E學(xué)云海構(gòu)建高速公路收費(fèi)站便民服務(wù)體系培訓(xùn)方案

年4月19日E學(xué)云海構(gòu)建高速公路收費(fèi)站便民服務(wù)體系培訓(xùn)方案文檔僅供參考E學(xué)云海構(gòu)建高速公路收費(fèi)站便民服務(wù)體系（培訓(xùn)方案）撰寫廣東廣凌計(jì)算機(jī)科技股份有限公司版本第一版日期5月13日【摘要】隨著國家高速公路網(wǎng)的基本建成，特別是進(jìn)出自如、四通八達(dá)的國省干線公路等級的普遍提高，高速公路行業(yè)競爭形勢日趨激烈，基層收費(fèi)站作為司乘群眾的直接服務(wù)部門和溝通橋梁，其便民服務(wù)措施直觀反映所屬高速公路的精神面貌、服務(wù)質(zhì)量及品牌檔次，作為聯(lián)系司乘群眾的收費(fèi)站服務(wù)窗口，不但僅肩負(fù)著服務(wù)，還肩負(fù)著信息、咨詢、救助、執(zhí)法為一體。【關(guān)鍵詞】基層收費(fèi)站，高速公路收費(fèi)員，提升收費(fèi)站形象，E學(xué)云海目錄前言 3第一：提高服務(wù)意識 31.1含義 31.2主要內(nèi)容 3第二：高速公路收費(fèi)站便民服務(wù)的現(xiàn)狀和存在問題 42.1現(xiàn)狀 42.2存在的問題 4第三：全面提升高速公路收費(fèi)站便民服務(wù)水平的意義 53.1政策環(huán)境、行業(yè)屬性和公眾出行需要 53.2行風(fēng)廉政建設(shè)的需要 53.3企業(yè)競爭和長遠(yuǎn)發(fā)展的需要 6第四：如何全面提升收費(fèi)站便民服務(wù)水平 64.1便民服務(wù)意識體系 74.2應(yīng)急預(yù)案保暢體系 74.3部門協(xié)作信息共享化體系 7附：E學(xué)云海在線學(xué)習(xí)培訓(xùn)平臺簡介 7平臺價值 8平臺所具特點(diǎn) 9前言收費(fèi)站作為高速公路聯(lián)系社會的節(jié)點(diǎn)，是行業(yè)形象的窗口，是直接服務(wù)司乘的部門和聯(lián)系群眾的橋梁紐帶，其便民服務(wù)水平直接反映所屬高速公路的精神面貌、服務(wù)質(zhì)量及品牌檔次。將從提高服務(wù)意識、應(yīng)急保障、智能網(wǎng)絡(luò)信息建設(shè)、部門協(xié)作信息、便民服務(wù)創(chuàng)新、借鑒引入行業(yè)外部經(jīng)驗(yàn)六個方面來進(jìn)行相關(guān)闡述。第一：提高服務(wù)意識1.1含義高速公路收費(fèi)站便民服務(wù)體系是指在高速公路收費(fèi)站以便民、為民、利民為宗旨，結(jié)合為司乘提供的信息、引導(dǎo)、咨詢、救助等服務(wù)內(nèi)容，不斷提高從業(yè)人員素質(zhì)水平，有效整合共享部門資源，融合利用科技手段，創(chuàng)新發(fā)展服務(wù)舉措，構(gòu)建一整套科學(xué)合理便捷實(shí)效的高速公路終端服務(wù)體系。它是高路行業(yè)樹立窗口形象的重要舉措，是構(gòu)建服務(wù)品牌的一項(xiàng)重要內(nèi)容。1.2主要內(nèi)容提供實(shí)物服務(wù)包括向司乘免費(fèi)提供實(shí)物地圖、旅游導(dǎo)引卡、宣傳資料、修車工具、醫(yī)療藥物、飲用熱水、速食食品、針線包、滅火器、充電、無線POS機(jī)等實(shí)物。語言傳遞服務(wù)包括向過往司乘使用文明用語和肢體禮儀開展“微笑服務(wù)”，當(dāng)面給司乘解疑答惑，解釋宣講政策法規(guī)、指引路線道路等。信息通訊服務(wù)包括經(jīng)過專屬熱線、現(xiàn)場廣播、可變情報板、橫幅、微信、微博、便攜信息終端機(jī)等傳播手段向司乘提供路況信息、路線指引、天氣狀況、違章查詢、政策法規(guī)、企業(yè)文化等信息，接受司乘群眾的意見建議和投訴等。勞務(wù)服務(wù)包括幫司乘推車、修車、滅火、裝卸貨、車輛管控疏導(dǎo)等。政策性援助服務(wù)包括故障車輛免費(fèi)牽引、協(xié)助施救事故車輛等。第二：高速公路收費(fèi)站便民服務(wù)的現(xiàn)狀和存在問題2.1現(xiàn)狀在所有收費(fèi)現(xiàn)場設(shè)置六常備，既“飲用水、工具箱、醫(yī)藥箱、滅火器、行車指南、政策性文件”，絕大多數(shù)收費(fèi)廣場旁建有便民服務(wù)亭，主要用于存放便民服務(wù)工具，提供休息、飲用水、手機(jī)充電、政策宣傳等服務(wù)，并圍繞不同節(jié)假日開展主題鮮明便民服務(wù)活動；京珠武漢西所建立了省內(nèi)第一個高速公路醫(yī)療救護(hù)站提供醫(yī)療救護(hù)服務(wù)。提供路況信息、在線指路、解疑答惑、受理投訴等服務(wù)。2.2存在的問題高速公路收費(fèi)站便民服務(wù)未形成整套運(yùn)行管理體系，各站所間便民服務(wù)設(shè)備設(shè)施不盡相同，便民服務(wù)能力參差不齊。如便民服務(wù)亭大小不一，外部裝飾各異，內(nèi)部配置無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)；有的站所只局限于“六常備”，有的則配備了手機(jī)充電器、便攜式燃油桶等；部分站所便民服務(wù)亭陳舊或與保安亭共用，有些則設(shè)置成為職工工間休息場所?；鶎訌臉I(yè)人員便民服務(wù)意識高度不夠。只為迎合上級要求和檢查，認(rèn)為只要設(shè)立便民服務(wù)亭，擺放一些“六常備”用品就能夠了；主動服務(wù)意識不強(qiáng)，服務(wù)的對象一直都有意無意中強(qiáng)調(diào)著對客車的服務(wù)，而對貨車的配套服務(wù)措施則相對比較缺乏；便民服務(wù)用品工具管理不規(guī)范，無使用臺賬，物品誰愛用誰用，未對地圖、藥品、行車指南進(jìn)行適時更換。便民服務(wù)使用新技術(shù)手段的推廣不夠。各收費(fèi)站雖普遍利用微博、微信等網(wǎng)絡(luò)通訊手段延伸便民服務(wù)，可其維護(hù)推廣不足，缺少與司乘的主動溝通，關(guān)注人群數(shù)量未達(dá)到預(yù)期效果，只是“唱獨(dú)角戲”定時發(fā)布信息。便民服務(wù)舉措創(chuàng)新乏力。設(shè)備配置檔次落后于其它服務(wù)行業(yè)，如觸摸屏路徑查詢系統(tǒng)、車道平板系統(tǒng)、無線pos支付機(jī)等；缺少與不同行業(yè)部門間的合作服務(wù)司乘，如在便民服務(wù)亭設(shè)置車輛違章查詢預(yù)約端終等；缺少與地方企業(yè)合作便民服務(wù)，如設(shè)立自助繳存話費(fèi)設(shè)備、無線wifi設(shè)備及自動售貨機(jī)等。第三：全面提升高速公路收費(fèi)站便民服務(wù)水平的意義3.1政策環(huán)境、行業(yè)屬性和公眾出行需要高速公路作為現(xiàn)代社會先進(jìn)的交通方式之一，在服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展和社會大眾快捷、方便、舒適、安全出行上，發(fā)揮著越來越重要的作用。而高速公路收費(fèi)經(jīng)營以其特有的政策性、政府行為強(qiáng)制性、社會性、服務(wù)性，而不同于一般的商品生產(chǎn)經(jīng)營，作為一個面向社會的窗口，對于傳播社會主義精神文明，弘揚(yáng)良好的職業(yè)道德風(fēng)尚有著不可推卸的責(zé)任和義務(wù)。