應(yīng)對顧客抱怨與投訴的技巧知識培訓(xùn)課程

應(yīng)對顧客不滿的技巧顧客為什么會不滿為什么平息顧客的不滿很重要如何平息顧客的不滿一、顧客為什么會不滿思考：

你認(rèn)為哪些原因會導(dǎo)致顧客的不滿？請寫出至少3-5個原因，然后將你的答案與等一會兒的回答作一個比較…你從哪里來，我的朋友......顧客感到不滿是因她的期望沒有得到滿足。他此前已經(jīng)對其他某個人或某件事(老板、配偶、孩子或其他事情)心存不滿。她很累，壓力很大，或遇到了挫折。他想找個倒霉蛋出出氣。她覺得，除非大聲嚷嚷．否則就沒人理睬。她老是與人過不去，處處看人不順眼。你或者你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)。你或者你的同事對她冷漠、粗魯或不禮貌。湯里有只蒼蠅排了很長的隊(duì)后，他告訴你排錯了隊(duì)公司的兩個員工對他一個指東一個指西。她覺得她的話沒人理睬。偏見——他也許不喜歡你的發(fā)型、著裝、打扮等。她覺得如果她嚷嚷就能迫使你滿足她的要求。他不信任你的公司，認(rèn)為你的公司或你不誠實(shí)。他事情做得不正確時遭到了嘲弄。她的信譽(yù)或誠實(shí)受到了質(zhì)疑。你沒有受過足夠的工作培訓(xùn)來迅速準(zhǔn)確地處理他們的問題你或你的同事與他發(fā)生了爭論?？偨Y(jié)：以上這些原因大致可歸為幾類：

1、產(chǎn)品質(zhì)量引發(fā)的顧客不滿

2、服務(wù)質(zhì)量

3、服務(wù)態(tài)度

4、顧客本身的原因（性格、心情或是操作方法不當(dāng)?shù)龋┎粷M的顧客會干什么?二、為什么平息顧客的不滿很重要下面是一些值得我們重視的數(shù)據(jù)：對服務(wù)不滿的用戶：96%會靜靜地離開，91%永遠(yuǎn)不會再回來，80%的此類用戶將不滿意的服務(wù)活動向8至10位朋友訴說，20%的此類用戶更會向20個友人講述。

想離開的用戶會留下嗎？70%會！假如他們的投訴問題被妥善解決后，82%的用戶將會留下！假如他們所投訴的問題即刻得到解決，平均每一位投訴者將會對其5位朋友講述自己的投訴及事情最終的解決辦法。我們該如何理解顧客的抱怨與投訴？

——有期望才有抱怨朋友的口碑+服務(wù)承諾+顧客需求=顧客期望高品質(zhì)的商品+服務(wù)承諾+規(guī)范化作業(yè)=實(shí)際服務(wù)實(shí)際提供的服務(wù)>顧客的希望----顧客很滿意實(shí)際提供的服務(wù)=顧客的期望----顧客基本滿意實(shí)際提供的服務(wù)<顧客的期望----顧客會不滿意1）顧客的投訴能指出在服務(wù)過程中應(yīng)改善的環(huán)節(jié)。2）投訴其實(shí)是用戶給予我們再度提供應(yīng)改善服務(wù)的機(jī)會，使有意見的用戶重新接受我們。3）投訴給我們機(jī)會去令用戶忠于我們。良藥苦口金玉良言A：我是前臺。G：我是105號的房客，房間里沒有暖氣。A：噢，別擔(dān)心，有人會來修理。不必大驚小怪。祝你過得開心。不要用不屑的口氣對客人說話，在以熱情好客著稱的飯店業(yè)中，這是完全不合適的。不要讓客人覺得他們不該進(jìn)行投訴。案例：情景一：A：我是前臺。G：喂，今天我的房間沒有打掃。A：噢，可是我并不負(fù)責(zé)打掃。情景二：A:我是前臺。G:有人把行李留在我的房間里。A:哦，那不是我的行李。G:什么？！情景三：A:我是前臺。G:喂，房間里沒有熱水。A:可我絕對沒有用過熱水，這不是我的錯。不要把投訴看成是針對個人的。你有沒有過類似的處理投訴的經(jīng)歷？情景四：G:打攪了，我是102號房的房客?，F(xiàn)在都5：30了，還沒有人來打掃房間。A:什么？請稍候。喂，客房部嗎？

