政務大廳禮儀培訓

高新區(qū)管委會2015年政務大廳禮儀培訓播種禮儀收獲溫馨2015年11月講師風采舒琰淇

旅游管理碩士國家高級禮儀培訓師中華禮儀培訓網簽約講師

請幫我一個忙

積極參與開放，挑戰(zhàn)歸零心態(tài)守時手機靜音

我的隊長我的隊分組，每組7人，共5組確定組名推選組長擬定組長昵稱時間五分鐘，按完成時間加分培訓目標：培養(yǎng)優(yōu)秀的政務工作人員！完美的溝通技巧規(guī)范的接待禮節(jié)專業(yè)的職業(yè)形象積極的工作心態(tài)非Part1心態(tài)篇培養(yǎng)積極的心態(tài)

——政務工作人員的“正能量”調整心態(tài)--傳遞正能量兩杯水結晶的故事（日本心理學家江本勝的實驗）調整心態(tài)--傳遞正能量相由心生，境隨心轉（蘇東坡與佛印的故事）調整心態(tài)--傳遞正能量秀才趕考的故事調整心態(tài)--傳遞正能量生活中10%是由發(fā)生在你身上的事情組成，而另外90%則是由你對所發(fā)生的事情如何反應所決定。換言之，生活中有10%的事情是我們無法掌控的，而另外90%卻是我們能掌控的。

——費斯汀格法則Part2基礎篇打造一流的職業(yè)形象

——政務工作人員的儀容儀表第一印象：55%外表+38%語音語調+7%內容沒有人有義務必須通過連您自己都毫不在意的邋遢的外表去發(fā)現您優(yōu)秀的內在，您必須精致。——楊瀾1.前不遮眉2.側不過耳3.后不觸領1.前不遮額2.側不過耳3.后不觸領政務工作人員發(fā)型要求

頭發(fā)整潔干凈不染夸張顏色男士不理光頭定期做頭發(fā)護理辦公人員發(fā)型要求指甲的修飾外露的毛發(fā)口腔衛(wèi)生香水的使用眼鏡的使用眼睛耳朵其他部位修飾化妝前后標準五官崗位妝重點：底妝，眼睛，嘴巴崗位妝

一個人如果擁有權威的外衣，他就更容易擁有讓我們臣服的能力和讓我們接受其要傳達的想法。得體的職業(yè)正裝更能夠體現您的專業(yè)度女士套裝襯衣褲裝西裝單跟鞋女士套裙絲襪單跟鞋裙裝方巾工牌

一般，長相不均衡，量感大，駕馭力強，適合夸張的服飾及飾品。臉型與服飾搭配身材偏曲線身材偏直線身材與服飾搭配三色定律雜亂鮮艷暴露透視緊身短小職場著裝禁忌三大禁忌忌衣袖商標未摘掉忌西裝與皮鞋不相配忌不打領帶三一原則鞋子、皮帶、公文包

一個顏色三色原則全身穿著限制在三種顏色之內男士西裝三個“三”原則以少為佳符合身份同質同色符合習俗飾品佩戴原則

得體優(yōu)雅的行為舉止

——政務工作人員的儀態(tài)訓練您更欣賞哪位女士？

優(yōu)雅往往體現在我們的細枝末節(jié)，從得體的舉止開始。

要求：站如松，身正，肩平，背直，挺胸，提臀，兩腿并攏，下顎微收，平視前方，三提一壓；體位：1.手位：兩手交叉相握，右手在上，（高位，低位）2.腳位：丁字步，v字步女士站姿要求：站如松，身正，肩平，背直，抬頭，挺胸，平視前方，腳后跟并攏，腳尖分開10厘米；站位：1.傳統式2.垂手式男士站姿左進左出小腿與大腿成90度直角立腰女士兩腿并攏男士兩腿分開尺余坐椅子1/3至2/3小臂2/3置于桌面上坐姿規(guī)范

女士幾種常見的坐姿

側坐式交叉式男士坐姿如何撿起地上的東西？蹲姿規(guī)范

行姿規(guī)范

抬頭挺胸，目視前方男士40碼步伐女士36碼步伐腳尖朝正前方女士裙裝走出一條直線女士褲裝走出兩條平行線廳內行走兩人成行，三人成列手勢禮儀基本要求：四指并攏，大拇指略微分開，掌心向上，代表對他人的尊重，四指可指向人、物、方向、事。切忌使用“一指禪功”！目光親切柔和注視對方手肘夾角90°-120°掌心向上五指并攏大臂與上體夾角30°-60°標準手勢高位手勢引領手勢指示手勢低位手勢招迎手勢常用手勢政務大廳接待禮儀

