管理文秘案例分析題

1．新加坡利達企業(yè)銷售部文員劉小姐要結婚了，為了不影響企業(yè)的工作，在征得上司的贊成后，她請自己最好的朋友陳小姐臨時代理她的工作，時間為一個月。陳小姐大專剛畢業(yè)，比較單純，劉小姐把工作交代給她，并激勵她努力干，準備在蜜月回來后介紹陳小姐頂替自己。某一天，經理出門了，陳小姐正在企業(yè)打字，電話鈴響了，陳小姐與來電者的對話以下：來電者：“是利達企業(yè)嗎？”陳小姐：“是?！眮黼娬撸骸澳銈兘浝碓趩?？”陳小姐：“不在?！眮黼娬撸骸澳銈兪巧a塑膠手套的嗎？”陳小姐：“是?！眮黼娬撸骸澳銈兊乃苣z手套多少錢一打？”陳小姐：“美元?！眮黼娬撸骸懊涝淮蛐胁荒軌颍俊标愋〗悖骸皩Σ黄?，不能夠的。”說完，“啪”掛上了電話。上司回來后，陳小姐也沒有把來電的事見告上司。過了一星期，上司提起他剛談成一筆大生意，以美元一打賣出了100萬打。陳小姐突口而出：“啊呀，上星期有人問1．6美元一打行不能夠，我知道你的定價是，就說不能夠的。”上司立刻神情一變說：“你被解雇了”，陳小姐哭喪著臉說：“為什么？”上司說：“你犯了五個錯?！标愋〗惚唤夤褪怯捎谏纤菊f她犯了五個錯，分別是什么？她在電話禮儀方面還犯了哪些錯？參照答案：五個錯：(1)該問的沒有問(指對方情況，手套的需要量)；(2)該記的沒有記錄(對方的姓名、企業(yè)、電話號碼)；(3)該說的沒有說(沒有及時向上司報告)；(4)不應說的卻說了(價格上的自作主張，不向上司請示)；(5)不懂得保護自己(即使自己自作主張拒絕了對方，犯了錯誤，也沒必要告訴上司，使自己墜入被解雇的境地)。電話禮儀方面：（1）接電話時沒有自報家門；(2)不等對方說完，就“啪”掛上電話。2．文員鄧小姐第一天上班，上司讓她負責辦理企業(yè)的郵件。清早第一批郵件到了，鄧小姐正忙著打電話，她讓送信者把信就堆放在已有一些信件的辦公桌上，一邊打電話，一邊拿過筆簽了字。打完電話，不以為意地把所有的信都剪開了，其中一封信被剪掉了回信地點的一角，她也沒有注意。她抽出所有的信紙，放在一邊，而把所有的信封放在了另一邊。鄧小姐拿起一張信紙看了起來，只見上面寫著：“親愛的紅：”，她意識到拆錯了信，趕忙看完了信，她把信又用膠水粘了起來（但是表面仍是有些印跡）。她又看了幾封信，其中有一封急件，感覺應該由上司回信，于是，她把幾封信混在一起放在上司的辦公桌上。這時，上司把寫有美國地點的英文名片，讓她打印一個寄往美國的信封，鄧小姐依照過去寫信的習慣，把收件人地點、姓名打印在信封的上面，把企業(yè)的地點打印在右下角。你以為鄧小姐辦理郵件可否正確，為什么？請講出原因并說明正確的做法。(P73)1）不應該直接把信堆到桌上，并一邊打電話一邊簽字，而應應該面點清郵件總數，并填寫“郵件收領單”，特別要寫清楚機要郵件、經辦人等項目；如有污損還應應該面指出，以分清責任；2）不應隨意打開所有的信，而應依照必然的標準進行分類，贊成拆封的信件應按正確的方式拆封，并規(guī)整好信件和信封；個人和不便拆封的信件要轉交給相應的個人和部門；3）對于誤拆的信件，不應看信的內容，應立刻重新封口，信封上要寫上“誤拆”，并簽上姓名，當面交給對方并致歉；4）交給上司的信件不能夠混雜，要按重要程度從上至下堆疊；5）寄至外國的信件，信封的打印應該按外國習慣，寄信人姓名和地點印在信封左上角，收信人姓名地點印在中部靠左下部位。3．文員小曹向分管營銷業(yè)務的孫副經理請示了業(yè)務辦理的建議后，又碰到了負責宣傳的張副經理，小曹又向他作了請示，結果兩位領導的建議很不一致，小曹手足無措，兩位領導也因此矛盾加深。孫以為小曹與張關系親近些，支持過張，以為小曹有意與他作對；而張以為此業(yè)務是他引介的，小曹應先同他通氣。請你解析小曹這樣做對不對？錯在哪里？面對這種情況小曹應該怎么辦？參照答案：(1)小曹犯了多頭請示的錯誤。依照領導職權分工、單向請示的原則，既然向主管領導請示了，就應按孫的建議辦，不應多頭請示；(2)在工作中不應過分親近或疏遠某領導，以致落到尷尬的境地；(3)兩位領導都作了指示，若是張知書達禮，小曹應向他說明只能按職權分工做事，求得諒解后，按孫的建議辦；(4)若是不能夠求得諒解時，小曹應向兩位領導分別自我檢討，再建議兩位商討一個方法依照執(zhí)行；(5)若是矛盾不能夠一致，應向總經理請示，依照總經理的建議辦，并請他對孫或張作講解。這是文員執(zhí)行主要決策人的建議。4．某年3月5日，新欣化工企業(yè)的總經理出差了，此次的限時是從3月5日至3月12日，預約12日上午回來。