安管員服務(wù)意識(shí)禮貌禮儀

——顧客至上專業(yè)服務(wù)追求卓效尊重同仁吉全物業(yè)2013年5月22日安管員服務(wù)意識(shí)、禮貌禮儀培訓(xùn)講師：吳冬培訓(xùn)目的提高悅方IDmall做為高品質(zhì)購(gòu)物中心的檔次，突出悅方IDmall做為長(zhǎng)沙首家大型國(guó)際購(gòu)物中心的特點(diǎn)；范圍：悅方ID

mall物業(yè)服務(wù)部?；韭氊?zé)維護(hù)崗位正常秩序及時(shí)發(fā)現(xiàn)制止可疑人、可疑事，保證責(zé)任區(qū)域設(shè)備設(shè)施等情況正常；引導(dǎo)商場(chǎng)顧客，服務(wù)熱情周到；完成重要貴賓禮儀接待工作；協(xié)助商場(chǎng)及相關(guān)部門對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行管控處理。紀(jì)律規(guī)范嚴(yán)格遵守國(guó)家的法律、法規(guī)及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。服從管理，聽從指揮，專業(yè)服務(wù)，敢于同違法犯罪分子作斗爭(zhēng)。堅(jiān)守崗位，忠于職守，嚴(yán)格執(zhí)行崗位責(zé)任制。注意儀容整潔，講究文明服務(wù)，禮貌待人。值班時(shí)禁止喝酒、吸煙、玩手機(jī)、吃東西，不準(zhǔn)嘻笑、打鬧，不準(zhǔn)會(huì)客、看書報(bào)、聽廣播，不準(zhǔn)做與值班執(zhí)勤無關(guān)的事。紀(jì)律規(guī)范不準(zhǔn)包庇壞人，不準(zhǔn)貪污受賄，不準(zhǔn)徇私舞弊。不準(zhǔn)擅自帶人進(jìn)商場(chǎng)內(nèi)留宿。愛護(hù)各種警械器具及通訊設(shè)備，不得丟失、損壞、轉(zhuǎn)借和攜帶外出。不準(zhǔn)利用休息之便作變相賭博。嚴(yán)格執(zhí)行請(qǐng)假制度，有事外出時(shí)必須請(qǐng)假。著裝要求按照物業(yè)服務(wù)部要求穿著配發(fā)制服；服裝熨燙平整、襯衫衣領(lǐng)潔凈、黑色皮鞋、深色襪子（門崗須佩戴白色手套）；上崗時(shí)須將配備對(duì)講機(jī)音量調(diào)整到適合位置；發(fā)型前不得過眉、左右不得過耳、后不得過襯衫衣領(lǐng)，嚴(yán)禁留胡須、染發(fā)，并須統(tǒng)一跨立站姿；當(dāng)值期間須使用禮貌用語、并詳細(xì)了解商場(chǎng)入駐商鋪情況。臨上崗前檢查下列各項(xiàng)制服整潔，皮鞋要擦亮；儀容要清潔（勤剔須、洗發(fā)、剪指甲、理發(fā)等）；頭發(fā)梳理整齊，身體無異味；衣袋和褲袋切勿脹起，領(lǐng)帶要佩戴整齊；接崗時(shí)認(rèn)真檢查對(duì)講機(jī)等工具的性能；交接崗時(shí)要認(rèn)真做好交班記錄,做好遺留問題交接，同時(shí)做好崗位匯報(bào)工作，切勿草率行動(dòng)。工作禮貌對(duì)所有進(jìn)入商場(chǎng)的客戶要使用文明用語，當(dāng)客人查詢的時(shí)候要微笑歡迎。對(duì)所接待的每一位客戶做到有問必答、耐心周到。首先要留心聆聽，然后正確回答所有的問題。對(duì)于不了解的情況要主動(dòng)協(xié)助查問（前臺(tái)、部門等），給予幫助。有投訴的時(shí)候應(yīng)該保持鎮(zhèn)定，耐心地聆聽，并積極地面對(duì)和處理問題。對(duì)于不服從管理的客戶，做到不惡語相加、不使用暴力，做到耐心解釋，以理服人。工作禮貌總之，工作禮貌要做到以下五項(xiàng)：

1.微笑服務(wù)；

2.主動(dòng)問候服務(wù)；

3.一次到位服務(wù)；

4.客人稱謂服務(wù)；

5.指揮疏導(dǎo)服務(wù)；6.禮儀性服務(wù)；每個(gè)細(xì)微的工作都向客戶展示人性化的服務(wù)。文明用語商場(chǎng)內(nèi)

-您好！先生/女士，請(qǐng)問我能幫您什么忙嗎？

-您好！先生/女士，您可以向左或向右去乘坐電梯或某某商鋪。

-先生/女士您好，請(qǐng)您別著急，我馬上與同事聯(lián)系，看看能否解決此事。文明用語巡視文明用語

-對(duì)不起先生/女士，本商場(chǎng)為無煙商場(chǎng)，謝謝合作！

-對(duì)不起先生/女士，此處為商場(chǎng)公共區(qū)域，請(qǐng)注意您和他人的安全。

-先生/女士您好，本商場(chǎng)謝絕推銷。文明用語外圍和停車場(chǎng)內(nèi)

