商場(chǎng)有限責(zé)任公司員工手冊(cè)

H:\精品資料\建筑精品網(wǎng)原稿ok（刪除公文）\建筑精品網(wǎng)5未上傳百度長春梅隴購物商場(chǎng)有限責(zé)任公司員工手冊(cè)序言歡迎您加入長春梅隴購物商場(chǎng)有限責(zé)任公司,成為梅隴購物有限責(zé)任公司的一員,共同開創(chuàng)梅隴購物有限責(zé)任公司的事業(yè)。長春梅隴購物有限責(zé)任公司會(huì)為您提供平等的個(gè)人發(fā)展機(jī)會(huì),提供展示您才華的舞臺(tái),希望大家合作愉快,共同開創(chuàng)長春梅隴購物有限責(zé)任公司的美好未來。作為一名”梅隴購物人”,我們也深信您會(huì)忠于職守,關(guān)心梅隴購物商場(chǎng)的前途,竭誠為梅隴購物商場(chǎng)的事業(yè)奉獻(xiàn)自己的全部。為使您能盡快了解梅隴購物有限責(zé)任公司的概況,遵守梅隴購物有限責(zé)任公司的各項(xiàng)規(guī)章制度,同時(shí)也便于我們的檢查和監(jiān)督,增加管理的透明度,我們編印了這本員工手冊(cè),希望每位員工都能認(rèn)真領(lǐng)會(huì)并遵照?qǐng)?zhí)行。梅隴概況長春梅隴購物有限責(zé)任公司位于長春市三大商圈——桂林路商圈黃金地段——同志街與隆禮路交匯處。經(jīng)營面積13500平方米。是當(dāng)前長春市首家以時(shí)尚、流行商品為主要經(jīng)營項(xiàng)目的青春主題百貨;是當(dāng)前桂林路商圈唯一一家正規(guī)經(jīng)營的商場(chǎng)。商場(chǎng)地下一層至三層共分四個(gè)樓層,主要針對(duì)桂林路商圈消費(fèi)層特點(diǎn),經(jīng)營青春時(shí)尚商品,經(jīng)過我們的不斷努力,我們要把長春梅隴購物商場(chǎng)打造成為”引領(lǐng)長春流行前沿、永不落幕的時(shí)尚之都”。企業(yè)文化一、企業(yè)標(biāo)識(shí)含義長春梅隴購物有限責(zé)任公司的標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)采用了一朵”傲雪寒梅”作為企業(yè)形象。梅花的花蕊、花瓣分為三個(gè)方向,取”財(cái)源廣進(jìn)達(dá)三江”之意;梅花圖案下部兩個(gè)花瓣相連組成了一個(gè)數(shù)學(xué)符號(hào)——”無限”,寓意著企業(yè)”成長無限””前景無限””發(fā)展無限””生機(jī)無限”。它象征我們的企業(yè)在茫茫商海中劈波斬浪、獨(dú)占鰲頭;在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中”凌寒獨(dú)自開””為有暗香來”。晉代陸凱曾經(jīng)送友人詩句:”折梅逢驛使,寄予隴頭人;江南無所有,聊贈(zèng)一枝春?！辈⒁悦坊▊鬟f友情,也體現(xiàn)出梅隴人服務(wù)至上、賓朋若歸的服務(wù)宗旨。二、企業(yè)經(jīng)營理念公司將經(jīng)營理念確定為:”務(wù)實(shí)高效誠信服務(wù)”,即:1、切實(shí)解決供應(yīng)商在銷售、促銷、結(jié)算過程中的實(shí)際問題。為此我們?cè)概c供應(yīng)商一起,扶持品牌,推廣品牌,發(fā)展品牌,把品牌做大、做實(shí)、做響。我們?cè)概c供應(yīng)商一起,了解市場(chǎng),分析商場(chǎng),把握市場(chǎng),去贏得市場(chǎng),贏得消費(fèi)者。我們?cè)概c供應(yīng)商一起,探討問題,解決問題,把我們合作中的每個(gè)問題解決好。2、切實(shí)解決消費(fèi)者在購買、退換、維修過程中的實(shí)際問題。3、切實(shí)解決下屬員工在工作、學(xué)習(xí)、生活過程中的實(shí)際問題。三、企業(yè)目標(biāo)1、提升梅隴購物商場(chǎng)品牌充分發(fā)揮零售業(yè)認(rèn)識(shí)的廣泛性,建立和發(fā)展梅隴購物有限責(zé)任公司品牌,繼而提升梅隴購物商場(chǎng)品牌。2、實(shí)現(xiàn)五好企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益好、社會(huì)形象好、社會(huì)關(guān)系好、員工素質(zhì)好、員工收入好。四、企業(yè)用人哲學(xué)有才有德,放心著用有德無才,培養(yǎng)著用有才無德,觀察著用無才無德,一概不用五、企業(yè)精神創(chuàng)新進(jìn)取超越自我六、企業(yè)經(jīng)營策略商品以品牌取勝,功能以完善取勝。環(huán)境以優(yōu)雅取勝,服務(wù)以誠信取勝。七、企業(yè)服務(wù)原則忠誠唯一滿意換位忠誠服務(wù)原則:上級(jí)為下級(jí)服務(wù),同事為同事服務(wù),全員為顧客服務(wù)。顧客唯一原則:顧客永遠(yuǎn)是正確。顧客滿意原則:顧客九十九次都滿意,有一次不滿意,我們的工作便會(huì)前功盡棄。換位思考原則:始終站在顧客的立場(chǎng)為顧客提供服務(wù)。八、管理體系扁平架構(gòu),專業(yè)分工,程序作業(yè),分崗分責(zé),規(guī)范管理九、管理原則計(jì)劃、監(jiān)督、分權(quán)、授權(quán)、程序、規(guī)范、依據(jù)、證據(jù)、考核、激勵(lì)、學(xué)習(xí)、提高、溝通、交流 十、管理模式公司在整個(gè)管理過程中體現(xiàn)十個(gè)統(tǒng)一,實(shí)行規(guī)范化管理。即:統(tǒng)一布局、統(tǒng)一招商、統(tǒng)一商場(chǎng)管理、統(tǒng)一業(yè)務(wù)管理、統(tǒng)一服飾形象、統(tǒng)一員工管理、統(tǒng)一收銀、統(tǒng)一結(jié)算、統(tǒng)一營銷宣傳、統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范。員工管理一、員工招聘新聘員工必須具備良好的思想品質(zhì),為人誠懇踏實(shí)、綜合素質(zhì)好、身體健康,無不良嗜好。招聘工作要嚴(yán)格按照計(jì)劃進(jìn)行審批,實(shí)行公開招聘。所有新聘員工都必須參加綜合管理部組織的崗前培訓(xùn),經(jīng)考核合格者予以錄用上崗,不合格者限期補(bǔ)訓(xùn)補(bǔ)考,否則不予錄用。二、員工考核為規(guī)范員工工作行為,監(jiān)督員工工作計(jì)劃的落實(shí),公司根據(jù)各級(jí)員工的工作表現(xiàn)、工作業(yè)績和工作能力等進(jìn)行每月一次的定期考核。每月考核時(shí),由綜合管理部下發(fā)員工當(dāng)月考核表,各級(jí)員工或部門填寫,綜合管理部對(duì)員工進(jìn)行評(píng)定,最后由考核小組做最后確定并記入業(yè)績檔案,并做為今后員工晉升或降級(jí)的依據(jù)。三、員工錄用經(jīng)崗前培訓(xùn)合格者,可持培訓(xùn)合格證書到綜合管理部報(bào)到上崗。新員工的試用期為3個(gè)月,試用期滿后,雙方自愿簽定勞動(dòng)用工合同。員工轉(zhuǎn)正需由本人提出轉(zhuǎn)正申請(qǐng),由綜合管理部考核、鑒定、測(cè)試,合格者予以轉(zhuǎn)正定級(jí),不合格者予以解聘。在試用期間有突出貢獻(xiàn)者,經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)和綜合管理部審核批準(zhǔn),可予以提前轉(zhuǎn)正。四、員工薪酬公司依據(jù)員工的勞動(dòng)強(qiáng)度、責(zé)任大小、崗位、專業(yè)性等標(biāo)準(zhǔn),實(shí)行崗位工資制,劃崗定能,依崗取酬,充分體現(xiàn)”按勞分配,績效優(yōu)先”的勞資原則。按照”月薪日計(jì)制”的計(jì)算方法發(fā)放工資,根據(jù)工作業(yè)績定期進(jìn)行調(diào)整。五、員工考勤上下班員工上下班時(shí)必須按規(guī)定打卡,不得代打卡或委托她人打卡。如因加班、病、事假、工差、外勤等原因未能打卡時(shí),應(yīng)及時(shí)向部門主管報(bào)告。病、事假員工請(qǐng)病假者要求出示市區(qū)級(jí)以上醫(yī)院的診斷證明,因私請(qǐng)假視為事假。請(qǐng)事假須于事假前一天辦理請(qǐng)假手續(xù),以便所在部門做好工作安排。曠工無故不上班或遲到、早退二小時(shí)以上者視為曠工。曠工一天扣除雙倍日基礎(chǔ)工資并取消當(dāng)月效益工資。無故曠工三天者視為自動(dòng)離職。員工守則一、總則1、自覺遵守國家的法律法規(guī)。2、熱愛長春梅隴購物商場(chǎng)有限責(zé)任公司,熱愛本職工作,遵守公司的規(guī)章制度,努力維護(hù)商場(chǎng)榮譽(yù)。3、努力學(xué)習(xí),好學(xué)上進(jìn),不斷提高銷售技巧和服務(wù)水平。二、提倡1、遵紀(jì)守法、團(tuán)結(jié)協(xié)作、鉆研業(yè)務(wù);2、服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從指揮、各盡其責(zé);3、工作主動(dòng)、禮貌待客、服務(wù)熱情;4、儀態(tài)端莊、舉止規(guī)范、注重形象;5、守時(shí)高效、務(wù)實(shí)進(jìn)取、敬業(yè)愛崗;6、互幫互助、加強(qiáng)溝通、相互尊重;7、上下同心,爭(zhēng)創(chuàng)”五好”。三、接聽電話1、接聽電話時(shí)必須拿好聽筒,不允許邊抽煙或邊吃東西邊打電話。2、接電話時(shí)的發(fā)音要清楚,說話速度要適度,聲音不能太大或太小。3、回答要有誠意,要隨時(shí)注意使用文明用語。4、接聽電話過程中要認(rèn)真做好記錄。5、要等對(duì)方先掛斷電話。四、待客禮儀1、接待外部來訪人員,既要迅速又要有誠意,不能分人對(duì)待。2、接待過程中要始終保持應(yīng)有的禮節(jié),主動(dòng)與對(duì)方寒暄,認(rèn)真詢問來客姓名和有關(guān)事項(xiàng)并作合理回答?？腿穗x去時(shí),要起身送客并真誠地邀請(qǐng)?jiān)俅喂馀R。五、外出訪問1、員工外出訪問,必須提前預(yù)約并準(zhǔn)時(shí)赴約。