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客戶體驗(yàn)管理中國(guó)管理科學(xué)學(xué)會(huì)咨詢委員會(huì)理事國(guó)富經(jīng)濟(jì)研究(咨詢)中心韓進(jìn)軍研究員1為什么以客戶為中心

以產(chǎn)品為中心的傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)方式以產(chǎn)品為中心傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)流程以產(chǎn)品為中心經(jīng)營(yíng)理念90年代以來(lái)環(huán)境變化影響90年代以來(lái)環(huán)境的變化困難企業(yè)啟示成功企業(yè)啟示以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變的必要性90年代客戶的轉(zhuǎn)變服務(wù)成為生存根本以客戶為中心的理念誤區(qū)后視鏡2以產(chǎn)品為中心的傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)方式以產(chǎn)品為中心-商業(yè)模式—管理者學(xué)—核心競(jìng)爭(zhēng)力產(chǎn)品開(kāi)發(fā)統(tǒng)一市場(chǎng)大力產(chǎn)品營(yíng)銷/推廣—經(jīng)濟(jì)規(guī)?!统杀靖?jìng)爭(zhēng)力價(jià)格/邊際利潤(rùn)市場(chǎng)容量增大市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者產(chǎn)生利潤(rùn)股票/企業(yè)價(jià)值提升為什么以客戶為中心以產(chǎn)品為中心的經(jīng)營(yíng)流程3以產(chǎn)品為中心的傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)方式產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)及推廣高市場(chǎng)份額高利潤(rùn)以產(chǎn)品為中心的傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)理念:以產(chǎn)品為原動(dòng)力,帶動(dòng)企業(yè)高速成長(zhǎng)、從而獲得高市場(chǎng)份額,由此獲得高利潤(rùn)為什么以客戶為中心4成功企業(yè)的共同點(diǎn)萬(wàn)事皆以客戶為中心。企業(yè)做的一切事情,都以客戶為中心,以客戶為導(dǎo)向,這是所有成功的公司一定共有的特性。為什么以客戶為中心90年代以來(lái)環(huán)境變化影響590年代客戶的轉(zhuǎn)變過(guò)去現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手少多市場(chǎng)環(huán)境供不應(yīng)求—可供選擇的供應(yīng)商及產(chǎn)品少—只要有實(shí)業(yè),就會(huì)有利潤(rùn)—市場(chǎng)份額領(lǐng)先者,利潤(rùn)最高供大于求——可供選擇的產(chǎn)品/服務(wù)多樣化——產(chǎn)品差異減少——以降低價(jià)格來(lái)獲取獲取市場(chǎng)份額——行業(yè)邊際利潤(rùn)率呈遞減趨勢(shì)——企業(yè)利潤(rùn)降低,甚至沒(méi)有利潤(rùn)客戶——信息不流通——無(wú)法對(duì)供應(yīng)商極其產(chǎn)品作正確了解/比較——關(guān)注的事項(xiàng)單一——滿足于標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品和服務(wù)——消費(fèi)者權(quán)益意識(shí)不高供應(yīng)商享有權(quán)力——信息靈通快速——可做多種比較和選擇——關(guān)注的事項(xiàng)越來(lái)越多——追求個(gè)性化產(chǎn)品及服務(wù)——消費(fèi)者權(quán)益與日俱增客戶享有權(quán)力為什么以客戶為中心以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變的必要性6以客戶為中心的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