逆向物流渠道模式

第一章逆向物流概述知識目標了解逆向物流的概念；掌握逆向物流產生的原因；了解逆向物流的發(fā)展歷程；掌握逆向物流的分類及其特點；了解實施逆向物流的戰(zhàn)略意義。技能目標能夠識別企業(yè)逆向物流的種類；能夠根據具體環(huán)境分析逆向物流產生的原因。第一節(jié)逆向物流的概念一、逆向物流的定義

不同的逆向物流定義詹姆士·Ｒ.斯托克從逆向物流包含的物流活動的角度定義美國物流管理協(xié)會從管理的角度對其進行定義歐洲逆向物流工作組從管理的角度對逆向物流定義美國供應鏈管理專業(yè)協(xié)會對逆向物流進行了重新解釋

相對于正向物流而言，將物資從供應鏈上的消費點返回到價值恢復點或處置點的物流過程。這里的消費點不僅僅指終端消費者，也泛指物資消耗者或使用者，供應鏈上的各級節(jié)點都有可能成為這個消費點。逆向物流管理是對逆向物流過程進行計劃、組織、控制、協(xié)調和監(jiān)督，以達到高效、低成本地恢復物品價值或適當處置的目的。二、逆向物流的相關概念1.逆向物流與閉環(huán)供應鏈原料供應零部件生產再組裝分銷使用回收檢測和分類再使用、重售修理、翻新可直接利用零部件可修復零部件可再循環(huán)材料廢棄處置2.逆向物流與綠色物流第二節(jié)逆向物流產生的原因及發(fā)展歷程

一、逆向物流產生的原因1.法律法規(guī)的驅動2.市場競爭的驅動3.經濟利益的驅動

二、逆向物流的發(fā)展歷程1.退貨逆向物流階段2.經濟逆向物流階段3.環(huán)保逆向物流階段4.循環(huán)逆向物流階段

循環(huán)經濟是一種促進人與自然的協(xié)調與和諧的經濟發(fā)展模式，它要求以“減量化（reduce）、再使用（reuse）、再循環(huán)（recycle）”為社會經濟的活動準則，運用生態(tài)學規(guī)律把經濟活動組織成一個“資源—產品—再生資源”的反饋性流程，實現(xiàn)“低開采、高利用、低排放”，以最大限度地利用進入系統(tǒng)的物資和能量，減少污染排放，提升經濟運行質量和效益。第三節(jié)逆向物流的分類和特點

一、逆向物流的分類（一）按產品回收的途徑、成因和處置方式分投訴退貨商業(yè)退回維修退回產品召回使用結束回收生產報廢和副品回收包裝物回收類別回收周期驅動因素處理方式例證投訴退貨短期市場營銷、客戶服務確認檢查、退換貨或補貨電子消費品商業(yè)退回短到中期市場營銷再銷售、再制造、再循環(huán)零售商積壓庫存、停售產品維修退回中期市場營銷、法規(guī)條例維修使用中出現(xiàn)問題的產品產品召回中到長期法規(guī)條例維修、再制造有缺陷的汽車、家電等銷毀對身體健康有害的食品等使用結束回收長期經濟、市場營銷再循環(huán)地毯、輪胎等法規(guī)條例再制造白色和黑色家用電器等生產報廢和副品回收較短期經濟、法規(guī)條例再制造、再循環(huán)藥品行業(yè)、鋼鐵業(yè)包裝物回收短期經濟再利用托盤、條板箱、器皿法規(guī)條例再循環(huán)包裝袋（二）按實施的主要原因分退貨物流價值回收物流廢棄物流（三）按回收物品特征分可直接再利用的產品高價值產品的零部件低價值產品的物料（四）按回收品返回所處的時期分生產期返回流通期返回消費期返回

二、逆向物流的特點1.運作起始點的分散性和難以預測性2.運輸目的地的不明確性3.運輸和處理費用高4.速度重要性被忽視5.供應鏈各方談判復雜化6.營銷難度大逆向物流與正向物流的比較

逆向物流分銷模式為多對一預測較為困難產品與包裝質量不均運輸目的地不明確決定價格的因素復雜服務的速度經常被忽視庫存管理不統(tǒng)一產品生命周期較復雜供應鏈各方進行談判磋商障礙較多營銷難度較大某些運作具有強制性

