安管員服務(wù)意識禮貌禮儀

——顧客至上專業(yè)服務(wù)追求卓效尊重同仁吉全物業(yè)2013年5月22日安管員服務(wù)意識、禮貌禮儀培訓(xùn)講師：吳冬培訓(xùn)目的提高悅方IDmall做為高品質(zhì)購物中心的檔次，突出悅方IDmall做為長沙首家大型國際購物中心的特點；范圍：悅方ID

mall物業(yè)服務(wù)部?；韭氊?zé)維護崗位正常秩序及時發(fā)現(xiàn)制止可疑人、可疑事，保證責(zé)任區(qū)域設(shè)備設(shè)施等情況正常；引導(dǎo)商場顧客，服務(wù)熱情周到；完成重要貴賓禮儀接待工作；協(xié)助商場及相關(guān)部門對突發(fā)事件進行管控處理。紀(jì)律規(guī)范嚴(yán)格遵守國家的法律、法規(guī)及公司的各項規(guī)章制度。服從管理，聽從指揮，專業(yè)服務(wù)，敢于同違法犯罪分子作斗爭。堅守崗位，忠于職守，嚴(yán)格執(zhí)行崗位責(zé)任制。注意儀容整潔，講究文明服務(wù)，禮貌待人。值班時禁止喝酒、吸煙、玩手機、吃東西，不準(zhǔn)嘻笑、打鬧，不準(zhǔn)會客、看書報、聽廣播，不準(zhǔn)做與值班執(zhí)勤無關(guān)的事。紀(jì)律規(guī)范不準(zhǔn)包庇壞人，不準(zhǔn)貪污受賄，不準(zhǔn)徇私舞弊。不準(zhǔn)擅自帶人進商場內(nèi)留宿。愛護各種警械器具及通訊設(shè)備，不得丟失、損壞、轉(zhuǎn)借和攜帶外出。不準(zhǔn)利用休息之便作變相賭博。嚴(yán)格執(zhí)行請假制度，有事外出時必須請假。著裝要求按照物業(yè)服務(wù)部要求穿著配發(fā)制服；服裝熨燙平整、襯衫衣領(lǐng)潔凈、黑色皮鞋、深色襪子（門崗須佩戴白色手套）；上崗時須將配備對講機音量調(diào)整到適合位置；發(fā)型前不得過眉、左右不得過耳、后不得過襯衫衣領(lǐng)，嚴(yán)禁留胡須、染發(fā)，并須統(tǒng)一跨立站姿；當(dāng)值期間須使用禮貌用語、并詳細(xì)了解商場入駐商鋪情況。臨上崗前檢查下列各項制服整潔，皮鞋要擦亮；儀容要清潔（勤剔須、洗發(fā)、剪指甲、理發(fā)等）；頭發(fā)梳理整齊，身體無異味；衣袋和褲袋切勿脹起，領(lǐng)帶要佩戴整齊；接崗時認(rèn)真檢查對講機等工具的性能；交接崗時要認(rèn)真做好交班記錄,做好遺留問題交接，同時做好崗位匯報工作，切勿草率行動。工作禮貌對所有進入商場的客戶要使用文明用語，當(dāng)客人查詢的時候要微笑歡迎。對所接待的每一位客戶做到有問必答、耐心周到。首先要留心聆聽，然后正確回答所有的問題。對于不了解的情況要主動協(xié)助查問（前臺、部門等），給予幫助。有投訴的時候應(yīng)該保持鎮(zhèn)定，耐心地聆聽，并積極地面對和處理問題。對于不服從管理的客戶，做到不惡語相加、不使用暴力，做到耐心解釋，以理服人。工作禮貌總之，工作禮貌要做到以下五項：

1.微笑服務(wù)；

2.主動問候服務(wù)；

3.一次到位服務(wù)；

4.客人稱謂服務(wù)；

5.指揮疏導(dǎo)服務(wù)；6.禮儀性服務(wù)；每個細(xì)微的工作都向客戶展示人性化的服務(wù)。文明用語商場內(nèi)

-您好！先生/女士，請問我能幫您什么忙嗎？

-您好！先生/女士，您可以向左或向右去乘坐電梯或某某商鋪。

-先生/女士您好，請您別著急，我馬上與同事聯(lián)系，看看能否解決此事。文明用語巡視文明用語

-對不起先生/女士，本商場為無煙商場，謝謝合作！

-對不起先生/女士，此處為商場公共區(qū)域，請注意您和他人的安全。

-先生/女士您好，本商場謝絕推銷。文明用語外圍和停車場內(nèi)