)并不是傳統(tǒng)的市場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)查也不是老套的客戶滿意度更不是原始的拉客戶私人關(guān)系為什么以客戶為中心以客戶為中心的理念誤區(qū)7為什么以客戶為中心以客戶為中心的理念誤區(qū)8為何向以客戶為中心轉(zhuǎn)型這么艱難以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)方式理念高空走鋼絲寓意轉(zhuǎn)型艱難根源陰陽(yáng)兩極圖(聯(lián)想案例)百米沖刺以客戶為中心的文化交流談?wù)撝袊?guó)電信思考9為何向以客戶為中心轉(zhuǎn)型這么艱難10為何向以客戶為中心轉(zhuǎn)型這么艱難高空走鋼絲寓意11高空走繩索需要眼睛集中在一個(gè)目標(biāo)點(diǎn)平衡棒的合理使用藝高膽大警覺(jué)需要眼睛盯住客戶注意市場(chǎng)分額及利潤(rùn)的平衡做好管理,用于創(chuàng)新唯有偏執(zhí)狂才能生存。電信企業(yè)成長(zhǎng)為何向以客戶為中心轉(zhuǎn)型這么艱難高空走鋼絲寓意12陰陽(yáng)太極圖為何向以客戶為中心轉(zhuǎn)型這么艱難企業(yè)成功后漸漸又回到以自己為中心聯(lián)想案例創(chuàng)業(yè)初時(shí)強(qiáng)烈客戶意識(shí)代理感受老總不知客戶在哪(市場(chǎng)推廣厲害、代理強(qiáng))按需定制及時(shí)響應(yīng)難以滿足出現(xiàn)問(wèn)題需求幫助難(萬(wàn)科老總)規(guī)則流程多800光有熱情,難以有效解決客戶問(wèn)題。你如何理解“以客戶為中心”的管理13為何向以客戶為中心轉(zhuǎn)型這么艱難14以客戶為中心是什么客戶理念內(nèi)在關(guān)系客戶意識(shí)內(nèi)涵與范疇客戶導(dǎo)向內(nèi)涵與范疇以客戶為中心內(nèi)涵與范疇什么是客體體驗(yàn)客戶體驗(yàn)困惑客戶價(jià)值金字塔客戶體驗(yàn)定義客戶體驗(yàn)衡量客戶體驗(yàn)游戲規(guī)則以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)流程15客戶意識(shí)內(nèi)涵產(chǎn)品為中心(傳統(tǒng)的產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)供不應(yīng)求)自發(fā)的行為(良心等本能,下意識(shí)/潛意識(shí)/偶然性)零散的亮點(diǎn),以自我本體為中心僅限于產(chǎn)品停留在觀念意識(shí)上面,沒(méi)有客戶機(jī)制保證資源完全是以后端為重點(diǎn)服務(wù)客戶初級(jí)形式:統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)無(wú)差異的產(chǎn)品/服務(wù)案例:用戶與客戶以客戶為中心是什么16客戶導(dǎo)向內(nèi)涵市場(chǎng)為中心(啞鈴型,但不是供不應(yīng)求,需要大量市場(chǎng)推廣)自覺(jué)的行為(有意識(shí)關(guān)注/必然性)將亮點(diǎn)串成線雖然仍是一自我主體為中心,但是能夠主動(dòng)換位思考,花很多時(shí)間去研究揣摩客戶需求(可能我們多判斷提供給客戶并不是客戶真正需要的)付諸于行動(dòng),不僅局限在產(chǎn)品,組織體制、渠道/流程等運(yùn)行機(jī)制給予保證:劃分客戶大類,分類提供標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品/服務(wù)資源以后斷為中心,兼顧前端客戶滿意度:客戶關(guān)注的反饋以客戶為中心是什么17以客戶為中心管理內(nèi)涵服務(wù)客戶成為企業(yè)DNA,自由意識(shí)/行為全方位:產(chǎn)品/渠道/企業(yè)文化/管理理念/制度流程/完全細(xì)分客戶群按需定制/及時(shí)響應(yīng)/一攬子解決方案(totalsolutiaon)/系統(tǒng)集成客戶觸發(fā),前端是中心,是指揮棒,資源一切積極響應(yīng)支持前端從本體置位于客體,體驗(yàn)客體,在回歸主體———客戶體驗(yàn):真實(shí)把握客戶需求高級(jí)形式——客戶體驗(yàn)是客戶服務(wù)理念最高境界以客戶為中心是什么18客戶體驗(yàn)困惑

