百盛商業(yè)有限公司經理手冊模板

百盛商業(yè)有限公司經理手冊資料內容僅供參考，如有不當或者侵權，請聯系本人改正或者刪除。引言管理就是行動使其發(fā)生。首先你必須要決定做什么,然后你必須監(jiān)督其確實做了;再之,你則必須跟蹤以確認其確實是有效地做了。然而,這并不就意味著經理是獨裁者。在決定要做什么的時候,你應與你的團隊討論、協商,你的團隊也應對最有效的行動部分有巨大的投放。即使如此,一般還是經理人員在吸收團隊的集體意見后對行動的進程做好決定,然后是整個團隊奉命行事。管理就是領導。管理不是行政。管理就是融入人中:變成團隊中的一部分并如此同時領導她們。這涉及到如何在支持和教練她們之間尋求一種平衡。如此同時尚須保持一定的權威性并使用一定的壓力以使其運轉。一般這種平衡會引發(fā)下述的問題,如:”你知道你應如何去做,但你并沒有照此去做,為什么”?本課程即是關于行動和領導的。其主要目的是作為工作手冊,并為實際工作中的經理人員提供建議和靈感。它不是作為理論性的教科書,其關注的焦點毋寧說是集中于提供能夠”信手沾來”的有效建議上。管理更多的是一門藝術而非科學。課程中的內容也不是需要坐下來細讀的,而是要大致上瀏覽一下,然后在以后實際需要的情形下再找出來去尋求幫助。您能夠改進你的領導,但這需要投入和反思。因為改進你的領導即意味著改變你的行為。期望經過本課程內容的學習,會對于你行為的重新塑造并成為您所成為的領導都會有所裨益。單元一:商店經理的領導藝術第一節(jié)制定標準一、概述1、告訴部屬您對她們的期望2、帶頭拾起紙片3、提供工作焦點和指導4、始終堅持既定標準5、跟蹤、監(jiān)督二、學習目標1、深刻了解標準的制定與董事長對管理人員十一個期許。2、明確走動式管理的內涵與績效。3、明確您的目標市場,倡導”盡如您意”的服務理念,制定合理的店標準、百盛星級服務標準、制定店規(guī)框架作為商店運作的支柱。4、建立問題改進提案制度與提升效益。5、了解每一項工作的跟蹤、監(jiān)督與檢查的重要性。(一)告訴部屬你對她們的期望1、做為一名經理,如果想要求部屬按自己的要求和希望去做,那么經理自身必須做得出眾和優(yōu)秀,要敢作敢為,積極主動地計劃和思考,不遺余力的開拓市場,禮貌待人,為你的部屬做出一個榜樣,讓部屬從心里佩服你。2、不斷的制定并達到最高的標準。標準要超前,制定的決策、標準、制度要得到眾口一辭的支持。標準既定,經理要帶頭執(zhí)行,以身作則,讓部屬深刻了解制定的標準,使部屬清楚你對她們的期望,如百盛董事長對管理人員的十一項期許,就明確的提出了上屬對部屬的期望。(二)帶頭拾起紙片1、商店經理必須清楚走動式管理的內涵與績效,在走動式管理中,一些細小、鎖碎的事情,只要碰到都要管。在商場中拾起紙片,在貨架前拾起價簽,看似一些微不足道的小事情,讓你的部屬看到你在帶頭做、自覺做,那么你的部屬會有一種自責感,因為您的行為在鼓勵您的部屬,以您為榜樣,自覺去做,而且將會和您一樣做得更好。2、要想在商場中建立優(yōu)良的作風,那么做為經理的您就要在自己的所作所為中帶頭發(fā)揚這些作風,包括帶頭拾起每一點垃圾,在走動管理中您要審視商場中的每一個細節(jié),注意任何一處不清潔的地方,而且親自做一些小的變動來更正它。(三)提供工作焦點和指導1、明確您的目標市場。了解您的顧客群,知曉她們的購買需求,正確的商品結構定位,與社區(qū)內的鄰居和睦相處,多為她們提供幫助。2、提供恰如其分的服務,堅持不斷地為自己所日益拓寬的市場提供服務,為她們提供她們所喜歡購買的商品,要讓您的員工學會微笑,要注重培養(yǎng)您的員工去了解她們所經營的商品,精通商品知識,要使您的員工體現出令人感到愉悅而又友善的服務態(tài)度,盡可能的為您的客人提供服務和幫助,使您的部屬保持旺盛的精力投入到每一天的工作中去。3、制定合理的商店標準。制定清楚明確的標準,并保證員工了解標準而且能夠將之付諸實施,這里包括商店運作的一切程度及標準。如店面管理標準、服務標準、店堂形象與商品布排標準、銷售標準等等。4、制定店規(guī)及制度的框架并使之成為商場運作的支柱,讓員工在您的店規(guī)、制度下去達到您所希望達到的各項標準,逐步由約束行為引導至自覺行為。(四)始終堅持既定標準如果所定的標準及要求已經確定,而且這些標準規(guī)定又非常正確,無需改進,那么決不允許這些標準有任何程度的降低,而且重復向員工強調和說明,重申其中的要點,告訴她們每一項標準及規(guī)定中的重點,并讓她們了解為什么這些問題是重要的。(五)跟蹤、監(jiān)督跟蹤、監(jiān)督是一項重要的工作,是保證各項規(guī)定、制度能落實和實施的手段。跟蹤、監(jiān)督要堅持長期進行,形成慣例。每天都要對商場做例行檢查,確保不忽略任何一個需要檢查的方面,要做好這項工作,檢查人員必須要了解商店,了解商店的規(guī)定制度及標準。經過跟蹤和監(jiān)督,使各項工作逐步完善,做得趨于完美第二節(jié)作一個積極進取的人(一)熱心1、微笑:用一顆真誠之心對待你的員工。熱心的第一個信號就是微笑。一名經理的微笑是其所在部門經營管理好與壞的晴雨表。您早晨站在門口向您的員工微笑問候,從見第一面就給員工一種親切感,這樣會使她們在一天的工作里心情愉快。同樣,她們對待顧客也會充滿激情,因為您的舉動和對人方式、態(tài)度會直接影響和感染您的下屬,牽動她們的情緒。因此,要求我們的經理和管理者都必須要有熱心、要會微笑,用自己的態(tài)度去給員工一天的好心情。2、語言:用語言傳達明確的工作目的。有了真誠的微笑,就要用語言向員工傳達公司及商場的工作目標、完成的標準以及工作中的要求。這就需要我們的各項工作條理清晰,有始有終。3、行動:始終保持飽滿的工作熱情。用語言傳達了任務,就要實施行動,這就是我們所說的領導帶頭要做的工作。領導者的工作要積極主動,做每一項事情都應明確地知道自己在干些什么,包括注意任何一個細小的環(huán)節(jié),以飽滿的精神狀態(tài)去迎接每一天,讓員工從您的身上看到自信和希望,從而達到言傳身教的目的。(二)激勵員工1、啟發(fā)每個人都渴望對自己的工作感到自豪,正如每一個員工到新的單位都充滿著信心和希望,如何使她們保持這樣的熱情和信心,如何讓您的部屬對她們的工作感到更多的驕傲,就需要做為經理的您去啟發(fā)她們,這種啟發(fā)應該是一個成功的領導者的魅力,能象磁石一樣吸引許多或全部的員工團結一致,努力工作。2、交流做為一名好的領導者應該善于與您的部屬交流,以爭取相互溝通、理解,相互支持,這樣您會更深的了解您的員工的思想,與員工產生共鳴,使她們對你產生信任感。