客戶滿意度調(diào)查制度

ＨYＰERLINK＂http：/／ｗwｗ.ｃnsｈｕ.cn/"客戶滿意度調(diào)查辦法總則制定目的為了解本公司產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì),提升客戶滿意度，特制定本辦法。適用范圍本公司產(chǎn)品銷售后,對客戶的滿意度調(diào)查,均依本辦法辦理。權(quán)責(zé)單位業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之起草工作?？偨?jīng)理負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之核準(zhǔn).客戶滿意度調(diào)查辦法實(shí)施規(guī)定客戶滿意度調(diào)查目的本公司開展客戶滿意度調(diào)查的目的主要有：了解客戶對本公司產(chǎn)品及服務(wù)的滿意度。了解客戶對本公司產(chǎn)品與其他公司同類產(chǎn)品的比較狀況。了解客戶的要求和建議。通過滿意度調(diào)查檢討本公司經(jīng)營管理、產(chǎn)品品質(zhì)、售后服務(wù)等各項(xiàng)工作之不足，并借此加以改善提高。評估產(chǎn)品后續(xù)開發(fā)生產(chǎn)的趨勢。調(diào)查的對象和時(shí)機(jī)購買本公司產(chǎn)品的客戶為實(shí)施滿意度調(diào)查之對象，在其購買之產(chǎn)品包裝內(nèi)附有本公司客戶滿意度調(diào)查表及信封(含郵資）.需本公司進(jìn)行產(chǎn)品保養(yǎng)、維護(hù)之客戶，在維修后對其實(shí)施滿意度調(diào)查.本公司業(yè)務(wù)人員拜訪、保養(yǎng)之客戶，在拜訪時(shí)實(shí)施滿意度調(diào)查。其他特定狀況下實(shí)施滿意度調(diào)查（如促銷、隨機(jī)方談等）。售后滿意度調(diào)查本公司產(chǎn)品包裝內(nèi)附有客戶調(diào)查表及郵寄信封（含郵資），向購買該產(chǎn)品之消費(fèi)者征詢意見.調(diào)查表中向消費(fèi)者征詢意見之項(xiàng)目有以下幾項(xiàng)：A、產(chǎn)品使用性能B、產(chǎn)品外觀與包裝C、產(chǎn)品價(jià)格D、產(chǎn)品設(shè)計(jì)E、與其他公司產(chǎn)品的比較F、服務(wù)G、客戶其他建議或需求上述每一項(xiàng)目均須詳細(xì)區(qū)分更細(xì)之內(nèi)容，并在每一項(xiàng)內(nèi)容后，附上“很滿意”、“比較滿意”、“基本滿意”、“不太滿意”、“不滿意”五項(xiàng)供選擇，并有空格供客戶填寫補(bǔ)充意見。售后服務(wù)調(diào)查本公司針對客戶需求作售后服務(wù)后,由服務(wù)部向客戶作售后服務(wù)征詢調(diào)查.調(diào)查表中向客戶征詢意見之項(xiàng)目有以下幾項(xiàng):A、服務(wù)人員態(tài)度B、服務(wù)人員技術(shù)能力Ｃ、赴約時(shí)間D、服務(wù)事項(xiàng)Ｅ、其他建議或需求上述每項(xiàng)視需要區(qū)分更細(xì)之內(nèi)容,同時(shí)提供五檔滿意程度供給客戶選擇,并有空格供客戶補(bǔ)充意見。客戶訪問調(diào)查本公司業(yè)務(wù)員拜訪客戶時(shí)，除口頭征詢客戶意見外，應(yīng)請客戶填具書面之調(diào)查表。調(diào)查表中向客戶征詢意見之項(xiàng)目有以下幾項(xiàng)：A、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、品質(zhì)B、產(chǎn)品價(jià)格Ｃ、與其他公司產(chǎn)品的比較D、售后服務(wù)E、其他建議或需求上述每一項(xiàng)視需要區(qū)分為更細(xì)之內(nèi)容，同時(shí)提供五檔注意程度供客戶選擇,并有空格供客戶補(bǔ)充意見。滿意度調(diào)查分析業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)將回收之客戶調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。將分析結(jié)果送權(quán)責(zé)單位了解，對需改善部分以客戶提案書或客戶抱怨形式要求權(quán)限責(zé)任單位改善,并予以追蹤.對需回復(fù)、撫慰之客戶，予以及時(shí)周到之回復(fù)或服務(wù)。視新產(chǎn)品或市場狀況,修改調(diào)查表內(nèi)容.客戶拜訪、聯(lián)誼等重大事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)記錄并存檔。業(yè)務(wù)部應(yīng)建立客戶檔案，并保存客戶保養(yǎng)記錄，以更好地服務(wù)客戶.售后滿意度調(diào)查表(范例）客戶名稱購買時(shí)間地址聯(lián)系方式調(diào)查項(xiàng)目內(nèi)容ABCDE意見產(chǎn)品使用性能產(chǎn)品外觀與包裝產(chǎn)品價(jià)格產(chǎn)品設(shè)計(jì)與其他公司產(chǎn)品的比較服務(wù)客房意見欄客戶：備注1、請?jiān)冢?E欄中打“√",并敬賜您的寶貴意見。2、A—極滿意Ｂ—比較滿意C-基本滿意D-不太滿意E—不滿意售后服務(wù)調(diào)查表（范例）客戶名稱購買時(shí)間地址聯(lián)系方式服務(wù)類型□免費(fèi)服務(wù)□合同服務(wù)□有償服務(wù)□其他服務(wù)人員態(tài)度內(nèi)容ABCDE意見服務(wù)人員技術(shù)能力赴約時(shí)間