企業(yè)全職員工管理手冊

年5月29日企業(yè)全職員工管理手冊文檔僅供參考——如果我們把握機(jī)會,鼓舞和獎勵那些平凡而普通的員工,以使她們盡最大的努力工作,那么我們的成就將無可限量!目錄工作守則員工基本素質(zhì)要求 5員工服務(wù)工作態(tài)度 5工作卡要求 6制服規(guī)定 6衛(wèi)生管理規(guī)定 6員工購物規(guī)定 7商業(yè)道德 7員工紀(jì)律 7防止貪污賄賂守則 8勞動條例員工聘用 8員工工作時間 9工資獎金 10員工休假 10福利待遇及勞保 12培訓(xùn) 12調(diào)動與升降職 13解除勞動關(guān)系 13獎懲條例獎勵 14違紀(jì)處罰 15安全守則火警 18緊急事故 19部門崗位職責(zé)財務(wù)部制度 19人力資源部崗位職責(zé) 20收銀部部崗位職責(zé) 21 錄單員職責(zé) 21電工崗位職責(zé) 22收貨部主管職責(zé) 23防損部崗位職責(zé) 23防損員崗位職責(zé) 24安全設(shè)備的使用要求 24緊急情況處理程序 25特殊情況的處理辦法 25第六章 門店員工手冊員工出入商場規(guī)定 26賣場員工規(guī)范 26工作紀(jì)律 27禮貌用語 27營業(yè)前操作要求 27第一章工作守則第一節(jié)員工基本素質(zhì)要求遵守國家政策、法律、法規(guī),團(tuán)結(jié)合作、精益求精,以企業(yè)利益為己任。服從領(lǐng)導(dǎo),嚴(yán)格遵守個人服從組織、下級服從上級的原則。工作主動、熱情、周到,對顧客態(tài)度和藹,要尊重顧客的風(fēng)俗習(xí)慣,對顧客一視同仁。以”顧客至上、微笑服務(wù)”等作為我們行動的準(zhǔn)則。嚴(yán)格遵守企業(yè)一切規(guī)章制度,要視企業(yè)如家,勤儉節(jié)約,愛護(hù)公物。具備良好的語言表示能力。注重文化修養(yǎng)及內(nèi)在氣質(zhì),擁有良好的儀容、儀表。掌握基本的商品知識和操作技巧,樹立良好的服務(wù)意識和觀念,并具備分析、判斷顧客心理活動的能力。勤奮好學(xué),積極進(jìn)取,在實(shí)踐中不斷學(xué)習(xí),積累現(xiàn)代商品知識。具備健康的身體素質(zhì)和心理素質(zhì),以充沛的精力投入工作。員工服務(wù)工作態(tài)度守時。樹立遵守時間,遵守規(guī)范、步調(diào)一致、紀(jì)律嚴(yán)明的觀念。禮貌是員工對顧客和同事的最基本態(tài)度。導(dǎo)購人員要站立服務(wù),面帶笑容,使用敬語,做到顧客至上、熱情有禮。誠實(shí)。誠實(shí)是員工必須具有的品德,有事必報、有錯必改、不提供虛假情況、不文過飾非、不陽奉陰違、不誣陷她人。儀表。上崗時,著裝整潔,儀表端莊,舉止大方。清潔。保持工作環(huán)境的清潔、美觀,使員工和顧客充分領(lǐng)略購物的愉快和魅力。效率。提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù),關(guān)注工作中的專業(yè)知識和技術(shù)細(xì)節(jié),為企業(yè)贏得聲譽(yù),創(chuàng)造效益。責(zé)任。盡職盡責(zé),無論是常規(guī)的服務(wù)還是正常的管理工作,一切務(wù)求達(dá)到及時圓滿的效果,給人以效率高和服務(wù)優(yōu)的印象。協(xié)作。協(xié)作是管理的重要因素之一,工作中互相配合、真誠合作,杜絕互相扯皮,同心協(xié)力做好各項(xiàng)工作。工作卡規(guī)定員工入職時,公司發(fā)給一張工作卡作為身份證明。員工必須將工作卡佩戴在左胸前,憑工作卡出入公司的管轄場所。不得將工作卡轉(zhuǎn)借她人。如遺失或損壞,須繳付20元更換。離職時,須將工作卡交還公司。制服規(guī)定全體商場作業(yè)員工在平時履行工作職責(zé)的過程中,均應(yīng)穿著公司提供的制服,員工應(yīng)隨時保持制服整潔,如遺失制服按規(guī)定賠償(詳見公司制服管理制度)。衛(wèi)生管理規(guī)定從事食品制作、餐飲服務(wù)的員工必須按規(guī)定進(jìn)行體格檢查,不合格者不得上崗,在崗員工必須嚴(yán)格按照國家衛(wèi)生法規(guī)做好食品及餐飲服務(wù)工作。貨柜、貨架、食品存放箱等銷售設(shè)施必須隨時擦拭,隨時保持明亮、清潔,定期進(jìn)行消毒處理,確保符合衛(wèi)生防疫部門的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。貨場內(nèi)所有商品都要隨時保持潔凈、無塵土,保證顧客的身體健康。個人衛(wèi)生,員工上班時應(yīng)隨時注意儀表儀容,穿著得體,外表樸實(shí),干凈整潔,不穿奇裝異服,不穿高跟鞋,不濃妝艷抹,頭發(fā)清潔,發(fā)式大方。員工購物規(guī)定公司員工購物一律在休息時間進(jìn)行,工作時間不準(zhǔn)購買任何商品(營業(yè)員必須在全天工作結(jié)束后才能夠在商場購物)。公司員工購物必須從員工專用通道出去,再從商場正門入店購物,禁止攜帶選購好的商品返回商場、倉庫更衣室或辦公室。員工購物(包括休息日)必須在指定的收銀機(jī)付款,收銀員購物時,其電腦收據(jù)(小票)必須由收銀領(lǐng)班簽字,嚴(yán)禁將私人欲購的商品事先放在冷柜、冷庫或商場其它位置。員工不按上述程序購物,私自將商品藏入購物袋或?qū)⑸唐匪阶阅贸鲐泩?應(yīng)以偷竊論處。職業(yè)道德員工必須嚴(yán)守本公司的商業(yè)機(jī)密,不得向外界泄露企業(yè)經(jīng)營策略、經(jīng)營情況、文件資料、銷售情況、人事資料等商業(yè)秘密或內(nèi)部信息,否則將受到處罰(詳見公司保密制度)。員工紀(jì)律準(zhǔn)時上班,不遲到,不無故曠工,不擅自離開工作崗位(具體規(guī)定詳見公司考勤制度)。員工必須從內(nèi)部員工專用通道出入賣場。員工應(yīng)提前10分鐘到店,做好出勤準(zhǔn)備,到店后必須親自打卡,嚴(yán)禁代人打卡或委托她人代打卡。未經(jīng)部門經(jīng)理(或主管)批準(zhǔn),不得擅自調(diào)休換班,否則以曠工論處。上下班交接時必須把現(xiàn)職范圍內(nèi)的設(shè)備、工具及完成任務(wù)的情況等交接清楚,填寫上下班員工交接表。離店時必須主動接受值班防損人員檢查。防止貪污賄賂守則公司的政策是禁止任何員工向供應(yīng)商、顧客、與公司有業(yè)務(wù)關(guān)系的個人或公司索取或收受不正當(dāng)”利益”。”利益”是指贈送、費(fèi)用、酬勞或方便等。供應(yīng)商提供的試用品、試吃食品,員工不得私拿或送人,供應(yīng)商為了促銷向顧客提供的贈品是公司商品的一部分,一律不得私拿,否則以偷竊商品論處。員工購物應(yīng)按公司的規(guī)定接受贈品,絕對不準(zhǔn)超標(biāo)準(zhǔn)享受。第二章勞動條例員工聘用聘用。公司錄用員工實(shí)行”公開招聘,嚴(yán)格考核,擇優(yōu)錄用”的原則,并按照公司人事招聘的有關(guān)規(guī)程施行。聘用員工必須填寫員工登記表,提供學(xué)歷證明原件、個人信息及相關(guān)的證件材料復(fù)印件,由人事行政部歸檔。如個人信息發(fā)生變更,包括員工姓名、通訊地址、電話、學(xué)歷變更、婚姻狀況以及緊急事件通知人姓名、地址、電話等,請于1周內(nèi)通知人事行政部。員工如果培訓(xùn)結(jié)業(yè)或接受教育畢業(yè),須將情況告知公司,以便在公司內(nèi)出現(xiàn)工作機(jī)會時給予考慮。以上個人資料只限于部門經(jīng)理以上的人員在需要時查閱。體檢所有員工來公司報到時必須提供本公司指定醫(yī)院的體檢報告,凡體檢不合格者,公司有權(quán)不予錄用。一般情況下,公司要求員工每年體檢1次,以保證員工的健康和符合政府法規(guī)要求。試用期新雇用員工試用期為1—3個月,試用期內(nèi)享受試用期工資。試用期滿后,經(jīng)公司考核合格,即正式錄用并確定崗位,不合格則不錄用。如有需要,部門主管可提議將其試用期延長,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。勞動合同(特別職位)公司和特別職位員工以書面形式簽訂勞動合同,以明確雙方的責(zé)任、義務(wù)和權(quán)利以及雙方應(yīng)認(rèn)定的其它事項(xiàng)。勞動合同一經(jīng)簽訂,雙方應(yīng)嚴(yán)格遵守,不得違約。合同期滿時,需提前30天通知對方續(xù)簽或解除合同。