電子渠道管理材料

內(nèi)容概要電子渠道運(yùn)營(yíng)管理2電子渠道整合服務(wù)營(yíng)銷分享4浙江公司電子渠道整體發(fā)展情況介紹

31電子渠道宣傳推廣策略331

浙江公司電子渠道整體發(fā)展情況介紹2浙江公司電子渠道整體發(fā)展情況介紹evironment:外部環(huán)境和啟示development:發(fā)展歷程與定位電子渠道essential:工作重點(diǎn)expectation:未來發(fā)展方向探討relationship:中國(guó)移動(dòng)與電子渠道3截止2007年6月，中國(guó)網(wǎng)民總?cè)藬?shù)已經(jīng)超過1.3億，居世界第二位?；ヂ?lián)網(wǎng)用戶發(fā)展迅速電子渠道發(fā)展的外部環(huán)境和啟示（一）4網(wǎng)民上網(wǎng)時(shí)間統(tǒng)計(jì)（2007年6月）網(wǎng)民上網(wǎng)目的統(tǒng)計(jì)（2007年6月）互聯(lián)網(wǎng)對(duì)工作生活的影響力電子渠道發(fā)展的外部環(huán)境和啟示（一）5降低交易成本減少庫(kù)存縮短生產(chǎn)周期增加商機(jī)減少物質(zhì)依賴減少中間環(huán)節(jié)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)商務(wù)活動(dòng)影響電子渠道發(fā)展的外部環(huán)境和啟示（一）6互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展一方面表明了用戶正在更加明顯的向“e路”轉(zhuǎn)移、依賴程度加劇的趨勢(shì)，另一方面也要求我們加快“e路”的發(fā)展。蓬勃發(fā)展的受眾面奠定了我們快速切入的良好契機(jī)。電子渠道發(fā)展的外部環(huán)境和啟示（一）7資料來源：集團(tuán)公司青島會(huì)議材料電子渠道06年5月完成渠道策略咨詢項(xiàng)目（HP咨詢），其中將熱線電話、網(wǎng)站、短信、WAP定為電子渠道，并發(fā)文，提出電子渠道發(fā)展的原則等。網(wǎng)站：統(tǒng)一結(jié)構(gòu)和風(fēng)格具備查詢、辦理、咨詢投訴、交費(fèi)等功能。短信：主要以10010代碼為主。網(wǎng)站：統(tǒng)一規(guī)劃網(wǎng)上客服中心，省公司的門戶網(wǎng)站能提供話費(fèi)信息查詢和業(yè)務(wù)辦理等功能。電信對(duì)新裝電話和互聯(lián)網(wǎng)寬帶業(yè)務(wù)開通進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)約，上門收款。小靈通通過短信可辦業(yè)務(wù)。“我的e家”和114號(hào)碼百事通的強(qiáng)力宣傳和大力推廣。提供網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳辦理涉及實(shí)物交付的業(yè)務(wù)（如新裝電話或互聯(lián)網(wǎng)寬帶業(yè)務(wù)等），客戶通過網(wǎng)站申請(qǐng)，并由網(wǎng)通公司核實(shí)后上門服務(wù)不涉及實(shí)物交付的業(yè)務(wù)或產(chǎn)品（如費(fèi)用查詢，來電顯示等），客戶直接通過網(wǎng)站在線辦理電子渠道發(fā)展的外部環(huán)境和啟示（二）國(guó)內(nèi)其他運(yùn)營(yíng)商也在大力發(fā)展電子渠道：8電子渠道發(fā)展的外部環(huán)境和啟示（二）我們電子渠道的發(fā)展相比行業(yè)內(nèi)外的其它公司而言應(yīng)領(lǐng)先一步，搶占先機(jī)；國(guó)內(nèi)其它運(yùn)營(yíng)商與中國(guó)移動(dòng)相比，在電子渠道的規(guī)劃、業(yè)務(wù)、規(guī)模等方面尚有差距，既是我們加快發(fā)展、努力形成一種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的機(jī)遇，也有被迎頭趕上的挑戰(zhàn)。9國(guó)外移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商主抓熱線、網(wǎng)站和手機(jī)上網(wǎng)：來源：集團(tuán)公司青島會(huì)議材料DocomoSKTVodafone-JPDocomoSKTVodafone-JPDocomoSKTVodafone-JPDocomoSKT熱線電話網(wǎng)站(e-mail)短信手機(jī)上網(wǎng)CMCC-XXCMCC-XXVodafone-JPCMCC-XXCMCC-XXx3x業(yè)務(wù)辦理資費(fèi)更改投訴建議功能定制積分查詢兌換帳單查詢電子營(yíng)銷33333333333333333333333333333333333333xxxx3xxxx3xxxx333333333333333333333333xxxx33333333(2)

3333x33333x333(2)3xx3xxx業(yè)務(wù)咨詢333333xxx3333x3(1)

x熱線電話和網(wǎng)站的客服功能與國(guó)外移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商較為接近短信營(yíng)業(yè)廳具有中國(guó)特色，國(guó)外移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商普遍不具備此功能中移動(dòng)手機(jī)上網(wǎng)營(yíng)業(yè)廳的建設(shè)落后于國(guó)外運(yùn)營(yíng)商電子渠道發(fā)展的外部環(huán)境和啟示（三）10電子渠道發(fā)展的外部環(huán)境和啟示（三）國(guó)外移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的長(zhǎng)處是網(wǎng)站和手機(jī)上網(wǎng)，這恰恰是我們比較薄弱的地方。我們需要學(xué)習(xí)和借鑒。國(guó)外運(yùn)營(yíng)商基本未涉及的短信營(yíng)業(yè)廳則是我們的強(qiáng)項(xiàng)，做強(qiáng)做大也是我們向國(guó)際一流移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商邁進(jìn)、打造一流移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的砝碼之一。11浙江公司電子渠道整體發(fā)展情況介紹evironment:外部環(huán)境和啟示development:發(fā)展歷程與定位電子渠道essential:工作重點(diǎn)expectation:未來發(fā)展方向探討relationship:中國(guó)移動(dòng)與電子渠道12中國(guó)移動(dòng)與電子渠道的契合點(diǎn)（一）中國(guó)移動(dòng)發(fā)展趨勢(shì)電子渠道的優(yōu)勢(shì)客戶群的急劇膨脹物理網(wǎng)絡(luò)覆蓋限制；滿足客戶隨時(shí)隨地營(yíng)銷服務(wù)需求的難度增大帶來的問題客戶市場(chǎng)細(xì)分的重要性要用更多的、更適應(yīng)客戶需求的渠道方式提供產(chǎn)品和服務(wù)客戶的個(gè)性化需求增強(qiáng)成本投入較物理渠道低得多；方式和容量的擴(kuò)充能實(shí)現(xiàn)無縫覆蓋和滿足高需求量對(duì)物理渠道的最優(yōu)補(bǔ)充；個(gè)性化建設(shè)和內(nèi)容加載較物理渠道更為方便和突出客戶的高速發(fā)展和市場(chǎng)細(xì)分給渠道的覆蓋和個(gè)性渠道的需求帶來了越來越明顯的挑戰(zhàn)，電子渠道則能較好地補(bǔ)充和完善：13中國(guó)移動(dòng)與電子渠道的契合點(diǎn)（二）中國(guó)移動(dòng)發(fā)展趨勢(shì)電子渠道的優(yōu)勢(shì)傳統(tǒng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)點(diǎn)向細(xì)分話務(wù)市場(chǎng)發(fā)展，且競(jìng)爭(zhēng)時(shí)間窗口很短物理網(wǎng)絡(luò)覆蓋限制；物理渠道無法完全滿足爆發(fā)性業(yè)務(wù)拓展的需要帶來的問題增值業(yè)務(wù)“藍(lán)?！笔枪沧R(shí)，增值業(yè)務(wù)的銷售需要主動(dòng)、交互方式物理渠道的被動(dòng)式人－人推薦效果非最優(yōu)；個(gè)性業(yè)務(wù)面向的個(gè)性客戶需要個(gè)性渠道的推薦短信渠道實(shí)現(xiàn)了對(duì)目標(biāo)客戶的導(dǎo)彈式精確營(yíng)銷要求；最大程度地滿足爆發(fā)性業(yè)務(wù)受理需求網(wǎng)站、WAP實(shí)現(xiàn)仿真式人－機(jī)互動(dòng)體驗(yàn)營(yíng)銷，信息承載和傳播量更大、更全面；電子渠道主動(dòng)交互特性滿足了客戶的個(gè)性化需求無論是傳統(tǒng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)還是增值業(yè)務(wù)的拓展，電子渠道都在彰顯越來越明顯的優(yōu)勢(shì)，發(fā)揮越來越重要的作用：飛信、手機(jī)郵箱、動(dòng)漫游戲等互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)成為搶占互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)的重要武器物理渠道無法達(dá)成互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的營(yíng)銷互聯(lián)網(wǎng)、WAP與互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的有機(jī)結(jié)合才能推動(dòng)客戶群、業(yè)務(wù)和內(nèi)容的快速擴(kuò)張14新生活媒體的特征日益呈現(xiàn)，業(yè)務(wù)的未來增長(zhǎng)來自于新的個(gè)性化和互動(dòng)的媒體體驗(yàn)。在這種環(huán)境下，消費(fèi)者不再滿足被動(dòng)接受，而是主動(dòng)獲取與個(gè)性張揚(yáng)。中國(guó)移動(dòng)與電子渠道的契合點(diǎn)（二）15中國(guó)移動(dòng)與電子渠道的契合點(diǎn)（三）互聯(lián)網(wǎng)的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)模式，對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)產(chǎn)生了挑戰(zhàn)，但也是移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商學(xué)習(xí)和借鑒的對(duì)象。中國(guó)移動(dòng)要實(shí)現(xiàn)客戶進(jìn)一步發(fā)展的跨越和業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)的跨越，必須高度重視網(wǎng)站、WAP、短信的綜合運(yùn)用和推廣。以免費(fèi)業(yè)務(wù)或免費(fèi)模式迅速獲取客戶群的壟斷優(yōu)勢(shì)以廣泛互動(dòng)的社區(qū)聚集人氣，創(chuàng)造新的內(nèi)容多元化的增值業(yè)務(wù)體系，拓展盈利空間互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)模式我們的目標(biāo)成功的案例QQ、Softbank新浪UC、SEEMETV“QQ秀”、“QQ寵物”、“Qzone”借助飛信、手機(jī)郵箱、手機(jī)報(bào)、音樂動(dòng)游戲漫等業(yè)務(wù)，借助網(wǎng)站、WAP、短信等電子渠道，進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)，一方面綁定客戶、創(chuàng)造附加值，另一方面拓展新的客戶加入16中國(guó)移動(dòng)與電子渠道的契合點(diǎn)（四）電子渠道必將為構(gòu)建“卓越運(yùn)營(yíng)體系”作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)卓越的運(yùn)營(yíng)體系卓越的服務(wù)營(yíng)銷體系卓越的電子渠道運(yùn)營(yíng)體系卓越的企業(yè)移動(dòng)信息專家的戰(zhàn)略信息的含義之一：信息化首先從自有的服務(wù)和營(yíng)銷方式上應(yīng)用信息化技術(shù)，讓客戶享受信息化帶來的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，因此發(fā)展電子渠道是最能詮釋信息專家含義的工作之一！——集團(tuán)公司青島會(huì)議精神——17浙江公司電子渠道整體發(fā)展情況介紹evironment:外部環(huán)境和啟示development:發(fā)展歷程與定位電子渠道essential:工作重點(diǎn)expectation:未來發(fā)展方向探討relationship:中國(guó)移動(dòng)與電子渠道18浙江公司電子渠道的發(fā)展歷程（一）網(wǎng)站E通道電子渠道快速壯大完善2002年2003年2003年2003年短信營(yíng)業(yè)廳WAP2005年2002年自助終端電話營(yíng)業(yè)廳19浙江公司電子渠道的發(fā)展歷程（二）熱線全省集中1里程碑事件2002年10月，為了向所有客戶提供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一規(guī)范、統(tǒng)一系統(tǒng)的高品質(zhì)服務(wù)，提升運(yùn)營(yíng)管理能力和規(guī)模運(yùn)營(yíng)效率，浙江公司決定組建集中運(yùn)營(yíng)的客戶服務(wù)中心。2004年1月，成功完成分散在十一個(gè)地市分公司的客戶服務(wù)熱線集中化工作。至此，浙江公司客戶服務(wù)中心成為全國(guó)通信行業(yè)第一個(gè)真正意義上的大型集中化呼叫中心，為全國(guó)通信行業(yè)呼叫中心的集中化建設(shè)和運(yùn)營(yíng)樹立了標(biāo)竿。2004年1月份啟用客服蕭山中心、2005年7月啟用客服紹興中心,構(gòu)建“兩地三點(diǎn)”互為網(wǎng)呼網(wǎng)溢的話務(wù)模型。截至目前總座席數(shù)達(dá)到1760個(gè)座席。20浙江公司電子渠道的發(fā)展歷程（二）逐步建立電子渠道體系22002年起，全省即實(shí)行營(yíng)業(yè)廳自助服務(wù)終端集采管理。2003年上半年，短信營(yíng)業(yè)廳啟用。短信群發(fā)全省集中，開創(chuàng)全國(guó)先河。2003年10月，全面整合浙江移動(dòng)各門戶網(wǎng)站，推出網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳。同時(shí)，“移動(dòng)E通道”形象正式面向客戶推廣。2005年8月，浙江移動(dòng)成立在線客服，系統(tǒng)全面升級(jí)為客戶提供“一對(duì)一”的服務(wù)。2005年，WAP掌上營(yíng)業(yè)廳成立。2006年6月底，網(wǎng)站及網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳改版完成。里程碑事件21浙江公司電子渠道的發(fā)展歷程（二）完善電子渠道管理和規(guī)范32005年，制定《營(yíng)業(yè)廳功能區(qū)與自助設(shè)備配備標(biāo)準(zhǔn)》，對(duì)自助設(shè)備配備進(jìn)行了合理規(guī)劃。2007年，結(jié)合集團(tuán)公司自助終端規(guī)范及推廣的試點(diǎn)工作，全省進(jìn)一步統(tǒng)一規(guī)范與優(yōu)化營(yíng)業(yè)廳內(nèi)自助服務(wù)設(shè)施。2006年10月，制定《電子渠道客戶反饋信息規(guī)范》，規(guī)范了電子渠道業(yè)務(wù)服務(wù)受理后的客戶反饋信息。2006年12月，制定下發(fā)《電子渠道服務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)范》，電子渠道業(yè)務(wù)管理和日常運(yùn)營(yíng)管理流程進(jìn)一步明確。2006年底，為了持續(xù)推動(dòng)電子渠道的規(guī)?；?、體系化發(fā)展，浙江公司成立省市聯(lián)動(dòng)的電子渠道發(fā)展提升項(xiàng)目組。里程碑事件22浙江公司電子渠道的發(fā)展歷程（二）所獲榮譽(yù)42004年，浙江公司“移動(dòng)E通道”的運(yùn)營(yíng)榮獲中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)創(chuàng)新一等獎(jiǎng)。2004年，《大型集中化呼叫中心的創(chuàng)新管理》獲浙江省管理創(chuàng)新成果二等獎(jiǎng)。2005年5月，客戶服務(wù)中心10086服務(wù)熱線榮獲“全國(guó)青年文明號(hào)”。2006年10月，獲評(píng)“亞太最佳自建型呼叫中心”。2006年，浙江公司成為中國(guó)移動(dòng)電子渠道服務(wù)培訓(xùn)示范基地。2006年8月，受集團(tuán)委托開展“自辦營(yíng)業(yè)廳設(shè)備規(guī)范”項(xiàng)目研究。2007年5月，受集團(tuán)公司委托開展自助服務(wù)終端的規(guī)范及推廣試點(diǎn)工作，浙江公司重點(diǎn)承擔(dān)自助繳費(fèi)設(shè)備及排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)的規(guī)范與推廣。