發(fā)自內(nèi)心對(duì)客戶關(guān)懷需要,仍是難以真實(shí)把握客戶需求,客戶體驗(yàn)太難!人的心理定式是強(qiáng)大的,我們往往習(xí)慣了從自己的角度去看問(wèn)題,而人的認(rèn)知能力是有局限性的,當(dāng)我們習(xí)慣同自己的思維模式去看待客戶時(shí),我們的認(rèn)知往往會(huì)防礙了解別人的需要和感受,有時(shí)我們自己認(rèn)為很清楚用戶的需求,其實(shí)并沒(méi)有真正理解,而只是一種自我感覺(jué)。只有完全忘記自我,變?yōu)椤翱蛻簟保每蛻粽J(rèn)知結(jié)構(gòu)、思維方式去體驗(yàn)客戶的感受,我們才有可能準(zhǔn)確切實(shí)把握客戶需求和心理感受。才能真正實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”。以客戶為中心是什么19

以客戶為中心是什么

滿足客戶需求的價(jià)值20完美的客戶體驗(yàn)客戶與供應(yīng)商交往的整個(gè)過(guò)程中總體的感受,它不僅要滿足客戶的需求,還要重視客戶的感受。EndtoEnd端對(duì)端的客戶體驗(yàn)購(gòu)買前的體驗(yàn)購(gòu)買過(guò)程體驗(yàn)交付安裝體驗(yàn)服務(wù)支持體驗(yàn)以客戶為中心是什么21客戶體驗(yàn)的衡量業(yè)界并沒(méi)有統(tǒng)一的度量方法或標(biāo)準(zhǔn)每個(gè)企業(yè)按照自身情況自行設(shè)計(jì)以客戶為中心是什么22客戶體驗(yàn)商業(yè)利潤(rùn)模式不是根據(jù)自己核心能力滿足客戶只要有利潤(rùn),千方百計(jì)滿足客戶合作外保找準(zhǔn)真正客戶需求的關(guān)鍵點(diǎn)客戶服務(wù)的作用和價(jià)值是雙向的