2、訪問時(shí)不得滯留太久,以免引起對(duì)方厭煩。3、要保持端莊的姿態(tài)和使用禮貌用語。4、聽對(duì)方講話時(shí)要認(rèn)真、誠懇,不能隨便打斷別人。5、發(fā)言要有條理,語言簡(jiǎn)潔,態(tài)度沉著,措詞恰當(dāng)。六、忠于職守1、按時(shí)上下班,工作時(shí)間內(nèi)不得擅離職守或早退。2、工作時(shí)間不準(zhǔn)穿工作服外出,不準(zhǔn)離崗購物,不準(zhǔn)長時(shí)間會(huì)客。3、不得用粗言穢語譏諷客人或?qū)腿擞衅渌欢Y貌行為,不可高聲談話或閑聊。七、信函交往1、文件和書信交往要重視效率。2、要按格式書寫,字跡清楚,簡(jiǎn)明通順。3、發(fā)送前要認(rèn)真檢查,不能出現(xiàn)錯(cuò)字,漏字及錯(cuò)寄、漏寄現(xiàn)象。八、工作態(tài)度1、禮儀是員工對(duì)顧客和同事的最基本態(tài)度。要面帶笑容,使用敬語。”請(qǐng)”字當(dāng)頭,”謝”不離口,做到顧客至上,熱情有禮。2、喜悅最適當(dāng)?shù)谋硎痉椒ㄊ敲鎺θ?”微笑”是友誼的象征,是連接員工與顧客的橋梁,它會(huì)使員工樂業(yè)并給顧客以親切和輕松愉快的感覺。3、提供高效率的服務(wù),關(guān)注工作上的細(xì)節(jié),急顧客所急,為顧客排憂解難,籍以贏得顧客的滿意及商場(chǎng)的榮譽(yù)。4、無論是常規(guī)的服務(wù)還是普通接待工作,都應(yīng)盡心盡責(zé),一切務(wù)求取得及時(shí)圓滿的效果,給人以高效溫馨的良好服務(wù)的印象。5、誠實(shí)是員工必須具有的品德,有事必報(bào),有錯(cuò)必改,不得提供假情況,不得文過飾非,陽奉陰違,誣陷她人。九、儀容儀表員工的儀容儀表如何,將直接影響商場(chǎng)的聲譽(yù)和形象,全體員工必須充分認(rèn)識(shí)到這一問題的重要性。(一)工裝1、所有員工必須按長春梅隴購物商場(chǎng)有限責(zé)任公司規(guī)定統(tǒng)一著裝,包括外衣、襯衫、領(lǐng)結(jié)(領(lǐng)帶);2、商場(chǎng)所發(fā)的工裝等物品要自覺愛護(hù),員工必須經(jīng)常保持服裝的整齊清潔,嚴(yán)禁皺折、有污漬、有破損;3、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)帶佩戴端正,工號(hào)牌須佩戴在左胸前,保持最佳形象(包括實(shí)習(xí)營業(yè)員、促銷員);4、鞋為黑色皮鞋,不準(zhǔn)穿涼鞋、拖鞋、運(yùn)動(dòng)鞋;要求前不露趾,后不露跟;5、營業(yè)員不允許穿白色襪子;女員工著裙裝時(shí)必須穿肉色絲襪。(二)發(fā)型1、男員工不準(zhǔn)留長發(fā)或光頭,不準(zhǔn)留大鬢角、小胡子。2、女員工頭發(fā)不宜過長,以不超過肩部為適度,宜保持淡雅清妝,不得濃妝艷抹,不準(zhǔn)使用氣味濃烈的化妝品和香水。3、員工不得梳怪異發(fā)型,應(yīng)勤剪頭發(fā)、指甲,保持清潔。(三)飾物1、不得佩戴夸張的耳飾或其它飾物,限戴婚戒一枚;2、佩戴頭飾為黑色;3、不得涂染指甲(化妝品服務(wù)人員除外)。十、同事交往1、同事之間要注意禮貌,早上見面要問好,平時(shí)見面要互相問候。2、遇到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)要主動(dòng)致意。3、同事間有困難要主動(dòng)關(guān)心,并提供必要的幫助。十一、參加會(huì)議1、參加各類會(huì)議必須嚴(yán)守時(shí)間,要提前5分鐘進(jìn)入會(huì)場(chǎng)。2、會(huì)議中要認(rèn)真記錄,仔細(xì)聽取主持人及發(fā)言人的意見,須發(fā)表意見時(shí)要明確表示。3、會(huì)議場(chǎng)上要保持安靜,關(guān)閉所有通訊工具,不能隨便離席。4、會(huì)議結(jié)束要對(duì)講話人表示感謝。5、會(huì)議形成的決議須遵守執(zhí)行。十二、舉止儀態(tài)1、化妝和發(fā)型方面應(yīng)適合于工作崗位,給人一種清新感,避免出現(xiàn)化妝不均勻或濃妝。2、舉止動(dòng)作:站立時(shí)的要挺胸、收腹、提臀,姿態(tài)端正;表情自然親切;兩腳跟靠攏,腳尖分45度,右手握左手,拇指交叉,置于身前,兩肘緊接髖部;如疲勞時(shí)可采取一腳前一腳后形成”丁字步”的站立式休息姿勢(shì)。3、行走時(shí)要挺胸抬頭、目不斜視、直線行走,在公司內(nèi)要以小步靠道路右側(cè)輕快行走。4、兩人以上行走時(shí)禁止橫向一排、勾肩搭背、左顧右盼、嬉戲打鬧。5、處理工作要迅速、準(zhǔn)確、行動(dòng)要麻利,從頭到尾要保持大方、文雅的舉止。十三、服從領(lǐng)導(dǎo)各級(jí)員工應(yīng)切實(shí)服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度,按時(shí)完成任務(wù),不得無故拒絕、拖延或終止工作。倘若遇疑難或疑問也應(yīng)先完成工作,事后向直屬領(lǐng)導(dǎo)反饋或投訴。十四、證件及工牌1、每位員工均由商場(chǎng)按規(guī)定發(fā)給工作證、工號(hào)牌(實(shí)習(xí)生證)或營業(yè)員證。證件及工牌是員工出入長春梅隴購物商場(chǎng)有限責(zé)任公司及證明其身份的唯一合法證件,員工在進(jìn)入賣場(chǎng)時(shí)必須向保安員出示,并接受檢查;當(dāng)班時(shí)應(yīng)按規(guī)定佩戴好有關(guān)工號(hào)牌或證件,各級(jí)監(jiān)督員有權(quán)隨時(shí)檢查相關(guān)證件。2、證件、工牌如有遺失、被盜被竊應(yīng)立即報(bào)告,并按規(guī)定到公司綜合管理部交費(fèi)補(bǔ)領(lǐng),否則所引起的一切責(zé)任由本人負(fù)責(zé)。3、員工離職時(shí)應(yīng)將有關(guān)證件交回綜合管理部,違者每證罰款人民幣10—20元。十五、愛護(hù)公物,維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生1、愛護(hù)商場(chǎng)的一切公用器具,節(jié)約用水、用電和易耗品,不準(zhǔn)亂拿公物,不準(zhǔn)把有用的公物扔進(jìn)垃圾箱。2、養(yǎng)成講衛(wèi)生的美德,不隨地吐痰,丟紙屑、果皮、煙頭、口香糖和雜物。如在公共場(chǎng)所發(fā)現(xiàn)有紙屑、雜物等,應(yīng)隨手撿起投入垃圾箱,以保持商場(chǎng)內(nèi)清潔優(yōu)美的環(huán)境。十六、職業(yè)道德各級(jí)員工應(yīng)恪守職業(yè)道德,講究商業(yè)行業(yè)信譽(yù),誠實(shí)守信。營業(yè)員宣傳商品時(shí)要實(shí)事求是,禮貌待客,做到主動(dòng)、熱情、耐心、周到,自尊自重,廉潔奉公。十七、社會(huì)公德各級(jí)員工應(yīng)遵守社會(huì)公德,維護(hù)公共環(huán)境衛(wèi)生,以社會(huì)整體利益為重,個(gè)人服從整體。不做有損于長春梅隴購物有限責(zé)任公司形象的事情。十八、求學(xué)上進(jìn)員工應(yīng)珍視學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),要勤學(xué)善思,在工作中發(fā)揚(yáng)比、學(xué)、趕、幫、超的精神,互幫互助,共同進(jìn)步。營業(yè)員、收銀員工作流程一、營業(yè)員一日工作程序8:15到崗、打卡、更換工裝,佩戴工牌,從員工通道進(jìn)入賣區(qū).8:30－8:40到指定地點(diǎn)參加班前會(huì)。8:45-8:551、清掃柜臺(tái)內(nèi)、貨架上、地面及試衣間等一些死角的衛(wèi)生;2、整理商品,進(jìn)行商品陳列;3、檢查商品的花色品種是否齊全,缺貨的及時(shí)補(bǔ)充;4、檢查商品的物價(jià)標(biāo)簽,做到商品擺放整齊,一貨一簽;5、準(zhǔn)備好銷售用品,并放于容易拿取的位置;6、有計(jì)量器具的柜組要檢查和校準(zhǔn)計(jì)量器具;7、整理著裝,檢查自己的儀容儀表。8:55-9:00迎賓曲響起,站在指定地點(diǎn),迎候顧客進(jìn)場(chǎng)。營業(yè)時(shí)間:9:00-21:00(節(jié)假日22:00),特殊情況另行通知。1、迎接顧客光臨,開始一天工作;2、接待顧客;3、遞拿商品;4、展示商品;5、成交;6、包裝;7、道別;8、補(bǔ)貨、整理、陳列商品。１１:３０－１２:３０(午餐)輪流用餐:營業(yè)員分班次按時(shí)用餐。若有顧客,需接待完畢后方可用餐,不允許在現(xiàn)場(chǎng)用餐。用餐完畢,要準(zhǔn)時(shí)回到工作崗位．1、一班,11:30－12:00;2、二班,12:00－12:30;１７:００分－１８:0０分(晚餐)輪流用餐:要求同上．１、一班,１７:００－１７:３０;２、二班,１７:３０－１８:００;２０:45分－２０:55分(節(jié)假日21:45-21:55分)1、認(rèn)真清點(diǎn)商品,核對(duì)銷售,登記銷售帳和商品保管帳。2、清理柜臺(tái)內(nèi)外衛(wèi)生。3、銷售用具、貴重物品和銷售小票入庫保管．20:55分－21:00分(節(jié)假日21:55分-22:00分)送賓曲響起1、耐心接待好最后一位顧客。2、站在指定地點(diǎn),等候顧客退場(chǎng)。送賓曲結(jié)束1、苫蓋商品,鎖好柜臺(tái)。2、檢查柜臺(tái)內(nèi)的電器設(shè)備和二次電源是否關(guān)閉,檢查地面有無煙頭,檢查角落是否藏匿可疑人員。3、確認(rèn)安全后在管理人員的組織下,按順序從營業(yè)員通道安全撤出,到更衣室更換工裝下班。二、收銀員一日工作程序8:00早班人員到崗、打卡、更換工作服、佩戴工牌,從員工通道進(jìn)入賣區(qū)。8:10－8:25外廣場(chǎng)集體做廣播體操。8:30到指定地點(diǎn)集合,參加班前會(huì)。8:45清掃款臺(tái)內(nèi)衛(wèi)生,保持款臺(tái)內(nèi)衛(wèi)生清潔。8:50做好開業(yè)前的準(zhǔn)備工作。8:55迎賓曲響起,直立在款臺(tái)內(nèi)迎候第一批顧客進(jìn)場(chǎng)。