飼料購買客戶的技術服務（飼料營銷與技術服務）

客戶投訴的處理客戶的投訴什么是客戶的投訴客戶投訴是指客戶對公司的產品質量、產品使用效果、所提供的服務以及使用后所出現的各種異?，F象向企業(yè)、管理部門、媒體進行申訴、舉報或揭發(fā)的行為。投訴行為包括投訴者、投訴對象、投訴原因

3部分?？蛻舻耐对V飼料企業(yè)處理客戶投訴人員的配備及要求飼料企業(yè)內部應設有處理客戶投訴的機構和人員。根據企業(yè)的實際，不一定要設專門的投訴部。但處理客戶投訴職能歸屬的部門一定要明確。此職能可由技術部承擔或售后服務部承擔?？蛻敉对V的處理部門經理應有豐富的飼料營養(yǎng)、飼料加工等知識，又要有畜禽飼養(yǎng)管理、疫病診治方面的經驗，還要學習掌握相應法律法規(guī)知識。接到投訴，負責人應協調各部門配合，積極查找內部原因，判斷是否是由企業(yè)過失造成客戶投訴或是客戶過失造成投訴，還是屬于客戶的惡意投訴。客戶投訴的處理處理客戶投訴人員最好是正規(guī)農業(yè)院校相關專業(yè)畢業(yè)并在養(yǎng)殖場工作2年以上，在飼料生產車間工作1年以上的技術人員。要求至少對1種動物的飼養(yǎng)管理、疾病防治有專長；熟知飼料企業(yè)各類產品的生產程序及生產工藝、常規(guī)指標、飼料銷售各環(huán)節(jié)應注意的問題；也要有質量控制（QC）分析方面的知識?？蛻敉对V的處理處理客戶投訴人員投訴處理人員的職責是聯系質量保證（QA）部門和其他部門如生產、質檢、銷售、研發(fā)、市場等相關部門，確定投訴性質、調查分析及處理方法，評估對客戶和公司的影響?？蛻敉对V的處理處理客戶投訴的一般程序受理客戶投訴投訴調查和處理糾正行動和客戶回復處理客戶的投訴的一般程序一、受理客戶投訴首先，企業(yè)需在網上對外公開服務，為客戶提供方便、快捷的聯系方式，以便及時受理客戶的疑惑或投訴。接到投訴后，應以投訴調查表的書面形式轉交相應部門如質量保證部門，進入企業(yè)正常的調查程序。投訴客戶投訴日期投訴類型投訴內容投訴調查人被調查人陳述姓名陳述被調查人簽名調查人簽名調查總結簽名：日期：投訴處理建議簽名：日期：填表人審核人審核日期表6-2客戶投訴調查表編號：日期：年月日處理客戶的投訴的一般程序應簡要地告訴客戶公司投訴處理程序。簡單的投訴，可以直接答復客戶；需要進行調查的投訴，則應告訴客戶文件規(guī)定的投訴調查完成期限。若在期限內沒有完成，也要在這個期限內及時通知客戶投訴調查的進度及下一步還需要進行的調查。處理客戶的投訴的一般程序受理投訴時接到投訴時應迅速受理，絕不拖延。理性地平息客戶的不滿。澄清和確認客戶投訴的問題。處理客戶的投訴的一般程序投訴調查和處理飼料企業(yè)內部調查記錄檢查：檢查批生產記錄及投訴記錄實驗室分析：實驗室留樣和投訴樣品檢查內部調查的幾種結果及處理投訴調查和處理飼料企業(yè)內部調查記錄檢查實驗室分析流通過程調查投訴調查和處理飼料企業(yè)內部調查記錄檢查：檢查是否按正常工藝生產，檢查生產、設備、原輔料供應商、原輔料質量、中間品質量等記錄。其次是客戶投訴記錄檢查，查閱過去是否有相同的投訴發(fā)生，同批飼料其他客戶有無類似情況，有多少批次發(fā)生同樣投訴等。投訴調查和處理飼料企業(yè)內部調查實驗室分析：包括實驗室留樣和投訴樣品檢查。留樣及投訴樣品檢查可以在客戶、銷售方或第三方進行樣品檢測，確認檢測的環(huán)境條件是在合適的溫度、濕度和光度下。若客戶不能提供投訴批次的樣品，實驗室就只能進行留樣檢測。投訴調查和處理飼料企業(yè)內部調查內部調查的結果及處理在收到分析結果和對記錄進行檢查后，質量保證部門就能夠完成內部調查，完成內部調查后一般有如下三種可能的結論。①通過內部調查能被證實的投訴：當投訴樣品和留樣檢測都是不合格；或只有留樣檢測是不合格，經實驗室OOS（超出規(guī)格）調查，沒有發(fā)現檢測問題，生產過程中有偏差，偏差能夠解釋此投訴。