中國(guó)電信大客戶信息管理

河南電信OpenPRM

系統(tǒng)操作培訓(xùn)教程

大客戶管理training@亞信科技(中國(guó))有限公司亞信學(xué)院課程進(jìn)度PRM系統(tǒng)概述集團(tuán)客戶管理大客戶管理日常工作管理客戶經(jīng)理管理客戶服務(wù)和系統(tǒng)管理第二章大客戶管理2.1大客戶管理概述2.2大客戶信息管理2.3非在網(wǎng)大客戶管理2.1大客戶管理概述用戶和客戶的關(guān)系大客戶發(fā)卡新增大客戶2.1.1用戶和客戶的關(guān)系歸屬關(guān)系目前的boss模型中，每個(gè)用戶都有自己對(duì)應(yīng)的歸屬客戶；是跟電信公司簽訂協(xié)議的法定責(zé)任人一個(gè)用戶只能歸屬一個(gè)客戶一個(gè)客戶可以有多個(gè)用戶，即多個(gè)手機(jī)號(hào)碼持機(jī)關(guān)系持機(jī)關(guān)系也就是號(hào)碼的使用關(guān)系，可由歸屬客戶本人使用，也可以由其他客戶使用2.1.2大客戶發(fā)卡對(duì)大客戶發(fā)卡情況的管理，記錄發(fā)放的每張卡的信息。同時(shí)需支持對(duì)卡密碼的修改，支持卡注銷及換卡2.1.3大客戶狀態(tài)正常用戶降級(jí)用戶指由于消費(fèi)和積分指標(biāo)無法達(dá)到大客戶標(biāo)準(zhǔn)而被降級(jí)的用戶；離網(wǎng)大客戶指由于用戶銷戶等原因離網(wǎng)的用戶；潛在大客戶指根據(jù)用戶的消費(fèi)趨勢(shì)可能會(huì)升級(jí)成大客戶的用戶。2.1.4新增大客戶如果某人的手機(jī)號(hào)碼是自己使用，則修改歸屬客戶資料，增加為大客戶。如果某人的手機(jī)號(hào)碼是給其他人使用，則新建一個(gè)持機(jī)客戶作為大客戶，歸屬客戶資料保留不變。2.1.5大客戶的級(jí)別集團(tuán)重要成員級(jí)別集團(tuán)關(guān)鍵人物特有的屬性個(gè)人大客戶關(guān)系級(jí)別個(gè)人客戶價(jià)值級(jí)別取最高級(jí)別作為客戶級(jí)別第二章大客戶管理2.1大客戶管理概述2.2大客戶信息管理2.3非在網(wǎng)大客戶管理2.2大客戶信息管理2.2.1大客戶的來源新增大客戶下發(fā)大客戶轉(zhuǎn)移大客戶分配大客戶2.2.2大客戶的管理客戶信息客戶視圖PRM相關(guān)操作2.2.3查詢和統(tǒng)計(jì)新增大客戶修改個(gè)人客戶級(jí)別是否允許發(fā)短信-溝通管理可以修改生日，提醒短信根據(jù)生日提醒可以查看其他客戶信息、此客戶的手機(jī)及新建持機(jī)客戶可以選擇客戶經(jīng)理新增時(shí)系統(tǒng)會(huì)判斷夠不夠大客戶級(jí)別下發(fā)大客戶大客戶管理-大客戶批量管理（河南電信無）客戶經(jīng)理管理-客戶經(jīng)理-大客戶關(guān)系轉(zhuǎn)移大客戶分配大客戶2.2大客戶信息管理大客戶的來源大客戶的管理客戶信息客戶視圖PRM相關(guān)操作帳務(wù)停開機(jī)、免催免停、來電隱藏查詢和統(tǒng)計(jì)2.2.2大客戶的管理--客戶信息基本信息的維護(hù)客戶信息節(jié)日信息VIP卡信息服務(wù)經(jīng)理變更記錄修改主要用戶家庭成員信息歷史資料查詢合同信息節(jié)日信息大客戶節(jié)日的維護(hù)：可以增、刪、改、查VIP卡維護(hù)VIP卡的維護(hù)：權(quán)限可配的；可以根據(jù)需要屏蔽比如注銷換卡一些操作；VIP卡新增VIP卡的新增VIP卡換卡VIP卡換卡VIP卡注銷VIP卡注銷客戶經(jīng)理變更記錄只能查看變更記錄；修改主要用戶選中記錄后點(diǎn)擊按鈕“修改為主要用戶”家庭成員信息家庭成員的維護(hù)：可以增、刪、改、查歷史資料查詢可查看大客戶資料的變更歷史合同信息合同信息的維護(hù)：可以增、刪、改、查和歸檔練習(xí)2.2.2.2客戶視圖2.2.2.3PRM相關(guān)操作可以進(jìn)行客戶服務(wù)和相關(guān)的信息維護(hù)免催免停單擊客戶-【免催免?！?【增加】錄入相關(guān)信息-【確定】提交后還可以修改或者刪除帳務(wù)停開機(jī)來電隱藏只有鉆石卡客戶才能辦理可以增加或者取消辦理2.2.3查詢與統(tǒng)計(jì)客戶用戶關(guān)系變更統(tǒng)計(jì)查詢大客戶統(tǒng)計(jì)客戶用戶關(guān)系變更修改客戶的主要用戶修改用戶的主要客戶修改客戶的主要用戶可根據(jù)手機(jī)或者客戶名稱等查詢客戶信息，單擊“顯示用戶”后，顯示該客戶的所有所有用戶；修改客戶的主要用戶（續(xù)）一個(gè)客戶可以有多個(gè)主要用戶；單擊選中其中之一記錄，單擊“修改為主要用戶”；修改用戶的主要客戶根據(jù)手機(jī)號(hào)碼查詢?cè)撚脩舻乃锌蛻?，單擊選中其中之一，單擊“修改為主要客戶”；一個(gè)用戶的主要客戶只有一個(gè)且一般為持機(jī)客戶；大客戶統(tǒng)計(jì)-新增菜單位置：統(tǒng)計(jì)查詢-大客戶統(tǒng)計(jì)大客戶統(tǒng)計(jì)-離網(wǎng)菜單位置：統(tǒng)計(jì)查詢-大客戶統(tǒng)計(jì)大客戶統(tǒng)計(jì)-服務(wù)人數(shù)菜單位置：統(tǒng)計(jì)查詢-大客戶統(tǒng)計(jì)大客戶統(tǒng)計(jì)-服務(wù)人數(shù)菜單位置：統(tǒng)計(jì)查詢-大客戶統(tǒng)計(jì)2.2大客戶信息管理-練習(xí)2.2.1大客戶的來源新增大客戶下發(fā)大客戶轉(zhuǎn)移大客戶2.2.2大客戶的管理客戶信息客戶視圖PRM相關(guān)操作2.2.3查詢和統(tǒng)計(jì)第二章大客戶管理2.1大客戶管理概述2.2大客戶信息管理2.3非在網(wǎng)大客戶管理2.3非在網(wǎng)大客戶管理非在網(wǎng)大客戶管理客戶資料管理（同大客戶信息管理）2.3.1非在網(wǎng)大客戶管理對(duì)于降級(jí)、離網(wǎng)、潛在的大客戶，我們有必要將其資料進(jìn)行統(tǒng)一管理，以挖掘其中有利經(jīng)營(yíng)的要素提供按電話號(hào)碼、姓名，查詢非在網(wǎng)大客戶信息。支持添加、修改、刪除非在網(wǎng)大客戶信息非在網(wǎng)大客戶需要錄入變化前后手機(jī)號(hào)碼2.3.2客戶資料管理第二章大客戶管理—練習(xí)第二章大客戶管理—小結(jié)百萬客戶大拜訪51一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來的52

