公共關(guān)系實務(wù)之組織形象塑造

[7]任務(wù)七組織形象塑造當前第1頁\共有55頁\編于星期二\23點

知識目標

◆能認識組織形象塑造的內(nèi)涵◆能認識組織形象定位的內(nèi)容◆能認識組織形象推廣的方法與要求

技能目標◆能說明明組織形象塑造的意義◆能編寫組織形象推廣計劃◆能對組織形象塑造工作有整體認識P.R.學習目標

第1頁任務(wù)七組織形象塑造

當前第2頁\共有55頁\編于星期二\23點7.1組織形象的定位與設(shè)計

7.3組織形象的更新與矯正7.2組織形象的建立與推廣

P.R.第4頁任務(wù)七組織形象塑造

當前第3頁\共有55頁\編于星期二\23點第5頁重要術(shù)語7-1：

組織形象組織形象是指一個社會組織的內(nèi)部或外部公眾對該組織綜合認識后形成的全部看法、認識和綜合評價。組織形象一般可以用知名度和美譽度兩項指標來反映。某種程度上，公共關(guān)系就是塑造組織形象的工作。P.R.重要術(shù)語對企業(yè)來講，組織總體形象包括：實力形象、文化形象、人才形象、品牌形象等。任務(wù)七組織形象塑造組織形象的更新與矯正

組織形象的建立與推廣

組織形象的定位與設(shè)計

當前第4頁\共有55頁\編于星期二\23點組織形象定位重要術(shù)語7-2：

組織形象定位組織形象定位是指組織根據(jù)環(huán)境變化的要求、本組織的情況和競爭對手的實力，選擇自己的經(jīng)營目標及領(lǐng)域、經(jīng)營理念，為自己設(shè)計出一個理想的、獨具個性的形象位置。P.R.重要術(shù)語第6頁任務(wù)七組織形象塑造組織形象的更新與矯正

組織形象的建立與推廣

組織形象的定位與設(shè)計

當前第5頁\共有55頁\編于星期二\23點組織形象定位P.R.組織形象定位要素分析第7頁主體個性主體個性信息如果不能有效傳達，公眾根本無法做到了解和把握。主體個性確定以后，并運用了有效的傳達方式，真正達到形象定位完成的標志，就是公眾認知。一般來講，組織形象定位的要素包括：◆主體個性◆傳達方式◆公眾認知123主體個性是組織在其品質(zhì)和價值方面的獨特風格。傳達方式公眾認知任務(wù)七組織形象塑造組織形象的更新與矯正

組織形象的建立與推廣

組織形象的定位與設(shè)計

當前第6頁\共有55頁\編于星期二\23點第8頁組織形象定位P.R.1組織形象定位方法選擇2345①感性引導定位法。②理性引導定位法。③感性與理性相結(jié)合的引導定位。任務(wù)七組織形象塑造組織形象的更新與矯正

組織形象的建立與推廣

組織形象的定位與設(shè)計

個性張揚定位法優(yōu)勢表現(xiàn)定位法個性張揚定位法形象層次定位法對象分類定位法當前第7頁\共有55頁\編于星期二\23點第9頁組織形象定位P.R.組織形象的特征任務(wù)七組織形象塑造組織形象的更新與矯正

組織形象的建立與推廣

組織形象的定位與設(shè)計

整體性主觀性客觀性相對穩(wěn)定性當前第8頁\共有55頁\編于星期二\23點組織形象設(shè)計重要術(shù)語7-3：

組織形象設(shè)計形象設(shè)計就是根據(jù)組織形象定位的指導思想把重要的形象要素視覺化、符號化，或者說進行系統(tǒng)的形式化形象要素設(shè)計。形象設(shè)計應(yīng)該包括形象內(nèi)涵的設(shè)計與形象外延的設(shè)計兩大部分。P.R.重要術(shù)語第10頁任務(wù)七組織形象塑造組織形象的更新與矯正

組織形象的建立與推廣

組織形象的定位與設(shè)計

當前第9頁\共有55頁\編于星期二\23點確定組織事業(yè)領(lǐng)域。對于企業(yè)來講，生產(chǎn)領(lǐng)域是其生存的基礎(chǔ)，事業(yè)領(lǐng)域則是其面向未來的總體方面，是發(fā)展的長遠打算。

