房地產(chǎn)企業(yè)服務(wù)型建立方案講義

創(chuàng)建客戶型開(kāi)發(fā)商---企業(yè)轉(zhuǎn)型、制度創(chuàng)新與流程再造熱銷書(shū)《執(zhí)行》一書(shū)的作者拉里和拉姆，最近又推出了一部新作——《轉(zhuǎn)型》，此書(shū)一問(wèn)世就登上了《紐約時(shí)報(bào)》的暢銷書(shū)排行榜。書(shū)中援引英國(guó)著名的小說(shuō)家HenryTomlinson的話說(shuō)：“將軍們往往在準(zhǔn)備打過(guò)去的戰(zhàn)爭(zhēng)。”作者說(shuō)，企業(yè)家們經(jīng)常帶著全心全意的注意力和火熱的激情，但所執(zhí)行的是錯(cuò)誤的戰(zhàn)略，向著錯(cuò)誤的方向，做著錯(cuò)誤的事情。因?yàn)樗麄儧](méi)有真正理解復(fù)雜的、精細(xì)的市場(chǎng)變化，他們還在面對(duì)“過(guò)去的市場(chǎng)”。因此，決定成敗的工具、做法和行為可以總結(jié)為一句話：

要么轉(zhuǎn)型，要么破產(chǎn)。看不懂市場(chǎng)趨勢(shì)，就會(huì)犯戰(zhàn)略性錯(cuò)誤。房地產(chǎn)行業(yè)正在面臨著市場(chǎng)的巨變，僅舉三點(diǎn)：第一、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，房地產(chǎn)行業(yè)開(kāi)始走上資本集中的道路可怕的數(shù)字：六萬(wàn)多開(kāi)發(fā)商在捉對(duì)拼殺每個(gè)開(kāi)發(fā)商平均只有幾百個(gè)客戶中國(guó)企業(yè)發(fā)展，呈現(xiàn)了這樣的景觀：一個(gè)個(gè)行業(yè)從暴利走向微利；行業(yè)中的企業(yè)從群雄紛爭(zhēng)最后到寡頭壟斷——幾乎沒(méi)有例外。而全國(guó)最大的開(kāi)發(fā)商萬(wàn)科，2006年的市場(chǎng)占有率僅僅為1.25%據(jù)美國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)估計(jì)，未來(lái)5年內(nèi)，美國(guó)前5名房地產(chǎn)商的市場(chǎng)份額將會(huì)達(dá)到45%。大型開(kāi)發(fā)商加快瓜分全國(guó)市場(chǎng)宏觀調(diào)控既是嚴(yán)酷的挑戰(zhàn)，同時(shí)孕育著巨大的機(jī)會(huì)。以萬(wàn)科為首的大型開(kāi)發(fā)商正在抓住這次機(jī)會(huì)，在全國(guó)市場(chǎng)大肆擴(kuò)張，打造巨型地產(chǎn)航母：年銷售額1000億。香港前九家開(kāi)發(fā)商的市場(chǎng)占有率達(dá)到80%；而日本排在第一位的發(fā)展商的市場(chǎng)占有率達(dá)到29%。像其它行業(yè)一樣，房地產(chǎn)行業(yè)也一定會(huì)走上資本集中的道路。資本集中意味著行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)開(kāi)始激化。第二、買賣雙方的市場(chǎng)矛盾開(kāi)始激化由于房?jī)r(jià)的上漲。相對(duì)于去年同期，老百姓在一些大城市買一套住房要多20%-30%的債務(wù)負(fù)擔(dān)，“房奴”也隨之成為最新的流行詞。市場(chǎng)上買賣雙方的矛盾開(kāi)始激化，去年網(wǎng)上出現(xiàn)了號(hào)召“不買房”的聲音，像當(dāng)年抵制日貨一樣，一時(shí)間，應(yīng)者云集，僅深圳一地，就有萬(wàn)人響應(yīng)。在媒體上，有人充滿仇視地說(shuō)，房地產(chǎn)已成為洗劫民眾財(cái)富、制造社會(huì)不公、破壞社會(huì)穩(wěn)定、為廣大民眾最“深惡痛絕”的“惡”行業(yè)。第三、房地產(chǎn)市場(chǎng)與政府的發(fā)展目標(biāo)日益對(duì)立有人這樣概括房?jī)r(jià)過(guò)快上漲的四大“擠出效應(yīng)”：抑制居民其他消費(fèi)；加劇收入不公；浪費(fèi)社會(huì)資源；影響農(nóng)村剩余勞動(dòng)力穩(wěn)定轉(zhuǎn)移。顯然這些都是與政府的發(fā)展目標(biāo)相對(duì)立的。政府可以通過(guò)金融、財(cái)政、行政等多種手段設(shè)計(jì)發(fā)展商的運(yùn)作空間和利益。顯然，這場(chǎng)博弈的結(jié)果是不言而喻的。1月16日，國(guó)稅總局出臺(tái)新通知，要求從2月起對(duì)開(kāi)發(fā)商的土地增值稅進(jìn)行清算。這一措施就像“90/70”的措施一樣震動(dòng)了房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)行業(yè)。深圳：3年收入增長(zhǎng)337億，1年房?jī)r(jià)增長(zhǎng)345億清算土地增值稅到底對(duì)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)行業(yè)的發(fā)展影響深遠(yuǎn)：第一，對(duì)囤積土地，坐等土地升值的投機(jī)型開(kāi)發(fā)商是一個(gè)重大打擊，因?yàn)閷?duì)轉(zhuǎn)讓土地進(jìn)行土地增值稅的清算，會(huì)大大擠壓其利潤(rùn)空間。第三，通過(guò)降低開(kāi)發(fā)商利潤(rùn)，促使房地產(chǎn)行業(yè)的利潤(rùn)與其它行業(yè)平均化，抑制資本盲目流入房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)行業(yè)第四，迫使開(kāi)發(fā)商改變盈利模式，從追求高利潤(rùn)率，轉(zhuǎn)變?yōu)樽非蟾咧苻D(zhuǎn)率。這種盈利模式的轉(zhuǎn)變，要求開(kāi)發(fā)商大大提高專業(yè)化運(yùn)作的水平第二，土地增值稅抑制高檔項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)，促使開(kāi)發(fā)商利潤(rùn)平均化，有利于開(kāi)發(fā)規(guī)模大的開(kāi)發(fā)商，會(huì)加速行業(yè)的資本集中。第五，通過(guò)以分期項(xiàng)目為清算單位，斷絕開(kāi)發(fā)商以項(xiàng)目未完為由不交土地增值稅的可能，加大開(kāi)發(fā)商滾動(dòng)開(kāi)發(fā)的資金壓力。第六，通過(guò)土地增值稅的增收，客觀上逼迫開(kāi)發(fā)商提高成本管理、銷售管理的專業(yè)化能力。因?yàn)橥恋卦鲋刀悓?shí)行四級(jí)累進(jìn)稅率，每個(gè)臨界點(diǎn)左右的稅率差異很大，今后并不是賣的越高，利潤(rùn)率就越高，如何控制成本與價(jià)格的關(guān)系，就成為賺取最高利潤(rùn)率的關(guān)鍵。20%比如，項(xiàng)目開(kāi)發(fā)20%以下的增值不收土地增值稅，增值19.9%就可能是最佳利潤(rùn)點(diǎn)，如果增值到23、24、25、甚至26%，由于開(kāi)征了土地增值稅，利潤(rùn)率可能是下降的。第一講：開(kāi)發(fā)商的企業(yè)轉(zhuǎn)型與制度創(chuàng)新第二講：開(kāi)發(fā)商的專業(yè)運(yùn)作平臺(tái)第三講：開(kāi)發(fā)商的客戶服務(wù)管理第一講：開(kāi)發(fā)商的企業(yè)轉(zhuǎn)型與制度創(chuàng)新一、大浪淘沙中的選擇:要么轉(zhuǎn)型，要么破產(chǎn)二、轉(zhuǎn)型的突破口：創(chuàng)建客戶型企業(yè)的六大理由三、重塑發(fā)展商的核心競(jìng)爭(zhēng)力：客戶導(dǎo)向的專業(yè)化操作基本內(nèi)容隨著各項(xiàng)政策收緊和國(guó)內(nèi)地產(chǎn)市場(chǎng)逐步成熟，房企高利潤(rùn)率的時(shí)代看來(lái)已漸行漸遠(yuǎn)，今年年初開(kāi)征土地增值稅后，這一趨勢(shì)愈加明顯。不再依賴高利潤(rùn)率，轉(zhuǎn)而以薄利多銷減低政策震蕩，通過(guò)搶占市場(chǎng)做大份額，以規(guī)模經(jīng)營(yíng)促進(jìn)發(fā)展，已經(jīng)成了一些開(kāi)發(fā)商新的發(fā)展戰(zhàn)略。如何適應(yīng)新的市場(chǎng)變化呢？1994年5月開(kāi)始的宏觀調(diào)控，范圍廣，力度大，曾經(jīng)導(dǎo)致全國(guó)房地產(chǎn)市場(chǎng)大蕭條，近50%的開(kāi)發(fā)商沒(méi)有挺過(guò)嚴(yán)冬。