《公司銷售人員績(jī)效考核現(xiàn)狀及問(wèn)題分析-以伊利乳業(yè)集團(tuán)為例（論文）》7700字

公司銷售人員績(jī)效考核現(xiàn)狀及問(wèn)題分析—以伊利乳業(yè)集團(tuán)公司為例目錄TOC\o"1-2"\h\u15782關(guān)鍵詞：銷售服務(wù)人員；績(jī)效考核；績(jī)效管理 1264791.引言 2312872.績(jī)效考核相關(guān)理論概述 2125802.1績(jī)效考核定義 280672.2績(jī)效考核的主要方法 3143713伊利乳業(yè)集團(tuán)公司銷售服務(wù)人員績(jī)效考核現(xiàn)狀分析 3111253.1伊利乳業(yè)集團(tuán)公司介紹 3327193.2伊利乳業(yè)集團(tuán)公司組織人員結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)介 4252093.3伊利乳業(yè)集團(tuán)公司銷售服務(wù)人員績(jī)效考核調(diào)查分析 4176714伊利乳業(yè)集團(tuán)公司銷售服務(wù)績(jī)效考核存在問(wèn)題分析 670194.1績(jī)效考核目的指標(biāo)不清晰 612894.2績(jī)效考核內(nèi)容不合理 733314.3績(jī)效考核反饋不及時(shí) 8176694.4績(jī)效考核結(jié)果沒(méi)有得到規(guī)范的應(yīng)用 845725伊利乳業(yè)集團(tuán)公司銷售服務(wù)人員績(jī)效考核改進(jìn)對(duì)策 9242445.1科學(xué)規(guī)劃制定績(jī)效考核的目標(biāo) 9266925.2完善績(jī)效考核實(shí)施方法和機(jī)制 973525.3建立健全績(jī)效考核溝通與流程 1126530管理者評(píng)價(jià) 12314885.4積極應(yīng)用績(jī)效考核的結(jié)果 1376186結(jié)論 1313148參考文獻(xiàn) 14摘要：想要壯大企業(yè)，就必須重視員工的績(jī)效考核，只有通過(guò)績(jī)效考核，才能知道員工真實(shí)能力和優(yōu)缺點(diǎn)，但在實(shí)際運(yùn)用中，績(jī)效考核往往出現(xiàn)各種問(wèn)題，比如績(jī)效考核指標(biāo)不清晰，評(píng)估過(guò)程溝通反饋不暢等，給企業(yè)發(fā)展帶來(lái)很大阻礙，找出員工績(jī)效考核的問(wèn)題，并采取相應(yīng)的管理措施激勵(lì)對(duì)策，是企業(yè)迫切需要解決的問(wèn)題。本文研究伊利乳業(yè)集團(tuán)公司銷售服務(wù)人員的績(jī)效考核，分析伊利乳業(yè)集團(tuán)公司銷售服務(wù)績(jī)效考核存在的問(wèn)題，績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)定不清晰，銷售服務(wù)人員對(duì)績(jī)效考核的內(nèi)容不滿意等，在理清銷售服務(wù)人員績(jī)效考核不足的基礎(chǔ)上，借助績(jī)效考核的相關(guān)理論，提出具體的改進(jìn)對(duì)策。希望上述措施可以幫助伊利乳業(yè)集團(tuán)公司改善銷售服務(wù)人員績(jī)效考核困境，推動(dòng)企業(yè)更快地發(fā)展。關(guān)鍵詞：銷售服務(wù)人員；績(jī)效考核；績(jī)效管理1.引言績(jī)效考核不僅僅是對(duì)目標(biāo)的完成度和完成效率的管理，實(shí)際上它的范圍要更廣，涉及到人力資源、財(cái)務(wù)、生產(chǎn)、銷售等各個(gè)環(huán)節(jié)，公司的各個(gè)環(huán)節(jié)都涉及到績(jī)效考核，績(jī)效考核的最終目的是對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行考核與優(yōu)化，通過(guò)對(duì)各個(gè)職位各個(gè)員工的績(jī)效考核，理清員工在工作過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，然后對(duì)考核中的短板和不理想的地方進(jìn)行優(yōu)化，最終目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)員工個(gè)人能力與企業(yè)績(jī)效之間的螺旋式互動(dòng)，促進(jìn)雙方的共同發(fā)展[2]。2.