確定組織目標。組織目標的確立必須遵循：與事業(yè)領(lǐng)域一致性原則、可行性原則、可衡量原則、重要目標優(yōu)先原則。

確定組織理念。組織理念特指帶有個性的組織經(jīng)營活動的思想或觀念。

1231P.R.第11頁確立組織形象設(shè)計基礎(chǔ)任務(wù)七組織形象塑造組織形象的更新與矯正

組織形象的建立與推廣

組織形象的定位與設(shè)計

組織形象設(shè)計當前第10頁\共有55頁\編于星期二\23點現(xiàn)實環(huán)境分析。

未來發(fā)展條件分析。

122P.R.第12頁分析組織形象設(shè)計條件任務(wù)七組織形象塑造組織形象的更新與矯正

組織形象的建立與推廣

組織形象的定位與設(shè)計

組織形象設(shè)計當前第11頁\共有55頁\編于星期二\23點3P.R.第13頁進行組織形象設(shè)計包括制定設(shè)計計劃、選定設(shè)計人員、收集相關(guān)信息、形成初步設(shè)計、組織驗證測試、組織形象推行。任務(wù)七組織形象塑造組織形象的更新與矯正

組織形象的建立與推廣

組織形象的定位與設(shè)計

組織形象設(shè)計當前第12頁\共有55頁\編于星期二\23點實用性。指形象設(shè)計的根本還在于形象是否實用，缺乏實用性的設(shè)計再好也不會給組織帶來好處。

創(chuàng)新性。指對主要公眾要創(chuàng)造出一種不同凡響又有特色的形象。

一致性。指無論何時、何地面對任何公眾，形象都應(yīng)該是始終如一的，不能變幻莫測。1234P.R.第14頁組織形象設(shè)計的原則易行性。指形象設(shè)計要易操作、易掌握、易被接受。

4任務(wù)七組織形象塑造組織形象的更新與矯正

組織形象的建立與推廣

組織形象的定位與設(shè)計

組織形象設(shè)計當前第13頁\共有55頁\編于星期二\23點教師導讀P.R.案例中都是一些耳熟能詳?shù)娜毡酒髽I(yè)，這些企業(yè)分別提出了不同的企業(yè)精神，最終演化成了其企業(yè)定位。企業(yè)定位主要看其主體個性，即其在品質(zhì)和價值觀念方面的獨特風格。當然，形象定位還必須通過傳達方式到達社會公眾，公眾在認知的基礎(chǔ)上，才能接受。其實，作為我們一般消費者，對于日本家電企業(yè)或其產(chǎn)品的認知，僅僅表現(xiàn)為質(zhì)量好，對于企業(yè)精神未必能夠清楚。顯然，日本企業(yè)在形象傳達方面還有欠缺。本案例重要信息：第15頁公關(guān)實務(wù)7-1任務(wù)七組織形象塑造組織形象的更新與矯正

組織形象的建立與推廣

組織形象的定位與設(shè)計

當前第14頁\共有55頁\編于星期二\23點見公關(guān)實務(wù)教學素材

P.R.實訓名稱：組織形象定位活動討論實訓目的：加深學生對組織形象定位與設(shè)計的認識第16頁任務(wù)實訓7.1任務(wù)七公共關(guān)系實施公共關(guān)系實施管理公共關(guān)系實施操作公共關(guān)系實施準備

