hù)所處行業(yè)中是否存在各競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的激烈競(jìng)爭(zhēng)？你的產(chǎn)品是否能夠給予你客戶(hù)很大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？對(duì)你客戶(hù)的客戶(hù)來(lái)說(shuō)，你的產(chǎn)品具有什么樣的優(yōu)點(diǎn)？策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績(jī)對(duì)產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場(chǎng)72了解客戶(hù)企業(yè)自定的戰(zhàn)略思想使命和目標(biāo)宣言是什么？給自己的市場(chǎng)定位是什么？短期內(nèi)有什么計(jì)劃和新的行動(dòng)？短期內(nèi)所要尋找的機(jī)會(huì)是什么？短期內(nèi)什么東西可能對(duì)他們構(gòu)成威脅？他們的長(zhǎng)期戰(zhàn)略是什么？策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績(jī)對(duì)產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場(chǎng)73了解客戶(hù)企業(yè)結(jié)構(gòu)與管理體系，并掌握其企業(yè)中關(guān)鍵人物決策者具有影響力的人：使用者、顧問(wèn)人、把關(guān)者、外部人士支持者（對(duì)你有所偏愛(ài)的人）策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績(jī)對(duì)產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場(chǎng)74了解客戶(hù)企業(yè)的購(gòu)買(mǎi)程序他們通常是怎么購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品或服務(wù)的？他們是怎樣了解和確定對(duì)你產(chǎn)品或服務(wù)的需求的？他們?cè)诖_定對(duì)產(chǎn)品的要求和規(guī)格是否需要在內(nèi)部進(jìn)行統(tǒng)一？購(gòu)買(mǎi)決策的程序是什么？購(gòu)買(mǎi)者是否能單方面決定或需其他人審核？在招標(biāo)和投標(biāo)的評(píng)估上，他們是否有一個(gè)程序？程序效果如何？在選擇供應(yīng)商時(shí)他們的原則是什么？在他們作出選擇過(guò)程中最重要的因素是什么？策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績(jī)對(duì)產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場(chǎng)75了解客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)他們經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是什么？是否正在努力實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)？他們是如何衡量業(yè)績(jī)的？他們的財(cái)務(wù)狀況如何？他們企業(yè)的核心能力是什么？他們是如何區(qū)別自己與別人的差異的？（在產(chǎn)品、銷(xiāo)售體系、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等方面）策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績(jī)對(duì)產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場(chǎng)76客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的需求客戶(hù)需要你的產(chǎn)品起到什么作用？客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的需求發(fā)生了什么樣的變化?你應(yīng)對(duì)客戶(hù)企業(yè)過(guò)去、現(xiàn)在、未來(lái)的情況進(jìn)行分析評(píng)估，預(yù)測(cè)明年的客戶(hù)需求量百分?jǐn)?shù)。策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績(jī)對(duì)產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場(chǎng)77SWOT分析確定客戶(hù)所處行業(yè)與市場(chǎng)地位

對(duì)客戶(hù)分析除了前面所講的外，還可包括對(duì)客戶(hù)進(jìn)行SWOT分析，它從企業(yè)優(yōu)勢(shì)、弱點(diǎn)、機(jī)遇、威脅四方面進(jìn)行。制定管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，提升重點(diǎn)客戶(hù)管理水平，它已成為概況客戶(hù)企業(yè)所處地位的有效方法。78企業(yè)的外部因素市場(chǎng)變化需求增加還是減少價(jià)格的壓力競(jìng)爭(zhēng)對(duì)采取的行動(dòng)政府措施消費(fèi)者行為變化經(jīng)濟(jì)變化分析機(jī)遇威脅企業(yè)的內(nèi)部因素現(xiàn)金狀況核心能力各種制度領(lǐng)導(dǎo)和管理水平產(chǎn)品質(zhì)量生產(chǎn)系統(tǒng)品牌形象銷(xiāo)售系統(tǒng)企業(yè)文化資源分析優(yōu)勢(shì)弱點(diǎn)SWOT分析79弗雷德里克在《給將軍的教訓(xùn)》一書(shū)中，這樣寫(xiě)到：“一個(gè)將軍在制定任何作戰(zhàn)計(jì)劃的時(shí)候都不應(yīng)過(guò)多地考慮自己想做什么，而是應(yīng)該想一想敵人將做些什么；永遠(yuǎn)不應(yīng)該低估他的敵人，而是應(yīng)該將自己放在敵方的位置，正確估計(jì)他們將會(huì)制造多少麻煩和障礙。要明白如果自己不能對(duì)每一件事情都有一定的預(yù)見(jiàn)性以及不能設(shè)法克服這些障礙的話(huà)，自己的計(jì)劃就可能會(huì)被任何細(xì)小的問(wèn)題所打亂。”所以在重點(diǎn)客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)該有這樣一個(gè)思想觀(guān)念，正確對(duì)待競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。3、分析競(jìng)爭(zhēng)者80競(jìng)爭(zhēng)者分析與你客戶(hù)目前的關(guān)系和業(yè)務(wù)活動(dòng)能力和資源策略?xún)?yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)客戶(hù)的看法客戶(hù)偏愛(ài)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的程度

