金牌客服養(yǎng)成記

金牌客服養(yǎng)成記金牌客服必備的精英要素金牌客服的能力金牌客服的十大素養(yǎng)金牌客服促成交易技巧如何成功解決客戶的方法網店客戶類型分析金牌客服的定義金牌客服的心態(tài)課程大綱“客服”的定義客服就是網店負責賣東西的人?？头菫榭蛻籼峁┦酆蠓盏娜恕？头蔷W店中使用計算機回答客戶的問題的人。錯誤！“客服”是什么“客服”的定義“客服”是什么客服：為客戶提供服務的人。服務售前服務售中服務售后服務“客服”的定義“客服”是什么以淘寶網為例，對客戶的服務分為以下階段?？吹缴唐樊a生需求咨詢與溝通決定購買付款到支付寶賣家發(fā)貨買家收貨確認評價交易完成買家使用商品售前服務售中服務售后服務客服精英的要素+=金牌客服心態(tài)能力心態(tài)是靈魂，能力是血肉。心態(tài)的培養(yǎng)、能力的掌握，是每一個金牌客服的精英養(yǎng)成的必經之路。客服的心態(tài)客戶是你的上帝！你是上帝的顧問！客服的心態(tài)是的，你靠他們賺錢！沒錯，職位的價值體現！他們會給你介紹其他上帝！你的服務都是有價值的！你可以決定他的行為！你比他更加聰明和專業(yè)！客服的心態(tài)高級客服中級客服初級客服把客服當打字把客服當技術把客服當藝術產品介紹照著打主動分析產品賣點產品知識拼命背賣客戶非買不可的賣客戶想要的讓客戶買你想賣的心態(tài)決定級別客服的心態(tài)積極的心態(tài)消極的心態(tài)我當客服要多賺錢我覺得我和客戶是平等的我覺得銷售是一件有樂趣的事難纏的客戶是我的挑戰(zhàn)我尊重我的客戶我熱愛我的工作我很喜歡與客戶分享我的知識我最大的樂趣是讓顧客掏錢包顧客很可愛對顧客表揚與批評寵辱不驚我覺得客服是低級的工作客戶地位永遠比我高銷售是一件乏味的事情總是有客戶讓我頭疼有些客戶我不會和他們打交道每天上班心情都不好有些客戶很白癡哦為什么老板要求總是那么多心態(tài)你做主客服的能力觀察能力溝通能力應變能力學習能力打字速度察言觀色是客服工作的基礎望聞問切是客服工作的中心見風使舵是客服工作的保障學習產品知識、領悟銷售技巧，進步的前提決定你同時接待客戶數量的多少必備的五大能力觀察能力察言觀色是客服工作的基礎快速地鎖定你的客戶判斷誰是真正有購買力的看清客戶的真實意思表示顧客的年齡、喜好、家庭情況判斷顧客真正關心或可能關心的問題溝通能力望聞問切是客服工作的中心說顧客想聽的話主動地詢問，進一步觀察同一件事情，你是否善于從不同角度進行描述站在客戶角度想問題學習能力學習產品知識、領悟銷售技巧，進步的前提如果給你1000件產品如果你渴望不斷地進步客服團隊永遠是優(yōu)勝劣汰應變能力見風使舵是客服工作的保障處理溝通中突發(fā)的各種問題將溝通的旋律控制在你的手里靈活的服務1.堅守誠信網絡購物雖然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對網上商品難免會有疑慮和戒心，所以我們對顧客必須要用一顆誠摯的心，堅守誠信還表現在一旦答應顧客的要求，就應該切實的履行自己的承諾，哪怕自己吃點虧，也不能出爾反爾。2.凡事留有余地在與顧客交流中，不要用“肯定，保證，絕對”等等字樣，這不等于你售出的產品是次品，也不表示你對買家不負責任，而是不讓顧客有失望的感覺。因為我們每個人在購買商品的時候都會有一種期望，如果你保證不了顧客的期望，最后就會變成顧客的失望。比如賣化妝品的，本身每個人的膚質就不同，你敢百分百保證你售出的產品在幾天或一個月內一定能達到顧客想象的效果嗎？還有出售出去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎？不會被丟失嗎？不會被損壞嗎？為了不要讓顧客失望，最好不要輕易說保證。如果用，最好用盡量、爭取、努力等等詞語，效果會更好。多給顧客一點真誠，也給自己留有一點余地。3.處處為顧客著想，用誠心打動顧客讓顧客滿意，重要一點體現在真正為顧客著想。處處站在對方的立場，想顧客所及，把自己變成一個買家助手。