102號房客人說她的房間還沒有整理呢。你們的人是干什么的？這件事要查清楚?？烊デ鍜?！G:太好了。通知有關(guān)部門去解決問題是處理客人投訴的一個重要環(huán)節(jié)。但不要指責(zé)其他工作人員，特別是當(dāng)著客人的面。這樣只會產(chǎn)生副作用，會給飯店帶來不好的形象。A:早上好，今天結(jié)賬？G:是的。我想告訴你房間里存在的幾個問題。昨晚沐浴龍頭一直在滴水，我好久才睡著。A:哦，你應(yīng)該早點(diǎn)說。G:噢，這只是問題的一部分。今天早晨我想洗澡，水壓又不夠。A:哦，從來沒人投訴過。G:我提出來是想引起你們的重視。A:你要知道，我在這里已經(jīng)工作兩年了。從來沒聽說過水壓有問題。不要指責(zé)客人，不要與其爭辯。當(dāng)你面對投訴時，客人是對還是錯都不重要。畢竟，客人永遠(yuǎn)是客人。優(yōu)先考慮的應(yīng)是客人的問題。如果有可能的話，要解決客人指出的問題，直到客人滿意為止。三、如何平息顧客的不滿1、客戶投訴的一般心理求尊重的心理求發(fā)泄的心理求補(bǔ)償?shù)男睦?、處理顧客不滿和投訴的基本原則（1）真心誠意地幫助顧客解決問題

顧客投訴，說明工作尚有漏洞，說明顧客的某些要求尚未被重視，每個人都應(yīng)理解顧客的心情，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助顧客解決問題。只有這樣，才能贏得顧客的信任與好感，才能有助于問題的解決。（2）把“對”讓給顧客

顧客因?yàn)椴粷M才會來投訴，往往顧客的情緒會失控，這時，我們不該失控，要從對方的角度去理解問題，即使顧客言談中有不對的，也要把“對”讓給顧客，與顧客爭議會激發(fā)矛盾。（3）不損害公司的利益3、“六步法”處理顧客的不滿和投訴練習(xí)：請你按照你的理解畫出處理顧客投訴的程序。

第一步：讓顧客發(fā)泄

第二步：充分道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題

第三步：收集信息

第四步：給出一個解決的方法

第五步：如果顧客仍不滿意，問問他的意見

第六步：跟蹤服務(wù)第一步：讓顧客發(fā)泄不先了解顧客的感覺就試圖解決問題是難以奏效的。只有在顧客發(fā)泄完后，他們才會聽你要說的話。GECProgram注意點(diǎn)1：下列句型應(yīng)避免使用：“你可能不明白……”“你肯定弄混了……”“你應(yīng)該……”“你弄錯了……”“這不可能的……”“你別激動……”“你不要叫……”“你平靜一點(diǎn)……”GECProgram注意點(diǎn)1：下列句型應(yīng)避免使用：“這個連小孩都知道”“你要知道，一分錢一分貨”“絕對不可能有這種事發(fā)生”“我絕對沒有說過這樣的話”“我不知道怎么處理”“公司/酒店的規(guī)定就是這樣”GECProgram注意點(diǎn)2：任何解決沖突的關(guān)鍵都在于你能否傾聽顧客的講話。你聽到顧客說的話與真正去傾聽他的話是有明顯區(qū)別的，因?yàn)檫@在解決沖突中很重要。仔細(xì)聆聽：GECProgram第二步：充分道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題充分道歉GECProgram讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題——復(fù)述一遍GECProgram舉例顧客：“今早我出門前給你們的總臺留言說下午我朋友會來找我并送一份東西來給我，如果我還沒回來的話請幫我把東西收下，可我的朋友來了以后總臺說沒有我的留言不肯收下東西，讓我的朋友足足等了4個小時。你們是怎么服務(wù)顧客的？”服務(wù)人員：“您是說您在總臺的留言沒有得到很好的執(zhí)行是嗎？“GECProgram第三步：收集信息通過提問的方式，收集足夠的信息，以便幫助對方解決問題