績(jī)效考核相關(guān)理論概述2.1績(jī)效考核定義一般企業(yè)的績(jī)效考核分為兩種，一是激勵(lì)型業(yè)績(jī)管理，這種企業(yè)一般十分重視培養(yǎng)和發(fā)揮員工的積極性，績(jī)效考核方式比較寬松，比較人性化，比較適合處于成長(zhǎng)期的企業(yè)。另一種是管理型績(jī)效考核，類似于家長(zhǎng)式行政式的管理，通過(guò)各種強(qiáng)制性規(guī)則制度，設(shè)定具體的目標(biāo)來(lái)對(duì)員工進(jìn)行考核，員工若不能達(dá)到要求，將會(huì)面臨著處罰，從而給員工施加壓力，讓員工提高工作績(jī)效[3]?？?jī)效考核并不是單個(gè)環(huán)節(jié)的行為，而是一個(gè)過(guò)程，需要多方共同的合作。一般情況下是由四個(gè)部分組成，首先是績(jī)效目標(biāo)的制定，然后績(jī)效工作的實(shí)施，隨后是績(jī)效的具體考核，最后是對(duì)績(jī)效的反饋。2.2績(jī)效考核的主要方法2.2.1關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)KPI關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是衡量員工績(jī)效的量化指標(biāo)，它是通過(guò)測(cè)定、抽樣、統(tǒng)計(jì)等方法來(lái)衡量員工工作過(guò)程的績(jī)效，是從員工行為實(shí)踐中得出企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的工具，是管理企業(yè)績(jī)效的基礎(chǔ)；KPI可以明確各個(gè)部門的主要職責(zé)，并在此基礎(chǔ)上制定明確的部門工作人員績(jī)效考核指標(biāo)，規(guī)定哪些關(guān)鍵性任務(wù)由哪些人必須完成，通過(guò)關(guān)鍵任務(wù)由關(guān)鍵員工負(fù)責(zé)，來(lái)具體實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵績(jī)效的指標(biāo)[4]。其中有一種極為重要的原則——“28項(xiàng)原則”，即20%的關(guān)鍵員工為企業(yè)創(chuàng)造了80%的價(jià)值，這種信息告訴我們，要促進(jìn)企業(yè)績(jī)效的發(fā)展，必須掌握20%的關(guān)鍵行為。2.2.2目標(biāo)管理考核法MBO（ManageMentbyobjectives）是一種評(píng)價(jià)方法，指根據(jù)一定的指標(biāo)或評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，是整個(gè)組織“目標(biāo)管理”體系下對(duì)員工的評(píng)價(jià)方法，管理層根據(jù)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)和工作責(zé)任，按照每個(gè)員工各自的崗位，確定各部門和個(gè)人的工作目標(biāo)，將員工的實(shí)際工作完成情況與預(yù)先設(shè)定的目標(biāo)進(jìn)行比較，進(jìn)而找出員工的績(jī)效是否超出目標(biāo)要求[5]。對(duì)員工實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)和工作標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)行科學(xué)的量化和統(tǒng)計(jì)，根據(jù)測(cè)定結(jié)果給予相應(yīng)獎(jiǎng)賞和懲罰。3伊利乳業(yè)集團(tuán)公司銷售服務(wù)人員績(jī)效考核現(xiàn)狀分析3.1伊利乳業(yè)集團(tuán)公司介紹伊利乳業(yè)集團(tuán)公司成立于1999年，伊利乳業(yè)集團(tuán)公司擁有高效的企業(yè)管理平臺(tái)，具有良好的發(fā)展趨勢(shì)。伊利乳業(yè)集團(tuán)公司堅(jiān)持“客戶需求為中心”的價(jià)值理念，積極開展管理創(chuàng)新，整合優(yōu)勢(shì)資源，實(shí)施產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟，積極開展國(guó)際交流與合作，市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，2019年?duì)I業(yè)額超過(guò)7000萬(wàn)元。