9:00開始一天的收銀工作。11:00-12:30到員工食堂就餐,由本樓層收銀組長安排輪流用餐。1、一班,11:30-12:00。2、二班,12:00-12:30。15:00收銀員交接班。15:15晚班人員正式上崗。17:00-18:30晚餐時(shí)間,由本樓層收銀組長安排輪流用餐。1、一班,17:00-17:30。2、二班,17:30-18:00。20:45進(jìn)行當(dāng)日結(jié)帳工作。20:50送賓曲響起。1、站在收款臺(tái)內(nèi)等待顧客退場(chǎng)。2、送賓后,清理款臺(tái)內(nèi)衛(wèi)生,收好辦公用品及名章。3、其它人員參加班后會(huì),總結(jié)一天的工作情況。4、到指定地點(diǎn)打卡、更換工作服、從員工通道撤出。商場(chǎng)前勤崗位職責(zé)規(guī)范營業(yè)員崗位職責(zé)規(guī)范一、營業(yè)前準(zhǔn)備工作規(guī)范1、按時(shí)到崗、打卡、更換工作服、佩戴工牌,從員工通道進(jìn)入賣區(qū)。2、按時(shí)參加班前會(huì),認(rèn)真做好會(huì)議記錄。3、認(rèn)真清掃柜臺(tái)內(nèi)、貨架上、地面及試衣間等一些死角的衛(wèi)生,做到地面凈貨架明亮。4、認(rèn)真整理商品,做到商品擺放整齊。5、認(rèn)真檢查商品的花色品種是否齊全,發(fā)現(xiàn)缺貨要及時(shí)補(bǔ)充,做到庫有貨全。6、認(rèn)真檢查商品的物價(jià)標(biāo)簽,做到一貨一簽,貨簽對(duì)位。7、認(rèn)真檢查銷售用品,準(zhǔn)備好包裝繩、包裝袋、銷售小票、筆等物品,并于容易拿取的位置。8、有計(jì)量器具的柜組,要認(rèn)真檢查和校準(zhǔn)計(jì)量器具,做到準(zhǔn)確無誤。9、整理著裝,檢查自己的儀容儀表。10、迎賓曲響起時(shí),要站在指定位置,目光前視,面帶微笑,以標(biāo)準(zhǔn)的站姿,飽滿的精神風(fēng)貌,迎候賓客進(jìn)場(chǎng)。二、營業(yè)中服務(wù)工作規(guī)范1、迎接賓客(1) 當(dāng)有顧客臨近時(shí),要精神飽滿的目迎顧客,要在第一時(shí)間內(nèi)與客人打招呼,說好第一句話,做到”人未到話先到”。(2) 向顧客打招呼,可采用點(diǎn)頭微笑的態(tài)度,要主動(dòng)熱情,并同時(shí)說:”歡光臨”等禮貌用語。2、遞拿商品(1)掌握接近顧客的最佳時(shí)機(jī),主動(dòng)遞拿商品。(2)拿遞商品時(shí)要輕拿輕放,商標(biāo)朝外,雙手遞顧客。(3)要因人而異地遞拿各種花色、式樣、規(guī)格的商品。(4)遞拿商品時(shí),既要盡量滿足顧客需求,又要心中有數(shù)。3、展示商品(1)要根據(jù)商品的品種、花色、式樣、質(zhì)量等特點(diǎn)來確定不同的展示方式。(2)商品展示要既能方便顧客挑選,又能保護(hù)商品不被損壞。4、介紹商品(1)說話時(shí)要語氣和藹,聲音高低適度。(2)主動(dòng)、熱情、準(zhǔn)確、耐心地向顧客介紹商品的規(guī)格、產(chǎn)地、性能、點(diǎn)、價(jià)格、使用及保管方法等。(3)要熱情地幫助顧客挑選,并主動(dòng)介紹相關(guān)的連帶性商品和可代替品。(4)接待多位顧客時(shí),要做到接一待二招呼三。(5)工作中(例如處理單據(jù)、文件、清潔貨架、補(bǔ)充商品時(shí)),如遇顧客到來,應(yīng)馬上放下手中工作,并主動(dòng)向顧客打招呼。(6)遇到顧客多時(shí),要按顧客先后順序接待。(7)接待中遇到顧客打岔,要對(duì)顧客說:”對(duì)不起,請(qǐng)稍等”。(8)遇到商品缺貨時(shí),要向顧客深切地道歉并積極介紹可代替的商品。(9)做好商品預(yù)定登記,貨到后,要及時(shí)通知顧客。(10)回答顧客咨詢時(shí),要做到百問不厭。(11)顧客挑選商品后,要及時(shí)把其它商品拿回貨架,然后開寫銷售小票。(12)營業(yè)中不忙時(shí),要及時(shí)補(bǔ)充和整理商品,登記缺貨和做好提貨準(zhǔn)備工作。5、成交(1)按商品的編碼、品名、規(guī)格、單價(jià)、金額等順序填寫銷售小票,字跡工整、清楚。(2)詳細(xì)指引顧客到收銀臺(tái)交款。(3)認(rèn)真核對(duì)并收回銷售小票,遞交商品。6、遞交商品(1)認(rèn)真檢查商品,查看有無殘、損、變質(zhì)現(xiàn)象。(2)軟料商品(服裝等)要做到包裝不變形。(3)需用包裝紙包裝的商品,不得從簡(jiǎn)和直接入袋,要包裝好后再裝入包裝袋。(4)有些商品不能同時(shí)包裝在一起,要分別包裝。如手絹和襪子,鞋和子,化妝品和服裝。(5)易碎和貴重商品,要裝好紙絲,避免碰撞,捆扎牢固。(6)包裝完畢后,要把物品雙手遞到顧客手中或輕放在柜臺(tái)上。(7)顧客購買多件商品時(shí),要主動(dòng)幫助顧客把商品捆在一起,以便于攜帶。7、處理異議(1)遇到顧客對(duì)所介紹的商品提出異議時(shí),要首先弄清楚產(chǎn)生異議的因。(2)以冷靜和友善的態(tài)度回應(yīng),保持輕松、微笑和有信心。(3)無論事實(shí)怎樣,永遠(yuǎn)不要對(duì)顧客說”不,你錯(cuò)了”。(4)傾聽顧客的意見。(5)倘若顧客沒有問及時(shí),切勿申訴你的個(gè)人意見,更不要做出”假如我是你……”等評(píng)語。(6)簡(jiǎn)要的回答問題。(7)向顧客小心的提問,然后留意她們的回答。(8)加強(qiáng)對(duì)所售商品的認(rèn)識(shí),加強(qiáng)自己對(duì)顧客的認(rèn)識(shí),并針對(duì)常見的異議好充分準(zhǔn)備。8、退換商品(1)商更要熱情品的顧客對(duì)要求退換接待,并按照商品退換規(guī)定予以解決。(2)遇到個(gè)人難處理的特殊情況時(shí),應(yīng)立即向柜組長或經(jīng)理匯報(bào),不得以任何形式刁難和推諉顧客。9、 跟進(jìn)、道別(1) 有禮貌的詢問顧客是否需要相關(guān)配套的商品,或其它商品。(2) 如需送貨時(shí),要詳細(xì)告知具體的辦理手續(xù)。(3) 與顧客告別時(shí),要提醒顧客帶好隨身物品。(4) 請(qǐng)顧客妥善保管好銷售小票、信譽(yù)卡等憑證,以備商品出現(xiàn)質(zhì)量問時(shí)使用。(5) 感謝顧客購買公司的商品。(6) 對(duì)顧客用”您走好”、”歡迎下次再來”等文明用語道別。(7) 顧客致辭致謝時(shí),必須有答聲。三、打烊后服務(wù)工作規(guī)范1、送賓曲響起時(shí),要耐心接待好最后一位賓客。2、認(rèn)真與收銀員核對(duì)銷售票據(jù)。3、認(rèn)真清點(diǎn)柜組商品,并做好銷售記錄。4、認(rèn)真整理銷售用具,對(duì)貴重物品、銷售小票要入庫保管。5、對(duì)營業(yè)情況和顧客意見等,要認(rèn)真整理和做好記錄。6、需補(bǔ)充貨源的,要認(rèn)真填寫上貨單據(jù),并及時(shí)轉(zhuǎn)交到有關(guān)部門。7、要認(rèn)真配合保安人員進(jìn)行安全檢查,查看有無顧客丟失物品,檢查柜周圍的用電設(shè)備是否關(guān)閉、地面有無煙頭、角落是否藏匿可疑人員,確認(rèn)安全后方可離開賣區(qū)。8、按時(shí)參加班后會(huì),并認(rèn)真做好記錄。9、更換工作服、打卡,從員工通道撤出。收銀員崗位職責(zé)規(guī)范1、須遵守公司的一切規(guī)章制度及收銀的操作流程,熟練操作收銀機(jī),服從安排,做好商場(chǎng)的一切收銀工作。2、服從排班,不得無故曠工、擅自漏崗,未經(jīng)允許,收銀員之間不得私自串崗,如違規(guī),立即辭退。3、上崗時(shí)必須穿工裝,在崗時(shí)身上不得攜帶任何鈔票,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視作弊處理。4、工作中收銀員不得打電話、聊天、會(huì)客,不得在款臺(tái)內(nèi)化妝、看書、看報(bào)及吃零食。5、收銀員無權(quán)將任何單據(jù)或商品編碼作廢或涂改,負(fù)責(zé)保管所有收銀單據(jù),如發(fā)現(xiàn)遺失或涂改未經(jīng)主管簽字認(rèn)可,均視作弊并勒令賠償。收銀組長定期將單據(jù)上交總收。6、收取顧客錢款時(shí),微笑服務(wù),要求”唱收唱付”且款項(xiàng)要當(dāng)面點(diǎn)清。7、負(fù)責(zé)整理收取的現(xiàn)金、信用卡購物單及轉(zhuǎn)帳支票,打印收款日?qǐng)?bào)表并加蓋收銀員人個(gè)名章,登記查帳。8、收銀員收取轉(zhuǎn)帳支票時(shí)必須仔細(xì)審查。9、樓層設(shè)立支票收款臺(tái),收銀員必須認(rèn)真做好登記工作。收取的支票及時(shí)送交總收,以便款項(xiàng)能及時(shí)入帳。10、信用卡消費(fèi)超限額時(shí),必須立即電話通告銀行索取授權(quán),未經(jīng)授權(quán)不得擅自結(jié)算,否則由此造成的損失由當(dāng)事人賠償。11、辦公、包裝用品等應(yīng)及時(shí)申報(bào)計(jì)劃,提前領(lǐng)取,如遇其它特殊情況應(yīng)立即通知總收,不得推托延誤。12、配合公司營銷策劃部做好活動(dòng)的解釋工作,同時(shí)按照財(cái)務(wù)要求做好特殊記錄。13、除收銀員外,其它無關(guān)人員不得進(jìn)入收銀臺(tái)操作收銀機(jī)(收銀機(jī)出現(xiàn)故障時(shí),數(shù)據(jù)處理中心人員除外)。未經(jīng)數(shù)據(jù)處理中心培訓(xùn)的收銀員不許上機(jī)操作。14、未經(jīng)數(shù)據(jù)處理中心計(jì)算機(jī)專業(yè)人員同意,收銀員不得自行開關(guān)收銀機(jī)。15、嚴(yán)禁隨意插拔收銀機(jī)的插頭插座,嚴(yán)禁其它電器設(shè)備使用收銀機(jī)專用電源插座,除數(shù)據(jù)處理中心計(jì)算機(jī)專業(yè)人員外,任何人不許移動(dòng)收銀臺(tái)及收銀機(jī)。16、收銀員應(yīng)保持收銀機(jī)的清潔,禁止在收銀機(jī)鍵盤及其它部位放置曲別針、大頭針、票據(jù)等物品,不許在收銀機(jī)外殼上寫字。