客戶(hù)管理基本標(biāo)準(zhǔn)技巧

客戶(hù)管理基本標(biāo)準(zhǔn)技巧1第一部分：相關(guān)概念介紹21.1什么是重點(diǎn)客戶(hù)管理1.1.1重點(diǎn)客戶(hù)管理是一種銷(xiāo)售的方法它的銷(xiāo)售對(duì)象是政府或其他企業(yè)而不是直接消費(fèi)者。它的銷(xiāo)售是重復(fù)或持續(xù)的而不是一次性的銷(xiāo)售活動(dòng)銷(xiāo)售者與購(gòu)買(mǎi)者之間有著持續(xù)的業(yè)務(wù)關(guān)系1.1.2重點(diǎn)客戶(hù)管理是一種投資管理將有限的資源（人的精力、時(shí)間、費(fèi)用）充分投放到能給企業(yè)帶來(lái)利益的客戶(hù)身上。定義：重點(diǎn)客戶(hù)管理就是有計(jì)劃、有步驟地開(kāi)發(fā)和培育那些對(duì)企業(yè)的生存和興旺有重要戰(zhàn)略意義的客戶(hù)。31.2重點(diǎn)客戶(hù)管理體系中主要職位的作用與職責(zé)主要職位：

客戶(hù)經(jīng)理或團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者

行政支持

銷(xiāo)售經(jīng)理41.2.1客戶(hù)經(jīng)理或團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者主要職責(zé)：負(fù)責(zé)具體計(jì)劃的制訂和實(shí)施，以達(dá)到企業(yè)在重點(diǎn)客戶(hù)工作方面的戰(zhàn)略遠(yuǎn)景目標(biāo)?？蛻?hù)經(jīng)理對(duì)客戶(hù)應(yīng)負(fù)的責(zé)任包括：成為客戶(hù)在企業(yè)中的支持者；了解客戶(hù)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)，幫客戶(hù)確定解決方案，將適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)介紹給客戶(hù)；成為資源的提供者和問(wèn)題的解決者；成為企業(yè)事務(wù)的分析家和顧問(wèn)，成為客戶(hù)所在企業(yè)和行業(yè)的專(zhuān)家。1.2重點(diǎn)客戶(hù)管理體系中主要職位的作用與職責(zé)5客戶(hù)經(jīng)理對(duì)企業(yè)應(yīng)負(fù)的責(zé)任包括：制定客戶(hù)開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略，最大限度地挖掘企業(yè)與客戶(hù)做生意的潛力；制定、維護(hù)和實(shí)施提升客戶(hù)價(jià)值的策略和行動(dòng)方案的客戶(hù)計(jì)劃；收集、分析、保存和傳播有關(guān)的信息；逐步與客戶(hù)的權(quán)力層成員建立起關(guān)系；1.2重點(diǎn)客戶(hù)管理體系中主要職位的作用與職責(zé)6指導(dǎo)建議書(shū)的撰寫(xiě)，確保能解決客戶(hù)主要問(wèn)題，滿(mǎn)足其需求和要求。促進(jìn)合同談判的順利進(jìn)行，達(dá)到雙贏目的；在客戶(hù)事務(wù)上做好與團(tuán)隊(duì)成員的溝通，確保他們能正確領(lǐng)會(huì)客戶(hù)意圖，使客戶(hù)滿(mǎn)意，協(xié)調(diào)各團(tuán)隊(duì)之間的工作，確保在客戶(hù)事務(wù)上達(dá)成一致。1.2重點(diǎn)客戶(hù)管理體系中主要職位的作用與職責(zé)7行政支持者的職責(zé)：熟悉客戶(hù)企業(yè)中的相應(yīng)人士的性格、興趣、觀點(diǎn)將相關(guān)信息轉(zhuǎn)達(dá)給客戶(hù)團(tuán)隊(duì)成員；在兩個(gè)企業(yè)之間建立起經(jīng)理級(jí)的戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系，使他們的價(jià)值觀、目標(biāo)和期望一致；監(jiān)督客戶(hù)經(jīng)理或客戶(hù)團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)并提供適當(dāng)?shù)慕ㄗh；1.2.2行政支持者主要職責(zé)：與客戶(hù)企業(yè)中的相應(yīng)人士建立起牢固的關(guān)系，并對(duì)客戶(hù)負(fù)長(zhǎng)期責(zé)任。1.2重點(diǎn)客戶(hù)管理體系中主要職位的作用與職責(zé)8做好客戶(hù)經(jīng)理與客戶(hù)企業(yè)高層之間的引薦工作；審核客戶(hù)計(jì)劃及指導(dǎo)行動(dòng)計(jì)劃的實(shí)施；督促企業(yè)按時(shí)向客戶(hù)交貨或提供服務(wù)；確保對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題、投訴和快速服務(wù)作出迅速的反應(yīng)；根據(jù)需要，參與建議書(shū)的撰寫(xiě)指導(dǎo)、審閱、內(nèi)容的介紹和與客戶(hù)的談判；為建立良好的客戶(hù)關(guān)系，承擔(dān)起個(gè)人的職責(zé)。1.2重點(diǎn)客戶(hù)管理體系中主要職位的作用與職責(zé)9主要負(fù)責(zé)的工作：直接負(fù)責(zé)客戶(hù)經(jīng)理的管理工作；確保指派合適的人選負(fù)責(zé)重點(diǎn)客戶(hù)的工作；平衡客戶(hù)與銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)之間的職責(zé)關(guān)系；審核、管理預(yù)算與經(jīng)費(fèi)的使用；管理客戶(hù)部門(mén)及銷(xiāo)售部門(mén)的人力資源工作，包括招聘、雇用、評(píng)估、薪酬制定和解雇等；確?？蛻?hù)經(jīng)理能夠得到適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)并掌據(jù)開(kāi)展工作的技能；制定客戶(hù)部門(mén)和銷(xiāo)售部門(mén)的人員工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督其使用。1.2.3銷(xiāo)售經(jīng)理1.2重點(diǎn)客戶(hù)管理體系中主要職位的作用與職責(zé)101.3四種類(lèi)型的客戶(hù)關(guān)系特征四種類(lèi)型的客戶(hù)關(guān)系：賣(mài)主關(guān)系

