橫向管理高爾夫案例(完整)

.1/53步驟1.1成立項(xiàng)目狀況：責(zé)一個(gè)跨部門的項(xiàng)目，項(xiàng)目的任務(wù)是在一個(gè)月，您的選擇：□小組選擇：□建議答案：□您的選擇：□小組選擇：□建議答案：□心得筆記行動(dòng)方案：A.挑選出與訂單處理流程有關(guān)的人選，征求相關(guān)部門主管的意見。B.逐一與你所挑選的人進(jìn)行面談，以了解他們的意愿。D.提出合適的人選應(yīng)具備的條件，請(qǐng)相關(guān)部門主管依此進(jìn)行推薦。E.與大為總經(jīng)理討論你所挑選出的合適人選，獲得他的支持。2/53.狀況：假設(shè)你是請(qǐng)各職能部門主管視關(guān)聯(lián)程度自行推薦人選，雖然此您的選擇：□小組選擇：□建議答案：您的選擇：□小組選擇：□建議答案：□心得筆記行動(dòng)方案：A.對(duì)這些表現(xiàn)欠理想的成員，加強(qiáng)工作上的督導(dǎo)，以改善現(xiàn)況。B.向這些職能部門的主管求助，說明你所遭遇的問題。地方。D.表達(dá)對(duì)他們的認(rèn)可與感，以激發(fā)其參與的意愿。E.向總經(jīng)理說明你的困難，并提出你打算更換的人選。3/53.步驟1.3難以共識(shí)狀況：你所主持的“訂單處理流程”改善項(xiàng)目，已進(jìn)行一陣子了，猶豫彼此欠缺對(duì)探討問題的方法的共識(shí)，以致每次會(huì)議總是爭議不休、各說各話，已嚴(yán)重的影響了預(yù)定的進(jìn)度。此時(shí)，你會(huì)：您的選擇：□小組選擇：□行動(dòng)方案：建議答案：行動(dòng)方案：心得筆記A.引導(dǎo)成員對(duì)會(huì)議的程序和解決問題的手法進(jìn)行討論，建立一致的看法。B.針對(duì)影響流程績效的要因提出對(duì)策，分派成員負(fù)責(zé)執(zhí)行。C.舉辦項(xiàng)目成員間的情感交流活動(dòng)(如：餐會(huì))，凝聚向心力。D.學(xué)習(xí)主持會(huì)議技巧的課程，以彌補(bǔ)自己的不足。E.訂定會(huì)議發(fā)言的規(guī)則，例如：次數(shù)，時(shí)間，征求團(tuán)隊(duì)成員的同意。4/53.步驟2.1改進(jìn)績效狀況：您的選擇：□小組選擇：□建議答案：小組選擇：□建議答案：□心得筆記A.根據(jù)公司的策略目標(biāo)加以制定流程目標(biāo)，以明確改善的程度。B人、事、物的關(guān)系，并確定關(guān)鍵性的接口與角色。C.征求各職能部門對(duì)此流程改善的意見。D怨情況，從被顧客抱怨最多的地方優(yōu)先改進(jìn)。E信息，與公司目前的流程，加以比較分析。5/53您的選擇：□您的選擇：□小組選擇：□建議答案：□心得筆記.狀況：目標(biāo)：1)在不增加成本下，訂單處理周期縮短到72小時(shí)以。2)每一訂單的處理成本，要控制在3.5美元以下。行動(dòng)方案：A.各職能部門執(zhí)行流程的人員間的人際關(guān)系。B.各職能部門管理人員間的人際關(guān)系。C.各職能部門間投入與產(chǎn)出的關(guān)系及其轉(zhuǎn)化的步驟。D.各職能部門在解決爭議與沖突的處理方式E.各職能部門對(duì)流程問題的重視程度。6/53.狀況：在項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員的努力下，你們共同繪制出了訂單處理現(xiàn)行流您的選擇：□小組選擇：□建議答案：□心得您的選擇：□小組選擇：□建議答案：□心得筆記行動(dòng)方案：B.探討各職能部門所負(fù)責(zé)的子流程，對(duì)績效需求做出定義。C.探討各職能部門負(fù)責(zé)執(zhí)行的人員的工作態(tài)度及專業(yè)能力的表現(xiàn)水準(zhǔn)。D.探討目前的績效考核制度與各職能部門在流程中的表現(xiàn)的關(guān)聯(lián)程度。E.探討各職能部門所負(fù)責(zé)的子流程，對(duì)其產(chǎn)出績效目標(biāo)的定義。7/53.