職業(yè)素養(yǎng)課程系列

.PAGE.>-可修編職業(yè)素養(yǎng)課程系列有效溝通技巧〔第一版〕*********2013年3月(部資料，請勿外傳)..>目錄第1講：溝通的定義和影響因素11.1溝通不良的影響11.2影響正常溝通的因素11.3什么是溝通21.4溝通的方式2第2講：有效溝通技巧32.1有效溝通的根本原則 32.2建立溝通的根底 42.3收集信息——問的技巧 52.4接收信息——積極聆聽的技巧 72.5發(fā)送、反應(yīng)信息——怎么說的技巧 82.6有效利用非語言溝通 8第3講：如何與不同層級的人溝通183.1如何與上司溝通 183.2如何與下屬溝通 233.3如何與同事溝通 24教材適用對象：全體員工..>第1講：溝通的定義和影響因素1.1溝通不良的影響：美國著名的普林斯頓大學對一萬名調(diào)研對象進展的分析結(jié)果顯示："智力〞、"專業(yè)技術(shù)〞和"經(jīng)歷〞只占成功因素的25%，而75%決定于良好的人際溝通，哈佛大學就業(yè)指導小組調(diào)查結(jié)果顯示，在每500名被辭退者中，因人際溝通不良而導致工作不稱職的人占82%。對于管理者而言，70%的時間是用在與他人的溝通上，因此每一個人，每一個管理者要想成功，就必須掌握好有效溝通的技巧?？梢?，無論是管理者、還是普通員工，溝通都是十分重要的。溝通不良，會帶來很多不良影響，比方說人際關(guān)系惡化，家庭不和睦，個人情感孤獨；團隊缺少支持，工作難出成績；身心疲憊，失去熱情與活力；產(chǎn)生錯誤和浪費時間；降低自尊和自信，失去創(chuàng)造力等等。1.2影響正常溝通的因素：缺乏自信，主要由于知識和信息掌握不夠準備缺乏，沒有慎重思考就發(fā)表意見對于重點強調(diào)缺乏或條理不清楚不能做到積極傾聽，有偏見、先入為主按自己的思路去思考，而忽略別人的需求信息干擾，大腦過濾、判斷錯誤自負，錯誤的期望導致不滿;失去耐心，造成爭執(zhí)。職位的差距、時間缺乏、情緒不好。語言不通，文化差異；流程、環(huán)節(jié)過多等。1.3什么是溝通"為了設(shè)定的目標，把信息、思想和情感在個人和群體間傳遞，并達成共識的過程就叫溝通。以下是溝通的模型:1.4溝通的方式：溝通方式有兩種：即語言溝通和非語言溝通。1〕語言溝通。語言是人類特有的一種非常好的、有效的溝通方式。語言溝通包括口頭語言、書面語言、圖片或者圖形。在溝通過程中，語言溝通對于信息的傳遞、思想的傳遞和情感的傳遞而言更擅長于傳遞的是信息。2〕非語言溝通。非語言溝通主要指肢體語言，包括我們的手勢、姿態(tài)、表情、眼神、聲音、語調(diào)、語氣等。肢體語言更善于溝通的是人與人之間的情感。有這樣一個公式：交際雙方的相互理解=語調(diào)〔占38%〕+動作、表情〔占55%〕+語言〔占7%〕，由此可見，非言語溝通占據(jù)了不可替代、非常重要的作用。我們只有能充分了解、掌握非言語溝通特點、規(guī)律及其作用，才能更好的利用非言語溝通這種交流形式，成為一個合格的溝通者。人類學家愛德華·霍爾將日常生活中人與人的空間距離分為四類，分別為親密距離、個人距離、社交距離和公共距離。一般說來，親密距離的空間圍在0—0．5米之間。這個距離只有在親人、愛人、好友之間適用，對于剛剛認識不久或者剛剛認識的人，千萬不要輕易越過這個距離。

個人距離的空間圍一般在0．5—1．2米之間。正常生活和工作交往中的人都可以進入這個圍，這是一個沒有身體接觸的中間距離。一般熟人可以接近0．5米，而陌生人應(yīng)該處于1．2米的位置比擬保險。