被優(yōu)先考慮的供應(yīng)商

合作伙伴關(guān)系戰(zhàn)略聯(lián)盟產(chǎn)關(guān)系111.3.1賣(mài)主關(guān)系你周?chē)鷵碛斜姸嗟母?jìng)爭(zhēng)者，你在客戶(hù)企業(yè)得到的對(duì)待和你的競(jìng)爭(zhēng)者一樣；你只限于得到那些已公開(kāi)的信息，很少能夠獲得一些專(zhuān)門(mén)或絕密的信息；你對(duì)所有合同的索價(jià)都必須具有競(jìng)爭(zhēng)力，而且還必須遵守規(guī)則；如果你的產(chǎn)品對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)是新的，你就得在服務(wù)相關(guān)問(wèn)題上花大量的時(shí)間；你在客戶(hù)企業(yè)中的知名度為低到中等。1.3四種類(lèi)型的客戶(hù)關(guān)系特征121.3.2被優(yōu)先考慮的供應(yīng)商你與客戶(hù)企業(yè)中的許多關(guān)鍵人物都有著良好的關(guān)系，對(duì)你獲得新業(yè)務(wù)具有很大影響力；你是客戶(hù)所遍好的供應(yīng)商，能得到其他供應(yīng)商所無(wú)法知曉的專(zhuān)門(mén)或絕密信息；你的價(jià)格必須在具有競(jìng)爭(zhēng)力的范圍之內(nèi)，但客戶(hù)會(huì)愿為所能得到的附加值付出代價(jià)，或允許你得到一定利潤(rùn)；你在客戶(hù)企業(yè)中具有中到高等程度的知名度；1.3四種類(lèi)型的客戶(hù)關(guān)系特征131.3.3伙伴關(guān)系企業(yè)雙方的最高層都有重要的接觸，并就產(chǎn)品或服務(wù)提供達(dá)成了正式或非正式的協(xié)議；你有許多能夠獨(dú)享的機(jī)會(huì)及持續(xù)的長(zhǎng)期合同，產(chǎn)品的訂購(gòu)無(wú)需經(jīng)過(guò)正式采購(gòu)程序；將價(jià)格作為雙方協(xié)議的一個(gè)部分來(lái)進(jìn)行談判；在一些關(guān)鍵的合伙領(lǐng)域不存在任何的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；在客戶(hù)企業(yè)里你的知名度相當(dāng)高，客戶(hù)企業(yè)成員承認(rèn)你們兩個(gè)企業(yè)間的這種特殊關(guān)系；1.3四種類(lèi)型的客戶(hù)關(guān)系特征141.3.4戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系你們有著正式或非正式的聯(lián)盟關(guān)系，比如像成為一個(gè)合資企業(yè)；你在客戶(hù)企業(yè)的內(nèi)部與外部均有著很高的知名度；合資企業(yè)的經(jīng)理人員來(lái)自各自的母公司，雙方總經(jīng)理一同領(lǐng)導(dǎo)這一戰(zhàn)略聯(lián)盟；聯(lián)盟通過(guò)共同開(kāi)展業(yè)務(wù)活動(dòng)尋找機(jī)會(huì)為雙方企業(yè)爭(zhēng)取最大利益。1.3四種類(lèi)型的客戶(hù)關(guān)系特征15第二部分：重點(diǎn)客戶(hù)管理的基礎(chǔ)162.1重點(diǎn)客戶(hù)管理的功能了解了解客戶(hù)

