移動(dòng)公司神秘顧客暗訪(fǎng)項(xiàng)目建議書(shū)實(shí)戰(zhàn)-PPT醫(yī)學(xué)課件

移動(dòng)公司神秘顧客暗訪(fǎng)項(xiàng)目建議書(shū)實(shí)戰(zhàn)目錄項(xiàng)目背景項(xiàng)目目標(biāo)及項(xiàng)目成果提交項(xiàng)目工作階段及研究方法服務(wù)質(zhì)量控制體系項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)及相關(guān)經(jīng)驗(yàn)相關(guān)案例介紹服務(wù)運(yùn)營(yíng)能力服務(wù)支撐能力服務(wù)創(chuàng)新能力服務(wù)執(zhí)行能力神秘顧客暗訪(fǎng)與其它管理手段一道相互配合，共同構(gòu)成了黑龍江移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)整體管控的閉環(huán)體系黑龍江移動(dòng)以客戶(hù)導(dǎo)向的服務(wù)體系神秘顧客暗訪(fǎng)機(jī)制服務(wù)渠道建設(shè)及能力提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程的動(dòng)態(tài)優(yōu)化VIP客戶(hù)特色服務(wù)內(nèi)部的服務(wù)考核監(jiān)督客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查神秘顧客暗訪(fǎng)作為界面執(zhí)行能力體系中服務(wù)診斷的工具之一，對(duì)于發(fā)現(xiàn)一線(xiàn)服務(wù)過(guò)程中影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，實(shí)施KPI考核，并施以針對(duì)性的改進(jìn)優(yōu)化有重要作用對(duì)地市的KPI考核通過(guò)神秘顧客暗訪(fǎng)項(xiàng)目分若干指標(biāo)對(duì)全省自有、合作及聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行綜合打分領(lǐng)先情況（4分）整體情況（1分）改善情況（1分）“神秘顧客”暗訪(fǎng)項(xiàng)目由省公司負(fù)責(zé)組織實(shí)施，本指標(biāo)得分為每季度得分的平均數(shù)針對(duì)性的服務(wù)改進(jìn)通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的整理及分析，分析相比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手存在的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，分析影響營(yíng)業(yè)廳整體服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議力求發(fā)現(xiàn)當(dāng)前客服熱線(xiàn)話(huà)務(wù)人員和系統(tǒng)支撐的整體表現(xiàn)情況，分析需要加以改進(jìn)、完善的共性問(wèn)題，為客服中心服務(wù)提升工作方向提供依據(jù)神秘顧客暗訪(fǎng)的成功實(shí)施，需要把握三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)一：建立健全的考核指標(biāo)，為準(zhǔn)確收集一線(xiàn)信息打下基礎(chǔ)關(guān)鍵點(diǎn)二：建立行之有效的執(zhí)行腳本，有效指導(dǎo)執(zhí)行團(tuán)隊(duì)的規(guī)范操作關(guān)鍵點(diǎn)三：有效的執(zhí)行方法和質(zhì)量保障體系，保障實(shí)施的有效性和考核工作的落地關(guān)鍵點(diǎn)一：建立健全的考核指標(biāo)，為準(zhǔn)確收集一線(xiàn)信息打下基礎(chǔ)基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量客服熱線(xiàn)服務(wù)親和力營(yíng)業(yè)廳12580現(xiàn)場(chǎng)管理能力業(yè)務(wù)處理能力主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)能力服務(wù)功能業(yè)務(wù)受理能力接通率客戶(hù)代表整體服務(wù)質(zhì)量服務(wù)功能業(yè)務(wù)受理功能語(yǔ)音系統(tǒng)服務(wù)禁忌整體服務(wù)質(zhì)量大客戶(hù)服務(wù)個(gè)人大客戶(hù)服務(wù)集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)服務(wù)質(zhì)量考評(píng)體系主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)能力客戶(hù)代表語(yǔ)音系統(tǒng)鏈接一：營(yíng)業(yè)廳檢查點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)二：建立行之有效的執(zhí)行腳本，有效指導(dǎo)執(zhí)行團(tuán)隊(duì)的規(guī)范操作執(zhí)行問(wèn)卷的制作在問(wèn)卷中詳細(xì)指導(dǎo)各題目?jī)?nèi)容并指出各題目考核方法對(duì)被考核接觸點(diǎn)的質(zhì)量控制進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明執(zhí)行記錄表的制作將各題目固化到執(zhí)行記錄表中詳細(xì)定義各變量?jī)?nèi)容指出各指標(biāo)內(nèi)容及達(dá)標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明分值計(jì)算方法和打分方法錄入格式的標(biāo)準(zhǔn)化制作制定詳細(xì)錄入格式和錄入標(biāo)準(zhǔn)通過(guò)查錯(cuò)機(jī)制有效規(guī)避錄入錯(cuò)誤通過(guò)錄入數(shù)據(jù)初始化分析發(fā)現(xiàn)作弊情況鏈接二：營(yíng)業(yè)廳暗訪(fǎng)檢查腳本示意鏈接三：10086、12580撥測(cè)腳本示意鏈接四：支撐文件---暗訪(fǎng)及撥測(cè)題庫(kù)設(shè)計(jì)示意根據(jù)客戶(hù)的主要接觸點(diǎn)進(jìn)行腳本設(shè)計(jì)及質(zhì)量控制－腳本設(shè)計(jì)四步法試訪(fǎng)優(yōu)化指標(biāo)篩選建立框架樹(shù)立原則2007年的營(yíng)業(yè)廳暗訪(fǎng)在堅(jiān)持對(duì)基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量的檢測(cè)之外,重點(diǎn)加強(qiáng):主動(dòng)服務(wù)意識(shí)人員技能體驗(yàn)設(shè)施建設(shè)品牌顯形化結(jié)合檢測(cè)原則,設(shè)計(jì)暗訪(fǎng)維度內(nèi)外環(huán)境業(yè)務(wù)設(shè)施服務(wù)設(shè)施規(guī)范執(zhí)行人員技能服務(wù)質(zhì)量品牌區(qū)隔以業(yè)務(wù)設(shè)施為例服務(wù)公約