開發(fā)客戶知識培訓(xùn)課程

發(fā)現(xiàn)客戶滿足客戶是第一也是永遠(yuǎn)的一種心態(tài)與行為……是一種每一天每一分鐘的執(zhí)著。——查爾斯·考利(美國mNA銀行總裁)好的產(chǎn)品，不一定就有好的銷路，還要有相應(yīng)的好的銷售組織和銷售技巧?！麖V安3.1.客戶信息的來源一項調(diào)查顯示，能否給予客戶以人文化、個性化的對待，已成為未來公司成功與否的關(guān)鍵。這就要求公司必須積極地搜尋和保存客戶的行為資料，并對此進(jìn)行分析。因此，尋找潛在客戶，也就成了客戶經(jīng)理成功的第一步。然而，找到合適的客戶并不是一件容易的事，它是一種需要知識、技術(shù)和持久耐心的藝術(shù)。只有通過知識的不斷更新、經(jīng)驗的不斷積累，并富有積極、堅定、恒久的信念，才能最終贏得客戶的心。這就要求每一個客戶經(jīng)理必須掌握尋找潛在客戶的知識和藝術(shù)。3.1.1.獲取客戶信息的來源和方法

(一)直接購買法(二)原始記錄法獲取客戶信息的來源和方式有以下幾個方面:(一)直接購買法在實踐中，獲取潛在客戶資料的方式很多，但是資料的質(zhì)量是至關(guān)重要的。為了獲取高質(zhì)量的潛在客戶資料，最終實現(xiàn)潛在客戶向現(xiàn)實客戶的轉(zhuǎn)化，購買有關(guān)潛在客戶的資料是一個十分有效的方式。(二)原始記錄法如果一個公司剛剛開始建立客戶資料庫，查閱公司的銷售記錄是一個最直接和簡單的方法。因為從銷售原始記錄中，不僅可以得到過去和現(xiàn)有客戶的名單與信息，還可通過公司銷售記錄發(fā)現(xiàn)客戶的類型，以推導(dǎo)出可能的潛在客戶。

(三)客戶分級法(四)無限連鎖法(三)客戶分級法潛在客戶可分為A、B、C三級。A級是最有希望成為現(xiàn)實客戶的潛在客戶；B級是有可能成為現(xiàn)實客戶的潛在客戶；c級則成為潛在客戶的希望不大。將潛在客戶加以分級、存儲以備訪問之用。(四)無限連鎖法讓客戶推薦新的客戶，再讓新客戶推介下一個客戶，如此持續(xù)下去。(五)新增記錄法(六)進(jìn)軍熟人法(五)新增記錄法隨身準(zhǔn)備一臺掌上電腦或筆記本電腦，只要聽到或看到一個可能人選的潛在客戶，就立刻記錄下來，以免忘記。(六)進(jìn)軍熟人法常言道：熟人好說話。因此，發(fā)掘潛在客戶，親戚和朋友就是你的捷徑。(七)名單尋找法(八)互利互惠法(七)名單尋找法(八)互利互惠法如果你是數(shù)位客戶經(jīng)理的用戶，而且他們從事著不同行業(yè)的業(yè)務(wù)，你不妨將那些客戶經(jīng)理拉人到你的隊伍中來。比如，找個合適的時間，討論互相提供線索之事，或請他們在合適的時機(jī)幫助推薦你的產(chǎn)品或服務(wù)。當(dāng)然，你也應(yīng)答應(yīng)為他們做同樣的服務(wù)作為回報(九)報刊名冊法(十)詢問記錄法(九)報刊名冊法報刊、名冊是世界上最好的尋找潛在客戶的工具之一．

(十)詢問記錄法通常情況下，高質(zhì)量的潛在客戶往往是那些對公司的產(chǎn)品和服務(wù)興趣的人。因此，記錄那些以不同方式進(jìn)行詢問的人，是獲取潛在客戶信息的有效辦法。

(十一)直接訪問法(十二)反饋信息法(十一)直接訪問法所謂“直接訪問”就是走進(jìn)陌生人的家里(或是辦公室，或是工廠)，挨家挨戶訪問推銷。這種方法常用來訓(xùn)練新客戶經(jīng)理的膽識。(十二)反饋信息法已經(jīng)使用了你公司的產(chǎn)品或服務(wù)，并對其優(yōu)缺點較熟悉的人，是最佳的客戶來源。(十三)社會關(guān)系法(十四)重復(fù)銷售法

(十三)社會關(guān)系法得到對其周圍具有影響力的人的協(xié)助，并利用其影響力，把其影響范圍內(nèi)的人都變成潛在客戶的方法。(十四)重復(fù)銷售法如果平時與舊客戶之間保持著良好的關(guān)系，才能夠不時地取得各項情報。(十五)行業(yè)突擊法(十六)分工合作法(十五)行業(yè)突擊法此法要求要經(jīng)常注意經(jīng)濟(jì)動態(tài)、資金動向，并以資金充裕的行業(yè)或容易觸動購買動機(jī)的行業(yè)為對象進(jìn)行訪問的方法。如果你所選擇的對象行業(yè)正確的話，所收效果將是非常大的。(十六)分工合作法以兩位以上的客戶經(jīng)理組成一個小組，老客戶經(jīng)理因經(jīng)驗豐富，專門擔(dān)任與客戶直接推銷的工作，新客戶經(jīng)理則專心于開拓市場。一旦發(fā)現(xiàn)了有希望的潛在客戶，便去報告老客戶經(jīng)理，請求他的協(xié)助進(jìn)行推銷的方法。這種分工合作的方式，如果步調(diào)一致的話，效果也相當(dāng)好。(十七)三英尺原則法(十八)電子郵件法(十七)三英尺原則法實踐表明，聰明的客戶經(jīng)理通常會將距離他們?nèi)⒊咧畠?nèi)的所有人都當(dāng)作自己的潛在客戶。因為，在不認(rèn)識的陌生人身上稍做努力，就有可能變?yōu)楝F(xiàn)實的客戶。你所要做的只不過是主動上前打個招呼，從而使談話愉快地進(jìn)行。(十八)電子郵件法隨著科技的進(jìn)步，對于遠(yuǎn)程潛在客戶的開發(fā)，則可通過電子郵件和聊天的方式進(jìn)行。因為這一方式除了具有發(fā)送速度快、簡捷等優(yōu)點外，最大的優(yōu)點還在于：經(jīng)常使用電子郵件的人，如果對某信息感興趣的話，就會馬上回復(fù)信件。這樣，就從尋找階段進(jìn)人了約見階段。3.1.2.案例A是一家全國著名的證券公司，日益激烈的行業(yè)競爭使該公司認(rèn)識到了現(xiàn)在的券商只有從坐商向行商轉(zhuǎn)變才能在市場上坫住腳。因此，客戶服務(wù)也就不能只停留在柜臺服務(wù)上，而必為客戶提供專業(yè)化、個性化、人性化的服務(wù)。只有這樣，才能穩(wěn)定和發(fā)展客戶。以下就是該券商客戶經(jīng)理瞿先生開發(fā)客戶的案例。瞿經(jīng)理開發(fā)客戶的案例