了解客戶(hù)市場(chǎng)和他們的客戶(hù)；

了解客戶(hù)所在行業(yè)的運(yùn)作流程；

了解你的產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)客戶(hù)的業(yè)務(wù)的作用。了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手了解他們的產(chǎn)品；他們是如何將自己與別人區(qū)別開(kāi)來(lái)的；他們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在哪里。17分析—從賬面中檢查自己的業(yè)績(jī)，正確總結(jié)成敗的原因，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；—通過(guò)各方面資料的分析全面、深刻地了解客戶(hù)的需求并學(xué)會(huì)利用自己的長(zhǎng)處，改進(jìn)自己的不足；確定優(yōu)勢(shì)程序—根據(jù)客戶(hù)的大小、潛力及對(duì)你本人的及企業(yè)的相對(duì)重要性來(lái)決定對(duì)資源的最有效分配；明確方向—知道自己要把客戶(hù)引向何處；—要有能夠用具體的目標(biāo)和目的描述出的遠(yuǎn)景目標(biāo)。2.1重點(diǎn)客戶(hù)管理的功能18積極主動(dòng)—尋找和能夠看到別人所看不到的機(jī)會(huì)；—要以積極的心態(tài)向前看，并為共同的目標(biāo)確立行動(dòng)計(jì)劃；制定計(jì)劃—明確向客戶(hù)提供或開(kāi)發(fā)哪些產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)—制定如何發(fā)揮客戶(hù)潛力的策略并明確實(shí)施這一策略所需要采取的行動(dòng)步驟；團(tuán)隊(duì)建設(shè)—在企業(yè)里建立一個(gè)有共同遠(yuǎn)景目標(biāo)的支持小組；—這個(gè)小組會(huì)技持你為爭(zhēng)取這一客戶(hù)而作出的努力并達(dá)到這一目標(biāo)而采取一致的行動(dòng)。2.1重點(diǎn)客戶(hù)管理的功能19協(xié)調(diào)—確保行動(dòng)是由合適的人在合適的時(shí)間采取溝通—保持信息正確暢通，雙方能根據(jù)它來(lái)做出決策動(dòng)員—調(diào)動(dòng)客戶(hù)積級(jí)性；—調(diào)動(dòng)企業(yè)中的資源，使其能高效的用于滿(mǎn)足客戶(hù)的需求2.1重點(diǎn)客戶(hù)管理的功能20解決問(wèn)題—解決好有關(guān)產(chǎn)品的或服務(wù)的送貨、安裝或運(yùn)轉(zhuǎn)問(wèn)題；—在自己的專(zhuān)長(zhǎng)范圍內(nèi)幫助客戶(hù)解決好其它方面的問(wèn)題。關(guān)心留意—保持對(duì)自己對(duì)客戶(hù)關(guān)系狀況的了解；—不斷了解客戶(hù)需要什么、擔(dān)心什么以及提高你與他們?cè)诮煌系膬r(jià)值；衡量評(píng)估—評(píng)估企業(yè)對(duì)客戶(hù)所作投資的回報(bào)；—滿(mǎn)足企業(yè)內(nèi)部希望得到高額投資回報(bào)的需求2.1重點(diǎn)客戶(hù)管理的功能212.2重點(diǎn)客戶(hù)管理是實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略的一個(gè)手段產(chǎn)品、服務(wù)的區(qū)分企業(yè)的核心能力產(chǎn)品的安裝基地企業(yè)文化企業(yè)的使命目標(biāo)已確立的市場(chǎng)品牌形象技術(shù)開(kāi)發(fā)2.2.1重點(diǎn)客戶(hù)管理是企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的結(jié)果重點(diǎn)客戶(hù)管理重點(diǎn)客戶(hù)戰(zhàn)略規(guī)劃內(nèi)容222.2重點(diǎn)客戶(hù)管理是實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略的一個(gè)手段2.2.2戰(zhàn)略規(guī)劃的制定程序企業(yè)使命現(xiàn)有客戶(hù)現(xiàn)有產(chǎn)品現(xiàn)有市場(chǎng)現(xiàn)有合同政府的方針/政策經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)客戶(hù)趨勢(shì)產(chǎn)業(yè)趨勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手活動(dòng)目前的結(jié)構(gòu)和管理業(yè)績(jī)優(yōu)勢(shì)/弱點(diǎn)使命重新定義企業(yè)戰(zhàn)略全國(guó)客戶(hù)管理金融/投資者關(guān)系市場(chǎng)區(qū)域/分銷(xiāo)研究/技術(shù)開(kāi)發(fā)制造和質(zhì)量保證人力資源開(kāi)發(fā)核心能力和與他人人區(qū)別目前業(yè)務(wù)內(nèi)部評(píng)估戰(zhàn)略規(guī)則環(huán)境評(píng)估232.2重點(diǎn)客戶(hù)管理是實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略的一個(gè)手段2.2.3重點(diǎn)客戶(hù)管理是一種競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，幫企業(yè)建立和確保競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)重點(diǎn)客戶(hù)管理可能在以下幾方面幫你保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：你的產(chǎn)品或服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有差異性，并能滿(mǎn)足客戶(hù)需求；與客戶(hù)建立起業(yè)務(wù)關(guān)系后，在合作期內(nèi)雙方逐步了解適應(yīng)，彼此信任感與情感遞增。形成規(guī)模經(jīng)營(yíng)，取得成本上的優(yōu)勢(shì)。242.2重點(diǎn)客戶(hù)管理是實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略的一個(gè)手段確立了穩(wěn)定的業(yè)務(wù)關(guān)系后，可以確定一些合適的地點(diǎn)建立分銷(xiāo)渠道。在同客戶(hù)接觸獲取的信息中提取有價(jià)值的信息，為今后情況的變化而能滿(mǎn)足客戶(hù)的需求作好準(zhǔn)備。與一個(gè)重點(diǎn)客戶(hù)合作的時(shí)間越長(zhǎng)，對(duì)你的產(chǎn)品品牌的認(rèn)識(shí)就越充分，這也就更能增進(jìn)客戶(hù)的忠誠(chéng)度。從客戶(hù)的投拆中吸取教訓(xùn)明確解決方案，主動(dòng)設(shè)法提高服務(wù)質(zhì)量的精神將會(huì)贏得客戶(hù)更多的信任。252.3重點(diǎn)客戶(hù)的確定2.3.1客戶(hù)的類(lèi)別重點(diǎn)客戶(hù)普通客戶(hù)客戶(hù)的百分?jǐn)?shù)投入時(shí)間的百分?jǐn)?shù)103060603010可能成為你客戶(hù)的企業(yè)金字塔形的客戶(hù)結(jié)構(gòu)圖262.3重點(diǎn)客戶(hù)的確定2.3.2各類(lèi)別客戶(hù)特點(diǎn)重點(diǎn)客戶(hù)他們對(duì)于你要達(dá)到企業(yè)目標(biāo)來(lái)說(shuō)是十分重要的；他們占了你目前收入的很大一部分；失去他們將嚴(yán)重影響到你的業(yè)務(wù)并將在短期內(nèi)難以恢復(fù)過(guò)來(lái)；你往往與他們有著長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系，而他們對(duì)你未來(lái)的業(yè)務(wù)有巨大的潛力；盡管他只占你企業(yè)客戶(hù)和潛在客戶(hù)總數(shù)10％，但你仍將60％的銷(xiāo)售時(shí)間投放在他們身上；正因?yàn)樗麄儗?duì)你的企業(yè)來(lái)說(shuō)是那么重要，你應(yīng)該讓企業(yè)中能力最強(qiáng)的人來(lái)負(fù)責(zé)處理與他們的關(guān)系。