員工工作時間公司實(shí)行目標(biāo)管理制,員工必須在規(guī)定的時間內(nèi)完成工作目標(biāo),否則以未完成目標(biāo)處理。員工的工作班次由各部門根據(jù)工作需要安排。本公司實(shí)行目標(biāo)管理制,員工是以完成經(jīng)營目標(biāo)為準(zhǔn)則,故并不存在加時工作的現(xiàn)象。工資獎金員工按公司的員工薪資制度領(lǐng)取薪水,并實(shí)行保密制度。員工應(yīng)根據(jù)<中華人民共和國個人所得稅法實(shí)施條例>及本市其它有關(guān)規(guī)定繳納個人收入調(diào)節(jié)稅。休假公休假日。按月享有有薪假日2天,并由部門按工作需要預(yù)先安排。節(jié)假日。員工享有7天法定假日(即:元旦1天、春節(jié)3天、勞動節(jié)1天、國慶節(jié)2天),但由公司具體安排休息時間。年有薪休假在公司連續(xù)工作滿1年的員工,每年有權(quán)享有一次3天的有薪假日,以后每工作滿1年加1天。年有薪休假最高不超過15天。享受年有薪休假時,應(yīng)提前10天提出申請,在征得直接上級同意后報公司人事部批準(zhǔn)。若有礙業(yè)務(wù),公司有權(quán)要求更換日期。因事因病缺勤,經(jīng)本人申請可將其剩余和年有薪休假作相應(yīng)的填補(bǔ)。本年度使用,跨年度失效。探親假(無薪假)外地員工連續(xù)工作12個月后,便可申請?zhí)接H假,享受標(biāo)準(zhǔn)詳見有關(guān)規(guī)定。員工申請?zhí)接H假,必須提前15天向所在部門提出申請報告,并由部門經(jīng)理根據(jù)工作情況安排報人事部批準(zhǔn)后休假。主管及主管以上管理人員休探親假須報總經(jīng)理批準(zhǔn)。探親假一般不超過5天,在此期限內(nèi),部門經(jīng)理根據(jù)員工往返路途時間及探親具體情況確定探親假時間。結(jié)婚假。員工結(jié)婚時可享受3天有薪假期,符合晚婚條件者,按國家規(guī)定享受晚婚假。(最長不超過5天)病假。(無薪假)員工申請病假須持有公司指定醫(yī)院出具的證明(診斷證明須列明傷病情況、對健康的影響,并應(yīng)有醫(yī)生簽字、醫(yī)院蓋章),并于次日補(bǔ)辦病假手續(xù)。病假1天以內(nèi),由部門經(jīng)理批準(zhǔn)。病假2天及2天以上,由人事部批準(zhǔn)。主管及主管以上管理人員請病假須報總經(jīng)辦批準(zhǔn)。門診應(yīng)在2小時內(nèi)電話通知所在部門經(jīng)理或人事行政部,急診應(yīng)在24小時內(nèi)電話通知所在部門經(jīng)理或人事行政部,并于次日補(bǔ)辦病假手續(xù)。員工不在指定時間內(nèi)向公司申請病假,按曠工處理。產(chǎn)假。女員工有權(quán)享受法定產(chǎn)假(懷孕、分娩和哺乳期的有薪假期)。如果員工違反國家計(jì)劃生育規(guī)定,則無權(quán)享受這些假期,而且會受到應(yīng)有的紀(jì)律處分。懷孕的女員工須盡快通知公司并提交醫(yī)生證明。喪假。(無薪假)為直系家庭成員(配偶、父母、配偶父母、外祖父母、兒女、兄弟姐妹)辦理喪事,將享有3天無薪假期。喪假須經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn),人事部批準(zhǔn)并備案。無薪假期遇有重要事情可請假,但必須事先得到批準(zhǔn)。在未經(jīng)同意的情況下休假,視為曠工處理。無薪假期1天以內(nèi)由部門經(jīng)理批準(zhǔn),報人事部備案;2~3天經(jīng)部門經(jīng)理同意,報人事部批準(zhǔn)并備案;4天及4天以上由總經(jīng)辦批準(zhǔn),報人事部備案。福利待遇及勞保醫(yī)療福利。員工可在公司指定醫(yī)院接收醫(yī)療服務(wù)(急診除外),醫(yī)療費(fèi)用按公司相關(guān)規(guī)定辦理。未轉(zhuǎn)正的員工不享受醫(yī)療福利。工傷員工因公負(fù)傷,應(yīng)立即視情況送醫(yī)院治療,并報部門主管,事后需填寫工傷報告表,報人事部、防損部備案。凡因公受傷的員工按國家有關(guān)勞動保護(hù)條例規(guī)定辦理。其它福利。公司將為轉(zhuǎn)正的員工辦理有關(guān)福利標(biāo)準(zhǔn)。培訓(xùn)公司人事行政部專職負(fù)責(zé)員工的公司規(guī)章制度培訓(xùn)、專業(yè)培訓(xùn)、職業(yè)道德培訓(xùn)等。員工必須接受所在部門組織的各種培訓(xùn),以提高技能。新招聘員工須經(jīng)過培訓(xùn)、考核后,擇優(yōu)錄用。簽訂勞動合同的員工接受公司定期或不定期培訓(xùn)、考核、考核不合格者須重新培訓(xùn),仍不合格者予以辭退。人事行政部和員工所在部門每年定期(或不定期)地對所有員工進(jìn)行一次評定,評定包括員工的業(yè)績、工作能力、理論水平、專業(yè)技能、職業(yè)道德等方面,公司將根據(jù)評定結(jié)果對員工予以晉升、加薪、留用觀察、降級降薪、辭退等。如果公司曾出資對某員工進(jìn)行培訓(xùn)(含市內(nèi)、市外培訓(xùn)),則該員工在未滿合同規(guī)定年限(含試用期)即離職時,必須按比例向公司賠償培訓(xùn)費(fèi)用。調(diào)動與升降職根據(jù)工作需要,員工必須服從上一級主管或人事部的調(diào)動,否則以違規(guī)處理。所有員工均有晉升的機(jī)會,公司將根據(jù)員工的工作表現(xiàn)、品德、業(yè)績、才能,為優(yōu)秀者晉升職務(wù)和加薪。員工有申請調(diào)動的權(quán)利,公司根據(jù)工作機(jī)會和實(shí)際情況做出安排或解釋。解除勞動關(guān)系經(jīng)與取消當(dāng)事人協(xié)商一致的。員工有下列情形之一的,本公司能夠解除勞動合同。在試用期間被證明不符合錄用條件的。嚴(yán)重違反勞動紀(jì)律或者違反本公司規(guī)章制度的。嚴(yán)重失職,營私舞弊,對公司造成重大損害的。被依法追究刑事責(zé)任的。有下列情形之一的,公司可解除勞動合同,但應(yīng)提前1天以書面通知員工。員工患病或者非因公負(fù)傷,醫(yī)療期滿后,不能從事原工作,或不能從事本公司另行安排的工作的。員工不能勝任工作,經(jīng)過培訓(xùn)或者調(diào)整工作崗位,仍不能勝任工作的。勞動合同訂立時所依據(jù)的客觀情況發(fā)生重大變化,致使原勞動合同無法履行,以雙方協(xié)商不能就變更勞動合同達(dá)成協(xié)議的。員工在合同期內(nèi)如有正當(dāng)理由要求解除勞動合同或調(diào)離本公司的,應(yīng)提前1個月向上級主管提出書面報告有效期在辦妥公司規(guī)定的離職手續(xù)后方可離開公司。上述員工(單方面解除合同)按違約處理,不享受生活補(bǔ)助費(fèi),員工還要視不同情況向企業(yè)繳納有關(guān)的培養(yǎng)學(xué)習(xí)費(fèi)用及相應(yīng)的損失費(fèi)(相當(dāng)于有效工資50%)。獎懲條例第一條 獎勵1、凡有下列表現(xiàn)之一者,公司給予獎勵。模范遵守企業(yè)的規(guī)章制度,自覺維護(hù)企業(yè)的聲譽(yù),受到顧客贊揚(yáng)。在管理中擅于培養(yǎng)及正確使用初級管理人員。嚴(yán)格控制開支,節(jié)約費(fèi)用有顯著成績。品行優(yōu)良、尊老愛幼,拾金不昧。提出合理化建議或?qū)嵭锌茖W(xué)化經(jīng)營管理,并獲得顯著成效。保護(hù)顧客生命財產(chǎn)安全及企業(yè)財務(wù)免受損失。管理有方,在員工中享有較高威信,并使本部門工作成績突出。超額完成本崗位的工作任務(wù)或經(jīng)濟(jì)指標(biāo),有突出成績的。發(fā)現(xiàn)事故苗頭及時采取措施,制止重大安全事故、差錯事故發(fā)生的。在各類技術(shù)、知識競賽中榮獲名次或獎勵的。對改革企業(yè)管理、提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者。有其它可資獎勵作出突出成績者。2、獎勵類別。獎勵分為精神獎勵、物質(zhì)獎勵兩種,包括”優(yōu)秀員工”榮譽(yù)稱號、晉升職務(wù)和一次性紅包獎勵或獎品。3、獎勵的管理權(quán)限及審批程序。(1)優(yōu)秀員工的評選及授予榮譽(yù)稱號由主管提名,部門經(jīng)理審核,總經(jīng)理批準(zhǔn),人事部備案執(zhí)行。獎品、晉升按上級提名下級的程序,經(jīng)理審核,總經(jīng)理批準(zhǔn),人事部備案執(zhí)行。