CRM軟件主要供應(yīng)商及其解決方案

年5月29日CRM軟件主要供應(yīng)商及其解決方案文檔僅供參考8CRM軟件主要供應(yīng)商及其解決方案8．1中國(guó)CRM軟件市場(chǎng)供應(yīng)商概況國(guó)內(nèi)的CRM于1999年開始引入概念,起步,和得到快速發(fā)展。其中是中國(guó)CRM領(lǐng)域的”多事之年”。Oracle、SAP等軟件業(yè)巨頭紛紛把CRM作為市場(chǎng)的重點(diǎn),國(guó)外CRM軟件商紛至踏來(lái),CRM市場(chǎng)份額占領(lǐng)第一位的Siebel公司已進(jìn)入中國(guó),并加大開拓中國(guó)市場(chǎng)的力度;用友、金蝶、創(chuàng)智等國(guó)內(nèi)知名軟件公司也在該年采取了實(shí)質(zhì)性的措施,先后推出了各自的CRM產(chǎn)品;聯(lián)成互動(dòng)、上海中圣、國(guó)能科諾、TurboCRM、易達(dá)偉業(yè)等一大批中小軟件企業(yè)也迅速涌進(jìn)了這個(gè)領(lǐng)域,希望能拓展屬于自己的市場(chǎng)空間。到,進(jìn)入國(guó)內(nèi)CRM領(lǐng)域的軟件企業(yè)曾經(jīng)由的三、五家猛增到約五百家,而國(guó)內(nèi)CRM方面的年收入總量不過區(qū)區(qū)1億元人民幣不到(賽迪顧問的報(bào)告中顯示,中國(guó)CRM市場(chǎng)規(guī)模是9000萬(wàn)元)。但到當(dāng)前為止,相對(duì)比較活躍的CRM廠商大概有50家,而主要的市場(chǎng)份額主要掌握在約20家左右的供應(yīng)商手里。這與九十年代初期的美國(guó)軟件市場(chǎng)極其相似:1993年,美國(guó)擁有超過400家CRM企業(yè),而今天僅有不足200家延續(xù)下來(lái),收入也基本壟斷在Siebel、Vantive、Onyx等少數(shù)幾家企業(yè)手中。下面是國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)比較活躍的部分供應(yīng)商的基本信息。表8.1部分CRM軟件供應(yīng)商基本信息TurboCRM目標(biāo)市場(chǎng):中小企業(yè)產(chǎn)品名稱:TurboCRM模塊:SFA、促銷自動(dòng)化、CTI集成、電話服務(wù)、統(tǒng)計(jì)分析中國(guó)客戶:略(見后)公司網(wǎng)址:聯(lián)成互動(dòng)目標(biāo)市場(chǎng):中小企業(yè)產(chǎn)品名稱:MyCRM模塊:SFA、統(tǒng)計(jì)分析中國(guó)客戶:略(見后)公司網(wǎng)址:星際目標(biāo)市場(chǎng):中小企業(yè)產(chǎn)品名稱:ebanswersCRM模塊:SFA、CTI集成、電話服務(wù)、Web集成、統(tǒng)計(jì)分析、EAI中國(guó)客戶:UT斯達(dá)康(中國(guó))、西門子網(wǎng)絡(luò)通信、北美交流中心、廣東步步高集團(tuán)、上海華能進(jìn)出口有限公司、寧波方太集團(tuán)、杭州新利軟件公司、浙江金屬材料集團(tuán)公司、浙江物產(chǎn)集團(tuán)、帥康集團(tuán)有限公司、南昌齊洛瓦電器集團(tuán)總公司、上海迪比特實(shí)業(yè)有限公司等。公司網(wǎng)址:合力金橋目標(biāo)市場(chǎng):中小企業(yè)產(chǎn)品名稱:HollyCRM模塊:現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、SFA、促銷自動(dòng)化、CTI集成、電話服務(wù)、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)、統(tǒng)計(jì)分析中國(guó)客戶:略(見后)公司網(wǎng)址:用友目標(biāo)市場(chǎng):大中型企業(yè)產(chǎn)品名稱:用友CRM模塊:SFA、營(yíng)銷自動(dòng)化、服務(wù)自動(dòng)化、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、電話服務(wù)、EAI、CTI集成、Web集成、統(tǒng)計(jì)分析、數(shù)據(jù)挖掘中國(guó)客戶:略(見后)公司網(wǎng)址:東軟軟件目標(biāo)市場(chǎng):大中型企業(yè)產(chǎn)品名稱:東軟CRM定制解決方案模塊:SFA、服務(wù)自動(dòng)化、渠道管理、短信服務(wù)、EAI、CTI集成、Web集成、統(tǒng)計(jì)分析、數(shù)據(jù)挖掘中國(guó)客戶:略(見后)公司網(wǎng)址:金碟目標(biāo)市場(chǎng):大中型企業(yè)產(chǎn)品名稱:KINGDEECRM模塊:SFA、促銷自動(dòng)化、客戶在線、商業(yè)智能、統(tǒng)計(jì)分析、數(shù)據(jù)挖掘中國(guó)客戶:略(見后)公司網(wǎng)址:創(chuàng)智目標(biāo)市場(chǎng):大中型企業(yè)產(chǎn)品名稱:PowerCRM模塊:現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、SFA、促銷自動(dòng)化、CTI集成、Web集成、電話集成、EAI、統(tǒng)計(jì)分析、數(shù)據(jù)挖掘中國(guó)客戶:略(見后)公司網(wǎng)址:彩練目標(biāo)市場(chǎng):大中型企業(yè)產(chǎn)品名稱:PRECOMCRM模塊:現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、SFA、促銷自動(dòng)化、CTI集成、電話服務(wù)、Web集成、統(tǒng)計(jì)分析、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)、EAI、內(nèi)容管理中國(guó)客戶:中國(guó)惠普、中鴻房地產(chǎn)、中興通訊、恒基偉業(yè)、飛虎證券公司網(wǎng)址:奧捷特目標(biāo)市場(chǎng):中小企業(yè)產(chǎn)品名稱:UltracteCRMSuite模塊:SFA、CTI集成、電話服務(wù)、Web集成、統(tǒng)計(jì)分析中國(guó)客戶:北京天倫度假、和訊財(cái)經(jīng)、上海歐姆龍、上海華碩公司網(wǎng)址:國(guó)能科諾目標(biāo)市場(chǎng):大中型企業(yè)產(chǎn)品名稱:Enterprise@模塊:SFA、電話服務(wù)、統(tǒng)計(jì)分析中國(guó)客戶:廈新電子、通化恒瑞藥業(yè)、海通證券、康佳集團(tuán)、中國(guó)樂凱膠卷、上海廣電、中國(guó)水利電力物資網(wǎng)公司網(wǎng)址:美國(guó)艾克國(guó)際目標(biāo)市場(chǎng):大中型企業(yè)產(chǎn)品名稱:模塊:SFA、CTI、電話營(yíng)銷、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、EMAIL營(yíng)銷、數(shù)據(jù)挖掘、證券經(jīng)紀(jì)人、貴賓理財(cái)中國(guó)客戶:華夏證券、銀河證券、西北證券、民族證券、京華山一國(guó)際證券、臺(tái)證綜合證券、寶潔(中國(guó))、臺(tái)新國(guó)際商業(yè)銀行、中國(guó)銀行青島分行、中華開發(fā)工業(yè)銀行、新光人壽、宏泰人壽、新浪網(wǎng)公司網(wǎng)址:中圣目標(biāo)市場(chǎng):中小企業(yè)產(chǎn)品名稱:SellWell模塊:市場(chǎng)活動(dòng)管理、SFA、合同管理、庫(kù)存管理、采購(gòu)管理、服務(wù)和項(xiàng)目執(zhí)行管理、企業(yè)資源管理中國(guó)客戶:惠氏—百宮制藥有限公司、萬(wàn)達(dá)信息股份有限公司、上海萬(wàn)申信息股份有限公司、成都佳盈(物流)有限公司、北京東區(qū)郵政局、上海西門子移動(dòng)通訊有限公司、TUV亞太(上海)有限公司、北京直復(fù)營(yíng)銷公司公司網(wǎng)址:東柏集團(tuán)目標(biāo)市場(chǎng):大中型企業(yè)產(chǎn)品名稱:MichelliCRM模塊:SFA、營(yíng)銷自動(dòng)化、CTI集成、客戶服務(wù)、Web集成、統(tǒng)計(jì)分析與報(bào)表中國(guó)客戶:和記電訊、香港匯豐銀行、香港房屋委員會(huì)、運(yùn)傳電訊、KCRC、HongKongESDLife、Chunghwa電信、SUNDAY、中國(guó)光大銀行、澳門CTM、新世界移動(dòng)公司公司網(wǎng)址:潤(rùn)霖資訊目標(biāo)市場(chǎng):大型企業(yè)產(chǎn)品名稱:AutoCRM模塊:呼叫中心、銷售模塊、服務(wù)模塊、市場(chǎng)模塊中國(guó)客戶:國(guó)泰君安證券、神龍汽車、一汽大眾公司網(wǎng)址:Siebel目標(biāo)市場(chǎng):大型企業(yè)產(chǎn)品名稱:SiebeleBusiness模塊:現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、SFA、高級(jí)SFA、促銷自動(dòng)化、CTI集成、電話服務(wù)、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)、EAI、統(tǒng)計(jì)分析、數(shù)據(jù)挖掘、內(nèi)容管理伙伴管理管理、員工關(guān)系管理中國(guó)客戶:略(見后)公司網(wǎng)址:Oracle目標(biāo)市場(chǎng):大型企業(yè)產(chǎn)品名稱:OracleCRM模塊:現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、SFA、高級(jí)SFA、促銷自動(dòng)化、CTI集成、電話服務(wù)、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)、EAI、統(tǒng)計(jì)分析、數(shù)據(jù)挖掘中國(guó)客戶:略(見后)公司網(wǎng)址:SAP目標(biāo)市場(chǎng):大型企業(yè)產(chǎn)品名稱:MySAPCRM模塊:現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、SFA、高級(jí)SFA、促銷自動(dòng)化、CTI集成、電話服務(wù)、Web集成、統(tǒng)計(jì)分析、數(shù)據(jù)挖掘中國(guó)客戶:略(見后)公司網(wǎng)址:PeopleSoft目標(biāo)市場(chǎng):中高端市場(chǎng)產(chǎn)品名稱:PeopleSoftCRM模塊:CRM門戶、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、CTI、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷、移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、多渠道互動(dòng)、移動(dòng)銷售、銷售、電話銷售中國(guó)客戶:山東電力公司網(wǎng)址:8．