1．2—3．5米一般是社交距離的標準空間距離。這樣的距離圍一般適用于正式的社交活動、外交會談、商務(wù)交談。

公共距離的空間圍在3．5—8．3米之間，這一距離不適合人際溝通，是公開演說時演說者與聽眾之間的距離。愛德華的這種空間距離分類是一種理想狀態(tài)下的設(shè)想?，F(xiàn)實生活當中，人與人的交往通常是不能以空間距離的遠近來衡量其心理距離的。第2講：有效溝通技巧2.1有效溝通的根本原則：1〕談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€性。談?wù)撔袨榫褪怯懻撘粋€人所做的*一件事情或者說的*一句話。個性是對*個人好壞的評判。我們發(fā)現(xiàn)有些職業(yè)人士在和我們溝通的時候嚴格遵循了這個原則，就事論事地和你溝通，顯得有一絲冷淡。其實這恰恰是專業(yè)溝通的表現(xiàn)。我們經(jīng)常在私下里議論：**同事非常的熱情，**同事非常的冷淡或者**同事非常的大方等，這個都不是在溝通中要談?wù)摰摹?〕溝通目的要清晰，溝通容要明確。只有大家有了清晰的目標才叫溝通。如果沒有目標，那就不是溝通，是什么呢？是閑聊天。同時在溝通中要關(guān)注與目標嚴密聯(lián)系的每一個細節(jié)，以便能夠在主觀和客觀環(huán)境突然變化的情況下，合理的調(diào)整目標，以適應(yīng)溝通的環(huán)境，確保至少能夠達成一個目標，而不至于使溝通成為閑聊。溝通容要明確，就是在溝通的過程中，你說的話要讓對方有一個準確的唯一的理解。在溝通過程中有人經(jīng)常會說一些模棱兩可的話，就像經(jīng)理會拍著你的肩膀說："**，你今年的成績非常好，工作非常努力。〞好似是在表揚你，但是接下去他還說一句："明年希望你要更加地努力〞。這句話好似又在鞭策你，說你不夠努力。這就使人不太明白，溝通傳達給我的到底是什么意思？所以，溝通中一定要明確，努力了就是努力了，缺乏努力就是缺乏努力。3〕溝通是雙向的、雙方是平等的。良好的溝通是雙向的、互動的過程，而不是單方面的你說我聽。良好的溝通一定是一種平等的交流。雙方的感受都較愉快。盡管一方可能不完全贊成另一方的意見，甚至保存了自己的意見，但談話是建立性的，不含敵意，能讓雙方都感到比擬愉快，起碼這會為下次的溝通打下良好的根底。2.2建立溝通的根底：有了認同，才會產(chǎn)生信任；有了信任，才能實現(xiàn)溝通；有了信任，溝通可能成功!信任是溝通的根底，當對方把你放在對立面時，你的溝通已經(jīng)完畢了，接下來的就是承受失敗。在工作中與同事接觸時，有些人溝通起來非常通暢，而有些人就很難溝通。一個重要的因素，就是你和不同人之間的信任度不一樣。如果缺乏信任，溝通效果就不好，難以解決問題。因此，請記住，信任是溝通的根底。2.3收集信息——問的技巧：封閉式提問：封閉式提問是可以用"是〞或者"不是〞，"有〞或者"沒有〞，"對〞或者"不對〞等簡單詞語進展答復的提問。如"你現(xiàn)在心情好嗎？〞"你感到緊，對不對？〞這類問題通常用"對不對〞、"會不會〞、"要不要〞等形式提出，旨在縮小討論圍，獲得特定信息，澄清事實，或使會談集中于*個特定問題。開放式提問：開放式提問是指咨詢者運用包括"什么〞、"怎么〞、"為什么〞、"能否〞等詞在的語句發(fā)問，讓當事人對有關(guān)的問題、事件給予較為詳細的說明。這是一種非常有用的提問技術(shù)，它可以引導當事人更多地講出有關(guān)的情況、想法、情緒等。開放式提問常常要求對方作出一段解釋、說明或補充資料的提問，無法用簡單的"是〞或"否〞來作答，如："你認為他對你很好的原因是什么？〞"你為什么要自責呢？〞以下是二種提問方式的比照例子：開放式問題封閉式問題1、會議是如何完畢的？會議完畢了嗎？2、你喜歡你工作的哪些方面"你喜歡你的工作嗎？3、你有什么問題？你還有問題嗎？4、以你看，如果我們實行這個方案會產(chǎn)生什么樣的問題？你認為這個方案可行嗎？開放式和封閉式問題的優(yōu)缺點：1〕封閉式問題的優(yōu)點和缺乏：優(yōu)點：封閉式問題可以節(jié)約時間，容易控制談話的氣氛。缺乏：封閉式問題只是確認信息，確認是不是、認可不認可、同意不同意，缺乏之處就是收集的信息不多；同時，用封閉式問題提問的時候，對方會感到有一些緊。2〕開放式問題的優(yōu)點和缺乏：優(yōu)點：談話的氣氛輕松，使詢問者更深入地了解被詢問者的行為、感受和想法，激發(fā)被詢問者交流的愿望，使被詢問者自由地表達自己的想法。這樣，易于獲取真實的、全面的信息，也有助于幫助分析對方是否真正理解你的意思。缺乏：浪費時間，談話容容易跑偏，離開了最初我們的談話目標。提問技巧：通常開場溝通時，我們希望營造一種輕松的氣氛，這時適合問一個開放式的問題；當發(fā)現(xiàn)話題跑偏時可問一個封閉式的問題；當發(fā)現(xiàn)對方比擬緊時，可問開放式的問題，使氣氛輕松。在會談中，封閉式提問是必要的，但不宜多用。因為它限制了對方進行心探索，限制了自由表達；而且，一連串的封閉式提問會使對方變得被動、疑惑、沉默。幾個不利于收集信息的提問：