——工作中的迎來送往

右手握手，握手距離80公分；伸出的手掌垂直，胳膊成環(huán)形，七分力度；握手的時間以三至五秒為宜；身體前傾，目視對方，面帶微笑；尊者先伸手，迎客時，主人先伸手，送客時，客人先伸手。握手禮儀規(guī)范

加入對方的相關個人資料（姓名，工作單位，職位職稱）體現優(yōu)雅的介紹動作按介紹的順序禮儀進行（尊者有優(yōu)先知情權）介紹禮儀規(guī)范

名片應先遞給長輩或上級。遞出：文字向著對方，雙手拿出。接受：雙手去接，馬上要看，如有疑惑，馬上詢問。同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。名片不宜涂改（如手機換號）。不提供兩個以上頭銜，如頭銜的確較多，分開印。一般不提供私宅電話。名片禮儀規(guī)范

商務談判：右手邊桌上商務餐會：右手邊桌上十分鐘沒有桌子的場景：名片夾里跟自己的做區(qū)分名片擺放

行禮者與受禮者2-3米鞠躬一般分為三項：點頭禮——即十五度鞠躬。（歡迎）普通的鞠躬、中禮——即三十度鞠躬。（道別）恭敬的鞠躬及敬禮——即四十五度鞠躬。（感謝、道歉）

鞠躬禮儀走廊樓梯電梯廳內引導禮儀向外開門時打開門后把住門把手；站在門旁，請客人進入房間后，輕輕關上門。向內開門時敲門后，自己先進入房間；側身，把住門把手，請客人入內，輕輕關上門安靜退出。

出入房門

酒滿荼七分；水溫不宜太燙；茶色要均勻；兩杯或以上，托盤端入；右側上茶；放置在客人右手邊；禁止用手捏茶；奉茶順序由高到低

飲品待客

封閉式提問：請問您是喝紅茶還是果汁？Part3溝通篇相愛容易、相處難！相處容易、理解難！理解容易、溝通難！溝通容易、開口難！業(yè)務受理就是溝通：“兩個70％”業(yè)務受理70%的時間用在溝通上；業(yè)務受理中70%的問題是由于溝通障礙引起的！溝通的四種基本形態(tài)聽讀說寫溝通的種類語言口頭書面非語言聲音、語氣表情身體動作

非語言溝通的藝術和技巧思考：“我愛你”父母可不可以對子女講？代表什么含義？“我愛你”打擾了六小時，女士無奈的說：好了好了，我愛你！代表什么含義？

非語言溝通的藝術和技巧思考：“我恨你”高亢的，惡狠狠地說出：代表什么含義？“我恨你”聲音低低的，羞怯的說出：代表什么含義？

親和力的塑造

——政務工作人員的“溝通王牌”親和力如何塑造？

研究顯示，經常面露微笑的人跟別人溝通會占優(yōu)勢，別人對你的話接受度較高。

一般來說，哭喪著臉、板著臉、面無表情都表示不高興、不滿、不屑，不利于溝通。一度微笑（崗位微笑）二度微笑（見面微笑）三度微笑（溝通微笑）微笑的維度甜美的微笑能拉近彼此的距離目光友善，微笑真誠，表情自然禮貌正視對方，不左顧右盼、心不在焉有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑伴隨微笑露出6-8顆牙齒、嘴角微微上翹微笑的要求如果想讓您的門店迅速倒閉，請在柜臺里面擺上幾張臭臉！微笑練習視線的角度視線向下表現權威感和優(yōu)越感，視線向上表現服從與任人擺布。視線水平表現客觀和理智。目光的許可空間上三角，下三角，倒三角對視的時值：(5秒-10秒)眼神的禁忌目光語誠懇堅定看著對方。眼神帶著友好的情感。專注、持續(xù)看著對方。不要翻白眼。不要亂飄、不敢注視對方?？磳Ψ絻裳壑g或鼻梁骨。有壓迫感覺時可以看對方的前額。PS：常對著鏡中的你說：「我喜歡我自己！」眼神就會帶著關懷、誠懇的感覺。目光語情緒露出的尾巴嘴巴上的“文章”抿嘴：將嘴抿成“一”字形的人，性格多比較堅強，有股不達目的不罷休的頑強韌性咬嘴唇：通常是壓抑內心的憤怒或怨恨的表現，是敵意的形式，如果并帶有搖頭就是非常憤怒了。撅嘴：嘴唇前撅，心理正處在某種防御狀態(tài)。