2、中國(guó)CRM軟件市場(chǎng)份額結(jié)構(gòu)據(jù)賽迪顧問統(tǒng)計(jì),中國(guó)CRM軟件市場(chǎng)銷售額在0.7億元人民幣,占管理軟件市場(chǎng)份額1.2%;中國(guó)CRM市場(chǎng)規(guī)模僅為9000萬(wàn)元;中國(guó)CRM軟件市場(chǎng)銷售額度為1.46億元,比增長(zhǎng)了62.2%。賽迪預(yù)測(cè)的CRM市場(chǎng)規(guī)模是3.5億元中國(guó)CRM市場(chǎng)到底有多大,不同機(jī)構(gòu)的統(tǒng)計(jì)和預(yù)測(cè)相距甚大,如根據(jù)計(jì)世資訊(CCWResearch)的統(tǒng)計(jì)中國(guó)CRM市場(chǎng)到底有多大,不同機(jī)構(gòu)的統(tǒng)計(jì)和預(yù)測(cè)相距甚大,如根據(jù)計(jì)世資訊(CCWResearch)的統(tǒng)計(jì),中國(guó)CRM軟件市場(chǎng)規(guī)模就達(dá)到了4.8億元。根據(jù)賽迪顧問(CCIDConsulting)發(fā)布的年度研究報(bào)告,、中國(guó)CRM軟件市場(chǎng)份額結(jié)構(gòu)見表8.2。表8.2、中國(guó)CRM軟件市場(chǎng)份額排名序號(hào)品牌市場(chǎng)份額序號(hào)品牌市場(chǎng)份額1TurboCRM17.80%1TurboCRM15.20%2Siebel15.80%2東軟軟件8.40%3Oracle14.40%3合力金橋軟件7.90%4東軟軟件12.30%4聯(lián)成互動(dòng)7.30％5聯(lián)成互動(dòng)8.20%5Oracle6.70%6創(chuàng)智6.20%6創(chuàng)智6.20%7其它25.30%7用友5.50%8SAP4.80%9金碟4.00%10其它34.20%從、中國(guó)CRM軟件的市場(chǎng)份額結(jié)構(gòu)能夠看出如下變化:(1)與相比,各主要廠商的市場(chǎng)份額普遍下降,表明市場(chǎng)份額更加分散;(2)TurboCRM連續(xù)兩年名列市場(chǎng)份額第一;(3)名列第二的Siebel在的前9名中消失;(4)未進(jìn)入前六名的合力金橋軟件在位列三甲;(5)國(guó)內(nèi)最大的管理軟件廠商用友、金碟兩家和全球最大的管理軟件廠商SAP在榜上有名。8．3主要CRM軟件廠商及其解決方案介紹根據(jù)、中國(guó)CRM軟件市場(chǎng)的品牌排名,重點(diǎn)介紹10家主要CRM軟件廠商及其解決方案,這10家廠商是TurboCRM、Siebel、SAP、Oracle、東軟軟件、合力金橋軟件、聯(lián)成互動(dòng)、創(chuàng)智、用友、金碟。8．3．1TurboCRM1．公司簡(jiǎn)介TurboCRM公司是專業(yè)從事CRM(客戶關(guān)系管理)產(chǎn)品研發(fā)、咨詢和服務(wù)的國(guó)際企業(yè),經(jīng)過軟件和網(wǎng)上ASP兩種方式為用戶提供CRM的完整解決方案。公司擁有大批資深的專業(yè)技術(shù)人員、企業(yè)咨詢顧問和項(xiàng)目管理專家,建立了規(guī)模化的產(chǎn)品研發(fā)、咨詢、銷售和服務(wù)體系?；谙冗M(jìn)的項(xiàng)目管理和知識(shí)管理模式,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。"TurboCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(中文版)"于12月8日正式在中國(guó)發(fā)布上市,首家經(jīng)過了中國(guó)軟件評(píng)測(cè)中心(CSTC)、國(guó)家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局(CMA)及中國(guó)國(guó)家實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可委員會(huì)(CNACL)的高級(jí)確認(rèn)測(cè)試,并獲得了優(yōu)秀級(jí)認(rèn)證。已經(jīng)為幾百家大中型企業(yè)成功地實(shí)施了TurboCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。TurboCRM中國(guó)公司于7月8日在北京正式成立。TurboCRM信息科技(上海)有限公司成立于2月18日,全面負(fù)責(zé)華東地區(qū)業(yè)務(wù)。TurboCRM獲得了諸多榮譽(yù):連續(xù)三年榮獲唯一的”中國(guó)CRM軟件市場(chǎng)年度成功企業(yè)”。在中國(guó)最權(quán)威的機(jī)構(gòu)信息產(chǎn)業(yè)部CCID舉辦的IT市場(chǎng)年會(huì)上,TurboCRM公司憑借成熟的軟件產(chǎn)品、突出的銷售業(yè)績(jī)和專業(yè)的品牌形象,繼、以后,再次獲得中國(guó)CRM市場(chǎng)年度唯一成功企業(yè)。榮獲、中國(guó)CRM軟件市場(chǎng)份額第一。根據(jù)中國(guó)電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院(CCID)發(fā)布<中國(guó)管理軟件市場(chǎng)研究年度報(bào)告>,TurboCRM公司榮獲和中國(guó)CRM軟件市場(chǎng)份額第一。榮獲中國(guó)軟件行業(yè)協(xié)會(huì)推薦優(yōu)秀軟件產(chǎn)品。2月,TurboCRM榮獲中國(guó)軟件行業(yè)協(xié)會(huì)"推薦優(yōu)秀軟件產(chǎn)品"獎(jiǎng)。榮獲"軟件產(chǎn)品優(yōu)秀應(yīng)用方案"。12月30日,在<中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào)>十大軟件產(chǎn)品優(yōu)秀應(yīng)用方案評(píng)選中,TurboCRM作為唯一的CRM應(yīng)用方案,榮獲"軟件產(chǎn)品優(yōu)秀應(yīng)用方案"。榮獲"CRM解決方案用戶滿意金獎(jiǎng)"。11月19日,在由中國(guó)電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院(CCID)和中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟主辦的中國(guó)IT用戶年會(huì)上,TurboCRM公司榮獲"CRM解決方案用戶滿意金獎(jiǎng)"。2．中國(guó)用戶中國(guó)網(wǎng)通、中國(guó)衛(wèi)通、央視市場(chǎng)研究股份公司、新聞周刊、清華紫光、清華同方、安泰科技、上海航空、海南航空、中國(guó)圖書進(jìn)出口集團(tuán)、中國(guó)經(jīng)濟(jì)信息網(wǎng)、東風(fēng)汽車、神龍汽車、平安保險(xiǎn)、鵬華基金等。3．解決方案方案名稱:TurboCRM(1)TurboCRM功能TurboCRM是基于CRM理念而設(shè)計(jì)的,它將面向客戶的所有業(yè)務(wù)進(jìn)行整合,提供了統(tǒng)一的業(yè)務(wù)平臺(tái),并使用工作流技術(shù)將各種業(yè)務(wù)緊密聯(lián)系起來(lái)。TurboCRM的功能主要包含了客戶管理、訂單管理、員工管理、分析決策、協(xié)同工作和業(yè)務(wù)智能化,共六個(gè)方面。客戶管理客戶信息中蘊(yùn)含著巨大的價(jià)值,經(jīng)過對(duì)客戶信息的分析、挖掘能夠深入了解客戶的需求;發(fā)現(xiàn)客戶進(jìn)行交易的規(guī)律;發(fā)現(xiàn)價(jià)值客戶的構(gòu)成規(guī)律等等,這些信息將對(duì)正確決策,提升業(yè)務(wù)有著重要的意義。然而,客戶信息的分析、挖掘依賴于客戶信息的有序存儲(chǔ)。TurboCRM使用大型關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)集中存儲(chǔ)客戶信息,這樣就確保了客戶信息的安全和高效的利用。TurboCRM客戶管理功能中不但有預(yù)先設(shè)計(jì)好的客戶屬性,同時(shí)支持企業(yè)根據(jù)自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)自定義一些客戶擴(kuò)展屬性,這樣使得客戶的信息更加豐富,與業(yè)務(wù)的相關(guān)性更加緊密。TurboCRM的使用者在與客戶交往的過程中,能夠不斷完善和積累客戶的信息。企業(yè)業(yè)務(wù)人員、銷售主管和決策者能夠方便的對(duì)客戶信息(包括:相關(guān)任務(wù)、聯(lián)絡(luò)記錄、相關(guān)報(bào)價(jià)、相關(guān)訂單、業(yè)務(wù)進(jìn)程等)進(jìn)行查詢和分析,找出目標(biāo)客戶、發(fā)掘潛在客戶,創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)。圖8.1TurboCRM客戶管理示意圖圖8.1TurboCRM客戶管理示意圖訂單管理銷售訂單是客戶購(gòu)買產(chǎn)品的憑證,其中詳細(xì)記錄了客戶購(gòu)買產(chǎn)品的種類、金額和數(shù)量。企業(yè)就是根據(jù)訂單中的內(nèi)容完成銷售收款、配貨發(fā)運(yùn)等業(yè)務(wù)操作。TurboCRM系統(tǒng)支持訂單屬性的自定義,這樣企業(yè)就能夠根據(jù)自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)設(shè)定個(gè)性化的訂單。TurboCRM設(shè)計(jì)了靈活的工作流程:使用者能夠在執(zhí)行銷售任務(wù)時(shí)進(jìn)行報(bào)價(jià)(能夠進(jìn)行多次報(bào)價(jià)),再根據(jù)報(bào)價(jià)單生成訂單;使用者也能夠直接錄入訂單。訂單必須經(jīng)過審批后才能生效。企業(yè)能夠?qū)徟?jīng)過的訂單制定執(zhí)行計(jì)劃,訂單執(zhí)行計(jì)劃中動(dòng)作(如:催款、收款、出庫(kù)、入庫(kù)等)能夠由使用者自行定義。在訂單執(zhí)行的過程中,系統(tǒng)能夠自動(dòng)跟蹤執(zhí)行情況,當(dāng)銷售收款接近期限時(shí),系統(tǒng)自動(dòng)提醒收款;出現(xiàn)欠款時(shí),系統(tǒng)能夠進(jìn)行電子催收。圖8.2TurboCRM訂單管理示意圖圖8.2TurboCRM訂單管理示意圖員工管理"人是生產(chǎn)力中最活躍的因素",企業(yè)的效益與員工個(gè)人的工作效率息息相關(guān)。TurboCRM的員工管理功能能夠完全依照企業(yè)的實(shí)際組織情況,在系統(tǒng)中建立"虛擬企業(yè)":"部門管理"--設(shè)定企業(yè)的部門結(jié)構(gòu);"員工信息"--錄入、編輯企業(yè)各部門人員信息;"角色管理"--根據(jù)企業(yè)中人員的職位設(shè)定相應(yīng)的系統(tǒng)權(quán)限;"權(quán)限管理"--根據(jù)人員的職務(wù)設(shè)定權(quán)限,這些權(quán)限不但包括能否進(jìn)行該操作的業(yè)務(wù)權(quán)限,同時(shí)包括數(shù)據(jù)權(quán)限,如:員工折扣權(quán)限等等。