里程碑事件23浙江公司電子渠道的發(fā)展歷程（三）全面落實(shí)集團(tuán)公司《電子渠道服務(wù)規(guī)范》，電子渠道業(yè)務(wù)種類日益齊全。涉及常用業(yè)務(wù)服務(wù)和熱點(diǎn)業(yè)務(wù)覆蓋所有的非實(shí)物、帳務(wù)的業(yè)務(wù)服務(wù)涉及常用業(yè)務(wù)服務(wù)和熱點(diǎn)業(yè)務(wù)覆蓋所有的非實(shí)物、帳務(wù)的業(yè)務(wù)服務(wù)涉及常用業(yè)務(wù)服務(wù)和熱點(diǎn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)24浙江公司電子渠道的發(fā)展歷程（三）電子渠道業(yè)務(wù)量得到了快速發(fā)展，電子渠道業(yè)務(wù)受占比從2002年純電話起步階段的6％快速拉升，在電子渠道體系逐步完善的基礎(chǔ)上，03年達(dá)到23.1％、04年達(dá)到40.4％、05年達(dá)到48.4％、06年達(dá)到52.1％、07年上半年達(dá)到56.8％。25

04年以來，電子渠道的客戶滿意度（網(wǎng)站/熱線）有較好的提升與保持。浙江公司電子渠道的發(fā)展歷程（三）26浙江公司電子渠道的發(fā)展歷程（三）

健全規(guī)范，不斷完善電子渠道服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)、提升機(jī)制。規(guī)范的建立健全專項(xiàng)整治和提升集團(tuán)公司電話營(yíng)業(yè)廳規(guī)范短信營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)規(guī)范V1.0電子渠道工作指導(dǎo)意見門戶網(wǎng)站業(yè)務(wù)規(guī)范浙江公司全面貫徹落實(shí)集團(tuán)公司各項(xiàng)規(guī)范制訂電子渠道業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范制訂電子渠道客戶反饋信息規(guī)范從2006年開始，對(duì)網(wǎng)站開展了第三方定性定量監(jiān)測(cè)。利用系統(tǒng)平臺(tái)的數(shù)據(jù)報(bào)表加強(qiáng)對(duì)電子渠道業(yè)務(wù)受理成功率、反饋時(shí)限等指標(biāo)的監(jiān)測(cè)和統(tǒng)計(jì)分析。結(jié)合服務(wù)一致性達(dá)標(biāo)對(duì)電子渠道業(yè)務(wù)辦理、查詢等各項(xiàng)功能進(jìn)行核查常態(tài)化的監(jiān)測(cè)針對(duì)滿意度調(diào)查結(jié)果，開展電子渠道的短木板研究及專項(xiàng)整治。針對(duì)電子渠道業(yè)務(wù)受理成功率低、速度慢等問題成立項(xiàng)目組進(jìn)行規(guī)范與整治。27電子渠道的定位（一）電子渠道是指移動(dòng)公司與客戶非面對(duì)面通過信息化方式提供服務(wù)和銷售產(chǎn)品的自有渠道，是公司整體渠道體系的重要組成部分，與實(shí)體渠道互為補(bǔ)充、相互結(jié)合，形成多層次、立體化的服務(wù)營(yíng)銷渠道體系。集團(tuán)公司在《電子渠道工作指導(dǎo)意見》中對(duì)電子渠道的定位進(jìn)行了明確28服務(wù)主渠道電話營(yíng)業(yè)廳短信營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳CRM營(yíng)銷新渠道宣傳準(zhǔn)通道調(diào)查易通道掌上營(yíng)業(yè)廳自助終端電子渠道的定位（二）2006年，浙江公司就電子渠道的定位進(jìn)行了進(jìn)一步的詮釋29電話營(yíng)業(yè)廳的全新定位：電子渠道的定位（三）人工熱線向多媒體呼叫中心轉(zhuǎn)型和發(fā)展：結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)化、成熟性的業(yè)務(wù)寶典，充分發(fā)揮公司短信、WAPPUSH、email、語(yǔ)音等多種通道的協(xié)同效應(yīng)，將人工話務(wù)合理轉(zhuǎn)移，充分提升人工熱線的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)水平、高效率低成本服務(wù)效率。持續(xù)做大做強(qiáng)IVR外呼、人工外呼的營(yíng)銷、服務(wù)、調(diào)研。加強(qiáng)IVR自助服務(wù)引導(dǎo)。30網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的核心定位：電子渠道的定位（三）塑造網(wǎng)站和網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳作為公司最便利、最全面的渠道窗口，借網(wǎng)站改版契機(jī)不斷完善客戶界面和業(yè)務(wù)流程。整合專業(yè)網(wǎng)站，實(shí)現(xiàn)一點(diǎn)登陸、統(tǒng)一認(rèn)證。打造網(wǎng)站的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)特色，增強(qiáng)客戶仿真體驗(yàn)營(yíng)銷。探索互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)模式：

逐步開發(fā)應(yīng)用銀聯(lián)網(wǎng)上充值支付、定制終端銷售、積分實(shí)物兌換等電子商務(wù)應(yīng)用。

在品牌專區(qū)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)頻道的基礎(chǔ)上，借助在線客服、email等服務(wù)手段，加載博客、聊天服務(wù)，建設(shè)網(wǎng)上個(gè)人專區(qū)，增強(qiáng)客戶粘性。31短信營(yíng)業(yè)廳的擴(kuò)展定位：電子渠道的定位（三）整合現(xiàn)有的多種代碼接入，統(tǒng)一為10086單點(diǎn)登陸。梳理整合門戶菜單和業(yè)務(wù)內(nèi)容，鼓勵(lì)客戶登陸短信門戶，使用交互式短信。加大業(yè)務(wù)加載支撐能力和系統(tǒng)能力，滿足短信精確營(yíng)銷和快速競(jìng)爭(zhēng)的爆發(fā)性業(yè)務(wù)受理量需求。在目前已經(jīng)內(nèi)置了話費(fèi)查詢、服務(wù)密碼管理、夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)管理、積分查詢等內(nèi)容的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步開發(fā)完善短信SIM卡內(nèi)置菜單，降低客戶使用和記憶門檻，提高使用興趣。32掌上營(yíng)業(yè)廳的重點(diǎn)定位：電子渠道的定位（三）鎖定GPRS使用用戶，加載話費(fèi)查詢等熱點(diǎn)常用服務(wù)業(yè)務(wù)，加載重點(diǎn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)。探索開發(fā)應(yīng)用WAP掌上營(yíng)業(yè)廳數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)仿真體驗(yàn)營(yíng)銷，提高數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的應(yīng)用推廣效率。探索搜索引擎互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，整合公司業(yè)務(wù)服務(wù)資源，增強(qiáng)客戶吸引力。借助WAPPUSH，實(shí)施目標(biāo)客戶的精確推薦和營(yíng)銷。33自助終端的輔助定位：電子渠道的定位（三）持續(xù)完善各類型營(yíng)業(yè)廳相應(yīng)的自助服務(wù)區(qū)和自助設(shè)備配備。強(qiáng)化自助設(shè)備獲取服務(wù)信息的一致性，增強(qiáng)客戶感知。加大自助設(shè)備業(yè)務(wù)和效率分析監(jiān)控，增強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳視客流量動(dòng)態(tài)化調(diào)整自助設(shè)備配置的能力，真正有效地提高自助設(shè)備使用效率，減輕和分流臺(tái)席壓力。強(qiáng)化營(yíng)業(yè)廳密碼小鍵盤等的應(yīng)用，助力服務(wù)密碼推廣。34浙江公司電子渠道整體發(fā)展情況介紹evironment:外部環(huán)境和啟示development:發(fā)展歷程與定位電子渠道essential:工作重點(diǎn)expectation:未來發(fā)展方向探討relationship:中國(guó)移動(dòng)與電子渠道35客戶提升客戶滿意度成本降低服務(wù)營(yíng)銷成本壓力分流人工服務(wù)壓力品牌支撐客戶品牌建設(shè)商務(wù)涉及物流和資金流的商務(wù)功能回顧集團(tuán)《電子渠道工作指導(dǎo)意見》精神電子渠道工作目標(biāo)362渠道匹配服務(wù)/產(chǎn)品屬性客戶屬性渠道屬性1客戶導(dǎo)向界面設(shè)計(jì)流程設(shè)計(jì)功能開發(fā)電子渠道工作6345界面整合一個(gè)電話號(hào)碼一個(gè)網(wǎng)站一個(gè)短信接入碼一個(gè)WAP網(wǎng)站協(xié)同共享相互結(jié)合信息共享統(tǒng)一認(rèn)證一次認(rèn)證渠道內(nèi)通行統(tǒng)一管理統(tǒng)一管理統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)統(tǒng)一宣傳電子渠道工作原則回顧集團(tuán)《電子渠道工作指導(dǎo)意見》精神37回顧集團(tuán)《電子渠道工作指導(dǎo)意見》精神理順電子渠道管理體制整合各電子渠道窗口提升電子渠道服務(wù)和營(yíng)銷能力優(yōu)化客戶界面推進(jìn)電子渠道的協(xié)同服務(wù)和營(yíng)銷加強(qiáng)電子渠道的宣傳及客戶引導(dǎo)增強(qiáng)系統(tǒng)支撐能力，保障系統(tǒng)安全提高服務(wù)密碼普及率加強(qiáng)新業(yè)務(wù)營(yíng)銷電子渠道工作重點(diǎn)382007年浙江公司電子渠道工作重點(diǎn)2007年公司工作會(huì)議上強(qiáng)調(diào)根據(jù)集團(tuán)公司總體要求，結(jié)合浙江實(shí)際，以規(guī)范整合為契機(jī)，實(shí)現(xiàn)電子渠道的整體素質(zhì)的提升。要進(jìn)一步明晰與電子渠道相關(guān)的管理職能劃分，由省公司市場(chǎng)部統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一規(guī)范；由客戶服務(wù)中心統(tǒng)一管理、統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)；由客戶服務(wù)部統(tǒng)一制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一實(shí)施服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)測(cè)檢查；由信息技術(shù)部統(tǒng)一建設(shè)系統(tǒng)平臺(tái)，統(tǒng)一維護(hù)；市分公司要積極宣傳，引導(dǎo)客戶使用電子渠道。要推進(jìn)電子渠道同實(shí)體渠道之間的協(xié)同，推進(jìn)各電子渠道之間的客戶信息協(xié)同、營(yíng)銷服務(wù)協(xié)同、系統(tǒng)支撐協(xié)同和運(yùn)營(yíng)管理協(xié)同，形成全方位、立體化的營(yíng)銷攻勢(shì)。2007年，電子渠道業(yè)務(wù)受占比要達(dá)到58％以上。392007年浙江公司電子渠道工作重點(diǎn)明晰電子化渠道建設(shè)和運(yùn)營(yíng)管理體制和流程，組建省市聯(lián)動(dòng)的項(xiàng)目組團(tuán)隊(duì)運(yùn)作方式，促進(jìn)電子渠道各項(xiàng)工作的有序、規(guī)范開展，推動(dòng)電子渠道的新發(fā)展。2007年，要重點(diǎn)圍繞電子渠道推廣的客戶界面、業(yè)務(wù)內(nèi)容、支撐能力、應(yīng)用推廣等四個(gè)要素開展電子渠道提升工作。

