第九章推銷異議處理

第九章異議處理目錄本章要點(diǎn)引言第一節(jié)顧客異議概述第二節(jié)顧客異議的成因第三節(jié)顧客異議的處理原則與策略第四節(jié)顧客異議的處理方法第五節(jié)處理顧客抱怨的技巧思考題本章要點(diǎn)顧客異議的含義、類型及成因顧客異議的處理原則與策略顧客異議的處理方法處理顧客抱怨的技巧引例：據(jù)調(diào)查研究，一位不滿的顧客會把他的抱怨轉(zhuǎn)述給8至10個(gè)人，而企業(yè)如果能當(dāng)場為顧客解決問題，95％的顧客以后還會再來購貨，但會有5％的顧客流失；如果拖到事后再解決，處理得好，會有70％的顧客再來購貨，但顧客的流失率增加到了30％。有效預(yù)防并及時(shí)處理顧客抱怨對企業(yè)營銷意義重大。第一節(jié)推銷異議概述顧客異議的含義顧客異議具有兩面性：（1）它可能是成交的障礙，如果顧客沒有得到滿意的答復(fù)，他就不可能采取購買行動(dòng)。（2）顧客提出異議為交易成功提供了機(jī)會特點(diǎn)顧客異議又叫推銷障礙，是指在推銷洽談中被顧客用來作為拒絕購買理由的各種問題、意見和看法

。概念8拒絕是一個(gè)購買的信號。處理拒絕問題是開啟客戶心靈之門的金鑰匙客戶在拒絕的時(shí)候，是一種挑剔。挑剔顯示購買的欲望。9拒絕也是一種購買過程中的疑問！拒絕是一種自我的防衛(wèi)！吃不到的葡萄是酸的二、顧客異議的類型真實(shí)異議、虛假異議顧客異議性質(zhì)價(jià)格異議、需求異議、財(cái)力異議、權(quán)力異議源于顧客一方服務(wù)異議、貨源異議、推銷人員異議源于推銷一方產(chǎn)品異議、企業(yè)異議、購買時(shí)間異議針對內(nèi)容討論：

最常見的顧客異議有哪幾種？12常見異議的類型真異議假異議隱藏的異議13真異議從客戶立場所表達(dá)出來的真正、重要的疑慮?？蛻粽J(rèn)為目前沒有需要，或?qū)δ愕漠a(chǎn)品不滿意，或?qū)δ愕漠a(chǎn)品持有偏見，例如，客戶從別人那里聽說你的產(chǎn)品有很多副反應(yīng)。對于此類“真異議”，銷售人員必須視情形考慮是立刻處理還是延后處理。

14醫(yī)生:“小吳,你們的A產(chǎn)品口感確實(shí)不好。患者不容易接受，所以我不愿意用”

銷售代表：“您除了對口感有問題，不知道還有沒有其他的？”醫(yī)生:“其它都可以-----就是口感不好”15當(dāng)客戶的異議屬于其關(guān)心的重點(diǎn)時(shí)，你必須妥善處理后才能夠進(jìn)行銷售如果你處理異議后能立刻處方，你應(yīng)該立即處理異議。

當(dāng)碰到你權(quán)限外或你不確定的事情時(shí)，先承認(rèn)自己無法立刻回答，但保證會迅速找到答案并告訴他當(dāng)客戶在還沒有完全了解產(chǎn)品特性及利益前提出價(jià)格問題時(shí)，必須及時(shí)處理16假異議假異議通常可以分為二種1、借口、敷衍的方式應(yīng)付銷售代表，目的是不想會談，不想處方產(chǎn)品。2、客戶同時(shí)提出很多異議，如A產(chǎn)品“攜帶不方便”、“服用不方便”、“氣味很大”等，這些相對其他產(chǎn)品來說，可能是異議，但并不是真異議從假異議中找出真異議17如果銷售人員因?yàn)榧佼愖h而放棄銷售，那客戶就會形成一種“說謊”的習(xí)慣。挖掘潛在的真異議，并合理地滿足客戶的需求18隱藏的異議客戶提出各種貌似真異議或假異議，目的是藉此假像達(dá)成隱藏異議解決的有利環(huán)境?？蛻粽J(rèn)為藥品價(jià)格高，但是不直接提出來，而是通過產(chǎn)品的服用不方便、口苦、不好掌握劑量、外觀等來降低產(chǎn)品價(jià)值，而達(dá)到降價(jià)的目的。19異議是客戶需求的沒有滿足異議是宣泄沒有異議的客戶才是最難應(yīng)對的客戶。

