客戶溝通管理規(guī)程

經(jīng)典word整理文檔，僅參考，雙擊此處可刪除頁(yè)眉頁(yè)腳。本資料屬于網(wǎng)絡(luò)整理，如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系刪除，謝謝！一.目的：提高客戶滿意度。二.適用范圍：適用于公司多客戶項(xiàng)目。注：?jiǎn)我豢蛻繇?xiàng)目，由項(xiàng)目根據(jù)甲方要求及合同約定等內(nèi)容，參考本文件制定項(xiàng)目規(guī)程，報(bào)公司品質(zhì)運(yùn)營(yíng)中心審核備案。三.職責(zé)：1次四.定義、分類(lèi)4.1定義A24.2分類(lèi)五.方法和過(guò)程控制5.1面談溝通5.1.1日常接待：A.管家服務(wù)中心根據(jù)《客戶服務(wù)工作規(guī)程》及相關(guān)規(guī)程、《客戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》及相關(guān)規(guī)程，對(duì)客戶需求進(jìn)行登記、處理、跟進(jìn)、反饋及回訪；B.5.1.2與客戶訪談/上門(mén)拜訪A.每年12月28日前根據(jù)年度拜訪計(jì)劃進(jìn)行分解，制定下月度客戶訪談?dòng)?jì)劃經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理審批后實(shí)施；B.新項(xiàng)目在成立3個(gè)月內(nèi)需制定客戶訪談/拜訪計(jì)劃；C.項(xiàng)目經(jīng)理每月應(yīng)有針對(duì)性至少與3位客戶進(jìn)行深入上門(mén)拜訪訪談，對(duì)客戶提出的建議和意見(jiàn)制定整改措施并跟進(jìn)落實(shí)；D.所有訪談須記錄在《客戶溝通記錄表》中并定期存檔；E.分管領(lǐng)導(dǎo)審批后實(shí)施。5.1.3客戶/業(yè)委會(huì)座談會(huì)A.座談會(huì)內(nèi)容包括：①本期工作重點(diǎn)；②工作中疑難問(wèn)題；③下期工作計(jì)劃；④聽(tīng)取客戶意見(jiàn)或建議。B.管家服務(wù)中心須提前10經(jīng)理主持，會(huì)議中將工作難點(diǎn)與客戶充分溝通，爭(zhēng)取客戶的理解、配合與支持；C.對(duì)客戶提出的意見(jiàn)或建議匯總并將改善措施逐級(jí)報(bào)分管管理層審批后向全體客戶公布，座談會(huì)須形成會(huì)議紀(jì)要，抄送給品質(zhì)運(yùn)營(yíng)中心、分管管理層、總經(jīng)理，分管管理層每年每個(gè)部門(mén)至少參加一次客戶座談會(huì)；D.異常情況下客戶座談會(huì)可延期舉行，但須經(jīng)總經(jīng)理同意。5.2電話溝通5.2.1管家服務(wù)中心需在明顯位置向客戶公布項(xiàng)目24示電話變更需報(bào)公司進(jìn)行審批；5.2.2管家服務(wù)中心根據(jù)《客戶服務(wù)工作規(guī)程》及相關(guān)規(guī)程要求，通過(guò)電話、電話短信方式與客戶進(jìn)行日常溝通；并做好來(lái)電信息的記錄；5.2.3公司品質(zhì)運(yùn)營(yíng)中心配置公司層級(jí)投訴熱線及客訴專(zhuān)員，負(fù)責(zé)接收及跟進(jìn)反饋至公司層級(jí)的客戶信息，公司各職能部門(mén)、專(zhuān)業(yè)部門(mén)接收到客戶投訴信息均應(yīng)轉(zhuǎn)由品質(zhì)運(yùn)營(yíng)中心統(tǒng)一處理；5.2.4所有對(duì)客戶發(fā)出的電話信息內(nèi)容，均需通過(guò)項(xiàng)目經(jīng)理審核后方可發(fā)出，并做好記錄，任何人不得以個(gè)人名義向客戶發(fā)送電話短信。5.3書(shū)面溝通5.3.1信函A.對(duì)客戶通過(guò)各種形式的來(lái)函、來(lái)信，均做好記錄，按程序提交相關(guān)責(zé)任人處理，重要信函應(yīng)及時(shí)復(fù)印抄送公司相關(guān)部門(mén)與領(lǐng)導(dǎo)；B.C.客戶往來(lái)信函應(yīng)單獨(dú)分類(lèi)歸檔保存，重要信函公司品質(zhì)運(yùn)營(yíng)中心需備份存檔。5.3.2問(wèn)卷調(diào)查A.