客戶(hù)分析的領(lǐng)域814、分析企業(yè)自己的狀況自己分析你和客戶(hù)目前業(yè)務(wù)活動(dòng)能力和資源策略?xún)?yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)客戶(hù)的看法你和客戶(hù)關(guān)系周期變化分析領(lǐng)域突破期鞏固期成長(zhǎng)期收獲期防御期冬眠期暫停期82關(guān)系與業(yè)務(wù)活動(dòng)能力和資源競(jìng)爭(zhēng)策略?xún)?yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)客戶(hù)的看法客戶(hù)關(guān)系周期變化各領(lǐng)域相關(guān)問(wèn)題研究我們與客戶(hù)過(guò)去的關(guān)系如何？曾提供過(guò)哪些產(chǎn)品或服務(wù)？現(xiàn)在提供的是什么？客戶(hù)調(diào)換供應(yīng)商所需付出的代價(jià)有多大？我們現(xiàn)在的銷(xiāo)售是多少？占有的客戶(hù)份額是多少？在客戶(hù)企業(yè)中我們認(rèn)識(shí)誰(shuí)？誰(shuí)對(duì)我們比較偏愛(ài)，原因是什么？我們的支持者是誰(shuí)？我們與客戶(hù)處于何種關(guān)系？83關(guān)系與業(yè)務(wù)活動(dòng)能力和資源競(jìng)爭(zhēng)策略?xún)?yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)客戶(hù)的看法客戶(hù)關(guān)系周期變化我們具有什么樣的能力和局限性？我們與客戶(hù)的關(guān)系是否還有可能發(fā)展？我們是否有能力提供更廣范圍的產(chǎn)品和服務(wù)？我們能否提供一個(gè)超越目前的，能更好解決問(wèn)題的新方案？我們有什么資源可以被用于這一客戶(hù)？我們哪些方面受到資源束縛？84關(guān)系與業(yè)務(wù)活動(dòng)能力和資源競(jìng)爭(zhēng)策略?xún)?yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)客戶(hù)的看法客戶(hù)關(guān)系周期變化我們目前的客戶(hù)戰(zhàn)略是什么？它們以往是否一直都很成功？我們?nèi)绾卧O(shè)法利用自己的優(yōu)勢(shì)，減少自己弱點(diǎn)？為擴(kuò)大業(yè)務(wù)，我們?nèi)绾谓o自己定位？85關(guān)系與業(yè)務(wù)活動(dòng)能力和資源競(jìng)爭(zhēng)策略?xún)?yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)客戶(hù)的看法客戶(hù)關(guān)系周期變化我們的經(jīng)營(yíng)是否成功（或很糟）？他們?cè)谀男┓矫孀龅锰貏e好，與其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手存在著不同？在哪些方面客戶(hù)認(rèn)為我們與眾不同？我們能滿(mǎn)足客戶(hù)什么需求？客戶(hù)對(duì)我們非常滿(mǎn)意嗎？我們的弱點(diǎn)是什么？我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是如何向客戶(hù)提供更多價(jià)值的？在哪些方面客戶(hù)對(duì)我們不感興趣？我們與客戶(hù)的業(yè)務(wù)中存在著什么問(wèn)題？在哪些方面遭到過(guò)失敗？客戶(hù)與我們存在著什么矛盾？86關(guān)系與業(yè)務(wù)活動(dòng)能力和資源競(jìng)爭(zhēng)策略?xún)?yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)客戶(hù)的看法客戶(hù)關(guān)系周期變化客戶(hù)認(rèn)為我們的作用很大還是作用有限？他們認(rèn)為雙方的關(guān)系將向何處發(fā)展？87關(guān)系與業(yè)務(wù)活動(dòng)能力和資源競(jìng)爭(zhēng)策略?xún)?yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)客戶(hù)的看法客戶(hù)關(guān)系周期變化突破期鞏固期成長(zhǎng)期收獲期防御期冬眠期暫停期88SWOT分析確定自己在客戶(hù)企業(yè)所處地位市場(chǎng)變化需求增加還是減少競(jìng)爭(zhēng)者采取的行動(dòng)環(huán)境因素(政治、法律、經(jīng)濟(jì))分析機(jī)遇威脅產(chǎn)品和服務(wù)(特點(diǎn)、用途、競(jìng)爭(zhēng)者差異)與客戶(hù)企業(yè)關(guān)鍵人物關(guān)系與客戶(hù)關(guān)系所處階段分析優(yōu)勢(shì)弱點(diǎn)895、制定客戶(hù)戰(zhàn)略制定遠(yuǎn)景目標(biāo)制定客戶(hù)發(fā)展目標(biāo)客戶(hù)目標(biāo)的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)a.具體的b.可衡量的c.可達(dá)到的d.適當(dāng)?shù)膃.及時(shí)的90客戶(hù)戰(zhàn)略=遠(yuǎn)景規(guī)劃+客戶(hù)發(fā)展目標(biāo)+行動(dòng)計(jì)劃制定行動(dòng)計(jì)劃基本的行動(dòng)計(jì)劃a.需完成的任務(wù)或步驟b.負(fù)責(zé)此項(xiàng)目的人員c.計(jì)劃的時(shí)間安排d.計(jì)劃完成情況

