步步高商業(yè)廣場(chǎng)清潔服務(wù)方案

年4月19日步步高商業(yè)廣場(chǎng)清潔服務(wù)方案文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請(qǐng)聯(lián)系改正。步步高廣場(chǎng)清潔服務(wù)方案深圳市天健物業(yè)管理有限公司長(zhǎng)沙分公司二零一零年五月目錄一提高清潔服務(wù)水平的整體設(shè)想及策劃…………30二擬采取管理方式、工作計(jì)劃……42三人員的配備、培訓(xùn)和管理…………………49四管理規(guī)章制度和檔案的建立與管理…………64五清潔保潔指標(biāo)的承諾及為完成承諾指標(biāo)采取的措施………96六環(huán)境文化………97一提高清潔服務(wù)水平的整體設(shè)想及策劃本項(xiàng)目服務(wù)水平的整體設(shè)想管理的重點(diǎn)及措施（一）項(xiàng)目概況步步高廣場(chǎng)（ MALL）從5月份開始破土動(dòng)工，經(jīng)過(guò)短短4個(gè)月的時(shí)間，就于9月24日勝利封頂，并在當(dāng)年招商進(jìn)場(chǎng)并正式開業(yè)，這是中國(guó)的又一個(gè)“高鐵速度”。項(xiàng)目投資5億元，15層，12萬(wàn)平方米的城市摩爾，成為了湖南省第一家也是單體面積最大的城市摩爾。步步高廣場(chǎng)不但是步步高人的夢(mèng)想和追求，更是全體湘潭人，乃至整個(gè)長(zhǎng)株潭城市群的期盼。Mall源于歐美，特指規(guī)模巨大、連成一體、包羅眾多專賣店和商鋪、集購(gòu)物、休閑、娛樂(lè)、飲食為一體的商業(yè)中心。Mall能夠說(shuō)是當(dāng)前世界上大型商業(yè)地產(chǎn)的頂級(jí)形態(tài)，屬于一種新型的復(fù)合型商業(yè)業(yè)態(tài)。步步高廣場(chǎng)在建造上給予了更多的人性化設(shè)計(jì)考慮，在商業(yè)業(yè)態(tài)組合上也是豐富多樣而不失特色，由主力百貨、電影院、高級(jí)超市、精品名店、特色餐飲、創(chuàng)意店鋪以及兒童樂(lè)園和女性美容專區(qū)等共同組成，經(jīng)過(guò)商業(yè)空間將幽雅、休閑、時(shí)尚、歡樂(lè)等元素巧妙地融合為一體的中國(guó)最具魅力的購(gòu)物中心，為“大長(zhǎng)沙”市民帶來(lái)不同于任何一個(gè)購(gòu)物中心的全新體驗(yàn)和嶄新的生活概念。服務(wù)品質(zhì)一流步步高廣場(chǎng)停車場(chǎng)有個(gè)停車位。金卡會(huì)員可享受諸如免費(fèi)洗車服務(wù)、免費(fèi)租用輪椅、嬰兒車等服務(wù)體驗(yàn)。頂級(jí)休閑享受步步高廣場(chǎng)內(nèi)1萬(wàn)平米的超大美食廣場(chǎng)將匯聚世界各地精致美味。除了好吃，步步高廣場(chǎng)還擁有9000平米，湖南最舒適的雙層超五星級(jí)橫店影視城。會(huì)員尊享至上優(yōu)惠步步高廣場(chǎng)采用會(huì)員制不但僅為了給顧客省錢，更是為了給人們的生活帶來(lái)更多的方便，讓顧客享受到更有實(shí)力、更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（二）提高保潔服務(wù)水平的整體設(shè)想天健物業(yè)對(duì)于步步高廣場(chǎng)項(xiàng)目的管理服務(wù)，將會(huì)以“高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率、高質(zhì)量”的要求，憑借深圳總公司雄厚的技術(shù)力量、完善的管理制度、健全的服務(wù)體系，以及三大致系標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)規(guī)程，立志將步步高廣場(chǎng)構(gòu)筑成為：有利于人與人溝通、人與文化融通、人與環(huán)境和諧，健康開放的購(gòu)物和休閑場(chǎng)所。自始至終為顧客的各種合理需求提供盡善盡美的服務(wù)。針對(duì)當(dāng)前衛(wèi)生保潔作業(yè)及車場(chǎng)管理中存在的問(wèn)題，我們提出具體設(shè)想如下：1、隱身式保潔服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的清潔服務(wù)時(shí)間、人員服裝、所持工具及服務(wù)禮儀等細(xì)節(jié)方面，有待加強(qiáng)。天健物業(yè)一旦進(jìn)駐，我們將保潔的重點(diǎn)及時(shí)間段放到當(dāng)天營(yíng)業(yè)結(jié)束后的夜班。該班組的主管、清潔人員的配備上我們將注重其技術(shù)能力，在相應(yīng)待遇上將比其它班次的高些，這樣就能確保第二天的商場(chǎng)窗明幾凈，地面面磚、大理石等明亮無(wú)痕。給第二天的營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)及顧客創(chuàng)造清新舒適的環(huán)境。同時(shí)，在營(yíng)業(yè)期間的保潔工作將采取隱身式服務(wù)。各區(qū)域責(zé)任人在需要的時(shí)候，必須在其應(yīng)該出現(xiàn)的位置上出現(xiàn)。其它時(shí)點(diǎn)則以設(shè)施保潔、衛(wèi)生間保潔等為主，減少對(duì)購(gòu)物消費(fèi)客戶的影響。在工作時(shí)間同時(shí)也起到商場(chǎng)服務(wù)引導(dǎo)員的義務(wù)和責(zé)任，對(duì)商場(chǎng)樓層功能及項(xiàng)目分布清楚，對(duì)洗手間、樓梯、電梯位置等公共區(qū)域部位熟悉，并正確引導(dǎo)客戶到達(dá)。2、實(shí)行全員培訓(xùn)，提高職工技術(shù)水平職工教育是開發(fā)智力，培養(yǎng)人才的重要途徑，是提高生產(chǎn)效率的重要保證。要提高服務(wù)水平，首先要提高管理服務(wù)人員的文化和技術(shù)水平。因此，結(jié)合場(chǎng)地的需要和實(shí)際情況，有計(jì)劃地進(jìn)行人員培訓(xùn)，建立教育制度，提高服務(wù)水平，建立一支有文化、有素質(zhì)、有專業(yè)技術(shù)和經(jīng)營(yíng)管理能力的高效隊(duì)伍，使其與步步高廣場(chǎng)的盛名相符合。3、建立質(zhì)量、安全責(zé)任制度建立責(zé)任制是鞏固組織，加強(qiáng)管理，提高效率，保證人員、財(cái)產(chǎn)安全的基礎(chǔ)工作。建立責(zé)任制就是把保潔過(guò)程中的各分項(xiàng)服務(wù)，安全管理等各項(xiàng)任務(wù)，按這些任務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、時(shí)間要求，分別交給所屬班組，直至個(gè)人。班組或個(gè)人按照規(guī)定的要求保證完成任務(wù)，要求員工對(duì)自己所應(yīng)承擔(dān)的任務(wù)全面負(fù)責(zé)。4、健全獎(jiǎng)懲制度獎(jiǎng)懲制度是企業(yè)根據(jù)勞動(dòng)者的工作表現(xiàn)和工作業(yè)績(jī)實(shí)施超出按勞分配的實(shí)施范圍的一項(xiàng)準(zhǔn)分配制度。實(shí)行合理的獎(jiǎng)勵(lì)和適度的處罰，將對(duì)調(diào)動(dòng)人員的積極性，創(chuàng)造性，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，鞏固勞動(dòng)紀(jì)律，嚴(yán)格規(guī)章制度，維護(hù)生產(chǎn)秩序，鼓勵(lì)工作人員努力鉆研業(yè)務(wù)，提高養(yǎng)護(hù)管理水平和熟練程度都有重要的作用。5、樹立人人愛(ài)護(hù)步步高的主人翁意識(shí)為了更好地保潔，我們將經(jīng)過(guò)與商場(chǎng)管理部門的協(xié)作，做必要的宣傳，把各樓層區(qū)域的商家發(fā)動(dòng)起來(lái)，樹立人人參與環(huán)境保潔，人人愛(ài)護(hù)步步高形象的良好風(fēng)尚，進(jìn)而影響到購(gòu)物客戶群的文明意識(shí)。在商場(chǎng)時(shí)常出現(xiàn)客戶遺失物品等情況發(fā)生，我們會(huì)嚴(yán)格要求員工在類似情況上，做到拾金不昧，并在獎(jiǎng)懲體系上強(qiáng)化管理，樹立好榜樣典范，以體現(xiàn)出步步高廣場(chǎng)員工的良好素質(zhì)及管理水平。6、推行各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)體系，提高管理服務(wù)水平我公司已經(jīng)過(guò)ISO9001：質(zhì)量管理體系，ISO14001：1996環(huán)境管理體系、OHSAS18001：1999職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系的認(rèn)證。在本項(xiàng)目中我們將根據(jù)貴方的需求和現(xiàn)實(shí)的需要，貫徹和推行國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)，建立各項(xiàng)保證體系，不斷提高管理服務(wù)水平。7、加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)有建筑收尾工程的跟進(jìn)及賣場(chǎng)環(huán)境改進(jìn)的主動(dòng)參與我公司在物業(yè)管理領(lǐng)域具有20年的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，在進(jìn)駐本項(xiàng)目后，我們將配合貴公司工程主管部門，對(duì)廣場(chǎng)現(xiàn)有的工程收口問(wèn)題進(jìn)行跟蹤，并提供合理化建議。以提高廣場(chǎng)的硬件設(shè)施及公共形象。在賣場(chǎng)的環(huán)境改進(jìn)及建設(shè)方面，我們將憑借已有的管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，從顧問(wèn)的角度為貴司的工程改進(jìn)出力。包括機(jī)電設(shè)備的養(yǎng)護(hù)、電梯的維護(hù)方面，天健物業(yè)均有實(shí)力和技術(shù)及資質(zhì)參與合作。清潔服務(wù)達(dá)到的總體目標(biāo)1、質(zhì)量管理目標(biāo):員工先培訓(xùn)后上崗，培訓(xùn)率100％，員工業(yè)務(wù)知識(shí)、職業(yè)道德素質(zhì)培訓(xùn)有效率98％，專業(yè)技能再培訓(xùn)不少于2次／月；員工流動(dòng)率控制在10％以內(nèi)；保潔日檢合格率100％，優(yōu)良率不低于96％；工作計(jì)劃完成率100％；保潔投訴率控制在1起一萬(wàn)人次以內(nèi)，重大投訴控制在5％以下；顧客服務(wù)滿意度達(dá)到96％以上；投訴處理回復(fù)及時(shí)率100％；設(shè)備完好率99％，資料完好率100％。2、安全管理目標(biāo):全年不發(fā)生責(zé)任死亡事故；10000元以下1000元以上事故不超過(guò)1起；1000元以下事故不超過(guò)2起。在作業(yè)中如何考慮環(huán)境的安全因素安全生產(chǎn)不但關(guān)系到整個(gè)步步高商業(yè)廣場(chǎng)系統(tǒng)的正常運(yùn)作，而且關(guān)系到生命及國(guó)家財(cái)產(chǎn)的安全。因此，按照國(guó)家有關(guān)安全法規(guī)、條例，正確處理環(huán)境安全與步步高商業(yè)廣場(chǎng))保潔服務(wù)的關(guān)系，建立可靠的步步高商業(yè)廣場(chǎng)保潔服務(wù)安全體系至關(guān)重要。一.安全生產(chǎn)管理組織:公司成立安全生產(chǎn)委員會(huì)，公司總經(jīng)理任主任，公司分管領(lǐng)導(dǎo)及各部門經(jīng)理為成員，設(shè)專職安全員一人，具體負(fù)責(zé)安全生產(chǎn)委員會(huì)的日常工作。隊(duì)、班組均設(shè)兼職安全員，負(fù)責(zé)本隊(duì)、班組的安全生產(chǎn)工作，從組織上保證安全生產(chǎn)萬(wàn)無(wú)一失。二.堅(jiān)持貫徹‘安全第一、預(yù)防為主”的方針，建立公司級(jí)、部門級(jí)、崗位級(jí)“三級(jí)安全教育制度’，加強(qiáng)對(duì)員工的安全教育和培訓(xùn)，使每個(gè)員工高度重視安全工作，同時(shí)又知道如何做好安全工作。公司每月召開一次安全生產(chǎn)會(huì)議，分折安全生產(chǎn)形勢(shì)，部署安全生產(chǎn)工作，并及時(shí)處理生產(chǎn)中出現(xiàn)的安全隱患。