4.多虛心請教，多傾聽顧客聲音當顧客上門的時候我們并不能馬上判斷出顧客的來意與其所需要的物品，所以需要先問問清楚顧客的意圖，需要具體的什么商品，是送人還是自用，是送給什么樣的人等等。了解清楚了顧客的情況，準確的對其進行定位，才能做到只介紹對的不介紹貴的，以客為尊，滿足顧客需求。

當顧客表現出猶豫不決或者不明白的時候，我們也應該先問清楚顧客困惑的內容是什么，是哪個問題不清楚，如果顧客表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴顧客，問問是不是理解對了，然后針對顧客的疑惑給予解答。5.做個專業(yè)賣家，給顧客準確的推介不是所有的顧客對你的產品都是了解和熟悉的。當有的顧客對你的產品不了解的時候，在咨詢過程中，就需要我們?yōu)轭櫩徒獯穑瑤椭櫩驼业胶藢嵥麄兊漠a品。不能顧客一問三不知，這樣會讓顧客感覺沒有信任感，誰也不會在這樣的店里買東西的。6.遇到問題多檢討自己少責怪對方遇到問題的時候，先想想自己有什么做的不到位的地方，誠懇的向顧客檢討自己的不足，不要上來先指責顧客。比如顧客有些內容明明寫了可是他（她）看不到，這個時候千萬不要一味的指責顧客沒有好好看商品說明，而是應該反省自己沒有及時的提醒顧客。

7.換位思考、理解顧客的意愿當我們遇到不理解顧客想法的時候，不妨多問問顧客是怎么想的，然后把自己放在顧客的角度去體會他（她）的心境。8.表達不同意見時尊重對方立場當顧客表達不同的意見時，要力求體諒和理解顧客，表現出“我理解您現在的心情，目前……”或者“我也是這么想的，不過……”來表達，這樣顧客能覺得你在體會他的想法，能夠站在她的角度思考問題，同樣，她也會試圖站在你的角度來考慮。9.保持相同的談話方式對于不同的顧客，我們應該盡量用和他們相同的談話方式來交談。如果對方是個年輕的媽媽給孩子選商品，我們應該表現站在母親的立場，考慮孩子的需要，用比較成熟的語氣來表述，這樣更能得到顧客的信賴。如果你自己表現的更象個孩子，顧客會對你的推薦表示懷疑。10.堅持自己的原則在銷售過程中，我們會經常遇到討價還價的顧客，這個時候我們應當堅持自己的原則。如果做為商家在定制價格的時候已經決定不再議價，那么我們就應該向要求議價的顧客明確表示這個原則。比如說郵費，如果顧客沒有符合包郵條件，而給某位顧客包了郵，錢是小事，但后果嚴重：（1）其他顧客會覺得不公平，使店鋪失去紀律性。（2）給顧客留下經營管理不正規(guī)的印象，從而小看你的店鋪。（3）給顧客留下價格產品不成正比的感覺，否則為什么你還有包郵的利潤空間呢？（4）顧客下次來購物還會要求和這次一樣的特殊待遇，或進行更多的議價，這樣你需要投入更多的時間成本來應對。網店客服除了具備一定的，專業(yè)知識、周邊知識、行業(yè)知識以外，還要具備一些工作方面的技巧，具體如下：（一）正確運用顧客心理促進成交：

1.利用“怕買不到”的心理：人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。你可利用這種“怕買不到”的心理，來促成訂單。當對方已經有比較明顯的購買意向，但還在最后猶豫中的時候。可以用以下說法來促成交易：“這款是我們最暢銷的了，經常脫銷，現在這批又只剩2個了，估計不要一兩天又會沒了，喜歡的話別錯過了哦”或者：“今天是優(yōu)惠價的截止日，請把握良機，明天你就買不到這種折扣價了?！?/p>