3.2伊利乳業(yè)集團(tuán)公司組織人員結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)介按職能劃分，伊利乳業(yè)集團(tuán)公司目前部門眾多，有七個(gè)，其中主要部門有三個(gè)：（1）產(chǎn)品開發(fā)部：包括產(chǎn)品項(xiàng)目的策劃，產(chǎn)品項(xiàng)目修建和開發(fā)，這是伊利乳業(yè)集團(tuán)公司的重要部門之一。（2）市場(chǎng)銷售部：這個(gè)部門主要負(fù)責(zé)伊利乳業(yè)集團(tuán)公司產(chǎn)品項(xiàng)目產(chǎn)品的銷售和推廣，通過(guò)各種渠道擴(kuò)大伊利乳業(yè)集團(tuán)公司產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，是伊利乳業(yè)集團(tuán)公司收入來(lái)源的主要部門。（3）人力資源部門（行政部），編寫制定公司人事行政管理制度，組織統(tǒng)籌公司人力資源開發(fā)及聘用工作，組織、統(tǒng)籌配合公司各部對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)及考核工作，薪資發(fā)放等。伊利乳業(yè)集團(tuán)公司銷售部門目前有員工20多人，從員工學(xué)歷來(lái)看，伊利乳業(yè)集團(tuán)公司銷售人員素質(zhì)一般，多數(shù)人員是大專和本科學(xué)歷，大專占比20.34%，本科占比66%，另外筆者調(diào)查員工年齡和工齡來(lái)，伊利乳業(yè)集團(tuán)公司員工普遍較年輕，更多的年輕員工畢業(yè)后直接進(jìn)入公司工作，員工年齡基本在20-40歲之間，這代表伊利乳業(yè)集團(tuán)公司的銷售人員發(fā)展空間很大，同時(shí)也證明這些員工的需求較多。表3-1伊利乳業(yè)集團(tuán)公司銷售人員學(xué)歷占比統(tǒng)計(jì)表數(shù)值學(xué)歷高中及以下大專本科碩士占比（%）8.47%20.34%66.10%1.69%3.3伊利乳業(yè)集團(tuán)公司銷售服務(wù)人員績(jī)效考核調(diào)查分析3.3.1績(jī)效考核的內(nèi)容確定本次采用行為事件訪談法，確定績(jī)效考核的內(nèi)容，請(qǐng)受訪者回憶對(duì)自己能力、工作最有影響力的時(shí)間，來(lái)獲得伊利乳業(yè)集團(tuán)公司銷售人員的主要工作內(nèi)容。在本次調(diào)查中，筆者主要選擇了20名銷售服務(wù)人員的代表進(jìn)行詳細(xì)地面談，面談的方式是一對(duì)一，訪談的內(nèi)容十分簡(jiǎn)單，你認(rèn)為銷售服務(wù)人員最需要考核的是什么？你認(rèn)為績(jī)效考核需要具體考察員工的哪些能力等，經(jīng)過(guò)筆者的分析和統(tǒng)計(jì)，制定績(jī)效考核內(nèi)容，伊利乳業(yè)集團(tuán)公司主要考核指標(biāo)以下幾個(gè)內(nèi)容：1.主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，2.客戶導(dǎo)向，3.積極心態(tài)，4.抗壓力，5.執(zhí)行力，6.團(tuán)隊(duì)，7.理解力，8.提問(wèn)，9.語(yǔ)言組織，10.語(yǔ)音運(yùn)用，11.性格分析，12.情緒預(yù)判，13.產(chǎn)品介紹，14.產(chǎn)品銷售。3.3.2績(jī)效考核調(diào)查問(wèn)卷發(fā)放與回收通過(guò)行為事件訪談法獲取的勝任力因子，需要進(jìn)一步確認(rèn)各個(gè)因子權(quán)重從而形成科學(xué)有效的銷售服務(wù)部門個(gè)人績(jī)效考核表。調(diào)查對(duì)象為10位高績(jī)效和10位一般績(jī)效銷售服務(wù)人員代表。其中男性10名，女性10名；年齡22~40歲；工程師主管4名，銷售服務(wù)人員16名。線上調(diào)查20人參加，問(wèn)卷發(fā)放20份，問(wèn)卷回收20份，回收率為100%。一人因重復(fù)特征項(xiàng)匹配未通過(guò)，共19份有效問(wèn)卷，通過(guò)率為95%。表3-2銷售人員績(jī)效考核問(wèn)卷的發(fā)放與回收項(xiàng)目問(wèn)卷發(fā)放問(wèn)卷回收回收率有效問(wèn)卷有效率份數(shù)2020100%1995%3.3.3人力資源主管評(píng)估考核本次考核由人力資源主管對(duì)銷售服務(wù)人員勝任力進(jìn)行評(píng)估，在評(píng)估之前，人力資源部主管對(duì)每個(gè)評(píng)估指標(biāo)體系設(shè)定的意義和主要考核內(nèi)容，搞清楚評(píng)估的主體（20名參與評(píng)估者），摸清各評(píng)估主體的日常表現(xiàn)，弄清各評(píng)估指標(biāo)的分值，以免在最后的分?jǐn)?shù)統(tǒng)計(jì)時(shí)失誤，保證整個(gè)評(píng)估過(guò)程的順利進(jìn)行。