網(wǎng)點(diǎn)分布分區(qū)標(biāo)識(shí)演示系統(tǒng)輔助流程以人員技能為例:業(yè)務(wù)資費(fèi)主動(dòng)推介疑難解答根據(jù)業(yè)務(wù)指標(biāo)及接觸點(diǎn)特征選擇暗訪(fǎng)方式:觀(guān)察詢(xún)問(wèn)辦理錄像指標(biāo)優(yōu)化:是否反映服務(wù)要點(diǎn)是否便于操作是否全面科學(xué)關(guān)鍵點(diǎn)三：有效的執(zhí)行方法和質(zhì)量保障體系，保障實(shí)施的有效性和考核工作的落地制定考評(píng)辦法/項(xiàng)目準(zhǔn)備制定日工作計(jì)劃表、神秘訪(fǎng)客執(zhí)行計(jì)劃表設(shè)計(jì)廳臺(tái)神秘顧客檢查記錄表神秘顧客檢查實(shí)施對(duì)每期參評(píng)廳拍照、制圖通過(guò)質(zhì)量控制（QC）流程對(duì)廳臺(tái)神秘顧客檢查過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)處理分析對(duì)檢查、訪(fǎng)問(wèn)結(jié)果進(jìn)行錄入、編碼；對(duì)檢查記錄和數(shù)據(jù)質(zhì)量進(jìn)行審核項(xiàng)目組根據(jù)檢查-調(diào)查結(jié)果、按考評(píng)方法對(duì)營(yíng)業(yè)廳、10086和12580當(dāng)期的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)鏈接五：營(yíng)業(yè)廳暗訪(fǎng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析表格鏈接六：10086、12580撥測(cè)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析表格鏈接七：廳臺(tái)檢查報(bào)告撰寫(xiě)報(bào)告撰寫(xiě)在每期報(bào)告提交后、配合黑龍江移動(dòng)每月質(zhì)量會(huì)進(jìn)行一次報(bào)告匯報(bào)在移動(dòng)服務(wù)檢查和服務(wù)能力提升上的經(jīng)驗(yàn)積累，對(duì)服務(wù)的整體理解有助于項(xiàng)目的整體實(shí)施服務(wù)運(yùn)營(yíng)能力服務(wù)支撐能力服務(wù)創(chuàng)新能力服務(wù)執(zhí)行能力以客戶(hù)為導(dǎo)向的服務(wù)體系搭建某省移動(dòng)公司投訴檢查及改進(jìn)某省移動(dòng)公司百店達(dá)標(biāo)大檢查多個(gè)省服務(wù)規(guī)劃和運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目某省移動(dòng)公司客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度提升某省移動(dòng)公司全年滿(mǎn)意度調(diào)查、服務(wù)檢查及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換某省移動(dòng)公司百店達(dá)標(biāo)大檢查多個(gè)省移動(dòng)公司“流程穿越”及服務(wù)能力提升項(xiàng)目同時(shí)，只能真正打破了企業(yè)上下、內(nèi)外的壁壘，建立起問(wèn)題的系統(tǒng)解決機(jī)制，才能搭建一個(gè)貫穿于前后臺(tái)的閉環(huán)服務(wù)體系客戶(hù)服務(wù)中心服務(wù)協(xié)作部門(mén)服務(wù)支撐部門(mén)A:省公司B:地市公司C:客戶(hù)服務(wù)一線(xiàn)自營(yíng)廳、合作廳、10086、客戶(hù)經(jīng)理客戶(hù)服務(wù)中心服務(wù)協(xié)作部門(mén)服務(wù)支撐部門(mén)D:客戶(hù)客戶(hù)客戶(hù)導(dǎo)向服務(wù)前移協(xié)力提升協(xié)作跨越對(duì)黑龍江移動(dòng)的深入了解也有助于神秘顧客項(xiàng)目的執(zhí)行和黑龍江移動(dòng)開(kāi)展“自營(yíng)廳能力提升”項(xiàng)目及區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施建議，對(duì)全省自營(yíng)廳進(jìn)行分類(lèi)、功能分區(qū)、業(yè)務(wù)梳理、崗編配備，黑龍江移動(dòng)的大規(guī)模自營(yíng)廳建設(shè)以此為基礎(chǔ)進(jìn)行和黑龍江移動(dòng)開(kāi)展“新業(yè)務(wù)深度運(yùn)營(yíng)”，對(duì)自營(yíng)廳、10086和12580的體系優(yōu)化進(jìn)行了設(shè)計(jì)，熟知廳店、10086和12580下一步的演進(jìn)重點(diǎn)及方向以上項(xiàng)目為在黑龍江移動(dòng)服務(wù)的整體提升及操作實(shí)施層面都積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)在人力資源、執(zhí)行資源和方法案例庫(kù)資源方面有較多積累，有效保障項(xiàng)目的順利實(shí)施人力資源具有長(zhǎng)年市場(chǎng)研究經(jīng)驗(yàn)的資深市場(chǎng)研究團(tuán)隊(duì)成員，為項(xiàng)目輸出研究模型和研究方法指導(dǎo)具有長(zhǎng)期項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，并能能夠嚴(yán)格控制項(xiàng)目質(zhì)量，保障項(xiàng)目執(zhí)行的高級(jí)分析員團(tuán)隊(duì)具有項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，并能有效執(zhí)行項(xiàng)目，督導(dǎo)項(xiàng)目執(zhí)行的分析員團(tuán)隊(duì)執(zhí)行資源具有行業(yè)較高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量控制體系，有效保障項(xiàng)目執(zhí)行的順利進(jìn)行擁有自己的市場(chǎng)研究執(zhí)行團(tuán)隊(duì)，能夠有效輔導(dǎo)調(diào)研人員有效執(zhí)行具有穩(wěn)定的外部合作伙伴資源，在借助外力資源時(shí)能夠有效執(zhí)行方法案例庫(kù)資源在服務(wù)能力提升方面積累大量經(jīng)驗(yàn)，如客戶(hù)服務(wù)部規(guī)劃管理能力提升，后臺(tái)支撐能力提升，一線(xiàn)執(zhí)行能力提升在以客戶(hù)為導(dǎo)向的服務(wù)體系搭建上形成體系，如服務(wù)流程類(lèi)文件，管理辦法類(lèi)文件，體系規(guī)范類(lèi)文件在服務(wù)評(píng)測(cè)、檢查、標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換上具有研究經(jīng)驗(yàn)，如客戶(hù)服務(wù)評(píng)測(cè)，廳臺(tái)服務(wù)檢查，廳臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換目錄項(xiàng)目背景項(xiàng)目目標(biāo)及項(xiàng)目成果提交