眉毛上的暗語皺眉：驚奇、錯愕、快樂、懷疑、否定、傲慢、無知、疑慮、憤怒和恐懼。揚眉：擴大視野、傲慢、欣喜、極度驚訝；單眉上揚，對他人所說的話不理解或有疑問。閃動：表示友善；出現在對話里表示加強語氣。打結：嚴重的煩惱和憂郁；較和緩的慢性疼痛也會出現眉毛打結。聳肩:通常表不愉快、無奈。肢體語言的奧秘

小游戲：兩兩形成一組，分組完成。時間十分鐘非語言溝通的藝術和技巧1、題號為一的學員講完故事有什么感受？2、講故事的學員都有哪些肢體動作？3、這個游戲告訴我們什么道理？拍手捶胸揮拳手相握攤開手手撓后腦勺雙手叉腰高興悲痛憤怒急躁真誠、坦然無可奈何尷尬、為難、不好意思挑戰(zhàn)、示威、自豪手勢雙臂抱胸防御、謹慎、敵意點頭搖頭昂首垂頭側看同意否定驕傲沮喪不服頭部動作兩腿姿勢兩腿分開兩腿交叉并攏雙腿穩(wěn)定和自信害羞膽怯或不熱情、不融洽正經、嚴肅和拘謹如：立正、正襟危坐挺著胸站立，挺著胸走路，挺著胸坐著。體重應整個平衡的落在腳趾之間。收小腹，使其呈扁平狀。用起跑姿勢和別人交談。不妨隨意走動一下。走路要夠自信，學學模特兒從墻邊邁步前行。宣布重要事項，站起來說明。要留心下半身的姿勢，如腿不要亂抖。成功的溝通舉止5秒內和顧客拉近距離S-Smile微笑O-Openbodylanguage開放式肢體語言F-forwardlean身子前傾T-tidy整潔E-eyecontact眼神接觸N-nod點頭與不同性格的客戶溝通優(yōu)柔感性率直理性和平型考拉熊活潑型孔雀型力量型老虎型完美型貓頭鷹四種性格的特點老虎型：自信、不服輸、不達目的不罷休、缺點是傲慢，易沖動，沒耐性；孔雀型：是熱情，積極、樂觀，善談，缺點是過于熾熱，不善于傾聽；考拉型：謙虛，自制，沉穩(wěn)可信賴，較保守不易變革；貓頭鷹型：堅韌執(zhí)著，穩(wěn)健踏實，苦心勞神，陷于細節(jié)，束縛于流程和規(guī)范。過于小心挑剔和避免風險。西游記團隊四人的性格分類？四種類型的溝通老虎型：直接切入主題、表現出我們的專業(yè)性；孔雀型：認真傾聽；考拉型：友好和平易近人，表現要有禮貌；貓頭鷹型：注意細節(jié)，不要顯得太過熱情，直入主題。溝通的類型正式的非正式的控制的隨和的控制型分析型促進型支持型4種行為風格