3.3.4績(jī)效考核調(diào)查問(wèn)卷結(jié)果通過(guò)人力資源部主管的考核，對(duì)伊利乳業(yè)集團(tuán)公司銷售服務(wù)人員績(jī)效進(jìn)行調(diào)查，績(jī)效考核的可視化數(shù)據(jù)如下：表3-3銷售服務(wù)人員績(jī)效考核指標(biāo)（總分10分）考核內(nèi)容得分得分1.主動(dòng)服務(wù)意識(shí)62.客戶導(dǎo)向63.積極心態(tài)34.抗壓力35.執(zhí)行力46.團(tuán)隊(duì)57.理解力58.提問(wèn)39.語(yǔ)言組織710.語(yǔ)音運(yùn)用411.性格分析412.情緒預(yù)判613.產(chǎn)品介紹414.產(chǎn)品銷售3通過(guò)評(píng)估，伊利乳業(yè)集團(tuán)公司銷售服務(wù)人員主動(dòng)服務(wù)心理，語(yǔ)言組織上較強(qiáng)，基本上都維持在7分左右，而在團(tuán)隊(duì)，理解力上一般，通常在5分左右，基本上能滿足顧客的需求，二在積極心態(tài)、抗壓力、尤其是產(chǎn)品銷售上只有3分，說(shuō)明銷售服務(wù)人員的抗壓能力和專業(yè)銷售知識(shí)比較差，一遇到刁鉆的顧客可能發(fā)脾氣，服務(wù)情緒控制和耐心比較差，在做績(jī)效管理特別應(yīng)該注意此方面的研究，做關(guān)于服務(wù)抗壓能力，另外銷售人員產(chǎn)品銷售能力平分只有三分，說(shuō)明產(chǎn)品銷售專業(yè)知識(shí)能力較差，尤其要加強(qiáng)此方面能力的提高。4伊利乳業(yè)集團(tuán)公司銷售服務(wù)績(jī)效考核存在問(wèn)題分析4.1績(jī)效考核目的指標(biāo)不清晰通過(guò)調(diào)查得知，如圖4-1所示：只有3.3%的銷售服務(wù)人員認(rèn)為績(jī)效考核的目的非常明確，55.2%的銷售服務(wù)人員認(rèn)為績(jī)效考核的目的不明確，這說(shuō)明公司對(duì)績(jī)效考核的內(nèi)容很模糊，而絕大多數(shù)銷售服務(wù)人員不知道公司績(jī)效考核的目的，也不知道這種考核方法的作用。圖4-1銷售服務(wù)人員對(duì)績(jī)效考核目的了解程度另外通過(guò)對(duì)績(jī)效考核內(nèi)容是否具有針對(duì)性認(rèn)識(shí)的調(diào)查，45.6%的銷售服務(wù)人員認(rèn)為考核內(nèi)容不全面，9.8%的銷售服務(wù)人員認(rèn)為考核內(nèi)容沒(méi)有針對(duì)性，說(shuō)明公司制定的績(jī)效考核內(nèi)容針對(duì)性不強(qiáng)，多數(shù)銷售服務(wù)人員認(rèn)為公司考核內(nèi)容不切合實(shí)際，考核方法籠統(tǒng)，缺乏可操作性。4.2績(jī)效考核內(nèi)容不合理雖然M公司銷售服務(wù)設(shè)定了C1職業(yè)素養(yǎng)、C2專業(yè)技能，但在實(shí)際操縱中卻很少得到運(yùn)用，通過(guò)對(duì)銷售服務(wù)人員對(duì)績(jī)效考核內(nèi)容的調(diào)查，根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，如圖4-2所示，只有27.1%的銷售服務(wù)人員認(rèn)為公司的績(jī)效考核內(nèi)容合理，很不合理和不合理的占到一半以上。圖4-2銷售服務(wù)人員對(duì)績(jī)效考核內(nèi)容是否合理的認(rèn)識(shí)在績(jī)效考核過(guò)程中，許多銷售服務(wù)員工對(duì)考核內(nèi)容不滿，在績(jī)效考核過(guò)程中，大多數(shù)銷售服務(wù)人員認(rèn)為實(shí)際的考核內(nèi)容和C1，C2列出的考核內(nèi)容不符，C1，C2全面考核只在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)銷售服務(wù)部視察的那一個(gè)月使用，在往后的時(shí)間根本沒(méi)有得到運(yùn)用，因此超過(guò)半數(shù)的銷售人員認(rèn)為公司的績(jī)效考核內(nèi)容不合理。