狀況：，你試圖帶領(lǐng)項(xiàng)目成員一起思考一個(gè)問”于是在大家的檢查討論之下，找出了流程目前存在的缺陷：您的選擇：□小組選擇：□建議答案：小組選擇：□建議答案：□心得筆記重復(fù)的進(jìn)行訂單的輸入信用審核與訂單處理沒有同步進(jìn)行行動(dòng)方案：A.能用自動(dòng)化完成的工作卻由人工執(zhí)行。B.訂單生成時(shí)未能夠及時(shí)進(jìn)行庫存查核。C.對(duì)新老客戶都要進(jìn)行信用審查。D.生產(chǎn)排程無法依訂單的要求進(jìn)行。E.銷售部門對(duì)訂單處理欠缺控管。8/53.狀況：期望流程圖，相比照之下，可以找出值得改進(jìn)的重點(diǎn)：您的選擇：□小組選擇：□建議答案：□心得筆記您的選擇：□小組選擇：□建議答案：□心得筆記刪除了重復(fù)性的訂單輸入、復(fù)制的工作。你除了監(jiān)控、評(píng)估流程的終端績效外(客戶滿意度、作業(yè)效率、為明確呢？你最主要會(huì)讓他們先了解：行動(dòng)方案：A.各職能部門子流程的工作容與步驟。B.各職能部門子流程的執(zhí)行人員，其角色與能力的資格條件。C.各職能部門子流程的產(chǎn)出目標(biāo)與衡量基準(zhǔn)。D.各職能部門子流程的資源分配方式。E.各職能部門子流程對(duì)終端績效的關(guān)聯(lián)性9/53.步驟3.3落實(shí)理念狀況：項(xiàng)目成員一致認(rèn)同的理念。所以在下列行動(dòng)中，你認(rèn)為哪種努力最能使職能部門落實(shí)這個(gè)理念呢？您的選擇：□小組選擇：□建議答案：□心得筆記.行動(dòng)方案：A.增加一起面對(duì)外部客戶(例如：拜訪、談判等)的機(jī)會(huì)。B.增加相互了解的管理活動(dòng)(例如：專業(yè)訓(xùn)練、共同解決問題的會(huì)議)。C.讓外部客戶的信息，在各職能間及時(shí)同步的分享。D.讓外部客戶參與流程及子流程的績效評(píng)核。E.持續(xù)通過各種管理活動(dòng)，宣導(dǎo)跨部門團(tuán)隊(duì)合作的重要性以及獎(jiǎng)勵(lì)的辦法。10/53.狀況：零配件。事實(shí)上，你也知道，如此短暫的交期的確強(qiáng)人所難。當(dāng)你面對(duì)頗有難色、陷入苦思的采購部小時(shí)，你會(huì)先：您的選擇：□小組選擇：□行動(dòng)方案：建議答案：行動(dòng)方案：心得筆記A他最有可能的交貨期限是什么，以此變更工作計(jì)劃，以減少對(duì)工作的影響程度。B之處是什么，并建議他盡快找供貨商協(xié)議。C陷入麻煩的情況，其次肯定小的能力，同時(shí)表示交貨期限的困難程度，懇請(qǐng)他協(xié)助。D完成，其次向他說明，所請(qǐng)托之事對(duì)公司整體影響的嚴(yán)重性。E.了解他的困難處，并適度的改變你對(duì)交期的要求。11/53.步驟4.2引起不悅狀況：假設(shè)你是通過上司出面協(xié)商，才順利解決此事。不過采購部小對(duì)你這種做法，以不悅的口氣向你表示：“凡事好商量，請(qǐng)以后不要?jiǎng)硬粍?dòng)就拿上司來壓我?！贝藭r(shí)，你除了向他致歉外，你會(huì)先：您的選擇：□小組選擇：□行動(dòng)方案：建議答案：行動(dòng)方案：心得筆記A.向他表示：你因?yàn)榍蠛眯那卸雎粤怂母惺?。B.向他建議：以后彼此可以改進(jìn)協(xié)商的方式。C.向他說明：這次狀況特殊，并保證以后不再發(fā)生。D.向他解釋：因?yàn)樗木芙^，才讓你的上司協(xié)調(diào)此事。E.向他說明：你的出發(fā)點(diǎn)絕無惡意。12/53.狀況：又隔了一陣子，你的另一批零配件的請(qǐng)購案，也是采購部小所承辦的。今天一大早，他通知你：可能要延緩三天才能交貨，事實(shí)上，這批零配件你有著一個(gè)星期的緩沖時(shí)間，所以這樣哪個(gè)隊(duì)延緩，并不您的選擇：□小組選擇：□建議答案：小組選擇：□建議答案：□心得筆記行動(dòng)方案：A.直率的答應(yīng)他的要求。B.委婉的告訴他你的困難，拒絕他的請(qǐng)求。C.委婉的告訴他你的困難，但仍會(huì)答應(yīng)他的請(qǐng)求E.