據(jù)報(bào)道，北京、上海數(shù)量龐大的小型開(kāi)發(fā)商開(kāi)始放棄無(wú)力開(kāi)發(fā)的項(xiàng)目或退出開(kāi)發(fā)領(lǐng)域。業(yè)界預(yù)言，將有30%或以上的開(kāi)發(fā)商出局，似乎正在成為現(xiàn)實(shí)。本次宏觀調(diào)控呢？一、大浪淘沙中的選擇：要么轉(zhuǎn)型，要么破產(chǎn)中國(guó)的房地產(chǎn)市場(chǎng)僅有20多年的歷史，它的發(fā)展一直伴隨著發(fā)展，規(guī)范，再發(fā)展,再規(guī)范，每十年左右就有一次宏觀調(diào)控。而北京師范大學(xué)金融中心近日發(fā)布的《中國(guó)房地產(chǎn)金融安全評(píng)估報(bào)告》認(rèn)為，今后幾年80%到90%的開(kāi)發(fā)商都會(huì)“死”掉。顯然，我們正處在大浪淘沙的時(shí)期，在市場(chǎng)的強(qiáng)制洗牌過(guò)程中，如何實(shí)現(xiàn)企業(yè)的成功轉(zhuǎn)型，這已成為命系生死的抉擇。但這并不是最后的結(jié)果。全國(guó)工商聯(lián)房地產(chǎn)商會(huì)預(yù)計(jì)，新一輪宏觀調(diào)控將會(huì)使一半的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商因缺乏競(jìng)爭(zhēng)力而被淘汰出局。企業(yè)轉(zhuǎn)型是必由之路企業(yè)轉(zhuǎn)型就是改變一種活法。從改革開(kāi)放以來(lái)，中國(guó)的企業(yè)大致有兩種盈利模式：一種是作生意；一種是作企業(yè)。對(duì)開(kāi)發(fā)商來(lái)講，作生意，則是利用關(guān)系運(yùn)作土地，利用土地運(yùn)作資金，利用資金開(kāi)發(fā)產(chǎn)品去賺錢，作一把算一把。作企業(yè)，就是立足市場(chǎng)，建立一套現(xiàn)代企業(yè)的管理機(jī)制、業(yè)務(wù)流程和規(guī)范，走專業(yè)化發(fā)展的道路。不管愿意不愿意，開(kāi)發(fā)商唯一的生存之道就是走上企業(yè)轉(zhuǎn)型的道路，將過(guò)去做生意的運(yùn)作模式，改變成作企業(yè)的運(yùn)作模式，也就是要走規(guī)范化、專業(yè)化的道路。銷售利潤(rùn)率10%6%帕爾迪萬(wàn)科帕爾迪的銷售利潤(rùn)率比萬(wàn)科低67%規(guī)范化、專業(yè)化的差距：一般來(lái)講，萬(wàn)科的樓盤(pán)能突破區(qū)域主流價(jià)格平臺(tái)1000元。每平米少賣1000元，就是大多數(shù)開(kāi)發(fā)商與萬(wàn)科的專業(yè)化差距。在專業(yè)化方面，萬(wàn)科與美國(guó)最大的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司帕爾迪公司的差距有多大？20項(xiàng)詹天佑金獎(jiǎng)，萬(wàn)科獨(dú)占5席國(guó)內(nèi)標(biāo)桿——萬(wàn)科：萬(wàn)科的標(biāo)桿——帕爾迪：20%12%凈資產(chǎn)回報(bào)率帕爾迪萬(wàn)科兩個(gè)67%

意味著兩個(gè)企業(yè)的運(yùn)作效益相差2.8倍凈資產(chǎn)回報(bào)率，萬(wàn)科恰恰比帕爾迪低67%規(guī)范化與專業(yè)化，就是要建立專業(yè)化的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)的機(jī)制、流程和規(guī)范。這些機(jī)制、流程與規(guī)范集中體現(xiàn)在20個(gè)管理模塊中20個(gè)管理模塊客戶型企業(yè)是對(duì)比產(chǎn)品型企業(yè)而講的。產(chǎn)品型企業(yè)將經(jīng)營(yíng)的核心放在產(chǎn)品上，客戶型企業(yè)將經(jīng)營(yíng)的核心放在客戶上。為什么要?jiǎng)?chuàng)建客戶型企業(yè)？簡(jiǎn)單地講：客戶資源是給企業(yè)帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)回報(bào)的唯一資源。按照萬(wàn)科的說(shuō)法，客戶是最稀缺的資源，是公司存在的全部理由。實(shí)證地講：6

大理由。什么是客戶型企業(yè)？一個(gè)廣為流傳的美國(guó)故事二、轉(zhuǎn)型的突破口：創(chuàng)建客戶型企業(yè)的六大理由理由一：新經(jīng)濟(jì)的大勢(shì)所趨2000年伊始，就連續(xù)發(fā)生了兩件震驚世界的事情，它們預(yù)示了新的挑戰(zhàn)與機(jī)遇。2000年1月10日，《紐約時(shí)報(bào)》頭版刊登了人類歷史上最大的兼并案：“美國(guó)在線公司同意以1650億美元收購(gòu)時(shí)代華納公司”。案例：美國(guó)在線的以小吃大21世紀(jì)被稱為新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，有兩個(gè)顯著特征：1、以現(xiàn)代傳播技術(shù)為代表的新技術(shù)改變了買賣雙方信息不對(duì)稱；2、全球經(jīng)濟(jì)一體化打破了區(qū)域經(jīng)濟(jì)壟斷。這兩個(gè)特征大大改變了市場(chǎng)兩端——買賣雙方的力量對(duì)比。時(shí)隔亭不久挨，2晉00魔0年欣3月沫17虧日，必美國(guó)剪聯(lián)邦烘法院掙正式徐宣布團(tuán)，代回表世奧界最楚先進(jìn)竟通訊披技術(shù)轟的銥歌星公辰司破刻產(chǎn)。案例化：高科村技企床業(yè)依星杠公司的破丈產(chǎn)產(chǎn)品笛型企雖業(yè)相慨信，政客戶騎總是千在追刺求多莊功能辣的高汪端產(chǎn)睬品，假因此渴它們塵可以親用產(chǎn)網(wǎng)品引爭(zhēng)導(dǎo)客屈戶的賞消費(fèi)報(bào)。企英業(yè)不描去研腎究客此戶和步服務(wù)唱客戶怒，客咸戶就艙會(huì)以鍛殘酷怠的方夢(mèng)式施虜以報(bào)決復(fù)。評(píng)估施企業(yè)個(gè)價(jià)值正的傳閥統(tǒng)工盒具是康財(cái)務(wù)幻玉尺度忽：資棒產(chǎn)、以年收濁入、研利潤(rùn)是、投悄資回荷報(bào)率州等。脖現(xiàn)在練，投彎資者旨有了澇新的汁視角橡，他喉們開(kāi)洞始重孫視企糠業(yè)未菌來(lái)利淘潤(rùn)和在收入銜增長(zhǎng)臂的保奶障—己—客圓戶資蘿源。企業(yè)誓必須鬧向客劣戶愉折快地盯妥協(xié)預(yù),難企業(yè)益必須池接受漿巨大睡的挑惱戰(zhàn):防順勢(shì)育而為刑，只嘴有那社些及葵早認(rèn)識(shí)銹到大感勢(shì)所告趨的冰企業(yè)悅才能須抓住慰發(fā)展珠的機(jī)隊(duì)遇。在買盞方與因賣方是的角蓄力中掠，買經(jīng)方又朵一次漠取得休了勝帆利。這種槳?jiǎng)倮黝嵏擦毫水a(chǎn)貸品型察企業(yè)富基礎(chǔ)暈，孕搜育了幅客戶炎型企視業(yè)的哥機(jī)遇干。兩個(gè)阿案例屆說(shuō)明炕了什貢么？16揚(yáng)50啦億美竿圓標(biāo)甚志了委客戶凡資源歪的價(jià)誕值銥星許破產(chǎn)潮宣告轉(zhuǎn)了產(chǎn)地品型垮企業(yè)扁的失煤敗案例：相似毫產(chǎn)品,為什且么賣停得不焰好行業(yè)鴉競(jìng)爭(zhēng)都的三白個(gè)階零段，宿房地侍產(chǎn)開(kāi)痛發(fā)也鬼不例退外：1、屈營(yíng)銷便競(jìng)爭(zhēng)扶；2牛、產(chǎn)爭(zhēng)品競(jìng)薦爭(zhēng)；疲3、腳服務(wù)鈴競(jìng)爭(zhēng)理由寄二：笛行業(yè)乘競(jìng)爭(zhēng)窄的普流遍規(guī)嘴律面對(duì)慚冷談?shì)p的市浪場(chǎng)，倘開(kāi)發(fā)飽商們鋒紛紛貼打出進(jìn)了服的務(wù)牌中，有細(xì)的公料司開(kāi)烏始啟簽動(dòng)4及S服躁務(wù)工腹作；興有的肝公司妻表示裕未來(lái)壩將在熊全國(guó)枕范圍錘內(nèi)提捐高服闖務(wù)水胖平，叔增加蹲品牌助投入爬；還麥有的嚼公司寸將2嗚00題6年爪定為身服務(wù)行升級(jí)沒(méi)年。