客戶關(guān)系管理原理篇

客戶關(guān)系管理原理篇

張子凡講師課程大綱模塊一什么是客戶關(guān)系管理模塊二了解客戶是客戶關(guān)系管理的開(kāi)始模塊三客戶關(guān)系的維護(hù)模塊四客戶關(guān)系管理中的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題分析模塊五提高企業(yè)客戶關(guān)系管理能力模塊六客戶關(guān)系的戰(zhàn)略1一什么是客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來(lái)什么客戶關(guān)系管理的含義客戶關(guān)系管理的內(nèi)容客戶關(guān)系管理與營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系21客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來(lái)什么磨刀不誤砍柴功客戶價(jià)值最大化—企業(yè)效益最大化幫助新模式、新產(chǎn)品迅速占領(lǐng)市場(chǎng)—找上游、爭(zhēng)上游32客戶關(guān)系管理的含義于客戶——忠誠(chéng)手段于對(duì)手——競(jìng)爭(zhēng)利器于自己——營(yíng)銷(xiāo)保障桌子雖重，但小草有根43客戶關(guān)系管理的內(nèi)容損失，對(duì)不起，不好意思速度，寬度，深度，彈性54客戶關(guān)系管理與營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系維護(hù)帶出營(yíng)銷(xiāo)，營(yíng)銷(xiāo)體現(xiàn)維護(hù)6二了解客戶是客戶關(guān)系管理的開(kāi)始誰(shuí)是我們的“客戶”?如何收集客戶資料怎樣判斷誰(shuí)是我們最優(yōu)價(jià)值的客戶怎樣對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行分類71誰(shuí)是我們的“客戶”?活躍的支持者掛起的沉睡的對(duì)手的等待我們?nèi)ソ逃?2如何收集客戶資料老客戶行業(yè)協(xié)會(huì)、服務(wù)提供商、產(chǎn)品供應(yīng)商各種會(huì)議對(duì)手員工、對(duì)手家門(mén)口相似業(yè)態(tài)資源互換，交叉宣傳93怎樣判斷誰(shuí)是我們最優(yōu)價(jià)值的客戶高價(jià)值客戶重點(diǎn)客戶雙料大客戶快速成長(zhǎng)客戶建議者創(chuàng)新者104怎樣對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行分類戰(zhàn)略級(jí)客戶死黨型客戶緊密型客戶松散型客戶年齡段及對(duì)應(yīng)偏好11三客戶關(guān)系的維護(hù)和客戶建立什么樣的關(guān)系如何讓客戶感覺(jué)物超所值怎樣提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度如何防止客戶抱怨和客戶流失121和客戶建立什么樣的關(guān)系價(jià)值觀相似、價(jià)值認(rèn)同互利多贏專業(yè)，比客戶更專業(yè)優(yōu)惠和幫助132如何讓客戶感覺(jué)物超所值附加價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)143怎樣提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度上帝？期望值—滿意度提高客戶轉(zhuǎn)移成本，建立情感帳戶—忠誠(chéng)154如何防止客戶抱怨和客戶流失規(guī)律性拜訪泡市場(chǎng)主動(dòng)收集客戶聲音，建立綠色通道和客戶對(duì)話內(nèi)部機(jī)制與流程客戶情緒康復(fù)系統(tǒng)第一時(shí)間修復(fù)16四客戶關(guān)系管理中的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題分析如何才能讓客戶感覺(jué)非常滿意？如何在客戶滿意度和服務(wù)成本之間尋求平衡？如何確立最佳的服務(wù)水平？171如何才能讓客戶感覺(jué)非常滿意？樂(lè)趣和興趣點(diǎn)滴細(xì)節(jié)，預(yù)測(cè)需求領(lǐng)先一步基于標(biāo)準(zhǔn)化而后人性化和個(gè)性化182如何在客戶滿意度和服務(wù)成本之間尋求平衡？服務(wù)有度認(rèn)知關(guān)鍵客戶集體利益高于個(gè)人利益尊重自己\尊重客戶\尊重客觀情境193如何確立最佳的服務(wù)水平？待客如兄客戶考察哪些要素？工作形象

工作態(tài)度

服務(wù)規(guī)范

服務(wù)涵量

現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量

現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境

安全問(wèn)題

內(nèi)部管理

員工紀(jì)律服務(wù)重在預(yù)見(jiàn)