機(jī)會惠顧有心人周五，瞿先生從一名老客戶處得知他的一個朋友因搬家想轉(zhuǎn)到附近證券公司，曾向這位朋友詢問過瞿先生營業(yè)部的情況，但后來明顯對隔壁的證券公司更感興趣，并已實地考察過。星期一：星期二：星期三：星期四：星期五：3.2.如何運(yùn)用客戶信息資源不了解客戶的需求，好比在黑暗中走路，白費力氣又看不到結(jié)果。——瑪麗·凱當(dāng)今世界已經(jīng)成為跨國大公司的天下，但小公司還是能夠在夾警中開拓出自己的一片天空，其秘訣就在于它們能夠通過對客戶需求、心理和個性的把握而與其建立起真正的客戶關(guān)系，也就是我們通常所說的客戶關(guān)系管理CRM。3.2.1.客戶資料庫的建立實際上，許多公司的營銷溝通都是從建立客戶資料庫人手的?？梢哉f，完備的客戶資料庫是公司的寶貴財富，它不僅在保持客戶關(guān)系方面有重要作用，而且對公司各個部門及最高決策層的決策都具有重要意義。這也正是客戶資料庫日益受到重視的原因。3.2.1.1.資料庫的內(nèi)容客戶資料庫的內(nèi)容取決于多種因素，包括客戶服務(wù)的對象、目的與公司決策需要，以及公司獲取客戶信息的能力和資料庫整理成本等等。客戶資料庫就應(yīng)該包括各類客戶的信息資料，即使是已經(jīng)中斷交易的客戶也不應(yīng)放棄?？蛻糍Y料庫一般應(yīng)包括客戶原始記錄、統(tǒng)計分析資料，公司投入記錄3個方面的內(nèi)容。客戶原始記錄：即有關(guān)客戶的基礎(chǔ)性資料，它往往也是公司獲得的第一手資料，具體包括個人和組織資料、交易關(guān)系記錄等。統(tǒng)計分析資料：主要是通過客戶調(diào)查分析或向信息咨詢業(yè)購買的第二手資料，包括客戶對公司的態(tài)度和評價、履行合同的情況與存在的問題、摩擦、信用情況、與其他競爭者的交易情況、需求特征和潛力等。公司投入記錄：則應(yīng)包括公司與客戶進(jìn)行聯(lián)系的時間、地點、方式和費用開支、給予哪些優(yōu)惠、提供產(chǎn)品和服務(wù)的記錄、合作與支持行動、為爭取和保持每個客戶所做的其他努力和費用等。3.2.1.2.客戶資料的類型

1．客戶名冊：客戶資料庫有多種形式，但常見的有比較初級的客戶名冊和客戶資料卡以及客戶數(shù)據(jù)庫。1．客戶名冊：又稱交易伙伴名冊，是有關(guān)公司客戶情況的綜合記錄?？蛻裘麅杂梢话憧蛻舻怯浛ê涂蛻粢挥[表組成?？蛻舻怯浛ㄖ饕惺究蛻舻幕厩闆r；客戶一覽表則是根據(jù)客戶登記卡簡單而綜合地排列出客戶名稱、地址等內(nèi)容的資料庫?？蛻裘麅缘膬?yōu)點是簡便易行、費用較低。容易建立保管和查找使用。特別是客戶一覽表簡單明了地反應(yīng)當(dāng)前客戶情況，對于管理決策者十分適用。但由于其缺乏全面、客觀和動態(tài)性，這種方法也存在明顯的缺陷。2．客戶資料卡客戶資料卡通常分為潛在客戶調(diào)查卡、現(xiàn)有客戶調(diào)查卡和舊客戶調(diào)查卡三類。潛在客戶調(diào)查卡是一種用于對潛在客戶進(jìn)行調(diào)查的資料卡。其主要內(nèi)容應(yīng)包括客戶個人的基礎(chǔ)性資料，如客戶交易的時間、地點和方式等。對此，可以不同的方式邀請潛在客戶填寫?，F(xiàn)有客戶卡則用于正在進(jìn)行交易客戶的管理。一旦某客戶開始進(jìn)行了第一筆交易，就需要建立現(xiàn)有客戶卡。這類卡片可以由潛在客戶卡發(fā)展而來，也可以請客戶或客戶經(jīng)理來填寫。其內(nèi)容不僅應(yīng)包括客戶的基礎(chǔ)性資料，還應(yīng)包括交易情況等。對此，還應(yīng)隨著時間的推移不斷進(jìn)行記錄和補(bǔ)充。如果一個客戶中止了購買行為，就要將其轉(zhuǎn)入舊客戶卡。舊客戶卡的內(nèi)容與現(xiàn)有客戶卡前半部相同，只是沒有持續(xù)記錄的要求，應(yīng)增加停止交易原因的跟蹤記錄等內(nèi)容。3．客戶數(shù)據(jù)庫。客戶數(shù)據(jù)庫是近幾年在國外大型公司中剛剛出現(xiàn)的客戶資料保存形式。運(yùn)用現(xiàn)代計算機(jī)技術(shù)發(fā)展成果建立客戶數(shù)據(jù)庫，在客戶信息存儲內(nèi)容、規(guī)模和查詢使用等方面的強(qiáng)大功能都是前兩種方法所不能比擬的。其主要優(yōu)勢表現(xiàn)在：使建立大規(guī)模客戶資料成為可能；資料信息易于更改復(fù)制；客戶數(shù)據(jù)庫帶來了營銷方式的變化。一般而言，數(shù)據(jù)庫的開發(fā)需要經(jīng)過以下步驟：確定數(shù)據(jù)庫開發(fā)的目標(biāo)，進(jìn)行內(nèi)部資料與外部資料的選擇，設(shè)計數(shù)據(jù)庫概念框架，創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)，設(shè)計重要的數(shù)據(jù)庫特性，選擇數(shù)據(jù)庫開發(fā)工具，選擇重要信息源，將信息源轉(zhuǎn)變?yōu)閿?shù)據(jù)庫，開發(fā)的預(yù)算和計劃與營銷策略的整合等。3.2.2.客戶資料的分析進(jìn)行客戶資料管理，不僅僅是收集、存儲有關(guān)客戶的資料，更為重要的是對這些資料的分析和充分利用。一般而言，對客戶資料的分析包括以下幾方面的內(nèi)容。(一)客戶構(gòu)成分析進(jìn)行客戶構(gòu)成分析能使客戶經(jīng)理及時了解每個客戶在總交易量中所占的比例，以及客戶的分布情況，并從中發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)中的問題，從而針對不同客戶情況采取不同溝通策略。(二)客戶信用分析在利用客戶檔案記錄內(nèi)容詳細(xì)、動態(tài)反映客戶行為及其狀況的特點的同時，還要進(jìn)行客戶信用情況分析，以便對客戶的信用進(jìn)行定期的評判和分類。(三)客戶對公司的利潤貢獻(xiàn)分析客戶資產(chǎn)回報率是分析公司從客戶處獲利多少的有效方法之一。實踐表明，不同的客戶資產(chǎn)回報率是不同的。通過這一指標(biāo)的分析，還可具體了解這種差距產(chǎn)生的原因。3.2.3.客戶資料的運(yùn)用

