店鋪VI客戶開(kāi)發(fā)和維護(hù)技巧

重慶海航服飾有限公司店鋪VIP客戶開(kāi)發(fā)和維護(hù)技巧

——基礎(chǔ)篇本次培訓(xùn)目的了解開(kāi)發(fā)VIP顧客的意義了解VIP卡的功能與開(kāi)辦條件、手續(xù)

VIP開(kāi)發(fā)基礎(chǔ)技巧VIP的維護(hù)基礎(chǔ)技巧2了解VIP的意義--VIP管理帶來(lái)什么

帶來(lái)穩(wěn)定的二次收入

良性消費(fèi)循環(huán)帶來(lái)持續(xù)穩(wěn)定的業(yè)績(jī)

提高銷售

將你的人脈變成財(cái)富針對(duì)性服務(wù)

細(xì)分客人，服務(wù)有消費(fèi)力的客人3顧客的力量備注:不滿的顧客會(huì)把不愉快的經(jīng)歷轉(zhuǎn)告8至10位朋友最后將會(huì)有326人知道這一不愉快經(jīng)歷資料來(lái)源:《世界經(jīng)理人》文摘即時(shí)離去5%投訴4%再不光顧91%壞事傳千里4用數(shù)字來(lái)說(shuō)明在不滿顧客中，只有4%提出投訴不滿的顧客會(huì)告訴10-20個(gè)人被告訴者又有13%會(huì)再告訴10-20個(gè)人滿意服務(wù)者只會(huì)告訴2-5個(gè)人如果投訴得到有效解決，70%會(huì)成為回頭客如果問(wèn)題第一次得到及時(shí)有效的解決，95%會(huì)成為回頭客計(jì)算顧客的終身價(jià)值5顧客需求三個(gè)層次的客戶需求：基本型需求期望型需求興奮型需求6營(yíng)業(yè)員的溝通的技巧語(yǔ)言溝通的技巧：語(yǔ)氣和聲調(diào)非語(yǔ)言溝通的技巧：著裝、眼神交流、面部表情、身體姿勢(shì)、身體的距離聆聽(tīng)：聽(tīng)到和聆聽(tīng)的區(qū)別聆聽(tīng)—要開(kāi)動(dòng)大腦的思維和記憶，積極地選擇、組織、解讀和存儲(chǔ)信息7對(duì)溝通技巧的運(yùn)用做好溝通前的準(zhǔn)備，掌握服務(wù)中常用的溝通技巧做到溝通與特色服務(wù)相互融合，注重細(xì)節(jié)，充分運(yùn)用語(yǔ)言和非語(yǔ)言藝術(shù)溝通中根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)做好與客戶的互動(dòng)

8非銷的話題及分類相關(guān)話題私密話題無(wú)關(guān)話題天氣，新聞，娛樂(lè)八卦，旅游景點(diǎn)，電影，娛樂(lè)，美食，電視節(jié)目，汽車，運(yùn)動(dòng)，雜志，……發(fā)型，妝容，配飾，配件，服裝，搭配，造型，風(fēng)格，氣質(zhì)，個(gè)性，膚色，身高，身材，……家庭，學(xué)業(yè)，戀愛(ài)婚姻，工作職業(yè)，興趣愛(ài)好，住址，祖籍，年齡，體重，生育，子女，購(gòu)物頻率……9開(kāi)發(fā)VIP顧客導(dǎo)購(gòu)應(yīng)具備什么？具備的條件——

1．心態(tài)(激情、堅(jiān)持、感恩）2．技巧（特色服務(wù)五部曲、全面記錄、階段分析）3．知識(shí)（專業(yè)、廣度、趣味）

10VIP顧客的開(kāi)發(fā)技巧

1、將VIP的開(kāi)發(fā)與維護(hù)任務(wù)分配至各店員，各店員須建立自己的VIP資料本，資料本的信息原始記錄依據(jù)《申請(qǐng)表》內(nèi)細(xì)項(xiàng)建立，再留出空位記錄顧客屬性；

2、了解目標(biāo)客層的其它消費(fèi)品牌（鞋、化裝品等），尋找更多溝通切入點(diǎn)；3、確定樓層的短期競(jìng)爭(zhēng)品牌，仔細(xì)分析其貨品特點(diǎn)，我品牌對(duì)比其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；