－客戶界面——優(yōu)化；－業(yè)務(wù)內(nèi)容——整合；－支撐能力——提升；－應(yīng)用推廣——加強(qiáng)。2007年電子渠道工作重點(diǎn)40電子渠道工作重點(diǎn)及進(jìn)展（一）2007年1月，由市場(chǎng)部、客戶服務(wù)部、客戶服務(wù)中心、信息技術(shù)部、集團(tuán)客戶部，以及相關(guān)分公司共同參與的電子渠道項(xiàng)目組成立運(yùn)作。?審批提交應(yīng)用需求?支撐部門實(shí)現(xiàn)相關(guān)業(yè)務(wù)，并維護(hù)電子渠道的系統(tǒng)平臺(tái)客戶服務(wù)部市場(chǎng)部l電子渠道的職能管理部門l客戶界面優(yōu)化、業(yè)務(wù)流程制定、應(yīng)用需求審批、多渠道整合、評(píng)估考核實(shí)施業(yè)務(wù)支撐中心?提出應(yīng)用需求?測(cè)試上線?并收集客戶反饋?分析報(bào)告客戶數(shù)據(jù)中心集團(tuán)客戶部網(wǎng)絡(luò)部市場(chǎng)部分公司客服中心l電子化渠道運(yùn)營(yíng)中心?設(shè)計(jì)電子渠道實(shí)現(xiàn)流程，并提交各部門、分公司確定?反饋應(yīng)用需求審批?向支撐部門提交業(yè)務(wù)需求客戶服務(wù)部?提出應(yīng)用需求?電子渠道服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定、監(jiān)測(cè)和改進(jìn)??審批提交應(yīng)用需求?支撐部門實(shí)現(xiàn)相關(guān)業(yè)務(wù)，并維護(hù)電子渠道的系統(tǒng)平臺(tái)客戶服務(wù)部市場(chǎng)部l電子渠道的職能管理部門l客戶界面優(yōu)化、業(yè)務(wù)流程制定、應(yīng)用需求審批、多渠道整合、評(píng)估考核實(shí)施信息技術(shù)部?提出應(yīng)用需求?測(cè)試上線?并收集客戶反饋?分析報(bào)告客戶數(shù)據(jù)中心集團(tuán)客戶部網(wǎng)絡(luò)部市場(chǎng)部分公司客服中心l電子化渠道運(yùn)營(yíng)中心?設(shè)計(jì)電子渠道實(shí)現(xiàn)流程，并提交各部門、分公司確定?反饋應(yīng)用需求審批?向支撐部門提交業(yè)務(wù)需求客戶服務(wù)部?提出應(yīng)用需求?電子渠道客戶滿意度監(jiān)測(cè)41電子渠道工作重點(diǎn)及進(jìn)展（二）客戶界面優(yōu)化、業(yè)務(wù)內(nèi)容整合——網(wǎng)站和網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳以集團(tuán)公司《門戶網(wǎng)站業(yè)務(wù)規(guī)范》為基點(diǎn)，對(duì)網(wǎng)站和網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳實(shí)施改版建設(shè)，對(duì)客戶業(yè)務(wù)流程實(shí)施再造，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一認(rèn)證，增強(qiáng)網(wǎng)站數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)仿真體驗(yàn)和銷售能力，探索推出創(chuàng)新型業(yè)務(wù)和功能。42按照集團(tuán)《門戶網(wǎng)站業(yè)務(wù)規(guī)范》對(duì)門戶網(wǎng)站和網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行改版；新增集團(tuán)客戶專區(qū)，完善三大品牌專區(qū)和新業(yè)務(wù)專區(qū)基本功能1234門戶網(wǎng)站改版網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳改版客戶流程再造統(tǒng)一認(rèn)證創(chuàng)新功能建設(shè)5針對(duì)網(wǎng)站業(yè)務(wù)受理流程實(shí)施再造和優(yōu)化一點(diǎn)登陸、一次認(rèn)證；專業(yè)網(wǎng)站整合數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)頻道建設(shè)、在線客服優(yōu)化、仿真體驗(yàn)增強(qiáng)、定制終端銷售、積分實(shí)物兌換、email營(yíng)銷6月底已基本完成年底前完成11月完成11月完成電子渠道工作重點(diǎn)及進(jìn)展（二）4344日均受理量增幅28.5%日均查詢量增幅30.9%日均主頁(yè)訪問量增幅8.5%日均訪問人次數(shù)增幅16.7%網(wǎng)站和網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳改版后，客戶訪問量和查詢、辦理量較同期增幅明顯，客戶感知度改善。電子渠道工作重點(diǎn)及進(jìn)展（二）45客戶界面優(yōu)化和業(yè)務(wù)內(nèi)容整合——短信營(yíng)業(yè)廳以整合目前多項(xiàng)接入代碼到10086單點(diǎn)登陸為重點(diǎn)，借06年兩號(hào)合并和12580戰(zhàn)略調(diào)整為契機(jī)，浙江公司目前已基本完成了10086單點(diǎn)登陸的梳理整合工作。同時(shí)，通過短信群發(fā)集中管理的持續(xù)深入實(shí)施，制定實(shí)施《10086短信營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)代碼應(yīng)用規(guī)范》，加強(qiáng)短信網(wǎng)關(guān)監(jiān)測(cè)，加大分公司地市業(yè)務(wù)支撐，有效屏蔽了原有的分公司私自利用其它代碼開展短信業(yè)務(wù)營(yíng)銷的行為。電子渠道工作重點(diǎn)及進(jìn)展（二）46客戶界面優(yōu)化和業(yè)務(wù)內(nèi)容整合——短信營(yíng)業(yè)廳以吸引客戶主動(dòng)登陸短信營(yíng)業(yè)廳門戶、使用交互式短信為目標(biāo)，重新規(guī)劃整合短信門戶菜單，采用貼近客戶感知的菜單分類和名稱，強(qiáng)化對(duì)地市熱點(diǎn)業(yè)務(wù)更新和支撐。電子渠道工作重點(diǎn)及進(jìn)展（二）根據(jù)業(yè)務(wù)分類和客戶關(guān)注度，門戶一級(jí)菜單基本上應(yīng)與10086IVR保持一致，熱點(diǎn)業(yè)務(wù)服務(wù)位置靠前，最新營(yíng)銷活動(dòng)及時(shí)更新，常規(guī)業(yè)務(wù)設(shè)置top10，強(qiáng)化地市熱點(diǎn)支撐。提供模糊查詢功能，根據(jù)關(guān)鍵字搜索相近業(yè)務(wù)，方便客戶查詢并辦理業(yè)務(wù)。配合短信門戶菜單改造，擬采用10086－10086長(zhǎng)短信方式實(shí)現(xiàn)。47其中：最新業(yè)務(wù)和營(yíng)銷活動(dòng)主要設(shè)置省公司最新推出的業(yè)務(wù)和服務(wù)，常規(guī)業(yè)務(wù)根據(jù)季度的業(yè)務(wù)受理量設(shè)置TOP10業(yè)務(wù)。10086－100861話費(fèi)查詢4虛擬網(wǎng)2語(yǔ)音業(yè)務(wù)3數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)6話費(fèi)充值5增值業(yè)務(wù)0SP查詢退訂10086－100861話費(fèi)查詢4SP查詢退訂2密碼服務(wù)3彩玲/彩信/GPRS6常規(guī)業(yè)務(wù)5最新業(yè)務(wù)和營(yíng)銷活動(dòng)7話費(fèi)充值8地市熱點(diǎn)0模糊查詢電子渠道工作重點(diǎn)及進(jìn)展（二）48客戶界面優(yōu)化和業(yè)務(wù)內(nèi)容整合——WAP營(yíng)業(yè)廳在前期WAPPUSH積累了一定規(guī)?？蛻羰褂谩⒓瘓F(tuán)公司流量提醒功能實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)上，重新規(guī)劃WAP掌上營(yíng)業(yè)廳的客戶界面和功能菜單，完善客戶身份驗(yàn)證，加載推出數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)仿真體驗(yàn)、搜索引擎等創(chuàng)新功能。電子渠道工作重點(diǎn)及進(jìn)展（二）49第一階段工作：07年7－9月1重新規(guī)劃門菜單結(jié)構(gòu)，加載常用業(yè)務(wù)和熱點(diǎn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，下線過期業(yè)務(wù)2將WAP掌上營(yíng)業(yè)廳位置從浙江風(fēng)采欄目下向前調(diào)整到夢(mèng)網(wǎng)總站的門戶下3完善WAP掌上營(yíng)業(yè)廳的客戶身份驗(yàn)證功能和客戶回復(fù)語(yǔ)規(guī)范4持續(xù)加強(qiáng)常用業(yè)務(wù)、GPRS目標(biāo)客戶的WAPPUSH引導(dǎo)推廣第二階段工作：07年9－12月1制定WAP掌上營(yíng)業(yè)廳規(guī)劃方案和業(yè)務(wù)規(guī)范總綱，提出業(yè)務(wù)、客戶短、中期發(fā)展目標(biāo)2納入電子渠道新平臺(tái)建設(shè)范圍中，統(tǒng)籌考慮平臺(tái)日常運(yùn)營(yíng)維護(hù)、性能指標(biāo)、統(tǒng)計(jì)分析等3引入WAP掌上營(yíng)業(yè)廳日常維護(hù)開放合作商，加強(qiáng)日常運(yùn)營(yíng)管理和維護(hù)更新4探索開發(fā)實(shí)現(xiàn)WAP掌上營(yíng)業(yè)廳數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)仿真體驗(yàn)營(yíng)銷、搜索引擎等創(chuàng)新功能。工作步驟電子渠道工作重點(diǎn)及進(jìn)展（二）50客戶界面優(yōu)化和業(yè)務(wù)內(nèi)容整合——自助終端

