蔡倫百姓餐飲連鎖有限公司單店?duì)I運(yùn)管理手冊(cè)

年4月19日蔡倫百姓餐飲連鎖有限公司單店?duì)I運(yùn)管理手冊(cè)文檔僅供參考目錄TOC\o"1-3"\h\z第一章總則 1第二章單店的組織結(jié)構(gòu) 2第三章單店的日常運(yùn)作管理 7第一節(jié)物料管理 7第二節(jié)工時(shí)管理 11第三節(jié)財(cái)務(wù)管理 13第四節(jié)品質(zhì)管理 18第五節(jié)服務(wù)管理 22第六節(jié)環(huán)境管理 25第七節(jié)保全管理 28第八節(jié)設(shè)備管理 30第九節(jié)分析與總結(jié) 31第四章人員管理 32第一節(jié)人員招聘 32第二節(jié)人員培訓(xùn) 37第三節(jié)薪酬與考核 43第五章顧客管理 44第一節(jié)顧客信息管理辦法 44第二節(jié)顧客投訴管理辦法 46第六章促銷管理 48第一節(jié)市場(chǎng)信息管理辦法 48第二節(jié)促銷管理方法與程序 50第七章附則 53附件主要表單 54表一需求計(jì)劃 54表二入庫(kù)單 55表三退換貨申請(qǐng)表 56表四領(lǐng)料單 57表五收貨清單 58表六對(duì)賬調(diào)節(jié)表 59表七出貨清單 60表八顧客滿意度調(diào)查表 61表九內(nèi)部招聘公告 63表十應(yīng)聘申請(qǐng)表 65表十一應(yīng)聘人員面試測(cè)評(píng)表 67表十二員工培訓(xùn)需求調(diào)查表 68表十三單店培訓(xùn)需求表 69表十四員工外派培訓(xùn)申請(qǐng)表 70表十五培訓(xùn)計(jì)劃表 71表十六員工培訓(xùn)記錄表 72表十七培訓(xùn)評(píng)估表 73表十八顧客資料卡 74表十九顧客投訴報(bào)告表 75第一章總則目的為使百姓廚房餐飲連鎖公司（以下簡(jiǎn)稱公司）在餐飲連鎖領(lǐng)域里穩(wěn)步發(fā)展，積煉扎實(shí)的餐飲連鎖經(jīng)營(yíng)技術(shù)，特制定此手冊(cè)，以規(guī)范單店的運(yùn)營(yíng)管理。適用范圍本手冊(cè)主要是為店經(jīng)理進(jìn)行單店管理時(shí)作參考。手冊(cè)適用人員：門店經(jīng)理及單店所有員工手冊(cè)管理方法由公司運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)組織每年一次的手冊(cè)修訂工作，并由運(yùn)營(yíng)部簽訂發(fā)行。運(yùn)營(yíng)部部擁有對(duì)手冊(cè)的解釋權(quán)。由公司運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)手冊(cè)的發(fā)放、更換和回收管理工作，并制作手冊(cè)領(lǐng)用記錄。保密要求注意作好手冊(cè)保密工作，應(yīng)與領(lǐng)用者簽訂保密協(xié)議。手冊(cè)的更新年度內(nèi)內(nèi)容調(diào)整以補(bǔ)充文件形式發(fā)布，補(bǔ)充文件要求進(jìn)行編號(hào)管理，發(fā)放范圍及發(fā)放回收管理與手冊(cè)管理相同。手冊(cè)每年更新一次，年度更新時(shí)應(yīng)將年度內(nèi)補(bǔ)充文件分類歸并到手冊(cè)各章節(jié)。

第二章單店的組織結(jié)構(gòu)單店組織結(jié)構(gòu)圖店經(jīng)理店經(jīng)理店經(jīng)理隸屬關(guān)系直接上級(jí)：店管部經(jīng)理直接下級(jí)：領(lǐng)班、服務(wù)員、收銀員、廚工、雜工主要職責(zé)負(fù)責(zé)編制單店的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，擬訂單店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，并組織落實(shí)。負(fù)責(zé)單店的日常運(yùn)營(yíng)管理。在公司相關(guān)部門的支持下，負(fù)責(zé)單店的全面的人員管理工作，確保單店人員的技能和責(zé)任心穩(wěn)步提升。按照規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)單店運(yùn)作進(jìn)行管理，保證單店的菜品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備和設(shè)施符合公司統(tǒng)一要求。負(fù)責(zé)對(duì)單店顧客、所處商圈進(jìn)行調(diào)查和分析，確保單店經(jīng)營(yíng)的合理性和針對(duì)性。按照公司統(tǒng)一要求，負(fù)責(zé)組織人員執(zhí)行單店的促銷和宣傳活動(dòng)。按照公司統(tǒng)一要求，負(fù)責(zé)組織單店的營(yíng)業(yè)收支、帳務(wù)和現(xiàn)金管理。負(fù)責(zé)庫(kù)房各種原材料和商品的入庫(kù)、保管、出庫(kù)工作，負(fù)責(zé)每天的庫(kù)存盤點(diǎn)工作。建立庫(kù)房物品明細(xì)帳，做到帳物相符，并負(fù)責(zé)協(xié)助公司財(cái)務(wù)部人員進(jìn)行月底盤點(diǎn)工作。負(fù)責(zé)處理單店的公共事務(wù)。負(fù)責(zé)協(xié)助技術(shù)中心進(jìn)行新菜品的試驗(yàn)，并協(xié)助進(jìn)行相關(guān)分析。完成店管部經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。任職資格大學(xué)?？萍耙陨蠈W(xué)歷。管理或餐飲行業(yè)相關(guān)專業(yè)。5年以上本崗位或相關(guān)崗位工作經(jīng)驗(yàn)，3年以上管理崗位經(jīng)驗(yàn)。具備計(jì)算機(jī)應(yīng)用的基礎(chǔ)知識(shí)。當(dāng)單店發(fā)生人員短缺或某些職責(zé)無人承擔(dān)時(shí)，單店經(jīng)理是責(zé)任的第一承擔(dān)者。領(lǐng)班隸屬關(guān)系直接上級(jí)：店經(jīng)理直接下級(jí)：服務(wù)員主要職責(zé)配合店經(jīng)理檢查服務(wù)質(zhì)量，保證提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。與客人和廚房保持良好的工作關(guān)系，及時(shí)向店經(jīng)理反饋客人對(duì)菜品、服務(wù)方面信息。每天檢查餐廳衛(wèi)生情況和員工的儀表儀容，及遵守店規(guī)店紀(jì)情況，做好開餐前的準(zhǔn)備工作。定期檢查、清點(diǎn)設(shè)備、餐具等物品，并將結(jié)果匯報(bào)。督導(dǎo)員工做好餐廳的清潔和安全防衛(wèi)工作。妥善處理餐廳服務(wù)中的問題和客戶的投訴，并及時(shí)向店經(jīng)理匯報(bào)。協(xié)助店經(jīng)理做好對(duì)員工的考核評(píng)估和業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，以不斷提高員工的工作技能。完成店經(jīng)理交辦的其它工作。任職資格中專及以上文化程度。熟悉餐廳的工作流程和菜品的價(jià)格。熟練掌握收款機(jī)的使用。收銀員直接上級(jí)：店經(jīng)理主要職責(zé)掌握現(xiàn)金的結(jié)賬方法和結(jié)賬程序。開餐前備好零用錢，清理所管轄的區(qū)域衛(wèi)生。熟練地使用收款機(jī)進(jìn)行收款。每日清機(jī)時(shí)，進(jìn)行現(xiàn)金盤點(diǎn)，統(tǒng)計(jì)當(dāng)班營(yíng)業(yè)收入，做到賬款相符。掌握餐廳各類酒、飲料、菜品的價(jià)目，而且要了解餐廳服務(wù)知識(shí)。認(rèn)真保存所有賬單，保證所有賬單聯(lián)號(hào)，一張不缺。完成店經(jīng)理交辦的其它工作。任職資格具有高中或以上學(xué)歷。財(cái)會(huì)專業(yè)優(yōu)先。熟練掌握收款機(jī)的使用。熟悉餐廳的工作流程和菜品的價(jià)格。服務(wù)員直接上級(jí)：店經(jīng)理、領(lǐng)班主要職責(zé)負(fù)責(zé)開餐前的準(zhǔn)備工作，按照規(guī)范要求布置餐廳、餐桌，及補(bǔ)充各種物品。按照餐廳規(guī)定的服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范做好對(duì)客服務(wù)工作。主動(dòng)征詢客人對(duì)菜品和服務(wù)的意見，接受客人的意見并及時(shí)向領(lǐng)班和店經(jīng)理匯報(bào)。負(fù)責(zé)餐廳環(huán)境、設(shè)施、地面、臺(tái)面的整理和清潔衛(wèi)生工作。負(fù)責(zé)將所有使用后的餐具送到洗滌間分類擺放，并及時(shí)補(bǔ)充餐具柜應(yīng)有的干凈餐具。負(fù)責(zé)在賓客走后翻臺(tái)。做好餐后結(jié)束工作和本崗位的衛(wèi)生清潔工作。掌握客用衛(wèi)生間的清潔流程和清潔規(guī)范，完成客用衛(wèi)生間的清潔工作。完成上級(jí)交辦的其它工作。任職資格高中及以上學(xué)歷。具有一年餐飲服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。有熟練的服務(wù)技能技巧和一定的應(yīng)變能力，能妥善處理服務(wù)中出現(xiàn)的一般性問題。掌握餐廳服務(wù)規(guī)范。身體健康，儀表端莊。廚工直接上級(jí)：店經(jīng)理主要職責(zé)負(fù)責(zé)開餐前的準(zhǔn)備工作。根據(jù)生產(chǎn)計(jì)劃領(lǐng)料，合理控制成本。根據(jù)沙鍋加工規(guī)范進(jìn)行沙鍋制作，保證沙鍋制作的數(shù)量和質(zhì)量。根據(jù)涼菜加工規(guī)范進(jìn)行涼菜加工，保證涼菜加工的數(shù)量和質(zhì)量。負(fù)責(zé)主食的加熱工作。統(tǒng)計(jì)當(dāng)天的原料領(lǐng)用和產(chǎn)品出成，并報(bào)店經(jīng)理審閱。負(fù)責(zé)廚房和涼菜間的清潔衛(wèi)生工作。做好餐后結(jié)束工作和本崗位的衛(wèi)生清潔工作。完成店經(jīng)理交辦的其它工作。任職資格具有中專以上學(xué)歷，烹飪等相關(guān)專業(yè)。有兩年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。熟悉菜品制作的工藝流程。身體健康。雜工直接上級(jí)：店經(jīng)理主要職責(zé)負(fù)責(zé)按規(guī)定的消毒流程與規(guī)范清洗所有餐具和用具并進(jìn)行消毒。負(fù)責(zé)洗碗間和所轄區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清潔工作。負(fù)責(zé)破損餐具的揀剔和餐具的補(bǔ)充工作。負(fù)責(zé)后廚和庫(kù)房區(qū)的清潔衛(wèi)生工作。負(fù)責(zé)協(xié)助其它崗位完成工作。任職資格具有初中以上文化程度。具有餐具及用具衛(wèi)生方面的知識(shí)。能夠正確使用各種洗滌劑。有較強(qiáng)的責(zé)任心和敬業(yè)精神，能吃苦耐勞。身體健康，體力強(qiáng)壯。