4.3績(jī)效考核反饋不及時(shí)通過(guò)對(duì)考核結(jié)果回饋是否及時(shí)認(rèn)識(shí)的調(diào)查，統(tǒng)計(jì)調(diào)查結(jié)果如圖4-3所示，只有6.5%的銷售服務(wù)人員認(rèn)為評(píng)價(jià)結(jié)果反饋非常及時(shí)，占20.8%，不及時(shí)、不及時(shí)的分別占41.3%和8.6%。這兩項(xiàng)占總數(shù)的近一半，說(shuō)明在績(jī)效考核過(guò)程中，對(duì)績(jī)效考核結(jié)果的通報(bào)不夠及時(shí)，而且很多銷售服務(wù)人員都是員工沒(méi)有及時(shí)收到考核結(jié)果，或收到績(jī)效考核結(jié)果而未反饋，不利于發(fā)現(xiàn)績(jī)效考核中的缺陷和下一次績(jī)效考核的推進(jìn)。圖4-3銷售服務(wù)人員對(duì)績(jī)效考核結(jié)果回饋是否及時(shí)的認(rèn)識(shí)4.4績(jī)效考核結(jié)果沒(méi)有得到規(guī)范的應(yīng)用績(jī)效考核的結(jié)果是為了與日后的工資發(fā)放，服務(wù)流程優(yōu)化等結(jié)合起來(lái)，發(fā)現(xiàn)其中的不足并加以改善，可是通過(guò)對(duì)對(duì)考核結(jié)果是否規(guī)范應(yīng)用的調(diào)查，統(tǒng)計(jì)調(diào)查結(jié)果如圖4-4顯示，只有3.2%的銷售服務(wù)人員認(rèn)為績(jī)效應(yīng)用十分規(guī)范，認(rèn)為一般規(guī)范的占比19.6%，認(rèn)為不規(guī)范和很不規(guī)范占比分別為41.3%，12%，說(shuō)明公司在實(shí)行績(jī)效應(yīng)用方面，對(duì)績(jī)效應(yīng)用的范圍不夠規(guī)范，績(jī)效考核的結(jié)果沒(méi)有得到實(shí)際的運(yùn)用，有了考核結(jié)果卻不運(yùn)用。圖4-4銷售服務(wù)人員對(duì)績(jī)效考核結(jié)果應(yīng)用是否規(guī)范的認(rèn)識(shí)5伊利乳業(yè)集團(tuán)公司銷售服務(wù)人員績(jī)效考核改進(jìn)對(duì)策5.1科學(xué)規(guī)劃制定績(jī)效考核的目標(biāo)首先伊利乳業(yè)集團(tuán)公司的管理層要了解績(jī)效考核的總體目標(biāo)，總體目標(biāo)必須明確、具體、可衡量?？?jī)效考核總體目標(biāo)是否合理，直接影響績(jī)效考核工具的實(shí)施[6]。作為伊利乳業(yè)集團(tuán)公司的管理者，應(yīng)該根據(jù)企業(yè)的總體戰(zhàn)略，為績(jī)效考核績(jī)效考核制定目標(biāo)，然后將總體目標(biāo)與銷售服務(wù)部門的部門目標(biāo)結(jié)合起來(lái)，圍繞戰(zhàn)略目標(biāo)和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，認(rèn)真地制定銷售服務(wù)人員的績(jī)效考核總體目標(biāo)。并根據(jù)個(gè)人的實(shí)際情況，對(duì)績(jī)效考核目標(biāo)進(jìn)行不同程度上的調(diào)整，通過(guò)這種分類方法，落實(shí)每一個(gè)銷售服務(wù)人員的考核目標(biāo)，做到個(gè)人目標(biāo)與績(jī)效考核總體目標(biāo)相契合[7]。在對(duì)伊利乳業(yè)集團(tuán)公司銷售服務(wù)人員的訪談中了解到，大部分銷售服務(wù)人員表示沒(méi)有參與到績(jī)效考核目標(biāo)的制定中來(lái)，對(duì)績(jī)效考核的目的存在疑慮。能否積極參與績(jī)效考核的制定納入評(píng)價(jià)具有現(xiàn)實(shí)價(jià)值。因此讓銷售服務(wù)人員參與績(jī)效考核的制定，比如銷售服務(wù)人員可以提出增加責(zé)任心、法律知識(shí)等的考評(píng)，實(shí)現(xiàn)考核的公平性。5.2完善績(jī)效考核實(shí)施方法和機(jī)制5.2.1完善績(jī)效考核的內(nèi)容和方法在對(duì)伊利乳業(yè)集團(tuán)公司銷售服務(wù)的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，績(jī)效考核的對(duì)象不夠全面，主要是缺乏對(duì)銷售服務(wù)人員的詳細(xì)考核，許多考核內(nèi)容籠統(tǒng)而模糊，在這種情況下，要增加考核的內(nèi)容，改善方法，應(yīng)該增加一類指標(biāo)，除了職業(yè)道德，專業(yè)技能，還應(yīng)該增加基本技能，構(gòu)建C1，C2，C3同時(shí)可以分別對(duì)不同層級(jí)銷售服務(wù)人員進(jìn)行考核。