17、收銀臺(tái)上不許存放水杯、暖水瓶等物品。18、收銀員在關(guān)閉錢箱時(shí)應(yīng)輕輕推合。19、收銀機(jī)出現(xiàn)故障后,收銀員應(yīng)立即通知數(shù)據(jù)處理中心計(jì)算機(jī)專業(yè)人員,并采取相應(yīng)措施。20、所有新入職收銀員必須經(jīng)數(shù)據(jù)處理中心培訓(xùn)合格,并為其設(shè)置操作密碼后方可上崗,收銀員調(diào)離前由人事處通知數(shù)據(jù)處理中心從計(jì)算機(jī)中取消其密碼。21、收銀員有事離開收銀臺(tái)時(shí),必須及時(shí)將收銀機(jī)退出銷售狀態(tài),將錢箱鎖并通知收銀組長。禮儀員崗位職責(zé)規(guī)范1、迎賓時(shí)應(yīng)保持站姿挺拔、面帶微笑,并向每一位顧客主動(dòng)問候。2、迎賓問候時(shí),應(yīng)做到積極、主動(dòng)、熱情,并使用禮貌用語。3、迎賓時(shí)用余光環(huán)視四周情況,發(fā)現(xiàn)顧客有需求時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前協(xié)助解決。4、長發(fā)盤起,短發(fā)齊耳,不得染異色發(fā)和梳奇異發(fā)型。5、禁止?jié)鈯y艷抹,應(yīng)化淡妝,使用淡雅香水。手部、面部要始終保持衛(wèi)生,留長指甲,不涂有色指甲油。6、要正確運(yùn)用手勢(shì),為顧客指點(diǎn)方向。7、熟悉掌握商場(chǎng)整體布局及商品類別分布,導(dǎo)購服務(wù)中應(yīng)做到熱情、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確,并能夠準(zhǔn)確指導(dǎo)顧客到達(dá)所要到達(dá)的區(qū)域。8、遇到疑難或突發(fā)事件時(shí),要妥善處理并以友善、冷靜的態(tài)度穩(wěn)定局面,及時(shí)向上級(jí)主管匯報(bào),經(jīng)主管協(xié)調(diào)、安排后方可離崗。9、舉行升旗儀式時(shí),動(dòng)作要標(biāo)準(zhǔn)到位,表情要嚴(yán)肅認(rèn)真,步伐要整齊統(tǒng)一。10、參加營銷策劃部組織的各項(xiàng)活動(dòng)、儀式時(shí)要認(rèn)真負(fù)責(zé)并積極配合。11、參加公司各類文藝表演活動(dòng)時(shí)要積極主動(dòng),并認(rèn)真排練,確保演出效果。12、要始終保持禮儀員應(yīng)有的素質(zhì)和氣質(zhì),不得將其它情緒表現(xiàn)在工作中。13、其它行為規(guī)范及文明禮貌用語嚴(yán)格遵照《員工手冊(cè)》執(zhí)行。前臺(tái)接待員崗位職責(zé)規(guī)范1、在工作期間,要始終保持服務(wù)臺(tái)的干凈、整潔。2、發(fā)型應(yīng)梳理整齊、干凈,長發(fā)要盤起,短發(fā)要齊耳。不得染異色發(fā)和梳理異發(fā)型。3、上班時(shí)間只允許戴一枚小型耳釘和一枚戒指。4、不得濃妝艷抹,要化淡妝,使用淡雅香水。手部和面部要始終保持衛(wèi)生,不留長指甲,不涂有色指甲油。5、一律在休息室梳妝打扮,更換制服。6、服務(wù)臺(tái)人員應(yīng)保持坐姿端正,舉止文雅。發(fā)現(xiàn)有顧客前來咨詢時(shí),應(yīng)迅速起立問候。7、與客人交談時(shí),要面帶微笑,目光溫和的正視對(duì)方。說話時(shí)表情、動(dòng)作要適中。8、客流密集時(shí)要保持站立姿勢(shì)態(tài),與顧客談話時(shí)應(yīng)盡量簡(jiǎn)潔扼要。9、接聽電話時(shí)要長話短說,使用文明語言并做好記錄。10、認(rèn)真學(xué)習(xí)貴賓卡與代金券的管理辦法,嚴(yán)格按規(guī)定管理與發(fā)放,要認(rèn)真做好發(fā)卡記錄和日?qǐng)?bào)表,在發(fā)放貴賓卡時(shí)要及時(shí)將顧客資料輸入電腦。11、能熟練操作電腦和掌握管理流程,能獨(dú)立使用電腦處理業(yè)務(wù)。12、顧客檔案要進(jìn)行有序的編號(hào)和管理并存檔備查,顧客查詢資料時(shí)應(yīng)要求其出示有效憑證,并能快速、準(zhǔn)確回答顧客所需要的資料。13、熟悉掌握商場(chǎng)功能布局和分類商品的布局,當(dāng)顧客咨詢時(shí),能迅速和準(zhǔn)確的回答。14、熟練各種包裝技巧,包裝時(shí)要認(rèn)真負(fù)責(zé)、熱情主動(dòng),包裝工藝要精細(xì)。15、要妥善保管禮品、禮券,發(fā)放時(shí)要按當(dāng)時(shí)活動(dòng)的規(guī)定和VIP管理辦法認(rèn)真核實(shí)后發(fā)放,不得有亂發(fā),私領(lǐng)等徇私舞弊行為。發(fā)放時(shí)認(rèn)真填寫登記表,下班后要認(rèn)真進(jìn)行匯總核對(duì),做到當(dāng)日上報(bào)。16、開具發(fā)票時(shí),要嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)規(guī)范要求,認(rèn)真填寫,發(fā)票不能虛開、亂開。開具發(fā)票后,要同時(shí)收回購物小票,并妥善保管,以備查詢。17、如有疑難問題或突發(fā)事件要盡快協(xié)調(diào)處理,并向主管或相關(guān)部門匯報(bào)。18、交接班時(shí)要認(rèn)真清點(diǎn)柜臺(tái)存放的券、卡、票據(jù)、物品等,核實(shí)后做好交接班記錄并簽字。19、其它行為規(guī)范及文明禮貌用語,遵照《員工手冊(cè)》進(jìn)行。保安員崗位職責(zé)規(guī)范1、文明值勤,熱情服務(wù),禮貌待客。2、著裝整齊,紀(jì)律嚴(yán)明。3、準(zhǔn)時(shí)交、接崗,手續(xù)完備,交接齊全。4、見到領(lǐng)導(dǎo)要主動(dòng)敬禮、問好,敬禮姿勢(shì)要規(guī)范、準(zhǔn)確。5、值班記錄填寫要清晰明了、字跡工整、語言通順。6、對(duì)遺留的問題,要認(rèn)真進(jìn)行處理,處理完畢后要做好記錄。7、保持值班室衛(wèi)生,做到”物見本色,整齊劃一”。8、值班時(shí)間不做與工作無關(guān)的事情,禁止會(huì)客、辦私事。9、遇到重大事情時(shí),要沉著、冷靜、不慌張,穩(wěn)住事態(tài)的發(fā)展并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。10、指揮車輛時(shí),要使用規(guī)范手勢(shì)。11、儀容儀表端莊大方、得體。男保安員不準(zhǔn)留胡須,頭發(fā)要以不過耳為標(biāo)準(zhǔn);女保安員不準(zhǔn)化濃妝、留長指甲、披肩發(fā)等。營業(yè)員十不準(zhǔn)1、不準(zhǔn)盯住顧客上下打量、對(duì)顧客品頭論足、冷笑和譏諷顧客。2、不準(zhǔn)雙手托腮,身體前趴后靠、坐柜經(jīng)營。3、不準(zhǔn)在賣場(chǎng)內(nèi)換衣服、系領(lǐng)帶、化妝和梳理發(fā)型。4、不準(zhǔn)酒后上班、不準(zhǔn)在店內(nèi)吸煙、吃零食、聊天、打鬧。5、不準(zhǔn)用語粗暴、高聲喧嘩,不準(zhǔn)與顧客頂嘴或不理睬顧客。6、行走時(shí)不準(zhǔn)勾肩搭背、左顧右盼,來回張望、橫沖直撞。7、不準(zhǔn)把手插入口袋或叉腰、倒背手,不準(zhǔn)打哈欠、伸懶腰,不準(zhǔn)用手挖摳鼻。8、不準(zhǔn)串崗、溜崗、造成空崗現(xiàn)象。9、營業(yè)區(qū)不準(zhǔn)長時(shí)間接電話。10、打烊前不準(zhǔn)提前清點(diǎn)和苫蓋商品,不準(zhǔn)催促顧客離店。。處罰條例處罰辦法1、對(duì)違反公司規(guī)定,符合以下條例的員工,要進(jìn)行嚴(yán)肅處理。2、由商場(chǎng)管理部執(zhí)行現(xiàn)場(chǎng)處罰,當(dāng)場(chǎng)開具罰單。3、根據(jù)情節(jié)輕重,可采用批評(píng)、警告、罰款、加倍罰款、同報(bào)廠商、扣除商品保證金、辭退處理或追究法律責(zé)任等處罰。4、罰款可按照10元、20-30元、50元以上/人次標(biāo)準(zhǔn)(特殊情況除外)。根據(jù)情節(jié),對(duì)于影響惡劣、造成嚴(yán)重后果的責(zé)任人,5、處罰單據(jù)一式三份,違規(guī)人員、管理人員和公司財(cái)務(wù)人員個(gè)留一份。6、對(duì)罰款有異議的個(gè)人或部門,可在接受罰款后,向綜合管理部提出申請(qǐng)申訴。7、對(duì)于不服從現(xiàn)場(chǎng)處罰、辱罵或威脅管理人員和嚴(yán)重干擾工作者,要提交有關(guān)部門嚴(yán)肅處理。8、由管理人員定期匯總處罰單據(jù),并負(fù)責(zé)記入員工業(yè)績檔案,作為考核依據(jù)。對(duì)營業(yè)員的現(xiàn)場(chǎng)處罰規(guī)定營業(yè)員違反下列規(guī)定,每次給予10元的處罰。1、上班遲到、早退。2、不在指定地點(diǎn)更換工作服。3、上、下班不走員工通道。4、營業(yè)時(shí)間穿著工裝出入正門或使用、乘坐客用扶梯。5、不按規(guī)定在上衣口袋左上角佩戴工牌。6、儀容、儀表不整,男員工留胡須、做怪發(fā)型,女員工化濃妝、戴大耳環(huán)、染指甲、披頭散發(fā)或染怪色發(fā)。7、不按統(tǒng)一要求統(tǒng)一著裝,穿拖鞋、背心、短褲、超短裙等進(jìn)入賣區(qū)。8、迎賓時(shí)不按規(guī)定站位。9、站姿不端正、雙臂抱在胸前、前趴后靠、手插兜、手托腮或禁忌的站相、勢(shì)、表情等。10、在柜臺(tái)、貨架上隨意存放工作服、飯盒、水杯等與銷售無關(guān)的物品。11、在地面上推拉貨物等野蠻操作,損壞地面。12、損壞花木及各種公用設(shè)施。13、在營業(yè)時(shí)間隨意將商品包裝、垃圾、雜物掃至專柜外或隨地吐痰。14、在賣區(qū)內(nèi)大聲喧嘩、吵鬧,在柜臺(tái)、收銀臺(tái)內(nèi)與人嘻笑、閑聊。15、在營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)追逐打鬧,大聲喧嘩。