少說為什么。在溝通過程中，我們一定要注意，盡可能少說為什么，用其它的話來代替。比方：你能不能再說得詳細一些？你能不能再解釋得清楚一些？這樣給對方的感覺就會好一些。

少問帶有引導性的問題。難道你不認為這樣不對嗎？這樣的問題不利于收集信息，會給對方不好的印象。

多重問題。就是一口氣問了對方很多問題，使對方不知道如何去下手。這種問題也不利于收集信息。2.4接收信息——積極聆聽的技巧：其實在溝通中聽比說更重要。大多數(shù)人都更喜歡說，我們常常外表上在聽，卻并沒有真正聽進去對方所說的話，導致溝通失敗。因此，要十分注重溝通中的聆聽。1〕表示出你的專注。當聽對方說話時，要顯示你給予對方充分的注意，比方說身體前傾，注視對方的眼睛，對不清楚的問題進展溝通確認，提出相關(guān)的問題詢問對方，表達感受，強調(diào)重復對方的話，歸納總結(jié)對方的話等。在聆聽時不當?shù)谋憩F(xiàn)有東西望，身體后仰，翹起二郎腿，發(fā)出很重的鼻音，不斷地打斷對方等。2〕要適應(yīng)講話者的風格，把話聽完，不要過早下結(jié)論。每個人發(fā)送信息的時候，他說話的音量和語速是不一樣，你要盡可能適應(yīng)他的風格。比方說語速較慢的人，要給予其足夠的時間去思考，最好不要提前說出其想要說的話，讓對方感覺比擬窘迫，從而溝通時分心；也不要過早臆斷結(jié)論。3〕以客觀公正的態(tài)度傾聽，控制自己的偏見和爭論的沖動。當聽到對方的意見和自己相左時，我們往往會直接打斷對方，和其進展爭辯；或者，直接用自己的偏見來否認對方的說法。這樣，常常會使雙方產(chǎn)生矛盾，讓溝通無法進展下去。這時，我們一定要控制自己的這種沖動，強迫自己以一種客觀公正的立場，站在對方的角度去理解，將有助于溝通的順利進展。4〕善于抓住重點和根本觀點。有的人說話比擬委婉，因此在聽時一定要剔除一些鋪語言的影響，抓住一段話的落腳點，才能真正把握對方真正想要表達的意思。5〕學會用眼睛觀察。聽只是語言方面的信息，僅憑語言有時并不能準確地把握對方要傳達的意思。因此，在聽時一定要學會用眼睛觀察。只有結(jié)合對方說話時的面部表情、手勢、動作等，才能更加準確地理解對方的意思。6〕提醒自己溝通的目的。有時，在聊的過程中，很容易忘掉自己溝通的目的是什么。因此，要在聽的過程中，提醒自己溝通要到達的目的，才能指導自己下一步要說什么，讓溝通圍繞自己的目的展開。2.5發(fā)送、反應(yīng)信息——怎么說的技巧：發(fā)送信息考前須知：1〕選擇正確的表達方式、途徑，如、、面對面的溝通、會議等2〕選擇恰當?shù)臅r機。如對方此時的情緒、工作是否繁忙等。3〕言辭準確恰當，多用簡短、正面的詞語。4〕使用對方易懂的語言，只有在大家都理解的情況下才使用專業(yè)術(shù)語。5〕與對方語言同步調(diào)〔語音大小，語速，語調(diào)等〕6〕如有可能，適當強調(diào)、總結(jié)。說服別人容許要求的幾種方法：1〕利用趨利避害的心理特點。每人都有趨利避害的特點。要對方做*件事時，可以將做或不做這件事產(chǎn)生的利害關(guān)系與對方聯(lián)系起來，更能引起對方的重視。2〕強調(diào)目的和利益的一致性。一般來說，在你和要說服的對象比賽時，對方會產(chǎn)生一種防心理，尤其是在危急關(guān)頭。這時候，要想使說服成功，你就要注意消除對方的防心理。則消除防心理的最有效方法就是反復給予暗示，表示自己是朋友而不是敵人，強調(diào)目的和利益的一致性，噓寒問暖、給予關(guān)心，表示愿給幫助等等。3〕強化弱化信息。比方說，我們對未知的事物，會放大對它的恐懼感而不敢作為。這時，可以用弱化其可怕性的方法進展說服等。4〕順承對方，擺出困難，讓其知難而退。5〕稱贊對方的能力或者賦予對方重任。每個人都渴望得到別人的認可和尊重。當對方獲得稱贊后，心情會比擬開心。