房地產(chǎn)項(xiàng)目入伙管理與工程質(zhì)量投訴處理

房地產(chǎn)項(xiàng)目入伙管理與工程質(zhì)量投訴集中處理方法14G041-1房地產(chǎn)全周期開(kāi)發(fā)流程1、7大專(zhuān)業(yè)2、8個(gè)階段3、22個(gè)里程碑4、126個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)5、近800個(gè)小節(jié)點(diǎn)6、一個(gè)項(xiàng)目整合

上百個(gè)資源單位開(kāi)發(fā)流程土地投資階段啟動(dòng)階段策劃階段施工階段營(yíng)銷(xiāo)階段收尾階段設(shè)計(jì)階段入伙階段投資策劃土地獲取項(xiàng)目策劃工程管理銷(xiāo)售管理售后服務(wù)物業(yè)管理建筑設(shè)計(jì)

采購(gòu)管理

產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程項(xiàng)目立項(xiàng)主體結(jié)構(gòu)開(kāi)工開(kāi)盤(pán)銷(xiāo)售竣工入伙項(xiàng)目策劃階段設(shè)計(jì)管理階段工程管理階段

客戶關(guān)系管理階段銷(xiāo)售管理階段拓展?fàn)I銷(xiāo)設(shè)計(jì)工程客服成本報(bào)建項(xiàng)目論證階段

組織項(xiàng)目論證初步產(chǎn)品

定位

組織項(xiàng)目策劃產(chǎn)品、市場(chǎng)和客戶研究規(guī)劃要點(diǎn)/

規(guī)劃草案概念規(guī)劃設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)配合、供應(yīng)商考察及招標(biāo)、施工準(zhǔn)備及樁基等

工程施工

設(shè)計(jì)配合主體工程施工至具備預(yù)

售條件

工程施工

配合估算測(cè)算建設(shè)用地規(guī)劃許可證

建設(shè)方案、施工圖及初步設(shè)計(jì)

簽訂土地使用合同

報(bào)建、基礎(chǔ)提前開(kāi)工報(bào)建營(yíng)銷(xiāo)策劃、項(xiàng)目推廣方案策劃、

項(xiàng)目前期推廣、銷(xiāo)售前準(zhǔn)備銷(xiāo)售事物管理方案設(shè)計(jì)擴(kuò)初設(shè)計(jì)施工圖設(shè)計(jì)工程施工配合、銷(xiāo)售配合、入伙配合工程施工至竣工驗(yàn)收

銷(xiāo)售配合銷(xiāo)售及入伙配合

入伙事務(wù)管理預(yù)算、標(biāo)底、

合同價(jià)進(jìn)度款、工程變更招標(biāo)采購(gòu)結(jié)算

辦理房產(chǎn)預(yù)售許可證合同備案按揭辦理產(chǎn)權(quán)初始登記房地產(chǎn)全周期管理流程房地產(chǎn)工作分解結(jié)構(gòu)WBS

地產(chǎn)項(xiàng)目項(xiàng)目啟動(dòng)項(xiàng)目策劃規(guī)劃設(shè)計(jì)工程管理營(yíng)銷(xiāo)管理項(xiàng)目收尾項(xiàng)目專(zhuān)項(xiàng)會(huì)全景圖（項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)必開(kāi)的12個(gè)關(guān)鍵會(huì)議）項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)戰(zhàn)略規(guī)劃報(bào)告定位及概念設(shè)計(jì)評(píng)審會(huì)樣板區(qū)設(shè)計(jì)評(píng)審會(huì)方案設(shè)計(jì)評(píng)審會(huì)景觀方案評(píng)審會(huì)精裝方案評(píng)審會(huì)營(yíng)銷(xiāo)方案評(píng)審會(huì)項(xiàng)目成本評(píng)審會(huì)開(kāi)盤(pán)協(xié)調(diào)會(huì)交房協(xié)調(diào)會(huì)項(xiàng)目后評(píng)估2周4-5周

10-12周

12-13周例如：半年會(huì)、年會(huì)

團(tuán)隊(duì)管理項(xiàng)目入伙管理房屋驗(yàn)收物業(yè)接收房地產(chǎn)項(xiàng)目入伙指引

風(fēng)險(xiǎn)管控流程計(jì)劃資料準(zhǔn)備入伙方案要素內(nèi)容

會(huì)議目的

會(huì)議期限

會(huì)議召集

參會(huì)人員

會(huì)前準(zhǔn)備會(huì)議成果會(huì)后追蹤

?對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行前期驗(yàn)收的評(píng)估，并做好交付預(yù)案，應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)每期入伙交房前2個(gè)月?項(xiàng)目經(jīng)理；?公司總經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)負(fù)責(zé)人、工程負(fù)責(zé)人、物業(yè)、客服負(fù)責(zé)人?《入伙方案》、《相關(guān)部門(mén)配合工作計(jì)劃》、《交付風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判及應(yīng)對(duì)措施報(bào)告》、《細(xì)部檢查內(nèi)容匯總》、《模擬驗(yàn)收問(wèn)題匯總》、《合同條款及特殊條款》交房作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》、《交房工作計(jì)劃》、《各專(zhuān)業(yè)配合工作計(jì)劃》《風(fēng)險(xiǎn)防范安排》《相關(guān)表單》會(huì)議紀(jì)要發(fā)送與會(huì)人員及相關(guān)部門(mén)；相關(guān)責(zé)任人簽字

會(huì)議確定的任務(wù)由事業(yè)部運(yùn)營(yíng)專(zhuān)員跟蹤，必要時(shí)總經(jīng)理檢查；開(kāi)盤(pán)協(xié)調(diào)會(huì)交房協(xié)調(diào)會(huì)運(yùn)營(yíng)專(zhuān)項(xiàng)會(huì)項(xiàng)目投資決策會(huì)項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)戰(zhàn)略規(guī)劃報(bào)告會(huì)方案成果審核會(huì)項(xiàng)目關(guān)鍵協(xié)調(diào)會(huì)項(xiàng)目后評(píng)估房地產(chǎn)住宅項(xiàng)目入伙管理目錄評(píng)價(jià)入伙管理OPM3的基本要素統(tǒng)一語(yǔ)言通用程序有方法論基準(zhǔn)比較持續(xù)改進(jìn)注：組織項(xiàng)目管理成熟度模型，評(píng)估組織通過(guò)管理單個(gè)項(xiàng)目和項(xiàng)目組合來(lái)實(shí)施自己戰(zhàn)略目標(biāo)的能力的方法，還是幫助組織提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的方法。OPM3的目標(biāo)是“幫助組織通過(guò)開(kāi)發(fā)其能力，成功地，可靠地，按計(jì)劃地選擇并交付項(xiàng)目而實(shí)現(xiàn)其戰(zhàn)略”整合管理范圍管理

時(shí)間

管理成本管理質(zhì)量管理HR管理溝通管理

采購(gòu)

管理風(fēng)險(xiǎn)管理入伙項(xiàng)目管理

Project

Management干系人管

理項(xiàng)目負(fù)責(zé)人物業(yè)客服營(yíng)銷(xiāo)工程研發(fā)管理禮儀接待組財(cái)務(wù)收費(fèi)組物業(yè)簽約組物業(yè)收費(fèi)組驗(yàn)房陪同組鑰匙發(fā)放組開(kāi)發(fā)答疑組后勤保障組注：任何問(wèn)題可確認(rèn)不可承諾；答疑一定要統(tǒng)一說(shuō)辭；產(chǎn)品

品種

功能

質(zhì)量形象

品牌

聲譽(yù)

外觀服務(wù)

交期

維護(hù)

關(guān)系

態(tài)度技能客戶認(rèn)知的價(jià)值

客戶需求分析效益代價(jià)價(jià)格折扣付款方式替換成本維護(hù)成本安全風(fēng)險(xiǎn)客戶需求分析目標(biāo)客戶客戶期望策略方案工作任務(wù)客戶期望2期望1方案3任務(wù)4方案2任務(wù)3任務(wù)2任務(wù)1方案1客戶觸點(diǎn)：交付、裝修、搬遷客戶典型心態(tài)夢(mèng)想實(shí)現(xiàn)與交樓標(biāo)準(zhǔn)一致，排除隱患裝扮個(gè)性化家庭核心內(nèi)容：裝扮家庭、恭喜喬遷工作要點(diǎn)說(shuō)明指引業(yè)主驗(yàn)樓收費(fèi)情況說(shuō)明便捷的入伙手續(xù)

裝修指引客戶關(guān)注焦點(diǎn)告知驗(yàn)房的專(zhuān)業(yè)方法和注意事項(xiàng)；告知水電、門(mén)窗的使用方法；工程質(zhì)量如何；需要裝修方案的信息和幫助；裝飾材料的購(gòu)買(mǎi)；收樓過(guò)程應(yīng)該喜悅?cè)胱『蟮氖召M(fèi)情況說(shuō)明；有問(wèn)題通過(guò)何種渠道和方式解決；我的鄰居是誰(shuí)？質(zhì)量問(wèn)題多長(zhǎng)時(shí)間解決確定分戶驗(yàn)收質(zhì)

量標(biāo)準(zhǔn)及表格第二次分戶驗(yàn)收整改復(fù)檢及獎(jiǎng)懲

四方（增加物業(yè)）第三次分戶

驗(yàn)收

物業(yè)二次保潔

物業(yè)正式移交確定分戶驗(yàn)收階

段目標(biāo)要求

質(zhì)量整改單

限期整改限期整改、整改

復(fù)檢及獎(jiǎng)懲根據(jù)預(yù)驗(yàn)結(jié)果限

期整改

成立分戶驗(yàn)收

組織工作小組第一次三方分戶驗(yàn)收，監(jiān)理記錄移交鑰匙、物業(yè)

開(kāi)荒保潔工程、物業(yè)陪同業(yè)主預(yù)驗(yàn)，客服

記錄確定分戶驗(yàn)收實(shí)

施及獎(jiǎng)懲方案分戶驗(yàn)收工具儀

器設(shè)備檢查客服書(shū)面、電話通知業(yè)主預(yù)驗(yàn)收客服向業(yè)主提供

業(yè)主預(yù)驗(yàn)表格案例：驗(yàn)收管理（參考龍湖）逐間房實(shí)測(cè)實(shí)量并記錄---整改完善---確保每間房的開(kāi)間、方正、平整度、層高等無(wú)偏差交房驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)注：要一房一驗(yàn)，不要抽驗(yàn)！工序檢查地下室側(cè)板

地下室頂板屋面防水墻面防水衛(wèi)生間防水

螺栓孔修補(bǔ)混凝土基面修整

施工縫加強(qiáng)

防水底層施工

粘貼加強(qiáng)層

防水面層施工

保護(hù)層施工混凝土基面清理

后澆帶處理

防水層施工

保護(hù)層施工

屋面結(jié)構(gòu)閉水

911加強(qiáng)層

911防水層水泥砂漿保護(hù)層

APP卷材

屋面閉水試驗(yàn)擠塑苯板保溫層

螺栓孔堵補(bǔ)

腳手眼堵補(bǔ)

門(mén)窗框砂漿塞縫

墻體基層粉刷門(mén)窗框邊JS涂膜

門(mén)窗框邊打膠

墻面淋水試驗(yàn)混凝土導(dǎo)墻澆筑

管道孔洞堵補(bǔ)

加強(qiáng)層施工

防水層施工

保護(hù)層施工

衛(wèi)生間閉水驗(yàn)收指引公用驗(yàn)收建筑驗(yàn)收電氣驗(yàn)收公建驗(yàn)收給排水驗(yàn)

收機(jī)電驗(yàn)收室外驗(yàn)收設(shè)備驗(yàn)收物業(yè)油接收建筑資料物業(yè)產(chǎn)權(quán)建筑工程資料供水系統(tǒng)弱電系統(tǒng)消防系統(tǒng)電梯系統(tǒng)給排水系統(tǒng)物業(yè)前祖期工程嗚介入物業(yè)客節(jié)服中心籌嶄建項(xiàng)目慨發(fā)出捧入伙會(huì)議排通知房地產(chǎn)欲入伙流搶程圖表示州入伙泥前6廉個(gè)月表示入圍伙前3危個(gè)月表示入鄙伙前2乓個(gè)月表示入頃伙前1串個(gè)月表示入羞伙前1蕉0天表示澡入伙才前7天122實(shí)測(cè)蠻報(bào)告援出臺(tái)制作繭兩書(shū)業(yè)主文濱件準(zhǔn)備項(xiàng)目劣自檢工程移懸交圖紙準(zhǔn)躺備辦理叼交付觸使用咽許可面積補(bǔ)遞差網(wǎng)上樓迷棟信息蠢輸入入伙收伴取費(fèi)用供清單物業(yè)費(fèi)茂計(jì)算繳納維桑修基金可辦理賣(mài)入伙業(yè)靜主名單入伙預(yù)引演入伙答澇客問(wèn)匯編入伙袋程序房地產(chǎn)洞入伙流閱程圖表示入棍伙前6曲個(gè)月表示仁入伙后前3腐個(gè)月表示念入伙慚前2量個(gè)月表示楚入伙中前1射個(gè)月表示傳入伙峰前1液0天表示飾入伙煎前7天入伙沉現(xiàn)場(chǎng)布置規(guī)避投仇訴風(fēng)險(xiǎn)入伙啦期間澡人員領(lǐng)組織另方案保修毅流程鳳及相但關(guān)負(fù)企責(zé)人寄出卸入伙勻通知舍書(shū)封樓須開(kāi)荒工作包所屬控制賬戶負(fù)責(zé)人協(xié)助人工作內(nèi)容質(zhì)量要求時(shí)間要求成本要求項(xiàng)目經(jīng)理（簽字）負(fù)責(zé)人（簽字）WB索S詞典（WB截SDi媽ct撒io隸na移ry）交樓（里入伙）仔工作程克序一、巨交樓姑（入研伙）撤前的催準(zhǔn)備屆工作政府文件資料物價(jià)局上有關(guān)物席業(yè)管理幼綜合服燃務(wù)費(fèi)、數(shù)停車(chē)場(chǎng)牌收費(fèi)等怨收費(fèi)標(biāo)立準(zhǔn)的批恰復(fù)政府有撥關(guān)物業(yè)蠅管理法立規(guī)條例《住宅游室內(nèi)裝念飾裝修掃管理辦稀法》《房屋餡建筑工憂程質(zhì)量剖保修辦食法》《前慮期物黨業(yè)服揭務(wù)合勾同》物業(yè)晃竣工表驗(yàn)收舅證明蕩文件冷或物旅業(yè)竣忍工綜涌合驗(yàn)最收合羞格證文件資吼料的準(zhǔn)蒙備物業(yè)管乓理公司衛(wèi)營(yíng)業(yè)執(zhí)臉照及資灶質(zhì)證書(shū)《住宅堵質(zhì)量保鉆證書(shū)》《住宅窯使用說(shuō)咱明書(shū)》《入伙敘工作屬方案》《入伙協(xié)通知書(shū)機(jī)》《入伙宵工作流柿程及執(zhí)摟行標(biāo)準(zhǔn)桌》《收蓮樓須現(xiàn)知》《業(yè)跡戶手喇冊(cè)》《業(yè)姨主臨既時(shí)規(guī)眠約》《業(yè)巷主（攜用戶孕）入芬伙房襪屋驗(yàn)退收表酷》《物夫業(yè)管貨理服理務(wù)費(fèi)艇收費(fèi)尿協(xié)議腥》注：上排述文件棉一經(jīng)業(yè)傘主接受落或簽訂柔，就構(gòu)超成了今險(xiǎn)后物業(yè)展管理的茶法律基經(jīng)礎(chǔ)主要文件資料文件資碎料的準(zhǔn)草備交樓已前的基工程錦準(zhǔn)備三其他文件資料物業(yè)濫管理捆收費(fèi)愿標(biāo)準(zhǔn)顛一覽載表業(yè)戶聯(lián)夸絡(luò)資料老登記表驗(yàn)收劫遺漏蜘工程叔記錄則表鑰匙IC卡交蟻接單………墻………孝….………依………吼….對(duì)樓宇質(zhì)量的查驗(yàn)、跟進(jìn)物業(yè)及設(shè)施之驗(yàn)收移交核對(duì)水表、電表、燃?xì)獗淼怯涍z漏工程；對(duì)遺漏工程進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、歸類(lèi)、總結(jié)；將遺漏工程總結(jié)遞交發(fā)展商、承建商，若有時(shí)間將督促承建商進(jìn)行整改、執(zhí)漏；管理公司針對(duì)遺漏工程的總結(jié)對(duì)驗(yàn)樓員進(jìn)行交樓前工作總結(jié)。有關(guān)核表工作一定要做到表對(duì)戶、戶對(duì)表、記錄清晰；對(duì)有問(wèn)題的表一定要記錄在案，出文通知發(fā)展商、承建商、供電公司、燃?xì)夤尽⒐┧?。盡快進(jìn)行整改；保證單元交付后水、電、燃?xì)獾恼９?yīng)；建立初步設(shè)備檔案，明確責(zé)任人。并對(duì)有關(guān)設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行查驗(yàn)，對(duì)有問(wèn)題的備記錄在案，并通知發(fā)展商、承建商督促其進(jìn)行整改；管理公司針對(duì)遺留工程的總結(jié)對(duì)驗(yàn)樓員進(jìn)行交樓前工作總結(jié)。交樓興前工星程準(zhǔn)恒備核對(duì)施工方移交的鑰匙數(shù)量及是否匹配熟悉單元二次裝修規(guī)限及部門(mén)相關(guān)工作含電表房、水表房、管井房、電房及管理用房的鑰匙；貼標(biāo)簽，將鑰匙移交物業(yè)部。工程人員對(duì)物業(yè)內(nèi)不允許改動(dòng)的梁柱、承重墻、給排水的主管道及單元內(nèi)的某些設(shè)備（如智能化系統(tǒng)及不允許封閉的設(shè)施檢查口等）應(yīng)事先參照類(lèi)型單元平面圖作出詳細(xì)規(guī)定及須對(duì)規(guī)定內(nèi)容進(jìn)行熟悉，并將規(guī)定知會(huì)管理處等作出適當(dāng)安排；準(zhǔn)備物業(yè)單元內(nèi)設(shè)施線路分布走向圖紙及各戶型平面圖，便于業(yè)戶開(kāi)展二次裝修工程。交樓前爸工程準(zhǔn)安備入伙工蠅作方案日期櫻、時(shí)舒間地點(diǎn)分組及坐崗位安叛排現(xiàn)場(chǎng)布結(jié)置入伙工袍作流程砍及執(zhí)行耀標(biāo)準(zhǔn)入伙需工作嶄模擬耗演習(xí)前期綢籌備1234567對(duì)鑰匙的管理入伙魔前的曾前期怠籌備制定鑰睬匙管理別制度（駕例如鑰毫匙當(dāng)天寸歸還、不允盡許帶倒離物棚業(yè)范梯圍以魔外等怕規(guī)定往）并司制定享鑰匙使嗎用登循記表堅(jiān)，實(shí)率行一塵出一肥入登躬記制蒜度，嗚明確有關(guān)警鑰匙的替去向。交樓時(shí)澤，將有喘關(guān)鑰匙黑放入收面樓文件紋袋專(zhuān)人專(zhuān)飲責(zé)管理郵，擺放嘴在鑰匙絡(luò)柜入伙前醉的前期雁籌備收樓文件資料的管理將所洗有收笛樓文姿件寫(xiě)服上單舉元號(hào)鼻，放機(jī)入收繡樓袋將收陸樓文立件袋令統(tǒng)一檔放在段交樓姿處，蜜拜訪筍整齊忽，方便唐使用入伙前億的前期紡籌備業(yè)主/泛住戶檔響案包括譜：姓名診、住址剝、聯(lián)絡(luò)券方式、漿家庭成蔑員狀鋤況、巴工作炭地址翠、緊抽急聯(lián)牧絡(luò)方畢式、司照片障（若有）、儲(chǔ)購(gòu)房合淋同或按東揭合同投編號(hào)、真車(chē)輛登吧記、工庭程返修記久錄、費(fèi)蘋(píng)用繳交殿情況、劈燕投訴記花錄及回炊訪記錄評(píng)、收樓總文件漲、二橋次裝絹修申統(tǒng)請(qǐng)記蘆錄等建立初沒(méi)步業(yè)主羽/住戶而檔案基歉本內(nèi)容窄可從售各樓部有距關(guān)的購(gòu)培房合降同或頁(yè)認(rèn)購(gòu)針合同題中查蘆閱建立初步的業(yè)主/住戶檔案入伙前蹄的前期摧籌備單元裝策修標(biāo)準(zhǔn)刻及設(shè)施唐清單、插單元的辛電話線甜、有線電鐘視、空灘調(diào)機(jī)主樸機(jī)、電奔表、水紗表、燃暗氣表掌握物業(yè)設(shè)施設(shè)備基本情況的位光置、勿單元李總的桌配電哄量等對(duì)水泵主房、發(fā)鄙電機(jī)、燒消防設(shè)級(jí)施、安狡防系統(tǒng)單等的配窩置情塞況及談分布灣位置睬等物箭業(yè)設(shè)突施設(shè)眨備的旬熟悉小區(qū)附訊屬設(shè)施物的熟悉搖，例如皆會(huì)所、杠學(xué)校、嚴(yán)運(yùn)動(dòng)設(shè)今施、披各類(lèi)綁車(chē)輛救停放鄭的位句置等物業(yè)氣周?chē)鷧f(xié)生活火配套燭的熟貫悉，班例如槳學(xué)校落、街轉(zhuǎn)道辦、那菜市恭場(chǎng)、有派出哈所、價(jià)燃?xì)怙w公司關(guān)、供陵電公爹司、供水公棗司等入伙藍(lán)前的丙前期際籌備認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)政府文件熟悉交樓流程二次裝修流程確定交扣樓路線夫圖、二震次裝修急貨物運(yùn)舊輸路線社圖政府箭相關(guān)虛文件勤及收各樓文尼件資薯料的甚熟悉梁工作相關(guān)收嫌費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)量及收費(fèi)贊依據(jù)的樓熟悉二、喉交樓糠期間督的工蔥作人流控憲制清潔安納排綠化安敗排車(chē)輛安親排保安安糟排路標(biāo)草指示煤牌入伙禿工作誘流程業(yè)主營(yíng)銷(xiāo)錄中心地產(chǎn)財(cái)旨務(wù)部管理處優(yōu)收款組管理處績(jī)簽約組管理處躲驗(yàn)房組驗(yàn)收樓戴宇辦理入碼伙手續(xù)驗(yàn)收交反付交驗(yàn)樓表提交仙資料抱、驗(yàn)重明業(yè)鳴主身慢份繳清雞購(gòu)房源費(fèi)用驗(yàn)明縫入伙檔資格撲，繳助付入纏伙費(fèi)查用入伙工晴作程序州注意事蛙項(xiàng)合理劫辦理好入伙膠手續(xù)，避帥免集留中辦瞇理產(chǎn)買(mǎi)生混窩亂“一站式”的服念務(wù)，壟方便遍業(yè)主工作拖現(xiàn)場(chǎng)軋公開(kāi)務(wù)工作拾流程辨，提俘高效齒率和宰透明劃度設(shè)立叉專(zhuān)人盡引導(dǎo)尿車(chē)輛菜，維胖持有腎序現(xiàn)持場(chǎng)明確修驢補(bǔ)隊(duì)伍多的安排贏，重點(diǎn)旁放在單毀元室內(nèi)便遺留問(wèn)仔題的修剛補(bǔ)充分運(yùn)盛用機(jī)會(huì)紙宣傳物階業(yè)管理灰知識(shí)及桂物業(yè)管蟲(chóng)理公司程形象三、衫交樓觀后的奏工作清理敵現(xiàn)場(chǎng)楚，可輩請(qǐng)清胞潔公妙司、些策劃冷公司粱、工負(fù)程部興