表示你能諒解他的處境，給他延后7天的期限。13/53.狀況：由于制造部一直未能為你所負(fù)責(zé)“訂單處理流程”的改善項(xiàng)目提供正確的資料，以至于影響你流程分析工作進(jìn)度。盡管你已幾次三番催促制造部參加項(xiàng)目的成員，仍未獲得有效的響應(yīng)。您的選擇：□小組選擇：□建議答案：□心得筆記你沒有預(yù)約，臨時(shí)決定為此事走進(jìn)經(jīng)理辦公室，與他進(jìn)一步協(xié)小組選擇：□建議答案：□心得筆記行動(dòng)方案：A找他，并說明你此次談話的目的。B.與他約定下周明確的日期，并說明你的目的。C.說明你的來意，并請(qǐng)他有空時(shí)能主動(dòng)通知你。D.說明你的來意，并詢問他對(duì)于這件事的看法。E.說明你的來意，并告訴他你對(duì)這件事的看法。14/53.不了了之不了了之狀況：您的選擇：□小組選擇：□建議答案：□心得筆記就算我提供再多資料，我認(rèn)為也沒什么用。因?yàn)榭催^太您的選擇：□小組選擇：□建議答案：□心得筆記行動(dòng)方案：A.感激他的好意，并明確說明此項(xiàng)目會(huì)對(duì)他帶來利益。B.肯定他坦率的說話風(fēng)格，并表示此項(xiàng)目一旦未能獲得合作，將給他帶來不利的結(jié)果。C.向他強(qiáng)調(diào)，總經(jīng)理重視此項(xiàng)目的程度，并表達(dá)你非?？释@得他的合作。D.告訴他，你深有同感，不過你并不在乎結(jié)果如何，只在乎是否全力以赴。E.感激他對(duì)你的指教，告訴他回去一想他的看法，并結(jié)束會(huì)議。15/53.步驟5.3配合方案狀況：你終于打動(dòng)了經(jīng)理的心，他進(jìn)一步詢問你“你希望制造部如何配合方案(“你自忖：三種協(xié)同配合方案都可行。)此時(shí)，你會(huì)如何？您的選擇：□小組選擇：□建議答案：□心得筆記行動(dòng)方案：A.告訴他，你需要一些時(shí)間去思考，與他約定再次協(xié)商的日期。合方案。他的反應(yīng)。E.不提出任何方案，只說明目前此事對(duì)你造成的影響。16/53.步驟6.1詢問細(xì)節(jié)狀況：財(cái)務(wù)部經(jīng)理唐恩連番幾次打來詢問“訂單處理流程”改善項(xiàng)目的一些細(xì)節(jié)。當(dāng)你今天準(zhǔn)備為他進(jìn)行項(xiàng)目說明時(shí)，你會(huì)如何開始？您的選擇：□小組選擇：□行動(dòng)方案：建議答案：行動(dòng)方案：心得筆記A.稱贊他謹(jǐn)慎細(xì)心的工作態(tài)度。B.因?yàn)樗孪纫呀?jīng)了解了項(xiàng)目的細(xì)節(jié)，所以直接詢問他對(duì)項(xiàng)目的看法如何，以掌握他的需求。C.因?yàn)樗孪纫蚜私饬隧?xiàng)目的細(xì)節(jié)，所以直接告訴他，為什么項(xiàng)目預(yù)期成果可以令他放心。D充分的閱讀時(shí)間，等他問問題時(shí)再口頭補(bǔ)充。E的綱要，再有條理地說明容。17/53.步驟6.2欠缺同步狀況：您的選擇：□小組選擇：□建議答案：□您的選擇：□小組選擇：□建議答案：□心得筆記行動(dòng)方案：A.以量化的據(jù)告訴他你為訂單處理流程所設(shè)定的改善目標(biāo)。B理同步化的原由，并說明采取改變所帶來的利益與風(fēng)險(xiǎn)。C.以具體詳實(shí)的資料，為他進(jìn)行同步化的可行性分析。D.以實(shí)例肯定財(cái)務(wù)對(duì)信用審查方面具體的貢獻(xiàn)。E重要性，并傾聽他對(duì)改進(jìn)看法。18/53.狀況：要的是：因?yàn)檫^去銷售人員提供不真實(shí)的客戶信用資料，所以影響了“信用審查”的效率與效果。當(dāng)你了解了他的觀點(diǎn)后，你會(huì)先：您的選擇：□小組選擇：□建議答案：□心得筆記.行動(dòng)方案：A.向他承諾，你會(huì)設(shè)法改進(jìn)銷售人員在提供客戶信用資料的準(zhǔn)確性。B.請(qǐng)他進(jìn)一步提出有關(guān)的證據(jù)，以便你了解問題的嚴(yán)重程度。