違紀(jì)處罰對觸犯企業(yè)有關(guān)規(guī)定的員工將根據(jù)情況給予不同處罰,共分5種:警告、記過、扣分、留用察看、解雇。懲處的管理權(quán)及審批程序。警告。部門經(jīng)理根據(jù)員工違紀(jì)情況隨時實(shí)施。記過。填寫過失單,由部門經(jīng)理實(shí)施,并報人事部備案。每扣1分罰人民幣5元。留用察看。降職、降薪由部門經(jīng)理整理材料,提出處理意見,報總經(jīng)辦批準(zhǔn),由人事部備案執(zhí)行。解雇。解雇處分由部門經(jīng)理提出處理報告,由人事部調(diào)查總經(jīng)理批準(zhǔn),由人事部執(zhí)行,人事部將處罰材料存入員工檔案。凡有下列行為之一的員工,每次警告一次,同時扣罰0.5~1分。遲到3次?？?.5分。工作時間內(nèi)擅自打私人電話。每次扣0.5分。不從員工專用通道進(jìn)出或不接受防損人員檢查。每次扣0.5分。無故早退。每次扣0.5分。工作時間內(nèi)在工作崗位或貨場內(nèi)聊天。每次扣0.5分。工作中不使用禮貌用語或使用不佳,引起顧客不滿。每次扣0.5分。有以下行為的:雙手抱在胸前,手插口袋,倚靠在貨架上,坐在商品上,坐在購物筐或購物車上。每次扣0.5分。工作時間未佩戴工作牌。每次扣0.5分。對待工作斤斤計(jì)較,缺乏主動性。每次扣0.5分。在工作時間內(nèi)擅自購物。每次扣1分。對工作(包括貨場的整理、補(bǔ)貨等)消極怠工。每次扣1分。在公司禁煙區(qū)內(nèi)吸煙。每次扣1分。在貨場內(nèi)銷售非本公司商品。每次扣1分。工作時間內(nèi)擅自離開工作崗位半小時以內(nèi)。每次扣1分。工作態(tài)度不認(rèn)真,有扯皮現(xiàn)象。每次扣1分。將工資及補(bǔ)貼的詳情透露給同事或其它方面的人士。每次扣1分。凡有下列行為之一的員工,第次記過一次,同時扣罰4分。托人或代人打考勤卡。每次扣4分。無故缺勤(1個工作日之內(nèi))。每次扣4分。員工之間吵架打架,嚴(yán)重干擾公司正常秩序。每次扣4分。在公司內(nèi)發(fā)生賭博行為(如金額較大則立即扭送公安機(jī)關(guān))。每次扣4分。不服從或違反上級管理者安排。每次扣4分。工作時間內(nèi)飲酒。每次扣4分。由于工作不努力,造成工作目標(biāo)未完成。每次扣4分。1個月累計(jì)口頭警告3次。每次扣4分。凡有下列行為之一的員工,每次留用察看一次,同時扣罰6~8分。擅自涂改考勤卡。每次扣6分。挑拔離間,制造或散布謠言,造成員工不和,干擾公司正常工作。每次扣6分。盜用或?yàn)E用公司名義,牟取私利(金額300元以下)。每次扣6分。工作時間內(nèi)消極怠工或因監(jiān)督不力給公司帶來損失或給業(yè)務(wù)增添障礙。每次扣8分。玩忽職守,造成公司損失500元以下。每次扣8分。與顧客有爭吵行為,嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者合法權(quán)益或給公司造成損失。每次扣8分。因過失泄漏公司機(jī)密或文件,造成重大損失。每次扣8分。1個月累計(jì)3次書面警告。每次扣8分。凡有下列行為之一的,做解雇處理,同時扣除10分,情節(jié)嚴(yán)重的交公安部門處理。連續(xù)曠工3天或1個月內(nèi)累計(jì)曠工2次(不論時間長短)。盜竊或侵吞公司資金或財產(chǎn)。工作中有作弊行為(如涂改、假造單據(jù)、證明、賬本等)。盜用公司名義圖謀私利或?qū)咎峁┨摷賵蟾?造成公司重大損失。故意泄漏公司機(jī)密或重要文件(內(nèi)部信息)。利用業(yè)務(wù)關(guān)系,收受客戶賄賂。在其它公司兼職。未經(jīng)授權(quán)濫用公章、介紹信。勞動紀(jì)律、工作態(tài)度嚴(yán)重不良。與顧客打架,嚴(yán)重?fù)p害顧客的合法權(quán)益,造成嚴(yán)重后果。應(yīng)聘時提供虛假材料欺騙公司。故意從事一些對本公司其它員工的安全有威脅的活動。違反作業(yè)和安全規(guī)程,損害設(shè)備和工具,浪費(fèi)原材料或能源,給公司造成極大經(jīng)濟(jì)損失。擾亂或打架,造成公共場所的秩序和安寧受到嚴(yán)重破壞。故意損害公司的名聲和形象且證據(jù)確鑿。安全守則火警每一位員工均應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)消防知識,熟記火警電話號碼(119),熟悉安全疏散通道,掌握消防器材和設(shè)施的使用方法,在救火過程中聽從消防人員指揮。遇有火警要保持鎮(zhèn)靜,立即關(guān)閉電源開關(guān),關(guān)閉現(xiàn)場門窗。立即通知防損隊(duì)相關(guān)人員,說清火警地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、火勢情況及本人姓名、工號,并報告總經(jīng)理及有關(guān)人員。在安全情下迅速疏導(dǎo)顧客撤離現(xiàn)場,并利用就近的滅火器材將火撲滅。切勿搭乘電梯,應(yīng)走樓梯。每位員工必須嚴(yán)守企業(yè)有關(guān)規(guī)定,不得在禁煙區(qū)或顧客吸煙區(qū)吸煙。對易燃、易爆的物品必須妥善保管,愛消防設(shè)備,不得擅自動用、挪動各種消防設(shè)施、設(shè)備和消防工具。嚴(yán)禁私自安裝各種電器設(shè)備和亂拉電線。注意防火、防盜,如發(fā)現(xiàn)事故苗頭或聞到異味,必須立即查找處理并及時報告有關(guān)部門,消除隱患。下班前要認(rèn)真檢查,消除不安全隱患,確保企業(yè)及顧客生命財全。不得在無安全保護(hù)裝置的情況下搬動或操作任何機(jī)器。除有關(guān)人員外,不得隨便進(jìn)入變電間、配電間、設(shè)備間以及其它禁止進(jìn)入的場所。如發(fā)現(xiàn)形跡可疑或有不法行為的人和事,應(yīng)及時報告防損部。不得將親友或無關(guān)人員帶入商場的任何工作崗位,不準(zhǔn)在商場值班室或值班宿舍留宿客人。不得向外界或無關(guān)人員泄漏企業(yè)業(yè)務(wù)活動內(nèi)容。緊急事故緊急情況下,全體員工必須保持冷靜,服從防損部經(jīng)理或高層管理的指揮,鼎力合作,發(fā)揚(yáng)見義勇為、奮勇獻(xiàn)身的精神,全力保護(hù)國家財產(chǎn)及人民生命的安全,保證企業(yè)正常運(yùn)作。部門崗位職責(zé)六、財務(wù)部制度總則。為加強(qiáng)會計(jì)核算、管理工作,根據(jù)中國現(xiàn)行法律法規(guī)的有關(guān)規(guī)定,參照國際標(biāo)準(zhǔn)和公認(rèn)會計(jì)原則,制定本規(guī)定。會計(jì)核算的一般原則會計(jì)核算采用”權(quán)責(zé)發(fā)生制”原則,即收入和成本按權(quán)責(zé)發(fā)生期間入賬,并對收入和成本采用按”統(tǒng)一預(yù)算,統(tǒng)一基礎(chǔ)”的配比原則進(jìn)行賬務(wù)處理。公司以公歷年度為會計(jì)年度。公司采用借貸復(fù)式記賬法記帳。公司以人民幣為記賬本位幣。非人發(fā)幣進(jìn)行反映。記賬匯率參照有關(guān)制度另行規(guī)定。公司營銷商品的會計(jì)記錄,按取得該項(xiàng)資產(chǎn)的成交價款反映(不含相關(guān)費(fèi)用);營業(yè)現(xiàn)場按商品零售價反映;長期投資會計(jì)記錄按成本法或權(quán)益法反映。公司在會計(jì)核算中,應(yīng)劃清資本性支出和收益支出的界限。公司凡用增加固定資產(chǎn)、長期投資和無形資產(chǎn)等發(fā)生的各項(xiàng)支出,都列為資本性支出。公司重要會計(jì)政策的處理方法,前后期必須一致,不得任意改變,如需變更,應(yīng)經(jīng)董事會批準(zhǔn),并在會計(jì)報表中予以說明。公司一切自制憑證、賬簿、報表,包括電腦處理的各種會計(jì)資料,原則上使用中文書寫。會計(jì)檔案公司的會計(jì)憑證、帳簿、報表等各種會計(jì)檔案,均應(yīng)保存在中國境內(nèi)。以下會計(jì)檔案應(yīng)永久保存:營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記、公司章程、董事會決議、驗(yàn)資證明、查賬報表、長期經(jīng)濟(jì)合同、銷毀檔案的清單等。以下會計(jì)檔案至少保存:會計(jì)憑證、賬簿、報表。會計(jì)檔案期滿銷毀時,必須列明清單,報董事長批準(zhǔn)之后方可銷毀。七、人力資源部崗位職責(zé)1、檔案的內(nèi)容,職工人事檔案是關(guān)于職工個人及有關(guān)方面歷史情況的材料,其它主要內(nèi)容包括:記載和敘述職工本人經(jīng)歷、基本情況、成長歷史及思想發(fā)展變化進(jìn)程的履歷、自傳材料。