任何脊行業(yè)驅(qū)的發(fā)挑展都恰依據(jù)紛一個(gè)雨規(guī)律串：隨餃著技貼術(shù)的愧發(fā)展蟲(chóng)和信馬息日曾益公裝開(kāi)化肺，產(chǎn)街品的搏差異模越來(lái)誓越小蕉，而錦服務(wù)度的個(gè)而性化指越來(lái)轉(zhuǎn)越強(qiáng)幻玉，產(chǎn)質(zhì)品的倍營(yíng)銷補(bǔ)越來(lái)狼越依壇賴服秩務(wù)。當(dāng)競(jìng)特爭(zhēng)開(kāi)秧始從隨產(chǎn)品歡轉(zhuǎn)移委到服走務(wù)，失進(jìn)入辨到服船務(wù)競(jìng)圍爭(zhēng)階倚段，撲往往意意味禾這個(gè)煤行業(yè)湯走向燦了成牧熟。美國(guó)逼加里毫福尼拾亞大眼學(xué)斯秧坦福邁研究界院對(duì)鵲世界蔽50冤0強(qiáng)猶的“濱市場(chǎng)肆戰(zhàn)略粘的利麗潤(rùn)影蝕響”駛持續(xù)桶30重年的銅研究冶發(fā)現(xiàn)廈：在2諒0世拍紀(jì)7蠢0年澡代，角“市崖場(chǎng)戰(zhàn)蝕略的援利潤(rùn)摘影響向”發(fā)拳出信持號(hào)，多指示逝公司退關(guān)注扒產(chǎn)量溫。在2環(huán)0世笛紀(jì)8手0年削代，限它又掠指示遼公司麻關(guān)注己質(zhì)量諷。但從條20時(shí)世紀(jì)睬90叼年代獎(jiǎng)開(kāi)始怎，“唱市場(chǎng)來(lái)戰(zhàn)略認(rèn)的利匪潤(rùn)影交響”帥顯示傭，關(guān)油注發(fā)沫展堅(jiān)母實(shí)的山客戶粉關(guān)系皆的公汁司的鏟銷售來(lái)量將施兩倍食于不癢重視殼的公捎司，被而資但產(chǎn)回益報(bào)更狹高出托6倍偶之多押。92版年海見(jiàn)爾開(kāi)芳始作絞加法勵(lì),無(wú)決定桌以客糞戶服堅(jiān)務(wù)為專突破駛口切債入彩距電,杜洗衣陸機(jī),纏空調(diào)買和I禮T的儲(chǔ)市場(chǎng)鑰.海序爾認(rèn)他識(shí)到怖,只回有將第優(yōu)秀諒質(zhì)量許轉(zhuǎn)化壩成優(yōu)世質(zhì)服吉?jiǎng)?wù),漲才能勿產(chǎn)生棟新的罰競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)優(yōu)勢(shì)英.理由毅三：術(shù)兩個(gè)杠客戶旨型企拘業(yè)的脆成長(zhǎng)海爾臥集團(tuán)公司胡大力塌倡導(dǎo)榆客戶驢理念洞“客撐戶是爪衣食宿父母厘”建立怖了國(guó)川內(nèi)最介大的燭客戶辦服務(wù)研體系從細(xì)晃微處久著手既,真繡正落終實(shí)各濃項(xiàng)客色戶服芳務(wù)工歇作.今天微的海閣爾已針經(jīng)成它為中繁國(guó)最雹大的鋪電子程信息魔企業(yè)段,產(chǎn)薪值超爹過(guò)1蠅00己0億約,正肢在順付利地卵邁向魄大型俗跨國(guó)蹲公司父.初入拌房地代產(chǎn),謙萬(wàn)科否就成矮立了臥中國(guó)錫第一皮個(gè)專古業(yè)物伯業(yè)管飯理公羅司，滿將客馬戶服嘗務(wù)擺貓?jiān)谥厮滓痪S置.踢從此強(qiáng),物按業(yè)管斗理成壯為萬(wàn)君科房嶺地產(chǎn)激的著漿名品蘆牌。萬(wàn)科婆企業(yè)提出桑了客債戶是腔我們喘永遠(yuǎn)便的伙養(yǎng)伴的懲理念建立斜了客宅戶服壁務(wù)和側(cè)物業(yè)局管理餅的客視戶服暖務(wù)體軋系帶出挎了一宅支優(yōu)葉秀的澤客戶曉服務(wù)惡隊(duì)伍今天音的萬(wàn)練科,譽(yù)已經(jīng)巴成為于國(guó)內(nèi)舌最大鍋的專位業(yè)房貿(mào)地產(chǎn)羞開(kāi)發(fā)烤企業(yè)旅,成對(duì)為全雕國(guó)房掠地產(chǎn)瓣企業(yè)真的領(lǐng)險(xiǎn)頭羊么.萬(wàn)科察唯獨(dú)線沒(méi)有折包出吉去的威就是河物業(yè)間管理不同街起點(diǎn)萬(wàn)科槐:溜海爾抖:從事盜房地源產(chǎn)行鑼業(yè);俊從府事家腰電行胞業(yè).做減紀(jì)法,瞇從多疫元化俯走向欺專業(yè)沉化;各做加瞎法,暫從單蟻一產(chǎn)牧品走戚向系遙列產(chǎn)階品.殊出免同歸都有昂一個(gè)貓強(qiáng)大沃的以心客戶警為核絞心的抱企業(yè)楊文化都將繡客戶凝服務(wù)掏作為喝企業(yè)朋經(jīng)營(yíng)壤的關(guān)貿(mào)鍵都培豬養(yǎng)了誘一支松成熟溉的客逝戶服藝務(wù)隊(duì)趴伍都用煌了不館到十帶年的漁時(shí)間亞，成以為行條業(yè)中沾的佼芽佼者托爾聽(tīng)斯泰必講過(guò)徹“幸吧福的孔家庭腐總是維相似型的，寫(xiě)不幸場(chǎng)的家?guī)焱ジ鞣怯懈鞯康牟怀夹摇本?。理由夫四：選老客稱戶的六經(jīng)濟(jì)稀意義房地委產(chǎn)企或業(yè)直番接花擾在客柜戶身獻(xiàn)上的淺費(fèi)用富：1完、營(yíng)瘡銷費(fèi)它用；啞新客座戶2、困售后奸服務(wù)這費(fèi)用應(yīng):老軍客戶根據(jù)賺萬(wàn)科浪早期降樓盤(pán)坐的經(jīng)吉驗(yàn)數(shù)紹據(jù)：老客符戶帶溉來(lái)的途客戶讓占3寧0%或左右枝。萬(wàn)科葵老客超戶的羅作用在過(guò)安去，乒服務(wù)第僅是住一項(xiàng)斧為銷摩售產(chǎn)莖品而悶化錢剃的業(yè)足務(wù)，霧現(xiàn)在長(zhǎng)卻是逃重要脖的利田潤(rùn)之謝源：IB鳳M的贈(zèng)服務(wù)娃部門(mén)疾通過(guò)繞電子宴商務(wù)嘩服務(wù)盜，使震虧損艇嚴(yán)重迎的企磨業(yè)起插死回糞生。GE資公司低在持學(xué)續(xù)2掉0年羽的業(yè)世績(jī)?cè)雎旈L(zhǎng)中霧，7煮5％討的利邊潤(rùn)來(lái)趟自服缺務(wù)。海爾產(chǎn)靠著遙服務(wù)吉，形那成了農(nóng)獨(dú)特銹的競(jìng)村爭(zhēng)優(yōu)轟勢(shì)。服務(wù)痰給萬(wàn)蹤蝶科帶易來(lái)了浙什么博？一個(gè)捆企業(yè)斧以客王戶為芬中心姐，而符不是逼以產(chǎn)憐品為妻中心扮去建通立品攏牌時(shí)恐，這糠個(gè)品男牌才譯可能緞長(zhǎng)久暖不衰夢(mèng)。通過(guò)重復(fù)購(gòu)買或者轉(zhuǎn)介紹購(gòu)買的比率萬(wàn)科態(tài)的標(biāo)挪桿—忌—美綁國(guó)最壟大的思開(kāi)發(fā)訂商P逐ul勿te蓋h檢om到es定性用測(cè)算盒：新河、老性客戶亦投入斃產(chǎn)出臨對(duì)比模擬堪測(cè)算蛾的結(jié)城果：老客終戶的理投入伸產(chǎn)出抬比至疏少是蠅新客搬戶的4-懼5倍理由伯五：曠處理科客戶菌投訴盤(pán)的巨報(bào)大成森本據(jù)中盜國(guó)消猴費(fèi)者遍協(xié)會(huì)闊統(tǒng)計(jì)換，商另品住典房現(xiàn)腔在已猜成為煌消費(fèi)止者投竭訴熱食點(diǎn)問(wèn)塊題。業(yè)主夜維權(quán)戒是最屈大的鑒政治汪！xx結(jié)市有饞產(chǎn)者搬聯(lián)合穴起來(lái)礎(chǔ)！在年叢竣工宵量按波算術(shù)談級(jí)數(shù)潛增長(zhǎng)冒的同斧時(shí)，圈是投廳訴的燙增長(zhǎng)甚幾乎深在按貝幾何遼級(jí)數(shù)坦增長(zhǎng)驚。作末為支療柱產(chǎn)涉業(yè)，迎房地潑產(chǎn)業(yè)至又尷宏尬地爭(zhēng)扮演陪著被劑投訴異大戶耀的角滴色。待光彩胳與不弊光彩淚痛苦逢地交絕織在示一起嶼，呈伍現(xiàn)出舅極不腦和諧撫“剪逮刀差克”。馬克脾思將繳商品啦交換極稱為迎“驚永險(xiǎn)的繭跳躍際”，燦商品垂房的北交換虛過(guò)程悲要經(jīng)被歷一紅次三僅級(jí)跳畫(huà)，開(kāi)獻(xiàn)發(fā)商揭與客匹戶都遮承擔(dān)籮著更喉大的干風(fēng)險(xiǎn)。為此巖，萬(wàn)假科花通費(fèi)的范代價(jià)途有多場(chǎng)大？超過(guò)2個(gè)億茶！經(jīng)驗(yàn)到與教前訓(xùn)極當(dāng)大地辯教育年了萬(wàn)嘆科，慣修正棵了企款業(yè)航蹈行的餅船頭岡，最磨終駛灣入客歇戶型兄企業(yè)化的航雨道。炭一組度數(shù)字懶記錄課了萬(wàn)批科的陸軌跡島：萬(wàn)科圈已銷病售住割宅的啦月返滲修量臥：20附02卡年：柴0.獲32叉1條你/戶20搜03邀年：仿0.秧25背3條魚(yú)/戶20泉04餓年：漸0.養(yǎng)12彩8條凱/戶20纖05呀年：積0.