不是等著客戶出問(wèn)題時(shí)找上門(mén)來(lái)被動(dòng)應(yīng)對(duì)，而應(yīng)是在平時(shí)接觸過(guò)程中不斷總結(jié)規(guī)律、做到主動(dòng)預(yù)見(jiàn)。專屬服務(wù)，專屬感覺(jué)為大客戶和特殊客戶提供專屬服務(wù)，更多的是在傳遞一份客戶期望的專屬感覺(jué)；首先需要服務(wù)人員為自己能為少數(shù)人群提供專屬服務(wù)而驕傲，因?yàn)檫@是一份榮譽(yù)，這種榮譽(yù)感將會(huì)幫助你和客戶共同快樂(lè)、共同滿足。20五提高企業(yè)客戶關(guān)系管理能力什么是客戶關(guān)系管理能力？客戶關(guān)系管理能力是如何影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的？你的企業(yè)欠缺哪方面的客戶關(guān)系管理能力？提升企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的措施211什么是客戶關(guān)系管理能力？主動(dòng)管理需求而非被動(dòng)應(yīng)付投訴低成本維系，但保障多數(shù)客戶滿意并忠誠(chéng)222客戶關(guān)系管理能力是如何影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的？客戶關(guān)系管理是一種營(yíng)銷(xiāo)策略，把客戶群當(dāng)成你的資源，這種定位決定了你的客戶關(guān)系管理工作之高度，也是數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的理念基礎(chǔ)；實(shí)施前先問(wèn)自己兩個(gè)問(wèn)題：我擁有什么樣的資源

我的資源整合能力如何。磨刀（客戶關(guān)系管理）不誤砍柴（營(yíng)銷(xiāo)）功留住老客戶和發(fā)展新客戶，從CRM開(kāi)始收獲之前，先思考我們?yōu)榭蛻糇隽诵┦裁?33你的企業(yè)欠缺哪方面的客戶關(guān)系管理能力？建立情感帳戶，是增加推薦的前提；推薦是一種銷(xiāo)售模式，其成本主要集中于感情投資而非物質(zhì)；客戶的推薦，是對(duì)你前期行動(dòng)之回報(bào)的一種具體表現(xiàn)形式；推薦是一種本能，并且客戶的推薦比我們自己陌生拜訪拿單的成功率要高得多。實(shí)施客戶關(guān)懷，首先需要加強(qiáng)客戶檔案管理；客戶檔案必須真實(shí)、全面、差異化并領(lǐng)先對(duì)手一步，只有這樣才可以比對(duì)手更靠近客戶一步；客戶檔案可以考慮增加以下內(nèi)容：基本特征、忌諱、偏好、迷信、素質(zhì)、關(guān)注價(jià)值／附加價(jià)值、生活背景等等?？蛻絷P(guān)系管理可以有兩個(gè)緯度：寬度和深度；寬度——如在客戶的工作、生活、情感三個(gè)模塊橫向作業(yè)，深度——定制化客戶關(guān)系管理

體驗(yàn)式客戶關(guān)系管理

從生存層面關(guān)心上升到生活和生命層面給予244提升企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的措施編輯部邀請(qǐng)死黨型客戶做義務(wù)校稿員、運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)前臺(tái)邀請(qǐng)用戶做社會(huì)監(jiān)督員、企業(yè)邀請(qǐng)客戶參與產(chǎn)品設(shè)計(jì)及政策制定...，這些行為超越常規(guī)思維，是和客戶進(jìn)行充分互動(dòng)和滲透的典型范例；很多改良建議往往來(lái)自于客戶無(wú)意中的互動(dòng)或投訴，所以不妨把無(wú)意碰到變成有意收集、單向施與變成雙向互動(dòng)；重視客戶聲音的做法不僅是等待客戶上門(mén)，而應(yīng)是主動(dòng)和客戶接觸，主動(dòng)傾聽(tīng)他們的聲音，這也是客戶關(guān)系管理工作走向主動(dòng)的關(guān)鍵動(dòng)作。客戶檔案是橫向的，動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù)是縱向的；前者靜態(tài)，后者動(dòng)態(tài)；動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù)是我們?yōu)槊總€(gè)客戶開(kāi)立的一本存折，記載的內(nèi)容包括交易記錄和情感記錄；建立動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù)的好處：便于客戶管理與細(xì)分，研究客戶心理及行為