16、未經(jīng)許可擅自張貼和散發(fā)各類促銷廣告及材料。17、在專柜內(nèi)看書、報(bào)刊、雜志等。18、賣錯(cuò)、賣串商品引發(fā)顧客投訴的。19、在營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)更換工服、吃早餐、吃零食或化妝、照鏡子。20、接待顧客時(shí)接打手機(jī)。21、脫崗會(huì)私客、辦私事。22、工作時(shí)間喝酒、喝含酒精成份的飲料或酒后上崗。23、未經(jīng)允許擅自離開工作崗位,專柜出現(xiàn)長時(shí)間空崗現(xiàn)象。24、價(jià)格簽錯(cuò)寫、漏寫并重復(fù)使用的。25、詆毀她人商品質(zhì)量、價(jià)格的。26、接待顧客時(shí)嚼口香糖或吃零食。27、商品陳列不整齊、擺放混亂,不加整理的。28、對(duì)身邊違紀(jì)員工及其行為視而不見、知而不報(bào),幫助隱瞞。29、專柜內(nèi)衛(wèi)生打掃不徹底貨架、貨柜、商品上及收銀臺(tái)等處衛(wèi)生不合格、存在死角。30、揀到物品不及時(shí)上交,私自處理。31、不愛護(hù)公物并故意造成損壞。32、在公司內(nèi)亂涂亂畫,影響公司形象者。33、在營業(yè)大廳、客貨梯間及其通道上隨意堆放貨柜、貨架或其它雜物。34、讓非本柜人員進(jìn)入封閉柜臺(tái)內(nèi)。35、具有不誠實(shí)或欺騙行為,如:呈交偽造的病假單等。營業(yè)員違反下列規(guī)定,每次給予20元—30元的處罰。36、曠工。37、因上貨、驗(yàn)貨等工作而慢怠顧客。38、不熱情接待顧客,買退不一樣。39、推卸責(zé)任、敷衍顧客。40、隨意散布謠言。41、私留、截留、冒領(lǐng)促銷獎(jiǎng)品、贈(zèng)品。42、故意損害顧客、商場(chǎng)及同事的財(cái)物。43、傳閱黃色圖片、照片、書刊和錄像帶。44、未經(jīng)商場(chǎng)同意,服務(wù)于其它單位或利用商場(chǎng)的名義獲取個(gè)人私利;45、煽動(dòng)其它營業(yè)員偷工懈怠,干擾日常工作。46、在銷售過程中強(qiáng)買強(qiáng)賣的。47、拒不配合退換貨工作,造成嚴(yán)重影響的。48、私自銷售手續(xù)不全或三無、假冒偽劣商品。49、接待顧客不使用文明用語,態(tài)度蠻橫。50、對(duì)待顧客不一視同仁,老少有別、親疏有別、貧富有別或金額多少有別等。51、催趕顧客。52、故意泄露商場(chǎng)或客戶秘密。營業(yè)員違反下列規(guī)定,每次給予50元以上的處罰53、與顧客、同事發(fā)生爭(zhēng)吵或斗毆造成嚴(yán)重影響的。54、不遵守賣區(qū)的防火、防盜、防竊、防事故等四防安全制度造成安全隱患的。55、未經(jīng)公司許可,將易燃易爆等危險(xiǎn)物品帶入公司并造成后果的。56、任何構(gòu)成偷竊的行為。57、未經(jīng)許可動(dòng)用公司運(yùn)輸工具、機(jī)械或設(shè)備并造成嚴(yán)重后果者。58、不服從現(xiàn)場(chǎng)管理,辱罵、威脅管理人員或不服從管理人員工作安排的。59、在商場(chǎng)內(nèi)組織或參與任何形式的賭博。60、用惡毒語言辱罵顧客。61、營業(yè)員在被處罰摘牌后三日內(nèi),憑現(xiàn)場(chǎng)處罰單到財(cái)務(wù)信息部交納罰款,三日內(nèi)每延一天加增10元無牌上崗處罰,超過三日不交罰款者視為自動(dòng)離職,罰款從商品保證金中扣除。62、營業(yè)員在一季度內(nèi)違紀(jì)超過三次的,經(jīng)多次教育屢教不改者給予開除處理。63、營業(yè)員被報(bào)紙、廣播電臺(tái)、電視臺(tái)曝光、批評(píng)的,視情節(jié)輕重,給予50元以上罰款或開除,商品保證金不予返還。營業(yè)員的獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定64、營業(yè)員受到顧客來信表揚(yáng)的,經(jīng)調(diào)查核實(shí),每次給予20元獎(jiǎng)勵(lì)。65、營業(yè)員拾金不昧或在服務(wù)中無故被顧客辱罵,且做到打不還手罵不還口的,每次給予50元獎(jiǎng)勵(lì)。66、營業(yè)員受到報(bào)紙、廣播電臺(tái)、電視臺(tái)表揚(yáng)的,每次給予100元以上獎(jiǎng)勵(lì)。67、營業(yè)員有重大貢獻(xiàn)的,給予”梅隴特別獎(jiǎng)”。對(duì)保潔員的現(xiàn)場(chǎng)處罰規(guī)定保潔人員違反下列規(guī)定、每次給予10元的處罰。1、工作時(shí)間脫崗、睡覺、閑談,不按規(guī)定程序認(rèn)真做好區(qū)域范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生。2、廣告燈箱,綠化裝飾物上有灰塵,天花板、墻壁有積塵、蜘蛛網(wǎng)等。3、電梯間、自動(dòng)扶梯的梯級(jí)踏板或扶手不清潔,有灰塵、紙屑、痰跡或手印等。4、不按規(guī)定清掃營業(yè)大廳,地面留有紙屑、果皮、痰跡、煙頭等臟物,存在衛(wèi)生死角。5、不按規(guī)定清掃衛(wèi)生間,地面留有污跡、臟物、異味、痰跡等。6、不按規(guī)定清掃廣場(chǎng),廣場(chǎng)地面留有雜物、紙屑等。7、不隨時(shí)整理貨梯間、消防通道的堆放物,消防通道不干凈、不通暢。8、不及時(shí)收撿各商品部的包裝或其它雜物。9、不在指定地點(diǎn)堆放清潔用具和廢舊物品。對(duì)物業(yè)人員的現(xiàn)場(chǎng)處罰規(guī)定物業(yè)人員違反下列規(guī)定,每次給予20元的處罰.1、不按時(shí)開啟和關(guān)閉自動(dòng)扶梯、客貨梯。2、不按時(shí)開關(guān)商場(chǎng)外墻霓虹燈,損壞維修超過6小時(shí)。3、卷閘門損壞,維修時(shí)間超過8小時(shí)。4、發(fā)現(xiàn)管道不通暢、有損壞或堵塞現(xiàn)象,維修時(shí)間超過4小時(shí)。5、發(fā)現(xiàn)玻璃、門窗、天花板損壞,維修時(shí)間超過8小時(shí)。6、廣告燈箱、廣場(chǎng)照明燈和噴水池?zé)艄鈸p壞維修超過6小時(shí)。物業(yè)人員違反下列規(guī)定,每次給予50元-100元的處罰。7、營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)燈光照明設(shè)施或廣播通訊線路出現(xiàn)故障,不能在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)。8、客梯、貨梯、自動(dòng)扶梯及空調(diào)系統(tǒng)出現(xiàn)故障,維修超過12小時(shí)。9、臨時(shí)停電,不能在5分鐘內(nèi)恢復(fù)供電(特殊原因除外)。10、一般故障維修時(shí)間超過2小時(shí),較大故障維修時(shí)間超過4小時(shí)。對(duì)保安人員的現(xiàn)場(chǎng)處罰規(guī)定保安人員違反下列規(guī)定,每次給予10元的處罰。1、不按規(guī)定統(tǒng)一著裝。2、不按時(shí)開啟和關(guān)閉商場(chǎng)的大門和卷閘門。3、營業(yè)前、打烊后,不認(rèn)真檢查進(jìn)入營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的人員出入手續(xù)。4、工作時(shí)間不戴或歪戴工牌。5、工作時(shí)間看書報(bào)、吸煙、閑聊、打瞌睡。保安人員違反下列規(guī)定,每次給予20元—50元的處罰。6、工作時(shí)間喝酒或酒后上崗。7、工作時(shí)間與營業(yè)員、收銀員或其它管理人員聊天。8、不按時(shí)進(jìn)行交接班,出現(xiàn)空崗。9、不使用文明語言,粗暴執(zhí)法。10、不遵守門衛(wèi)制度,讓未辦理手續(xù)的人員進(jìn)入辦公區(qū)。11、不按規(guī)定檢查消防設(shè)施,發(fā)現(xiàn)問題不及時(shí)報(bào)告、處理。12、門前廣場(chǎng)的出入道路不通暢、車輛亂停亂放。13、發(fā)生突發(fā)事件,不及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)處理。對(duì)辦公現(xiàn)場(chǎng)管理人員的處罰規(guī)定辦公現(xiàn)場(chǎng)管理人員違反下列規(guī)定,每次給予30-200元的處罰。1、代人打卡或請(qǐng)人替打卡。2、管理人員不按規(guī)定佩戴工牌。3、不按時(shí)參加早操,動(dòng)作不規(guī)范。4、上班時(shí)間穿短褲、背心、拖鞋。5、不遵守作息時(shí)間。6、午休時(shí)在辦公室睡覺。7、辦公桌椅不干凈、整潔,桌面擺放與工作無關(guān)的雜物。8、辦公時(shí)間吃東西,亂丟亂放垃圾、廢棄物。9、辦公時(shí)間高聲喧嘩、聚眾聊天。10、辦公時(shí)間帶小孩進(jìn)入辦公室。11、辦公時(shí)間看與工作無關(guān)的書、報(bào)、雜志等。12、打私人電話或在電話中聊天。13、工作中(接傳電話時(shí))不使用規(guī)范用語。14、在禁煙區(qū)吸煙。15、泄露公司秘密。對(duì)客戶促銷人員的現(xiàn)場(chǎng)處罰規(guī)定客戶促銷人員違反下列規(guī)定,每次給予30元的處罰。1、不經(jīng)培訓(xùn),擅自上崗。2、不著工裝、歪戴或不戴工牌。3、不遵守商場(chǎng)的作息時(shí)間。4、不遵守商場(chǎng)的規(guī)章制度。5、不服從領(lǐng)導(dǎo)。客戶促銷人員違反下列規(guī)定,每次給予0元—50000元的處罰。6、私收銷售款。7、在營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)與顧客議價(jià)、擅自打折或降價(jià)銷售商品。對(duì)值班人員的現(xiàn)場(chǎng)處罰規(guī)定值班人員違反下列規(guī)定,給予20元的處罰。1、不按時(shí)到崗。2、歪戴或不配戴值班牌。3、不在規(guī)定的地點(diǎn)值班。4、不經(jīng)允許隨意讓人頂替。5、不按規(guī)定認(rèn)真巡視營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)。