文員小王負責辦理企業(yè)的各種郵件。小王從收發(fā)室取回了郵件，其中上司親啟的信一封，一個郵包，總經理辦公室收件三封，其中有一封寄自河南分企業(yè)的信總經理曾關照過讓銷售科科長辦理。正好銷售科的小李走過辦公室，小王說：“小李，把這封信交給你們科長”，小李把信帶走了。小王把總經理親啟件放在總經理辦公桌的抽屜里，又打開總經理辦公室收件，一封是邀請總經理參加定于3月12日下午的商討會，小王想，總經理頭幾天還談到準備參加此次商討會，日他正好回來，必然會參加的。于是小王打印了接受邀請的回信，明確見告對方總經理將參加會議，并替總經理簽了名。打開第二封信，拿出信紙，里面還有兩張產品樣品的照片，小王看了信的內容，附件里說明有三張照片，小王不知道怎樣辦理，她把照片又放回了信封中。小王打開郵包，發(fā)現是產品研發(fā)中心為了開發(fā)新產品，在頭幾天訂購的新式資料，一共有五個品種，小王憑印象感覺訂購的是三種，多了兩種。心想，是供應商主動送來的，不拿白不拿，于是她打電話讓研發(fā)中心的人取走了。小王辦理郵件的做法可否正確？若是不正確，正確的做法應該是怎樣的？河南分企業(yè)郵件轉交銷售科辦理的,應制作簽收單,要求小李簽字,并注明時間把上司親啟信件先保存下來,并通知發(fā)信人信已收到,告訴對方何時可能獲取答復(3)12日回來就參加會議不穩(wěn)定,不宜在總經理出差回來的當天安排活動在回信上應簽上自己的職稱(某某人的文秘人員),發(fā)出前復印一份,留待上司過目發(fā)現附件缺少,應該在信封上寫上缺少的附件的名稱和數量,接著應及時打電話或寫信與寄信人聯系沒有訂購的東西不能夠簽收在移交郵包里的物品時,要先打印一份清單,注明收到的日期,請接受人員在上面簽字,并保存好。5．某國營企業(yè)總經理辦公室人員小趙正在看當天準備上報的統計報表，本企業(yè)一位實習生，剛從大學經濟管理專業(yè)畢業(yè)的小林走了進來，小林針對該企業(yè)管理寫的畢業(yè)論文中的某些觀點和見解很得指導老師賞識，他自己也以為對企業(yè)改革有必然作用，他準備找總經理談談。小趙客氣地請小林坐下，說：“總經理出門了，有什么事請跟我說吧”。小林就滔滔不斷地講了起來。小趙一邊聽，一邊看報表。小林言談中常帶“像我們這樣的小企業(yè)”，小趙越聽越不快樂，結果沒等小林把話說完，他便滿臉怒氣地說：“企業(yè)小可否淹沒了你的才能?你是大器小用，為什么不去大企業(yè)呢？”小趙的冷言冷語，激怒了小林，引起了激烈的爭執(zhí)，最后小林生氣地走開了辦公室。小趙還在悶悶不樂時，三名被解職的職工吵喧嚷嚷地進來了，他們因平時工作不遵守紀律，完不能夠任務被解職，此刻要找總經理解決他們的問題。小趙說總經理不在，想請他們坐下來慢慢談，他們不相信，非要找總經理不能夠。正好總經理走了進來，他們怒氣沖沖地推推搡搡，揪住總經理的衣服不放。小趙在一邊干焦慮，不知道怎么辦才好你以為小趙在這兩件事上做得怎么樣？他有什么失誤，他應該怎么做才對？不能夠說"總經理出門了,有什么事請跟我說吧",辦公室人員不能夠替上司做主；(2)款待來訪者應認真傾聽,不應邊看報表邊聽；<3)對提重要建議的來訪者,應認真記錄,報告上司；(4)應熱情,不能夠對來訪者冷言冷語；<5)對言辭激烈的來訪者應有禮有節(jié),宣傳政策；(6)應趕忙為總經理救圍,能夠請保安或打110。6．東華企業(yè)辦公室人員小沈能講一口漂亮的法語，小陳則很喜歡打扮。企業(yè)明天要與法國某企業(yè)談判，古總經理囑咐擔當翻譯的小沈和作會議記錄兼會議服務的小陳要好好準備。小沈和小陳除了在文本、資料等方面作了準備，還化了一番功夫進行了打扮。正式會商這天，只見坐在古總經理一旁的小沈穿著嬌艷，金耳環(huán)、大顆寶石戒指閃閃發(fā)光，這使得古總身上的那套價值千元的名牌西服也黯然失色。古總經理與法國客商在款待室內寒暄時，小陳拿來了托盤準備茶水，只見她如花似錦，一對大耳環(huán)晃來晃去，五彩斑斕的手鐲碰桌有聲，高跟鞋叮叮作響。她從茶葉筒中拈了一撮茶葉放入杯中這所有引起了古總經理和客商的不一樣反應?？蜕堂鎺Р粣傊?，把自己的茶杯推得遠遠的，古總經理也感覺尷尬。談判中討價還價時，古總一時性起，雙方爭執(zhí)起來，小沈站在古總一邊，斥責客商?？蜕谭饕露?。古總望著遠去的客商的背影，沖著小沈：“托你的福，好端端一筆買賣，讓你給毀掉了，無能！”小沈其實不知道自己有什么過錯，為自己辯解：“我，我怎么啦！客商是你自己沖犯的，與我有什么關系？”