收益執(zhí)行計(jì)劃a.銷(xiāo)售額b.實(shí)際收入c.利潤(rùn)率d.盈利額等91第四部分重點(diǎn)客戶(hù)計(jì)劃的實(shí)施建立內(nèi)部支持客戶(hù)關(guān)系的管理信息管理如何使客戶(hù)滿(mǎn)意重點(diǎn)客戶(hù)管理常遇到的問(wèn)題重點(diǎn)客戶(hù)管理的方法921、在你的戰(zhàn)略計(jì)劃里應(yīng)征集到相關(guān)人員的意見(jiàn)和建議并在計(jì)劃出臺(tái)之后取得企業(yè)內(nèi)部的一致。2、克服阻力阻力包括：a.改變那些怕風(fēng)險(xiǎn)、覺(jué)得陌生和對(duì)結(jié)果沒(méi)有把握的人的態(tài)度。b.由于外界的影響，你需要的支持者動(dòng)搖了，無(wú)法給你提供幫助。3、在主管人員中找到你的支持者（一）建立內(nèi)部支持931、建立在滿(mǎn)足需求基礎(chǔ)上的信任關(guān)系。2、建立在個(gè)人間的信任關(guān)系。3、個(gè)人間的信任關(guān)系的維護(hù)（二）客戶(hù)關(guān)系的管理944、建立企業(yè)間的信任關(guān)系建立這種關(guān)系所具備的重要條件：相互需要和等值的交易；對(duì)私密和極度私密性信息的保護(hù)；雙方目標(biāo)與價(jià)值的一致性；企業(yè)高級(jí)主管人員的關(guān)心和支持；整個(gè)企業(yè)要制定向客戶(hù)提供特殊服務(wù)的計(jì)劃；信息分享根據(jù)客戶(hù)的需求逐步調(diào)整你的系統(tǒng)；955、企業(yè)間的信任關(guān)系的維護(hù)經(jīng)常對(duì)雙方的關(guān)系狀況進(jìn)行自我檢查我們干得怎么樣？我們是否能夠滿(mǎn)足客戶(hù)的需要？除產(chǎn)品或服務(wù)外我們是否還能為客戶(hù)提供更多的價(jià)值？客戶(hù)對(duì)我們之間的合作方式是否滿(mǎn)意？客戶(hù)是否對(duì)我們公司中與其有著合作關(guān)系的人感到滿(mǎn)意？我們將如何改善與客戶(hù)之間的工作關(guān)系？966、企業(yè)與客戶(hù)之間建立一種“尼龍粘扣式”的關(guān)系想辦法和你的客戶(hù)共同完成一項(xiàng)工作，而不是僅限于單方面的產(chǎn)品推廣與業(yè)務(wù)合作或一味地滿(mǎn)足需求；彼此參與滲透，在每一次互動(dòng)中成長(zhǎng)，形成尼龍粘扣式的客戶(hù)關(guān)系——你中有我、我中有你，這種關(guān)系才是最牢固持久的。971、擴(kuò)大客戶(hù)的信息量（三）信息管理姓名英文名昵稱(chēng)性別年齡（生肖）生日（星座）出生地宗教信仰性格類(lèi)型興趣愛(ài)好受教育情況知識(shí)面審美觀(guān)點(diǎn)理想家庭地位消費(fèi)習(xí)慣口味喜歡的顏色讀書(shū)類(lèi)型交通工具主要紀(jì)念日家庭住址家庭成員情況級(jí)別全年銷(xiāo)售額所在行業(yè)職位收入水平電子信箱電話(huà)工作方式工作地域特征入網(wǎng)時(shí)間歷史服務(wù)資料使用增值業(yè)務(wù)情況產(chǎn)品結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)信用度營(yíng)銷(xiāo)模式網(wǎng)址價(jià)格體系銷(xiāo)售政策產(chǎn)品態(tài)度企業(yè)性質(zhì)98客戶(hù)特征偏好迷信忌諱身份識(shí)別素質(zhì)意愿生活背景992、建立自己的信息庫(kù)3、信息的保存和傳遞100（四）如何使客戶(hù)滿(mǎn)意——超越客戶(hù)的期望值顧客需要什么？不要給我東西。不要給我衣服，我要的是迷人的外表。不要給我鞋子，我要的是兩腳舒服，走路輕松。不要給我房子，我要的是安全、溫暖、干凈和快樂(lè)。不要給我書(shū)籍，我要的是閱讀的愉悅與知識(shí)的益處。不要給我磁帶，我要的是美妙動(dòng)聽(tīng)的樂(lè)曲。不要給我工具，我要的是用處和創(chuàng)造美好物品的快樂(lè)。不要給我家具，我要的是舒適、美觀(guān)和方便。不要給我東西，我要的是想法、情緒、氣氛、感覺(jué)和收益。請(qǐng)，不要給我東西。101追根溯源要有強(qiáng)烈的好奇心：顧客到底需要什么呢？我如何更好地滿(mǎn)足顧客呢？102對(duì)!對(duì)!!對(duì)!!!這就是我要的該有的都有！期望的需求(Expects)就是…..能說(shuō)出的需求(Spokens)未說(shuō)出的需求(Unspokens)哇!帥呆了!!連這個(gè)也做得到!驚喜的需求(Exciters)意料之外的高服務(wù)水平/驚奇興奮/積極情感（高興）那么在葡萄酒業(yè)是什么樣的情況呢？滿(mǎn)足哪個(gè)層次的需求更重要呢?客戶(hù)需求的層次性103重點(diǎn)客戶(hù)的24個(gè)需要

1、排在第一位的就是——?jiǎng)e給我停機(jī)