在快樂的狀態(tài)下，提出的要求對方會容易承受。如果強調(diào)*件事非常重要，對其他人都不放心，讓對方去做，對方也會產(chǎn)生一種受重視的感覺而欣然承受。6〕突出與對方的密切關(guān)系，讓他感覺到這是他義不容辭的義務(wù)。7〕擺出危急的形勢，博得別人的同情，從而以弱克強，到達目的。8〕善意威脅，以剛制剛。很多人都知道用威脅的方法可以增強說服力，而且還不時地加以運用。這是用善意的威脅使對方產(chǎn)生恐懼感，從而到達說服的技巧。【案例】在一次集體活動中，當大家風塵仆仆地趕到事先預定的旅館時，卻被告知當晚因工作失誤，原來訂好的套房〔有單獨浴室〕中竟沒有熱水。為了此事，領(lǐng)隊約見了旅館經(jīng)理。領(lǐng)隊：對不起，這么晚還把您從家里請來。但大家滿身是汗，不洗澡怎么行呢"何況我們預定時說好供給熱水的呀！這事只有請您來解決了。經(jīng)理：這事我也沒有方法。鍋爐工回家去了，他忘了放水，我已叫他們開了集體浴室，你們可以去洗。領(lǐng)隊：是的，我們可以到集體浴室去洗澡，不過話要講清，套房５０元一晚是有單獨浴室的?，F(xiàn)在到集體浴室洗澡，那就等于降低到統(tǒng)鋪水平，我們只能照統(tǒng)鋪標準，降到１５元付費了。經(jīng)理：那不行，那不行的！領(lǐng)隊：那只有供給套房浴室熱水。經(jīng)理：我沒有方法。領(lǐng)隊：您有方法！經(jīng)理：你說有什么方法？領(lǐng)隊：您有兩個方法：一是把失職的鍋爐工召回來；二是您可以給每個房間拎兩桶熱水。當然我會配合您勸大家耐心等待。這次交涉的結(jié)果是經(jīng)理派人找回了鍋爐工，４０分鐘后每間套房的浴室都有了熱水。威脅能夠增強說服力，但是，在具體運用時要注意以下幾點：態(tài)度要友善；講清后果，說明道理；威脅程度不能過分，否則反會弄巧成拙。9〕投其所好，從對方的關(guān)注點上下功夫，以心換心。站在他人的立場上分析問題，能給他人一種為他著想的感覺，這種投其所好的技巧常常具有極強的說服力。要做到這一點，"知己知彼〞十分重要，惟先知彼，才能了解對方真正擔憂和關(guān)注的地方在哪里。比方說，對方感覺做*事力量薄弱，我們可以說會支持他等。10〕先努力保持與對方一致，激發(fā)對方的興趣，然后尋求對方的認可。習慣于頑固拒絕他人說服的人，經(jīng)常會處于"不〞的心理狀態(tài)中，所以自然而然會呈現(xiàn)僵硬的表情和姿勢。對于這類人，如果一開場就提出問題，絕不能打破他"不〞的心理。所以，你得努力尋找與對方一致的地方，先讓對方贊同你遠離主題的意見，使之對你的話感興趣，而后再想法將你的主意引入話題，最終求得對方的同意。如何委婉地表達你的意思：在日常語言交流中，直言不諱、又準又快地交流信息固然不錯，但實際生活是錯綜復雜的，簡單爽快的語言有時不一定能到達預期的目的。相反，委婉含蓄的說法卻能起到意想不到的效果。1〕變換人稱，擴大所指圍。涉及貶抑的容時,直接以"你〞作為主語,會給對方的打擊較大。有時，出于維護對方自尊心的考慮，同時又指出缺乏，讓對方有所感覺，可以將主語"你〞說成是"你們〞，把對方的缺乏含蓄地表達出來。舉例："這件事情你做的太不認真了。〞可以說成是，"這件事情你們做的太不認真了。〞2〕肯定式轉(zhuǎn)換為否認式表達或不確定式表達。在表達我們對*些事情不好的看法時，如果直接用"很差〞、"很落后〞"很壞〞等，對方往往會較難承受。這時，我們可以轉(zhuǎn)換為否認式進展表達，比方說，"很差〞可以說"不太好〞，"可能有問題〞；"很落后〞可以說"不太先進〞，"好象行不通〞等等。這樣，語氣相對平緩些，對方也更易承受。3〕肯定語氣轉(zhuǎn)換為疑問語氣表達。有時，直接用肯定式表達我們的觀點時，會給對方一種強迫感，特別是性格比擬固執(zhí)比擬自負的人。這時，如果轉(zhuǎn)換為疑問語氣，則既表達了我們的不同意見，又易于讓對方承受。