272.3重點(diǎn)客戶(hù)的確定普通客戶(hù)他們并不占你整個(gè)收入的很大一部分，失去他們其中部分對(duì)你的損失不大，他占客戶(hù)比重的30％，而你也應(yīng)將30％的時(shí)間投放到他們身上；由于各種原因，至少在短期內(nèi)他們對(duì)你并不具有很高的價(jià)值，也不具有很大的業(yè)務(wù)潛力；這些客戶(hù)也許能給你帶來(lái)一定的營(yíng)業(yè)收入，但這點(diǎn)收入是完全能通過(guò)正常的銷(xiāo)售努力，讓潛在客戶(hù)成為你的首次買(mǎi)主來(lái)彌補(bǔ)；這些客戶(hù)可由銷(xiāo)售人員按常規(guī)方法進(jìn)行操作。但當(dāng)他們?yōu)槟闫髽I(yè)帶來(lái)越來(lái)越多營(yíng)業(yè)收入時(shí)，他們就變得非常重要，可將他們歸入重點(diǎn)客戶(hù)一類(lèi)內(nèi)。282.3重點(diǎn)客戶(hù)的確定可能成為你客戶(hù)的企業(yè)雖然他們現(xiàn)在不是你客戶(hù)，但他們需要你的那種產(chǎn)品和服務(wù)，你通過(guò)正常的開(kāi)發(fā)手段發(fā)現(xiàn)他們；他們比潛在的客戶(hù)更有可能成為你的客戶(hù)；他們目前可能正與你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有著業(yè)務(wù)往來(lái)；銷(xiāo)售人員關(guān)注著他們，只要做成一筆買(mǎi)賣(mài)，他們就變成了普通客戶(hù)。292.3重點(diǎn)客戶(hù)的確定2.3.3客戶(hù)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)I吸引力程度很有吸引力中等程度吸引力不太具有吸引力II潛力銷(xiāo)售量利潤(rùn)率III相互的關(guān)系關(guān)系發(fā)展的潛力發(fā)展中的關(guān)系目前關(guān)系良好目前關(guān)系非常牢固目前關(guān)系相當(dāng)有限防守階段倒退中的關(guān)系302.3重點(diǎn)客戶(hù)的確定2.3.4各類(lèi)客戶(hù)的對(duì)策重點(diǎn)客戶(hù)與其整個(gè)企業(yè)高層很好地建立起各種關(guān)系并精心加以維護(hù)，如果可能，應(yīng)設(shè)法與之建立合作伙伴或戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系。沒(méi)有吸引力的對(duì)象如果這類(lèi)客戶(hù)具有很大的潛力，他們就值得去爭(zhēng)取，設(shè)法將他們變?yōu)橛锌赡艹蔀榭蛻?hù)的對(duì)象有可能成為客戶(hù)的對(duì)象通過(guò)采取積極的措施與之做成第一生意，設(shè)法將他們轉(zhuǎn)變?yōu)槠胀蛻?hù)，然后履行你的職責(zé)，努力鞏固你的地位普通客戶(hù)履行好你己滲透領(lǐng)域內(nèi)的職責(zé)，通過(guò)擴(kuò)大自己與別人的差別，爭(zhēng)取獲得更多接近關(guān)鍵性人物的機(jī)會(huì)以及爭(zhēng)取使其對(duì)你產(chǎn)生偏好，設(shè)法將他們轉(zhuǎn)變?yōu)橹攸c(diǎn)客戶(hù)。同時(shí)也要提高你所能提供的附加價(jià)值。312.4客戶(hù)團(tuán)隊(duì)的建立2.4.1客戶(hù)經(jīng)理的確定選擇客戶(hù)經(jīng)理時(shí)應(yīng)考慮的標(biāo)準(zhǔn)：關(guān)系的發(fā)展戰(zhàn)略思維才智條理性隊(duì)體的領(lǐng)導(dǎo)者322.4.2對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的支持銷(xiāo)售副總裁銷(xiāo)售經(jīng)理運(yùn)輸制造研發(fā)營(yíng)銷(xiāo)財(cái)會(huì)客戶(hù)服務(wù)重點(diǎn)客戶(hù)經(jīng)理2.4客戶(hù)團(tuán)隊(duì)的建立圖：客戶(hù)團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)33第三部分：制定客戶(hù)計(jì)劃343.1客戶(hù)計(jì)劃的制定過(guò)程3.1.1制定客戶(hù)計(jì)劃的目的目的一：分析自己對(duì)于重點(diǎn)客戶(hù)來(lái)講處于何種競(jìng)爭(zhēng)地位，制定一個(gè)能夠最大程度發(fā)掘自己業(yè)務(wù)潛力的客戶(hù)計(jì)劃目的二：促使按著既定的思路思考問(wèn)題，從而找到客戶(hù)管理的正確答案3.1.2客戶(hù)計(jì)劃的制定過(guò)程競(jìng)爭(zhēng)者客戶(hù)—產(chǎn)業(yè)你的企業(yè)收集信息競(jìng)爭(zhēng)者概況客戶(hù)概況形勢(shì)評(píng)估分析信息客戶(hù)目標(biāo)行動(dòng)計(jì)劃制定客戶(hù)戰(zhàn)略353.1客戶(hù)計(jì)劃的制定過(guò)程3.1.3客戶(hù)計(jì)劃的邏輯順序第一部分計(jì)劃摘要客戶(hù)計(jì)劃第二部分第三部分客戶(hù)概況競(jìng)爭(zhēng)者概況情況評(píng)估客戶(hù)戰(zhàn)略突出總的目的和方向介紹客戶(hù)情況（產(chǎn)品的SWOT分析、市場(chǎng)、戰(zhàn)略、趨勢(shì)以及介紹過(guò)去、目前的需求是什么等競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)勢(shì)、弱點(diǎn)，目前的狀況等分析你與客戶(hù)的關(guān)系狀況，目前的業(yè)務(wù)進(jìn)展程度等。根據(jù)前面的分析確定你的客戶(hù)目標(biāo)，并詳細(xì)介紹為達(dá)到這一目標(biāo)而制定的行動(dòng)計(jì)劃。363.2客戶(hù)計(jì)劃制定過(guò)程的具體內(nèi)容3.2.1信息收集信息等級(jí)第一等級(jí)、第二等級(jí)：（公開(kāi)）的信息第一級(jí)免費(fèi)或略微付費(fèi)的且最容易收集。可以通過(guò)客戶(hù)企業(yè)年度報(bào)告、廣告、產(chǎn)品介紹、技術(shù)刊物、產(chǎn)品目錄、等。第二級(jí)要獲取信息費(fèi)用稍高，可以通過(guò)行業(yè)分析者提供的署名報(bào)告，行業(yè)刊物，行業(yè)會(huì)議會(huì)刊等。373.2客戶(hù)計(jì)劃制定過(guò)程的具體內(nèi)容第三等級(jí)、第四等級(jí)：（私密）的信息第三級(jí)信息并非人人都可得到。只有通過(guò)客戶(hù)企業(yè)中的各有關(guān)聯(lián)系人或與客戶(hù)有密切合作關(guān)系的有關(guān)方面獲得。包括有關(guān)客戶(hù)項(xiàng)目、需求和預(yù)算等第四級(jí)信息都來(lái)自于客戶(hù)企業(yè)內(nèi)部的高層。包括確切的項(xiàng)要求，對(duì)評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)或?qū)δ切⒆鞒鲑?gòu)買(mǎi)決策、預(yù)算人的深入了解等。獲取信息難度與成本同價(jià)值的關(guān)系：信息獲得的難度與成本同其信息的價(jià)值成正比。383.2客戶(hù)計(jì)劃制定過(guò)程的具體內(nèi)容3.2.2分析客戶(hù)客戶(hù)分析的領(lǐng)域所處位置與設(shè)施關(guān)鍵人物購(gòu)買(mǎi)程序市場(chǎng)進(jìn)入的障礙替代品的威脅購(gòu)買(mǎi)者和供應(yīng)商的影響力競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的競(jìng)爭(zhēng)使命與遠(yuǎn)景目標(biāo)短期的進(jìn)取精神機(jī)遇與威脅長(zhǎng)期的戰(zhàn)略聯(lián)盟產(chǎn)品的使用產(chǎn)品的歷史產(chǎn)品的規(guī)劃?rùn)C(jī)會(huì)和優(yōu)先權(quán)客戶(hù)分析結(jié)構(gòu)與管理行業(yè)與市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品的需求策略與增效作用業(yè)績(jī)?cè)鲋挡呗院诵哪芰I(yíng)銷(xiāo)手段經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)技術(shù)39他們的市場(chǎng)將如何發(fā)展？