3.2.3.1.資料庫運(yùn)用的原則與方法資料庫運(yùn)用的原則就是要培養(yǎng)更好的客戶關(guān)系。事實上，對客戶資料的分析，就是運(yùn)用客戶資料的開始。作為有意義的互動基礎(chǔ)，資料庫的運(yùn)用不但應(yīng)推動更多的產(chǎn)品與服務(wù)信息，同時還應(yīng)使客戶獲得他們想要的公司資料。因此，在運(yùn)用資料庫時，應(yīng)將重點放在增加產(chǎn)品與服務(wù)的整體價值上，而不應(yīng)只專注于營業(yè)策略的修正上。除此之外，資料庫的運(yùn)用還包括：讓營銷溝通更個性化，集中經(jīng)過設(shè)計的信息，發(fā)展個人化信息，增加客戶忠誠度等。3.2.3.2.運(yùn)用數(shù)據(jù)庫的檢視點1.當(dāng)你在進(jìn)行客戶開發(fā)時，是否與目標(biāo)客戶保持著密切聯(lián)系？2.現(xiàn)階段可以利用哪些資源來搜集客戶及潛在客戶的資料?3.有多少百分比的交易額是來自多少百分比的現(xiàn)有客戶？4.是否能夠指出哪些現(xiàn)有客戶，對其他公司推出的產(chǎn)品或服務(wù)可能會有較高的接受度？5.客戶經(jīng)理是否拜訪了所有的潛在客戶？6.你能區(qū)別出公司的高價值、中等價值和低價值客戶嗎？3.2.3.3.目標(biāo)客戶的細(xì)分運(yùn)用客戶資料庫的資料對客戶進(jìn)行細(xì)分，不僅能使公司找準(zhǔn)目標(biāo)市場，還可使公司找到各客戶群體的特點及營銷潛力。將會為展開有針對性的溝通活動奠定基礎(chǔ)。一般來說，可從以下幾方面對客戶進(jìn)行細(xì)分：1.按人口和社會經(jīng)濟(jì)因素細(xì)分。這里的人口因素包括年齡、性別、家庭人數(shù)、生命周期等；而社會經(jīng)濟(jì)因素則是指收入、教育、所處行業(yè)、社會階層和宗教種族等。2.按心理因素細(xì)分。影響客戶購買行為的心理因素，如生活態(tài)度、生活方式、個性和消費習(xí)慣等都可以作為市場細(xì)分的依據(jù)。3.按客戶利益細(xì)分?？蛻糁再徺I某項服務(wù)是因為他們能夠從中獲得某種利益。因此，可以根據(jù)客戶在購買過程中對不同利益的追尋進(jìn)行市場細(xì)分。它側(cè)重于客戶的反應(yīng)傾向，而不是產(chǎn)品的購買者本身。目標(biāo)客戶的細(xì)分（二）4.按溝通反應(yīng)細(xì)分。這是根據(jù)客戶對溝通活動的反應(yīng)進(jìn)行市場細(xì)分。5.按產(chǎn)品和服務(wù)細(xì)分。了解客戶對公司產(chǎn)品和服務(wù)中不同要素的看法及反應(yīng)，將會有助于公司設(shè)計合理的產(chǎn)品和服務(wù)組合。6.按客戶價值細(xì)分。根據(jù)客戶對公司市場目標(biāo)的價值貢獻(xiàn)度和保留周期進(jìn)行細(xì)分，包括財務(wù)價值、影響力價值和忠誠周期價值等。7.按客戶關(guān)系細(xì)分。根據(jù)客戶對公司認(rèn)同程度進(jìn)行細(xì)分，包括關(guān)系的緊密程度，如情感成分和關(guān)系的強(qiáng)度等。第四章了解客戶