正向物流分銷模式為一對多預測較為容易產品與包裝質量均一運輸目的地明確價格相對一致服務速度的重要性得到認同庫存管理統(tǒng)一產品生命周期可控供應鏈各方可進行直接的談判磋商有現(xiàn)成的營銷模式，營銷相對容易運作完全出于自發(fā)，不具有強制性第四節(jié)逆向物流的戰(zhàn)略意義

一、逆向物流對企業(yè)的戰(zhàn)略意義 1.利用逆向物流強化競爭優(yōu)勢 2.獲得經濟收益 3.改善企業(yè)形象，獲取社會效益 4.促進企業(yè)質量管理體系的不斷完善5.參與國際競爭的需要

二、逆向物流對社會的戰(zhàn)略意義

逆向物流改變了原來由“資源—產品—廢棄物排放”所構成的開環(huán)型物質單向流動模式，而形成了“資源—產品—再生資源”的閉環(huán)型物質流動系統(tǒng)，從而在經濟系統(tǒng)和生態(tài)系統(tǒng)之間架起彼此聯(lián)系的“橋梁”，提高了物流系統(tǒng)及整個供應鏈的經濟效益、社會效益和生態(tài)效益。

逆向物流的構建使原來單向的物流轉變?yōu)橥暾h(huán)的物流網，它能最大限度地重復利用不可再生資源，同時盡可能少地消耗能源。因此，逆向物流對于促進社會經濟的可持續(xù)發(fā)展有著不可估量的貢獻和作用。本章小結

本章首先將逆向物流和逆向物流管理概念區(qū)分開來，分別進行了定義，并將逆向物流和閉環(huán)供應鏈、綠色物流的概念進行了比較分析；其次，分析了逆向物流產生的原因，概況了其發(fā)展歷程；接著從不同角度劃分逆向物流，并通過和正向物流的比較闡述了其自身的特點；最后從企業(yè)角度和社會角度對逆向物流的戰(zhàn)略意義進行了分析。第二章逆向物流渠道模式知識目標了解逆向物流渠道的概念和重要性；了解逆向物流渠道中的活動；掌握逆向物流渠道模式的類別；掌握影響逆向物流渠道選擇的因素；了解選擇逆向物流渠道所面臨的困難。技能目標能夠運用所學知識分析案例；能夠根據逆向物流的特征選擇有效合理的逆向物流渠道。第一節(jié)逆向物流渠道概述

一、逆向物流渠道的概念廣義的逆向物流渠道是指形成逆向物流的物資從供應鏈上的消費點流向價值恢復點或處置點所經過的路線、途徑或流轉通道，以及流動過程中所進行的各種處理等。

狹義的逆向物流渠道是指形成逆向物流的物資從供應鏈終端流向供應鏈起始點所經過的路線、途徑或流轉通道。物資范圍

概念中所說的“物資”，不僅僅是指廢舊產品、退貨、召回物品，還包括邊角余料、包裝材料、包裝容器等。

消費點范圍

概念中的“消費點”不僅包括具體產品的最終消費者，而且包括供應鏈上物資消耗和使用的各級節(jié)點。逆向物流渠道成員

逆向物流渠道成員包括參與物資轉移的各個企業(yè)以及參與對逆向物流中的物資處理的所有企業(yè)。

逆向物流渠道的界定

逆向物流渠道不一定是從供應鏈終端消費點到供應鏈起始點，也可以是其中的任何一段。

二、逆向物流渠道的重要性

逆向物流渠道的選擇是實施逆向物流中最重要的一環(huán)。在逆向物流日益受到關注的今天，企業(yè)逆向物流渠道也成為了企業(yè)重要的資源。逆向物流渠道的主要功能在于調節(jié)物品在時間、空間、數量等方面的矛盾，用最低的成本、以最快的時間、經過合理的流通環(huán)節(jié)，實現(xiàn)物品的有效回流。逆向物流渠道建立得是否合理，將直接影響到逆向物流的效率和企業(yè)的效益。第二節(jié)逆向物流渠道活動及成員原材料原材料加工零件零件裝配產品組裝銷售點顧客維修服務一、逆向物流渠道活動

1.再銷售

進入逆向物流渠道的產品，有一些是狀態(tài)良好、符合質量標準的產品，這些產品可以重新進入銷售渠道進行再銷售。

2.修理

修理是指將顧客、供應鏈上的伙伴退回或由生產企業(yè)主動回收的有某種缺陷的產品進行缺陷消除的行為。

3.修整

修整是在逆向物流渠道中對回收品進行類似于修理的處理，但往往比修理更為復雜。

4.分拆

分拆是指在逆向物流渠道中將回收來的產品進行拆卸的活動。

5.再制造

再制造是指將回收來的產品在逆向物流渠道中拆卸后，把符合質量要求的零部件重新用來制造新產品的過程。

6.再循環(huán)

