主管管理培訓(xùn)手冊

主管管理培訓(xùn)手冊2007年11月版

豪客來主管管理培訓(xùn)手冊資料目錄文件名 頁數(shù)備注TOC\o"1-5"\h\z資料目錄 1簡介 1訓(xùn)練班表 1訓(xùn)練模塊課件指引 4模塊考核表 2職前訓(xùn)練課程 8人力模塊課程 10區(qū)域管理課程（含樓巡表） 一五序號12345789101112一三14一五1617一八后廚主管營運模塊課程 20 簡^當你作為一名后備主管開始，你已經(jīng)學(xué)過了員工工作站及領(lǐng)班崗位，并掌握了一定的管理技巧，這些技巧將是你作為一名主管的先決條件。在你擔(dān)任主管時，你必須完成了《主管管理培訓(xùn)手冊》的學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)到主管需具備的區(qū)域管理、人力資源管理、主管行政工作及營運管理技巧，并在之后的“初級營運課程”中學(xué)習(xí)基本的人際關(guān)系、溝通及追蹤的技巧，學(xué)習(xí)區(qū)域管理技巧、招聘技巧及如何進行顧客抱怨管理等。在擔(dān)任主管時你應(yīng)將把學(xué)到的這些知識與技巧運用到你的工作中去，保證自己有效地開展主管的工作。身為一名主管，你的工作是協(xié)調(diào)好人員、設(shè)備、物料，以達到杰出的QSC水準，通過管理使營運保持順暢并有利潤。同時認識如何去帶領(lǐng)一個團隊，認識團隊工作的好處，了解如何讓團隊更有生產(chǎn)力、更有創(chuàng)造力；在《主管管理培訓(xùn)手冊》中所學(xué)習(xí)的這些技巧將幫助你更好地管理這個團隊。計劃如何運作在這個計劃中，你將學(xué)到：如何進行區(qū)域管理。如何培訓(xùn)員工，如何做好員工管理。如何做好團隊建設(shè)。如何做好品質(zhì)管理，標準化管理。如何做好成本管理。?如何做好設(shè)備安全管理及設(shè)備保養(yǎng)。?如何做好和部門的溝通。?明確主管的工作流程，完成月報表。培訓(xùn)手冊的使用說明：當分店經(jīng)理物色好有潛力的領(lǐng)班人選后，向片區(qū)經(jīng)理（如單店則向營運專員）提出申請，經(jīng)同意后開始安排后備主管整個培訓(xùn)計劃應(yīng)由分店經(jīng)理負責(zé)；后備主管在進行管理培訓(xùn)前必須先學(xué)習(xí)并考核完成所在部門的工作站（比如前廳領(lǐng)班需要學(xué)習(xí)吧臺工作站；吧臺長需要學(xué)習(xí)前廳工作站；西廚領(lǐng)班需要學(xué)習(xí)中廚工作站和牛排房工作站；中廚領(lǐng)班需要學(xué)習(xí)西廚工作站和牛排房工作站）后備主管的管理培訓(xùn)整個培訓(xùn)周期安排為一五天，可根據(jù)實際情況增加培訓(xùn)時間，特別實踐的時間應(yīng)視學(xué)習(xí)情況適當增加，保證學(xué)員每個部分全部掌握并通過分店經(jīng)理的檢定。整個管理培訓(xùn)的負責(zé)人為分店經(jīng)理，前廳的訓(xùn)練員為前廳主管，后廚的訓(xùn)練員為后廚主管。片區(qū)經(jīng)理作為后備主管培訓(xùn)的追蹤人，應(yīng)在培訓(xùn)結(jié)束后對后備主管進行考核，包括理論知識和現(xiàn)場管理狀況的考核，確認后備主管是否達到主管的資格，作為是否升遷的依據(jù)，并排定片區(qū)內(nèi)升遷的優(yōu)先順序。豪客來后備主管管理訓(xùn)練班表（前廳）分店經(jīng)理： 計劃培訓(xùn)天數(shù)：一五天分店經(jīng)理： 計劃培訓(xùn)天數(shù)：一五天部門主管：后備主管：星期星期星期星期 星期星期星期套班:09：00——三：3017：00-21：套班：09：套班：09：00套班：09：00套班：09：00-| |一三：30套班:09：00| |——三：30休 00-三：30息| |——三：3017：| |——三:3017：17：00-21：000017：00-21：0017：0000|21：0000|21：00-21：00職前簡介區(qū)域管理區(qū)域管理人力模塊-員人力模塊|員人力模塊|例會9：00-10：309：00-10：009：00-10：30工培訓(xùn)工管理開展閱讀簡介部分、主管區(qū)域管理前廳巡視檢查9：00-11：009：00-11：009：00-11：00訓(xùn)練班表介紹概述工作帶訓(xùn),/二一：'員工培訓(xùn)管理、學(xué)習(xí)排班/排例會開展的講第10：30-一三：10：30-一三：10：30-11：30:,”口培訓(xùn)四步驟講休、崗位安排一3030帶訓(xùn)如何制定二二/解11：00|一三：11： 00-一周帶訓(xùn)主管工作主管區(qū)域管理區(qū)域管理目標11： 00-一30三:30職責(zé)現(xiàn)場帶訓(xùn)11：30—一三：三:30區(qū)域管理區(qū)域管理17：00-一八：17：00-一八：30區(qū)域管理17：00-21：0017：00-一八:003000執(zhí)行區(qū)域管理17：00-21:00員工檔案管例會實踐演練主管形象塑造復(fù)習(xí)區(qū)域管理計劃的帶訓(xùn)帶訓(xùn)如何和員理、薪資管一八：00-21：及交接流程概述17：00-21：00工進行溝通回理、員工考評00一八：30-21：00一八：00-21：區(qū)域管理實踐饋并結(jié)合練習(xí)管理、考勤管區(qū)域管理現(xiàn)場帶訓(xùn)主管00理并結(jié)合練工作流程區(qū)域管理現(xiàn)場帶訓(xùn)習(xí)套班：09：00套班：09：00-I~~I 一-一三:30一二：3017:00-21：17：00|21：0000營運模塊|顧客營運模塊-設(shè)備服務(wù)及營銷安全管理9：00-11：009：講顧客溝通、00-11:00第顧客投訴及特講設(shè)備別事項的處理安全管理周11：00-一三：及危機管30理顧客溝通實踐11：00-一17:00-一八;00三：30講新產(chǎn)品培區(qū)域管理（關(guān)訓(xùn)流程、新產(chǎn)品注安全管理）執(zhí)行手冊、點單17：00-21：00員促銷追蹤月末盤點管理一八：00-21：講并練習(xí)套班：09：00-II --一三：30|——三：3017：00-21：17：00-21：0000營運模塊-成營運模塊-工本管理、設(shè)備維作流程護保養(yǎng)9:00-11:00講9:00-11:00前后廚如何講如何進行溝通與配合、月成本管理總結(jié)和工作計11：00-一劃三：3011:00-一三：區(qū)域管理（關(guān)注30區(qū)域管理成本管理）17：00-一八：17：00-一八：0000回顧營運模塊講設(shè)備維護知識及保養(yǎng)一八：00-21：一八：00-21：00班：09：00d班：09：00|——三：3009：：300017：00－21： 17：00－21：00主管技能－區(qū)

域管理00主管技能－區(qū)

域管理代理主管代理主管00點單元促銷追00 區(qū)域管理蹤星期 星期 星期星期 星期□ 星期 星期 星期星期 星期□ 口豪客來后備主管管理訓(xùn)練班表:30套班：09：00—11:30：00口下午休息 口恭喜畢業(yè)!理 培訓(xùn)考核分店經(jīng)理對后備主管進行考核訓(xùn)練班表使用說明口號是供分店經(jīng)理填寫培訓(xùn)日期使用，方格內(nèi)填寫的培訓(xùn)時間跟橫向的星期是相對應(yīng)的；（1）是供學(xué)員休息的時間，一定要安排相應(yīng)的休息，因為好的休息才能保證培訓(xùn)質(zhì)量（建議帶訓(xùn)的主管與學(xué)員上同樣的班次）；部門主管可依分店實際營運情況自行調(diào)整時間，比如增加實踐的時間，但必須提前向餐廳經(jīng)理申請并通知學(xué)員；餐廳經(jīng)理需隨時追蹤后備主管的帶訓(xùn)工作進展，并給予及時回饋（正面回饋和修正性回饋）；本次培訓(xùn)共有四個模塊：職前簡介、區(qū)域管理、人力模塊、營運模塊；學(xué)員須學(xué)完所有模塊,并考核通過，方可結(jié)業(yè)。