4.1.一見鐘情的秘訣我不想簡單地迎合客戶的需要，我們的目標(biāo)是超過客戶的預(yù)期。——H．L．托爾(斯坦霍姆公司總裁)客戶經(jīng)理訪問潛在客戶及客戶的目的在于使其成為客戶并且是穩(wěn)定的客戶。當(dāng)然，訪問是一回事，能不能見到客戶又是一回事；即使能夠與客戶見面，能否與客戶談及所關(guān)心的問題又是一回事。所以，一定不能打無準(zhǔn)備之仗，必須腳踏實地一步一步來，任何一步都馬虎不得，功夫不負(fù)有心人。首次會面給對方留下的印象，有著先人為主的效果，壞的印象會阻礙雙方的進(jìn)一步交往，好的印象，會使對方樂意甚至主動進(jìn)一步和你交往，訪問之前應(yīng)當(dāng)做好充分準(zhǔn)備，力爭能夠和客戶“一見鐘情”。4.1.1.訪問客戶的程序1.擬定訪問計劃。包括：訪問的時間、地點、方式、談話內(nèi)容等。2.收集和分析準(zhǔn)客戶資料。包括：年齡、性別、婚姻狀況、文化程度、職業(yè)、收人、健康狀況、性格特點、投資經(jīng)歷、愛好特長、家庭狀況等。3.心理的準(zhǔn)備。訪問客戶之前，心理的準(zhǔn)備是客戶經(jīng)理訪問成敗的關(guān)鍵。客戶經(jīng)理在訪問之前，心理準(zhǔn)備比較充分的話，心情會比較輕松，態(tài)度也會從容不迫，特別在遭遇不順時，也較能應(yīng)對4.1.1.1.可能受到冷遇假如你有閑置資金(實際是一個潛在的投資者)，當(dāng)證券公司的客戶經(jīng)理來拜訪你時，你有何反應(yīng)?心里會怎么想呢?你會覺得有人看上了你手中的錢，會有一種本能的反感。凡事將心比心，你就會成為處理難題的高手了。誠然，客戶經(jīng)理是為了服務(wù)客戶才前去訪問，不過，你的拜訪對客戶的學(xué)習(xí)、工作和生活多少會有些妨礙，他心里當(dāng)然不太舒服。還有，當(dāng)客戶隋緒不佳時，你正好前去拜訪則剛好成為他的發(fā)泄對象，所以客戶經(jīng)理會莫名其妙被客戶“兇”一頓，就是這個道理。既然客戶是你的衣食父母；既然你的訪問會妨礙客戶的學(xué)習(xí)、工作和生活；既然客戶偶爾會情緒不佳，那么，受到一點冷遇又算得了什么呢!如果客戶經(jīng)理心里常懷著頂多碰一鼻子灰的念頭的話，也就沒有什么大不了的事情了，因為，次次碰一鼻子灰?guī)缀跏遣豢赡艿摹?.1.1.2.可能失敗。訪問之前不僅要做最好的準(zhǔn)備，而且要做最壞的打算。這樣，如果訪問成功，固然可喜；萬一訪問失敗，想到“失敗乃成功之母”，你會得到自我安慰，你能把失敗當(dāng)成對自己的磨煉，更加發(fā)奮努力。如果訪問之前，毫無承受失敗的心理準(zhǔn)備，訪問失敗有時是難免的，你可能會經(jīng)不起失敗的打擊而喪失信心。4.1.1.3.如何消除客戶不友善的態(tài)度訪問客戶經(jīng)常會遭遇不友善的態(tài)度，問題的原因：1)由于客戶經(jīng)理神情卑下，讓客戶瞧不起；2)客戶情緒不佳；3)客戶正忙得不可開交，討厭你的打擾；4)對你的第一印象不佳；5)客戶對客戶經(jīng)理有偏見。如何消除上述因素呢?第一，客戶經(jīng)理對自己應(yīng)有正確的認(rèn)識，首先應(yīng)當(dāng)肯定，你的訪問對于客戶、公司和你自己都是一件好事，才會產(chǎn)生自信心，也才能以不亢不卑的態(tài)度與客戶應(yīng)對，客戶也才會尊重你。第二，當(dāng)一個人情緒不佳時，原本極為友善的人，也會變得不可理喻。聰明的客戶經(jīng)理都有極敏銳的觀察力，只要發(fā)現(xiàn)客戶臉色不對時，就立刻匆匆告退；只有不懂得察言觀色的客戶經(jīng)理才會固執(zhí)不離去。當(dāng)然，其遭遇之凄慘，就可想而知了。如何消除上述因素呢?（二）第三，當(dāng)客戶忙忙碌碌而你不能幫助他時，請果斷地迅速離去。因為，你留在那里，對客戶有害無益，客戶豈能有好臉色給你看呢?較好的處理方法是，與他約定下次訪問的時間。雖然此次你得不到訪問，但是，你給客戶的印象是一位很識趣的人，通常他會給你下一次訪問的機(jī)會。第四，留給客戶良好的第一印象的首要工作是友善的態(tài)度。要表現(xiàn)友善的態(tài)度最好的方法是微笑，真誠的發(fā)自內(nèi)心的微笑。第五，要消除客戶的偏見實非易事，只得靠客戶經(jīng)理的耐心、毅力以及鍥而不舍的精神。除了上面所談的五點之外，有一項重要的原則是，你一定要既迅速又明確地把“我能夠給您帶來好處”或“我能夠替您解決難題”的信息傳達(dá)給客戶。4.1.1.4.了解訪問對象。

(1)確定訪問對象。訪問對象的選擇必須注意下列兩項原則：第一，訪問有決定權(quán)的人；第二，不要忽略有影響力的人。(2)慎選訪問時間。訪問時間如果不恰當(dāng)，不但對客戶不禮貌，而且會引起客戶的反感，

(3)選擇有利的訪問地點。選擇有下列兩項原則：第一，有利于交流而不受外界干擾的地方；第二，訪問的地點以對客戶較方便為宜，尊重客戶的意見。除了把握上述的原則外，訪問的場所不應(yīng)僅限于客戶的辦公室或會客室，客戶的住所也是訪問的好地方。如果你與客戶有共同的愛好，會很容易找到有利的場所。4.1.1.5.確定訪問的目的1.禮節(jié)性地拜訪；2.取得預(yù)約；3.正式訪問；4.約請客戶到公司參觀；5.留住客戶?？蛻艚?jīng)理在訪問之前確定了目的，不但與客戶談話時可以做到井然有序，增加訪問的信心，而且能夠抓住重點，在短短的面談時間里，達(dá)到訪問的目的。4.1.1.6.準(zhǔn)備談話的內(nèi)容?？蛻艚?jīng)理在訪問之前，必須依訪問的目的準(zhǔn)備談話的內(nèi)容，為了完成訪問的使命，最好是在訪問之前，先做預(yù)演。把訪問時可能發(fā)生的情況假想若干遍，并把客戶可能提出的問題，自己在心中作答。下面是客戶常提的問題；1）有何貴干？2）傭金太高啦！3）你們的環(huán)境好象不如B公司的吧？4）你們公司還能提供哪些特色服務(wù)？4.1.1.7.利用地圖研究訪問路線利用地圖研究訪問路線，并安排好訪問的行程表。客戶經(jīng)理要提高訪問績效，就得盡量節(jié)省交通的時間，增加與客戶面談的時間。（如能事先通過電話或E-mail同客戶多溝通幾次，則能節(jié)約更多的時間。）第五章獲得客戶的信賴銷售時不能光強(qiáng)調(diào)利益，還須注意態(tài)度和技巧。