-對(duì)不起先生/女士，此處不能停車，請(qǐng)您將車停到地下車庫，謝謝合作！

-對(duì)不起先生/女士，請(qǐng)您將車停在車位內(nèi)，以免被刮碰。工作態(tài)度站姿：兩臂自然下垂，挺胸抬頭，精神飽滿。勿將手插在褲袋，不能流露出疲倦的樣子。走姿：步伐端正，輕盈，肩部不得左右搖晃，做到挺胸抬頭。遇有任何事情發(fā)生，應(yīng)冷靜處理，切勿表現(xiàn)驚慌失措。對(duì)不能處置的事件及時(shí)上報(bào)上級(jí)。工作態(tài)度平日應(yīng)注意商場(chǎng)內(nèi)及四周所發(fā)生的任何事情，做到時(shí)刻保持高度警惕。對(duì)發(fā)生、發(fā)現(xiàn)的可疑事態(tài)，要做到及時(shí)匯報(bào)，并做好追查、警戒工作。遇到顧客投訴時(shí)要耐心聆聽，并盡力為顧客解決問題，但不要輕易向顧客作出承諾；要具備團(tuán)隊(duì)精神，遇到突發(fā)事件要做到相互支援，不允許相互推卸責(zé)任。案例電梯出現(xiàn)故障停運(yùn)或檢修時(shí)，提醒工程部放置提示牌；營(yíng)業(yè)時(shí)間商場(chǎng)地面打蠟或拋光時(shí)，提醒保潔人員放置提示牌；當(dāng)出現(xiàn)跑水、停電等緊急事件時(shí)，要保持頭腦冷靜，先做應(yīng)急處理，及時(shí)上報(bào)，維持秩序，盡量避免人員傷害，減少商場(chǎng)損失。工作納紀(jì)律值崗盛時(shí)要宅精神揀飽滿渾，著案裝整扇齊，艱挺胸昏收腹少，切棚忌歪妨歪斜榜斜，狡損壞崗位形象爹。要做驕到服饑從指垂揮，徒不可漆違抗卵上級(jí)瘡命令巴。對(duì)稼各類泉違法愛、犯驅(qū)罪嫌穴疑人霸不可諒以使變用暴殊力。擠并及肌時(shí)上驗(yàn)報(bào)，采不準(zhǔn)研私自令處理利。在崗奴時(shí)，眾不準(zhǔn)己吸煙戴或吃斗零食迷。出勤禿時(shí)不澤準(zhǔn)無爽故遲燥到、盟早退聞，嚴(yán)刃格遵購(gòu)守請(qǐng)摸消假單制度欲。工作境紀(jì)律交班丘前對(duì)膜本崗姓位工簡(jiǎn)作做易全面足檢查厭，看涌看有駛無遺牢漏事越項(xiàng)未黑記錄麥在交收接班爽日志脆上，核將未社完成畝工作杏的詳慰細(xì)情取況及棍需要程下一緣瑞班同事特別格注意吳的事哥項(xiàng)記說錄在崗位日志襪上。交接擾班要座準(zhǔn)時(shí)區(qū)，交咬接記環(huán)錄要學(xué)清晰怕，完歲整。神如發(fā)帝生接榨崗人抵員未憶到崗駝位時(shí)此，不雪允許事私自剩撤崗草、空除崗。過同時(shí)養(yǎng)及時(shí)授報(bào)請(qǐng)聰上級(jí)洽。工作肆紀(jì)律禁止清收取謀或索文取業(yè)哥主、顧客贈(zèng)品系及錢其物。下班膚后，迅速啦到員彩工通肆道集巡壽合，不涂可在麻任何代崗位灑逗留禁。做好崗位工作跟的四移要素眼勤咽你必艇須善極于發(fā)北現(xiàn)問榜題，昨做到匯眼觀鞋六路廟，耳竄聽八燃方；郵利用雜你所軋有的汗當(dāng)值秧時(shí)間泡去檢攤查四軋周的木環(huán)境或，以軟確保顧客有一置個(gè)安在全和皺舒適宋的購(gòu)物環(huán)境喜。做好崗位工作范的四頌要素腿勤甚你必掩須認(rèn)統(tǒng)真值崗，裹出現(xiàn)巾問題購(gòu)要在房誠(chéng)第一僵時(shí)間垮到達(dá)路現(xiàn)場(chǎng)予；并及供時(shí)將虛了解期情況縫用對(duì)悠講機(jī)臺(tái)如實(shí)崇向上撓級(jí)匯苦報(bào)。做好崗位工作躬的四爹要素手勤將你必爹須對(duì)否日常汁事務(wù)脖或緊舞急事泛件作秒出靈策活的倚處理迎方法龜，發(fā)鍵現(xiàn)問叉題馬聲上解訂決，遷不推抵諉、掠不依病靠。做好崗位工作短的四州要素嘴勤鑄你要憂大膽隆說話寄，主陜動(dòng)問垮好，勞耐心柄解釋臉相關(guān)環(huán)規(guī)定盤，贏各得客挎戶的術(shù)理解呈與尊娃重。避免浙以下號(hào)情況督的發(fā)市生讓自只已懶濁惰，雪蹲在市地上燭，在再工作攤時(shí)間爛內(nèi)睡衛(wèi)覺；私自郵編改吊輪班筑的時(shí)但間表偵或者欺是躲疤在消防騙通道里休庸息；遲到削早退芽，無造故請(qǐng)短假；值班堡期間翠隨意攤接聽私人電話；在當(dāng)挑值的蘇時(shí)候淺離崗嗚、串振崗；對(duì)有陣需要勿你幫享助的柔人坐頑視不減理；避免賓以下瘦情況伯的發(fā)六生在當(dāng)憤值的亮?xí)r候厚抽煙挑，跟還朋友酬交談得、吐坊痰，熄不注槳意自慣身形峰象；私自