C.同意他的說法，但也用實(shí)例指出財(cái)務(wù)部在“信用審查”方面其他的缺失。D.為他分析目前客戶壞帳率的狀況，以及你預(yù)期他配合的方式。E.詢問他，銷售部經(jīng)理對(duì)這個(gè)問題的看法。19/53您的選擇：□您的選擇：□小組選擇：□建議答案：□心得筆記.狀況：各職能部門績效考核的主：1)各職能部門應(yīng)將流程子目標(biāo)列為部門績效指標(biāo)2)各職能部門負(fù)責(zé)流程的主辦者應(yīng)接受其下游“部客戶”的考核行動(dòng)方案：A.向他說明，你期望建立流程績效管理的具體容C.向他說明，你為流程績效管理與各職能部門一起探討的過程和結(jié)果D.向他說明，你期待他在關(guān)鍵流程的績效管理方面，所應(yīng)發(fā)揮的功能與角色。E.向他說明：你的主只是改變一部分部門及員工的績效考核容，并不是要改變績效管理制度的所有一切。.20/53步驟7.2改變太大狀況：您的選擇：□小組選擇：□建議答案：小組選擇：□建議答案：□心得筆記A.不必催促，給他充裕的時(shí)間，讓他好好考慮。B.給他一個(gè)最短的明確期限，讓他作出決定。C理十分重視這個(gè)項(xiàng)目為理由，告訴他目前是改變的最佳時(shí)機(jī)。E.向他表示：這樣改變的確太大，你會(huì)再重新考慮你的主。21/53.步驟7.3有所顧忌狀況：經(jīng)理進(jìn)一步說出他的顧慮：改變績效管理的現(xiàn)狀，恐怕會(huì)引發(fā)其他部們的反對(duì)。不過他也承認(rèn)你的主的，確有助于跨部門的合作關(guān)系。因此，你打算最近找個(gè)適當(dāng)時(shí)機(jī)逐一探詢其他部門的意見。此時(shí)，你您的選擇：□小組選擇：□建議答案：小組選擇：□建議答案：□心得筆記行動(dòng)方案：A.以追求效率及坦然溝通的觀點(diǎn)，建議他召開會(huì)議。B.推崇他整合協(xié)調(diào)的能力，支持他的構(gòu)想。C己親身的經(jīng)驗(yàn)，說明部難以共識(shí)的事實(shí)，委婉地勸阻他的行動(dòng)。E.建議他，由你以項(xiàng)目負(fù)責(zé)人地角色進(jìn)行個(gè)別訪談，比他還適合。22/53.狀況：與，你最好找她商量一下細(xì)節(jié)?！蹦倪x擇：□小組選擇：□建議答案：□小組選擇：□建議答案：□心得筆記行動(dòng)方案：A.贊賞她的觀點(diǎn)，詢問她對(duì)改善訂單處理流程的構(gòu)想B.有條理的向她說明，這次任務(wù)里，你期盼她能擔(dān)任的角色和責(zé)任C.與她約定下次會(huì)面的時(shí)間，提醒他在會(huì)面前要準(zhǔn)備的資料D.說明此項(xiàng)任務(wù)完成期限的緊迫性，并傳達(dá)總經(jīng)理期望你們一起共事的指示E.推崇她過去對(duì)公司的貢獻(xiàn)，并說明，你無法象她那樣如此樂觀的對(duì)待這項(xiàng)目的理由23/53.步驟8.2高談闊論狀況：您的選擇：□小組選擇：□建議答案：□心得筆記您的選擇：□小組選擇：□建議答案：□心得筆記行動(dòng)方案：A.扼要的以書面記錄下彼此的結(jié)論，并推崇她的貢獻(xiàn)B.贊美她獨(dú)到的觀點(diǎn)，以提問的方式，引導(dǎo)彼此談話的方向，并記C或者反駁的觀點(diǎn)相應(yīng)，以刺激她的思考，并稱贊她敏捷的反應(yīng)力D.只是傾聽她的觀點(diǎn)，讓她暢所欲言E.在她講話告一段落的時(shí)候，提醒她，為自己所講的觀點(diǎn)做筆記24/53.狀況：您的選擇：□小組選擇：□建議答案：□心得筆記代表應(yīng)該自己輸入訂單，讓銷售助理更專注于產(chǎn)品交貨的協(xié)調(diào)事項(xiàng)。您的選擇：□小組選擇：□建議答案：□心得筆記行動(dòng)方案：A.向她說明，你將負(fù)責(zé)后續(xù)的事宜，并提出行動(dòng)計(jì)劃，把一切細(xì)節(jié)都弄好B.認(rèn)同她的擔(dān)心，建議她考慮這項(xiàng)改變的利弊后再做決定C如何處理因?yàn)檫@項(xiàng)改變帶來的麻煩，提出你給她的建議發(fā)她的行動(dòng)E.