——松下幸之助好的產(chǎn)品，不一定就有好的銷路，還要有相應(yīng)的好的銷售組織和銷售技巧。

——利廣安溝通滲透在社會生活的每一個環(huán)節(jié)中，沒有溝通，就沒有人與人之間的交互作用。溝通無處不在，無時不有，特別是對于與人打交道的客戶經(jīng)理而言，溝通有時是比技能更為重要的能力。你可能會為你所掌握的專業(yè)知識與操作技能而感到自豪，但是，你的業(yè)績并不完全取決于你的技術(shù)專長，還在于你的人際交往與溝通的能力。你必須成為一名技能型的溝通者，不但能將專業(yè)知識融會貫通，更重要的是會運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼Z言和行為，與客戶進(jìn)行有效的溝通，惟此才能更加勝任你的工作。

5.1.溝通的技巧

5.1.1.選擇適當(dāng)?shù)臅r機(jī)溝通一定要選好恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)，這樣才有助于洽談的順利進(jìn)行，因為良好的開端是成功的一半。根據(jù)談話對象的偏好選擇合適的時間、地點，營造良好的氣氛，就會讓溝通的整個過程顯得順暢而自然。如果客戶是屬于內(nèi)向、嚴(yán)謹(jǐn)型的，最好選擇一個比較安靜的、沒有旁人的場合，采取一對一的會談方式；如果客戶屬于外向開朗型，他會比較樂意與你交談，那么在談話的場合、時間的選擇上會相對寬松。此外，怎樣開始談話，也應(yīng)視客戶的不同個性而定，可以比較直接地奔主題，也可以先聊一聊家常，在氣氛顯得輕松一點以后才開始正式的交談。在向客戶提供咨詢時，要創(chuàng)造一種彼此信任和諧的氣氛。有效的咨詢不僅能解答客戶的疑問和解除他們的后顧之憂，而且會加深與客戶之間的感情，使工作的開展更為有效。

5.1.2.語言的運(yùn)用(一)大部分的溝通都是通過語言來進(jìn)行的。生動、簡潔、富有感染力的語言，會給談話者留下良好的印象，但是對于語言的把握并非是一件十分容易的事，它需要長期的磨煉與體會，才能不斷進(jìn)步。有以下幾個方面需要注意。1.簡潔明了，切忌復(fù)雜化。語言過分煩瑣，甚至在談話中顯得喋喋不休，很容易讓人產(chǎn)生厭煩的情緒，你也不能很好地讓客戶領(lǐng)會你談話中的要點。要實現(xiàn)與客戶高效率的溝通，談話用詞就需要簡單明了，切忌口若懸河滔滔不絕?？蛻艚?jīng)理必須經(jīng)常自問，“我所要和他人溝通的主要目標(biāo)是什么?”以簡潔明了的方式傳遞訊息，并為客戶所了解，才能使溝通有效，萬萬不可使你傳遞的訊息過分復(fù)雜。2.注意說話的語氣。你在談話中使用的語氣，是你情緒的直接流露。任何急躁、不安或缺乏自信的語氣都會對溝通產(chǎn)生負(fù)面的影響；反之，平和、親切又充滿自信的語氣會讓人不自覺地產(chǎn)生安全感與信賴感。

5.1.2.語言的運(yùn)用(二)3.肯定客戶的觀點。一次成功的溝通，并不意味著你與客戶達(dá)成絕對的一致，但你必須學(xué)會在交流中肯定客戶的某些觀點。任何人都希望自己的觀點想法得到認(rèn)同，你對客戶的想法所做的正面評價，不僅會讓客戶感覺你對他的尊重，從而對你心生好感，有利于你樹立通情達(dá)理的形象，而且有助于創(chuàng)造洽談的和諧氣氛，從而更易于達(dá)成順利的合作。4.不要輕易承諾。對于客戶經(jīng)理而言，最糟糕的莫過于在客戶面前失去信任，究其根源往往是你的承諾經(jīng)常無法兌現(xiàn)，只承諾而不以行動兌現(xiàn)你的承諾，還不如不承諾。假設(shè)有一位女客戶向你抱怨，在公司訂閱的投資咨詢傳真不及時、不連續(xù)。如果你答應(yīng)替她解決這個問題，但卻沒有辦到，你就會發(fā)現(xiàn)客戶以后對你的承諾會沒信心。有些客戶經(jīng)理用搪塞的辦法來應(yīng)付客戶，這樣反而會使客戶對你更加不信任。