6、不認(rèn)真接待來訪客人及處理顧客投訴。7、夜班值班人員提前離崗。8、對(duì)現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件不及時(shí)處理,重大事件不及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。對(duì)迎賓人員的現(xiàn)場(chǎng)處罰規(guī)定迎賓人員違反下列規(guī)定,每次給予10元的處罰。1、迎賓人員不統(tǒng)一著裝、披綬帶。2、不按時(shí)到指定地點(diǎn)迎賓。3、儀容不整。4、不使用文明用語。5、注意力不集中,站姿不端正。營業(yè)員文明語言規(guī)范一、迎賓用語營業(yè)員在接待顧客過程中,與顧客打招呼要落落大方,笑臉相迎,使顧客有賓如歸的感覺。1、您好。2、歡迎光臨。3、歡迎您參觀選購。4、您想選點(diǎn)什么?5、有什么能夠幫忙的嗎?6、幾位同志,想看些什么。7、不買沒關(guān)系.歡迎您隨便看看。二、接待用語介紹商品時(shí),語言要熱情、誠懇、實(shí)事求是,既能突出商品特點(diǎn),又能抓住顧客心理。不能言過其實(shí),不符實(shí)際,欺騙顧客。1、這是新款服裝,我向您介紹一下它的特點(diǎn)。2、這件是品牌服裝,在國內(nèi)很有知名度,您氣質(zhì)大方,很適合您。3、這件商品做工精細(xì),價(jià)格合理,一向很受歡迎。4、您感興趣的話,我愿意幫您參謀一下。5、這件商品您喜歡嗎?6、這款樣式挺漂亮的。7、我看這款衣服和您的皮膚顏色很相近,您買最合適。8、對(duì)不起,請(qǐng)您稍等。9、對(duì)不起,同志,您先慢慢選,不合適我再給您換。10、這款服裝當(dāng)前很流行也很實(shí)用,買回去送朋友或自己穿都很好。11、對(duì)不起,讓您久等了。12、給您這件,您慢慢選,選好了叫我一聲,我先接待其它顧客。13、請(qǐng)您隨意挑選。14、請(qǐng)稍等一下,我接待完這位就來。15、請(qǐng)您就近選,別將商品拿得太遠(yuǎn),望您諒解。16、這種商品既新穎又實(shí)用,您買回去用用看。17、我看您穿這個(gè)式樣很漂亮。18、這種面料不耐高溫,洗滌時(shí)請(qǐng)注意。19、對(duì)不起,您要買的品種剛剛賣完,但這款服裝與其相近,我拿給您看看好嗎?20、對(duì)不起,現(xiàn)在暫時(shí)無貨.請(qǐng)您抽空常來看看。21、請(qǐng)留下電話,有貨時(shí)我們將及時(shí)通知您。三、商品包裝用語要求用雙手把商品遞交給顧客,不得把商品扔給顧客,或讓顧客自行包裝。1、請(qǐng)稍候,我來幫您包裝。2、請(qǐng)您清點(diǎn)好件數(shù),我給您包裝好。3、您買的東西是自己用還是送人的,包裝要不要做的講究一些。4、這里有禮品袋,我為您包裝好。5、如果您需要禮品包裝,請(qǐng)到**服務(wù)處。這是您的東西,請(qǐng)拿好。6、您的商品,我已幫您打好包裝。7、東西都放進(jìn)去了,請(qǐng)您拿好。8、這東西易碎,請(qǐng)您小心拿好,注意不要碰撞。9、這東西易臟,請(qǐng)不要跟其它東西混在一起。10、這東西怕擠,乘車時(shí)請(qǐng)注意。11、商品我已幫您包裝好,請(qǐng)不要倒置。12、我已把商品放在包裝袋里了,拿時(shí)請(qǐng)注意托著底。13、請(qǐng)帶好隨身物品。四、解釋用語要求委婉,細(xì)心,用語恰當(dāng),以理服人,使顧客心悅誠服。不要用生硬、刺激、過頭的語言傷害顧客。不能漫不經(jīng)心,對(duì)顧客不負(fù)責(zé)任。1、對(duì)不起,這的確是商品質(zhì)量問題,我給您退換。2、實(shí)在對(duì)不起,這種衣服伸縮性較大,穿過容易走樣。如果您拿不準(zhǔn)尺寸,我您量一下吧。3、請(qǐng)?jiān)?這種衣服顏色淺,容易弄臟,不宜試穿,您能夠比比大小。4、對(duì)不起,這種商品是直接接觸人體的,按規(guī)定,是不能退換的,請(qǐng)選好后試用。5、對(duì)不起,售出商品不屬質(zhì)量問題,是不能退換的。6、實(shí)在對(duì)不起,這件商品您已用過了,又不屬質(zhì)量問題,按規(guī)定不能給您退換。7、同志,您的商品沒有保持原質(zhì)原樣,請(qǐng)到客戶服務(wù)處鑒定一下,若屬質(zhì)量問給您退換。8、這雙鞋已超過了包退、保換期,按規(guī)定,我們只能為您維修,請(qǐng)您諒解。9、請(qǐng)稍等,需要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)解決。五、調(diào)解用語要求和氣待客,站在顧客的角度想問題,看問題,處理問題,不允許互相袒護(hù),互相推諉,強(qiáng)詞奪理,激化矛盾。勸阻顧客,要態(tài)度和氣、耐心。1、對(duì)不起,這種商品按規(guī)定不能退換,請(qǐng)?jiān)彙?、對(duì)不起,我需要請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo),請(qǐng)您稍等。3、實(shí)在對(duì)不起,剛才那位同志態(tài)度不好,惹您生氣了,今后我們一定加強(qiáng)教育。4、我是***,您有什么意見請(qǐng)對(duì)我講。5、有事好商量,我們盡力幫您解決6、同志,請(qǐng)到辦公室解決問題,好嗎。7、請(qǐng)您放心,我們一定會(huì)妥善解決好這件事。8、同志,真對(duì)不起,這名營業(yè)員是新來的。有服務(wù)不周之處,請(qǐng)諒解。需要什么,我?guī)湍x。9、沒關(guān)系,只要能使您滿意,我們就該盡力去做。10、對(duì)不起,您先消消氣。待會(huì)兒我讓她來給您陪個(gè)理,道個(gè)歉。11、同志,這件是屬質(zhì)量問題,我們營業(yè)員解決不了,請(qǐng)到職能部門解決好嗎?12、兩位顧客,請(qǐng)不要爭(zhēng)執(zhí),有話慢慢說。13、您別著急,我們幫您回憶一下,剛才收您的是*張*元面額的人民幣,找您**元錢,請(qǐng)您再回憶一下。14、實(shí)在對(duì)不起,由于我們工作疏忽,造成差錯(cuò)。這是多收您的**元錢,請(qǐng)?jiān)彙?5、錢款應(yīng)當(dāng)時(shí)點(diǎn)清,我們沒有唱收唱付清楚,也有一定責(zé)任。16、對(duì)不起,請(qǐng)稍候,我們核對(duì)一下貨款再說。17、對(duì)不起,讓您久等了。經(jīng)過核實(shí),我們沒有少找給您錢,請(qǐng)?jiān)彙?8、您這樣說話就不太禮貌了,我們之間應(yīng)互相尊重。19、您有意見能夠提,罵人就不對(duì)了。20、請(qǐng)您能夠理解和尊重我們的服務(wù)工作。六、道歉用語要求態(tài)度誠懇,語氣溫和,特別是接受投訴時(shí),要盡量爭(zhēng)取顧客的諒解.不允許做錯(cuò)了不向顧客道歉,反而刺激顧客,傷害顧客和戲弄顧客.1、對(duì)不起,讓您久等了。2、對(duì)不起,我拿錯(cuò)了型號(hào),您要看哪種型號(hào)的?3、對(duì)不起,剛才沒聽見您叫我,您買什么?4、對(duì)不起,讓您多跑了一趟。5、對(duì)不起,這問題我確實(shí)不太明白。我去找人幫您解決。6、對(duì)不起,是我把票開錯(cuò)了,向您道歉。我給您重開。7、剛才的誤會(huì),請(qǐng)您諒解。8、我會(huì)將您的意見向領(lǐng)導(dǎo)反映,改進(jìn)我們的工作。9、對(duì)不起,是我工作馬虎了,今后一定努力改進(jìn)。10、您提的意見很對(duì),我們做得不好,向您道歉。11、真對(duì)不起,那位營業(yè)員不在,我一定將意見轉(zhuǎn)達(dá)給她。12、您提的意見很好,我們一定采納。13、請(qǐng)?jiān)?公司規(guī)定工作時(shí)間不能長談。14、對(duì)不起,這個(gè)問題我解決不了,請(qǐng)?jiān)试S我請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)。15、我說話不當(dāng),使您不愉快,請(qǐng)?jiān)彙?6、我不太清楚,但能夠問問別的營業(yè)員,看她們能否解答,請(qǐng)稍候。17、我們的服務(wù)還欠周到,請(qǐng)?jiān)彙Ｆ?、道別用語要求謙遜有禮,和藹可親,使顧客心感愉快和滿意。1、歡迎您下次再來,再見.2、您還需要?jiǎng)e的嗎?3、這是您的東西,請(qǐng)拿好.4、以后還請(qǐng)經(jīng)?；蓊?謝謝.5、歡迎提出寶貴意見.6、不合適沒關(guān)系,請(qǐng)您到其它商店看看,需要的話再回來.7、請(qǐng)您走好,再見。8、感謝您來店購物.9、這是您的東西,請(qǐng)拿好。八、忌諱用語營業(yè)員對(duì)顧客要委婉講話,避說忌諱語,應(yīng)把話說得合顧客心,隨顧客意,如顧客身,順顧客情,不要說話不當(dāng),刺傷顧客.1、對(duì)高個(gè)子的男人,忌諱說”太高了”,應(yīng)說”魁梧”;2、對(duì)矮個(gè)子人忌諱說”個(gè)矮”、”不夠尺寸”,應(yīng)說”小巧”、”干練”;3、對(duì)失明的人,忌說”瞎”、”眼睛不好”,應(yīng)說”眼神不太好”;4、對(duì)腿腳殘疾的人,忌說”瘸”、”腿腳不好”,應(yīng)說”腿腳不太方便”;5、為胖人選衣服時(shí),忌說”太胖了”,應(yīng)說”挺富態(tài)的”;6、為瘦人選衣服時(shí),忌說”太瘦了”,應(yīng)說”您長的真苗條”;7、對(duì)老年人忌說”臉色不好”、”身子弱”、”老了”,應(yīng)該說”您面色真好”、子骨結(jié)實(shí)”;8、對(duì)母親說孩子,忌說”孩子淘氣”、”瘦小”,應(yīng)說”機(jī)靈、水靈、胖乎乎的招喜歡”。九、服務(wù)禁語1、嘿!2、不買看什么!3、你吃飽了撐的呀!4、聽見沒有,長耳朵干嘛使的!5、價(jià)簽上都寫著呢,你不會(huì)自己看嗎!6、問別人去!7、不知道!8、管不著!9、有完沒完!10、到底要不要,看好了沒有?11、不是已經(jīng)告訴你了嗎,怎么還不明白!12、剛才和您說過了,怎么還問!13、我就這態(tài)度!14、有能耐你告去,隨便告到哪都行!15、現(xiàn)在才說,早干嘛來著?16、您買的起就快點(diǎn),買不起就別買!17、不買就別問。