三.以對(duì)人民生命財(cái)產(chǎn)高度負(fù)責(zé)的精神，積極配合步步高商業(yè)廣場(chǎng)開展各種安全演練。根據(jù)季節(jié)、工作任務(wù)的變化，及時(shí)組織員工學(xué)習(xí)安全生產(chǎn)的規(guī)章制度，積極組織消防、搶險(xiǎn)救災(zāi)等演練，積極參與車站各種應(yīng)急演練，切實(shí)做好安全生產(chǎn)和事故防范工作。四.結(jié)合步步高商業(yè)廣場(chǎng)保潔服務(wù)的安全生產(chǎn)特點(diǎn)，健全和完善安全管理制度，進(jìn)一步落實(shí)步步高商業(yè)廣場(chǎng)運(yùn)營(yíng)保潔服務(wù)安全責(zé)任制。任命各班長(zhǎng)、項(xiàng)目經(jīng)理和部門經(jīng)理為本單位的安全生產(chǎn)責(zé)任人，對(duì)本單位的安全生產(chǎn)負(fù)全責(zé)。五.建立安全生產(chǎn)獎(jiǎng)勵(lì)和重大事故責(zé)任追究制度。對(duì)因玩忽職守、粗心大意、工作馬虎造成的事故要追究事故責(zé)任人和領(lǐng)導(dǎo)者的責(zé)任。對(duì)造成3000元以上損失的責(zé)任事故給予除名處理，3000元以下給予警告處分和賠償經(jīng)濟(jì)損失處理。對(duì)安全生產(chǎn)有突出貢獻(xiàn)的班組和個(gè)人，分別給予發(fā)放獎(jiǎng)金和通報(bào)表?yè)P(yáng)的獎(jiǎng)勵(lì)。建立快速反應(yīng)機(jī)制，制定突發(fā)事件應(yīng)急方案，及時(shí)、有效解決步步高商業(yè)廣場(chǎng)運(yùn)營(yíng)保潔服務(wù)中發(fā)生的安全隱患，做到不拖延、不推倭、不留死角，使安全生產(chǎn)工作事事有人管、件件有落實(shí)。六.員工安全管理1.堅(jiān)持先培訓(xùn)后上崗。對(duì)擔(dān)負(fù)步步高商業(yè)廣場(chǎng)保潔的員工必須進(jìn)行安全生產(chǎn)、消防知識(shí)、操作規(guī)程、《步步高商業(yè)廣場(chǎng)員工通用安全守則》等培訓(xùn)，使其熟知安全生產(chǎn)規(guī)則、消防安全及行車安全規(guī)定，并經(jīng)考核合格后方可上崗。2.建立從經(jīng)理到每個(gè)員工的崗位職責(zé)。將保潔員工必須具備的條件、崗位職責(zé)、員工守則等編制成人《步步高商業(yè)廣場(chǎng)保潔員工手冊(cè)》發(fā)給員工作為學(xué)習(xí)，并做好記錄，以指導(dǎo)和考核員工行為規(guī)范的準(zhǔn)則。督促每位員工要按員工手冊(cè)所規(guī)定的內(nèi)容認(rèn)真履行自己的職責(zé)。3.建立員工資料檔案，將培訓(xùn)、考核、獎(jiǎng)懲等情況存入檔案，作為員工晉升、辭退的依據(jù)。每月對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行一次考核，考核結(jié)果與獎(jiǎng)懲分配掛鉤。4.按照國(guó)家有關(guān)法規(guī)，為員工購(gòu)買社會(huì)保險(xiǎn)，包括養(yǎng)老保險(xiǎn)、工傷險(xiǎn)等。5.對(duì)派駐步步高商業(yè)廣場(chǎng)的保潔員工做到思想品德好、身體健康、四證齊全（身份證、失業(yè)證或勞務(wù)證、計(jì)劃生育證、當(dāng)年有效的健康證），無(wú)犯罪記錄，并及時(shí)將員工有關(guān)資料復(fù)印件交甲方保衛(wèi)部門存檔。6.教育員工嚴(yán)格遵守《步步高商業(yè)廣場(chǎng)員工通用安全守則》遵守勞動(dòng)紀(jì)律，上班時(shí)保持精神飽滿。高空、帶電等危險(xiǎn)作業(yè)要明確現(xiàn)場(chǎng)管理人員，管理人員不到場(chǎng)、作業(yè)前沒(méi)進(jìn)行安全教育不開工。7.派駐步步高商業(yè)廣場(chǎng)的保潔員工要服從步步高商業(yè)廣場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)調(diào)度指揮，對(duì)各單位領(lǐng)導(dǎo)安排的工作不打折扣，積極協(xié)助完成好。逢展會(huì)特別時(shí)期按要求協(xié)助步步高商業(yè)廣場(chǎng)工作人員疏導(dǎo)顧客。8.公司根據(jù)每個(gè)員工遵守紀(jì)律、完成任務(wù)的情況給予獎(jiǎng)勵(lì)和處罰。獎(jiǎng)勵(lì)分為頒發(fā)獎(jiǎng)金、通報(bào)表?yè)P(yáng)和其它獎(jiǎng)勵(lì)；處罰包括扣發(fā)獎(jiǎng)金、黃牌警告、紅牌警告，直至除名處理。9.新招聘的員工在上崗前要學(xué)習(xí)明了《步步高商業(yè)廣場(chǎng)保潔員工手冊(cè)》的全部涵義，并簽訂《員工承諾》，自覺(jué)遵照?qǐng)?zhí)行。如有違反，將接受公司的處罰。七.使用環(huán)保型清潔劑1.步步高商業(yè)廣場(chǎng)保潔工程清潔劑（包括各種清潔劑、不銹鋼保養(yǎng)劑等，以下統(tǒng)稱清潔劑）的使用必須符合以下規(guī)定：2.在步步高商業(yè)廣場(chǎng)使用的清潔劑必須是正規(guī)工廠所生產(chǎn)的合格產(chǎn)品，其產(chǎn)品質(zhì)量必須達(dá)到國(guó)家有關(guān)質(zhì)量和環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，使用前需提供產(chǎn)品合格證、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和產(chǎn)品化驗(yàn)單。3.嚴(yán)禁使用含強(qiáng)酸、強(qiáng)堿的清潔劑。4.嚴(yán)禁使用易燃、閃點(diǎn)低的清潔劑，如天那水、汽油等。5.使用的蠟水必須具有高防滑性，耐磨，適合機(jī)洗地面。6.不能使用易造成物品損壞，設(shè)備設(shè)施腐蝕、變色、變形的清潔劑。任何因使用清潔劑造成的物品損壞，設(shè)備設(shè)施腐蝕、變色、變形等問(wèn)題，均由使用者承擔(dān)全部相應(yīng)責(zé)任。管理服務(wù)總體溝通及傳遞方式。管理服務(wù)總體溝通及傳遞方式(1)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)信息控制反饋的方法及渠道甲甲方管理部項(xiàng)目負(fù)責(zé)人按計(jì)劃安排工作領(lǐng)班分派員工實(shí)施檢查、指導(dǎo)員工作業(yè)員工實(shí)施工作對(duì)工作情況進(jìn)行確認(rèn)員工發(fā)現(xiàn)情況修改計(jì)劃(2)投訴處理流程圖清潔部質(zhì)控部清潔部質(zhì)控部其它渠道接受的投訴詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容通知現(xiàn)場(chǎng)的負(fù)責(zé)人質(zhì)控部按權(quán)限處理現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理并記錄組織相關(guān)人員研究制訂整改方案指定負(fù)責(zé)人實(shí)施由相關(guān)部門對(duì)投訴的處理情況告知并征詢意見(jiàn)資料存檔超出清潔服務(wù)范圍向客戶解釋與有關(guān)方面協(xié)調(diào)解決一般投訴重大投訴或多次未解決的問(wèn)題(3)客戶調(diào)查和回訪制1、公司質(zhì)控部每月至少一次進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查。2、質(zhì)控部對(duì)回收的問(wèn)卷調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并將統(tǒng)計(jì)結(jié)果整理做成書面報(bào)告管理處經(jīng)理。3、對(duì)存在的問(wèn)題，質(zhì)控部提出整改意見(jiàn)，責(zé)成有關(guān)人員限期解決。4、對(duì)整改的內(nèi)容在規(guī)定期內(nèi)進(jìn)行回訪。5、對(duì)客戶的誤解，應(yīng)進(jìn)行必要的耐心的解釋。6、客戶調(diào)查表統(tǒng)計(jì)結(jié)果及整改方案應(yīng)向物業(yè)管理處公布，接受監(jiān)督。7、對(duì)整改項(xiàng)目制定預(yù)防措施，并定期對(duì)管理處進(jìn)行回訪。8、回訪時(shí)，虛心聽(tīng)取意見(jiàn)，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議，做好回訪記錄。9、回訪中，對(duì)管理處的詢問(wèn)、意見(jiàn)，不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間答復(fù)。體現(xiàn)環(huán)境文化特色的服務(wù)典范模式（一）、管理設(shè)想優(yōu)秀的物業(yè)管理離不開專業(yè)的保潔。一方面，清潔衛(wèi)生是顧客對(duì)物業(yè)管理的第一印象，也是步步高商業(yè)廣場(chǎng)管理水平的外在反映。保潔就是形象工程，必須由有社會(huì)責(zé)任感、有實(shí)力的企業(yè)來(lái)承擔(dān)。我司能夠自信而且負(fù)責(zé)任地向貴方保證，我司完全有能力承擔(dān)貴方委托的步步高商業(yè)廣場(chǎng)保潔業(yè)務(wù)。步步高商業(yè)廣場(chǎng)保潔有著與其它公共場(chǎng)所不同的特殊性，對(duì)保潔工作的專業(yè)性、安全性、服務(wù)性也不同，我司經(jīng)過(guò)多年的摸索，建立健全了一整套針對(duì)日常保潔等服務(wù)質(zhì)量管理制度。經(jīng)我司專業(yè)人員現(xiàn)場(chǎng)詳細(xì)考察，經(jīng)合我司多年的成功經(jīng)驗(yàn)，我司擬定了周密的步步高商業(yè)廣場(chǎng)保潔實(shí)施計(jì)劃。1.我司擬訂了詳細(xì)的工作計(jì)劃及操作方法，并將所有工作的操作方法、內(nèi)容下達(dá)到各個(gè)崗位，做到分工明確，任務(wù)到點(diǎn)，責(zé)任到人。以確保步步高商業(yè)廣場(chǎng)保潔工作高質(zhì)量、高效率地運(yùn)行。2.為對(duì)步步高商業(yè)廣場(chǎng)整體保潔工作實(shí)施有效的控制，我司根據(jù)步步高商業(yè)廣場(chǎng)的實(shí)際情況，將步步高商業(yè)廣場(chǎng)分區(qū)進(jìn)行管理，根據(jù)不同的工作標(biāo)準(zhǔn)、要求實(shí)施分片的日常管理，科學(xué)合理而有效地配置利用人力、物力資源，并能以最快的速度和最好的質(zhì)量完成各項(xiàng)任務(wù)。3.根據(jù)步步高商業(yè)廣場(chǎng)不同裝修材料的特性，選用最適當(dāng)?shù)臋C(jī)械、工具和達(dá)到ISO9001認(rèn)證的國(guó)際品牌清潔劑，嚴(yán)禁使用強(qiáng)酸強(qiáng)堿等腐蝕性強(qiáng)、不符合環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)的清潔劑，以確保財(cái)產(chǎn)安全，防患于未然，確保各設(shè)備材料的清潔、光澤度得以長(zhǎng)期保持和延續(xù)。4.用正確的工作方案、技能保證每一個(gè)工作環(huán)節(jié)順利實(shí)施。我司將對(duì)員工進(jìn)行公司規(guī)章制度、職業(yè)道德、安全生產(chǎn)、工作技能等方面的培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后方能持證上崗；強(qiáng)化員工的服務(wù)態(tài)度與技能考核，不斷提高員工的綜合素質(zhì)；經(jīng)過(guò)建立競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，倡導(dǎo)員工“微笑服務(wù)在崗位”，激發(fā)員工的積極性，持續(xù)提升服務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量。5.按照ISO9001、ISO14001國(guó)際質(zhì)量環(huán)境管理體系運(yùn)作，公司全體員工遵循以下準(zhǔn)則，努力實(shí)現(xiàn)以下質(zhì)量環(huán)境目標(biāo)：A、以法治司——公司所有活動(dòng)嚴(yán)格依據(jù)國(guó)家法律法規(guī)和ISO9001、ISO14001國(guó)際質(zhì)量環(huán)境管理體系文件的要求辦事。