分店經(jīng)理： 部門主管： 后備主管:計劃培訓(xùn)天數(shù)：一五天星期星期星期星期星期星期星期套班:09：00-一三：30套班：09：00套班:09：00——三：30套班：09：00套班：09：00套班：09：00|--三:30[|——三：30||——三：30||——三：3017：00-21：17：17：17：17:00-21:000017：00-21：0000-21：0000|21：0000|21：00職前簡介區(qū)域管理區(qū)域管理人力模塊-員人力模塊|員人力模塊|例會9：00-10：309：00-10：009：00-10：30工培訓(xùn)工管理開展閱讀簡介部分、主管區(qū)域管理廚房巡視檢查9：00-11：009：00-11：009：00-11：00訓(xùn)練班表介紹概述工作帶訓(xùn)員工培訓(xùn)管理、學(xué)習(xí)排班/排例會開展的講第10：30-一三：10：30-一三：10：30-11：30培訓(xùn)四步驟講休、崗位安排解3030帶訓(xùn)如何制定休息解11：00|一三：11： 00-一一帶訓(xùn)主管工作主管區(qū)域管理區(qū)域管理計劃11： 00-一30三:30周職責(zé)現(xiàn)場帶訓(xùn)11：30—一三：三:30區(qū)域管理區(qū)域管理17：00-一八：17：00-一八：30,區(qū)域管理17：00-21：0017：00-一八:003000執(zhí)行區(qū)域管理'17：00-21:00員工檔案管例會實踐演練主管形象塑造復(fù)習(xí)區(qū)域管理計劃的帶訓(xùn)帶訓(xùn)如何和員理、薪資管一八：00-21：及交接流程概述17：00-21：00工進行溝通回理、員工考評00一八：30-21：00一八：00-21：區(qū)域管理實踐饋并結(jié)合練習(xí)管理、考勤管區(qū)域管理帶訓(xùn)主管工作00理并結(jié)合練流程主管區(qū)域管理現(xiàn)場帶訓(xùn)習(xí)套班：09：001I一三：30套班：09：00套班:09：001I——三：30套班：09：00套班：09：00套班：09：00| |——三：30| --一三：30||——三：30|一1三:3017：00-21：17：00-21：17：00|21：17：00|21：17：00-21：000017：00-21：00000000營運模塊-標準營運模塊-成營運模塊-設(shè)營運模塊-工主管技能|區(qū)主管技能|區(qū)化管理本控制備安全管理作流程域管理域管理9：00-11：009：9:00-11:009:00-11:00講講解：品質(zhì)管理00-11:00講解設(shè)備安全解前后廚如何休息代理主管代理主管第的執(zhí)行（操作標成本管理講解管理、安全問題溝通及配合、月準化）11：00-一和突發(fā)事件的份工作流程二11：00-一三：三：30處理。11:00-一三：周30區(qū)域管理（關(guān)11：00-一30區(qū)域管理\區(qū)域管理（關(guān)注注成本管理）三：3017：00-一八：/0O)標準化管理）17：00-21：00區(qū)域管理（關(guān)注00回顧營運/17:30-21;00月末盤點管理安全管理）模塊知識帶訓(xùn)牛排房管講解并練習(xí)17：00-一八：一八：00-21：理0000設(shè)備維護保養(yǎng)區(qū)域管理一八:00-21:00區(qū)域管理（關(guān)注設(shè)備維護保養(yǎng)）豪客來后備主管管理訓(xùn)練班表星期 星期 星期 星期 星期：30：00理 套班：09：：30：00理□下午休息 口 □□口培店:對后備主管進行考恭喜畢業(yè)!核訓(xùn)練班表使用說明口號是供分店經(jīng)理填寫培訓(xùn)日期使用，方格內(nèi)填寫的培訓(xùn)時間跟橫向的星期是相對應(yīng)的；（?）是供學(xué)員休息的時間，一定要安排相應(yīng)的休息，因為好的休息才能保證培訓(xùn)質(zhì)量（建議帶訓(xùn)的主管與學(xué)員上同樣的班次）；部門主管可依分店實際營運情況自行調(diào)整時間，比如增加實踐的時間，但必須提前向餐廳經(jīng)理申請并通知學(xué)員；餐廳經(jīng)理需隨時追蹤后備主管的帶訓(xùn)工作進展，并給予及時回饋（正面回饋和修正性回饋）；本次培訓(xùn)共有四個模塊：職前簡介、區(qū)域管理、人力模塊、營運模塊；學(xué)員須學(xué)完所有模塊,并考核通過，方可結(jié)業(yè)。

訓(xùn)練模塊課件指引主題介紹訓(xùn)練計劃主管形象塑造及交接流程主管區(qū)域管理主題介紹訓(xùn)練計劃主管形象塑造及交接流程主管區(qū)域管理訓(xùn)練四步驟與員工有效溝通學(xué)習(xí)排班與排休豪客來員工薪資制度、福利制度檔案管理員工考勤管理例會及團隊建設(shè)管理前廳：顧客投訴及特別事項的處請參照主管管理培訓(xùn)手冊5—8頁請參照主管管理培訓(xùn)手冊12—19頁請參照主管管理培訓(xùn)手冊20—34頁請參照主管管理培訓(xùn)手冊35—40頁請參照主管管理培訓(xùn)手冊41—43頁請參照主管管理培訓(xùn)手冊44—45頁前廳：新產(chǎn)品培訓(xùn)流程請參照分店新產(chǎn)品培訓(xùn)流程發(fā)文前廳：設(shè)備安全管理及突發(fā)事件請參照豪客來教育發(fā)展手冊194—195頁管理前廳：月末盤點管理前廳：成本控制前廳：設(shè)備維護及保養(yǎng)廚房：品質(zhì)管理的執(zhí)行廚房：牛排房管理廚房：成本管理廚房：月末盤點管理請參照豪客來教育發(fā)展手冊95頁、一八4頁請參照豪客來教育發(fā)展手冊94頁、178—一八3頁請參照豪客來設(shè)備維護保養(yǎng)手冊第一部分第二章請參照主管管理培訓(xùn)手冊47—49前廳：新產(chǎn)品培訓(xùn)流程請參照分店新產(chǎn)品培訓(xùn)流程發(fā)文前廳：設(shè)備安全管理及突發(fā)事件請參照豪客來教育發(fā)展手冊194—195頁管理前廳：月末盤點管理前廳：成本控制前廳：設(shè)備維護及保養(yǎng)廚房：品質(zhì)管理的執(zhí)行廚房：牛排房管理廚房：成本管理廚房：月末盤點管理請參照豪客來教育發(fā)展手冊95頁、一八4頁請參照豪客來教育發(fā)展手冊94頁、178—一八3頁請參照豪客來設(shè)備維護保養(yǎng)手冊第一部分第二章請參照主管管理培訓(xùn)手冊47—49頁，并結(jié)合品質(zhì)管理手冊請參照主管管理培訓(xùn)手冊50—53頁請參照主管管理培訓(xùn)手冊53—59頁請參照主管管理培訓(xùn)手冊頁廚房：設(shè)備維護及保養(yǎng)、設(shè)備安請參照《豪客來設(shè)備器具維護保養(yǎng)暨（操作）安全防全管理 范知識手冊》前后廚如何溝通與配合請參照主管管理培訓(xùn)手冊頁主管月工作流程請參照主管管理培訓(xùn)手冊豪客來前廳后備主管考核表分店經(jīng)理：前廳主管后備主管:模塊I:職前訓(xùn)練 總評:請描述主管的形象如何塑造請描述主管的崗位職責(zé)請描述主管上任、調(diào)動時交接的事項模塊n：區(qū)域管理 總評:請描述區(qū)域管理的主要步驟請描述區(qū)域管理樓巡表如何使用請描述如何設(shè)定區(qū)域管理目標請描述區(qū)域管理如何制定每日待辦單模塊ni：人力模塊 總評:請描述員工檔案由哪些構(gòu)成請描述訓(xùn)練四步驟并示范兩種回饋方式請描述員工組薪資的構(gòu)成請描述排班的主要原則舉例：目前你的餐廳設(shè)計為一二樓，前廳人數(shù)共22人（包括領(lǐng)班），請問如何進行最有效的人員崗位、班次的安排來提高我們的現(xiàn)場服務(wù)？總評:模塊W：營運模塊總評:請描述空氣凈化器的日常維護請描述吧臺成本控制應(yīng)從哪幾方面人手并舉例說明?請描述新品上市的執(zhí)行要點？請描述處理顧客投訴主管所行使的權(quán)利范圍？請描述店內(nèi)干粉滅火器的操作方法？萬每考核一項正確的在“口”打“J”，錯誤的在“口”打“X”；打“乂”的項目必須進行進一步訓(xùn)練和輔導(dǎo)，直至得到“J”，即為合格；萬考核期間分店經(jīng)理及主管需一同參加；豪客來后廚后備主管考核表分店主管：后備主管：分店經(jīng)理:模塊I:職前訓(xùn)練 總評：請描述主管的形象如何塑造請描述主管的崗位職責(zé)請描述主管上任、調(diào)動時交接的事項模塊n區(qū)域管理 總評:請描述區(qū)域管理的主要步驟請描述區(qū)域管理樓巡表如何使用請描述如何設(shè)定區(qū)域管理目標請描述區(qū)域管理如何制定每日待辦單模塊HI：人力模塊 總評:請描述員工檔案由哪些構(gòu)成請描述訓(xùn)練四步驟并示范兩種回饋方式請描述員工組薪資的構(gòu)成請描述排班的主要原則模塊W：營運模塊 總評:請描述如何進行標準化管理請描述如何在餐廳進行成本控制請描述如何在餐廳進行設(shè)備安全管理萬每考核一項正確的在“口”打“J”，錯誤的在“口”打“X”；打“乂”的項目必須進行進一步訓(xùn)練和輔導(dǎo)，直至得到“J”，即為合格；萬使用《廚房管理評估表》考核的分數(shù)直接填在相應(yīng)的橫線內(nèi)；萬考核期間分店經(jīng)理及主管需一同參加;理培訓(xùn)手冊之職前訓(xùn)練職前訓(xùn)練第一章主管形象塑造第二章主管崗位職責(zé)第三章主管交接相關(guān)事宜第一章主管形象塑造一、儀容儀表要求：主管的個人形象代表豪客來形象，同時也將影響員工對儀容儀表的重視度。無論在學(xué)習(xí)期間還是上崗任職，主管都必須嚴格遵守豪客來儀容儀表制度：1、頭發(fā)：前不過眉，側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)，打啫喱水保持頭發(fā)整潔、并戴好帽子。2、面部：不得蓄胡須，勤剪鼻毛，并保持面部干凈清爽。3、制服：工裝要經(jīng)常熨燙，保持干凈挺括，不得有任何脫線開裂現(xiàn)象，嚴格遵守公司著裝的要求。4、鞋：黑色職業(yè)皮鞋，光亮整理，鞋頭不可過尖。二、行走姿態(tài)：1、面部表情：表情自然，時刻面帶微笑。2、走路：昂首、收腹、挺胸、抬頭，充滿自信，步伐節(jié)奏適中穩(wěn)妥。