異議表示需求沒有得到滿足不知道答案時(shí)，請?zhí)拱渍f“我將盡快提供答案”。異議表示客戶仍有求于你。第二節(jié)顧客異議的成因顧客異議的成因(1)顧客方面的原因未發(fā)現(xiàn)自己的需要缺乏支付能力沒有決策能力顧客的購買習(xí)慣顧客的自我保護(hù)欲顧客缺乏產(chǎn)品知識購買經(jīng)驗(yàn)與成見其他的偶然因素顧客一時(shí)心緒不良、工作不順利等（二）推銷品方面的原因4、推銷品的銷售服務(wù)3、推銷品的品牌及包裝2、推銷品的價(jià)格1、推銷品的質(zhì)量（三）推銷人員方面的原因技巧信心能力素質(zhì)（四）企業(yè)方面的原因企業(yè)知名度信用問題產(chǎn)品質(zhì)量企業(yè)經(jīng)營管理水平討論：

最容易發(fā)生異議的原因是什么？如何解決？第三節(jié)處理顧客異議的原則與策略處理顧客異議的原則（1）原則情緒輕松，避免緊張重述問題，證明了解認(rèn)真傾聽，真誠歡迎審慎回答，保持友善尊重顧客，圓滑應(yīng)付及時(shí)處理原則

香港某公司培訓(xùn)推銷員時(shí)，列出應(yīng)如何對待顧客拒絕或抱怨的原則：1、不要回避或漠視顧客的不滿；2、推銷人員要有容忍對方責(zé)難的雅量；3、要冷靜聽完對方的抱怨；4、不要爭辯；5、尊重對方立場，盡量照顧對方的面子；處理顧客異議的原則（2）6、不要意氣用事；7、切忌過于主觀；8、不要替自己找借口；9、不要急于下結(jié)論；10、避免采取輕視對方的言行；11、報(bào)告主管，商談解決之道；12、要有“轉(zhuǎn)禍為?！钡膽?yīng)變能力。處理顧客異議的原則（3）處理顧客異議的基本步驟5.回答顧客提出的問題2.回答問題之前短暫停頓1.認(rèn)真聽取顧客的異議3.對顧客表示理解4.復(fù)述顧客提出的問題先談價(jià)值，后談價(jià)格，強(qiáng)調(diào)相對價(jià)格心理策略（先發(fā)制人、小計(jì)量單位報(bào)價(jià)）讓步策略二、處理顧客異議的策略（一）價(jià)格異議與更貴的產(chǎn)品比較、與使用期限比較現(xiàn)場示范

邀請考察鼓勵(lì)試用現(xiàn)身說法（二）產(chǎn)品異議鍥而不舍，坦誠相見強(qiáng)調(diào)競爭受益提供企業(yè)資質(zhì)證明、證書及知名企業(yè)的訂貨合同等二、處理顧客異議的策略（三）貨源異議良機(jī)激勵(lì)法競爭誘導(dǎo)法潛在風(fēng)險(xiǎn)法二、處理顧客異議的策略（四）購買時(shí)間異議貨幣時(shí)間價(jià)值法案例：面對“不買保險(xiǎn)”的客戶米店的店訓(xùn)：