不要怕客戶需求太無(wú)理難以滿足怎么辦

客戶體驗(yàn)實(shí)際上并不是說(shuō)企業(yè)不計(jì)成本的來(lái)滿足客戶的每一個(gè)需求,而是你如果能真正的掌握到客戶體驗(yàn),實(shí)際上你能找到最關(guān)鍵滿足客戶的那一點(diǎn),如此可能是你節(jié)約成本的方式。以客戶為中心是什么23以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)流程設(shè)計(jì)最佳的利潤(rùn)模式以客戶為中心-商業(yè)模式—管理哲學(xué)—核心競(jìng)爭(zhēng)力由直接與客戶的接觸,來(lái)發(fā)掘客戶真正的問(wèn)題所在,鎖定客戶最迫切的需求(即能夠客戶帶來(lái)最大的價(jià)值挑選最合適的客戶群創(chuàng)造新的產(chǎn)品及服務(wù)來(lái)滿足客戶需求業(yè)務(wù)快速成長(zhǎng)并占領(lǐng)市場(chǎng)分額產(chǎn)生利潤(rùn)提高股票價(jià)值以客戶為中心是什么24以客戶為中心怎么做為客戶尋求永遠(yuǎn)最佳的解決方案客戶三維關(guān)系需求價(jià)值鏈三維客戶需求開(kāi)發(fā)與推廣分析把握不同客戶群需求產(chǎn)品有價(jià),服務(wù)無(wú)價(jià)到客戶中間去傳統(tǒng)經(jīng)理人時(shí)間安排客戶為中心經(jīng)理人時(shí)間安排滿足客戶需求,重在言行一致堅(jiān)守崗位,人人有責(zé),分工協(xié)作,團(tuán)結(jié)一心內(nèi)部客戶服務(wù)制度一站式服務(wù)以客戶為中心的反觸發(fā)機(jī)制組織結(jié)構(gòu)圖運(yùn)營(yíng)模式誰(shuí)最貼近客戶,誰(shuí)就是指揮棒以個(gè)人為中心的管理個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃激勵(lì)與監(jiān)控機(jī)制整合資源,協(xié)同作戰(zhàn)總論企業(yè)模式設(shè)計(jì)以客戶為中心行動(dòng)準(zhǔn)則精益求精,不斷提升25為客戶尋求永遠(yuǎn)最佳的解決方案展開(kāi)想像力,對(duì)客戶的需求要比他們看的更遠(yuǎn),更透徹,還要探究客戶的習(xí)慣、希望并重視他們的感覺(jué).把握滿足現(xiàn)有的顯性客戶需求激發(fā)潛在的客戶需求以客戶為中心怎么做為客戶尋求永遠(yuǎn)最佳的解決方案26以客戶為中心怎么做為客戶尋求永遠(yuǎn)最佳的解決方案27三維的客戶需求功能及特性質(zhì)量/品質(zhì)品牌價(jià)格1、產(chǎn)品及功能的需求以客戶為中心怎么做為客戶尋求永遠(yuǎn)最佳的解決方案28關(guān)系維護(hù)需求無(wú)微不至關(guān)懷客戶的專業(yè)銷售隊(duì)伍超越期望服務(wù)無(wú)邊界服務(wù)特殊客戶支持差異對(duì)待政策分享價(jià)值降低壓縮產(chǎn)品/服務(wù)成本,讓利客戶以客戶為中心怎么做為客戶尋求永遠(yuǎn)最佳的解決方案29三維客戶需求的開(kāi)發(fā)及推廣避免在核心產(chǎn)品上投入過(guò)多的資金和感情,但應(yīng)付出資源去開(kāi)發(fā):購(gòu)買應(yīng)用和關(guān)系維護(hù)服務(wù)項(xiàng)目打破平均化的客戶關(guān)系,細(xì)分客戶群。等同=不公平,公平=不等同針對(duì)不同的客戶群體的價(jià)值取向,來(lái)設(shè)計(jì)相應(yīng)的三維產(chǎn)品及服務(wù)組合借市場(chǎng)營(yíng)銷使自己的產(chǎn)品及服務(wù)與眾不同而贏得競(jìng)爭(zhēng)支援系統(tǒng)(CRM,香港電訊龍系統(tǒng))以客戶為中心怎么做為客戶尋求永遠(yuǎn)最佳的解決方案30客戶最迫切的需求提高支援系統(tǒng)效率企業(yè)最有價(jià)值的信息很少企業(yè)有系統(tǒng)的收集、分析和應(yīng)用這信息在企業(yè)內(nèi)部大力溝通以客戶為中心怎么做為客戶尋求永遠(yuǎn)最佳的解決方案31產(chǎn)品有價(jià),服務(wù)無(wú)價(jià)傳統(tǒng)產(chǎn)品時(shí)代已經(jīng)不復(fù)存在,產(chǎn)品由于服務(wù)而變得更有價(jià)值,產(chǎn)品僅是顧客享受服務(wù)的橋梁,客戶通過(guò)服務(wù)才真正體驗(yàn)到產(chǎn)品的價(jià)值與效用之所在。CarlyFiorinaHPCEO以客戶為中心怎么做為客戶尋求永遠(yuǎn)最佳的解決方案32價(jià)值鏈的延伸以客戶為中心怎么做為客戶尋求永遠(yuǎn)最佳的解決方案33價(jià)值鏈延伸的利益幫助客戶創(chuàng)造新的商機(jī)與價(jià)值,從而幫助自己幫助企業(yè)挑選最有潛力的客戶群幫助企業(yè)創(chuàng)造新的企業(yè)模式利益共同體———命運(yùn)共同體轉(zhuǎn)變,你贏、我贏,大家贏以客戶為中心怎么做為客戶尋求永遠(yuǎn)最佳的解決方案34中國(guó)電信現(xiàn)有價(jià)值鏈