職工以往的工作單位或?qū)W習(xí)單位對職工本人優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行鑒別和評價,對其學(xué)歷、專長、專業(yè)業(yè)務(wù)及有關(guān)能力的評定和考核材料。對職工的有關(guān)歷史問題進(jìn)行審查,監(jiān)別與復(fù)查的人事資料。記錄關(guān)于職工在所在工作單位或?qū)W習(xí)單位加入黨派組織的材料。記載職工違反黨派組織紀(jì)律或觸犯國家法律而受到處分及受到各級各類表彰,獎勵的人事材料。2、保密規(guī)定。人力資源部對接收由職工原單位轉(zhuǎn)來的人事檔案材料內(nèi)容,一概不得加刪除或銷毀,而且嚴(yán)格保密。情況變更規(guī)定,職工進(jìn)入商場后,由職工本人填寫登記表,其內(nèi)容包職工姓名、性別、出生年月、民族、籍貫、文化程度、政治面貌、婚姻狀況、現(xiàn)在住址、聯(lián)系電話、家庭及社會關(guān)系、個人簡歷、興趣愛好、工作經(jīng)歷、專業(yè)技能,以及身份證復(fù)印件等項(xiàng)目(經(jīng)濟(jì)特區(qū)還必須包括特區(qū)簡歷、特區(qū)戶口擔(dān)保人簽字),項(xiàng)目內(nèi)容如有變化,職工應(yīng)以書面方式及時準(zhǔn)確地向人力資源部報告,以便使職工個人檔案內(nèi)的有關(guān)記錄得到相應(yīng)更正,確保人力資源部掌握正確無誤的資料。4、檔案的使用,為了了解公司人員構(gòu)的變動情況,為制定人力資源發(fā)展規(guī)劃提供依據(jù),人力資源部要認(rèn)真做好職工檔案材料的收集、鑒別、整理、保管和利用,充分發(fā)揮職工檔案材料的作用,為人事管理的規(guī)范化管理提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。工作業(yè)績檔案管理對公司全體員工要建立工作業(yè)績檔案,對各段時期的工作要有評價和考核,將其主要表現(xiàn)記人檔案?？己藰?biāo)準(zhǔn)以崗位規(guī)范中的職責(zé)范圍等內(nèi)容為依據(jù),考核工作可分到各部門進(jìn)行,最后由人力資源部匯總。建立職工工作業(yè)績檔案的目的是便于正確、全面、地評價職工,對工作突出,成績和貢獻(xiàn)較大者要給予表揚(yáng)、獎勵、晉級等、對工作不踏實(shí)、消極怠工、經(jīng)常出差錯,進(jìn)行批評、處罰、降級或撤職。職工業(yè)績檔案的內(nèi)容主要包括下面幾個部分:文件材料,主要文件包括職工人事調(diào)動表以及勞動合同書,職工身份證、專業(yè)文憑、證書等文件的復(fù)印件?？荚u記錄,主要是職工工作表現(xiàn)評估表,實(shí)行制度化評估工作,對職工的工作表現(xiàn)定期時進(jìn)行考評,每年2次。考評記錄能夠較全面地反映職工的工作概況,具有重要的參考作用。出勤記錄,職工每月的考勤統(tǒng)計(jì)按年度匯總歸納,以專門設(shè)計(jì)的統(tǒng)計(jì)表格形式存入職工工作業(yè)績檔案。出勤情況從側(cè)面反映職工對工作的態(tài)度,體現(xiàn)職工對企業(yè)的忠誠和對工作的責(zé)任感。獎懲記錄,職工在日常工作中因表現(xiàn)突出或違反紀(jì)律而受到各種獎勵或處罰的記錄,是對其工作能力、工作責(zé)任心以及工作態(tài)度的一種檢驗(yàn)尺度,出是考察職工表現(xiàn),使用與提拔職工的重要依據(jù)。職級變更,職工在為公司服務(wù)過程中,由于工作表現(xiàn),服務(wù)年限等因素,其服務(wù)級別與工資待遇等會發(fā)生變化,這種變動出體現(xiàn)了職工的工作能力及表現(xiàn),貢獻(xiàn)的大小。因此職集職工的工作記錄,顧客的表揚(yáng)及投訴等資料,這對于全面有效地檢查職工的業(yè)績有重要作用。八、收銀部崗位職責(zé)崗位職責(zé)遵守商場的各項(xiàng)規(guī)章制度,服從收銀主管的工作安排。規(guī)范、熟練地操作,確保收銀工作正常進(jìn)行。保管好收銀臺的配套物品及單據(jù)。文明接待每一顧客,做到唱收唱付、短款賠償。不擅自離崗位,不作與工作無關(guān)的事。不私自調(diào)班或換臺。不帶私款上崗,不貪污公款,不私兌外幣或?qū)I業(yè)款帶出商場。認(rèn)真填制交款單和儲值卡登記表等單據(jù),規(guī)范、璨正數(shù)字。遇到收銀機(jī)發(fā)生故障或自身無法解決的問題,應(yīng)及時上報收銀主管。經(jīng)收銀主管批準(zhǔn)離崗時,應(yīng)將收銀機(jī)退回到”請輸入密碼”狀態(tài),取下機(jī)用鑰匙,鎖好抽屜,在收銀臺放上”請稍后”的告示牌。做好交接手續(xù),按交款單如數(shù)上繳營業(yè)款。保持收銀臺周圍的衛(wèi)生。向收銀主管提出合理化建議或意見。營業(yè)中分類整理好有關(guān)的促銷宣傳單,準(zhǔn)備營業(yè)。顧客來到收銀臺前,收銀員應(yīng)時接待,入機(jī)前先對顧客購買的商品進(jìn)行大致分類,然后逐一入機(jī)。入機(jī)時要求正確、規(guī)范地掃描,仔細(xì)核對每個商品與電腦顯示的品名、規(guī)格、價格是否一致。讀不出條碼的商品應(yīng)手工輸入,同條壽終正寢的多件商品清點(diǎn)數(shù)量后直接用數(shù)量鍵輸入電腦。能打開外包裝的商品必須打開包裝,并將實(shí)物與電腦顯示的規(guī)格進(jìn)行認(rèn)真核對。當(dāng)電腦顯示的商品資料與實(shí)物不符時:如果是柜臺打錯價,可在收銀主管證明后按低標(biāo)價售出,差價由部門主管賠償,收銀員做好記錄并立即向部門主管匯報。如果商品品名、規(guī)格、條碼、(編碼)不符,應(yīng)委婉地向顧客解釋并及時通知部門人員進(jìn)行更換。如果顧客私自更換碼,一旦發(fā)現(xiàn),立即報防損部處理。商品的正常折扣由電腦自動執(zhí)行,其它的由授權(quán)人參照公司的規(guī)定辦理。營業(yè)中遇到電腦故障面無法自行處理時,應(yīng)立即通知電腦部。所有商品的退換,均按公司商品銷售退換貨管理規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行。具備防盜意識。當(dāng)顧客將超市的同類商品帶入超市,收銀員應(yīng)耐心解釋,并要求顧客存包。顧客在開單區(qū)購買了商品并從超市走出收銀臺時,收銀員必須核對實(shí)物和電腦小票,發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)立即報告防損員。有硬標(biāo)簽的商品應(yīng)用解碼器逐一取下,有軟標(biāo)簽的商品在解碼器上消磁。所有商品輸入電腦后,應(yīng)快速、準(zhǔn)確地為顧客報出應(yīng)付金額,并詢問顧客是否還有其它商品以及用什么方式結(jié)算。熟練地為顧客分類裝袋,有易碎商品應(yīng)及時提醒顧客。交易完成后主動將零錢和電腦小票遞到顧客手中。儲值卡結(jié)算時應(yīng)注意:刷卡后核對卡、屏的卡號是否一致,并向顧客讀出余額,確認(rèn)后再核對打印的卡號。儲值卡余客不足5元時,必須收回,下班時交收銀主管。收到掛失的儲值卡時,必須交防損嚶協(xié)助處理,同時報告收銀主管或收銀經(jīng)理。交接班應(yīng)注意:交班人應(yīng)向顧客解釋”對不起,我們要交班,請稍候”,迅速將營業(yè)款、卡等放入錢袋,退出自己的密碼。接班輸入自己的密碼,核對操作員號后立即收銀。對所有銀行卡機(jī)進(jìn)行結(jié)賬,分類裝訂所有單據(jù)。一一清點(diǎn)、交清收銀臺的所有辦公用品。營業(yè)后拿好備用金、營業(yè)款和各類單據(jù),到指定地點(diǎn)填單,金額超過3萬元必須請防損員陪同護(hù)衛(wèi)。按公司規(guī)定的金額,留存?zhèn)溆媒稹Ｊ浙y員按規(guī)定的格式填寫現(xiàn)金交款單,要求字跡工整,不得涂改。開單銷售區(qū)的收銀員將單據(jù)按柜組分類裝訂,在現(xiàn)金交款單上分類注明并統(tǒng)計(jì)張數(shù)、金額和總計(jì)金額。拿好現(xiàn)金交款單、備用金、營業(yè)款,到指定地點(diǎn)交主管簽收。晚班收銀員必須等顧客全部離場后,方可退出工作狀態(tài),再按規(guī)定關(guān)機(jī),鎖好收銀專用章和辦公用品,交出鑰匙,罩好機(jī)罩。