3、站姿：挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉放于背后，與顧客溝通時稍彎腰，運用標準的微笑和手勢，體現(xiàn)職業(yè)氣質(zhì)；4、走姿：保持挺胸自然的走姿，步伐標準，不得過快或過慢，不得將手放于背后（像監(jiān)察官一樣）；5、說話語氣：面對顧客時要自信，談吐有條不紊；面對員工時，親切、自然，語氣溫和具有親和力。6、與同事打招呼：面帶微笑，表情自然，點頭示意，用語得當。三、主管的內(nèi)在素質(zhì)修養(yǎng)：你的處世風(fēng)格、言行舉止都在影響你的主管形象：第一心態(tài)要好心態(tài)一定要好，看待事情的態(tài)度取決于自己，積極的態(tài)度會促使自己進步，而消極的態(tài)度只會讓自己越來越?jīng)]有激情，最終失去信心。第二勇于承擔(dān)責(zé)任在工作中要勇于承擔(dān)責(zé)任，主動為自己設(shè)定工作目標，并不斷改進方式和方法；在你所管轄的前廳或者后廚，任何事的最終責(zé)任都應(yīng)由主管來負責(zé)（不要抱怨員工不聽話、工作效率太底，客人投訴就責(zé)怪其他部門……我們應(yīng)該問一下自己還有什么可以進步的機會點）。第三要有同理心人與人之間的關(guān)系沒有固定的公式可循，要從關(guān)心別人、體諒別人的角度出發(fā)，做事時為他人留下空間和余地，發(fā)生誤會時要替他人著想，主動反省自己的過失，勇于承擔(dān)責(zé)任。只要有了同理心，我們在工作和生活中就能避免許多抱怨、責(zé)難、嘲笑和譏諷，大家就可以在一個充滿鼓勵、諒解、支持和尊重的環(huán)境中愉快地工作和生活。體現(xiàn)同理心的最重要一點就是要體諒和重視員工的想法，要讓員工們覺得你是一個非常在乎他們的領(lǐng)導(dǎo)。第四應(yīng)自律自律指的是自我控制和自我調(diào)整的能力。這包括：自我控制不安定的情緒或沖動，在壓力面前保持清晰的頭腦；以誠實贏得信任，并且隨時都清晰地理解自己的行為將影響他人。自律對于領(lǐng)導(dǎo)者來說更為重要。作為一名主管，要管理別人，要讓下屬信服，就要先從自我做起。這是因為，主管的做法通常是大家做事的目標和榜樣，主管的每一次舉手投足都會給下屬留下深刻的印象，如果處理不好，可能會造成負面的影響。特別是當團隊處于危急時刻，需要主管帶領(lǐng)大家克服困難、沖出重圍的時候，如果主管表現(xiàn)得比員工還要急躁，猶疑不決拿不定主意，大家就會對主管失去信心。當然，要做到真正的自律是非常困難的，這首先要求我們要誠實。為了表現(xiàn)所謂的“自律”而在他人面前粉飾、遮掩自己的缺點，刻意表演的做法是非常不可取的。只有在贏得他人信任的基礎(chǔ)上，嚴于律己、寬以待人，才能真正獲得他人的尊重和贊許?！龅谖鍒猿植粩鄬W(xué)習(xí)在豪客來的成長歷程中，學(xué)習(xí)是永無止境的，應(yīng)從多種渠道汲取不同的知識，來豐富自己的內(nèi)涵，不斷提高自身綜合素質(zhì)。第二章主管工作職責(zé)一、顧客滿意＞運用正確的值班工具（如廚房管理評估表等）執(zhí)行餐廳管理的工作以達成餐廳符合顧客滿意度的標準＞維持保存時間、服務(wù)速度和成品、半成品的品質(zhì)、清潔和衛(wèi)生消毒等嚴格標準＞經(jīng)常同顧客交談和溝通，并記錄顧客的建議和評價。＞在值班（當班）當中，追蹤服務(wù)員的促銷步驟和技巧，達成營業(yè)額提升的目的。＞當值班（當班）管理時，控制正確的工時成本、損耗、現(xiàn)金和應(yīng)產(chǎn)率＞處理顧客的抱怨＞在值班時追蹤設(shè)施清潔及設(shè)備清潔維護保養(yǎng)的工作＞執(zhí)行每天、每周、每月的機器檢查及校準＞收集顧客的意見并評估它們的形態(tài)、趨勢；提出具體的行動來持續(xù)改善顧客滿意的結(jié)果二、營業(yè)額成長＞協(xié)助餐廳經(jīng)理制訂并執(zhí)行提升營業(yè)額的激勵方案三、人員發(fā)展＞執(zhí)行餐廳服務(wù)員的招募計劃＞面試甄選服務(wù)員，并執(zhí)行服務(wù)員簡介＞訓(xùn)練管理培訓(xùn)生、領(lǐng)班、訓(xùn)練員＞完成并準時公布服務(wù)員班表＞追蹤餐廳訓(xùn)練的執(zhí)行工作＞利用訓(xùn)練考核卡追蹤服務(wù)員的工作表現(xiàn)，并將考核的結(jié)果回饋給服務(wù)員及其他的管理組＞運用基本的人際關(guān)系、溝通和追蹤的技巧，并以對待顧客的態(tài)度對待員工＞管理服務(wù)員訓(xùn)練并對結(jié)果負責(zé)＞參與餐廳的人員保留計劃（如員工激勵活動設(shè)計，溝通座談會等）＞參與餐廳的人力資源計劃＞了解并執(zhí)行所有既定的人事政策、勞工規(guī)定和安全程序＞了解所有服務(wù)員工作站的執(zhí)行步驟，包括維護保養(yǎng)＞執(zhí)行服務(wù)員會議＞人事檔案的保存＞管理員工餐四、利潤管理＞完成每天指定的行政工作，包括盤點等＞完成每日每周的盤點報告和統(tǒng)計報告＞應(yīng)用補齊式訂貨方式來訂購食品、餐具和物耗＞完成分析餐廳的各項報告，并擬定改進的行動計劃＞確保餐廳的現(xiàn)金安全＞確保餐廳的財產(chǎn)安全＞協(xié)助管理所有的項目，并為制定項目負責(zé)，評估餐廳的利潤機會點五、其他＞第一時間完成意外事件報告（營運事故報告）＞協(xié)助餐廳經(jīng)理完成臨時指定的工作第三章豪客來主管交接相關(guān)事宜(上任、調(diào)動時)一、交接事項：1、人員鄰里關(guān)系：鄰近店老板、男女生宿舍房東、居委會等；老顧客：介紹貴賓系統(tǒng)，介紹與熟悉的老顧客認識其他相關(guān)人員：供貨商、聯(lián)盟商家、常要求外送的單位或住戶等；常配合的同事相關(guān)情況了解(便于更好的配合)：上級經(jīng)理、前廳主管、后勤人員等2、營運及營銷狀況e)分店營運狀況：本年度的QSC狀況(督檢部、片區(qū)經(jīng)理拜訪、神秘顧客成績等)、該分店營運的優(yōu)點與機會點工作內(nèi)容以及工作程序：根據(jù)本店的實際情況進行交接促銷活動：包括現(xiàn)行的促銷活動、曾經(jīng)做過的促銷活動以及顧客回饋；顧客的消費習(xí)性：老顧客消費習(xí)性、當?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣、當?shù)氐南M特點；特殊工作事項：根據(jù)當?shù)陮嶋H營運情況的特定工作事項；3、物品及資料的交接培訓(xùn)資料：員工培訓(xùn)手冊、培訓(xùn)光碟、主管培訓(xùn)資料等；員工資料：書面交接員工檔案與考核成績、員工個人情況(員工愛好、特長、發(fā)展狀況)等；主管相關(guān)資料和物品：電腦密碼、電子文檔、文件資料、辦公抽屜等

二、交接程序：時間交接流程備注報到當天＞安排入住宿舍、休息，有時間可熟悉周邊環(huán)境（男女生宿舍、店面等）第一天＞組織早會，介紹新主管并歡迎新成員的加入；早會由經(jīng)理主持；＞原主管帶領(lǐng)熟悉工作環(huán)境；其他工作由原主＞由新主管自行熟悉工作環(huán)境并觀察，發(fā)現(xiàn)問題或有疑問及時與原主管探討；＞隨同原主管工作天并進行人員情況的交接；?分店營運狀況；管帶領(lǐng)第二天＞工作內(nèi)容以及工作程序；其他工作由原主?分店及片區(qū)促銷活動；＞顧客的消費習(xí)性；＞特殊工作事項；管帶領(lǐng)第三天＞培訓(xùn)資料?員工資料＞主管相關(guān)資料和物品＞由新主管正式上任，接手所有的主管工作?老主管跟著上天班，便于有問題及時可以協(xié)助解決；新主管正式上任第四天＞新主管獨立接手工作＞老主管休假；第五天歡送會：歡送老主管從以上交接程序中我們可發(fā)現(xiàn)，主管交接時間建議為5天，可根據(jù)實際情況進行調(diào)整，但交接事項一定要詳盡，交接完畢后須寫一份交接清單，一式三份：一份原主管帶走，一份給接任主管，一份上交經(jīng)理審閱。二、主管交接清單：主管交接清單交接項目 交接細則 備注人員情況的交接營運及營銷狀況物品及資料特別事項交接人：承接人：分店經(jīng)理：分店：年月日主管管理培訓(xùn)手JUL冊之區(qū)域管理主管區(qū)域管理概述一、區(qū)域管理簡述：區(qū)域管理是指管理組把餐廳分為后廚和前廳兩個區(qū)域，分別委派給前廳和后廚主管分管的方式。二、區(qū)域管理的定義：協(xié)調(diào)所在區(qū)域的人員、設(shè)備、物料，以達到杰出的QSC水平，通過管理使所在區(qū)域的營運狀況保持順暢并且有利潤。三、區(qū)域管理的步驟：巡視檢查—制定計劃「執(zhí)行計劃」總結(jié)評估巡視檢查：巡視檢查方法是主管沿著餐廳巡視線路圖對管轄的區(qū)域進行全面檢查，具體檢查內(nèi)容詳見《餐廳樓巡表-廚房》。士注意事項：（1）使用樓巡表時確保各個項目都能檢查到，做到不重復(fù)不遺漏；（2）每個班次第一次使用樓巡表進行全面檢查，建議時間30分鐘左右。制定計劃：一旦你完成巡視檢查，就要根據(jù)收集的訊息來完成每日待辦單。后附：《每日待辦單的使用規(guī)則》執(zhí)行計劃制定好每日代辦單，主管就要通過不斷的巡視檢查對每項工作進行追蹤，主管每30分鐘完成一次巡視路線（3?5分鐘），高峰期每一五分鐘巡視一次，對已完成的工作項目在代辦單上劃掉，對新發(fā)現(xiàn)的事項首先確定優(yōu)先順序并記入代辦單。