B、專業(yè)化管理——全體員工熟練掌握本職業(yè)務(wù)，做到先培訓(xùn)后上崗，培訓(xùn)率100％，努力創(chuàng)造具有一流技術(shù)的專業(yè)化水平的員工隊(duì)伍。C、零缺陷管理——強(qiáng)化預(yù)防控制和監(jiān)督，整合有效的質(zhì)量運(yùn)行，做到有問(wèn)題早發(fā)現(xiàn)、早處理、早解決，不出不合格產(chǎn)品。保潔日檢合格率100％，優(yōu)良率不低于96％。實(shí)現(xiàn)人人講質(zhì)量、人人抓質(zhì)量，上一道工序質(zhì)量不合格不交給下一道工序，下一道工序不接上一道不合格工序。D、做“星級(jí)”服務(wù)兵——盡最大努力滿足顧客的要求，對(duì)顧客反映的問(wèn)題要做到隨叫隨到、隨到隨改，在一個(gè)工作日內(nèi)提出整改意見(jiàn)，并反饋給顧客，努力提高顧客滿意度。E、制定安全生產(chǎn)管理規(guī)定，實(shí)施“三級(jí)安全教育制度”，將安全、質(zhì)量工作逐級(jí)落實(shí)到點(diǎn)、落實(shí)到人。F、建立從保潔員工、現(xiàn)場(chǎng)主管、片區(qū)主任、部門經(jīng)理、公司質(zhì)量環(huán)境領(lǐng)導(dǎo)小組的“五級(jí)質(zhì)量監(jiān)控體系”，實(shí)行層級(jí)負(fù)責(zé)，層層把關(guān)。每級(jí)管理人員都有自己明確的職責(zé)和權(quán)限，每位員工都能熟悉操作規(guī)程和規(guī)章，形成事事有人管，環(huán)環(huán)有著落，人人抓質(zhì)量的局面。G、建立完善的保密制度，確保服務(wù)的客戶安心、舒心、放心。教育員工做到：1、不說(shuō)不該說(shuō)的員工不得向外透露自己無(wú)意獲悉的內(nèi)部事情。2、不聽(tīng)不該聽(tīng)的所有員工不要打聽(tīng)有關(guān)內(nèi)部事務(wù)等與清潔工作無(wú)關(guān)的事情。對(duì)于內(nèi)部工作人員的重要談話，保潔員工應(yīng)盡量避開。3、不問(wèn)不該問(wèn)的所有員工不詢問(wèn)與清潔無(wú)關(guān)的事情。4、不看不該看的所有員工不看有關(guān)內(nèi)部資料。5、不記不該記的員工不得對(duì)內(nèi)部與清潔無(wú)關(guān)的資料做任何記錄。6、不動(dòng)不該動(dòng)的所有員工不得私自收拿內(nèi)部的任何物品、資料。二擬采取的管理方式、工作計(jì)劃1.日常管理方式我司接管步步高商業(yè)廣場(chǎng)清潔保潔項(xiàng)目后，擬實(shí)行執(zhí)行機(jī)構(gòu)、責(zé)任機(jī)構(gòu)、監(jiān)督機(jī)構(gòu)有機(jī)結(jié)合的共管模式，這種服務(wù)模式能夠清晰的明確三方的責(zé)、權(quán)、利，從而使各項(xiàng)工作有條不紊的進(jìn)行。監(jiān)督機(jī)構(gòu)步步高商業(yè)廣場(chǎng)監(jiān)督機(jī)構(gòu)步步高商業(yè)廣場(chǎng)深圳市天健物業(yè)管理有限公司長(zhǎng)沙分公司天健物業(yè)管理有限公司長(zhǎng)沙分公司步步高商業(yè)廣場(chǎng)項(xiàng)目分部責(zé)任機(jī)構(gòu)執(zhí)行機(jī)構(gòu)1、監(jiān)督機(jī)構(gòu)——步步高商業(yè)廣場(chǎng)管理處。對(duì)天健物業(yè)公司步步高商業(yè)廣場(chǎng)清潔保潔項(xiàng)目的管理行為進(jìn)行監(jiān)督。（1）組織對(duì)管理工作的抽驗(yàn)、檢查，審查管理效果。（2）可經(jīng)過(guò)溝通會(huì)或其它形式，評(píng)審天健物業(yè)公司步步高商業(yè)廣場(chǎng)項(xiàng)目部狀況，交流意見(jiàn)。（3）可即時(shí)就管理中的問(wèn)題向天健物業(yè)公司步步高商業(yè)廣場(chǎng)項(xiàng)目部或公司投拆。（4）對(duì)管理中的重大事項(xiàng)進(jìn)行審議。2、責(zé)任機(jī)構(gòu)——深圳市天健物業(yè)管理有限公司是步步高商業(yè)廣場(chǎng)清潔保潔項(xiàng)目的最終責(zé)任人，負(fù)責(zé)對(duì)步步高商業(yè)廣場(chǎng)清潔保潔項(xiàng)目整體監(jiān)控和指導(dǎo)，就步步高商業(yè)廣場(chǎng)保潔清潔狀況對(duì)管理處負(fù)責(zé)。3、執(zhí)行機(jī)構(gòu)——天健物業(yè)公司步步高商業(yè)廣場(chǎng)分部是步步高商業(yè)廣場(chǎng)清潔保潔項(xiàng)目的具體實(shí)施機(jī)構(gòu)，對(duì)深圳市天健物業(yè)管理有限公司負(fù)責(zé)，同時(shí)接受管理的統(tǒng)一管理和監(jiān)督。從而確保步步高商業(yè)廣場(chǎng)清潔保潔項(xiàng)目的各項(xiàng)工作達(dá)到既定目標(biāo)。2.質(zhì)量保證措施（1）清潔服務(wù)管理體系及質(zhì)檢體系天健物業(yè)公司已正式經(jīng)過(guò)了ISO9001國(guó)際質(zhì)量管理體系認(rèn)證，公司現(xiàn)在無(wú)論是從管理還是服務(wù)質(zhì)量均已達(dá)到ISO國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。要求全體清潔人員按照制定的管理方案、操作流程、檢查標(biāo)準(zhǔn)、清潔技術(shù)要求等進(jìn)行質(zhì)量控制。為了加強(qiáng)管理，確保服務(wù)質(zhì)量，公司實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化質(zhì)量管理。管理體系：質(zhì)控部質(zhì)控部清潔部甲方現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人領(lǐng)班員工清潔主管職責(zé)：負(fù)責(zé)清潔工人之禮儀、考勤、紀(jì)律、清潔技術(shù)等方面培訓(xùn)；做好當(dāng)月總結(jié)及下月計(jì)劃；教育員工做好保密工作；記錄清潔日記，建立清潔檔案；對(duì)發(fā)現(xiàn)之問(wèn)題即時(shí)處理，并上報(bào)管理處。質(zhì)檢體系：公司質(zhì)控部公司質(zhì)控部現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人清潔工人質(zhì)控部職責(zé)：做好巡檢計(jì)劃；每月公正地按實(shí)際檢查情況進(jìn)行匯總評(píng)審；以檢查匯總情況核算員工獎(jiǎng)金并匯報(bào)公司財(cái)務(wù)部門。（2）不斷提高服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃A、積極開展問(wèn)卷調(diào)查我公司將在定期向客戶發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，以了解客戶對(duì)我公司的服務(wù)建議、要求及評(píng)價(jià)，從而有利于我司進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平。B、認(rèn)真處理客戶投訴客戶投訴能夠使我們了解客戶的意見(jiàn)與需求，能夠使我們了解經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)中隱匿的問(wèn)題，使我們重視并及時(shí)改進(jìn)，同時(shí)避免類似問(wèn)題的發(fā)生，從而為公司贏得良好的聲譽(yù)。在處理投訴過(guò)程中，我們將始終遵循細(xì)心、耐心和高效率的原則，急客戶之所急，切實(shí)為客戶服好務(wù)。C、設(shè)立意見(jiàn)箱等為方便客戶對(duì)我們服務(wù)工作的監(jiān)督、建議，在入場(chǎng)之后，我司將在步步高商業(yè)廣場(chǎng)相應(yīng)的位置設(shè)立“清潔服務(wù)意見(jiàn)箱”，以方便收集客戶對(duì)投訴及建議處理的監(jiān)督，從而達(dá)到督促我方不斷提高服務(wù)質(zhì)量的目的。3.突發(fā)應(yīng)急處理措施一、目的保證人員出入安全，防止意外事故發(fā)生，提供清潔優(yōu)美的生活環(huán)境。二、參加人員公司分管領(lǐng)導(dǎo)、現(xiàn)場(chǎng)主管、機(jī)動(dòng)人員及全體保潔人員。三、應(yīng)急措施(一)梅雨季節(jié)的應(yīng)急措施1.大堂大理石很容易出現(xiàn)返潮現(xiàn)象，影響業(yè)主與客戶的行走安全，因此，清潔工應(yīng)及時(shí)拖干地面水跡，在人員出入頻繁的地方放置指示牌提醒客人“小心滑倒”。2.工具房?jī)?nèi)要配備好手電筒、水桶、地拖、毛巾、指示牌等，派專人值班，防止意外事故的發(fā)生。(二)特殊天氣的應(yīng)急措施1.牢固樹立“業(yè)主至上服務(wù)第一”的宗旨，要有服務(wù)意識(shí)，嚴(yán)格遵守和執(zhí)行崗位責(zé)任制及操作規(guī)程，盡職盡責(zé)，切實(shí)認(rèn)真做好日常的衛(wèi)生清潔保養(yǎng)工作。2.3.遇上天氣潮濕，玻璃積水珠時(shí)要六十分鐘刮一次，地面水跡要重復(fù)勤拖，及時(shí)清理地面雜物。4.在各大堂入口處及主要路口放置“小心地滑”指示牌，提醒業(yè)主、訪客小心經(jīng)過(guò)以防摔倒。(三)臺(tái)風(fēng)暴雨及防訊的應(yīng)急措施1.公司應(yīng)派員協(xié)助抗風(fēng)防雨，檢查清理范圍內(nèi)場(chǎng)所，確保水流暢通，滲漏水及時(shí)清潔，做好臺(tái)風(fēng)、暴雨后清理工作。2.當(dāng)班的管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)，勤巡查，善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)做好現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)工作，加強(qiáng)與各部的聯(lián)系和溝通，做好協(xié)調(diào)配合工作。3.4.加強(qiáng)對(duì)污水管道和糞水管道的管理工作，增加清理次數(shù)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。5.衛(wèi)生倉(cāng)庫(kù)備好應(yīng)急所用的手電筒、雨衣、沙井鉤、水鞋等物品。(四)突發(fā)火災(zāi)含消防演習(xí)的應(yīng)急措施1.遇火警（含消防演習(xí)）、水管爆裂等特殊情況，清潔公司應(yīng)組織突擊小組搞好清潔衛(wèi)生。2.管理人員要掌握火情，有計(jì)劃、有組織地做好人員、貴重物品、倉(cāng)庫(kù)物資、文件等疏散轉(zhuǎn)移工作，并協(xié)助做好業(yè)主的疏導(dǎo)工作。3.加強(qiáng)各清潔衛(wèi)生用品（易燃、易爆物品）的管理。4.衛(wèi)生用品儲(chǔ)備室需常配備各種應(yīng)急工具，如：手電、水桶、清潔用的干毛巾、指示滅火器材等。5.及時(shí)清理干凈火災(zāi)遺留的雜物。(五)防盜的應(yīng)急措施1.現(xiàn)場(chǎng)管理人員要認(rèn)真巡查各作業(yè)區(qū)域，善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，對(duì)可疑人員要及時(shí)向保安報(bào)告，必要時(shí)協(xié)助保安處理突發(fā)事件。2.對(duì)發(fā)現(xiàn)偷盜行為第一時(shí)間通知保安，并和保安共同追拿偷盜人員。3.協(xié)助案件調(diào)查工作。(六)慶典及臨時(shí)性工作的應(yīng)急措施1.遇有臨時(shí)活動(dòng)、重大慶典、會(huì)議活動(dòng)或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)參觀，清潔公司應(yīng)根據(jù)要求提供突擊性清潔任務(wù)，以及設(shè)備器材、桌椅等物品搬運(yùn)、會(huì)場(chǎng)布置等，所增加工作量不另外收費(fèi)。2.慶典及時(shí)活動(dòng)服從甲方統(tǒng)一管理、統(tǒng)一指揮，隨時(shí)做好增加應(yīng)急人員的準(zhǔn)備工作。3.確保臨時(shí)應(yīng)急人員的調(diào)遣工作，保持相關(guān)人員通訊的暢通。4.