從2002年公司啟動(dòng)自辦營(yíng)業(yè)廳自助終端設(shè)備建設(shè)以來，浙江公司自助終端設(shè)備的發(fā)展經(jīng)歷了三個(gè)階段。啟動(dòng)階段全面規(guī)范整合優(yōu)化2002年開始在全省所有自辦營(yíng)業(yè)廳中自助終端設(shè)施采集建設(shè)2005年對(duì)全省所有自辦營(yíng)業(yè)廳的自助終端設(shè)施進(jìn)行規(guī)劃，在全省所有一級(jí)鄉(xiāng)鎮(zhèn)以上的營(yíng)業(yè)廳中配置自助服務(wù)設(shè)施，地市一級(jí)營(yíng)業(yè)廳中加大配置標(biāo)準(zhǔn)；建設(shè)與公司網(wǎng)站界面一致的PC自助設(shè)施，替換原觸摸屏的多媒體終端加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)廳中設(shè)施系統(tǒng)和廠家的整合、開展管理維護(hù)的集中；優(yōu)化營(yíng)業(yè)廳內(nèi)自助查詢服務(wù)設(shè)施的配置，加強(qiáng)客戶上網(wǎng)查詢?cè)捹M(fèi)習(xí)慣的引導(dǎo)，并增配優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)打印機(jī)，方便客戶打??；增配自助繳費(fèi)設(shè)備，分流營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)人工現(xiàn)金充值業(yè)務(wù)量；開發(fā)營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)集中監(jiān)控平臺(tái)，優(yōu)化日常管理；完善營(yíng)業(yè)廳多媒體質(zhì)檢系統(tǒng)設(shè)備及功能，加強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)分析全臺(tái)席配置營(yíng)業(yè)廳臺(tái)席小鍵盤，促進(jìn)服務(wù)密碼常態(tài)化使用。電子渠道工作重點(diǎn)及進(jìn)展（二）51營(yíng)業(yè)廳全臺(tái)席配置小鍵盤。業(yè)務(wù)辦理時(shí)首推服務(wù)密碼認(rèn)證方式。全省統(tǒng)一規(guī)范并優(yōu)化自助服務(wù)設(shè)施配置，提升營(yíng)業(yè)廳服務(wù)能力。優(yōu)化營(yíng)業(yè)廳內(nèi)自助查詢服務(wù)設(shè)施的配置，加強(qiáng)客戶上網(wǎng)查詢?cè)捹M(fèi)習(xí)慣的引導(dǎo)。增配自助繳費(fèi)設(shè)備，分流營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)人工現(xiàn)金充值業(yè)務(wù)量。開發(fā)營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)集中監(jiān)控平臺(tái)，優(yōu)化日常管理。加強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)密碼使用的推廣，引導(dǎo)客戶自助辦理業(yè)務(wù)習(xí)慣。1234客戶界面優(yōu)化和業(yè)務(wù)內(nèi)容整合——自助終端電子渠道工作重點(diǎn)及進(jìn)展（二）所有一級(jí)鄉(xiāng)鎮(zhèn)以上的營(yíng)業(yè)廳中配置自助服務(wù)設(shè)施；地市一級(jí)營(yíng)業(yè)廳中加大配置標(biāo)準(zhǔn)；優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)打印機(jī)。在臺(tái)席利用率在30%以上且現(xiàn)金充值量占比30%以上的營(yíng)業(yè)廳配置自助繳費(fèi)設(shè)備。52客戶界面優(yōu)化和業(yè)務(wù)內(nèi)容整合——服務(wù)密碼推廣電子渠道工作重點(diǎn)及進(jìn)展（二）規(guī)范服務(wù)密碼推廣應(yīng)用的各個(gè)環(huán)節(jié)，提高客戶對(duì)服務(wù)密碼的感知，提升客戶服務(wù)密碼普及率。規(guī)范推廣階段優(yōu)化提升階段2005年，制訂了“服務(wù)密碼管理規(guī)范”，并在支撐系統(tǒng)上實(shí)現(xiàn)，初步規(guī)范了服務(wù)密碼使用和推廣的各個(gè)環(huán)節(jié)；針對(duì)原服務(wù)密碼位長(zhǎng)不規(guī)范以及服務(wù)密碼設(shè)置不規(guī)范的所有在網(wǎng)客戶進(jìn)行服務(wù)密碼的重新設(shè)置，并群發(fā)短信宣傳告知。2007年6月，根據(jù)集團(tuán)公司“服務(wù)密碼業(yè)務(wù)規(guī)范”，修訂優(yōu)化了我省的“服務(wù)密碼管理規(guī)范”；在與客戶的各個(gè)接觸界面均制訂了相應(yīng)的宣傳措施，向客戶宣傳推廣服務(wù)密碼。53生成五個(gè)環(huán)節(jié)關(guān)鍵點(diǎn)具體措施自行設(shè)置或激活后才下發(fā)密碼修改重置緊急通道宣傳引導(dǎo)二次確認(rèn)增加安全性緊急時(shí)刻保障客戶通信需求客戶接觸界面的常態(tài)化宣傳自辦營(yíng)業(yè)廳：

小鍵盤設(shè)置代理渠道：客戶正式使用后以短信發(fā)送過戶：新客戶必須重新設(shè)置密碼。且不能查詢?cè)蛻舻娜魏涡畔⒒蛲ㄔ捰涗洜I(yíng)業(yè)廳：

小鍵盤修改10086IVR網(wǎng)站短信：交互修改，二次確認(rèn)新密碼營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)站、10086語(yǔ)音、10086人工：各渠道皆可重置服務(wù)密碼重置后短信提示客戶，提醒客戶注意保密辦停機(jī)或呼轉(zhuǎn)10086人工、營(yíng)業(yè)廳：采用模糊認(rèn)證方式辦理緊急業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)廳：首推密碼認(rèn)證海報(bào)折頁(yè)使用手冊(cè)人工引導(dǎo)電子渠道：核心認(rèn)證方式專欄專節(jié)點(diǎn)介紹能修改和重置網(wǎng)站首頁(yè)宣傳其他：媒體宣傳短信群發(fā)結(jié)合電子渠道營(yíng)銷活動(dòng)服務(wù)密碼管理規(guī)范的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和具體措施。電子渠道工作重點(diǎn)及進(jìn)展（二）54加大服務(wù)密碼在客戶接觸點(diǎn)的宣傳電子渠道工作重點(diǎn)及進(jìn)展（二）55支撐能力提升2007年的兩大目標(biāo)是：1、在梳理整合目前短信類業(yè)務(wù)的時(shí)間要素、促銷套餐要求、時(shí)間要素、話費(fèi)形式要素等具體業(yè)務(wù)要素的基礎(chǔ)上，提出短信類業(yè)務(wù)可配置化模塊需求，提升大部分業(yè)務(wù)的短信渠道加載的快捷性，強(qiáng)力支撐省市公司營(yíng)銷業(yè)務(wù)的推廣。2、在分析現(xiàn)有獨(dú)立的各電子渠道系統(tǒng)平臺(tái)存在的問題的基礎(chǔ)上，提出：以將各電子渠道進(jìn)行融合，提升生產(chǎn)能力、操作能力、管理能力，強(qiáng)化系統(tǒng)穩(wěn)定性和可監(jiān)控性，實(shí)現(xiàn)各電子渠道協(xié)同運(yùn)營(yíng)等為目標(biāo)的新電子渠道大平臺(tái)需求，適時(shí)開發(fā)應(yīng)用。電子渠道工作重點(diǎn)及進(jìn)展（三）56電子渠道工作重點(diǎn)及進(jìn)展（三）短信可配置模塊：2007年4月提出具體需求，6月底已開發(fā)上線應(yīng)用。實(shí)現(xiàn)了70％以上業(yè)務(wù)的可配置化，目前短信類業(yè)務(wù)的加載時(shí)間已較原來縮短2/3以上?？膳渲没K處理流程圖57電子渠道工作重點(diǎn)及進(jìn)展（三）電子渠道新平臺(tái)的目標(biāo)：規(guī)劃六大功能電子渠道新平臺(tái)統(tǒng)一整合各類電子渠道增強(qiáng)系統(tǒng)硬軟件。滿足相對(duì)超前需求實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)加載、內(nèi)容管理的可配置化實(shí)現(xiàn)各電子渠道的協(xié)同運(yùn)作經(jīng)分建設(shè)獨(dú)立的電子渠道分析監(jiān)控模塊擴(kuò)展分公司參與能力和參與面58電子渠道工作重點(diǎn)及進(jìn)展（三）電子渠道新平臺(tái)的建設(shè)進(jìn)度：以項(xiàng)目組形式運(yùn)作，市場(chǎng)、客戶、客服、信息及分公司共同參與需求編制需求會(huì)審現(xiàn)有獨(dú)立分散平臺(tái)的問題剖析；大平臺(tái)構(gòu)架、生產(chǎn)功能由信息技術(shù)部負(fù)責(zé)編制，操作運(yùn)營(yíng)功能由客服編制，管理評(píng)估功能由市場(chǎng)編制，分公司提出意見建議。2007年4月份啟動(dòng)項(xiàng)目組組織需求會(huì)審；提交公司領(lǐng)導(dǎo)層會(huì)審。2007年7月底需求編制基本完成；8月組織會(huì)審開發(fā)應(yīng)用信息技術(shù)部負(fù)責(zé)開發(fā)；市場(chǎng)、客戶、客服，分公司負(fù)責(zé)定期評(píng)審各塊功能開發(fā)情況。力爭(zhēng)2007年底前投入應(yīng)用59電子渠道工作重點(diǎn)及進(jìn)展（三）電子渠道新平臺(tái)的總體架構(gòu)：一級(jí)門戶電子渠道系統(tǒng)短信網(wǎng)關(guān)等接入設(shè)備WEB、WAP業(yè)務(wù)平臺(tái)需短信發(fā)送系統(tǒng)BOSS、客服（含工作流）、經(jīng)分、網(wǎng)管12534系統(tǒng)與外部系統(tǒng)關(guān)系圖60系統(tǒng)整體結(jié)構(gòu)圖分渠道接入層分渠道展現(xiàn)層分渠道接入層分渠道展現(xiàn)層業(yè)務(wù)處理層接口層…………服務(wù)層外部系統(tǒng)電子渠道工作重點(diǎn)及進(jìn)展（三）61電子渠道功能視圖注：以短信為例菜單交互方式編碼點(diǎn)播方式個(gè)人客戶業(yè)務(wù)功能系統(tǒng)功能菜單管理菜單管理回復(fù)短信內(nèi)容管理回復(fù)短信內(nèi)容管理短信收發(fā)內(nèi)容解析業(yè)務(wù)處理引擎短信處理功能信息封裝接口層夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)積分服務(wù)積分服務(wù)密碼服務(wù)功能指令管理功能指令管理封裝規(guī)則會(huì)話管理充值服務(wù)充值服務(wù)繳費(fèi)服務(wù)繳費(fèi)服務(wù)套餐服務(wù)套餐服務(wù)。。。BOSS經(jīng)分網(wǎng)管業(yè)務(wù)處理流程配置業(yè)務(wù)處理流程配置日志查詢?nèi)罩静樵兡M業(yè)務(wù)測(cè)試配置管理功能電子渠道工作重點(diǎn)及進(jìn)展（三）62電子渠道工作重點(diǎn)及進(jìn)展（四）應(yīng)用推廣加強(qiáng)電子渠道應(yīng)用推廣三部曲：1、拉：強(qiáng)化分公司主動(dòng)應(yīng)用，要求分公司實(shí)施營(yíng)業(yè)廳引導(dǎo)、地區(qū)活動(dòng)等落地宣傳推廣活動(dòng)，統(tǒng)一開展電子渠道業(yè)務(wù)受占比KPI考核。2、推：全省統(tǒng)一組織電子渠道宣傳和大型營(yíng)銷活動(dòng)，對(duì)外形成“第三大渠道”的形象感知。3、引：加強(qiáng)電子渠道整合營(yíng)銷力度，強(qiáng)化省市營(yíng)銷活動(dòng)的多電子渠道協(xié)同應(yīng)用，形成經(jīng)驗(yàn)案例全省共享。63引導(dǎo)地市加強(qiáng)推廣全省統(tǒng)一宣傳營(yíng)銷整合營(yíng)銷實(shí)施和內(nèi)部宣傳今年以來，已有8個(gè)地市分公司陸續(xù)開展電子渠道專項(xiàng)營(yíng)銷推廣活動(dòng)；繁忙營(yíng)業(yè)廳的常態(tài)化電子渠道推薦；電子渠道業(yè)務(wù)受占比KPI考核2007年8－10月，全省統(tǒng)一組織開展“e路有你、e路有禮”大型電子渠道宣傳推廣活動(dòng)，以重點(diǎn)業(yè)務(wù)為契合，以電子渠道整體宣傳為要點(diǎn)，輔以適當(dāng)?shù)目蛻魞?yōu)惠。今年以來陸續(xù)開展的“單向”政策等電子渠道整合營(yíng)銷，通過活動(dòng)分析和案例通報(bào)等形式向分公司有效宣貫，引導(dǎo)分公司進(jìn)一步重視電子渠道應(yīng)用。電子渠道工作重點(diǎn)及進(jìn)展（四）64策略