便于做好客戶關(guān)系

便于工作交接25六客戶關(guān)系的戰(zhàn)略客戶分類客戶關(guān)系管理的過(guò)程客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理論261客戶分類戰(zhàn)略級(jí)客戶死黨型客戶緊密型客戶松散型客戶272客戶關(guān)系管理的過(guò)程三次電話溝通中的差異與進(jìn)步客戶檔案－客戶細(xì)分－客戶關(guān)懷－互動(dòng)283客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理論先聚人氣，再聚財(cái)氣維護(hù)過(guò)程中把自己定位為客戶的四個(gè)中心：物資調(diào)劑中心、信息交換中心、培訓(xùn)咨詢中心、資源整合中心。有心栽花花不開(kāi)，無(wú)心插柳柳成蔭——做客戶關(guān)系，不要帶著太強(qiáng)的目的性和企圖心；基于渴望幫助客戶的心態(tài)真誠(chéng)地和他們交往，往往會(huì)有意想不到的收獲?？蛻絷P(guān)系管理核心工作：建立“終身客戶”意識(shí)，盡力在客戶的“情感帳戶”里不斷添加貨幣，逐步提高客戶的“轉(zhuǎn)移成本”；運(yùn)用差異化思維設(shè)計(jì)并傳遞附加價(jià)值，提升客戶忠誠(chéng)度，最終實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化——滿意、忠誠(chéng)、推薦。29百萬(wàn)客戶大拜訪31一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過(guò)程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的32

理念篇知道和不知道？33猜中彩34人類最大的恐懼來(lái)自于未知世界的無(wú)知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

35不知道的兩種表現(xiàn)形式？？36（1）你曾拜訪過(guò)的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷(xiāo)策略？（3）你的推銷(xiāo)模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷(xiāo)方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道37愛(ài)人同志38理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開(kāi)始39

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒(méi)市場(chǎng)，沒(méi)客戶）（2）不知道等于無(wú)所謂；（沒(méi)問(wèn)題，沒(méi)關(guān)系，沒(méi)辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！40理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶的不知道變成知道41

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來(lái)自于拜訪42理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)43結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。44

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)45丑媳婦怕見(jiàn)公婆一、沒(méi)信心（1）對(duì)自己沒(méi)信心信心是拜訪出來(lái)的恐懼來(lái)自動(dòng)作的陌生，而不是來(lái)自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒(méi)信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對(duì)公司沒(méi)信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰46推銷(xiāo)員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)47成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛48拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。49

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的50

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見(jiàn)到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備51

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見(jiàn)商品簡(jiǎn)介52約見(jiàn)約見(jiàn)的目的就是獲得面談的機(jī)會(huì)53

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長(zhǎng)辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無(wú)法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無(wú)法代替它，------

沒(méi)有報(bào)酬的天才只是個(gè)蠢才；教育無(wú)法代替它，------

世界上到處是受過(guò)教育的廢物；只有毅力和決心，才是無(wú)所不能的。54如何設(shè)計(jì)自己的人生？沒(méi)有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會(huì)有順風(fēng)！55電話流程實(shí)例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險(xiǎn)公司的黃華…運(yùn)用介紹---您的朋友蔣明強(qiáng)總經(jīng)理向我介紹您的……簡(jiǎn)單恭維---他說(shuō)您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計(jì)了一份家庭保險(xiǎn)計(jì)劃，即有儲(chǔ)蓄紅利又有醫(yī)療保險(xiǎn)，并建議我給您看一下……排除異議---那沒(méi)關(guān)系……約請(qǐng)見(jiàn)面---楊小姐，很想跟您交個(gè)朋友（見(jiàn)個(gè)面），您看您今天晚上還是明天下午呢？再次見(jiàn)面---其實(shí)我要做的是讓更多的人了解保險(xiǎn)，蔣總一開(kāi)始也不接受保險(xiǎn)的，我只想帶些資料，讓您參考一下，只需五六分鐘，您看明天中午還是下午比較方便呢？……友好道別---那說(shuō)好了，明天下午3：00我會(huì)準(zhǔn)時(shí)到的。楊小姐，明天見(jiàn)！56如何寫(xiě)封有效的信？1、必須以特殊的、經(jīng)挑選的人為對(duì)象，盡可能以私人口吻寫(xiě)；2、必須提供單一的、清楚的服務(wù)，信不宜長(zhǎng)；3、約定時(shí)間地點(diǎn)、爭(zhēng)取見(jiàn)面機(jī)會(huì)（為電話拜訪作為鋪墊）；4、讓信封、郵票夠吸引人，盡量不用公司信封。57拒絕處理三原則一、不爭(zhēng)辨；二、情感第一；三、爭(zhēng)取機(jī)會(huì)。58接觸名詞解釋微笑：一種將臉變美，變得親切的化妝品體態(tài)：用肢體語(yǔ)言告訴別人你的修養(yǎng)握手：