5.1.2.語言的運(yùn)用(三)5.避免爭論。許多服務(wù)性行業(yè)都將“永遠(yuǎn)不要與客戶產(chǎn)生沖突，作為經(jīng)典的信條。的確，即使你在與客戶的爭論中占據(jù)完全的優(yōu)勢，但是爭論本身帶給客戶的不快以及給談話制造的不愉快氣氛會讓你得不償失。因為你的目的是爭取客戶，而爭論是不會給予客戶良好的印象的。所以，即使你的想法與觀點與客戶有所不同，或者在某個問題上一時難以與客戶達(dá)成一致，你可以以比較委婉的方式向客戶表達(dá)你的看法，或是從側(cè)面向他說明你的理由，切記不要沖動地與客戶產(chǎn)生爭執(zhí)。6.學(xué)會感激。我們在日常生活中會發(fā)現(xiàn)許多人羞于表達(dá)自己的感謝，但學(xué)會致謝對于溝通而言是很有必要的。禮貌的致謝不僅會融洽你與談話者的氣氛，同時也顯示了你良好的修養(yǎng)。尤其應(yīng)該注意的是，即使客戶沒有與你達(dá)成協(xié)議．你也應(yīng)同樣真誠地向他表示感謝。比如感謝他接聽你的電話或是抽出時間與你見面，感謝他聽取你的介紹，甚至感激他讓你意識到工作中的不足。這樣做會為你們以后的談話打下良好的基礎(chǔ)，也會提升客戶的自我肯定度，讓他覺得自己很有價值，從而樂意與你再次溝通。5.1.3.傾聽的價值與技巧與客戶的溝通是一個雙向互動的過程，而并非只是信息的單項傳遞。所以，必須學(xué)會傾聽，傾聽是溝通技巧之中非常重要的一點。你必須充分聽取客戶的想法與意見，在此基礎(chǔ)上確立下一步的工作目標(biāo)。如果你充分了解客戶的想法與需求，在做決定時你就會具有敏銳的判斷力。傾聽也是你獲取信息的主要途徑之一，在交談中你能獲得許多有價值的信息，有時來自客戶的靈感會對你很有啟發(fā)。交換的意見、各方的需求等等，都是最快最有效的信息，不仔細(xì)傾聽是無法好好把握的。傾聽可以彌補(bǔ)不足，減少錯誤。如果你是一個善于傾聽的人，那么你將能使雙方的溝通順利而有效地進(jìn)行。當(dāng)你在與客戶進(jìn)行交流時，聚精會神的聆聽顯得尤為重要。積極聆聽常常以語言和非語言的形式表現(xiàn)出專注、投入和興致。切記不要打斷對方的談話，或者單純以自己的觀點去判斷。積極的聆聽表明你不僅關(guān)切信息交流而且還對談話者感興趣，這有助于消除因人各異而產(chǎn)生的障礙。當(dāng)客戶經(jīng)理激起了對方的談話欲望后，如果你想要進(jìn)一步了解客戶所遭遇到的問題、要求與觀點的話，就應(yīng)該學(xué)會傾聽。許多客戶經(jīng)理都了解，積極傾聽是一種很重要的技巧，傾聽能夠發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)客戶的需求態(tài)度，加深對客戶的了解，能夠使談話向深層次發(fā)展。有些客戶經(jīng)理只顧在客戶面前表現(xiàn)自己，而很少表現(xiàn)出善于傾聽的風(fēng)度。往往達(dá)不到與客戶溝通的目的，甚至引起對方的反感。1.傾聽反應(yīng)你在傾聽過程中的反應(yīng)必須心平氣和且簡單扼要，不可喧賓奪主，和對方的思路互相沖突，傾聽反應(yīng)根據(jù)具體情形可以有多種方法：(1)點頭：輕輕點頭表示贊許與同情。(2)靜靜等待：對方談話的間歇，你可期待地注視說話者，靜等但不要做任何事或說任何話。(3）輕聲贊許、隨聲附和。(4)實話實說：把你所了解的情況和你的真實想法告訴給對方．以回答對方所說的“您覺得……”的問題。

2.詢問的三大方法?？蛻艚?jīng)理有時候會發(fā)現(xiàn)，客戶的數(shù)量有減少的現(xiàn)象，此時客戶經(jīng)理若能有效地詢問，可找出問題的根源。如果你不能用正確的方法詢問，可能會得不到很好的效果。有許多方法可幫助客戶經(jīng)理提高詢問的效果。(1)開放式問法。是指你所問的問題，無法簡單地以“是”或“否”，來回答。(2)封閉式問法。是指你問的問題可用“是”或“否”來回答的。一般而言，客戶經(jīng)理應(yīng)該避免使用這種詢問方法，因為你所問的問題不一定是真正的根源。(3)選擇式問法。也稱強(qiáng)迫選擇問法，是客戶經(jīng)理為了了解客戶的意向，把答案簡化成兩種或兩種以上的選擇方案，供他們從中選擇的一種詢問方法。例如，“李先生，你進(jìn)行交易時，對到營業(yè)部劃卡委托、采用電話委托和網(wǎng)上委托，你更喜歡哪一種呢?”

3.傾聽的訓(xùn)練從心理學(xué)的角度講，每一個人都希望自己和自己的看法被他人認(rèn)為很重要。傾聽對方的說話，有助于讓客戶從心理上得到滿足，感覺到自己的談話被重視。當(dāng)客戶知道他們的意見被聽取之后，就愿意進(jìn)一步談一些客戶經(jīng)理需要的信息。傾聽有助于消除客戶的怨言，使沖突的隱患消除在萌芽中。一個好的傾聽者要做到：(1)保持樂于傾聽的心態(tài)；(2)留意別人的構(gòu)想，并與自己的想法相結(jié)合；(3)不持主觀態(tài)度；(4)要深層次體會所聽到的事；(5)不是被動地聽，不要人云亦云；(6)保持清醒的頭腦，抓住重點；(7)試圖驗證自己的觀念與想法。5.1.4.有效反饋我們在與客戶的交流過程中，進(jìn)行恰當(dāng)?shù)姆答?，往往有助于溝通。溝通的目的是為了獲得信息，是為了知道客戶在想什么，要做什么。通過反饋的內(nèi)容可以獲得有價值的信息，同時也可以從客戶回答的方式、態(tài)度、情緒等其他方面分析客戶的反應(yīng)。研究客戶的反饋，不僅可以及時了解客戶是否得到并正確理解公司發(fā)出的信息，而且可以及時發(fā)現(xiàn)工作中的問題或是失誤，以及客戶的需求變動趨勢，以此作為改進(jìn)服務(wù)的有利依據(jù)。提問是反饋的一個重要形式，恰當(dāng)?shù)奶釂枙鲞M(jìn)雙方之間的交流，問題過多會干擾發(fā)言者的情緒與思路，所以，一定要掌握好提問的時機(jī)與內(nèi)容。提問過早或是過晚都會顯得不夠禮貌，所以提問應(yīng)選擇在發(fā)言暫時告一段落的時候，另外，你的問題應(yīng)該清楚明確，這樣才能保證你會得到你所需要知道的信息。對于對方的談話給予適度的回應(yīng)是反饋的另一種方式，回應(yīng)會讓對方感覺你在認(rèn)真傾聽并且十分重視你們之間的交談?；貞?yīng)可以是對對方的肯定、補(bǔ)充的信息或是額外的想法?；貞?yīng)的作用是使溝通更加深入與細(xì)致。5.2.不同的溝通方式