2、重點(diǎn)客戶(hù)要知情權(quán)——新的套餐推出來(lái)，重點(diǎn)客戶(hù)希望你能在第一時(shí)間告訴他一聲，盡管他可能不購(gòu)買(mǎi)，但他希望得到你的照會(huì)

3、重點(diǎn)客戶(hù)希望你是他的解決方案及價(jià)值的提供商，而不是推銷(xiāo)員

4、重點(diǎn)客戶(hù)需要他的客戶(hù)經(jīng)理誠(chéng)信104重點(diǎn)客戶(hù)的24個(gè)需要5、需要當(dāng)自己的不滿(mǎn)或其他感受想說(shuō)出來(lái)時(shí)，他知道可以找誰(shuí)，并有人給予重視

6、重點(diǎn)客戶(hù)希望自己的意見(jiàn)與建議有人聽(tīng)，并給予及時(shí)反饋及肯定意見(jiàn)

7、重點(diǎn)客戶(hù)希望你為他設(shè)計(jì)一個(gè)投訴的綠色通道，他不希望和普通客戶(hù)享受同等待遇

8、重點(diǎn)客戶(hù)希望自己被時(shí)時(shí)關(guān)注105重點(diǎn)客戶(hù)的24個(gè)需要9、希望在想找你時(shí)，第一時(shí)間可以很容易地找到你并得到解決方案與幫助

10、希望你除了關(guān)心他，也關(guān)心他的家人11、希望你幫助他做面子

12、希望你成為他的朋友和小弟

13、重點(diǎn)客戶(hù)希望你很樂(lè)于接受他的幫助

14、希望和你在一起，你可以通過(guò)知識(shí)經(jīng)濟(jì)俱樂(lè)部等形式使他獲得知識(shí)

15、希望你能有助于豐富他的業(yè)余生活

16、希望你給他創(chuàng)意和新鮮感106重點(diǎn)客戶(hù)的24個(gè)需要17、希望自己的申請(qǐng)能在第一時(shí)間得到回應(yīng)及滿(mǎn)足

18、信息

19、交友

20、一對(duì)一服務(wù)，希望專(zhuān)人為我服務(wù)

21、希望得到專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)

22、希望得到個(gè)性化、人性化的服務(wù)

23、希望我的服務(wù)提供者層次和素養(yǎng)要很高

24、效率107創(chuàng)新意識(shí)感悟、思考運(yùn)用從創(chuàng)新觀(guān)的思維分析看人家看不到的（視而不見(jiàn)）想人家想不到的（思而不深）聽(tīng)人家聽(tīng)不到的（聽(tīng)而不聞）做人家做不到的（為而不果）

創(chuàng)新重點(diǎn)：自我超越；突破沉沒(méi)成本、思維定勢(shì)。管理創(chuàng)新理念提升108請(qǐng)架設(shè)一座橋,使A至B

距離最短,但是橋不可歪斜100公尺300公尺AB河水109有三片木條,

如何將它們圍成封閉三角形2cm10cm4cm110在做之前通讀下列說(shuō)明：把你的姓名寫(xiě)在一張紙的右上角在第二句話(huà)中的角字上畫(huà)一個(gè)圈在這張紙的左上角畫(huà)五個(gè)小正方形在每個(gè)正方形上打一個(gè)X在每個(gè)正方形上畫(huà)一個(gè)圈在第五行下方簽上你的姓名在你的姓名后寫(xiě)上“是”、“是”在這張紙的左下角畫(huà)一個(gè)X如果你是第一個(gè)進(jìn)行到這一步的，大聲說(shuō)，我是第一個(gè)進(jìn)行到這一步的大聲說(shuō)：“我差不多要做完了。我是按照指示做的既然你已經(jīng)通讀了全部要求，請(qǐng)只做第一句和第二句要求你做的事。你能否按照指令做？？

（時(shí)間限制3分鐘-預(yù)備/開(kāi)始）111（五）重點(diǎn)客戶(hù)管理中經(jīng)常容易出現(xiàn)的問(wèn)題愛(ài)哭的孩子有奶吃，老實(shí)的孩子旁邊看著發(fā)展新客戶(hù)，傷害老客戶(hù)過(guò)程中忽視維護(hù)客戶(hù)關(guān)系，失去了才懂得珍惜，再花更高成本更大代價(jià)挖客戶(hù)回來(lái)總是把重要的事情變成緊急的事情客戶(hù)信息滯后，導(dǎo)致關(guān)懷不及時(shí)或不到位112重點(diǎn)客戶(hù)管理中經(jīng)常容易出現(xiàn)的問(wèn)題重點(diǎn)客戶(hù)需要的是人性化和個(gè)性化服務(wù)，但公司提供的往往是標(biāo)準(zhǔn)化結(jié)果導(dǎo)向多于過(guò)程管理物質(zhì)給予多于感情投入客戶(hù)管理過(guò)程中急功近利心浮氣燥客戶(hù)維護(hù)手段過(guò)于單一企業(yè)機(jī)制層面造成障礙，內(nèi)耗大于競(jìng)爭(zhēng)113（六）重點(diǎn)客戶(hù)管理的方法1．優(yōu)先保證重點(diǎn)客戶(hù)的貨源充足。重點(diǎn)客戶(hù)的銷(xiāo)售量較大，優(yōu)先滿(mǎn)足重點(diǎn)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的數(shù)量及系列化的要求，是重點(diǎn)客戶(hù)管理部的首要任務(wù)。尤其是在銷(xiāo)售上存在淡旺季的產(chǎn)品，重點(diǎn)客戶(hù)管理部要隨時(shí)了解重點(diǎn)客戶(hù)的銷(xiāo)售與庫(kù)存情況，及時(shí)與重點(diǎn)客戶(hù)就市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)、合理的庫(kù)存量及客戶(hù)在銷(xiāo)售旺季的需貨量進(jìn)行商討，在銷(xiāo)售旺季到來(lái)之前，協(xié)調(diào)好生產(chǎn)及運(yùn)輸?shù)炔块T(mén)，保證重點(diǎn)客戶(hù)在旺季的貨源需求，避免出現(xiàn)因貨物斷檔導(dǎo)致客戶(hù)不滿(mǎn)的情況。