平生絕不做保人勿理壽險(xiǎn)推銷員勤勞節(jié)儉必成功切記萬事勿大意如果你認(rèn)為每一位成動(dòng)者都只有成功的經(jīng)驗(yàn)，那就錯(cuò)誤了；其實(shí)，沒有人比成功者擁有更多失敗的經(jīng)驗(yàn)。成功者與失敗者最大的不同，前者珍惜失敗的經(jīng)驗(yàn)，他們從失敗中吸取寶貴的教訓(xùn)，百折不撓，鍥而不舍，終必能反敗為勝；后者一旦遭遇失敗的打擊，即墜落在痛苦的深淵中不能自拔，每天悶悶不樂，自怨自艾，直到自我毀滅為止。千萬要記住，未曾失敗過的人，一定也未曾成功過，要把失敗當(dāng)作成功的墊腳石，失敗原來就是成功之母啊！處理顧客異議常用技術(shù)（1）根據(jù)較明顯事實(shí)與理由直接否定顧客異議的一種處理技術(shù)利用技術(shù)間接處理技術(shù)根據(jù)有關(guān)事實(shí)與理由間接否定顧客異議的一種處理技術(shù)。它的基本公式是：“您的看法有一定道理……不過(但是)……”處理顧客異議常用技術(shù)（2）是推銷人員根據(jù)比較明顯的事實(shí)與充分的理由直接否定顧客異議的方法反駁技術(shù)詢問技術(shù)通過對顧客異議提出疑問來處理顧客異議的一種技術(shù)補(bǔ)償技術(shù)通過對顧客異議進(jìn)行補(bǔ)償來處理異議的技術(shù)處理顧客異議常用技術(shù)（3）有意不理睬顧客某些異議的一種處理技術(shù)不理睬技術(shù)預(yù)防技術(shù)為了防止顧客提出異議，而搶先就顧客可能提出的異議進(jìn)行主動(dòng)處理的技術(shù)更換技術(shù)顧客因?yàn)閷ν其N人員本身有異議時(shí)，更換推銷人員對異議進(jìn)行處理的方法第四節(jié)顧客異議的處理方法處理異議的方案（策略）處理異議的五步方案傾聽顧客異議證實(shí)你理解了異議不要爭論回答異議努力成交顧客異議的處理方法直接否定處理法顧客異議處理的方法間接否定處理法旁敲側(cè)擊處理法回報(bào)補(bǔ)償處理法有效類比處理法裝聾作啞處理法使用證據(jù)處理法據(jù)證勸誘處理法1、直接否定法（反駁處理法）（1）是推銷員根據(jù)比較明顯的事實(shí)與充分的理由直接否定顧客異議的方法。如：顧客：“你們的產(chǎn)品比別人的貴。”推銷員：“不會吧，我們這里有同類商品不同企業(yè)的報(bào)價(jià)單。我們產(chǎn)品的價(jià)格是最低的?！鳖櫩停骸奥犝f這種布下水后縮得很厲害?！变N售員：“不，這種布料經(jīng)過工藝處理，基本上不縮水?！?、直接否定法（反駁處理法）（2）正確地運(yùn)用直接否定法，可增強(qiáng)說服力，增強(qiáng)顧客的購買信心。但也容易使顧客產(chǎn)生心理壓力和抵觸情緒，傷害顧客的自尊。注意：反駁顧客的異議要站在顧客的立場上，有理有據(jù)地?cái)[事實(shí)、講道理，讓對方心服口服，而不是靠強(qiáng)詞奪理壓服顧客。不要高嗓門、情緒激動(dòng)，對不熟悉和個(gè)性敏感的顧客應(yīng)盡量避免使用這種方法。2、間接否定法（但是處理法）推銷員首先表示了對顧客的理解、同情，或簡單重復(fù)了顧客的異議，使顧客得到某些心理平衡，避免引起雙方對立，先退后進(jìn)，有利于保持良好的推銷氛圍。顧客異議：“這架照相機(jī)太復(fù)雜了，用起來不方便?！蓖其N員：“這是一架高級照相機(jī)，操作是稍微復(fù)雜一點(diǎn)，不過，只要掌握了使用方法，用起來還是很方便，而且效果特別好?！标P(guān)鍵是推銷員不露聲色地轉(zhuǎn)移話題。盡量做到語氣委婉。