5.2.1.非語言的溝通非語言溝通包括肢體動作和音調(diào)，同時也包括眼神、表隋與衣著。非語言溝通是比較模糊的，而且是持續(xù)的，它有著不同文化背景的差異。在溝通的過程中，肢體語言是一項比較有用的輔助溝通工具，能很好地表達(dá)你的情緒與狀態(tài)。親切溫暖的微笑，專注自信的眼神，各種強(qiáng)調(diào)性手勢的適度運(yùn)用，都是容易獲得客戶的好感，吸引他們注意力的有效手段。5.2.1.1.眼神面部表情眼神:當(dāng)與別人談話時，如果你的眼睛不注視著對方的眼睛，會讓對方覺得你缺乏互動的誠意，或是沒有足夠的自信，所以在談話的過程要注意與談話對象保持眼神的接觸與交流。面部表情：面對客戶的投訴時，你是否嘴頭上答應(yīng)卻面無表情?你瞪眼睛吹胡子嗎?你會不恰當(dāng)?shù)匕櫰鹈碱^表示不耐煩嗎?你的面部表情應(yīng)當(dāng)向客戶表明你對他們的困境是關(guān)心和理解的，你的表情可以是平靜的、關(guān)切的、真誠的和感興趣的。微笑的面孔可以令客戶放松緊張的神經(jīng)，但是當(dāng)客戶表示憤怒的時候，微笑要小心，不要讓客戶覺得你對他很不尊敬，在取笑他。5.2.1.2.身體姿態(tài)動作身體姿態(tài)：不要懶洋洋地倚靠著桌椅；不要表現(xiàn)出無精打采、百無聊賴的樣子；保持一種無威脅的、不設(shè)防的身體姿態(tài)，與客戶保持一定的距離，給其留有足夠的空間，不要逼近客戶，那樣會進(jìn)一步激怒他。動作：尋找重要文件的時候，不要顯得急躁、手忙腳亂，同樣也不要慢若笨牛，這些舉止都會增加客戶的不滿。答復(fù)不滿的客戶的時候，不要顯得一片茫然，即使自己不甚清楚的領(lǐng)域，也要自信、禮貌地給予回答，并將他帶到負(fù)責(zé)該領(lǐng)域的同事那里。5.2.1.3.姿勢碰觸姿勢：不要交叉雙臂顯現(xiàn)與此無關(guān)、觀望的樣子，不要蹺著二郎腿或是身體扭曲地坐在座位中，這些姿勢都會給人造成有排斥心理、不愿意聽取別人意見的印象。因此當(dāng)客戶對你表達(dá)不滿和歧義的時候，應(yīng)該危身正坐或站立，表示出你正在傾聽，并且愿意聽取意見。碰觸：身體的碰撞意味著發(fā)出挑戰(zhàn)和對對方的輕蔑，要避免碰觸不滿的客戶，他們可能會認(rèn)為你對他提出了挑戰(zhàn)，這會觸動他暴怒的神經(jīng)。

5.2.1.4.語調(diào)語調(diào)：人的態(tài)度是通過聲音和肢體語言表現(xiàn)出來的，請記住．幫助客戶就是你的工作。可以經(jīng)常檢討自己“我的聲音令人厭煩么?”“我在說話的時候，是命令式的語氣嗎?”這是因為，人們其實更注重的往往是你怎么說而不是你說了些什么。如果你的說話聲音聽起來是惱怒、不耐煩，或者居高臨下的，那么客戶會更加憤怒。如果你的說話聲音聽起來自信、有禮貌，那么客戶就會相信你的態(tài)度很認(rèn)真，可以比較容易平息他的不滿。記住，說話時要運(yùn)用平靜的、堅定的、關(guān)切的、安慰的語調(diào)。嘆氣：降調(diào)而且無奈的嘆氣常常讓人覺得你是很無奈的，所以不要在表達(dá)不滿的客戶面前嘆氣。著裝：雖然我們對別人的外表反應(yīng)不一，但是人們的確會根據(jù)別人的穿著來對他們下定論，得體的衣著會讓談話者感覺舒適而更愿意與你交談。著裝的要點是要注意適合場合地點，不要選擇過于花哨的風(fēng)格，力求整齊、干凈、得體，并且不要忽視鞋子的清潔。5.2.2.談判技巧在現(xiàn)代的商業(yè)活動中，存在著形形色色、大大小小的談判。任何客戶、公司都不可避免。談判的最終目的是要消除分歧，取得一致，達(dá)成協(xié)議。談判的基本技巧包括：(1)要在談判中始終保持良好的態(tài)度，即使已經(jīng)處在比較有利的地位，依然保持彬彬有禮的微笑、溫和大度的語言與隨和親切的動作，切忌咄咄逼人。(2)要在談判中找到吸引對方或?qū)Ψ接欣臇|西，那么你無疑將掌握談話的主動。(3)應(yīng)該對談判對象的工作經(jīng)歷和個人興趣有所了解，做到知己知彼。(4)要有耐心，因為談判是智慧與耐心的較量。

5.2.3.選擇恰當(dāng)?shù)拿浇榕c客戶的交流總是借助一定的媒介進(jìn)行的，你可以以各種方式與客戶保持聯(lián)系。從一般意義上來說，交流的目的是告知、反饋與影響客戶。這些目的表現(xiàn)為更為具體、易于描繪的信息交流。如日常業(yè)務(wù)聯(lián)系、意見處理、恢復(fù)客戶的要求等等。客戶類型不同，信息交流的途徑也會不同。按照客戶自身性質(zhì)劃分，有個人客戶與機(jī)構(gòu)客戶，按照規(guī)模劃分，又分為大、中、小客戶和潛在客戶。對于不同的對象，通常需要選擇不同的媒介與交流的形式。5.2.3.1.交流的主要媒介

電話信函1.電話：掌握打電話的技巧是十分重要的。你的口氣和態(tài)度，都會對客戶產(chǎn)生有利或者不利的影響。在給客戶打電話前，特別是打比較重要的電話之前，要做好充分的準(zhǔn)備工作，把要表達(dá)的內(nèi)容整理清楚，必要時，還可以做一個書面記錄，并且預(yù)備好有關(guān)的資料，以備隨時查閱。適當(dāng)?shù)臏?zhǔn)備工作是必不可少的，準(zhǔn)備得越充分，交流的效果就越理想。2.信函：對于不同的客戶，要采取不同的寫信風(fēng)格，并根據(jù)收信人的受教育程度和職業(yè)不同選擇他易于接受的恰當(dāng)?shù)恼Z言。5.2.3.1.交流的主要媒介