1142．充分調(diào)動(dòng)重點(diǎn)客戶(hù)中的一切與銷(xiāo)售相關(guān)的因素，包括基層的營(yíng)業(yè)員與推銷(xiāo)員，提高重點(diǎn)客戶(hù)的銷(xiāo)售能力。

許多營(yíng)銷(xiāo)人員往往陷于一個(gè)誤區(qū)，那就是：只要處理好與客戶(hù)的中上層主管的關(guān)系，就意味著處理好了與客戶(hù)的關(guān)系，產(chǎn)品銷(xiāo)售就暢通無(wú)阻了，而忽略了對(duì)客戶(hù)的基層營(yíng)業(yè)員、業(yè)務(wù)員的工作。客戶(hù)中的中上層主管掌握著產(chǎn)品的進(jìn)貨與否、貨款的支付等重點(diǎn)權(quán)，處理好與他們的關(guān)系固然重要，但產(chǎn)品是否能夠銷(xiāo)售到消費(fèi)者手中，卻與基層的工作人員如營(yíng)業(yè)員、業(yè)務(wù)員、倉(cāng)庫(kù)保管員等有著更直接的關(guān)系，特別是對(duì)一些技術(shù)性較強(qiáng)、使用復(fù)雜的重點(diǎn)件商品，重點(diǎn)客戶(hù)管理部更要及時(shí)組織對(duì)客戶(hù)的基層人員的產(chǎn)品培訓(xùn)工作，或督促、監(jiān)督營(yíng)銷(xiāo)人員加強(qiáng)這方面的工作。115

充分調(diào)動(dòng)起客戶(hù)中的一切與銷(xiāo)售相關(guān)的因素，是提高重點(diǎn)客戶(hù)銷(xiāo)售量的一個(gè)重要因素。國(guó)內(nèi)以生產(chǎn)小鴨·圣吉奧滾筒洗衣機(jī)聞名的濟(jì)南洗衣機(jī)廠(chǎng)，在此方面做得就比較好。譬如，北京菜市口百貨公司，連續(xù)三年成為該廠(chǎng)北京地區(qū)的最重點(diǎn)客戶(hù)，且小鴨的銷(xiāo)售額每年都在1000萬(wàn)元以上，作為一家中型商場(chǎng)，之所以能夠取得這樣驕人的業(yè)績(jī)，原因就在于，通過(guò)廠(chǎng)方的工作，該商場(chǎng)上到總經(jīng)理，下到家電部、洗衣機(jī)柜組，每個(gè)人都了解這個(gè)產(chǎn)品并樂(lè)意為此產(chǎn)品的銷(xiāo)售付出努力。116顧客需求員工客戶(hù)關(guān)系管理人員加油?。?加油?。?重在執(zhí)行117員工客戶(hù)關(guān)系管理人員顧客需求加油?。?重在執(zhí)行1183．新產(chǎn)品的試銷(xiāo)應(yīng)首先在重點(diǎn)客戶(hù)之間進(jìn)行。重點(diǎn)客戶(hù)在對(duì)一個(gè)產(chǎn)品有了良好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)之后，在它所在的地區(qū)對(duì)該產(chǎn)品的銷(xiāo)售也就有了較強(qiáng)的商業(yè)影響力，新產(chǎn)品在重點(diǎn)客戶(hù)之間的試銷(xiāo)，對(duì)于收集客戶(hù)及消費(fèi)者對(duì)新產(chǎn)品的意見(jiàn)和建議，具有較強(qiáng)的代表性和良好的時(shí)效性，便于生產(chǎn)企業(yè)及時(shí)做出決策。在新產(chǎn)品試銷(xiāo)之前，重點(diǎn)客戶(hù)管理部應(yīng)提前做好與重點(diǎn)客戶(hù)的前期協(xié)調(diào)與準(zhǔn)備工作，以保證新產(chǎn)品的試銷(xiāo)能夠在重點(diǎn)客戶(hù)之間順利進(jìn)行。YES，IAMREADY！

1194.充分關(guān)注重點(diǎn)客戶(hù)的一切公關(guān)及促銷(xiāo)活動(dòng)、商業(yè)動(dòng)態(tài)，并及時(shí)給予支援或協(xié)助。

