客戶分析報告知識培訓(xùn)講座

第二章客戶分析

子項目財務(wù)狀況分析理財需求分析風(fēng)險特征分析導(dǎo)入項目陳先生，30歲，在杭州某大學(xué)任教師，稅后收入為6萬元，陳太太28歲，在杭州任銷售一職，月稅后收入3000元。陳先生和陳太太除單位繳納的保險外，沒有購買任何商業(yè)保險。雙方父母身體健康，有退休金保障。目前兩人無子女，近期有生孩子的打算。陳先生家庭現(xiàn)有現(xiàn)金5萬元，活期存款5萬元，投資股票3萬元，股票現(xiàn)在的市值為2萬元；兩人目前無房產(chǎn)，租住的二室一廳，每月租金1500元；無汽車，打算在未來3年內(nèi)購置價值10萬元左右的汽車。陳先生一家年日常生活支出為2.76萬元，另外，陳太太每年的美容、化妝品等支出1.1萬元，陳太太辦有健身卡年支出額為4200元，其他支出每年9500元。任務(wù)要求：判斷該家庭的財務(wù)狀況，并在此基礎(chǔ)上確定其風(fēng)險承受能力和理財需求。子項目1財務(wù)狀況分析財務(wù)狀況分析是理財規(guī)劃的開始，是制定客戶理財策略最主要的信息。任務(wù)1：家庭資產(chǎn)負(fù)債表的編制任務(wù)3：家庭財務(wù)比率分析任務(wù)2：家庭收入支出表的編制任務(wù)1：家庭資產(chǎn)負(fù)債表的編制任務(wù)1：家庭資產(chǎn)負(fù)債表的編制活動1：確定資產(chǎn)負(fù)債項目活動2：編制資產(chǎn)負(fù)債表金融資產(chǎn)實物資產(chǎn)現(xiàn)金及現(xiàn)金等價物其他金融資產(chǎn)實物資產(chǎn)家庭主要的資產(chǎn)項目流動負(fù)債長期負(fù)債房產(chǎn)貸款汽車貸款信用卡負(fù)債消費貸款其他負(fù)債家庭主要的負(fù)債項目家庭資產(chǎn)負(fù)債表樣表類別主要科目類別主要科目現(xiàn)金及現(xiàn)金等價物現(xiàn)金流動負(fù)債信用卡應(yīng)付款活期存款定期存款貨幣市場基金其他金融資產(chǎn)債券長期負(fù)債汽車貸款股票按揭貸款非貨幣市場基金股票質(zhì)押貸款期貨股票融資融券其他金融投資品價值實物資產(chǎn)期房預(yù)付款自用住宅汽車其他實物資產(chǎn)資產(chǎn)合計負(fù)債合計凈資產(chǎn)＝資產(chǎn)合計－負(fù)債合計任務(wù)2：家庭收入支出表的編制任務(wù)2：家庭收入支出表的編制活動1：確定收入支出項目活動2：編制收入支出表工薪收入財產(chǎn)經(jīng)營收入勞務(wù)收入個體經(jīng)營收入其他收入

家庭主要的收入項目日常開支投資性支出保障性支出教育支出其他支出家庭主要的支出項目家庭收入支出表樣表收入支出項目金額比重項目金額比重1、工薪收入薪金收入、補助收入1、日常開支還貸支出、房租及物業(yè)費、娛樂、交通及通訊、其他2、財產(chǎn)經(jīng)營收入股息紅利、利息租金、其他2、投資性支出股票、債券、基金、其他3、勞務(wù)收入稿費收入、其他勞務(wù)3、保障性支出保險費、其他4、個體經(jīng)營收入4、教育支出5、其他收入5、其他支出收入合計支出合計收入盈余＝收入合計－支出合計知識鏈接：存量與流量家庭資產(chǎn)與負(fù)債是典型的存量概念，顯示某個結(jié)算時點資產(chǎn)與負(fù)債的狀況。通常以月底、季底或年底作為資產(chǎn)負(fù)債的結(jié)算日。家庭收入與支出是流量的概念，顯示一段時間現(xiàn)金收支的變化。通常以收入的循環(huán)周期作為流量經(jīng)過的時間。如中國工薪階層領(lǐng)月薪，收入、支出、儲蓄等流量通常按月核算分析；美國工薪階層領(lǐng)周薪，因此現(xiàn)金流量通常以周計算；若每天均記帳則可以按日核算。當(dāng)期的收入支出差額等于前后期凈資產(chǎn)差異。任務(wù)3：家庭財務(wù)比率分析任務(wù)3：家庭財務(wù)比率分析活動1：計算財務(wù)比率數(shù)值活動2：判斷財務(wù)比率是否健康家庭財務(wù)比率指標(biāo)項目計算公式參考值主要功能結(jié)余比率(儲蓄比率)年結(jié)余/年稅后收入