第三章單店的日常運(yùn)作管理第一節(jié)物料管理物料管理的內(nèi)容物料包括原材料、輔料等食品用料，還包括各種機(jī)械設(shè)備、辦公用品、工作服等所有餐廳財(cái)產(chǎn)。其中，食品用料是物料管理的重中之重。物料管理既包括進(jìn)貨、存放、使用等物流管理，又包括營(yíng)業(yè)額預(yù)測(cè)、訂貨、記錄與盤存、成本核算、保質(zhì)期管理等信息管理。物料管理的流程訂貨訂貨依據(jù)全面準(zhǔn)確的盤貨記錄。原輔料使用進(jìn)展情況。損耗量及缺貨情況。營(yíng)業(yè)額預(yù)測(cè)。影響未來一段時(shí)間內(nèi)營(yíng)業(yè)額的因素包括：A．季節(jié)變化。B．雙休日、節(jié)假日。C．促銷活動(dòng)。D．餐廳發(fā)展趨勢(shì)。E．重要的再投資項(xiàng)目。F．新產(chǎn)品推出。G．新的競(jìng)爭(zhēng)者。H．地區(qū)建設(shè)。I．天氣。訂貨量計(jì)算訂貨量＝預(yù)估需要量－預(yù)估本期剩余量＋安全存量其中，“預(yù)估需要量”需要根據(jù)預(yù)估下期營(yíng)業(yè)額和各種原輔料的用量來計(jì)算；“預(yù)估本期剩余量”也要根據(jù)現(xiàn)有存貨及本期預(yù)估營(yíng)業(yè)額計(jì)算出來；“安全存量”就是指保留的合理庫(kù)存量。訂貨量的多少直接影響單店的正常運(yùn)營(yíng)和成本控制，因此需要在實(shí)踐中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)真預(yù)測(cè)。需求計(jì)劃制定流程需求計(jì)劃制定流程圖需求計(jì)劃制定流程說明A．收集信息店經(jīng)理從餐廳各相關(guān)崗位收集物料需求信息和庫(kù)存信息，如各種原料、輔料、餐具、設(shè)備等，需求信息要有相應(yīng)的需求說明。B．匯總分析店經(jīng)理根據(jù)物料需求說明和餐廳的實(shí)際情況分析各種需求信息，必要時(shí)與相關(guān)人員進(jìn)行溝通，以便確定實(shí)際需求。C．形成需求計(jì)劃根據(jù)確定的物料需求的種類和每種物料的實(shí)際需求量，制定需求計(jì)劃（《需求計(jì)劃》見附件）。D．上報(bào)審批店經(jīng)理將需求計(jì)劃上報(bào)公司店管部審批，若店管部對(duì)需求計(jì)劃有異意，則店經(jīng)理需要進(jìn)行相應(yīng)的修改；若店管部批準(zhǔn)需求計(jì)劃，則由店管部將單店需求計(jì)劃傳達(dá)給公司相關(guān)部門。單店需求計(jì)劃店經(jīng)理和公司店管部均需存檔備案。收貨收貨程序店經(jīng)理依據(jù)《訂購(gòu)單》（見《采購(gòu)管理手冊(cè)》）審查供應(yīng)商所提供的貨物，包括包裝是否完整，品名、規(guī)格、數(shù)量是否正確。根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)所收各種物料進(jìn)行檢驗(yàn)，合格后由店經(jīng)理在供應(yīng)商的《發(fā)貨單》或配送員的《調(diào)撥單》（見《采購(gòu)管理手冊(cè)》）上簽字。個(gè)別未及檢驗(yàn)但有冷凍、冷藏要求的貨物，入庫(kù)后與檢驗(yàn)合格品分區(qū)域存放，待檢驗(yàn)合格后由店經(jīng)理在發(fā)貨單上簽字，正式辦理入庫(kù)手續(xù)，《入庫(kù)單》見附件。店經(jīng)理將各批次物料的保質(zhì)期限記錄在案，以保證其及時(shí)使用。收貨注意事項(xiàng)所有接收物料都必須經(jīng)過數(shù)量和質(zhì)量的檢驗(yàn)。收貨時(shí)必須遵循正確的收貨程序和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。做好收貨區(qū)的維護(hù)工作，并準(zhǔn)備好每日的收貨處理工作。若收貨時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，如數(shù)量不符、質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、品種與《訂購(gòu)單》不一致等，店經(jīng)理應(yīng)及時(shí)與店管部溝通，由店管部協(xié)助解決。若單店要求退貨和換貨時(shí)，需要由店經(jīng)理填寫《退換貨申請(qǐng)表》（見附件），并由店管部核實(shí)簽字后，才能執(zhí)行。保管與領(lǐng)用保管單店庫(kù)房分為物料庫(kù)、干貨酒水庫(kù)、生鮮食品庫(kù)（冷凍庫(kù)）。各庫(kù)的貨架要進(jìn)行分類，把同類的物品放在指定的貨架上。食品類根據(jù)《食品衛(wèi)生法》和各自儲(chǔ)存要求分別存放。A．酒水、飲料入酒水庫(kù)，按商品標(biāo)識(shí)規(guī)定分類碼放整齊，碼垛高度應(yīng)符合要求。B．禽類與蛋類分開存放，肉類與干貨分開存放。C．冷凍食品放入冷庫(kù)。店經(jīng)理要做到每天對(duì)庫(kù)房所存貨物進(jìn)行巡查，如發(fā)現(xiàn)有變質(zhì)食品或其它不合格產(chǎn)品要立即挑出，與合格品分區(qū)域存放，做好記錄。如有當(dāng)天到期和即將到期物品，應(yīng)及時(shí)處理使用，避免損失。要隨時(shí)保證庫(kù)房衛(wèi)生，保持清潔、整齊、物品碼放合乎標(biāo)準(zhǔn)。領(lǐng)用各崗位領(lǐng)取經(jīng)營(yíng)用物料，需要填寫《領(lǐng)料單》（見附件），寫明領(lǐng)取品種、數(shù)量，并經(jīng)過店經(jīng)理審批簽字。物料出庫(kù)要根據(jù)先進(jìn)先出的原則。店經(jīng)理必須監(jiān)督物料出庫(kù)，并根據(jù)《領(lǐng)料單》核對(duì)數(shù)量、品種是否一致。調(diào)撥物料調(diào)撥的理由A．調(diào)出：當(dāng)本店某種物料偏多或快過期，或其它單店急用借出。B．調(diào)入：當(dāng)本店某種物料缺貨或其它單店剩貨時(shí)。物料的調(diào)撥A．物料的調(diào)撥需由店管部審批調(diào)度，并填寫《調(diào)撥單》，單店根據(jù)店管部的《調(diào)撥單》進(jìn)行物料的調(diào)撥。B．調(diào)出物料的單店要根據(jù)店管部的《調(diào)撥單》辦理相應(yīng)物料的出庫(kù)手續(xù)，由店經(jīng)理在《調(diào)撥單》上簽字。C．調(diào)入物料的單店根據(jù)《調(diào)撥單》檢驗(yàn)調(diào)撥的物料，合格后，由店經(jīng)理簽字，辦理入庫(kù)手續(xù)。盤存店經(jīng)理必須按照每天出入庫(kù)的情況，詳細(xì)登記臺(tái)帳，做到帳物相符。店經(jīng)理必須進(jìn)行每日的庫(kù)存盤點(diǎn)工作，并在盤點(diǎn)記錄上簽字。店經(jīng)理要協(xié)助財(cái)務(wù)部門每月對(duì)庫(kù)房進(jìn)行一次盤點(diǎn)，做好詳細(xì)的盤點(diǎn)記錄。

第二節(jié)工時(shí)管理工時(shí)管理的定義工時(shí)管理就是對(duì)員工工作時(shí)間的合理、有效的利用。一方面，要合理的安排合適的人員，保證滿足公司經(jīng)營(yíng)的要求，另一方面，要盡量控制勞動(dòng)力成本。工時(shí)管理的關(guān)鍵在于排班。排班的依據(jù)保證100％的顧客滿意。在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，把最合適的人員安排在最合適的崗位上。營(yíng)業(yè)額的變化。提供適當(dāng)?shù)膯T工，滿足營(yíng)業(yè)額變化的需要。最佳利潤(rùn)。經(jīng)過有效控制人工成本，達(dá)到最佳利潤(rùn)。遵守勞動(dòng)法。個(gè)人發(fā)展。為個(gè)人發(fā)展安排充分的訓(xùn)練和工作時(shí)間。排班計(jì)劃的制定流程排班計(jì)劃制定流程排班計(jì)劃制定流程說明擬定排班計(jì)劃店經(jīng)理根據(jù)預(yù)計(jì)營(yíng)業(yè)額、勞動(dòng)法規(guī)定、公司的相關(guān)制度和已知的員工時(shí)間安排進(jìn)行排班，擬定排班計(jì)劃。征求排班意見店經(jīng)理將擬定的排班計(jì)劃發(fā)給員工，征求大家對(duì)排班計(jì)劃的意見。若員工有不同意見，及時(shí)提出，與店經(jīng)理溝通，并由店經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。修改排班計(jì)劃根據(jù)員工的反饋意見對(duì)排班計(jì)劃進(jìn)行適當(dāng)修改，形成最終的排班計(jì)劃。下發(fā)排班計(jì)劃將排班計(jì)劃打印公布，并監(jiān)督實(shí)施。同時(shí)將排班計(jì)劃報(bào)公司店管部備案。排班工具排班留言本。留下員工能提供的工作時(shí)間記錄，提前一周留言。排班協(xié)調(diào)本。登記留言，記錄訓(xùn)練情況。排班表。編號(hào)、姓名、崗位、工時(shí)、營(yíng)業(yè)額等內(nèi)容。