分析型有責任心，沉穩(wěn)明確和清晰善于分析注重收集信息和數據枯燥的沒有情趣的/不善于交往的被動的促進型充滿活力有創(chuàng)造力和想象力善于建立關系激勵別人競爭精神缺乏耐性缺乏系統的支持型容易相處，團隊合作者耐心和富有同情心圓滑的工作關系靈活，不墨守成規(guī)以關系為導向感情用事憂柔寡斷確乏緊迫感控制型以任務導線的系統性的自律性強主動積極的沒有耐性的不易接近的有耐心，向他們提供很多信息和數據建立關系，支持他們，表現出你的關心給出方向，讓他們來負責讓他們參與發(fā)表意見，表現興趣最好的對待方法出現錯誤，沒有準備的，沒有計劃的，有風險的被拒絕，沒有關注他們的感受注和被冷漠別人浪費他們的時間，想幫他們做決定。沉悶的解釋細節(jié)問題，費時間收集事實數據不喜歡的事情怎樣？（技術性分析性的問題）為什么？（沒有主觀目標導向的問題）什么？（以結果為導向的問題）誰？（由誰去做的問題）關心的事情善于收集數據和信息，喜歡問很多問題，行為表現比較具有邏輯性和系統性喜歡受到關注，很樂意幫忙和喜歡關系融洽。喜歡以自己的方式辦事、做決定，有很強的個人意愿和觀點。容易興奮，喜歡新的事物個人特點分析型支持型控制型促進型因素游戲：你說我畫結果溝通漏斗原理發(fā)信者發(fā)出信息原信息編碼受信者接收信息信息譯碼受信者的反應和行動干擾!!!溝通是雙向的溝通過程收集信息確認信息傳遞信息

提問技巧聆聽和回應技巧表達技巧收集信息—提問

開放式問題

封閉式問題封閉式問題開放式問題會議結束了嗎？你喜歡你的工作嗎？您是要辦理業(yè)務嗎？請問您需要辦理什么業(yè)務？你喜歡你的工作的哪些方面？會議是如何結束的？問題舉例有效提問---問題的優(yōu)勢和風險封閉式開放式優(yōu)勢

風險節(jié)省時間控制談話內容收集信息不全談話氣氛緊張收集信息全面談話氛圍愉快浪費時間談話不容易控制聆聽的層次使目光接觸展現贊許性的點頭和恰當的面部表情避免分心的舉動或手勢排除外界干擾提問使聽者與說者的角色順利轉換避免中間打斷說話不要多說復述控制情緒有效的傾聽技能目光接觸。顯露出興趣十足的模樣。適當地微笑一下。用言語響應、用聲音參與。說句：「哦！」「哇！」、「真的？」、「是??！」、「對！」。用肢體語言響應。如點頭、身體向前傾、面孔朝著說話者，換個姿勢……。記下一些重要的內容。用說明的語句重述說話者剛談過的話。如：你的意思是不是說……」換句話說，就是……」響應一下。在心理回顧一下對方的話，并整理其中的重點，也是個不錯的技巧。以反應知會先過濾：把要表達的資料過濾，濃縮成幾個要點。一次一個：一次表達一個想法、訊息，講完一個才講第二個。觀念相同：使用雙方都能了解的特定字眼、用語。長話短說：要簡明、中庸、不多也不少。要確認：要確定對方了解你真正的意思。表達方法1、123法則（第一、第二、第三……）2、主線法則（時間、空間、類別……）3、逆反法則（制造懸疑，增加吸引力）4、借力法則（資料、數據、圖形、產品、案例……）表達方法溝通四大法寶練習：請分別就下面的三個方面給出對對方的贊美相貌外形方面?zhèn)€人品質方面才能和技能方面馬斯洛的需求層次理論服裝是介紹信微笑是見面禮贊美是通行證傾聽是基本功數字游戲的啟示信息在傳遞過程中會失真！不能出聲不能用手機不能傳遞實物不能用筆不能回頭看問：您姓胡嗎？（詢問姓名）答：我很幸福。（回答情況）溝通清楚嗎？【基金與雞精】老婆：“你買雞精（基金）么？”

丈夫：“雞精？咱家里不是還有雞精么？”

老婆：（沒有回答，接著自顧自的說）“我打算買

5000塊的雞精。。。。。?！?/p>

丈夫:（汗！~）老婆，你買5000塊雞精做什么??？咱家里不是還有雞精么？再說也不用買5000啊”

老婆：？？？？？？

丈夫：。。。。。。簡短直接開放交互如何才能避免溝通的障礙如何才能避免溝通的障礙第一,養(yǎng)成以下四個習慣：“反復確認”、“及時回復”、“定期反饋”和“階段匯報”第二,為了保證信息的客觀、全面,盡量減少信息傳播的中間環(huán)節(jié)第三,通過完善信息內容和溝通方式,避免可能出現的誤會和誤解第四,內容簡要有條理讓您久等了下次進貨日是5號不知您有何貴干給您的資料您看了嗎領導目前正在外出可以用傳真發(fā)過來嗎對不起打擾您一下對不起請教您一下真是抱歉麻煩您軟墊式言辭+拜托語氣思考：把門關上！溝通句式