10％儲蓄意識和投資理財能力投資凈資產(chǎn)比率投資資產(chǎn)/凈資產(chǎn)50％投資意識清償比率凈資產(chǎn)/總資產(chǎn)50％綜合償債能力負(fù)債比率負(fù)債/總資產(chǎn)50％綜合償債能力即付比率流動資產(chǎn)/負(fù)債70％短期償債能力負(fù)債收入比率年債務(wù)支出/年稅后收入40％短期償債能力流動性比率流動資產(chǎn)/月支出3應(yīng)急儲備狀況知識延伸：儲蓄比率儲蓄比例是客戶觀金流量表中結(jié)余和收入的比例．它反映了客戶控制其開支和能夠增加其凈資產(chǎn)的能力。為了更準(zhǔn)確地體現(xiàn)客戶的財務(wù)狀況，這里一般采用的是客戶的稅后收入。其計算公式如下：

儲蓄比率=年結(jié)余/稅后收入一般而言，中國客戶的儲蓄比例相對于西方國家較高。當(dāng)客戶的儲蓄是為了實現(xiàn)某種財務(wù)目標(biāo)，則該比例會有所提高。知識延伸：儲蓄比率美國《大西洋》月刊上，有一篇文章《14000億美元之謎》我國的外匯儲備平均每天增加大約13億美元。中國的儲蓄率高達50%，是世界上最高的2009年2月，金融機構(gòu)人民幣各項存款余額為49.81萬億元，同比增長23.01％，增幅比上年末高3.28個百分點。當(dāng)月人民幣各項存款增加1.65萬億元，同比多增3171億元。子項目2：風(fēng)險特征分析任務(wù)1：風(fēng)險承受能力分析任務(wù)3：風(fēng)險特征綜合評價任務(wù)2：風(fēng)險偏好分析子項目2：風(fēng)險特征分析風(fēng)險偏好反映的是客戶主觀上對風(fēng)險的態(tài)度，也是一種不確定性在客戶心理上產(chǎn)生的影響。風(fēng)險認(rèn)知度反映的是客戶主觀上對風(fēng)險的基本度量，這也是影響人們對風(fēng)險態(tài)度的心理因素。風(fēng)險承受能力反映的是風(fēng)險客觀上對客戶的影響程度，同樣的風(fēng)險對不同的人影響是不一樣的。美國人喜歡冒險同樣是10萬元風(fēng)險承受能力反映了風(fēng)險客觀上對理財對象的影響程度。同樣的風(fēng)險對不同職業(yè)、負(fù)擔(dān)、財務(wù)狀況、投資經(jīng)驗的理財對象而言影響是大相徑庭的。任務(wù)1：風(fēng)險承受能力分析風(fēng)險承受能力評估表分?jǐn)?shù)10分8分6分4分2分就業(yè)狀況公教人員上班族傭金收入自營事業(yè)失業(yè)家庭負(fù)擔(dān)未婚雙薪無子女雙薪有子女單薪無子女單薪養(yǎng)三代置業(yè)狀況投資不動產(chǎn)自宅無房貸房貸<50%房貸>50%無自宅投資經(jīng)驗10年以上6-10年2－5年1年以內(nèi)無投資知識有專業(yè)證照財經(jīng)專業(yè)畢業(yè)自修有心得懂一些一片空白年齡總分50分，25歲以下者50分，每多一歲少1分，75歲以上者0分風(fēng)險偏好則是理財對象對風(fēng)險的主觀上的態(tài)度。產(chǎn)生這種不同的風(fēng)險偏好的原因比較復(fù)雜，與所處的文化氛圍、成長環(huán)境有很深的聯(lián)系。任務(wù)2：風(fēng)險偏好力分析風(fēng)險偏好評估表分?jǐn)?shù)10分8分6分4分2分