這種交流包括思想交流、情感交流、工作交流等。3、培養(yǎng)必須要給你的部屬及員工適當的意愿滿足,給她們施展才華的機會。”需要是創(chuàng)造之因”,要經常給部屬強烈的意愿啟迪,讓她們在自己的崗位上,積極地開拓、進取、調動每個人的工作熱情。4、獎懲獎懲是激勵員工的一個重要手段,適當的獎勵,能夠調動人的積極性,適當的處罰能夠促進人去上進。領導者切忌把立足點放在懲罰上面,要以獎勵作為主要動力。(三)善于與同事共事1、保持組織內良好的開放式溝通任何一個組織機構,如果內部各部門之間不能很好合作,經理與經理之間不配合,發(fā)生沖突,必然會使彼此信息交流受阻,造成部分甚至全部溝通中斷,導致組織領導機構難以發(fā)揮工作能力。因此,部門與部門之間、人與人之間彼此意見公開、上下級意見交換與溝通是做好工作的重要條件。2、創(chuàng)造良好的團結合作氣氛團結是戰(zhàn)勝一切困難,保證工作目標勝利完成的一個首要因素。做為一名經理首先要學會團結一班人,包括團結思想相同的,也包括團結思想不相同的,如果沒有這樣團結合作的氛圍,將會影響整個組織部門的不團結,會使你的工作無法做得更好,因此一個部門必須容納各種不同人的意見,并能隨時與不同人員交流思想感情。3、尊重別人的勞動?，F代企業(yè)的創(chuàng)造力是建筑在人人都有創(chuàng)造潛力基礎上的,做為一名經理首先要學會尊重別人的勞動,尊重別人的意見,哪怕她的建議只有1%是正確的,這也是我們要學習的。4、切忌過早地下結論和批評任何一個人的創(chuàng)造性的思想都需要有一個循序漸進的逐步完善過程。因此,作為經理,對每一個人所提出的新建議和做法,都不要過早地下結論,以免扼殺她們的積極性,要學會傾聽和分析,在實踐中揚長避短。(四)每天對商店做例行檢查對商店做到例行檢查是每天必做的工作,但只有每天做得嚴格、細致,而不是敷衍了事。把每天需要檢查的項目列在表中,然后按照規(guī)定、制度去執(zhí)行檢查,并在檢查中善于發(fā)現其它的問題,堅持持之以恒,不斷改進。(五)多加一把勁1、要有緊迫感。如果一件事需要現在就做,那么就馬上去做。經過親自制定的計劃保持緊迫感,如果你的計劃沒有在自定的時間內完成,那么您就應該提高辦事效率,這種自我強加的期限將使您的部屬以您為榜樣,緊張地工作。2、要有計劃性。每個月應估計當月哪些工作是您需優(yōu)先考慮的,要列入需要優(yōu)先完成的工作列表中,其中哪些主要的任務必須在規(guī)定時間內完成,要在月計劃中反映出來。假如是緊急的或需要立即處理的工作,那么根據情況來處理。3、要以身作則。親自工作是最好的鍛煉領導能力的方法,員工會尊重您而且會做出明確的反應。4、有序工作。每月每日的計劃制定之后,要有序安排先干什么,后干什么,一些應很早就該完成的工作卻一直被推遲,那么你就要把這些工作單獨列出來,并制定出優(yōu)先考慮的計劃實施表,努力去完成它們,你必定會發(fā)現這些工作并不象您想象的那么困難,多想不如多做。(六)多思苦思1、主動。做一名領導者,你要主動去想問題、思考問題,找出解決問題的方法,沒有主動性你就無法去發(fā)現問題,當然也就無法做好工作。2、好奇。要有好奇心,勇于探索,去觀察、去發(fā)現那些不被別人重視或別人沒有發(fā)現的問題,然后設法去解決它。3、疑問。在觀察中要多提問題,疑問越多,考慮的問題會越周密,解決的對策和辦法也就越多,那么,你的成功率將會越高。4、想象。做一名經理要有豐富的想象力,如果總是停留在一個階段和水平上,那么,你將無法前進。5、獨立。有了以上四種做法,你就要學會獨立解決或處理問題,將百分之百的精力投入到工作中去,培養(yǎng)自己獨立思考的能力和自信力。(七)開始即將主要精力放在追求最佳成果上凡事開始之前要有一個目標并考慮怎樣才能達到目標,采取什么手段等。同樣,必須選擇出哪種手段對您的商店更為有利。1、由商店設計以保持商店潛在利益的制度及程序。從重要的、需要優(yōu)先考慮的工作出發(fā),推想需要實現的目標及任務,并精心對此做出分析,明確應把主要精力放在哪里以追求最佳成績。2、想辦法追求長遠效應和長久利益。當考慮鞏固并為商店增加客流時,要警惕表面上的”快速鞏固”結果。廣告并不一定會達到目的,反而有可能造成廣告開支的巨幅增長。采取一種謹慎的方法,跟蹤所有的廣告反響,以得知哪種廣告最適合。(八)保持旺盛的精力1、對企業(yè)充滿信心。做為一名領導得必須要有一種”成敗操之在我”的精神,對企業(yè)要充滿堅定的信心,保持旺盛的精神力量,會使任何工作都變得有意義。2、全身心投入。全身心投入是成功的關鍵,不要擔心工作會把你累垮,人的潛力是無限的,而潛力的源泉在于人的精神世界。只要開始行動就會隨之產生積極性,理解了行動,產生了積極性,就需要自律了,約束自己開始工作,你會感到自己的積極性溶入到了工作之中。3、給自己加壓。經過給自己規(guī)定期限、目標、任務、標準及成績水平來幫助你更主動地完成工作,而且使自己有緊迫感。除此以外,最重要的是要給自己規(guī)定最后期限并責成自己完成工作。當你給自己規(guī)定的期限不合適時,你就會感到不適或煩亂,那么,就讓你的責任心來推動你一把。另外,當你制定了目標或將要完成某項任務時,告訴你的朋友或家庭中的其它人,社會輿論也會幫助推動你,而且督促您在為自己設定的期限前完成工作。用這種方法給自己加把勁,而且教導您的員工也這么做。如果你不準備給自己施加壓力,你就不要指望你的部屬會給她們自己施加壓力。(九)處事以節(jié)制1、培養(yǎng)自控力。做為一名經理要隨時控制自己的情緒和行為,凡事不要顯得急不可耐,要給員工一種局面能夠得到控制的印象,要顯示出有時間處理那些看似簡單卻十分重要的,有可能被忽略的事情。在商店中創(chuàng)造出這樣一種觀念:即使你正集中精力地在做某件工作,您也決不會忽略能使您的商店成功的機會。2、培養(yǎng)謹慎與冷靜的處事態(tài)度。緊急行動并不是狂燥,要避免從一件工作沖到另一件工作,避免被一個緊急問題推到另一個緊急問題。如果你的一名員工帶著問題沖進你的辦公室,你要仔細傾聽并估計這個問題是否如她所講的那么緊急。如果估計它確實應優(yōu)先解決,那么,冷靜地決定你的工作程序。第三節(jié)作一個全面的經理一、概述:1、知曉自己的業(yè)務2、采納一個好經理的特點3、毋沾染不良習氣4、傾聽員工的意見5、處事果斷而公正6、管理好公司的風紀7、設定清楚的工作目標8、工作主動而有創(chuàng)見9、不要接受不10、尋求全新的改進利潤措施11、獎勵成績優(yōu)異的員工二、學習目標:1、全面了解做一個出眾的經理所應具備的素質與技能2、了解革新思維的驅動力是”變”3、了解經理人員十三戒律4、了解傾聽藝術,處事果斷公正5、了解有效控制與目標管理6、明確開拓、創(chuàng)新思想7、了解合作的重要性8、了解目標達成的手段9、掌握激勵產生的績效三、復習與引言:1、分組研計本節(jié)中任何一個專題,你都會吃驚地發(fā)現受益非淺,意外之財。