區(qū)域主管通過制定計劃并追蹤計劃來進行區(qū)域管理工作。評估并總結(jié)根據(jù)當班目標評估結(jié)果＞將結(jié)果和目標相對照＞對結(jié)果進行追蹤；＞溝通結(jié)果認知及獎勵達成目標的員工與相關(guān)人員溝通結(jié)果對付出的努力和績效進行認知提供教練，把握機會感謝員工分析目標沒有達成的原因，并及時調(diào)整目標。>填寫管理組留言本：>描述問題（人員、設(shè)備、產(chǎn)品）說明下個班次應(yīng)做好的班前準備附：每日待辦單的使用規(guī)則每日待辦單的使用規(guī)則一、何時該填寫？每日剛上班時便該填寫，在上班過程中，執(zhí)行巡視時，如果還有事項，再逐次填入。二、哪些事是該記錄？（8）昨日或上班次工作單未完成的事：例如：清洗保養(yǎng)鐵板，或臺布未熨燙完.（b）不是例行的事。例如：防疫站檢查、新品上市營銷培訓(xùn)會等（C）行動計劃中的事：例如：點單工作站測試（d）無法立即完成的事：例如：餐廳空調(diào)制冷效果不佳，或餐廳的一支燈管壞了.餐廳的備餐臺的門掉了；三、待辦單不應(yīng)包括的內(nèi)容： 日常工作，已形成慣例的一些日常事務(wù)性工作不必列出（例如空調(diào)的開啟、風(fēng)機的開啟時間、每日的班前會等）有一類是日常的工作也要記錄，例如進貨時發(fā)現(xiàn)面包不合格，需要退貨的。） 立即要做的事：例如顧客投訴呀，員工摔傷呀豪客來餐廳區(qū)域管理樓巡表（后廚）注：此表格為詳細版，用在新主管上任后的前三個月檢查下列區(qū)域中的各項，并在相應(yīng)位置注明應(yīng)優(yōu)先處理的事項。當班主管：時間：日期：時間：行政工作閱讀留言本，報表，了解昨日銷售。—日銷售報表的數(shù)據(jù)是否屬實可靠？—了解早晚班的交接工作是否到位？—晚班工作人員的上班情況？根據(jù)班表對每個崗位安排員工人數(shù)崗位職責(zé)—了解當班人員是否處于上班最佳狀態(tài)？并注意每個員工的休息時間和上下班時間。檢查員工的儀容儀表、雙手清潔及消毒情況。A、生產(chǎn)區(qū)整體環(huán)境廚房地面是否干凈無雜物、無油漬？油煙罩、天花板、墻壁是否徹底清潔？操作臺是否干凈、物品是否擺放整齊？隔油池隔油池的蓋子是否有蓋好？蓋子是否有破損？是否須要維修？下水道和隔油池的進出口是否保持通暢？過濾網(wǎng)是否清潔？是否須要維修？隔油池內(nèi)是否有太多的雜物？池內(nèi)表面是否有太多的浮油？是否有進行清理？（7天一次）隔夜食品隔夜食品是否有分類進行保鮮？隔夜食品是否有按公司標準進行重新制作？檢查隔夜食品是否有較多的存貨、并找出原因？□對隔夜食品進行品嘗，如有異常應(yīng)馬上銷毀并做好記錄。8、冰箱雙溫雙機冷柜□是否按說明使用獨立的三項插座？□冰箱門開啟、關(guān)閉是否輕開輕關(guān)？□冰箱的溫度是否保持在：冷藏溫度0℃—-10℃，保鮮溫度：0℃—5℃？□冰箱內(nèi)是否保持清潔、無結(jié)冰、積水、血水（結(jié)霜不超過0.5厘米）□冰箱內(nèi)食品是否按示意圖擺放，生熟分開？□冰箱的半成品和成品是否分開存放？□所有原料是否在保質(zhì)期內(nèi)？□是否清潔、清潔時是否使用中性洗潔精？□是否需要保養(yǎng)？C、保鮮陳列柜□是否放置在通風(fēng)條件好、干燥、陰涼處，避開陽光直射，遠離熱源體及腐蝕氣體，并背面和側(cè)面距墻一五CM?□冰箱門開啟、關(guān)閉是否有輕開輕關(guān)？□陳列柜溫度是否控制在1—8℃之間□冰箱內(nèi)是否保持清潔；無結(jié)冰、積水?□冰箱內(nèi)食品是否按示意圖擺放，生熟分開?□冰箱的半成品和成品是否分開存放?□是否清潔、清潔時是否使用中性洗潔精?□是否需要保養(yǎng)?口、微波爐□微波爐是否放在遠離潮濕的臺面?□微波爐兩旁是否離墻5CM，爐背是否離墻不少于10CM？□爐面上是否有堆放重物?□加熱時是否用陶瓷、耐熱玻璃、耐熱塑料等器具？□加熱時內(nèi)盤重量是否的超過5KG？□每次使用完后是否將“時控器”歸零？□是否清潔？是否用硬物、或銳器清洗外殼造成損壞？□是否須要保養(yǎng)？￡、自動保溫燃氣飯煲□是否放在遠離易燃物？□氣閥及管線是否確保正常？□保溫（火種）壓鈕、炊飯壓鈕、是否正常？□是否有用硬物、或銳器清洗外殼造成損壞？□員工操作流程是否正確？□表面及內(nèi)膽是否清潔？□是否需要保養(yǎng)？F、炸薯條、雞粒、羊?！鯔z查炸爐—是否在適時開啟？—炸爐溫度是否正確一八0℃？—炸爐的油量是否適當？—爐內(nèi)的油質(zhì)量是否合乎標準？—排風(fēng)系統(tǒng)是否正常工作？—炸制時間是否設(shè)置正確？雞翅每份為4—5分鐘、羊粒每份為2—3分鐘、雞粒每份為2—3分鐘、薯條每份為2—3分鐘。檢查炸籃—有無破損？是否須要維修？—炸籃是否清潔？地面—是否清潔無油漬？—是否定時用熱水進行清潔？注意員工表現(xiàn)—工作步驟是否準確？—是否能保持崗位清潔？G、端套餐崗位高峰期前是否準備足夠量的意面、通心粉、貝殼意面、土豆泥煮制意面、通心粉、貝殼意面、土豆泥的操作方法是否符合標準？是否將點綴品、雞蛋、鴨嘴杯、牛排蓋都準備到位？各種醬汁是否都控制在70℃以上？出品牛排鐵板是否保持干凈？是否用手直接去拿點綴品、牛排、各種意面等食品？上餐速度是否達標（正餐一五分鐘內(nèi)）？牛排出品美觀度，是否按公司標準將雞蛋、通心粉通心粉（土豆泥、意大利面）牛排呈三角形排列并保持木板的干凈？裝飾品是否按公司要求擺放，粒狀7-8粒，條狀3-4條，朵狀2朵？醬汁在出品時顏色、稠度、口感、溫度是否有達到要求？端牛排姿勢是否正確（左手五指張開并托住木板，右手五指并攏放于背后，行走時平穩(wěn)、快）并禮貌用語到位？H、煮料工作站、黑胡椒醬、香草醬、番茄醬、奶油湯、玉米湯等□操作臺是否干凈,物品并擺放整齊？各種稱量器具、天平、彈簧秤是否能正常工作，保持清潔？制作醬料時是否有用稱稱量？檢查半成品?！黝惏氤善肥欠裨谧畹桶泊媪恳陨希俊欠穸荚诒Ｙ|(zhì)期以內(nèi)？—是否遵循先進先出的原則？是否按品質(zhì)管理手冊程序制作醬汁？—黑胡椒醬黑胡椒是否用小火先炒出香味，大約10—一五分鐘？洋蔥是否炒到金黃色約：10—一五分鐘？外觀是否：濃、黑、亮、呈半流體？口感是否：咸、香、麻、辣？溫度是否保持在70℃以上？—香草醬油炒面糊是否用打蛋器攪均勻？洋蔥是否炒到金黃色約：10—一五分鐘？外觀是否：金黃帶黑，并呈半流體？口感是否：香、甜、滑、嫩，咸淡適中，微微的香草味？溫度是否保持在70℃以上？—番茄醬是否先將洋蔥炒到金黃色約：10—一五分鐘？再將開好罐醬倒入鐵鍋和炒好的洋蔥炒10—一五分鐘？外觀是否：鮮紅亮麗？口感是否：咸、香、酸、甜？溫度是否保持在70℃以上？—奶油湯雞肉丁是否是現(xiàn)炒現(xiàn)用？蘑菇片在使用時是否先將罐頭里的水先倒出？外觀是否：乳白色？口感是否：鮮中帶甜、并有濃厚的奶油味？溫度是否保持在70℃以上？意大利忌廉湯蘑菇片是否有切成小??？香粉包是否有用專用的清水調(diào)勻？外觀是否：奶白色？口感是否：嫩滑，并椰奶香味濃厚？溫度是否保持在70度以上？玉米濃湯紅蘿卜、火腿是否有切成0.3厘米的細丁？香粉包是否有用專用的清水調(diào)勻？外觀是否：淡金黃色，亮麗？口感是否有玉米味、并咸中帶甘甜？溫度是否保持在70℃以上？油炒面糊煮前是否有先將香葉檢出？撿好香葉的面糊是否有分為三次攪拌？煮好后是否有用細密的過濾網(wǎng)過濾干凈？外觀是否呈半流體、并是白色？口感是否有面粉香味、并無異味？冷卻時收入冰箱時是否把表面一層風(fēng)干變硬的一層去除？胡蘿卜加工購進的胡蘿卜是否是個頭較大，無腐爛、無硬心？是否有切成2厘米的大小的正方塊？洋蔥加工購進的洋蔥是否是紅皮的洋蔥并符合使用標準？洋蔥是否切成3-4厘米小塊狀？每次攪拌洋蔥是否保持在400克？攪拌是否在8秒鐘？各種醬料制作完畢是否有品嘗？醬料是否有少做勤做？是否隨手清潔操作臺和用具，并將物品歸位？—電子稱是否有清潔？鍋具是否干凈并無破損？I、煎區(qū)檢查紅外線爐。—電子打火是否正常？—爐面是否有破例？—煤氣接口是否漏氣？—是否清潔干凈？—是否需要維修保養(yǎng)？檢查快速爐。—氣閥火閥是否正常？—引火噴嘴是否有堵塞？—發(fā)火針是否有污垢？—煤氣接口是否漏氣？—是否清潔干凈？—是否需要維修保養(yǎng)？檢查鐵板和木板?！F板是否有擦干水漬？—是否大小分開排列？—圓鐵板一排一三個？—長鐵板一排一五個？—木板是否清潔干凈？—是否需要維修？檢查煤氣?！獨忾y和氣管是否正常？—是否需要維修？煎臺是否保持干凈，不銹鋼光亮。煎臺煙罩是否有明顯油漬，煙罩內(nèi)燈是否破損？檢查煎牛排用具的清潔和物料是否放在適當位置?！Ｅ艎A—牛排刀—牛排鉗—菜板—足夠量的黃油（1-2盆）—調(diào)和油2-4壺—橄欖油1壺檢查牛排?！鞣N牛排是否夠用？—是否在保質(zhì)期內(nèi)？—是否按先進先出原則？—西冷30-80小時—菲力30-80小時—丁骨30-80小時—沙朗30-80小時—帶骨牛小排24-80小時—美國梅花肉排20-100小時—帶骨紐約克20-80小時—澳式牛排24-80小時檢查牛排煎制?！F板是否冒青煙時下調(diào)和油？—是否在黃油熔化之后放入牛排？—是否將帶骨頭的先煎？—第一面是否有煎到金黃色？約10-一五秒—是否有將煎糊的牛排上給客人？—是否有用手直接拿牛排？