第三節(jié)財(cái)務(wù)管理營(yíng)業(yè)收入管理單店的所有經(jīng)營(yíng)收入必須及時(shí)入帳，實(shí)行日清日結(jié)制度。任何一項(xiàng)銷售業(yè)務(wù)，收銀員應(yīng)開出銷售小票并將銷售額記入計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，不得發(fā)生任何帳外銷售。營(yíng)業(yè)收入應(yīng)以獲取現(xiàn)金或支票的方式實(shí)現(xiàn)，不得發(fā)生任何賒銷業(yè)務(wù)。營(yíng)業(yè)收入管理流程營(yíng)業(yè)收入管理流程說明每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，各崗位根據(jù)本崗位的銷售小票編制《銷售匯總表》，同時(shí)將銷售小票粘貼在《銷售匯總表》后作為核算的原始憑證交給店經(jīng)理審核。店經(jīng)理根據(jù)收銀員打印的《清機(jī)表》審核各崗位的《銷售匯總表》和當(dāng)日營(yíng)業(yè)現(xiàn)金和支票（如果客人用支票支付，應(yīng)請(qǐng)示店經(jīng)理同意）所得，若發(fā)現(xiàn)偏差立即尋找原因。店經(jīng)理根據(jù)審核后的《銷售匯總表》填寫《單店?duì)I業(yè)收入日?qǐng)?bào)表》，于每周五將《單店?duì)I業(yè)收入日?qǐng)?bào)表》上交財(cái)務(wù)部單店核算會(huì)計(jì)作為記帳原始憑證。營(yíng)業(yè)現(xiàn)金管理營(yíng)業(yè)現(xiàn)金管理流程營(yíng)業(yè)現(xiàn)金管理流程說明單店?duì)I業(yè)所得現(xiàn)金必須及時(shí)全額存入該店的銀行收入賬戶中，不得截留作為或補(bǔ)充單店的備用金、零鈔，店經(jīng)理應(yīng)積極配合公司財(cái)務(wù)部單店核算會(huì)計(jì)對(duì)單店?duì)I業(yè)現(xiàn)金進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)控。收銀員下班前，應(yīng)將當(dāng)班營(yíng)業(yè)現(xiàn)金清點(diǎn)入帳并填寫《收銀機(jī)賬薄》（見《財(cái)務(wù)管理手冊(cè)》），將總額與計(jì)算機(jī)打印數(shù)據(jù)核對(duì)，如有不符，應(yīng)查找原因并追究相關(guān)人員責(zé)任，如果金額低于帳務(wù)，是個(gè)人原因造成的，由相關(guān)責(zé)任人補(bǔ)齊，如果金額高于帳務(wù)，不能查到原因的，這部分高出金額應(yīng)作為營(yíng)業(yè)所得，不得歸任何個(gè)人所有。收銀員清機(jī)時(shí)，應(yīng)有店經(jīng)理在場(chǎng)監(jiān)督。收銀員將營(yíng)業(yè)現(xiàn)金上交店經(jīng)理，由店經(jīng)理向營(yíng)業(yè)員出具收款收據(jù)并填寫現(xiàn)金日記帳。財(cái)務(wù)部單店核算會(huì)計(jì)應(yīng)至少每月一次對(duì)單店的現(xiàn)金日記帳進(jìn)行監(jiān)督審察，如有不符，責(zé)成單店查找原因并追究相關(guān)人員責(zé)任。店經(jīng)理應(yīng)于每天下午15：00將當(dāng)天營(yíng)業(yè)現(xiàn)金存入開戶銀行，15：00之后至停止?fàn)I業(yè)期間收進(jìn)的現(xiàn)金，應(yīng)存入店內(nèi)的保險(xiǎn)柜，于第二天早上9：00及時(shí)送存銀行。店經(jīng)理應(yīng)于每周五將單店在銀行的營(yíng)業(yè)現(xiàn)金存款上交公司財(cái)務(wù)部，同時(shí)提交銀行收款憑證、銀行存款余額調(diào)節(jié)表，由財(cái)務(wù)部單店核算會(huì)計(jì)審查核對(duì)后，向店經(jīng)理出具收款憑證。成本費(fèi)用管理單店必須對(duì)本店發(fā)生的成本費(fèi)用進(jìn)行詳細(xì)核算并編制相應(yīng)報(bào)表上報(bào)公司財(cái)務(wù)部，公司財(cái)務(wù)部根據(jù)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)提取的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和各部門提供的有關(guān)數(shù)據(jù)對(duì)各單店的成本費(fèi)用進(jìn)行核對(duì)、監(jiān)控、匯總、統(tǒng)計(jì)和分析。物料消耗成本核算由單店進(jìn)行核算的成本費(fèi)用項(xiàng)目主要包括物料消耗成本、房租、水、電、氣消耗、員工工資福利、行政管理費(fèi)用、稅金、業(yè)務(wù)費(fèi)用、服裝費(fèi)、辦公費(fèi)用、通訊費(fèi)用、交通費(fèi)、維修費(fèi)用等。物料消耗成本由公司財(cái)務(wù)部根據(jù)配送到各單店的物料進(jìn)行結(jié)算，其它成本費(fèi)用按單店實(shí)際發(fā)生額計(jì)算。店經(jīng)理根據(jù)供應(yīng)商或配送方的《發(fā)貨單》、公司配送員的《調(diào)拔單》填寫《收貨清單》，《收貨清單》（見附件）背后應(yīng)附有驗(yàn)收?qǐng)?bào)告及供應(yīng)商或配送方的《發(fā)貨單》、公司配送員的《調(diào)拔單》以作為核算單店物料成本的原始憑證。店經(jīng)理每周應(yīng)將本店的《收貨清單》與配送員的《調(diào)拔單》、供應(yīng)商或配送方的《發(fā)貨清單》進(jìn)行核對(duì)確認(rèn)，如出現(xiàn)差異，由店經(jīng)理編制《對(duì)賬調(diào)節(jié)表》（見附件），各方簽字確認(rèn)并加以說明。對(duì)于已退物資（包括向公司和供應(yīng)商或配送方）或根據(jù)公司店管部指令調(diào)出的物資，店經(jīng)理應(yīng)根據(jù)《退換貨申請(qǐng)表》或《調(diào)拔單》填寫《出貨清單》（見附件），于每周五報(bào)送財(cái)務(wù)部沖減本店庫(kù)存物資和應(yīng)付帳款。費(fèi)用支付結(jié)算由單店支付的各項(xiàng)費(fèi)用包括房租、水、電、氣消耗、服務(wù)員工資、行政管理費(fèi)用、衛(wèi)生管理費(fèi)用、業(yè)務(wù)費(fèi)用、交通費(fèi)、辦公費(fèi)用、通訊費(fèi)用、維修費(fèi)用等。店經(jīng)理確認(rèn)單店應(yīng)支付的各項(xiàng)費(fèi)用后，向店管部提出借款申請(qǐng)，店管部經(jīng)理審核經(jīng)過后報(bào)總經(jīng)理審批，最后由財(cái)務(wù)部審核支付借款；店經(jīng)理在支付款項(xiàng)后應(yīng)于10日內(nèi)帶發(fā)票等相關(guān)憑證到財(cái)務(wù)部報(bào)銷。成本費(fèi)用的控制店經(jīng)理應(yīng)加強(qiáng)對(duì)單店庫(kù)存物資、后廚加工制作、各種設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)、低值易耗品等成本控制關(guān)鍵環(huán)節(jié)的管理，針對(duì)不同性質(zhì)的成本費(fèi)用項(xiàng)目分別實(shí)行預(yù)算總額控制、定額控制與限額控制。對(duì)銷售主原料、餐巾紙、牙簽等低值易耗品實(shí)行定額控制，并依據(jù)相應(yīng)的定額指標(biāo)對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行考核，消耗定額由公司店管部下達(dá)。對(duì)加工制作耗用水、電、氣費(fèi)用、調(diào)味品等各種輔助材料消耗、工具器件消耗、修理費(fèi)、辦公費(fèi)、員工工資、獎(jiǎng)金等實(shí)行預(yù)算總額控制，并依據(jù)預(yù)算指標(biāo)對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行考核。對(duì)業(yè)務(wù)招待費(fèi)、通訊費(fèi)、交通費(fèi)等實(shí)行單項(xiàng)管理，但應(yīng)規(guī)定限額標(biāo)準(zhǔn)，超限額的需報(bào)公司總經(jīng)理審批。資金管理由店經(jīng)理進(jìn)行單店資金的統(tǒng)一管理。管理的范圍包括對(duì)單店?duì)I業(yè)現(xiàn)金、單店備用金、及零鈔的管理。資金計(jì)劃的編制單店的資金計(jì)劃包括資金收入（營(yíng)業(yè)收入）計(jì)劃和資金支出計(jì)劃（由單店支付的各項(xiàng)費(fèi)用），由店經(jīng)理負(fù)責(zé)編制。資金計(jì)劃由店經(jīng)理在公司總體規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)環(huán)境的充分分析、經(jīng)營(yíng)收入的預(yù)測(cè)基礎(chǔ)上編制。年度資金計(jì)劃于每年12月前上報(bào)店管部，月度資金計(jì)劃于每月25日前上報(bào)店管部，周資金計(jì)劃于周四前上報(bào)店管部。備用金的保管與使用單店備用金由店管部根據(jù)單店經(jīng)營(yíng)情況、日常所需支付費(fèi)用范圍及金額核定。店經(jīng)理負(fù)責(zé)備用金的保管，備用金不足時(shí)應(yīng)向公司財(cái)務(wù)部及時(shí)經(jīng)過報(bào)銷費(fèi)用或借款補(bǔ)充，不得挪用營(yíng)業(yè)現(xiàn)金或零鈔進(jìn)行補(bǔ)充。單店備用金的使用范圍為：?jiǎn)蔚杲?jīng)營(yíng)所需緊急物資的采購(gòu)、公司允許的零星采購(gòu)、突發(fā)事件所需費(fèi)用等必須由單店即時(shí)支付的資金。備用金由店經(jīng)理向財(cái)務(wù)部報(bào)銷，報(bào)銷時(shí)應(yīng)提供發(fā)票等相關(guān)原始憑證，并由經(jīng)辦人簽字，店經(jīng)理審核；如單店經(jīng)理本人為經(jīng)辦人，應(yīng)由店內(nèi)能證明其有正常支出的員工（如收貨人等）簽字證明。店經(jīng)理應(yīng)建立備用金使用帳薄，詳細(xì)記錄備用金的使用情況（金額、事由、是否報(bào)銷）。零鈔的保管與使用單店零鈔金額由公司財(cái)務(wù)部根據(jù)單店?duì)I業(yè)情況進(jìn)行核定發(fā)放。零鈔在單店開店?duì)I業(yè)時(shí)由收銀員負(fù)責(zé)保管，當(dāng)天營(yíng)業(yè)結(jié)束后或休店時(shí)，收銀員應(yīng)將零鈔清點(diǎn)后交由店經(jīng)理保管。每班收銀員在本班營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，應(yīng)將零鈔如數(shù)轉(zhuǎn)交給下一班收銀員，領(lǐng)班或店經(jīng)理應(yīng)對(duì)交接過程進(jìn)行監(jiān)督。收銀員或店經(jīng)理不得擅自用營(yíng)業(yè)現(xiàn)金補(bǔ)充零鈔，如需補(bǔ)充，必須報(bào)請(qǐng)公司財(cái)務(wù)部同意后由財(cái)務(wù)部劃拔資金補(bǔ)充。發(fā)票管理各單店向顧客開出的發(fā)票均為普通發(fā)票。發(fā)票的領(lǐng)用與保管發(fā)票由店經(jīng)理向公司財(cái)務(wù)部領(lǐng)用，領(lǐng)用時(shí)應(yīng)在發(fā)票登記簿上簽字。領(lǐng)回的發(fā)票應(yīng)由店經(jīng)理親自保管，營(yíng)業(yè)時(shí)店經(jīng)理不在店內(nèi)，應(yīng)將發(fā)票轉(zhuǎn)交領(lǐng)班保管。若發(fā)票丟失，店經(jīng)理必須在當(dāng)日向財(cái)務(wù)部報(bào)告，財(cái)務(wù)部在3個(gè)工作日內(nèi)向稅務(wù)機(jī)關(guān)報(bào)告。店經(jīng)理應(yīng)將使用完的發(fā)票存根及時(shí)送交財(cái)務(wù)部，以舊換新，以便財(cái)務(wù)部或稅務(wù)部門的檢查監(jiān)督。發(fā)票的使用顧客需要發(fā)票時(shí)，收銀員應(yīng)詢問顧客付款單位后，轉(zhuǎn)告店經(jīng)理按顧客實(shí)付金額開具發(fā)票。如店經(jīng)理不能親自開具發(fā)票，應(yīng)委托領(lǐng)班或收銀員開具。發(fā)票必須按號(hào)使用，開具發(fā)票必須按照規(guī)定的付款單位、時(shí)限、順序一次性如實(shí)開具。開錯(cuò)的發(fā)票不得撕毀、丟棄，應(yīng)加蓋作廢章，連同存根一起貼在發(fā)票上，一并保存。禁止轉(zhuǎn)借、轉(zhuǎn)讓、倒賣、代開發(fā)票；不得撕毀、涂改、偽造發(fā)票；禁止在發(fā)票上弄虛作假；不得擅自出售、拆本使用及銷毀發(fā)票；不得自行擴(kuò)大發(fā)票使用范圍。