稱贊她的顧慮，并進(jìn)一步詢問她，如何解決后續(xù)作業(yè)的問題25/53.步驟9.1遭受指責(zé)狀況：你正在出席一項(xiàng)多部門協(xié)調(diào)的會(huì)議，不料卻遭受到銷售部莎莉經(jīng)理一理會(huì)我們的要求”此時(shí)，你除了傾聽以及確認(rèn)她所說的事情歪，最好先:您的選擇：□小組選擇：□行動(dòng)方案：建議答案：行動(dòng)方案：心得筆記A.就她說的容，扼要加以說明C.建議她，于會(huì)議后進(jìn)行磋商，以避免會(huì)議的耽誤E.因?yàn)榕c會(huì)議主題無關(guān)，所以你不打算相應(yīng)她26/53.步驟9.2氣氛沉重狀況：保持沉默不語，現(xiàn)場氣氛似乎非常沉重，此時(shí)，你會(huì)先：您的選擇：□小組選擇：□建議答案：小組選擇：□建議答案：□心得筆記A.轉(zhuǎn)而請(qǐng)教其他與會(huì)的主管，對(duì)說爭辯的事情保持的看法B.以另有要事為由立刻離席走出會(huì)議室，以緩和氣氛C默不語，專注的聽完經(jīng)理說的話，并做好不再與之爭辯的打算D.向經(jīng)理建議，于會(huì)后再磋商解決之道E.將你的眼神投注于會(huì)議主席，表現(xiàn)出期盼他解決的態(tài)度27/53.步驟9.3相互指責(zé)狀況：售部打交道的事情，你盡可能委托部屬小A處理?，F(xiàn)在你在辦公室聽到經(jīng)理用嚴(yán)厲的口氣指責(zé)小A辦事不力，而小A也不甘示弱的大聲抨您的選擇：□小組選擇：□建議答案：□心得筆記.小組選擇：□建議答案：□心得筆記.行動(dòng)方案：A.向經(jīng)理道歉，并建議她們雙方能心平氣和，才有助于解決事情B.請(qǐng)小A暫時(shí)先離開，你向經(jīng)理致歉，并委婉的詢問他的期望C.指出經(jīng)理和小A雙方的不對(duì)，并建議各讓一步，才有助于解決事情D.向經(jīng)理致歉，并請(qǐng)經(jīng)理先離開E.向經(jīng)理致歉，并指出小A不對(duì)之處，要求他向經(jīng)理致歉28/53.步驟10.1試驗(yàn)成功狀況：你是總經(jīng)理的智囊之一，最近總經(jīng)理支持你的一項(xiàng)改善工作效率的提案。在一項(xiàng)邀請(qǐng)各部門主管參加的會(huì)議中，你發(fā)表了此項(xiàng)提案，贏得了一致的掌聲，總經(jīng)理要求你考慮將此方案付諸行動(dòng)，此時(shí)你會(huì)：您的選擇：□小組選擇：□行動(dòng)方案：建議答案：行動(dòng)方案：心得筆記.A.原則同意，你將采取委員會(huì)的方式加以推動(dòng)，并事后提出推行辦法B.請(qǐng)教總經(jīng)理，他認(rèn)為最值得推展的理由，該從何著手C.在征詢其他部門主管的意向后，你將采取個(gè)別協(xié)助的方式D.委婉的拒絕，理由是你認(rèn)為每一個(gè)部門的情況不同，除非她們自己愿意參考此方法加以改良，否則只是由你加以協(xié)助，效果必會(huì)E.建議由各部門主管推派合適的種子人選，由你加以訓(xùn)練后，由種29/53.步驟10.2挑選對(duì)象狀況：選一個(gè)部門作為優(yōu)先您的選擇：□小組選擇：□建議答案：小組選擇：□建議答案：□心得筆記.A原則B.先找與你私交最深，感情最好的部門C先找出工作效率欠佳的部門E.先找對(duì)此方案最感興趣的部門30/53.步驟10.3面對(duì)質(zhì)疑狀況：您的選擇：□小組選擇：□建議答案：□心得筆記.您的選擇：□小組選擇：□建議答案：□心得筆記.們要先改善呢？”等等，此時(shí)你會(huì)如何面對(duì)各式各樣的質(zhì)疑？行動(dòng)方案：A共識(shí)再說B.先請(qǐng)她們耐心的聽完你的簡報(bào)，你將在結(jié)束前答復(fù)每一個(gè)問題C肯定每一個(gè)質(zhì)疑的問題，再詢問提問者的觀點(diǎn)，之后答復(fù)D人對(duì)這些問題的看法，如果想法是一致的話，E.肯定每一個(gè)質(zhì)疑的問題，如果該部門經(jīng)理同意，先請(qǐng)他答復(fù)這些質(zhì)疑31/53.