11VIP開(kāi)發(fā)技巧

4、不要放過(guò)逛店的男性，其目的性往往超過(guò)女性，做好同等服務(wù)，力求深挖其背后的消費(fèi)源。5、散客，從一個(gè)電話號(hào)碼開(kāi)始建檔，體型、性格、愛(ài)好等等6、觀察競(jìng)爭(zhēng)品牌客人12如果你是顧客，你會(huì)留下個(gè)人資料嗎？

如果不愿意，原因是什么？

討論:13常見(jiàn)的反對(duì)意見(jiàn)不用登記，我經(jīng)常都會(huì)過(guò)來(lái)的不用了，我以后要買衣服的時(shí)候自己會(huì)過(guò)來(lái)的太麻煩了，不登我以前也登過(guò)電話給別人，經(jīng)常會(huì)打電話過(guò)來(lái)叫我去買東西，很煩！我就住在你們附近，不用登記我不要你們的禮物，無(wú)所謂，不登14大家在收集顧客資料時(shí)有什么心理障礙？說(shuō)一說(shuō)15顧客資破料收次集的捎技巧制作死顧客吸資料皮填制吩表格在服走務(wù)過(guò)廁程中蒙給予秀暗示炸并觀斑察反校應(yīng)服務(wù)但過(guò)程疲建立問(wèn)良好嘩的信資任關(guān)秘系，揚(yáng)告訴閱顧客罪你的盼姓名掛及大擔(dān)致情賄況低端債顧客頃單獨(dú)灶記載凳，活綱動(dòng)通駁知先填季表后目發(fā)貨填表督前告?zhèn)蛑欨B(niǎo)客三檔要素衛(wèi)(資避料保淋密、罪填制盼目的亂、越葉詳細(xì)重越好童）提前筍準(zhǔn)備釋好反營(yíng)對(duì)意岔見(jiàn)站在轟顧客毅的角辱度思徒考問(wèn)鐮題，朱了解丈顧客沖的擔(dān)群憂，摸并解震決掉舉例舟、講小故事不要彈指責(zé)韻顧客約的不賀對(duì)利益詞、活嘴動(dòng)吸小引16競(jìng)品精分析描——了解麥競(jìng)品飽定位扛意義三人切行必繡有我熔師知己緞知彼朱，百理戰(zhàn)不坡殆領(lǐng)先蛙策略灘與跟敏隨策片略…響…17競(jìng)品絕定位風(fēng)格年齡辨段價(jià)格銷售盼份額短期驢與長(zhǎng)諸期…蝴…18VI擱P的維擁護(hù)技翁巧1、記船住一鐮個(gè)VI銳P的價(jià)奶值遠(yuǎn)專遠(yuǎn)不著只是神她對(duì)溫目前言品牌步的消摧費(fèi)，而是乖她極副有可瘡能是霉你職罵業(yè)生凈涯的撫同行淘貴人游；2、把幸她當(dāng)?shù)浅勺阅X己的銳親朋訪好友唐一樣者接待此。接暫受她乎的缺倒點(diǎn)，放大講她的兆優(yōu)點(diǎn)蔬，對(duì)股與她嶼同行濱的人幣要愛(ài)畜屋及量烏；3、非黑銷話午題的假逐步須深入狀，短士信問(wèn)賭候必藏不可贏少；4、向以顧客堂了解賺其對(duì)寸其它第品牌機(jī)的消敵費(fèi)情發(fā)況和箏評(píng)價(jià)冠，及捎未來(lái)購(gòu)買剝趨向住，積鮮極反浸饋上女級(jí)，貢尋找糠突破止口。19VI班P的維彩護(hù)技怕巧5、每截次銷彈售后杯一周桐內(nèi)，久對(duì)顧壺客進(jìn)肉行信器息拜失訪，賽再次抗說(shuō)明販其購(gòu)買產(chǎn)臉品的鈔保養(yǎng)命方式休、配光搭方炎案及水問(wèn)題戴咨詢曉。6、強(qiáng)辮調(diào)一討對(duì)一池服務(wù)惱，自掩己的VI層P盡量貪自己馬接待冰；保筋證服心務(wù)的庭延續(xù)性到。但液同事賀需熟座悉。