18、你問我,我問誰?19、沒上班呢,等會(huì)兒再說。20、喊什么,等會(huì)兒!21、快點(diǎn)交錢!22、沒零錢了,自己出去換去!23、沒零錢,等著吧!24、越忙越添亂!25、我有什么辦法,又不是我讓她壞的!26、有意見,找經(jīng)理去!27、我解決不了,愿找誰找誰!28、你買的時(shí)候,怎么不挑好!29、誰賣給你的,你找誰!十、收銀用語營業(yè)員填寫完銷售小票后應(yīng)說:”請(qǐng)您到收銀臺(tái)付款,謝謝您的合作”。收銀員應(yīng)唱收唱付,吐字清晰,交付清楚,將票據(jù)和找零款遞送到顧客手中。1、收您**元錢。2、您買的東西共計(jì)**元錢,收您**元錢,找您**元錢,請(qǐng)點(diǎn)一下。3、您的錢數(shù)不對(duì),請(qǐng)您重新核對(duì)一下。4、同志,您要兌換零錢嗎?我來幫您換。5、收您一張10元的鈔票,給您10張1元的鈔票,請(qǐng)點(diǎn)好。6、請(qǐng)您再點(diǎn)一下,看看是否對(duì)。營業(yè)員技能要求一、拿放商品在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,主動(dòng)、熱情服務(wù)是零售商業(yè)銷售競(jìng)爭(zhēng)的主要手段。而適應(yīng)顧客的購買心理,準(zhǔn)確遞拿商品,則是體現(xiàn)主動(dòng)熱情服務(wù)的關(guān)鍵。這些不但是商品營業(yè)員必須掌握的基本功,也是完成銷貨任務(wù)的重要環(huán)節(jié)。(一)準(zhǔn)確遞拿商品準(zhǔn)確遞拿商品是指營業(yè)員經(jīng)過對(duì)顧客的舉止的觀察、分析、判斷、揣摩顧客心理活動(dòng),抓住顧客購買心理變化過程的瞬間,將符合顧客要求的商品提拿給顧客的服務(wù)過程。營業(yè)員要準(zhǔn)確遞拿商品,除掌握顧客心理的商品知識(shí)外,還要練好基本功,在售貨中才能做到”看腳拿鞋””看頭拿帽””看體拿衣””看體算料”。1、看腳拿鞋營業(yè)員在售貨中,根據(jù)顧客的腳的大小,憑著自己熟練的售貨技巧,一看腳型就能準(zhǔn)確地拿出適合顧客的鞋。要掌握看腳拿鞋的本事,首先要觀察顧客的體型,一般的身高體胖的顧客,腳板肥大;身矮體瘦的顧客,腳板瘦小。第二要看顧客所穿的舊鞋,鞋面皺褶多,腳面高,其腳必然很瘦;鞋面繃得太緊,其腳必然很肥;如果鞋頭翅起很高,其腳必然很大。第三要觀察顧客的手型,手型瘦長,一般腳也瘦長;手型短粗,一般其腳也短粗。最后,還要考慮顧客的年齡、性別、職業(yè)、生活習(xí)慣以及制鞋原料的特性等。如布鞋有伸縮性,可穿緊一點(diǎn),皮鞋不透氣,穿松一點(diǎn)。體力勞動(dòng)者宜寬大;腦力勞動(dòng)者以適合腳最好;還有老年人喜歡柔軟、大方、舒適;農(nóng)民的鞋要透氣、物美價(jià)廉、耐穿;知識(shí)分子喜歡鞋的款式新穎,輕巧美觀。營業(yè)員根據(jù)以上特點(diǎn),經(jīng)過觀察顧客的腳型,就能迅速準(zhǔn)確的拿出適合顧客的鞋。2、看頭拿帽營業(yè)員經(jīng)過觀察顧客的頭型和頭圍尺寸,迅速準(zhǔn)確的拿遞帽子給顧客的服務(wù)技巧。要做到準(zhǔn)確的看頭拿帽,首先要目測(cè)準(zhǔn),要熟悉人的頭型和帽子的規(guī)格。還要做到觀頭型、觀年齡。觀頭型:一般頭型可分為尖頂、平頂、前額大、后腦大和圓頭等。觀年齡:人的年齡一般要經(jīng)過三個(gè)生理階段。(1)幼兒階段。頭部變化最快,適宜戴40cm—52cm的帽子。(2)少年階段。適合戴53cm—56cm的帽子。(3)成人階段。一般適合戴56cm—60cm的帽子。掌握了解以上頭型的特點(diǎn)和頭部變化規(guī)律,結(jié)合顧客的購買心理和需求動(dòng)向,經(jīng)過觀察顧客的頭圍就可準(zhǔn)確的給顧客拿出適合的帽子。頭圍的測(cè)定:用皮尺在顧客頭部最大部位測(cè)量一周(即由前額的耳朵上1.5cm至后枕部一周)再放大0.5cm—1cm做到看頭拿帽,要注意以下三點(diǎn):一要熟悉本店經(jīng)營帽子的規(guī)格;二要了解帽子的種類規(guī)格,單帽是單數(shù)厘米,棉帽是雙數(shù)厘米;三是勤學(xué)苦練基本功,做到目測(cè)準(zhǔn)確,迅速給顧客遞拿適合的帽子。3、看體拿衣營業(yè)員在售貨中,根據(jù)顧客的體型和愛好,迅速準(zhǔn)確地遞拿服裝的服務(wù)技巧。目測(cè)體型:根據(jù)對(duì)顧客的體型和特征的觀察,從體型高矮胖瘦,身高、胸圍和腰圍,及分析判斷顧客的心理,準(zhǔn)確拿遞適合顧客的服裝。重點(diǎn)掌握以下要領(lǐng):一是必須準(zhǔn)確的目測(cè)顧客的體型,判斷顧客需要的服裝規(guī)格。二是要分析顧客的習(xí)慣和愛好,揣摩顧客需求心理,拿出適合顧客款式的服裝。三是要善于觀察顧客的膚色、年齡、性別、職業(yè)等,選擇適合顧客心理的服裝。四是要熟悉掌握中國現(xiàn)行服裝型號(hào)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)格尺碼。五是要將出售的服裝按規(guī)格順序碼放整齊,并熟練的把握存放貨架的位置,以免拿錯(cuò)規(guī)格。總之,要準(zhǔn)確的做到觀體拿衣,需要營業(yè)員多看、多比較、多演練內(nèi)功,在實(shí)踐中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn),做到運(yùn)用自如,得心應(yīng)手。營業(yè)員應(yīng)熟悉自己經(jīng)營商品的特點(diǎn),準(zhǔn)確地把握顧客心理。當(dāng)顧客走近自己柜臺(tái)應(yīng)迅速洞察顧客心理,并依據(jù)對(duì)顧客心理的分析判斷,準(zhǔn)確地為顧客挑選出款式、花色、規(guī)格尺寸等符合顧客要求的商品。(二)拿放商品基本要求拿放商品是營的一項(xiàng)基本技能,也體現(xiàn)著營業(yè)員的職業(yè)道德水平。拿放商品要做到規(guī)范準(zhǔn)確,既要向顧客展示商品,又要愛護(hù)商品;對(duì)不于同類型的商品,應(yīng)有不同的拿放方法。一般應(yīng)掌握的原則是:動(dòng)作敏捷,輕拿輕放,愛護(hù)商品,展示全貌,拿放得當(dāng),講究禮貌。切忌:摔、扔、拍、打商品,以致使顧客感到冷淡失禮。下面分別介紹幾種類型商品的拿放要求:1、較重商品拿放要求較重商品系指體積大、質(zhì)量大、搬動(dòng)不便的商品。如建筑材料、裝飾用品、農(nóng)器械、小型機(jī)器、家用電器、木器家具、陶瓷制品等。在向顧客展示這類商品時(shí),應(yīng)用雙手搬動(dòng),或兩個(gè)人一起搬動(dòng)。要輕輕地放在顧客面前,并將商品正面面對(duì)顧客。對(duì)于有保護(hù)油的商品,一定不要將油漬濺到顧客身上。2、易碎商品拿放要求易碎商品是指容易破損、粉碎的商品,包括玻璃器皿、瓷器、工藝品、寶石、眼鏡、首飾等。由于這種商品質(zhì)地較脆,極易在拿放時(shí)破碎,要輕拿輕放。在放置時(shí)一定要放穩(wěn)放平,嚴(yán)禁重力拿放;大件商品應(yīng)用手托住底座輕輕放下;帶包裝的商品要將整個(gè)包裝一齊拿放;成套商品應(yīng)逐個(gè)打開小包裝讓顧客觀看。對(duì)于小件的珠定、首飾、工藝品應(yīng)放在托盤或絨布上讓顧客看;拿放眼鏡時(shí),要打開眼鏡腿將鏡片里面對(duì)準(zhǔn)顧客,以便顧客用雙手即可拿起戴上。將易碎商品拿給顧客時(shí)要提醒顧客”請(qǐng)您輕拿輕放,防止意外”。3、技術(shù)性較強(qiáng)商品拿放要求隨著科學(xué)的進(jìn)步,一些技術(shù)性較強(qiáng)的商品相繼面市。這些商品使用方法復(fù)雜,技術(shù)性能較強(qiáng),拿放時(shí)要輕拿輕放,并把帶有功能標(biāo)識(shí)的面板正面向顧客展示,同時(shí)將主要功能和使用方法逐個(gè)地進(jìn)行講解、演示,直到顧客會(huì)使用為止。防止因?yàn)轭櫩褪褂貌划?dāng)對(duì)商品造成損壞,引起服務(wù)糾紛。4、顯示商品全貌的基本方法和要領(lǐng)(1)提拎法提:主要適用于穿著類,如服裝、針棉上衣、襯衣等能夠提起進(jìn)行展示全貌的商品。一般是雙手提著兩個(gè)肩部將商品提到胸前進(jìn)行展示,或?qū)⒀澴犹岬窖?使顧客能更真實(shí)地看到商品全貌,以激發(fā)購買欲望。拎:是對(duì)一鮮活水產(chǎn)品、蔬菜和折疊在一起的商品,經(jīng)過拎起來展示商品全貌。如鮮活商品中的魚、蝦、蔬菜、水果等提拎起來便可使顧客一目了然。折疊類商品:折疊衣架、折疊傘等也可用提拎法展示全貌。(2)、手托法主要適用于不能提拎的商品,需要用手托著商品進(jìn)行展示。如鞋類、帽子、工藝品、手表、首飾等商品,要用手托著商品送到顧客面前,以吸引顧客購買。(3)、搭肩法主要適用于花布、絲綢、毛料、化纖等紡織面料商品。搭肩法是將商品搭在營業(yè)員肩上向顧客展示商品的方法。這種方法能夠?qū)⒒ㄐ?、色澤、質(zhì)地等商品全貌展示在顧客面前,以激發(fā)顧客購買商品的興趣。(4)、演示主要適用于技術(shù)性較強(qiáng),不能直觀展示功能和用途的商品。如清潔毛料服裝塵埃的膠滾。食品處理機(jī)、有線電視電腦選臺(tái)器及家用電器等商品,只有用演示的方法才能將商品的功能演示出來,以吸引顧客購買。商品營業(yè)員應(yīng)依據(jù)自己經(jīng)營商品的特點(diǎn),選擇適宜的方法,熟練地向顧客展示商品的全貌。商品基本知識(shí)服裝類一、紡織纖維的種類植物纖維(纖維素纖維):棉、麻天然纖維動(dòng)物纖維(蛋白纖維):毛、絲紡織纖維纖維素纖維:醋酯、粘膠人造纖維蛋白質(zhì)纖維無機(jī)纖維化學(xué)纖維合成纖維:晴綸、滌綸、錦綸、丙綸、錄綸、氨綸、維綸、尼二、服裝面料及維護(hù)事項(xiàng)1、棉(COTTON)特點(diǎn):(1)洗滌方便,縮水率4%-10%;(2) 質(zhì)地軟,彈性較差;(3)染色性好,易褪色;(4) 長時(shí)間暴露在陽光和空氣中,彈力降低;(5) 微生物、霉菌等都對(duì)棉織物有破壞作用。洗滌方法與注意事項(xiàng):I. 采用水洗法,洗滌溫度為40度以下;II.洗滌后,除白色織物外,不要在陽光下暴曬;III.