聯(lián)想服務體系之服務規(guī)范

客戶服務支持部2002/7/13聯(lián)想陽光服務規(guī)范介紹（新版）聯(lián)想陽光服務規(guī)范陽光服務規(guī)范天條完美陽光服務的體驗

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陽光服務的含義與理念陽光服務規(guī)范介紹陽光服務的含義與理念賦予客戶陽光般溫暖、貼心、無所不在、無微不至的全心關(guān)懷！售前、售中、售后全程專業(yè)化服務！聯(lián)想陽光服務的宗旨：

陽光服務的含義與理念您的需求，我們的行動陽光服務的含義與理念聯(lián)想陽光服務的理念：專業(yè)：專業(yè)服務、全心關(guān)注誠信：珍視信賴、兌現(xiàn)承諾貼心：聯(lián)想陽光服務在您身邊聯(lián)想陽光服務規(guī)范陽光服務規(guī)范天條完美陽光服務的體驗陽光服務的含義與理念陽光服務規(guī)范介紹完美陽光服務的體驗一個完美的陽光服務的體驗親和的服務態(tài)度

統(tǒng)一的服務形象專業(yè)的服務行為完美陽光服務的體驗真誠的微笑

關(guān)懷的語氣

關(guān)注的目光親和的服務態(tài)度完美陽光服務的體驗統(tǒng)一的服務形象統(tǒng)一的服務胸卡統(tǒng)一的服務著裝統(tǒng)一的營運物品完美陽光服務的體驗專業(yè)的服務行為熟練的操作動作細致的檢測流程耐心的服務指導完美聯(lián)想陽光服務的體驗完美服務的關(guān)鍵人物

你！任何一位有機會同聯(lián)想客戶打交道的人!聯(lián)想陽光服務規(guī)范陽光服務規(guī)范天條完美陽光服務的體驗

陽光服務的含義與理念陽光服務規(guī)范介紹陽光服務規(guī)范介紹上門服務規(guī)范

送修服務規(guī)范

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送修服務規(guī)范

上門服務規(guī)范（五個要）陽光服務規(guī)范介紹上門之前要聯(lián)系

出發(fā)之前要檢查

進門之前要整理

服務過程要標準

結(jié)束服務要道別

上門服務規(guī)范上門之前要聯(lián)系上門服務規(guī)范☆應主動與用戶聯(lián)系約定上門服務時間;☆電話聯(lián)系用戶使用標準問候語“您好，我是聯(lián)想服務XXX，……;☆電話結(jié)束使用標準問候語向用戶道別“打擾您了，我們會準時為您提供服務”;☆推遲約定半天內(nèi)的，需要提前30分鐘與用戶聯(lián)系并致歉，重新確定到達時間;☆推遲約定半天外的，需要提前4小時與用戶聯(lián)系并致歉，重新確定到達時間。陽光服務規(guī)范介紹出發(fā)之前要檢查

☆檢查工具包內(nèi)維修工具、零件盒和維修耗材是否齊全?！顧z查清潔用品和鞋套是否齊全?！顧z查備件是否齊全?！顧z查維修單、軟件收費單和留言條是否齊全?！顧z查發(fā)票是否齊全?！顧z查名片、服裝和胸卡是否齊全。上門服務規(guī)范陽光服務規(guī)范介紹進門之前要整理

☆整理儀容☆整理著裝☆整理思路☆整理話述上門服務規(guī)范陽光服務規(guī)范介紹服務過程要標準☆輕敲房門三下“咚、咚、咚”或輕觸門鈴一下?！钣脩魺o響應，按照上述動作再次操作。如果用戶不在，需要在用戶處留下留言條，告知用戶您到達時間和用戶回來與維修站聯(lián)系的方法?！钸M步前，主動問候并自我介紹“您好，我是聯(lián)想服務XXX”，同時向用戶出示胸卡，右手持胸卡有照片的一面正向朝用戶，胸卡在胸前停留不低于2秒。☆在征得用戶同意后方可進入用戶家或辦公室，針對消費用戶或現(xiàn)場需要保持地面清潔的商用用戶，應穿上鞋套?！顧z查故障機，復現(xiàn)故障現(xiàn)象，向用戶解釋故障所發(fā)生的原因，說明準備采用的維修方法。上門服務規(guī)范陽光服務規(guī)范介紹☆填寫維修單，對于涉及硬盤的操作必須征求用戶是否需要備份數(shù)據(jù)的意見，同時請用戶在維修單上簽字確認。（故障機外觀和配置與標準有差異的情況，同樣需要用戶簽字確認）☆在打開機箱前需征得用戶同意方可進行操作?！钤诰S修過程中工具、備件、故障機擺放有序、整齊，螺絲和小配件裝入統(tǒng)一的零件盒內(nèi)?！罹S修時拆卸、放置、安裝任何物品，都需要輕拿輕放。☆維修完成后，合上機箱前對故障機進行全面檢查，避免出現(xiàn)遺漏和失誤?！罹S修完成后，必須當用戶面復驗機器，確認原故障排除和新更換部件的正常使用，并恢復到維修前的狀態(tài)。服務過程要標準上門服務規(guī)范陽光服務規(guī)范介紹結(jié)束服務要道別上門服務規(guī)范陽光服務規(guī)范介紹☆擦試機箱、顯示器外殼和鍵盤鼠標。☆清理維修現(xiàn)場，保持整齊干凈并幫用戶恢復現(xiàn)場初始狀態(tài)?！罡嬷脩粢恍C器基本自我維護常識和使用技能，傳授注事項?！钫堄脩粼诰S修單簽名處簽字并留下客戶聯(lián)給用戶，同時使標準語詢問用戶“您好，您還有什么需求”?！罡鎰e用戶留下名片并使用標準用語“對不起，給您添麻煩了今后您有什么服務要求，請和我們聯(lián)系……再見！”陽光服務規(guī)范介紹上門服務規(guī)范