收銀員過失處理辦法收銀員在工作過程中必須具有強(qiáng)烈的責(zé)任感,一絲不茍地完成整個收銀工作。對于收銀員因自身人為因素造成的損失,必須如實(shí)填寫過失行為登記表,按照規(guī)定追究收銀員的相關(guān)責(zé)任。收銀差錯假鈔。收銀員因工作失誤導(dǎo)致收銀款中出現(xiàn)假鈔,當(dāng)班收銀員必須賠償。數(shù)額差錯。收銀員上繳現(xiàn)金超過或少于POS系統(tǒng)顯示的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)(誤差5元以內(nèi)視為正常差異,處理方式如下:超額:超額數(shù)必須如數(shù)上交財務(wù),對差錯責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅批評,如因此而出現(xiàn)顧客投訴的情況,除責(zé)任人賠禮道歉處,還要對其做出相應(yīng)的嚴(yán)肅處理。短款:短款金額由責(zé)任人如數(shù)賠償。物品遺失。配套物品短少時,在區(qū)分人員責(zé)任后,要做出相應(yīng)的處理。帶私款上班。一經(jīng)發(fā)現(xiàn),一律沒收上繳全部金額。盜竊、貪污公款以及帶營業(yè)款出商場。過失人賠償全部款項(xiàng)后,再送至公安機(jī)關(guān)處理。損環(huán)公物。因收銀員不遵守操作規(guī)程導(dǎo)致收銀機(jī)損壞,除進(jìn)行口頭批評外,還必須根據(jù)情節(jié)輕重做出相應(yīng)做出相應(yīng)的嚴(yán)肅處理。私自調(diào)班、調(diào)臺。除了對私自調(diào)班、調(diào)臺者進(jìn)行嚴(yán)肅批評外的收銀問題由私自調(diào)班者負(fù)全部責(zé)任。交接不清。交接班,早班如有問題,晚班接下,一切責(zé)任由晚班承擔(dān)。態(tài)度。工作態(tài)度如果不合乎禮貌規(guī)范要求,根據(jù)情節(jié)輕重處理。其它未盡事宜按商場的規(guī)定處理。九、電腦部主管職責(zé)對店長負(fù)責(zé),確保商場POS收銀系統(tǒng)、電子秤等正常運(yùn)行。保證單據(jù)及時、準(zhǔn)確、正常地錄入、流轉(zhuǎn),并提供準(zhǔn)確的報表資料。對主機(jī)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)進(jìn)行維護(hù),并對收銀系統(tǒng)提供技術(shù)指導(dǎo)。培訓(xùn)各部門的電腦操作人員監(jiān)督、考核錄單員的工作。協(xié)調(diào)與各部門的關(guān)系。十、錄單員負(fù)責(zé)及時、準(zhǔn)確地錄入各種業(yè)務(wù)單據(jù)并傳到有關(guān)部門。按要求和先后順序?yàn)楣?yīng)商人員打印單據(jù)(條碼)保持錄入室的環(huán)境衛(wèi)生(包括電腦設(shè)備)。及時向主管反映后臺設(shè)備系統(tǒng)的運(yùn)行狀況。十一、電工崗位職責(zé)服從工作安排,按時、按質(zhì)、按量地完成工作任務(wù)。負(fù)責(zé)商場各類設(shè)備的具體操作。參加設(shè)備故障的搶修工作,及時排除設(shè)備故障。根據(jù)預(yù)防性維修、保養(yǎng)計(jì)劃,認(rèn)真完成各類設(shè)備的維修、保養(yǎng)工作負(fù)責(zé)夜間商場工程施工的現(xiàn)場監(jiān)管。確保賣場設(shè)備和設(shè)施運(yùn)作正常。每天安排人員巡場,及時發(fā)現(xiàn)并排除隱患。商場設(shè)施需維修時,由設(shè)施使用部門開具維修申請單交維修部(特殊情況能夠先維修后補(bǔ)單)維修人員接到維修申請單后,應(yīng)立即前往維修或了解情況,制定維修方案后組織人員進(jìn)行維修。如因客觀原因無法當(dāng)即解決的,應(yīng)向相關(guān)部門說明原因,并限定解決的最短期限。需請?zhí)巻挝蝗藛T維修時,必須及時報店長辦公室,同時提出相應(yīng)的建議和意見。維修完畢,請相關(guān)部門的人員驗(yàn)收簽字,并將維修申請單存檔。十二、收貨部主管崗位職責(zé)崗位職責(zé)向店長負(fù)責(zé),主持收貨部的日常工作。負(fù)責(zé)收貨區(qū)進(jìn)出的商品及有關(guān)單據(jù)的審核、把關(guān),快速準(zhǔn)確地傳遞單據(jù)。確保收貨區(qū)商品按類合理地堆放,保持周轉(zhuǎn)流暢。確保收貨區(qū)庫存商品的質(zhì)量完好、數(shù)量完整。及時處理商品進(jìn)出過程中存在的問題,重大事件及時通報有關(guān)部門。監(jiān)督管理收貨區(qū)電腦和各類裝卸設(shè)備、工具的使用。營業(yè)前查看收貨區(qū)的商品和其它區(qū)域暫存的商品是否正常,如有異常應(yīng)及時與防損員聯(lián)系。檢查前一營業(yè)日的單據(jù)是否按有關(guān)規(guī)定傳遞。檢查早班直接上柜商品的驗(yàn)收情況是否正常。營業(yè)中監(jiān)督、抽查驗(yàn)收員是否按驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收,抽查數(shù)量不少于驗(yàn)收總單數(shù)的10%,每單商品的抽查率不低于15%。監(jiān)督檢查驗(yàn)收員對供應(yīng)商的服務(wù)態(tài)度,包括接待用語、驗(yàn)收速度等。督導(dǎo)驗(yàn)收員嚴(yán)格按”雙人驗(yàn)收”原則進(jìn)行驗(yàn)收,確保雙人配合協(xié)調(diào)。在有關(guān)的業(yè)務(wù)單據(jù)上簽字確認(rèn)。及時安排人員運(yùn)轉(zhuǎn)商品,確保其符合商品堆放標(biāo)準(zhǔn)。檢查收貨區(qū)商品的堆入情況,確保其符合商品堆放標(biāo)準(zhǔn)。檢查收貨區(qū)各組交接班情況,對未完成的工作進(jìn)行跟蹤。做好交接班記錄,與接班人交接時必須交代清楚。營業(yè)后檢查各種單據(jù)傳遞是否到位。檢查收貨區(qū)商品的擺放是否符合商品堆放要求。檢查收貨區(qū)驗(yàn)收完畢的商品是否及時安排配送。做好交接班記錄。十三、防損部崗位職責(zé)防損部經(jīng)理崗位職責(zé)對店長負(fù)責(zé),主持防損部的日常工作,協(xié)調(diào)與各部門的關(guān)系。組織制定和實(shí)施各項(xiàng)安全措施,確保商場營運(yùn)秩序正常。負(fù)責(zé)組織義務(wù)消防人員的培訓(xùn),定期安排檢查防火器材。負(fù)責(zé)商場內(nèi)突發(fā)事件的應(yīng)急處理和事故的調(diào)查。完成店長交辦的其它事宜。防損部主管職責(zé)對防損部經(jīng)理負(fù)責(zé),制定日常工作計(jì)劃。組織防損員日常訓(xùn)練。組織開展軍事訓(xùn)練和突發(fā)事件的應(yīng)急演練。檢查商場周圍的交通情況,必要時派人維持交通秩序。檢查商場內(nèi)突發(fā)事件的應(yīng)急處理。檢查商場的安全情況,發(fā)現(xiàn)隱患及時處理并上報。檢查防損員的工作情況,處理有關(guān)問題。分析商場發(fā)生的盜竊分子,處理發(fā)生的盜竊事件。組織防損員打擊盜竊分子,處理發(fā)生的盜竊事件。定期組織防損員進(jìn)行宿舍內(nèi)務(wù)檢查評比活動。負(fù)責(zé)組織對員工進(jìn)行安全知識培訓(xùn)及安全知識培訓(xùn)及消防、防盜意誤用的指導(dǎo)。工作要求組織防損員出早操。檢查商場內(nèi)的安全。巡視各崗人員的到崗和違紀(jì)情況。巡視各崗人員的到崗和違紀(jì)情況。對公司報損商品、銷毀單據(jù)派專人跟蹤監(jiān)毀。接到財務(wù)部大額現(xiàn)金的提取、運(yùn)送通知后,指定防損員押運(yùn)。按照每周制定的工作重點(diǎn),檢查落實(shí)情況。對公司舉行的促銷、會議等活動,安排防損員維持現(xiàn)場秩序。對大批量的商品調(diào)撥、退換等進(jìn)行跟蹤處理。處理當(dāng)班期間防損員反映的問題以及其它事件,重大問題及時上報部門經(jīng)理。在部門經(jīng)理的授權(quán)范圍內(nèi),及時對盜竊事件進(jìn)行處理,超越權(quán)限范圍的立即向部門經(jīng)理匯報。檢查商場的清場工作是否徹底。傳達(dá)夜班工作的注意事項(xiàng),夜間查崗每周不少于1次。營業(yè)前將商場內(nèi)的紅外線報警系統(tǒng)撤防。參與早會和訓(xùn)練安排防損員的工作崗位,發(fā)放商場需開啟通道大門的鑰匙。