比方說，"這個制度推行下去，肯定要增加人員。〞可以改變說法為，"這個制度推行下去，會不會增加人員啊？〞這句話會引起對方對是否增加人員問題的思考，并重新評估制度的可行性。4〕利用假設(shè)條件句式。溝通雙方有時候不可防止要向?qū)Ψ教岢鼋ㄗh、勸告、請求、命令甚至拒絕與抗議等，為了減輕對方面子受損程度，可以使用假設(shè)和虛擬的語氣句式來委婉、溫和地表達自己的觀點，例如："假設(shè)不是市場的突然變化，我們對你公司的報價還是相當滿意的〞，"假設(shè)我們就目前的條件簽訂合同，我公司在未來的運營將遇到很大的資金困難〞等等。5〕引用他人的有關(guān)話語或講故事。在特定的環(huán)境中，當直說不適宜或不可能時，可借他物、他事、他言、他行等來隱晦地表達自己的意思。6〕保持一定的彈性，不要迅速把話說死。比方，快下班的時候同事問道："今天晚上有沒有空？〞這其實是發(fā)出一起去玩的邀請。除非有百分之百的把握有空，或確定沒空，才可以給出明確的答復。其它情況下，就要注意語言的彈性?？梢韵炔淮饛?，問對方有什幺事情；也可以答復說有一點事情，看能不能退掉；還可以說現(xiàn)在有空，但一會兒不知道經(jīng)理會不會找等等。2.6有效利用非語言溝通：察言觀色、洞察心靈。案例：**衛(wèi)賣茶湯的老板巴，他賣的"家茶湯〞，風味獨特，成為當?shù)匦〕缘囊唤^。有一年，鴻章到**巡游，知府大人為討好上司，就命令巴為中堂大人獻上茶湯。鴻章正要品嘗，一看那湯，忽地眉頭一皺，面上頓起陰云，一甩手將茶湯打落在地。巴一下子便從鴻章的面部表情猜到，他因為以前沒有喝過茶湯，所以誤以為浮在上面的碎芝麻是掉進去的臟土。如果直接解釋明白，那就等于罵鴻章孤陋寡聞、沒有見識，勢必要惹更大的麻煩，但不解釋也不行。而眼下最要緊的是不能讓鴻章說出那是臟東西，大人說話是不肯改口的。因此，巴搶在鴻章說話之前賠罪道："大人息怒，小人不知道大人不愛吃壓碎的芝麻，惹惱了大人。大人不記小人過，饒了小人這次，今后一定痛改前非！〞鴻章從心里也不得不佩服巴的聰明，既讓人明白那不是臟東西，又給人面子，于是便說："不知者無罪。雖然我不喜歡吃壓碎的芝麻，但你的茶湯名滿津門，也該嘉獎。來呀，賞銀一百兩！〞巴聰明，就聰明在能夠通過面部表情推測出對方的心意，從而據(jù)此巧妙解釋。人在職場,每天接觸的人很多。社會實踐告訴我們，在對職場交際成功起著決定作用的一切能力中，察言觀色乃是最必要和最重要的能力之一。所謂"察言觀色〞，就是琢磨對方的言語，觀察對方的臉色，以推測對方心意。之所以需要察言觀色，是因為言辭能透露一個人的品格〔"言為心聲〞〕，面部表情能讓我們窺測他人心〔"心靈的每一顫抖，都書寫在面部表情上〞〕。因此，善于察言觀色，此乃職場制勝的核心技能。正因為如此，柴斯特·菲爾德說："在世界的知識中，最需要學習的就是如何洞察他人。注意非語言暗示：與他人進展溝通時，在仔細聽對方的語言信息時，要注意觀察對方身體表露出的各種非語言信息，通過這些信息的暗示了解對方的真實想法，不斷變換調(diào)整自己的溝通語言和對策。同時在表達自己的觀點時，也可以適當?shù)倪\用非語言暗示，讓對方明白自己的真實想法。1〕視線。眼睛是心靈的窗戶，所謂"含情脈脈〞、"暗送秋波〞、"眼睛會說話〞都說明，視線或眼神能表達一定的意義。情所表現(xiàn)最顯著、最難掩的局部，不是語言，不是動作，也不是態(tài)度，而是眼睛，言語動作態(tài)度都可以用假裝來掩蓋，而眼睛是無法假裝的。在交際中要注意以下幾點：1、對方眼神沉靜，顯示他對你著急的問題，早已成竹在胸，定操勝算。如果他不肯明說，這是因為事關(guān)，不必多問，只靜待他的發(fā)落便是。2、對方眼神散亂，顯示他也毫無方法，徒然著急是無用的。你得平心靜氣，另想應(yīng)付方法，不必再多問，這只會增加他六神無主的程度。