首要考慮賺短線差價長期利得年現(xiàn)金收益抗通膨保值保本保息

認(rèn)賠動作預(yù)設(shè)止損點事后止損部分認(rèn)賠持有待回升加碼攤平

賠錢心理學(xué)習(xí)經(jīng)驗照常過日子影響情緒小影響情緒大難以成眠

最重要特性獲利性收益兼成長收益性流動性安全性

避免工具無期貨股票房地產(chǎn)債券

本金損失容忍度總分50分，不能容忍任何損失為0分，每增加一個承受損失百分比，加2分，可容忍25％以上損失者為滿分50分。

風(fēng)險偏好類型積極進取型溫和進取型中庸型溫和保守型非常保守型分值80-100分60-80分40-60分20-40分0-19分1、你的好朋友會用下列哪個句子來形容你？（）。A．能夠承受很大的風(fēng)險B．經(jīng)詳細(xì)分析后，你會愿意承受風(fēng)險C．一個小心謹(jǐn)慎的人D．不愿承受風(fēng)險2、假設(shè)你參加了一個電視游戲節(jié)目，獲獎了，可選擇以下其中一項。你會選擇（）。A．當(dāng)場獲得$1000現(xiàn)金B(yǎng)．有50%的機會贏取3000元現(xiàn)金C．有25%的機會贏取8000元現(xiàn)金D．有5%的機會贏取50000元現(xiàn)金客戶風(fēng)險偏好測定問卷