任務(wù)七組織形象塑造組織形象的更新與矯正

組織形象的建立與推廣

組織形象的定位與設(shè)計

當前第15頁\共有55頁\編于星期二\23點任務(wù)七組織形象塑造組織形象的定位與設(shè)計組織形象的建立與推廣組織形象的更新與矯正組織形象的建立第17頁P.R.組織現(xiàn)有形象的調(diào)查（1）內(nèi)部調(diào)查。內(nèi)部調(diào)查可以采取與高層主管訪談、與員工訪談、文案調(diào)查、情報視覺審查等方法。（2）外部調(diào)查。外部調(diào)查可分為兩個層面。一是宏觀的層面；另一個方面，包括競爭對手、市場調(diào)研等方面。（3）組織綜合指數(shù)調(diào)查。主要調(diào)查公眾對本組織的認識、態(tài)度和印象。當前第16頁\共有55頁\編于星期二\23點任務(wù)七組織形象塑造組織形象的定位與設(shè)計組織形象的建立與推廣組織形象的更新與矯正組織形象的建立第18頁P.R.組織形象框架的設(shè)定（1）確立組織理念。組織使命、組織精神、組織的價值觀和組織目標。（2）確立行為規(guī)范。即組織領(lǐng)導的規(guī)范化、組織決策的規(guī)范化、產(chǎn)品流轉(zhuǎn)的規(guī)范化、專業(yè)工作的規(guī)范化、部門工作與崗位工作規(guī)范化。（3）建立識別系統(tǒng)。識別系統(tǒng)是組織形象外在的主要表現(xiàn)。（4）組織形象方案論證。組織形象框架確立之后，必須經(jīng)過多次反復的論證，才能得出切實可行的行動方案。當前第17頁\共有55頁\編于星期二\23點任務(wù)七組織形象塑造組織形象的定位與設(shè)計組織形象的建立與推廣組織形象的更新與矯正組織形象的建立第19頁P.R.組織形象識別系統(tǒng)一個完整的識別系統(tǒng)包括如下內(nèi)容:（1）基本要素。組織標志/產(chǎn)品標志；組織名稱；標準字（中、英文）；應(yīng)用標準字；標準色；組織造型/吉祥圖案；組織輔助圖案。（2）應(yīng)用要素。辦工事務(wù)用品；產(chǎn)品色裝；廣告?zhèn)鞑?；建筑環(huán)境；車輛標識；服裝制式；展示規(guī)劃；接待用品；環(huán)境標識；規(guī)范手冊。（3）基本要素組合規(guī)范。基本要素組合規(guī)定；基本要素組合系統(tǒng)的變體設(shè)計；禁止組合規(guī)范。當前第18頁\共有55頁\編于星期二\23點組織對內(nèi)宣傳（1）確定宣傳內(nèi)容。（2）選擇宣方式。第一，自上而下的宣傳；第二，自下而上的反饋；第三，橫向溝通。P.R.組織形象的推廣組織對外推廣（1）人際傳播。（2）大眾傳播。組織形象塑造的意義（1）組織形象是無形資產(chǎn)的重要組成部分。（2）組織形象是組織生存發(fā)展的精神資源。（3）組織形象是外在擴張的市場鋪墊。組織形象的推廣第20頁任務(wù)七組織形象塑造組織形象的定位與設(shè)計組織形象的建立與推廣組織形象的更新與矯正當前第19頁\共有55頁\編于星期二\23點教師導讀P.R.麥當勞員工行為規(guī)范說明麥當勞在建立組織形象方面的舉措詳細、具體、操作性強。麥當勞把每項工作都標準化，即“小到洗手有程序，大到管理有手冊?！蓖ㄟ^這樣系統(tǒng)地訓練。麥當勞的經(jīng)營理念、行為規(guī)范就深深地滲透到了麥當勞員工的行為之中。麥當勞是全球最大的快餐集團公司，它之所以取得如此巨大的成功和業(yè)績，和它明確而強有力的企業(yè)理念，經(jīng)營宗旨和經(jīng)營方針，以及嚴格而強有力的推行是分不開的。本案例重要信息：第21頁公關(guān)實務(wù)7-2任務(wù)七組織形象塑造組織形象的定位與設(shè)計組織形象的建立與推廣組織形象的更新與矯正當前第20頁\共有55頁\編于星期二\23點教師導讀P.R.北京王府井百貨（集團）股份有限公司，簡稱“王府井百貨”，前身是享譽中外的“新中國第一店”——北京市百貨大樓，創(chuàng)立于1955年。公司經(jīng)過五十七年的創(chuàng)業(yè)、發(fā)展，現(xiàn)已成為國內(nèi)專注于百貨業(yè)態(tài)發(fā)展的最大零售集團之一，也是在上海證券交易所掛牌的上市公司。作為一次大的變革王府井進行了股份制改組，顯然要進行行的組織形象定位、宣傳與推廣。宣傳稿中，公司前景描繪十分誘人，堅定了內(nèi)部員工的信心；也提出了公司未來的任務(wù)，引領(lǐng)內(nèi)部員工盡快認同，形成合力，為公司未來發(fā)展奠定基礎(chǔ)。本案例重要信息：第22頁公關(guān)實務(wù)7-3任務(wù)七組織形象塑造組織形象的定位與設(shè)計組織形象的建立與推廣組織形象的更新與矯正當前第21頁\共有55頁\編于星期二\23點組織形象的內(nèi)涵更新（1）組織理念更新。（2）領(lǐng)導觀念更新。（3）員工素質(zhì)提升。（4）產(chǎn)品質(zhì)量水平提高。組織形象的外觀更新（1）產(chǎn)品的外觀更新。（2）傳播內(nèi)涵上的更新。第24頁任務(wù)七組織形象塑造組織形象的定位與設(shè)計組織形象的建立與推廣組織形象的更新與矯正