2.利用顧客希望快點拿到商品的心理：

大多數顧客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顧客已有購買意向，但還在最后猶豫中的時候?？梢哉f：“如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過10分鐘就要來了，如果現在支付成功的話，馬上就能為你寄出了。”對于可以用網銀轉帳或在線支付的顧客尤為有效。

當顧客一再出現購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，可采用“二選其一”的技巧來促成交易。

譬如，你可以對他說：“請問您需要第14款還是第6款？”或是說：“請問要平郵給您還是快遞給您?”，這種“二選其一”的問話技巧，只要準顧客選中一個，其實就是你幫他拿主意，下決心購買了。

（二）分散顧客注意促進成交:

1.幫助準顧客挑選，促成交易：許多準顧客即使有意購買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產品顏色、規(guī)格、式樣上不停地打轉。這時候你就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉而熱情地幫對方挑選顏色、規(guī)格、式樣等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實了。2.巧妙反問，促成訂單：當顧客問到某種產品，不巧正好沒有時，就得運用反問來促成訂單。舉例來說，顧客問：“這款有金色的嗎?”這時，你不可回答沒有，而應該反問道：“不好意思我們沒有進貨，不過我們有黑色、紫色、藍色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢?”3.積極的推薦，促成交易：當顧客拿不定主意，需要你推薦的時候，你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式，在每個鏈接后附上推薦的理由。而不要找到一個推薦一個?！斑@款是剛到的新款，目前市面上還很少見”，“這款是我們最受歡迎的款式之一”，“這款是我們最暢銷的了，經常脫銷”等等，以此來盡量促成交易。

（一）、顧客說：我要考慮一下。對策：時間就是金錢。機不可失，失不再來。1、詢問法：通常在這種情況下，顧客對產品感興趣，但可能是還沒有弄清楚你的介紹（如：某一細節(jié)），或者有難言之隱（如：沒有錢）不拍板，再就是挺脫之詞。所以要利用詢問法將原因弄清楚，再對癥下藥，藥到病除。如：先生，我剛才到底是哪里沒有解釋清楚，所以您說您要考慮一下？2、假設法：假設馬上成交，顧客可以得到什么好處（或快樂），假如不馬上成交，有可能會失去一些到手的利益（將痛苦），利用人的虛偽性迅速促成交易。如：某某先生，一定是對我們的產品確實很感興趣。假設您現在購買，可以獲得××（外加禮品）。我們一個月才來一次（或才有一次促銷活動），現在有許多人都想購買這種產品，假如您不及時決定，會。。。。。。。。（二）、顧客說：太貴了。

對策：一分錢一分貨，其實一點也不貴。1、比較法：與同類產品進行比較。如：市場××牌子的××錢，這個產品比××牌子便宜多啦，質量還比××牌子的好。

2、拆散法：將產品的幾個組成部件拆開來，一部分一部分來解說，每一部分都不貴，合起來就更加便宜了。3、贊美法：

通過贊美讓顧客不得不為面子而掏腰包。如：先生，一看您，就知道平時很注重××（如：儀表、生活品位等）的啦，不會舍不得買這種產品或服務的。

4、討好法：聰明人透漏一個訣竅：當別人都賣出，成功者購買；當別人卻買進，成功者賣出?，F在決策需要勇氣和聰明，許多很成功的人都在不景氣的時候建立了他們成功的基礎。通過說購買者聰明、是成功人士的料等，討好顧客，得意忘形時掉了錢包?。ㄈ㈩櫩椭v：它真的值那么多錢嗎？

對策：懷疑是奸細，懷疑的背后就是肯定。

1、投資法：做購買決策就是一種投資決策，普通人是很難對投資預期效果作出正確評估的，都是在使用或運用過程中逐漸體會、感受到產品或服務給自己帶來的利益。既然是投資，就要多看看以后會怎樣，現在也許只有一小部分作用，但對未來的作用很大，所以它值！

2、反駁法：利用反駁，讓顧客堅定自己的購買決策是正確的。如：您是位眼光獨到的人，您現在難道懷疑自己了？您的決定是英明的，您不信任我沒有關系，您也不相信自己嗎？

3、肯定法：值！再來分析給顧客聽，以打消顧客的顧慮。可以對比分析，可以拆散分析，還可以舉例佐證。

1、做好質量營銷要明白質量是維護顧客忠誠度最好的保證，是對付競爭者的最有力的武器，是保持增長和贏利的唯一途徑。可見，店鋪只有在產品的質量上下大工夫保證商品的耐用性、可靠性、精確性等價值屬性才能在市場上取得優(yōu)勢，才能為商品的銷售及品牌的推廣創(chuàng)造一個良好的運作基礎，也才能真正吸引客戶、留住客戶。