理念篇知道和不知道？53猜中彩54人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

55不知道的兩種表現(xiàn)形式？？56（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道57愛人同志58理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開始59

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場(chǎng)，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！60理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶的不知道變成知道61

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪62理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)63結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。64

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)65丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對(duì)自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動(dòng)作的陌生，而不是來自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對(duì)公司沒信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰66推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)67成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛68拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。69

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來的70

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備71

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡(jiǎn)介72約見約見的目的就是獲得面談的機(jī)會(huì)73

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長(zhǎng)辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報(bào)酬的天才只是個(gè)蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。74如何設(shè)計(jì)自己的人生？沒有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會(huì)有順風(fēng)！75電話流程實(shí)例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險(xiǎn)公司的黃華…運(yùn)用介紹---您的朋友蔣明強(qiáng)總經(jīng)理向我介紹您的……簡(jiǎn)單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計(jì)了一份家庭保險(xiǎn)計(jì)劃，即有儲(chǔ)蓄紅利又有醫(yī)療保險(xiǎn)，并建議我給您看一下……排除異議---那沒關(guān)系……約請(qǐng)見面---楊小姐，很想跟您交個(gè)朋友（見個(gè)面），您看您今天晚上還是明天下午呢？再次見面---其實(shí)我要做的是讓更多的人了解保險(xiǎn)，蔣總一開始也不接受保險(xiǎn)的，我只想帶些資料，讓您參考一下，只需五六分鐘，您看明天中午還是下午比較方便呢？……友好道別---那說好了，明天下午3：00我會(huì)準(zhǔn)時(shí)到的。楊小姐，明天見！76如何寫封有效的信？1、必須以特殊的、經(jīng)挑選的人為對(duì)象，盡可能以私人口吻寫；2、必須提供單一的、清楚的服務(wù)，信不宜長(zhǎng)；3、約定時(shí)間地點(diǎn)、爭(zhēng)取見面機(jī)會(huì)（為電話拜訪作為鋪墊）；4、讓信封、郵票夠吸引人，盡量不用公司信封。77拒絕處理三原則一、不爭(zhēng)辨；二、情感第一；三、爭(zhēng)取機(jī)會(huì)。78接觸名詞解釋微笑：一種將臉變美，變得親切的化妝品體態(tài)：用肢體語(yǔ)言告訴別人你的修養(yǎng)握手：一種最自然的讓肌膚相親，讓距離縮短的方法眼神：說話盯著人看是非