投訴調查和處理飼料企業(yè)內部調查內部調查的結果及處理②通過內部調查未能被證實的投訴：當投訴樣品和留樣樣品的檢測結果和標準一致，都是合格的，或只有投訴樣品是不合格，但不合格結果并不被考慮是不合格產品。這種投訴就是未能被證實的投訴，需要客戶提供或向客戶提供如產品儲存條件、檢測條件、檢測方法等相關信息，再做進一步調查。投訴調查和處理飼料企業(yè)內部調查內部調查的結果及處理③摻假或假冒：當留樣樣品在標準范圍內而投訴樣品確實是不合格的，并且調查也找不到任何合理的理由，調查投訴產品如包裝材料不同于公司的包裝，屬假冒產品。一旦內部投訴調查完成，內部調查負責人應填寫調查表格，并匯報質保負責人。

投訴調查和處理外部調查之一—銷售及運輸過程調查包括運輸過程中的條件，如溫度、濕度、天氣情況、雨天飼料遮蓋情況等，飼料銷售到養(yǎng)殖戶時的包裝與飼料企業(yè)的原有包裝是否一致，經銷商是否有拆袋重裝的情況。投訴調查和處理外部調查之一—銷售及運輸過程調查養(yǎng)殖現場調查——準備：技術服務人員接到任務后，首先應查閱客戶投訴登記表，并詳細詢問客戶投訴接待人員、客戶及當地營銷人員，了解實際情況。然后收集、調閱客戶投訴的詳細資料，對投訴問題的估計和工作經驗，準備可能使用的資料和工具。同時尋求必要的外援人員爭取以最快的速度解決客戶問題。投訴調查和處理外部調查之二—養(yǎng)殖現場調查養(yǎng)殖現場調查——詢問：到達現場后，技術服務人員應主動道歉。詢問問題發(fā)生時間；時突發(fā)還是逐漸發(fā)生；問題發(fā)生范圍；是個別欄舍或全部欄舍；問題發(fā)生經過；病理癥狀和其他癥狀，用藥情況及效果；疾病發(fā)生率及死亡率；種苗來源及質量，同批及前幾批是否正常，有無類似情況，等等。在詢問過程中，還要與顧客共同翻閱核實養(yǎng)殖記錄日志，以確認反映問題的實際情況及有無遺漏。傾聽過程中做詳細記錄，經客戶瀏覽確認簽字。投訴調查和處理外部調查之二—養(yǎng)殖現場調查養(yǎng)殖現場調查——望、聞：

通過詢問了解情況后，還要通過望、聞對養(yǎng)殖欄舍進行實地調研。如欄舍衛(wèi)生、用藥及廢棄藥物包裝、飼料使用、飲水狀況、養(yǎng)殖密度、畜禽整齊度、健康狀況、疾病發(fā)生率、欄舍的溫度、濕度、通風情況、有無異味等。投訴調查和處理外部調查之二—養(yǎng)殖現場調查養(yǎng)殖現場調查——切-解剖調查：一般情況下，解剖畜禽應尋找癥狀明顯、具有代表性的新鮮病死畜禽或病重畜禽，解剖檢查應全面認真。投訴調查和處理投訴的處理提出解決方案。事后跟蹤服務。過失是由企業(yè)造成的，應逐級追究責任，杜絕類似事件發(fā)生?？蛻敉对V的內容和應對策略投訴的處理包裝問題產品質量問題銷售問題售后服務問題客戶投訴的內容和應對策略客戶各種情況投訴的應對策略飼料霉變、生蟲、有異味（酸敗、脂肪氧化）等。動物的飼養(yǎng)效果不好。懷疑飼料中毒及質量有問題?？蛻舾鞣N情況投訴的應對策略加工（粒型、色澤、粉化等）原因飼料的適口性差動物腹瀉（糞便稀?。┓詹患芽蛻敉对V的內容和應對策略客戶投訴的內容和應對策略客戶各種情況投訴的應對策略包裝重量不夠包裝物數量不夠誤發(fā)飼料品種飼料技術服務問題及對策禽生產技術服務常見問題及對策禽生產技術服務常見問題生產性能達不到預期類缺乏癥球蟲病、腹瀉等疾病懷疑飼料中毒與飼料無關的疾病具體表現蛋雞育雛、育成期體型過小、體重偏輕、開產推遲，肉仔雞生長速度慢產蛋率低，高峰期不高或維持時間過短，料蛋比過高（飼料報酬過低）雞蛋過小處理原則派技術人員深入客戶現場調查，查明產品是否適宜、其它原料質量有無問題、飼喂方式是否正確、飼養(yǎng)環(huán)境是否良好、畜禽品種是否優(yōu)良、群體是否健康等影響生長或生產性能的相關因素，并協助解決。讓其他用戶當旁證證明。若爭議難以解決可做飼喂試驗。禽生產技術服務常見問題及對策客戶畜禽的生長或生產性能達不到自己所期望的或飼料企業(yè)所承諾的指標。