—是否隨意將牛排開刀、敲打？—是否按公司標準叫單？高峰期結(jié)束后是否及時做清潔？地面。是否有油漬、積水？是否清潔？不銹鋼—是否清潔光亮？—操作臺表面是否清潔？抹布—是否有足夠消毒好的抹布？—是否有清潔、擺放整齊？注意員工的表現(xiàn)—工作程序是否準確？—是否能保持崗位清潔？—是否有良好團隊協(xié)作意識？檢查為下一個班次準備配料?！淞鲜欠駢蛴孟乱粋€班次？—通心粉、意大利面、點綴品、土豆泥檢查面包—是否有足夠存貨？—是否有在保質(zhì)期內(nèi)？—是否按先進先出的原則？—法包的切制是否標準？長9-12厘米；厚1.8-2厘米？沙拉醬—是否有足夠存貨（48小時）？—是否有在保質(zhì)期內(nèi)？—是否按先進先出的原則？—是否按照制作流程進行操作？—白色沙拉醬外觀是否：乳白色？口感是否：微酸、鮮咸、開胃？—草莓沙拉醬外觀是否：粉紅亮麗？口感是否：微酸、鮮甜、并有草莓果香味？—青蘋果沙拉醬外觀是否：青綠色？口感是否：微咸、并有青蘋果香味？—紅沙拉醬外觀是否：粉紅色？口感是否：咸、酸、微辣、開胃？檢查是否填寫交接本、銷售報表？J、沙拉間檢查環(huán)境。—是否開啟紫外線燈殺菌，（餐前30分鐘，餐后30分鐘。）—沙拉間空調(diào)的溫度是否設(shè)在21℃？檢查當日購進的水果和蔬菜?！欠裼幸砸惶熳畲罅繛闇?？—新舊水果是否有分開儲藏？—是否有腐爛變質(zhì)的水果？—是否有水果和蔬菜混放？—是否遵循先進先出的原則？檢查用具?！欠裼邢?？—是否清潔？—是否正常使用？—是否須要維修保養(yǎng)？—菜板—水果刀—花刀—削皮刀—保鮮盒—沙拉碗檢查水果沙拉的制作?！欠窀鶕?jù)生意進行生產(chǎn)？—水果蔬菜沙拉顏色是否鮮艷美觀？—是否合理水果和蔬菜搭配？—是否按公司標準切制？—要用鹽水泡的是否有用鹽水泡？鹽和水的比例1：100—是否有保持8種水果以上？—裝水果沙拉的器具是否干凈？—沙拉在出品時是否進行點綴？檢查貨架?！榭瓷a(chǎn)日期，注意是否有過期物品？是否遵循先進先出的原則？—貨物是否有商標朝一個方向？—各種貨物是否夠這個班次用？檢查人員?！欠裼邢词窒九鋷б淮涡允痔?？—工作步驟不否準確？—高峰期是否會出現(xiàn)供應(yīng)不足的現(xiàn)象？—是否隨手清潔？大牛排房檢查員工儀容儀表制服是否整潔、干凈、無污漬？雙手是否清潔消毒□牛排解凍是否在規(guī)定時間內(nèi)？—夏天4-6小時冬天8-12小時解凍時牛排是否有直接接觸地面或裸露？檢查用具是否的進行消毒？刀具是否有破損？是否須要保養(yǎng)？牛排切的大小、厚度、重量是否達到標準？切好的牛排是否有去掉內(nèi)筋、外筋？牛排敲制是否均勻？力度是否均勻？牛排腌制時是否有將多余血水倒掉？牛排腌制各種調(diào)料是否按標準計量、稱量？牛排腌制是否有按順序進行下料攪拌？腌制好的牛排在裝盒時是否有進行稱重？每盒是否按照50份的標準？并標明生產(chǎn)日期、使用和禁用時間？腌制裝盒的牛排是否有進行分類？檢查環(huán)境—地面是否干凈無雜漬？—貨架是否無灰塵并擺放整齊？—是否無無臭、無血腥味？—是否無蜘蛛網(wǎng)、無蠅蟲？生產(chǎn)結(jié)束后是否有進行消毒工作？L、中餐走單檢查操作臺是否干凈？—不銹鋼是否保持光亮？—是否須要維修？檢查餐具?！欠褚严?，并保持高峰期的用量？—是否擦拭干爽、無水漬？—是否分類擺放？檢查青菜?！欠駢虍敯嗟氖褂昧浚俊欠裼星逑锤蓛?？—是否有三個品種的青菜供客人選擇？檢查配料。—是否有足夠的當班使用量？—配料是否符合使用標準？—是否在保質(zhì)期內(nèi)？在放配料時是否有筷子或夾子？—是否有用手直接拿。檢查主食?！欠裼凶銐虍敯嗍褂昧?？—每份的份量是否符合標準？主食加熱時是否使用專用器具？—是否有加蓋？—是否有用顧客餐具進行加熱？檢查配餐流程。—是否有按公司規(guī)定流程進行擺放？—鐵煲溫度是否標準？—是否有保持美觀度？托盤是否干爽。—是否有放點綴品？食品上桌時是否達到70℃以上？檢查地面?！欠裼杏蜐n？是否清潔？檢查抹布?！欠裼刑?？是否清潔干凈？—是否有進行消毒？是否擺放整齊？留意員工表現(xiàn)?！獌x容儀表是否合格？—工作流程是否正確？—是否保持崗位清潔？—是否良好團隊協(xié)作意識？M、蒸湯蛋檢查蒸蛋碗具?！欠裼衅茡p？—是否有清潔干凈？—是否有一個班的用量？檢查蒸籠?！欠窀蓛魺o油漬？—是否有破損？—是否須要維修？檢查蒸鍋是否干凈無鐵銹？檢查湯鍋是否干凈？—是否須要維修？檢查雞蛋是否新鮮？檢查調(diào)料。—火腿丁是否符合標準？—肉沫是否太肥并無結(jié)塊？—蒜片是否炸的太黑？一A湯是否用量杯量??？攪拌好的蛋液是否有用過濾網(wǎng)過濾？檢查蒸蛋保鮮膜是否有包好？—蒸蛋是否進水？檢查湯料？—是否有按公司標準粗加工？—從冰箱拿的湯料是否再過水使用？檢查湯的品感?！兜朗欠駱藴剩苛粢鈫T工表現(xiàn)?！獌x容儀表是否合格？—工作流程是否正確？—是否保持崗位清潔？—是否良好團隊協(xié)作意識？N、主食操作臺是否干凈？物品是否擺放整齊？各種稱量器具、天平、彈簧秤是否保持完好？符合標準、并及時清潔維護？檢查鐵鍋是否干凈無鐵銹？檢查原料?！欠穹鲜褂脴藴剩俊鈨龅脑鲜欠裼兄苯咏佑|地面？—粗加工是否有按標準操作？檢查半成品?！黝惏氤善肥欠裨谧畹桶泊媪恳陨?？—是否都在保質(zhì)期以內(nèi)？—是否遵循先進先出的原則？檢查主食。—是否按公司標準制作？—是否夠當天的使用量？—是否有標明使用和禁用時間？—冷卻后是否有保鮮收冰箱？—是否有少做勤做？各種主食制作完畢后，是否及時清潔操作臺和用具，并將物品歸位？—電子稱是否清潔？鍋具是否干凈并無破損？檢查地面?！欠裼杏蜐n、積水？是否清潔？留意員工表現(xiàn)。—儀容儀表是否合格？—工作流程是否正確？—是否保持崗位清潔？—是否良好團隊協(xié)作意識？0、倉庫貨架—是否清潔？貨物—注意貨物的可用日期，是否的過期貨物？一所有的貨物是否有離地區(qū)一五CM?—罐頭豪客來字樣是否有朝一個方向？—貨物是否有破損?—各種貨品是否夠用?查看倉庫環(huán)境是否清潔?是否須要維修?—墻—墻角—地面—天花板—燈片、燈管檢查有無其他雜物?倉庫是否出入時上鎖?是否每日結(jié)帳并做好登記?倉庫是否有存放私人物品?倉庫是否有閑雜人逗留?P、洗碗部各種碗具和鐵板是否有分開清洗?—餐具是否有按要求擺放整齊?—垃圾桶是否溢出?是否有加蓋?是否保持干凈無污垢?—下水道是否干凈?—下水道蓋是否有太多的油漬?—地面是否清潔?是否保持無積水?、、消毒柜檢查插座、電源線、是否正常通電?消毒柜背部是否離墻5-10CM?消毒柜機器上方是否有放重物?□檢查柜體計時器是否正常?□注意員工操作是否消毒結(jié)束后關(guān)掉電源?是否30分鐘后開門取出餐具?□是否有用水直接噴淋柜體?□是否用硬物、或銳器清洗外殼造成損壞或漏電和造成生銹?□是否有清潔?濕布擦拭后是否有用干毛巾擦干?□是否須要保養(yǎng)?優(yōu)先處理事項：豪客來餐廳區(qū)域管理樓巡表（前廳）注：此表格為詳細版，用在新主管上任后的前三個月檢查下列區(qū)域中的各項，并在相應(yīng)位置注明應(yīng)優(yōu)先處理的事項。當班主管：時間：日期：時間：A.行政事務(wù)口閱讀管理組留言本、領(lǐng)班交接本，計劃當班目標。口閱讀昨天吧臺營業(yè)日報表口瀏覽當日員工班表－注意人員安排是否與營運狀態(tài)相符，確定崗位安排及區(qū)域目標?？诟鶕?jù)班表安排員工的工作崗位及附帶職責(zé)－留意休息時間、員工訓(xùn)練及其他的日常維修保養(yǎng)工作?？跈z查員工的儀容儀表B.餐廳外貌口檢查餐廳四周的清潔情況－查看餐廳附近建筑物外圍及地面的清潔？－通往餐廳的道路是否清潔？－門前地面是否清潔？口查看招牌、指示牌、店外橫幅等。－是否定期維護保養(yǎng)？是否需要維修？－是否所有燈具都開啟，如燈箱、射燈都亮著？（晚17點開啟）口檢查外圍垃圾箱。－是否定期維護保養(yǎng)？是否需要維修？－是否滿溢？－是否內(nèi)外清潔？是否有異味？－是否每天清潔一次？口檢查門窗、玻璃。－是否操作正常？是否需要維修？－是否根據(jù)正確的步驟清洗玻璃？－是否清潔、明亮？口檢查車輛擺放情況。（如適用）－車輛是否擺放整齊有序？C餐廳大堂口檢查員工服務(wù)－檢查員工儀容儀表。－員工、領(lǐng)班是否面帶微笑？－員工、領(lǐng)班是否有主動的招呼顧客？－員工、領(lǐng)班是否積極、主動的協(xié)助顧客？－有無個性化服務(wù)？－員工是否明確第一、第二職責(zé)？口感受大堂的氣溫與氣氛。－大堂溫度是否過高或過低？夏天23℃-26℃冬天20℃--23℃－新鮮空氣是否充足、舒適？－是否播放恰當?shù)囊魳?？音量是否適中？口檢查店內(nèi)海報、燈箱。－是否配合推廣活動？－信息內(nèi)容是否正確、及時？－布置是否恰當？－是否清潔？是否需要維修保養(yǎng)？口檢查大堂地面。－是否清潔？是否已有垃圾，及時清理？－樓梯臺階是否清潔？是否需要維修保養(yǎng)？－踢腳板及墻角是否清潔？是否需要維修保養(yǎng)？口檢查桌椅，包括兒童椅。－桌椅表面、底面是否清潔？－請留意縫隙、桌角等。－桌面臺布是否無褶皺、破洞、干凈？－是否需要維修保養(yǎng)？－桌椅是否用不同抹布清潔？－桌椅是否按要求擺放整齊？口查看桌上物品。－桌上物品是否干凈整齊？－桌上物品是否齊全，如牙簽、紙巾等？－桌壓廣告是否擺放整齊、有無破損？口查看客人的餐盤。－餐盤有無損壞？是否清潔？－客人的食物品質(zhì)是否合乎標準，有無剩余棄置的食物和飲料？