TurboCRM經(jīng)過對(duì)部門、員工、系統(tǒng)角色和權(quán)限的管理,將所有人員的業(yè)務(wù)工作置于完善有序的"虛擬企業(yè)"平臺(tái)之中。在此基礎(chǔ)之上,企業(yè)的決策者和部門主管能夠經(jīng)過對(duì)相關(guān)任務(wù)或工作進(jìn)程的跟蹤、統(tǒng)計(jì)和分析,及時(shí)了解企業(yè)的業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài),評(píng)價(jià)業(yè)務(wù)進(jìn)展的狀況和員工的工作績(jī)效,從而大大的提高了員工的工作效率。圖8.3TurboCRM員工管理示意圖圖8.3TurboCRM員工管理示意圖分析決策決策是企業(yè)管理者必須經(jīng)常進(jìn)行的工作。決策對(duì)企業(yè)的意義十分重大,能夠說決策水平的高低,決定了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。然而,要想做出科學(xué)、正確的決策,就離不開對(duì)歷史和現(xiàn)實(shí)信息的分析。TurboCRM將企業(yè)的各種業(yè)務(wù)統(tǒng)一存儲(chǔ)在業(yè)務(wù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)之中,這樣就為企業(yè)針對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)展情況作定量分析打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。TurboCRM同時(shí)提供了多種分析工具,能夠方便的對(duì)客戶、產(chǎn)品、進(jìn)程、任務(wù)、預(yù)算、計(jì)劃、費(fèi)用等等信息進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì),用以分析銷售、市場(chǎng)和服務(wù)業(yè)務(wù)的運(yùn)行情況,從而做出科學(xué)、正確的決策。圖8.4TurboCRM分析決策示意圖圖8.4TurboCRM分析決策示意圖協(xié)同工作企業(yè)的銷售、服務(wù)和市場(chǎng)業(yè)務(wù)有一個(gè)共同的特點(diǎn),就是都與客戶打交道,都是以"客戶為中心"開展業(yè)務(wù)的。面對(duì)共同的客戶,需要共享相同的客戶信息。與此同時(shí),各部門的業(yè)務(wù)也不是孤立的,而是在互動(dòng)的過程中相互促進(jìn),共同提升。TurboCRM系統(tǒng)根據(jù)CRM理念而設(shè)計(jì),將銷售、市場(chǎng)和服務(wù)業(yè)務(wù)進(jìn)行整合,提供了統(tǒng)一的操作平臺(tái),實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)信息的共享。另外,TurboCRM制定了靈活的工作流程,實(shí)現(xiàn)了各個(gè)業(yè)務(wù)部門之間的信息交互:由市場(chǎng)活動(dòng)能夠生成銷售機(jī)會(huì);服務(wù)過程中的銷售意向也能夠經(jīng)過反饋提交到銷售部門中去。TurboCRM的這一功能消除了市場(chǎng)、銷售和服務(wù)各部門之間的信息孤島,將三個(gè)部門緊密結(jié)合,形成一個(gè)有機(jī)的整體,從而提升了企業(yè)整體的運(yùn)營(yíng)效率。圖8.5TurboCRM協(xié)同工作示意圖圖8.5TurboCRM協(xié)同工作示意圖業(yè)務(wù)自動(dòng)化信息系統(tǒng)的目標(biāo)就是"在正確的時(shí)間把正確的信息傳遞給需要的人"。TurboCRM詳細(xì)分析了銷售、市場(chǎng)和服務(wù)活動(dòng)的業(yè)務(wù)流程,利用工作流驅(qū)動(dòng)機(jī)制將業(yè)務(wù)過程串聯(lián)起來(lái)。使用者在利用TurboCRM系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)操作時(shí),只需要選定后續(xù)工作的參與者,系統(tǒng)將相關(guān)業(yè)務(wù)信息自動(dòng)傳遞到參與者的工作桌面,這樣就大大提高了信息傳遞的效率,避免了因?yàn)榻涣鞑患皶r(shí)而造成的延誤。為了便于業(yè)務(wù)的跟蹤,TurboCRM系統(tǒng)將任務(wù)劃分為更為詳細(xì)的進(jìn)程,任務(wù)的相關(guān)人員能夠隨時(shí)察看進(jìn)展情況。因而,企業(yè)的管理者就有機(jī)會(huì)對(duì)重要的工作或項(xiàng)目進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)控,確保關(guān)鍵任務(wù)的萬(wàn)無(wú)一失。TurboCRM的這種進(jìn)程管理機(jī)制同時(shí)為企業(yè)運(yùn)營(yíng)流程的改進(jìn)打下了基礎(chǔ):管理規(guī)范的企業(yè)對(duì)業(yè)務(wù)的流程一般有嚴(yán)格的規(guī)范要求,這種流程規(guī)范是從業(yè)務(wù)實(shí)踐中逐步總結(jié)出來(lái)的,然而規(guī)范也不應(yīng)該是一成不變的,應(yīng)該隨著市場(chǎng)或企業(yè)內(nèi)外部條件的變化而變化的。TurboCRM詳細(xì)記錄了業(yè)務(wù)進(jìn)程,這就為深入分析、完善業(yè)務(wù)流程規(guī)范提供了豐富的歷史信息。圖8.6TurboCRM業(yè)務(wù)自動(dòng)化示意圖圖8.6TurboCRM業(yè)務(wù)自動(dòng)化示意圖(2)TurboCRM市場(chǎng)定位TurboCRM不但僅是業(yè)務(wù)操作的工具,它從業(yè)務(wù)自動(dòng)化,協(xié)同工作,客戶關(guān)系提升,"知己知彼"和管理提升五個(gè)層面輔助企業(yè)全面改進(jìn)客戶關(guān)系。TurboCRM實(shí)現(xiàn)了客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)自動(dòng)化不論是銷售、市場(chǎng)或者客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)工作都是細(xì)小而繁瑣的,大量、繁雜的業(yè)務(wù)信息需要及時(shí)的記錄、處理和傳遞。任何工作中的細(xì)小失誤都有可能造成企業(yè)巨大的損失。在傳統(tǒng)企業(yè)中為了保持較高的客戶服務(wù)水平,一般需要增加銷售或客戶服務(wù)人員,這樣就大大的增加了企業(yè)的成本,同時(shí)也增加了企業(yè)管理的壓力和難度。往往隨著人員的增加,個(gè)人的工作效率卻在下降,最終造成了企業(yè)整體效益的下降。TurboCRM的功能中包含了銷售、市場(chǎng)和客戶服務(wù)的全部業(yè)務(wù),而且能夠分角色定義人員參與的工作,從事與客戶交往工作的每個(gè)人都能夠使用TurboCRM完成自己的業(yè)務(wù)操作。TurboCRM的自動(dòng)化的業(yè)務(wù)處理能力將員工從繁瑣的重復(fù)性勞動(dòng)中解放出來(lái),大大提高了工作效率。TurboCRM的日程提示、任務(wù)分配、反饋提示等功能能夠針對(duì)每個(gè)員工提示和跟蹤工作任務(wù),從而減少了業(yè)務(wù)工作的延誤,確保了工作的成果。另外,TurboCRM的工作流機(jī)制,實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)工作流程的自動(dòng)化,減少了因?yàn)楣ぷ鹘唤釉斐傻难诱`和誤差,提高了企業(yè)對(duì)客戶的響應(yīng)速度。TurboCRM實(shí)現(xiàn)了企業(yè)的協(xié)同工作一般,在非CRM企業(yè)中信息交流的手段相對(duì)比較落后,即使應(yīng)用了先進(jìn)的信息傳遞的手段,也因?yàn)槿狈π畔贤ㄒ?guī)劃、沒有統(tǒng)一的業(yè)務(wù)信息數(shù)據(jù)庫(kù),而使得信息的傳遞是單向的、無(wú)序的,于是也是低效的。在員工之間由于缺乏信息交流造成重復(fù)工作,甚至相互掣肘;在部門之間,信息溝通緩慢,形成信息孤島,造成各個(gè)部門各自為戰(zhàn),不能協(xié)同工作,難于形成合力。TurboCRM將銷售、市場(chǎng)和客戶服務(wù)各種業(yè)務(wù)納入到集成的系統(tǒng)環(huán)境之中。不論是員工之間,還是部門之間的都能夠?qū)崿F(xiàn)交互的、高效的信息溝通。TurboCRM使用統(tǒng)一的業(yè)務(wù)信息數(shù)據(jù)庫(kù),使得各個(gè)部門工作在統(tǒng)一的信息資源之上,任何信息的更新都會(huì)反映到所有的業(yè)務(wù)部門中去,這樣不但消除了信息孤島,同時(shí)解決了信息冗余而造成的混亂。更值得強(qiáng)調(diào)的是,TurboCRM遵循CRM原理,內(nèi)置了完備的工作流:由市場(chǎng)活動(dòng)能夠產(chǎn)生銷售任務(wù)或者服務(wù)任務(wù);服務(wù)反饋同時(shí)也能夠生成銷售機(jī)會(huì)或者市場(chǎng)任務(wù)等等,這樣將市場(chǎng)、銷售和客戶服務(wù)緊密的融合在一起。TurboCRM幫助企業(yè)提升客戶關(guān)系TurboCRM是CRM理念、方法與軟件技術(shù)的完美結(jié)合,它提供了功能強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)各種客戶信息,便于員工快速查詢客戶信息,使企業(yè)對(duì)客戶不再"陌生",于是在交往中使客戶感覺自己倍受企業(yè)關(guān)注;它提供了客戶關(guān)懷功能,幫助企業(yè)關(guān)注客戶與企業(yè)交易的細(xì)微變化,識(shí)別出企業(yè)的價(jià)值客戶、價(jià)值變動(dòng)客戶和問題客戶,從而有針對(duì)性的采取相應(yīng)的行動(dòng):感謝或者鼓勵(lì)價(jià)值(價(jià)值變動(dòng))客戶,與問題客戶充分溝通,消除誤解、解決問題,最終避免客戶的流失。另外,TurboCRM的特別關(guān)懷功能能夠幫助企業(yè)在節(jié)日、生日或者其它紀(jì)念日中保持您與客戶的情感交流;TurboCRM提供了客戶挖掘功能,幫助企業(yè)分析客戶的交易行為特征,發(fā)現(xiàn)客戶潛在的需求,讓企業(yè)"比客戶自身更了解客戶",從而有的放矢的進(jìn)行銷售,增加客戶的滿意度。TurboCRM能夠幫助企業(yè)"知己知彼""商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)",在殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中只有"知己知彼"才能"適者生存"。