3、不理睬法（裝聾作啞法）是推銷員判明顧客所提出的異議與推銷活動(dòng)以及實(shí)現(xiàn)推銷目的無關(guān)或無關(guān)緊要時(shí)避而不答的處理異議方法。如：顧客：“你們廠可真不好找?！蓖其N員：“是的，我們廠位置是有點(diǎn)偏。您看看我們的新產(chǎn)品在功能上又有一些改進(jìn)。”注意：態(tài)度要溫和謙恭，讓顧客感到受尊重；馬上找到應(yīng)理睬的問題，避免顧客受冷落。4、補(bǔ)償法（抵消處理法）是推銷員在坦率地承認(rèn)顧客異議所指出的問題的確存在的同時(shí)，指出顧客可以從推銷品及購買條件中得到另外的實(shí)惠，使異議所提問題造成的損失得到充分補(bǔ)償。一個(gè)優(yōu)秀的推銷員能坦然面對自己推銷品的缺陷，相信推銷品的優(yōu)點(diǎn)足以讓顧客忽略推銷品的不足而決定購買。5、轉(zhuǎn)化法（利用處理法）（1）是推銷員利用顧客異議中有利于推銷成功的因素，并對此加工處理，轉(zhuǎn)化為自己觀點(diǎn)的一部分去消除顧客異議的方法。顧客：“你們的產(chǎn)品又漲價(jià)，我們買不起。”推銷員：“您說得對，這些東西的價(jià)格又漲了。不過現(xiàn)在它所用的原材料的價(jià)格還在繼續(xù)上漲，所以商品的價(jià)格還會漲得更高?，F(xiàn)在不買，過一段時(shí)間更買不起了。”5、轉(zhuǎn)化法（利用處理法）（2）這種方法是“以子之矛，攻子之盾”，把顧客拒絕購買的理由轉(zhuǎn)化為說服顧客購買的理由，把成交的障礙轉(zhuǎn)化為成交的動(dòng)力。推銷員在使用這種方法時(shí)應(yīng)注意：1.要盡力真誠地贊美顧客異議。2.認(rèn)真分析與區(qū)別對待顧客異議。3.應(yīng)正確分析顧客購買動(dòng)機(jī)與影響商品推銷的各種因素，向顧客輸出正確的信息。6、詢問法（反問處理法）（1）即反過來問，使答者變成問者。（1）機(jī)智型反問顧客說：“我對壽險(xiǎn)不感興趣?！变N售代表：“我和您一樣對壽險(xiǎn)并不感興趣，但這并不代表我們的家人對它也不感興趣，而真正需要它的不正是我們的家人嗎？”6、詢問法（反問處理法）（2）（2）幽默型反問有位媽媽問孩子：“你要哪個(gè)蘋果？”孩子：“我要大的?！眿寢專骸澳銘?yīng)該懂禮貌，要小的?！焙⒆樱骸皨寢?，懂禮貌就得撒謊嗎？”6、詢問法（反問處理法）（3）（3）諷刺性反問地主在半夜催長工說：“天亮了，還不起來干活？”長工說：“等我捉了虱子再去?！钡刂髡f：“天這么黑，能看見虱子嗎？”長工說：“天這么黑，干活能看見嗎？”6、詢問法（反問處理法）（4）（4）諷刺性反問異議處理中也一樣，如：顧客說：“我沒有錢?！蓖其N員：“您手上帶的鉆戒是假的吧？”顧客：“不，是真的?！蓖其N員：“難道沒有錢的人也帶得起真鉆戒嗎？您開玩笑吧？”案例一：洗耳恭聽，化解怒氣歐洲某國的AC電話公司曾遇到過這么一件事情，公司的顧客愛爾森初涉商界，可并不順利，然而業(yè)務(wù)電話卻用了許多，收到電話帳單后見到話費(fèi)數(shù)額很大，明顯超過以前，于是打電話給AC電話公司，對接聽電話的人大發(fā)脾氣，指責(zé)該公司敲他的竹杠。愛爾森并揚(yáng)言要把電話線連根拔掉，并要到法院告狀，且真的一紙?jiān)V狀告到當(dāng)?shù)胤ㄔ骸０咐唬合炊?，化解怒氣AC公司接到這一電話，初期認(rèn)為愛爾森是無理取鬧，在知道他向法院告狀時(shí)，經(jīng)過分析之后，決定派一名干練的業(yè)務(wù)員充當(dāng)“調(diào)解員”，去會見這位無事生非的顧客。