以客戶為中心怎么做為客戶尋求永遠(yuǎn)最佳的解決方案35中國(guó)電信未來(lái)價(jià)值鏈

以客戶為中心怎么做為客戶尋求永遠(yuǎn)最佳的解決方案

36到客戶中間去走出去我們的指揮官永遠(yuǎn)都要以客戶為中心,只有更了解客戶,才能延續(xù)電信管理者準(zhǔn)確把握客戶需求方面的成功。所以,能夠花更多的時(shí)間到客戶中間去。深潛(內(nèi)部客戶)請(qǐng)進(jìn)來(lái)以客戶為中心怎么做到客戶中間去37你的時(shí)間花在哪里70%公司內(nèi)部的事30%公司外部的事以產(chǎn)品為中心的傳統(tǒng)時(shí)間分配公司內(nèi)部的事—市場(chǎng)營(yíng)銷規(guī)劃及分析—行政業(yè)務(wù)—預(yù)算及費(fèi)用監(jiān)控—員工管理及指導(dǎo)公司外部的事—見(jiàn)供應(yīng)商—見(jiàn)代理商—見(jiàn)記者/行業(yè)分析家—見(jiàn)政府官員—見(jiàn)客戶以客戶為中心怎么做到客戶中間去38你的時(shí)間花在哪里70%公司外部的事30%公司內(nèi)部的事以客戶為中心的傳統(tǒng)時(shí)間分配公司內(nèi)部的事—市場(chǎng)營(yíng)銷規(guī)劃及分析—行政業(yè)務(wù)—預(yù)算及費(fèi)用監(jiān)控—員工管理及指導(dǎo)公司外部的事—見(jiàn)供應(yīng)商—見(jiàn)代理商—見(jiàn)記者/行業(yè)分析家—見(jiàn)政府官員—見(jiàn)客戶以客戶為中心怎么做到客戶中間去39內(nèi)部客戶服務(wù)制度推倒隔離墻部門之間心理之間職責(zé)梳理,建立滿足客戶需求合理流程服務(wù)三要素

明確“我的客戶是誰(shuí)”

善于分析客戶的需求

善于滿足客戶需求案例:香港電訊內(nèi)部客戶制度以客戶為中心怎么做人人有責(zé)、分工合作、團(tuán)結(jié)一心40一站式服務(wù)只需一個(gè)電話,其他我們來(lái)端對(duì)端服務(wù)體驗(yàn):以客戶為中心怎么做人人有責(zé)、分工合作、團(tuán)結(jié)一心41以客戶為中心的反觸發(fā)機(jī)制總裁客戶傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)圖:總裁最大客戶總裁以客戶為中心的組織圖:客戶最大以客戶為中心怎么做以客戶為中心的反觸發(fā)機(jī)制42誰(shuí)最貼近客戶,誰(shuí)就是指揮棒誰(shuí)貼近客戶、誰(shuí)是一線,誰(shuí)就是指揮棒,但指揮棒不是指揮者,指揮棒是指給客戶解決問(wèn)題的中心,公司所有的工作要圍繞中心去響應(yīng)。原來(lái)一線只有銷售,現(xiàn)在呢,要增加上服務(wù)一線要能“指揮”后面,一線要有“命令”的權(quán)利,這權(quán)利體現(xiàn)在:一是能及時(shí)尋求到、調(diào)動(dòng)后端的資源支持;一是能及時(shí)得到政策信息等,這是要從根本上解決的問(wèn)題。服務(wù)對(duì)其他各個(gè)部門有要求,不管是政策也好、資源也好,你們所提出的問(wèn)題他必須給及時(shí)的回復(fù)。

以客戶為中心怎么做以客戶為中心的反觸發(fā)機(jī)制43以客戶為中心反方向運(yùn)營(yíng)模式傳統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)模式:由企業(yè)自己核心競(jìng)爭(zhēng)力出發(fā)資產(chǎn)核心能力投入原材料客戶銷售渠道產(chǎn)品/服務(wù)以客戶為中心的運(yùn)營(yíng)模式:由客戶的需求出發(fā)客戶偏好銷售渠道產(chǎn)品/服務(wù)投入原材料資產(chǎn)核心競(jìng)爭(zhēng)能力以客戶為中心怎么做以客戶為中心的反觸發(fā)機(jī)制44管理上1、要求每一位員工都能加強(qiáng)這種客戶體驗(yàn)的意識(shí),并落實(shí)在自己的每一件具體工作中除此之外,2、對(duì)員工的每一項(xiàng)客戶合理化建議都有一個(gè)落實(shí)的閉環(huán)3、在公司里明確客戶代表,將客戶真正需求的信息正確地傳遞到相關(guān)處理部門,并監(jiān)督落實(shí);把服務(wù)客戶的導(dǎo)向落實(shí)到考核、表彰制度中去;公司要構(gòu)建一個(gè)獨(dú)立于具體實(shí)施部門之外的一套信息監(jiān)控體系,監(jiān)控各項(xiàng)業(yè)務(wù)、各個(gè)單位對(duì)客戶需求的滿足狀況。研究上成立一個(gè)客戶體驗(yàn)中心來(lái)對(duì)一些關(guān)鍵的客戶需求或客戶使用特性給出科學(xué)的結(jié)論激勵(lì)與監(jiān)控機(jī)制以客戶為中心怎么做以客戶為中心的反觸發(fā)機(jī)制45企業(yè)模式設(shè)計(jì)要素要解決的問(wèn)題具體內(nèi)容選擇立項(xiàng)的客戶群我希望對(duì)哪些客戶提供服務(wù)?我能夠?yàn)槟男┛蛻籼峁﹥r(jià)值?哪些客戶可以讓我賺錢?我希望放棄哪些客戶?創(chuàng)造新的利潤(rùn)模式我將如何獲得盈利?如何為客戶創(chuàng)造價(jià)值,從而獲取期中的一個(gè)部分作為我的利潤(rùn)?我采用什么盈利模式?確保行業(yè)的差異性與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)我將如何保護(hù)利潤(rùn)流為什么我選擇的客戶要向我購(gòu)買?我提供給客戶的價(jià)值與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有何不同?特點(diǎn)何在?哪些競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)能夠抵消客戶,或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的力量??jī)?yōu)選適宜的價(jià)值鏈及供應(yīng)鏈我將從事何種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)我希望向客戶提供何種產(chǎn)品/服務(wù)/解決方案?我希望從事何種經(jīng)營(yíng)?起到何種作用?我打算將哪些業(yè)務(wù)進(jìn)行分包,外購(gòu),或者與其他公司協(xié)作生產(chǎn)?以客戶為中心怎么做總論46