－當班主管在大堂巡視時，是否及時與顧客進行溝通？口檢查垃圾桶。－是否內(nèi)外清潔？有無異味？－垃圾是否過滿？－是否需要維修？口留意盆栽、綠色植物。－花草是否茂盛、清潔？－花盆是否清潔？有無破損？口檢查天花板。－是否清潔？有無損壞現(xiàn)象？－是否需要維修保養(yǎng)？口鐘－是否清潔？－是否正常運作？口檢查燈格、燈片。－是否所有照明和燈管都亮著？－是否所有燈管都能正常工作？是否清潔？口檢查進出風(fēng)口。－是否有至少開一組進出風(fēng)機？－進出風(fēng)是否正常？－是否清潔？口檢查滅蚊器。－是否開啟正常使用？－是否清潔，有無蚊蟲？口檢查工具間。（若適用）－是否清潔？有無異味？－否擺放整齊？－工具是否完好、齊全、清潔？－員工是否懂得使用不同清潔工具去清潔不同區(qū)域口檢查垃圾房。－是否清潔？有無異味？－是否擺放整齊？D.衛(wèi)生間口衛(wèi)生間指示牌口衛(wèi)生間門、把手口排風(fēng)系統(tǒng)口天花板口燈格口風(fēng)口口墻面口墻角口地面口鏡子口洗手池及排水管口水龍出水是否正常？口洗手臺臺面是否清潔？口洗手液分配器－是否工作正常？是否有足夠洗手液供應(yīng)？口烘手機－是否工作正常？口馬桶及便池清潔－包括坐板、沖廁缸、進水系統(tǒng)及排水系統(tǒng)口手紙架－是否清潔？－是否有足夠手紙供應(yīng)？口垃圾桶－是否清潔？是否滿溢？口沙拉臺－是否正常運行？溫度是否控制在2－6度？－沙拉臺內(nèi)水是否潔凈，無混濁？是否有周換一次？一臺面是否潔凈？沙拉夾是否干凈并且擺放整齊？－沙拉是否保證有8種以上的水果？所有沙拉品質(zhì)是否標準？－是否有及時填充沙拉供顧客?。縀.吧臺口員工服務(wù)－是否有快速的服務(wù)?－員工是否明確第一\第二職責(zé)?口柜臺廣告燈是否清潔、明亮？口地面。－是否清潔？－是否每天徹底擦地一次？－墻角和地磚是否需要維護保養(yǎng)？口墻角、天花板是否干凈、清潔？口柜臺－是否有遵循5S的原則定標定量擺放物品？－是否有足夠的清潔托盤？－是否有足夠的飲料吸管、飲料勺？－是否有足夠的面包籃、面包籃墊紙？－是否有足夠的打包袋和打包杯等？－是否有足夠湯碗及面包碟？－是否有足夠的飲料粉、咖啡豆？口杯具。－是否有足夠飲料杯？杯具是否清潔、消毒？－是否擺放有序？－是否需要維護保養(yǎng)？口果汁機、咖啡機。－是否清潔－是否能正常運轉(zhuǎn)？－是否需要維修保養(yǎng)？口制冰機－是否運作正常？－是否有足夠的冰塊供應(yīng)？－查看冰塊品質(zhì)？是否晶瑩通透？－不銹鋼部分是否清潔光亮？－濾芯是否需要更換？口烤箱。－內(nèi)外是否清潔？－是否運作正常？－溫度是否正確？－面包夾是否清潔？－是否需要維修保養(yǎng)？口消毒柜－是否清潔？－是否運作正常？－消毒柜里的杯具是否組織妥當？－是否需要維修保養(yǎng)？口保鮮柜。－是否里外清潔？－保鮮溫度是否正確？－開封的原材料是否都有使用保鮮膜？－保鮮柜里的食品是否定標定量擺放？－是否需要維修保養(yǎng)？口檢查湯鍋。－是否清潔？－是否調(diào)在相應(yīng)的溫度上？－是否能保證湯鍋的濃湯溫度在80℃左右？－是否需要維修保養(yǎng)口檢查冰箱－是否清潔？每周除冰一次？－是否調(diào)在相應(yīng)的溫度上？－是否需要維修保養(yǎng)？口檢查吧臺柜架。－是否清潔？－留意貨物的可用日期，查看是否有過期物？是否先進先出？－貨物上的標志是否都朝外統(tǒng)一方向？－貨物有無損壞？－各貨物是否在最低安全存量以上？－檢查柜架的燈片、燈管是否正常使用？－查看有無其他雜物？口檢查食品－圓餐包是否在使用期內(nèi)，是否有遵循先進先出原則？－法式面包是否在使用期內(nèi)，法包面是否涂上均勻的黃油香蒜？是否有遵循先進先出原則？－檢查濃湯，是否溫度達到？是否鮮香度適中？－檢查飲品品質(zhì)是否符合標準？－檢查所有出品的產(chǎn)品外觀符合標準？（分量、溫度、色澤、杯具潔凈等）－檢查原材料是否符合標準？是否放離地5公分的地方或放保鮮柜？－檢查咖啡豆是否儲放正確？是否在使用期內(nèi)？口垃圾桶－是否滿溢？－是否都有及時加蓋？－是否清潔？是否有異味？口清潔工具－是否有足夠的洗衣粉、洗潔精、消毒劑？－是否有足夠的抹布去完成隨手清潔？－抹布是否定期的維護保養(yǎng)？一是否按5s要求擺放，在顧客看不見的專屬位子？F.收銀臺口員工服務(wù)。－員工是否真誠、主動地招呼客人？－是否快速的服務(wù)？－是否遵循買單步驟？－員工是否明確第一職責(zé)，第二職責(zé)？口地面。－是否清潔？－是否每天徹底擦地一次？－墻角和地磚是否需要維護保養(yǎng)？墻角、天花板是否干凈、清潔？口柜臺－是否清潔？－是否組織良好？有無凌亂的感覺？－檢查道具是否齊全（鉛筆、筆、豪客來便簽）？－檢查顧客意見本是否擺放好在固定的區(qū)域？－是否需要維修保養(yǎng)？口電話機。－是否清潔？并定期的用酒精消毒？－是否能正常使用？－是否需要維修保養(yǎng)？口CD機、CD架－是否清潔？－CD片是否組織良好？有無凌亂的感覺？是否有給相應(yīng)的碟片貼上標示？－CD架上是否有無關(guān)的碟片或已報廢的光碟？－是否有定期維護保養(yǎng)？－CD機是否能正常使用？是否定期維護保養(yǎng)？－是否需要維修保養(yǎng)？口放單架－是否清潔？－單子是否按號入座及擺放有序？－是否有清晰的標示每個空格的標號？－是否需要維修保養(yǎng)？口電源閘－是否有清楚標示開關(guān)閘所相對應(yīng)的燈或電源？－是否根據(jù)餐廳的需要開啟相應(yīng)的電源？－是否需要維修保養(yǎng)？口驗鈔機。－是否清潔？定期維護保養(yǎng)？－是否可以正常使用？－是否需要維修保養(yǎng)？口收銀柜。－是否正常使用？－是否清潔？－是否有足夠的零錢？出納是否及時收取抽屜中的大鈔？－是否擺放有序？－是否準備足夠的發(fā)票？－是否將已買的單子整理好？放在專屬的位子？G.餐廳安全口檢查餐廳的所有安全出口－是否暢通無阻？－指示牌是否亮著？口檢查后門－是否關(guān)上？口檢查滅火器－是否在有效期內(nèi)？－數(shù)量是否跟原定指標一樣？－是否擺放在顯眼的地方且不防礙交通？口檢查隱蔽地方如洗手間天花板、垃圾桶、花槽等－是否有足夠的優(yōu)惠卷？優(yōu)惠卷的日期也蓋清楚？－是否有異物？H.餐廳巡視一覽口顧客排隊情況口顧客整體感受口大堂是否有足夠的服務(wù)員口員工是否很好的服務(wù)顧客口產(chǎn)品供應(yīng)情況及保存時間口總體清潔／洗手間清潔口預(yù)估與實際生意狀況口備貨是否足夠口原材料供應(yīng)是否足夠口設(shè)備是否存在故障口設(shè)備擺放口產(chǎn)品制作流程口服務(wù)程序優(yōu)先處理事項：每日待辦單當班目標:區(qū)域目標：姓名:日期:班次:優(yōu)先次序含義A.第一優(yōu)先處理的事項：危及安全、影響質(zhì)量或影響到提供給顧客快速服務(wù)的事項。B.第二優(yōu)先處理的事項：影響顧客舒適和方便程度的問題。C.第三優(yōu)先處理的事項：影響餐廳的外觀（在不影響A、B項的情況下）。優(yōu)先次序事項執(zhí)行人追蹤人主管管理培訓(xùn)課程之人力模塊訓(xùn)練四步驟第一步驟準備自己作好準備1、自己的精神狀態(tài)：要精神飽滿以及整潔的儀容儀表；2、語言組織準備充分3、向新員工自我介紹：“您好，小明，我今天是你該工作站的訓(xùn)練老師，我叫小白，以后無論是工作上或是生活上有什么問題請咨詢我，我很樂意幫助你！”4、所用的工具及資料是最新的，正確的。5、就你訓(xùn)練的主題或工作站，要事先重溫標準手冊可幫助訓(xùn)練者一致的教授技巧6、裝備設(shè)備、準備所用的材料，并檢查工作站相關(guān)的用具是否充足。7、確保工作站的清潔、整潔，并保證所有的機器設(shè)備都處于正常狀態(tài)。8、準備工作站操作手冊內(nèi)容并重溫準備呈現(xiàn)的內(nèi)容。10、如有需要，請準備試吃的產(chǎn)品（只有讓新員工試吃，他才知道產(chǎn)品要做成怎樣的口味）．學(xué)員作好準備讓學(xué)員熟悉學(xué)習(xí)的環(huán)境。保持良好的學(xué)習(xí)精神。讓學(xué)員了解學(xué)習(xí)的起止時間。取得學(xué)員的學(xué)習(xí)意愿，并作出對該項目學(xué)好的承諾。第二步驟呈現(xiàn)?離開工作站的呈現(xiàn)你將使用《豪客來員工基礎(chǔ)知識手冊》、《豪客來前廳基礎(chǔ)業(yè)務(wù)手冊》、《豪客來設(shè)備器具維護保養(yǎng)暨（操作）安全防范知識手冊》、培訓(xùn)光碟等相關(guān)工具，給學(xué)員進行離開工作站的呈現(xiàn)和示范工作站的程序。在示范時要詢問對方是否看清楚并愿意接受。遵循工作站操作手冊呈現(xiàn)和示范工作站程序，并結(jié)合自己的經(jīng)驗，講解其中的內(nèi)容。如果觀看光碟時，有時候可以采取自學(xué)的方式，但訓(xùn)練員必須在場回答學(xué)員提出的任何問題。?在工作站上的呈現(xiàn)進入工作站進行正確的操作給學(xué)員看，首先要簡單明了地介紹相關(guān)的步驟和要求以及注意事項，可以讓學(xué)員隨時提問，并采用啟閉式問題了解受訓(xùn)人是否真正了解工作站內(nèi)容。