2、腦力激蕩是一個即有越又有益的高智商游戲,每個人都是終身受益者。(一)知曉自己的業(yè)務1、學識、學歷。通曉自己的業(yè)務不只是知道、明白,與自己的業(yè)務相適應的學識是至關重要的。現代企業(yè)之間的競爭其實就是人才的競爭。一名合格、全面的人才,只有所謂的經驗、熱情是遠遠不夠的,更要有適應企業(yè)發(fā)展需要的學識,才能保證企業(yè)的不斷發(fā)展,并始終處在一個較高的起點上。例如:知識的更新速度。2、能力。指一個經理的工作能力,發(fā)現問題和解決問題的能力,上下協調、溝通的能力,公關能力等等,這些方面的能力是對一個經理素質綜合考評的一個重要的側面。3、穩(wěn)定的心理素質。經營管理工作的開展無論順利與否,每位經理都不同程度的承受著來自各個方面的壓力,如何能將壓力變成動力,實現這一轉變也是對一個經理心理承受能力的考驗。同樣,一個有著較穩(wěn)定心理的經理的良好工作更能影響員工的工作熱情和積極性。4、了解。了解所經營的商品,了解商場的總體布局,了解光臨的顧客,了解經營策略,了解一些新的技術,了解到每一個細微處的地方,只有這樣透徹的了解,才能有效地制定和實施經營方針,獲得高質量的回報。5、分析。”知已知彼,百戰(zhàn)不殆”。在了解的同時,要不斷地進行分析——消費者的分析、市場的分析、競爭對手的調查、分析自身優(yōu)勢和不足,分析銷售渠道、進行一定的經濟評估等,并不斷地加以完善。經過一系列的了解和分析,找出差距,逐步提高經營水平和管理水平。6、新穎的經營思路。要不斷地開動腦筋,開拓思路,擴大經營,提高效益,要求經理必須要有超前的經營意識、經營思路,多采集一些熱點,經常給顧客嶄新的感覺,使我們的商場更具吸引力。7、帶領員工有效而努力地工作。在具備上述素質、達到通曉業(yè)務的同時,最為重要的就是如何充分調動員工的主觀能動性去努力工作,去實施和實現既定的經營目標,實現經營思路的愿望,能夠說真正達到有效工作的目的。(二)采納一個好經理的特點1、目標。一個經理,首先無論做什么工作,都有一個明確的目標,任何一項工作不能是漫無目的去做,也不能象我們常說的”推”著干,來了什么就做什么。一個好經理應該有創(chuàng)造性的去工作,創(chuàng)造性的前提是有計劃、有目標性的。2、創(chuàng)新。賦予目標工作以新意,是一個經理在經營管理工作中所表現出的突出特點。不斷地對經營工作目標注入新的想法、新的措施、新的內容,使目標工作有突破性的進展,甚至能夠超過目標值,工作的創(chuàng)新性也是現代企業(yè)管理中所推崇的,也使一個經理的創(chuàng)新特點得到更充分的發(fā)揮。3、高效。有句話”時間就是金錢,效率就是生命”,換言之,一個經理在實際工作中實現最高價值的途徑,就是講求高效。高效率的工作能夠在短時間充分發(fā)揮自己和員工的主動性,進一步達到實現工作目標的目的。4、知人善任——量才為用。所有的經營管理,其重要的組成因素是人。一個經理對員工的選擇、聘用等,都將對目標與任務的完成,以及發(fā)展產生極為重要的影響。知人善任——量才為用,實質就是盡可能求得”人”與”事”的密切配合,以最大限度發(fā)揮人在實際工作中的潛能,要實現完美的配合,就必須了解”人”的各種特征與”事”的各種要求之間的差異。從現代管理的角度來看,只有用人的失誤,沒有無用的人才。由此可見,”量才為用”的關鍵在于”量”,”量”得不準,就不能”用”的恰當,在管理實踐中,用人不當,誤用人才等現象也并非鮮見。那么,一個經理,單有”思賢若渴”之心還不行,還必須具備”識賢之目”與”量才之方”。每個員工都有其特性,只有充分了解和認識每個員工的特性,挖掘和發(fā)揮員工的特性,使其在特定的工作環(huán)境中發(fā)揮潛能,最大限度地完成工作目標。5、影響力指在經營和管理過程中,以其權力和個人特征影響與改變員工行為的過程,標志著實現權力的程度,如果一個經理對其下屬缺乏影響力,就會產生說話沒人聽、指揮失靈的局面,嚴重影響一個管理者的威望。一個全面的好經理要不斷提高影響力,努力了解員工的各種愿望和建議,并盡力滿足和解決,使她們認為你是為她們服務,并進一步獲得權威,也會使員工配合你的工作。同時,要尊重下級、關心同事,建立起良好的人際關系,上下擰成”一股繩”,正所謂”眾志城誠”,那么任何目標、任務都會較圓滿的完成。(三)勿沾染不良習氣1、明確權力范圍。一個經理都有著較明確的職責和權力范圍,你必須明確范圍內容和規(guī)定,既不能超越職權范圍,又不能縮小職權范圍,否則就會誤入另一個區(qū)域——要么給人以權壓人之感,或者無所適從,工作起來萎萎縮縮,沒有力度。只有明確了自己的職權范圍,工作起來才能得心應手,有效地行使自己的權力,取得預想的工作效果。2、工作方式的新選擇。在繁雜、多樣的工作中,一個經理不但要運用基本的工作方法和以往所掌握的被認為已是行之有效的工作方式來開展工作。在企業(yè)不斷發(fā)展的今天,不能墨守陳規(guī),而是要不斷地改進我們的工作方法和方式,要能夠因時因地、審時度勢地根據客觀情況的變化,運用創(chuàng)造性、靈活性的領導藝術。換之以嶄新的領導觀念和工作方式。3、表率作用我們非常推崇的一句話是”身教勝于言教”。在日常工作中,一個經理要經常地對員工進行各方面的教育,以期逐步提高員工素質和工作水平。一味的說教并不能達到目的,而員工們都在注意你的一言一行,所作所為。一個經理的優(yōu)秀素質的展現會在下屬中形成一定的威望和影響,使下屬心悅誠服、自覺自愿順從領導,也是對領導表率作用的認可與贊賞。它包括一個經理完善的人格、優(yōu)秀品質、廣博的知識、和藹的態(tài)度、民主的作風等。(四)請傾聽員工的意見傾聽員工意見是了解基層情況、改進工作和加強溝通的一個重要途徑。1、注重聽意見的藝術性。一個經理無論進行什么工作,特別是傾聽員工的意見,都要講究一定的方式、方法,才能有利于與員工之間的溝通,真正聽到下屬的意見或建議,并做出正確的肯定與判斷,使員工的工作更加努力。2、結果與回復。無論員工提出的任何意見、想法、建議,只要有能夠吸取的方面,我們都要進一步的進行詢問和了解及分析,都要給員工一個較滿意的答復,真正體現員工在實際工作中所起的作用。3、鼓勵。