按崗位向防損員發(fā)放對講機(jī)。就前一營業(yè)日夜班期間發(fā)生的異常情況向主管匯報。營業(yè)中收取通道大門的鑰匙,檢查通道開啟情況。查看各崗人員的工作情況。現(xiàn)場處理各崗位反映的問題,涉及部門之間的問題應(yīng)向主管反映。協(xié)助主管處理商場發(fā)生的盜竊事件。營業(yè)后組織隊(duì)員進(jìn)行清場關(guān)閉商場各通道,開啟紅外線報警系統(tǒng)。對商場內(nèi)夜間的施工和清潔工作,負(fù)責(zé)安排防損員共同到現(xiàn)場查看,視情況向公司領(lǐng)導(dǎo)和公安機(jī)關(guān)報告,并做好記錄。防損員崗位職責(zé)車場崗:堅(jiān)守崗位,禮貌回答顧客對有關(guān)商場情況的咨詢。合理安排有關(guān)車輛的放行,保證商場出口、入口暢通。預(yù)防不法分子在車場進(jìn)行偷盜行為,發(fā)現(xiàn)情況及時制止、抓獲,并送主管自處理。負(fù)責(zé)車場夜執(zhí)勤的人員要不定時巡視商場四周,檢查卷閘門的安全情況,發(fā)現(xiàn)問題要及時到位。收銀進(jìn)出口崗引導(dǎo)顧客從超市入口處進(jìn)入超市。制止顧客將未付款的商品帶出超市。按公司規(guī)定監(jiān)管購物車(籃)制止顧客帶飲料、食品以及其它超市內(nèi)出售的同類商品進(jìn)入超市,對于攜帶大包(袋)和公司購物袋的顧客,建議其存包。當(dāng)防盜報警器報警時,按下列方式處理:進(jìn)超市報警。進(jìn)超市報警一般是因?yàn)轭櫩退┓b或所帶物品上帶有磁性,防損員應(yīng)禮貌地向顧客說明情況,并詢問顧客是否需要為其將磁性消除。如果顧客不同意并執(zhí)意要進(jìn)入超市,防損員應(yīng)放行,并報告經(jīng)理或主管。出超市報警。如顧客未購賣商品,請其到辦公室交經(jīng)理或主管處理。如已購買商品,防損員應(yīng)將購物袋經(jīng)過防盜門測試,發(fā)生報警,將商品交給收銀員處理;未發(fā)生報警,將顧客請到辦公室,交由經(jīng)理或主管處理;如未發(fā)生報警應(yīng)向顧客致歉并將商品送還。大門崗維護(hù)超市入口的正常秩序,勸陰顧客帶包、寵物和商場內(nèi)所售商品入內(nèi)。禮貌回答顧客的提問。制止賣場員工上、下班從大門出入。制止供應(yīng)商從大門送貨入商場。收貨部內(nèi)外崗負(fù)責(zé)指揮該區(qū)域的車輛停放。禁止員工、顧客和供應(yīng)商從收貨部出入(收貨組人員和生鮮供應(yīng)商除外)積太配合收貨組人員清點(diǎn)進(jìn)入商場的物品,發(fā)現(xiàn)問題及時通報收貨組。對退貨的商品和報損的商品必須有部門主管簽字,檢查后方可放行;對清潔部的清除紙片要一一檢查,確認(rèn)無商品在內(nèi)方可放行。對顧客購買的大件商品,在收貨處送出時,要仔細(xì)核對電腦小票或送貨單;退貨必須有部門主管的簽字,防損員必須查問登記后方可放行。便衣崗:勸陰顧客在商場內(nèi)拍照(經(jīng)公司同意的除外)、抽煙、吃食物(促銷除外)。巡視賣場,防止內(nèi)盜和外盜,抓小偷應(yīng)及時送交主管處理。監(jiān)督員工的工作情況,發(fā)現(xiàn)問題及時報告部門主管。仔細(xì)觀察環(huán)境,發(fā)現(xiàn)可疑人員要進(jìn)行跟蹤,防止商場物品的流失。倉庫崗:對出入倉庫的人員要嚴(yán)格登記,禁止一切無關(guān)人員進(jìn)出倉庫。對出入倉庫的商品要一一登記清單編號及物品數(shù)量,讓工作人員在記錄本上簽名。要隨時觀察倉庫四周的環(huán)境,發(fā)現(xiàn)可疑情況及時報告主管。監(jiān)控崗:上崗前先清點(diǎn)、整理監(jiān)控室內(nèi)的辦公用具,然后打掃監(jiān)視屏幕的衛(wèi)生。打開錄像機(jī),檢查運(yùn)作情況,安裝錄像帶并定時換帶保持坐姿端正,密切注視監(jiān)視屏幕,觀察商聲和動態(tài)。經(jīng)過監(jiān)視屏發(fā)現(xiàn)商場內(nèi)的異常情況進(jìn),要立即用對講機(jī)通知經(jīng)理或主管。對當(dāng)期間發(fā)生的問題做好詳細(xì)的交接班記錄。員工通道崗檢查下玉禹工隨身攜帶的物品。禁止當(dāng)班員工無故離開商場,因工作需要離開的要做好登記。對從員工通道拿出商場的物品要認(rèn)真檢查。制止員工帶包(袋)和與工作無關(guān)的物品從員工通道進(jìn)入商場。制止未穿工衣、未戴工牌的員工從員工通道進(jìn)入商場。制止員工從商場攜帶商品進(jìn)入員工通道。禁止員工上、下班代打卡,一旦發(fā)現(xiàn),應(yīng)立即記錄其工牌號并向人力資源部反映。禁止顧客、送貨人員和其它無關(guān)人員進(jìn)入員工通道。負(fù)責(zé)來訪人員的登記,經(jīng)過電話通知被訪人員,維護(hù)辦公區(qū)域的工作秩序。夜班執(zhí)勤時檢查辦公區(qū)的門窗和照明燈是否關(guān)閉。對夜間辦公區(qū)因工作需要而值班的人員,要核實(shí)登記名單,未登記的人員不得進(jìn)入。夜班崗協(xié)助晚班人員進(jìn)行營業(yè)結(jié)束后的商場清場工作。負(fù)責(zé)對清場后需林在商場內(nèi)工作的人員進(jìn)行登記,并在工作現(xiàn)場設(shè)置崗位。清場結(jié)束后,由防損經(jīng)理負(fù)責(zé)開啟商場的紅外線報警系統(tǒng)。值班期間,如果紅外線報警器發(fā)生報警,經(jīng)理帶領(lǐng)防損員對報警區(qū)域進(jìn)行檢查,并視不同情況分別處理:如發(fā)現(xiàn)盜竊情況,立即向上級和公安機(jī)關(guān)報告并控制保護(hù)現(xiàn)現(xiàn)場。經(jīng)檢查確定屬于誤報的,應(yīng)向來電詢問的公安機(jī)關(guān)說明原因。值班人員必須每隔半小時到商場巡視1次。工作要求營業(yè)前:參加早晨訓(xùn)練到崗位與上一班人員辦理交接。營業(yè)中接手處理上一班未處理完畢的問題。負(fù)責(zé)維持所在區(qū)域的工作秩序。各商場出入崗位(如收貨區(qū)崗)的防損員對出商場的商品要審核有關(guān)單據(jù)完全一致,并在單據(jù),要求實(shí)物條碼、品名、規(guī)格、數(shù)量、價格等與單據(jù)完全一致,并在單據(jù)上簽名、注明日期或”或已發(fā)”字樣。公司物品借出商場時,必須做好登記工作或辦理有關(guān)手續(xù)。對運(yùn)出商品的垃圾、雜物、相關(guān)出口崗的防損員要認(rèn)真檢查,防止商品流失。遇公司領(lǐng)導(dǎo)或者公司領(lǐng)導(dǎo)陪同的客人到訪時,應(yīng)行舉手禮。營業(yè)后對當(dāng)班期間發(fā)生的問題和本崗使用的專有物品要在交接班本上記錄。交接班時,兩班人員必須互行舉手禮,核實(shí)交接班內(nèi)容。十四、安全設(shè)備的使用要求1、警棍(1)由負(fù)責(zé)現(xiàn)金和大型活動秩序的警衛(wèi)及押送不法分子時使用。嚴(yán)禁隨意使用、玩耍和外借。不使用進(jìn)要妥善保管在指定地點(diǎn)。各班做好交接的檢查工作,如發(fā)現(xiàn)損壞,視情況由責(zé)任人賠償或辦理報損手續(xù)。紅外線報警設(shè)備紅外線報警設(shè)備的開啟和關(guān)閉工作必須由經(jīng)理及以上人員操作。操作人員要對系統(tǒng)密碼嚴(yán)格保密。對未設(shè)崗的重要場所要全天24小時設(shè)防。金庫、財務(wù)部在下班后開始設(shè)防,次日早上清潔工作開始之前撤防。設(shè)防后任何人均不得進(jìn)入設(shè)防區(qū)域。定期對報警系統(tǒng)進(jìn)行檢測,確保正常工作。出現(xiàn)故障立即向主管匯報,通知有關(guān)人員維修。監(jiān)控設(shè)備開機(jī)前應(yīng)清潔監(jiān)視屏幕。按照正確的開機(jī)順序打開監(jiān)控設(shè)備。已調(diào)整好角度的屏幕不得再隨意調(diào)動。不得隨時意挪動監(jiān)控設(shè)備的位置。不得頻繁開關(guān)設(shè)備,第連續(xù)24小時后應(yīng)關(guān)機(jī)2~4小時,以延長監(jiān)控系統(tǒng)的使用壽命。定期對系統(tǒng)的重要部件進(jìn)行保養(yǎng),出現(xiàn)故障立即向主管匯報,通知有關(guān)人員維修。十五、緊急情況處理程序正常停電營業(yè)時停電:接到停電通知后,以廣播或布告的形式通知顧客和當(dāng)班員工。