2、樹立“客戶至上”服務意識就舉個例子：一年夏天，武漢奇熱，一時空調銷量大增，由于當地售后服務隊伍人數有限，海爾預料自己的售后服務將面臨人員危機。于是，武漢海爾負責人很快打電話到總部要求調配東北市場的售后服務人員，接著東北海爾的售后服務人員就乘機直達武漢?？蛻舻玫搅撕柸牡闹С帧罢嬲\到永遠”真是名不虛傳,這是武漢人都知道的事情,由此可見,任何行業(yè),服務質量好是最重要的,是留住顧客的最重要因素。

3、強化與顧客的溝通首先店鋪在得到一位新顧客時,應及時將店鋪的經營理念和服務宗旨傳遞給顧客，便于獲得新顧客的信任。在與顧客的交易中遇到矛盾時,應及時的與顧客溝通,及時的處理,及時的解決問題,在適當時候還可以選擇放棄自己利益保全顧客利益的宗旨,顧客自然會感激不盡,很大程度上增加了顧客對店鋪的信任。4、增加顧客對店鋪的品牌形象價值這就要求店鋪一方面通過改進商品、服務、人員和形象，提高自己店鋪的品牌形象,另一方面通過改善服務和促銷網絡系統(tǒng)，減少顧客購買產品的時間、體力和精力的消耗，以降低貨幣和非貨幣成本。從而來影響顧客的滿意度和雙方深入合作的可能性,為自己的店鋪打造出良好的品牌形象。5、建立良好的客情關系員工跳槽帶走客戶很大一個原因就在于店鋪缺乏與顧客的深入溝通與聯系。顧客資料是一個店鋪最重要的財富,店主只有詳細地收集好顧客資料，建立顧客檔案進行歸類管理并適時把握客戶需求讓顧客從心里信任這個店鋪而不是單單一件商品,這樣才能真正實現“控制”顧客的目的。6、做好創(chuàng)新店鋪的商品一旦不能根據市場變化做出調整與創(chuàng)新，就會落于市場的后塵。就好像女裝分類,前年最火暴的品牌是Burberry,去年最火D&G,今年又火什么呢?市場是在不斷變化的,只有不斷的迎合市場需求,時代變化,才能真正贏得更多信賴你的顧客,只有那些走在市場前面來引導客戶驅使市場的發(fā)展的經營者，才能取得成功。7、對于那些用"自動流失"想要挾的顧客,盡管放棄吧,原則性問題,任何店鋪任何店主都應該遵守。防范顧客流失工作既是一門藝術，又是一門科學，它需要店鋪不斷地去創(chuàng)造、傳遞和溝通優(yōu)質的顧客價值，這樣才能最終獲得、保持和增加老顧客，鍛造店鋪的核心競爭力，使企業(yè)擁有立足市場的資本。了解網店客戶的特點，了解網店客戶的基本類型，對于提高網店客服的服務質量和服務效率具有極其重大的作用，具體如下：（一）針對性格特征分類及應采取的相應對策1、友善型客戶：特質：性格隨和，對自己以外的人和事沒有過高的要求，具備理解、寬容、真誠、信任等美德，通常是企業(yè)的忠誠客戶。策略：提供最好的服務，不因為對方的寬容和理解而放松對自己的要求。

2、獨斷型客戶:特質：異常自信，有很強的決斷力，感情強烈，不善于理解別人；對自己的任何付出一定要求回報；不能容忍欺騙、被懷疑、慢待、不被尊重等行為；對自己的想法和要求一定需要被認可，不容易接受意見和建議；通常是投訴較多的客戶。策略：小心應對，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺。3、分析型客戶：特質：情感細膩，容易被傷害，有很強的邏輯思維能力；懂道理，也講道理。對公正的處理和合理的解釋可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于運用法律手段保護自己，但從不輕易威脅對方。