保持干燥,預(yù)防霉變;IV.避免高溫日曬。2、羊毛(WOOL)特點(diǎn)I．極易吸水、潮濕時(shí)強(qiáng)度下降II．彈性好,手軟富有光澤,懸垂性好;III．不耐堿;IV．導(dǎo)熱性能低,保溫性能好;V．易蟲蛀。洗滌方法及注意事項(xiàng):一般采用刷洗和大把揉洗的手工洗滌法,更適宜用干洗法;洗前在冷水中浸泡時(shí)間不宜太長;洗滌溫度不宜過高,切不可在熱水中浸泡,一般掌握在40度以下;洗滌時(shí)要選中性洗衣粉,不要強(qiáng)搓、硬刷、強(qiáng)擰絞;洗后宜晾在陰涼通風(fēng)處,不宜暴曬;保管毛織品應(yīng)注意防蛀處理;保存毛織品還應(yīng)高溫、堿類物質(zhì)、陽光照曬、塵土和重壓等。3、粘膠纖維(VISCOSE)特點(diǎn):I． 吸濕好,縮水率大;II．不耐磨擦,彈性差;III．質(zhì)地較軟,手感柔和,織物不 挺括,易下垂變形;IV．染色性好,易印染各種鮮艷的色彩。洗滌方法和注意事項(xiàng):(1)中性或軟堿性洗滌劑(2)浸泡時(shí)間不易過長,可開水浸泡(3)避免暴曬(4)抗蛀,抗霉菌較好(5)表面帶污垢,濕度與溫度高時(shí),容易發(fā)霉或?qū)е轮x4、滌綸(POLYESTER)純滌綸絲織品、滌綸混紡織物純滌綸織品的特點(diǎn):I．手感豐滿,彈性好II．堅(jiān)實(shí)耐磨,抗皺抗縮III易洗,干得快,不必熨燙IV透氣性較差,遇火易成小洞滌綸混紡織物特點(diǎn):(1)棉滌混紡(的確良),耐穿性好,挺括不皺,易洗,干得快,不必熨燙、不起球(2)毛滌混紡(毛的確良),可提高強(qiáng)力和耐磨性能,抗皺能力極強(qiáng),回彈性好滌綸纖維的洗滌方法和注意事項(xiàng):冷水或溫水洗滌,不要強(qiáng)力擰;熨燙時(shí)應(yīng)加墊濕布,溫度在120度左右;不易蟲蛀,混紡毛織物應(yīng)放適量樟腦丸。5、錦綸(POLYAMIDE)特點(diǎn):I．結(jié)實(shí)耐磨II．富有彈性,伸長力小III．穩(wěn)定性好,耐堿性較強(qiáng)IV。耐光性好,久曬會(huì)泛黃,強(qiáng)度下降;V．服裝穿久易起毛、起球錦綸的洗滌方法與注意事項(xiàng):(1) 可水洗,但要輕;(2)低溫熨燙(3)存放要科學(xué),不易蛀蟲,但與毛,棉等混紡織物,要放衛(wèi)生球。6、睛綸(ACRYLIC)特點(diǎn):I．蓬松、柔軟、彈性好;II．不霉、不蛀、耐腐強(qiáng)、保暖性好;III．色彩鮮艷、易洗、快干、吸濕性較低。洗滌方法及注意事項(xiàng):(1) 不可強(qiáng)搓;(2) 熨燙溫度150度以下,過高會(huì)泛黃;(3) 純晴綸物,不怕蟲蛀,混紡織物保存須放樟腦丸。7、安麻(LINEN)I．良好手感及光澤;II．容易吸濕及快干;III．具有涼快的效果;IV．無靜電及毛絨;V．耐用性不及棉;VI服貼性、彈性和回復(fù)性都不太好;VII．不易上色。洗滌方法及注意事項(xiàng)能夠濕洗及干洗;水洗是會(huì)有收縮情況。8、蠶絲(SILK)特點(diǎn):回彈性好;II．服貼,手感舒適;III．富有光澤,無毛球;IV．強(qiáng)度好,但耐用性普通。洗滌方法及注意事項(xiàng):洗及干洗均可;易受蟲侵害;不耐曬;用漂白水易變黃。三、服裝號(hào)型:1、 定義:號(hào):指高度,表示人體的身高;型:指圍度,表示人體的胸圍、腰圍。2、體形分類(單位:厘米)體型分類代號(hào)男裝凈胸圍與凈腰圍之差女裝凈胸圍與凈腰圍之差Y體型17-2219-24A標(biāo)準(zhǔn)型12-1618-14B稍胖型7-119-13C肥胖型2-64-83、號(hào)型系列國家標(biāo)準(zhǔn)號(hào)型系列按5.4,5.3,5.2三個(gè)系列劃分。即,服裝的號(hào)以5厘米分檔;型分別以4厘米、3厘米、2厘米分檔。型和號(hào)分別組合成系列。四、商品標(biāo)識(shí)應(yīng)包括:商標(biāo)、廠名、廠址、號(hào)型、規(guī)格、等級(jí)、采用原料的成份、含量、特殊使用性能、洗滌熨燙說明或圖示、合格證。五、洗滌說明基本圖形符號(hào) 水洗氯漂熨燙干洗水洗后干燥鞋帽類一、統(tǒng)一鞋號(hào)1、 長度號(hào)差相鄰鞋號(hào)之間的長度等差為10毫米,即屬一個(gè)鞋號(hào),5毫米為半個(gè)鞋號(hào)。2、 趾圍號(hào)差相鄰鞋號(hào)之間的趾圍等差為7毫米,半號(hào)為3.5毫米。二、 鞋跟高度女式鞋:高跟55-80毫米男式鞋:高跟40-50毫米中跟30-50毫米中跟25-35毫米低跟25毫米以下低跟20毫米以下三、商品標(biāo)識(shí):應(yīng)包括商標(biāo)、廠名、廠址、尺碼、編號(hào)、型號(hào)、產(chǎn)品等級(jí)、檢驗(yàn)工號(hào)、原料成份、特殊保養(yǎng)方法。四、帽子型號(hào)男式帽:大號(hào)56-60厘米;中號(hào)53-55厘米;小號(hào)50-52厘米;女式帽:1號(hào)60厘米;2號(hào)61厘米;3號(hào)62厘米;金銀珠寶類一、必須有生產(chǎn)(或加工)許可證和經(jīng)營許可證證書。二、必須有產(chǎn)品印記,印記上須標(biāo)明制造廠商名稱,材質(zhì)及會(huì)含量。三、珠寶店出具檢測(cè)報(bào)告或證書,并與實(shí)物相對(duì)應(yīng)。四、人工處理的寶石應(yīng)加以說明,未予注明的則屬假冒產(chǎn)品。化妝品類一、必須標(biāo)明生產(chǎn)許可證編號(hào)。二、必須標(biāo)明使用許可證編號(hào)。三、必須標(biāo)生產(chǎn)日期、保質(zhì)期或有效期。四、對(duì)能引起不良反的化妝品,說明書上應(yīng)當(dāng)注明使用方法和注意事項(xiàng)。五、特殊用途的化妝品必須有衛(wèi)生部簽發(fā)的”特殊用途化妝品衛(wèi)生審查批件”并注明批準(zhǔn)文號(hào)。六、進(jìn)口化妝品必須有衛(wèi)生部簽發(fā)的”進(jìn)口化妝品衛(wèi)生許可批件”并在銷售包裝上加貼”CIQ”標(biāo)志,且有中文的使用說明。電工產(chǎn)品實(shí)施安全認(rèn)證的電工產(chǎn)品必須有”3C認(rèn)證標(biāo)志”。國產(chǎn)電器產(chǎn)品或其包裝及說明書上必須有生產(chǎn)許可編號(hào)。電器產(chǎn)品必須有中文使用說明書。商品標(biāo)識(shí)銘牌上應(yīng)標(biāo)明產(chǎn)品名稱,規(guī)格型號(hào),制造廠名,額定電壓、額定頻率、輸入總功率、商標(biāo)。包裝上應(yīng)標(biāo)明制造廠全名,產(chǎn)品名稱、型號(hào)、規(guī)格、牌號(hào)、商標(biāo) 及外觀顏色、生產(chǎn)許可證號(hào)碼。包裝內(nèi)應(yīng)有使用說明書、產(chǎn)品合格證、電氣線路圖和裝箱單食品一、食品標(biāo)簽中必須標(biāo)注如下內(nèi)容食品名稱; 配料表;凈含量及固形物含量;生產(chǎn)(分裝、包裝)廠或經(jīng)銷商的名稱、地址;生產(chǎn)(分裝、包裝)日期、保質(zhì)期或保存期、貯藏方法;質(zhì)量(品質(zhì))等級(jí)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)號(hào)二、進(jìn)口食品必須有”衛(wèi)生檢疫”鐳射標(biāo)志。公共部分法定計(jì)量單位表示重量千克(Kg)克(g)表示體積升(l)毫升(ml)表示長度米(m)厘米(cm)計(jì)量換算1英寸=2.5cm1盎司=28.3克1磅=454克1加侖=4.55升1克拉=0.2克1尺=33.3cm三、商品出樣方法順序出樣直線出樣曲線出樣梯形出樣塔形出樣小架道具出樣懸掛出樣頂柜出樣形象出樣模特出樣四、中文標(biāo)識(shí)1中文必須是規(guī)范漢字,單純的漢語拼音不能作為中文標(biāo)識(shí)。2標(biāo)注的漢語拼音、外文、少數(shù)民族文字不得大于相應(yīng)的規(guī)范文字。五、洗滌說明基本圖形符號(hào)(附圖后)表1使用說明的基本圖形符號(hào)序號(hào)名稱圖形符號(hào)說明中文英文1水洗Washing用洗滌表示包括機(jī)洗和手洗2氯漂Chlorine-basedbleaching用等邊三角形表示3熨燙Ironingandpressing用熨斗表示4干洗Drycleaning用圓形表示5水洗后干燥Dryafterwasing用正方形或懸掛的衣服表示注:若在圖形符號(hào)上面加符X,即表示不可進(jìn)行此圖形符號(hào)所示動(dòng)各種圖形符號(hào)及其說明1、水洗圖形符號(hào)水洗圖形符號(hào)見下表,洗滌中的數(shù)字表示洗滌溫度(攝氏度),洗滌下面橫線表示洗衣機(jī)的機(jī)械動(dòng)作須緩和。水洗圖形符號(hào)說明編號(hào)圖形符號(hào)說明編號(hào)圖形符號(hào)說明195最高水溫:950C機(jī)械運(yùn)轉(zhuǎn):常規(guī)甩干或擰干常規(guī)840最高水溫:600C機(jī)械運(yùn)轉(zhuǎn):常規(guī)甩干或擰干小心常規(guī)295最高水溫:950C機(jī)械運(yùn)轉(zhuǎn):緩和甩干或擰干小心940最高水溫:600C機(jī)械運(yùn)轉(zhuǎn):緩和甩干或擰干小心370最高水溫:700C機(jī)械運(yùn)轉(zhuǎn):常規(guī)甩干或擰干常規(guī)1030最高水溫:700C機(jī)械運(yùn)轉(zhuǎn):常規(guī)甩干或擰干常規(guī)460最高水溫:600C機(jī)械運(yùn)轉(zhuǎn):緩和甩干或擰干小心1130最高水溫:600C機(jī)械運(yùn)轉(zhuǎn):緩和甩干或擰干小心560最高水溫:600C機(jī)械運(yùn)轉(zhuǎn):緩和甩干或擰干小心12手洗,不可機(jī)洗,用手輕輕搓沖洗最高水溫:400C洗滌時(shí)間:短650最高水溫:500C機(jī)械運(yùn)轉(zhuǎn):常規(guī)甩干或擰干常規(guī)13不可擰干750最高水溫:500C機(jī)械運(yùn)轉(zhuǎn):緩和甩干或擰干小心14不可水洗2、漂僅指含氯漂白,其圖形符號(hào)見下表氯漂圖形符號(hào)編號(hào)圖形符號(hào)說明1能夠氯漂2不可氯漂注: