售后服務(wù)如何處理好顧客投訴知識培訓(xùn)講座

售后服務(wù)培訓(xùn)六、常見質(zhì)量問題及其處理（修理）方法幫面裂一般無法修復(fù)。幫腳裂一般無法修復(fù)。六、常見質(zhì)量問題及其處理（修理）方法泛硝輕微泛硝可修復(fù)；嚴(yán)重泛硝無法修復(fù)。六、常見質(zhì)量問題及其處理（修理）方法變色可修復(fù)。六、常見質(zhì)量問題及其處理（修理）方法脫色根據(jù)實際情況判定是否可修復(fù)。前幫面明顯松面一般無法修復(fù)。六、常見質(zhì)量問題及其處理（修理）方法涂層脫落一般無法修復(fù)。六、常見質(zhì)量問題及其處理（修理）方法開線口門處容易修復(fù)；后跟處難度較大；布面毛和皮面裂的無法修復(fù)。六、常見質(zhì)量問題及其處理（修理）方法開膠基本都可以修復(fù)。六、常見質(zhì)量問題及其處理（修理）方法開膠與細(xì)縫的區(qū)別：一般情況下，公司制造的鞋都會有1—1.5mm的細(xì)縫。它的好處是不會露毛及幫腳干凈，更主要的是幫腳不容易斷裂；無論是國產(chǎn)鞋還是進(jìn)口鞋，都有這樣的共同觀點；二者之間需要一個把握的尺度。六、常見質(zhì)量問題及其處理（修理）方法在銷售過程中可以告知顧客細(xì)縫在正常穿著的情況下不會容易開膠的；會開膠的就是沒有細(xì)縫也會開膠。主跟/包頭變形一般無法修復(fù)。六、常見質(zhì)量問題及其處理（修理）方法鞋跟變形、裂、斷：一般無法修復(fù)。掉跟、跟面脫落：可修復(fù)。六、常見質(zhì)量問題及其處理（修理）方法勾心軟：根據(jù)實際情況判定是否可修復(fù)。勾心斷：一般無法修復(fù)。勾心松動：可修復(fù)。六、常見質(zhì)量問題及其處理（修理）方法鞋里明顯脫色污染襪子

脫色也稱掉色，真皮有輕微的脫色是正常現(xiàn)象。初期穿用要求穿深色襪子為好，并最好隔天穿用。六、常見質(zhì)量問題及其處理（修理）方法判定嚴(yán)重脫色的方法：用白色的濕軟布（以不滴水為標(biāo)準(zhǔn)），在鞋里來回摩擦10次后看白布的色度。如果是淺色的為輕微脫色，如果是深色的則為嚴(yán)重脫色。六、常見質(zhì)量問題及其處理（修理）方法外底或內(nèi)底裂、斷凹凸不平影響穿著根據(jù)具體情況判定是否可以修復(fù)。六、常見質(zhì)量問題及其處理（修理）方法鞋內(nèi)突出釘尖（頭）鞋內(nèi)不平服影響穿著可修復(fù)。六、常見質(zhì)量問題及其處理（修理）方法掉飾扣可修復(fù)。但是...六、常見質(zhì)量問題及其處理（修理）方法相互理解，相互幫助。在銷售過程中盡量告訴顧客我們的三包規(guī)定及穿著時的注意事項、護(hù)理方法，特殊皮料要作事先的說明，盡量避免發(fā)生不愉快的問題。課程二如何處理好顧客投訴？學(xué)習(xí)目標(biāo)處理顧客投訴的原則處理顧客投訴流程本公司退倉/報殘規(guī)定及流程處理顧客投訴技巧處理顧客投訴五大步驟一、處理顧客投訴原則維護(hù)公司及品牌形象，以顧客滿意為宗旨。二、處理顧客投訴流程導(dǎo)購店長營運主管營運經(jīng)理各司其責(zé)，逐級把關(guān)。三、本公司退倉/報殘流程遵守公司規(guī)定的程序；按要求填寫相關(guān)憑證；認(rèn)真檢查，仔細(xì)核實；有責(zé)任心，敢于擔(dān)當(dāng)。①先看一下小票,確認(rèn)是否屬于三包范圍.②若是屬于三包范圍:將修鞋單夾在鞋盒里拿到維修部進(jìn)行維修③若不屬于三包范圍:填好修鞋清單和修鞋收款單,同時一起夾在鞋盒里送到維修部進(jìn)行維修.公司規(guī)定的程序:

填寫相關(guān)憑證退倉維修的注意事項：1、填修鞋單與修鞋收款單應(yīng)注明店名、款號、碼數(shù)、數(shù)量、日期、維修原因。2、檢查鞋底和鞋盒是否用不干膠注明店名、日期、維修原因，是否用紅箭頭指明維部位。

四、如何處理好顧客投訴

同理心：站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳給當(dāng)事人。

但這并不一定意味傾聽者一定贊同當(dāng)事人的觀點與行為。三重概念：1、辨識：抓住當(dāng)事人的內(nèi)心世界。2、反饋：將此辨識反饋給當(dāng)事人。3、非贊同：不一定代表贊同當(dāng)事人的觀點(與“同理心”的區(qū)別）。同理心先處理心情，再處理事情；立場要堅定，態(tài)度要熱情。同理心準(zhǔn)則同理心評量表最低分階段LL——表示受傷害受話者：1、取笑發(fā)話者的感受；2、制止對方說話；3、挑剔其見解；4、自我辯護(hù)；5、自述以滿足自我要求；6、完全忽略發(fā)話者。結(jié)果：致使發(fā)話者感覺受傷害。同理心評量表低分L——表示遺漏感受受話者：1、提出問題；2、給予忠告；3、重復(fù)發(fā)話者的內(nèi)容；4、僅表抱歉；5、盲目同意；6、盲目安撫。結(jié)果：致使發(fā)話者感覺被誤解、有挫折感。同理心評量表高分H——表示正確了解發(fā)話者重要而明顯的感受受話者：1、準(zhǔn)確辨認(rèn)發(fā)話者重要而明顯的感受；2、準(zhǔn)確反饋發(fā)話者重要而明顯的感受。

結(jié)果：使發(fā)話者感覺被了解，繼續(xù)傾訴其感受。同理心評量表最高分HH

——表示超越明顯感受，且能明白其隱含感受受話者：一針見血地指出發(fā)話者未表達(dá)甚至未完全明白的感受。-----各種復(fù)雜的感受中的潛在感受；-----潛在需求；-----潛臺詞；

案例：

一位顧客買了一雙36碼的鞋，3天左右，這位顧客要求換一雙37碼的鞋。明白這種情況后，我們要求將皮鞋撐大一點，但這位顧客怕會將皮鞋撐得變形了。如果是你接待，會采取什么階段的同理心來處理？1、微笑服務(wù)平復(fù)客人怒火2、聆聽顧客投訴3、作出相應(yīng)解釋4、提出合理化建議5、完成投訴過程五、售后服務(wù)五大步驟1、微笑服務(wù)平復(fù)客人怒火1、微笑服務(wù)平復(fù)客人怒火2、聆聽顧客投訴2、聆聽顧客投訴3、作出相應(yīng)解釋3、作出相應(yīng)解釋④鞋子是一次性消費品，一落地就會受到損傷，由于它是手工制品，有些質(zhì)量問題沒有完全杜絕，給您造成諸多不便，非常抱歉，可不可以幫您修一修。我們工廠是通過ISO國際質(zhì)量認(rèn)證的，鞋是有質(zhì)量保證的，而且我們有專業(yè)的修鞋師傅，一定可以使鞋和原來基本差不多。3、作出相應(yīng)解釋4、提出合理化建議4、提出合理化建議5、完成投訴過程（上）5、完成投訴過程（上）5、完成投訴過程（中）5、完成投訴過程（中）5、完成投訴過程（下）5、完成銷售過程（下）新修訂的《西安市鞋類質(zhì)量三包規(guī)定》內(nèi)容：

1、皮質(zhì)鞋三包期為三個月。配皮鞋、童皮質(zhì)鞋的三包期為二個月。非皮質(zhì)鞋的三包期為一個月。

2、從購買之日起：一周內(nèi)出現(xiàn)幫面裂漿、掉漆、開膠；15天覆膜皮鞋覆膜層裂開；一個月內(nèi)出現(xiàn)鞋底、幫面斷裂者給予退換。三個月內(nèi)出現(xiàn)鞋底、內(nèi)網(wǎng)跟、幫面、幫腳斷裂、嚴(yán)重泛硝、前幫嚴(yán)重松面、主跟或包頭嚴(yán)重變形者給予更換。

3、一個月內(nèi)出現(xiàn)幫面裂漿、掉漆、明顯變色（特殊皮除外）、鞋里磨破、鞋口開裂、圍條斷裂者，一次性作價處理；三個月內(nèi)出現(xiàn)掉跟、斷跟、開膠、開線、裝飾件損壞或脫落、勾心太軟或斷裂、鞋內(nèi)突出釘尖者給予免費修理，第二次出現(xiàn)開膠、開線者，修好后一次性作價處理。

4、符合更換條件不愿更換同品牌同號型，而要求退貨者，收取折舊費；無同品牌同號型的給予退貨。

5、每次本市修理不超過七天，外地修理不超過一個月，超過時間不能修好者給予退換。

6、折舊費自購買之日起，按原價每日0．4％計算；一次性作價處理者退原價的30％；一周內(nèi)鞋里明顯脫色者退原價的10％。

7、下列情況不實行三包：穿用或保管不當(dāng)而損壞的；已標(biāo)明“處理品”、“等外品”的；無購物憑證的；超過三包期限的；自行修理或拆動的。顧客投訴帶給我的益處：

1、讓我們了解顧客的需求和期望；

2、幫助我們客觀地分析我們的優(yōu)點和不足；

3、投訴讓我們防范自滿和自大；

4、給我們提供持續(xù)改進(jìn)的機會；

5、他們扮演了鏡子的角色讓我們看到了以前看不到的東西；

6、他們也提供給我們競爭對手的信息；

7、讓我們證明出自己的職業(yè)性；

8、促進(jìn)我們公司內(nèi)部更多的交流和溝通；

9、鍛煉了我們的社交能力和技巧，結(jié)識更多的朋友和客戶；

10、幫助我們保持規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)；

11、投訴者是我們免費做市場調(diào)查的對象；

12、投訴者是向我們能力發(fā)起挑戰(zhàn)的朋友；

案例：夫妻倆在百麗店選中一款男鞋，丈夫說要41碼的，由于店里這款鞋只有40碼的，店員就拿出40碼的給客人試穿，顧客試過后挺滿意，店員就跟客人說：“這款鞋楦型較寬，40碼的您穿了也合適?！苯豢顣r，收銀員同客人確認(rèn)說：“這雙鞋是您要的嗎？”客人點頭說是，第二天，客人氣沖沖地前來投訴，說：“我要買41碼的鞋，你們卻給我40碼的，你看，把我的腳都磨破了，你們要給我換41碼的，但這時客人的鞋底已有明顯穿過的痕跡，你作為接待者，應(yīng)怎么處理這種情況？

請結(jié)合處理顧客投訴技巧（同理心）和售后服務(wù)五大步驟來進(jìn)行處理。顧客的價值貨品的平均價值購買系列每年惠顧次數(shù)顧客的壽命價值口碑/聲譽核心產(chǎn)品產(chǎn)品的最基本功能形式產(chǎn)品核心產(chǎn)品存在的基礎(chǔ)附加產(chǎn)品產(chǎn)品的附加服務(wù)及附加利益百萬客戶大拜訪60一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計出來的61

理念篇知道和不知道？62猜中彩63人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

64不知道的兩種表現(xiàn)形式？？65（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道66愛人同志67理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識事物的開始68

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！69理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道70

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪71理念之五心動不如行動72結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。73

拜訪篇心動不如行動74丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰75推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點76成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預(yù)計程序執(zhí)行設(shè)計友善的氣氛77拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。78

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計出來的79

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備80

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介81約見約見的目的就是獲得面談的機會82

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。83如何設(shè)計自己的人生？沒有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會有順風(fēng)！84電話流程實例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險公司的黃華…運用介紹---您的朋友蔣明強總經(jīng)理向我介紹您的……簡單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計了一份家庭保險計劃，即有儲蓄紅利又有醫(yī)療保險，并建議我給您看一下……排除異議---那沒關(guān)系……約請見面--