策略：真誠對待，作出合理解釋，爭取對方的理解。4、自我型客戶：特質：以自我為中心，缺乏同情心，從不習慣站在他人的立場上考慮問題；絕對不能容忍自己的利益受到任何傷害；有較強的報復心理；性格敏感多疑；時?！耙孕∪酥亩染又埂薄２呗裕簩W會控制自己的情緒，以禮相待，對自己的過失真誠道歉。

（二）針對消費者購買行為分類及應采取的相應對策

1、交際型：有的客戶很喜歡聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的店里購買東東，成交了也成了朋友，至少很熟悉了。對于這種類型的客戶，我們要熱情如火，并把工作的重點放在這種客戶上。2、購買型：有的顧客直接買下您的東東，很快付款，收到東東后也不和您聯系，直接給您好評，對您的熱情很冷淡。對于這種類型的客戶，不要浪費太多的精力，如果執(zhí)著地和他（她）保持聯系，他（她）可能會認為是一種騷擾。

3、禮貌型：

本來因為一件拍賣的東東和您發(fā)生了聯系，如果您熱情如火，在聊天過程中運用恰當的技巧，她會直接到您的店里再購買一些東東，售后熱情做好了，她或許因為不好意思還會到您的店里來。對于這種客戶，我們盡量要做到熱情，能多熱情就做到多熱情。

4、講價型：講了還講，永不知足。對于這種客戶，要咬緊牙關，堅持始終如一，保持您的微笑。

5、拍下不買型：對于這種類型的客戶，可以投訴、警告。也可以全當什么都沒發(fā)生，因各自性格決定采取的方式，不能說哪個好，哪個不好。（三）針對網店購物者常規(guī)類型分類及應采取的相應對策

1、初次上網購物者：這類購物者在試著領會電子商務的概念，他們的體驗可能會從在網上購買小宗的安全種類的物品開始。這類購物者要求界面簡單、過程容易。產品照片對說服這類購買者完成交易有很大幫助。

2、勉強購物者：這類購物者對安全和隱私問題感到緊張。因為有恐懼感，他們在開始時只想通過網站做購物研究，而非購買。對這類購物者，只有明確說明安全和隱私保護政策才能夠使其消除疑慮，輕松面對網上購物。3、便宜貨購物者：這類購物者廣泛使用比較購物工具。這類購物者不玩什么品牌忠誠，只要最低的價格。網站上提供的廉價出售商品，對這類購物者最具吸引力。4、“手術”購物者：這類購物者在上網前已經很清楚自己需要什么，并且只購買他們想要的東西。他們的特點是知道自己做購買決定的標準，然后尋找符合這些標準的信息，當他們很自信地找到了正好合適的產品時就開始購買?？焖俑嬷渌徫镎叩捏w驗和對有豐富知識的操作者提供實時客戶服務，會吸引這類購物者。

5、狂熱購物者：這類購物者把購物當作一種消遣。他們購物頻率高，也最富于冒險精神。對這類購物者，迎合其好玩的性格十分重要。為了增強娛樂性，網站應為他們多提供觀看產品的工具、個人化的產品建議，以及像電子公告板和客戶意見反饋頁之類的社區(qū)服務。

6、動力購物者：這類購物者因需求而購物，而不是把購物當作消遣。他們有自己的一套高超的購物策略來找到所需要的東西，不愿意把時間浪費在東走西逛上。優(yōu)秀的導航工具和豐富的產品信息能夠吸引此類購物者。百萬客戶大拜訪33一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務員會做）二、過程：三、內容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術篇--完美的拜訪是設計出來的34

理念篇知道和不知道？35猜中彩36人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

37不知道的兩種表現形式？？38（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務員的不知道39愛人同志40理念之二：

不知道是客觀存在的，是認識事物的開始41

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！42理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業(yè)務員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道43

理念之四：

傭金的兌現來自于拜訪44理念之五心動不如行動45結論：除非你去做拜訪，否則永遠你都處在不知道的狀態(tài)當中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。46

拜訪篇心動不如行動47丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰48推銷員必備四大素質1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點49成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預計程序執(zhí)行設計友善的氣氛50拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準備為前提。51

話術篇完善的拜訪是設計出來的52

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準主顧使準主顧有心理準備53

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯絡情感約見商品簡介54約見約見的目的就是獲得面談的機會55

一九八四年，麥當勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------