根據(jù)需求，公司層級(jí)按季度、年度組織客戶滿意度調(diào)查，調(diào)查方式可以通過(guò)電話，也可上門(mén)調(diào)查，具體見(jiàn)《業(yè)主滿意率調(diào)查作業(yè)規(guī)程》及相關(guān)要求；B.管家服務(wù)中心根據(jù)需要，可指定調(diào)查問(wèn)卷，向客戶發(fā)出收集客戶意見(jiàn)，調(diào)查問(wèn)卷內(nèi)容需報(bào)品質(zhì)運(yùn)營(yíng)中心審核、分管領(lǐng)導(dǎo)審批后發(fā)出。5.3.3信息發(fā)布A.管家服務(wù)中心向客戶發(fā)布的通知、通告等信息，需填寫(xiě)《對(duì)客信息發(fā)布一覽表》經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理審批后發(fā)出；B.物業(yè)服務(wù)報(bào)告制度：①《物業(yè)服務(wù)報(bào)告》是指：由管家服務(wù)中心定期將管理服務(wù)工作內(nèi)容公布給廣大業(yè)主（用從而獲得廣大業(yè)主（用戶）對(duì)物業(yè)服務(wù)工作的支持、參與和配合的一種書(shū)面報(bào)告；②《物業(yè)服務(wù)報(bào)告》公布在宣傳欄內(nèi)或張貼查閱通知，將報(bào)告存放在管家服務(wù)中心供業(yè)主（用戶）查閱，但公司應(yīng)做好資料的保管工作，避免文件遺失；③日前經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理審核、分管領(lǐng)導(dǎo)審批，抄送品質(zhì)運(yùn)營(yíng)中心備案，酬金制項(xiàng)目財(cái)務(wù)收支部分必須發(fā)送財(cái)務(wù)核算中心審批，最后將日前向客戶公示；④各項(xiàng)目應(yīng)嚴(yán)格按照范本格式要求正確編寫(xiě)《物業(yè)服務(wù)報(bào)告》，不得任意減少報(bào)告內(nèi)容。品質(zhì)運(yùn)營(yíng)中心對(duì)《物業(yè)服務(wù)報(bào)告》實(shí)行隨機(jī)抽查，每年每個(gè)項(xiàng)目抽查不少于一次；C.酬金制項(xiàng)目在每年元月15日前將物業(yè)服務(wù)資金年度預(yù)決算經(jīng)業(yè)主委員會(huì)批準(zhǔn)后向5.4網(wǎng)絡(luò)溝通5.4.1公司設(shè)立公司網(wǎng)站、公共郵箱、公共微信號(hào)作為對(duì)外溝通平臺(tái)；各對(duì)外平臺(tái)需由專(zhuān)人負(fù)責(zé)維護(hù)，對(duì)客戶通過(guò)平臺(tái)提出的要求與信息，平臺(tái)維護(hù)人應(yīng)及時(shí)反饋至品質(zhì)管理部及相關(guān)管家服務(wù)中心；5.4.2QQ信群收集客戶要求；5.4.2公司負(fù)責(zé)品牌維護(hù)的部門(mén)/崗位，應(yīng)關(guān)注各類(lèi)各大媒體，及時(shí)獲取客戶信息。5.4.3網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上對(duì)客戶信息發(fā)布、反饋及回復(fù)，均需通過(guò)項(xiàng)目經(jīng)理審核，分管領(lǐng)導(dǎo)審批，必要時(shí)總經(jīng)理審批后方可發(fā)出。5.5社區(qū)文化活動(dòng)5.5.1管家服務(wù)中心應(yīng)每季度至少開(kāi)展一次社區(qū)文化活動(dòng)，增強(qiáng)與客戶的溝通和交流；5.5.2具體操作詳見(jiàn)《社區(qū)文化建設(shè)作業(yè)規(guī)程》。5.6其他5.6.1所有對(duì)客戶發(fā)布的信息必須填寫(xiě)《信息發(fā)布一覽表》，由項(xiàng)目經(jīng)理審批；5.6.2客戶溝通的內(nèi)容公司全體職員均有保密義務(wù)，出現(xiàn)泄漏客戶信息的，按行政處罰相關(guān)制度執(zhí)行。六.相關(guān)文件6.1XRWY-KF-08《客戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》6.2XRWY-KF-09《社區(qū)文化建設(shè)作