“談話”的技巧要求熱情、真誠、耐心善于傾聽溝通時注視對方上三角身體略向前傾及時回應不打斷對方談話形成90度角專業(yè)規(guī)范的電話禮儀

——聽得見的微笑以三聲內接聽為佳。如果電話是在響了五聲后才接起，請別忘記先向對方道歉“對不起，讓您久等了”。1接聽電話時，應先問候，然后自報家門。接聽前看一下來電顯示，如是外部來電應報出本單位名稱，如是內線電話應報出本部門名稱。2接電話電話中的聲音適中、愉快、親切，不要心不甘情不愿、音調低沉，公事性的回復。3要微笑接聽電話：聲音可以把你的表情傳遞給對方，笑是可以通過聲音來感覺到的。4內容您好！請問您是××嗎？我是××單位××部門的×××2打電話的主要目的是……3請問您現在說話可方便？4打攪您了，非常感謝！51撥電話如果自己正在開會、不宜長談，或另有電話打進來，需要中止通話時，應說明原因，告之對方：“一有空，我馬上打電話給您”，免得讓對方認為我方厚此薄彼。中止電話時應恭候對方先放下電話，不宜“越位”搶先。一般情況是：下級要等上級先掛電話，晚輩要等長輩先掛電話，被叫等主叫先掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。掛電話政務工作人員語言禮儀

_____良言一句三冬暖接待六聲來有迎聲問有答聲去有送聲關鍵時有提醒聲得到幫助有謝聲接待不周有歉聲歡迎來到……嗯，是這樣的再見小心謝謝您很抱歉/對不起眼到：遠看頭，近看眼，正面，平視口到：聽得懂，合時宜身到：工作熱情，行動迅速心到：表里如一、發(fā)自內心的微笑；關心他人，一視同仁

熱情四到關心對方要有度不影響對方的個人自由不令對方感覺不便不使對方勉為其難交往距離要適度私人距離交際距離禮儀距離公共距離如何做到熱情有度

尊重對方真誠的態(tài)度和表情去問候努力記住客人的名字接受對方體諒和尊重客人的想法給予充分的包容贊美對方發(fā)現客人的閃光點真誠而具體的贊美對方敬人三A

語速：每分鐘120字音量、音調：同期聲音色：微笑著說話態(tài)度：表情，舉止內容：一次性告知溝通語言思考：你和您的區(qū)別？妙解：您是你在我心上！請永遠把客戶放在我們心上！“顧客更在乎你怎么說”使上帝“發(fā)瘋”的表達方式我已經提醒你了這不關我的事我不知道這不是我的責任這樣操作是錯誤的你怎么……顧客喜歡的句式我能理解您這樣的感受（平息不滿情緒）我會，我一定會（表達服務意愿）您能，您可以……嗎？（提出要求）您可以……（來代替說‘不”）政務工作人員業(yè)務受理標準話術您好，請坐/**先生，女士，您好，請坐。請問您辦理什么業(yè)務請?zhí)峁┠纳矸葑C/**資料請問您是要**嗎？對不起，您能重復一下嗎？對不起，您的資料沒有填寫完整/填寫錯誤了，請在這里您稍等，我去復印很抱歉，讓您久等了請您在這里確認簽字您的業(yè)務辦理好了，請問還有其他業(yè)務需要辦理嗎？請收好您的證件請慢走，歡迎再次光臨。投訴、異議處理技巧

——政務工作人員的綜合訓練1.請回憶一次業(yè)務受理過程中的不愉快的一次經歷？2.業(yè)務受理過程中主要遇到的異議及投訴都有哪些？了解顧客的真實意圖課堂互動：請拿出一張紙，紙上畫一輛讓老師滿意的車，最終老師會選擇其中一位學員的汽車進行購買。閉門造車BAC顧客感知>顧客期望顧客感知=顧客期望顧客感知<顧客期望顧客滿意（CS）努力提高接待水平使顧客滿意！投訴、異議處理模型

思考：請利用異議處理模型解決以下異議：

你們的工作效率怎么這么差?。啃〗M討論情景演練工作人員：你資料不齊全，準備好了再來納稅人：我明天出差，來一次不方便，你幫幫忙，給我辦了吧。工作人員：按