對(duì)于市場(chǎng)中可能發(fā)生的變化他已有了什么樣的準(zhǔn)備？他們的市場(chǎng)和產(chǎn)品戰(zhàn)略是否與市場(chǎng)的發(fā)展方向相一致？3.2客戶(hù)計(jì)劃制定過(guò)程的具體內(nèi)容各領(lǐng)域相關(guān)問(wèn)題研究策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績(jī)對(duì)產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場(chǎng)40進(jìn)入的障礙進(jìn)入的障礙究竟有多大？你的產(chǎn)品是否有助于建立起阻止客戶(hù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)入市場(chǎng)的障礙？代用品的威脅客戶(hù)的產(chǎn)品是否受到代用品威脅？你是否能幫助減少這種威脅？3.2客戶(hù)計(jì)劃制定過(guò)程的具體內(nèi)容策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績(jī)對(duì)產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場(chǎng)41購(gòu)買(mǎi)者的力量購(gòu)買(mǎi)者是否已成為你客戶(hù)所處行業(yè)的一個(gè)強(qiáng)大力量？你的產(chǎn)品能否有助于削減這種力量？你是否能提高購(gòu)買(mǎi)者對(duì)你客戶(hù)產(chǎn)品的依賴(lài)度？你是否能提高你客戶(hù)產(chǎn)品的差導(dǎo)率和重要性？3.2客戶(hù)計(jì)劃制定過(guò)程的具體內(nèi)容策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績(jī)對(duì)產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場(chǎng)42供應(yīng)商的力量你客戶(hù)所處行業(yè)中的其他供應(yīng)商是否很厲害？你的產(chǎn)品是否有助于增強(qiáng)你客戶(hù)的優(yōu)勢(shì)，提高改換供應(yīng)商的成本或減少來(lái)自于你客戶(hù)供應(yīng)商之間縱向聯(lián)合的威脅？競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的競(jìng)爭(zhēng)在你客戶(hù)所處行業(yè)中是否存在各競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的激烈競(jìng)爭(zhēng)？你的產(chǎn)品是否能夠給予你客戶(hù)很大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？對(duì)你客戶(hù)的客戶(hù)來(lái)說(shuō)，你的產(chǎn)品具有什么樣的優(yōu)點(diǎn)？3.2客戶(hù)計(jì)劃制定過(guò)程的具體內(nèi)容策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績(jī)對(duì)產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場(chǎng)43了解客戶(hù)企業(yè)自定的戰(zhàn)略思想使命和目標(biāo)宣言是什么？給自己的市場(chǎng)定位是什么？短期內(nèi)有什么計(jì)劃和新的行動(dòng)？短期內(nèi)所要尋找的機(jī)會(huì)是什么？短期內(nèi)什么東西可能對(duì)他們構(gòu)成威脅？他們的長(zhǎng)期戰(zhàn)略是什么？3.2客戶(hù)計(jì)劃制定過(guò)程的具體內(nèi)容策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績(jī)對(duì)產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場(chǎng)44了解客戶(hù)企業(yè)結(jié)構(gòu)與管理體系，并掌握其企業(yè)中關(guān)鍵人物決策者具有影響力的人：使用者、顧問(wèn)人、把關(guān)者、外部人士支持者（對(duì)你有所偏愛(ài)的人）3.2客戶(hù)計(jì)劃制定過(guò)程的具體內(nèi)容策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績(jī)對(duì)產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場(chǎng)45了解客戶(hù)企業(yè)的購(gòu)買(mǎi)程序他們通常是怎么購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品或服務(wù)的？他們是怎樣了解和確定對(duì)你產(chǎn)品或服務(wù)的需求的？他們?cè)诖_定對(duì)產(chǎn)品的要求和規(guī)格是否需要在內(nèi)部進(jìn)行統(tǒng)一？購(gòu)買(mǎi)決策的程序是什么？購(gòu)買(mǎi)者是否能單方面決定或需其他人審核？在招標(biāo)和投標(biāo)的評(píng)估上，他們是否有一個(gè)程序？程序效果如何？在選擇供應(yīng)商時(shí)他們的原則是什么？在他們作出選擇過(guò)程中最重要的因素是什么？3.2客戶(hù)計(jì)劃制定過(guò)程的具體內(nèi)容策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績(jī)對(duì)產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場(chǎng)46了解客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)他們經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是什么？是否正在努力實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)？他們是如何衡量業(yè)績(jī)的？他們的財(cái)務(wù)狀況如何？他們企業(yè)的核心能力是什么？他們是如何區(qū)別自己與別人的差異的？（在產(chǎn)品、銷(xiāo)售體系、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等方面）3.2客戶(hù)計(jì)劃制定過(guò)程的具體內(nèi)容策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績(jī)對(duì)產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場(chǎng)47客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的需求客戶(hù)需要你的產(chǎn)品起到什么作用？客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的需求發(fā)生了什么樣的變化?你應(yīng)對(duì)客戶(hù)企業(yè)過(guò)去、現(xiàn)在、未來(lái)的情況進(jìn)行分析評(píng)估，預(yù)測(cè)明年的客戶(hù)需求量百分?jǐn)?shù)。