3、你剛剛有足夠的儲蓄實踐自己一直夢寐以求的旅行，但在出發(fā)前三個星期，你忽然被解雇，則你會（）。取消旅行選擇另外一個比較普通的旅程依原定計劃，因為你需要充足的休息來準(zhǔn)備尋找新的工作延長旅程，因為這次旅行可能成為你最后一次的豪華旅行4、如果你突然有20000元可用于投資，你會（）。將它存入銀行戶口、貨幣市場戶口、存款證或定期存款投資在一些比較安全及高素質(zhì)的債券或債券基金投資到股票或股票基金客戶風(fēng)險偏好測定問卷5、根據(jù)你自己的經(jīng)驗，你對于投資股票或基金安心嗎（投資股票或基金令你擔(dān)心嗎）？（）A．不完全安心B．有少許不安心C．非常安心6、對于“風(fēng)險”一詞，你第一個感覺是（）。A.損失B．不明朗C．機會D．興奮7、專家估計一些資產(chǎn)，如金銀、珍藏物和房屋（實質(zhì)資產(chǎn)）價格會上升，而債券價格會下跌，但他們認(rèn)為政府債券相對比較安全。如你現(xiàn)時持有大量政府債券，你會（）。A.繼續(xù)持有。B.債券賣掉，然后把得來的資金一半投資到貨幣市場，另一半投資到實質(zhì)資產(chǎn)C.債券賣掉，然后把所有得來的資金投資到實質(zhì)資產(chǎn)D．債券賣掉，除了把所有得來的資金投資到實質(zhì)資產(chǎn)，并向別人借錢來投資實質(zhì)資產(chǎn)客戶風(fēng)險偏好測定問卷5、根據(jù)你自己的經(jīng)驗，你對于投資股票或基金安心嗎（投資股票或基金令你擔(dān)心嗎）？（）A．不完全安心B．有少許不安心C．非常安心6、對于“風(fēng)險”一詞，你第一個感覺是（）。A.損失B．不明朗C．機會D．興奮7、專家估計一些資產(chǎn)，如金銀、珍藏物和房屋（實質(zhì)資產(chǎn)）價格會上升，而債券價格會下跌，但他們認(rèn)為政府債券相對比較安全。如你現(xiàn)時持有大量政府債券，你會（）。A.繼續(xù)持有。B.債券賣掉，然后把得來的資金一半投資到貨幣市場，另一半投資到實質(zhì)資產(chǎn)C.債券賣掉，然后把所有得來的資金投資到實質(zhì)資產(chǎn)D．債券賣掉，除了把所有得來的資金投資到實質(zhì)資產(chǎn)，并向別人借錢來投資實質(zhì)資產(chǎn)客戶風(fēng)險偏好測定問卷8、以下四個投資選擇，你個人比較喜歡（）。好的情況下會賺取200元，最差情況下?lián)p失0元好的情況下會賺取800元，最差情況下?lián)p失200元好的情況下會賺取2600元，最差情況下?lián)p失800元好的情況下會賺取4800元，最差情況下?lián)p失2400元9、如果你現(xiàn)在得到一筆1000元的現(xiàn)金，并要求你選擇以下其中一項（）。再額外多賺500元（即肯定得到1500元）50%的機會額外多賺1000元，50%的機會維持得到1000元現(xiàn)金客戶風(fēng)險偏好測定問卷10、如果你現(xiàn)在得到一筆2000元的現(xiàn)金，并要求你選擇以下其中一項（）。從2000元中損失500元（即肯定得到1500元）50%的機會額外損失1000元，50%的機會維持得到2000元現(xiàn)金11、假設(shè)你繼承了10萬元遺產(chǎn)，你必須把所有遺產(chǎn)投資以下其中一項，你會選擇投資（）。一個儲蓄戶口或貨幣市場基金一個擁有股票和債券的基金一個擁有15只藍籌股票的投資組合一些保值的投資產(chǎn)品，如金、銀或石油客戶風(fēng)險偏好測定問卷12、如果你擁有2萬元可投資，低風(fēng)險投資包括債券和債券基金；中風(fēng)險投資包括股票和股票基金；高風(fēng)險投資包括期貨和期權(quán)。你會選擇下列哪一組合？（）低風(fēng)險占60%，中風(fēng)險占30%，高風(fēng)險占10%低風(fēng)險占30%，中風(fēng)險占40%，高風(fēng)險占30%低風(fēng)險占10%，中風(fēng)險占40%，高風(fēng)險占50%13、你的好朋友和鄰居連同一位知名的地質(zhì)學(xué)家組成一個探索金礦的研究小組，一旦探索成功，回報可高達50至100倍；但如果失敗，你將血本無歸。你的朋友估計這項計劃的成功率約為20%。假設(shè)你有足夠的資金，你是否會投資？（）A.不會B.會，少量參與C.會，將手頭的閑錢都投入D.會，盡量籌集資金全額投入客戶風(fēng)險偏好測定問卷風(fēng)險偏好測定結(jié)果序號ABCD1432121234312344123/5123/612347123481234913//1013//11123412123/131234風(fēng)險偏好測定結(jié)果風(fēng)險偏好評估類型得分下限得分上限積極進取型3647溫和進取型3035中庸型2429溫和保守型1923非常保守型1318任務(wù)3：風(fēng)險特征綜合評價