在高績(jī)效人員的考核內(nèi)容中，可以適當(dāng)?shù)靥岣邩?biāo)準(zhǔn)，并在C1，C2，C3勝任力考核內(nèi)容的基礎(chǔ)上增加一些內(nèi)容，如“是否合理規(guī)劃銷售服務(wù)的具體任務(wù)，是否根據(jù)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)與其他員工更好地合作，是否積極加強(qiáng)對(duì)銷售服務(wù)的再次學(xué)習(xí)”，從而使管理者更清楚地認(rèn)識(shí)到績(jī)效考核的意義和價(jià)值。為了保證評(píng)估的準(zhǔn)確度，我們需要更新考核的方法，按照評(píng)估主體的角色分配不同的權(quán)重，評(píng)估的主要有有公司的老總A、銷售服務(wù)部門主管B、評(píng)估專員C、各分小組的組長(zhǎng)D、其他部門的員工E，組員互評(píng)F。他們對(duì)被評(píng)估者的評(píng)分權(quán)重分別是A占20%、B占20%、C占15%、D占15%、E占15%、F占15%，通過(guò)職業(yè)素質(zhì)，專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能的評(píng)估，構(gòu)建績(jī)效考核的全面指標(biāo)：表5-1優(yōu)化后的勝任力績(jī)效考核指標(biāo)表一級(jí)因子績(jī)效考核指標(biāo)A20%B20%C15%D15%E15%F15%C1銷售職業(yè)素養(yǎng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)999999客戶導(dǎo)向777777服務(wù)禮儀656666積極心態(tài)888588責(zé)任心995995抗壓力666666學(xué)習(xí)力888888職業(yè)道德777777執(zhí)行力767768團(tuán)隊(duì)精神776777C2銷售基本技能理解分析555555提問(wèn)能力888888傾聽(tīng)能力555555語(yǔ)言組織888888語(yǔ)音運(yùn)用999999客戶性格分析969899情緒預(yù)判333336同理心（同情心）888888C3銷售專業(yè)技能產(chǎn)品知識(shí)777777產(chǎn)品介紹545655產(chǎn)品銷售999979法律知識(shí)9999695.2.2合理安排績(jī)效考核周期由于能力是員工相對(duì)穩(wěn)定因素，除非發(fā)生特殊情況，一般不容易在短時(shí)間內(nèi)發(fā)生變化，因此也不是說(shuō)績(jī)效考核的周期越短越好[8]。伊利乳業(yè)集團(tuán)公司銷售服務(wù)人員的績(jī)效考核可以使用中短期，以季度考核為主（而不是每一年或每半年考核一次）。季度考核比月度考核的時(shí)間要長(zhǎng)，這樣避免頻繁考核導(dǎo)致的考核成本加大，比年度（半年度）時(shí)間要短，季度考核周期可以幫助員工及時(shí)了解工作的進(jìn)展和不足，通過(guò)及時(shí)的考核防止問(wèn)題的積累。從評(píng)估者的角度來(lái)看，每季度了解員工的工作情況，可以及時(shí)糾正員工工作中存在的問(wèn)題，并有效記錄工作績(jī)效的進(jìn)展情況，以防止當(dāng)季工作問(wèn)題沒(méi)有解決，進(jìn)而影響到下一個(gè)季度。同時(shí)通過(guò)一定時(shí)期的考核，給員工心理一定的壓力，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性。5.3建立健全績(jī)效考核溝通與流程5.3.1建立健全績(jī)效考核溝通由上文調(diào)查可知，銷售服務(wù)績(jī)效考核流程出現(xiàn)很大的問(wèn)題，其中一個(gè)很大問(wèn)題是溝通不暢。在改善溝通方面，伊利乳業(yè)集團(tuán)公司的管理者，績(jī)效考核的人員需要做的是與銷售服務(wù)員工保持溝通，協(xié)調(diào)工作計(jì)劃，當(dāng)實(shí)際情況不能滿足績(jī)效計(jì)劃或二者不相容時(shí)，有必要對(duì)績(jī)效計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整，使之更具現(xiàn)實(shí)性和可行性。由于互聯(lián)網(wǎng)計(jì)算機(jī)技術(shù)日新月異，伊利乳業(yè)集團(tuán)公司不得不連續(xù)調(diào)整工作業(yè)務(wù)，一些銷售服務(wù)人員的積極心受到打擊，以前的工作方式不再適用。