項(xiàng)目工作階段及研究方法服務(wù)質(zhì)量控制體系項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)及相關(guān)經(jīng)驗(yàn)相關(guān)案例介紹項(xiàng)目目標(biāo)幫助黑龍江移動(dòng)設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量檢查腳本，監(jiān)督和實(shí)施神秘顧客暗訪(fǎng)，在分析檢查結(jié)果的基礎(chǔ)上，提供服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)建議分目標(biāo)：對(duì)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳、10086、12580服務(wù)質(zhì)量暗訪(fǎng)檢查，跟蹤分析服務(wù)現(xiàn)狀根據(jù)檢查結(jié)果進(jìn)行移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳、10086、12580服務(wù)質(zhì)量考評(píng)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)水平，分析服務(wù)差距根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)水平及移動(dòng)服務(wù)短板提供改進(jìn)建議項(xiàng)目成果提交提交成果報(bào)告名稱(chēng)報(bào)告格式報(bào)告數(shù)量提交形式營(yíng)業(yè)廳檢測(cè)成果2007年全省營(yíng)業(yè)廳“神秘顧客”檢測(cè)季度分析報(bào)告PPT版4本電子版2007年全省營(yíng)業(yè)廳“神秘顧客”年度分析報(bào)告PPT版1本電子版2007年全省各營(yíng)業(yè)廳印象總結(jié)分析報(bào)告PPT版1本/廳電子版2007年全省營(yíng)業(yè)廳“神秘顧客”檢測(cè)季度原始數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表EXCEL版8本電子版客服撥測(cè)、監(jiān)聽(tīng)成果2007年客服熱線(xiàn)系統(tǒng)及業(yè)務(wù)撥測(cè)月度分析報(bào)告PPT版8本電子版2007年客服熱線(xiàn)撥測(cè)月度原始數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表EXCEL版8本電子版2007年客服系統(tǒng)典型案例監(jiān)聽(tīng)月度分析報(bào)告PPT版8本電子版2007年客服熱線(xiàn)“神秘顧客”檢測(cè)半年度分析報(bào)告PPT版2本電子版2007年12580系統(tǒng)及業(yè)務(wù)撥測(cè)月度分析報(bào)告PPT版8本電子版2007年12580系統(tǒng)及業(yè)務(wù)撥測(cè)月度原始數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表EXCEL版8本電子版營(yíng)業(yè)廳檢測(cè)提交成果1---2007年全省營(yíng)業(yè)廳“神秘顧客”檢測(cè)季度分析報(bào)告一、營(yíng)業(yè)廳/合作廳考評(píng)總結(jié)（含競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）主要指標(biāo)考評(píng)分情況營(yíng)業(yè)廳/合作廳成績(jī)排名（分地市）主要指標(biāo)完成及改善情況存在的主要問(wèn)題二、營(yíng)業(yè)廳/合作廳各指標(biāo)考評(píng)情況（含競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）內(nèi)外環(huán)境業(yè)務(wù)設(shè)施服務(wù)設(shè)施業(yè)務(wù)技能營(yíng)業(yè)規(guī)范服務(wù)規(guī)范服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)管理三、營(yíng)業(yè)廳/合作廳服務(wù)改進(jìn)建議附錄：2007年全省營(yíng)業(yè)廳“神秘顧客”檢測(cè)季度原始數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表營(yíng)業(yè)廳檢測(cè)提交成果2---2007年全省營(yíng)業(yè)廳印象總結(jié)分析報(bào)告一、營(yíng)業(yè)廳/合作廳總體印象（含競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）主要非考核指標(biāo)表現(xiàn)情況營(yíng)業(yè)廳/合作廳印象評(píng)分（分地市）客戶(hù)印象改善情況存在的主要問(wèn)題二、營(yíng)業(yè)廳/合作廳各指標(biāo)考評(píng)情況（含競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）迎候服務(wù)印象評(píng)分情況咨詢(xún)服務(wù)印象評(píng)分情況環(huán)境設(shè)施印象評(píng)分情況業(yè)務(wù)辦理印象評(píng)分情況服務(wù)功能印象評(píng)分情況三、營(yíng)業(yè)廳/合作廳服務(wù)印象改進(jìn)建議營(yíng)業(yè)廳檢測(cè)提交成果3---2007年全省營(yíng)業(yè)廳“神秘顧客”檢測(cè)年度分析報(bào)告一、一、全年?duì)I業(yè)廳/合作廳考評(píng)總結(jié)（含競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）總體考評(píng)分情況各地市營(yíng)業(yè)廳/合作廳大排名主要指標(biāo)完成及改善情況存在的主要問(wèn)題二、全年?duì)I業(yè)廳/合作廳各指標(biāo)改進(jìn)情況（含競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）內(nèi)外環(huán)境業(yè)務(wù)設(shè)施服務(wù)設(shè)施附屬設(shè)施營(yíng)業(yè)規(guī)范服務(wù)規(guī)范服務(wù)質(zhì)量三、營(yíng)業(yè)廳/合作廳服務(wù)改進(jìn)年度總結(jié)及提升建議客服中心檢測(cè)提交成果1---2007年客服熱線(xiàn)撥測(cè)月度分析報(bào)告一、客服中心考評(píng)總結(jié)（含競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）主要指標(biāo)考評(píng)分情況客服中心成績(jī)排名（分區(qū)域）主要指標(biāo)完成及改善情況存在的主要問(wèn)題二、客服中心考評(píng)情況（含競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）咨詢(xún)員服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)情況系統(tǒng)接通應(yīng)答考評(píng)情況三、客服中心服務(wù)改進(jìn)建議附錄：2007年客服熱線(xiàn)撥測(cè)月度原始數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表12580檢測(cè)提交成果1---2007年12580撥測(cè)月度分析報(bào)告一、12580考評(píng)總結(jié)（含競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）主要指標(biāo)考評(píng)分情況12580成績(jī)排名（分區(qū)域）主要指標(biāo)完成及改善情況存在的主要問(wèn)題二、12580考評(píng)情況（含競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）咨詢(xún)員服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)情況系統(tǒng)接通應(yīng)答考評(píng)情況三、12580服務(wù)改進(jìn)建議附錄：2007年12580撥測(cè)月度原始數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表客服中心檢測(cè)提交成果2---2007年客服熱線(xiàn)撥測(cè)半年度分析報(bào)告一、客服中心考評(píng)總結(jié)主要指標(biāo)考評(píng)分情況客服中心成績(jī)排名（分區(qū)域）主要指標(biāo)完成及改善情況存在的主要問(wèn)題二、客服中心考評(píng)情況咨詢(xún)類(lèi)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)情況投訴類(lèi)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)情況三、客服中心服務(wù)改進(jìn)建議12580檢測(cè)提交成果2---2007年12580撥測(cè)半年度分析報(bào)告一、12580考評(píng)總結(jié)主要指標(biāo)考評(píng)分情況12580成績(jī)排名（分區(qū)域）主要指標(biāo)完成及改善情況存在的主要問(wèn)題二、12580考評(píng)情況咨詢(xún)類(lèi)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)情況投訴類(lèi)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)情況三、客服中心服務(wù)改進(jìn)建議客服中心檢測(cè)提交成果3---2007年客服系統(tǒng)典型案例監(jiān)聽(tīng)月度分析報(bào)告一、客服中心考評(píng)總結(jié)（含競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）主要指標(biāo)考評(píng)分情況客服中心成績(jī)大排名主要指標(biāo)完成及改善情況存在的主要問(wèn)題二、客服中心考評(píng)情況（含競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）咨詢(xún)員服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)情況系統(tǒng)接通應(yīng)答考評(píng)情況三、客服中心服務(wù)改進(jìn)建議研究結(jié)果示例-廳臺(tái)服務(wù)質(zhì)量跟蹤檢查（1）考評(píng)分比前期上升考評(píng)分比前期下降變化n期n-1期變化n期n-1期變化n期n-1期93.1091.9596.7095.9397.7097.83總評(píng)分(滿(mǎn)分103分)1.141.151.311.291.411.40加分項(xiàng)(滿(mǎn)分3分)17.8117.5519.2819.0919.9219.87環(huán)境設(shè)施(滿(mǎn)分20分)33.2932.3334.8534.2735.0034.97服務(wù)功能(滿(mǎn)分35分)40.8640.9341.2641.2841.3741.59營(yíng)業(yè)人員(滿(mǎn)分45分)非達(dá)標(biāo)合作廳達(dá)標(biāo)合作廳主廳主要評(píng)價(jià)指標(biāo)聯(lián)通27.9631.0019.001.0078.96考評(píng)分與前期持平營(yíng)業(yè)廳主要指標(biāo)考評(píng)分對(duì)比分析（第n期）SAMPLE研究結(jié)果示例-廳臺(tái)服務(wù)質(zhì)量跟蹤檢查（