狀況：您的選擇：□小組選擇：□建議答案：□心得筆記.假設(shè)你是人事經(jīng)理，你的部屬(向來負(fù)責(zé)處理員工加班費(fèi)業(yè)務(wù))向你指出，銷售部助理小珍，在上個(gè)月突然有連續(xù)四周，共計(jì)20筆次的加班申請(qǐng)，由于理由多半是一般性例行的工作(如：整理檔案、您的選擇：□小組選擇：□建議答案：□心得筆記.的方式。此時(shí)，你會(huì)：行動(dòng)方案：A部經(jīng)理既已批準(zhǔn)，我們不便干涉。B.先請(qǐng)他向銷售部經(jīng)理，再次確認(rèn)這些加班的必要性與理由。C找業(yè)務(wù)助理小珍，提出疑似異常加班的質(zhì)疑，并退回她提D.親自約談業(yè)務(wù)助理小珍，了解她異常加班的原因。E.先向總經(jīng)理報(bào)告此事，請(qǐng)示處理方式。32/53.步驟11.2補(bǔ)償抱怨?fàn)顩r：她的抱怨。得知這一真相的你，會(huì)先：您的選擇：□小組選擇：□行動(dòng)方案：建議答案：行動(dòng)方案：心得筆記.A.向經(jīng)理指出此異常加班的不當(dāng)之處，并表示你礙難同意。B.指示部屬完成書面報(bào)告，將此報(bào)告批閱后，先會(huì)知經(jīng)理附簽意見。C.指示部屬，向經(jīng)理說明查證結(jié)果，并表示礙難同意D.向經(jīng)理表示，你能了解她的苦衷，并將盡力協(xié)助。E.先與業(yè)務(wù)助理小珍約談，了解她對(duì)本次調(diào)薪結(jié)果的看法后，提供合適的處理方式給經(jīng)理參考33/53.步驟11.3職責(zé)所在狀況：負(fù)全責(zé)，只要不超出預(yù)算，你的部門沒有理由不受理，面對(duì)經(jīng)理的反駁，你會(huì)：您的選擇：□小組選擇：□行動(dòng)方案：建議答案：行動(dòng)方案：心得筆記.A.說明人事經(jīng)理對(duì)不當(dāng)之加班有審查的職責(zé)。B.堅(jiān)持你不同意對(duì)方的作法，期望對(duì)方的諒解。C.進(jìn)一步傾聽她的觀點(diǎn)，并與她協(xié)議各種變通的方式，以協(xié)助她解決問題。如：特別調(diào)整或升遷等)協(xié)助她解決E.向她致歉，并表明此事你打算呈報(bào)總經(jīng)理定奪。34/53.狀況：您的選擇：□小組選擇：□建議答案：□心得筆記.你與制造部經(jīng)理是多年同事，彼此私交甚篤，經(jīng)理無論在年齡、您的選擇：□小組選擇：□建議答案：□心得筆記.外，你會(huì)：行動(dòng)方案：A.向總經(jīng)理說明，你早已做好十足的心理準(zhǔn)備，有信心接受挑戰(zhàn)。B.向總經(jīng)理表達(dá)，經(jīng)理對(duì)此職位的企盼，并與總經(jīng)理討論他的去路安排。C.向總經(jīng)理請(qǐng)教，你面對(duì)未來新職務(wù)必要的準(zhǔn)備之道。D.向總經(jīng)理說明，未來提升公司績效的構(gòu)想，并請(qǐng)求指教。E.向總經(jīng)理推介經(jīng)理，并說明他令你欽佩的理由。35/53.步驟12.2神秘兮兮狀況：您的選擇：□小組選擇：□建議答案：□心得筆記.您的選擇：□小組選擇：□建議答案：□心得筆記.行動(dòng)方案：A并進(jìn)一步詢問他，大家議論紛紛的容？B.表示不知情，你不知如何發(fā)表意見。C.詢問他一個(gè)假設(shè)性問題：假如傳聞屬實(shí)，他有何看法？(以此探試他的支持程度如何)D.向他表示，如果上司會(huì)調(diào)走，他才是最合適接任的人選。E.表示知情，但你針對(duì)此職位并不感到興趣。36/53.步驟12.3落寞寡歡狀況：一個(gè)星期來，你已感覺到經(jīng)理似乎與你失了昔日好友的氣氛，他臉上有一些落寞寡歡的感受。此時(shí)，你會(huì)：您的選擇：□小組選擇：□行動(dòng)方案：建議答案：行動(dòng)方案：心得筆記.A.暫不采取行動(dòng)，因?yàn)殡p方總需一段時(shí)間調(diào)適新的關(guān)系B.