小沈和小陳的穿著打扮、言談舉止可否正確？正確的做法應該是怎樣的？（1）沈和小陳的穿著打扮不吻合工作環(huán)境,不吻合特定的會商工作要求;(2)沈的穿著突出自己,影響了古總經理的形象;(3)陳的穿著打扮攪亂談判,影響工作,破壞工作場所沉寂；(4)陳用手拿茶葉,不衛(wèi)生,引起客商不滿,使得談判一開始就不順利；<5)小沈應該對領導的作風,性格有所認識,有針對性地填充領導的不足.古總經理與客商爭執(zhí),她應采用拯救措施,能夠將上司拖故引開,并表示上司忍受些,使談判連續(xù),而不是斥責客商；(6)小沈碰到上司責怪,即即是過頭話,也應保持沉穩(wěn),不反駁,應理解上司的難處.找合適的機遇,用合適的方式說明情況,溝通思想和感情。7．小李受上司委托在浦東機場接到企業(yè)的一位重要客人，“歡迎，歡迎”，嘴里說著，其實不主動伸手，等客人伸手了，小李才與之相握。小李一把拿過客人的行李，放入汽車的行李箱，接著引導客人到副駕駛座位上，說：“坐在這里視野好。”此后，自己坐在汽車后排座位上。一路上，小李特別關心地咨詢了客人所在企業(yè)的情況，打聽客人的收入、福利和家庭情況，而這位客人憂如對這所有不很滿意，話越來越少。小李有點摸不著腦筋，心想我這么殷勤地對待他，他怎么你以為小李的舉止可否吻合禮儀？為什么？小李應該怎么做才是正確的？主人和客人之間,應該主人先伸手;<2)在替客人拿行李前應征采贊成:"我替你拿能夠嗎"(3)哪些行李能夠放人行李箱中也要征得贊成;司機開車,汽車的位次禮儀是"右為上,左為下;后為上,前為下";<5)客人應該坐后排,小李應該坐副駕駛座;客人企業(yè)的一些內部情況,個人收人,福利和家庭情況等是不合適的話題;應該與客人談一些合適的話題,如天氣,風土人情,新聞等;8．波揚企業(yè)資本積累在本市市中心召開大型新產品訂貨會，參加的有本單位，外單位的人員?？偨浝碜屴k公室負責安排，會上要放映資料電影，進行產品操作演示。而企業(yè)沒有放映機。預約會議廳和租借破曉大廈的會議廳。會議的召開時間是8月9日上午十點整，而資料放映時間是十點十五分。劉小姐打電話給租借企業(yè)，要求租借企業(yè)在9日上午九點四十五分必定準時把放映機送到破曉大廈的會議廳。會議開幕前，辦公室人員去破曉大廈部署會場，結果發(fā)現會議廳湊近喧雜的馬路，噪音很大。9日上午，大家正在緊張地做著最后的準備工作，劉小姐一看表，呀，已經9點五十分了，放映機還沒有送到。劉小姐立刻打電話去問，對方回答機器已送出。眼看著各地方嘉賓已陸續(xù)進場，劉小姐心急如焚突然外面一陣喧華，有人在大聲嚷嚷：“怎么這個地方連停車場也沒有”問題：1）若是你是劉小姐，對接下去可能發(fā)生的各種情況，應該怎樣辦理？2）若是放映機在十點十分還未送到，你還應該做些什么？3）從這件事中你獲取了什么教訓？請租借企業(yè)見告送貨員的聯系方法,想方法聯系送貨員;若是聯系不上送貨員,向總經理報告,央求該怎樣辦;立刻向總經理報告,不得擅自決定調整會議議程;獲取總經理指示,可否把資料放映的時間此后推移半個小時或一小時<5)聯系新的租借企業(yè)加急送一臺放映機(或原租借企業(yè)再送一臺);<6)召開大型會議,各種準備工作,包括音響,電子類裝置應最少提前一天安排;租借會議廳應全面考慮內外面環(huán)境和設施,包括噪音,停車場等問題;不能夠僅憑電話聯系,應實地查察;重要設施應試慮備用(或兩套方案).9．企業(yè)經理在星期一清早告訴文員小劉，星期四上午9：00到1l：00召開銷售員會議，要求小劉通知有關人員。小劉剛到企業(yè)不久，不太清楚企業(yè)有多少銷售員，她到幾個業(yè)務部門轉了轉，大多數人出門了，也沒有碰到銷售員。接下來小劉忙于其他的事情，幾乎把通知的事忘了。向到達星期三下午，經理問她會議通知了沒有，她才匆促在企業(yè)的通告欄里寫了以下的通知：“茲定于星期四上午在會議室召開銷售員會議，會議重要，請務必出席?！毙瞧谒纳衔?：30左右，有2個銷售員到了會議室，但會議室里沒有人招呼，以為會議不開了，坐了一會就走了。9：00左右有6個銷售員來了，什么資料也沒帶，其中兩個說，他們已經約好客戶在10：00會面。到了?10點，只剩下4位銷售員，也談不出什么東西，會議草草結束了，經理很不快樂。企業(yè)一共有12位銷售員，事后去問別的4位，他們說，根本沒有看到通知。經理對小劉特別不滿。請問，小劉終歸錯在哪些地方？正確的做法應該是怎樣的？