先進(jìn)系統(tǒng)

規(guī)范戰(zhàn)略

重視電子渠道發(fā)展電子渠道工作體會(huì)65電子渠道工作的體會(huì)要有清楚的發(fā)展目標(biāo)——有！高層的重視和大力支持——有！以客戶需求為基礎(chǔ)——有！統(tǒng)一的內(nèi)部組織管理和KPI系統(tǒng)——有！完善的風(fēng)險(xiǎn)管理體系——有！統(tǒng)一、完善和強(qiáng)大的軟硬系統(tǒng)支持——有待進(jìn)一步提升和完善！對(duì)電子渠道加大市場(chǎng)宣傳——有！強(qiáng)調(diào)執(zhí)行力——有！對(duì)所需人員的變化的準(zhǔn)備——有！搶占最后一米（定制終端內(nèi)置、SIM卡內(nèi)置、桌面助理等）——有待進(jìn)一步細(xì)化創(chuàng)新實(shí)施！對(duì)照集團(tuán)公司提出的“電子渠道成功十要素”，浙江公司的體會(huì)是：66浙江公司電子渠道整體發(fā)展情況介紹evironment:外部環(huán)境和啟示development:發(fā)展歷程與定位電子渠道essential:工作重點(diǎn)expectation:未來發(fā)展方向探討relationship:中國(guó)移動(dòng)與電子渠道67電子渠道未來發(fā)展方向探討在電子渠道體系基本健全的情況下，電子渠道的大發(fā)展必須要以客戶為中心、以創(chuàng)造價(jià)值為宗旨，增強(qiáng)各電子渠道間的協(xié)同運(yùn)作能力，增強(qiáng)電子渠道的內(nèi)容豐富性和銷售能力，整體性發(fā)揮電子渠道在發(fā)展和捆綁客戶、推廣和銷售業(yè)務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)造核心優(yōu)勢(shì)、創(chuàng)造新價(jià)值的作用。向多媒體呼叫中心轉(zhuǎn)型2塑造數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營(yíng)銷推廣的主渠道3拓展電子商務(wù)4涉足互聯(lián)網(wǎng)個(gè)人空間/虛擬社區(qū)5推廣飛信營(yíng)業(yè)廳168（一）推廣飛信營(yíng)業(yè)廳目前已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了電腦上飛信終端加載網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，客戶可直接登陸辦理大部分查詢和業(yè)務(wù)，確保了信息服務(wù)的一致性。下一步需要加大力度面向客戶推廣。69（一）推廣飛信營(yíng)業(yè)廳飛信特點(diǎn)交互式，與短信一致；手機(jī)軟件安裝，發(fā)送信息方便；交友類產(chǎn)品，利于相互傳播；中國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)主推產(chǎn)品?？蛻舭l(fā)送或手機(jī)軟件編輯業(yè)務(wù)代碼（中文）至特定飛信號(hào)，實(shí)現(xiàn)辦理業(yè)務(wù)、點(diǎn)播PUSH。首選數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)和體驗(yàn)PUSH?？蛻艨蓮?fù)制短信推薦其他好友。“您最親密的飛信好友”；中文代碼，就像聊天；辦理越多，給與獎(jiǎng)勵(lì)。實(shí)現(xiàn)功能賣點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)新型的電子渠道；飛信推廣；捆綁客戶；互相傳播。飛信利用飛信的短信交互和交友特性，開通飛信營(yíng)業(yè)廳，客戶可以直接辦理業(yè)務(wù)。創(chuàng)新電子渠道體系，助力飛信業(yè)務(wù)推廣。70打造多媒體呼叫中心有利于提升公司內(nèi)部信息源收集整理的一致性、系統(tǒng)信息反饋的一致性；有利于充分利用多種電子渠道向客戶提供服務(wù)，引導(dǎo)客戶多渠道應(yīng)用；有利于降低人工服務(wù)差錯(cuò)和壓力；有利于針對(duì)目標(biāo)客戶提高服務(wù)主動(dòng)性。向客戶提供最快、最準(zhǔn)、全面的服務(wù)和信息，提高客戶滿意度；提高渠道運(yùn)營(yíng)效率，降低成本、創(chuàng)造價(jià)值；優(yōu)秀和領(lǐng)先的呼叫中心。（二）向多媒體呼叫中心轉(zhuǎn)型優(yōu)點(diǎn)目標(biāo)定義借助優(yōu)秀的后臺(tái)信息源支撐，將傳統(tǒng)的語(yǔ)音線路擴(kuò)展到短信、彩信、WAPPUSH、電子郵件等移動(dòng)多媒體手段組合運(yùn)營(yíng)和渠道交叉引導(dǎo)，對(duì)在線客戶提供快捷、準(zhǔn)確的服務(wù)響應(yīng)。71（二）向多媒體呼叫中心轉(zhuǎn)型客戶多媒體呼叫中心語(yǔ)音/IVR傳真CTI-Agent電腦－電話集成服務(wù)人員短信/彩信集團(tuán)企業(yè)個(gè)人客戶電話呼入、短信彩信上行*業(yè)務(wù)寶典硬件支撐全面、一致email根據(jù)客戶需求和習(xí)慣定期提供服務(wù)業(yè)務(wù)信息注：“短信上行”是指客戶可發(fā)送（長(zhǎng)）短信、彩信至客服短信平臺(tái)（如10086999），熱線中心收到后將根據(jù)客戶需求做回復(fù)。目前浙江公司正在研發(fā)長(zhǎng)短信和彩信的上行功能。72（三）塑造數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營(yíng)銷推廣的主渠道電子渠道較之物理渠道，在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推廣方面擁有快捷方便、傳播內(nèi)容更全面等優(yōu)點(diǎn)，但目前“主渠道”作用彰顯不足。針對(duì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)對(duì)渠道的特殊性要求，電子渠道需要從增強(qiáng)“人－機(jī)”互動(dòng)體驗(yàn)、專區(qū)頻道建設(shè)、主動(dòng)性推薦、組合營(yíng)銷、增強(qiáng)內(nèi)容傳播、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷等方面加以改進(jìn)和提升，真正發(fā)揮電子渠道對(duì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推廣的拳頭作用。73（三）塑造數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營(yíng)銷推廣的主渠道數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)對(duì)渠道的特殊性要求體驗(yàn)性便捷性主動(dòng)性專業(yè)性電子渠道存在的問題網(wǎng)站、WAP數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)專區(qū)專業(yè)性不強(qiáng)，吸引力不足經(jīng)分系統(tǒng)與電子渠道結(jié)合度不高，精確性營(yíng)銷、主動(dòng)推薦不足服務(wù)性網(wǎng)站、WAP仿真體驗(yàn)性不足，與客戶手機(jī)終端結(jié)合度不高，有形化銷售不足缺少個(gè)人專區(qū)/虛擬社區(qū)運(yùn)作模式，內(nèi)容服務(wù)疊加不足，僅限個(gè)人客戶應(yīng)用、傳播性不高74（三）塑造數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營(yíng)銷推廣的主渠道需要改進(jìn)和提升的方向建設(shè)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)頻道，整合彩鈴、手機(jī)郵箱等專業(yè)網(wǎng)站，增加聊天交友、博客、游戲、動(dòng)漫等內(nèi)容服務(wù)，建設(shè)個(gè)人專區(qū)，以專業(yè)性的網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳模塊凝聚群體客戶歸屬感。增強(qiáng)網(wǎng)站、WAP數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)仿真體驗(yàn)功能，通過客戶手機(jī)終端匹配，強(qiáng)化數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的體驗(yàn)銷售。聯(lián)合優(yōu)質(zhì)網(wǎng)站，借助數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)頻道，大力推動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，增加數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷售渠道。借助網(wǎng)上支付，發(fā)揮仿真體驗(yàn)，實(shí)施數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)有價(jià)卡網(wǎng)上、WAP銷售模式，適度實(shí)施數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)有價(jià)卡的組合優(yōu)惠銷售。借助電子渠道新平臺(tái)、營(yíng)銷管理系統(tǒng)建設(shè)，增強(qiáng)經(jīng)分系統(tǒng)對(duì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的支撐，有效分析客戶消費(fèi)特性，通過數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)頻道個(gè)人專區(qū)、email、WAPPUSH主動(dòng)推薦適用新業(yè)務(wù)，增強(qiáng)業(yè)務(wù)推薦的主動(dòng)性和針對(duì)性。12345建設(shè)虛擬社區(qū)，通過增加數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)服務(wù)內(nèi)容推廣數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，吸引和捆綁客戶；通過分析社區(qū)客戶、客戶群特性，整合多項(xiàng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)實(shí)施推薦，提高數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)整合推廣效率。675（四）拓展電子商務(wù)依托網(wǎng)站、WAP，建立完善的選購(gòu)體驗(yàn)－訂單處理－電子支付－配送－售后－主動(dòng)PUSH推薦的服務(wù)閉環(huán)流程，與優(yōu)秀的物流供應(yīng)商或產(chǎn)品鏈合作伙伴合作，大力推廣電子商務(wù)，是中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)站真正成為互聯(lián)網(wǎng)商務(wù)運(yùn)營(yíng)網(wǎng)站的必經(jīng)之路，也是豐富電子渠道內(nèi)容、助力業(yè)務(wù)發(fā)展、捆綁客戶、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)所必需的。76（四）拓展電子商務(wù)網(wǎng)站電子商務(wù)精選業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，如積分實(shí)物兌換、定制終端、移動(dòng)商城等；與銀聯(lián)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上支付，安全支付；篩選優(yōu)秀的物流配送商，快速投遞、優(yōu)質(zhì)的售后；提供良好的網(wǎng)上體驗(yàn)和試用；分析客戶習(xí)慣需求，主動(dòng)彩信、email推送貨物。打破電子渠道不涉足實(shí)物和資金交易的瓶頸；形成網(wǎng)站的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；助力業(yè)務(wù)發(fā)展，捆綁忠誠(chéng)客戶，創(chuàng)造潛力價(jià)值。我們要做的我們的目標(biāo)業(yè)務(wù)的多樣性，以及日漸豐富性；網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)初具規(guī)模，客戶群和客戶個(gè)性需求增加；通過業(yè)務(wù)合作，與銀行、手機(jī)供應(yīng)商、大型物流商（積分、營(yíng)業(yè)廳實(shí)物贈(zèng)送）建立了良好的關(guān)系。我們的基礎(chǔ)77確?？蛻魸M意度助力業(yè)務(wù)產(chǎn)品推廣挖掘客戶附加價(jià)值提升網(wǎng)站競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)（四）拓展電子商務(wù)客戶上網(wǎng)45321挑選、試用、體驗(yàn)產(chǎn)品網(wǎng)頁(yè)開發(fā)網(wǎng)上支付、業(yè)務(wù)辦理銀聯(lián)合作物流配送回訪物流商物流商電話、email售后服務(wù)物流商主動(dòng)推薦新產(chǎn)品試用網(wǎng)站、PUSH、email良好的網(wǎng)頁(yè)開發(fā)，關(guān)注客戶體驗(yàn)試用、訂單實(shí)時(shí)處理；銀聯(lián)、物流商保障；主動(dòng)PUSH新產(chǎn)品試用。78（五）涉足互聯(lián)網(wǎng)個(gè)人空間/虛擬社區(qū)虛擬社區(qū)是指由具有共同興趣及需要并且相互間聯(lián)系相對(duì)密切的人們所組成的虛擬生活共同體?；谝苿?dòng)平臺(tái)的虛擬社區(qū)，是指依托移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)（網(wǎng)站、短信、彩信、WAP、email），通過移動(dòng)業(yè)務(wù)的應(yīng)用（短信、彩信、飛信、郵箱等），豐富電子商務(wù)、聊天交友、游戲圖片鈴音視頻博客等內(nèi)容，打造客戶的個(gè)人空間，形成客戶穩(wěn)固的親友群體，滿足客戶快速方便應(yīng)用移動(dòng)業(yè)務(wù)內(nèi)容的需求，從而有效推廣電子渠道、移動(dòng)業(yè)務(wù)產(chǎn)品，創(chuàng)造客戶潛力附加值。79（五）涉足互聯(lián)網(wǎng)個(gè)人空間/虛擬社區(qū)虛擬空間的特點(diǎn)我們要做的我們的優(yōu)勢(shì)虛擬社區(qū)特點(diǎn)價(jià)值開放性、廣域性、人際關(guān)系松散性客戶特點(diǎn)人人渴望交流，人人希望得到承認(rèn)，人人希望獲取信息對(duì)技術(shù)的要求交互性、實(shí)時(shí)性、多樣性、支付性網(wǎng)站/短信/彩信/WAP/email的融合協(xié)同，網(wǎng)站個(gè)人空間、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)頻道建設(shè)對(duì)業(yè)務(wù)內(nèi)容的要求重視溝通展示個(gè)人、聯(lián)系他人、滿足個(gè)人的內(nèi)容制作現(xiàn)有業(yè)務(wù)的整合、創(chuàng)新業(yè)務(wù)的開拓、內(nèi)容制作；現(xiàn)有多渠道的客戶應(yīng)用引導(dǎo)維系和拓展客戶、推動(dòng)業(yè)務(wù)、創(chuàng)造價(jià)值價(jià)格策略的制定電子渠道體系基本完善；現(xiàn)有業(yè)務(wù)可整合提升空間較大，內(nèi)容合作商可整合；成本仍有一定優(yōu)勢(shì)，短期的交叉補(bǔ)貼可吸引客戶。80（五）涉足互聯(lián)網(wǎng)個(gè)人空間/虛擬社區(qū)虛擬社區(qū)溝通機(jī)制81