要經常鼓勵員工提出自己的意見和建議,并鼓勵她們對建議的實施,逐步改進工作,提高工作成績,同時對已實施好的建議要給予不同形式的獎勵,促使員工積極工作。(五)處事果斷而公正1、一視同仁。這是一個經理應有的處事原則,對待任何人和事沒有”偏”之說,信任和鼓勵下屬的工作,改變自己的工作方法,實現目標。2、自覺性。要對自己行動目標有明確認識,真正理解其意義,對實現目標的艱巨性有深刻認識。3、果斷性。能選擇和確定最佳的目標與方案,付諸實施,需要行動時能當機立斷,豪不猶豫;需要改變錯誤決定時,也不能顧及情面,果斷行事。4、堅持性。保持行動和信心,克服急燥和魯莽情緒,冷靜等待有利于自己的時機。5、自制性。能不斷反省、督促和控制自己,克服干擾和消極情緒與行為。6、品德的影響。在道德、品行、人格、作風等方面逐步提高自己,正直公道,言行一致,以身作則,都能影響和感染你的員工。(六)管理好公司的風紀1、嚴以律已。一個公司的風紀如何,直接影響到整體管理、經營目標的實施和公司的形象。良好的風紀要求領導者首先就應嚴以律已,規(guī)范自己的行為,起到一定的模范和帶頭作用。正如《論語》講”其身正、不令而行;其身不正,雖令不從?！?、與員工的溝通。經常地取得與員工的溝通,處理好與員工的關系,克服工作中的障礙,化解和解決矛盾和問題,增進團結,鼓舞士氣,使基礎工作順利開展。3、理解與尊重。取得與員工較好的溝通之后,對公司風紀的整頓就要得到員工們的普遍理解與支持,達成共識,能使員工之間的合作更穩(wěn)定,上下互利、互相尊重,共同進步。4、創(chuàng)造一個令人愉快的工作氛圍。一個互相尊重、互相理解,令人愉快的工作環(huán)境,會使員工的工作積極性大大提高,并能在良好的工作中達成目標,這也是我們在工作中要達到的目的。(七)設定清楚的工作目標1、市場預測。不了解市場情況,就不能進行有效的比較,要找出差距和不足,既要知已也要知彼,深入了解,預測未來市場狀況,從而制定完善的工作目標。2、目標的設定根據預測制定具體目標,確定內容,所需資源和責任,制訂相應的時刻表,預測結果,制訂應變方案,以具體目標為基礎,實施、監(jiān)督執(zhí)行與評估且目標是適合員工努力能夠完成的,不是漫無目的的,目標既有普遍性,又具有特殊性,既普遍目標和特殊目標。3、適當的鼓勵員工有了明確的工作目標,一個領導得就要去領導實施和實現目的,不只是簡單的強調和強制要求,若如此,有可能會適得其反,影響員工的工作熱情,而適當的鼓勵會進一步激勵員工的工作熱情和積極性,去努力工作。4、業(yè)績的反饋定期檢查目標工作,了解目標實現情況,以利于發(fā)現問題、解決問題,促進工作,同時,定期的業(yè)績反饋,提供的信息為制定下一步工作目標提供了基礎。(八)工作主動而有創(chuàng)見1、思路清晰、新穎要保證工作的主動性,首先做為一個經理的工作應有創(chuàng)造性,有清晰的經營思路和超前的意識,新穎的想法,同時,在工作中也要鼓勵同事和下層的創(chuàng)新精神,也使工作經常有新意。2、計劃性任何工作不能盲目和盲從,要有詳盡的計劃來保證工作的具體實施。3、取長補短找出工作中的強和弱項,即長處和不足,重新設定任務標準并付諸實施,也使工作的主動性得以表現。4、方法的創(chuàng)新對每一項具體工作,不能總是用一成不變的方式、方法去解決,而應對具體工作有不同的方法去工作,賦予工作以創(chuàng)新性,使具體工作的實施得到改進。5、針對性地解決問題對于出現的任何問題,都要分析其特殊性,具體問題具體分析,既有針對性地去解決這些具體問題。6、對任何工作不怠慢每個人都有消極和惰性的一面,如何克服每個人的消極情緒和惰性,去積極主動地工作,是我們在工作中都應注意的方面,也不能象上面所述的”推”著干,任何工作都應積極主動地去干。(九)不要接受不1、堅持正確觀點一個經理在持有正確觀點時,可能會遇到不同觀點的挑戰(zhàn),不能輕易放棄,而應不遺余力地堅持,一個正確的觀點會左右您的正確行為,你要堅持去實施、去說服、去讓她人理解你的觀點。2、接受不同意見要善于接受她們的不同意見,雖不能兼收并蓄,最起碼能了解到一些不同的看法和她人如何看你,接受她人提出的意見和評論,能反應出她人做事的方法,那么,在實施你自己的計劃目標時,會將她人的意見加以考慮,會促進你的工作。3、有效地說服、說明所有想法、觀點提出時,確定一個說明的范圍,將自己的想法、觀點讓她人明白,無論有什么樣的不同看法和疑問,都不要懈氣,把你自己的分析逐一提供給她人,進一步說明她給予你的觀點煌正確判斷,促進你的想法的實現。4、取得一致信任與贊同經過有效地說服,重要的是要盡量取得廣泛一致的信任,使你的想法、觀點能夠得到執(zhí)行和實現,而且要取得大多數的贊同,即使你得到一定的信任,若沒有大多數的贊同你的想法也是無法實現的。5、精彩的實施取得上述幾方面廣泛的一致后,下一步就是如何將你的想法得以實施,首先就應是創(chuàng)造性地去作,縣城不斷進行討論、研究和改進,將最好的想法、最佳的方案付諸實施。(十)尋求全新的改進利潤措施1、比較目標尋求改進利潤的措施,首先應清楚本部門的銷售目標實現的如何,確認前期與本期的比較值,并做好下一期的目標。經過不斷的比較,找出不足力求加以改進。2、采納新建議——集思廣義要經常地針對銷售目標,提高利潤提出好的建議,經過這些建議的具體實施來提高我們的銷售水平,改進利潤情況。一個人的想法是不夠全面的,因此,要積極地鼓勵部下提出自己的想法和建議,如一些有特點的促銷手段,降低成本費用的措施等等,來改進銷售和利潤指標。3、了解市場變化時刻關注和了解市場的變化情況,使新目標的實施順利,正所謂”有備無患”,同時市場的變化是瞬息萬變的,應付這種變化,就應不斷地改進實施目標,來順應市場的變化。4、開拓經營新思路利用一些較好的時機,引進適合本部門的供應商,促進銷售和改進利潤,重要的是開拓自己的經營思路,以一個全新的經營觀念來提高和改進工作,達到預期的目的。(十一)獎勵成績優(yōu)異的職工一個企業(yè)成功之處,除了較完善管理,超前的經營,強有力的領導等等,更重要一點就是對優(yōu)秀的職工要進行獎勵,在員工中造成一種聲勢,調動員工的積極性,去努力地工作。1、獎勵機制建立建全行之有效地獎勵制度。目的在于激發(fā)動機、鼓勵行為、形成動力。經過一些有效的獎勵使嗣產生我們所期望的行為,調動員工的積極性,并使員工有效完成目標,也使好的員工繼續(xù)保持積極行為,使一般或表現較差的人逐步轉變。2、優(yōu)中選優(yōu)——令人信服的典型獎勵優(yōu)秀員工首先要確定獎勵的概率,不能一概而論,也不能沒有原則性地隨意,要優(yōu)秀員工中優(yōu)選出具有代表性的員工,樹立典型,重要的是這一典型要令人信服,既不能論資排輩,也不能全面照顧,真正達到獎勵典型的目的,也使獎勵制度成為有效的手段來激勵員工的工作。