應該搞熱銷售員的人數和姓名,準備這份名單打印好書面通知在三天內,當面發(fā)放通知或電話通知(電話中需要對方確認時間,地點,內容等)到名單上的每個人通知不能夠寫在通告欄里,可能不被人注意通知上應寫清會議的時間(開始到結束時間),地點應詳細寫清會議內容,應做好哪些準備應提前到會議室做好準備,做好簽到工作10．為迎接兄弟單位和上司部門的衛(wèi)生檢查，某局要召開迎接衛(wèi)生檢查動員大會，局長要秘書小萬寫一份通知。小萬一邊寫一邊想，有些部門的領導向來不重視衛(wèi)生問題，若是他們知道召開的是衛(wèi)生工作會議可能自己不來而派其別人員來了。于是他寫了以下的通知：會議通知經局領導決定，茲定于4月2日上午9時在局辦公大樓會議室召開各部門負責人會議，會議重要，請準時出席。小萬將通知下發(fā)后不久，就接到了很多部門的電話咨詢開什么會議，言談中很有些責怪的意思。問題一：小萬錯在哪里？應該怎樣寫這份會議通知？過了幾天，局里召開傳達上司精神黨員代表大會，有數百人參加，小萬負責會議資料工作。會議上，聽完報告后，進人小組討論。這時卻出現了麻煩，很多代表，特別是特邀代表和列席代表不知道參加到哪一組討論。由于打印的分組小組名單上，根本沒有他們的名字。一查底稿，原來是打印人員翻重了頁，校訂也馬馬虎虎，沒有更正。一些特邀代表和出席代表認為是對他們不尊敬，紛紛離會而去，會場上出現了一陣混亂。問題二：作為大會組織者，小萬錯在哪里？針對這樣的緊急情況，他應采用什么措施？問題一:會議通知缺少主題(議題)；時間上缺少從幾點到幾點；請哪些人出席不明確；發(fā)放會議通知要交到會議出席者手上,可進行說明講解；如自己不在,應請代收人(或秘書)簽字,打電話確認可否出席。問題二:會前準備工作的每個細節(jié)問題都應認真對待；小萬沒有認真校訂資料；最后也沒能認真審查所有會議資料,加以更正。拯救措施能夠是：小萬快步趕到走在最前面一位帶頭離會的特邀代表身邊,密語了幾句,又拿出底稿講解了一翻,作了自我檢討,終于扭轉了尷尬場面.代表們按原來小組劃分張開了討論。13．皇朝貿易企業(yè)總經理辦公室的秘書是李麗，她聰穎能干，在企業(yè)深受重用。她經常與羅浪斯企業(yè)的總經理秘書陳珍妮在一起游玩。兩家都進行皮革進出口貿易。誠然兩人的性格完全不一樣樣，李麗熱情開朗，樂于助人，陳珍妮溫柔安靜，內向宛轉，兩人幾乎是無話不談的好朋友。在一次閑聊時，陳珍妮說近來的心情不太好，由于企業(yè)買賣素來不好，總經理急得茶飯不思，而且經常把氣出在她的身上。李麗說：“你也不要太在意，我們做秘書的要自己調治心情。我們企業(yè)的成績倒不錯，我們經理在今天上午就簽署了一個合作意向書，有上千萬元。若是這筆買賣做成，能夠賺進一百多萬元。我沒法告訴你詳細情況。但此次談判的確特別順利?！崩铥愐贿呎f，一邊陶醉在談判成功的歡喜之中。過了幾天，李麗隨從總經理去白天鵝旅店與德國某貿易代表團簽校訂式合同時，高出了約定時間，還不見代表團的影子。此后德國某企業(yè)長駐中圉的代表打來電話說：“代表團已與昨天回國，就在昨天上午與貴市的羅浪斯企業(yè)簽署了購貨合同，價格低于貴企業(yè)百分之十?！被食Q易企業(yè)上下都特別沮喪，李麗更是煩憂特別，她想沒有提示總經理及時采用迅速行動，也責怪自己沒有時時注意德國代表團的動向。令她百思不得其解的：羅浪斯企業(yè)是怎樣獲取德國代表團的情報的？他們是怎樣搶走買賣的？問題：1）羅浪斯企業(yè)是怎樣獲取德國代表團的購貨合同的？2）秘書與親朋好友講話或閑聊時，可否能夠不分場合、不分對象暢所欲言？3）企業(yè)的機密有哪些？4）秘書在平時工作中應該怎樣做好保密正作？(1)李麗在講話中沒心表露出的信息,給羅浪斯企業(yè)的陳珍妮抓住了機遇,獲取了這筆買賣即即是最好的朋友,也不能夠不分情況暢所欲言,何況是競爭對手,這是文秘人員的基本職業(yè)道德企業(yè)的機密包括企業(yè)的生產流程,工藝技術,組織人事,資本運作,客戶資料,流通渠道等.上司正在考慮,討論而未作定論,未公開宣布的內容.上司的隱私,疾病和企業(yè)內發(fā)生的事故,人事爭端,內部失竊,經濟瓜葛等應做到不應說的不說,不應聽的不聽,不應記錄的不記錄,機密內容用專用記錄本記并穩(wěn)定保存,機密文件嚴實保存,自己的電腦設置密碼等。１．新加坡利達企業(yè)銷售部文員劉小姐要結婚了，為了不影響企業(yè)的工作，在征得上司的贊成后，她請自己最好的朋友陳小姐臨時代理她的工作，時間為一個月。陳小姐大專剛畢業(yè)，比較單純，劉小姐把工作交代給她，并激勵她努力干，準備在蜜月回來后介紹陳小姐頂替自己。