旅行社品牌戰(zhàn)略的實施與經(jīng)營

旅行社品牌戰(zhàn)略的實施與經(jīng)營

內(nèi)容摘要:加入WTO對中國旅行社的影響十分深遠,尤其在品牌管理方面,中國旅行社將面臨外部世界的嚴峻挑戰(zhàn)。在這種情況之下,中國旅行社應從品牌管理這一企業(yè)的核心競爭力方面提升整個行業(yè)的戰(zhàn)略管理水平。本文將對旅行社品牌戰(zhàn)略的實施與經(jīng)營提出建議。

關(guān)鍵詞:品牌戰(zhàn)略旅行社應對策略

現(xiàn)代營銷對于品牌的研究已有幾十年的歷史。在世界經(jīng)濟日益全球化的今天,品牌被認為是現(xiàn)代企業(yè)核心的競爭力。旅游業(yè)作為以顧客感知價值為主要評價體系的服務行業(yè),其品牌屬性、價值、文化、運作等均有自己獨特的一面。而品牌戰(zhàn)略是指旅行社為使自身品牌在市場上獲得更好的品牌回報與發(fā)展而服務于旅行社長期發(fā)展戰(zhàn)略的一系列的方法和戰(zhàn)略的總稱。對我國旅行社來說,品牌戰(zhàn)略有著特殊與重要的意義。

在我國二十多年發(fā)展歷程中,旅行社行業(yè)的改革與開放一直是漸進式的。隨著旅游產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展,旅行社由上世紀80年代的不足2000家發(fā)展到2004年的14927家。規(guī)模的不斷增加使得旅行社作為旅游活動中連接旅游服務供應商與旅游者的橋梁與中介作用日益顯現(xiàn)。在經(jīng)歷了旅行社的初期壟斷、自我發(fā)展、內(nèi)部競爭等初級階段的各個環(huán)節(jié)之后,又面臨加入WTO的嚴峻考驗。

旅行社品牌發(fā)展存在的問題

由于諸多因素的制約,我國旅行社的基本格局——表現(xiàn)在所有制形式、投資主體、企業(yè)運行方式、經(jīng)營理念等方面,一直未有大的改變。旅游業(yè)的散、小、弱、差在旅行社行業(yè)中體現(xiàn)得更為明顯。在許多國際知名品牌已進入國際化的當今世界,我國旅行社行業(yè)實際還未真正踏上品牌管理之路。其表現(xiàn)有以下幾點:

品牌意識欠缺

隨著旅行社經(jīng)營買方市場的出現(xiàn),供過于求的市場格局越來越突出,在20世紀90年代中后期甚至更早的時間起旅行社已全面進入微利時代。一方面是如火如荼的大眾旅游市場的方興未艾,旅游行業(yè)的“奶酪”越來越誘人,另一方面卻是行業(yè)的門檻較低,進入較容易,許多作坊式的傳統(tǒng)經(jīng)營企業(yè)也在市場上搶分一杯羹,它們往往進入與進出快,短期經(jīng)營目的性強,沒有長遠的經(jīng)營策略與品牌意識,競爭手段以價格競爭為主要方式,對市場“媚俗”現(xiàn)狀起到了推波助瀾的作用。而一些已基本具備現(xiàn)代營銷理念的大中型旅行社則在殘酷的甚至于不理性的市場競爭中疲于應付,在眼前利益與長遠目標的矛盾中沉浮,或者干脆沒有意識到品牌對于企業(yè)的重要性。

品牌效應模糊

由于歷史原因的影響,我國旅行社經(jīng)營的地域性強,市場劃分帶有濃厚的區(qū)域色彩,加之國旅、青旅與中旅三家旅行社在很長一段時間內(nèi)以不同的市場定位分割了旅游市場,競爭性不強。而這幾家重要的旅行社在各地均有品牌的使用者,盡管在企業(yè)的實際經(jīng)營中很多并非真正意義上與之有關(guān)聯(lián)的經(jīng)營實體。同樣的品牌用得過多、過濫,品牌帶來的效益體現(xiàn)不明顯。即使在旅行社市場的激烈競爭出現(xiàn)之后,同樣由于市場的地域性分工,人們以出游地旅行社為主體參團社的習慣或是方式已經(jīng)形成,或者說在旅游市場的選擇上不具多樣性,尤其是區(qū)域外旅行社的選擇上,消費者往往沒有多大的選擇余地。在這種情況之下,旅行社忙于區(qū)域內(nèi)的競爭,而無憂于外部環(huán)境,品牌的效應體現(xiàn)式微,也一定程度助長了旅行社對品牌的忽視。