通過風(fēng)險承受能力和風(fēng)險偏好的測定，可以利用風(fēng)險矩陣獲得理財對象的綜合風(fēng)險特征，從而選擇合適的理財產(chǎn)品組合。風(fēng)險矩陣0－19分20－39分40－59分60－79分80－100分積極進取型貨幣70％50％40％20％10％債券30％40％40％50％50％股票010％20％30％40％溫和進取型貨幣40％30％20％10％10％債券50％50％50％50％40％股票10％20％30％40％50％中庸型貨幣40％30％10％00債券30％30％40％40％30％股票30％40％50％60％70％溫和保守型貨幣20％0000債券40％50％40％30％20％股票40％50％60％70％80％非常保守型貨幣00000債券50％40％30％20％10％股票50％60％70％80％90％風(fēng)險承受力風(fēng)險偏好不同風(fēng)險偏好客戶投資分析客戶風(fēng)險類型特點相應(yīng)的投資工具保守型不愿意承擔(dān)高風(fēng)險，注重資產(chǎn)的安全性、流動性及收益的穩(wěn)定性養(yǎng)老保險、儲蓄、債券等安全性高的投資工具穩(wěn)健型風(fēng)險承受能力適中，有一定的冒險精神，不滿足于平均收益在儲蓄、保險、債券等基礎(chǔ)上，可適量增加基金、股票及其他風(fēng)險投資工具的比例激進型不滿足于平均收益，偏好投資收益增長率高的產(chǎn)品，以高收益為目標(biāo)股票、期貨、外貨、房地產(chǎn)等高風(fēng)險投資工具占較高比例子項目3：理財需求分析任務(wù)1：客戶理財需求的一般認(rèn)識任務(wù)3：確定具體客戶理財需求任務(wù)2：理財需求確定的原則任務(wù)1：客戶理財需求的一般認(rèn)識理財需求實現(xiàn)收入和財富的最大化進行有效消費滿足對生活的期望確保個人財務(wù)安全為退休積累財富任務(wù)1：客戶理財需求的一般認(rèn)識理財需求短期理財需求中期理財需求長期理財需求任務(wù)1：客戶理財需求的一般認(rèn)識短期理財需求現(xiàn)有資產(chǎn)、負(fù)債結(jié)構(gòu)調(diào)整（籌集緊急備用金、債務(wù)負(fù)擔(dān)最小化、金融與實物資產(chǎn)比重調(diào)整）控制開支預(yù)算初步建立保障體系自身進修計劃中期理財需求為購房、購車籌集專項資金提高保險保障啟動個人創(chuàng)業(yè)計劃長期理財需求建立退休基金為孩子準(zhǔn)備教育基金資產(chǎn)的保值增值有效為繼承人分配財產(chǎn)任務(wù)2：理財需求確定的原則理財需求須具有現(xiàn)實性理財需求具體明確理財需求須考慮客戶的現(xiàn)金準(zhǔn)備理財需求兼顧不同的時期和先后順序任務(wù)3：確定具體客戶理財需求情景練習(xí)：客戶小王在一家IT公司工作，25歲，月薪1萬元(稅后)，女友在一臺資企業(yè)工作，月薪2500元(稅后)。兩人每月的日常開銷在3000元左右，2009年12月時共有存款12萬，還有15000元的基金，沒有負(fù)債。小王和女友準(zhǔn)備2010上半年買房，總房款大概在40萬(含相關(guān)稅費)，裝修估計10萬。2010年小王和女友計劃結(jié)婚并搬入新居。任務(wù)：請分析小王及其女友的理財需求家庭財務(wù)狀況分析月收入=10000+2500=12500元月支出=3000元月結(jié)余=9500元年結(jié)余=9500*12=114000元家庭財務(wù)狀況分析資產(chǎn)=銀行儲蓄+基金=12萬元+1.5萬元=13.5萬元負(fù)債為零凈資產(chǎn)=13.5萬元客戶風(fēng)險特征分析現(xiàn)金能力很強——銀行儲蓄90%以上按照目前的通貨膨脹水平，負(fù)利率，財富縮水男方的收入占總收入的80%——購買保險IT收入不穩(wěn)定——穩(wěn)健家庭理財客戶理財需求分析預(yù)留備用金現(xiàn)有資產(chǎn)中預(yù)留每年節(jié)余資金中預(yù)留買婚房（按揭安排）首付最低限度、按揭貸款儲蓄比重過高貨幣市場資金、債券、理財產(chǎn)品等低風(fēng)險高流動性投資ThankYou!百萬客戶大拜訪50一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計出來的51

理念篇知道和不知道？52猜中彩53人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

54不知道的兩種表現(xiàn)形式？？55（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道56愛人同志57理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識事物的開始58

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！59理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道60

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪61理念之五心動不如行動62結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。63

拜訪篇心動不如行動64丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰65推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點66成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預(yù)計程序執(zhí)行設(shè)計友善的氣氛67拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。68

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計出來的69

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備70

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介71約見約見的目的就是獲得面談的機會72

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------