某一天，經理出門了，陳小姐正在企業(yè)打字，電話鈴響了，陳小姐與來電者的對話以下：來電者：“是利達企業(yè)嗎？”陳小姐：“是。”來電者：“你們經理在嗎？”陳小姐：“不在。”來電者：“你們是生產塑膠手套的嗎？”陳小姐：“是?！眮黼娬撸骸澳銈兊乃苣z手套多少錢一打？”陳小姐：＋１，８美元?！眮黼娬撸海ⅲ保睹涝淮蛐胁荒軌?？”陳小姐：“對不起，不能夠的。”說完，“啪”掛上了電話。上司回來后，陳小姐也沒有把來電的事見告上司。過了一星期，上司提起他剛談成一筆大買賣，以１．４美元一打賣出了行不能夠，我知道你的定價是１１００萬打。陳小姐突口而出：“啊呀，＿上星期有人問１．６美元一打．８，就說不能夠的?！鄙纤玖⒖躺袂橐蛔冋f：“你被解雇了”，陳小姐哭喪著臉說：“為什么？”上司說：“你犯了五個錯?！标愋〗惚唤夤褪怯捎谏纤菊f她犯了五個錯，分別是什么？她在電話禮儀方面還犯了哪些錯？答：（１）該問的沒有問（指對方情況，手套的需要量）；（３分）（２）該記的沒有記錄（對方的姓名、企業(yè)、電話號碼）；（３分）（３）該說的沒有說（沒有及時向上司報告）；（３分）（４）不應說的卻說了（價格上的自作主張，不向上司請示）；（３分）（５）不懂得保護自己（即使自己自作主張拒絕了對方，犯了錯誤，也沒必要告訴上司，使自己墜入被解雇的境地）；（３分）（６）電話禮儀方面，鈴響了沒有自報家門；（３分）（７）不等對方說完，就“啪”掛上電話；（２分）２．文員小曹向分管營銷業(yè)務的孫副經理請示了業(yè)務辦理的建議后，又碰到了負張副經理，小曹又向他作了請示，結果兩位領導的建議很不一致，小曹手足無措，兩位領導也因此矛盾加深。孫以為小曹與張關系親近些務是他引介的，小曹應先同他通氣。支持過張，以為小曹有意與他作對；而張以為此業(yè)請你解析小曹這樣做對不對？錯在哪里？面對這種情況小曹應該怎么辦？答：（１）小曹犯了多頭請示的錯誤。依照領導職權分工、單向請示的原則，既然向主管領導請示了，就應按孫的建議辦，不應多頭請示；（５分）（２）在工作中不應過分親近或疏遠某領導，以致落到尷尬的境地；（３分）（３）兩位領導都作了指示，若是張知書達禮，小曹應向他說明只能按職權分工做事，求得諒解后，按孫的建議辦；（４分）（４）若是不能夠求得諒解時，小曹應向兩位領導分別自我檢討，再建議兩位商討一個方法遵照執(zhí)行；（４分）（５）若是矛盾不能夠一致，應向總經理請示，依照總經理的建議辦，并請他對孫或張作講解。這時文員執(zhí)行主要決策人的建議。（４分）3.某企業(yè)經理收到一封措辭無禮的信，是由某個與企業(yè)交往較深的代理商寫來的。經理怒氣沖沖地把文員李小姐叫來，要她寫封回信，與這位代理商隔絕所有交易和關系，并命令李小姐馬大將信打印寄出。李小姐能夠有以下做法，哪一種做法做穩(wěn)定，為什么？答：（1）依照經理指示立刻回到自己的辦公室，將信打印寄走了。（2）寫完了信，想到自己是經理的助手，有責任提示經理，為了企業(yè)利益沖犯了經理也值得。于是對經理說：“經理，這封信不能夠發(fā)，把它撕掉算了！”3）沒有立刻去寫信，而是向經理提出忠告：“經理，請您沉穩(wěn)一點！與對方隔絕關系會產生什么結果呢？在這件事情上，我們難道就沒有應該反省的地方嗎？”（4）當天快下班時，將打印好的信遞給已經心平氣和的經理：“經理，能夠將這信寄走嗎？”作為秘書，不行是是做些幕后工作，也會有走到前臺講話的機遇，這時候秘書在公開場合講話應該注意哪些問題？解析及要點：①為你的演講準備充分的事實的確的資料以及考慮觀眾所能提問的問題答案。②起初要把演講內容完整考慮，思路清楚，建議提前作好講話卡片提示。③能夠起初練習講話，身體語言以及手勢等都能夠提前考慮成熟。④講話時要自信，保持平穩(wěn)的姿態(tài)和快樂的餓表情，要泰然自如，和觀眾作必要的目光溝通。⑤使用簡單、了然、易懂的餓語言，防范艱澀冷清。⑥提前測定講話時間，控制講話在一個贊成的時間范圍內。⑥用規(guī)范的語言和抑揚頓挫的聲調，突出你的聲音特點。⑦控制講話速度。⑧演講中要點的地方要有所停留，給觀眾以考慮的空間。⑨在系統陳述前，應該為整篇講話構思整體結構。5.假設你是某企業(yè)的秘書，你的上司立刻到廣州實業(yè)貿易有限企業(yè)出差，他平時都是住在當地的一所酒店里，喜歡單人套間，房間里要有能夠接外線的電話，并希望能夠俯視酒店外的公園，同時他還要一個款待室以召開商業(yè)會議，請秘書幫他在這家酒店里預約他想要的房間，收費轉到企業(yè)帳上。企業(yè)地點是：##########帳號是：????????