組織形象的更新當前第22頁\共有55頁\編于星期二\23點P.R.開誠布公，說明真相1權(quán)威傳播，重樹形象2組織或個人要開誠布公地向公眾說明事實真相，建立信任和消除誤解。第25頁任務(wù)七組織形象塑造組織形象的定位與設(shè)計組織形象的建立與推廣組織形象的更新與矯正

組織形象的矯正利用新聞媒介來傳播正確的信息，以樹立組織應(yīng)有的形象。當前第23頁\共有55頁\編于星期二\23點

內(nèi)部公共關(guān)系一、內(nèi)部公共關(guān)系分析（一）內(nèi)部公共關(guān)系是塑造組織形象的起點

組織富有競爭能力的基本保證:健全的運行機制、高效的工作業(yè)績、全體員工的精誠團結(jié)內(nèi)部公關(guān)工作的根本任務(wù)和宗旨:團結(jié)組織內(nèi)部的全體員工，協(xié)調(diào)組織內(nèi)部各個部門科室之間、各類員工之間的合作關(guān)系，使組織內(nèi)部上下左右各方共同為組織的目標而奮斗出力。

PR＝dogood+tellthem

組織形象是通過內(nèi)在精神和外顯事物顯現(xiàn)出來的。當前第24頁\共有55頁\編于星期二\23點

內(nèi)部公共關(guān)系一、內(nèi)部公共關(guān)系分析（二）內(nèi)部公共關(guān)系工作的目標1.建立員工基本的價值觀念（1）員工的價值觀念賦予內(nèi)部公眾的日常工作以崇高的意義（2）員工的價值觀念賦予組織以重大的社會責任（3）員工的價值觀念為廣大員工提供了日常行動指南

當前第25頁\共有55頁\編于星期二\23點戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)制度技能作風班子價值觀

七要素關(guān)系圖當前第26頁\共有55頁\編于星期二\23點

內(nèi)部公共關(guān)系一、內(nèi)部公共關(guān)系分析（二）內(nèi)部公共關(guān)系工作的目標

2.協(xié)調(diào)和改善組織內(nèi)部的人群關(guān)系六大感受：方向感、信任感、成就感、溫暖感、實惠感、舒適感

3.培育融洽的“家庭氛圍”

把家庭情感和家庭觀念融入到各項管理制度之中。當前第27頁\共有55頁\編于星期二\23點

內(nèi)部公共關(guān)系一、內(nèi)部公共關(guān)系分析（三）內(nèi)部公共關(guān)系的構(gòu)成

1.員工要素分析管理人員關(guān)系、技術(shù)人員關(guān)系、操作人員關(guān)系

2.團體要素分析（正式組織、非正式組織）滿足員工安全情感需求滿足員工增強自尊的需要為員工提供參與競爭的機會

3.領(lǐng)導者要素分析當前第28頁\共有55頁\編于星期二\23點內(nèi)部公共關(guān)系二、內(nèi)部公共關(guān)系的運行方式

（一）促進內(nèi)部公眾認知組織

1.重視組織給公眾的直接印象

2.幫助新員工熟悉理解組織

3.培養(yǎng)和強化組織形象的個性特色

4.不斷增強組織的透明度當前第29頁\共有55頁\編于星期二\23點內(nèi)部公共關(guān)系二、內(nèi)部公共關(guān)系的運行方式（二）激勵內(nèi)部公眾熱愛組織

1.實行民主化管理，保證員工主人翁地位

2.獎勵先進樹立榜樣，調(diào)動員工積極性

3.領(lǐng)導以身作則，感召公眾

4.感情投資，增強凝聚力（三）轉(zhuǎn)變內(nèi)部公眾的態(tài)度

1.服從階段2.認同階段3.同化階段當前第30頁\共有55頁\編于星期二\23點內(nèi)部公共關(guān)系二、內(nèi)部公共關(guān)系的運行方式（四）引導和控制內(nèi)部公眾的行為

1.思想教育2.紀律限制

3.道德約束4.經(jīng)濟控制

5.心理調(diào)節(jié)6.輿論監(jiān)督

當前第31頁\共有55頁\編于星期二\23點內(nèi)部公共關(guān)系三、內(nèi)部公共關(guān)系的溝通與障礙

（一）內(nèi)部公共關(guān)系的溝通形式

1.正式溝通與非正式溝通

2.單向溝通和雙向溝通

3.橫向溝通與縱向溝通（二）內(nèi)部公共關(guān)系的溝通網(wǎng)絡(luò)

1.鏈式溝通網(wǎng)絡(luò)2.圈式溝通網(wǎng)絡(luò)

3.Y式溝通網(wǎng)絡(luò)4.星式溝通網(wǎng)絡(luò)

5.全通道式溝通網(wǎng)絡(luò)當前第32頁\共有55頁\編于星期二\23點

12345內(nèi)部公共關(guān)系的溝通網(wǎng)絡(luò)當前第33頁\共有55頁\編于星期二\23點內(nèi)部公共關(guān)系三、內(nèi)部公共關(guān)系的溝通與障礙（三）內(nèi)部公共關(guān)系的溝通障礙與消除對策

1.內(nèi)部公共關(guān)系溝通障礙(主觀障礙、客觀障礙、溝通方式障礙)

2.消除內(nèi)部公共關(guān)系溝通障礙的對策創(chuàng)造最佳的組織溝通氣氛主動溝通遵循內(nèi)部公共關(guān)系“溝通十戒”

當前第34頁\共有55頁\編于星期二\23點部門公共關(guān)系一、營利組織的公共關(guān)系

(一)工業(yè)企業(yè)的公共關(guān)系

1.工業(yè)企業(yè)公共關(guān)系的特點提高產(chǎn)品質(zhì)量、促進銷售、完善銷售服務(wù)

2.工業(yè)企業(yè)公共關(guān)系工作的主要內(nèi)容（1）工業(yè)企業(yè)對供應(yīng)商公共關(guān)系工作的主要內(nèi)容（2）工業(yè)企業(yè)對經(jīng)銷商公共關(guān)系工作的主要內(nèi)容

當前第35頁\共有55頁\編于星期二\23點內(nèi)部公共關(guān)系與部門公共關(guān)系部門公共關(guān)系一、營利組織的公共關(guān)系（二）商業(yè)服務(wù)業(yè)的公共關(guān)系

1.商業(yè)企業(yè)的公共關(guān)系（1）商業(yè)企業(yè)與消費者的公關(guān)（2）商業(yè)企業(yè)與貨源公眾的公眾（3）商業(yè)企業(yè)之間的公關(guān)

2.服務(wù)性企業(yè)的公共關(guān)系（1）旅游業(yè)的公關(guān)（2）飯店業(yè)的公關(guān)（3）運輸企業(yè)的公關(guān)

當前第36頁\共有55頁\編于星期二\23點部門公共關(guān)系二、非營利組織的公共關(guān)系（一）政府機構(gòu)的公共關(guān)系

1.政府公關(guān)工作的主要內(nèi)容

2.政府公關(guān)工作的方式

（二）教育部門的公共關(guān)系

1.部門公關(guān)的目標和任務(wù)

2.教育部門公關(guān)活動的方式

當前第37頁\共有55頁\編于星期二\23點部門公共關(guān)系二、非營利組織的公共關(guān)系（三）新聞機構(gòu)的公共關(guān)系

1.以受眾為對象

2.加強雙向溝通

3.廣泛收集信息來源

4.保證報導宣傳的質(zhì)量（四）軍事單位的公共關(guān)系

1.軍隊領(lǐng)導的公關(guān)意識是關(guān)鍵

2.以軍地“雙擁”活動和軍事經(jīng)濟活動為突破口

3.以軍事院校為公關(guān)宣傳、普及公關(guān)教育的主陣地

4.軍隊良好形象的塑造需要地方公關(guān)的指導、支持和幫助

當前第38頁\共有55頁\編于星期二\23點思考題：1.內(nèi)部公共關(guān)系工作的目標是什么？2.內(nèi)部公共關(guān)系的運行方式包括哪些方面？3.內(nèi)部公共關(guān)系的溝通障礙包括哪些方面？如何消除？4.各部門應(yīng)怎樣根據(jù)自身特點開展公共關(guān)系工作？

當前第39頁\共有55頁\編于星期二\23點放棄你原來的樣子為了達成目的有時候你必須放棄你原來的樣子。有的時候我們太堅持己見，還一味的告訴自己：「以前就是這樣的?。槭裁船F(xiàn)在不??」

因為現(xiàn)在已經(jīng)不是以前了，為了達成目的，有時我們要忘掉你現(xiàn)在跟從前的樣子；懂得變通，懂得順應(yīng)潮流，才能找到一條生存之道。您還堅持原來的樣子嗎？當前第40頁\共有55頁\編于星期二\23點