2）營(yíng)業(yè)廳/合作廳考評(píng)總成績(jī)排名（第n期）(滿(mǎn)分103分)第n-1期排名1133155711第n期排名11335677排名變化(滿(mǎn)分103分)-排名變化1514131211-77第n期排名1271367-137第n-1期排名SAMPLE營(yíng)業(yè)廳服務(wù)改進(jìn)建議（第n期）XX營(yíng)業(yè)廳XXX營(yíng)業(yè)廳環(huán)境設(shè)施營(yíng)業(yè)人員加強(qiáng)營(yíng)業(yè)人員業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和考核，使?fàn)I業(yè)人員全面、準(zhǔn)確掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)加強(qiáng)營(yíng)業(yè)人員禮貌道別方面的服務(wù)規(guī)范營(yíng)業(yè)人員加強(qiáng)營(yíng)業(yè)人員業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和考核，使?fàn)I業(yè)人員在咨詢(xún)服務(wù)中熟練運(yùn)用服務(wù)功能保證咨詢(xún)臺(tái)有專(zhuān)門(mén)咨詢(xún)員職守保證多媒體查詢(xún)終端的正常使用清理整頓營(yíng)業(yè)廳門(mén)前倒賣(mài)手機(jī)的商販注意保持廳內(nèi)地面清潔，及時(shí)清理雜物注意廳門(mén)前車(chē)輛擺放整齊研究結(jié)果示例-廳臺(tái)服務(wù)質(zhì)量跟蹤檢查（3）研究結(jié)果示例SAMPLE第1期第2期第3期第4期第5期1-5期營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量考評(píng)成績(jī)及改進(jìn)情況匯總“營(yíng)業(yè)人員”方面：前期出現(xiàn)較多問(wèn)題，主要集中在個(gè)別營(yíng)業(yè)員未主動(dòng)接待顧客、對(duì)業(yè)務(wù)掌握不準(zhǔn)確及服務(wù)流程不熟悉、部分柜臺(tái)業(yè)務(wù)辦理不熟練等。通過(guò)改進(jìn)，目前僅個(gè)別營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)知識(shí)答復(fù)不準(zhǔn)確“服務(wù)功能”方面：前期存在未播放資料片、意見(jiàn)簿批閱不及時(shí)或未批閱等問(wèn)題；后期改進(jìn)效果顯著“環(huán)境設(shè)施”方面：存在廳內(nèi)清掃不及時(shí)、柜臺(tái)物品擺放亂等問(wèn)題，目前已有改善。但仍需加強(qiáng)經(jīng)警規(guī)范及顧客休息區(qū)建設(shè)研究結(jié)果示例-廳臺(tái)服務(wù)質(zhì)量跟蹤檢查（4）研究結(jié)果示例SAMPLE第n期接通率行為規(guī)范業(yè)務(wù)規(guī)范10086滿(mǎn)意度評(píng)分總評(píng)分評(píng)價(jià)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)分12分33分50分5分100分考評(píng)分比前期下降考評(píng)分與前期持平10086各指標(biāo)考評(píng)分及對(duì)比分析（第n期）12.0022.6046.814.2085.6112.0030.6046.804.2093.60第n-1期變化考評(píng)分比前期下降研究結(jié)果示例-廳臺(tái)服務(wù)質(zhì)量跟蹤檢查（5）研究結(jié)果示例SAMPLE10086服務(wù)改進(jìn)建議（第n期）禮貌態(tài)度、服務(wù)規(guī)范業(yè)務(wù)水平、處理質(zhì)量保持成績(jī)，繼續(xù)做好咨詢(xún)?nèi)藛T禮貌態(tài)度、服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)和監(jiān)控通過(guò)模范示例、個(gè)案分析等方式，提高咨詢(xún)?nèi)藛T處理“麻煩顧客”咨詢(xún)業(yè)務(wù)的能力加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)和考核，提高咨詢(xún)員對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的全面、準(zhǔn)確掌握水平接通率調(diào)整資源、加強(qiáng)咨詢(xún)員培訓(xùn)，降低人工應(yīng)答時(shí)間，提高人工應(yīng)答及時(shí)率加強(qiáng)對(duì)10086自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)的檢測(cè)，及時(shí)排除系統(tǒng)故障，保證自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)的穩(wěn)定性研究結(jié)果示例-廳臺(tái)服務(wù)質(zhì)量跟蹤檢查（6）研究結(jié)果示例SAMPLE營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)確定方式所屬體系不推諉客戶(hù)，對(duì)客戶(hù)的咨詢(xún)和投訴，值班長(zhǎng)或綜合咨詢(xún)臺(tái)不得推諉或指使客戶(hù)找別的部門(mén)，營(yíng)業(yè)人員在沒(méi)有辦理業(yè)務(wù)時(shí)，不得指使客戶(hù)找值班（或綜合咨詢(xún)臺(tái)）營(yíng)業(yè)人員禮貌態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)，用戶(hù)建議80%以上用戶(hù)期望營(yíng)業(yè)員遇到不能立即答復(fù)或辦理的情況時(shí)，應(yīng)向顧客解釋說(shuō)“請(qǐng)您稍等，我馬上請(qǐng)咨詢(xún)?nèi)藛T來(lái)幫您處理/解答”，然后請(qǐng)流動(dòng)咨詢(xún)?nèi)藛T或值班經(jīng)理立即到柜臺(tái)協(xié)助處理迎候人員應(yīng)主動(dòng)打招呼、詢(xún)問(wèn)顧客需要，并正確引導(dǎo)顧客辦理業(yè)務(wù)迎候人員服務(wù)內(nèi)容72%以上用戶(hù)期望迎候人員應(yīng)主動(dòng)向顧客說(shuō)明辦理手續(xù)、相關(guān)費(fèi)用等服務(wù)流程，并及時(shí)分流用戶(hù)、維持營(yíng)業(yè)秩序用戶(hù)建議咨詢(xún)臺(tái)人員應(yīng)根據(jù)用戶(hù)需要，提供相關(guān)資料；解答資費(fèi)方面的問(wèn)題；主動(dòng)介紹新業(yè)務(wù)和各類(lèi)辦理手續(xù)；解答和指導(dǎo)手機(jī)等終端產(chǎn)品使用中的問(wèn)題；提供話(huà)費(fèi)查詢(xún)和清單打印服務(wù)；指導(dǎo)填表；受理投訴意見(jiàn)咨詢(xún)?nèi)藛T服務(wù)內(nèi)容根據(jù)用戶(hù)需要提供解答高端用戶(hù)業(yè)務(wù)咨詢(xún)問(wèn)題時(shí)，咨詢(xún)?nèi)藛T應(yīng)更主動(dòng)地提供相關(guān)資料，并根據(jù)用戶(hù)需求特點(diǎn)提供移動(dòng)業(yè)務(wù)解決方案和辦理手續(xù)高端用戶(hù)差異性研究結(jié)果示例-服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換研究研究結(jié)果示例SAMPLE10086自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)確定方式所屬體系滿(mǎn)分標(biāo)準(zhǔn)保證95%以上的系統(tǒng)接通率系統(tǒng)接通簡(jiǎn)化菜單層次，減少用戶(hù)按鍵選擇次數(shù)用戶(hù)建議即使插播廣告，也應(yīng)配合“業(yè)務(wù)咨詢(xún)”中相關(guān)業(yè)務(wù)項(xiàng)目設(shè)置，或者單獨(dú)設(shè)置一項(xiàng)業(yè)務(wù)內(nèi)容，如“最新消息”、“新業(yè)務(wù)信息”用戶(hù)建議，廣州10086不應(yīng)插播廣告—特別在主菜單層不應(yīng)插播廣告、通告信息64%用戶(hù)期望自動(dòng)語(yǔ)音提示語(yǔ)速可適當(dāng)加快，語(yǔ)音更柔和些提示語(yǔ)應(yīng)簡(jiǎn)潔、通俗易懂連續(xù)插播的廣告時(shí)長(zhǎng)不應(yīng)超過(guò)10秒鐘80%用戶(hù)期望及時(shí)添加新業(yè)務(wù)、促銷(xiāo)信息的介紹，豐富咨詢(xún)內(nèi)容用戶(hù)建議，上海、廣州10086菜單設(shè)置廣告服務(wù)用戶(hù)建議提示語(yǔ)“業(yè)務(wù)咨詢(xún)”項(xiàng)目應(yīng)設(shè)置傳真發(fā)送功能上海、廣州10086業(yè)務(wù)功能研究結(jié)果示例-服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換研究（8）研究結(jié)果示例SAMPLE目錄項(xiàng)目背景項(xiàng)目目標(biāo)及項(xiàng)目成果提交項(xiàng)目工作階段及研究方法服務(wù)質(zhì)量控制體系項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)及相關(guān)經(jīng)驗(yàn)相關(guān)案例介紹監(jiān)測(cè)樣本及頻次安排營(yíng)業(yè)廳“神秘顧客檢查”訪(fǎng)問(wèn)對(duì)象：移動(dòng)全部參評(píng)營(yíng)業(yè)廳；聯(lián)通自辦營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)通自辦營(yíng)業(yè)廳研究形式：觀(guān)察法，神秘客戶(hù)測(cè)試、體驗(yàn)訪(fǎng)問(wèn)人員：第三方專(zhuān)/兼職人員研究頻度：30天為一期；每期分3個(gè)日段、每廳每個(gè)日段2次參評(píng)廳數(shù)量：擬553個(gè)/期（根據(jù)移動(dòng)要求屆時(shí)調(diào)整）客服中心“神秘顧客檢查”訪(fǎng)問(wèn)對(duì)象：移動(dòng)10086；聯(lián)通10010、網(wǎng)通10060研究形式：撥測(cè)；神秘客戶(hù)測(cè)試、體驗(yàn)；錄音記錄（針對(duì)個(gè)案）訪(fǎng)問(wèn)人員：第三方公司專(zhuān)職人員研究頻度：30天為一期；每期分3個(gè)日段、每個(gè)日段30次；每個(gè)日段對(duì)6:00-24:00期間不同時(shí)段進(jìn)行考察客服系統(tǒng)/12580抽查/監(jiān)聽(tīng)檢查抽查對(duì)象：移動(dòng)客服人員咨詢(xún)員錄音研究形式：撥測(cè)；神秘客戶(hù)測(cè)試、體驗(yàn)；錄音記錄（針對(duì)個(gè)案）訪(fǎng)問(wèn)人員：第三方公司專(zhuān)職人員研究頻度：每期8次，上下半年各4次營(yíng)業(yè)廳監(jiān)測(cè)樣本分布（1）類(lèi)別移動(dòng)自辦營(yíng)業(yè)廳移動(dòng)合作營(yíng)業(yè)廳聯(lián)通自辦營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)通自辦營(yíng)業(yè)廳合計(jì)檢測(cè)數(shù)量（個(gè)）3002004013553全年檢測(cè)營(yíng)業(yè)廳地市數(shù)量分布表（包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）