解析及要點：電話預約。打電話給這家酒店預約部，向他表達清楚預約房間的時間、房間條件。并預約一間款待室，告訴他開銷按企業(yè)的地點和帳號轉到企業(yè)帳上。信件預約。寫信或發(fā)傳真給這家酒店，在信上寫明預約房間的時間、房間條件、予租款待室、開銷轉帳等情況。確認預約。拿到酒店預約傳真或其他書面形式的證明，告訴上司已把確認信附在他隨身攜帶的旅行計劃后邊。某企業(yè)經理某一天收到一封特別無理的信，是一位與企業(yè)交往較深的代理商寫來的。經理怒氣沖沖要求秘書記錄自己的口授回：“。。。我沒有想到會收到你這樣的來信，誠然我們之間已經有那么長時間的來往，但事已至此，我不得不中止我們之間的所有交易和來往，而且依照常例，我要將這件事公之于眾！。。?！边@是信件的大體內容，經理要求秘書馬大將信件打印寄走。對于秘書，有以下四種行為：A．“是，好的”此后回到辦公室將信件打印寄走。B．若是將信件寄走對企業(yè)和經理自己都特別不利。秘書想到自己是經理的助手，有責任提醒經理，因此，為了企業(yè)的利益，哪怕沖犯了經理也值得，于是秘書對經理這樣說：“經理，這封信不能夠發(fā)，把它撕了算了！”C．秘書不但沒有退下去打印，反而前進了一步，提出忠告：“經理，請您沉穩(wěn)一點！給對方回一封這樣的信，結果會是什么呢？在這件事情上，我們難道就沒有應該反省的地方嗎？”D．當天快下班的時候，秘書將打印出的信遞給已經心平氣和的經理：“經理，能夠把這封信寄走嗎？”作為秘書，你以為以上行為，哪一種正確？為什么？請闡述解析原因。解析及要點：①最優(yōu)答案為D②解析：A行為對于經理的忠實、堅決。作為秘書也的確應具備這樣的質量，但可是具備“忠實和堅決”，對一位秘書而言是遠遠不夠的，若是可是這樣，仍是一種瀆職行為。B行為是從整個企業(yè)的整體利益出發(fā)，對于迷失而言，這種富于自我犧牲的精神是難能難得的，但是它和C行為相同超越了秘書的工作角色，因此是不能夠獲取。C行為從經理的助手角度考慮是可取的，但是，從秘書的職責考慮，無論怎樣秘書都不應該干預上司的最后決策，否則是越權行為。D行為是最合理的行為。由于，經理和正常人相同，也有情緒顛簸，不能夠控制的時候，但當他情緒牢固下來此后就會進行自我反省。這個時候秘書征采建議，實際上是給經理一次重新決策的機遇；作為企業(yè)領導，經理有自己思慮問題的角度和方式，他必定權衡與各方關系的利益；總之，作為經理的秘書，在沒有弄理解經理的真實感情以前，你即不是政策的擬定者，也不是最后的決策人。案例二秘書A小姐與它男朋友B供職于同一家企業(yè)，他們兩個準備在第二年春暖花開的節(jié)氣結婚，但他們的關系到此刻企業(yè)內部無人認識，但是他們準備在年終在企業(yè)公開關系。但是這個時候，A小姐在出席企業(yè)的董事會商論人事問題時，聽到會議內容：近來海南的C病的很厲害，那里的經理申請總企業(yè)立刻派人接替C的工作，由于董事會考慮到B還沒有結婚，決定派B在月底前立刻赴海南接任C的職務。依照企業(yè)常例，職員到外處復職，時間最短一年，而且時期不得回家探親。請問A小姐可否應該把董事會上聽到信息透漏給它的男朋友B先生呢？由于不但明年的婚期有可能耽誤，而且即使結婚也得忍受兩地分居的煎熬。解析及要點：答案自然是不能夠泄露給B先生。原因是人事問題對于一般職員來說，是一個特別敏感的話題，B先生屬于一般職員，A小姐屬于高級秘書，對于秘書最基本的素質是堅守秘書職責（責任感、可靠性、忠于職責），秘書最基本的素質不應該可是表此刻口頭上，更重要的是在實踐中去實踐，在要點時辰能堅守。案例三秘書A以前于數周前多次向其上司轉達P先生打來的電話，但每次獲取的回答都是：“這事我不好出頭，請轉給營業(yè)部主管。”于是當本周P先生再次打來電話時，秘書A直接把電話轉給了營業(yè)部主管。但事后，秘書卻被上司叫去，咨詢有關P先生的事情，當時上司怒氣沖沖的問到：“P先生沒有給我打過電話過來嗎？”請問你該怎么辦理這個問題？解析及要點：第一誠然對上司的朝三暮四感覺特別生氣，但出于對自己秘書工作性質的掌握，也應該向上司對不起，第一把責任肩負下來；待上司安靜此后再向上司講解：“若是每次都向您請示就好了，請諒解”，上司自然會從你的話語中理解你的意思，這種回答即防范上司的尷尬，也提醒了上司，要分清責任，你盡到了秘書職責，不卑不亢！這種回答方式也會另上司快樂的！案例四假設你是企業(yè)一名重要合伙人的秘書，這名合伙人的職責是吸取新職員；與其他合作者商討特別任命。