隨著工作環(huán)境和計(jì)劃的變動(dòng)，伊利乳業(yè)集團(tuán)公司的銷售服務(wù)人員的工作情況可能會(huì)發(fā)生變化，此時(shí)管理者必須注意員工的承受能力，認(rèn)真評(píng)價(jià)員工的表現(xiàn)，建立暢通的上下溝通渠道，并分析出現(xiàn)差異的原因，比如當(dāng)環(huán)境改變時(shí)，銷售服務(wù)人員是否具有大局意識(shí)，是否擁有合作精神和服務(wù)精神，能夠在新環(huán)境，找到自己的角色定位[9]。比如當(dāng)?shù)谒拇?jì)算機(jī)、人工智能技術(shù)突飛猛進(jìn)時(shí)，銷售服務(wù)人員是否有積極心態(tài)，面對(duì)新的計(jì)算機(jī)科技，在面對(duì)新的工作問(wèn)題、困難、挫折，是否能采取積極行動(dòng)，是否能夠快速地學(xué)習(xí)計(jì)算機(jī)的方法、手段、技術(shù)和流程，這些都需要管理者及時(shí)溝通詢問(wèn)。管理者應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況劃分不同的溝通渠道，可以通過(guò)建立電子郵件，SMS、企業(yè)微信和定期召開會(huì)議等交流平臺(tái)，擴(kuò)展雙方的溝通渠道，以便有效地了解員工問(wèn)題發(fā)生的情況，及時(shí)進(jìn)行修正和處理。5.3.2優(yōu)化績(jī)效考核的流程筆者通過(guò)與售后服務(wù)人員進(jìn)行調(diào)查后了解到，M企業(yè)的售后服務(wù)績(jī)效考核尚未安排員工互評(píng)。售后服務(wù)人員作為公司的重要資源，應(yīng)通過(guò)自我評(píng)價(jià)來(lái)穩(wěn)定人員結(jié)構(gòu)。同時(shí)，公司高管要重視與他們的溝通活動(dòng)，積極聽(tīng)取意見(jiàn)和建議，尋找公司目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)，因此，我們應(yīng)該建立員工自我評(píng)價(jià)體系，注重實(shí)踐。普通售后服務(wù)人員的考核涉及二次考核，考核人的自我評(píng)價(jià)和直接主管的考核最終按總分的20%納入績(jī)效考核評(píng)分體系。最高管理者最高管理者被考核者（自評(píng)）平級(jí)管理者客戶直接下級(jí)管理者評(píng)價(jià)二次評(píng)價(jià)二次評(píng)價(jià)直接主管被考核者（自評(píng)）了解觀察普通售后服務(wù)人員評(píng)價(jià)圖5-1銷售服務(wù)員工績(jī)效考核流程5.4積極應(yīng)用績(jī)效考核的結(jié)果績(jī)效考核結(jié)果出來(lái)后，下一步要了解如何充分利用績(jī)效結(jié)果，從而有效發(fā)揮績(jī)效考核成果的巨大作用。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的統(tǒng)計(jì)研究發(fā)現(xiàn)，績(jī)效考核的質(zhì)量直接關(guān)系到績(jī)效結(jié)果的應(yīng)用。一般來(lái)說(shuō)績(jī)效考核結(jié)果的適用范圍主要在薪酬、職位的升級(jí)降職、工作地點(diǎn)差價(jià)調(diào)整等內(nèi)容上[10]?；诳?jī)效評(píng)估結(jié)果的獎(jiǎng)金分配是績(jī)效結(jié)果的一種非常普遍的應(yīng)用。為了提高薪酬的激勵(lì)效果，薪酬結(jié)構(gòu)的一部分通常與績(jī)效結(jié)果掛鉤。物質(zhì)激勵(lì)與工作績(jī)效之間存在顯著的相關(guān)關(guān)系，某些績(jī)效獎(jiǎng)金，只有完成任務(wù)后才能獲得，伊利乳業(yè)集團(tuán)公司根據(jù)不同銷售服務(wù)員工的不同績(jī)效，結(jié)合C1，C2，C3的考核指標(biāo)，采取浮動(dòng)的工資，采取一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)等多個(gè)層級(jí)，每個(gè)級(jí)別的提點(diǎn)不一樣，層級(jí)越高，業(yè)績(jī)的提點(diǎn)越高。同時(shí)職位的高低也要由績(jī)效結(jié)果決定的，如果某個(gè)銷售服務(wù)人員連續(xù)三月超額完成任務(wù)，有必要對(duì)其進(jìn)行升職，由普通銷售服務(wù)人員變成高級(jí)工程師，或者升職為部門的主管?？