GECProgram問題的力量顧客有時會省略一些重要的信息，因?yàn)樗麄円詾檫@不重要，或恰恰忘了告訴你。當(dāng)你需要從顧客那里得到一些特別的信息時，可運(yùn)用提問的技巧。GECProgram舉例不滿的顧客：“我要投訴，你們飯店的服務(wù)一點(diǎn)都不好，我明明在房門上掛上“請即打掃”牌，可是中午回來房間都還沒有打掃；衛(wèi)生間的水龍頭壞了也沒有人來修，昨天你們的服務(wù)員還把另外一個房間顧客的衣服錯送到我房間…...”服務(wù)人員：“先生，我非常理解您的煩惱，為了處理好您的情況，我能知道您住哪個房間嗎？”GECProgram問哪些問題了解身份的問題描述性問題澄清性問題有答案可選的問題結(jié)果問題GECProgram問足夠的問題象征性地問幾個問題，并不能保證你掌握事實(shí)的真相，你必須問與整個事件有關(guān)的所有問題，聽顧客的回答，而避免自己去結(jié)論。GECProgram第四步：給出一個解決的方法在你明確了客戶的問題之后，下一步是要解決它，你需要拿出一個雙方均可接受的解決問題的方案。GECProgram當(dāng)錯誤無法彌補(bǔ)時，你認(rèn)為應(yīng)該怎樣做？

提問：GECProgram特別介紹：補(bǔ)償性關(guān)照GECProgram你是怎樣理解“補(bǔ)償性關(guān)照”的？你有過類似的經(jīng)歷嗎？舉例航空公司因?yàn)闆]帶夠食物使你沒有吃上飯，給了你下一次乘機(jī)可用價值25元的代用券。飯店因?yàn)槟悴幌矚g他們制作飯菜的方式，給你一杯免費(fèi)的酒。汽車修理行因?yàn)闆]有按時修好你的車，暫借給你一輛車使用。一小時快照店因?yàn)闆_洗你的假日快照時間超過了一小時，給你一卷免費(fèi)的膠卷。GECProgram下面這些情況，作為服務(wù)人員的你應(yīng)該怎樣來處理？飯菜里有頭發(fā)顧客預(yù)訂的東西本來上星期二應(yīng)該送到，結(jié)果顧客這個星期才收到顧客委托你們送的東西受到了損壞因?yàn)槟銈兊膯T工與顧客爭吵而使顧客不滿GECProgram第五步：如果顧客仍不滿意，問問他的意見問像這樣的問題：“您希望我們怎么做？”

如果你有權(quán)處理，應(yīng)盡快解決；如果沒有，趕緊找個可以處理的人。GECProgram第六步：跟蹤服務(wù)跟蹤服務(wù)：通過電話、電子郵件或信函，向顧客了解解決方案是否有用、是否還有其他問題，如果你與客戶聯(lián)系后發(fā)現(xiàn)他（她）對解決方案不滿意，則要繼續(xù)尋求一個更可行的解決方案GECProgram跟蹤服務(wù)的意義強(qiáng)調(diào)你對顧客的誠意深深地打動你的顧客足以讓顧客印象深刻加強(qiáng)顧客的忠誠度GECProgramA:您好。能為您效勞嗎？G:是的。我打過兩次電話了?，F(xiàn)在我親自來談這個問題。幾個小時前我登記入住，但空調(diào)壞了。我不想大驚小怪，但畢竟這是一年中最熱的晚上。A:十分對不起?？纯次夷茏鳇c(diǎn)什么。你的房號？G:209.A:李小姐？G:是的。A:李小姐，十分抱歉給您帶來不便。我知道，空調(diào)壞了，尤其是在今天這樣的晚上，會使您感到特別地不舒服。我們正在找維修人員。您現(xiàn)在有兩個選擇：一是等候維修人員，20