3.2客戶(hù)計(jì)劃制定過(guò)程的具體內(nèi)容策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績(jī)對(duì)產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場(chǎng)483.2客戶(hù)計(jì)劃制定過(guò)程的具體內(nèi)容3.2.2分析客戶(hù)SWOT分析確定客戶(hù)所處行業(yè)與市場(chǎng)地位對(duì)客戶(hù)分析除了前面所講的外，還可包括對(duì)客戶(hù)進(jìn)行SWOT分析，它從企業(yè)優(yōu)勢(shì)、弱點(diǎn)、機(jī)遇、威脅四方面進(jìn)行。它已成為概況客戶(hù)企業(yè)所處地位的有效方法。49企業(yè)的外部因素市場(chǎng)變化需求增加還是減少價(jià)格的壓力競(jìng)爭(zhēng)對(duì)采取的行動(dòng)政府措施消費(fèi)者行為變化經(jīng)濟(jì)變化分析機(jī)遇威脅企業(yè)的內(nèi)部因素現(xiàn)金狀況核心能力各種制度領(lǐng)導(dǎo)和管理水平產(chǎn)品質(zhì)量生產(chǎn)系統(tǒng)品牌形象銷(xiāo)售系統(tǒng)企業(yè)文化資源分析優(yōu)勢(shì)弱點(diǎn)SWOT分析503.2客戶(hù)計(jì)劃制定過(guò)程的具體內(nèi)容3.2.3分析競(jìng)爭(zhēng)者競(jìng)爭(zhēng)者分析與你客戶(hù)目前的關(guān)系和業(yè)務(wù)活動(dòng)能力和資源策略?xún)?yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)客戶(hù)的看法客戶(hù)偏愛(ài)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的程度客戶(hù)分析的領(lǐng)域513.2.4分析自己的狀況自己分析你和客戶(hù)目前業(yè)務(wù)活動(dòng)能力和資源策略?xún)?yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)客戶(hù)的看法你和客戶(hù)關(guān)系周期變化分析領(lǐng)域3.2客戶(hù)計(jì)劃制定過(guò)程的具體內(nèi)容突破期鞏固期成長(zhǎng)期收獲期防御期冬眠期暫停期52關(guān)系與業(yè)務(wù)活動(dòng)能力和資源競(jìng)爭(zhēng)策略?xún)?yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)客戶(hù)的看法客戶(hù)關(guān)系周期變化3.2客戶(hù)計(jì)劃制定過(guò)程的具體內(nèi)容各領(lǐng)域相關(guān)問(wèn)題研究我們與客戶(hù)過(guò)去的關(guān)系如何？曾提供過(guò)哪些產(chǎn)品或服務(wù)？現(xiàn)在提供的是什么？客戶(hù)調(diào)換供應(yīng)商所需付出的代價(jià)有多大？我們現(xiàn)在的銷(xiāo)售是多少？占有的客戶(hù)份額是多少？在客戶(hù)企業(yè)中我們認(rèn)識(shí)誰(shuí)？誰(shuí)對(duì)我們比較偏愛(ài)，原因是什么？我們的支持者是誰(shuí)？我們與客戶(hù)處于何種關(guān)系？53關(guān)系與業(yè)務(wù)活動(dòng)能力和資源競(jìng)爭(zhēng)策略?xún)?yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)客戶(hù)的看法客戶(hù)關(guān)系周期變化3.2客戶(hù)計(jì)劃制定過(guò)程的具體內(nèi)容我們具有什么樣的能力和局限性？我們與客戶(hù)的關(guān)系是否還有可能發(fā)展？我們是否有能力提供更廣范圍的產(chǎn)品和服務(wù)？我們能否提供一個(gè)超越目前的，能更好解決問(wèn)題的新方案？我們有什么資源可以被用于這一客戶(hù)？我們哪些方面受到資源束縛？54關(guān)系與業(yè)務(wù)活動(dòng)能力和資源競(jìng)爭(zhēng)策略?xún)?yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)客戶(hù)的看法客戶(hù)關(guān)系周期變化3.2客戶(hù)計(jì)劃制定過(guò)程的具體內(nèi)容我們目前的客戶(hù)戰(zhàn)略是什么？它們以往是否一直都很成功？我們?nèi)绾卧O(shè)法利用自己的優(yōu)勢(shì)，減少自己弱點(diǎn)？為擴(kuò)大業(yè)務(wù)，我們?nèi)绾谓o自己定位？55關(guān)系與業(yè)務(wù)活動(dòng)能力和資源競(jìng)爭(zhēng)策略?xún)?yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)客戶(hù)的看法客戶(hù)關(guān)系周期變化3.2客戶(hù)計(jì)劃制定過(guò)程的具體內(nèi)容我們的經(jīng)營(yíng)是否成功（或很糟）？他們?cè)谀男┓矫孀龅锰貏e好，與其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手存在著不同？在哪些方面客戶(hù)認(rèn)為我們與從不同？我們能滿(mǎn)足客戶(hù)什么需求？客戶(hù)對(duì)我們非常滿(mǎn)意嗎？我們的弱點(diǎn)是什么？我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是如何向客戶(hù)提供更多價(jià)值的？在哪些方面客戶(hù)對(duì)我們不感興趣？我們與客戶(hù)的業(yè)務(wù)中存在著什么問(wèn)題？在哪些方面遭到過(guò)失敗？客戶(hù)與我們存在著什么矛盾？56關(guān)系與業(yè)務(wù)活動(dòng)能力和資源競(jìng)爭(zhēng)策略?xún)?yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)客戶(hù)的看法客戶(hù)關(guān)系周期變化3.2客戶(hù)計(jì)劃制定過(guò)程的具體內(nèi)容客戶(hù)認(rèn)為我們的作用很大還是作用有限？他們認(rèn)為雙方的關(guān)系將向何處發(fā)展？57關(guān)系與業(yè)務(wù)活動(dòng)能力和資源競(jìng)爭(zhēng)策略?xún)?yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)客戶(hù)的看法客戶(hù)關(guān)系周期變化3.2客戶(hù)計(jì)劃制定過(guò)程的具體內(nèi)容突破期鞏固期成長(zhǎng)期收獲期防御期冬眠期暫停期583.2.4分析自己的狀況SWOT分析確定自己在客戶(hù)企業(yè)所處地位3.2客戶(hù)計(jì)劃制定過(guò)程的具體內(nèi)容市場(chǎng)變化需求增加還是減少競(jìng)爭(zhēng)者采取的行動(dòng)環(huán)境因素(政治、法律、經(jīng)濟(jì))分析機(jī)遇威脅產(chǎn)品和服務(wù)(特點(diǎn)、用途、競(jìng)爭(zhēng)者差異)與客戶(hù)企業(yè)關(guān)鍵人物關(guān)系與客戶(hù)關(guān)系所處階段分析優(yōu)勢(shì)弱點(diǎn)593.2.5制定客戶(hù)戰(zhàn)略3.2客戶(hù)計(jì)劃制定過(guò)程的具體內(nèi)容制定遠(yuǎn)景目標(biāo)制定客戶(hù)發(fā)標(biāo)目標(biāo)客戶(hù)目標(biāo)的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)a.具體的b.可衡量的c.可達(dá)到的d.適當(dāng)?shù)膃.及時(shí)的60客戶(hù)戰(zhàn)略=遠(yuǎn)景規(guī)劃+客戶(hù)發(fā)展目標(biāo)+行動(dòng)計(jì)劃制定行動(dòng)計(jì)劃基本的行動(dòng)計(jì)劃a.需完成的任務(wù)或步驟b.負(fù)責(zé)此項(xiàng)目的人員c.計(jì)劃的時(shí)間安排d.計(jì)劃完成情況收益執(zhí)行計(jì)劃a.銷(xiāo)售額b.實(shí)際收入c.利潤(rùn)率d.盈利額等3.2客戶(hù)計(jì)劃制定過(guò)程的具體內(nèi)容61第四部分：客戶(hù)計(jì)劃的實(shí)施624.1.1在你的戰(zhàn)略計(jì)劃里應(yīng)征集到相關(guān)人員的意見(jiàn)和建議并在計(jì)劃出臺(tái)之后取得企業(yè)內(nèi)部的一致。4.1.2克服阻力

