成功的客戶服務(wù)溝通

成功的客戶服務(wù)溝通與客戶溝通…1與客戶溝通的方式往往比溝通的內(nèi)容更為重要。2與客戶溝通的秘訣只有兩條：引起對(duì)方的關(guān)注和取得對(duì)方的信任。3與客戶關(guān)于溝通，除了恰當(dāng)?shù)难哉勁e止之外，最重要的就是趣味了。4要想方設(shè)法把你自己的舉傳染給對(duì)方，＿＿為此，你自己必須先擁有足夠的興趣。與客戶溝通…5不論你如何博學(xué)強(qiáng)聞，也不論你如何引經(jīng)據(jù)典，都不如有一份真誠(chéng)的情感。6說話時(shí)眼睛不看著對(duì)方，無異于自言自語(yǔ)。7人們通常關(guān)心的并不是“普通”的、“尋?！钡氖虑?；人們通常關(guān)心的是“自己”的、“本身”的事情。8如果沒有熱情，就不要指望得到熱情的回報(bào)。與客戶溝通…9只有考慮到對(duì)方的利益，你才能獲得自己的利益。10最有效的說服，就是能夠讓對(duì)方不知不覺地產(chǎn)生參與感。11人們常常會(huì)因?yàn)槿鄙僖痪湔嬲\(chéng)的鼓勵(lì)而變得一蹶不振。12溝通的成功與否，常在于你是否能用嶼的眼光來理解和看待對(duì)方的觀點(diǎn)。與客戶溝通…13沉默是金，但如果你讓對(duì)方沉默了，那么，你也就失去了金。14假如你希望對(duì)方高興見到你，那你首先就得高興見到對(duì)方。15引經(jīng)據(jù)典只是裝飾蛋糕的奶油，而決不是蛋糕本身。16遇到不講理的對(duì)手，就更需要講理。17溝通的目的不在于說服對(duì)方，而在于尋找雙方都能夠接受的方法。與客戶溝通…

1．

表象不是現(xiàn)實(shí)。2．

理解他人的模式的途徑是進(jìn)行溝通，在他們的世界里認(rèn)識(shí)他們。3．

用反應(yīng)衡量交流效果。4．

個(gè)體中有兩種層次的交流＿潛意識(shí)、意識(shí)。5．

沒有失?。咧挥薪Y(jié)果。與客戶溝通…6．

表現(xiàn)出來的行為通常是能得到的最好的行為。7．

對(duì)抗只是不靈活交流的結(jié)果。8．

人的信息由行為表露。9．

所有人類行為的意圖都是積極的。10．人的價(jià)值不變，只評(píng)判行為的價(jià)值。與客戶溝通…1表象不是現(xiàn)實(shí)整個(gè)物品的照片不是物品本身，用來描述物品的文字，是個(gè)標(biāo)簽，也不是其本身。這聽起來有點(diǎn)抽象，它想要說明的是：我們創(chuàng)建模式以理解我們的感覺，我們創(chuàng)建善于經(jīng)歷過的現(xiàn)實(shí)的印象。然后，開始假設(shè)某物的印象是現(xiàn)實(shí)。2理解他人的模式的途徑是進(jìn)行溝通，在他們的世界里認(rèn)識(shí)他們。溝通是他人的世界里，理解他們的需求、價(jià)值觀和文化，并按符合其價(jià)值觀念的方式進(jìn)行交流。你不必贊同他們斬觀點(diǎn)，只要明白他們有權(quán)構(gòu)建自己的框架，別反對(duì)他。3

用反就應(yīng)衡量交流效果如果你出語(yǔ)傷人，或你無意傷人，這兩件事是不相關(guān)的，而結(jié)果是對(duì)方受了傷害，這就是一種反應(yīng)，這就是衡量和結(jié)果。

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個(gè)體中有兩種層次的交流＿潛意識(shí)、意識(shí)。我們必須對(duì)潛意識(shí)加以研究，因?yàn)樗３０钣袃r(jià)值的信息。例如，學(xué)習(xí)者說他們明白了可真正上，還是有點(diǎn)糊涂。他們可能不會(huì)告訴你，原因很多，比如不想顯得太蠢。盡管他們表示確實(shí)明白了，但通常用非語(yǔ)言信號(hào)諸如皺眉頭、搖頭等下意識(shí)地表示出困惑。5．