第四節(jié)品質(zhì)管理品質(zhì)管理的內(nèi)容品質(zhì)管理是指對(duì)單店所經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的質(zhì)量、衛(wèi)生和食品安全的管理。品質(zhì)管理貫穿于單店日常運(yùn)營(yíng)的每時(shí)每刻。原材料的品質(zhì)保證進(jìn)貨時(shí)要檢查半成品的品質(zhì)，發(fā)現(xiàn)不符合標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)退貨，并立即補(bǔ)貨。進(jìn)貨按照先進(jìn)先出原則，后進(jìn)貨物靠里堆放。用料時(shí)，檢查其有效期，并堅(jiān)持先進(jìn)先出原則。成品生產(chǎn)過程中的品質(zhì)保證監(jiān)督檢查各種成品生產(chǎn)過程中的操作程序和規(guī)范。掌握各產(chǎn)品的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)常檢查生產(chǎn)機(jī)器是否處于正常狀態(tài)。營(yíng)業(yè)高峰前做食品安全檢查。抽查即將銷售的各種成品。全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理就是全員參與、全過程監(jiān)督、全方位控制。對(duì)于與顧客大量接觸的快餐店，全員參與是至關(guān)重要的。將“全員參與品質(zhì)控制”的經(jīng)營(yíng)理念灌輸給每一位員工：質(zhì)量是單店賴以生存的基礎(chǔ)；質(zhì)量問題關(guān)系到單店中的每一位成員，是自上而下每一個(gè)人的工作。不論在哪個(gè)崗位，都有發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題并向店經(jīng)理報(bào)告的責(zé)任。不論在哪個(gè)崗位，都有尋找辦法去解決質(zhì)量問題的義務(wù)。不論在哪個(gè)崗位，都有因?qū)μ岣哔|(zhì)量做出貢獻(xiàn)而受到獎(jiǎng)勵(lì)和提升的機(jī)會(huì)。三級(jí)質(zhì)量考核檢查為提高單店的品質(zhì)管理水平，公司應(yīng)建立三級(jí)質(zhì)量考核檢查制度。三級(jí)質(zhì)量考核檢查包括公司監(jiān)察辦的抽查、店管部的綜合檢查和單店之間的互查。公司監(jiān)察辦對(duì)單店的抽查組織形式與職責(zé)由公司監(jiān)察辦組織相關(guān)人員組成檢查考核小組，負(fù)責(zé)對(duì)所屬單店品質(zhì)管理的檢查考核。檢查考核小組根據(jù)各項(xiàng)操作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)單店進(jìn)行檢查，將檢查情況進(jìn)行整理、歸納，如實(shí)填寫各項(xiàng)檢查表單，并及時(shí)將結(jié)果上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。檢查考核的內(nèi)容、方式和時(shí)間A.檢查內(nèi)容：菜品質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、食品安全、后廚人員的儀表儀容、后廚設(shè)備設(shè)施等。B.檢查方式與時(shí)間：由檢查考核小組事先通知進(jìn)行實(shí)地檢查（1次/季度）由檢查考核小組進(jìn)行不定期檢查C.檢查結(jié)果：公司監(jiān)察辦對(duì)各單店的抽查結(jié)果將以一定的權(quán)重進(jìn)入公司對(duì)單店和店管部的考核評(píng)價(jià)中。公司店管部對(duì)單店的綜合檢查組織形式與職責(zé)公司店管部牽頭組織相關(guān)人員組成檢查考核小組，負(fù)責(zé)對(duì)所屬單店品質(zhì)管理的檢查考核。檢查考核小組根據(jù)各項(xiàng)操作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)單店進(jìn)行檢查，將檢查情況進(jìn)行整理、歸納，如實(shí)填寫各項(xiàng)檢查表單，并及時(shí)將結(jié)果上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。檢查考核的內(nèi)容、方式和時(shí)間A.檢查內(nèi)容：菜品質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、食品安全、后廚人員的儀表儀容、后廚設(shè)備設(shè)施等。B.檢查方式與時(shí)間：由檢查考核小組事先通知進(jìn)行實(shí)地檢查（1次/季度）由檢查考核小組進(jìn)行隨時(shí)檢查由公司聘請(qǐng)秘密顧客進(jìn)行調(diào)查（2次/年）發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》（發(fā)放的《顧客滿意度調(diào)查表》以餐位數(shù)的10％為準(zhǔn)）（1次/季度）C.檢查結(jié)果：公司對(duì)各單店的綜合檢查結(jié)果將以一定的權(quán)重進(jìn)入公司對(duì)單店的考核評(píng)價(jià)中。重大節(jié)日活動(dòng)期間的檢查由店管部主要負(fù)責(zé)。單店之間的互查組織形式與職責(zé)由各單店組織相關(guān)人員組成檢查考核互查小組，負(fù)責(zé)在公司規(guī)定的區(qū)域內(nèi)對(duì)各單店的品質(zhì)管理進(jìn)行檢查和考核，并根據(jù)檢查情況如實(shí)填寫公司店管部統(tǒng)一發(fā)放的檢查表單。檢查考核的內(nèi)容、方式和時(shí)間A.檢查內(nèi)容：菜品質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、食品安全、后廚人員的儀表儀容、后廚設(shè)備設(shè)施等。B.檢查方式與時(shí)間：由檢查考核小組事先通知進(jìn)行實(shí)地檢查（1次/月）由檢查考核小組進(jìn)行隨時(shí)檢查發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》（發(fā)放的《顧客滿意度調(diào)查表》以餐位數(shù)的5％為準(zhǔn)）（1次/月）C.檢查結(jié)果：?jiǎn)蔚曛g的互查結(jié)果將以一定的權(quán)重進(jìn)入公司對(duì)單店的考核評(píng)價(jià)中。檢查考核評(píng)價(jià)評(píng)比按百分制的方法計(jì)算單店的得分A.公司監(jiān)察辦對(duì)各單店的檢查占30％B.公司店管部對(duì)各單店的檢查占40％C.單店之間的互查占30％每季度的綜合分?jǐn)?shù)作為公司考核單店經(jīng)理工作的依據(jù)之一。年底的綜合分?jǐn)?shù)作為評(píng)比年度最佳管理單店的重要依據(jù)。檢查、考核要求各級(jí)檢查、考核小組要認(rèn)真履行職責(zé)，實(shí)事求是，嚴(yán)格填寫檢查考核報(bào)表。檢查人員在檢查工作中必須嚴(yán)格執(zhí)行本制度，盡職盡責(zé)，對(duì)于表現(xiàn)突出的單店和個(gè)人將給予通報(bào)表?yè)P(yáng)，對(duì)于問題較多的單店要及時(shí)指出或者上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。除了公司的三級(jí)質(zhì)量考核檢查外，單店為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，控制產(chǎn)品品質(zhì)，也需要進(jìn)行自查，自查的方式包括單店不同崗位員工的互查和店經(jīng)理對(duì)后廚人員的檢查。

第五節(jié)服務(wù)管理服務(wù)的目的快餐服務(wù)就是經(jīng)過特定的方式、方法、態(tài)度、技巧和情緒，滿足顧客的物質(zhì)需求、精神需求和便利需求，并進(jìn)而創(chuàng)造顧客新的需求。服務(wù)的目的是經(jīng)過提供100％的顧客滿意，增加回頭客，提升營(yíng)業(yè)額，增加利潤(rùn)。服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)提供快捷、準(zhǔn)確的服務(wù)。顧客等候時(shí)間：顧客加入排隊(duì)行列至開始點(diǎn)菜時(shí)間，規(guī)定不超過5分鐘。顧客接受服務(wù)時(shí)間：顧客接受點(diǎn)菜開始至點(diǎn)菜結(jié)束時(shí)間，規(guī)定不超過2分鐘。有效快捷的處理顧客的投訴。三級(jí)服務(wù)考核檢查為提高連鎖店的服務(wù)水平，規(guī)范餐廳的服務(wù)管理，公司應(yīng)建立三級(jí)服務(wù)考核檢查制度。三級(jí)服務(wù)考核檢查包括公司監(jiān)察辦的抽查、店管部的綜合檢查、單店之間的互查。公司監(jiān)察辦對(duì)各單店的抽查組織形式與職責(zé)由公司監(jiān)察辦組織相關(guān)人員組成檢查考核小組，負(fù)責(zé)對(duì)所屬單店餐廳服務(wù)的檢查考核。檢查考核小組根據(jù)各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)單店進(jìn)行檢查，將檢查情況進(jìn)行整理、歸納，如實(shí)填寫各項(xiàng)檢查表單，并及時(shí)將結(jié)果上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。檢查考核的內(nèi)容、方式和時(shí)間A.檢查內(nèi)容：服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)人員的儀表儀容、餐廳設(shè)備設(shè)施等。B.檢查方式與時(shí)間：由檢查考核小組事先通知進(jìn)行實(shí)地檢查（1次/季度）由檢查考核小組進(jìn)行不定期檢查C.檢查結(jié)果：公司監(jiān)察辦對(duì)各單店的抽查結(jié)果將以一定的權(quán)重進(jìn)入公司對(duì)單店和店管部的考核評(píng)價(jià)中。公司店管部對(duì)各單店的綜合檢查組織形式與職責(zé)公司店管部牽頭組織相關(guān)人員組成檢查考核小組，負(fù)責(zé)對(duì)所屬單店餐廳服務(wù)的檢查考核。檢查考核小組根據(jù)各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)連鎖店進(jìn)行檢查，將檢查情況進(jìn)行整理、歸納，如實(shí)填寫各項(xiàng)檢查表單，并及時(shí)將結(jié)果上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。檢查考核的內(nèi)容、方式和時(shí)間A.檢查內(nèi)容：服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)人員的儀表儀容、餐廳設(shè)備設(shè)施等。B.檢查方式與時(shí)間：由檢查考核小組事先通知進(jìn)行實(shí)地檢查（1次/季度）由檢查考核小組進(jìn)行隨時(shí)檢查由公司聘請(qǐng)秘密顧客進(jìn)行調(diào)查（2次/年）發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》（發(fā)放的《顧客滿意度調(diào)查表》以餐位數(shù)的10％為準(zhǔn)）（1次/季度）C.檢查結(jié)果：公司店管部對(duì)各單店的綜合檢查結(jié)果將以一定的權(quán)重進(jìn)入公司對(duì)單店的考核評(píng)價(jià)中。重大節(jié)日活動(dòng)期間的檢查由店管部主要負(fù)責(zé)。單店之間的互查組織形式與職責(zé)由各單店組織相關(guān)人員組成檢查考核互查小組，負(fù)責(zé)在店管部規(guī)定的區(qū)域內(nèi)對(duì)各單店的餐廳服務(wù)進(jìn)行檢查和考核，并根據(jù)檢查情況如實(shí)填寫店管部統(tǒng)一發(fā)放的檢查表單。檢查考核的內(nèi)容、方式和時(shí)間A.檢查內(nèi)容：服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)人員的儀表儀容、餐廳設(shè)備設(shè)施等。B.檢查方式與時(shí)間：由檢查考核小組事先通知進(jìn)行實(shí)地檢查（1次/月）由檢查考核小組進(jìn)行隨時(shí)檢查發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》（發(fā)放的《顧客滿意度調(diào)查表》以餐位數(shù)的5％為準(zhǔn)）（1次/月）C.檢查結(jié)果：?jiǎn)蔚曛g的互查結(jié)果將以一定的權(quán)重進(jìn)入公司對(duì)單店的考核評(píng)價(jià)中。檢查考核評(píng)價(jià)評(píng)比按百分制的方法計(jì)算單店得分A.公司監(jiān)察辦對(duì)各單店的檢查占30％B.公司店管部對(duì)各單店的檢查占40％C.單店之間的互查占30％每季度的綜合分?jǐn)?shù)作為公司考核單店經(jīng)理工作的依據(jù)之一。年底的綜合分?jǐn)?shù)作為評(píng)比年度最佳管理單店的重要依據(jù)。檢查、考核要求各級(jí)檢查、考核小組要認(rèn)真履行職責(zé)，實(shí)事求是，嚴(yán)格填寫檢查考核報(bào)表。檢查人員在檢查工作中必須嚴(yán)格執(zhí)行本制度，盡職盡責(zé)，對(duì)于表現(xiàn)突出的單店和個(gè)人將給予通報(bào)表?yè)P(yáng)，對(duì)于問題較多的單店要及時(shí)指出或者上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。除了公司的三級(jí)服務(wù)考核檢查外，單店為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，也需要進(jìn)行自查，自查的方式包括單店各不同崗位員工的互查和店經(jīng)理對(duì)前廳各崗位服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的檢查。