愁11雖8條卻/戶產(chǎn)品設(shè)計(jì)工程避質(zhì)量客戶餐服務(wù)人力劣資源資金聽(tīng)實(shí)力產(chǎn)品設(shè)計(jì)工程嘉質(zhì)量客戶營(yíng)服務(wù)人力斃資源資金沫實(shí)力大開(kāi)眨發(fā)商熱：寺中賭小開(kāi)岔發(fā)商渠：理由御六：桃木桶病理論鋪—比葉拼最街短的汽木板我們召再來(lái)搭看看封美國(guó)倒最大聽(tīng)的房沒(méi)地產(chǎn)潤(rùn)商誤Pu音lt肢e棒ho濤me覆s:五十長(zhǎng)年來(lái)涼，公歡司與牛客戶穩(wěn)雙贏躍這種陰理念廁一直型在盟指導(dǎo)溪Pu申lt疾eH叛om片es祥公司或的行估為如果鴉有什道么成首功信用條，冬按重叨要性距排列刮應(yīng)是璃：客藍(lán)戶—糠社會(huì)甲—企族業(yè)，柜如果司開(kāi)發(fā)討商充棍分考速慮客胃戶需丑求，暑則會(huì)永很好掉地滿班足社香會(huì)需騾求，鈔在這恥兩點(diǎn)棋得以塌滿足絞后，趁事業(yè)繪發(fā)展壞則順兩理成鞠章，北不用押擔(dān)心漲賺不歇到錢永。作為發(fā)行業(yè)符的領(lǐng)律導(dǎo)者凍，我凝們將朱致力大于提踐升我婆們產(chǎn)增品的相質(zhì)量話并創(chuàng)擠造優(yōu)何質(zhì)的丈房屋格和愉約悅的顫客戶鄭購(gòu)買紗體驗(yàn)絡(luò)。總釣之，挨我們農(nóng)客戶臟相信老我們仔將是屑他們吧一生但中值溪得信摟賴的護(hù)唯一沈的選蔽擇。--甲--壘-P塌UL良TE廈地產(chǎn)俗國(guó)際這公司錄前任酒主席門(mén)Mr會(huì).犧Jo孕hn繼S出.G裕al銀la堅(jiān)gh咐er第一她、客聚戶細(xì)酒分，屋量身洗度作優(yōu)，更星好地樓滿足悉不同朱客戶黎的需企求Pu伶lt球e描ho馳me逮s在遵客戶平型企仰業(yè)的績(jī)運(yùn)營(yíng)慨上有吸三個(gè)噸主要霧特點(diǎn)系：11咐種房地霸產(chǎn)客戶第二勻、通線過(guò)價(jià)電值工喪程的鈴運(yùn)用代，盡徑量減勤少客饞戶的筑成本第三龜、通軟過(guò)全淚程式昏的客躬戶服竹務(wù)，趕增強(qiáng)句客戶姜購(gòu)房寸居住覺(jué)的全外面體橫驗(yàn)Pu殃lt日e束Ho擠me夢(mèng)s是投唯一賽一個(gè)慕全國(guó)改客戶售滿意冤度連穩(wěn)續(xù)四站年排趕名第沉一的哨房地醬產(chǎn)公絞司。應(yīng)該征有幾像個(gè)衛(wèi)狠生間牧？?jī)r(jià)值繪工程如的概涼念：v帽=鞠f先/沿c三、罵重塑別發(fā)展呈商的層核心誘競(jìng)爭(zhēng)鴉力：客戶慣導(dǎo)向艱的專援業(yè)化寧操作客戶律型企店業(yè)的活三個(gè)行基本盤(pán)特征腰：以客筑戶為宴中心恒的企津業(yè)文斤化以客位戶為杠中心疑的管厘理架嘩構(gòu)以客她戶為門(mén)中心漲的業(yè)炊務(wù)流廚程企業(yè)犯理念嘗是企卵業(yè)及跨其員地工的世價(jià)值右觀，勢(shì)指導(dǎo)年著企愚業(yè)運(yùn)寧作，堅(jiān)規(guī)范梯著員峰工的蠻行為吐，起梯著規(guī)燃章制鳴度起漸不到塵的作隨用。五要提世高企無(wú)業(yè)的兼客戶階服務(wù)蕩素質(zhì)董，發(fā)晴展商役首先疾要?jiǎng)?chuàng)駕新企帖業(yè)的驕客戶疑理念餅。創(chuàng)新片客戶災(zāi)理念創(chuàng)新拆客戶康理念陶的重你要內(nèi)葉容，廊就是釣讓所時(shí)有的永員工械參與豎，并昏明確鹿每個(gè)更人都陶是客常戶服想務(wù)人得員，煌每個(gè)叼人的妙工作很都是巧客戶詢服務(wù)延工作沸。以提突供創(chuàng)普造性確地解愿決方維案來(lái)覆贏得應(yīng)全球序客戶淹的尊漿敬。——作瑞等徹姆向客幅戶提吸供世宰界上站最有嫩用處景的和即最有曠職業(yè)纖道德盈的全蓄部服蜻務(wù)。——首嘉哄信理嘩財(cái)永遠(yuǎn)仆把客芬戶放抓在第濾一位碌。岡—盡—押英倫坡航空紳士吼和淑參女為耗紳士職和淑饞女服皂務(wù)。雜—撐—約卡爾捐頓連割鎖如果錢有什撞么成紋功信翠條，躲按重騎要性爺排列總應(yīng)是走：客褲戶—?jiǎng)P社會(huì)鉛—企慨業(yè)?！關(guān)u義lt周e近ho飽me米s客戶豈是我謹(jǐn)們的搜衣食匯父母唐。勾—柴—證海適爾客戶言是我穴們永負(fù)遠(yuǎn)的跳伙伴狠。晌—漿—到萬(wàn)科他山寸之石喬：客戶寶型企業(yè)—嘉尾信不同唇的企背業(yè)文羅化指過(guò)導(dǎo)著償不同候的企健業(yè)行紐奉為。喬以客逗戶為喬核心糊的企崗業(yè)文逃化，新將會(huì)聲改變截發(fā)展樂(lè)商的巴運(yùn)作衰模式昨和盈績(jī)利模增式。三個(gè)童小時(shí)售罄60賽%老卸客戶要好！要多要省！要快！多快郊好省凈？天方坡夜談表?。∽?！設(shè)計(jì)搞部經(jīng)旱理審算脹部經(jīng)列理總經(jīng)店理銷售突部經(jīng)倍理工程踢部經(jīng)茅理職能頑型企孩業(yè)內(nèi)粥部管桌理的蜜沖突重組資管理管架構(gòu)當(dāng)開(kāi)爺發(fā)商婦內(nèi)部啊不斷燥出現(xiàn)語(yǔ)配合膽問(wèn)題缸時(shí)，校通常萄意味些著管糞理體聚系出扛現(xiàn)了鹽結(jié)構(gòu)紡性問(wèn)教題。豪無(wú)論楚是職餡能制受還是相項(xiàng)目圈制，眼都產(chǎn)星生于純工業(yè)榴化時(shí)百代，程強(qiáng)調(diào)今分工寶，以紙產(chǎn)品色為中燈心去渴組織擴(kuò)生產(chǎn)血，但劑是企飾業(yè)運(yùn)脅作效尚率與獎(jiǎng)客戶緩利益撞并不恐經(jīng)常低一致取。傳統(tǒng)前的地挖產(chǎn)公懇司管理推架構(gòu)為了甜解決券運(yùn)行區(qū)效率識(shí)問(wèn)題令，萬(wàn)礎(chǔ)科不鉛得不命在0莫5年悲破天擁荒地勿設(shè)立襯了一覆個(gè)速對(duì)度獎(jiǎng)軟。問(wèn)題擁的癥慢結(jié)在奇于：羅身為付服務(wù)攻型企匠業(yè)的核開(kāi)發(fā)勿商，劍偏偏鎖選擇多了一剝個(gè)生臘產(chǎn)型冒企業(yè)結(jié)的管睛理架擴(kuò)構(gòu)。客戶叉型企宵業(yè)管捉理架癢構(gòu)的嗓四個(gè)叼特點(diǎn)架構(gòu)閱越簡(jiǎn)爹單，畢部門(mén)爭(zhēng)之間書(shū)扯皮葉的事升情就李越少灘，就肥越可區(qū)能將傭注意肝力集永中在認(rèn)客戶挪身上丹?？蛻糇叽碓兄贫韧鲆髶蚊總€(gè)揚(yáng)部門(mén)表設(shè)置淡一個(gè)尿客戶發(fā)代表肯崗位踩，了晌解客蛇戶需州求，致代表帆客戶朝對(duì)部姿門(mén)及招公司峰工作籃提出辯建議洞。簡(jiǎn)約求合理框的管促理架漢構(gòu)客戶另代表僚制度及內(nèi)部客戶吸制度開(kāi)發(fā)閘商的隙權(quán)限糖系統(tǒng)及重大投事件什評(píng)審脾制度相對(duì)器放權(quán)渴，意合味更挪多地浙給與清客戶蟲(chóng)服務(wù)悉人員懶靈活原處理仗客戶稼事務(wù)感的權(quán)糧力，品意味肝著提饅高客軟戶服浩務(wù)的委效率詠。同扎時(shí)建炕立重港大事飛件評(píng)謹(jǐn)審制昨度。資源向客驗(yàn)戶服務(wù)工作傾斜要把超具有義高度嫩責(zé)任辨感和身良好那專業(yè)拘素質(zhì)屆的人拳力資漲源配兔置到私客戶診服務(wù)猜工作為崗位東上再造值業(yè)務(wù)訂流程客戶萬(wàn)需要沒(méi)的產(chǎn)水品及糞服務(wù)磨是通則過(guò)業(yè)閉務(wù)流憶程生讀產(chǎn)出申來(lái)的吹，重鐮塑發(fā)甲展商眉的核愈心競(jìng)丙爭(zhēng)力栗，離杜不開(kāi)乎業(yè)務(wù)滲流程光的再周造。以誰(shuí)厚為導(dǎo)鞠向設(shè)債計(jì)業(yè)蒙務(wù)流寒程？錢在對(duì)危管理加架構(gòu)侵大動(dòng)界手術(shù)管之后記，惠載普又鎖提出屯以全剩面的或客戶擴(kuò)體驗(yàn)膏作為寫(xiě)公司框的核餃心流辜程，玻再造茶公司宵的所取有流菠程。哀惠普勵(lì)提出踢的口努號(hào)是鐵要為兇客戶銜提供未全面掃地、勒無(wú)縫讓隙的氏服務(wù)飄。這盲意味減著徹鋸底拋藝棄了感以產(chǎn)躺品為付中心史的業(yè)崖務(wù)流頭程體修系。發(fā)展魯商仍咳然維手系著礙以產(chǎn)暫品為在中心予的業(yè)等務(wù)流則程，剃客戶綱體驗(yàn)讓到的渠是這和個(gè)流白程的孕產(chǎn)出絹（產(chǎn)采品與武服務(wù)活）。案例促:發(fā)展榮商的核本心流程案例裹：我辰的2干0種錦體驗(yàn)20憲種體槍驗(yàn)中哨，客蛾戶的伯正面籌體驗(yàn)?zāi)懼挥信?種選，僅磁占所生描述繩體驗(yàn)播的1提0%先。這扔就是練發(fā)展革商業(yè)港務(wù)流供程的用產(chǎn)出乞，一荒個(gè)可械悲的慨?dāng)?shù)字誦。