組織形象塑造

復習思考題塑造組織形象的CIS系統(tǒng)工程塑造組織形象的CS戰(zhàn)略地區(qū)形象塑造當前第41頁\共有55頁\編于星期二\23點塑造組織形象的CIS系統(tǒng)工程一、建立組織識別系統(tǒng)（一）組織識別系統(tǒng)的內(nèi)容。

1．理念識別(MindIdentity簡稱MI)。MI主要以服務(wù)宗旨、組織使命、組織原則、組織精神來定位設(shè)計理念識別。

2．行為識別（BehaviorIdentity簡稱BI)。BI的主要內(nèi)容有：組織制度的構(gòu)建、管理活動風格的形成、員工行為規(guī)范的培訓、工作環(huán)境的設(shè)計、員工福利及研究發(fā)展項目的開發(fā)等。

3．視覺識別(VisualIdentity簡稱VI)。主要包括組織標志、組織名稱、組織標準字體、組織標準色、象征或吉祥物等。（二）CI設(shè)計的基本功能。1．管理功能2．識別功能3．傳播功能4．教育功能5．經(jīng)濟功能

當前第42頁\共有55頁\編于星期二\23點塑造組織形象的CIS系統(tǒng)工程二、CI導入程序（一）CIS導入時機。（二）CIS導入方法。

1.設(shè)立企業(yè)“CIS執(zhí)行委員會”。

2．全面開展目標管理。

3．審核企業(yè)傳播計劃，制定傳播戰(zhàn)略。

4．全面開展CIS戰(zhàn)略教育。（三）CI導入程序。

1.提案準備階段。

2.調(diào)研宣傳階段。

3.設(shè)計開發(fā)階段。

4.實施管理階段。當前第43頁\共有55頁\編于星期二\23點世界著名公司的理念口號

1.為生產(chǎn)大眾喜愛的汽車為目標.（TOYOTA）

2.創(chuàng)造人與汽車的明天.（NISSAN）

3.技術(shù)本位的日立公司.（日立制作所）

4.我們非常重視意見的交流.（第一勸業(yè)銀行)

5.千萬不要讓顧客等待.（SAMSUNG）

6.Progressforpeople.

(GeneralElectric)

7.Justdoit.(Nike)

當前第44頁\共有55頁\編于星期二\23點中國現(xiàn)代企業(yè)的企業(yè)理念識別

海爾的企業(yè)理念

1、管理理念

海爾定律：又稱“斜坡球體論”，企業(yè)如同爬坡的一個球，受到來自市場競爭和內(nèi)部職工惰性而形成的壓力，如果沒有一個止動力它就會下滑，這個止動力就是基礎(chǔ)管理。以此為依據(jù)，海爾創(chuàng)造了“OEC管理”即海爾模式。

80/20法則：即管理人員與員工責任分配的80/20法則，亦即“關(guān)鍵的少數(shù)制約次要的多數(shù)”。

當前第45頁\共有55頁\編于星期二\23點2、市場觀念

“市場唯一不變的法則就是永遠在變”

“只有淡季的思想，沒有淡季的市場”

“賣信譽不是賣產(chǎn)品”

“否定自我，創(chuàng)造市場”

“要做正確的事，而不是正確地做事”

“能力，不在于你擁有多少，而在于你能夠利用多少”

3、質(zhì)量觀念

“高標準精細化零缺陷”

“優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人干出來的”

4、售后服務(wù)理念

“用戶永遠是對的”

當前第46頁\共有55頁\編于星期二\23點燕京啤酒集團

企業(yè)方針：

盡心盡力的奉獻精神

艱苦奮斗的創(chuàng)業(yè)精神

敢打硬仗的拼搏精神

顧全大局的協(xié)作精神

為廠分憂的主人翁精神

改革是根本動力，創(chuàng)新是企業(yè)靈魂

管理是永恒主題，顧客是衣食父母

當前第47頁\共有55頁\編于星期二\23點經(jīng)營理念：

以情做人

以誠做事

以信經(jīng)商

質(zhì)量宗旨：

以全優(yōu)的質(zhì)量取信于民

以獨特的風味取悅于民

以誠摯的態(tài)度服務(wù)于民

人才觀念：

以事業(yè)留人

以感情留人

以機制留人當前第48頁\共有55頁\編于星期二\23點塑造組織形象的CS戰(zhàn)略一、組織CS戰(zhàn)略概述（一）顧客滿意的特征。

1．結(jié)果性特征。2．感受性特征。

3．規(guī)范性特征。4．相對性特征。

5．差異性特征。（二）顧客滿意的內(nèi)容。

1．理念滿意。