與他聊天，指出被任命為總經(jīng)理是件吃力不討好的差事，為此大吐苦水，以安慰他C.與他懇談，向他說明你期望借重他共同領(lǐng)導(dǎo)公司的誠意，并詢問他的看法D.與他懇談，指出他落寞寡歡的原因，并期望他不要因此而失去昔日好友的關(guān)系E.交付他重要的工作，并借由公開的場合贊美他表現(xiàn)37/53.步驟13.1老友求助狀況：您的選擇：□小組選擇：□建議答案：□心得筆記.您的選擇：□小組選擇：□建議答案：□心得筆記.你會(huì)：行動(dòng)方案：A.既然有利益往來，又礙于是親戚關(guān)系，為避免瓜田下，盡管能力條件吻合，你只好放棄。B.將此職務(wù)的工作容做局部調(diào)整，將可能存在的利益關(guān)系排除后，。C.與老商量如何規(guī)避利益，你們達(dá)成共識(shí)后才予以聘用。D.聘用他，因?yàn)槟阏J(rèn)為這項(xiàng)擔(dān)心，基本上是多余的。E.設(shè)法將部門職務(wù)加以調(diào)整，找出另一新職務(wù)，不涉及與老的利益系后，才加以聘用。.38/53狀況：你決定錄用老的遠(yuǎn)親，不過經(jīng)過近三個(gè)月來，你的觀察發(fā)現(xiàn)，他實(shí)際的表現(xiàn)未如預(yù)期般，頗令你失望。試用期即將結(jié)束，此時(shí)，你最好：您的選擇：□小組選擇：□行動(dòng)方案：建議答案：行動(dòng)方案：心得筆記.A.央請(qǐng)老協(xié)助你，出面規(guī)勸這位新人離職。B.就你目前的困擾，詢問老的看法，征求他的建議。C.適當(dāng)?shù)卣{(diào)整他的職務(wù)，以使其適任。D.以不適任為理由，終止雇用關(guān)系。E.給予必要的培訓(xùn)，再觀察一陣子后再說。39/53.步驟13.3告訴與否狀況：他的老呢？此時(shí)，你最好：您的選擇：□小組選擇：□建議答案：小組選擇：□建議答案：□心得筆記.A.主動(dòng)告訴老，你為他表現(xiàn)未如預(yù)期而做出這項(xiàng)決定的理由。B.不主動(dòng)告訴老，等他為此事找你，再告知也不遲。C訴老，因?yàn)槟惆l(fā)現(xiàn)他們彼此職務(wù)利益有關(guān)，不得不停止聘用的理由。D.不主動(dòng)告訴老，如果他為此事找你，你會(huì)先詢問他的觀點(diǎn)。E.委請(qǐng)這位被終止雇用的新人，轉(zhuǎn)告老所發(fā)生的情況。40/53.步驟14.1部招聘狀況：您的選擇：□小組選擇：□建議答案：□心得筆記.合人事部門所規(guī)定的部調(diào)任條件。不料，他您的選擇：□小組選擇：□建議答案：□心得筆記.行動(dòng)方案：A.求助于人事部經(jīng)理，說明你堅(jiān)持錄用的理由。B.同意暫緩，以避免為此引發(fā)部門間的沖突C.建議此位，再向其主管及人事部爭取調(diào)任D.建議該部門主管，可以采取部招聘方式，以解決他的人力不足E.以相互調(diào)換人力，向該部門主管提出反建議。41/53.步驟14.2堅(jiān)定意愿狀況：理向你表示，此事造成該部門主管的種種影響，并詢問你的主。你最好是：您的選擇：□小組選擇：□行動(dòng)方案：建議答案：行動(dòng)方案：心得筆記.A.表達(dá)你在符合公司人事調(diào)任規(guī)定下，將堅(jiān)持你的立場，但合適的調(diào)任日期可再協(xié)商。B.表達(dá)你為了尊重人事部的權(quán)責(zé)，請(qǐng)經(jīng)理全權(quán)決定。C.表示既然雙方都有困難，建議經(jīng)理協(xié)助爭取破例外聘，以求圓滿解決。D.詢問經(jīng)理，有關(guān)你的部門這項(xiàng)職缺的解決之道。E.表示你會(huì)設(shè)法調(diào)整自己部的人力負(fù)荷，以避免事件再次擴(kuò)大。.42/53步驟14.3請(qǐng)調(diào)部門狀況：如果你是本立，這次請(qǐng)調(diào)部門的事件大家都同意由你擔(dān)任居中調(diào)停。你知道這位的確符合公司人事部調(diào)任的相關(guān)規(guī)定，而該部門人力緊也是事實(shí)。