安全防范措施清潔主管每天例行進(jìn)行崗前和崗后集合，并點(diǎn)名，員工同時(shí)上下班，相互監(jiān)督，如發(fā)現(xiàn)可疑情況應(yīng)及時(shí)自查，防范違紀(jì)事件的發(fā)生。清潔員工在指定工作區(qū)域內(nèi)進(jìn)行作業(yè)，未經(jīng)同意不得進(jìn)入其它區(qū)域。在工作時(shí)間內(nèi)不得擅自離開工作區(qū)域，下班前經(jīng)主管集合點(diǎn)名后方可下班。各清潔員工定時(shí)、定區(qū)域進(jìn)行作業(yè)，各區(qū)域清潔員工僅限在本區(qū)域內(nèi)作業(yè)，各區(qū)域員工不得進(jìn)入其它區(qū)域。清潔員工對(duì)于各類廢棄物，必須全部檢查后才能清運(yùn)出去，如發(fā)現(xiàn)可疑物或不能確認(rèn)的物件，應(yīng)拿出來(lái)問(wèn)詢有關(guān)人員，經(jīng)確認(rèn)為廢棄物方可清運(yùn)出去。清潔主管每天不定時(shí)檢查清潔員工作業(yè)的情況，對(duì)不安全作業(yè)進(jìn)行及時(shí)調(diào)整。清潔員工不得擅自進(jìn)入無(wú)人的工作區(qū)域。對(duì)易燃廢棄物要每日清運(yùn)到指定（或安全）的地方，不得在工作區(qū)域內(nèi)堆積或過(guò)夜。當(dāng)天產(chǎn)生的垃圾必須當(dāng)天處理，并清運(yùn)至指定地方。培訓(xùn)員工基本的安全防范意識(shí)，培訓(xùn)員工使用防火報(bào)警設(shè)施，及在發(fā)生意外時(shí)，能采取適當(dāng)、有效的應(yīng)急措施。培訓(xùn)員工具有良好的職業(yè)道德素養(yǎng)和敬業(yè)愛(ài)崗的精神，對(duì)拾金不昧等好人好事進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)違紀(jì)員工進(jìn)行嚴(yán)肅處罰、辭退直至送交當(dāng)?shù)厮痉C(jī)關(guān)處理，毫不姑息。5.專用場(chǎng)所清潔方案（1）目的規(guī)范并指導(dǎo)清潔人員對(duì)會(huì)議廳、報(bào)告室等專用場(chǎng)所的保潔作業(yè)，提高清潔工作的效率與質(zhì)量。（2）適用范圍會(huì)議廳、報(bào)告室的清潔作業(yè)。（3）管理職責(zé)監(jiān)督清潔人員對(duì)會(huì)議廳、報(bào)告室的清潔工作。（4）定義特殊情況處理（5）會(huì)議廳、報(bào)告室保潔作業(yè)流程實(shí)施步驟圖★日常保潔準(zhǔn)備工具：參照辦公區(qū)用工具；每次使用前，將室內(nèi)桌椅清潔干凈、對(duì)地毯吸塵、清潔垃圾桶，布好新垃圾袋、清潔室內(nèi)植物的葉片；使用后依照會(huì)前順序清潔一遍后，根據(jù)地面情況，用洗地機(jī)對(duì)地毯進(jìn)行清洗；根據(jù)內(nèi)部工作協(xié)調(diào)單要求，嚴(yán)格按照各項(xiàng)清潔標(biāo)準(zhǔn)對(duì)室內(nèi)各設(shè)施進(jìn)行清潔。6.工作計(jì)劃管理人員：清潔部安排經(jīng)理1名，主管3名協(xié)助前期進(jìn)場(chǎng)工作，現(xiàn)場(chǎng)另設(shè)有現(xiàn)場(chǎng)班長(zhǎng)3名。二、員工組織、培訓(xùn)1．人事部于進(jìn)場(chǎng)前招聘員工安排培訓(xùn)，并從各分部調(diào)換老員工準(zhǔn)備進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)清潔工作。2．培訓(xùn)：進(jìn)場(chǎng)前7天對(duì)新入職員工進(jìn)行全面培訓(xùn)。三、清潔材料管理部于進(jìn)場(chǎng)前10天遞交物料、設(shè)備申請(qǐng)，進(jìn)場(chǎng)前6-8天采購(gòu)部采購(gòu)，同時(shí)與甲方協(xié)調(diào)辦公及物料倉(cāng)庫(kù)2間（不小于20四、正式進(jìn)駐清潔公司管理人員、員工于正式進(jìn)場(chǎng)日前3天時(shí)進(jìn)場(chǎng)進(jìn)行全面工作熟悉，次日正式接手清潔工作。五、備注：1、需要加班時(shí)，當(dāng)天與管理處協(xié)調(diào)。2、若工作量大，可根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)需要隨時(shí)增加人手。三人員的配備、培訓(xùn)、管理1、現(xiàn)場(chǎng)組織架構(gòu)圖清潔部清潔部甲方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人保潔班保潔班保潔班保潔班保潔員保潔員保潔員保潔員2.人員配備表清潔人員共157人序號(hào)服務(wù)區(qū)域服務(wù)項(xiàng)目及工作內(nèi)容人數(shù)上班時(shí)間早班中班晚班1經(jīng)理負(fù)責(zé)全面清潔管理工作,包括日常管理、培訓(xùn)、檢查、督促、協(xié)調(diào)17:00~11:0013:30~17:30+根據(jù)需要調(diào)整2主管甲負(fù)責(zé)日常采購(gòu)及人員培訓(xùn)工作，配合經(jīng)理做好日常的檢查、督促、協(xié)調(diào)17:00~11:0013:30~17:30+根據(jù)需要調(diào)整3主管乙負(fù)責(zé)早班清潔管理工作,包括日常管理、培訓(xùn)、檢查、督促、協(xié)調(diào)17:00~15:004主管丙負(fù)責(zé)中班清潔管理工作,包括日常管理、培訓(xùn)、檢查、督促、協(xié)調(diào)115:00~22:305機(jī)動(dòng)班長(zhǎng)兼機(jī)動(dòng)負(fù)責(zé)晚班清潔管理和具體從事機(jī)動(dòng)工作122:30~凌晨6:006外圍負(fù)責(zé)紅線內(nèi)所有外圍公共通道、消防通道、車道、停車場(chǎng)、崗?fù)ぁV告牌、指示牌、燈飾、綠化帶、雨水井、3米以下外墻面等的清潔保潔440早班：7:00~15:00中班：15:00~22:307地下室B1負(fù)責(zé)大堂、電梯廳、公共通道、消防通道、架空層和天面的清潔保潔工作442早班：7:00~15:00中班：15:00~22:30晚班：22:30~凌晨6:008地下室B2負(fù)責(zé)大堂、電梯廳、公共通道、消防通道、架空層和天面的清潔保潔工作442早班：7:00~15:00中班：15:00~22:30晚班：22:30~凌晨6:0091F負(fù)責(zé)前廳、大堂、電梯廳、電梯（升降、扶手）、護(hù)欄及所有公共設(shè)施和消防設(shè)施、公共通道、消防通道、男女洗手間的清潔保潔工作880早班：7:00~15:00中班：15:00~22:30序號(hào)服務(wù)區(qū)域服務(wù)項(xiàng)目及工作內(nèi)容人數(shù)上班時(shí)間早班中班晚班102F負(fù)責(zé)大廳、電梯廳、電梯（升降、扶手）、護(hù)欄及所有公共設(shè)施和消防設(shè)施、公共通道、消防通道、男女洗手間的清潔保潔工作550早班：7:00~15:00中班：15:00~22:30113F負(fù)責(zé)大廳、電梯廳、電梯（升降、扶手）、護(hù)欄及所有公共設(shè)施和消防設(shè)施、公共通道、消防通道、男女洗手間的清潔保潔工作550早班：7:00~15:00中班：15:00~22:30124F負(fù)責(zé)大廳、電梯廳、電梯（升降、扶手）、護(hù)欄及所有公共設(shè)施和消防設(shè)施、公共通道、消防通道、男女洗手間的清潔保潔工作550早班：7:00~15:00中班：15:00~22:30135F負(fù)責(zé)大廳、電梯廳、電梯（升降、扶手）、護(hù)欄及所有公共設(shè)施和消防設(shè)施、公共通道、消防通道、男女洗手間的清潔保潔工作550早班：7:00~15:00中班：15:00~22:30146F負(fù)責(zé)大廳、電梯廳、電梯（升降、扶手）、護(hù)欄及所有公共設(shè)施和消防設(shè)施、公共通道、消防通道、男女洗手間的清潔保潔工作550早班：7:00~15:00中班：15:00~22:30157F負(fù)責(zé)大廳、電梯廳、電梯、護(hù)欄及所有公共設(shè)施和消防設(shè)施、公共通道、消防通道、男女洗手間的清潔保潔工作440早班：7:00~15:00中班：15:00~22:30序號(hào)服務(wù)區(qū)域服務(wù)項(xiàng)目及工作內(nèi)容人數(shù)上班時(shí)間早班中班晚班168FA、B負(fù)責(zé)大廳、電梯廳、電梯、護(hù)欄及所有公共設(shè)施和消防設(shè)施、公共通道、消防通道、男女洗手間的清潔保潔工作330早班：7:00~15:00中班：15:00~22:301711F5F辦公室負(fù)責(zé)大廳、電梯廳、電梯及所有公共設(shè)施和消防設(shè)施、公共通道、消防通道、男女洗手間和辦公室的清潔保潔工作210早班：7:00~15:00中班：15:00~22:30189F、10F、12F負(fù)責(zé)大廳、電梯廳、電梯及所有公共設(shè)施和消防設(shè)施、公共通道、消防通道、男女洗手間和辦公室的清潔保潔工作550早班：7:00~15:00中班：15:00~22:3019機(jī)動(dòng)負(fù)責(zé)機(jī)械洗地、拋光護(hù)理、電梯（升降、扶手）、不銹鋼、高空玻璃和燈飾清潔等機(jī)動(dòng)性工作228晚班：22:30~凌晨6:0020小計(jì)62611321頂崗換休負(fù)責(zé)頂崗換休保潔21與原崗位工作時(shí)間一致合計(jì)157

3.人員培訓(xùn)計(jì)劃為使員工快速適應(yīng)步步高商業(yè)廣場(chǎng)的運(yùn)作模式和發(fā)展要求，必須加大員工培訓(xùn)的力度，重點(diǎn)突出抓好管理人員培訓(xùn)和員工崗前培訓(xùn)。管理人員培訓(xùn)重點(diǎn)放在熟悉步步高商業(yè)廣場(chǎng)管理模式、日常運(yùn)作及管理技能技巧提高上，新進(jìn)員工重點(diǎn)放在應(yīng)知應(yīng)會(huì)培訓(xùn)和操作技能技巧的跟上。為步步高商業(yè)廣場(chǎng)保潔項(xiàng)目提供有力的人力資源保障。計(jì)劃安排如下：培訓(xùn)原則。以“內(nèi)培為主，外培為輔”的原則，有計(jì)劃、有組織對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。重點(diǎn)抓好步步高商業(yè)廣場(chǎng)安全、特殊工種的崗前培訓(xùn)。培訓(xùn)目的。從公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展需要出發(fā)，培養(yǎng)和儲(chǔ)備一流的管理人才和高素質(zhì)的員工，以滿足步步高商業(yè)廣場(chǎng)項(xiàng)目對(duì)人力資源的需求。培訓(xùn)分類和組織培訓(xùn)分類。突出重點(diǎn)，因崗施教。管理人員的培訓(xùn)重點(diǎn)放在管理、專業(yè)技術(shù)上，每年根據(jù)個(gè)人水平、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際由公司統(tǒng)一安排，循環(huán)提高；一般員工的培訓(xùn)重點(diǎn)放在技能技巧、服務(wù)意識(shí)、禮儀禮貌上；除四害、高空作業(yè)等特殊工種委托愛(ài)衛(wèi)、勞動(dòng)專業(yè)部門培訓(xùn)，100％持證上崗。培訓(xùn)組織。培訓(xùn)統(tǒng)一由綜合管理部組織實(shí)施。