一季度二季度三季度四季度檢測(cè)次數(shù)（次/個(gè)）1331全年每個(gè)營(yíng)業(yè)廳檢測(cè)頻次各季度執(zhí)行表（包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）注：各旗艦店、標(biāo)準(zhǔn)店、便利店、特許營(yíng)業(yè)廳的樣本分配根據(jù)黑龍江移動(dòng)實(shí)際規(guī)模進(jìn)行分配?？蛻?hù)服務(wù)中心監(jiān)測(cè)樣本分布（2）類(lèi)別樣本數(shù)量（次）分類(lèi)數(shù)量中部話(huà)務(wù)管理部200咨詢(xún)類(lèi)100投訴類(lèi)100東部話(huà)務(wù)管理部200咨詢(xún)類(lèi)100投訴類(lèi)100西部話(huà)務(wù)管理部200咨詢(xún)類(lèi)100投訴類(lèi)100合計(jì)600類(lèi)別中部東部西部聯(lián)通網(wǎng)通合計(jì)樣本數(shù)量（次）240240240120120960客服熱線(xiàn)撥測(cè)月計(jì)劃表（三個(gè)話(huà)務(wù)中心與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）客服中心典型案例每月監(jiān)聽(tīng)計(jì)劃表（三個(gè)話(huà)務(wù)中心）12580服務(wù)熱線(xiàn)監(jiān)測(cè)樣本分布（3）類(lèi)別樣本數(shù)量（次）分類(lèi)數(shù)量中部話(huà)務(wù)管理部140系統(tǒng)撥測(cè)40業(yè)務(wù)撥測(cè)咨詢(xún)類(lèi)50業(yè)務(wù)辦理類(lèi)50東部話(huà)務(wù)管理部130系統(tǒng)撥測(cè)30業(yè)務(wù)撥測(cè)咨詢(xún)類(lèi)50業(yè)務(wù)辦理類(lèi)50西部話(huà)務(wù)管理部130系統(tǒng)撥測(cè)30業(yè)務(wù)撥測(cè)咨詢(xún)類(lèi)50業(yè)務(wù)辦理類(lèi)50合計(jì)40012580撥測(cè)月計(jì)劃表（三個(gè)話(huà)務(wù)中心）項(xiàng)目全年執(zhí)行計(jì)劃安排---營(yíng)業(yè)廳神秘顧客暗訪(fǎng)任務(wù)序號(hào)任務(wù)執(zhí)行時(shí)間安排1第一次暗訪(fǎng)3月1日-3月31日2第一季度分析報(bào)告撰寫(xiě)4月1日-4月10日3第二次暗訪(fǎng)4月1日-4月30日4第三次暗訪(fǎng)5月1日-5月31日5第四次暗訪(fǎng)6月1日-6月30日6第二季度分析報(bào)告撰寫(xiě)7月1日-7月10日7第五次暗訪(fǎng)7月1日-7月31日8第六次暗訪(fǎng)8月1日-8月31日9第七次暗訪(fǎng)9月1日-9月29日10第三季度分析報(bào)告撰寫(xiě)10月8日-10月20日11第八次暗訪(fǎng)11月1日-11月30日12第四季度分析報(bào)告撰寫(xiě)12月1日-12月10日13全年分析報(bào)告撰寫(xiě)12月1日-12月29日項(xiàng)目全年執(zhí)行計(jì)劃安排---客戶(hù)服務(wù)中心及12580撥測(cè)及監(jiān)聽(tīng)任務(wù)序號(hào)任務(wù)執(zhí)行時(shí)間安排1第一次撥測(cè)及監(jiān)聽(tīng)3月1日-3月31日2第二次撥測(cè)及監(jiān)聽(tīng)4月1日-4月30日3第三次撥測(cè)及監(jiān)聽(tīng)5月1日-5月31日4第四次撥測(cè)及監(jiān)聽(tīng)6月1日-6月30日5上半年撥測(cè)及監(jiān)聽(tīng)報(bào)告撰寫(xiě)7月1日-7月10日6第五次撥測(cè)及監(jiān)聽(tīng)7月1日-7月31日7第六次撥測(cè)及監(jiān)聽(tīng)8月1日-8月31日8第七次撥測(cè)及監(jiān)聽(tīng)9月1日-9月29日9第八次撥測(cè)及監(jiān)聽(tīng)10月1日-10月31日10下半年撥測(cè)及監(jiān)聽(tīng)報(bào)告撰寫(xiě)12月1日-12月29日每個(gè)暗訪(fǎng)周期內(nèi)的項(xiàng)目實(shí)施安排---營(yíng)業(yè)廳暗訪(fǎng)內(nèi)部監(jiān)測(cè)及反饋實(shí)施數(shù)據(jù)分析及報(bào)告撰寫(xiě)服務(wù)質(zhì)量基準(zhǔn)、目標(biāo)設(shè)計(jì)及前期準(zhǔn)備231前期研究1.1服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、改進(jìn)總目標(biāo)、比較基準(zhǔn)設(shè)計(jì)1.2數(shù)據(jù)錄入及核查2.5訪(fǎng)員培訓(xùn)實(shí)施監(jiān)測(cè)2.12.2問(wèn)卷回收2.4數(shù)據(jù)分析策略建議開(kāi)發(fā)報(bào)告撰寫(xiě)3執(zhí)行腳本設(shè)計(jì)1.3腳本修改1.4質(zhì)量監(jiān)控2.3每個(gè)周期內(nèi)的執(zhí)行原則：每個(gè)周期的檢測(cè)重點(diǎn)及腳本改進(jìn)、對(duì)服務(wù)一線(xiàn)忙閑時(shí)有效分配上季度的最后五天本季度下季度的前十天每個(gè)暗訪(fǎng)周期內(nèi)的項(xiàng)目實(shí)施安排---客服中心/12580撥測(cè)及監(jiān)聽(tīng)內(nèi)部監(jiān)測(cè)及反饋實(shí)施數(shù)據(jù)分析及報(bào)告撰寫(xiě)服務(wù)質(zhì)量基準(zhǔn)、目標(biāo)設(shè)計(jì)及前期準(zhǔn)備231前期研究1.1服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、改進(jìn)總目標(biāo)、比較基準(zhǔn)設(shè)計(jì)1.2數(shù)據(jù)錄入及核查2.5訪(fǎng)員培訓(xùn)實(shí)施監(jiān)測(cè)2.12.2問(wèn)卷回收2.4數(shù)據(jù)分析策略建議開(kāi)發(fā)報(bào)告撰寫(xiě)31.3腳本修改1.4質(zhì)量監(jiān)控2.3每個(gè)周期內(nèi)的執(zhí)行原則：每個(gè)周期的檢測(cè)重點(diǎn)及腳本改進(jìn)、對(duì)服務(wù)一線(xiàn)忙閑時(shí)有效分配上月的最后五天本月下月的前十天執(zhí)行腳本設(shè)計(jì)廳臺(tái)服務(wù)質(zhì)量跟蹤檢查－時(shí)段選擇示意“神秘顧客”訪(fǎng)問(wèn)員可能出現(xiàn)的考核時(shí)點(diǎn)(14:00-16:00)(8:00-11:00)閑時(shí)(11:00-14:00)(16:00-18:00)忙時(shí)10－15日下月3－8日19－21日第3日段第2日段第1日段檢查時(shí)段營(yíng)業(yè)廳“神秘顧客檢查”每期檢查時(shí)段的分布廳臺(tái)服務(wù)質(zhì)量跟蹤檢查－時(shí)段選擇5人次5人次5人次晚間