重點(diǎn)客戶(hù)作為生產(chǎn)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的重要一環(huán)，重點(diǎn)客戶(hù)的一舉一動(dòng)，都應(yīng)該給予密切關(guān)注，利用一切機(jī)會(huì)加強(qiáng)與客戶(hù)之間的感情交流。譬如，客戶(hù)的開(kāi)業(yè)周年慶典，客戶(hù)獲得特別榮譽(yù)，客戶(hù)的重重點(diǎn)商業(yè)舉措等，重點(diǎn)客戶(hù)管理部都應(yīng)該隨時(shí)掌握信息并報(bào)請(qǐng)上級(jí)主管，及時(shí)給予支援或協(xié)助。1205.安排企業(yè)高層主管對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)的拜訪(fǎng)工作。一個(gè)有著良好營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)的公司的營(yíng)銷(xiāo)主管每年大約要有l(wèi)／3的時(shí)間是在拜訪(fǎng)客戶(hù)中度過(guò)的，而重點(diǎn)客戶(hù)正是他們拜訪(fǎng)的主要對(duì)象，重點(diǎn)客戶(hù)管理部的一個(gè)重要任務(wù)就是為營(yíng)銷(xiāo)主管提供準(zhǔn)確的信息、協(xié)助安排合理的日程，以使?fàn)I銷(xiāo)主管有目的、有計(jì)劃地拜訪(fǎng)重點(diǎn)客戶(hù)。1216．根據(jù)重點(diǎn)客戶(hù)不同的情況，和每個(gè)重點(diǎn)客戶(hù)一起設(shè)計(jì)促銷(xiāo)方案。每個(gè)客戶(hù)都有不同的情況，區(qū)域的不同、經(jīng)營(yíng)策略的差別、銷(xiāo)售專(zhuān)業(yè)化的程度等等；為了使每一個(gè)重點(diǎn)客戶(hù)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)都能夠得到穩(wěn)步的提高，重點(diǎn)客戶(hù)管理部應(yīng)該協(xié)調(diào)營(yíng)銷(xiāo)人員、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策劃部門(mén)根據(jù)客戶(hù)的不同情況與客戶(hù)共同設(shè)計(jì)促銷(xiāo)方案，使客戶(hù)感受到他是被高度重視的，他是你們營(yíng)銷(xiāo)渠道的重要因子。1227．經(jīng)常性的征求重點(diǎn)客戶(hù)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的意見(jiàn)，及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)人員，保證渠道暢通。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員是企業(yè)的代表，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員工作的好壞，是決定企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系的一個(gè)至關(guān)重要的因素。由于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員的文化水平、生活閱歷、性格特性、自我管理能力等方面的差別，也決定了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員素質(zhì)的不同，重點(diǎn)客戶(hù)管理部對(duì)負(fù)責(zé)處理與重點(diǎn)客戶(hù)之間業(yè)務(wù)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員的工作，不僅要協(xié)助，而且要監(jiān)督與考核，對(duì)于工作不力的人員要據(jù)實(shí)向上級(jí)主管反映，以便人事部門(mén)及時(shí)安排合適的人選。1238．對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)制定適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)政策。生產(chǎn)企業(yè)對(duì)客戶(hù)采取適當(dāng)?shù)募?lì)措施，如各種折扣、合作促銷(xiāo)讓利、銷(xiāo)售競(jìng)賽、返利等等，可以有效地刺激客戶(hù)的銷(xiāo)售積極性和主動(dòng)性，對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)的作用尤其明顯。曾經(jīng)，一汽集團(tuán)就拿出40輛“小紅旗”、“都市高爾夫”“捷達(dá)”轎車(chē)、“解放”面包車(chē)及40萬(wàn)元現(xiàn)款(合計(jì)6O0萬(wàn)元)重獎(jiǎng)營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)戶(hù)及先進(jìn)個(gè)人。重點(diǎn)客戶(hù)管理部應(yīng)負(fù)責(zé)對(duì)這些激勵(lì)政策的落實(shí)。1249．保證與重點(diǎn)客戶(hù)之間信息傳遞的及時(shí)、準(zhǔn)確，把握市場(chǎng)脈搏。重點(diǎn)客戶(hù)的銷(xiāo)售狀況事實(shí)上就是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的“晴雨表”，重點(diǎn)客戶(hù)管理部的很重要的一項(xiàng)工作就是對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)的有關(guān)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)進(jìn)行及時(shí)、準(zhǔn)確地統(tǒng)計(jì)、匯總、分析，上報(bào)上級(jí)主管，通報(bào)生產(chǎn)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與研究、運(yùn)輸、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策劃等部門(mén)，以便針對(duì)市場(chǎng)變化及時(shí)進(jìn)行調(diào)整。這是企業(yè)以市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)為導(dǎo)向的一個(gè)重要前提。12510．組織每年一度的重點(diǎn)客戶(hù)與企業(yè)之間的座談會(huì)。