3、物質與精神相得益彰對給予員工的獎勵要運用多種形式,這就包括物質與精神兩方面的獎勵,二者的重要性是不言而喻的,并選擇不同方式和合適的場合,效地鼓勵優(yōu)異者。4、尋求新的目標在獎勵員工的同時,要激勵員工達到更高的工作目標,尋求更高的期望,激發(fā)員工的力量,達到新目標。第四節(jié)確立每天的工作日程(一)激勵員工自律本節(jié)要明確自律的內涵與外延。內涵:自律內涵簡言之——規(guī)范自己,自我約束、律已。外延:較廣泛,它域寓在風紀之中,而風紀又是工作成功的保證引伸為三個要點:1、養(yǎng)成一個好的風紀最佳形式就是自律。2、養(yǎng)成一個好的風紀的目的是為商店提供保護潛在利益的框架(這個柜架是使商店充滿活力的服務要素);是為管理部屬吸引注意力,讓顧客興奮;是讓您的員工因商店成功是由自己自律所獲而感到滿足。3、怎樣才能鼓勵員工更加自律?一是告訴她們自律是對她們的期望;二是要花費時間指導員工必須自律,遵守紀律,這不但只是習慣問題,而是具有強制性的問題。三是當您發(fā)現員工沒表現出自律時,要對她們說出您的失望,要討論自己的期望,當面詢問員工是否會努力做到自律。(二)與員工溝通時簡單明了,直接了當本節(jié)掌握十四個溝通方法:1、詢問員工的意見和辦法,挑選出最好的并確保實施它。2、多聽少說。3、傾聽和談論時正視對方。4、解釋做事的原因。5、對員工表示新生并象一個成年人對另一個成年人一樣談話。發(fā)自內心地與員工溝通而不是發(fā)自腦海中或是從一個經理該說什么話角度考慮。6、確保員工明白您對她們的期望。7、給予清楚的指導和任務,這樣才不會產生誤解。8、經過試著從員工的視點想問題來考慮員工的感受。9、保持冷靜和鎮(zhèn)定,特別是在壓力之下。10、充分利用人力資源和物力資源把工作做好。11、計劃和安排每一天,跟蹤及監(jiān)督每一天,隨時準備根據新情況修改計劃。12、及時分派任務。13、經過告訴員工怎樣做及做什么才能更加成功或是指導她們工作中自律來激勵員工積極性。14、堅持合作始終將您的能力和熱情抽入到商店中去,您會為目標的實現和計劃的完成而感到異常興奮。(三)每天的工作都有一定計劃1、計劃經過本節(jié)學習,學會做年、月、周、日計劃,再根據日計劃落實情況積累,總結月工作情況;根據月計劃落實情況積累總結年工作情況;根據創(chuàng)業(yè)總結預測做來年計劃。2、總結:日計劃落實情況在月底合計起來就是月總結;月計劃落實情況在年底合計起來就是年總結成就;這就要求我們日、月工作情況要有資料積累。(四)指導您的部屬做她們每天優(yōu)先做的工作本節(jié)要明確的是:1、要求:商店的每個部門或部分建立一張條例卡片,使工作條例化,以提醒員工各領導每天或每周必須完成哪些工作。如盤點、清理、單據等等,經過條例的貫徹執(zhí)行確保實現標準。2、目的:條例是基本工作,根據制定的條例,工作人員集中精力銷售和展示,吸引顧客光臨。3、方法:領導和員工每周開會,回顧條例,討論條例是否有能改進的地方,而且檢查其它要完成的工作或部分需要改進的方式。(五)允許計劃外的事情發(fā)生本節(jié)須強調的是:計劃固然重要,但不能把它作為固定的框框將自己框死。所有計劃都不能一成不變,否則您將不能糾正錯誤,不斷創(chuàng)新,實事求是去工作。如果一個經理只是一成不變的去執(zhí)行她所制訂的計劃,那么她一定沒有注意到她周圍所發(fā)生的事,在已有的計劃中,需要考慮新出現的觀念和問題,或者要從中注意能夠改進的地方,最大程度的增加你的商店業(yè)績的機會。(六)確立、強化商店的工作流程本節(jié)中心思想是要求我們必須確立條例和強化條例。將每周每天所有重要工作都流程化,做系統(tǒng)經營讓人人都知道做什么,何時做,怎么做。方法是:創(chuàng)立日記形式的日或周工作清單,養(yǎng)成自己工作慣例(習慣)。不要讓意外事情破壞您的工作慣例正常運行。(七)確認員工理解并遵守商店的工作流程要明確問題是:本都課書所用的制度、條例、工作流程在廣意上講都是同一所指。制度和過程是提供、保護商店潛在利潤的方法,要確保你的每個工作人員都明白這個基本概念。經過各種培訓,她們只要明白了這些概念,就讓她們在商店中執(zhí)行,這有助于她們區(qū)分哪些行為符合這些概念,而哪些行為則不符合。當你所有的員工都接受有關培訓課程以后,你就能夠面對那些態(tài)度依然與原理不一致的員工,如果她們不愿或不能采取正確的態(tài)度,你需要重新考慮她們是否還能夠繼續(xù)留用。單元二商店與顧客一、導言與目標二、建立一種充滿省略的商店氣氛三、積極回饋您的顧客導言與目標1、店鋪與顧客是構成零售百貨店的兩大要素。2、一個管理不善、死氣沉沉的賣場,就是營銷業(yè)績不彰的致命之傷。3、要使賣場充滿活力,成功的秘訣就是使賣場有靈氣,使賣場起死回生。4、人才為業(yè)績之本。5、一流的營銷業(yè)績必出自于一流的人才之手。6、具有明確的經營理念,完善的管理系統(tǒng),才能有效地組合人、財、物三者,形成商店的特色,吸引人潮,提升營銷業(yè)績,彰顯店鋪形象。7、創(chuàng)造出差異化,消費群體固定化,定能以小博大,傲視群雄。第一節(jié)建立一種充滿活力的商店氣氛一、概述1、讓員工出主意,想辦法。2、大店內保持一定的活力水平。3、對您的員工和顧客報以微笑。4、對您的員工表示以溫暖和關懷。5、避免象征性的參與。6、堅持一種將顧客放在第一位的態(tài)度。7、以顧客的立場審視您的商店。8、在吸引注意力上發(fā)揮創(chuàng)造性。9、確認商店的弱點和強項。10、詢問員工她們在改進商店方面的建議。11、知曉您所期望的員工的行為。12、確認員工了解您所期望的她們的行為。13、把時間花在商場。14、必要時表示出有節(jié)制的耐心。二、學習目標1、了解賣場管理與員工建議的采納。2、了解微笑的魅力和服務于員工。3、深刻了解顧客導向。4、了解走動式管理的效用。5、了解商品陳列的技巧。6、了解問題改進的效益。7、了解人際溝通。8、了解領導藝術。三、復習與引言1、本單元是在單元一《商店經理的領導藝術》基礎上深入展開的課程,是實戰(zhàn)篇。應全面掌握其基本概念,并融合貫通,活學活用,達到立桿見影之功效。經過各種案例分析,分組研討和腦力激蕩智力游戲等,給學員留下終身難忘的深刻印象。2、引導學員自己講授”親身經歷”的商戰(zhàn)案例,強調無論是”復習”還是新的發(fā)現都是以提升生產力為起點,以創(chuàng)造價值,減不損耗的終點。