(20:00-24:00)5人次5人次5人次傍晚

(17:00-20:00)5人次5人次5人次下午

(14:00-17:00)5人次5人次5人次午間

(11:00-14:00)5人次5人次5人次上午

(9:00-11:00)5人次5人次5人次清晨

(6:00-9:00)第3日段10-15日第2日段下月3-8日第1日段19-21日檢查時(shí)段客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)/12580“神秘顧客檢查”每期檢查時(shí)段分布檢查日段目錄項(xiàng)目背景項(xiàng)目目標(biāo)及項(xiàng)目成果提交項(xiàng)目工作階段及研究方法服務(wù)質(zhì)量控制體系項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)及相關(guān)經(jīng)驗(yàn)相關(guān)案例介紹服務(wù)質(zhì)量控制問(wèn)卷質(zhì)量控制辦法訪(fǎng)問(wèn)員質(zhì)量控制辦法項(xiàng)目研究員質(zhì)量控制辦法合作機(jī)構(gòu)質(zhì)量控制辦法項(xiàng)目質(zhì)量控制體系數(shù)據(jù)分析部門(mén)質(zhì)量控制辦法督導(dǎo)質(zhì)量控制辦法報(bào)告撰寫(xiě)及陳述質(zhì)量控制辦法質(zhì)量控制是項(xiàng)目運(yùn)作的基礎(chǔ)，公司在完善的培訓(xùn)體系和流程控制的基礎(chǔ)上建立了嚴(yán)格的質(zhì)量控制體系示例：暗訪(fǎng)執(zhí)行管理－暗訪(fǎng)管理（1/3）抽查監(jiān)督檢測(cè)質(zhì)量控制腳本培訓(xùn)訪(fǎng)問(wèn)技巧培訓(xùn)階段總結(jié)會(huì)電話(huà)回訪(fǎng)跟蹤項(xiàng)目，重復(fù)考察訪(fǎng)問(wèn)流程培訓(xùn)訪(fǎng)問(wèn)員培訓(xùn)訪(fǎng)問(wèn)員管理問(wèn)卷質(zhì)量控制100%兩次審核示例：調(diào)研執(zhí)行管理－訪(fǎng)員培訓(xùn)（2/3）基礎(chǔ)培訓(xùn)如何進(jìn)行暗訪(fǎng)及撥測(cè)如何證實(shí)暗訪(fǎng)或撥測(cè)的真實(shí)性妥善處理被觀(guān)察者識(shí)別概念培訓(xùn)封閉式問(wèn)題開(kāi)放問(wèn)題和追問(wèn)如何處理數(shù)據(jù)完成問(wèn)卷的管理與完成項(xiàng)目專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)項(xiàng)目介紹目的與意義時(shí)間、地點(diǎn)、方式、樣本量、配額執(zhí)行安排、質(zhì)量控制規(guī)定執(zhí)行培訓(xùn)腳步結(jié)構(gòu)行業(yè)術(shù)語(yǔ)背景知識(shí)對(duì)指標(biāo)逐個(gè)加以解釋?zhuān)f(shuō)明指標(biāo)之間的邏輯關(guān)系及暗訪(fǎng)撥測(cè)時(shí)的重點(diǎn)、方式，可能存在的問(wèn)題及注意事項(xiàng)腳本填寫(xiě)與記錄的要求腳本回收后的審核要求示例：調(diào)研執(zhí)行管理－質(zhì)量管理（3/3）暗訪(fǎng)及撥測(cè)質(zhì)量控制合作管理腳本審閱質(zhì)量控制節(jié)點(diǎn)項(xiàng)目培訓(xùn)模擬訪(fǎng)問(wèn)+試訪(fǎng)+陪訪(fǎng)觀(guān)察階段總結(jié)與控制，及時(shí)與相關(guān)人員共同討論出現(xiàn)的問(wèn)題與解決方案腳本回收+審核+復(fù)核編碼控制對(duì)每期新增的參評(píng)廳拍照、制圖訪(fǎng)員面試訪(fǎng)員培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)控制問(wèn)卷審核訪(fǎng)員自審、督導(dǎo)審核審核要點(diǎn)配額要求、問(wèn)卷規(guī)范、問(wèn)卷完整(>85%)錯(cuò)答：邏輯錯(cuò)誤、跳答錯(cuò)誤、填寫(xiě)錯(cuò)誤問(wèn)卷復(fù)核目的：真實(shí)性、工作態(tài)度內(nèi)容：是否進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)、典型問(wèn)題答案比例：復(fù)核比例應(yīng)>15%的項(xiàng)目實(shí)施方式---與合作伙伴在項(xiàng)目不同環(huán)節(jié)各有分工執(zhí)行督導(dǎo)項(xiàng)目準(zhǔn)備/腳本設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)分析建議提供ABDE調(diào)研執(zhí)行C負(fù)責(zé)根據(jù)每個(gè)執(zhí)行周期的重點(diǎn)與黑龍江移動(dòng)一道確認(rèn)腳本及執(zhí)行計(jì)劃訪(fǎng)員培訓(xùn)執(zhí)行督導(dǎo)對(duì)暗訪(fǎng)、撥測(cè)及監(jiān)聽(tīng)結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)處理與分析針對(duì)黑龍江移動(dòng)實(shí)際狀況及自身在服務(wù)能力提升方面的積累提供解決方案合作伙伴負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行目錄項(xiàng)目背景項(xiàng)目目標(biāo)及項(xiàng)目成果提交項(xiàng)目工作階段及研究方法服務(wù)質(zhì)量控制體系項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)及相關(guān)經(jīng)驗(yàn)相關(guān)案例介紹項(xiàng)目小組由黑龍江移動(dòng)公司的項(xiàng)目經(jīng)理、項(xiàng)目成員及的項(xiàng)目經(jīng)理及項(xiàng)目成員組成項(xiàng)目的溝通主要通過(guò)項(xiàng)目雙方的項(xiàng)目協(xié)調(diào)人進(jìn)行，雙方的信息及材料的溝通采用點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的方式進(jìn)行溝通項(xiàng)目組織項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目協(xié)調(diào)人任務(wù)分配信息匯報(bào)項(xiàng)目協(xié)調(diào)人項(xiàng)目成員項(xiàng)目成員高層溝通信息匯報(bào)信息分發(fā)任務(wù)分配例行溝通項(xiàng)目經(jīng)理黑龍江移動(dòng)專(zhuān)業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員其他服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員調(diào)研員2第三方實(shí)地執(zhí)行管理數(shù)據(jù)分析/實(shí)地執(zhí)行管理調(diào)研員1丁迅（高級(jí)咨詢(xún)顧問(wèn)）項(xiàng)目經(jīng)理市場(chǎng)分析員項(xiàng)目總監(jiān)沈拓（董事，執(zhí)行副總裁，資深咨詢(xún)顧問(wèn)）營(yíng)業(yè)廳檢查團(tuán)隊(duì)客戶(hù)服務(wù)中心檢查團(tuán)隊(duì)12580檢查團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)構(gòu)成及職責(zé)分工姓名職務(wù)在本項(xiàng)目中職責(zé)沈拓董事，執(zhí)行副總裁，高級(jí)咨詢(xún)顧問(wèn)擔(dān)任本次項(xiàng)目指導(dǎo)督導(dǎo)，負(fù)責(zé)項(xiàng)目整體方向和質(zhì)量監(jiān)督丁迅高級(jí)咨詢(xún)顧問(wèn)擔(dān)任本次項(xiàng)目項(xiàng)目經(jīng)理，負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目的執(zhí)行、成果提交李丘高級(jí)市場(chǎng)分析員營(yíng)業(yè)廳暗訪(fǎng)，腳本設(shè)計(jì)、調(diào)研監(jiān)督及數(shù)據(jù)分析肖娟高級(jí)市場(chǎng)分析員客戶(hù)服務(wù)中心撥測(cè)監(jiān)聽(tīng)，腳本設(shè)計(jì)、調(diào)研監(jiān)督及數(shù)據(jù)分析李慧市場(chǎng)分析員12580撥測(cè)檢查，腳本設(shè)計(jì)、調(diào)研監(jiān)督及數(shù)據(jù)分析尹小丹研究助理負(fù)責(zé)對(duì)本次項(xiàng)目提供數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、錄入支持陳穎研究助理負(fù)責(zé)對(duì)本次項(xiàng)目提供數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、錄入支持姓名：沈拓職位：董事，執(zhí)行副總裁，高級(jí)咨詢(xún)顧問(wèn)教育背景：清華大學(xué)工商管理碩士北京郵電大學(xué)工學(xué)學(xué)士核心能力：發(fā)展戰(zhàn)略開(kāi)發(fā)實(shí)施策略開(kāi)發(fā)組織體系設(shè)計(jì)及建設(shè)人力資源管理咨詢(xún)營(yíng)銷(xiāo)方法開(kāi)發(fā)行業(yè)趨勢(shì)及最佳實(shí)踐研究項(xiàng)目及相關(guān)經(jīng)驗(yàn)：沈拓先生在北京咨詢(xún)有限公司從事咨詢(xún)及知識(shí)管理工作，具有豐富的行業(yè)研究及管理咨詢(xún)經(jīng)驗(yàn)，成功地為多家大型電信、IT企業(yè)提供企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃、策略實(shí)施和管理咨詢(xún)方案。有代表性的項(xiàng)目包括：某電信運(yùn)營(yíng)商大客戶(hù)事業(yè)部三年發(fā)展規(guī)劃某電信運(yùn)營(yíng)商客戶(hù)服務(wù)體系及價(jià)值鏈建設(shè)規(guī)劃某電信運(yùn)營(yíng)商組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)及人力資源管理咨詢(xún)某電信運(yùn)營(yíng)商組合營(yíng)銷(xiāo)策略開(kāi)發(fā)某大型系統(tǒng)設(shè)備營(yíng)銷(xiāo)策略開(kāi)發(fā)項(xiàng)目主要成員項(xiàng)目主要成員姓名：丁迅職位：項(xiàng)目經(jīng)理，高級(jí)咨詢(xún)顧問(wèn)教育背景：浙江大學(xué)企業(yè)管理碩士核心能力：策略咨詢(xún)管理咨詢(xún)渠道策略營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)策略項(xiàng)目實(shí)施輔導(dǎo)項(xiàng)目及相關(guān)經(jīng)驗(yàn)：丁迅先生在北京咨詢(xún)有限公司從事服務(wù)管理咨詢(xún)及策略咨詢(xún)工作，主要針對(duì)運(yùn)營(yíng)商和設(shè)備廠(chǎng)商提供行業(yè)分析、競(jìng)爭(zhēng)分析和需求分析基礎(chǔ)上的策略開(kāi)發(fā)和管理體系設(shè)計(jì)。在加入北京咨詢(xún)有限公司之前，丁迅先生在運(yùn)營(yíng)商擁有近四年的工作經(jīng)歷，積累了豐富的電信行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)和管理經(jīng)驗(yàn)。有代表性的項(xiàng)目包括：某電信運(yùn)營(yíng)商服務(wù)能力提升項(xiàng)目某電信市場(chǎng)研究和策略開(kāi)發(fā)項(xiàng)目某電信服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目某國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商的市場(chǎng)調(diào)研項(xiàng)目某國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商的客戶(hù)滿(mǎn)意度研究項(xiàng)目某國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商的神秘顧客暗訪(fǎng)項(xiàng)目某電信運(yùn)營(yíng)商總部渠道適應(yīng)性研究與規(guī)劃項(xiàng)目項(xiàng)目主要成員姓名：李丘職位：高級(jí)市場(chǎng)分析員教育背景：清華大學(xué)管理工程碩士清華大學(xué)理學(xué)學(xué)士人民大學(xué)副教授核心能力：數(shù)據(jù)分析數(shù)學(xué)模型統(tǒng)計(jì)分析國(guó)民經(jīng)濟(jì)分析項(xiàng)目及相關(guān)經(jīng)驗(yàn)：李丘先生從1988年開(kāi)始進(jìn)入市場(chǎng)調(diào)查和社會(huì)調(diào)查行業(yè)，目前負(fù)責(zé)公司與市場(chǎng)調(diào)查相關(guān)項(xiàng)目。李丘先生對(duì)統(tǒng)計(jì)分析、數(shù)學(xué)模型、預(yù)測(cè)方法有深入研究。曾經(jīng)成功地為世界及國(guó)內(nèi)前多家計(jì)算機(jī)公司、通信公司、以及其它類(lèi)型公司提供100余項(xiàng)研究服務(wù)。姓名：肖娟