知己:企業(yè)要了解自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在哪里,是什么產(chǎn)品給自己帶來(lái)了最大的收益。TurboCRM的統(tǒng)計(jì)分析功能能夠準(zhǔn)確的找到企業(yè)的"金牛產(chǎn)品",從而充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì),規(guī)避弱勢(shì)。知彼:一方面企業(yè)要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況,分析競(jìng)爭(zhēng)的差異;一方面企業(yè)要了解市場(chǎng)的動(dòng)向。TurboCRM的市場(chǎng)分析功能能夠幫助企業(yè)透徹分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況,掌握市場(chǎng)的細(xì)微波動(dòng)。在充分掌握市場(chǎng)脈絡(luò)情況下,使用TurboCRM的市場(chǎng)管理功能完成相應(yīng)的價(jià)格策略調(diào)整等動(dòng)作,從而最大限度地贏取市場(chǎng)機(jī)會(huì)。TurboCRM能夠幫助企業(yè)提升整體管理水平按照全面質(zhì)量管理的觀點(diǎn),永不停息的質(zhì)量改進(jìn)是企業(yè)的永恒目標(biāo)。然而任何質(zhì)量改進(jìn)的決策,都離不開對(duì)當(dāng)前系統(tǒng)的分析研究。"沒有正確的分析,就沒有正確的決策"。TurboCRM提供了豐富的分析工具,幫助企業(yè)全面進(jìn)行SWOT分析(Strong-優(yōu)勢(shì)、Weak-劣勢(shì)、Opportunity-機(jī)會(huì)、Trend-趨勢(shì)),用以支持決策:銷售分析--幫助企業(yè)了解銷售的構(gòu)成、丟單的原因,以發(fā)現(xiàn)問題做出有針對(duì)性的調(diào)整;員工分析--幫助管理者隨時(shí)掌握員工的工作能力和績(jī)效;費(fèi)用分析--幫助企業(yè)管理者了解成本的構(gòu)成,為調(diào)整成本管理策略提供依據(jù);計(jì)劃、預(yù)算分析--幫助企業(yè)隨時(shí)掌握計(jì)劃或者預(yù)算的執(zhí)行情況。8．3．2Siebel1．公司簡(jiǎn)介Siebel公司成立于1993年,1995推出CRM產(chǎn)品。由TomasM.Siebel和PatriciaHouse兩人在美國(guó)加利福利亞的EastPaleAlto成立。當(dāng)前公司總部設(shè)在加利福利亞的SanMateo。公司成立至今,由原有12人快速發(fā)展到現(xiàn)有的8000余人,在全球34個(gè)國(guó)家設(shè)有136個(gè)分支機(jī)構(gòu),在財(cái)富雜志所發(fā)表的全球100個(gè)發(fā)展最快的企業(yè)名單上位居第二位。Siebel在北美占據(jù)著將近68%的市場(chǎng)份額,的銷售業(yè)績(jī)達(dá)到18億美元,從1995年至今公司的營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)了738倍,是CRM產(chǎn)業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者。2．中國(guó)用戶IBM當(dāng)前是Siebel公司最大的客戶,公司內(nèi)部有1萬(wàn)人在使用Siebel的系統(tǒng),預(yù)計(jì)到將有8.4萬(wàn)人使用。按照全球部署,IBM于下半年在其設(shè)在中國(guó)香港的公司實(shí)施CRM,上半年在其設(shè)在內(nèi)地的公司實(shí)施CRM,以增強(qiáng)其客戶競(jìng)爭(zhēng)力。其它用戶:聯(lián)想集團(tuán)、上海羅氏制藥、上海通用汽車、深圳翔龍、松下電器、香港中華煤氣有限公司、CNC(中國(guó))Netcom、中國(guó)網(wǎng)通等。3．解決方案(1)解決方案:Siebele-BusinessSiebele-Business是Siebel主流的解決方案,也是當(dāng)前市場(chǎng)上功能最為齊全,系列最豐富的CRM產(chǎn)品,包括:Siebel.COM(基于WEB的CRM應(yīng)用/e-CRM)、Siebel呼叫中心應(yīng)用、Siebel現(xiàn)場(chǎng)銷售與服務(wù)的應(yīng)用、Siebel營(yíng)銷、Siebel行業(yè)應(yīng)用等。(2)最新CRM產(chǎn)品戰(zhàn)略SiebelSystems最近宣布了一項(xiàng)新的產(chǎn)品戰(zhàn)略,該戰(zhàn)略將幫助企業(yè)快速、輕松地滿足所有客戶關(guān)系管理要求,而且成本更低。新Siebel戰(zhàn)略――人人可用的CRM――的目的在于,以最低的總體擁有成本(TCO)提供在整個(gè)企業(yè)中普遍應(yīng)用CRM所需的范圍和深度。最新Siebel產(chǎn)品包括新的行業(yè)專用CRM產(chǎn)品、新的寄存式CRM產(chǎn)品、新的分析應(yīng)用軟件和平臺(tái),以及新的商業(yè)集成解決方案。新的行業(yè)專用CRM產(chǎn)品Siebel7.7:是公司的企業(yè)CRM套件的下一發(fā)行版本。該版本具有上百個(gè)新的行業(yè)專用功能,多項(xiàng)可用性改進(jìn),重大的TCO附加改進(jìn),雙向存儲(chǔ)-轉(zhuǎn)發(fā)無(wú)線支持,以及其它一些新功能,如供分支銀行使用的新的金融服務(wù)客戶關(guān)系控制臺(tái)和新的客戶忠誠(chéng)度應(yīng)用軟件。新的分析應(yīng)用軟件和平臺(tái)SiebelAnalytics7.7:SiebelSystems已經(jīng)迅速成為客戶分析領(lǐng)域里的全球市場(chǎng)領(lǐng)先企業(yè),而隨著新SiebelAnalytics7.7的推出,當(dāng)前迫在眉睫的更廣闊商業(yè)智能市場(chǎng)需求也得到了滿足。新的寄存式CRM產(chǎn)品SiebelCRMOnDemand:業(yè)界第一款,也是唯一一款能夠以任何方式將寄存式和必須供給模型進(jìn)行組合的CRM產(chǎn)品。SiebelSystems和IBM兩家公司將攜手開發(fā)、推廣、銷售、配送這一新產(chǎn)品,并提供與之配套的服務(wù)。產(chǎn)品定位于中小企業(yè),這些公司難以支付Siebel傳統(tǒng)應(yīng)用昂貴的咨詢費(fèi)用及許可費(fèi)用。為那些只需要基礎(chǔ)功能,而且要更快速見到商業(yè)成效的中小企業(yè)提供迅捷、簡(jiǎn)單、經(jīng)濟(jì)的按需供給型CRM解決方案。公司和個(gè)人用戶均能夠在上,以單位用戶每月70美元的價(jià)格預(yù)訂SiebelCRMOnDemand。在SiebelCRMOnDemand的幫助下,公司和個(gè)人用戶能夠管理聯(lián)系信息、銷售機(jī)遇、產(chǎn)品、價(jià)格、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?jǐn)?shù)據(jù)、事件、市場(chǎng)活動(dòng),以及客戶服務(wù)請(qǐng)求。8．3．3SAP1．公司簡(jiǎn)介SAP公司成立于1972年,總部位于德國(guó)沃爾多夫市,是全球最大的企業(yè)管理和協(xié)同化商務(wù)解決方案供應(yīng)商、全球第三大獨(dú)立軟件供應(yīng)商。當(dāng)前,全球有120個(gè)國(guó)家的超過19,300家用戶正在運(yùn)行著60,100多套SAP軟件。財(cái)富500強(qiáng)80%以上的企業(yè)都正在從SAP的管理方案中獲益。SAP在全球50多個(gè)國(guó)家擁有分支機(jī)構(gòu),并在多家證券交易所上市,包括法蘭克福和紐約證交所。SAP早在八十年代就同中國(guó)的國(guó)營(yíng)企業(yè)合作并取得了成功經(jīng)驗(yàn)。1994年底,SAP在北京建立了代表機(jī)構(gòu),1995年正式成立SAP中國(guó)公司,1996年、1997年陸續(xù)設(shè)立上海和廣州分公司。SAP在中國(guó)還有眾多的合作伙伴,包括IBM、HP、Sun、埃森哲、普華永道、德勤、安永咨詢、歐雅聯(lián)盟、漢思、東軟、高維信誠(chéng)、聯(lián)想漢普、神州數(shù)碼等。SAP在眾多的項(xiàng)目中與這些伙伴密切合作,將先進(jìn)的管理理念變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。SAP在中國(guó)ERP市場(chǎng)占居絕正確領(lǐng)導(dǎo)地位,但其CRM的市場(chǎng)戰(zhàn)績(jī)遠(yuǎn)沒有那么驕人,這可能與SAP的戰(zhàn)略選擇有關(guān)。2．中國(guó)用戶一汽大眾、上廣電(SVA)、上海電信EDI公司、國(guó)通電訊、海天機(jī)械有限公司、福建安裝等。3．解決方案方案名稱:mySAP客戶關(guān)系管理(mySAPCRM)(1)方案概述mySAP客戶關(guān)系管理(mySAPCRM)是唯一的完整的、以客戶為中心的、電子商務(wù)解決方案。這項(xiàng)解決方案旨在為客戶提供滿意、忠誠(chéng)的服務(wù)。它有助于提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),帶來(lái)更高利潤(rùn)。mySAP客戶關(guān)系管理行業(yè)解決方案包括"mySAPCRM保險(xiǎn)業(yè)客戶關(guān)系管理"、"mySAPCRM電信業(yè)客戶關(guān)系管理"、"mySAPCRM消費(fèi)品行業(yè)客戶關(guān)系管理"、"mySAPCRM制藥業(yè)客戶關(guān)系管理"、"mySAPCRM專業(yè)服務(wù)提供商客戶關(guān)系管理"(下載地址:)。資料:mySAP客戶關(guān)系管理說明書與白皮書"mySAPCRM服務(wù)解決方案""mySAPCRM交互中心""mySAPCRM銷售解決方案""mySAPCRM移動(dòng)服務(wù)""mySAPCRM移動(dòng)銷售""mySAPCRM營(yíng)銷解決方案""mySAPCRM電子銷售"下載地址:(2)主要功能mySAPCRM提供了覆蓋整個(gè)客戶交互周期的核心功能,包括客戶接觸、業(yè)務(wù)交易、履行實(shí)現(xiàn)和客戶服務(wù)?？蛻艚佑|客戶交互周期中的客戶接觸參與階段,mySAP客戶關(guān)系管理(mySAPCRM)支持以下功能:營(yíng)銷分析:包含市場(chǎng)調(diào)查、營(yíng)銷計(jì)劃、領(lǐng)導(dǎo)分析以及活動(dòng)計(jì)劃和最優(yōu)化。并提供市場(chǎng)洞察力和客戶特征,使?fàn)I銷過程更具計(jì)劃性,達(dá)到最優(yōu)化?；顒?dòng)管理:保證完整營(yíng)銷活動(dòng)的傳送,包括計(jì)劃、內(nèi)容發(fā)展、客戶界定、市場(chǎng)分工和聯(lián)絡(luò)。電話營(yíng)銷:經(jīng)過各種渠道推動(dòng)潛在客戶產(chǎn)生。包含名單目錄管理,支持一個(gè)企業(yè)多聯(lián)系人。