具體表現啄癖（啄羽、啄肛、啄趾、啄蛋）腿病蛋殼顏色與質量問題受精率降低、死胚痛風肉雞猝死綜合征、肉仔雞腹水征處理原則幫助客戶查明真實原因，并協助加以糾正；取得旁證；（取樣化驗）飼喂試驗；在分清責任的前提下給予扶持或賠償。禽生產技術服務常見問題及對策畜禽出現類缺乏癥，懷疑飼料營養(yǎng)不全。處理原則用料前向客戶講明飼料中藥物添加劑功效上的缺陷性及相應的補救措施；防止換料應激性拉稀、階段性拉稀和季節(jié)性拉??；（考慮意外疾病的發(fā)生）考慮飼料環(huán)境的不良影響。禽生產技術服務常見問題及對策出現球蟲病、腹瀉等疾病。這類疾病若在飼料中加些藥物可得到部分控制，一旦出現，客戶會把責任推向飼料廠家。處理原則更換飼料；送樣化驗分析；飼喂試驗。禽生產技術服務常見問題及對策懷疑飼料中毒如群體中突然有畜禽死亡、帶有神經癥狀或運動障礙的疾病發(fā)生，癥狀類似某種營養(yǎng)成份中毒的疾病發(fā)生等。處理原則給予同情和理解；調動一切力量協助診治；估計其損失，防范拖累自己。禽生產技術服務常見問題及對策與飼料無關的各種疾病的發(fā)生。飼養(yǎng)的畜禽患病后，客戶并未懷疑飼料問題，但他們首先會求助于飼料廠家。豬生產技術服務常見問題及對策豬生產技術服務常見問題采食量低生長慢腹瀉咬尾母豬不發(fā)情母豬產后癱瘓母豬無乳處理原則派技術人員深入客戶現場調查。了解舍內飼養(yǎng)管理情況，了解其他用戶使用情況。若爭議難以解決可做飼喂試驗。豬生產技術服務常見問題及對策采食量低、生長慢由于采食量低、生長慢，豬毛較長、毛沒有光澤。處理原則企業(yè)派技術人員深入客戶現場進行調查，了解舍內飼養(yǎng)管理情況；考慮疾病發(fā)生腹瀉的可能性；日糧是否發(fā)生發(fā)霉變質、日糧的可消化性等；了解其他用戶使用情況。豬生產技術服務常見問題及對策豬腹瀉營養(yǎng)、飼養(yǎng)管理、疾病等均可能導致豬腹瀉。處理原則技術人員若確定日糧無問題，應重點從客戶飼養(yǎng)管理和疾病兩方面調查分析。飼養(yǎng)管理方面主要考慮：是否剛并窩、舍內環(huán)境是否很差,溫濕度是否適宜、飼養(yǎng)密度是否適宜、豬只整齊度如何、舍內通風情況、飲水是否充足等；疾病主要考慮寄生蟲病和異嗜癖。豬生產技術服務常見問題及對策豬咬尾咬尾產生原因較多，包括日糧、飼養(yǎng)管理及疾病等，應仔細鑒別。處理原則技術人員若確定日糧無問題，應重點從客戶飼養(yǎng)管理和疾病兩方面調查分析。飼養(yǎng)管理方面主要考慮：夏季高溫多濕、斷奶后母豬體況太差、母豬是否使用了孕酮復合物或其它雌激素藥物，干擾了母豬正常的內分泌機能；母豬是否處于應激狀態(tài)對卵巢機能產生了抵制。疾病主要考慮慢性疼痛性疾病對卵巢機能產生了抵制。豬生產技術服務常見問題及對策母豬不發(fā)情客戶反應母豬斷奶后3-5d，甚至15d仍未見發(fā)情。處理原則技術人員首先應調查母豬妊娠期日糧，測定日糧中鈣、磷及VD含量是否充足，若確定日糧無問題，應再對飼養(yǎng)管理和疾病進行調查，飼養(yǎng)管理主要從母豬是否缺乏運動，母豬自身年齡，是否是屬于年老體弱，是否發(fā)生骨質疏松；母豬是否過肥；豬舍地面設計是否合理,是否斜度大,凹凸不平;舍內是否潮濕、寒冷。疾病調查主要調查是否有關節(jié)炎或弓形體。豬生產技術服務常見問題及對策母豬產后癱瘓母豬產后食欲減退或拒食，泌乳量減少或無乳，后肢無力，站立不穩(wěn)，走路搖擺。后期不能站立，臥地不起，呈俯臥姿勢。強行驅趕勉強站立走幾步，因后肢無力又趴下，有的母豬一直臥地不起呈昏睡狀。處理原則在確定日糧無問題時，技術人員主要從飼養(yǎng)管理、疾病方面進行調查分析。飼養(yǎng)管理方面主要考察產房是否擁擠、溫濕度是否適宜、通風是否良好。母豬是否過老、運動不足或產程較長；母豬是否存在內分泌失調，如后備母豬早配或早產，體質瘦弱，乳腺發(fā)育不良，從而內分泌失調造成催乳素等激素分泌量不足。是