職位：高級(jí)市場(chǎng)分析員教育背景：電子科技大學(xué)管理學(xué)碩士電子科技大學(xué)學(xué)士核心能力：客戶(hù)研究市場(chǎng)分析市場(chǎng)預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)分析項(xiàng)目及相關(guān)經(jīng)驗(yàn)：肖娟女士在公司工作多年，曾經(jīng)參與及主持過(guò)大量的市場(chǎng)研究項(xiàng)目，具有豐富的市場(chǎng)研究經(jīng)驗(yàn)和行業(yè)知識(shí)，主要客戶(hù)為大型跨國(guó)公司及電信運(yùn)營(yíng)商。具有代表性的項(xiàng)目包括：某國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商的市場(chǎng)調(diào)研項(xiàng)目某國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商的客戶(hù)滿(mǎn)意度研究項(xiàng)目某國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商的神秘顧客暗訪(fǎng)項(xiàng)目在加入之前，肖娟女士在某跨國(guó)市場(chǎng)研究公司擔(dān)當(dāng)項(xiàng)目經(jīng)理，具有扎實(shí)的市場(chǎng)研究及現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行經(jīng)驗(yàn)項(xiàng)目主要成員姓名：李慧

職位：高級(jí)市場(chǎng)分析員教育背景：中央財(cái)經(jīng)大學(xué)學(xué)士核心能力：客戶(hù)研究市場(chǎng)分析市場(chǎng)預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)分析項(xiàng)目及相關(guān)經(jīng)驗(yàn)：李慧女士在公司工作多年，曾經(jīng)參與及主持過(guò)大量的市場(chǎng)研究項(xiàng)目，具有豐富的市場(chǎng)研究經(jīng)驗(yàn)和行業(yè)知識(shí)。具有代表性的項(xiàng)目包括：某國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商的市場(chǎng)調(diào)研項(xiàng)目某國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商的神秘顧客暗訪(fǎng)項(xiàng)目在加入之前，李慧女士在某跨國(guó)市場(chǎng)研究公司擔(dān)當(dāng)項(xiàng)目經(jīng)理，具有扎實(shí)的市場(chǎng)研究及現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行經(jīng)驗(yàn)項(xiàng)目主要成員目錄項(xiàng)目背景項(xiàng)目目標(biāo)及項(xiàng)目成果提交項(xiàng)目工作階段及研究方法服務(wù)質(zhì)量控制體系項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)及相關(guān)經(jīng)驗(yàn)相關(guān)案例介紹案例總體介紹建立以客戶(hù)為導(dǎo)向的服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系建立完善的檢查腳本基于暗訪(fǎng)調(diào)查數(shù)據(jù)的分析和策略開(kāi)發(fā)搭建以客戶(hù)為導(dǎo)向的客戶(hù)服務(wù)體系通過(guò)神秘顧客暗訪(fǎng)，減輕繳費(fèi)壓力通過(guò)神秘顧客暗訪(fǎng)，建立貫穿前后臺(tái)的考核指標(biāo)體系通過(guò)神秘顧客暗訪(fǎng)，推動(dòng)流程穿越的常態(tài)化運(yùn)作項(xiàng)目成果示例1：建立以客戶(hù)為導(dǎo)向的服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系迎候服務(wù)接待方式引導(dǎo)和幫助簡(jiǎn)單咨詢(xún)服務(wù)咨詢(xún)服務(wù)接待方式咨詢(xún)解答資料提供投訴、意見(jiàn)受理終端產(chǎn)品咨詢(xún)?cè)捹M(fèi)查詢(xún)/清單服務(wù)業(yè)務(wù)辦理服務(wù)辦理過(guò)程方便性迎送方式處理能力辦理效率禮貌態(tài)度規(guī)范服務(wù)功能排隊(duì)機(jī)繳費(fèi)窗口資料服務(wù)自助服務(wù)終端產(chǎn)品維修指導(dǎo)大客戶(hù)優(yōu)先服務(wù)投訴受理/回復(fù)環(huán)境設(shè)施引導(dǎo)及柜臺(tái)標(biāo)識(shí)服務(wù)設(shè)施營(yíng)業(yè)設(shè)施廳內(nèi)外環(huán)境通過(guò)神秘顧客現(xiàn)場(chǎng)檢查、滿(mǎn)意度調(diào)查以及系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行考核尋找與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間差距并著力改進(jìn)尋找服務(wù)改進(jìn)突破的解決方案SAMPLE項(xiàng)目成果示例2：建立完善的檢查腳本－廳臺(tái)檢查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表SAMPLE項(xiàng)目成果示例2：建立完善的檢查腳本－撥測(cè)題目選擇（A類(lèi)）簡(jiǎn)單題：如何辦理銷(xiāo)號(hào)手續(xù)？答：申請(qǐng)銷(xiāo)號(hào)是指客戶(hù)主動(dòng)要求注銷(xiāo)客戶(hù)移動(dòng)電話(huà)號(hào)碼，終止使用網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的業(yè)務(wù)。個(gè)人客戶(hù)本人需持戶(hù)主有效證件，單位客戶(hù)需持經(jīng)辦人有效證件及單位正規(guī)介紹信，到主營(yíng)業(yè)廳辦理銷(xiāo)號(hào)手續(xù)，辦理前需結(jié)清全部話(huà)費(fèi)，如有未結(jié)清的話(huà)費(fèi)會(huì)有相關(guān)部門(mén)進(jìn)行追繳。申請(qǐng)銷(xiāo)號(hào)需兩個(gè)月后號(hào)碼才能完全銷(xiāo)掉。非戶(hù)主如何辦理銷(xiāo)號(hào)手續(xù)？答：非戶(hù)主客戶(hù)辦理銷(xiāo)號(hào)業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)由使用者持本人有效證件、最近三個(gè)月的話(huà)費(fèi)發(fā)票和SIM卡辦理，非戶(hù)主辦理銷(xiāo)號(hào)手續(xù)需同時(shí)結(jié)清話(huà)費(fèi)， 如果客戶(hù)還有未結(jié)清的話(huà)費(fèi)，將由相關(guān)部門(mén)進(jìn)行催繳。什么是主叫來(lái)電顯示？答：來(lái)電顯示是指全球通、神州行移動(dòng)電話(huà)客戶(hù)作為被叫時(shí)，系統(tǒng)可向該客戶(hù)提供并顯示主叫方電話(huà)號(hào)碼的服務(wù)功能。當(dāng)客戶(hù)在接聽(tīng)電話(huà)前，就能知道來(lái)電者的身份，可以決定是否接聽(tīng)電話(huà)。同時(shí)客戶(hù)還可以查詢(xún)或撥打已接聽(tīng)過(guò)的電話(huà)號(hào)碼和未接聽(tīng)過(guò)的來(lái)電號(hào)碼。什么是呼叫限制？答：此項(xiàng)服務(wù)允許用戶(hù)激活或取消各種呼叫限制功能，可根據(jù)需要設(shè)置各種呼出、呼入限制，靈活控制手機(jī)的呼叫權(quán)限，避免別人誤打、盜打電話(huà)，特別是國(guó)際長(zhǎng)途，避免造成不必要的損失。但使用此業(yè)務(wù)用戶(hù)必須具有國(guó)際功能。(B類(lèi))較難題：如何辦理入網(wǎng)手續(xù)？答：個(gè)人客戶(hù)需持本人有效證件（包括有效期內(nèi)的居民身份證、新版戶(hù)口本、現(xiàn)役軍官證，武警警官證、士兵證及單位證明、文職官員證、軍隊(duì)老干部離退休證、外籍人員還可以持護(hù)照）到營(yíng)業(yè)廳或代銷(xiāo)處辦理入網(wǎng)手續(xù)。外地客戶(hù)或外籍客戶(hù)辦理移動(dòng)電話(huà)入網(wǎng)時(shí)，必須同時(shí)辦理?yè)?dān)保或話(huà)費(fèi)預(yù)存手續(xù)。辦理?yè)?dān)保手續(xù)的，需由本市人員或駐京單位擔(dān)保，擔(dān)保人需持本人有效證件到營(yíng)業(yè)廳，并填寫(xiě)《擔(dān)保合同》。無(wú)擔(dān)保人的客戶(hù)需要辦理話(huà)費(fèi)預(yù)存。外地客戶(hù)預(yù)存最低金額為500元（只具有DDD及國(guó)內(nèi)漫游功能），外籍客戶(hù)預(yù)存最低金額為5000元（具有IDD及國(guó)際漫游功能）,單位擔(dān)保的需經(jīng)辦人持有效證件，公章、財(cái)務(wù)章、介紹信、營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件。單位辦理移動(dòng)電話(huà)入網(wǎng)時(shí)，需經(jīng)辦人持有效證件，單位正規(guī)介紹信，公章，財(cái)務(wù)章，如果為企業(yè)單位，還需提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件。從2001年7月1日開(kāi)始，免收移動(dòng)電話(huà)入網(wǎng)費(fèi)，需交納80元/張的卡費(fèi)，同時(shí)請(qǐng)仔細(xì)閱讀入網(wǎng)協(xié)議，因上面會(huì)詳細(xì)說(shuō)明用戶(hù)的權(quán)利和義務(wù)。如何辦理停機(jī)保號(hào)手續(xù)？答：（1）個(gè)人客戶(hù)需持本人有效證件，單位客戶(hù)需持經(jīng)辦人持有效證件及單位正規(guī)介紹信在營(yíng)業(yè)廳，結(jié)清出帳話(huà)費(fèi)辦理。（2）用戶(hù)也可使用6位高級(jí)密碼通過(guò)10086自動(dòng)辦理停機(jī)，停機(jī)費(fèi)用5元/部。（3）登陸移動(dòng)公司門(mén)戶(hù)網(wǎng)站通過(guò)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳也可辦理停機(jī)業(yè)務(wù)，但客戶(hù)首先要先在門(mén)戶(hù)網(wǎng)站進(jìn)行注冊(cè)，停機(jī)費(fèi)用5元/部。SAMPLE項(xiàng)目成果示例3：

神秘顧客暗訪(fǎng)分析－10086接通率考評(píng)情況—系統(tǒng)接通率系統(tǒng)接通率說(shuō)明：“閑時(shí)”指每天6:00-9:00和17:00-24:00時(shí)段“忙時(shí)”指每天9:00-17:00時(shí)段系統(tǒng)接通率考評(píng)分本期考察10086系統(tǒng)接通率為91.84%，比上期明顯提高本期考察中，系統(tǒng)不易接通的情況主要出現(xiàn)在“忙時(shí)”（10月3-8日考察期間的10點(diǎn)-12點(diǎn)時(shí)段）SAMPLE項(xiàng)目成果示例3：

神秘顧客暗訪(fǎng)分析－接通率考評(píng)情況—人工應(yīng)答率、及時(shí)率人工應(yīng)答率、人工應(yīng)答及時(shí)率考評(píng)分10086人工應(yīng)答及時(shí)程度仍保持在較高水平，人工應(yīng)答時(shí)間均在5秒內(nèi)人工應(yīng)答時(shí)間SAMPLE項(xiàng)目成果示例3：

神秘顧客暗訪(fǎng)分析－服務(wù)質(zhì)量對(duì)比達(dá)標(biāo)廳/非達(dá)標(biāo)廳“營(yíng)業(yè)規(guī)范”評(píng)分情況考評(píng)分（滿(mǎn)分9分）達(dá)標(biāo)廳平均分7.6分非達(dá)標(biāo)廳平均分6.3分聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳平均分8分SAMPLE項(xiàng)目成果示例3：

神秘顧客暗訪(fǎng)分析－服務(wù)現(xiàn)狀描述達(dá)標(biāo)廳/非達(dá)標(biāo)廳評(píng)分情況總體各指標(biāo)相比：“禮貌道別”應(yīng)進(jìn)一步規(guī)范達(dá)標(biāo)廳：城區(qū)首需加強(qiáng)規(guī)范“禮貌道別”；郊區(qū)情況較好非達(dá)標(biāo)廳：城郊廳都需加強(qiáng)規(guī)范“禮貌道別”；此外，郊區(qū)廳還應(yīng)進(jìn)一步規(guī)范“主動(dòng)打招呼”和“不用服務(wù)忌語(yǔ)”滿(mǎn)意度評(píng)分（滿(mǎn)分10分）SAMPLE項(xiàng)目成果示例3：

神秘顧客暗訪(fǎng)分析－服務(wù)問(wèn)題分析城區(qū)達(dá)標(biāo)合作廳郊區(qū)主廳郊區(qū)合作廳城區(qū)主廳對(duì)業(yè)務(wù)內(nèi)容的解釋不夠清楚（顧客不易理解）個(gè)別有“將顧客指向其他營(yíng)業(yè)廳”的現(xiàn)象業(yè)務(wù)知識(shí)欠缺辦理業(yè)務(wù)中有交費(fèi)時(shí)，需到另一柜臺(tái)交費(fèi)（一般要