品牌管理缺乏科學性與長遠性

在旅行社經(jīng)營過程中曾經(jīng)出現(xiàn)過的承包、掛靠等現(xiàn)象,被業(yè)內(nèi)人士公認為有損于旅行社品牌形象。但在無奈的市場選擇與低檔次的競爭當中,相當多的旅行社企業(yè)還是選擇了它,一方面是整個行業(yè)對于旅行社的功利性的贏利要求,一方面是整體旅行社對于科學的品牌規(guī)劃的認識不足或是操作困境,使得我國旅行社在品牌管理的道路上舉步維艱。

旅行社品牌現(xiàn)狀的SWOT分析

客觀地分析,我國旅行社從最初的政府主導、被動發(fā)展走到今天的市場運作、主動出擊,并開始為加入WTO之后的應對形勢而思考,這種歷程本身就是一種進步。西方國家的旅行社對品牌的認識從無到有、從朦朧到明晰,也經(jīng)歷了漫長的歷史過程。

更為重要的是,在二十多年的發(fā)展過程中我國旅行社也形成了自己的一些品牌發(fā)展優(yōu)勢:首先是人才方面。二十年的時間可以培養(yǎng)一代優(yōu)秀的管理者,在嚴峻的市場形勢之下,他們率先開始了在我國進行旅行社品牌經(jīng)營的艱難之路。上海春秋國際旅行社就是一個較為成功的例子。連續(xù)多年位居國內(nèi)旅游業(yè)務榜首的春秋國旅,依托“春秋”這個品牌組建了春秋旅游聯(lián)合體,并在全國設立了幾十家分支機構(gòu),品牌效應正日益顯現(xiàn)。

我國旅行社在品牌發(fā)展上還存在著“后發(fā)”優(yōu)勢。WTO對服務貿(mào)易提出了相應的運作規(guī)則,而這些規(guī)則也正是我國旅行社走出國門、發(fā)展自身的一個良好契機。甚至可以跨越某些發(fā)展階段而走更為科學與可持續(xù)發(fā)展的道路。

但同時也應該看到,我國旅行社行業(yè)也面臨許多的困難與挑戰(zhàn)。

從外部環(huán)境來看,加入WTO的后過渡期已近結(jié)束,從國家政策的層面不可能對旅行社行業(yè)的外部進入有任何有違世貿(mào)組織規(guī)則的限制,我國旅行社面對的競爭對手將是一批國際化、集團化、網(wǎng)絡化經(jīng)營程度很高的大型企業(yè)集團,資金、技術(shù)力量雄厚,擁有較成熟的管理經(jīng)驗與良好的運行機制,面臨的競爭形勢就尤顯嚴峻。以美國運通公司為例,這家已有100多年歷史的老牌企業(yè)雖然旅游業(yè)務位居金融服務之后,但總量仍然是一個相當龐大的數(shù)字,而且二者相互支撐,關(guān)聯(lián)效益突出。運通公司進入我國的歷史可追溯到1916年,當年美國運通公司在上海成立了首家美國運通銀行分行。憑借已有的服務機構(gòu)和正在發(fā)展的合作項目,美國運通正在我國建立一個廣泛的旅游及財經(jīng)服務網(wǎng)絡。運通品牌的重要內(nèi)涵——信心、安全感、可靠、聲譽和優(yōu)質(zhì)服務已經(jīng)深入人心,品牌經(jīng)營與運作十分嫻熟。

從旅行社行業(yè)運行狀況來看,由于這一市場的利潤率降低,旅行社面臨的生存問題也日益突出。而對于服務性企業(yè)來說,旅行社產(chǎn)品的無形性、生產(chǎn)與消費的同一性與產(chǎn)品的不能儲存性使得游客在消費的同時實際參與了產(chǎn)品的生產(chǎn)與制作過程。由于沒有實體產(chǎn)品作載體,游客對旅游服務的理解與認同很大程度上主要依靠品牌,品牌的知名度、美譽度、忠誠度等要素成為旅游獲取市場力量的可靠保證。僅僅依靠價格去作短暫的市場競爭,直接損害到了品牌的核心競爭力。

從20世紀90年代開始,西方國家企業(yè)在管理方法與管理思想上發(fā)生了深刻的變化,國際市場競爭日趨激烈。各個跨國公司也在品牌管理方面實行了戰(zhàn)略性調(diào)整。主要表現(xiàn)在以下幾個方面:大力培植核心品牌,以發(fā)揮企業(yè)中較高層次品牌的作用;開始有計劃的收縮品牌戰(zhàn)線以配合營銷方式的改變,重新整合資源,以突出主打品牌。在品牌培育方式與策略上更加系統(tǒng)化、科學化。這些變化對于尚未真正走向國際化運作的我國旅行社來說,帶來更大的挑戰(zhàn)。

旅行社在競爭中的應對策略分析

在資金投入不足,管理手段與方式需進一步提高的特殊時期,我國旅行社應根據(jù)自身條件,充分發(fā)揮已有優(yōu)勢,利用服務產(chǎn)品的特殊性創(chuàng)造新的旅行社產(chǎn)品品牌之路。