梢愿鶕?jù)不同銷售人員的不同需求，建立一個(gè)靈活的獎(jiǎng)勵(lì)制度，比如業(yè)績(jī)完成量大，又不想升職加薪的，可以采用轟趴，海外度假等精神獎(jiǎng)勵(lì)，這可以引導(dǎo)員工提高工作效率?？?jī)效考核結(jié)果為企業(yè)薪酬體系的建立和完善提供了數(shù)據(jù)支持，從員工工作績(jī)效的大小看，工資水平體現(xiàn)了按勞分配、多勞多得的原則，只有結(jié)合績(jī)效考核的結(jié)果，恰當(dāng)?shù)卣{(diào)整薪資和職位，才能充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，真正發(fā)揮績(jī)效考核的作用。6結(jié)論銷售人員在公司的發(fā)展中極為重要，對(duì)其的績(jī)效考核自然也不可避免，但是隨著企業(yè)的不斷發(fā)展，原有的績(jī)效考核體系已經(jīng)不能適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展，在實(shí)際運(yùn)用中出現(xiàn)許多問(wèn)題，如果不對(duì)績(jī)效考核加以改善的話就會(huì)出現(xiàn)更多的問(wèn)題。本文以伊利乳業(yè)集團(tuán)公司為例，研究其銷售服務(wù)人員的績(jī)效考核，簡(jiǎn)要介紹銷售服務(wù)概況，包括銷售服務(wù)崗位基本工作內(nèi)容，以行為事件訪談法和調(diào)查問(wèn)卷法為主，通過(guò)績(jī)效評(píng)估指標(biāo)等級(jí)劃分和標(biāo)準(zhǔn)界定，對(duì)銷售服務(wù)人員的績(jī)效進(jìn)行詳細(xì)地考核，并得出結(jié)果。并在此基礎(chǔ)上分析伊利乳業(yè)集團(tuán)公司銷售服務(wù)人員績(jī)效考核存在的問(wèn)題和原因，在理清伊利乳業(yè)集團(tuán)公司績(jī)效考核不足的基礎(chǔ)上，提出相應(yīng)的改進(jìn)對(duì)策，最終得出結(jié)論。研究結(jié)論表明，伊利乳業(yè)集團(tuán)公司要想提高銷售服務(wù)人員績(jī)效考核，必須讓銷售服務(wù)人員參與到績(jī)效考核的制定中，要完善績(jī)效考核的內(nèi)容和方法，健全績(jī)效考核的溝通與反饋的機(jī)制，要根據(jù)員工績(jī)效的完成情況，采用相對(duì)的激勵(lì)措施，在公司全員中推行科學(xué)的績(jī)效考核文化，要把績(jī)效考核的結(jié)果運(yùn)用到實(shí)踐中，以此提高員工的積極性，推動(dòng)企業(yè)的不斷發(fā)展。參考文獻(xiàn)[1]李名梁,邢苑.我國(guó)乳制品企業(yè)國(guó)際化發(fā)展：現(xiàn)狀、動(dòng)因及戰(zhàn)略選擇[J].天津商務(wù)職業(yè)學(xué)院學(xué)報(bào),2023,11(01):57-66.[2]蘭鏡軒.業(yè)財(cái)融合背景下管理會(huì)計(jì)轉(zhuǎn)型路徑研究——以內(nèi)蒙古伊利乳業(yè)集團(tuán)（集團(tuán)）股份有限公司為例[J].乳業(yè)發(fā)展,2023,(01):9-13.[3]徐晨雯.伊利乳業(yè)集團(tuán)ESG治理對(duì)企業(yè)業(yè)績(jī)的影響及路徑研究[D].浙江工商大學(xué),2023.[4]張?jiān)卢?伊利集團(tuán)西安公司人力資源管理優(yōu)化對(duì)策研究[D].西北農(nóng)林科技大學(xué),2022.[5]楊微,翁美琴.乳品企業(yè)擴(kuò)張型財(cái)務(wù)戰(zhàn)略的運(yùn)用及效益分析——以伊利乳業(yè)集團(tuán)為例[J].乳業(yè)發(fā)展,2022,(07):7-11.[6]邱賢芳.社會(huì)責(zé)任視角下伊利乳業(yè)集團(tuán)企業(yè)價(jià)值評(píng)估研究[D].蘭州財(cái)經(jīng)大學(xué),2022.[7]葉經(jīng)緯.私募股權(quán)融資中對(duì)賭協(xié)議運(yùn)用的研究[D].安徽農(nóng)業(yè)大學(xué),2022.[8]李曉玉.大數(shù)據(jù)在供應(yīng)鏈金融信用風(fēng)險(xiǎn)管理中的應(yīng)用[D].廣州大學(xué),2022.[9]李彤蕾.資源依賴視角下乳品企業(yè)逆向并購(gòu)整合的研究[D].北京外國(guó)語(yǔ)大學(xué),2022.[10]蘇赫男.基于扎根理論的多元化戰(zhàn)略企業(yè)的并購(gòu)