阻力包括：a.改變那些怕風(fēng)險(xiǎn)、覺(jué)得陌生和對(duì)結(jié)果沒(méi)有把握的人的態(tài)度b.由于外界的影響，你需要的支持者動(dòng)搖了，無(wú)法給你提供幫助。4.1.3在主管人員中找到你的支持者4.1建立內(nèi)部支持634.2.1建立在滿(mǎn)足需求基礎(chǔ)上的信任關(guān)系。4.2.2建立在個(gè)人間的信任關(guān)系。4.2.3個(gè)人間的信任關(guān)系的維護(hù)4.2客戶(hù)關(guān)系的管理644.2客戶(hù)關(guān)系的管理4.2.4建立企業(yè)間的信任關(guān)系建立這種關(guān)系所具備的重要條件：相互需要和等值的交易；對(duì)私密和極度私密性信息的保護(hù)；雙方目標(biāo)與價(jià)值的一致性；企業(yè)高級(jí)主管人員的關(guān)心和支持；整個(gè)企業(yè)要制定向客戶(hù)提供特殊服務(wù)的計(jì)劃；信息分享根據(jù)客戶(hù)的需求逐步調(diào)整你的系統(tǒng)；654.2.5企業(yè)間的信任關(guān)系的維護(hù)經(jīng)常對(duì)雙方的關(guān)系狀況進(jìn)行自我檢查我們干得怎么樣？我們是否能夠滿(mǎn)足客戶(hù)的需要？除產(chǎn)品或服務(wù)外我們是否還能為客戶(hù)提供更多的價(jià)值？客戶(hù)對(duì)我們之間的合作方式是否滿(mǎn)意？客戶(hù)是否對(duì)我們公司中其有著合作關(guān)系的人感到滿(mǎn)意？我們將如何改善與客戶(hù)之間的工作關(guān)系？4.2客戶(hù)關(guān)系的管理4.2.6企業(yè)與客戶(hù)之間建立一種“拉鏈?zhǔn)健钡娜穗H關(guān)系網(wǎng)“拉鏈?zhǔn)健比穗H關(guān)系網(wǎng)就是雙方間建立起來(lái)的那種至上而下、一一對(duì)應(yīng)的重要聯(lián)系。664.3.1擴(kuò)大客戶(hù)的信息量4.3.2建立自己的信息庫(kù)4.3.3信息的保存和傳遞4.3信息管理674.4如何使客戶(hù)滿(mǎn)意——超越客戶(hù)的期望值4.4.1做好項(xiàng)目的實(shí)施工作，迅速解決客戶(hù)的問(wèn)題4.4.2不斷地對(duì)雙方的關(guān)系狀況和客戶(hù)的滿(mǎn)意度進(jìn)行評(píng)估4.4.3防止自滿(mǎn)和冷漠的態(tài)度的出現(xiàn)4.4.4預(yù)期變化的發(fā)生（預(yù)期變化指預(yù)計(jì)到客戶(hù)將因自身因素及外界影響而作出的變化）684.5充分發(fā)揮員工的工作干勁4.5.1做好各部門(mén)協(xié)調(diào)工作并合理調(diào)配人力資源使其發(fā)揮最大效用。4.5.2客戶(hù)經(jīng)理要具有預(yù)見(jiàn)力，需預(yù)先采取行動(dòng)以對(duì)機(jī)會(huì)的出現(xiàn)作好準(zhǔn)備。對(duì)客戶(hù)的需求周期作準(zhǔn)備對(duì)業(yè)務(wù)勢(shì)頭的變化作準(zhǔn)備針對(duì)市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)和為企業(yè)的創(chuàng)新活動(dòng)作好相應(yīng)準(zhǔn)備69怎樣關(guān)心你的客戶(hù)1、永遠(yuǎn)別對(duì)客戶(hù)說(shuō)“不”。2、別浪費(fèi)客戶(hù)的時(shí)間。3、承認(rèn)你自己的錯(cuò)誤，不要企圖掩蓋，這只能使問(wèn)題升級(jí)，并會(huì)減低客戶(hù)對(duì)你的信任度。4、超越客戶(hù)的要求，仔細(xì)考慮，不要僅僅著眼于客戶(hù)要求的表面，要給他一些補(bǔ)充的想法和意見(jiàn)。只有當(dāng)客戶(hù)了解到你是多么關(guān)心他們時(shí),他們才會(huì)在乎你知之多少。705、不要隨意做出承諾,在承諾前要仔細(xì)考慮。6、摸清并接受客戶(hù)的習(xí)慣，你不可改變客戶(hù)的習(xí)慣。7、在調(diào)研或銷(xiāo)售會(huì)議時(shí),不要僅僅做個(gè)到場(chǎng)的聽(tīng)眾。要提問(wèn),學(xué)習(xí)調(diào)查,要提出辦法。8、要說(shuō)真話(huà)。謊言是致命的。永遠(yuǎn)不要說(shuō)謊。9、要清楚你的生意不是客戶(hù)的全部工作。他的工作壓力還來(lái)自于其它方面。他有許多工作上的煩惱,要理解、同情他。10、不要隱瞞你還有其他客戶(hù)這樣一個(gè)事實(shí)，也不要以此炫耀。7111、要宣傳你的公司,要為公司起一個(gè)易于宣傳的名稱(chēng)。要使每一個(gè)為客戶(hù)服務(wù)的人都清楚地知道客戶(hù)的情況,讓他以我們公司為榮。12、交流有多少次,當(dāng)你離開(kāi)會(huì)議室時(shí),腦中在想“我不明白他的意思”，下一次，你就要問(wèn)他，并保證沒(méi)有誤解。13、不要將時(shí)問(wèn)浪費(fèi)在對(duì)于客戶(hù)老板所期望的擔(dān)心上，以所做計(jì)劃的優(yōu)勢(shì)來(lái)說(shuō)服他,而不要局限在那些所謂的他的老板的期待上。如果你需要幫助,讓你的老板去跟他的老板講。7214、提出不同意見(jiàn)是正常的。創(chuàng)造一個(gè)允許坦誠(chéng)探討的環(huán)境。要允許每一個(gè)成員表達(dá)自己的意見(jiàn)。即使有些意見(jiàn)與你的有分岐。但是,記住,如果這已是一個(gè)得到公認(rèn)的觀點(diǎn),那么你應(yīng)在會(huì)議上進(jìn)行肯定的表態(tài)。15、不要落在客戶(hù)的后面。要保證他最早從你那兒取得信息。如果你要把消息直接告訴他的老板,必須是在無(wú)可奈何的情況下,并值得這樣做。16、使你的客戶(hù)感覺(jué)自己的重要。讓他在他上司及公司其它同仁面前有好的形象。7317、不要裝出你對(duì)客戶(hù)的業(yè)務(wù)很熟悉的樣子。如果你吃不準(zhǔn),就要問(wèn) 他,他是喜歡與別人談?wù)撍臉I(yè)務(wù)的。18、在需要的時(shí)候去求得幫助,不要害怕,向你的上司求援來(lái)解決客 戶(hù)的問(wèn)題,不要試圖掩蓋問(wèn)題,這樣只會(huì)使情況更糟。19、辯別出并學(xué)會(huì)對(duì)付那些不必要的工作要求。要用具有說(shuō)服力的觀點(diǎn)來(lái)讓他明白這些工作是不必要的,不要表現(xiàn)出你不愿做那些工作的樣子,而使人認(rèn)為你在主觀臆斷這些工作是沒(méi)有價(jià)值的。但如果你說(shuō)服不了他,就認(rèn)真地做這些工作并把它做好7420、了解你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,要清楚競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手正在做些什么,你的客戶(hù)可能剛和你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行過(guò)談話(huà),客戶(hù)終會(huì)將你和你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較。21、保持始終如一的個(gè)人工作態(tài)度。不要有感情上的沖動(dòng)。你要穩(wěn)重并有做生意的樣子冷靜地工作。22、學(xué)習(xí)你客戶(hù)的業(yè)務(wù),要求不知足地學(xué)習(xí)客戶(hù)的業(yè)務(wù)。23、不要樹(shù)敵。你的客戶(hù)總會(huì)在某一地方再度崛起,作為另一個(gè)客戶(hù)或具有前景的客戶(hù)。24、支持你的同事,當(dāng)然不是在他們明顯錯(cuò)了的時(shí)候。25、做了一些份外事,你一定會(huì)給人留下印象的.75謝謝！76百萬(wàn)客戶(hù)大拜訪(fǎng)77一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪(fǎng)（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪(fǎng)技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過(guò)程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪(fǎng)篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話(huà)術(shù)篇--完美的拜訪(fǎng)是設(shè)計(jì)出來(lái)的78