電子營(yíng)銷:保證互聯(lián)網(wǎng)上個(gè)性化的實(shí)時(shí)大量的營(yíng)銷活動(dòng)的實(shí)施和執(zhí)行。始于確切、有吸引力的目標(biāo)組,經(jīng)過為顧客定制的內(nèi)容和產(chǎn)品進(jìn)行進(jìn)一步的交互。潛在客戶管理:經(jīng)過潛在客戶資格以及從銷售機(jī)會(huì)到機(jī)會(huì)管理的跟蹤和傳遞準(zhǔn)許對(duì)潛在客戶的發(fā)展。業(yè)務(wù)交易客戶交互周期中的業(yè)務(wù)交易階段,mySAP客戶關(guān)系管理(mySAPCRM)支持以下功能:銷售分析:包含銷售和利潤(rùn)計(jì)劃、預(yù)期和銷售指標(biāo)分析、銷售周期分析、銷售組織分析,實(shí)現(xiàn)銷售過程的最優(yōu)化。客戶和聯(lián)系人管理:能夠監(jiān)督、跟蹤客戶和業(yè)務(wù)合作伙伴的所有相關(guān)信息。機(jī)會(huì)管理:提供銷售跟蹤,銷售預(yù)測(cè),識(shí)別主要的決定人,估計(jì)潛在購(gòu)買和潛在結(jié)束日期。電話銷售:利用交互中心來(lái)管理接入和輸出的電話、支持電話銷售活動(dòng)。掌握大量的電話紀(jì)錄,集成從企業(yè)系統(tǒng)到產(chǎn)品信息到在線目錄的銷售信息。現(xiàn)場(chǎng)銷售:將主要的客戶和前景信息傳遞到現(xiàn)場(chǎng)銷售人員,促進(jìn)銷售活動(dòng)的計(jì)劃和維護(hù),提供活動(dòng)報(bào)告,形成報(bào)價(jià),獲得訂單。移動(dòng)銷售:經(jīng)過移動(dòng)設(shè)備加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)銷售力度。手提銷售:提高無(wú)繩設(shè)備的有效使用。電子銷售:為因特網(wǎng)上產(chǎn)品銷售和服務(wù)提供全面的功能。支持銷售周期的所有階段,以及復(fù)雜的產(chǎn)品挑選、多媒體產(chǎn)品目錄、先進(jìn)的個(gè)性體現(xiàn)、網(wǎng)上產(chǎn)品配置、便捷的購(gòu)物籃管理、安全的實(shí)施、全面的定購(gòu)情況檢查、付款處理和實(shí)行。包含合同完成、智能網(wǎng)絡(luò)分析和靈活的網(wǎng)站設(shè)計(jì)。網(wǎng)上定價(jià)與配置:允許用戶網(wǎng)上配置產(chǎn)品,經(jīng)過目錄和市場(chǎng)比較價(jià)格。包含購(gòu)物籃的功能。訂單定購(gòu):經(jīng)過產(chǎn)品建議、價(jià)格、稅收決定和有效性檢查保證訂單定購(gòu)與訂單入賬的過程。履行實(shí)現(xiàn)客戶交互周期中的履行實(shí)現(xiàn)階段,mySAP客戶關(guān)系管理(mySAPCRM)支持以下功能:實(shí)現(xiàn)分析:包括供給能力分析和財(cái)務(wù)營(yíng)收分析,使實(shí)現(xiàn)過程得到更好的理解和最優(yōu)化。后勤管理:隨訂單管理、生產(chǎn)、分派和服務(wù)過程全方位跟蹤訂單,事先積極地通報(bào)客戶更正以免影響前端資源配置的傳送,包括實(shí)時(shí)獲取貨存等級(jí)、生產(chǎn)性能、網(wǎng)絡(luò)配送需求。信貸管理:運(yùn)用支付歷史和信貸風(fēng)險(xiǎn)分析的信息提供信貸檢查。支付:提供客戶合同、折扣、支付狀況和賬目的信息?？蛻舴?wù)客戶交互周期中的客戶服務(wù)階段,mySAP客戶關(guān)系管理(mySAPCRM)支持以下功能:服務(wù)分析:包括服務(wù)狀況和過程分析,以及服務(wù)成本,收益率分析達(dá)到服務(wù)和支持過程的計(jì)劃和最優(yōu)化?？蛻絷P(guān)懷和桌面幫助:經(jīng)過增加和工作流程處理,支持解決各種問題、抱怨、反饋,以及以專用服務(wù)水準(zhǔn)協(xié)議為基礎(chǔ)的活動(dòng)。合同和基礎(chǔ)安裝管理:掌握客戶安裝和合同的歷史紀(jì)錄和細(xì)節(jié),包括服務(wù)水準(zhǔn)協(xié)議,擔(dān)保處理和質(zhì)量監(jiān)督。企業(yè)智能:經(jīng)過復(fù)雜的調(diào)查運(yùn)算和智能代理支持引導(dǎo)、交互式的問題決議現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與分派:為現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員傳遞、跟蹤客戶和賬目信息,保證快速準(zhǔn)確的客戶服務(wù),提供服務(wù)計(jì)劃、預(yù)告、行程安排、以實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)綜合為基礎(chǔ)的分派。移動(dòng)服務(wù):經(jīng)過移動(dòng)設(shè)備支持現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)手提服務(wù):有效使用無(wú)繩設(shè)備。電子服務(wù):為客戶、前景、在線業(yè)務(wù)伙伴提供獲取專用信息的途徑,如產(chǎn)品目錄、內(nèi)容、價(jià)格和解決方案。實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上自我服務(wù)功能,例如訂單入賬和跟蹤請(qǐng)求。(3)方案特點(diǎn)全方位獲取持久信息mySAPCRM交互中心能夠使您經(jīng)過任何方式(電話、傳真、Email或網(wǎng)站)與您的客戶保持聯(lián)系。你能夠經(jīng)過移動(dòng)設(shè)備如便攜式電腦、手機(jī)和PAD使用mySAPCRM。而且,mySAPCRM給您的員工提供各方面途徑獲取市場(chǎng)數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)以及應(yīng)用程序等。因此銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和管理的員工可獲取她們需要的信息來(lái)建立客戶關(guān)系?？刹僮鳌⒖煞治?、可協(xié)作的CRM可操作的CRM管理客戶交互,并在銷售、營(yíng)銷、服務(wù)過程中與客戶交互保持同步?？煞治龅腃RM幫助您優(yōu)化信息來(lái)源以便您更好的了解客戶動(dòng)向。可協(xié)作的CRM讓您協(xié)同供應(yīng)商、合作伙伴和客戶一起合作來(lái)完善生產(chǎn)過程、滿足客戶需求。8．3．4Oracle1．公司簡(jiǎn)介Oracle公司是全球最大的信息管理軟件及服務(wù)供應(yīng)商,全球第二大獨(dú)立軟件公司,成立于1977年,總部位于美國(guó)加州Redwoodshore。財(cái)年(99年6月到5月)營(yíng)業(yè)額達(dá)101億美元。在全世界145個(gè)國(guó)家為客戶提供數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、工具、應(yīng)用產(chǎn)品以及相關(guān)的咨詢、培訓(xùn)和支持服務(wù);是第一家軟件公司可開發(fā)和交付100%的基于互聯(lián)網(wǎng)的數(shù)據(jù)庫(kù)、企業(yè)業(yè)務(wù)應(yīng)用、應(yīng)用開發(fā)和決策支持工具等企業(yè)級(jí)軟件;Oracle也是唯一一家公司可全面完整地實(shí)施從前臺(tái)辦公的客戶關(guān)系管理應(yīng)用到后臺(tái)辦公管理應(yīng)用及平臺(tái)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu),為用戶提供最完整先進(jìn)的電子商務(wù)解決方案。2．中國(guó)用戶上海日立、北京朗訊、光明乳業(yè)、青島國(guó)人集團(tuán)、天津泰達(dá)經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)、實(shí)達(dá)計(jì)算機(jī)、佳都國(guó)際、方正電子、MOTOROLA、GEMEDICAL、深圳伊萊克斯。3．解決方案方案名稱:OracleCRM11i(1)方案概述OracleCRM解決方案包含于Oracle電子商務(wù)套件中。該套件包括人力資源、高級(jí)計(jì)劃與排程、商務(wù)智能、電子商務(wù)、制造、合同管理、財(cái)務(wù)管理、交互中心、市場(chǎng)營(yíng)銷、采購(gòu)、銷售、服務(wù)支持、項(xiàng)目管理、學(xué)習(xí)管理、理財(cái)?shù)犬a(chǎn)品。其中CRM相關(guān)的產(chǎn)品主要包括銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、服務(wù)支持、商務(wù)智能。各產(chǎn)品的構(gòu)成見下表,其中加黑者為CRM的主要模塊。表8.3Oracle電子商務(wù)套件中CRM相關(guān)產(chǎn)品的模塊組成產(chǎn)品名稱產(chǎn)品構(gòu)成市場(chǎng)營(yíng)銷OracleCRMFoundation11iORACLEMARKETINGONLINE11iOracleTradeManagement11i銷售ORACLECUSTOMERSONLINE11iOracleFieldSalesLaptop11iORACLEiPAYMENT11iOracleIncentiveCompensation11iORACLEPARTNERSONLINE11iOracleQuoting11iORACLESALESONLINE11iORACLEWIRELESSOPTIONFORSALES11iORACLETELESERVICE11i服務(wù)DEPOTREPAIR11iOracleAdvancedScheduler11iORACLECONTRACTS11iORACLEFIELESERVICE-MOBILEPRODUCTS11iORACLEQUALITYONLINE11iORACLE_SERVICE_ONLINE_11iSPARESMANAGEMENT11iSERVICEINTELLIGENCE11i商務(wù)智能ActivityBasedManagementBalancedScorecardBusinessIntelligenceSystemClickstreamIntelligenceCustomerIntelligenceDiscreteManufacturingIntelligenceFinancialAnalyzerFinancialIntelligenceHumanResourcesIntelligenceInteractionCenterIntelligenceManufacturingIntelligenceMarketingIntelligencePerformanceAnalyzerProcessManufacturingIntelligenceProductDevelopmentIntelligenceProjectIntelligencePurchasingIntelligenceSalesAnalyzerSalesIntelligenceServiceIntelligenceSupplyChainIntelligence(2)主要功能僅介紹CRM相關(guān)產(chǎn)品中的主要模塊。市場(chǎng)營(yíng)銷OracleCRMFoundation跨越所有的客戶交互渠道,為所有的客戶交互活動(dòng)提供了一個(gè)單一的、集中式的存儲(chǔ)庫(kù)。它將來(lái)自諸如任務(wù)、通知單、訂單執(zhí)行以及區(qū)域領(lǐng)域的各種活動(dòng)整合到一起。此后,這些信息將為Oracle全部的客戶應(yīng)用產(chǎn)品套件所使用。無(wú)論信息經(jīng)過何種渠道(電話、移動(dòng)設(shè)備、互聯(lián)網(wǎng)還是電子郵件)而來(lái),每一個(gè)產(chǎn)品系列的應(yīng)用都利用CRMFoundation存儲(chǔ)并訪問客戶交互活動(dòng)信息。CRMFoundation應(yīng)用模塊功能要點(diǎn)見表8.4。