進入逆向物流渠道的產品和零部件，如果完全失去了其原有的功能和特性，可以將其還原為原材料，進入原料再循環(huán)階段。

7.捐贈

捐贈是指把尚有使用價值的產品通過無償捐獻的渠道捐贈給社會公益機構。

8.廢棄

廢棄是指對在逆向物流渠道中沒有經濟價值或嚴重危害環(huán)境的回收品或零部件，采用掩埋或焚燒等方式進行銷毀。

9.再使用

有些物品只需經過簡單的處理或不經處理就可以直接再用。二、逆向物流渠道成員（一）消費者（二）回收中心制造商回收機構零售商、批發(fā)商回收機構垃圾運送商專業(yè)化處理加工商（三）制造商（四）供應商第三節(jié)逆向物流渠道模式分類

一、傳統(tǒng)的逆向物流渠道分類（一）按照逆向物流活動是否經過中間商劃分1.直接渠道指物品從消費領域轉移到生產領域的過程中不經過任何中間環(huán)節(jié)，由顧客直接將物品轉運給生產企業(yè)。原材料供應商生產企業(yè)中間商消費者

直接渠道的優(yōu)點是顧客和生產企業(yè)直接接觸，生產企業(yè)能及時、全面地了解顧客的需求和造成逆向物流的真正原因，有利于企業(yè)及時加強企業(yè)管理，改進生產方式，提高產品質量。同時，由于沒有中間環(huán)節(jié)，可以大大縮短流通時間，有利于企業(yè)及時把握市場脈搏，提高市場占有率。

直接渠道的缺點在于單個顧客所形成的逆向物流的流量較小且頻率較高，所以生產企業(yè)必須增加專門人員、設施等進行處理，導致生產企業(yè)費用增加。

2.間接渠道

指物品從消費領域轉移到生產領域的過程中，經過至少一個中間環(huán)節(jié)，而不是由顧客直接將物品轉運給生產企業(yè)。原材料供應商生產企業(yè)中間商消費者

間接渠道的優(yōu)點是生產企業(yè)不必花費大量的人力、物力、財力去直接面對大量的單個顧客，只需要選擇合適數量的中間環(huán)節(jié)進行交易，由他們來面對各種各樣的單個顧客的訴求，借助于中間商的力量完成企業(yè)逆向物流。間接渠道的缺點在于逆向物流中加入了中間環(huán)節(jié)，回購物品的價格會有所上升；對一些技術性較高的產品，中間環(huán)節(jié)難以提供較好的服務，會造成不必要的逆向物流。同時，由于生產企業(yè)面對的是中間環(huán)節(jié)，所以不能很好地了解顧客需求，由中間環(huán)節(jié)傳遞而來的信息又存在著“牛鞭效應”，不利于生產企業(yè)對市場的把握。逆向物流的直接渠道和間接渠道的對比

直接渠道企業(yè)直接面對顧客，可及時了解顧客需求企業(yè)需要面對數目較大的顧客企業(yè)需要配備專門的人員、設施等人力成本較高逆向物流主要由企業(yè)來完成物品回購價格較低逆向物流成本較高關于回流品的信息較準確適用于技術性要求較高或大型的工業(yè)機械等

間接渠道通過中間環(huán)節(jié)了解顧客需求，不及時企業(yè)只需要面對有限的中間環(huán)節(jié)企業(yè)不必配備專門的人員、設施等人力成本較低逆向物流借助于中間商來完成物品回購價格較高逆向物流成本較低關于回流品的信息可能失真適用于常見的物品（二）按照返回物品是否由生產企業(yè)來處理劃分

1.閉環(huán)渠道

指將使用過的物品返還并交由生產企業(yè)來處理。閉環(huán)渠道的優(yōu)點有以下幾點：及時準確地了解本企業(yè)產品的弱點及容易損耗的部分減少原生資源使用量，降低生產成本，提高企業(yè)的社會形象便于企業(yè)對技術保密對逆向物流過程具有一定的控制權，減少逆向物流的流通時間閉環(huán)渠道的缺點有以下幾點：企業(yè)必須投入大量的人力、物力、財力等企業(yè)的產品及零部件的庫存管理較困難逆向物流的復雜性會導致人力資源成本上升