其經(jīng)營行為和服務(wù)行為的優(yōu)劣，不但關(guān)系到自身和交通主管部門的形象，而且還關(guān)系一個城市、一個地區(qū)，甚至關(guān)系到黨和政府的形象，因此高速公路企事業(yè)單位對于服務(wù)應(yīng)比一般商品生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)有著更高的要求，全面提升便民服務(wù)水平既是整個社會賦予高速公路行業(yè)的使命，也是高速公路行業(yè)發(fā)展趨勢和公眾尋求提高出行質(zhì)量的內(nèi)在要求。3.2行風(fēng)廉政建設(shè)的需要高速公路收費(fèi)行業(yè)是一個面向社會、廣泛聯(lián)系群眾、接受大眾監(jiān)督、在國家有關(guān)法律和政策規(guī)定范圍內(nèi)從事車輛通行費(fèi)征收這一特定經(jīng)濟(jì)活動的窗口行業(yè)。因此以“奉獻(xiàn)社會服務(wù)人民”為宗旨，開展好交通窗口行業(yè)文明服務(wù)活動，提高高速公路收費(fèi)站便民服務(wù)水平，對自身行風(fēng)政風(fēng)建設(shè)會起到重要推進(jìn)作用；同時開展便民服務(wù)文明創(chuàng)立活動，以職業(yè)道德為規(guī)范，以司乘滿意為標(biāo)準(zhǔn)，能夠教育和提醒廣大職工提高思想認(rèn)識，加強(qiáng)道德修養(yǎng)，提高遵章守紀(jì)、文明服務(wù)的自覺性和主動性，抵制腐敗思想的侵蝕，提高拒腐防變的能力，構(gòu)建牢固廉政防線。3.3企業(yè)競爭和長遠(yuǎn)發(fā)展的需要隨著中國改革開放和經(jīng)濟(jì)建設(shè)步伐的加快，高速公路建設(shè)的數(shù)量、質(zhì)量和速度都有了迅猛的提高，車主開始意識到她們有了選擇道路行駛的機(jī)會和權(quán)力，“條條大路通羅馬”的公路市場競爭已經(jīng)形成，車主的選擇關(guān)系公路經(jīng)營部門的通行費(fèi)收入，在相同道路質(zhì)量下，“便民服務(wù)”無非是相互競爭主要方式手段，優(yōu)質(zhì)的便民服務(wù)將成為拉近車主的橋梁和紐帶，滿足車主對服務(wù)的需求就是爭取到消費(fèi)者，爭取公路收費(fèi)市場份額，因此全面提升便民服務(wù)水平是高路維持自身行業(yè)優(yōu)勢和可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略支點(diǎn)。第四：如何全面提升收費(fèi)站便民服務(wù)水平高速公路收費(fèi)經(jīng)營雖然有特殊性，但在同行業(yè)中，路與路之間的關(guān)系和同一商品不同品牌之間的關(guān)系是一樣的，如何在激烈的同行業(yè)競爭中吸引消費(fèi)群體、保證通行費(fèi)收入、保持自身優(yōu)勢地位呢？必須推出便捷實(shí)用、方式獨(dú)到、特色鮮明、廣受司乘群眾好評的便民服務(wù)措施，打通聯(lián)系服務(wù)司乘的“最后一里路”。首先從市場營銷角度，去研究“司乘”這一使用高速公路產(chǎn)品消費(fèi)群體的需求和期望，其次結(jié)合自身的區(qū)位、信息、通訊、設(shè)備、人員等優(yōu)勢，以“最大限度提供便民服務(wù)利于司乘出行”為中心。4.1便民服務(wù)意識體系建立起便民服務(wù)意識體系是全面提升便民服務(wù)水平的基礎(chǔ)。做好服務(wù)首先要有服務(wù)意識。高速公路未來競爭核心就是拼服務(wù)，作為一個收費(fèi)站要如何做到使司乘人員滿意呢？除了要有先進(jìn)的硬件設(shè)備，還需要有過硬的軟件支持，而這個軟件就是我們每一個職工的服務(wù)意識，服務(wù)意識包括質(zhì)量意識、拓展意識和超前意識。4.2應(yīng)急預(yù)案保暢體系應(yīng)急預(yù)案保暢體系是全面提升便民服務(wù)水平的前提。