一位新來的打字員告訴你，它憂如感覺到別人已經知道她的很多個人情況，并在背后討論它，請考慮這種情況是怎樣造成的？怎么樣才能防范？解析及要點：這種情況說明企業(yè)的內部人員有人泄密，作為主管人力資源主管的秘書，你的職責是在事情已經發(fā)生的餓情況下，第一應該立刻向上司報告；其次，立刻找到打字員當事人，向他直接浸透有關上司對他的工作特別滿意，正在考慮安排其他工作的可能性，但正在察看之中，消除他的忌憚；為防范形勢擴大，應立刻提示上司召開高層碰頭會議，把情況通知，并在會議上作出相應拯救措施；加強內部會議保密安排，擬定更安全的保障條例。案例六某日，秘書正在辦公室里為一個會議擬通知，剛打了一行字，商場部王先生向他走來：“陳小姐，麻煩你，我想領一些文具”，于是陳小姐放下手中的活去和王先生去領文具，在返回的路上，上司張先生告訴她，要她立刻購買明天去上海的飛機票，把文具叫給王先生后，它立刻給航空企業(yè)打電話訂購了去上海的飛機票，剛放下電話，就接到一份傳真，后天某領導要到企業(yè)來察看，要進行一些必要的準備工作。。。。。直到下班時間到了，看看那個才打了一行的通知，秘書陳小姐感覺很累又沒有成就感。請問，陳小姐的為什么有這種感覺，她的工作方式有問題嗎？解析及要點：作好計劃和掌握優(yōu)先序次的辦理方法。案例七企業(yè)的會議總是很多，請問可否有必要召開會議？可否有其他更好也許更簡單的方式來實現既定目標？作為秘書你應該怎么去作？解析及要點：①召開會議要開銷成本，能夠先簡單計算一下會議成本，看可否有必要召開會議。還可以夠看目前的問題可否會使工作墜入停留或產生打破性進展；本管理層都無權或難以決定某些問題；事情比較緊急，有關人員已經來不及采用分頭商討的方法；只有會議的形式才能產生一項決定或一項管理方法；會議是讓有關人員認識情況的最簡單方式。②若是不開會，能夠采取棉談、打電話或發(fā)文件等形式。案例八作為秘書，不行是是做些幕后工作，也會有走到前臺講話的機遇，這時候秘書在公開場合發(fā)言應該注意哪些問題？解析及要點：①為你的演講準備充分的事實的確的資料以及考慮觀眾所能提問的問題答案。②起初要把演講內容完整考慮，思路清楚，建議提前作好講話卡片提示。③能夠起初練習講話，身體語言以及手勢等都能夠提前考慮成熟。④講話時要自信，保持平穩(wěn)的姿態(tài)和快樂的餓表情，要泰然自如，和觀眾作必要的目光溝通。⑤使用簡單、了然、易懂的餓語言，防范艱澀冷清。⑥提前測定講話時間，控制講話在一個贊成的時間范圍內。⑥用規(guī)范的語言和抑揚頓挫的聲調，突出你的聲音特點。⑦控制講話速度。⑧演講中要點的地方要有所停留，給觀眾以考慮的空間。⑨在系統陳述前，應該為整篇講話構思整體結構。案例九黃秘書憑直覺已經感覺到對方可是個廣告銷售員，但既然說與李總有約也不好點破他的拜見目的，接過名片一看，果然是某家雜志廣告部的業(yè)務經理，碰到這種情況，秘書該怎么辦理？解析及要點：①熱情友好的款待。②咨詢對方可否與上司有約。③以上司有會或沒有時間為由搪塞推卻掉來客。④若是對方執(zhí)意要見上司，能夠直接向上司請示，若是獲取回答“不見”，能夠宛轉地把別的一家企業(yè)介紹給對方，并向對方索取名片，表示會將名片轉交上司，并在合適時候與對方相約。⑤待對方走后，立刻給介紹企業(yè)打電話，詳細告之個人情況，作好應付工作。案例十衛(wèi)先生是企業(yè)的一位重要客戶，他在來訪以前已經和上司有過約會，但是上司由于緊急情況突然出去了，碰到這種情況，秘書應該怎么辦理？解析及要點：①熱情友好的款待。②講解上司不在的原因，并誠意致歉。③若是上司不能夠立刻回來，請他稍等片刻，在等待過程中，款待飲料并送上報紙或期刊雜志。④若是上司臨時不能夠回來，與他再預約一個會面時間。⑤上司回來后，立刻報告；倘如有必要，讓上司與他直接聯系?！掇k公室管理》指導案例解析案例11一位重要的但性急的來訪者要求見你的上司，但上司只幸虧一個小時后見他，也許另訂一個時間與客人會面，請問秘書應該怎么來應付這名客人呢？解析及要點：①熱情的款待。②問清來訪的原因。③禮貌的告訴他上司此刻沒有時間，必定等待一個小時，問他可否愿意等待。④等待時，給客人款待飲料并供應報紙期刊或雜志。⑤若是客人不愿意等待，與他別的約準時間，也許請他經過信件直接與上司聯系。⑥熱情送客。⑦及時的向上司報告。案例12請看下面一段電話錄音：“喂！”“喂！”“你找誰？”“我找老黃”“哪個老黃？”“黃長生”“我們這里沒有黃長生”“你們是哪里呀？”“全世界企業(yè)，告訴你也沒用，跟你沒關系”“對不起，打錯了”“啪-----！！”