(1)員工培訓(xùn)流程圖員工入職后員工入職后上崗前培訓(xùn)上崗后培訓(xùn)綜合部通知新員工到指定地點(diǎn)進(jìn)行培訓(xùn)綜合部、用工部門制定培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施綜合部、用工部門按計(jì)劃通知個(gè)別員工、或班組員工、或部門全體員工、或公司全體員工進(jìn)行培訓(xùn)介紹公司簡(jiǎn)介、公司組織架構(gòu)及人員分工、發(fā)展前景、崗位職責(zé)、工作要求；對(duì)管理制度、禮節(jié)禮貌、儀表儀容、行為規(guī)范、工作技能等進(jìn)行培訓(xùn)考試（考核）評(píng)估存檔一周后綜合部對(duì)新員工進(jìn)行考試正式上崗?fù)嘶鼐C合部門安排，不再錄用為步步高商業(yè)廣場(chǎng)保潔員工(2)員工培訓(xùn)計(jì)劃表序號(hào)培訓(xùn)課時(shí)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)類別培訓(xùn)方式組織部門考核方式備注一管理人員崗前培訓(xùn)計(jì)劃11課時(shí)客體概況與特點(diǎn)管理人員自培授課綜合部提問(wèn)等請(qǐng)客體有關(guān)人員授課21課時(shí)管理運(yùn)作模式與企業(yè)文化管理人員自培授課綜合部提問(wèn)等請(qǐng)客體有關(guān)人員授課32課時(shí)安全知識(shí)培訓(xùn)管理人員自培授課綜合部筆試請(qǐng)有關(guān)人員授課42課時(shí)企業(yè)發(fā)展與我管理人員自培授課綜合部提問(wèn)等公司總經(jīng)理授課52課時(shí)如何做一名有效的管理者管理人員自培授課綜合部提問(wèn)公司領(lǐng)導(dǎo)或請(qǐng)講師授課68課時(shí)技術(shù)技能（清潔劑使用與配比、各種石材保養(yǎng)方法與頑漬處理培訓(xùn)）管理人員自培授課綜合部筆試與實(shí)操外請(qǐng)保潔專家授課71課時(shí)ISO14001環(huán)境體系與環(huán)保知識(shí)管理人員自培授課綜合部筆試公司培訓(xùn)講師授課88課時(shí)日常管理培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)和企業(yè)發(fā)展；班組安全生產(chǎn)管理及安全措施；技術(shù)、質(zhì)量管理；勞動(dòng)、設(shè)備工具管理；經(jīng)濟(jì)核算，如何降低成本及其意義；班組臺(tái)帳管理等；投訴及事故處理；崗位技能和機(jī)械設(shè)備保養(yǎng)。管理人員自培授課綜合部提問(wèn)與實(shí)操公司培訓(xùn)講師授課序號(hào)培訓(xùn)課時(shí)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)類別培訓(xùn)方式實(shí)施部門考核方式備注二一般員工培訓(xùn)942課時(shí)（不含實(shí)習(xí)）新員工崗前培訓(xùn)職業(yè)道德的培訓(xùn)公司企業(yè)文化步步高商業(yè)廣場(chǎng)(一期)概況與企業(yè)文化公司薪酬、福利政策服務(wù)意識(shí)和企業(yè)發(fā)展工作禮儀保潔范圍、工作程序和工作標(biāo)準(zhǔn)消防安全、自身安全保護(hù)知識(shí)機(jī)械設(shè)備、工具的操作技術(shù)及基本保養(yǎng)10．清潔保養(yǎng)劑的使用方法11．環(huán)境保護(hù)與垃圾分類12．現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)新員工自培授課綜合部提問(wèn)、筆試與實(shí)操、實(shí)習(xí)公司培訓(xùn)講師、步步高商業(yè)廣場(chǎng)有關(guān)人員授課10每周2課時(shí)在崗繼續(xù)教育職業(yè)道德的培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)工作禮儀工作程序和工作標(biāo)準(zhǔn)消防安全、自身安全保護(hù)知識(shí)機(jī)械設(shè)備、工具的操作技術(shù)及基本保養(yǎng)清潔保養(yǎng)劑的使用方法環(huán)境保護(hù)與垃圾分類在崗員工自培授課綜合部制訂計(jì)劃，由項(xiàng)目部具體實(shí)施提問(wèn)、筆試與實(shí)操現(xiàn)場(chǎng)管理人員11除四害、高空作業(yè)等特殊工種培訓(xùn)特殊工種崗位自培授課綜合部考證根據(jù)公司特殊工種情況送行業(yè)、政府指定單位培訓(xùn)、執(zhí)證3)培訓(xùn)方式主要采取授課和實(shí)操的形式進(jìn)行培訓(xùn)，分為個(gè)別培訓(xùn)、班組培訓(xùn)、部門集體培訓(xùn)、公司集中培訓(xùn)四種。培訓(xùn)采取理論與實(shí)際操作相結(jié)合的方法進(jìn)行。以上四種培訓(xùn)方式又分有：崗前培訓(xùn)：新聘員工上崗前必須進(jìn)行培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后方可上崗，否則不準(zhǔn)上崗。國(guó)家規(guī)定必須遵的工種，必須經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)領(lǐng)取證書后方準(zhǔn)上崗，如除四害、高空等。在崗培訓(xùn)：在崗位培訓(xùn)是主要的培訓(xùn)形式，包括崗位工作或邀請(qǐng)專業(yè)人員利用班前班后時(shí)間進(jìn)行有計(jì)劃的培訓(xùn)。包括委外培訓(xùn)和內(nèi)部培訓(xùn)。脫產(chǎn)培訓(xùn)：部分職員暫停工作，或?qū)⒅饕獦I(yè)務(wù)骨于送到大專院?；蚱渌鼘I(yè)培訓(xùn)部門進(jìn)行計(jì)劃、系統(tǒng)專業(yè)培訓(xùn)。參加業(yè)務(wù)單位的相關(guān)培訓(xùn)?？己宿k法主要的考核辦法有。提問(wèn)、筆試、實(shí)操三種。員工經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后，各部門主管要進(jìn)行跟蹤檢查，檢查員工在實(shí)際工作中是否按培訓(xùn)的要求和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，并進(jìn)行督導(dǎo)。實(shí)行公司對(duì)部門、部門對(duì)班組、班組對(duì)個(gè)人的檢查和考核制度，將檢查考核成績(jī)記錄在案，堅(jiān)持‘優(yōu)勝劣汰”工作原則。除每次培訓(xùn)后對(duì)員工進(jìn)行考核外，每月定期對(duì)員工的工作技能、服務(wù)意識(shí)、思想素質(zhì)等方面進(jìn)行考核，一次考核不合格者，取消其上崗資格進(jìn)行培訓(xùn)，直至考核合格方能上崗；累計(jì)二次考核不合格者，退回綜合部門安排，不得再聘任為步步高商業(yè)廣場(chǎng)保潔員工。4.人員管理機(jī)制1.員工招聘我司嚴(yán)格按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定招聘員工，經(jīng)過(guò)公開招聘、政審、體檢等程序，員工“四證’齊全（無(wú)論外地工、內(nèi)地工必須持有效的身份證、勞務(wù)證或失業(yè)證、計(jì)劃生育證、健康證），派往步步高商業(yè)廣場(chǎng)工作的員工90％以上有一年以上的保潔工作經(jīng)驗(yàn)，關(guān)鍵崗位員工具有1年以上工作經(jīng)驗(yàn)。新招聘的員工做到先培訓(xùn)，后上崗。培訓(xùn)內(nèi)容包括通用安全知識(shí)、保潔技能、安全消防知識(shí)以及我司編寫的《保潔員工工作手冊(cè)》等，每項(xiàng)課目都必須考試，考試合格發(fā)上崗證方可上崗。2.員工必備條件l）具有初中以上文化程度或相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，年齡男性40歲以下，女性35歲以下。2）能吃苦耐勞、遵紀(jì)守法，服務(wù)態(tài)度好，并無(wú)刑事、無(wú)犯罪記錄、無(wú)不良嗜好。3）持有居民身份證、計(jì)生證、勞務(wù)證（或失業(yè)證、待業(yè)證）、暫住證如實(shí)填寫《招工登記表》，并附小一寸免冠近照二張。4）身體健康（持健康證），反應(yīng)靈敏，經(jīng)專業(yè)和安全知識(shí)培訓(xùn)后，能較快掌握保潔、綠化等業(yè)務(wù)所必備的操作技能、技巧以及各種清潔劑使用和配置，考試合格后試用三個(gè)月合格者，辦理正式錄用手續(xù)。3.員工服裝我司現(xiàn)配置的員工制服有兩種顏色，一種是深藍(lán)色，一種是淺藍(lán)色，我司可根據(jù)貴司的要求選擇深藍(lán)色或淺藍(lán)色或其它任何貴司指定的顏色訂做員工制服，以滿足貴司的要求。4.保潔員工服務(wù)指引與守則4.1保潔員工日常服務(wù)語(yǔ)言、表情及動(dòng)作指引尊重顧客，文明禮貌服務(wù)，按操作程序做好本職工作是保潔員工必須達(dá)到的基本要求。我司員工出勤前由領(lǐng)班組織出勤人員列隊(duì)進(jìn)行班前教育，提出當(dāng)天工作的要點(diǎn)，檢查著裝、胸卡、員工的儀容儀表，女員工要化淡妝，我司對(duì)員工的行為舉止進(jìn)行規(guī)范，在作業(yè)過(guò)程中遇到顧客、管理人員時(shí)規(guī)范服務(wù)、禮貌用語(yǔ)、表情及動(dòng)作詳見(jiàn)下表：服務(wù)項(xiàng)目語(yǔ)言表情、動(dòng)作注意事項(xiàng)早上見(jiàn)到管理人員主動(dòng)向?qū)Ψ酱蛘泻簦涸缟虾?！面帶微笑、點(diǎn)頭語(yǔ)言親切、悅耳，忌面無(wú)表情或不打招呼。公共場(chǎng)地您好！我們現(xiàn)在搞衛(wèi)生，請(qǐng)讓一讓，對(duì)不起了，打擾您了。作業(yè)動(dòng)作要輕巧，操作宜快掃把、拖把、塵推不能捅到顧客的腳上。辦公場(chǎng)地您好！我們現(xiàn)在進(jìn)來(lái)搞衛(wèi)生，不知你們方不方便，如果有什么要我們做的，請(qǐng)隨時(shí)告訴我，對(duì)不起了，打擾您了。把辦公桌整理好，抹干凈。操作要穩(wěn)要快，并了解到顧客對(duì)保潔工作有什么要求，抹洗對(duì)象時(shí)，動(dòng)作要輕，避免產(chǎn)生聲響。不準(zhǔn)戴手套開、關(guān)門，不準(zhǔn)用拳頭敲門，用腳踢門。忌發(fā)生粗噪聲，辦公桌上對(duì)象不可隨便丟棄，清理完后要放回原位。衛(wèi)生間您好！我們現(xiàn)在搞衛(wèi)生，麻煩您去另一間洗手間，對(duì)不起了，很抱歉。洗手間門口要放告示牌，提醒顧客，如已有人在洗手間，不要猛力沖水，弄濕顧客的衣服和鞋。清潔洗手間既要達(dá)標(biāo)，又不能拖延太長(zhǎng)時(shí)間，不能與硬闖洗手間的顧客發(fā)生口角，如遇顧客已在洗手間，不可催趕顧客，要等顧客離開后再去搞衛(wèi)生。茶水間您好！我們現(xiàn)在搞衛(wèi)生，麻煩您去另一間茶水間，對(duì)不起了，很抱歉。茶水間門口要放告示牌，提醒顧客，如已有人在茶水間，不要猛力沖水，弄濕顧客的衣服和鞋。清潔茶水間既要達(dá)標(biāo)，又不能拖延太長(zhǎng)時(shí)間，不能與硬闖茶水間的顧客發(fā)生口角，如遇顧客已在洗手間，不可催趕顧客，要等顧客離開后再去搞衛(wèi)生。擦拭天花時(shí)您好！我們現(xiàn)在搞衛(wèi)生，請(qǐng)讓一讓，對(duì)不起。操作要穩(wěn)，忌兩人嘻笑。注意安全，忌有顧客行走過(guò)來(lái)，還往顧客頭上抹掃，此項(xiàng)工作安排在無(wú)展會(huì)期間進(jìn)行。沖洗外圍時(shí)您好！我們現(xiàn)在搞衛(wèi)生，請(qǐng)讓一讓，謝謝，對(duì)不起。沖洗外圍時(shí)要注意行人，水龍頭不能向電閘、電纜處噴射。工作中要設(shè)法避開顧客，不能有任何形式的開玩笑，行人來(lái)往頻繁地段要放告示牌，給人提示。有應(yīng)急任務(wù)通知搞衛(wèi)生時(shí)您好，請(qǐng)問(wèn)哪里需要搞衛(wèi)生。行動(dòng)要快，動(dòng)作要輕巧。搞衛(wèi)生時(shí)不能有怨言或不情愿的態(tài)度。遇到接待任務(wù)時(shí)遇到顧客要主動(dòng)打招呼立即將各要道的地墊放置好，并檢查重要出入口的衛(wèi)生情況及準(zhǔn)則工作。忌顧客來(lái)了拿著清潔工具與顧客對(duì)面走過(guò)，忌把清潔工具放在公共位，忌公共地方及垃圾桶旁有大小垃圾堆，忌地面有水跡，洗手間有異味，來(lái)時(shí)要停止清潔工作服務(wù)項(xiàng)目語(yǔ)言表情、動(dòng)作注意事項(xiàng)遇到剛搞好衛(wèi)生又被顧客弄臟時(shí)沒(méi)關(guān)系，我再清理一下。操作規(guī)范、快、動(dòng)作要輕巧。忌指責(zé)顧客，忌接到通知后不理睬，忌一邊搞衛(wèi)生一邊嘮叨，忌隨便應(yīng)付了事，有不情愿的態(tài)度。搞衛(wèi)生遇到顧客不高興時(shí)您好，如果您對(duì)我們的工作有什么意見(jiàn)或要求，請(qǐng)告訴我。作規(guī)范、快、動(dòng)作要穩(wěn)、快、輕巧。忌與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵和發(fā)脾氣，忌顧客不高興就不去搞衛(wèi)生。已搞過(guò)衛(wèi)生，遇顧客說(shuō)沒(méi)搞干凈時(shí)您好，我先看看是什么原因，謝謝您對(duì)我的工作提出意見(jiàn)。嚴(yán)格按規(guī)范程序操作，重復(fù)清潔一次。忌在顧客提出意見(jiàn)后不謙和、不平靜，與顧客爭(zhēng)吵，忌不與顧客解釋、道歉，面帶不高興表情。遇顧客拒絕搞衛(wèi)生時(shí)好的，您需要搞衛(wèi)生時(shí)，請(qǐng)通知我，打擾您了。輕輕退出辦公室，關(guān)好房門。忌關(guān)門時(shí)產(chǎn)生大的響聲，避免顧客誤會(huì)不高興。