充滿活力,充滿靈氣,充滿競爭力是成功企業(yè)的要素,怎樣才能使企業(yè)立于不敗之地,永葆”生機活力,蓬勃向上”的企業(yè)形象,本單元建議我們:(一)讓員工出主意,想辦法1、領導藝術(要點,克服主觀片面性,充分調動員工的積極性)領導得在實際的經營活動中,由于所處的位置不同,往往看問題的角度就不同,思考問題不可避免地帶某些主觀片面性,因而在做出決策時也會有失完美。怎樣才能使領導者做出的決策,盡可能的臻于完美?充分調動和發(fā)揮員工能動性,創(chuàng)造條件讓員工能廣泛地出主意想辦法,積極參入企業(yè)的經營管理活動,這是領導的一門管理藝術。2、增強員工主人翁意識(要點,親近員工,打破隔閡)員工是企業(yè)的一個主體,領導得勇于放下架子,親近員工,善于傾聽員工的心聲,征詢員工的意風和建議,無形之中會增強員工的主人意識,她們會用實際工作中取得經驗,提出一些合理化的建議和意見,領導者在中工的集思廣義中采拮精華制定出有針對性和可操作性很強的管理方法:員工們也會積極主動的配合實施。(二)在店內保持一定的活力水平1、領導的超前意識,(要點,挖潛開拓和及時的淘汰)要適應市場的變化、發(fā)展,使企業(yè)保持勃勃的生機,立于不敗之地,領導得必須具備超前意識,時時事事有搶先一步的想法,及時了解和研究市場動態(tài)、商情變化,積極挖掘開拓和培育有發(fā)展?jié)摿Φ纳唐?著力宣傳走俏商店,適時淘汰過時商品,熱衷于研究,推出新的促銷方式。使商場常變常新,不斷涌出新”熱點”加大對顧客的吸引力。2、蓬勃向上的精神面貌(要點,人才、素質、競爭)一個朝氣蓬勃的企業(yè),必然有高素質的管理層和良好素質的員工隊伍,人才是業(yè)績之本,注意發(fā)現,吸引和培養(yǎng)人才是領導者的重要課題,人盡其才,建立良好的競爭機制,才會不埋沒人才,才能煥發(fā)員工不甘示弱的旺盛斗志,永葆蓬勃向上的青春活力。3、適銷對路的商品。(要點:采了多種措施,增強對顧客的吸引力)一個企業(yè)在確定市場的定位,商場的格局和系統(tǒng)的服務措施之后,最重要的是組織好適銷對路的商品,使得顧客每項光顧都能發(fā)現和買到稱心如意的商品,常顧常新,自然形成比較穩(wěn)定的消費群體。這就是俗語所說的”回頭客”。4、店堂的裝潢和布局(要點,舒適、高雅、方便)店堂裝潢高雅、舒適,商場的布局和商品的擺布合理藝術,服務設施的方便,使顧客光臨商場時既能順利的瀏覽和購買物品,又能獲得藝術的鑒賞和美的享受,感受商場高雅,充滿靈氣,活力的氛圍,自然會加大對顧客的吸引力,這是一種不宣而宣的促銷方式,定會取得良好的收效。(三)對您的員工和顧客報以微笑1、微笑是熱心的第一信號做為領導者必須時時熱心地注視員工的工作,熱心地注視顧客的采購,并將這種熱心的關懷以誠摯的微笑開始,使人們首先對你產生良好的感覺,那么員工會很愿意接受你的指令,顧客會很愿意采納你的引導和建議,能夠說,適時適度的微笑是人際溝通行之有效的方式。2、保持良好的心態(tài)每個人都會有不順心和情緒波動的時候,這種情形發(fā)現的時候,作為領導得首先要學會控制,不斷調整自己的心態(tài)至最佳點,這樣才能不以情緒的波動導致影響工作,影響對員工和顧客的態(tài)度,保持良好的心態(tài),制造輕松和諧的工作氛圍,也是工作成敗的一個方面。(四)對您的員工表示以溫暖和關懷1、感情溝通做為一個領導,不能僅僅限于員工保持工作關系的接觸,還要時時注意員工的心態(tài)變化。適時的接觸,加強感情上溝通。有許多問題不是以金錢和物質手段能解決了的,在現實的生活中,往往幾句貼心溫暖的話,就能變成具有支配力的精神力量。2、關心呵護對待員工要以誠相待,像關心自己的兄弟姐妹一樣關心她們愛護她們。如遇病喪嫁娶等大事上,都要親臨現場,給予安撫或祝賀,或幫助解決一些實際問題。使員工們感受到領導的關心和重視,進步激發(fā)對其集體和企業(yè)的活力和熱愛。(五)避免象征性的參與1、實際性的參與領導得要和群眾打成一片,就要深入群眾之中,實際性的真正的參與到各項活動中去。例如:商場大清掃,就應拿起工具和員工們一同去清掃,帶頭干又臟又累的活,以模范的行為帶動和影響員工。同時還應參加各項文體活動,活躍氣氛讓員工們感到可親可敬。2、縮減與員工的距離各項實際性的參與,不但加強了與員工之間的互相了解,而且定會大大縮減了領導與員工之間的距離,這樣才能成其為員工的摯友,了解真正了解和掌握員工動態(tài),才能更好的解決實際問題。(六)堅持一種將顧客放在第一位的態(tài)度1、牢固豎立”顧客至上”的服務意識在原有的賣方市場上,”店大欺客”的情況下,是單純的你買我賣的交易關系,沒有意識到”顧客是我們的衣食父母”,沒有”顧客至上”的服務意識因而服務態(tài)度生、冷、硬。而今改革開放,引進市場經濟的競爭機制,市場已轉為買方市場,加之大型商場林立,市場競爭激烈的情況下,如何取得好的經營成果,除之要有好的硬件設施外,更重要的是依賴于軟件服務標準的好壞,始終堅持將顧客利益放在第一位,牢固樹立”顧客至上”的服務觀念,并要真正的貫徹在營銷的各項活動中去。2、做好銷售全過程的服務工作制定出完整地服務準則之后,就得教育員工踏踏實實的,無微不至的做好銷售全過程的服務工作,售前、售中、售后,大件商品由為重要這也是贏得顧客贏得效益的關鍵一點。(七)以顧客的立場審視你的商店1、換位思考的重要性其實,我們做為經營者的同時,也是消費者,而往往站在自己的商場時,就會忘記這一雙重身份,往往打破不了自我模塊,只看到長處,看不到短處。因而提倡”換位思考”,即拋開經營者的身份,以顧客挑剔的目光重新巡視您的商場,品頭論足商品的布局、價位,就會從中發(fā)現問題,得以糾正。2、注重第一感覺,第一感覺很重要,確保您的商店第一感覺良好,然后注重細節(jié):價格表清楚嗎、商品擺放好嗎、顧客容易接近她們想更接近的商品嗎?經過顧客的視角來真實看商店,然后使顧客能感到它變得更好。(八)在吸引注意力上發(fā)揮創(chuàng)造性1、要創(chuàng)造吸引力商場為了吸引顧客,要有好的商品,好的店堂裝潢,但這僅僅是不夠的,還要有耐人尋味的促銷方式,營造一種購銷兩旺的店堂氛圍,給人一種向心力和吸引力的作用。因而要不斷的運用好奇、趣味、引人深思的以文興商的形勢,創(chuàng)造吸引力,增加企業(yè)活力,不斷取得好的經濟效益。這也是我們經營者苦思閔想的難點。2、學習如果您懷疑或不能確定去怎么做,那么要強迫你自己開始做,然后學習,這對你的商店有益。(九)確定商店的強項和弱項1、自知自明有了成熟的經營韜略之后,要時時進行自查,自已給自己評判打分,不掩蓋缺點和不足。