作為司乘人員選擇行駛高速公路先決條件是其快速、便捷、通暢，如果收費(fèi)現(xiàn)場擁堵車輛出站速度緩慢，讓司乘在交費(fèi)時排隊(duì)耗費(fèi)太多時間，那么再好的路況、風(fēng)景和服務(wù)也會大打折扣，讓司乘產(chǎn)生下次不選擇此高速的潛意識。4.3部門協(xié)作信息共享化體系部門協(xié)作信息共享化體系是全面提升便民服務(wù)質(zhì)量的助推器。收費(fèi)站是行駛高速公路司乘的必經(jīng)之處，收費(fèi)站要根據(jù)自身行業(yè)優(yōu)勢，主動聯(lián)合其它交通管理部門實(shí)現(xiàn)信息共享，并根據(jù)司乘需求整合有效資源服務(wù)于司乘群眾。如與高速巡警協(xié)作，在便民服務(wù)亭設(shè)立自助車輛違章查詢系統(tǒng)，并接受司乘及群眾的預(yù)約服務(wù)；與路政信息合作，及時獲取路況信息，經(jīng)過有效快速傳播方式向司乘公布；與聯(lián)網(wǎng)中心合作，獲取全省高速公路通行情況，第一時間向駐地司乘公布，讓其合理規(guī)劃出行路線。附：E學(xué)云海在線學(xué)習(xí)培訓(xùn)平臺簡介平臺簡介簡介內(nèi)容平臺背景傳統(tǒng)高速公路崗位培訓(xùn)存在一些問題科技日新月異，移動終端和無處不在的網(wǎng)絡(luò)覆蓋人們獲取知識的途徑和方式隨著外界環(huán)境而慢慢改變平臺簡介集學(xué)習(xí)、考試、培訓(xùn)為一體的云學(xué)習(xí)管理平臺。主要為相關(guān)行業(yè)提供標(biāo)準(zhǔn)化課件及崗位對應(yīng)課程。平臺對象崗前培訓(xùn)的新進(jìn)員工、繼續(xù)深造的老員工、負(fù)責(zé)培訓(xùn)和考核的管理者平臺目標(biāo)為用戶提供了一個隨時隨地的互動式學(xué)習(xí)和培訓(xùn)環(huán)境，降低獲取知識和技能成本，提升預(yù)期效果為目標(biāo)，讓一切都E起來。平臺清單E學(xué)云海平臺功能清單（后臺端）（前臺端）平臺特點(diǎn)大并發(fā)實(shí)名學(xué)習(xí)、在線模擬考試、按需靈活定制、支持Web和APP端平臺定位“全國第一套高速公路高速公路崗位業(yè)務(wù)和技能培訓(xùn)系統(tǒng)”平臺價值改變傳統(tǒng)實(shí)地教學(xué)模式，方便學(xué)員、講師、管理員，使理論培訓(xùn)方式更靈活，解決學(xué)員實(shí)際操作理論培訓(xùn)實(shí)際困難，降低學(xué)員時間、企業(yè)培訓(xùn)成本。經(jīng)過豐富的課件資源及移動的教學(xué)模式，改變傳統(tǒng)的學(xué)員被動應(yīng)試教育模式，讓學(xué)員由被動學(xué)習(xí)到主動、自愿學(xué)習(xí)模式改變。激發(fā)學(xué)員自主學(xué)習(xí)興趣，提高理論水平及考試經(jīng)過率。經(jīng)過每人一帳號形式身份驗(yàn)證、個人學(xué)習(xí)進(jìn)程檔案備錄以及錯題分析等存儲。唯一學(xué)號切入，作為個人以及管理的根基。

E學(xué)云海就像在平臺上畫出一個拼圖，直觀地告訴用戶她已經(jīng)完成了哪些模塊，還有哪些模塊是需要繼續(xù)學(xué)習(xí)的，還有那些是選擇性去學(xué)習(xí)的。提供標(biāo)準(zhǔn)化操作流程以及針對性課件。貫穿了學(xué)習(xí)—練習(xí)—考核—競賽的培訓(xùn)全過程。創(chuàng)造性地運(yùn)用多媒體課件的授課形式及計(jì)算機(jī)模擬操作的實(shí)操過程。平臺所具特點(diǎn)是一個大并發(fā)的“實(shí)名學(xué)習(xí)平臺”。E學(xué)云海能讓眾