商超顧客投訴處理管理辦法

商超顧客投訴處理治理方法(總11頁)--本頁僅作為文檔封面，使用時(shí)請(qǐng)直接刪除即可----13商超顧客投訴處理治理方法一、處理原則：〔一〕顧客至上，永久把顧客的利益放在第一位；〔二〕快速補(bǔ)救，把顧客的每次埋怨看作公司覺察弱點(diǎn)、改善治理的時(shí)機(jī)；受理投訴之日起，兩個(gè)工作日內(nèi)將投訴大事處理完畢〔特別投訴除外〕；〔四〕接待顧客投訴必需熱忱、周到。二、門店處理權(quán)限：崗位

商品質(zhì)量投訴處理權(quán)限處理方法 賠償權(quán)限經(jīng)理室

依據(jù)退換貨標(biāo)準(zhǔn)操作〔見附件〕《消法》規(guī)定100500依據(jù)退換貨標(biāo)準(zhǔn)操作〔見附件〕1000內(nèi)業(yè)態(tài)分管經(jīng)理處。者按購銷合同辦理。三、投訴處理流程：〔一〕顧客至門店效勞臺(tái)、售后效勞處、辦公室投訴的處理流程顧客投訴〔上門〕顧客投訴〔上門〕禮貌、虛心接待處理意見使顧客滿足《顧客投訴意見處理記作日內(nèi)回復(fù)訴記錄表內(nèi)容錄入營運(yùn)OA‘投訴治理’處上報(bào)至相關(guān)部門準(zhǔn)時(shí)妥善處理每日從OA系統(tǒng)中拉出當(dāng)字，值班經(jīng)理批閱批閱完畢后交由門店店長批閱，后存檔對(duì)顧客提出的意見與建議準(zhǔn)時(shí)反響相關(guān)部門予以整改〔二〕顧客投訴處理流程顧客投訴〔來復(fù)

投訴大事了解投訴產(chǎn)生緣由

內(nèi)回復(fù)回復(fù)顧客并解釋賠禮

客解釋并賠禮

門店店長店長批閱，后存檔

處理記錄表》，后簽 處理結(jié)果做好記錄交由值班經(jīng)理批閱后存檔〔三〕顧客來信、填寫意見單的投訴處理流程顧客寄信件 顧客登記意見本/意見箱閱讀投訴內(nèi)容

16課長開箱查看，交

該課負(fù)責(zé)人，并做登記

系顧客，回復(fù)處理意見意見處理記錄，后存檔留意事項(xiàng)：1、 當(dāng)場(chǎng)無法處理的投訴，請(qǐng)將相關(guān)信息第一時(shí)間轉(zhuǎn)交至各課或值班經(jīng)理處理，同時(shí)跟蹤處理過程，以免無人準(zhǔn)時(shí)處理，引起二次投訴。2、 門店發(fā)生的每起由于門店緣由造成顧客投訴的案件，均需在營運(yùn)OA系統(tǒng)‘投訴治理’中記錄完整。3、 界定重大客訴，第一時(shí)間告知門店經(jīng)理室，由門店經(jīng)理酌情上報(bào)總部辦公室、法律參謀室、營運(yùn)部。4、 對(duì)于重大客訴安全，記錄在案并做好分析工作，以便日后進(jìn)展教育訓(xùn)練。5、 需要由供給商出面處理的客訴，不能讓供給商單獨(dú)出面，應(yīng)由門店人員處理為主，供給商協(xié)同處理。四、投訴處理要求：〔一〕受理投訴聽，具體了解信息；2、在傾聽過程中必需適當(dāng)做好對(duì)投訴人的心情安撫工作；3、深刻了解投訴人需求，傾聽投訴人可承受方式；由等；5、在了解投訴大事的整個(gè)過程后，必需明確告知投訴人回復(fù)時(shí)間?！捕呈芾硗对V內(nèi)容2、商品要求退、調(diào)、換3、效勞態(tài)度投訴4、商場(chǎng)安全及購物環(huán)境投訴5、其它投訴〔三〕處理投訴1、 處理投訴方法及要求在處理權(quán)限范圍內(nèi)的，要馬上回復(fù)投訴人處理結(jié)果。不在處理權(quán)限范圍內(nèi)的，馬上請(qǐng)示上一級(jí)負(fù)責(zé)人，妥當(dāng)準(zhǔn)時(shí)處理投訴。地址等聯(lián)系方式，以便事后追蹤處理。〔如消協(xié)、工商等〕的投訴，門店應(yīng)將事情經(jīng)過具體告知第三方并準(zhǔn)時(shí)進(jìn)展跟蹤、了解事情發(fā)生狀況。2、 處理各類投訴步驟利益的前提下盡量讓顧客退調(diào)換。客簽字后退貨。涉及到索賠的，依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及公司相關(guān)任及依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購銷合同辦理。不符合商品退貨一般標(biāo)準(zhǔn)的，急躁與顧客做好解釋工作。經(jīng)過解釋顧客仍不滿足的，應(yīng)幫助聯(lián)系修理單位?？偱_(tái)負(fù)責(zé)處理做好商單位；總臺(tái)主管對(duì)修理商品落實(shí)工作不定期進(jìn)展檢查。顧客無任何購物憑證的，應(yīng)盡量幫助解決。商品調(diào)換―――依據(jù)公司相關(guān)規(guī)定及統(tǒng)一步驟處理。核對(duì)商品型號(hào)、規(guī)格及單價(jià)簽字認(rèn)可后,辦理調(diào)換手續(xù)。小票后，將原商品作退貨處理，并填寫《銷貨退回商品報(bào)告單》。關(guān)制度做出處理，并將處理結(jié)果準(zhǔn)時(shí)答復(fù)投訴人。購物安全環(huán)境―――認(rèn)真核查事實(shí)，分析關(guān)鍵所在，依據(jù)超市有關(guān)規(guī)予以處理，不符合條件的則急躁向顧客解釋爭(zhēng)取顧客諒解。3、 處理結(jié)果回復(fù)回復(fù)投訴人方法及要求：回復(fù)投訴人處理結(jié)果時(shí)，態(tài)度謙和，留意語氣與用詞。上一級(jí)負(fù)責(zé)人，準(zhǔn)時(shí)與投訴人進(jìn)展協(xié)商，最終到達(dá)滿足。投訴大事歸檔分析供給參考依據(jù)。訴意見處理記錄本》，以備門店留查，原件資料保存期限為半年。入。形式反響至營運(yùn)部，以作準(zhǔn)時(shí)調(diào)整。門店改進(jìn)工作門店改進(jìn)的時(shí)機(jī)，將投訴轉(zhuǎn)化為另一次銷售時(shí)機(jī)。規(guī)定，以盡量杜絕今后此類大事再次發(fā)生。再遇到此類大事的處理依據(jù)。投訴通報(bào)解處理投訴大事時(shí)應(yīng)避開的不良影響，以防止今后類似大事再次發(fā)生。五、重大投訴類型分類及處理方法當(dāng)顧客投訴所購商品造成人身損害、財(cái)產(chǎn)損失的妥當(dāng)處理。如處理結(jié)果顧客不滿足的，應(yīng)請(qǐng)示門店店長。郵件形式上報(bào)至營運(yùn)部。顧客所存物品遺失上報(bào)門店店長，并幫助顧客報(bào)警，店長上報(bào)營運(yùn)部并代表本店馬上處理。店馬上處理。聞單位、政府部門反映顧客投訴需解決象。應(yīng)準(zhǔn)時(shí)向公司營運(yùn)部和辦公室通報(bào)備案。摸清前來采訪的媒體名稱、欄目、專題以及記者姓名、身份等根本信息，并馬上向總經(jīng)理室、辦公室通報(bào)。態(tài)，以求大事化小、小事化了，不得推脫、挖苦，甚至設(shè)置障礙等處理?！蔡貏e要留意偷拍〕。員工一律不得承受阻擋攝像鏡頭處理?？偨?jīng)理室及辦公室通報(bào)。顧客在賣場(chǎng)內(nèi)購物受輕傷理。值班經(jīng)理可視情形贈(zèng)送小禮品以慰問顧客。顧客在賣場(chǎng)內(nèi)購物受重傷經(jīng)理打算是否送醫(yī)院。將狀況通報(bào)總經(jīng)理室、辦公室?；疾☆櫩蛺阂馑髻r理。值班經(jīng)理視具體狀況向顧客解釋，無法處理時(shí)上報(bào)門店店長。損失獲得顧客最大滿足為解決原則進(jìn)展處理。六、相關(guān)表單123表單一：退換貨一般標(biāo)準(zhǔn)商品退換貨一般標(biāo)準(zhǔn)〔退換貨時(shí)限：一般商品在不影響其次次銷售的前提下，消協(xié)規(guī)定處理權(quán)限〕序號(hào)退換貨一般標(biāo)準(zhǔn)退貨換貨1有質(zhì)量問題的商品，在退換貨的時(shí)限內(nèi)是是2有質(zhì)量問題的商品，超出退貨的時(shí)限，在換貨時(shí)限內(nèi)否是3有質(zhì)量問題的商品，超出退換貨的時(shí)限否否4一般性商品無質(zhì)量問題，但不影響重銷售的否是5一般性商品無質(zhì)量問題，但有明顯使用痕跡的否否6經(jīng)過顧客加工或特別為顧客加工后，無質(zhì)量問題的。否否7因顧客使用、修理、保養(yǎng)不當(dāng)或自行拆裝造成損壞的否否8 商品售出后因自然災(zāi)難造成損壞否否9 原包裝損壞或遺失、配件不全或損壞、無保修卡的商品否否10 個(gè)人衛(wèi)生用品，如內(nèi)衣褲、文胸、睡衣、泳衣、襪子否否11 商場(chǎng)出售的“處理品”否否12 消耗性商品如電池、膠卷否否13 扮裝品〔不包括一般性的護(hù)膚品〕否否14 香煙、中國白酒、進(jìn)口洋酒否否15 無質(zhì)量問題的已售