遇顧客要求設(shè)專用清潔工具時(shí)請(qǐng)放心，我們的清潔工具是嚴(yán)格消毒的。嚴(yán)格按規(guī)范程序操作。清潔工具嚴(yán)格分類，分開使用，清潔工具要完好、整潔。忌向顧客說(shuō)“不可能”之類的話。4.2保潔員工的紀(jì)律與守則1）保潔員工務(wù)必認(rèn)真學(xué)習(xí)公司規(guī)定的勞動(dòng)紀(jì)律及各項(xiàng)守則規(guī)定，而且牢記于心中。2）在保潔工作中，保潔員工不得偷、拿乘客的任何物品，更不能向乘客索取物品（包括私人物品及公物）3）在保潔工作中，如需要挪動(dòng)物品時(shí)，應(yīng)輕拿、輕放，不得損壞任何物品。4）在清潔辦公臺(tái)面物品或藝術(shù)品時(shí)，應(yīng)小心輕巧操作，不得損壞任何物品。清潔完畢，將物品擺放原位。5）在保潔工作中，對(duì)于規(guī)定不能觸動(dòng)的物品，嚴(yán)禁觸動(dòng)，也不能亂動(dòng)其它物品，更不能破壞所有物品。6）在保潔工作中，不宜進(jìn)行的場(chǎng)地、房間（顧客規(guī)定），決不能擅自入內(nèi)搞衛(wèi)生。7）在保潔工作中，嚴(yán)禁向顧客詢問(wèn)不該打聽(tīng)的事，不該說(shuō)的話不說(shuō)。對(duì)顧客既熱情禮貌，又注意分寸、不失儀態(tài)。8）在保潔工作中，如發(fā)現(xiàn)顧客遺失的物品（包括錢包等），應(yīng)將之如數(shù)歸還失主，發(fā)揚(yáng)拾金不昧的精神。9）如果保潔員工違反上述各項(xiàng)規(guī)定中的任何一項(xiàng)或數(shù)項(xiàng)，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定及情節(jié)輕重進(jìn)行處罰。10）在保潔工作中，如果有顧客懷疑保潔員工偷、拿物品時(shí)，保潔員工應(yīng)冷靜并接受由有關(guān)部門進(jìn)行的事件調(diào)查。4.3保潔員工行為規(guī)范1）禮儀：禮儀是員工對(duì)顧客和同事最基本的態(tài)度。要注意微笑服務(wù)和使用文明用語(yǔ)，嚴(yán)禁忌語(yǔ)，使用敬語(yǔ)，“請(qǐng)’字當(dāng)頭，“謝’字不離口，做到顧客至上，熱情有禮。不得在工作場(chǎng)所粗言穢語(yǔ)、高聲談話或閑聊，不得譏諷顧客或與顧客爭(zhēng)吵，不得在公共場(chǎng)所與顧客、同事?tīng)?zhēng)論，不得依傍墻壁或欄桿等物，不得有當(dāng)著顧客梳妝打扮、扣鼻排牙等不雅行為、動(dòng)作。2）紀(jì)律：加強(qiáng)紀(jì)律性，遵章守紀(jì)，養(yǎng)成雷厲風(fēng)行、令行禁止的作風(fēng)，確保政令暢通。依時(shí)上、下班，工作時(shí)間內(nèi)不得擅離職守或遲到、早退。上班時(shí)間放棄個(gè)人的自由，不準(zhǔn)做與工作無(wú)關(guān)的事情，如看小說(shuō)、打私人電話或外出購(gòu)物等；不準(zhǔn)在工作時(shí)間做與工作無(wú)關(guān)的事情。嚴(yán)于律已，善待她人，主動(dòng)做好交接班工作。在公司集體宿舍住宿的員工，必須嚴(yán)格遵守公司住宿的有關(guān)規(guī)定，未經(jīng)批準(zhǔn)，不準(zhǔn)攜帶親友留宿。3）效率：提供高效率的服務(wù)，辦任何事都要講求效率，以最小的投入獲取最大的收益。同時(shí)，注意在實(shí)際工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷提高個(gè)人的操作技能、技巧和工作效率。4）責(zé)任：凡事要盡職盡責(zé)，認(rèn)真做好本崗位工作，務(wù)使本崗位工作每天都達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。工作中不講價(jià)錢、不講條件、不打折扣，樹立效率高和服務(wù)好的良好印象。5）協(xié)作：以公司目標(biāo)為共同目標(biāo)，部門之間以及班組和員工之間都要相互配合，真誠(chéng)合作，合力解決疑難問(wèn)題，不得互相推倭、扯皮，堅(jiān)決避免內(nèi)哄。6）誠(chéng)實(shí)：忠誠(chéng)老實(shí)是每一個(gè)員工必須具有的品德，有事必報(bào)，有錯(cuò)必糾，不得提供假情況；不得文過(guò)飾非，陽(yáng)奉陰違，誣陷她人；不得犯自由主義，制造事端，搬弄事非，挑撥關(guān)系；不得泄露公司的秘密和內(nèi)部管理情況；不得偷拿顧客財(cái)產(chǎn)；不得私自接受客人的饋贈(zèng)。4.4步步高商業(yè)廣場(chǎng)保潔員工職業(yè)道德規(guī)范4.4.1愛(ài)崗敬業(yè)，盡職盡責(zé)愛(ài)崗敬業(yè)是社會(huì)主義職業(yè)道德的基本要求，盡職盡責(zé)是完成好本職工作的根本保證。對(duì)于從事保潔工作的員工來(lái)說(shuō)，每天與掃把、抹布、垃圾、糞便打交道，看起來(lái)是一件很不起眼甚至被某些人瞧不起的工作。如果不從思想上真正認(rèn)識(shí)保潔工作的職業(yè)價(jià)值，就談不上愛(ài)崗敬業(yè)。為此，每個(gè)保潔員工必須克服自卑感，增強(qiáng)自信心，在平凡艱苦的保潔崗位上達(dá)到“寧愿一人臟，換來(lái)萬(wàn)人潔”的崇高思想境界，以微笑服務(wù)對(duì)待本職工作，盡職盡責(zé)地為乘客提供優(yōu)質(zhì)的、全方位的、全時(shí)段的保潔服務(wù)。4.4.2工吃苦耐勞，勇于奉獻(xiàn)保潔員工每天重復(fù)著又苦又臟又累的保潔工作，有時(shí)還要完成臨時(shí)性、突擊性的保潔任務(wù)。因此，保潔員工必須具有吃苦耐勞、艱苦奮斗的精神。這是樹立步步高商業(yè)廣場(chǎng)保潔優(yōu)質(zhì)品牌，展示步步高商業(yè)廣場(chǎng)良好形象的重要保證。4.4.3遵章守紀(jì)，團(tuán)結(jié)協(xié)作步步高商業(yè)廣場(chǎng)各項(xiàng)規(guī)章制度是完成工作任務(wù)的重要保證。保潔員工必須認(rèn)真學(xué)習(xí)，并結(jié)合實(shí)際工作深刻理解有關(guān)條文的內(nèi)涵，掌握其要領(lǐng)實(shí)質(zhì)，從而為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要把執(zhí)行規(guī)章變成自覺(jué)行動(dòng)，嚴(yán)格要求自己，把各項(xiàng)規(guī)章制度真正落到實(shí)處。同時(shí)，步步高商業(yè)廣場(chǎng)項(xiàng)整體性的保潔工作，各部門要樹立整體觀念，顧全大局，關(guān)心集體，關(guān)心她人，形成工作合力。4.4.4文明禮貌，服務(wù)至上文明禮貌是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體體現(xiàn)，服務(wù)至上是我們永恒不變的追求。作為步步高商業(yè)廣場(chǎng)保潔員工必須做到：l）文明著裝，舉止大方。上班時(shí)穿統(tǒng)一的工作服，佩帶胸卡、著裝整潔，不得披衣、敞懷、卷褲腿，男不留長(zhǎng)發(fā)、蓄胡、留鬢，女不準(zhǔn)披頭散發(fā)，要精神振作、儀態(tài)良好。2）禮貌待人，服務(wù)至上。與人相處要平等和睦、禮貌熱情。用心做好每一件事，工作中做到多說(shuō)一句、多看一眼、多幫一把、多走一步，話到、眼到、手到。腿到、情到、神到，上一道工序要為下一道工序提供幫助，為每一位顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。3）文明用語(yǔ)，微笑待客。微笑不但給人美感，而且給人帶來(lái)滿意的信息和友好的情感。在工作中要保持一種發(fā)自內(nèi)心的微笑，使用敬語(yǔ)，不講粗言穢語(yǔ)，不在公共場(chǎng)所高聲談話、閑聊，從我做起，從點(diǎn)滴做起，逐步形成良好的職業(yè)道德風(fēng)尚。四管理規(guī)章制度和檔案的建立與管理1.崗位職責(zé)(1)步步高商業(yè)廣場(chǎng)保潔分部主管職責(zé)1）負(fù)責(zé)步步高商業(yè)廣場(chǎng)保潔分部的全面管理。2）負(fù)責(zé)步步高商業(yè)廣場(chǎng)保潔工程質(zhì)量環(huán)境控制，達(dá)到有關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和顧客要求。3）負(fù)責(zé)顧客財(cái)產(chǎn)的控制（包括圖紙、技術(shù)資料、工具場(chǎng)所、設(shè)備設(shè)施等），妥善保管、正確使用和維護(hù)顧客的財(cái)產(chǎn)，4）負(fù)責(zé)保潔防護(hù)（包括材料、設(shè)備、搬運(yùn)、貯存、標(biāo)識(shí)、包裝及保潔施工各階段的防護(hù)）。5）負(fù)責(zé)生產(chǎn)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量，以及環(huán)境管理的運(yùn)行控制。確保符合環(huán)境方針與指標(biāo)的要求，以及環(huán)境違章的調(diào)查與處理，采取糾正或預(yù)防措施，實(shí)現(xiàn)環(huán)境行為的不斷改進(jìn)。6）負(fù)責(zé)不合格服務(wù)及環(huán)境違章的歸口管理。7）負(fù)責(zé)對(duì)非污染固體廢棄物再利用值回收。8）積極配合相關(guān)部門實(shí)現(xiàn)質(zhì)量環(huán)境管理體系要求。9）副主管協(xié)助主管工作，主管不在時(shí)受其委托履行主管職責(zé)。(2)質(zhì)量管理員職責(zé)1）按ISO9001、ISO14001標(biāo)準(zhǔn)要求實(shí)施管理，嚴(yán)格按照業(yè)主的要求負(fù)責(zé)所屬班組保潔工作的具體實(shí)施、質(zhì)量督查等工作。2）接受公司質(zhì)量管理委員會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)，在工作中服從領(lǐng)導(dǎo)，按時(shí)、保質(zhì)、保量完成各項(xiàng)工作任務(wù)。3）負(fù)責(zé)步步高商業(yè)廣場(chǎng)保潔質(zhì)量的全面督查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決現(xiàn)場(chǎng)工作中出現(xiàn)的質(zhì)量和技術(shù)問(wèn)題，確保所提供的服務(wù)符合業(yè)主要求。4）監(jiān)督員工對(duì)各種設(shè)備工具、清潔劑的使用，監(jiān)督設(shè)備使用、維修、保養(yǎng)的合理性。加強(qiáng)學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，注重新技術(shù)、新工藝的開發(fā)，持續(xù)提高工作標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。5）定期走訪顧客，了解顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的新要求。6）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。7）協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理工作，保質(zhì)保量完成任務(wù)。(3)領(lǐng)班職責(zé)1）接受主管的領(lǐng)導(dǎo)，在工作中服從領(lǐng)導(dǎo)，按時(shí)、保質(zhì)、保量完成各項(xiàng)工作任務(wù)。2）按ISO9001、ISO14001標(biāo)準(zhǔn)要求對(duì)本班實(shí)施管理，嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確保工作質(zhì)量驗(yàn)收合格。3）熟練掌握并指導(dǎo)員工對(duì)各種設(shè)備工具、清潔劑的使用，執(zhí)行設(shè)備管理制度，合理安排設(shè)備的使用、維修、保養(yǎng)，同時(shí)不斷完善本班的工作標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。4）是本班的質(zhì)量安全生產(chǎn)、計(jì)劃生產(chǎn)責(zé)任人，工作中注重督促、檢查員工對(duì)安全生產(chǎn)措施、制度的落實(shí)情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。5）負(fù)責(zé)物料的清領(lǐng)，合理安排物料的使用，勤儉節(jié)約，降低生產(chǎn)成本。