沒有失?。咧挥薪Y(jié)果不應(yīng)該說：“這是失敗的?！倍鴳?yīng)說：“這不是我想要的結(jié)果?！碑吘?，就算是某些你認(rèn)為極其失敗的結(jié)果，也有可能會(huì)激發(fā)新的個(gè)人意念或作為對(duì)比的因素，使你突然意識(shí)到某個(gè)顯著的學(xué)習(xí)成效。應(yīng)當(dāng)注重從學(xué)習(xí)的過程中取得知識(shí)，而不是完美的結(jié)果。也許不能做到盡善盡美，但進(jìn)行了學(xué)習(xí)。不斷發(fā)現(xiàn)的過程本身就是一個(gè)結(jié)果而非失敗。6．

表現(xiàn)出來的行為通常是能得到的最好的行為當(dāng)人們說：“我本來能做得更好?！笔聦?shí)是在既定環(huán)境、目標(biāo)和資源的情況下，你已盡力而為。7．

對(duì)抗只是不靈活交流的結(jié)果。8．

人的信息由行為表露。9．

所有人類行為的意圖都是積極的。10．人的價(jià)值不變，只評(píng)判行為的價(jià)值成功的電話銷售與技巧…如果你是345你的電話技巧需要改進(jìn)…給你自己打分…12345……百萬客戶大拜訪21一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來的22

理念篇知道和不知道？23猜中彩24人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

25不知道的兩種表現(xiàn)形式？？26（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道27愛人同志28理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開始29

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場(chǎng)，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！30理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶的不知道變成知道31

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪32理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)33結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。34

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)35丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對(duì)自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動(dòng)作的陌生，而不是來自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對(duì)公司沒信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰36推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)37成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛38拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。39

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來的40

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備41

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡(jiǎn)介42約見約見的目的就是獲得面談的機(jī)會(huì)43

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長(zhǎng)辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報(bào)酬的天才只是個(gè)蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。44如何設(shè)計(jì)自己的人生？沒有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會(huì)有順風(fēng)！45電話流程實(shí)例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險(xiǎn)公司的黃華…運(yùn)用介紹---您的朋友蔣明強(qiáng)總經(jīng)理向我介紹您的……簡(jiǎn)單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計(jì)了一份家庭保險(xiǎn)計(jì)劃，即有儲(chǔ)蓄紅利又有醫(yī)療保險(xiǎn)，并建議我給您看一下……排除異議---那沒關(guān)系……約請(qǐng)見面---楊小姐，很想跟您交個(gè)朋友（見個(gè)面），您看您今天晚上還是明天下午呢？再次見面---其實(shí)我要做的是讓更多的人了解保險(xiǎn)，蔣總一開始也不接受保險(xiǎn)的，我只想帶些資料，讓您參考一下，只需五六分鐘，您看明天中午還是下午比較方便呢？……友好道別---那說好了，明天下午3：00我會(huì)準(zhǔn)時(shí)到的。楊小姐，明天見！46如何寫封有效的信？1、必須以特殊的、經(jīng)挑選的人為對(duì)象，盡可能以私人口吻寫；2、必須提供單一的、清楚的服務(wù)，信不宜長(zhǎng)；3、約定時(shí)間地點(diǎn)、爭(zhēng)取見面機(jī)會(huì)（為電話拜訪作為鋪墊）；4、讓信封、郵票夠吸引人，盡量不用公司信封。47拒絕處理三原則一、不爭(zhēng)辨；二、情感第一；三、爭(zhēng)取機(jī)會(huì)。48接觸名詞解釋微笑：一種將臉變美，變得親切的化妝品體態(tài)：用肢體語(yǔ)言告訴別人你的修養(yǎng)握手：一種最自然的讓肌膚相親，讓距離縮短的方法眼神：說話盯著人看是非禮，說話不對(duì)人看是無禮，邊看邊點(diǎn)頭邊微笑，