送修服務規(guī)范送修服務規(guī)范（五主動）用戶送修主動接待

咨詢驗機主動耐心

用戶等待主動服務

故障修復主動講解送走客戶主動禮貌送修服務規(guī)范陽光服務規(guī)范介紹用戶送修主動接待★迎接客戶，面帶微笑主動為客戶開門?！镉脩暨M入接待區(qū)，應主動同用戶打招呼并介紹自己，“您好！我是工程師XXX，……”?！镏鲃咏舆^用戶送修的機器，搬動機器時輕拿輕放。送修服務規(guī)范陽光服務規(guī)范介紹咨詢驗機主動耐心★主動詢問客戶機器故障情況和故障現(xiàn)象。★初步判斷故障原因，主動告知客戶故障機可能存在的問題?！镏鲃咏榻B聯(lián)想報修服務政策、收費標準等。送修服務規(guī)范陽光服務規(guī)范介紹用戶等待主動服務★用戶等待維修時，主動為用戶倒水?！锏却S修期間主動告知客戶預計修復時間，預計修復時間超過兩個小時建議客戶機器留在站內(nèi)維修?！镉捎诩夹g(shù)等其他原因維修等待過長或當日不能修復，其間主動?！锔嬷蛻艟S修進展狀況或不能立即修復原因，建議留在站內(nèi)維修。送修服務規(guī)范陽光服務規(guī)范介紹故障修復主動講解★主動為客戶修復的故障機清潔內(nèi)部和表面灰塵和污垢?！镄迯秃笾鲃域灆C檢驗故障修復情況，經(jīng)由客戶認可為故障修復。★機器修復后主動講解故障現(xiàn)象及可能導致的原因。★根據(jù)客戶使用水平主動講解適用客戶的使用常識和注意事項?！镏鲃咏榻B、指導使用小技巧。★主動填寫和打印維修單，并請用戶簽字。送修服務規(guī)范陽光服務規(guī)范介紹送走客戶主動禮貌★主動留給客戶工程師名片，“您好！這是我的名片，如果您對本次服務有和意見或仍需要我們服務，請隨時撥打800810888”★主動開門送用戶出門，“對不起，給您添麻煩了”★主動幫助客戶搬送機器到門口或用戶車內(nèi)（如用戶需要的士，幫助叫車）.送修服務規(guī)范陽光服務規(guī)范介紹聯(lián)想陽光服務規(guī)范陽光服務規(guī)范天條完美陽光服務的體驗

陽光服務的含義與理念陽光服務規(guī)范介紹陽光服務規(guī)范天條服務規(guī)范十大天條1.嚴禁與用戶發(fā)生爭執(zhí)。2.嚴禁對用戶的需求置之不理。3.

嚴禁無故失約。4.

嚴禁在用戶處抽煙、喝酒、喝水和食用食品。5.

嚴禁未經(jīng)許可使用用戶的通訊設(shè)備。6.

嚴禁使用盜版軟件和幫助用戶安裝盜版軟件。7.嚴禁未經(jīng)許可調(diào)用和查看用戶信息。8.

嚴禁未經(jīng)許可更改用戶機器硬件和軟件設(shè)置。9.

嚴禁代替用戶在維修單據(jù)上簽名。10.嚴禁接受用戶饋贈和禮金。陽光服務與您共創(chuàng)美好明天！聯(lián)想陽光服務規(guī)范百萬客戶大拜訪33一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計出來的34

理念篇知道和不知道？35猜中彩36人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

37不知道的兩種表現(xiàn)形式？？38（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務員的不知道39愛人同志40理念之二：

不知道是客觀存在的，是認識事物的開始41

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！42理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業(yè)務員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道43

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪44理念之五心動不如行動45結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠你都處在不知道的狀態(tài)當中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。46

拜訪篇心動不如行動47丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰48推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點49成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預計程序執(zhí)行設(shè)計友善的氣氛50拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準備為前提。51

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計出來的52

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準主顧使準主顧有心理準備53

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介54約見約見的目的就是獲得面談的機會55

一九八四年，麥當勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。56如何設(shè)計自己的人生？沒有確立目標的航船，

永遠不會有順風！57電話流程實例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險公司的黃華…運用介紹---您的朋友蔣明強總經(jīng)理向我介紹您的……簡單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計了一份家庭保險計劃，即有儲蓄紅利又有醫(yī)療保險，并建議我給您看一下……排除異議---那沒關(guān)系……約請見面---楊小姐，很想跟您交個朋友（見個面），您看您今天晚上還是明天下午呢？再次見面---其實我要做的是讓更多的人了解保險，蔣總一開始也不接受保險的，我只想帶些資料，讓您參考一下，只需五六分鐘，您看明天中午還是下午比較方便呢？……友好道別---那說好了，明天下午3：00我會準時到的。楊小姐，明天見！58如何寫封有效的信？1、必須以特殊的、經(jīng)挑選的人為對象，盡可能以私人口吻寫；2、必須提供單一的、清楚的服務，信不宜長；3、約定時間地點、爭取見面機會（為電話拜訪作為鋪墊）；4、讓信封、郵票夠吸引人，盡量不用公司信封。59拒絕處理三原則一、不爭辨；二、情感第一；三、爭取機會。60接觸名詞解釋微笑：一種將臉變美，變得親切的化妝品體態(tài)：用肢體語言告訴別