以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)方式以客戶為中心怎么做總論47百萬(wàn)客戶大拜訪48一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300(讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做)

2、每天完成7+3拜訪(讓業(yè)務(wù)員愿意做)

3、熟練掌握拜訪技巧(讓業(yè)務(wù)員會(huì)做)二、過(guò)程:三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道?2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的49

理念篇知道和不知道?50猜中彩51人類最大的恐懼來(lái)自于未知世界的無(wú)知不知道是一種危機(jī),一種威脅,一種恐懼。理念之一:

52不知道的兩種表現(xiàn)形式??53(1)你曾拜訪過(guò)的客戶中,是否有各種不同的客戶性格類型?(2)你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略?(3)你的推銷模式的成交率是多少?(4)失敗的原因是客戶?你?還是推銷方式?你知道還是不知道?業(yè)務(wù)員的不知道54愛(ài)人同志55理念之二:

不知道是客觀存在的,是認(rèn)識(shí)事物的開(kāi)始56

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度:(1)不知道等于不存在;(沒(méi)市場(chǎng),沒(méi)客戶)(2)不知道等于無(wú)所謂;(沒(méi)問(wèn)題,沒(méi)關(guān)系,沒(méi)辦法)(3)不知道等于想知道,好奇并積極的探索!57理念之三:

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶的不知道變成知道58

理念之四:

傭金的兌現(xiàn)來(lái)自于拜訪59理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)60結(jié)論:除非你去做拜訪,否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。61

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)62丑媳婦怕見(jiàn)公婆一、沒(méi)信心(1)對(duì)自己沒(méi)信心信心是拜訪出來(lái)的恐懼來(lái)自動(dòng)作的陌生,而不是來(lái)自動(dòng)作的難度(2)對(duì)新條款沒(méi)信心不好的條款在我心里,而不是在客戶眼中(3)對(duì)公司沒(méi)信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰63推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)64成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛65拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。66

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的67

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力,提高效率消除拒絕的恐懼容易見(jiàn)到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備68

電話的用途溝通信息(告知職業(yè))聯(lián)絡(luò)情感約見(jiàn)商品簡(jiǎn)介69約見(jiàn)約見(jiàn)的目的就是獲得面談的機(jī)會(huì)70

一九八四年,麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長(zhǎng)辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上,毅力是不可替代的;才能無(wú)法代替它,------

有才能的卻失敗,就是蠢才;天才無(wú)法代替它,------

沒(méi)有報(bào)酬的天才只是個(gè)蠢才;教育無(wú)法代替它,------

世界上到處是受過(guò)教育的廢物;只有毅力和決心,才是無(wú)所不能的。71如何設(shè)計(jì)自己的人生?沒(méi)有確立目標(biāo)的航船,

永遠(yuǎn)不會(huì)有順風(fēng)!72

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