表8.4CRMFoundation應(yīng)用模塊功能要點(diǎn)Oracle1對(duì)1執(zhí)行直觀的圖形用戶界面和向?qū)軌蛞龑?dǎo)用戶快速并輕松地創(chuàng)立復(fù)雜的執(zhí)行請(qǐng)求(例如:追蹤客戶建議、生成訂單認(rèn)可書并將并行的請(qǐng)求提交給隊(duì)列)。在所有的OracleCRMCustomerApplication中支持多種執(zhí)行類型以滿足客戶的需要(例如:企業(yè)外部電子郵件,郵寄的抵押品)。功能強(qiáng)大而有效的管理員模板與執(zhí)行服務(wù)器程序用以輕松設(shè)置與實(shí)施。根據(jù)單一請(qǐng)求生成多種執(zhí)行輸出,能夠提供卓越的客戶體驗(yàn)。按優(yōu)先順序排列執(zhí)行請(qǐng)求、回電話并更新客戶歷史記錄日志,以提高成交的可能性。Oracle分配管理器(OracleAssignmentManager)將任務(wù)與文檔根據(jù)工作量、可調(diào)配性和區(qū)域分配給預(yù)先測(cè)定合格的個(gè)人,以執(zhí)行最有效的分配管理。消除對(duì)個(gè)人、資源合格性和地理位置相關(guān)情況方面認(rèn)識(shí)上的不確定因素。Oracle升級(jí)(OracleEscalation)為各種任務(wù)或分配工作創(chuàng)立通知單。根據(jù)定義的商業(yè)規(guī)則或流程升級(jí)和/或分配任務(wù)。Oracle互動(dòng)活動(dòng)歷史記錄(OracleInteractionHistory)為所有自動(dòng)的或基于機(jī)構(gòu)的客戶交互活動(dòng)準(zhǔn)備的中央存儲(chǔ)庫(kù),用以提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。支持包括電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、交互式語(yǔ)音應(yīng)答與電子郵件應(yīng)答系統(tǒng)在內(nèi)的多種渠道,以滿足1對(duì)1營(yíng)銷與交互統(tǒng)計(jì)的需要。后端集成功能能夠幫助識(shí)別同客戶進(jìn)行的其它交易活動(dòng),諸如郵寄的合同和離埠訂單,以供全方位地瀏覽客戶互動(dòng)活動(dòng)。Oracle便箋(OracleNotes)是意見與附加信息(例如:產(chǎn)品、出現(xiàn)的問題和解決方法)被集中記錄,以供所有部門訪問的地方。具備根據(jù)優(yōu)選的標(biāo)準(zhǔn)增強(qiáng)生產(chǎn)力創(chuàng)立、瀏覽與搜尋的能力。Oracle訂單捕獲(OracleOrderCapture)用營(yíng)銷活動(dòng)和產(chǎn)品查詢功能輕松訪問聯(lián)系人信息?？缮蓤?bào)價(jià)單;進(jìn)行修改管理;計(jì)算復(fù)雜的價(jià)格與運(yùn)貨成本;履行多種支付方式。所有這些功能結(jié)合在一起能夠提供最好的客戶體驗(yàn)。產(chǎn)品的選擇、供貨、配置功能,以及交叉銷售與升級(jí)銷售能力提高了成交和每次交易均能獲利的可能性。Oracle資源管理器(OracleResourceManager)資源信息的單一存儲(chǔ)庫(kù),允許有效地管理和部署資源。為任務(wù)分配(TaskAssignment)、服務(wù)請(qǐng)求分配(ServiceRequestAssignment)、銷售線索分配(SalesLeadAssignment)以及呼叫中心電話轉(zhuǎn)接(CallCenterCallRouting)提供單一的、組的和/或隊(duì)的資源清單,以優(yōu)化全部現(xiàn)有資源。Oracle任務(wù)管理器(OracleTaskManager)創(chuàng)立、分配、安排并按優(yōu)先順序排列任務(wù)以有效地回應(yīng)客戶需求。訪問個(gè)人和小組任務(wù)清單以提升整體的生產(chǎn)力。Oracle區(qū)域管理器(OracleTerritoryManager)借助地區(qū)編碼、技能集或地理因素創(chuàng)立并維護(hù)各個(gè)區(qū)域以期最有效地管理特定區(qū)域的活動(dòng)。創(chuàng)立區(qū)域等級(jí)結(jié)構(gòu)以更好地履行復(fù)雜的區(qū)域管理。將資源(例如員工)分配到各個(gè)區(qū)域以期更全面、更精確地管理區(qū)域。OracleMarketingOnline使企業(yè)能夠獲得一個(gè)”單一的營(yíng)銷事實(shí)”:企業(yè)有能力計(jì)劃與執(zhí)行”從營(yíng)銷活動(dòng)到訂單再到現(xiàn)金”的營(yíng)銷計(jì)劃。OracleMarketingOnline經(jīng)過獨(dú)一無(wú)二的”貿(mào)易社區(qū)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)”支持”單一客戶事實(shí)”,”貿(mào)易社區(qū)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)”在一個(gè)單一的存儲(chǔ)庫(kù)中存儲(chǔ)所有客戶、合作伙伴、潛在客戶和其它相關(guān)信息以在所有渠道中提供一致的消息和報(bào)價(jià)。簡(jiǎn)而言之,OracleMarketingOnline讓您不但僅是簡(jiǎn)單地計(jì)劃與執(zhí)行市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng);它能讓您實(shí)現(xiàn)與衡量真正的市場(chǎng)營(yíng)銷投資回報(bào)。OracleMarketingOnline包括營(yíng)銷活動(dòng)管理、事件計(jì)劃與管理、產(chǎn)品和定價(jià)管理、分區(qū)與列表管理、客戶和合作伙伴管理、消息發(fā)送和并行管理、貿(mào)易管理、預(yù)算管理和營(yíng)銷分析等子模塊。OracleTradeManagement為解決大多數(shù)B2B行業(yè)的三個(gè)主要難點(diǎn)提供了必須的工具:促銷規(guī)劃、資金與預(yù)算管理及一個(gè)強(qiáng)大的索賠與扣除系統(tǒng)。這三個(gè)主要功能使企業(yè)能夠在整個(gè)貿(mào)易管理需求鏈中,包括從廠商到批發(fā)商,再到零售商,最后到終端用戶,全面支持并優(yōu)化其營(yíng)銷和貿(mào)易促進(jìn)活動(dòng)。OracleTradeManagement提供所需工具,經(jīng)過閉環(huán)規(guī)劃、執(zhí)行與分析,顯著地提高了在合作伙伴投資上的B2B回報(bào)。OracleTradeManagement包括貿(mào)易規(guī)劃、索賠管理、資金管理等子模塊。銷售OracleCustomersOnline(OCO)實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)管理的3個(gè)"C":客戶數(shù)據(jù)統(tǒng)一(Consolidation)、客戶數(shù)據(jù)清理(Cleanliness)、客戶數(shù)據(jù)完整(Completeness)。OCO在推動(dòng)任何企業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲碾娮由虅?wù)企業(yè)的過程中具有極其重要的作用,使企業(yè)能夠360度透視、了解客戶和客戶關(guān)系,使企業(yè)能夠基于已知的準(zhǔn)確、及時(shí)和完整的客戶數(shù)據(jù)做出實(shí)時(shí)的決策。表8.5OracleCustomersOnline應(yīng)用模塊功能要點(diǎn)一站式客戶信息概覽能夠在一個(gè)頁(yè)面上查看基本的客戶信息、聯(lián)系人和關(guān)系、注釋以及所有的交互信息。能夠查看有關(guān)組織、人員和聯(lián)系人的詳細(xì)信息。能夠創(chuàng)立、查看并更新注釋、附件和交互記錄。能夠創(chuàng)立、查看并更新聯(lián)系人和關(guān)系記錄。客戶劃分使用詳細(xì)報(bào)表和概略圖按行業(yè)對(duì)客戶進(jìn)行分析。按國(guó)家對(duì)客戶進(jìn)行分析。按州或省對(duì)客戶進(jìn)行分析。數(shù)據(jù)質(zhì)量指標(biāo)按月測(cè)量客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的累積增長(zhǎng)。按頻率和嚴(yán)重程度對(duì)重復(fù)的客戶記錄進(jìn)行分析。Dun&Bradstreet集成能夠查找存儲(chǔ)在D&B擴(kuò)展數(shù)據(jù)庫(kù)中的公司。能夠以D&B數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)創(chuàng)立客戶記錄。能夠經(jīng)過OCO實(shí)時(shí)獲得D&B數(shù)據(jù)。經(jīng)過D&B數(shù)據(jù)來(lái)豐富現(xiàn)有的數(shù)據(jù)。原有數(shù)據(jù)輸入能夠直接將來(lái)自CSV文件的列表和原有數(shù)據(jù)輸入到應(yīng)用程序中。靈活的數(shù)據(jù)映射工具,用來(lái)匹配源數(shù)據(jù)和目標(biāo)數(shù)據(jù)。能夠保存已定義的數(shù)據(jù)映射?？梢暬蛨D形化內(nèi)部員工等級(jí)視圖;客戶位置和地址圖形。全球客戶關(guān)系的完整圖形化視圖。能夠經(jīng)過圖形和圖表來(lái)導(dǎo)航和研究商務(wù)關(guān)系。容易可行的搜索能夠搜索客戶記錄。能夠搜索員工記錄。個(gè)性化報(bào)表能夠?yàn)榭蛻粲涗浱砑訒?。最近訪問的項(xiàng)目視圖。OracleFieldSales/Laptop(以下也稱OFS/Laptop)向現(xiàn)場(chǎng)銷售專業(yè)人員提供關(guān)鍵銷售數(shù)據(jù)的移動(dòng)性。經(jīng)過在手頭具有可用的重要客戶信息,銷售組織能夠優(yōu)化她們的現(xiàn)場(chǎng)銷售時(shí)間。這將增強(qiáng)與客戶之間的長(zhǎng)期關(guān)系,而且促進(jìn)公司的贏利。