理念篇知道和不知道？79猜中彩80人類(lèi)最大的恐懼來(lái)自于未知世界的無(wú)知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

81不知道的兩種表現(xiàn)形式？？82（1）你曾拜訪(fǎng)過(guò)的客戶(hù)中，是否有各種不同的客戶(hù)性格類(lèi)型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷(xiāo)策略？（3）你的推銷(xiāo)模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶(hù)？你？還是推銷(xiāo)方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道83愛(ài)人同志84理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開(kāi)始85

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒(méi)市場(chǎng)，沒(méi)客戶(hù)）（2）不知道等于無(wú)所謂；（沒(méi)問(wèn)題，沒(méi)關(guān)系，沒(méi)辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！86理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶(hù)的不知道變成知道87

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來(lái)自于拜訪(fǎng)88理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)89結(jié)論：除非你去做拜訪(fǎng)，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。90

拜訪(fǎng)篇心動(dòng)不如行動(dòng)91丑媳婦怕見(jiàn)公婆一、沒(méi)信心（1）對(duì)自己沒(méi)信心信心是拜訪(fǎng)出來(lái)的恐懼來(lái)自動(dòng)作的陌生，而不是來(lái)自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒(méi)信心不好的條款在我心里，而不是在客戶(hù)眼中（3）對(duì)公司沒(méi)信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰92推銷(xiāo)員必備四大素質(zhì)1、自信充滿(mǎn)魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起