在聆聽學(xué)員復(fù)述時，可以隨時調(diào)整學(xué)員接受的的差異，以便學(xué)員接受與訓(xùn)練員教授的標準保持一致。第三步驟自己試作?學(xué)員“教授”訓(xùn)練員確認可以試作的意愿后，要讓學(xué)員自己試作操作程序，而你在旁邊觀察，并給于正面及修正性的回饋，應(yīng)適當給予鼓勵。新學(xué)員向訓(xùn)練員教授程序，需要時可參閱工作站操作手冊。訓(xùn)練員立即提供回饋和正確的程序。?持續(xù)教導(dǎo)訓(xùn)練訓(xùn)練員讓新學(xué)員工在上班期間練習(xí)操作程序。在一旁觀察學(xué)員，并對其表現(xiàn)提供建設(shè)性回饋及強化員工績效。第四步驟追蹤考核?考核評估在接受考核鑒定之前，新員工必須根據(jù)需要在工作站訓(xùn)練了一段時間。訓(xùn)練員根據(jù)操作手冊標準評估學(xué)員成績。訓(xùn)練員向主管報告學(xué)員的進度情況。?正面認知＞用適當?shù)募罘椒ǎ钚聦W(xué)員。＞訓(xùn)練員向主管報告學(xué)員學(xué)習(xí)的結(jié)果。追蹤的方法＞當你追蹤學(xué)員剛剛訓(xùn)練某個工作站，此時他還沒有工作站操作經(jīng)驗時，你應(yīng)該采?。涸谂赃吥繙y他們每次對該工作完成的結(jié)果。＞當學(xué)員已有工作經(jīng)驗時，你應(yīng)該采?。阂阅繙y法抽檢他們工作的成果。＞當學(xué)員對該工作很有工作經(jīng)驗時，你應(yīng)該采?。嚎陬^檢查，以了解該工作已經(jīng)完成并偶爾抽檢，以保持持續(xù)性的回饋。有人告訴你做得怎樣或是技能運用得好還是不好，這樣沒有用，必須有一個人在旁邊指點你：你這個技能哪兒好，哪兒還欠缺，哪兒還要跟工作再掛上鉤，就是回饋給你這個信息后緊接著你再去實踐，再回饋，再實踐，再回饋，這樣實踐加回饋才能真正培養(yǎng)員工，才能使你學(xué)習(xí)的效果達到最大化。有效回饋一、回饋的兩種方式：1）正面指導(dǎo)回饋——積極的回饋是一種正面的強化指導(dǎo)，即一般意義上的表揚。成功的正面指導(dǎo)回饋一定要具有以下特征：具有肯定行為價值、描述特定的行為、真心的、及時、經(jīng)常、逐漸減少。正面的回饋也叫贊揚。領(lǐng)導(dǎo)者要重視回饋技巧的運用。正面的回饋對于下屬來說非常關(guān)鍵。當一個下屬做得很好的時候，只有及時給予正面的贊揚和認可，好的行為才有可能繼續(xù)出現(xiàn)。因此，正面認知可以鼓勵好的行為再出現(xiàn)。這跟夸獎小孩子講禮貌，小孩變得更禮貌是同一個道理。正面回饋的基礎(chǔ)是針對員工的優(yōu)良表現(xiàn)給予正面的機會。當員工正確地執(zhí)行了程序或遵守了政策時會用的回饋。在這種情況下，正面回饋有助于訓(xùn)練員鞏固行為并激勵員工繼續(xù)保持。正面回饋例如：1、今天端套餐不錯；禮貌用語用得很好！個人崗位衛(wèi)生做的很好繼續(xù)保持哦！2）建設(shè)性回饋（也叫修正性的回饋）是一種勸告指導(dǎo)，即一般意義上的批評。批評要非常注意方式，既要達到回饋的目的，又不能傷害別人的自尊。在承認員工做得好的地方，同時也指出不足。下面介紹2種效果較好的建設(shè)性回饋：漢堡原則：先表揚特定的成就，給予真心的肯定，然后提出需要改進“特定”的行為表現(xiàn)，最后以肯定和支持結(jié)束。（一個漢堡，上下兩層是好消息，中間一層是不太好啊的消息）BEST回饋模式.描述行為 針對何種行為提供回饋.闡明結(jié)果 闡明該行為造成的結(jié)果.引用事例 引用具體的行為及結(jié)果事例（征求意見）.表明期望 說明你的期望當主管執(zhí)行了程序或遵守了政策時會使用建設(shè)性的回饋。建設(shè)性回饋的目的是用積極的方式糾正行動。3、錯誤的回饋方式：?負面的回饋就是通常所說的批評。建議訓(xùn)練者盡量不要采用批評，而應(yīng)該多用修正性的回饋。負面回饋就相當于從感情存款里提款，用的越多，總有一天會透支。對下屬批評的時候要很小心，最好不批評，或直接禁止批評。例如，某員工偶然一次做錯被領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)，領(lǐng)導(dǎo)批評后，這名員工可能就會覺得領(lǐng)導(dǎo)在他做的很好的時候從不注意，偶爾遲到錯了就盯上了。員工心里慢慢產(chǎn)生反感情緒，對工作的積極性會有很大影響。?沒有回饋也就是不管員工出了什么問題，不管有沒有問題，作為訓(xùn)練員都不過問，任其發(fā)展。沒有回饋是最糟糕的情形。做得好與不好，都沒有任何評價，所以沒有回饋比負面回饋更糟糕。4、回饋時的特征A、要描述，不要判斷B、側(cè)重表現(xiàn)，而非性格C、要有所特指（特別指出的地方）當你希望餐廳內(nèi)每個人都與你溝通時，請主動與他們溝通有效的溝通如何在餐廳內(nèi)溝通溝通包括語言、手勢、態(tài)度、語調(diào)、方式和環(huán)境。在餐廳內(nèi)，你可能要與不同的背景的人一起工作。訓(xùn)練員必須盡可能的清楚和禮貌地進行溝通。記住：員工聽到的不僅是你講話的內(nèi)容，還包括你的講話方式。當你在餐廳溝通時，請記住以下的要點：、以禮貌和尊重的態(tài)度對待所有的餐廳員工＞講話時應(yīng)用目光接觸＞保持愉快的語調(diào)＞運用適當?shù)闹w語言、口齒清楚＞發(fā)音清楚＞不要使用大家不明白的術(shù)語、積極聆聽＞把注意力放在談話上＞如果你不理解對方的回答，請他再重復(fù)一遍、溝通時要有耐心＞平靜、有適當?shù)恼Z速講話＞給他人時間思考你說的話＞不要催促對方提問、答復(fù)和陳述如何在餐廳內(nèi)提供回饋訓(xùn)練員的關(guān)鍵職責(zé)之一是向員工提供回饋。有效回饋的關(guān)鍵在于員工的行為而非個性。陳訴的重點應(yīng)放在員工的表現(xiàn)而非身份上。員工訓(xùn)練必須在餐廳內(nèi)使用的兩種回饋：正面回饋和修正性回饋正面回饋正面回饋的基礎(chǔ)是針對員工的優(yōu)良表現(xiàn)給予正面的表揚。當員工正確地執(zhí)行了程序或遵守了政策時會使用這種回饋。在這種情況下，正面回饋有助于訓(xùn)練員鞏固員工行為并激勵員工繼續(xù)保持。正面回饋如：＞我發(fā)現(xiàn)你的制服很干凈，做得很好＞謝謝你把廚房的地板掃得很干凈修正性回饋當員工錯誤的執(zhí)行了程序時，應(yīng)使用修正性的回饋．使用修正性回饋的目的是用積極的方式糾正行動：>解釋為什么要以這種方式來執(zhí)行程序是很有幫助的.如果員工了解了自己完成工作的原因，就更容易執(zhí)行正確的程序。>你可以向員工詢問問題發(fā)生的原因，而且必須對新員工遇到的困難表示理解，要讓他們知道，如有需要可以向你求助。修正性回饋的例子：你剛才給客人引位時，笑容非常燦爛，可別忘了要提醒客人要把包放進隔板。建議回饋應(yīng)遵循順序觀察新員工的執(zhí)行程序表揚員工好的表現(xiàn)舉例說明任何錯誤，特別是針對需要改變的行為解釋錯誤對顧客或員工的影響、示范執(zhí)行程序的正確方式如果新員工對程序缺乏信心，而處于在非繁忙時段，你應(yīng)遵循以下步驟鞏固程序、要求新員工正確地示范程序、提供回饋并與新員工就程序達成共識、在其余時間繼續(xù)觀察新員工的表現(xiàn)練習(xí)！利用這種練習(xí)決定如何提供回饋。針對每種情況，圈出你認為最佳的處理方法，然后，翻到后面查看發(fā)生的情況及原因。如果發(fā)生這種情況．．．．．．A一名新員工獨自在沙拉吧工作，他正確的遵循了所有的程序.沙拉切的非常好，但他的褲子很臟，襯衫上有污點．你該怎么辦？（請選擇一種你會采取的方式）、提醒他下次上班前把襯衫洗凈，并且告知我們的顧客希望豪客來的員工穿著清潔的制服、表揚他的良好表現(xiàn)，并私下告訴他為什么要在餐廳內(nèi)保持整潔的外表如果發(fā)生這種情況……B晚上9：00，一名員工在為客人點單。你發(fā)現(xiàn)她在點單時沒有對客人微笑。你該怎么辦？（請選擇一種你會采取的方式）提醒他在餐廳內(nèi)，希望看到她禮貌、友善地待客。把新員工帶到一旁，告訴他你能理解工作了一天，大家都累了。并說明對一家餐廳而言，問候和友善待客何等重要查看結(jié)果A1她會糾正自己的行為，但在眾人面前會感到很羞愧。另外，他可能會認為你在故意挑錯?？偸侵赋鱿麡O的一面不能激勵員工士氣。聆聽的一方會改正問題，但不會受到激勵。2他很高興你對他表現(xiàn)的評價，并且將努力保持制服的清潔?！紫日J知員工的良好表現(xiàn)，這是對員工改變行為的鼓勵。B1新員工也許會微笑招呼下一位顧客，但因未受到激勵而不能持續(xù)保持?！蛔龅交仞伋绦蚨茨苓_到改善服務(wù)的最終目標。新員工得到了理解，并知道改善服務(wù)將有利于整個團隊，所以會微笑問候顧客。