第一次上報(bào)成果服務(wù)感知

文山移動(dòng)中高端客戶(hù)需求調(diào)研項(xiàng)目重慶郵電大學(xué)文山項(xiàng)目組2012年7月30日五中高端客戶(hù)的服務(wù)感知1實(shí)踐基礎(chǔ)2中高端客戶(hù)的服務(wù)感知特征整體服務(wù)感知特征電話(huà)回訪特征基于客戶(hù)價(jià)值細(xì)分群的服務(wù)感知特征基于消費(fèi)行為細(xì)分群的服務(wù)感知特征3服務(wù)感知建議主要內(nèi)容1實(shí)踐基礎(chǔ)營(yíng)業(yè)廳發(fā)放問(wèn)卷；發(fā)放450份，回收302份，回收率67%；有效問(wèn)卷192份，有效問(wèn)卷回收率為43%。電話(huà)外呼，歷時(shí)12天；抽取中高端客戶(hù)500名，調(diào)查了8個(gè)縣市；有效問(wèn)卷140份，電話(huà)外呼成功率達(dá)到28%。五中高端客戶(hù)的服務(wù)感知1實(shí)踐基礎(chǔ)2中高端客戶(hù)的服務(wù)感知特征整體服務(wù)感知特征電話(huà)回訪特征基于客戶(hù)價(jià)值細(xì)分群的服務(wù)感知特征基于消費(fèi)行為細(xì)分群的服務(wù)感知特征服務(wù)感知與arpu值、mou值的關(guān)系客戶(hù)忠誠(chéng)度與服務(wù)感知的研究3服務(wù)感知建議五中高端客戶(hù)的服務(wù)感知2中高端客戶(hù)的服務(wù)感知特征——整體服務(wù)感知特征樣本對(duì)服務(wù)人員態(tài)度、服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)性、解決問(wèn)題及時(shí)性、解決問(wèn)題徹底性的滿(mǎn)意度都低于他們認(rèn)為的重要程度，即低于他們的期望值，說(shuō)明文山移動(dòng)的服務(wù)質(zhì)量有待提高。五中高端客戶(hù)的服務(wù)感知2中高端客戶(hù)的服務(wù)感知特征——電話(huà)回訪特征8.518.99電話(huà)回訪的滿(mǎn)意度高于重要程度打分貴賓客戶(hù)銀卡客戶(hù)金卡客戶(hù)鉆石卡客戶(hù)累計(jì)人數(shù)比例0分1830123.7%2分以下3930154.7%4分以下51540247.5%6分以下820714313.4%占樣本比例16%25%28%25%27.2%銀卡客戶(hù)、金卡客戶(hù)和鉆石卡客戶(hù)中對(duì)電話(huà)回訪重要程度打分低于6分的比例高達(dá)25%、28%、25%，說(shuō)明銀卡客戶(hù)、金卡客戶(hù)、鉆石卡客戶(hù)有1/4的的人不太接受電話(huà)回訪的服務(wù)。五中高端客戶(hù)的服務(wù)感知2中高端客戶(hù)的服務(wù)感知特征——基于客戶(hù)價(jià)值細(xì)分群的服務(wù)感知特征三星四星潛力五星D細(xì)分市場(chǎng)（第3類(lèi)樣本群體），是客戶(hù)價(jià)值最高，對(duì)文山移動(dòng)的貢獻(xiàn)值最大的樣本群體。他們對(duì)服務(wù)人員態(tài)度、服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)性、服務(wù)人員處理問(wèn)題的及時(shí)性、解決問(wèn)題的徹底性打分都較高，說(shuō)明高端客戶(hù)對(duì)文山移動(dòng)的服務(wù)較為滿(mǎn)意。但第3類(lèi)樣本群體對(duì)電話(huà)回訪的打分卻最低，表明對(duì)于此類(lèi)樣本群體也需要注意電話(huà)回訪的質(zhì)量或頻率。五中高端客戶(hù)的服務(wù)感知2中高端客戶(hù)的服務(wù)感知特征——基于消費(fèi)行為細(xì)分群的服務(wù)感知特征偏好短信型偏好流量型偏好通信型無(wú)典型偏好型偏好流量的第4樣本群，對(duì)文山移動(dòng)的服務(wù)態(tài)度、專(zhuān)業(yè)性、服務(wù)人員解決問(wèn)題的徹底性、電話(huà)回訪很滿(mǎn)意。免費(fèi)贈(zèng)送流量類(lèi)產(chǎn)品，例如通過(guò)積分換流量；贈(zèng)送電子產(chǎn)品，或舉辦電子產(chǎn)品體驗(yàn)會(huì)；流量積累換積分，積分可兌換其他產(chǎn)品。譬如，兌換麥當(dāng)勞套餐、兌換生活用品等；主動(dòng)告知此類(lèi)用戶(hù)一些最新的游戲類(lèi)產(chǎn)品或電子產(chǎn)品新聞，促進(jìn)用戶(hù)的流量消費(fèi)，也滿(mǎn)足客戶(hù)的偏好需求。五中高端客戶(hù)的服務(wù)感知2中高端客戶(hù)的服務(wù)感知特征——服務(wù)感知與arpu值、mou值的關(guān)系近3月arpu近3月mougprs上行流量gprs下行流量銀卡金卡鉆石卡賬單費(fèi)用年齡態(tài)度-+無(wú)+無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)專(zhuān)業(yè)性-++無(wú)無(wú)+無(wú)無(wú)+及時(shí)性-++無(wú)無(wú)-+無(wú)無(wú)徹底性-+無(wú)無(wú)+無(wú)+無(wú)無(wú)電話(huà)回訪-+-++無(wú)無(wú)+無(wú)“-”表示負(fù)相關(guān)，“+”表示正相關(guān)，無(wú)表示沒(méi)有顯著性影響。五中高端客戶(hù)的服務(wù)感知2中高端客戶(hù)的服務(wù)感知特征——服務(wù)感知與arpu值、mou值的關(guān)系近3月arpu值與服務(wù)感知的打分負(fù)相關(guān)，說(shuō)明arpu值越高的客戶(hù)對(duì)服務(wù)的要求越高，而近3月mou值與服務(wù)感知的打分正相關(guān)，說(shuō)明mou值越高的客戶(hù)越理解服務(wù)人員的服務(wù)。因此，具體建議如下：