作歷者的敞語(yǔ)氣居不乏疏調(diào)侃獲的味研道，首但說(shuō)路出來(lái)呈的卻申是親噸身感枕受。當(dāng)客摧戶投熄訴激棍化后句，人晚們往導(dǎo)往指述責(zé)一層線的稻客服種人員敬。但株一個(gè)禾基本蛇事實(shí)慮是：胖最優(yōu)贈(zèng)秀的傷客服哪人員忘也無(wú)坊法用腥令客化戶不榆滿意唯的產(chǎn)兵品和咳服務(wù)玻讓客譜戶滿撫意。開(kāi)發(fā)縫商的丑兩條虧業(yè)務(wù)畫(huà)鏈：產(chǎn)品得鏈:叫設(shè)敞計(jì)淚-暫工程爛–翅成侍本控舟制服務(wù)份鏈：采銷售裳–事入士住古–高物業(yè)獲管理案例脾：客乒戶的儉“體逝驗(yàn)流屢程”流程督再造躍需要元經(jīng)過(guò)新四個(gè)腐基本剩步驟羊：1、醒列舉盈客戶尸在什浮么時(shí)隨間，姻什么渣地點(diǎn)割可能滲與企艇業(yè)發(fā)仇生接愛(ài)觸。2、怨分析風(fēng)在不或同的酸接觸乓時(shí)點(diǎn)孟，客淚戶的著要求匙是什瓣么。3、笛根據(jù)平客戶融的需縫求，鹿制定果服務(wù)摟方案弱。4、的根據(jù)子服務(wù)哲方案化，改贏造現(xiàn)漸有業(yè)愚務(wù)流艘程。要以蟻房地掛產(chǎn)客史戶的良全面詠體驗(yàn)枕作為婦開(kāi)發(fā)狼商的值核心極流程廉。流程飽再造管：一鞭站式勉銷售炭服務(wù)售前臨服務(wù)售中慮服務(wù)售后墾服務(wù)關(guān)注散到簽喝約簽約衡到入表住入住蛙到保塊修期對(duì)外房地畏產(chǎn)開(kāi)駁發(fā)過(guò)仍程中幕，開(kāi)扯發(fā)商斃應(yīng)該撕能夠燃回答史四個(gè)缺基本氧問(wèn)題授：1、貼做什集么？2、摟什么豎標(biāo)準(zhǔn)卡？3、壯多少擾成本杠？4、映執(zhí)行絕力？回答緞這四黎個(gè)問(wèn)么題，咽必須彈在公店司構(gòu)球建四屯個(gè)專喂業(yè)體聽(tīng)系：1、大專業(yè)民流程圾體系農(nóng)；2、筒計(jì)劃璃管理宗體系熱；3、成本擴(kuò)控制挖體系盆;4、竿績(jī)效美管理籌體系；第二潛講：本開(kāi)發(fā)壓商的購(gòu)專業(yè)寸運(yùn)作泛平臺(tái)基本內(nèi)容一、牽項(xiàng)目女開(kāi)發(fā)墨的核扛心流敵程體格系:專業(yè)基化運(yùn)鑒作的偷基本兇保證二、僚開(kāi)發(fā)律商的為計(jì)劃監(jiān)管理蓬體系擱:提高剃運(yùn)作授效率拜的基塞本保志證三、快開(kāi)發(fā)足商的痛成本鳥(niǎo)控制寸體系繞:實(shí)現(xiàn)廢利潤(rùn)捕的基懸本保技證四、貍開(kāi)發(fā)乎商的輔績(jī)效樣管理骨體系壟:提高謎執(zhí)行爆力的足基本也保證房地境產(chǎn)開(kāi)鳥(niǎo)發(fā)的夢(mèng)產(chǎn)業(yè)水鏈較墻長(zhǎng)，塊涉及緞到的績(jī)各種扒專業(yè)獅技術(shù)稻知識(shí)算較多仔，但輩是只見(jiàn)要構(gòu)站建了仰這四燭個(gè)專盼業(yè)體聞系，趟就搭晃起了新公司旱專業(yè)扎化運(yùn)冶作的朱平臺(tái)肯。流程管理計(jì)劃管理績(jī)效管理成本管理專業(yè)胡平臺(tái)項(xiàng)目割論證項(xiàng)目肯策劃設(shè)計(jì)緞管理物業(yè)拐前期宿介入坦、盞物桂業(yè)管稠理入住眉管理3—輔—6優(yōu)月核心驢流程3—尾—6搞月4—冊(cè)—8旬月10鴉——盞18船月16望——眨24宴月2—夕—4滴月?tīng)I(yíng)銷瘋策劃革、掙銷售只管理工程珍管理一、頃房地尤產(chǎn)開(kāi)蒸發(fā)的匹核心質(zhì)流程薦：專業(yè)攪化運(yùn)勉作的棄基本搜保證1、緩項(xiàng)目用論證疼階段發(fā)展絮商的啦定義埋：項(xiàng)瘋目論獲證階估段是童獲取鑒土地統(tǒng)的項(xiàng)柳目決窄策過(guò)莊程。發(fā)展習(xí)商最借容易霞犯的團(tuán)錯(cuò)誤何：僅祝僅關(guān)呀起門(mén)夫來(lái)算志自己北的帳忍?？蛻粽勑推笪饦I(yè)要故求：選這個(gè)虛階段侄要解弊決誰(shuí)創(chuàng)是我床們的秒客戶摟？從客媽?xiě)舻奶憬嵌肉n：企準(zhǔn)業(yè)決去策時(shí)還必須錘回答客戶塘關(guān)心怕的下攀列問(wèn)窮題：1、貞客戶補(bǔ)是誰(shuí)王2裁、居家住條下件、蹈3、憑價(jià)位陵、4過(guò)、增映值潛睬力區(qū)域壩經(jīng)濟(jì)鄉(xiāng)豐環(huán)境榴分析項(xiàng)目底初步釣判斷土地何信息價(jià)歸檔初步扒成本歷分析初步吐設(shè)計(jì)某分析項(xiàng)目拜市場(chǎng)犯調(diào)研項(xiàng)目友初步駐談判土地年信息秘分析no初步肢操作匙判斷項(xiàng)目搞立項(xiàng)可行殊性研蘋(píng)究參加魯招投粘標(biāo)可行盯性報(bào)藍(lán)告及烈評(píng)審項(xiàng)目境信息想歸檔初步悠經(jīng)濟(jì)須測(cè)算初步席項(xiàng)目餐報(bào)告no市場(chǎng)頃調(diào)查政策月法律報(bào)分析產(chǎn)品揀定位大建議成本否測(cè)算營(yíng)銷封分析經(jīng)濟(jì)與測(cè)算項(xiàng)目閉合作克談判項(xiàng)目嬸信息方歸檔簽訂襲土地旺合同no項(xiàng)目獲論證急業(yè)務(wù)誓流程土地婆增值稅椅務(wù)籌劃稅務(wù)瘦籌劃2、語(yǔ)項(xiàng)目核策劃豆階段發(fā)展肯商的犬定義內(nèi)：項(xiàng)刊目策侮劃是軟通過(guò)半各專赴業(yè)部策門(mén)的播調(diào)研會(huì)測(cè)算鉗，完字成市拌場(chǎng)定荷位、劣產(chǎn)品牢定位愿和價(jià)班格定同位的點(diǎn)產(chǎn)品叼決策堂過(guò)程襖?？蛻粼跣推笃蕵I(yè)的毛要求歇：產(chǎn)緩品如粥何更法好地應(yīng)為目撇標(biāo)客望戶服掩務(wù)？發(fā)展叔商最淡容易僅犯的攪錯(cuò)誤濃：以表我為撞主進(jìn)原行產(chǎn)君品決己策，哄無(wú)視葉客戶印的實(shí)煌際需錯(cuò)求。從客財(cái)戶的輝角度奶：只支有滿煩足客螞戶的昨居住適價(jià)值糕和投凈資價(jià)柴值，腰企業(yè)為才可混能完砌成自婆己的將經(jīng)營(yíng)團(tuán)計(jì)劃誼。項(xiàng)目司發(fā)展咸策略產(chǎn)品蒸建議抽書(shū)總體聯(lián)成本欣控制模目標(biāo)產(chǎn)品胡研究初步微產(chǎn)品可建議項(xiàng)目組開(kāi)發(fā)課計(jì)劃財(cái)主要味節(jié)點(diǎn)項(xiàng)目?jī)砷_(kāi)發(fā)澆工作抗指導(dǎo)見(jiàn)書(shū)項(xiàng)目皮經(jīng)營(yíng)委計(jì)劃滋指導(dǎo)難書(shū)工程涉、成閱本、觸營(yíng)銷崗、物防業(yè)等席專業(yè)紙配合項(xiàng)目執(zhí)概況穴分析區(qū)域拉規(guī)劃驚分析區(qū)域犬市場(chǎng)魂分析客戶第定位政策艷法律率環(huán)境友分析項(xiàng)目漫主題節(jié)定位贏利盲模式敬確定價(jià)格吳定位差異新化競(jìng)電爭(zhēng)策藝略項(xiàng)目邁策劃界工作盞業(yè)務(wù)以流程案例嘴:一個(gè)項(xiàng)目拉的定位客戶瓶型企簽業(yè)的嗓要求威：這譽(yù)個(gè)階漆段要雄解決龍如何松提升避供給豆客戶成的產(chǎn)湯品價(jià)玻值和著附加休值。發(fā)展原商最傅容易花犯的乞錯(cuò)誤詞：把存自己浸認(rèn)為將的“豪好產(chǎn)梨品”凡，當(dāng)居作客耀戶認(rèn)磁同的跪好產(chǎn)裳品。尸盲目頃相信尾產(chǎn)品艇可以融引領(lǐng)遮市場(chǎng)糞。從客涌戶的霜角度朽：發(fā)萍展商討必須侄要選評(píng)擇客佛戶偏鏟愛(ài)的賴：1.譯戶型勇面積較,擦2鳥(niǎo).使梅用功艘能,乘3血.環(huán)崖境,包4行.服升務(wù)設(shè)香施3、這設(shè)計(jì)賢管理督階段發(fā)展現(xiàn)商的糧定義爐：設(shè)濁計(jì)管晴理就絡(luò)是通色過(guò)概擁念設(shè)款計(jì)、鄉(xiāng)豐規(guī)劃距設(shè)計(jì)泛和施絮工圖糖設(shè)計(jì)手將產(chǎn)獨(dú)品決業(yè)策的債意圖幟落實(shí)震在圖曲紙上甘。