分鐘內(nèi)就會來；二是如果您不愿意等，可以立即換房，只是在過道上。這里出現(xiàn)的情況很明顯需要向客人道歉，即使存在分歧的事情，依舊要對其道歉，這樣會使客人感覺漸漸好起來。通過道歉，讓客人知道你的心情，表明你十分關(guān)注并了解他的感受。當(dāng)客人有問題并希望立即解決時，重要的是能讓他找到一個理解他的人提出解決方案，告訴客人你能做什么。如果可能，提出數(shù)種選擇。注意：不要作空頭承諾，不要作超越你權(quán)限范圍的許諾，但如果有可能的話，讓客人參與決策，這樣會使客人更容易接受解決方案。G:啊，我真地不愿動了。如果像你說的20分鐘能來，就這樣吧。A:好的，我再打電話催一次，我們會認(rèn)真處理這個問題的。再一次向您道歉。G:那就好，謝謝你的幫助。A:不客氣。結(jié)果：還有一件能做的小事，能使客人的感覺更好些，那就是關(guān)注解決問題的整個過程，確保問題得到解決。情景一：維修工：你好，我是維修工小王。我想告訴你209房間的空調(diào)修好了。A:太好了，真謝謝你。情景二：G:你好。A;是李小姐嗎？我是前臺。我想知道您對現(xiàn)在的一切感到滿意嗎？G:滿意?？照{(diào)能用了。A;我很高興能聽到您這樣說。謝謝您告訴我這一情況。G:哦，謝謝你親自來過問，對此我很贊賞。A:別客氣。李小姐，祝你晚上愉快。一旦問題解決了，要跟蹤調(diào)查。如果你確信不會打攪到客人，一定要回訪一下客人，以確保一切正常?？腿藭δ泐~外的關(guān)注表示贊賞。由于你的努力，他們可能會忘記先前的不愉快。“顧客抱怨/投訴致歉信”格式（署名）先生（女士、小姐）：（第一段）：問候產(chǎn)生抱怨的顧客。（第二段）：對于造成顧客抱怨的原因，代表全體員工致上最深的歉意，強(qiáng)調(diào)公司非常注重這件事。（第三段）：略述事件的前因后果發(fā)生經(jīng)過，說明公司對于這次事件將采取措施，包括制度的修正，以及對當(dāng)事人的處分。（第四段）：詳細(xì)敘述公司對于顧客的補(bǔ)償。（第五段）：說明假若顧客以后對公司的處理不滿意，可隨時再對公司提出異議。（第六段）：再一次對顧客所遭遇的事件，致上最深的歉意，希望得到顧客的原諒，并懇請顧客繼續(xù)給予公司支持。（第七段）：強(qiáng)調(diào)公司重視顧客的反應(yīng)，期待顧客的支持，使得公司的服務(wù)日臻完美。（第八段）：信末敬語，簡函致歉。（公司名）（部門名）（職稱和署名）（日期）1、客人發(fā)牢騷如果你感覺到客人在向你發(fā)牢騷，向他表示理解和同情。服務(wù)人員要能很快地做出判斷，確定客人是因店內(nèi)還是店外的某些問題而心情不佳對這種客人，要有同情心，幫助他們消除煩惱，最重要的是，要表明你在關(guān)心他們。投訴處理的一些其他問題2、遇到發(fā)怒的客人三種反應(yīng)：順從、發(fā)脾氣、冷靜理智地緩解形勢投訴處理的一些其他問題情景一（順從）A:先生，能為您效勞嗎？G:我是202號的房客。我想我登記入住的是202號房。A:對不起，先生?？头坎窟€沒有整理好房間，馬上就準(zhǔn)備好了，您再等…

…G:你們的人是怎么了？總說還有幾分鐘，已經(jīng)說過三遍了！我很反感，等得我都煩透了。A:我向您道歉，先生，真的十分對不起。G:你看，離我訂的晚餐還有1小時，所以我想現(xiàn)在進(jìn)房。A:真的對不起，先生，我只能這樣說了。G:你就會說對不起。好了，別說了，叫服務(wù)員拿行李，我去別的飯店。A:噢，先生，您的決定使我們很遺憾。情景二生氣A:先生，能為您效勞嗎？G:我是202號的房客，我想我登記入住的是202號房。A:對不起，先生?？头坎窟€沒有整理好房間，馬上就準(zhǔn)備好了，您再等…

…G:你們的人是怎么了？總說還有幾分鐘，已經(jīng)說過三遍了！我很反感，等得我都煩透了。A:哦，你的情況我不了解，我剛剛接班。G:嗨，你最好查一下。我等煩了，再也不想等了。A:嘿，別對我嚷嚷。我又不負(fù)責(zé)打掃你的房間。G:什么？你怎么能以這種態(tài)度對我說話？A:嗨，那你就能？G:簡直不像話！我要，我要找你們經(jīng)理。A:你想找經(jīng)理，我不在乎。G:不在乎？找服務(wù)員拿行李，我上別家飯店。A:先生，能為您效勞嗎？G:我是202號的房客。我想我登記入住的是202號房。A:對不起，先生?？头坎窟€沒有整理好房間，馬上就準(zhǔn)備好了，您再等…