近3月arpu值較高的客戶(hù)，與服務(wù)感知的打分負(fù)相關(guān)，因此文山移動(dòng)需提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。

對(duì)gprs上行流量較高的客戶(hù)，與電話(huà)回訪的打分負(fù)相關(guān)，故需注意電話(huà)回訪的質(zhì)量或頻率，以免引起此類(lèi)客戶(hù)的不滿(mǎn)。

金卡客戶(hù)，與處理問(wèn)題的及時(shí)性打分負(fù)相關(guān)，因此，服務(wù)人員處理問(wèn)題的及時(shí)性需加強(qiáng)，或者盡早處理他們的問(wèn)題。五中高端客戶(hù)的服務(wù)感知2中高端客戶(hù)的服務(wù)感知特征——客戶(hù)忠誠(chéng)度與服務(wù)感知的研究本報(bào)告主要從客戶(hù)的行為忠誠(chéng)角度來(lái)度量客戶(hù)的忠誠(chéng)度。對(duì)文山移動(dòng)的客戶(hù)而言，行為忠誠(chéng)表現(xiàn)在mou值沒(méi)有流失和arpu值沒(méi)有流失。我們將通過(guò)方差檢驗(yàn)來(lái)分析客戶(hù)忠誠(chéng)度與服務(wù)感知的關(guān)系。在對(duì)服務(wù)人員解決問(wèn)題的徹底性方面，arpu值流失、arpu有流失風(fēng)險(xiǎn)、arpu值未流失樣本存在顯著差異。即解決問(wèn)題的徹底性對(duì)客戶(hù)的忠誠(chéng)度有顯著性影響。而在服務(wù)人員的態(tài)度、服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)性、處理問(wèn)題的及時(shí)性和電話(huà)回訪4個(gè)方面，均無(wú)顯著差異。在客戶(hù)忠誠(chéng)度與服務(wù)感知的關(guān)系中，可以通過(guò)提高服務(wù)人員解決問(wèn)題的徹底性來(lái)保持中高端客戶(hù)的arpu值，即提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度。五中高端客戶(hù)的服務(wù)感知1實(shí)踐基礎(chǔ)2中高端客戶(hù)的服務(wù)感知特征整體服務(wù)感知特征電話(huà)回訪特征基于客戶(hù)價(jià)值細(xì)分群的服務(wù)感知特征基于消費(fèi)行為細(xì)分群的服務(wù)感知特征服務(wù)感知與arpu值、mou值的關(guān)系客戶(hù)忠誠(chéng)度與服務(wù)感知的研究3服務(wù)感知建議五中高端客戶(hù)的服務(wù)感知1服務(wù)感知建議提高文山移動(dòng)的整體服務(wù)質(zhì)量，包括服務(wù)人員的態(tài)度、專(zhuān)業(yè)性、處理問(wèn)題的及時(shí)性和解決