第六節(jié)環(huán)境管理環(huán)境管理的意義餐廳是為顧客提供飲食享受和精神享受的場(chǎng)所，因此建設(shè)一個(gè)衛(wèi)生、健康、愉快的環(huán)境非常重要。清潔是保證衛(wèi)生的主要手段，是餐廳日常工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。清潔包括清除看得見的雜物、灰塵和殺死有害、能致病的有機(jī)物。除了衛(wèi)生要求以外，還需要經(jīng)過聲音、色光、濕度、綠化等手段為顧客提供一個(gè)有益于身心健康的就餐環(huán)境，使顧客獲得愉悅的就餐體驗(yàn)。清潔的內(nèi)容生產(chǎn)區(qū)操作臺(tái)、地面、水池。專用電器設(shè)備。需由濟(jì)公公司人員補(bǔ)充。涼菜間操作臺(tái)、地面、水池。操作用具。需由濟(jì)公公司人員補(bǔ)充。庫(kù)房地板。墻面。冰箱、冰柜。貨架。需由濟(jì)公公司人員補(bǔ)充。大廳桌子、座位。墻壁、燈、天花板、風(fēng)口及各種裝飾。衛(wèi)生間。地面。調(diào)味瓶、煙灰缸。需由濟(jì)公公司人員補(bǔ)充。柜臺(tái)服務(wù)區(qū)收銀機(jī)。柜臺(tái)。地面。飲料機(jī)。餐盤。需由濟(jì)公公司人員補(bǔ)充。外圍餐廳門口的道路。標(biāo)志、廣告牌。門框。玻璃。燈箱。需由濟(jì)公公司人員補(bǔ)充。清潔工作的原則清潔工作不能干擾顧客，這是清潔工作的最高準(zhǔn)則。清潔時(shí)間的安排隨手清潔。清潔是沒有止境的，只要有空就必須隨手清潔，保證顧客滿意。營(yíng)業(yè)清淡時(shí)間。營(yíng)業(yè)高峰期間，由于大家忙于為顧客服務(wù)，會(huì)忽略了清潔，營(yíng)業(yè)高峰過后，即在營(yíng)業(yè)清淡時(shí)，有大量的清潔工作要做。員工用餐前。在員工用餐前分配其做完清潔工作后再去用餐，員工會(huì)比較樂意，因?yàn)槟軌虮ＷC提前有個(gè)清潔的環(huán)境。停止?fàn)I業(yè)后。沒有顧客，能夠放開手腳徹底清潔。環(huán)境的其它構(gòu)成因素音樂：餐廳播放一些輕音樂，聲音大小以“有聽則有、無聽則無”為原則?？諝猓翰蛷d一年四季備有空調(diào)，特別是夏天，更為重要，給顧客恰到好處的室溫。冬季溫度不低于18—22℃，夏季溫度不高于22—24℃，用餐高峰客人較多時(shí)不超過24—26℃，相對(duì)濕度40—60％。餐廳的氣壓大于外界氣壓，洗手間氣壓小于餐廳氣壓，保證餐廳有新鮮、優(yōu)質(zhì)的空氣。采光：自然采光照度不低于100LX，各服務(wù)區(qū)域的燈光照度不低于50LX。電源燈光可自由調(diào)節(jié)。

第七節(jié)保全管理保全管理的定義保全，顧名思義，即是保障餐廳的安全，進(jìn)一步而言，就是保證餐廳的人員、物料和現(xiàn)金的安全。安全事故產(chǎn)生的原因造成安全事故的原因分為直接原因和間接原因。直接原因可分為人為的和設(shè)施的兩個(gè)方面。人為的原因主要是指人們不安全行為所造成，包括指導(dǎo)與監(jiān)督疏忽、肇事者未按規(guī)定要求行事、危險(xiǎn)性物品使用錯(cuò)誤及不安全行為。設(shè)施方面的原因是指不良的環(huán)境設(shè)施所引起的，包括照明不良、維修不當(dāng)、危險(xiǎn)場(chǎng)所的防護(hù)設(shè)施不當(dāng)?shù)取ｉg接原因各種機(jī)械裝置的定期檢查和保養(yǎng)不良。由于店經(jīng)理責(zé)任心不強(qiáng)，導(dǎo)致安全管理制度和安全管理組織不完備、安全管理標(biāo)準(zhǔn)不明確等。人員的安全操作的安全，特別是生產(chǎn)區(qū)的安全，要嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)操作。餐廳必須按規(guī)定在指定地點(diǎn)放置指定數(shù)量的消防器材。各種設(shè)備要定期維修，保持設(shè)備的安全運(yùn)轉(zhuǎn)。各種電器及照明設(shè)施完好，嚴(yán)格按照要求進(jìn)行安裝與維護(hù)。藥物的準(zhǔn)備，主要是瘡可貼、燙傷藥、紅花油等?；瘜W(xué)藥品的使用，餐廳中有腐蝕性的清潔劑要小心使用，注意說明書。物料的安全定期滅蠅、滅鼠。保證冷凍、冷藏庫(kù)的溫度。搬運(yùn)時(shí)小心，不用力裝卸。時(shí)刻注意有效期，避免物品過期而造成浪費(fèi)。每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后，盤點(diǎn)貨物。必要時(shí)可在營(yíng)業(yè)中清點(diǎn)物料?，F(xiàn)金的安全現(xiàn)金管理政策不用的收銀機(jī)上鎖。一人負(fù)責(zé)一臺(tái)收銀機(jī)。每日清機(jī)時(shí)，店經(jīng)理必須在場(chǎng)。定期存款，每天下午15：00存款一次。保持準(zhǔn)確詳細(xì)的現(xiàn)金及支票記錄。出現(xiàn)誤打、退款、換產(chǎn)品等情況應(yīng)請(qǐng)店經(jīng)理處理。現(xiàn)金控制的內(nèi)容超收：表現(xiàn)為收銀員未把產(chǎn)品或少把產(chǎn)品打入收銀機(jī)，而將錢拿走。短收：表現(xiàn)為收銀員將錢拿走，或是不正確的換零錢，或是找零錢速度太快。誤收：表現(xiàn)為收銀員看錯(cuò)鈔票面額，或是誤將假鈔當(dāng)真鈔。政策的不理解：當(dāng)一些特殊問題出現(xiàn)時(shí)，處理不當(dāng)。

第八節(jié)設(shè)備管理設(shè)備管理的內(nèi)容餐廳的設(shè)備基本能夠分為三類：服務(wù)設(shè)備、烹調(diào)設(shè)備以及盛放與展示設(shè)備。良好的設(shè)備管理，不但能夠提升單店的管理水平，而且還能夠經(jīng)過最大限度的減少設(shè)備損壞來減少營(yíng)運(yùn)成本，延長(zhǎng)設(shè)備壽命。設(shè)備管理的工具設(shè)備手冊(cè)設(shè)備手冊(cè)的內(nèi)容包括：詳細(xì)的例圖說明，設(shè)備零件資料，安全程序和故障排除步驟，機(jī)器型號(hào)，生產(chǎn)廠家，聯(lián)系電話，零件編號(hào)，注意事項(xiàng)等。計(jì)劃保養(yǎng)手冊(cè)該手冊(cè)詳細(xì)說明了每種設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)程序，并附維護(hù)保養(yǎng)卡。計(jì)劃保養(yǎng)表計(jì)劃保養(yǎng)表列出了執(zhí)行每項(xiàng)保養(yǎng)工作的時(shí)間及周期，幫助安排執(zhí)行人，并在完成后予以記錄。

第九節(jié)分析與總結(jié)分析與總結(jié)的意義分析與總結(jié)是店經(jīng)理日常運(yùn)作管理的核心內(nèi)容。經(jīng)過對(duì)一天工作的分析和總結(jié)能夠?qū)Ω鞣N計(jì)劃和活動(dòng)進(jìn)行及時(shí)反饋和有效控制，保證計(jì)劃執(zhí)行的效果，并為日后計(jì)劃的制定提供依據(jù)，不斷提升管理水平。分析與總結(jié)的內(nèi)容店經(jīng)理的分析與總結(jié)工作依據(jù)所作總結(jié)的周期分為：日工作總結(jié)、周工作總結(jié)、月度工作總結(jié)、季度工作總結(jié)和年度工作總結(jié)。工作分析與總結(jié)的內(nèi)容包括：營(yíng)業(yè)收入分析、資金使用情況分析、庫(kù)存分析、日工作計(jì)劃完成情況總結(jié)、突發(fā)事件分析、市場(chǎng)信息分析，等等。分析與總結(jié)的工具店經(jīng)理進(jìn)行工作分析與總結(jié)的工具有很多，主要包括：《營(yíng)業(yè)收入日?qǐng)?bào)》、《庫(kù)存日?qǐng)?bào)》、《往來周報(bào)》、《營(yíng)業(yè)收入周報(bào)》、《庫(kù)存周報(bào)》、《營(yíng)業(yè)收入月報(bào)表》、《庫(kù)存月報(bào)》、《營(yíng)業(yè)收入季報(bào)表》、《庫(kù)存季報(bào)》、《營(yíng)業(yè)收入年報(bào)表》、《庫(kù)存年報(bào)》、日工作總結(jié)、周工作總結(jié)、月度工作總結(jié)、季度工作總結(jié)和年度工作總結(jié)等。相關(guān)表單見《財(cái)務(wù)管理手冊(cè)》。