每年組織一次企業(yè)高層主管與重點(diǎn)客戶(hù)之間的座談會(huì)，聽(tīng)取客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)等方面的意見(jiàn)和建議，對(duì)未來(lái)市場(chǎng)的預(yù)測(cè)，對(duì)企業(yè)下一步的發(fā)展計(jì)劃進(jìn)行研討等等。這樣的座談會(huì)不但對(duì)企業(yè)的有關(guān)決策非常有利，而且可以加深與客戶(hù)之間的感情，增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度。126重點(diǎn)客戶(hù)管理創(chuàng)新在客戶(hù)的“生活和生命”高度上建立壁壘除了工作以外，每個(gè)客戶(hù)都還有一些他們所關(guān)心的其他的東西；吃吃排擋、打打乒乓、下下圍棋、聊聊股票、談?wù)労⒆?、最后再做做生意，其?shí)正是通過(guò)這樣的蠶食和滲透得來(lái)的客戶(hù)關(guān)系才是最自然、和諧、持久而穩(wěn)定的。生存、生活、生命，多在后兩者的給予上下工夫。127和客戶(hù)建立更為廣泛而深入的互動(dòng)渠道廣泛、實(shí)際、深入、主動(dòng)，這四個(gè)詞是建立和客戶(hù)有效溝通渠道的原則。泡在市場(chǎng)才能刨出問(wèn)題來(lái)，扎根在客戶(hù)群里才能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。多和客戶(hù)接觸，他們會(huì)告訴我們營(yíng)銷(xiāo)的答案。128客戶(hù)需要適當(dāng)?shù)啬脕?lái)麻煩當(dāng)我們一味請(qǐng)求客戶(hù)麻煩我們的過(guò)程中，有沒(méi)有想過(guò)，這種做法打破了“平衡”法則，所以我們便親手制造了“難纏”的客戶(hù)，客戶(hù)的毛病都是我們慣出來(lái)的。129滿(mǎn)意還是忠誠(chéng)？讓客戶(hù)自己選擇！拿中國(guó)移動(dòng)產(chǎn)品舉例：假設(shè)某一個(gè)客戶(hù)要出差幾天，他可以向移動(dòng)公司申請(qǐng)五天期的商務(wù)套餐（可減免漫游和長(zhǎng)途費(fèi)），那么客戶(hù)回來(lái)后發(fā)現(xiàn)自己的帳單減少了31塊錢(qián)，我想客戶(hù)是很滿(mǎn)意的；如果客戶(hù)對(duì)此業(yè)務(wù)很感興趣，他還可以繼續(xù)咨詢(xún)辦理“半月型商旅套餐”（每月可享受15天的商旅套餐價(jià)格，打不打都需按規(guī)定付費(fèi)），但必須要承諾一年不離網(wǎng)并預(yù)存部分話(huà)費(fèi)到移動(dòng)公司；我想，如果客戶(hù)經(jīng)過(guò)體驗(yàn)五天期的套餐，基于信任而后辦理了半月型套餐，這便意味著客戶(hù)選擇了忠誠(chéng)；正應(yīng)了我所說(shuō)的“滿(mǎn)意還是忠誠(chéng)？讓客戶(hù)自己選擇！”130體驗(yàn)式客戶(hù)關(guān)系管理

有體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)，為什么不能有“體驗(yàn)式服務(wù)”和“體驗(yàn)式客戶(hù)關(guān)系管理”呢？我認(rèn)為企業(yè)可以考慮設(shè)計(jì)體驗(yàn)式服務(wù)給客戶(hù)；例如：銀行為了引導(dǎo)一部分準(zhǔn)大客戶(hù)更積極地將其主要業(yè)務(wù)放在自己的銀行，完全可以為該部分客戶(hù)發(fā)放“機(jī)場(chǎng)貴賓廳通道服務(wù)次卡”，客戶(hù)持此卡到機(jī)場(chǎng)登機(jī)，便可享受一次免費(fèi)易登機(jī)服務(wù)待遇；當(dāng)客戶(hù)通過(guò)該項(xiàng)體驗(yàn)式服務(wù)“上癮”時(shí)，自然會(huì)引導(dǎo)一部分轉(zhuǎn)為真正大客戶(hù)。依賴(lài)131同樣，“體驗(yàn)式客戶(hù)關(guān)系管理”也可在實(shí)際工作中實(shí)施；例如：像全聚德烤鴨店這樣的中華老字號(hào)，可以推出這樣的階段性促銷(xiāo)：客人一次性消費(fèi)超過(guò)300元，結(jié)帳時(shí)從服務(wù)人員手中接過(guò)一份意外小禮物，原來(lái)是全聚德推出的超300元贈(zèng)品——精美的薄胎碗一只，上面精細(xì)地印著“春”字以及該碗編號(hào)00927；服務(wù)人員告知客戶(hù)，一年內(nèi)限量獎(jiǎng)勵(lì)99999只精致小碗，并分別印有“春夏秋冬”，建議客人以后常帶朋友來(lái)，便可集齊隨后的“夏秋冬”；并在隨后的時(shí)間里，讓客人享受到三次大客戶(hù)才能享受到的關(guān)懷；我想，這樣的行為自然會(huì)引導(dǎo)一部分客戶(hù)積極重復(fù)消費(fèi)。132怎樣關(guān)心你的客戶(hù)1、永遠(yuǎn)別對(duì)客戶(hù)說(shuō)“不”。2、別浪費(fèi)客戶(hù)的時(shí)間。3、承認(rèn)你自己的錯(cuò)誤，不要企圖掩蓋，這只能使問(wèn)題升級(jí)，并會(huì)減低客戶(hù)對(duì)你的信任度。4、超越客戶(hù)的要求，仔細(xì)考慮，不要僅僅著眼于客戶(hù)要求的表面，要給他一些補(bǔ)充的想法和意見(jiàn)。