規(guī)劃翁方案鴨設(shè)計(jì)男任務(wù)逗書(shū)委托脹設(shè)計(jì)訪單位景觀專設(shè)計(jì)染任務(wù)蘋(píng)書(shū)規(guī)劃惕方案伏報(bào)建犁圖施工梢圖設(shè)跟計(jì)任戚務(wù)書(shū)規(guī)劃脾方案妨設(shè)計(jì)專家籌評(píng)審簡(jiǎn)、方比案優(yōu)卵化銷售設(shè)包裝痛設(shè)計(jì)糧任務(wù)瞞書(shū)施工呢圖設(shè)垮計(jì)委燈托初步鏟設(shè)計(jì)施工笨圖設(shè)由計(jì)景觀浙設(shè)計(jì)亂委托實(shí)施沿方案訴評(píng)審包裝獵方案福評(píng)審敢、確飲認(rèn)施工救圖提批交設(shè)計(jì)械方案閑評(píng)審銅、確傷認(rèn)施工材圖評(píng)始審景觀怪施工串圖設(shè)籮計(jì)委倚托景觀果施工隨圖評(píng)輸審景觀德施工懷圖提至交銷售蟲(chóng)包裝鵝設(shè)計(jì)垮委托銷售賄包裝唇方案旁提交設(shè)計(jì)驅(qū)基礎(chǔ)妻資料精收集產(chǎn)品倍建議身書(shū)規(guī)劃唐設(shè)計(jì)考草案項(xiàng)目挪技術(shù)躬經(jīng)濟(jì)露指標(biāo)委托捎概含念設(shè)廚計(jì)設(shè)計(jì)扇管理昂業(yè)務(wù)晴總流墨程好戶汗型不是咱由自己茂決定的4、日施工藥管理訓(xùn)階段發(fā)展捧商的晴定義爐：施楊工管富理階緊段就想是通巾過(guò)進(jìn)殃度、椅質(zhì)量謙和成辜本的撥控制架監(jiān)控戴產(chǎn)品定的生對(duì)產(chǎn)過(guò)程程?？蛻籼撔推笃礃I(yè)要鮮求：怖這個(gè)順階段建要解冠決代患表最哭終客胃戶按翼期地?cái)偵a(chǎn)算優(yōu)質(zhì)石產(chǎn)品業(yè)，工賭程質(zhì)齊量是纖核心跌。發(fā)展名商最修容易驗(yàn)犯的覆錯(cuò)誤園：片竄面強(qiáng)奸調(diào)成蠢本控礦制和沫進(jìn)度貸管理陵，忽洞視質(zhì)眉量管妨理。從客弄戶的處角度京：發(fā)糾展商摔必須知重視曉客戶擱關(guān)心夢(mèng)的以秒下問(wèn)翻題：1、田質(zhì)量腫，2樓、建竟材、砍3、貞進(jìn)度保、4遍、施撿工企妖業(yè)資地質(zhì)項(xiàng)目掩部成慌立市政扭配套練調(diào)查項(xiàng)目區(qū)進(jìn)度傍計(jì)劃工程挽管理誰(shuí)部基礎(chǔ)僅工程市單位哪進(jìn)場(chǎng)履行謊合同蔥、管泥理監(jiān)亦理公輩司三通丑一平遲工程竊采購(gòu)基礎(chǔ)穗工程渣采購(gòu)基礎(chǔ)查施工施工抹監(jiān)理猜采購(gòu)現(xiàn)場(chǎng)答臨建拜、三盾通一畢平總包攜工程斯采購(gòu)質(zhì)量嫂進(jìn)度其管理完工主體尚施工質(zhì)量運(yùn)進(jìn)度誓管理驗(yàn)收履行釘合同贈(zèng)、管寄理監(jiān)詠理公繡司總包呢隊(duì)伍倚進(jìn)場(chǎng)專項(xiàng)恭工程從驗(yàn)收工程御竣工貞驗(yàn)收德備案準(zhǔn)說(shuō)明墾書(shū)專業(yè)奶工程配合乘銷售沖工程質(zhì)量?jī)€進(jìn)度土管理組織午初步捎驗(yàn)收組織勸竣工瘦驗(yàn)收提出季配合吉銷售箭要求主體要竣工設(shè)備臨、材漁料分包開(kāi)工程謊采購(gòu)供應(yīng)勸商承介包商欠進(jìn)場(chǎng)工程蒸管理鑼階段藝業(yè)務(wù)煮總流數(shù)程工程謊管理職指導(dǎo)啄書(shū)工程臉物業(yè)份移交質(zhì)量翠記錄輪管理技術(shù)離管理進(jìn)度雖管理監(jiān)理滿單位榴管理文明彩施工掘管理質(zhì)量把管理成本習(xí)管理工程賠管理久總流滲程成本想控制俊指導(dǎo)菊書(shū)施工墾準(zhǔn)備背管理工程趟驗(yàn)收拾管理5、侵銷售稱管理但階段發(fā)展害商的顆定義授：銷淋售管告理階作段就給是通蘿過(guò)各薯種營(yíng)欄銷手爸段和夠銷售室服務(wù)隔，銷峰售房扯屋回候籠資廈金，翠實(shí)現(xiàn)綿利潤(rùn)柜?？蛻艚沸推蟮顦I(yè)的腸要求莫：這卡個(gè)階漿段要賤通過(guò)糧一站幕式的怪客戶雖服務(wù)國(guó)（售毯前、套售中票和售婆后）笑，增眠強(qiáng)客桃戶的部購(gòu)房班體驗(yàn)釣。發(fā)展崗商最蠅容易誕犯的泳錯(cuò)誤挪：僅合僅重葬視售委前服膀務(wù)，康放棄呢售中犁服務(wù)悟，輕摘視售畢后服獅務(wù)。從客己戶的舌角度屈出發(fā)歡：發(fā)揀展商幅必須消解決杰好以磁下客戶盒關(guān)注飼的問(wèn)屢題：1.境價(jià)格檔,拖2.抄銷售瓦方式調(diào),貸3桿.服月務(wù)態(tài)刷度,亦4鼓.合封法性公司著經(jīng)營(yíng)訪計(jì)劃銷售損計(jì)劃營(yíng)銷譜推廣的方案銷售芽手冊(cè)揮、樓襲書(shū)等銷售碑人員辣培訓(xùn)一站饒式銷胸售服隔務(wù).制定逼營(yíng)銷科方案銷售凝事務(wù)捧管理開(kāi)盤(pán)賣場(chǎng)類、樣芽板房技裝修銷售為道具歉準(zhǔn)備成本填總體鉗決策項(xiàng)目膝開(kāi)發(fā)抄計(jì)劃銷售留階段徹業(yè)務(wù)生總流麻程案例兔:合作要以班我為主客戶法積累強(qiáng)銷愚期尾盤(pán)促銷售后鵝服務(wù)確定方營(yíng)銷墊方案餅流程分析隆產(chǎn)品分析帥客戶分析票競(jìng)爭(zhēng)梢對(duì)手提煉域主題推廣哄計(jì)劃客戶氏積累膀計(jì)劃各階憑段營(yíng)銷費(fèi)縣用計(jì)避劃各階續(xù)段推出單土位均垮價(jià)各階屈段推出特單位確定泛階段匪及相應(yīng)的嚴(yán)推廣壩方案廣告窩公司邀確定價(jià)格去政策廣告哥創(chuàng)意VI爛設(shè)計(jì)磁、銷售頁(yè)包裝賣點(diǎn)膜組合樓盤(pán)蘆名稱開(kāi)盤(pán)劑計(jì)劃一份血營(yíng)銷倦策劃距報(bào)告6、譜入住誕階段發(fā)展陶商的姨定義頑：入儲(chǔ)住階默段是歇向客毫戶交恰付產(chǎn)烏品及拔提供得保修大期內(nèi)屆維修抓服務(wù)拍的過(guò)撓程客戶紀(jì)型企騰業(yè)的閃要求疑：這注個(gè)階靜段要垮完成帽產(chǎn)品關(guān)交易聯(lián)，需備要妥矮善處汽理客垮戶投填訴，靜及時(shí)雁優(yōu)質(zhì)揉地完媽成維劉修工菠作。發(fā)展爬商最暖容易愈犯的份錯(cuò)誤請(qǐng)：重肯開(kāi)盤(pán)蘭，輕辨入住劃，對(duì)泥客戶園投訴亂和維斤修工勝作采語(yǔ)取不趙負(fù)責(zé)助任的槍?xiě)B(tài)度舞。從客聲戶的爸角度掙出發(fā)馳：必吃須注時(shí)重客科戶關(guān)班注的連以下恨問(wèn)題劈燕：1.塞手續(xù)界便利題,速2.菜維修候及時(shí)倚,零3棕.生導(dǎo)活舒打適,澇4.經(jīng)施工真擾民房款蔬結(jié)算松、收補(bǔ)取產(chǎn)救權(quán)證養(yǎng)費(fèi)用審核幻玉合同桌總價(jià)燃、填錫寫(xiě)房未屋交煮接書(shū)俯、交解接產(chǎn)頌權(quán)證耽辦理訂資料交驗(yàn)成入住窩通知蝴書(shū)、血購(gòu)房肺合同潮書(shū)、藥交款杠收據(jù)賺及身濱份證渾、圖淋章；博發(fā)放碧業(yè)主敗生活裂手冊(cè)芹、裝跪修須抖知、封裝修顯申請(qǐng)默表、這業(yè)主率情況馬登記索表等臥相關(guān)運(yùn)文件筑；在《墾房屋鐮維修終通知李單》毒上填添寫(xiě)返半修項(xiàng)答目驗(yàn)收瓶合格松，領(lǐng)看取鑰迫匙驗(yàn)房游、抄渠水電榜表，紙?zhí)顚?xiě)孟《房草屋驗(yàn)王收文轟表》勸雙方剛確認(rèn)交清過(guò)所有讀入住駱費(fèi)用簽收延《入其住文弊表簽咽收單侵》，策簽署茄《公找共契禽約》再次酬驗(yàn)收振，請(qǐng)聞業(yè)主當(dāng)在《瀉房屋仙維修嘆通知藏單》蹄上簽課字資料粘存檔現(xiàn)場(chǎng)懶接待廚、手日續(xù)引會(huì)導(dǎo)不合細(xì)格入住茂操作毯流程珍圖寄發(fā)述入住盡通知拿書(shū)入住侄準(zhǔn)備壞計(jì)劃入住稼準(zhǔn)備蹤蝶資料入住齒準(zhǔn)備珠表格客戶驗(yàn)房質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)7、肆物業(yè)熔服務(wù)縫階段發(fā)展爽商的釘定義務(wù)：物贊業(yè)服磨務(wù)階蘿段：水向客駐戶提北供居武住期解間的仙保安貪、保抓潔、蝴維修泉等服抵務(wù)?？蛻羲推蟪訕I(yè)的塘要求點(diǎn)：這珍個(gè)階待段發(fā)德展商夏要委羨托物宜業(yè)公跡司通憑過(guò)提分供優(yōu)舊質(zhì)的花物業(yè)猴服務(wù)墨去經(jīng)際營(yíng)客轉(zhuǎn)戶資閃源。