電子渠道運(yùn)營(yíng)管理82電子渠道運(yùn)營(yíng)管理電子渠道運(yùn)營(yíng)管理模型電子渠道業(yè)務(wù)管理流程各電子渠道發(fā)展概況電子渠道83戰(zhàn)略規(guī)劃

要進(jìn)一步明晰與電子渠道相關(guān)的管理職能劃分，由省公司市場(chǎng)部統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一規(guī)范；由客戶服務(wù)中心統(tǒng)一管理、統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)；由客戶服務(wù)部統(tǒng)一制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一實(shí)施服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)測(cè)檢查；由信息技術(shù)部統(tǒng)一建設(shè)系統(tǒng)平臺(tái)，統(tǒng)一維護(hù)；市分公司要積極宣傳，引導(dǎo)客戶使用電子渠道。要推進(jìn)電子渠道同實(shí)體渠道之間的協(xié)同，推進(jìn)各電子渠道之間的客戶信息協(xié)同、營(yíng)銷服務(wù)協(xié)同、系統(tǒng)支撐協(xié)同和運(yùn)營(yíng)管理協(xié)同，形成全方位、立體化的營(yíng)銷攻勢(shì)。

——摘自公司2007年工作會(huì)議報(bào)告四大部門，八項(xiàng)統(tǒng)一，4個(gè)協(xié)同84矩陣式運(yùn)營(yíng)管理(集團(tuán))市場(chǎng)部客服中心電子化服務(wù)營(yíng)銷中心業(yè)務(wù)支撐部提出業(yè)務(wù)規(guī)范和應(yīng)用需求客服中心設(shè)計(jì)在各電子渠道上實(shí)施的流程，并提交該部門確定合理性向支撐部門提交業(yè)務(wù)需求支撐部門實(shí)現(xiàn)相關(guān)業(yè)務(wù)，并維護(hù)電子渠道的系統(tǒng)平臺(tái)客服中心進(jìn)一步明確面向客戶的規(guī)范，測(cè)試上線，并收集客戶反饋，形成報(bào)告客戶12345數(shù)據(jù)部集團(tuán)客戶部網(wǎng)絡(luò)部客服部相關(guān)合作伙伴685矩陣式運(yùn)營(yíng)管理(浙江)?審批提交應(yīng)用需求?支撐部門實(shí)現(xiàn)相關(guān)業(yè)務(wù)，并維護(hù)電子渠道的系統(tǒng)平臺(tái)客戶服務(wù)部市場(chǎng)部l電子渠道的職能管理部門l客戶界面優(yōu)化、業(yè)務(wù)流程制定、應(yīng)用需求審批、多渠道整合、評(píng)估考核實(shí)施業(yè)務(wù)支撐中心?提出應(yīng)用需求?測(cè)試上線?并收集客戶反饋?分析報(bào)告客戶數(shù)據(jù)中心集團(tuán)客戶部網(wǎng)絡(luò)部市場(chǎng)部分公司客服中心l電子化渠道運(yùn)營(yíng)中心?設(shè)計(jì)電子渠道實(shí)現(xiàn)流程，并提交各部門、分公司確定?反饋應(yīng)用需求審批?向支撐部門提交業(yè)務(wù)需求客戶服務(wù)部?提出應(yīng)用需求?電子渠道客戶滿意度監(jiān)測(cè)?收集客戶反饋?分析報(bào)告?審批提交應(yīng)用需求?支撐部門實(shí)現(xiàn)相關(guān)業(yè)務(wù)，并維護(hù)電子渠道的系統(tǒng)平臺(tái)客戶服務(wù)部市場(chǎng)部l電子渠道的職能管理部門l客戶界面優(yōu)化、業(yè)務(wù)流程制定、應(yīng)用需求審批、多渠道整合、評(píng)估考核實(shí)施信息技術(shù)部?提出應(yīng)用需求?測(cè)試上線?并收集客戶反饋?分析報(bào)告客戶數(shù)據(jù)中心集團(tuán)客戶部網(wǎng)絡(luò)部市場(chǎng)部分公司客服中心l電子渠道運(yùn)營(yíng)中心?設(shè)計(jì)電子渠道實(shí)現(xiàn)流程，并提交各部門、分公司確定?反饋應(yīng)用需求審批?向支撐部門提交業(yè)務(wù)需求客戶服務(wù)部?提出應(yīng)用需求?電子渠道客戶滿意度監(jiān)測(cè)?收集客戶反饋?分析報(bào)告制定服務(wù)規(guī)范及檢查?86規(guī)范運(yùn)營(yíng)管理的愿景理順機(jī)制，職責(zé)明晰部門協(xié)作，資源共享提高效率，提升業(yè)績(jī)優(yōu)化服務(wù)，客戶滿意87電子渠道運(yùn)營(yíng)管理電子渠道運(yùn)營(yíng)管理模型電子渠道業(yè)務(wù)管理流程各電子渠道發(fā)展概況電子渠道88日常監(jiān)控投訴故障處理業(yè)務(wù)開放業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)退出電子渠道業(yè)務(wù)管理89電子渠道業(yè)務(wù)管理流程業(yè)務(wù)申報(bào)業(yè)務(wù)及渠道審核客戶流程制定技術(shù)開發(fā)推廣復(fù)合業(yè)務(wù)開放管理流程宣傳推廣需求部門市場(chǎng)部客戶服務(wù)中心信息技術(shù)部客戶服務(wù)中心市場(chǎng)部90業(yè)務(wù)名稱業(yè)務(wù)申報(bào)單位申報(bào)提交時(shí)間業(yè)務(wù)申報(bào)人聯(lián)系電話業(yè)務(wù)信息需要填寫的內(nèi)容：業(yè)務(wù)內(nèi)容；開放的渠道各渠道的鑒權(quán)方式業(yè)務(wù)適用的用戶群體業(yè)務(wù)開放時(shí)間；業(yè)務(wù)退出時(shí)間相關(guān)情況的口徑投訴處理辦法等審核部門省公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部審核時(shí)間省市場(chǎng)部聯(lián)系人聯(lián)系電話審核意見□同意□不同意省客服中心意見反饋省客服聯(lián)系人聯(lián)系電話業(yè)務(wù)管理及運(yùn)營(yíng)91驗(yàn)證性測(cè)試客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)開發(fā)完成信息技術(shù)部3個(gè)工作日內(nèi)改進(jìn)后安排緊急上線信息技術(shù)部業(yè)務(wù)管理及運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)開放----業(yè)務(wù)測(cè)試未通過通過反饋市場(chǎng)部及需求部門客服中心92業(yè)務(wù)管理及運(yùn)營(yíng)復(fù)核通過，業(yè)務(wù)推廣知識(shí)庫(kù)錄入、培訓(xùn)完成驗(yàn)證性測(cè)試通過投訴流程通暢業(yè)務(wù)開放----業(yè)務(wù)復(fù)核93業(yè)務(wù)管理及運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)開發(fā)重新提出業(yè)務(wù)需求需求部門重新評(píng)估、進(jìn)行修改信息技術(shù)部業(yè)務(wù)開放----業(yè)務(wù)開發(fā)期間需求變動(dòng)94監(jiān)控方式客戶服務(wù)中心E通道人工席每日抽測(cè)電子渠道運(yùn)營(yíng)服務(wù)。各分公司及客戶服務(wù)中心對(duì)電子渠道投訴監(jiān)控?？蛻舴?wù)部組織實(shí)施第三方監(jiān)測(cè)電子渠道服務(wù)?？蛻舴?wù)中心報(bào)表分析監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)異常點(diǎn)。業(yè)務(wù)管理流程——業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)過程監(jiān)控多緯度的監(jiān)控手段95業(yè)務(wù)管理流程——投訴解決各客戶接觸點(diǎn)客戶對(duì)于電子渠道的投訴省公司客戶服務(wù)中心投訴處理組提交電子工單向客戶解釋、賠償省公司職能部門及需求單位服務(wù)或業(yè)務(wù)規(guī)定或流程疏漏向相關(guān)部門及人員報(bào)障涉及系統(tǒng)故障引發(fā)的投訴向省公司相關(guān)部門進(jìn)行核實(shí)96業(yè)務(wù)管理流程——故障解決各客戶接觸點(diǎn)發(fā)現(xiàn)電子渠道故障客服中心生產(chǎn)調(diào)度提交電子工單撤消解釋口徑擬定客戶解釋口徑，投訴預(yù)案信息技術(shù)部核實(shí)并解決97電子渠道業(yè)務(wù)管理流程退出申報(bào)業(yè)務(wù)及渠道審核需求提交采編更新業(yè)務(wù)下線業(yè)務(wù)提前退出管理流程正式退出需求部門市場(chǎng)部客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心信息技術(shù)部市場(chǎng)部98規(guī)范及流程持續(xù)優(yōu)化客戶觸點(diǎn)效果分析原因分析規(guī)范優(yōu)化實(shí)施改造循環(huán)優(yōu)化99項(xiàng)目背景：

電子渠道業(yè)務(wù)受理后客戶得到的提示信息不明確，導(dǎo)致部分非目標(biāo)客戶多次重復(fù)辦理后仍然不知其失敗的原因。降低了電子渠道客戶體驗(yàn)質(zhì)量的同時(shí)增加了系統(tǒng)的負(fù)荷。項(xiàng)目組針對(duì)性改進(jìn)措施：

1.由客戶服務(wù)中心對(duì)客戶在電子渠道業(yè)務(wù)查詢、受理過程中各種可能出現(xiàn)的情況進(jìn)行分析和歸類。

2.由市場(chǎng)部、客戶服務(wù)部制定標(biāo)準(zhǔn)的反饋信息規(guī)范，并定期根據(jù)產(chǎn)生的新情況進(jìn)行修訂。

3.由客戶服務(wù)中心及信息服務(wù)部根據(jù)規(guī)范要求對(duì)所有電子渠道業(yè)務(wù)進(jìn)行持續(xù)性的改進(jìn)?？蛻舴答佇畔?yōu)化項(xiàng)目100客戶反饋信息業(yè)務(wù)原因客戶操作原因系統(tǒng)原因辦理成功程控功能限制業(yè)務(wù)期限限制品牌限制……輸入格式錯(cuò)誤輸入代碼錯(cuò)誤重復(fù)辦理……地區(qū)限制系統(tǒng)處理超時(shí)……品牌稱謂業(yè)務(wù)名稱結(jié)果信息失敗原因生效時(shí)間業(yè)務(wù)資費(fèi)……√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√101電子渠道運(yùn)營(yíng)管理電子渠道運(yùn)營(yíng)管理模型電子渠道業(yè)務(wù)管理流程各電子渠道發(fā)展概況電子渠道102根據(jù)集團(tuán)公司對(duì)于電子渠道的定義。浙江公司建設(shè)了由短信營(yíng)業(yè)廳、WAP營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)站、電話營(yíng)業(yè)廳、自助終端五大電子營(yíng)業(yè)廳，以滿足多種營(yíng)銷及服務(wù)的要求。