只有當(dāng)客戶(hù)了解到你是多么關(guān)心他們時(shí),他們才會(huì)在乎你知之多少。

1335、不要隨意做出承諾,在承諾前要仔細(xì)考慮。6、摸清并接受客戶(hù)的習(xí)慣，你不可改變客戶(hù)的習(xí)慣。7、在調(diào)研或銷(xiāo)售會(huì)議時(shí),不要僅僅做個(gè)到場(chǎng)的聽(tīng)眾。要提問(wèn),學(xué)習(xí)調(diào)查,要提出辦法。8、要說(shuō)真話(huà)。謊言是致命的。永遠(yuǎn)不要說(shuō)謊。9、要清楚你的生意不是客戶(hù)的全部工作。他的工作壓力還來(lái)自于其它方面。他有許多工作上的煩惱,要理解、同情他。10、不要隱瞞你還有其他客戶(hù)這樣一個(gè)事實(shí)，也不要以此炫耀。13411、要宣傳你的公司,要為公司起一個(gè)易于宣傳的名稱(chēng)。要使每一個(gè)為客戶(hù)服務(wù)的人都清楚地知道客戶(hù)的情況,讓他以我們公司為榮。12、交流有多少次,當(dāng)你離開(kāi)會(huì)議室時(shí),腦中在想“我不明白他的意思”，下一次，你就要問(wèn)他，并保證沒(méi)有誤解。13、不要將時(shí)問(wèn)浪費(fèi)在對(duì)于客戶(hù)老板所期望的擔(dān)心上，以所做計(jì)劃的優(yōu)勢(shì)來(lái)說(shuō)服他,而不要局限在那些所謂的他的老板的期待上。如果你需要幫助,讓你的老板去跟他的老板講。13514、提出不同意見(jiàn)是正常的。創(chuàng)造一個(gè)允許坦誠(chéng)探討的環(huán)境。要允許每一個(gè)成員表達(dá)自己的意見(jiàn)。即使有些意見(jiàn)與你的有分岐。但是,記住,如果這已是一個(gè)得到公認(rèn)的觀(guān)點(diǎn),那么你應(yīng)在會(huì)議上進(jìn)行肯定的表態(tài)。15、不要落在客戶(hù)的后面。要保證他最早從你那兒取得信息。如果你要把消息直接告訴他的老板,必須是在無(wú)可奈何的情況下,并值得這樣做。16、使你的客戶(hù)感覺(jué)自己的重要。讓他在他上司及公司其它同仁面前有好的形象。13617、不要裝出你對(duì)客戶(hù)的業(yè)務(wù)很熟悉的樣子。如果你吃不準(zhǔn),就要問(wèn)他,他是喜歡與別人談?wù)撍臉I(yè)務(wù)的。18、在需要的時(shí)候去求得幫助,不要害怕,向你的上司求援來(lái)解決客戶(hù)的問(wèn)題,不要試圖掩蓋問(wèn)題,這樣只會(huì)使情況更糟。19、辯別出并學(xué)會(huì)對(duì)付那些不必要的工作要求。要用具有說(shuō)服力的觀(guān)點(diǎn)來(lái)讓他明白這些工作是不必要的,不要表現(xiàn)出你不愿做那些工作的樣子,而使人認(rèn)為你在主觀(guān)臆斷這些工作是沒(méi)有價(jià)值的。但如果你說(shuō)服不了他，就認(rèn)真地做這些工作并把它做好。13720、了解你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,要清楚競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手正在

做些什么,你的客戶(hù)可能剛和你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)

手進(jìn)行過(guò)談話(huà),客戶(hù)終會(huì)將你和你的競(jìng)爭(zhēng)

對(duì)手進(jìn)行比較。21、保持始終如一的個(gè)人工作態(tài)度。不要有感情上

的沖動(dòng)。你要穩(wěn)重并有做生意的樣子冷靜地工作。22、學(xué)習(xí)你客戶(hù)的業(yè)務(wù),要求不知足地學(xué)習(xí)客戶(hù)的業(yè)務(wù)。23、不要樹(shù)敵。你的客戶(hù)總會(huì)在某一地方再度崛起,作為另一個(gè)客戶(hù)或具有前景的客戶(hù)。24、支持你的同事,當(dāng)然不是在他們明顯錯(cuò)了的時(shí)候。25、做了一些份外事,你一定會(huì)給人留下印象的。138小結(jié)

重點(diǎn)客戶(hù)關(guān)系管理是一種銷(xiāo)售管理方法，它將在公司的管理中處于越來(lái)越重要的地位。畢竟在中國(guó)乃至世界，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，市場(chǎng)環(huán)境變化異常，只有充分把握公司的重點(diǎn)客戶(hù)，公司才能很好發(fā)展。其實(shí)重點(diǎn)客戶(hù)管理更是一種投資管理，是公司對(duì)未來(lái)業(yè)務(wù)和潛力的一種投資，它直接影響公司著公司未來(lái)的發(fā)展戰(zhàn)略和發(fā)展目標(biāo)。在當(dāng)今快速發(fā)展和高度競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)空間中，產(chǎn)品不斷更新?lián)Q代，層出不窮，單純依靠產(chǎn)品，很難延續(xù)持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；而忠誠(chéng)的客戶(hù)關(guān)系卻具有相對(duì)的穩(wěn)定性，能夠消除環(huán)境變化給企業(yè)帶來(lái)的沖擊。企業(yè)應(yīng)將客戶(hù)關(guān)系視著一項(xiàng)戰(zhàn)略資源，并積極地培養(yǎng)、發(fā)展和鞏固客戶(hù)關(guān)系，以尋求新的差別化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。139企業(yè)必須樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的觀(guān)念，并積極引入