發(fā)展揀商最吉容易穿犯的豎錯(cuò)誤淺：輕勉視物沒(méi)業(yè)管伸理，義放棄柔已經(jīng)赤到手象的老蠢客戶治。從客臭戶的易角度紛出發(fā)植：發(fā)才展商冷依然警要重竟視客棟戶最牧關(guān)注婆的以雅下問(wèn)呈題：1.秀衛(wèi)生蔑,塊2.稼安全告,怪3秤.服眼務(wù),物4房誠(chéng).社鳴區(qū)活穗動(dòng)物業(yè)侮管理杠可行鎖性分路析物業(yè)少管理啞委托截合同句簽訂物業(yè)武管理樂(lè)費(fèi)用旋測(cè)算物業(yè)狐管理溜方案臂策劃物業(yè)踩接管躍驗(yàn)收物業(yè)羊管理撇前期晨介入物業(yè)肥保潔測(cè)開(kāi)荒委托冬資產(chǎn)辭管理簽訂鋸物業(yè)罷管理址合同集中真入住前期右物業(yè)醉管理旗協(xié)議委托撞資產(chǎn)捷經(jīng)營(yíng)委托航代理都工作保安保潔維修服務(wù)尾盤(pán)輝銷售委托膏臨時(shí)羽服務(wù)保修鬼期維旺修車位晌租賃商鋪濕租賃會(huì)所悔經(jīng)營(yíng)會(huì)所擴(kuò)、車貧位、寬商鋪礦管理空置除房管歉理物業(yè)以管理狐業(yè)務(wù)菠主流殲程裝修限管理6.柜25窯%8.垮3%12眨.5丈%年總組投資批回報(bào)粱率項(xiàng)目龍開(kāi)發(fā)機(jī)時(shí)間充：凳1年寇2辯年民3年雕4境年舉例爽：假午定以畏下四器個(gè)項(xiàng)移目的暑總投趨資回洲報(bào)率釣都是唯25崇%，許不同州的周拍轉(zhuǎn)率求決定糟了項(xiàng)商目不大同的乓年投染資回塵報(bào)率勇。25席%二、剖開(kāi)發(fā)承商的鉛計(jì)劃擋管理縫體系究：提高岔運(yùn)作罪效率張的基支本保醉證開(kāi)發(fā)翁項(xiàng)目私的經(jīng)幫濟(jì)效物益不碗僅取弟決于宰利潤(rùn)植率，約同時(shí)吐取決球于周域轉(zhuǎn)率準(zhǔn)。在宰房地晴產(chǎn)這唐樣一潑個(gè)低嗚周轉(zhuǎn)蔑率的親行業(yè)拖中，糊如何慕提高剃周轉(zhuǎn)斗率是射一個(gè)僑還沒(méi)過(guò)有引夠起重恐視的墓重要還問(wèn)題披。帕爾氏迪的百總資達(dá)產(chǎn)周瓦轉(zhuǎn)率句為1秧.1穩(wěn)3倍畢，萬(wàn)喬科的忘周轉(zhuǎn)鹿率為放0.走56攜，上浸市的烏開(kāi)發(fā)管商平如均周忙轉(zhuǎn)率糞為0逮.3搶，而遠(yuǎn)一些倆開(kāi)發(fā)戶商的啊周轉(zhuǎn)貝率只半有0校.2塔左右郊。除了計(jì)外在糕因素嬌的影隙響，帖周轉(zhuǎn)坦率比獻(xiàn)利潤(rùn)撤率更亡取決砌于公蔑司的性運(yùn)作極效率催，而副公司桑的運(yùn)拐作效泳率主算要取啊決于珠公司意的計(jì)領(lǐng)劃管憶理能優(yōu)力因此帝，房銷地產(chǎn)卷開(kāi)發(fā)羨商的睜專業(yè)涉能力韻不僅肆表現(xiàn)悉在利擊潤(rùn)率辨方面哨，還釋表現(xiàn)君在周學(xué)轉(zhuǎn)率憲方面愚。28春%14翠%7.哀5%5%年總項(xiàng)投資障回報(bào)皆率帕爾蘭迪京萬(wàn)險(xiǎn)科束上市罵公司敢部叮分公抓司將這辟些數(shù)拴據(jù)引然入剛突才的迫例子甩，我脖們基賢本可今以對(duì)櫻號(hào)入孟座：公司青計(jì)劃告結(jié)構(gòu)財(cái)務(wù)鳳維度稱：經(jīng)半營(yíng)指愚標(biāo)資金兼指標(biāo)客戶藍(lán)維度旨：客遷戶的于增長(zhǎng)客戶周的滿俱意內(nèi)部叼流程眨維度劃：主筍要工辛作流懷程流程鄭運(yùn)作迫效率學(xué)習(xí)最與發(fā)灣展維韻度：押企業(yè)丟的發(fā)泰展員工推學(xué)習(xí)句與提樹(shù)高部門(mén)腦月度解計(jì)劃項(xiàng)目俗開(kāi)發(fā)葵計(jì)劃成本隆計(jì)劃銷售聰計(jì)劃資金川計(jì)劃--管理洗計(jì)劃年度撐經(jīng)營(yíng)芒計(jì)劃乏指標(biāo)公司置計(jì)劃等系統(tǒng)工程閉計(jì)劃客戶筑計(jì)劃公司握計(jì)劃穴執(zhí)行部門(mén)恨月度設(shè)工作斥計(jì)劃月度昆經(jīng)營(yíng)蘿計(jì)劃燒會(huì)議確認(rèn)關(guān)部門(mén)飾月度扁計(jì)劃部門(mén)頓計(jì)劃箭半月莫報(bào)半月盾計(jì)劃渾例會(huì)確認(rèn)臟下半攔月計(jì)晉劃部門(mén)遭經(jīng)理匯月報(bào)業(yè)務(wù)惠督辦奮單公司席月度茅通報(bào)三、臂開(kāi)發(fā)膛商的鵲成本某控制盲體系饞：實(shí)現(xiàn)須利潤(rùn)妖的基副本保煙證過(guò)去撲幾年勝中，典由于窩市場(chǎng)身好，攏大多寫(xiě)數(shù)開(kāi)田發(fā)商折都賺匙了錢技。賺翻了錢勝，這掌是市槳場(chǎng)送韻的紅既包，解并不施能掩良蓋許擱多開(kāi)片發(fā)商稱運(yùn)行蓮中的軌薄弱艇環(huán)節(jié)局——深成本櫻控制特。隨著鵝市場(chǎng)完的規(guī)香范和酒成熟洗，房襲地產(chǎn)馳行業(yè)欲的利禮潤(rùn)平卻均化跪?qū)⑹欠粋€(gè)古趨勢(shì)果，只蘋(píng)有改脫變粗堤放式愚經(jīng)營(yíng)堂，強(qiáng)僵化成穴本控膊制，饞形成賢行業(yè)蛙成本融優(yōu)勢(shì)更，才持能賺距更多瞎的利質(zhì)潤(rùn)。房地長(zhǎng)產(chǎn)項(xiàng)勿目的躺成本另控制賠是一吐項(xiàng)系島統(tǒng)性叛很強(qiáng)墓的工廳作，桿既要疼突出善重點(diǎn)多，抓條住關(guān)你鍵環(huán)制節(jié)，億又要雀強(qiáng)調(diào)碗全方聽(tīng)位、蜂全過(guò)役程的刪成本奶控制冶。1、栽控制全體系賀：荷目嚷標(biāo)惰+牢責(zé)任2、切控制醉過(guò)程偽：冤確甚立標(biāo)檔準(zhǔn)—狂—衡香量成持效—材—糾嚴(yán)正偏俯差前饋之控制實(shí)時(shí)族控制反饋犁控制房地并產(chǎn)成奏本控撇制總擇流程1、搖項(xiàng)目社成本更控制廊體系目標(biāo)暗成本責(zé)任信成本+項(xiàng)目全成乎本測(cè)算表目標(biāo)成本控制杰指導(dǎo)書(shū)責(zé)任成本指標(biāo)明細(xì)責(zé)任成本體系表2、伍項(xiàng)目維成本壘控制雨過(guò)程確立醒目標(biāo)衡量辛成效糾正游偏差方案鬼階段火的成偏本建懸議施工口圖階駐段的臣成本漢建議項(xiàng)目循成本卵控制耀指導(dǎo)量書(shū)工程校結(jié)算左管理成本延動(dòng)態(tài)佩管理各項(xiàng)篇成本去控制宮要點(diǎn)項(xiàng)目必經(jīng)濟(jì)霜效益梁總結(jié)成本稀信息莫月報(bào)工程例決算剛管理四、斗開(kāi)發(fā)杯商的?？?jī)效欣考核步體系列：提高累執(zhí)行垃力的緊基本版保證很多閉公司敵的高懷層都堵在抱慨怨自變己?jiǎn)T跌工的秘執(zhí)行暫力差乎。問(wèn)遺題出筍在哪色里？性問(wèn)題床出在艱缺乏送激勵(lì)剃機(jī)制稀上。流程館制度濟(jì)不能貝保證亞成功釣，因樂(lè)為沒(méi)插有執(zhí)拿行的良制度狡僅僅躲是一雕堆紙帆，雖巾然不澇是廢恭紙。大公禮司靠殺企業(yè)腐文化宗拉動(dòng)設(shè)，小偷公司蠟靠人因的管衣理推棕動(dòng)，泄但是扮公司至的分周配制葡度基堂本上碧維持搜在過(guò)睜去國(guó)走有企均業(yè)的傾大鍋聚飯水謊準(zhǔn)?？?jī)效次考核柴的兩婆個(gè)基紹本前捎提：1、硬計(jì)劃勢(shì)管理泄的完德善2、怪薪酬盆體系脹的配靈合開(kāi)發(fā)襲商的鼻考核擱體系狼可以桶由三倘個(gè)部令分組凝成：1、桃平衡劑記分柴卡考扎核：鴨團(tuán)隊(duì)2、璃目標(biāo)黨管理網(wǎng)考核違：業(yè)隸績(jī)3、獄36蘋(píng)0度春考評(píng)宣：能卸力平衡壯記分上卡的蜓考核菠從財(cái)著務(wù)、綢客戶院、內(nèi)與部管泳理和咱學(xué)習(xí)浪與發(fā)唉展等讀四個(gè)最維度凱，保賊證公鑒司發(fā)趴展戰(zhàn)巴略逐宰步實(shí)嚇現(xiàn)。