電子渠道結(jié)構(gòu)電子

渠道網(wǎng)站電話營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳Email營(yíng)銷在線客服IVR外呼客戶服務(wù)電話營(yíng)銷短信營(yíng)業(yè)廳WAP營(yíng)業(yè)廳自助終端103電子渠道概述(02-07年度)200220032004200520062007電話營(yíng)業(yè)廳集中推出網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳推出短信營(yíng)業(yè)廳提出移動(dòng)E通道概念電子渠道電子渠道電子渠道電子渠道104短信營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)受理模式通過大眾媒體及自主媒介（短信觸發(fā)等）的長(zhǎng)期宣傳，客戶根據(jù)自己的需要，自發(fā)到短信營(yíng)業(yè)廳上辦理業(yè)務(wù)。適合

業(yè)務(wù)以基礎(chǔ)業(yè)務(wù)為主，不適合交互性強(qiáng)、認(rèn)證要求高的業(yè)務(wù)。適合

群體適合有短信收發(fā)經(jīng)驗(yàn)、特別是有電子化渠道業(yè)務(wù)辦理經(jīng)驗(yàn)的用戶。動(dòng)感地帶用戶及神州行用戶是短信營(yíng)業(yè)廳的主要客戶群體。

特征業(yè)務(wù)受理方式客戶通過本人的手機(jī)，通過短信的上下行進(jìn)行業(yè)務(wù)的辦理。突破了地域和終端的限制，通過與短信群發(fā)的聯(lián)動(dòng)，能在短時(shí)間內(nèi)形成爆發(fā)性的業(yè)務(wù)受理量105

今年4月底，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手陸續(xù)推出了各種單向套餐，在社會(huì)上形成了較大的反響。為了穩(wěn)定存量市場(chǎng)，應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)需要，省公司市場(chǎng)部擬向神州行客戶推出從現(xiàn)有神州行套餐升級(jí)為單向套餐的營(yíng)銷政策。4月25日業(yè)務(wù)規(guī)則及營(yíng)銷方案制定4月30日BOSS產(chǎn)品配置完成及電子渠道開發(fā)完成5月1日短信群發(fā)、媒體、報(bào)廣宣傳宣傳開始短信營(yíng)業(yè)廳

推廣案例106通過短信群發(fā)宣傳,短信營(yíng)業(yè)廳在前10天中即受理了66萬，占所有渠道總受理量的84%。迅速形成了聲勢(shì)，極大的減輕了其他渠道的受理壓力。短信營(yíng)業(yè)廳107各品牌短信營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)受理情況動(dòng)感地帶全球通神州行本地卡 金卡神州行用戶數(shù)（萬）2653065031064業(yè)務(wù)受理量（筆）797723451271533122705業(yè)務(wù)受理用戶數(shù)（人）58802260375290592089每萬客戶受理量（筆/萬人）301113142115每萬用戶短信受理人數(shù)2228510586.5上表為某月對(duì)短信營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)的受理情況，不難看出，動(dòng)感地帶客戶的響應(yīng)度是最高的。短信營(yíng)業(yè)廳——客戶特性108短信營(yíng)業(yè)廳——編碼規(guī)范06年浙江公司根據(jù)集團(tuán)公司下發(fā)的《中國(guó)移動(dòng)短信營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范1.0》文件中的短信營(yíng)業(yè)廳編碼規(guī)則。并結(jié)合當(dāng)?shù)乜蛻舻膶?shí)際操作習(xí)慣，采用了以數(shù)字編碼為主，拼音編碼為輔的編碼規(guī)則。07年4月浙江公司下發(fā)了《地市分公司10086短信營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)代碼應(yīng)用規(guī)范》，在10086短信主菜單中開辟了5節(jié)點(diǎn)用以加載地市特色業(yè)務(wù)。109

編碼設(shè)計(jì)規(guī)范短信營(yíng)業(yè)廳——編碼規(guī)則1、話費(fèi)及相關(guān)業(yè)務(wù)查詢2、語(yǔ)音業(yè)務(wù)3、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)4、虛擬網(wǎng)查詢…6、話費(fèi)充值…7、服務(wù)辦理…8、互動(dòng)活動(dòng)…0、SP業(yè)務(wù)取消業(yè)務(wù)定制XXX1業(yè)務(wù)取消XXX0業(yè)務(wù)介紹XXX910086短信營(yíng)業(yè)廳杭州湖州嘉興寧波紹興......5、地市業(yè)務(wù)…短信編碼規(guī)則110集中管理的短信群發(fā)2003年下半年，短信群發(fā)全省集中項(xiàng)目組啟動(dòng)。著手搭建全省群發(fā)平臺(tái)。2004年4月，省公司營(yíng)銷中心下發(fā)了《關(guān)于明確全省業(yè)務(wù)推廣類短信群發(fā)管理規(guī)范的通知》。規(guī)范了短信群發(fā)審批流程、短信發(fā)送號(hào)、群發(fā)的數(shù)量、業(yè)務(wù)推廣類短信群發(fā)的范圍、群發(fā)時(shí)間及頻次等要素。2005年上半年，網(wǎng)管中心、客服中心對(duì)相關(guān)網(wǎng)絡(luò)及群發(fā)平臺(tái)進(jìn)行優(yōu)化，市場(chǎng)部再次下發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范全省群發(fā)集中管理工作的通知》。短信群發(fā)集中的歷程111開始申請(qǐng)審核復(fù)核發(fā)送結(jié)束退回退回采編驗(yàn)證確認(rèn)確認(rèn)完成取消取消取消取消各分公司及省公司各需求部門省市場(chǎng)部客服中心短信群發(fā)業(yè)務(wù)流程112

1級(jí)重要的或緊急的短信，應(yīng)按時(shí)群發(fā)，如遇話務(wù)忙時(shí)應(yīng)遵循少量多批的原則。

2級(jí)3級(jí)4級(jí)5級(jí)緩解話務(wù)量或不敏感的短信，原則上正常群發(fā)。

可能引起敏感反應(yīng)又不能緩發(fā)的短信，話務(wù)忙時(shí)停止發(fā)送，話務(wù)閑時(shí)空隙盡快發(fā)送，遵循少量多批的原則?？删彴l(fā)的敏感性較強(qiáng)公司業(yè)務(wù)方面短信，話務(wù)忙時(shí)停止發(fā)送，待話務(wù)閑時(shí)再群發(fā)。短信群發(fā)分級(jí)管理協(xié)助合作單位發(fā)送的或問候類型的短信，話務(wù)閑時(shí)正常發(fā)送，話務(wù)忙時(shí)可緩發(fā)或取消。113短信群發(fā)——集中管理的成效市場(chǎng)部可有效的對(duì)地市所進(jìn)行的營(yíng)銷宣傳行為進(jìn)行統(tǒng)籌和監(jiān)控。有利于業(yè)務(wù)宣傳口徑、規(guī)則的統(tǒng)一。便于短信群發(fā)與電子渠道的業(yè)務(wù)受理功能進(jìn)行聯(lián)動(dòng)，促進(jìn)了電子渠道特別是短信營(yíng)業(yè)廳的發(fā)展的同時(shí)可有效的調(diào)節(jié)電話營(yíng)業(yè)廳的話務(wù)量。防止由于過度營(yíng)銷導(dǎo)致客戶不滿，進(jìn)而影響客戶滿意度。保證了網(wǎng)絡(luò)的安全，避免了過度群發(fā)可能導(dǎo)致的網(wǎng)絡(luò)超過最大負(fù)荷等情況的出現(xiàn)。114短信營(yíng)業(yè)廳——可配置模塊（截屏）115其主要功能特點(diǎn)：（1）與業(yè)務(wù)網(wǎng)網(wǎng)元的短信接收、發(fā)送功能（2）可定制的短信業(yè)務(wù)處理流程（3）可視化的后臺(tái)管理維護(hù)（4）短信群發(fā)（5）會(huì)話管理機(jī)制（6）可以和現(xiàn)有客服系統(tǒng)復(fù)用接口環(huán)境短信營(yíng)業(yè)廳——可配置模塊效果：縮短了短信營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)的技術(shù)開發(fā)進(jìn)度，提高了對(duì)營(yíng)銷的支撐能力。降低了技術(shù)開發(fā)可能出現(xiàn)的差錯(cuò)率，提高了開發(fā)的可靠性。增強(qiáng)了單一流程對(duì)相似業(yè)務(wù)的兼容性。116網(wǎng)站——電子渠道發(fā)展的藍(lán)海網(wǎng)站是業(yè)務(wù)信息量最豐富、業(yè)務(wù)種類最齊全、界面最直觀的電子渠道。我們通過客戶調(diào)查及數(shù)據(jù)分析，我們發(fā)現(xiàn)36%的網(wǎng)站注冊(cè)客戶基本不使用人工渠道（包含熱線）查詢或辦理業(yè)務(wù)。這說明網(wǎng)站的活躍客戶的忠誠(chéng)度隨著互聯(lián)網(wǎng)的日益普及，客戶上網(wǎng)習(xí)慣的養(yǎng)成日益提升。是今后電子渠道發(fā)展的藍(lán)海。117網(wǎng)站——網(wǎng)站改版

為了更好的發(fā)展網(wǎng)站，浙江公司網(wǎng)站于今年6月按照集團(tuán)公司門戶網(wǎng)站規(guī)范，對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行了全新的改版，使用了新的統(tǒng)一界面，并新增多項(xiàng)輔助功能。獲得了客戶的一致好評(píng)。

1.實(shí)現(xiàn)客戶的品牌區(qū)格，突出品牌特有的業(yè)務(wù)及服務(wù)。

2.采用地區(qū)匹配技術(shù)，根據(jù)客戶地市屬性智能化顯示本地特有信息。

3.啟用全新的門戶網(wǎng)站業(yè)務(wù)內(nèi)容管理后臺(tái)，實(shí)現(xiàn)內(nèi)容管理系統(tǒng)化。118適合

品牌所有品牌。初期以年輕客戶為主，例如和動(dòng)感品牌重疊度較大；后期經(jīng)推廣逐步擴(kuò)大到所有品牌。適合

業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)較復(fù)雜，需要大量文字和圖表說明客戶常修改，并需要直觀顯示操作結(jié)果多次交互特別適合3G業(yè)務(wù)適合

群體具備上網(wǎng)條件、擁有上網(wǎng)習(xí)慣。動(dòng)感地帶和全球通客戶目前是網(wǎng)站的主要群體

特征基于INTERNET的服務(wù)方式,客戶憑借手機(jī)號(hào)碼、密碼（或二次密碼），通過互聯(lián)網(wǎng)接受公司服務(wù)業(yè)務(wù)受理方式被動(dòng)受理——網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳主動(dòng)營(yíng)銷——Email營(yíng)銷交互服務(wù)——在線客服網(wǎng)站119網(wǎng)站被動(dòng)營(yíng)銷——網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳話費(fèi)服務(wù)業(yè)務(wù)辦理網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳話費(fèi)查詢通話記錄查詢充值記錄查詢

SP查詢本地業(yè)務(wù)查詢虛擬網(wǎng)查詢語(yǔ)音業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)優(yōu)惠促銷套餐修改

本地特色業(yè)務(wù)繳費(fèi)充值積分計(jì)劃個(gè)人信息管理話費(fèi)查詢充值記錄查詢

門戶網(wǎng)站目前擁有34項(xiàng)查詢項(xiàng)，176項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理項(xiàng)。120收集郵

箱地址完善技

術(shù)基礎(chǔ)服務(wù)