能做到”自知自明”是很不易啊!2、請員工評價廣泛征詢員工意見,傾聽員工心聲,請員工評判強弱之后,是最有參考價值的,是最較準確的分數。3、征詢顧客意見顧客的意見至關重要,因為我們的商店就是服務顧客的,因而經常主動的征求顧客的批評建議,會更直接了當,更簡便的確認商店的強項和弱項,便于及時制定出改進措施,彌補缺憾,發(fā)揮強項。(十)詢問員工她們在改進商店方面的建議1、調動員工的積極性,采納合理化建議員工既然是商店的主體,她們理所應當的參入基礎的管理工作,誠然,有許多員工還沒有清楚地認識到這一點。作為領導應主動的請員工參與管理,充分調動她們的積極性。員工在商場是直接面對顧客,她們的想法和建議往往與實際情況最貼切,最有針對性,因而也具有一定的權威性,詢問、傾聽員工的意見,采納她們的合理化建議,對改進商場的管理工作,增強經營效益是大有益處的。2、有效的建議應給予獎勵一個切實可行的有效建議,會給企業(yè)帶來不可估量的效益。對建議者給予精神鼓勵和物質獎勵,這也是激發(fā)員工積極參與管理的好辦法。(十一)知曉您所期望的員工行為1、了解員工的工作情況只有充分了解員工的工作性質、工作范圍工作程序及實際工作情況,才能有的放失地指導員工工作。2、制定工作標準有了上述的了解,制定出行之有效的工作標準,是管理工作制度化的重要步驟,員工了解管理者的意圖后,就會按其標準實施。(十二)確認員工了解您所期望的她們的行為1、讓員熟知工作標準員工對工作標準知曉多少,直接關系到她們的工作業(yè)績大小,知道的多,就會用標準要求自己,否則就會產生隋性,放松要求,因而要求領導得制定標準之后,還要不斷的宣傳講解,讓她們真正領會到標準的精神,這樣員工們不但能在達到標準,而且還能超過標準提高標準。2、監(jiān)督檢查落實工作能否達標,還要進行跟蹤落實。一可發(fā)現是否被員工接納變?yōu)樽杂X行動。二可鑒定所制定的標準是否可行,有無不足?(十三)把時間花在商場上1、樹立”服務于員工”的意識營銷策略的貫徹執(zhí)行,銷售的實現,都與員工的努力工作分不開的。領導者要搞好經營工作,首先要服務好我們的員工,努力地幫她們解決各種問題,讓她們全神貫注于自己的工作,而后經過她們再服務好我們的上帝——顧客。2、走動式管理的效應管理商場如同照顧一個嬰孩,真是”讓人歡喜,讓人憂”,來不得半點馬虎大意,要時時刻刻的精心呵護。(要做到這一點,但憑制定的各種規(guī)章制度、工作標準還不夠)商場經理要把大部分時間和精力花費在商場上,不斷的巡視、關注商場的方方面面,做好走動式管理的服務工作,一則給員工激勵和幫助,二則又可隨時發(fā)現問題解決問題,并可做到對自己商場的各方面情況,都了如指掌。(十四)必要時表示有節(jié)制的耐心第個人都有情緒波動的時候,一個領導者的作范就在于能夠很好的控制自己的情緒,善于忍耐,不把內心的焦噪表露在臉面上,不以個人心情的好壞,影響工作,影響對同僚之間的關系,影響對下屬的態(tài)度,簡而概之,要有節(jié)制的耐力。第二節(jié)積極回饋您的顧客一、概述:1、與您的顧客交談2、熟悉您的?？?、保留顧客資料并使用直接的通信聯絡方式4、建立起地方性的特色及形象5、經常審核您的商品6、使您商店的風格與顧客保持一致7、試驗、試驗再試驗8、定價合理9、經過合理定價與服務建立起持續(xù)的業(yè)務10、知道自己的最佳點11、確保您的員工知曉本店的最佳是在哪12、在定價方面決不能向顧客妥協二、學習目標1、了解顧客調查方法和定位服務2、注重企業(yè)形象的建立和商品定位3、了解市場定位是店鋪形象的基礎4、了解商品陳列與商品促銷的運作方法5、了解價格策略6、注重員工培訓與榮譽感三、復習與引言本節(jié)課程的主要概念:市場調研、市場定位、商品定位、商品營銷、價格策略和企業(yè)文化。經過講授、研討、案例分析等形式,引發(fā)學員得出:若想在以消費者為中心的市場中立于不敗之地,只有做到讓顧客滿意的結論,即”顧客導向—市場營銷—顧客滿意”。我們顧客服務的方式是:”首先服務好我們的員工,再使她們服務好我們的上帝—消費者。(一)與您的顧客交談與顧客交談,也能夠說是進行市場商情研究的一個手段,因為許多的信息資源都是經過人的口傳播而得到的。除了與顧客就商品議商品外,還應主動的征詢她們對經濟形勢的看法,商場的定位,價格水準,服務管理,營銷策略等方面的意見和看法,然后,再進行歸納整理,在融合經營者和顧客的思路下,制定出切實可行的調整方案,如問卷,面談形勢反饋等多種形式。(二)熟悉您的?？蛯洺９忸櫛旧虉龅念櫩?我們并鼓勵員工主動的接近她們了解她們,和她們交朋友。這也應該歸納到積極主動的做好服務工作的一項重要內容。(三)保留顧客資料,并使用直接的通訊聯絡方式對顧客,特別是經常光顧的顧客,我們應當留有一定睥相關資料,諸如:姓名、年齡、家庭成員、聯系地址、電話等定期或不定期的以各種形式聯系,了解商品的售后使用情況,以及我們本店新到的商品,這樣您才能確切的知道了解第一手的實際情況,對不如人意的現象及時的加以改進。這樣做定會贏得顧客贏得市場、贏得效益。據一份資料上介紹,人的口碑傳播擴散能力是12倍的功效。我們真誠的服務于顧客的種種舉動,顧客會告訴顧客,借據一句廣告詞,讓大家告訴大家,這種傳播擴散的作用比什么宣傳媒介都管用。(四)建立起地方性的特色及形象1、要準確定市場定位所謂的市場定位,就是確定您的商場的特色,一個沒有特色的商場是一個平庸的商場,缺乏吸引力,怎樣才能建立起地方性的特色呢,這就需要我們充分熟悉您所處的周邊環(huán)境,做好市場調查,研究消費群體的劃分等等,最終確定商場的定位。2、定項服務一定的市場與一定的消費層次,消費群體是相對應的,這就產生一個定項服務的問題,這就會形成獨有的特色和形象,使消費者乘興而來,滿意而歸,”潮流焦點在百盛”這就是我們企業(yè)形象,這形象是不可估量的無形資產。簡而概之:市場定位是企業(yè)形象的基礎,而企業(yè)形象的好壞,又是企業(yè)的一個無形資產。(五)經常審核您的商店1、關注市場,了解動向市場競爭日趨激烈,市場競爭又殘酷無情。商品的供求既有規(guī)可循,又變化萬端,品種的更新換代又瞬息萬變。因而,要立于不敗之地,就要時刻關注市場商情,趨向態(tài)勢,價位水準,商品的生命力,同行狀況等等,知已知彼,方能百戰(zhàn)不貽。2、自檢自查經常審核自己的商品銷售過程,就是自檢自查的過程,順應市場動態(tài)的發(fā)展和顧客的需求。積極開拓和培養(yǎng)適時和有發(fā)展?jié)摿Φ纳唐?大力宣傳走俏商品,及時淘汰落伍商品,這樣才能領先一步占領市場。(六)使您的商店風格與顧客保持一致有了準確的市場定位,商品的定位和消費層次的定位,商場就形成了自有的特色和風格。