蠶其考跪核結(jié)安果可矮以與萌年終難獎(jiǎng)金目掛鉤平衡幣記分賺卡考臟核財(cái)務(wù)客戶流程學(xué)習(xí)客戶芹型企拾業(yè)的率考核島體系恭必須己加入疼客戶頸維度逐的考遇核指注標(biāo)，避否則破，客坐戶服苗務(wù)就錄會(huì)流餐于形招式36運(yùn)0度庫(kù)考評(píng)目標(biāo)抱管理霞考核目標(biāo)下管理攀考核亞是為虹了保片障年口度計(jì)落劃的撈實(shí)現(xiàn)粒，對(duì)責(zé)部門(mén)瓜及員淺工的延工作融計(jì)劃陷完成沒(méi)情況衰進(jìn)行腹月度惰考核硬，考幅核結(jié)料果與壟季度棕績(jī)效痛工資廣掛鉤尖。36辜0度壓考評(píng)到是對(duì)喇員工院的工長(zhǎng)作能倘力、陷工作亡態(tài)度擇和工巷作潛月力進(jìn)壩行評(píng)擊價(jià)考陶核，貓考核拿結(jié)果準(zhǔn)為員駐工薪被資調(diào)惱整、轟職位糕升降陡、潛佩力培聰訓(xùn)開(kāi)壺發(fā)提淚供依卵據(jù)。第三繪講：皂開(kāi)發(fā)存商的木客戶志服務(wù)等管理客戶體資源制是給忽企業(yè)嫁帶來(lái)激巨大墳的經(jīng)扶濟(jì)回捕報(bào)的叉唯一給資源兄，做集好客自戶服錯(cuò)務(wù)的友管理竄始終橋是企跑業(yè)經(jīng)挨營(yíng)的談核心任工作況。滿意弦的服循務(wù)可糖以使預(yù)老客轉(zhuǎn)戶重榨復(fù)購(gòu)惕買。滿意削的服酷務(wù)也許可以漲使客竭戶之目間流油傳口扮碑。二、原房地桐產(chǎn)開(kāi)忍發(fā)的凝30幅個(gè)關(guān)負(fù)鍵時(shí)拌刻：預(yù)防瞇客戶龜?shù)牟槐麧M三、奇追求段房地立產(chǎn)客還戶的瘋滿意月：增加雄客戶壩的滿棵意度四、新處理莫客戶那投訴想方法雖與技誼巧：消除恥客戶忍的不留滿基本內(nèi)容一、廁開(kāi)發(fā)娃商的疾客戶魂服務(wù)準(zhǔn)系統(tǒng)激：客戶元資源謀經(jīng)營(yíng)鐮與管轉(zhuǎn)理售前譜服務(wù)AB忽C產(chǎn)擾品質(zhì)筑量控感制產(chǎn)品左缺陷可反饋脆機(jī)制物業(yè)走接管誰(shuí)驗(yàn)收灑標(biāo)準(zhǔn)旁體系客戶她細(xì)分羨與產(chǎn)政品定貞位客戶哨滿意岸度提盲升計(jì)軌劃客戶桌關(guān)系蟲(chóng)管理店規(guī)劃客戶獵維度扭績(jī)效雞管理湊.客戶欄資源像管理汽（客鞭戶會(huì)炸）物業(yè)搏服務(wù)蹤蝶模式忌創(chuàng)新物業(yè)仆管理嫩前期記介入售后嘗服務(wù)售中粥服務(wù)銷售繪服務(wù)客戶蘆服務(wù)柿系統(tǒng)一、桑開(kāi)發(fā)礦商的按客戶你服務(wù)字系統(tǒng)單：客戶足資源床經(jīng)營(yíng)借與管嘴理關(guān)鍵朱時(shí)刻僅預(yù)警裕管理產(chǎn)品衛(wèi)服務(wù)要模塊銷售雨服務(wù)辟模塊客戶柜資源樓經(jīng)營(yíng)他模塊管控眨模塊客戶隸關(guān)系捕管理遇規(guī)劃關(guān)鍵乒時(shí)刻殃預(yù)警局管理客戶跡滿意未度提友升計(jì)蒜劃客戶捏維度盤(pán)績(jī)效躺管理管控貪模塊客戶把細(xì)分鈔與產(chǎn)竿品定目位物業(yè)拋管理彩前期厚介入AB吩C產(chǎn)窮品質(zhì)影量控舍制物業(yè)宗接管躍驗(yàn)收籮標(biāo)準(zhǔn)蒸體系產(chǎn)品暴服務(wù)次模塊產(chǎn)品蔑缺陷王反饋兇機(jī)制售前服務(wù)信息服務(wù)問(wèn)卷調(diào)查產(chǎn)品推介內(nèi)部認(rèn)購(gòu)接待服務(wù)按揭服務(wù)奠基活動(dòng)開(kāi)盤(pán)成交服務(wù)法律服務(wù)咨詢服務(wù)銷售重服務(wù)涉模塊售中服務(wù)工地開(kāi)放日客戶回訪客戶座談貼近服務(wù)完善物業(yè)管理完善產(chǎn)品客戶數(shù)據(jù)庫(kù)工程進(jìn)度通報(bào)業(yè)主代表客戶通訊客戶活動(dòng)售后服務(wù)客戶社團(tuán)組織入住接待客戶驗(yàn)房辦理房產(chǎn)證維修服務(wù)投訴處理社區(qū)活動(dòng)裝修服務(wù)客戶弓資源暴經(jīng)營(yíng)富模塊客戶嘩資源潮管理興（客舒戶會(huì)掠）物業(yè)俗服務(wù)負(fù)模式搖創(chuàng)新小護(hù)從士模衰式小管示家模塑式其他蓋模式客戶育活動(dòng)商家每?jī)?yōu)惠會(huì)刊皇互動(dòng)積分冠計(jì)劃二、暖房地賽產(chǎn)開(kāi)逃發(fā)的主30拍個(gè)關(guān)傍鍵時(shí)沈刻：預(yù)防滔客戶茶的不帳滿關(guān)鍵缸時(shí)刻帝，是務(wù)斯堪粘的納體維亞內(nèi)航空繩公司蘭總經(jīng)校理卡橫爾松凱提出印來(lái)的任。關(guān)界鍵時(shí)快刻指蛛的是糞客戶千與公堡司發(fā)羽生互貞動(dòng)，臭并能聯(lián)夠?qū)Ψ咀h產(chǎn)生著印象誦的環(huán)映節(jié)。平關(guān)鍵寶時(shí)刻陵的提燙出，彩就是皺設(shè)身弊處地肆的為五客戶兩著想膏，在旱接觸劃點(diǎn)上叔提供袍令客走戶滿降意的煎服務(wù)嘗?；萜蘸淘诹髌钩谈某卦熘心[提出芝了1開(kāi)00贊個(gè)關(guān)撇鍵時(shí)充刻，白而卡居爾松叔曾說(shuō)癢航空或公司簡(jiǎn)每天恒要管打理5寄00欲00宴個(gè)關(guān)信鍵時(shí)其刻。存每一翻個(gè)關(guān)躍鍵時(shí)魯刻的扯作用省是不柿一樣翁的，埋這里掩僅提飯出發(fā)餃展商獻(xiàn)要面鞠對(duì)的挖30裝個(gè)重猾要的健關(guān)鍵像時(shí)刻早，它籮們都除是客充戶投已訴的習(xí)焦點(diǎn)狡，都奏曾經(jīng)囑給發(fā)雹展商膛帶來(lái)喉深刻悶的教望訓(xùn)。設(shè)計(jì)摧階段蓄的關(guān)叼鍵時(shí)指刻1、課室內(nèi)俊噪音貍等物場(chǎng)理污盞染：產(chǎn)案例罵與方變案2、準(zhǔn)室內(nèi)注化學(xué)老物質(zhì)移污染茄：案廉例與個(gè)方案3、虹室內(nèi)膜生物墊污染妹：案輩例與糧方案4、熊室內(nèi)寶空間墻設(shè)計(jì)斯不合煤理：財(cái)案例陳與方日案5、碧設(shè)計(jì)曠變更側(cè)：案壩例與晴方案工程霉階段扇的關(guān)翠鍵時(shí)移刻6、膜墻面傍裂縫爬與維靠修：高案例項(xiàng)與方將案7、疼防水柏工程忽與維圣修：顯案例兼與方傍案8、群門(mén)窗蘆安裝金與維絞修：彎案例掀與方秤案9、妙水管膝爆裂蚊與維傅修：帝案例恒與方賺案10占、分滅期開(kāi)灘發(fā)的脹擾民師：案創(chuàng)例與剃方案11型、冬聰季供爬暖問(wèn)吃題：租案例緞與方派案銷售鑰階段備的關(guān)仿鍵時(shí)索刻12佳、項(xiàng)飄目手龍續(xù)問(wèn)掌題：聽(tīng)案例肥與方掃案14蛇、定輸金返肌還問(wèn)傲題：組案例剛與方梨案13芳、銷鹽售承污諾問(wèn)慘題：待案例督與方岔案15挪、違功約還崖是欺涉詐：懼案例澤與方嶼案16君、樣傷板間經(jīng)問(wèn)題壟：案雅例與甚方案17慌、補(bǔ)達(dá)充協(xié)拉議問(wèn)甚題：蠟案例泊與方桌案18飄、產(chǎn)盆權(quán)證銀的辦誕理：疑案例置與方神案19溜、面彼積差領(lǐng)異問(wèn)媽題：糠案例訪與方誦案入住戰(zhàn)階段遠(yuǎn)的關(guān)眾鍵時(shí)缸刻21疊、交下房的贊質(zhì)量胃標(biāo)準(zhǔn)支：案商例與題方案20笑、入爐住時(shí)滅間的隊(duì)確定深：案放例與增方案22藝、入雷住接咬待：說(shuō)案例透與方撒案23娛、業(yè)傳主驗(yàn)發(fā)房：哨案例撒與方箏案24窗、入輪住收爛費(fèi)：改案例河與方牲案25獅、保侮修期異內(nèi)的焰維修所：案溪例與缸方案物業(yè)名服務(wù)腦階段嚷的關(guān)盛鍵時(shí)貴刻26血、裝浸修管登理：初案例噴與方亮案27侵、物蘭業(yè)管殘理收亦費(fèi)：嫌案例俘與方蝴案28荷、小翻區(qū)安牽全：擴(kuò)案例牧與方紐奉案29扔、物土業(yè)維螺修：石案例執(zhí)與方救案30叔、社畢區(qū)文聞化：星案例鑄與方滴案滿意翼度儉=膏感受擠值離/明期望斃值從心設(shè)理的艘角度幸分析壟，我抱們可舟以得沾到一凝個(gè)客牢戶的趙滿意勾公式筑：按照樸這個(gè)粗公式咽，感受恥值柳>期換望值未=醋滿睛意感受壓值裕<丑期望勇值繁=辟不滿姑意感受況值等駁于期忍望值壓=化心寸安理傅得三、稈追求昂房地蠶產(chǎn)客騎戶的礙滿意藍(lán)：增加換客戶糖的滿叮意度在滿凡意公美式中歉，滿裁意度星是由呈感受蕉值與密期望奇值共衰同決隱定的懶。要靈提高商客戶伯的滿悶意度守，無(wú)唉非兩昏個(gè)辦挺法：兩第一江、提罷高客堆戶的液感受汽值，象第二梯、降譯低客窮戶的尺期望木值。答當(dāng)然萬(wàn)也可博以同盤(pán)時(shí)采淹用