營(yíng)銷Email

營(yíng)銷網(wǎng)站主動(dòng)營(yíng)銷——Email營(yíng)銷121案例——Email營(yíng)銷10．22291337.9%108285其他業(yè)務(wù)拉動(dòng)倍數(shù)拉動(dòng)其他業(yè)務(wù)量預(yù)繳成功量預(yù)繳申請(qǐng)量預(yù)繳成功率76%1670525．9%2198084989新春預(yù)繳訪問量郵件點(diǎn)擊率郵件點(diǎn)擊量郵件寄送總量頁(yè)面訪問率122通過近似即時(shí)通訊的方式解答客戶對(duì)于網(wǎng)站使用及業(yè)務(wù)信息的各種疑問。匯總客戶咨詢問題，整理編輯常見問題集并通過網(wǎng)上鏈接引導(dǎo)客戶熟悉網(wǎng)上自助服務(wù)項(xiàng)目和流程，從而達(dá)到自助辦理和自助查詢的目的。收集客戶對(duì)于網(wǎng)站的各種需求，分析整理后為網(wǎng)站的優(yōu)化、改進(jìn)及新功能的增加提供依據(jù)。增強(qiáng)互動(dòng)交流，培養(yǎng)活躍客戶對(duì)于網(wǎng)站的歸屬感，增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度。網(wǎng)站交互服務(wù)——在線客服發(fā)展在線客服的目的123公司在線客服發(fā)展情況新版“在線客服”的特點(diǎn)：實(shí)時(shí)性互動(dòng)性業(yè)務(wù)資料更新及時(shí)，有方便的自助查詢途徑實(shí)現(xiàn)一對(duì)一或一對(duì)多的服務(wù)模式在線客服最新公告常見問題在線咨詢網(wǎng)上交流124網(wǎng)站——在線客服125

2006年6月份浙江公司開始策劃在門戶網(wǎng)站進(jìn)行“在線客服”改版，舉辦“我的網(wǎng)絡(luò)，我是專家”活動(dòng)，并讓客戶參與到這項(xiàng)工作中來，使“在線客服”的建設(shè)從一開始就密切貼近客戶需求。共有1357位客戶參與；評(píng)選出10位“移動(dòng)業(yè)務(wù)專家”；共收到客戶建議1668條；

38％的客戶愿意通過網(wǎng)上自助方式獲得服務(wù)；公司在線客服發(fā)展情況126公司在線客服發(fā)展情況注冊(cè)客戶登錄每日500人客服大廳點(diǎn)擊每日2500次每日回復(fù)客戶咨詢2000條06年8月底開始運(yùn)行，當(dāng)時(shí)每日登錄注冊(cè)客戶數(shù)不到150人，客服大廳點(diǎn)擊量不到1000次，回復(fù)客戶咨詢不到600條。127給客戶感知帶來的影響客戶在網(wǎng)站的業(yè)務(wù)查詢流程不順暢現(xiàn)在存在的問題網(wǎng)站網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)繁忙需等待或者鏈接不成功。經(jīng)常上網(wǎng)的用戶卻沒有通過移動(dòng)網(wǎng)站查詢?cè)捹M(fèi)信息，他們傾向依賴于其它途徑。網(wǎng)站服務(wù)能力提升128網(wǎng)站穩(wěn)定性不同時(shí)段上網(wǎng)速度（含早/中/晚等）不同方式上網(wǎng)速度（含撥號(hào)/寬帶等）網(wǎng)站的外觀與實(shí)用性站點(diǎn)導(dǎo)航的清晰度內(nèi)容的多樣性、廣泛性提供信息量的大小提供信息的易理解程度信息的清晰度信息的實(shí)用性業(yè)務(wù)介紹全面重點(diǎn)介紹、推薦的業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)種類的全面性業(yè)務(wù)介紹是否詳細(xì)資費(fèi)說明是否清晰業(yè)務(wù)辦理辦理業(yè)務(wù)的成功率辦理業(yè)務(wù)所用時(shí)間業(yè)務(wù)辦理的方便性業(yè)務(wù)辦理中出現(xiàn)的問題網(wǎng)站服務(wù)測(cè)評(píng)——測(cè)評(píng)內(nèi)容129123瓶頸瓶頸瓶頸瓶頸1：internet與cmnet之間的傳輸帶寬瓶頸；2：cmnet到網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳系統(tǒng)的帶寬；瓶頸3：web服務(wù)器的處理能力網(wǎng)站專項(xiàng)整治——系統(tǒng)瓶頸分析130針對(duì)瓶頸1：internet與cmnet之間的傳輸帶寬采取措施：增開2.5G移動(dòng)和電信之間的帶寬。計(jì)劃單獨(dú)申請(qǐng)開通公司網(wǎng)站到電信INTERNET網(wǎng)的專線，打通通道。針對(duì)瓶頸2：cmnet到網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳系統(tǒng)的帶寬采取措施：擴(kuò)容到100M帶寬，備用帶寬擴(kuò)容到155M。瓶頸3：web服務(wù)器的處理能力采取措施：制訂擴(kuò)容方案，進(jìn)行web服務(wù)器擴(kuò)容采取措施：對(duì)比項(xiàng)目電信接入（整改前）電信接入（整改后）內(nèi)網(wǎng)測(cè)試網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量Ping值88ms87ms10MS丟包率13%4%0Tracert數(shù)19跳20跳5跳下載速度30k/s139k/s1M/S業(yè)務(wù)功能網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳登陸28秒6秒3秒密碼修改17秒3秒2秒取消呼叫轉(zhuǎn)移7秒4秒2秒歷史詳單查詢38秒16秒5秒即時(shí)詳單查詢28秒15秒5秒改進(jìn)后網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳測(cè)試結(jié)果：從測(cè)試結(jié)果中也可以發(fā)現(xiàn)，電信寬帶用戶訪問網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的速度從專項(xiàng)整治前比內(nèi)網(wǎng)慢10倍左右提高到目前比內(nèi)網(wǎng)慢2－3倍左右，訪問速度得到明顯的改善。網(wǎng)站整治——改進(jìn)措施（一）131網(wǎng)速較慢增開與電信間的帶寬業(yè)務(wù)辦理查詢分品牌建立最新最熱業(yè)務(wù)排行榜向?qū)崟r(shí)在線客服能力發(fā)展實(shí)行登陸、辦理業(yè)務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)較難找到需要的項(xiàng)目?jī)?nèi)容需了解其他用戶的辦理反饋在線客服回復(fù)速度較慢網(wǎng)站太專業(yè)缺乏吸引力問題解決措施網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳整治——改進(jìn)措施（二）132網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳整治——改進(jìn)措施（三）先進(jìn)的用戶顯示器分辨率匹配功能，自動(dòng)適應(yīng)1024和800網(wǎng)站小幫手幫助用戶了解最關(guān)注的服務(wù)業(yè)務(wù)使用快速通道，方便用戶操作各類業(yè)務(wù)13306年6月浙江公司按照集團(tuán)的規(guī)范進(jìn)行了1860和1861的升位改號(hào)，統(tǒng)一了IVR首層菜單的同時(shí)，修改完善了IVR菜單及流程。在大大提升了IVR受理的受理量，6月份10086熱線的IVR與人工業(yè)務(wù)受理量比為2.2：1。電話營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)咨詢?nèi)站永m(xù)量：49萬/天。自動(dòng)咨詢量：245.6萬/月，人工463.7萬/月，自動(dòng)咨詢量占總咨詢量的34.6%，話費(fèi)查詢?cè)捹M(fèi)信息查詢量：1.45億次/月。業(yè)務(wù)受理業(yè)務(wù)辦理量：417萬IVR：業(yè)務(wù)查詢11項(xiàng)，辦理26項(xiàng)。人工：業(yè)務(wù)查詢20項(xiàng)，辦理168項(xiàng)。134核心的三種電子化營(yíng)銷組合熱呼出銷售方式業(yè)務(wù)受理模式

系統(tǒng)將事先錄制的業(yè)務(wù)介紹通過電話的方式呼出

客戶接聽語(yǔ)音介紹（如沒有接通，系統(tǒng)可在固定時(shí)間后再次呼出）

客戶按鍵辦理相應(yīng)的業(yè)務(wù)，或按咨詢鍵進(jìn)行人工咨詢系統(tǒng)受理或人工進(jìn)行解答135核心的三種電子化營(yíng)銷組合冷呼出銷售方式1、需求接洽2、業(yè)務(wù)策劃3、項(xiàng)目撥測(cè)需求提交需求確認(rèn)，確定方案制作腳本編寫FAQ制定質(zhì)檢指引抽取撥測(cè)樣本安排撥測(cè)反饋撥測(cè)結(jié)果確定是否立項(xiàng)4、數(shù)據(jù)管理需求提交審核目標(biāo)客戶群及營(yíng)銷政策目標(biāo)數(shù)據(jù)處理一、項(xiàng)目籌備期136核心的三種電子化營(yíng)銷組合冷呼出銷售方式二、項(xiàng)目運(yùn)行期5、組建三人小組6、召開項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)7、召開項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)組建業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)員、質(zhì)檢員、項(xiàng)目經(jīng)理的三人小組，共同對(duì)項(xiàng)目指標(biāo)負(fù)責(zé)。介紹項(xiàng)目背景、目標(biāo)、分解任務(wù)量、進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)、落實(shí)質(zhì)檢指標(biāo)。案例分析8、業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)技能指導(dǎo)項(xiàng)目進(jìn)度解析項(xiàng)目成員激勵(lì)作好業(yè)務(wù)支持，向需求單位反饋項(xiàng)目進(jìn)度。137核心的三種電子化營(yíng)銷組合冷呼出銷售方式三、項(xiàng)目結(jié)束期9、項(xiàng)目總結(jié)會(huì)回顧項(xiàng)目開展情況10、項(xiàng)目評(píng)估報(bào)告通報(bào)項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量情況分享工作經(jīng)驗(yàn)表彰優(yōu)秀員工項(xiàng)目概述項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)情況客戶信息反饋工作建議138電話營(yíng)業(yè)廳主動(dòng)營(yíng)銷方式呼入銷售方式

短信群發(fā)激發(fā)目標(biāo)客戶咨詢10086

將潛在客戶引導(dǎo)至10086IVR熱點(diǎn)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)或通過短信直接辦理由系統(tǒng)向客戶提供業(yè)務(wù)介紹和立即辦理功能對(duì)于希望進(jìn)一步咨詢的客戶，由電話銷售代表直接進(jìn)行營(yíng)銷業(yè)務(wù)受理模式139主動(dòng)營(yíng)銷方式——圓錐體裁剪法目標(biāo)客戶群體一次裁剪二次裁剪三次裁剪選取目標(biāo)用戶短信促發(fā)人工進(jìn)行電話銷售按“0”鍵，銷售代表進(jìn)行電話呼入銷售客戶回?fù)?，語(yǔ)音介紹業(yè)務(wù)后，用戶按“1”鍵直接辦理短信營(yíng)業(yè)廳辦理140電話營(yíng)銷工作的開展現(xiàn)狀涵蓋種類生產(chǎn)規(guī)模生產(chǎn)能力目前浙江移動(dòng)客服中心的電話電話營(yíng)銷區(qū)域工作涵蓋了銷售、調(diào)研、回訪三大類內(nèi)容

截止07年6月底，電話營(yíng)銷區(qū)域擁有座席數(shù)60個(gè)，電話營(yíng)銷區(qū)域人數(shù)逾150人

2007年6月份，電話營(yíng)銷區(qū)域共展開電話營(yíng)銷項(xiàng)目113個(gè)，共計(jì)呼出電話309.3萬次。其中開展75個(gè)營(yíng)銷類項(xiàng)目、36個(gè)調(diào)研類項(xiàng)目和2個(gè)回訪類項(xiàng)目電話營(yíng)業(yè)廳141電話營(yíng)銷項(xiàng)目運(yùn)行個(gè)案銷售類：動(dòng)感10元超值包調(diào)研類：全省客戶經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量調(diào)研舉例——需求表、腳本、FAQ、質(zhì)檢指引舉例——需求表、問卷案例——電話營(yíng)業(yè)廳142電話營(yíng)業(yè)廳143電話營(yíng)業(yè)廳144電話營(yíng)業(yè)廳145電話營(yíng)業(yè)廳146

我省WAP營(yíng)業(yè)廳目前共有查詢類業(yè)務(wù)10項(xiàng)，業(yè)務(wù)類辦理11項(xiàng)，包含了集團(tuán)公司要求加載的業(yè)務(wù)。通過上半年的WAPPUSH的推廣，WAP營(yíng)業(yè)廳每月話費(fèi)查詢量達(dá)到35萬次/月。由于目前WAP營(yíng)業(yè)廳尚未實(shí)現(xiàn)GPRS流量的核減，我省WAP營(yíng)業(yè)廳尚處于試商用狀態(tài)。WAP營(yíng)業(yè)廳147自助服務(wù)終端——發(fā)展歷程2005年2007年2002年?duì)I業(yè)廳引入自助服務(wù)設(shè)施主要在地市主廳及繁忙廳內(nèi)配備多媒體自助查詢?cè)O(shè)備，話費(fèi)自助查詢打印設(shè)備、手機(jī)加油站