…G:你們的人是怎么了？總說還有幾分鐘，已經(jīng)說過三遍了！我很反感，等得我都煩透了。A:對不起，給您帶來不便，李先生。您是幾點(diǎn)到的？G:呵，3點(diǎn)半。A:告訴您要等多久？G:他只是說被什么事情耽擱了，我沒想到要等這么久。A:偶爾我們會有辦理登記入住延誤的現(xiàn)象。我完全理解等候是多么令人心煩的事。G:噢，好吧，我什么時候可以進(jìn)房？她表現(xiàn)冷靜，仔細(xì)地傾聽客人的意見她向客人道歉，并表示同情情景三（理性）A:喔，我們可以做兩件事情。一是我打電話給客房部催一下，再等20分鐘。二是如果您愿意的話，我可以安排您住我們的主管休息室，就在三樓。是個豪華間，但我們不會額外收費(fèi)的，和202號的房價一樣。G:聽起來不錯。但我的同伴都住在二樓。如果你確信只要等20分鐘，我就再等等。我想挨著同伴們住。A:先生，我會親自處理這件事。耽誤了您的時間，再一次表示道歉，同時我很贊賞您的耐心。G:好吧，我就坐在沙發(fā)上等吧。A:好的，房間弄好了就來叫您。G:好的，謝謝。她提出解決方案，讓客人選擇她著手解決問題，稍后還要檢查核實(shí)進(jìn)展情況，并直至問題得到解決。2、遇到發(fā)怒的客人（情緒高漲者）三種反應(yīng)：順從、發(fā)脾氣、冷靜理智地緩解形勢投訴處理的一些其他問題如實(shí)在難以處理，可以考慮：1、撤換當(dāng)事人2、改變場所3、改變時間3、投訴處理以迅速第一4、有關(guān)賠償問題何時需要主管人員介入？

如何讓主管介入？投訴處理的一些其他問題顧客資料：

你出差到某市住在A飯店，可是卻發(fā)生了一連串不愉快的事：1、當(dāng)你到達(dá)飯店時發(fā)現(xiàn)酒店給你預(yù)訂了兩個房間；2、酒店的電話出了問題，別人給你的留言你沒收到；3、當(dāng)你將入睡時，房間突然闖入一位男子，你和這位男子都吃了一驚，但毫無浪漫而言，你又驚又怒，但由于第二天要給顧客做報告所以決定先睡覺，但卻一晚沒睡好；4、第二天，你按計(jì)劃給客戶做報告，但效果不好，你認(rèn)為是頭天所發(fā)生的事情影響了你的情緒和睡眠，你的情緒糟透了，認(rèn)為這家酒店非常差，你現(xiàn)在要退房了，你對A飯店一肚子的火，準(zhǔn)備找總臺的服務(wù)員討個說法，讓他們補(bǔ)償你的損失。實(shí)戰(zhàn)演練服務(wù)員資料：

你快要下班了，和朋友約會的時間還有一小時，你計(jì)算過時間剛剛好，就在你高興地等待下班時，來了一位一臉陰沉沉的顧客，他一見到你就把鑰匙往總臺一仍，怒吼道：“你們這是什么酒店？”你不知道發(fā)生了什么事情，但是你知道遇到麻煩了，你該怎樣做才能使這位怒吼的顧客恢復(fù)平靜、幫他解決他的麻煩呢？同時你也不愿意錯過自己的約會，這樣你就必須在最短的時間內(nèi)以最有效的方式來解決這個問題。實(shí)戰(zhàn)演練兩個同學(xué)為一組，分別扮演上述資料中的服務(wù)人員和顧客，按照你掌握的處理抱怨和投訴技巧來演練處理。實(shí)戰(zhàn)演練百萬客戶大拜訪52一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來的53

理念篇知道和不知道？54猜中彩55人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

56不知道的兩種表現(xiàn)形式？？57（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道58愛人同志59理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識事物的開始60

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！61理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道62

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪63理念之五心動不如行動64結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。65

拜訪篇心動不如行動66丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰67推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點(diǎn)68成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛69拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。70

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來的71

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備72

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介73約見約見的目的就是獲得面談的機(jī)會74

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，-----