見面后，愛爾森仍滔滔不絕地又說又罵，業(yè)務(wù)員卻始終洗耳恭聽，連聲說是，并不斷對愛爾森所遇到的不順利表示同情，就這樣，在幾個(gè)小時(shí)內(nèi)，讓愛爾森這位暴怒的顧客痛快淋漓地發(fā)泄了一番。案例一：洗耳恭聽，化解怒氣如此這般，在一周內(nèi)，業(yè)務(wù)員上門了三次，經(jīng)歷了三次相同的會面之后，愛爾森冷靜了，并漸漸地友善了。最后，愛爾森照付了電話帳單上的費(fèi)用，撤回了訴狀，甚至有些不好意思。案例一：洗耳恭聽，化解怒氣問題：1．AC公司的業(yè)務(wù)員接連三次上門后，為何會做到問題的解決?2．要是AC公司在一開始接到愛爾森的投訴電話后，就及時(shí)采取對應(yīng)措施，可能會是一種什么局面?3．從這一案例中，你作為推銷員，在遇到態(tài)度粗暴的顧客時(shí)，應(yīng)采取什么對應(yīng)策略?案例二：處理異議后成交小黃為一家公司推銷新型打印紙時(shí)，一般客戶還沒聽說過這種產(chǎn)品，雖然該公司產(chǎn)品的質(zhì)量人人信得過，但消費(fèi)者用慣了其他品牌的打印紙，誰都沒興趣為買這點(diǎn)小東西而多跑幾家廠，多比幾家貨。小黃最初上門推銷時(shí)，除了一個(gè)客戶正巧舊打印紙用完，為了偷點(diǎn)懶不去商店才買下一批以外，其余的客戶都搖搖頭說：“我們不需要。”案例二：處理異議后成交“我可以用你的打印機(jī)嗎?”第二天，小黃來到客戶辦公室寒暄之后，第一句就這么問?？蛻粽苏泓c(diǎn)點(diǎn)頭：“當(dāng)然可以。得到了允許，小黃就把自己帶來的打印紙夾到打印機(jī)里，然后在電腦前坐了下來，在屏幕上輸入這么一行字：“您用普通打印紙，能打出這么清晰的字嗎?”接著便發(fā)出打印命令。”案例二：處理異議后成交小黃從打印機(jī)上取下打印紙拿給客戶看：“您不妨可以把它跟您用的普通打印紙比較一下。不用多說，您就會相信我們的新型打印紙一定適合于您?！笨蛻糇屑?xì)地比較了一番，非常信服地看著小黃：“你們的質(zhì)量的確一流?！闭f完后，爽快地向小黃訂購了一批為數(shù)不少的新型打印紙。以后幾天，小黃滿懷信心地來到前些天說不需要的客戶那里，也用同樣的辦法推銷，結(jié)果客戶都紛紛愿意購買新型打印紙。案例二：處理異議后成交思考：小黃最初上門推銷時(shí)，碰到的是哪一種顧客異議?小黃又是如何處理異議的？第五節(jié)處理顧客抱怨的技巧引例：某日，王先生帶著他4歲的兒子去公園，在公園門口小攤上看見一種電動(dòng)玩具小汽車，孩子吵著要買，王先生只好花50元買了一輛?？墒堑搅说诙?，不知是小孩的玩法不合適，還是玩具車本身質(zhì)量有問題，車子一動(dòng)也不動(dòng)了。無奈之中，王先生只好安慰傷心的兒子說：“沒辦法，這是在地?cái)傎I的，過幾天再買一個(gè)好的給你?！币簬滋旌螅跸壬趩挝桓浇囊患疑痰昀锟吹搅送豢钍降碾妱?dòng)小汽車，價(jià)格比地?cái)偵腺F10元，就又給孩子買了一個(gè)。孩子很高興地玩了起來，可到了第二天，車子又不動(dòng)了。王先生在確認(rèn)孩子的使用方法無誤之后感到十分惱火，認(rèn)為在商店買的玩具絕不應(yīng)該出現(xiàn)這種情況。于是，他拿著小汽車找到那家商店，商店換給他一輛新的玩具小汽車。討論：這個(gè)例子說明了什么?一個(gè)不滿的顧客一個(gè)投訴不滿的顧客背后有25個(gè)不滿的顧客24人不滿但并不投訴一個(gè)不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人6個(gè)有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到