3、對方眼神橫射，仿佛有刺，顯示他異常冷淡，如有請求，暫且不必向他說，應(yīng)該從速借機退出，即使多逗留一會兒也是不適的，退而研究他對你冷淡的原因，再謀求恢復感情的途徑。4、對方眼神呆滯，唇皮泛白，顯示他對當前的問題惶恐萬狀，盡管口中說不要緊，也確實還在想方法，但一點也想不出所以然來。5、對方的眼神凝定，便可明白他認為你的話有聽的必要，應(yīng)該照你預定的方案，婉轉(zhuǎn)說，只要你的見解不差，你的方法可行，他必然是樂于承受的。6、對方眼神上揚，便可明白他是不屑聽你的話，無論你的理由如何充分，你的說法如何巧妙，不如奚然而止，退而求接近之道。7、一旦被別人注視而將視線突然移開的人，大多懷有相形見絀之感，有很強的自卑感。8、無法將視線集中在對方身上，并很快收回視線的人，多半屬于向性格。9、視線活動頻繁且很有規(guī)則，說明其在思考。2〕頭部動作。身體挺直、頭部端正，表現(xiàn)的是自信、嚴肅、正派、有精神的風度。頭部向上，表示希望、謙遜、疚或沉思。頭部向前，表示傾聽、期望或同情、關(guān)心。頭部往后，表示無興趣、驚奇、恐懼、退讓或遲疑。點頭，表示容許、同意、理解和贊許。頭一擺，顯然是表示快走之意。另外，聽別人講話時，頻頻點頭，卻不將視線集中在談話者身上，說明其對對方所談的話題不感興趣。3〕面部表情。臉上泛紅暈，一般是羞澀或沖動的表示。皺眉表示不同意、煩惱，甚至是盛怒。揚眉表示興奮、莊重等多種情感。眉毛閃動表示歡送或加強語氣。眉毛揚起后短暫停留再降下，表示驚訝或悲傷。4〕手部動作。手與鼻子的觸摸——感到猶豫，無從答復或者無從決定，也有可能表示疑心；手與嘴的觸摸——有戒心，表示疑心，掩飾心，掩藏本意，撒謊；手與下顎的觸摸——男性，表示對事物正在作出評估、在思考；手與臉頰的觸摸——猶豫、困惑或為難的動作，動作的快慢及上下方向會有強弱不同的效果；雙臂穿插抱于胸前——典型的防衛(wèi)姿勢，但其含意隨著手的姿勢變化而有差異；雙手叉腰——根本意義在于盡量擴大個人勢力圈，借以取得心理的優(yōu)勢；雙手抱肩、雙手報膝——都是縮小個人勢力圈的動作；雙手背在身后，兩手相握——可以起到"鎮(zhèn)定〞的作用，也表示地位較高，心至大，不易相處；雙手背在身后，一手握住另一手的腕、肘、臂，則表示沮喪不安，并在竭力自行控制自己的情緒或行為，暗示了當事者心緒不寧的被動狀態(tài)。而且，握的部位越高，沮喪或不安的程度也越高。5〕握手時的含義。握手是見面打招呼的常見禮儀，握手也能反映一個人的性格。1、有力地握住對方的手的人，具有主動、進取的性格特點，有一定的自信心。2、無力地握住對方的手的人，具有被動、脆弱的性格特點。3、握手時掌心向上，往往老實、謙遜、屈從，不帶威脅性的表示。4、握手時掌心向下，往往是壓制，作指示的表示，帶有強制性，容易引起抵觸。5、軟弱無力，幾乎將手掌全部交給你，無情無意，態(tài)度消極，受到冷落，不如不握。6、輕輕的捏住對方的指尖，女性常用，給人十分冷淡的感覺，其用意可能是要保持與對方的間隔距離。7、右手握住對方的右手，再用左手握住對方的手背，雙手夾握——熱情真摯，老實可靠。但初次見面者慎用，稱為"政治家的握手〞。8、右手與對方握手，左手伸出握住對方的手腕——傳遞真摯友好的情感，從手腕開場，部位越往上，越顯得誠摯友好，肩部最為強烈。6〕坐姿。坐的姿勢可以說是千姿百態(tài)，典型又常見的坐姿有以下幾種：1、在椅子上深坐且雙手合在一起成尖塔狀的人，說明其此時十分悠閑、安寧、信心十足。2、在椅子上淺坐或坐在椅子的邊沿并將雙手擱在膝蓋上的人，是表示對對方的恭敬，也表示其對對方的話題感興趣。3、坐在房間的最里邊并注視房間入口處的人，多半懷有強烈的權(quán)力欲。背對入口處或坐在邊角位置上的人，一般較自卑。居中而坐則是有自信心的表現(xiàn)。非語言信號并非僅有以上幾點，還有諸如腿、腳的姿勢、整個上身及整個下身的動作姿態(tài)等等，但要注意的一點是，在交往中，要將各種非言語的信號結(jié)合起來看，要善于把握一組信號或一種姿態(tài)所代表的意義。第3講：如何與不同層級的人溝通3.1如何與上司溝通：在工作中，上下級之間存在一定的等級關(guān)系，職位賦予上級一定的職權(quán)。因此，下級在與上級交往溝通的過程中，會或多或少存在畏懼心理，從而影響正常水平的發(fā)揮。掌握一定的溝通方法，將有助于與領(lǐng)導建立良好的人際關(guān)系，防止一些不必要的誤會，并有利于自己開展工作，創(chuàng)造業(yè)績。上下級工作溝通要點：上級需要〔部屬〕部屬溝通行為·支持 ·盡責，尤其在上級弱項處給予支持·執(zhí)行指令 ·承諾、聆聽、詢問、響應(yīng)·了解部屬情況 ·定期工作匯報，自我嚴格管理·為領(lǐng)導分憂 ·理解上級、敢挑重擔、提出建議·提供信息 ·及時給予反應(yīng)、總結(jié)匯報、溝通信息向領(lǐng)導請示匯報注意要點：1〕仔細聆聽領(lǐng)導指示。如果領(lǐng)導明確指示你去完成*項工作，那你一定要首先明白領(lǐng)導的意圖和工作的重點。此時你不妨利用傳統(tǒng)的5W2H的方法快速紀錄工作要點，即弄清楚該命令的時間〔when〕、地點〔where〕、執(zhí)行者〔who〕、為了什么目的〔why〕、需要做什么工作〔what〕、怎么樣去做〔how〕、需要多少工作量(howmany)。在領(lǐng)導下達完命令后，立即將自己的記錄進展整理，再次簡明扼要地向領(lǐng)導復述一遍，看是否還有遺漏或者自己沒有領(lǐng)會清楚的地方，并請領(lǐng)導加以確認。2〕與領(lǐng)導探討目標的可行性。領(lǐng)導在下達命令后，往往會關(guān)注下屬對該問題的解決方案，他希望下屬能夠?qū)υ搯栴}有一個大致的思路，以便在宏觀上把握工作的進展。所以，作為下屬，在承受命令后，應(yīng)該積極開動腦筋，對即將負責的工作有一個初步的認識，告訴領(lǐng)導你的初步解決方案，尤其是對于可能在工作中出現(xiàn)的困難要有充分的認識，對于在自己能力圍之外的困難，應(yīng)提請領(lǐng)導協(xié)調(diào)別的部門加以解決。3〕擬定詳細的工作方案。在明確工作目標并和領(lǐng)導就該工作的可行性進展討論之后，你應(yīng)該盡快擬定一份工作方案，再次交與領(lǐng)導審批。在該工作方案中，你應(yīng)該詳細闡述你的行動方案與步驟，尤其是對你的工作時間進度要給出明確的時間表，以便于領(lǐng)導進展監(jiān)控。4〕在工作進展中隨時向領(lǐng)導匯報?，F(xiàn)在，你已經(jīng)按照方案開展工作了，則，你應(yīng)該留意自己工作的進度是否和方案書一致，無論是提前還是延遲，你都應(yīng)該及時向你的領(lǐng)導匯報，讓領(lǐng)導知道你現(xiàn)在在干什么，取得了什么成效，并及時聽取領(lǐng)導的意見和建議。5〕在工作完成后及時總結(jié)匯報。經(jīng)過努力，終于完成了這項工作，你應(yīng)該及時將此次工作進展總結(jié)匯報，總結(jié)成功的經(jīng)歷和其中的缺乏之處。只有這樣，領(lǐng)導才能知曉最終的結(jié)果如何，才能對整個執(zhí)行過程有一個詳細的把控，同時也能了解你在這其中扮演了怎樣的角色，以便今后對你的培養(yǎng)。6〕請示而不依賴領(lǐng)導。一般說來，對于領(lǐng)導交辦下來的工作，下屬在自己職權(quán)圍大膽負責、創(chuàng)造性工作，是值得倡導的，也是為領(lǐng)導所歡送的。下屬不能事事請示，遇事沒有主見，大小事不作主。這樣領(lǐng)導也許會覺得你辦事不力，頂不了事。該請示匯報的必須請示匯報，但決不要依賴、等待。給領(lǐng)導提建議的技巧：怎樣說服領(lǐng)導，讓領(lǐng)導理解自己的主、同意自己的看法呢？