此時(shí)，你會(huì)：您的選擇：□小組選擇：□行動(dòng)方案：建議答案：行動(dòng)方案：心得筆記.A.向這位說明他對(duì)目前部門的重要性，并為他分析以后還會(huì)有的發(fā)展機(jī)會(huì)，以打消他的念頭。B.以你最近工作的忙碌為理由，委婉拒絕他們的請(qǐng)求C.探求總經(jīng)理對(duì)此事的看法，向他們轉(zhuǎn)達(dá)總的意思D.向這兩位主管說明，這件事的發(fā)展已對(duì)公司造成不好的影響，只要任何一方不再堅(jiān)持，你保證為他解決困難E.同意這次的調(diào)任，為他的調(diào)任日期，與雙方主管共同協(xié)商。.43/53步驟15.1新品上市狀況：公司您的選擇：□小組選擇：□建議答案：□心得筆記.時(shí)機(jī)上頗具有獨(dú)特性的市您的選擇：□小組選擇：□建議答案：□心得筆記.面對(duì)各部門的種種意見，你會(huì)：行動(dòng)方案：A.詢問各部門意見背后的事實(shí)或具體資料B.找出各部門意見的共同點(diǎn)C.設(shè)定各部門解決各自所提出問題的期限E.說明你對(duì)各部門所提出問題的對(duì)策44/53.狀況：盡管每個(gè)部門都能進(jìn)一步以事實(shí)或資料說明對(duì)新產(chǎn)品上市的意說自己的您的選擇：□小組選擇：□建議答案：□心得筆記.您的選擇：□小組選擇：□建議答案：□心得筆記.行動(dòng)方案：A.暫時(shí)不必管他，因?yàn)樵跔巿?zhí)中往往才能發(fā)展出有效的解決方案B.做出休會(huì)的決定，你于會(huì)后一一征詢各部門的看法C.做出投票表決的決定，以求取多數(shù)人最關(guān)切的問題D.做出上市期限的決定，請(qǐng)各部門自行解決他們擔(dān)心的問題，并表E.提出一套能討論出影響新產(chǎn)品上市關(guān)鍵性問題的手法45/53.狀況：您的選擇：□小組選擇：□建議答案：□心得筆記.理協(xié)調(diào)支持兩位助理的事宜。不料，他向你您的選擇：□小組選擇：□建議答案：□心得筆記.，你會(huì)：行動(dòng)方案：A.向他建議，為減少困擾，你只求助一位助理支持。B.向他說明，這次所支持工作的容與重要性C.向他說明，本次任務(wù)的重要性，并請(qǐng)他務(wù)必協(xié)助D.向其他部門尋求支持的可能性E.詢問他，何種性質(zhì)的支持工作，才是他們樂于接受的？46/53.狀況：王君卻向你表示，其實(shí)他并不反對(duì)，只不過每次唐經(jīng)理(王君的上司)總您的選擇：□小組選擇：□建議答案：□心您的選擇：□小組選擇：□建議答案：□心得筆記.行動(dòng)方案：A.為支持之事向王君致歉，并表達(dá)愿意協(xié)助解決他的抱怨。B.暫不采取任何行為，因?yàn)槟悴]有任何適當(dāng)?shù)牧黾右蕴幚硗蹙谋г梗幌蛩律锨敢饧纯蒀支持之事向王君致歉，并繼續(xù)與財(cái)務(wù)部其他人員溝通E.為支持之事向王君致歉，并表示你會(huì)適時(shí)地向唐經(jīng)理反映他的意見。47/53.狀況：提及支持的事，因?yàn)榇耸乱褞硭诠芾砩系睦_。此時(shí)，你會(huì)先：您的選擇：□小組選擇：□建議答案：小組選擇：□建議答案：□心得筆記.A.表達(dá)你的歉意，詢問他究竟發(fā)生了什么事B.為你私下的行為而致歉，并贊許他的包容心C你私下的行為而致歉，并告訴他你所了解的情況E.向他致歉，并針對(duì)他的困擾給予一些建議48/53.步驟17.1打卡規(guī)定狀況：您的選擇：□小組選擇：□建議答案：□心得筆記.您的選擇：□小組選擇：□建議答案：□心得筆記.在距離新規(guī)定實(shí)施只有三天的情形下，你會(huì)：行動(dòng)方案：A.向銷售代表說明，這是公司統(tǒng)一工作紀(jì)律的措施，應(yīng)予以配合。B.給予業(yè)務(wù)代表指示，凡未趕回打卡者，應(yīng)事先報(bào)備其余依新規(guī)定行事。C.先配合一陣子，再視實(shí)施情況而定。D.在尚未實(shí)施前與經(jīng)理積極交涉反應(yīng)你的困難。E.仍沿續(xù)原先不打卡的做法，直到經(jīng)理提出異議后再說。.49/53小組選擇：□小組選擇：□建議答