第四章人員管理第一節(jié)人員招聘招聘原則計(jì)劃原則：根據(jù)公司發(fā)展需要提出人員招聘計(jì)劃，包括確定招聘計(jì)劃數(shù)，招聘人員類型、條件等。有效渠道及分析原則：即對(duì)所需人員可能適用的招聘方法進(jìn)行分析，以取得有效的招聘成果。責(zé)任分解原則：在審核應(yīng)聘人的過程中，公司店管部與店經(jīng)理根據(jù)各自優(yōu)勢(shì)在審核的內(nèi)容上進(jìn)行明確分工，使審核結(jié)果盡可能地真實(shí)。公開平等原則：堅(jiān)持公開招聘、平等競(jìng)爭(zhēng)、擇優(yōu)錄用，杜絕任何以權(quán)謀私、假公濟(jì)私和任人唯親的現(xiàn)象?？加靡恢略瓌t：考試合格者方予試用，試用合格者才能聘用。招聘的組織與分工公司店管部是各單店招聘工作的歸口管理部門。各單店接受公司店管部的職能領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)，接受公司制定的有關(guān)招聘工作的各種制度、管理辦法等的約束和指導(dǎo)。店經(jīng)理在公司店管部的支持和統(tǒng)一要求下，負(fù)責(zé)單店服務(wù)員和雜工的招聘工作，并上報(bào)店管部審批。領(lǐng)班由優(yōu)秀的服務(wù)員產(chǎn)生，其提名由店經(jīng)理決定，報(bào)店管部審批備案。店經(jīng)理和收銀員由公司店管部組織招聘，其任免和升遷都由店管部根據(jù)具體情況決定。單店的廚工由中心廚房委派并定時(shí)輪崗。公司店管部與店經(jīng)理的具體分工如下：公司店管部A．負(fù)責(zé)審核單店的招聘計(jì)劃，協(xié)調(diào)和指導(dǎo)單店的招聘工作，對(duì)單店的招聘工作效果進(jìn)行不定期檢查并提出改進(jìn)建議。B．負(fù)責(zé)在發(fā)現(xiàn)聘任不當(dāng)行為時(shí)，及時(shí)報(bào)請(qǐng)公司總經(jīng)理，責(zé)令單店改正。店經(jīng)理A．負(fù)責(zé)進(jìn)行單店招聘需求分析工作。B．負(fù)責(zé)單店招聘計(jì)劃的擬定。C．負(fù)責(zé)單店服務(wù)員和雜工的招募工作。D．負(fù)責(zé)單店服務(wù)員和雜工的甄選錄用工作。招聘方式人員招聘有內(nèi)部招聘與外部招聘兩種。內(nèi)部招聘內(nèi)部招聘對(duì)象的主要來源有提升、工作輪換、內(nèi)部人員重新聘用（下崗人員）等。內(nèi)部招聘的主要方法有推薦法（經(jīng)本公司個(gè)別員工推薦）、公告法（使全體員工了解職務(wù)空缺，經(jīng)過競(jìng)聘選拔）等。經(jīng)店經(jīng)理要求，公司店管部根據(jù)招聘崗位要求，對(duì)人員供給狀況進(jìn)行評(píng)估，認(rèn)為可行，經(jīng)店管部報(bào)總經(jīng)理審批后，可在整個(gè)公司內(nèi)部進(jìn)行招聘。外部招聘在內(nèi)部招聘不能滿足職位要求時(shí)進(jìn)行外部招聘。能夠經(jīng)過職業(yè)介紹所、員工引薦、在餐廳貼出招聘啟事、大學(xué)勤工儉學(xué)部和同業(yè)推薦等形式從外部招聘。招聘流程招聘的程序預(yù)測(cè)人員需求店經(jīng)理每年根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略和單店年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)編制年度計(jì)劃時(shí)，應(yīng)同時(shí)進(jìn)行單店年度人員需求預(yù)測(cè)。單店人員需求預(yù)測(cè)內(nèi)容包括實(shí)現(xiàn)單店年度目標(biāo)所需人員總數(shù)與結(jié)構(gòu)、現(xiàn)有人員總數(shù)與結(jié)構(gòu)、流出人數(shù)與方式（辭退、輪崗等）、流入人數(shù)、時(shí)間與方式（內(nèi)招、外招）及其原因分析等。公司店管部負(fù)責(zé)對(duì)各單店的人員需求預(yù)測(cè)進(jìn)行審核。擬定招聘計(jì)劃店經(jīng)理負(fù)責(zé)根據(jù)人員需求和供給預(yù)測(cè)擬定年度招聘計(jì)劃，并上報(bào)店管部審批。招聘計(jì)劃應(yīng)包括以下內(nèi)容：A．招聘崗位、人數(shù)及資格要求（年齡、性別、學(xué)歷、工作經(jīng)驗(yàn)、工作能力、個(gè)性品質(zhì)等）。B．招聘渠道和方式。C．招聘測(cè)試內(nèi)容和實(shí)施人員。D．招聘結(jié)束時(shí)間和新員工到位時(shí)間。E．招聘預(yù)算，包括：招聘廣告費(fèi)、交通費(fèi)、場(chǎng)地費(fèi)及其它費(fèi)用等。進(jìn)行人員招募招募信息的發(fā)布A．招聘廣告要吸引潛在應(yīng)聘者的注意，使?jié)撛趹?yīng)聘者對(duì)空缺職位產(chǎn)生欲望，并馬上采取行動(dòng)。招聘廣告根據(jù)需要能夠采取內(nèi)部招聘公告（詳見附件）、招聘現(xiàn)場(chǎng)海報(bào)、公司形象宣傳資料等一種形式或多種組合。B．招聘信息發(fā)布的范圍由招募對(duì)象的范圍決定。C．招聘信息發(fā)布時(shí)間：在條件允許的情況下，招聘信息應(yīng)盡早發(fā)布，一般在需要日期一個(gè)月之前發(fā)布。應(yīng)聘者提出申請(qǐng)應(yīng)聘者需要向店經(jīng)理提出應(yīng)聘申請(qǐng)，并填寫《應(yīng)聘申請(qǐng)表》（見附件），同時(shí)提供各種學(xué)歷、技能、成果（包括獎(jiǎng)勵(lì)）證明（復(fù)印件）和身份證（復(fù)印件）。選拔合適人員資料審查店經(jīng)理根據(jù)招聘崗位的要求，對(duì)收集到的應(yīng)聘者個(gè)人資料進(jìn)行審查，審查內(nèi)容包括：年齡、學(xué)歷、工作經(jīng)歷、專業(yè)技能等，將符合要求的資料挑出，通知應(yīng)聘者面試。面試店經(jīng)理根據(jù)事先設(shè)計(jì)的測(cè)評(píng)內(nèi)容對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行面試，并作好面試記錄，同時(shí)在《應(yīng)聘人員面試測(cè)評(píng)表》意見欄填寫評(píng)語(yǔ)及意見，面試意見分為“同意聘用”和“不同意聘用”兩種。審批店經(jīng)理將面試合格者的個(gè)人資料和《應(yīng)聘人員面試測(cè)評(píng)表》上報(bào)店管部審批。若店管部審批沒有經(jīng)過，則將應(yīng)聘者淘汰；若店管部審批同意，則由店經(jīng)理通知應(yīng)聘人員報(bào)到。報(bào)到應(yīng)聘合格者在告知的時(shí)間和地點(diǎn)進(jìn)行報(bào)到，報(bào)到時(shí)需帶身份證及其復(fù)印件、健康證等，還有制服押金。如在通知規(guī)定的時(shí)間內(nèi)不能報(bào)到又未申請(qǐng)延期者，店經(jīng)理可取消其錄用資格，并上報(bào)店管部。對(duì)于內(nèi)部招聘的員工，批準(zhǔn)錄用后應(yīng)在一周內(nèi)做好工作移交，并到公司綜合辦辦理調(diào)動(dòng)手續(xù)，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到新部門報(bào)到。內(nèi)部應(yīng)聘員工可不參與體檢流程，是否試用、試用期長(zhǎng)短可視具體情況確定。錄用合格人員錄用A．應(yīng)聘人員向店經(jīng)理提供學(xué)歷復(fù)印件等個(gè)人資料備案，簽訂試用協(xié)議，成為單店試用員工。B．員工必須保證提供的資料真實(shí)無誤，若發(fā)現(xiàn)虛報(bào)或偽造，店經(jīng)理有權(quán)將其辭退。試用A．新員工到崗必須先進(jìn)行試用，試用期一般為1個(gè)月，試用期內(nèi)新員工享受試用期待遇。B．店經(jīng)理應(yīng)對(duì)試用期內(nèi)的員工進(jìn)行考核鑒定。C．試用期內(nèi)新員工表現(xiàn)優(yōu)異，可申請(qǐng)?zhí)崆稗D(zhuǎn)正，但試用期最短不得少于10天。D．試用期滿未達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn)，店經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況決定延期轉(zhuǎn)正或辭退，延期時(shí)間累計(jì)最長(zhǎng)不超過10天。轉(zhuǎn)正試用期滿合格，員工需填寫轉(zhuǎn)正申請(qǐng)，辦理轉(zhuǎn)正手續(xù)，簽訂正式勞動(dòng)合同，同時(shí)店經(jīng)理應(yīng)為轉(zhuǎn)正員工定崗定級(jí)，提供相應(yīng)待遇，并上報(bào)店管部審批、備案。