2.開環(huán)渠道

指物資和產品由生產企業(yè)回收，但由其他公司進行處理，最終的產品和物資不再由生產者使用。開環(huán)渠道的優(yōu)點有以下兩點：生產企業(yè)能夠及時準確地了解本企業(yè)產品的弱點及容易損耗的部分，又不必投入大量的人力、物力、財力。產品在使用過程中及使用后都不會對環(huán)境產生危害，有利于提高企業(yè)的社會形象。開環(huán)渠道的缺點有以下兩點：企業(yè)的間接成本上升生產企業(yè)可能面對多個顧客（消費者）或中間環(huán)節(jié)間接直接

閉環(huán)

開環(huán)間接、開環(huán)直接、開環(huán)間接、閉環(huán)直接、閉環(huán)二、逆向物流渠道模式的二維分類直接、開環(huán)渠道間接、開環(huán)渠道原材料供應商生產企業(yè)中間商消費者其他企業(yè)處理直接開環(huán)原材料供應商生產企業(yè)中間商消費者其他企業(yè)處理間接開環(huán)間接、閉環(huán)渠道直接、閉環(huán)渠道原材料供應商生產企業(yè)中間商消費者間接閉環(huán)原材料供應商生產企業(yè)中間商消費者直接閉環(huán)第四節(jié)逆向物流渠道模式的選擇一、影響渠道選擇的因素1.回收品自身因素2.市場因素3.企業(yè)因素4.環(huán)境因素二、企業(yè)選擇逆向物流渠道的原則1.經濟性原則2.可控性原則3.適應性原則4.增值性原則5.分工協(xié)同原則6.針對性競爭原則7.滾動發(fā)展原則三、逆向物流渠道的整合所謂渠道整合，并不是說將逆向物流渠道合而為一，而是充分發(fā)揮各個渠道的能力，使企業(yè)所有的逆向物流渠道都能夠順暢運作，使企業(yè)逆向物流運作的總成本最?。灰苊饽骋磺肋\作能力超強，設備空閑率較高，而同時其他渠道卻捉襟見肘，運作能力較低，跟不上實際逆向物流需要的情況。另一方面，逆向物流渠道和正向物流渠道之間也存在著整合問題。例如，正向物流需要將產品從生產企業(yè)運輸到消費者手中，回來的時候，這些運輸工具就可以搭載逆向物流渠道中的回收品。將逆向物流渠道和正向物流渠道整合得較好的企業(yè)，可以很好地利用渠道中的運輸工具和其他設備，充分發(fā)揮它們的作用，以降低成本，增加企業(yè)的競爭實力。四、企業(yè)逆向物流渠道選擇和實施所面臨的困難1.渠道成員環(huán)保意識薄弱2.經濟效益和環(huán)境效益之間存在矛盾3.逆向物流渠道和正向物流渠道相互沖突4.逆向物流渠道技術層次低5.法律完善程度和財政扶持力度不夠6.逆向物流渠道專業(yè)人才缺乏本章小結

本章首先闡述了逆向物流渠道的概念，并且明確指出了逆向物流渠道的重要性；接著介紹了在逆向物流渠道中進行的各種活動；然后從不同角度對逆向物流渠道進行了分類；最后分析了影響逆向物流渠道選擇的因素以及選擇逆向物流渠道應該遵循的原則。百萬客戶大拜訪42一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務員會做）二、過程：三、內容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術篇--完美的拜訪是設計出來的43

理念篇知道和不知道？44猜中彩45人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

46不知道的兩種表現(xiàn)形式？？47（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務員的不知道48愛人同志49理念之二：

不知道是客觀存在的，是認識事物的開始50

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！51理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業(yè)務員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道52

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪53理念之五心動不如行動54結論：除非你去做拜訪，否則永遠你都處在不知道的狀態(tài)當中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。55

拜訪篇心動不如行動56丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰57推銷員必備四大素質1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點58成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預計程序執(zhí)行設計友善的氣氛59拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準備為前提。60

話術篇完善的拜訪是設計出來的61

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準主顧使準主顧有心理準備62

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡情感約見商品簡介63約見約見的目的就是獲得面談的機會64

一九八四年，麥當勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。65如何設計自己的人生？沒有確立目標的航船，

永遠不會有順風！66電話流程實例自