演示互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)3.演示：演示是比較通用的一種商務(wù)形式。由于演示基本上是一種單向的交流，所以整個過程要盡可能地引起客戶的注意與興趣。不僅要運(yùn)用口頭語言，還要借助于肢體語言以期達(dá)到良好的效果。4.互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)：互聯(lián)網(wǎng)作為發(fā)展最為迅速的通訊手段，已經(jīng)在很大程度上改變了傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)方式，特別是對于比較年輕的客戶，許多人已經(jīng)將互聯(lián)網(wǎng)作為最常用的聯(lián)系方式之一。互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)點是快捷、便利而且成本很低，所以，它不失為一種比較理想的溝通媒介?？梢岳秒娮余]件與客戶建立比較頻繁的聯(lián)系，比如定期的新產(chǎn)品介紹，專業(yè)的交流，甚至只是一封簡單的問候郵件，都會讓客戶感到你對他的重視。

5.3.維系關(guān)系的方法人們滿意時，就會付出高價。

——莎士比亞客戶關(guān)系計劃就像打高爾夫球一樣，是哪一段球道，就用哪一種球桿。

——布萊恩·泰勒5.3.1.1.客戶關(guān)系管理概述客戶關(guān)系管理是20世紀(jì)90年代新興起的管理課題之一，時至今日，越來越多的公司已意識到它的重要性，并將此作為公司管理中不可或缺的一個環(huán)節(jié)。在中國，它正以迅猛的速度滲透到公司管理領(lǐng)域。在科技高速發(fā)展、市場瞬息萬變的環(huán)境下，公司間的競爭重心已經(jīng)從產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)向客戶競爭。公司的穩(wěn)定發(fā)展必須建立在維持與客戶長期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)關(guān)系上。在以往的公司營銷活動中，許多公司往往只重視吸引新客戶，而忽視保持現(xiàn)有客戶。由于公司將管理重心置于售前和售中，這就易發(fā)生售后服務(wù)中諸多問題得不到及時有效解決的行為，導(dǎo)致現(xiàn)有客戶的大量流失。公司為保持銷售額，就需要不斷地補(bǔ)充新客戶。如此不斷循環(huán)，表面看來銷售業(yè)績沒有受到影響，而實際上，爭取新客戶的成本顯然要比保持老客戶昂貴得多。5.3.1.2.客戶關(guān)系管理所中的重要工作(1)誰是你的客戶，誰是你最有價值的客戶；(2)怎樣刺激客戶的購買欲望；(3)什么是最佳的購買時點與購買方式；(4)對客戶進(jìn)行特征定位；(5)預(yù)測客戶的未來需求；(6)知曉客戶的偏好，并使之成為你的忠誠客戶。5.3.1.3.分析客戶經(jīng)理視客戶為上帝，是發(fā)展客戶的初級階段，體現(xiàn)了單一的、不對等的關(guān)系，而與客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系，甚至成為朋友，使之成為公司長期的合作伙伴，構(gòu)成互動的、對等的關(guān)系，是發(fā)展客戶的高級階段。由初級階段向高級階段的轉(zhuǎn)化過程，能充分雜的，努力與付出是真實的，它需要創(chuàng)造，需要持續(xù)，需要不斷地學(xué)習(xí)與總結(jié)。5.3.2.維系客戶關(guān)系的方法

5.3.2.1.建立有效的溝通與客戶進(jìn)行有效的溝通，是密切公司與客戶關(guān)系的一項基本工作。這種溝通應(yīng)該是雙向的、交互式的，而非單向的，意見的交流必須來自主客雙方，它將使彼此獲得遠(yuǎn)比市場調(diào)查更多的信息量，并將大大地有助于公司將客戶的意圖與需求體現(xiàn)到以后的產(chǎn)品和服務(wù)中去，從而形成良性的循環(huán)。

5.3.2.2.準(zhǔn)確把握客戶類型提供個性化服務(wù)不同客戶對于產(chǎn)品和服務(wù)的要求是不同的，因為他們有著不同的消費心理。一個成功的客戶經(jīng)理要遵循“以人為本”的服務(wù)理念，準(zhǔn)確把握客戶的需求，了解客戶的個性、習(xí)慣與愛好，做到有的放矢。

5.3.2.3.注重客戶反饋的信息客戶的信息反饋在客戶關(guān)系管理中起著一個承前啟后的作用，既是對以往努力的評價，也是未來工作的起點。客戶反饋信息的方式有主動式和被動式兩種。主動式主要是指客戶通過投訴、表揚(yáng)等形式直接向公司提供信息，它的優(yōu)點是真實、準(zhǔn)確、成本較低。被動式則是指公司通過向客戶征詢的方式取得信息，比如設(shè)立客戶跟蹤卡、客戶調(diào)查表等等，這樣做的優(yōu)點是具有系統(tǒng)性和針對性，公司更容易獲取有價值的信息。5.3.2.4。建立客戶檔案，了解客戶偏好一份比較完整的客戶資料應(yīng)該包括：客戶的基本個人信息，諸如教育背景、家庭背景、職業(yè)背景及生活方式等內(nèi)容。5.3.2.5.提供“附加價值”的服務(wù)服務(wù)的附加價值就是指除了向客戶提供正常的服務(wù)之外，不需要客戶花錢的那部分服務(wù)。這種服務(wù)雖然不能為公司帶來直接的經(jīng)濟(jì)收益，但因為它對客戶有益或有幫助，客戶在接受的同時會感到快樂，感到“物超所值”，這對于穩(wěn)定并深化與客戶的關(guān)系是十分有幫助的。5.3.2.6.真情感知，提高客戶忠誠度調(diào)查顯示，80％的客戶在意見得到解決之后，愿意繼續(xù)與原公司合作。而忠誠則是客戶滿意的直接結(jié)果，客戶的忠誠還表現(xiàn)為愿意把你的產(chǎn)品或服務(wù)推薦給朋友、家人和同事，這種讓客戶告訴客戶的信息傳遞原則，為我們提供了另外一個豐富的客戶資源，并且這種以舊帶新的策略，其成本要比通過傳統(tǒng)的廣告和其他市場銷售途徑低得多。百萬客戶大拜訪66一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計出來的67

理念篇知道和不知道？68猜中彩69人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

70不知道的兩種表現(xiàn)形式？？71（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道72愛人同志73理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識事物的開始74

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！75理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道76