排班排班的原則：晚班員工不可直接轉(zhuǎn)早班，需安排一天休息每周至少排休一天明確排定員工的訓(xùn)練每周的周五要張貼員工下周的班表排班的步驟：了解及搜集員工需要休息的時間及特殊要求根據(jù)餐廳營業(yè)額的情況，來確定餐廳各班次、各崗位所需要排定的人員數(shù)量把員工名字排入各班次、各崗位關(guān)注點：了解員工的工作站過站狀況員工的休息要求各班次生產(chǎn)力的平衡（熟練員工和非熟練員工的搭配）排定新員工的訓(xùn)練排定完班表后，進行復(fù)查確保遵循了排班原則☆中廚:走單2人主食1人洗碗工3人早、晚班各一人套班分早、晚、套班☆西廚：煎牛排員3人早、晚、套班各一人煮料員1人套班沙拉吧員1人套班端牛排員3人套班☆牛排房:切牛排1人敲制1人腌制1人裝盒1人例如：廚房例如：前廳崗位及人數(shù)一樓餐廳：點單員例如：前廳崗位及人數(shù)一樓餐廳：點單員3人收銀員2人、吧員2人刀叉員1人、沙拉吧員1人迎賓員1人、清潔員1人酒水員2人、服務(wù)員4人班次套班、連套、晚套各一人早、晚班各一人套班套班、早套各一個套班、晚套各一個套班2個、早套1個、晚套1個豪客來員工薪資制度、福利制度（詳見人力資源部發(fā)文）檔案管理（詳見人力資源部最新發(fā)文）員工考勤管理考勤管理指引：員工日?？记谟芍鞴苤付ㄈ诉x在月底前將考勤表填寫好（注明時間、人員名單等），粘貼于公告欄中。當班領(lǐng)班在班次結(jié)束前將本班次人員出勤情況記錄在考勤表中，并將特殊情況在交接本上注明，以便其他班次管理人員參考。其中領(lǐng)班的考勤由主管親自填寫；前廳主管、后廚主管、后勤人員由分店經(jīng)理指定人員進行考勤。員工月末考勤由主管填制，根據(jù)日常考勤統(tǒng)計完成員工的月考勤。同時需統(tǒng)計員工的評估分、加減班、破損的需扣款的物品記錄、罰款單、公休天等情況，并根據(jù)以上信息來計算員工月工資。將每位員工的月考勤情況張貼（基本工資、崗位工資、獎金數(shù)量不填），員工若有疑問可在規(guī)定的時間內(nèi)上報給主管（期限可定在財務(wù)做工資之前），以便及時查正。具體的考勤制度參照人力資源部發(fā)文。主級管理發(fā)展手JUL冊之營運模塊營運模塊——標準化管理標準化的定義什么是標準化，標準化就是要讓員工在操作時對操作的流程和工作順序；以及我們的細節(jié)標準都得到統(tǒng)一；就是要讓我們廚房生產(chǎn)出來的產(chǎn)品都是一樣的。食品安全在餐廳常有以下情況使食品變得不安全＞有害細菌或病毒＞化學(xué)用品（如果清潔用品使用不當）＞異物，如金屬屑等在餐廳采取什么措施避免污染食品食品溫度及保存：＞如果食品不按照正確的溫度保存，細菌就可能滋生或使食品變質(zhì)。因此在烹飪和保存食品時必須遵循程序。生熟食品要各按適當?shù)臏囟缺４?，以便防止或減少細菌的生長。＞食品必須嚴格遵守保質(zhì)期。所有食品均必須在保質(zhì)期內(nèi)使用，部分產(chǎn)品還必須遵循第二保存期（如吧臺巧克力漿要遵循開瓶后的保質(zhì)時間）＞儲存食品時，要遵循先進先出的原則，且食品不可直接置于地面，至少離地面要一五cm，同時庫房內(nèi)、冰箱內(nèi)食品與食品之間要保持1cm的距離以便空氣流通。＞盛裝食品的器皿必須要經(jīng)過清洗消毒后方可使用。人員的基本衛(wèi)生措施＞生病時，不要來上班。當你生病時（如重感冒等），請不要來上班，你有可能會把細菌傳給他人或食品上。＞按正確的程序洗手消毒。定期或你進入工作崗位時，要清洗消毒你的雙手。部分崗位需正確配戴手套（如沙拉吧）。＞保持干凈個人的衛(wèi)生。經(jīng)常修剪指甲，頭發(fā)要扎起等。避免化學(xué)污染＞把清潔用品存在指定的區(qū)域內(nèi)，不要跟食品及食品包裝放在一起＞不要把清潔用品放在盛放食品的容器內(nèi)防止異物污染＞儲存食品應(yīng)及時加蓋，避免異物意外的進入食品中，這可能導(dǎo)致傷害＞盛放食品的容器使用前，一定要確保清洗干凈＞隨手情潔，保持崗位區(qū)域的干凈整潔在執(zhí)行品質(zhì)管理手冊時經(jīng)常會出現(xiàn)：1、不清楚標準；2、知道標準但沒有按標準進行操作；問題一、不清楚標準1、對流程不夠了解（例如：A、器具，用具，原材料沒有備齊就開始進行操作B、操作前沒有把原料進行稱量就開始進行操作）。2、不知道注意要點和操作標準（例如：A、炒洋蔥沒有用小火炒，B、煎牛排時沒有先將帶油和帶骨頭的那一面先煎等）。3、在操作時對各種產(chǎn)品的數(shù)據(jù)記錯或記反了，導(dǎo)制操作失誤：（例如：A、煮料時把煮黑胡椒的調(diào)料當作香草汁的調(diào)料用，B、煮兩倍量的產(chǎn)品，卻只下了一倍量的調(diào)料或是配料等）。解決方法：告知其標準，如果自己對標準也不夠清楚，需要共同查閱相關(guān)資料。對正在進行的錯誤操作應(yīng)該馬上進行制止，說明其原因；并進行輔導(dǎo)跟進，不斷的進行追蹤，并給予正面認知和修正性回饋。問題二、知道標準但沒有按標準進行操作；1、明明知道正確的操作流程，但并沒有進正規(guī)的操作，（例如：A、煮意大利面時水還沒有開時就下意大利面；B、將一天的主食都煮出來，下午班時就可以不用煮了，以為這是為了節(jié)省時間了等）。2、在制作有些產(chǎn)品時提前將產(chǎn)品配料制作好，（例如：A、煮奶油湯時提前或提前一天將雞肉丁炒好；B、在炒洋蔥時將兩種不一樣醬汁的洋蔥一起炒等）。解決方法：應(yīng)馬上進行制止，告訴其錯誤的操作會帶來的嚴重后果，并要求按其正確的操作方式進行操作，不斷的進行追蹤，并給予正面認知和修正性回饋。并結(jié)合品質(zhì)管理手冊進行學(xué)習(xí)牛排房管理牛排房是每個店或每個片區(qū)最核心、最重要的部門之一，也是西餐質(zhì)量的源頭，是分店的質(zhì)量中心，所以對牛排房的管理是每個有牛排房店的后廚主管的重要工作職責(zé)。一、人員管理在牛排房工作的人員必須是在廚房精心挑選的，責(zé)任心較強、工作效率高、質(zhì)量意識和觀念較強，有意在豪客來發(fā)展的人員。對于在牛排房工作、表現(xiàn)良好的人員應(yīng)著重培養(yǎng)，鼓勵好員工進入牛排房工作在牛排房工作的員工，時間不易過長，以免人員失去發(fā)展信心。牛排房人員必須熟記并會使用品質(zhì)管理手冊的技術(shù)技巧和注意事項。二、現(xiàn)場管理牛排房屬單獨部門，有單獨的操作場所，所以后廚主管應(yīng)每個班次至少兩次對牛排房進行巡查。對腌制的牛排進行抽檢，檢查牛排是否有按剔筋、切、敲、腌、裝盒，一體流水線操作，保證操作過程中間不間斷，最大量均在14斤以內(nèi)。1、相關(guān)操作標準切制：A.在切制牛肉時，應(yīng)保證每條牛肉有1/4的冰，切制的厚度、長度、寬度是否符合標準，下刀是否準確，是否到位。2）敲打：注意及時把肉中的雜筋剔出。敲打時是否力度均勻，（不可太重，力重水份容易流失、纖維會被打散）。3）腌制腌制以每次14斤牛排為準。腌制前應(yīng)把所有調(diào)味料稱好，并分類裝入碗中，所有調(diào)味品，包括液體一律用天平秤稱量（不可臨時稱量）。攪拌時要注意每一次下調(diào)料都要拌干，方可下下一種調(diào)料（帶骨頭的特別注意，如未拌干，牛排將會出水）。牛排在裝盒前必須過秤，裝盒時盒子必須擦干，裝盒速度要快，數(shù)量要準，腌好的牛排必須在第一時間放入冰箱（一般不超過十分鐘）。4）剔筋：A.剔筋要注意不可把肉帶的太多，以造成浪費。B.肉筋猶其要剔干凈。5）在操作中任何用具不得直接放在地面，更不能在地面操作。2、牛排房的消毒——詳見營運部《牛排房消毒運行指引》3、牛肉的解凍：牛肉解凍質(zhì)量的好壞直接影響到生產(chǎn)后牛排的質(zhì)量，并且直接影響生產(chǎn)率，關(guān)系西餐的成本高低。1）解凍應(yīng)注意季節(jié)和自身的環(huán)境因素去操作。2）解凍的產(chǎn)品必須用周轉(zhuǎn)箱盛裝，不能直接放于地面，嚴禁將牛肉沖水。3）解凍應(yīng)視牛排房人員的操作能力進行分批解凍，不能大批量解凍，導(dǎo)致牛肉操作不及時而出水。4、冰箱存貨和凍庫存貨的管理：1）絕對把握好先進先出的原則。2）不同批貨分開存放，不同品種分開存放。3）冰箱霜不得0.5超過cm。5、腌制好的牛排的保管及片區(qū)送貨相關(guān)事項：1）冰箱霜不得0.5超過cm。2）要絕對保持冷氣流通。3）冰箱溫度一定要在0°C至-5°C之間。4）片區(qū)送貨應(yīng)選擇沒有陽光的任何時間（冷藏車可在任何時間送貨）。5）在周轉(zhuǎn)期間牛肉不得直接放置于地面。（插入牛排成品凈料單）三、定期使用《牛排房評估表》對牛排房進行評估和改進工具詳見督檢部發(fā)文《牛排房評估表》補齊式訂貨法進行牛排訂貨牛排的預(yù)訂量多少能夠直接影響到當日的營運，如果預(yù)訂過多當日的銷量達不到你所預(yù)訂的預(yù)訂量，就要面臨第二天主推，有可能造成顧客的不滿；或者過期進行報廢賠償?shù)葐栴}；如果預(yù)訂過少預(yù)訂量達不到當日的銷量，就要面臨產(chǎn)品的停點，造成客人點單時點不到所需要的產(chǎn)品，引發(fā)不滿或者選擇去別的餐廳，對我們餐廳會產(chǎn)生負面影響。所以，有效準確的進行牛排訂貨是非常重要的。牛排預(yù)訂的公式：牛排預(yù)訂公式：訂量=預(yù)估第三日銷售量一｛［（當日庫存量+當日到貨量）一預(yù)估當日銷量］+次日到貨量－次日預(yù)估銷量｝＋安存量（建議）上面這個公式得出的結(jié)果在正常情況下為負數(shù)，這也就是第二天的銷量缺口，這個缺口就是今日牛排的預(yù)訂量。如果是正數(shù)就不用訂貨，這是需要關(guān)注是否會有牛排過期，需要采取相應(yīng)措施（換貨、促銷、主推）舉例：A店牛排到貨時間為中午12點，7月1日早上盤點存貨為100份，中午到牛排600份，預(yù)計今日銷售550，7月2日12點到貨580份，預(yù)計7月2日銷售5