請問這名秘書的接聽電話可否得體，正確？存在哪些問題？解析及要點：①對于這種情況，秘書的接聽電話方式特別不得體，更不正確。電話是一個企業(yè)平時與外面聯系的首要聯系方式，電話的接聽技巧和態(tài)度也是第一重要的，迅速而且友好的事物性態(tài)度使打電話者感覺他被在認真的傾聽而且受歡迎，這樣會有效的與其他客戶獲取加強溝通的機遇，因此正確的使用電話，有利于成立優(yōu)異的企業(yè)形象。②接聽電話，應該第一告之本企業(yè)名稱并說明自己的身份，防范說“喂！”之類的話語，盡量節(jié)約對方時間，步入正題。③和別人通話時，無論多忙，秘書必定專心，不能夠搪塞了事，讓對方感覺對對方的不重視或不感興趣。秘書代表的是上司和企業(yè)，態(tài)度必定認真，語氣因該平和而友好，另對方感覺自己倍受關注，自然就對企業(yè)產生優(yōu)異印象。案例13作為一名秘書，你發(fā)現一位來話人已經被一位不知去向的馬虎的工作人員耽誤了很長一段時間，你知道這件事此后，對這個電話怎么辦理？解析及要點：你能夠找一位能夠代替接聽電話的人，一方面連續(xù)找受話人，一方面在電話里向對方誠意的致歉，對耽誤對方的難得時間表示對不起，并為工作人員的餓馬虎搜尋一個對方能夠接受的餓合理借口，同時告之對方正在搜尋受話人，以時對方心情歡喜為達到目的。案例14你正在打一個公務電話，這時老板走過來作在你辦公桌旁，你知道電話還要打一段時間，但是老板素來在旁邊等著會不耐煩的，你應該怎么去做？解析及要點：①第一因該用手捂住住話筒，輕聲對老板說你還需要一段時間才能打完電話。②此后再咨詢上司可否需要立刻停止和對方通話，但同時告之上司，這個電話特別重要。③最后在在上司走后向通話對方如實講解耽誤通話的原因。案例15你們企業(yè)有一個規(guī)矩，即不在搬動電話上討論機密問題，你不留神給忘記了這條規(guī)矩，在電話大將一些商業(yè)上的特別敏感的數據告訴了一位顧客，這時你應該怎么去做？解析及要點：第一將這件事向上司報告，以防出現差錯。②第二應該立刻同時告之顧客，以防范數據擴散。③接受教訓，不能夠有僥幸心理，時辰注意單位規(guī)矩，同一種錯遵守誤不能夠出現兩次。案例16經理按鈴叫秘書進來，想知道上午有什么必定報告他的事情。今天是新來秘書的鄒小姐，格開朗，做事風風火火，一進門，她就大聲問：“什么事？老總？”“請把上午重要的來電講一下，鄒小姐”“嘔，藍星企業(yè)經理來電，說他剛從德國接見回來，可是讓告訴您一下，還請您問張總好”“恩，還有嗎？”“您太太中午來過電話”“什么事？”“她讓您回電話，下午2點以前，別忘了?！薄皼]有啦？”

性“沒有了”鄒小姐看看記錄。“河川企業(yè)看房時間定下來沒有？”“哎呀，糟糕，忘了聯系了”“立刻去聯系”經理揮揮手，自己又忙辦理其他事務去了。周末工作會議上，經理部要求重新聘個稱職的秘書來。鄒小姐感覺特別委屈：“我怎么了？”您能回答嗎？解析及要點：①秘書因該有基本的沉穩(wěn)和干練，不能夠簡單依照自己的性格特點辦理問題，因該遵守秘書的基本操行。②秘書應該有詳細的日程安排，編制日程計劃表，因該有日志、臺歷、備忘錄、計算機等輔助手段。④秘書還要作好上司的平時工作提示工作。⑤鄒小姐連一天的工作都不能安排穩(wěn)定，被解聘在清理之中。案例17上司立刻于2003年6月去美國一家企業(yè)參觀察看，在此以前，他從未走出過國門。請問：1.秘書應該在近期為他辦理那些出國手續(xù)？怎樣辦理？秘書要提示上司注意哪些問題？上司對黃皮書認識不多，請幫助他講解一下。解析及要點：辦理護照。上司出差因該屬于因公護照，因該到所在的省市自治區(qū)外事辦公室辦理。辦理簽證。上司屬于公務簽證，要在出發(fā)前留出充裕的時間到美國大使館或領事管辦理。如果要路子他國，還要辦理過境簽證。辦理保險。辦理“黃皮書”。告訴上司持單位介紹信去所在省市衛(wèi)生檢疫站注射疫苗，并領取“黃皮書”。辦理出境登記卡，到戶口所在地辦理臨時出國登記手續(xù)，若是出國時間高出6個月，還需注銷長住戶口。帶上辦理達成的餓所有證件和證明，到護照頒發(fā)機關領取第二張“出境登記卡”，憑此購買國際機票。“黃皮書”略。案例18假設你是某企業(yè)的秘書，你的上司立刻到廣州實業(yè)貿易有限企業(yè)出差，他平時都是住在當地的一所酒店里，喜歡單人套間，房間里要有能夠接外線的電話，并希望能夠俯視酒店外的公園，同時他還要一個款待室以召開商業(yè)會議，請秘書幫他在這家酒店里預約