盡快完成品牌的整合工作

品牌的實質(zhì)是關(guān)系,是產(chǎn)品及其名稱與消費者發(fā)生的各種關(guān)系的總和,旅行社品牌的價值是建立在消費者對品牌的綜合體驗及感受評價上的,品牌不僅僅是一個名稱,它更是在滿足市場需求過程中升華出來的一種資產(chǎn)。而我國的現(xiàn)狀則是首先體現(xiàn)在品牌名稱管理上的混亂現(xiàn)象。由于歷史的原因,國旅、中旅、與青旅曾經(jīng)占據(jù)國內(nèi)旅游業(yè)的大半壁江山,以國資為基礎(chǔ)的旅行社幾乎都與這三大社有著千絲萬縷的聯(lián)系。于是“地名加國旅或中旅或青旅”成了我國旅行社最常見的品牌名稱。這種情況在入世之后若不加以改變,至少有兩點危害:繼續(xù)品牌大鍋飯,實際陷入無品牌的境地;對旅行社而言,加大了品牌風險,因為只要有一家國旅或中旅出了問題,消費者就會對整個國旅系統(tǒng)或中旅系統(tǒng)不信任。

集中有限資源,培育優(yōu)勢品牌

在二十多年的旅游實踐當中,我國旅行社也培養(yǎng)出了一批有影響的品牌企業(yè),如國旅集團、春秋旅游聯(lián)合體、中旅集團等等,這些品牌的產(chǎn)品在國人心目當中已有了較好的品牌形象,要利用已有的品牌優(yōu)勢,將更多的資源投向其中的旗艦產(chǎn)品,以民族品牌的嶄新形象與外資“大鱷”同臺競技,爭取更多的市場份額。

合理確定旅行社價值定位,運用靈活的品牌管理戰(zhàn)略

我國有一萬多家旅行社,但即使最大的旅行社總資產(chǎn)也不及美國運通旅游公司的1%,規(guī)模效應的差距顯而易見。但規(guī)模并不是獲勝的關(guān)鍵。

首先,旅游產(chǎn)品品牌的成功往往取決于產(chǎn)品的差異化程度,差異化程度越高,制定相對高價的可能性也就越大。旅游線路是旅行社產(chǎn)品的主要表現(xiàn)形式,目前的產(chǎn)品是單一化、雷同化,缺乏特點。如果科學地確定品牌目標,擬定特定品牌的市場與消費群體,在特定的市場之中,規(guī)模較小的旅行社也可能取得好的市場反響。比如或集中于某一地區(qū),或?qū)Ｗ⒂谀承┞糜畏N類,諸如游輪旅游、探險旅游、美食旅游等,做出專業(yè)品質(zhì)的旅行社產(chǎn)品,并產(chǎn)生品牌效益。

利用網(wǎng)絡與信息技術(shù)培育旅行社品牌

旅游產(chǎn)品與網(wǎng)絡有著天然的契合點,或者說對網(wǎng)絡異常敏感,主要是因為網(wǎng)絡非常適合進行信息的匯集和再分散,以及產(chǎn)品的縱向宣傳。據(jù)美國著名的CRG研究公司的統(tǒng)計,2002年全球旅游業(yè)電子商務銷售額突破630億美元,占全球電子商務總額的20%以上。我國目前具有一定旅游資訊能力的網(wǎng)站已有5000多家,包括傳統(tǒng)旅行社建立的網(wǎng)站和專業(yè)電子商務網(wǎng)站兩類。前者有中青旅網(wǎng)、國旅網(wǎng)等,康輝還開通了國內(nèi)第一家出境旅游網(wǎng)站(介紹出境旅游報名參團、辦理護照、簽證、邊防、海關(guān)等知識)。后者中比較成功的有攜程旅游網(wǎng)、E龍網(wǎng)、華夏旅行網(wǎng)。互聯(lián)網(wǎng)為品牌的迅速發(fā)展與傳播提供了嶄新的平臺,旅行社應充分利用其在時空上的跨越優(yōu)勢,將傳統(tǒng)的旅行社業(yè)務與網(wǎng)絡經(jīng)營結(jié)合起來,開發(fā)具備差異特點的“人性化產(chǎn)品”,將旅游目的地營銷機構(gòu)(DMO)、全球分銷系統(tǒng)(GDS)和計算機預訂系統(tǒng)(CRS),以及面向公眾的專業(yè)旅游網(wǎng)站加以系統(tǒng)運用,培育信息時代的旅行社網(wǎng)絡產(chǎn)品,占領(lǐng)網(wǎng)絡旅游市場。

品牌的培育與發(fā)展是一個歷史過程。不具先天優(yōu)勢并不代表不具崛起的潛力。我國旅行社應盡快走出以削價競爭為主的廣告大戰(zhàn),進入到以實力為基礎(chǔ)的品牌運作時期。

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