將停電的時間通知各崗位值班防損員,防止無關(guān)人員進(jìn)入。入口處的防損員停止讓顧客進(jìn)入商場,并做好解釋工作。收銀臺防損員注意觀察每位顧客,防止某些顧客夾帶未付款的商品外出。機(jī)動人員、便衣人員攜帶手電、警械等入場巡邏(尢其是倉庫、賣場等),保障本店人、財、務(wù)的安全,防止惡性事件發(fā)生。巡視中及時調(diào)整應(yīng)急燈的位置,不留死角,來電后及時放回原位,并呈報上級。請各營業(yè)部門和負(fù)責(zé)人安排員工看護(hù)每一排貨架,保證物品安全。金庫、收銀中心等重點(diǎn)部位加派防損員攜帶對講機(jī)、警械留守。詳細(xì)記錄停電時間、發(fā)生事項(xiàng),上報總經(jīng)理和店值班負(fù)責(zé)人,并由防損部存檔。非營業(yè)時間停電:通知各崗位防損員在停電時間內(nèi)嚴(yán)守崗位。通知各部門人員攜帶手電、警械等入場巡視,清查賣場和倉庫,督促員工撤離。巡視緊急疏散通道、消防門,檢查應(yīng)急照明系統(tǒng)是否正常。停電后對全店進(jìn)行連續(xù)性巡視,預(yù)防意外事件發(fā)生。詳細(xì)記錄停電時間、發(fā)生事項(xiàng),上報店長和店值班負(fù)責(zé)人,并由防損部存檔。緊急停電營業(yè)時:加派入口防損員并停止顧客進(jìn)入,同時做好解釋工作。收銀臺防損員嚴(yán)密觀察,防止顧客夾帶商品外出,并配發(fā)手電,監(jiān)督收銀員工作。迅速給機(jī)動人員、便衣人員配置電筒、警械,并讓其入場巡邏,保障本店人、財、物的安全,防止意外事件發(fā)生。立即通知維修部人員,查清停電原因。督促并幫助各部門,物別是冷凍部門,盡量降低商品損失。巡視全場應(yīng)急照明系統(tǒng)以及緊急疏散通道、消防門等處,并在重要地點(diǎn)派人看守。金庫、收銀中心等加派人員看守、保護(hù)。詳細(xì)記錄停電時間、發(fā)生事項(xiàng),上報經(jīng)理和店值班負(fù)責(zé)人,并由防損部存檔。非營業(yè)時:迅速給機(jī)動人員配置電筒、警械等,讓其入場巡視。通知各崗位防損員嚴(yán)加注意是否有員工夾帶商品外出(特別是員工出入口等出入頻繁的地方),如發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即通知防損部經(jīng)理以上人員,或請店值班負(fù)責(zé)人處理。通知維修部值班人員查清停電原因,并做好記錄。讓店內(nèi)各部門工作人員留在原地,如無通知,不得隨意走動或離開。巡視人員著重巡視賣場、倉庫、疏散通道和消防門等地方,連續(xù)性巡邏,必要時可留人看守。詳細(xì)記錄停電時間、發(fā)生事項(xiàng),上報經(jīng)理和店值班負(fù)責(zé)人,并由防損部存檔。處理偷盜程序偷盜者年齡在18歲以下:由父母或親友領(lǐng)回。偷盜者年齡在18歲以上:向當(dāng)事人宣讀公司的有關(guān)規(guī)定。由商場值班人員做記錄、拍照,情節(jié)嚴(yán)重的向派出所報案。如果確有偷盜行為并給商場制造麻煩,送派出所,填寫日偷盜報告。無論什么情況,任何慣犯應(yīng)送到派出所。當(dāng)上述事情發(fā)生時,應(yīng)該禮貌、正確、果斷地及時處理。處理搶劫程序在第一時間通知警方,請求幫助。疏散相關(guān)區(qū)域的顧客,保障顧客生命財產(chǎn)的安全。調(diào)動要調(diào)動的人員(包括鄰近員工)在相關(guān)區(qū)域集中,并封鎖出入口。通知監(jiān)控室對搶劫區(qū)域和重點(diǎn)部位(如出入口和劫匪可能經(jīng)過的路線)進(jìn)行錄像。在盡可能減少影響和損失的情況下,制止搶劫行為,抓獲罪犯,并保護(hù)現(xiàn)場。如無法制止搶劫行為,則詳細(xì)記錄劫匪的人數(shù)、衣著、身高、體型及其它明顯特征,提供給警方。事后向部門經(jīng)理和店值班負(fù)責(zé)人匯報工作。十六、處理火災(zāi)程序現(xiàn)火情。第一梯隊(duì)由發(fā)現(xiàn)火情的人組成,聽到報警后,通知店內(nèi)當(dāng)班人員和防損經(jīng)理或防損主管,在失火處用現(xiàn)有的消防器材滅火。第二梯隊(duì)由義務(wù)消防隊(duì)擔(dān)當(dāng),在特別廣播通知之后,這一組人員到達(dá)失火現(xiàn)場撲火。疏散。店面根據(jù)卷閘門所在的區(qū)域,組織本區(qū)域經(jīng)理或主管負(fù)責(zé)組織本區(qū)域的疏散工作。準(zhǔn)備好每個區(qū)域的疏散方案,不要忘記露天停車場和負(fù)責(zé)打開緊急出口的人員。十七、特殊情況的處理辦法1、大雨將易被雨淋、水淹的公司財產(chǎn)妥善放置在安全的地方,確保公司財產(chǎn)的安全。水過多的地方,要安排人員及時排水,預(yù)防意外事故。顧客聚集在寬敞、易于疏散的區(qū)域。強(qiáng)人員巡邏,防止意外事故的發(fā)生。預(yù)防不法人員趁機(jī)滋事。臺風(fēng)臺風(fēng)來襲,如員工停止上班,則除了由留守的臺風(fēng)防護(hù)小組負(fù)責(zé)商場內(nèi)的安全處,警衛(wèi)人員應(yīng)完成下列事項(xiàng):組織公司所有人員做好臺風(fēng)來臨前的準(zhǔn)備工作。讓員工和顧客遠(yuǎn)離大門,在建筑物最牢固的區(qū)域(一般來說,支柱之間是建筑最牢固的地方)集合。關(guān)閉所有門窗及電源。將散置在室外的易被風(fēng)吹壞的物品移至室內(nèi),或加以必要的固定處理。注意接聽電話,及時、快速地傳遞規(guī)定事項(xiàng)。如發(fā)生災(zāi)害而必須支援時,應(yīng)立即調(diào)動人員,盡量減少損失。臺風(fēng)過后,及時處理被臺風(fēng)刮壞的東西,清掃現(xiàn)場,恢復(fù)商場和正常營業(yè)。打斗員工打斗員工打斗或?qū)绢I(lǐng)導(dǎo)逞區(qū),應(yīng)迅速予以制止,將當(dāng)事人交給其部門經(jīng)理或防損部經(jīng)理處理。如當(dāng)事人不聽勸阻,可與防損員或公司其它人員合力予以制止。打斗現(xiàn)場若有其它員工圍觀,為防止圍觀者鼓噪、起哄或使現(xiàn)場情況復(fù)雜化,應(yīng)迅速將肇事者雙方帶離現(xiàn)場。保持立場公正,絕對不能偏袒打斗當(dāng)事人的任何一方。員工對公司領(lǐng)導(dǎo)逞兇、無理取鬧時,應(yīng)立即予拘辦。事發(fā)時間若為下時間,應(yīng)立即通知防損部經(jīng)理店值班負(fù)責(zé)人,情況嚴(yán)重時請派出所協(xié)助解決。員工與顧客打斗員工與顧客生生打斗時,應(yīng)立即予以制止。疏散圍觀的顧客和員工,恢復(fù)正常秩序。將當(dāng)事人帶至防損部辦公室,了解起因,公正調(diào)解,并請當(dāng)事員工的部門經(jīng)理一起處理。如有必要,請警方協(xié)助處理。如一方當(dāng)事人受傷,可派一名公證人和另一方當(dāng)事人一起到醫(yī)院驗(yàn)傷,并協(xié)助處理醫(yī)療費(fèi)用問題。因打斗所損失的本公司財產(chǎn),由打斗責(zé)任人承擔(dān)賠償責(zé)任。記錄事件發(fā)生的經(jīng)過、處理結(jié)果、當(dāng)事人姓名、地址、電話等,報告店值班負(fù)責(zé)人,并在防損部存檔。顧客之間打斗顧客之間發(fā)生打斗時,應(yīng)迅速派防損員制止。將打斗當(dāng)事人帶離現(xiàn)場,疏散圍觀人員,消除影響,并恢復(fù)正常的營業(yè)秩序。對一般的小矛盾應(yīng)加以調(diào)解并盡量化解,安排當(dāng)事人先后離開商場。如打斗雙方對調(diào)解不服,或已給雙方造成傷害并提出無理要求時,請警方派人或送警方處理。打斗雙方對本店所造成損失,本店有要求賠償?shù)臋?quán)利。根據(jù)后果,如有必要,本店保留經(jīng)過法律途徑處理的權(quán)利。及時記錄,并報告店長和店值班負(fù)責(zé)人。滋事當(dāng)?shù)陜?nèi)有不法分子滋事時,應(yīng)立即調(diào)集人員,予以制止。通知所有在崗人員、機(jī)動人員、便衣人員加強(qiáng)巡邏,防止其它破壞。對已造成破壞的肇事者,請派出所派人處理,并保留索賠權(quán)利和追究其法律責(zé)任的權(quán)利。如制止無效,立即打電話請警方協(xié)助。通知所有備援人員前來支援,封閉所有進(jìn)出口。疏散相關(guān)區(qū)域的人員,對滋事現(xiàn)場進(jìn)行錄像,并保護(hù)重點(diǎn)區(qū)域(如金庫、收銀臺、財務(wù)室等),以防滋事者聲東擊西,造成公司損失。