6）以身作則，敢抓敢管，搞好團(tuán)結(jié)，關(guān)心員工利益，抓好本班的精神文明建設(shè)。7）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)班組間的工作關(guān)系，組織召開班務(wù)會(huì)，傳達(dá)落實(shí)上級(jí)要求及解決工作中出現(xiàn)的問(wèn)題。8）負(fù)責(zé)本班員工的工作調(diào)配及考勤登記；在職權(quán)范圍內(nèi)安排員工延長(zhǎng)工時(shí)、輪休、調(diào)班；根據(jù)員工的工作表現(xiàn)確定員工的效益工資。9）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。10）副班長(zhǎng)協(xié)助班長(zhǎng)工作，班長(zhǎng)不在時(shí)，履行班長(zhǎng)職責(zé)。11）組長(zhǎng)協(xié)助班長(zhǎng)、副班長(zhǎng)工作。(4)員工職責(zé)1）按ISO9001、ISO14001標(biāo)準(zhǔn)要求工作。2）服從工作安排，團(tuán)結(jié)互助，按時(shí)、保質(zhì)、保量完成本崗位工作和領(lǐng)導(dǎo)交付的臨時(shí)工作任務(wù)。3）遵章守紀(jì)，按時(shí)上下班，不遲到、不早退、不串崗。注重儀容儀表，上班穿工作服，佩帶工作證，使用文明禮貌用語(yǔ)，維護(hù)公司形象。4）熟悉設(shè)備工具、清潔劑的正確使用方法，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，做好設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)工作。5）牢固樹立“安全第一”的思想，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)安全制度，落實(shí)勞動(dòng)保護(hù)措施，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向班長(zhǎng)反映。6）積極參加各種學(xué)習(xí)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)使用新技術(shù)、新工藝，努力提高自己的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量。7）不準(zhǔn)私拿公物和客戶財(cái)物，不得損壞及丟失公司設(shè)施、設(shè)備、工具等。8）執(zhí)行計(jì)劃生產(chǎn)各項(xiàng)措施。9）按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。2.清潔工作要求及標(biāo)準(zhǔn)清潔項(xiàng)目項(xiàng)目分類清潔方式日常清潔頻率清潔標(biāo)準(zhǔn)裙樓明顯部位墻面3米以上為高位；3鋁板隨時(shí)保潔定期清洗高位：每周清洗1次低位：每天清潔1次無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)塵、無(wú)污、無(wú)指印、無(wú)腐蝕馬賽克高位：每周清洗1次低位：每周清潔1次墻布?jí)埜呶唬好恐芮鍧?次低位：每周清潔1次涂料玻璃高位：每周清洗1次低位：隨時(shí)保潔大理石高位：每周清洗1次低位：每天清潔1次木板高位：每周清潔1次低位：每天清潔1次每月上私蠟1次瓷磚高位：每周清洗1次低位：每天清潔1次公共區(qū)域天花板外觀風(fēng)口定期保潔高位：每月清潔1次低位：每周清潔1次無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)塵、無(wú)污燈罩喇叭管線下掛指示牌信報(bào)箱定期保潔每天擦抹1次無(wú)塵、無(wú)污跡門木材日常保潔定期上家私蠟每天擦抹2次或視污染程度而定無(wú)塵、無(wú)污跡、無(wú)膠跡防火日常保潔每天擦抹2次或視污染程度而定玻璃無(wú)塵、無(wú)污跡、無(wú)指印不銹鋼日常保潔、定期上保養(yǎng)劑每天擦抹2次或視污染程度而定窗臺(tái)紅木日常保潔定期上家私蠟每天擦抹2次或視污染程度而定每周上家私蠟1次石材涂料日常保潔定期上保養(yǎng)劑每天擦抹2次或視污染程度而定每周上不銹鋼護(hù)理劑1次鋁板日常保潔每天擦抹2次或視污染程度而定玻璃日常保潔高位窗玻璃每周擦抹1次每天擦抹1次消防器材外觀消防栓日常保潔每天擦抹1次或視污染程度而定無(wú)塵、無(wú)污跡、無(wú)膠跡報(bào)警器滅火器大堂大理石日常保潔每天擦抹2次或視污染程度而定每月機(jī)洗養(yǎng)護(hù)一次無(wú)塵、無(wú)污跡、無(wú)膠跡、光澤明亮木材日常保潔，定期打家具蠟每天擦抹2次或視污染程度而定清潔項(xiàng)目項(xiàng)目分類清潔方式日常清潔頻率清潔標(biāo)準(zhǔn)紙盒日常清潔每天擦抹1-2次無(wú)塵、無(wú)塵漬、無(wú)銹跡鏡面、臺(tái)面日常清潔每天清潔4次，每半小時(shí)巡視一次（早中晚數(shù)次/日）無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)積水、無(wú)頭發(fā)、無(wú)手印水池、小便池、廁位日常清潔一小時(shí)清潔1次，上班時(shí)間每半小時(shí)巡視1次，每天清洗4次無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)污垢、無(wú)頭發(fā)、無(wú)便跡、無(wú)異味洗手液備足量，瓶裝外觀清潔清潔4次/日無(wú)空瓶與外觀污漬間隔板擦抹1次/日無(wú)污漬、無(wú)亂寫畫衛(wèi)生間空氣質(zhì)量噴空氣清新劑早中2次/日無(wú)異味電梯電梯門日常清潔每小時(shí)保潔1次，上不銹鋼油（2次/日）無(wú)灰塵、無(wú)手指印、無(wú)花紋、光亮轎箱地板每小時(shí)保潔1次按鈕每天擦抹數(shù)次無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)手指印軌道每天清潔1-2次無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)垃圾、有光澤天花、風(fēng)口、燈具除塵1次/周無(wú)灰塵和污漬地面表面清擦拋光2次/日清擦1次/周拋光表面光亮地面井面清擦拋光2次/日清擦1次/周拋光表面光亮扶梯扶手日常保潔每天擦拭1次每用玻璃刮洗1次每小時(shí)保潔1次，拖抹1次無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)手指印、無(wú)花紋、光亮、干凈、無(wú)雜物護(hù)板玻璃踏板桌椅日常保潔每天擦抹1次無(wú)灰塵、無(wú)污漬、油跡、無(wú)飯粒、桌椅擺放整齊下水道口定期清潔每周清理一次無(wú)雜物、無(wú)泥沙、流水暢通觀景池定期清潔（2次/日）水面無(wú)漂浮物、無(wú)青苔、水質(zhì)干凈停車場(chǎng)、道路日常清潔每天清掃2次，每小時(shí)巡視1次，每周沖洗1次無(wú)灰塵、無(wú)污跡、油跡、無(wú)泥沙、無(wú)垃圾清潔項(xiàng)目項(xiàng)目分類清潔方式日常清潔頻率清潔標(biāo)準(zhǔn)沙井日常清潔每周清掃1次無(wú)泥沙、無(wú)垃圾、流水暢通溝渠、雨水井日常清潔每月清理1次無(wú)泥沙、流水暢通、無(wú)異味（平常視情況而定，每年雨季來(lái)臨前徹查一次）雨棚、走廊、外墻定期清潔每月保潔2次無(wú)污跡、水漬、污垢、無(wú)殘留清潔劑痕跡，無(wú)劃傷、腐蝕痕跡、無(wú)未清洗或遺漏現(xiàn)象天臺(tái)地面清掃1次/日無(wú)垃圾排水系統(tǒng)撿除雜物1次/周保證暢通垃圾中轉(zhuǎn)站日常清潔每天清洗2次，消毒1次干凈、無(wú)亂堆放、無(wú)異味家具沙發(fā)日常保潔，定期上家具蠟1次每天擦抹2次或視污染程度而定無(wú)灰塵、無(wú)污跡、柔軟光滑茶幾日常保潔每天擦抹2次或視污染程度而定無(wú)灰塵、無(wú)污跡電器地毯、地墊日常保潔定期保養(yǎng)每天吸塵1次，每月清洗1次或視污染程度而定無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)泥沙、無(wú)蟲、無(wú)異味地面木地板日常保潔計(jì)劃養(yǎng)護(hù)大堂：拖地2次/日、拋光1次/周，推塵1次/小時(shí)；展廳：推塵3次/日、拋光1次/周；辦公區(qū)：拖地、推塵各1次/日；衛(wèi)生間：拖地1次/日，沖洗6次/日；茶水間：拖地1次/日；外圍：清掃1-2次/日，視污染程度而定沖洗；無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)防滑、光亮毛石花崗石水磨石人造大理石天然大理石防靜電地板瓷磚膠地板油漆地面水泥樓梯扶手日常保潔每天擦抹1次無(wú)灰塵、無(wú)污漬、光滑欄桿每天拖地1次，清掃2次無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)泥沙臺(tái)階清潔項(xiàng)目項(xiàng)目分類清潔方式日常清潔頻率清潔標(biāo)準(zhǔn)消防通道日常保潔每天拖地1次保持干凈、無(wú)垃圾、無(wú)雜物電源盒、地腳線、屏風(fēng)、排風(fēng)口日常保潔每天擦抹1次或視污染程度而定無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)膠跡公告欄白板日常保潔無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)泥沙無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)膠跡黑板桌椅（會(huì)議室）、書櫥、窗簾、座椅、展臺(tái)日常保潔每天擦抹1-2次或視污染程度而定無(wú)灰塵、無(wú)污漬、柔軟、光亮黑（白）板、窗戶清潔黑（白）板保潔3次/天窗戶保潔1次/周課桌椅保潔3次/天無(wú)垃圾、窗戶光潔辦公桌、會(huì)議桌、辦公椅、講臺(tái)日常保潔每天擦抹1-2次或視污染程度而定，桌椅表面清潔無(wú)污漬，會(huì)后及時(shí)保潔無(wú)灰塵，無(wú)污漬、擺放整齊、無(wú)垃圾、雜物根據(jù)會(huì)議頻度及時(shí)進(jìn)行清理電腦、電話及電器設(shè)備日常保潔每天擦抹1-2次或視污染程度而定無(wú)灰塵、無(wú)污漬煙灰缸、桶日常保潔每天清潔數(shù)次、巡視數(shù)次無(wú)污垢、無(wú)痰跡、煙頭不超過(guò)10支垃圾簍日常保潔每天倒垃圾2次，巡視數(shù)次（4次/日）存放量不超過(guò)2/3，無(wú)蟲子、無(wú)異味飲水機(jī)、熱水器日常保潔每天擦抹1-2次無(wú)灰塵、水漬、無(wú)污跡、無(wú)積水洗手盆不銹鋼日常保潔每天擦抹數(shù)次，每1小時(shí)巡視1次無(wú)灰塵、水漬、無(wú)污跡、無(wú)積水陶瓷不銹鋼垃圾桶日常保潔每天倒垃圾1次，巡視數(shù)次，垃圾桶清洗1次存放量不超過(guò)2/3，無(wú)蟲子，無(wú)異味、垃圾桶無(wú)污漬、無(wú)痰漬隔板、烘干機(jī)日常保潔每天擦抹1-2次無(wú)灰塵、塵漬、無(wú)污跡、無(wú)銹跡沙井日常清潔每周清掃1次無(wú)泥沙、無(wú)垃圾、流水暢通溝渠、雨水井日常清潔每月清理1次無(wú)泥沙、流水暢通、無(wú)異味（平常視情況而定，每年雨季來(lái)臨前徹查一次）3.專項(xiàng)清潔項(xiàng)目要求及標(biāo)準(zhǔn)清潔項(xiàng)目項(xiàng)目分類清潔方式日常清潔頻率清潔標(biāo)準(zhǔn)地板晶面處理花崗石晶面處理：1-2次/月、每天清洗拋光防滑、防水性強(qiáng)，耐磨性好、光亮大理石水磨石地毯清洗羊毛、化纖通道：1次/周辦公區(qū)域：1次/月會(huì)議室：1次/月無(wú)污漬、污跡、無(wú)殘留清潔劑、無(wú)不良?xì)馕?，水份徹底吹干垃圾清運(yùn)每天清運(yùn)1次日產(chǎn)日清4.作業(yè)流程(1)清潔技術(shù)方法及要求1干法與濕法反意，即完全不使用液體的工作方法。干法清潔：又稱物理清潔，主要利用機(jī)械磨擦力進(jìn)行的清潔作業(yè)。干法挖塵：利用物理清潔除塵，主要利用機(jī)械磨擦力進(jìn)行清潔作業(yè)。干拖：利用靜電塵推對(duì)地板墻壁上的灰塵進(jìn)行清除的方法。2濕法與干法反意，即利用液體的工作方法。濕法清潔：利用液體（清潔劑）進(jìn)行的清潔作業(yè)。濕法除塵：一般將地拖用水（或清潔劑）浸濕后對(duì)地面等拖擦除塵的作業(yè)方法。潮濕拖擦：用微濕（擰不出水）地拖對(duì)吸水后的地面水跡及濕垢經(jīng)過(guò)拖、擦手段，使工作地面等潔凈和快速干燥的工作。濕拖：即用浸了水的地拖對(duì)地面進(jìn)行清潔的作業(yè)方法。3清潔清潔又名打掃衛(wèi)生，搞衛(wèi)生等，是改變或保持環(huán)境狀況優(yōu)良的作業(yè)手段的稱謂。