第二節(jié)人員培訓(xùn)培訓(xùn)的意義員工培訓(xùn)是一種有計(jì)劃有步驟的采用適當(dāng)?shù)姆椒ㄏ騿T工傳授生產(chǎn)、管理、技能和思想的活動(dòng)。員工培訓(xùn)有助于單店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。培訓(xùn)的基本原則員工培訓(xùn)以不影響本職工作為前提，遵循學(xué)習(xí)與工作需要相結(jié)合、講求實(shí)效，以及短期為主、業(yè)余為主、自學(xué)為主的原則。培訓(xùn)的組織與分工公司店管部是各單店培訓(xùn)工作的歸口管理部門。各單店接受店管部的職能領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)，接受公司制定的有關(guān)培訓(xùn)工作的各種制度、管理辦法等的約束和指導(dǎo)。店經(jīng)理在公司店管部的支持和統(tǒng)一要求下，負(fù)責(zé)單店培訓(xùn)的組織和落實(shí)，并上報(bào)店管部備案。公司店管部與店經(jīng)理的具體分工如下：公司店管部A．負(fù)責(zé)審批單店的培訓(xùn)計(jì)劃。B．指導(dǎo)各單店的培訓(xùn)工作。C．承接、落實(shí)公司的培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)指令。店經(jīng)理A．負(fù)責(zé)單店培訓(xùn)需求的調(diào)查與分析。B．負(fù)責(zé)單店培訓(xùn)計(jì)劃的制訂。C．負(fù)責(zé)單店培訓(xùn)的組織實(shí)施工作。D．負(fù)責(zé)單店培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)工作。E．負(fù)責(zé)推薦單店外派培訓(xùn)人員。培訓(xùn)的種類崗前培訓(xùn)崗前培訓(xùn)是指在新員工上崗前為了適應(yīng)工作的需要而進(jìn)行的各種培訓(xùn)工作。崗前培訓(xùn)的目的是提高員工素質(zhì)，使新員工盡快了解工作環(huán)境、工作內(nèi)容，適應(yīng)工作崗位的需要。崗前培訓(xùn)的內(nèi)容主要包括單店概況介紹、公司主要制度政策介紹和專業(yè)技能培訓(xùn)。對(duì)在培訓(xùn)中表現(xiàn)極差的新入職員工，店經(jīng)理能夠依據(jù)公司的相關(guān)規(guī)定予以辭退，并報(bào)店管部備案。在職培訓(xùn)在職培訓(xùn)的目的是提高員工的整體素質(zhì)，充實(shí)專業(yè)知識(shí)與技能，提高運(yùn)營(yíng)效率，增強(qiáng)單店的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。凡在職人員均有接受在職培訓(xùn)的權(quán)利。員工的在職培訓(xùn)，就其內(nèi)容而言，分為三種：改進(jìn)人際關(guān)系的培訓(xùn)此類培訓(xùn)主要是使員工對(duì)下述人員關(guān)系有一個(gè)比較全面的認(rèn)識(shí)，包括：?jiǎn)T工與員工之間的關(guān)系；員工自身的心理狀況和社會(huì)關(guān)系；員工對(duì)單店、公司整體的認(rèn)同感等。新知識(shí)、新觀念與新技術(shù)的培訓(xùn)單店要發(fā)展就必須隨時(shí)注意內(nèi)外部環(huán)境的變化，因此店經(jīng)理必須隨時(shí)向員工灌輸新知識(shí)、新技術(shù)和新觀念，否則員工必然落伍。晉級(jí)前的培訓(xùn)晉級(jí)是單店人事管理的必然過程。由于編制的擴(kuò)充、人員辭職、免職等各種原因，需要相應(yīng)補(bǔ)充各類人員。為讓即將晉級(jí)的員工在晉級(jí)之前先有心理和能力方面的準(zhǔn)備，而且獲得相關(guān)的知識(shí)、技能和資料等，店經(jīng)理有必要對(duì)有培養(yǎng)前途的員工提前實(shí)施培訓(xùn)。外派培訓(xùn)外派培訓(xùn)是指培訓(xùn)地點(diǎn)在公司以外。單店外派培訓(xùn)的目的是滿足公司發(fā)展的需要，提高部分員工的特殊工作技能。外派培訓(xùn)的形式有：到同行業(yè)先進(jìn)企業(yè)實(shí)地考察學(xué)習(xí)、參加各種短期培訓(xùn)班、各種資格證書的培訓(xùn)學(xué)習(xí)等。店經(jīng)理有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況提出員工外派培訓(xùn)申請(qǐng)，經(jīng)店管部審議后，呈總經(jīng)理審批。外派培訓(xùn)人員要與公司簽定員工外派培訓(xùn)合同，并到店管部辦理相關(guān)手續(xù)。培訓(xùn)流程培訓(xùn)的程序明確培訓(xùn)需求店經(jīng)理每年十一月初發(fā)放《員工培訓(xùn)需求調(diào)查表》，該表由員工本人填寫，完成后上交店經(jīng)理。店經(jīng)理在收集、整理、分析員工培訓(xùn)需求的基礎(chǔ)上，結(jié)合公司發(fā)展戰(zhàn)略、單店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、員工考核評(píng)定等因素確定單店的培訓(xùn)需求。十一月底前將《員工培訓(xùn)需求調(diào)查表》和《單店培訓(xùn)需求表》報(bào)公司店管部。單店的培訓(xùn)需求是店管部制定年度培訓(xùn)計(jì)劃的重要基礎(chǔ)。對(duì)于員工臨時(shí)提出的各類外派培訓(xùn)，均須店經(jīng)理同意，填報(bào)《員工外派培訓(xùn)申請(qǐng)表》，報(bào)公司店管部審核，總經(jīng)理審批；對(duì)于員工臨時(shí)提出的內(nèi)部培訓(xùn)經(jīng)店經(jīng)理審核后，報(bào)店管部審批。制訂培訓(xùn)計(jì)劃店經(jīng)理根據(jù)員工的培訓(xùn)需求分析和公司店管部的年度培訓(xùn)計(jì)劃制訂單店年度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃內(nèi)容應(yīng)包括培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)教師、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算、培訓(xùn)時(shí)間等。單店的培訓(xùn)計(jì)劃需提交公司店管部審批、備案。組織實(shí)施培訓(xùn)店經(jīng)理根據(jù)年度培訓(xùn)計(jì)劃組織實(shí)施培訓(xùn)，單店員工協(xié)助店經(jīng)理執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃。若因工作要求需要調(diào)整培訓(xùn)計(jì)劃，店經(jīng)理應(yīng)提前向公司店管部提出申請(qǐng)，由店管部審批。單店培訓(xùn)的方式A．座談式員工在店經(jīng)理的主持下，坐在一起提議、討論、解決的一種方式。這種方式能夠就某一具體問題或某一制度進(jìn)行提議、討論，然后達(dá)到解決的目的。這種方式讓每一位員工都能參與其中，并能發(fā)揮自己獨(dú)到的看法。作為店經(jīng)理，也能夠集思廣益。這種方式要定時(shí)間、定議題。培訓(xùn)的結(jié)果是要解決問題，不能不了了之，店經(jīng)理一定要經(jīng)過充分的準(zhǔn)備，不能讓學(xué)員帶著問題離開。B．課堂培訓(xùn)課堂培訓(xùn)是最普遍、最傳統(tǒng)的培訓(xùn)方法。指店經(jīng)理確定培訓(xùn)議題后，向公司店管部申請(qǐng)教材，或自己編寫相應(yīng)的培訓(xùn)教材（培訓(xùn)前要請(qǐng)店管部審定教材），再以課堂教學(xué)的形式培訓(xùn)員工的一種方法。這種方式培訓(xùn)范圍很廣，理論、實(shí)際操作、崗位技術(shù)專業(yè)知識(shí)都能夠在課堂講解、分析。對(duì)于單店來說，各崗位的工藝流程標(biāo)準(zhǔn)、單店的營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)、消防安全知識(shí)等都能夠經(jīng)過此種方式進(jìn)行培訓(xùn)。課堂培訓(xùn)對(duì)店經(jīng)理有著特殊的要求：表示清楚、通俗易懂；善于引導(dǎo)學(xué)員的思路，能夠控制課堂氣氛；對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的重點(diǎn)和難點(diǎn)要充分理解和分析、不能模棱兩可，似是而非。C．“肩并肩”幫帶培訓(xùn)這種培訓(xùn)主要用于單店對(duì)新員工的培訓(xùn)，店經(jīng)理將本店新進(jìn)的員工與資深員工結(jié)成“肩并肩”幫帶小組，并給出培訓(xùn)清單，上面列出培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容和要求等。這種培訓(xùn)方式，能夠采取一帶一或一帶多，但最好采取一帶一。采取這種方式的考核要求將新員工與資深員工一起考核，這能夠讓資深員工有責(zé)任心。D．綜合培訓(xùn)以上每一種方法，都不是獨(dú)立的，在實(shí)際培訓(xùn)中，往往是將多種方法綜合在一起。多種培訓(xùn)方式的結(jié)合才能讓學(xué)員更快、更多地理解所學(xué)內(nèi)容。店經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)培訓(xùn)過程和培訓(xùn)考核結(jié)果進(jìn)行記錄，保存相關(guān)資料，如電子文檔、錄音、錄像、幻燈片等，有關(guān)培訓(xùn)資料應(yīng)分別進(jìn)入單店和員工培訓(xùn)檔案。店經(jīng)理要對(duì)每一名員工建立一份培訓(xùn)記錄表，具體填寫《員工培訓(xùn)記錄表》（見附件）。實(shí)施培訓(xùn)，店經(jīng)理要提前通知受訓(xùn)員工培訓(xùn)的內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、課堂紀(jì)律、培訓(xùn)講師等情況。所有培訓(xùn)的考勤應(yīng)同正常上班一樣對(duì)待，要求學(xué)員簽到。培訓(xùn)的考核是培訓(xùn)任務(wù)中必須進(jìn)行的步驟。只有經(jīng)過適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)考核，才能充分了解員工接受培訓(xùn)的效果，也能給學(xué)員一種培訓(xùn)壓力。培訓(xùn)的考核主要有以下幾種：A．筆試考核培訓(xùn)內(nèi)容如果是有關(guān)理論知識(shí)方面的，都能夠進(jìn)行筆試考核。筆試考核試題要注意掌握培訓(xùn)內(nèi)容的尺度，不要出偏題，要注重實(shí)效性，重點(diǎn)要突出。筆試題試卷分析及解答。學(xué)員完成試卷后，并不知道結(jié)果，更不知道試題的正確答案。因此，店經(jīng)理要對(duì)試題進(jìn)行分析及解答，讓學(xué)員知道正確的答案是什么。B．實(shí)際操作考核為了更全面地考核員工的培訓(xùn)情況，僅有筆試考核是不夠的，員工的實(shí)際操作能力，只有經(jīng)過實(shí)際操作演示并考核，才能了解清楚。實(shí)際操作考核能夠從員工的工作程序、動(dòng)作熟練、標(biāo)準(zhǔn)程度上進(jìn)行。店經(jīng)理一定要在員工演示現(xiàn)場(chǎng)，每一個(gè)動(dòng)作都要嚴(yán)格把關(guān)。實(shí)際操作演示中每一個(gè)步驟可按比例給予評(píng)分，并事先列好一個(gè)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。C．口頭式問答考核這種考核現(xiàn)場(chǎng)解答，全體學(xué)員都是考評(píng)老師。這種考核的結(jié)果也要記錄在成績(jī)單上，作為有效考核。D．培訓(xùn)考核評(píng)分不論什么考核方式，店經(jīng)理都要對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行評(píng)分。評(píng)分是一件嚴(yán)肅的事情，店經(jīng)理一定要本著公正、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度對(duì)學(xué)員進(jìn)行評(píng)分。店經(jīng)理在將各種考核試題和考核方式安排好以后，就要確定一個(gè)合理的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。作為考核結(jié)果，要保持透明性，讓學(xué)員知道自己的成績(jī)。當(dāng)前的成績(jī)會(huì)讓學(xué)員清楚自己的位置。評(píng)估培訓(xùn)效果店經(jīng)理負(fù)責(zé)組織培訓(xùn)結(jié)束后的培訓(xùn)效果評(píng)估。每次培訓(xùn)結(jié)束后要及時(shí)進(jìn)行評(píng)估，店經(jīng)理要在培訓(xùn)結(jié)束現(xiàn)場(chǎng)發(fā)給每個(gè)學(xué)員一張《培訓(xùn)評(píng)估表》（見附件）。評(píng)估對(duì)象包括：培訓(xùn)師的表示能力、培訓(xùn)教材是否符合實(shí)際、培訓(xùn)時(shí)間安排的是否合理等。培訓(xùn)結(jié)束后的評(píng)估要結(jié)合培訓(xùn)人員的表現(xiàn)，做出總的鑒定。也可要求受訓(xùn)者寫出培訓(xùn)小結(jié)，總結(jié)在知識(shí)、技能、行為、態(tài)度上的進(jìn)步，與培訓(xùn)成績(jī)一起進(jìn)入員工個(gè)人培訓(xùn)檔案。每次培訓(xùn)后店經(jīng)理都要根據(jù)培訓(xùn)過程和培訓(xùn)效果進(jìn)行總結(jié)，并將完整的培訓(xùn)檔案和培訓(xùn)總結(jié)提交公司店管部備案。如在培訓(xùn)前申請(qǐng)了培訓(xùn)費(fèi)用，必須對(duì)培訓(xùn)費(fèi)用進(jìn)行結(jié)報(bào)。