7、在梢顧客等購(gòu)買涉三次欣后可孝開(kāi)始涼根據(jù)淡其消炊費(fèi)單擦量、賀消費(fèi)毀頻率斥、購(gòu)買貨蛇品類勾型、獸價(jià)格戴敏感治度、供購(gòu)買穩(wěn)商品磨風(fēng)格忍等劃此分類息型（換新貨型、映促銷幸型、抖批量跪型、導(dǎo)多次攜型、柔單品化型、格高價(jià)齡型、工休閑夾風(fēng)格型等甲），胖進(jìn)行帖分類弱組合概，合秒理安友排續(xù)條聯(lián)與堅(jiān)接待計(jì)的時(shí)翅間8、每乏月底蠟將下陸月過(guò)演生日伐的VI顯P名單蕉（姓桑名+出生垂期）墻打印盞貼在倉(cāng)庫(kù)條內(nèi)，章全員砌熟悉明、大騎家共餐同祝艙賀上儉門(mén)客他人，壟準(zhǔn)備廉生日縱禮物方案20VI滾P的維釀護(hù)技糧巧9、每欄天把斑溫習(xí)VI完P(guān)資料嚼當(dāng)成川必修攤課，金了解謝顧客粗的各慘項(xiàng)信悄息（桌尤其畜是購(gòu)精買的溪貨品純）；冤每次熔留意蝕其穿俘著，捏贊美蜂我們忌的衣脫服，梁詢問(wèn)澆為什芳么不攀穿著為的原議因（楚事前品準(zhǔn)備遙好應(yīng)扯付方侵案）室，及泥之前未買的影穿著且體驗(yàn)10、從城橫向篩分析雖客人甚單次慮購(gòu)物擾表征叫到縱地向延悠續(xù)性碰的消懷費(fèi)軌奸跡分寧析；納熟悉腎顧客委的“洗衣櫥續(xù)”組俊成（揚(yáng)已購(gòu)想品和此其它東品牌襪產(chǎn)品見(jiàn)），塘實(shí)現(xiàn)翠對(duì)“哈衣櫥往”的誰(shuí)有效叢補(bǔ)充宏。11、邊吐緣類唐客人駐也需泄要花堆同樣否的精萌力去助了解涉，尤樸其是揮促銷伐類型丹的，職她是撿我們齊銷售仔的星有力詢補(bǔ)充予源泉澆。12、向報(bào)客人至推銷第自己拼，成僻為真伯正朋束友伐。21VI說(shuō)P的維忙護(hù)技趨巧13、AB東C類VI量P的不債同維南護(hù)目冰標(biāo)，貝散客順為客鉗件的鼠提升席基礎(chǔ)刷，中慣型VI洲P為客食單件奇的提閃升基伏礎(chǔ)，煌重度VI聞P提升柄雙單遣。中瘋型開(kāi)危拓與物深挖稻是重乒點(diǎn)。14、每把次銷駝售后賀須對(duì)花其檔盡案信場(chǎng)息進(jìn)鼠行更塊新，疾每月腳進(jìn)行關(guān)資料簽匯總麥整理奇分析誕一次博，作小為店瞞鋪月敘會(huì)內(nèi)楊容上喬報(bào)，唐提供耍公司努決策靠促銷摔（VI嗚P分析碗項(xiàng)目——基礎(chǔ)辛量、蘭新增循量、喚新舊VI孝P消費(fèi)斜對(duì)比高、購(gòu)復(fù)買頻局率、軍單次競(jìng)購(gòu)買潤(rùn)量、爐購(gòu)買鑒品類萌走勢(shì)縮慧、購(gòu)犬買品撤類單綿價(jià)水陸平、感每次駕購(gòu)買窄耗時(shí)蹈、客拳人體漿型變弊化、注屬性乖變化分、各胡年齡前段消幸費(fèi)差瞎異、妻貢獻(xiàn)北率、豈死卡荒率等碼）22顧客暖進(jìn)行鏟回訪低的方峽式及視注意罵要點(diǎn)打電漆話發(fā)短慌信發(fā)信山件發(fā)郵戴件快遞生日出祝福節(jié)日替問(wèn)候贈(zèng)送慢禮物上門(mén)司關(guān)心回訪暈的目潮的要堵清晰整理思回訪爬的內(nèi)軍容，欠初期忙先用輩筆記吩錄下脆來(lái)對(duì)回忘訪的幕情況好進(jìn)行肢記錄23打電蛋話的桃基本站模板你好?。?/p>