清水：即自來(lái)水，干凈的水，反義詞為污水。清除：利用物理、化學(xué)或者混合的方法和手段，將污染環(huán)境的東西從物體上弄走的作業(yè)方法的通稱。清洗：使用大量的液體洗去粘附在物體上的污物，使其變得干凈。4保潔為保持清潔的環(huán)境狀況而進(jìn)行的日常清潔管理。濕法保潔：利用浸有液體的作業(yè)工具進(jìn)行保潔作業(yè)的方法，如溫拖、拋光等。5抹使用工具：抹布、泡沫海綿塊等，操作時(shí)五指張開，而且用拇指和食指夾住疊好的抹布（拇指在抹布下，其余四指壓在抹布之上），輕輕用力在向前、后（上、下）或左、右的移動(dòng)中將大面積的平面物體清潔干凈的一種具體操作方法或手段。抹凈：“抹干凈”的簡(jiǎn)易語(yǔ)，清潔干凈的意思。一般要配合使用的工具，是用全棉織成的布（抹布）來(lái)進(jìn)行。抹光：同抹凈的意思基本相同，是抹凈的另一種講法。濕抹：將抹布浸入清水或清潔劑后，再擰干至不滴水的一種清潔方法。干抹：與濕抹相反，是用干燥的抹布進(jìn)行清潔的操作方法。半干抹：干抹達(dá)不到去污又不宜濕抹的一種介于中間的抹法，一般加些乙醇或者油類清抹，這種抹布粘灰塵等效果好，多用于不銹鋼面。6擦用手指用力捏住疊好的抹布（大拇指在抹布的一側(cè)，另外四指在抹布的另一側(cè)，用手指間露出的抹布輕輕用力下壓，而且在向前、后（上、下）或左、右移動(dòng)中將物體清潔干凈的一種操作方法或手段。擦凈：“擦干凈”的簡(jiǎn)易語(yǔ)，意思是清潔干凈。（其它事項(xiàng)見(jiàn)抹凈）濕擦：用濕抹布進(jìn)行清潔的一種操作方法。（其它事項(xiàng)見(jiàn)濕抹）干擦：用干抹布進(jìn)行清潔的一種操作方法。（其它事項(xiàng)見(jiàn)干抹）擦抹：用抹布（或干、或濕）進(jìn)行綜合性清潔的一種操作方法，如對(duì)桌子進(jìn)行全面徹底清潔等。7推手持一種叫做“塵推”的施工工具，將地板上的塵土、砂礫、毛發(fā)等污染物清除干凈的一種清潔作業(yè)手段。推塵：地板清潔前，清除地板上遺留塵土的操作方法的通稱。推凈：推干凈的簡(jiǎn)易語(yǔ)，清潔干凈的意思。干推：用潔凈的干燥塵推將地板上的微塵、砂礫、毛發(fā)等清潔干凈的一種清潔操作方法。濕推：保潔工作對(duì)大面積的地板，用溫水潮濕塵推進(jìn)行日常地面衛(wèi)生清潔的一種清潔操作方法。推干：使用一種具有橡膠推板的水推，將地板上的污水，推或刮入下水道等處，是地板快速干燥的操作方法。8掃使用掃把或毛掃對(duì)地面、臺(tái)、柜櫥頂部及墻角等處散落堆積的垃圾及塵土進(jìn)行的作業(yè)方法及手段。打掃：表示清潔衛(wèi)生中各種工藝的集成，代替許多具有具體意義的動(dòng)詞。清掃：即清潔掃除之意，同打掃基本意思相同，是打掃的另一種講法。地面清掃：是地板清潔衛(wèi)生的綜合性代用語(yǔ)。9拖用布條或線來(lái)制成的清除灰塵、濕污垢或污水的工具。使用一種叫做地拖的工具，在清潔施工中，將遺留的水漬拖抹干凈，使地板均勻干燥。在保潔施工中，將新弄臟的地板拖抹干凈的操作，是清潔衛(wèi)生施工中的一項(xiàng)重要的手段。拖凈：將地板上的水漬、塵土或新污染清潔干凈的簡(jiǎn)易語(yǔ)。拖地：同拖凈的意思基本相同，但僅指地面而言，是地面清潔的簡(jiǎn)易用語(yǔ)。干拖：使用干燥地拖，使地板上的濕污垢（例如水）轉(zhuǎn)移到地拖上，使地板清潔干凈的一種施工操作方法。濕拖：衛(wèi)生保潔中，保持地板干凈明亮及除塵、挖塵的最終操作手段，衛(wèi)生清潔中，拖干凈水漬、污垢，使地板干凈明亮的工藝程序之一。潮濕拖擦：用含水分極少（僅見(jiàn)潮濕）的地拖對(duì)濕粘污物進(jìn)行清除，使污物全部轉(zhuǎn)移地拖上的清潔方法。10刷用刷子或類似刷子的用具來(lái)清除或涂抹污物。干刷：將物體表面上的塵土、砂礫，清除干凈的簡(jiǎn)易用語(yǔ)。刷干凈：用濕法（水刷）或干法（干刷）進(jìn)行清潔作業(yè)用語(yǔ)。刷凈：刷干凈的使用簡(jiǎn)語(yǔ)。11刮用刀子等或類似工具去掉物體表面的東西，如地板刮、玻璃刮等。刮干：用橡膠水推，將地面上的污水收集并送入下水道，使地面迅速干燥。刮擦：使用合成纖維墊對(duì)物體進(jìn)行清洗。地板刮擦：使用墊有合成纖維墊的地板擦（直毛者叫做地板刷）對(duì)地面進(jìn)行清洗。機(jī)械刮擦：使用硬地板刮擦機(jī)對(duì)地面進(jìn)行清洗。手工刮擦：徒手使用合成纖維墊或手持式探機(jī)對(duì)地面等進(jìn)行清洗。(2)辦公樓層的清潔一、工作程序時(shí)間：星期一至星期五7：30～11：00，13：30～17：00。每天早7：30起先打開熱水器電源開關(guān)，然后用掃把徹底清掃樓層各通道地面，傾倒清掃不銹鋼垃圾桶。用干凈毛巾浸水后擰干擦抹墻面、防火門、消防栓柜、樓梯扶手、鐵欄桿和窗臺(tái)，每周用洗潔精洗一次。按《不銹鋼的清潔保養(yǎng)》規(guī)定清潔電梯廳不銹鋼門、不銹鋼制品。先用塵拖拖凈通道和電梯廳地面，再將濕拖把擰干后拖凈地面污跡和樓梯。清抹熱水器和周圍墻壁、掃除地面積水等。按《衛(wèi)生間的清潔》步驟清潔男女衛(wèi)生間。逐間清理辦公室的衛(wèi)生：A.先將各房間垃圾、雜物等集中收放于垃圾袋中。B.再整理各臺(tái)面文件、報(bào)紙及辦公用品。C.清倒煙灰缸，用干凈濕毛巾用力擰干后，擦抹臺(tái)面、座椅、文件柜、門窗、花盆等。D.大班臺(tái)、大班椅要用干毛巾和碧麗珠護(hù)理液進(jìn)行清潔保養(yǎng)。E.每周用吸塵器對(duì)辦公室地毯吸塵一次。10．將垃圾送至地面垃圾屋。11．遇有會(huì)議、學(xué)習(xí)、來(lái)客來(lái)訪，要擺好會(huì)議室桌椅并等客人入座后，每人沏一杯熱茶，茶倒七分滿為宜，并放置干凈的煙灰缸。每小時(shí)做一次全面巡視保潔。墻內(nèi)側(cè)每天用干毛巾清抹一次，除去灰塵、手印。燈具、燈罩、空調(diào)機(jī)吹風(fēng)口、消防指示燈每月用干凈毛巾擦一遍。天花板、天棚、后樓梯墻面，每月掃塵一次。大理石地面按要求定期拋光打蠟。二、標(biāo)準(zhǔn)大理石墻面用紙巾擦拭50cm無(wú)灰塵，噴涂墻面無(wú)污跡。地面干凈無(wú)雜物，大理石地面有光澤，地毯潔凈無(wú)污漬。天花板、天棚距1米衛(wèi)生間無(wú)異味，便器無(wú)污垢，地面無(wú)紙屑、煙頭。門、窗、扶手、燈具、風(fēng)口、消防栓等公用設(shè)施用紙巾擦拭無(wú)明顯灰塵、無(wú)污跡。三、注意事項(xiàng)儀表整潔，精神飽滿，舉止大方得體。不得隨便翻動(dòng)辦公室內(nèi)所有物品、文件，辦公用品應(yīng)輕拿輕放。不能用同一條毛巾既擦臺(tái)面又擦門窗。吸塵時(shí)不準(zhǔn)動(dòng)用電腦插座。擦抹電腦、電器時(shí)須用干毛巾。(3)樓層通道地面的清潔一、作業(yè)程序 每天上午用掃把對(duì)各樓層走道地面和后樓梯臺(tái)階清掃一次。每周用拖把拖通道地面和后樓梯臺(tái)階一次。每月用長(zhǎng)柄手刷沾去污粉對(duì)污跡較重的通道地面徹底清刷一次，后再用擰干的濕毛巾，抹凈墻根部分踢腳線。大理石地面按要求拋光打蠟。二、標(biāo)準(zhǔn)大理石地面目視干凈、無(wú)污漬、有光澤。水磨石地面和水泥地面目視干凈無(wú)雜物、無(wú)污跡。三、注意事項(xiàng)洗刷樓道時(shí)，防止水流入電梯門和住戶內(nèi)。(4)不銹鋼的清潔保養(yǎng)一、作業(yè)程序先用兌有中性清潔劑的溶液抹不銹鋼表面。然后用無(wú)絨毛巾抹凈不銹鋼表面上的水珠。置少許不銹鋼油于無(wú)絨毛巾上，對(duì)不銹鋼表面進(jìn)行拭抹。表面面積大的可用手動(dòng)噴霧槍將不銹鋼油噴于不銹鋼表面，然后用無(wú)絨毛巾拭抹。二、標(biāo)準(zhǔn)亞光面不銹鋼表面無(wú)污跡、無(wú)灰塵，半米內(nèi)可映出人影。鏡面不銹鋼表面光亮，三米內(nèi)能清晰映出人物影像。三、注意事項(xiàng)上不銹鋼油時(shí)不宜太多，防止沾污她人衣物。在清潔電梯外廳門時(shí)應(yīng)防止廳門開關(guān)造成的意外。要使用干凈的無(wú)絨毛巾，防止砂粒劃傷不銹鋼表面。(5)玻璃門、窗的清潔一、作業(yè)程序先用刀片刮掉玻璃上之污跡。按玻璃清潔劑與清水1：5的比例兌好玻璃清潔溶液。把浸有玻璃清潔溶液的毛巾放在玻璃刮上，然后用適當(dāng)?shù)牧α堪丛诓Ａы敹藦纳贤麓怪毕茨?。污跡較重的地方重點(diǎn)抹。除掉毛巾，用玻璃刮刮去玻璃表面上的水分。一洗一刮連貫進(jìn)行，當(dāng)玻璃的位置和地面接近時(shí)，能夠把刮做橫向移動(dòng)。用無(wú)絨毛巾抹去玻璃框上的水珠。最后用地拖拖抹地面上的污水。清刮高處玻璃時(shí)，可把玻璃刮套在伸縮桿上。二、標(biāo)準(zhǔn)玻璃面上無(wú)污跡、水跡；清潔后用紙巾擦拭，50cm目視無(wú)灰塵。三、注意事項(xiàng)高空作業(yè)時(shí)，應(yīng)兩人作業(yè)并系安全帶，戴安全帽。作業(yè)時(shí)，注意防止玻璃刮的金屬部分刮花玻璃。(6)室外地面清潔一、工作程序每天7：00和13：30分兩次，用掃把、垃圾斗對(duì)路面、綠地進(jìn)行徹底清掃，清除地面果皮、紙屑、樹葉和煙頭等雜物。每天8：00～12：00，15：00～18：00每隔半小時(shí)巡回清掃保潔一次，每天下班后18：00～21：00由班長(zhǎng)安排人員輪值保潔。用鏟刀清除粘在地面上的香口膠等雜物。發(fā)現(xiàn)污水、污漬、口痰，須在半小時(shí)內(nèi)沖刷，清理干凈。果皮箱和垃圾桶每天上、下午各清倒一次，并用長(zhǎng)柄刷子沾水刷洗一次。垃圾屋附近地面每天于上、下午用水沖洗兩次，每周用洗潔精刷洗一次。沙井、明溝每天揭開鐵蓋板徹底清理一次。室外宣傳牌、雕塑每天用濕毛巾擦拭一次。每月用水沖洗有污跡地面、墻身一次。二、標(biāo)準(zhǔn)地面無(wú)雜物、積水，無(wú)明顯污漬、泥沙。距宣傳牌、雕塑半米處目視無(wú)灰塵、污漬。果皮箱、垃圾箱外表無(wú)明顯污跡，無(wú)垃圾粘附物。沙井、明溝內(nèi)無(wú)積水、無(wú)雜物。三、注意事項(xiàng)大風(fēng)天氣注意高空墜物。下雨天由班長(zhǎng)視具體情況安排工作。高溫天氣需戴遮陽(yáng)帽，以免中暑。沖刷路面墻面時(shí)不得使用消防水。(7)垃圾中轉(zhuǎn)站的清潔一、作業(yè)程序時(shí)間：每天按指定時(shí)間開始清運(yùn)工作，將垃圾運(yùn)至垃圾中轉(zhuǎn)站清倒垃圾。兩人配合將手推車推上作業(yè)平臺(tái)，將垃圾倒入垃圾壓縮車內(nèi)，然后就地沖洗垃圾車。清掃散落在地面上的垃圾并裝回垃圾壓縮車。用洗潔精沖洗垃圾中轉(zhuǎn)站內(nèi)的地面和墻面。每周用噴霧器噴敵敵畏藥水對(duì)垃圾中轉(zhuǎn)站周圍10米二、標(biāo)準(zhǔn)目視垃圾站內(nèi)無(wú)雜物、污水、污垢。垃圾站內(nèi)無(wú)臭味。垃圾日產(chǎn)日清。垃圾車外無(wú)垃圾粘附物，垃圾車停用時(shí)擺放整齊。(8)燈具的清潔規(guī)程一、作業(yè)程序準(zhǔn)備梯子、螺絲刀、抹布、膠桶等工具。關(guān)閉電源，架好梯子，人站在梯子上，一手托起燈罩，一手拿螺絲刀，擰松燈罩的固定螺絲，取下燈罩。先用濕抹布擦抹燈罩內(nèi)外污跡和蟲子，再用干抹布抹干水分。將抹干凈的燈罩裝上，并用螺絲刀擰緊固定螺絲。應(yīng)先將電源關(guān)閉，打開蓋板，取下燈管，然后用抹布分別擦抹燈管和燈具及蓋板，重新裝好。二、標(biāo)準(zhǔn)清潔后的燈具、燈管無(wú)灰塵、燈具內(nèi)無(wú)蚊蟲，燈蓋、燈罩明亮清潔。三、注意事項(xiàng)在梯子上作業(yè)時(shí)應(yīng)注意安全，防止摔傷。清潔前應(yīng)首先關(guān)閉燈具電源，以防觸電。人在梯子上作業(yè)時(shí)，應(yīng)注意防止燈具和工具掉下碰傷行人。用螺絲刀擰緊螺釘，固定燈罩時(shí)，應(yīng)將螺釘固定到位，但不要用力過(guò)大，防止損壞燈罩。(9)洗地毯機(jī)的操作規(guī)程一、作業(yè)程序手握把手用力按動(dòng)機(jī)體，使機(jī)體頭部向上傾斜，然后在機(jī)底部轉(zhuǎn)盤正中安上地毯刷。把機(jī)體放平，使轉(zhuǎn)盤連同地毯刷緊帖地面。拉動(dòng)右手邊的高度控制桿調(diào)節(jié)好手柄高度和角度。按一份地毯水兌五份清水的比例，兌好地毯水溶液，裝入水箱內(nèi)。拉動(dòng)左手邊的水箱控制桿，將泡水噴灑在地毯上。按動(dòng)右手邊的機(jī)身電源開關(guān)，地毯刷開始移動(dòng)。當(dāng)手柄提升時(shí)，機(jī)身向右移動(dòng)，當(dāng)手柄向下時(shí)，機(jī)身向左移動(dòng)。右行與左行連貫進(jìn)行，上行與下行之間要重疊1/3。二、注意事項(xiàng)使用完之后，要卸下地毯刷，并用清水沖洗干凈。用清水沖洗水箱，并用清潔毛巾擦凈機(jī)身。三、保養(yǎng)工作機(jī)身活動(dòng)部分的零配件要經(jīng)常加機(jī)油，使之潤(rùn)滑。存放于空氣