然而市場是在不斷的變化著,顧客也變化著,需求的標準更是變化著,因而我們商店的風格,始終要與顧客的需求保持一致。因為顧客是我們衣食父母,誰贏得了顧客,就贏得了民心(獲得了生存的權力)得民心者得天下呀!(七)試驗、試驗再試驗在實際經營運作中,一個認為可行的營銷方案,往往需要試驗、再試驗,先取一點,經過試驗權衡得弊,獲得經驗,再以點帶面,全面鋪開,這樣做可避免大的損失,還可積累有益的經驗,并使之升華為營銷韜略。(八)定價合理百盛的經營宗旨有一條,就是貼近民生,因而在商品定位做價方面,我們既要了解行情、水準,又要考慮到市的經濟狀況接受能力,我們即反對無利可圖的價格大戰(zhàn),又反對牟了暴利的高價位銷售。(九)經過合理的定價與服務建立起持續(xù)的業(yè)務定價是否合理,不但僅是個順應價格規(guī)律的問題,它還直接影響消費者心態(tài),消費者認定您的價位合理,心理會得到平衡,就會取得信賴,可是要建立直持續(xù)穩(wěn)定地銷售業(yè)務,還必須在優(yōu)質服務上下功夫,提高服務的品味和質量,形成不可估量的價格,它涵蓋了商品的價格,顧客在此情況下購物,就會有物有所值和物超所值的感受,這樣一來,必定生意會火紅火紅的。(十)知道自己的最佳點我們所做的一切,都要經過實踐來加以檢驗。從中了解到自己的長短處,明確的知曉自己的最佳點及缺憾處,對經營運做有著指導性的作用,要揚長避短,要最大限度地利用和發(fā)揚自己的最佳點,這樣定會贏得最佳的效益。(十一)確保您的員工知道本店的最佳點各項經營指標的落實,是靠我們組織員工很好的實施的,因而讓員工眾叛親離確切的知曉本店優(yōu)缺點,有益于工作,用最佳點激勵員工,立功經過她們保持和發(fā)揚,員工們會自覺地維護和珍惜自己企業(yè)的形象,并為本企業(yè)的成就而感到榮耀和自豪。(十二)在定價方面決不能向顧客妥協商場的總體價位水準,既要考慮顧客接受能力,又要兼顧客商家的各種費用支出,在有利潤的基礎上而確定的。盡管市場的主體由賣方轉到買方市場,商薄利多銷的年代已經來臨了。但也不能單純的追求銷售額,一味的取悅于顧客,做無為無利的妥協讓步。我們要在盡可能的情況下,提高毛利率,減少和降低費用,爭取更好的經濟效益。(十三)在顧客服務方面決不能有絲毫松懈1、要有高品味的服務水準隨著對外開放對內搞活的經濟體制的改革,各項工作都要與國際化接軌,外資及合資企業(yè)的成立和增加,全新的運作方式,現代化經營管理思路,高品味的服務水準,都如一屢春風,給企業(yè)帶來了勃勃生機,做為服務行業(yè)的商業(yè)零售企業(yè),不但要求物美價廉,環(huán)境高雅,更重要的是要提高服務檔次,完善服務項目,達到高品味的星級服務水準,這是市場經濟競爭的必然。2、要有豐厚的專項知識銷售人員要做好服務工作,首先要充分了解所管轄商品的性能,特點及簡單的維修知識,這樣才能委好的宣傳商品,經得起顧客的百般詢誤碼,當好顧客的參謀。要達到這個標準,要對營業(yè)人員進行專項知識的業(yè)務培訓及必要的測驗。3、要有高超的服務技巧服務技巧一則是營業(yè)員宣傳講解商品的技術,現不但僅是就商品論商品,而且要求實事求是的基礎上融入文化浪漫色彩;二則是廣告宣傳媒體的方式,服務技巧的高超,手段的靈活巧妙,對商品宣傳銷售都起著一定的作用。單元三商店營銷一、導言與目標1、商店使用的廣告是直接感動消費者,并向其推銷,進一步誘導形成人潮。2、時刻牢記,商店的信譽是最好的廣告。3、策劃促銷活動,發(fā)揮賣場功能,明確營銷目標,成功的商品組合,讓顧客有不虛此行之感。4、商店是以消費者為對象,必須擁有各種打動消費者心動的方法,”盡如您意”的服務和展現流行時尚焦點,是提升商店銷售業(yè)績并使顧客享受購物樂趣的秘訣。二、學習目標1、了解廣告促銷與策略2、明確銷售目標3、了解商品陳列與投資4、了解店鋪形象營造5、了解購物為快樂的真諦三、復習與引言在單元的學習是極富樂趣而且認真的熱門話題,相信學員們從感悟和暢所欲言中均會受益匪淺,各有所得,但重點卻不是樂趣,而是實踐的演練。第一節(jié)商店促銷(一)作促銷時,首先要知曉您的顧客群1、創(chuàng)造顧客群一個零售店,特別是社區(qū)店是從其所在的區(qū)域內吸引顧客的,街心商店能夠從更大的地理范圍內吸引顧客并依賴于過路客流,但社區(qū)店卻不能,因此,擁有社區(qū)內相對穩(wěn)定的顧客群是社區(qū)店生存的根本。2、聯絡與交流創(chuàng)造性地與你的顧客群進行聯絡和交流,經過支持或組織一些社區(qū)活動,吸引力強的營銷活動等穩(wěn)定你的顧客群,經過征詢意見,問卷調查等活動增加你與顧客的情感交流。3、了解與滿足盡最大努力與了解你的顧客,了解她們的喜好,了解她們的心理,了解她們對你的商店的看法和滿意程度,然后設法去盡量滿足她們的要求。從而與她們建立起長期、穩(wěn)固的合作關系。(二)為您的廣告定位1、實現廣告全價值人們常說,所有的廣告中有一半是浪費,問題是怎么能充分利用這一半,經過認真的定位,仔細地跟蹤對你廣告的反映,能夠做到明確哪些廣告是效的,哪些是沒有作用的。2、媒體調查媒體調查是發(fā)布廣告前認真做好的重要工作,媒體不同,傳播效果也不同,原則是花最少的錢達到最理想的效果。3、區(qū)域宣傳鼓勵你的員工以及你周圍的領導多談論你的商店好的做法以及商店提供的各種商品,這能夠讓你的員工無形中招募了一些偏外的推銷員,最后,你的顧客們互相間的這種一傳十、十傳百的口碑促銷即是你的最重要的資產。(三)詢問你的顧客她們?yōu)楹喂忸櫮愕纳痰?、店內問卷調查2—3個月作一次店內的調查,確認一下哪些是你店的新顧客,詢問她們?yōu)槭裁磥砟愕牡?是什么吸引她們來你的店,在你的店中她們喜歡什么,不喜歡什么。2、調整營銷定位經過問卷調查的信息,重新安排并定位你的廣告活動,至少應定位于某些能進一步吸引新顧客的方面。(四)牢記:商店的聲譽是你最好的廣告1、建立穩(wěn)定的顧客群告訴你的員工,在尋求新顧客時,千萬別忘記老顧客,要記住她們,主動為她們傳遞商品住處為她們做她們所想的事情,這樣,她們在感激你的同時,必定對你的商店做出長期回報,并有利于你店的口碑宣傳。2、爭取新的顧客群新顧客永遠是商店追求的目標,要想辦法不斷地把新顧客”變成”老顧客。第二節(jié)商店銷售的強化(一)當銷售目標達到的時候向有關員工祝賀1、對部門的祝賀對你銷售人員的成就和努力充滿熱情,向她們說你感謝她們做出的努力,并在互相工作的員工中間建立起這種標準的方式,讓受到祝賀的部門員工有自豪感,擴大積極性。2、員工之間互相祝賀當員工超出既定目標時,你要鼓勵她并使她高興,