第三節(jié)薪酬與考核參見公司《績(jī)效考核管理體系設(shè)計(jì)方案》和《薪酬管理體系設(shè)計(jì)方案》。

第五章顧客管理第一節(jié)顧客信息管理辦法本管理辦法主要針對(duì)單店顧客資料的收集以及其它潛在顧客資料的收集保管工作，經(jīng)過對(duì)顧客資料的收集分析指導(dǎo)相關(guān)人員的顧客開發(fā)與銷售。顧客信息管理原則動(dòng)態(tài)管理顧客信息建立后，置之不顧，就會(huì)失去它的意義。因?yàn)轭櫩偷那闆r是會(huì)發(fā)生變化的，因此顧客的資料也需要加以調(diào)整，剔除過時(shí)或已經(jīng)變化了的資料，及時(shí)補(bǔ)充新的資料，對(duì)顧客的變化進(jìn)行跟蹤，使顧客管理保持動(dòng)態(tài)。突出重點(diǎn)不同類型的顧客資料很多，要透過這些資料找出重點(diǎn)顧客（重點(diǎn)顧客不但要包括現(xiàn)有顧客，而且還應(yīng)包括未來顧客或潛在顧客），這樣才能為單店選擇新顧客、開拓新市場(chǎng)提供參考資料，為單店進(jìn)一步發(fā)展創(chuàng)造良機(jī)。靈活運(yùn)用顧客資料的收集管理，目的是在公關(guān)銷售過程中加以運(yùn)用，幫助相關(guān)人員更好的完成任務(wù)。因此，建立顧客資料卡后，不能束之高閣，必須要以靈活運(yùn)用的方式及時(shí)全面的提供給有關(guān)人員，使她們能進(jìn)行更詳細(xì)的分析，使資料靈活運(yùn)用，提高顧客管理的效率。專人負(fù)責(zé)由于許多顧客資料是不宜流出單店的，只能供內(nèi)部使用。因此顧客資料由店經(jīng)理負(fù)責(zé)管理，嚴(yán)格顧客情報(bào)資料的利用和借閱。顧客資料的整理和修改結(jié)果應(yīng)及時(shí)上報(bào)公司店管部。顧客信息的收集顧客資料收集的具體內(nèi)容應(yīng)由公司店管部確定，以保證顧客資料的可應(yīng)用性。店經(jīng)理應(yīng)保證顧客資料準(zhǔn)確報(bào)送公司店管部，并認(rèn)真填寫顧客資料卡，統(tǒng)一備案。店經(jīng)理應(yīng)經(jīng)常更新顧客資料，保證顧客資料的準(zhǔn)確性。顧客信息的整理店經(jīng)理應(yīng)對(duì)顧客信息進(jìn)行分級(jí)管理，以便對(duì)顧客進(jìn)行有針對(duì)性的公關(guān)銷售活動(dòng)。一級(jí)：長(zhǎng)期顧客二級(jí)：變動(dòng)顧客三級(jí)：潛在顧客四級(jí)：休克顧客顧客信息應(yīng)當(dāng)完整，特別是已確立的顧客應(yīng)該完整紀(jì)錄顧客的整個(gè)交易過程。對(duì)于顧客投訴應(yīng)紀(jì)錄在案，以便今后的改進(jìn)。顧客信息的保密由店經(jīng)理負(fù)責(zé)顧客信息的安全，并負(fù)責(zé)信息的更新與維護(hù)。顧客信息備份文件應(yīng)由店經(jīng)理保管，任何無關(guān)人員不能進(jìn)入信息儲(chǔ)存的重地。禁止任何人以任何方式打印，拷貝顧客資料。單店人員需簽訂保密協(xié)議，而且在辭去單店工作一年后才能加盟與單店有競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的企業(yè)。顧客信息的分析店經(jīng)理應(yīng)定期進(jìn)行顧客資料的整理，每月編寫市場(chǎng)信息分析報(bào)告，并于月底前上報(bào)公司店管部。

第二節(jié)顧客投訴管理辦法顧客投訴作為顧客服務(wù)的重要組成部分，將成為單店維系顧客，提高社會(huì)聲望，樹立優(yōu)秀企業(yè)形象的重要步驟，因此本辦法將成為單店所有人員必須了解和遵守的重要制度。主要目的本規(guī)定是針對(duì)顧客對(duì)單店服務(wù)及產(chǎn)品投訴的處理程序以及相關(guān)手續(xù)的規(guī)定。主要宗旨對(duì)于顧客投訴應(yīng)迅速、確實(shí)地處理，以滿足顧客并得到顧客的信賴，進(jìn)而作為參考資料，以達(dá)到改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)的目的，因此各有關(guān)人員應(yīng)優(yōu)先處理顧客投訴問題。主要涉及人員領(lǐng)班負(fù)責(zé)《顧客投訴報(bào)告表》的及時(shí)登記與反饋。店經(jīng)理負(fù)責(zé)每月填寫顧客投訴統(tǒng)計(jì)表，對(duì)相關(guān)投訴備案。前廳和后廚相關(guān)人員配合進(jìn)行顧客投訴的鑒定分析工作。顧客投訴處理原則發(fā)生顧客現(xiàn)場(chǎng)投訴的事件時(shí)，最好不要在現(xiàn)場(chǎng)處理，以免影響周圍顧客的正常進(jìn)餐。單店領(lǐng)班或店經(jīng)理應(yīng)禮貌地將投訴顧客請(qǐng)到辦公室，妥善處理顧客的投訴事宜。發(fā)生顧客投訴事件時(shí)，應(yīng)遵循逐級(jí)匯報(bào)原則：即服務(wù)員及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班，領(lǐng)班根據(jù)具體的事件及時(shí)上報(bào)店經(jīng)理。顧客投訴處理程序受理投訴接到客人投訴的個(gè)人應(yīng)首先判斷是否具有投訴事件的受理權(quán)，如無受理權(quán)，迅速向直接上級(jí)報(bào)告。受理投訴人應(yīng)對(duì)投訴事件進(jìn)行登記，包括日期、編號(hào)、投訴人姓名、住址、投訴內(nèi)容、對(duì)象等。調(diào)查核實(shí)受理投訴人根據(jù)投訴申請(qǐng)人提供的資料進(jìn)行事實(shí)的核實(shí)，調(diào)查事件發(fā)生的真正原因，包括對(duì)當(dāng)事人調(diào)查、對(duì)在場(chǎng)者調(diào)查等。做出決定根據(jù)經(jīng)過核實(shí)的事實(shí)和原因，視事件的具體情況及補(bǔ)救的措施對(duì)當(dāng)事人做出處理決定，如警告、記過、扣發(fā)獎(jiǎng)金，嚴(yán)重者給予開除處分。結(jié)案受理投訴人根據(jù)投訴事件的具體情況及產(chǎn)生的影響采取相應(yīng)的措施，如賠禮道歉、補(bǔ)償經(jīng)濟(jì)損失、提供補(bǔ)償服務(wù)等，并將處理的結(jié)果通知投訴的客人。存檔店經(jīng)理將投訴的立案情況、調(diào)查情況、處理決定、補(bǔ)救措施等資料進(jìn)行整理歸檔、備查。相關(guān)紀(jì)律負(fù)責(zé)投訴質(zhì)量檢驗(yàn)、取證的人員應(yīng)保證相關(guān)資料的真實(shí)可靠，如出現(xiàn)資料嚴(yán)重偏差而引起的單店經(jīng)濟(jì)損失將直接追究當(dāng)事人的責(zé)任。沒有受理投訴人的最終確定，任何人不可向顧客透露相關(guān)的投訴處理意見，單店僅對(duì)最終形成的書面的投訴處理單負(fù)責(zé)。店經(jīng)理應(yīng)保證相關(guān)人員能夠充分理解并貫徹單店的處理意見。店經(jīng)理負(fù)責(zé)組織分析、裁決，并負(fù)責(zé)投訴結(jié)果的督導(dǎo)實(shí)施。沒有單店的書面文件，任何人不能對(duì)顧客提出的任何意見進(jìn)行承諾，如由此而引起的一切糾紛將由當(dāng)事人負(fù)責(zé)。

第六章促銷管理第一節(jié)市場(chǎng)信息管理辦法本管理辦法主要針對(duì)單店信息的收集、分析、規(guī)范管理，提高信息的利用效率。信息的收集由店經(jīng)理全面負(fù)責(zé)市場(chǎng)信息的收集工作，并負(fù)責(zé)編寫、修改相關(guān)信息報(bào)表的具體內(nèi)容。店經(jīng)理應(yīng)收集市場(chǎng)情報(bào)，包括媒介、政府、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、展會(huì)等渠道的信息。相關(guān)重要信息的收集應(yīng)留信息原件以備查詢。單店人員有責(zé)任無條件配合店經(jīng)理收集重要的市場(chǎng)信息及數(shù)據(jù)。信息的整理信息的篩選將信息按照一定的條目進(jìn)行歸類。核對(duì)信息的準(zhǔn)確性，在重要文件上應(yīng)當(dāng)有經(jīng)辦人簽名。信息的匯總對(duì)資料根據(jù)重要性、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、顧客、市場(chǎng)環(huán)境等分專題歸檔。建立信息臺(tái)帳，以備及時(shí)查詢。信息的使用單店的市場(chǎng)信息原則上僅供店經(jīng)理和公司高層管理者應(yīng)用，不能外傳。任何資料不能復(fù)印，或與非店內(nèi)人員傳閱。資料應(yīng)注意防火防盜，電子文本應(yīng)留有備份文件，并保證安全儲(chǔ)存。信息的保密由店經(jīng)理負(fù)責(zé)信息的保管，任何無關(guān)人員不能進(jìn)入信息儲(chǔ)存的重地。單店人員應(yīng)簽訂保密協(xié)議，禁止信息的外流。信息的分析店經(jīng)理組織單店相關(guān)人員根據(jù)市場(chǎng)變化以及所執(zhí)行的公關(guān)銷售計(jì)劃，進(jìn)行信息的收集與跟蹤。店經(jīng)理負(fù)責(zé)所收集信息的分析工作，并組織單店相關(guān)人員進(jìn)行討論確認(rèn)。店經(jīng)理定期向店管部提供月度及年度信息分析報(bào)告。

第二節(jié)促銷管理方法與程序促銷管理的意義促銷管理能夠整合各種能夠提高業(yè)績(jī)的促銷方法，經(jīng)過拉式促銷（誘使消費(fèi)者購(gòu)買）與推式促銷（激勵(lì)人員銷售士氣）達(dá)到最優(yōu)促銷目的的雙重效果。促銷管理的流程進(jìn)入信息庫(kù)信息收集進(jìn)入信息庫(kù)信息收集信息分析信息分析制定促銷計(jì)劃制定促銷計(jì)劃計(jì)劃執(zhí)行計(jì)劃執(zhí)行計(jì)劃修訂效果評(píng)價(jià)計(jì)劃修訂效果評(píng)價(jià)工作總結(jié)工作總結(jié)促銷管理的方法與程序信息收集店經(jīng)理要熟悉當(dāng)?shù)氐墓ど?、稅?wù)、治安、交通管理、衛(wèi)生、市容城管監(jiān)察和其它政府機(jī)關(guān)并建立融洽的關(guān)系。店經(jīng)理要融洽與相關(guān)企事業(yè)單位的關(guān)系，溝通聯(lián)系互補(bǔ)型企業(yè)（如商場(chǎng)、娛樂場(chǎng)所等），形成企業(yè)聯(lián)盟。店經(jīng)理要將原始信息加入信息庫(kù)備案。店經(jīng)理定期進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，收集市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)信息，包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手促銷情況，促銷方法，促銷效果等。店經(jīng)理要建立建全顧客檔案，收集顧客名稱、地址、聯(lián)系方法、聯(lián)系人等情況。店經(jīng)理負(fù)責(zé)向公司店管部提供相關(guān)資料。信息分析店經(jīng)理負(fù)責(zé)收集政府政策信息，了解地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展信息，了解工商、稅務(wù)、衛(wèi)生、市容管理等方面政策要求。店經(jīng)理分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手促銷活動(dòng)效果，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)向和單店市場(chǎng)占有率等。店經(jīng)理對(duì)以上信息進(jìn)行整理分析，上報(bào)公司店管部備案。店經(jīng)理將整理后的信息和原始信息加入信息庫(kù)備案。制訂促銷計(jì)劃制定單店公關(guān)計(jì)劃、市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃草案，報(bào)公司店管部審批。計(jì)劃要作到內(nèi)容細(xì)致、費(fèi)用預(yù)算準(zhǔn)確、實(shí)施時(shí)間明確清晰，執(zhí)行負(fù)責(zé)人明確、效果要求明確。依據(jù)公司店管部批示修訂單店公關(guān)計(jì)劃和市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃。將單店公關(guān)計(jì)