OFS/Laptop與OracleCustomerRelationshipManagement(CRM)的銷售系列應(yīng)用軟件集成在一起,它是為了在移動(dòng)環(huán)境下最大限度地提高銷售效率而設(shè)計(jì)的。表8.6OracleFieldSales/Laptop應(yīng)用模塊功能要點(diǎn)客戶管理維護(hù)公司和聯(lián)系人之間的關(guān)系(伙伴、附屬、競(jìng)爭(zhēng)者等各種關(guān)系)。全面的客戶跟蹤和管理。用于跟蹤產(chǎn)品興趣和營(yíng)銷目標(biāo)的公司分類。與聯(lián)系人相關(guān)的自由格式的歷史說明。機(jī)會(huì)管理在各個(gè)不同的銷售階段對(duì)商業(yè)機(jī)會(huì)進(jìn)行管理。支持團(tuán)隊(duì)銷售和虛擬銷售團(tuán)隊(duì)?；顒?dòng)管理將任務(wù)同客戶、聯(lián)系人或機(jī)會(huì)結(jié)合起來(lái)進(jìn)行管理。管理銷售活動(dòng)。易于按日、周或月查看日程安排。銷售預(yù)測(cè)經(jīng)過同步向銷售經(jīng)理提供最新的銷售預(yù)測(cè)。服務(wù)OracleServiceOnline將現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)組織的功能從嚴(yán)格限制在提供服務(wù),擴(kuò)展到更加強(qiáng)調(diào)整體關(guān)系管理的水平上。在這方面,服務(wù)組織能夠經(jīng)過管理售后交互活動(dòng)為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),從而使客戶受益;為公司提供尋求交叉銷售和向上銷售機(jī)會(huì)所需的信息,從而使公司受益。OracleServiceOnline是為現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)組織提供的用于企業(yè)范圍內(nèi)的全面自動(dòng)化解決方案。該方案包括這樣的一些功能,例如,賬戶管理、呼叫路由、客戶支持、分派、備件管理、報(bào)告以及為客戶開具賬單。該應(yīng)用程序是一套完整的解決方案,可實(shí)現(xiàn)從與客戶初始交互到成功完成服務(wù)提供的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過程自動(dòng)化。OracleServiceOnline可經(jīng)過多種通訊渠道(例如,網(wǎng)站、電子郵件和電話)確保一致性的客戶服務(wù),并支持移動(dòng)通訊設(shè)備,從而使現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)代表可實(shí)時(shí)訪問信息。用戶能夠選擇使用OracleServiceOnline中的OracleAdvancedScheduler選項(xiàng)來(lái)有效指派到客戶場(chǎng)地的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員,或作為一種服務(wù)派遣中心的輔助工具。表8.7OracleServiceOnline應(yīng)用模塊功能要點(diǎn)接收任務(wù)請(qǐng)求、篩選、資格審查多渠道呼叫中心、電子郵件和網(wǎng)絡(luò)客戶自我服務(wù)查看客戶信息查看客戶合同權(quán)利查看已售產(chǎn)品與服務(wù)庫(kù)知識(shí)管理創(chuàng)立服務(wù)請(qǐng)求直接創(chuàng)立和分配任務(wù)Window-to-Promise計(jì)劃和調(diào)度中央概覽將要調(diào)度的任務(wù)計(jì)劃與進(jìn)度備件需求SLA響應(yīng)時(shí)間升級(jí)查看、監(jiān)督、分派現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)代表查看并更現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)代表一天的行程考察技術(shù)人員的表現(xiàn)自動(dòng)分配與人工干預(yù)拖放知識(shí)管理高級(jí)調(diào)度程序基于成本和限制條件的優(yōu)化路由、地域、可用性、響應(yīng)時(shí)間備件管理高級(jí)環(huán)路計(jì)劃現(xiàn)有數(shù)量挑庫(kù)列表自動(dòng)補(bǔ)充庫(kù)房修理不同的修復(fù)類型:返回修復(fù)提供租借物的返回修復(fù)高級(jí)交換交換更換修復(fù)工作的"實(shí)時(shí)"狀態(tài)知識(shí)庫(kù)RMA跟蹤與OracleWIP模塊集成來(lái)處理修復(fù)工作、跟蹤成本移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)在移動(dòng)設(shè)備上查看分配的服務(wù)請(qǐng)求與任務(wù)查看客戶與聯(lián)絡(luò)的詳細(xì)信息查看并更新已售產(chǎn)品和服務(wù)庫(kù)創(chuàng)立新的服務(wù)請(qǐng)求獲取匯報(bào)信息時(shí)間、材料、費(fèi)用獲取計(jì)數(shù)器讀數(shù)方案代碼備忘錄RMA打印服務(wù)報(bào)告(膝上型電腦)條形碼讀數(shù)備件管理查看現(xiàn)有數(shù)量定購(gòu)、轉(zhuǎn)移非連接的離線解決方案與連接的在線解決方案服務(wù)請(qǐng)求綜合報(bào)導(dǎo)與結(jié)論審議、批準(zhǔn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)報(bào)告合同權(quán)利處理計(jì)費(fèi)與收費(fèi)更新的已售產(chǎn)品與服務(wù)庫(kù)更新的庫(kù)存OracleServiceIntelligence是專門為企業(yè)高層管理人員、中層管理人員、業(yè)務(wù)分析人員以及前線服務(wù)人員設(shè)計(jì)的應(yīng)用軟件,它向上述人員提供相關(guān)服務(wù)對(duì)象的各類信息。用戶能夠利用這些信息做出關(guān)于其服務(wù)的有效戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)決策,并支持組織的需求和活動(dòng)。OracleServiceIntelligence是OracleCRM應(yīng)用軟件的組成部分。OracleServiceIntelligence也是Oracle商務(wù)智能解決方案(OracleBusinessIntelligenceSolutions,BIS)的組成部分。商務(wù)智能按照管理領(lǐng)域劃分,可為CRM提供表8.8中的多種商務(wù)智能分析報(bào)告。表8.8各種CRM商務(wù)智能報(bào)告要點(diǎn)營(yíng)銷智能報(bào)告管理-創(chuàng)立、組織、評(píng)論和調(diào)整市場(chǎng)營(yíng)銷信息監(jiān)督-確定目標(biāo)并對(duì)管理控制和監(jiān)督提供支持報(bào)告-對(duì)各種結(jié)果進(jìn)行匯總和分析分析-對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷業(yè)績(jī)進(jìn)行深入分析銷售智能報(bào)告銷售隊(duì)伍的業(yè)績(jī)表現(xiàn)銷售效率收入管理客戶分析帳目分析產(chǎn)品分析銷售渠道分析管道分析客戶智能(CustomerIntelligence)報(bào)告客戶獲得分析客戶保持分析客戶產(chǎn)品毛利率分析客戶滿意度分析服務(wù)智能(ServiceIntelligence)報(bào)告每日提供的服務(wù)要求升級(jí)的服務(wù)要求每日完結(jié)的服務(wù)要求再次提供的服務(wù)要求每項(xiàng)服務(wù)要求的處理完成時(shí)間每項(xiàng)服務(wù)要求的響應(yīng)時(shí)間代理人的使用期限代理人的工作負(fù)荷交互中心的智能報(bào)告客戶放棄呼叫統(tǒng)計(jì)報(bào)告業(yè)務(wù)活動(dòng),傳遞和業(yè)務(wù)處理報(bào)告可用性,占用率和使用率報(bào)告回復(fù)的和未回復(fù)的呼叫情況報(bào)告生產(chǎn)率報(bào)告服務(wù)水平和回復(fù)速度報(bào)告匯總報(bào)告時(shí)間報(bào)告下面介紹客戶智能和服務(wù)智能兩個(gè)應(yīng)用模塊的功能要點(diǎn)。OracleCustomerIntelligence是基于Web的客戶信息查看器、客戶資料分析器和客戶表現(xiàn)監(jiān)控器。OracleCustomerIntelligence使公司能夠查看和查找重要的客戶信息,經(jīng)過對(duì)客戶贏得激活、保留情況、產(chǎn)品毛利、客戶滿意度、忠誠(chéng)度、以及生命周期的分析來(lái)進(jìn)行客戶資料的管理,經(jīng)過采用最新技術(shù)的績(jī)效管理框架(PerformanceManagementFramework)對(duì)客戶表現(xiàn)進(jìn)行監(jiān)測(cè)。OracleCustomerIntelligence是Oracle的CRM應(yīng)用程序的一部分。表8.9OracleCustomerIntelligence應(yīng)用模塊功能要點(diǎn)客戶贏得和激活情況的分析客戶獲取和活性情況的分析(AcquisitionandActivationAnalysis)能告訴你贏得了多少新客戶,她們來(lái)自何方,其中的多少(或所占百分比)激活了自己的賬戶(客戶激活率)。用戶能夠經(jīng)過OracleCustomerIntelligence的幾個(gè)維度,如時(shí)間、客戶類別、市場(chǎng)分割、地理位置等,查看這些指標(biāo)。客戶保持情況的分析贏得一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)現(xiàn)有客戶成本的6至10倍。客戶保持情況的分析(CustomerRetentionAnalysis)可提供非常寶貴的信息,幫助公司了解客戶的保留情況。用戶能夠從時(shí)間和OracleCustomerIntelligence的其它維度查看客戶保留率。用戶能夠進(jìn)一步根據(jù)產(chǎn)品毛利、忠誠(chéng)度、滿意度和生命周期等方面對(duì)客戶進(jìn)行分析,以了解在什么地方、什么時(shí)間、因什么原因贏得或失掉了哪些客戶及其對(duì)產(chǎn)品毛利的影響?？蛻魩?lái)的產(chǎn)品毛利分析正如”20-80規(guī)則”所表明的,20%的客戶產(chǎn)生的利潤(rùn)一般會(huì)占到利潤(rùn)總額的80%。一個(gè)企業(yè)需要知道,哪些是最可能帶來(lái)利潤(rùn)的客戶,哪些是使人賠錢的客戶,以便明智地把資源分配給”好的”客戶,使”壞的”客戶向好的方向轉(zhuǎn)變,并放棄”最差的”客戶。OracleCustomerIntelligence使用戶能夠從時(shí)間和該軟件的其它維度分析有關(guān)客戶帶來(lái)的產(chǎn)品毛利、收益和已售產(chǎn)品的成本(COGS)?？