請看以下要點：1)選擇恰當?shù)奶嶙h時機。同樣的容在不同的時間段與領(lǐng)導溝通，往往效果千差萬別。我們在提出建議時，首先要評估一下提議的重要性和緊急性，有時候也許領(lǐng)導正忙于非常重要的事情而無暇顧及你說的容，另外在領(lǐng)導公務(wù)繁忙或者心情不好時，無論多好的建議都要緩一緩。所以選擇恰當?shù)臅r機非常重要，一般而言上午10點左右，此時領(lǐng)導可能剛剛處理完清晨的業(yè)務(wù)，有一種如釋重負的感覺，同時正在進展本日的工作安排，你適時以委婉方式提出你的意見，這個時候效果會比擬好。2)說話簡明扼要，重點突出，加強說服力。在與領(lǐng)導交談時，一定要簡單明了，重點突出，用詳時的數(shù)據(jù)和資料說話。對于該行動方案的預期結(jié)果、應(yīng)變方案等領(lǐng)導最關(guān)心的問題要重點突出、言簡意賅。3)設(shè)想領(lǐng)導質(zhì)疑，事先準備答案。領(lǐng)導對于你的方案提出疑問，如果你事先毫無準備，吞吞吐吐，前言不搭后語，自相矛盾，當然不能說服領(lǐng)導。因此，應(yīng)事先設(shè)想領(lǐng)導會提什么問題，自己該如何答復。4)面帶微笑，充滿自信。在與人交談時，一個人肢體語言傳達的信息往往比語言更豐富，甚至作用更大。一個人假設(shè)是對自己的方案和建議充滿信心，則他無論面對誰，都會表情自然，充滿自信。試想一下，如果你的下屬表情緊、局促不安地對你說："經(jīng)理，我們對這個工程有信心。〞你會不會相信他？你肯定會說，我感覺他"不自信〞，我不太敢相信他的建議是可信任的。所以，在你面對領(lǐng)導時，要學會用自信的微笑去感染領(lǐng)導，征服領(lǐng)導。5)尊敬領(lǐng)導，勿傷領(lǐng)導自尊。最后要注意一點，領(lǐng)導畢竟是領(lǐng)導，因此，無論你的可行性分析和工程方案有多么完美無缺，你也不能強迫領(lǐng)導承受他們。畢竟，領(lǐng)導統(tǒng)管全局，他需要考慮和協(xié)調(diào)的事情你并不完全明白，你應(yīng)該在闡述完自己的意見之后禮貌的告辭，給領(lǐng)導一段思考和決策的時間。即使領(lǐng)導不愿采納你的意見，你也應(yīng)該感領(lǐng)導傾聽你的意見和建議，同時讓領(lǐng)導感覺到你工作的積極性和主動性即可。與各種性格的領(lǐng)導溝通的技巧：由于個人的素質(zhì)和經(jīng)歷不同，不同的領(lǐng)導就會有不同的領(lǐng)導風格。仔細揣摩每一位領(lǐng)導的不同性格，在與他們交往的過程中區(qū)別對待，運用不同的溝通技巧，會獲得更好的溝通效果。1〕控制型的領(lǐng)導特征和與其溝通技巧。A、性格特征

強硬的態(tài)度；

充滿競爭心態(tài)；

要求下屬立即服從；

實際，果斷，旨在求勝；

對瑣事不感興趣。B、與其溝通技巧對這類人而言，與他們相處，重在簡明扼要，干脆利索，不拖泥帶水，不拐彎抹角。面對這一類領(lǐng)導時，無關(guān)緊要的話少說，直截了當，開門見山地談即可。此外，他們很重視自己的權(quán)威性，不喜歡部下違抗自己的命令。所以應(yīng)該更加尊重他們的權(quán)威，認真對待他們的命令，在稱贊他們時，也應(yīng)該稱贊他們的成就，而不是他們的個性或人品。2〕互動型的領(lǐng)導特征和與其溝通技巧。A、性格特征

善于交際，喜歡與他人互動交流；

喜歡享受他人對他們的贊美；

凡事喜歡參與。B、與其溝通技巧面對這一類型領(lǐng)導，切記要公開贊美，而且贊美的話語一定要出自真心誠意，言之有物，否則虛情假意的贊美會被他們認為是阿諛奉承，從而影響他們對你個人能力的整體看法。要親近這一類人，應(yīng)該和藹友善，也不要忘記