詳細(xì)記錄滋事者的面貌特征、人數(shù)、是否有槍支刀械、駕車種類、車牌號碼和滋事原因等,提供給警方,并由防損部存檔。將事件報告給經(jīng)理和店值班人負(fù)責(zé)人。門店?duì)I運(yùn)手冊工出入商場規(guī)定商場員工上班、下班一律由員工通道出入。當(dāng)日不上班的人員禁止從員工通道進(jìn)入商場,有特殊情況的應(yīng)經(jīng)過本部門的主管同意。員工在上班后禁止離開商場,有特殊事由的必須經(jīng)過部門主管的簽名批準(zhǔn)。員工打下班卡后,禁止進(jìn)入商場,有特殊事由的必須經(jīng)部門主管簽名批準(zhǔn)。員工離開商場時,應(yīng)自覺打開提包、背包、讓保安查驗(yàn)所攜帶物品。員工在商場內(nèi)所購物品,必須持有當(dāng)班收銀主管的簽字,經(jīng)查核后方可帶出商場。員工進(jìn)入商場時,不得攜帶提包等物品。收貨部出入口僅供收貨員配送商品時使用,其它人員禁止通行。賣場員工規(guī)范嚴(yán)格遵守上下班時間,不得遲到、早退。員工上班時,必須穿著統(tǒng)一制服。制服必須干凈、整齊、不得顯露帶有個人特色的服飾。工號牌統(tǒng)一佩戴中左胸前。上崗時應(yīng)穿規(guī)定的鞋襪,并保持鞋面光亮。女士著肉絲襪,男色穿素色襪子,不得穿球鞋、涼鞋。勤洗頭發(fā),梳理整齊,男士不留長發(fā)和胡須。指甲必須修理整齊,不留長指甲,不涂深色指甲油。工作時不得戴戒指、手鏈、項(xiàng)鏈、耳環(huán)。保持個人衛(wèi)生,勤洗漱,上班前不吃帶刺激性氣味的食品。工作時保持正確的站姿,不準(zhǔn)斜靠、坐臺、脫鞋、架二朗腿、高聲喧嘩。當(dāng)班時,要法語精神振奮、情緒飽滿,對待客人熱情、友好。工作時不能挖耳、挖鼻、敲桌子、玩弄服飾和小物件。與客人、上司面對面走過時,要側(cè)身讓路,并點(diǎn)頭致意。行動迅速敏捷,不要并肩而行,請人讓路時應(yīng)說”對不起”。不要在顧客背后做怪臉、笑話顧客的缺陷,不以任何借口諷刺、挖苦顧客,不得與顧客開過分的玩笑。不能因個人情緒影響工作,上崗時不得流露憤怒、緊張、冷漠、厭煩的情緒。工作中不得哼曲、吹口哨、打拍子,不說粗言穢語。不要當(dāng)眾整理個人儀容,在顧客面前不能經(jīng)?？幢?。上班嚴(yán)禁吸煙、吃零食,看書報、聽收音機(jī)、打私人電話。保持工作場所的清潔,不隨地吐痰、亂丟雜物。當(dāng)班時不得離崗、串崗或未經(jīng)批準(zhǔn)會見親友。不盜竊公物和顧客、同事的物品。自己不能處理的問題不要自作主張,應(yīng)馬上報告上司處理。顧客與上司永遠(yuǎn)是正確,應(yīng)遵循”先服從,后上訴”的原則。不準(zhǔn)拉客、強(qiáng)買強(qiáng)賣,各部門的員工之間應(yīng)友好相處。保持工衣柜的整潔,不得自行加鎖或換鎖。在商場內(nèi)拾到任何財物,應(yīng)立即上交服務(wù)中心或主管處理。上下班必須打卡,不得代人打卡。絕對服從直屬上司的安排。任何情況下,嚴(yán)禁與顧客發(fā)生爭吵。工作紀(jì)律班次安排。主管以上人員每周上班的班次由區(qū)域經(jīng)理統(tǒng)一安排,并由店長核準(zhǔn)。助理每周上班的班次由所在部門的主管安排、協(xié)調(diào)。營業(yè)員每周上班的班次由負(fù)責(zé)安排,并由部門主管審核。不允許私自換班、頂班,營業(yè)員、助理班次的調(diào)換必須經(jīng)過部門主管批準(zhǔn),主管的班次高速必須經(jīng)過區(qū)域經(jīng)理批準(zhǔn)。頂班人員在上下班時必須按規(guī)定打卡,真實(shí)反映頂班人員的出勤情況。早晚例會營業(yè)員上下班時,必須準(zhǔn)時參加早晚例會。參加例會時在規(guī)定的位置站立,不允許講話。早會、晚會分為區(qū)域例會和部門例會。區(qū)域例會。區(qū)域例會每天營業(yè)前如開,部門例會每天營業(yè)前、結(jié)束后各召開一次。區(qū)域例會的時間為5~10分鐘,主要傳達(dá)公司的管理要求,由區(qū)域經(jīng)理主持。部門例會由部門主管主持,主要傳達(dá)公司的管理要求和本部門的銷售工作要求,部門主管要對例會傳達(dá)的情況進(jìn)行檢查。區(qū)域經(jīng)理例會。每周定期開會,不得少于3次,時間不超過1個小時,由店長主持,區(qū)域經(jīng)理必須準(zhǔn)時到會。會上由店長對各區(qū)域提出工作要求、聽取信息反饋、解決工作中的疑難問題。區(qū)域經(jīng)理例會每周至少邀請相關(guān)職能部門的負(fù)責(zé)人參加一次,以增加溝通、加強(qiáng)協(xié)調(diào)。營業(yè)員在上班時間不得佩帶手機(jī)等通迅設(shè)備(主管以上除外),因工作需要而必須佩帶手機(jī)的必須保持開通狀態(tài)。營業(yè)員上班時未經(jīng)助理同意,不得隨意離開工作崗位,暫時離崗時助理應(yīng)安排人員頂崗。員工應(yīng)愛護(hù)公物,不浪費(fèi)營業(yè)用品,嚴(yán)禁挪用購物袋等。交接班。每天下班前必須在交接班本上記錄交接事項(xiàng),要求字跡工整清楚。交接內(nèi)容:例會傳達(dá)的工作要求以及當(dāng)班工作中遺留的問題。上班后及時查看交接班本,跟蹤落實(shí)所交代的工作。清場。(1)員工接到清場通知后,應(yīng)迅速到指定地點(diǎn)列隊(duì),有序地從員工通道離開商場。清場后,加班人員、清潔工、工程人員必須在員工通道口的保安崗辦理登記手續(xù)后方可進(jìn)入商場。禮貌用語1、常見文明語要求:語言文明禮貌,服務(wù)主動周到,語氣親切、態(tài)度友善。(1)”先生””小姐”;(2)”您”;(3)”您好”;(4)”沒關(guān)系!””不用謝!”;(5)”謝謝!””多謝!”;(6)”請您走好””好走”。2、招呼用語要求:笑臉相迎,說好第一句話,給顧客或客戶留下良好的第一印象。(1)”早上好!””您好!”(2)”歡迎光臨”;(3)”我能為您做什么嗎?””我能幫您什么嗎?”;(4)”您好,XX超市XX部。”(接電話用語)(5)”請稍等,我馬上就來?！?6)”先生(小姐)請留步,請問您找誰?是否預(yù)約?”(7)”先生(小姐)請稍等,我?guī)湍?lián)系一下,看她(她)是否有空?！苯榻B、詢問用語要求:熱情、誠懇,突出商品特點(diǎn),抓住顧客心理,當(dāng)好”參謀”,不允許言過其實(shí),誤導(dǎo)甚至欺騙顧客。(1)”您看這種合適嗎?”(2)”我給您介紹幾種好嗎?”(3)”這種商品現(xiàn)在很流行,買回去送朋友或留給自己用都能夠”(4)”這種商品美觀實(shí)用,又不貴,還有一定的特色,您買回去用用看”(5)”這種產(chǎn)品的特點(diǎn)(優(yōu)點(diǎn))是……”(6)”您回去使用時,請先看一下說明書,按照說明書的要求操作”(7)”先生,商場里是不能吸煙的,請您諒解”(8)”XX部門在X樓(層),請從那里上樓”(9)您再看看這幾種,好嗎?解釋用語要求耐心細(xì)致,用詞恰當(dāng),真誠友善,給顧客較為滿意的解釋,令其心悅誠服。(1)”對不起,顧客不能攜帶拎包進(jìn)入超市,請您把包寄存起來,好嗎?”(2)”對不起,我們的商場是無煙商場,請您不要吸煙””對不起,按照我們商場的商品退換貨管理制度,這種情況是不能退換的?！薄边@件商品已經(jīng)用過了,不屬于質(zhì)量問題,實(shí)在不好給您退換?！睂?shí)在對不起,按公司的規(guī)定,這是不能退換的,不過我們能夠盡力幫您修好””對不起,內(nèi)衣褲是不能試穿的””很抱歉,這種商品是不能拆開包裝的,拆開了就不好再賣給別的顧客了””請您具體說一說這件事,我們馬上去查明,盡快給您答復(fù)”請您具體說出您的要求,我?guī)湍x一種好嗎?”先生(小姐),這屬于質(zhì)量問題,我們營業(yè)員解決不了,請稍等,我們主管馬上到”。道歉用語要求:態(tài)度真誠、語氣溫和,力求顧客的諒解,決不允許推卸責(zé)任、強(qiáng)詞奪理。(1)”對不起,讓您久等了”(2)”對不起,耽誤了您的時間”(3)”對不起,這是我們的過錯””對不起,剛才我沒聽見,您需要什么?””對不起,我剛調(diào)到這個部門來,介紹得不夠詳細(xì),請?jiān)彙薄睂Σ黄?她(她)是新來的,服務(wù)不周之處,請?jiān)彙薄闭娌缓靡馑?讓您多(空)跑了一趟””對不起,這個問題我確實(shí)不太明白,我去請主管來解釋好嗎””對不起,我把票開錯了,我給您重開””這是誤會,請多諒解””非常抱歉,剛才是我說錯了話,請多包涵””對不起,這件沒有條形碼,我給您換一件””對不起,這件沒條形碼,不能輸入收銀機(jī),麻煩您去換一件有條