蛻糁艺\(chéng)度分析客戶忠誠(chéng)分析(CustomerLoyaltyAnalysis)使用戶能夠利用訂貨數(shù)量、合同數(shù)、建立聯(lián)系的年份、被引用的次數(shù)、交互情況、按時(shí)付款率、安裝基礎(chǔ)所包含的產(chǎn)品等內(nèi)部尺度,經(jīng)過量化的衡量標(biāo)準(zhǔn)和公式,從時(shí)間和OracleCustomerIntelligence的其它維度分析其客戶的忠誠(chéng)度。忠誠(chéng)指數(shù)為用戶提供了區(qū)分忠誠(chéng)的客戶和不忠誠(chéng)的客戶的有力工具。它促進(jìn)企業(yè)采取獎(jiǎng)勵(lì)前者和轉(zhuǎn)變后者的策略。客戶滿意度分析用戶能夠經(jīng)過自己定義的量化尺度和公式從時(shí)間和OracleCustomerIntelligence的其它維度分析其客戶的滿意度?？傮w的滿意指數(shù)由5個(gè)分指數(shù)組成:服務(wù)、質(zhì)量、發(fā)貨、開賬單、合同。OracleCustomerIntelligence使用戶能夠?qū)M意指數(shù)進(jìn)行深入分析,了解每一個(gè)分指數(shù)對(duì)總體滿意度有多大的影響。對(duì)于需要了解再下一層的因素如何影響分指數(shù)的用戶,還能夠進(jìn)行更深一層的鉆取分析?？蛻羯芷诜治鲇脩裟軌蛟谌魏螘r(shí)間段,根據(jù)其客戶的購(gòu)買趨勢(shì),將客戶分成6個(gè)不同的群組來(lái)對(duì)她們進(jìn)行分析。每個(gè)群組代表客戶生命周期中的一個(gè)階段:新的、成長(zhǎng)中的、穩(wěn)定的、衰退的、轉(zhuǎn)向其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的、無(wú)足輕重的、客戶生命周期信息能使公司為有針對(duì)性的客戶關(guān)系計(jì)劃、客戶忠誠(chéng)計(jì)劃和(或)客戶保留活動(dòng)確定正確的客戶?？?jī)效管理框架用戶能夠用績(jī)效管理框架(PerformanceManagementFramework,PMF)為4個(gè)關(guān)鍵的OracleCustomerIntelligence指標(biāo)設(shè)置目標(biāo)值(上限和下限):保持率、產(chǎn)品毛利、滿意指數(shù)、忠誠(chéng)指數(shù)。當(dāng)這些關(guān)鍵的指標(biāo)達(dá)到這些目標(biāo)值時(shí),將觸發(fā)一組預(yù)先定義的告警和工作流程,以通知用戶潛在的績(jī)效方面的問題。PMF幫助用戶有效地對(duì)其負(fù)責(zé)的部門的績(jī)效進(jìn)行監(jiān)控,確定需要加以改進(jìn)的方面以采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。OracleServiceIntelligence包括服務(wù)請(qǐng)求狀態(tài)分析、服務(wù)請(qǐng)求解決方案分析和代理商/分析人員效率分析

,并可生成服務(wù)智能分析報(bào)告。預(yù)先打包在內(nèi)的報(bào)告包括每日登記的服務(wù)請(qǐng)求、每日打開的服務(wù)請(qǐng)求

、升級(jí)的服務(wù)請(qǐng)求、每日完成的服務(wù)請(qǐng)求、重新打開的服務(wù)請(qǐng)求

、每一服務(wù)請(qǐng)求所需的解決時(shí)間、每一服務(wù)請(qǐng)求所需的響應(yīng)時(shí)間、代理期限、代理工作量

。表8.10OracleServiceIntelligence應(yīng)用模塊功能要點(diǎn)服務(wù)請(qǐng)求狀態(tài)分析不論服務(wù)請(qǐng)求處于登記、打開、升級(jí)、結(jié)束、重新開始等哪個(gè)階段,都能夠從OracleCRM和BIS的共同維度對(duì)服務(wù)請(qǐng)求的狀態(tài)進(jìn)行切片分析。這能夠幫助管理人員了解服務(wù)部門的工作效率,辯識(shí)可能有特定缺陷的產(chǎn)品或者服務(wù)問題,從而對(duì)人力資源部門和/或業(yè)務(wù)處理、和/或相關(guān)技術(shù)加以改進(jìn)。服務(wù)請(qǐng)求解決與響應(yīng)分析使管理人員能夠運(yùn)用多種指標(biāo)比較服務(wù)請(qǐng)求的解決和響應(yīng)時(shí)間。解決時(shí)間是指服務(wù)請(qǐng)求從登記到完成的時(shí)間/日期,用來(lái)衡量解決一項(xiàng)服務(wù)請(qǐng)求的速度。響應(yīng)時(shí)間是用來(lái)衡量一項(xiàng)服務(wù)請(qǐng)求從最初打開到登記的速度。服務(wù)水平協(xié)議一般包含保證或者督促服務(wù)請(qǐng)求盡快得到響應(yīng)和解決的績(jī)效指標(biāo)。

代理期限與代理工作量分析使管理人員能夠經(jīng)過期限和工作量等指標(biāo)來(lái)比較代理服務(wù)請(qǐng)求的處理情況。根據(jù)知識(shí)面和效率應(yīng)該隨時(shí)間推移而擴(kuò)大和提高的原則,代理機(jī)構(gòu)的服務(wù)請(qǐng)求工作量應(yīng)該隨著代理期的增加而增加。同樣地,隨著代理機(jī)構(gòu)工作量的增加,代理工作的質(zhì)量和效率有可能下降,這也是符合邏輯的。不過,業(yè)務(wù)運(yùn)作與個(gè)人績(jī)效并不總是符合邏輯規(guī)律。(3)方案特點(diǎn)綜合性。Oracle的CRM產(chǎn)品功能全面,可滿足大多數(shù)組織的客戶服務(wù)、銷售和營(yíng)銷自動(dòng)化功能的要求。集成性。它不但集成CRM套件的所有應(yīng)用軟件,而且集成Oracle的其它后端應(yīng)用產(chǎn)品,特別是供應(yīng)鏈管理、制造和財(cái)務(wù)應(yīng)用。而服務(wù)應(yīng)用軟件與前端、后端應(yīng)用軟件的集成可實(shí)現(xiàn)全企業(yè)一致的數(shù)據(jù)共享。內(nèi)含于電子商務(wù)。為了與基于互聯(lián)網(wǎng)的體系結(jié)構(gòu)以及使各組織在自助式服務(wù)的業(yè)務(wù)環(huán)境中運(yùn)作的戰(zhàn)略保持一致,Oracle開發(fā)出了一整套電子商務(wù)產(chǎn)品,CRM是其中十分重要的一個(gè)組成部分。8．3．5東軟軟件1．公司簡(jiǎn)介東軟集團(tuán)是中國(guó)領(lǐng)先的軟件與解決方案提供商。公司于1991年在東北大學(xué)創(chuàng)立,總部位于中國(guó)沈陽(yáng)。經(jīng)過十多年的發(fā)展,公司已經(jīng)成為一家以軟件技術(shù)為核心,以軟件與服務(wù)、數(shù)字醫(yī)療、IT教育與培訓(xùn)為主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域,集軟件研究、設(shè)計(jì)、開發(fā)、制造、銷售、培訓(xùn)與服務(wù)為一體化的解決方案提供商。12月30日,東軟股份順利經(jīng)過CMM5級(jí)評(píng)估,成為全球第一個(gè)經(jīng)過CMM5級(jí)認(rèn)證的中國(guó)軟件企業(yè)。(1)公司基本信息。注冊(cè)資本:12.44億人民幣;員工數(shù):6000余人;主營(yíng)銷售收入:22億元人民幣;在中國(guó)沈陽(yáng)、大連、南海、成都建有東軟軟件園,8個(gè)區(qū)域總部,40多個(gè)分支機(jī)構(gòu);在美國(guó)、日本、香港等國(guó)家和地區(qū)設(shè)立了分公司。(2)業(yè)務(wù)定位。以”軟件和服務(wù)”為核心的解決方案提供者。東軟的主營(yíng)業(yè)務(wù)包括三個(gè)方面:面向企業(yè)與政府的信息化解決方案(E-GSolution);數(shù)字化醫(yī)院解決方案(E-HSolution);IT教育與培訓(xùn)解決方案(E-TSolution)。(3)主要產(chǎn)品。顧問咨詢、軟件設(shè)計(jì)與實(shí)施、系統(tǒng)的維護(hù)服務(wù)與培訓(xùn)。(4)自我評(píng)價(jià)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。構(gòu)造復(fù)雜解決方案的技術(shù)綜合能力;解決方案的快速構(gòu)造和應(yīng)客戶需求而變的能力;以用戶需要的質(zhì)量、功能、預(yù)算而及時(shí)交付的能力;面向全國(guó)的技術(shù)扶持和銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò);有效、協(xié)同、有激情的團(tuán)隊(duì)和文化。2．中國(guó)用戶電信客戶包括聯(lián)通總部結(jié)算中心、遼寧聯(lián)通、河南聯(lián)通、海南聯(lián)通、河北聯(lián)通、安徽聯(lián)通、江西聯(lián)通、山西聯(lián)通;制造業(yè)客戶包括海爾集團(tuán)顧客服務(wù)中心信息管理系統(tǒng)(HaierCSS)、海信集團(tuán)海信空調(diào)顧客服務(wù)系統(tǒng)、美的集團(tuán)美的顧客服務(wù)系統(tǒng)、上海通用汽車上海通用汽車顧客服務(wù)系統(tǒng)、廈新電子股份有限公司廈新電子顧客服務(wù)系統(tǒng);電力客戶包括遼寧電力公司、黑龍江電力公司、大連市供電公司、貴陽(yáng)市南供電局、沈陽(yáng)市供電公司。3．解決方案方案名稱:東軟CRM定制解決方案。(1)方案概述

CRM是在新經(jīng)濟(jì)、新技術(shù)蓬勃發(fā)展,企業(yè)營(yíng)銷環(huán)境改變的背景下,企業(yè)為了獲取或維持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而出現(xiàn)的一種企業(yè)管理與營(yíng)銷戰(zhàn)略。東軟作為一個(gè)IT解決方案提供商,將利用CRM解決方案及加載的技術(shù)工具幫助企業(yè)逐步實(shí)現(xiàn)”以客戶為中心”的營(yíng)銷目標(biāo)。企業(yè)能夠成功地實(shí)施CRM戰(zhàn)略,需要”數(shù)據(jù)、信息到知識(shí)”的步驟。首先實(shí)現(xiàn)CRM的基礎(chǔ)建設(shè),建立以企業(yè)協(xié)同商務(wù)環(huán)境為中心目標(biāo),溝通平臺(tái)為技術(shù)手段,銷售自動(dòng)化、營(yíng)銷自動(dòng)化、客戶服務(wù)自動(dòng)化為業(yè)務(wù)應(yīng)用的綜合系統(tǒng),積累CRM基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、流程經(jīng)驗(yàn);然后展開CRM的分析提煉,利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與數(shù)據(jù)挖掘等商業(yè)智能工具進(jìn)行客戶關(guān)系與行為分析,獲得對(duì)客戶的精確知識(shí),并能持續(xù)改進(jìn)第一階段的CRM建模,持續(xù)提升企業(yè)的盈利能力和競(jìng)爭(zhēng)力。圖8.7東軟CRM解決方案應(yīng)用結(jié)構(gòu)

圖8.7東軟CRM解