-對不起先生/女士，此處不能停車，請您將車停到地下車庫，謝謝合作！

-對不起先生/女士，請您將車停在車位內(nèi)，以免被刮碰。工作態(tài)度站姿：兩臂自然下垂，挺胸抬頭，精神飽滿。勿將手插在褲袋，不能流露出疲倦的樣子。走姿：步伐端正，輕盈，肩部不得左右搖晃，做到挺胸抬頭。遇有任何事情發(fā)生，應(yīng)冷靜處理，切勿表現(xiàn)驚慌失措。對不能處置的事件及時上報上級。工作態(tài)度平日應(yīng)注意商場內(nèi)及四周所發(fā)生的任何事情，做到時刻保持高度警惕。對發(fā)生、發(fā)現(xiàn)的可疑事態(tài)，要做到及時匯報，并做好追查、警戒工作。遇到顧客投訴時要耐心聆聽，并盡力為顧客解決問題，但不要輕易向顧客作出承諾；要具備團隊精神，遇到突發(fā)事件要做到相互支援，不允許相互推卸責(zé)任。案例電梯出現(xiàn)故障停運或檢修時，提醒工程部放置提示牌；營業(yè)時間商場地面打蠟或拋光時，提醒保潔人員放置提示牌；當(dāng)出現(xiàn)跑水、停電等緊急事件時，要保持頭腦冷靜，先做應(yīng)急處理，及時上報，維持秩序，盡量避免人員傷害，減少商場損失。工作納紀(jì)律值崗盛時要宅精神揀飽滿渾，著案裝整扇齊，艱挺胸昏收腹少，切棚忌歪妨歪斜榜斜，狡損壞崗位形象爹。要做驕到服饑從指垂揮，徒不可漆違抗卵上級瘡命令巴。對稼各類泉違法愛、犯驅(qū)罪嫌穴疑人霸不可諒以使變用暴殊力。擠并及肌時上驗報，采不準(zhǔn)研私自令處理利。在崗奴時，眾不準(zhǔn)己吸煙戴或吃斗零食迷。出勤禿時不澤準(zhǔn)無爽故遲燥到、盟早退聞，嚴(yán)刃格遵購守請摸消假單制度欲。工作境紀(jì)律交班丘前對膜本崗姓位工簡作做易全面足檢查厭，看涌看有駛無遺牢漏事越項未黑記錄麥在交收接班爽日志脆上，核將未社完成畝工作杏的詳慰細(xì)情取況及棍需要程下一緣瑞班同事特別格注意吳的事哥項記說錄在崗位日志襪上。交接擾班要座準(zhǔn)時區(qū)，交咬接記環(huán)錄要學(xué)清晰怕，完歲整。神如發(fā)帝生接榨崗人抵員未憶到崗駝位時此，不雪允許事私自剩撤崗草、空除崗。過同時養(yǎng)及時授報請聰上級洽。工作肆紀(jì)律禁止清收取謀或索文取業(yè)哥主、顧客贈品系及錢其物。下班膚后，迅速啦到員彩工通肆道集巡壽合，不涂可在麻任何代崗位灑逗留禁。做好崗位工作跟的四移要素眼勤咽你必艇須善極于發(fā)北現(xiàn)問榜題，昨做到匯眼觀鞋六路廟，耳竄聽八燃方；郵利用雜你所軋有的汗當(dāng)值秧時間泡去檢攤查四軋周的木環(huán)境或，以軟確保顧客有一置個安在全和皺舒適宋的購物環(huán)境喜。做好崗位工作范的四頌要素腿勤甚你必掩須認(rèn)統(tǒng)真值崗，裹出現(xiàn)巾問題購要在房誠第一僵時間垮到達路現(xiàn)場予；并及供時將虛了解期情況縫用對悠講機臺如實崇向上撓級匯苦報。做好崗位工作躬的四爹要素手勤將你必爹須對否日常汁事務(wù)脖或緊舞急事泛件作秒出靈策活的倚處理迎方法龜，發(fā)鍵現(xiàn)問叉題馬聲上解訂決，遷不推抵諉、掠不依病靠。做好崗位工作短的四州要素嘴勤鑄你要憂大膽隆說話寄，主陜動問垮好，勞耐心柄解釋臉相關(guān)環(huán)規(guī)定盤，贏各得客挎戶的術(shù)理解呈與尊娃重。避免浙以下號情況督的發(fā)市生讓自只已懶濁惰，雪蹲在市地上燭，在再工作攤時間爛內(nèi)睡衛(wèi)覺；私自郵編改吊輪班筑的時但間表偵或者欺是躲疤在消防騙通道里休庸息；遲到削早退芽，無造故請短假；值班堡期間翠隨意攤接聽私人電話；在當(dāng)挑值的蘇時候淺離崗嗚、串振崗；對有陣需要勿你幫享助的柔人坐頑視不減理；避免賓以下瘦情況伯的發(fā)六生在當(dāng)憤值的亮?xí)r候厚抽煙挑，跟還朋友酬交談得、吐坊痰，熄不注槳意自慣身形峰象；私自