銀行網(wǎng)點神秘顧客檢查調(diào)研報告

2011-1-112010年杭州銀行網(wǎng)點神秘顧客檢查第二期調(diào)研報告提交：杭州銀行準備：益普索市場咨詢有限公司1目錄1.第二期項目執(zhí)行簡介2.第二期神秘訪客檢查結(jié)果小結(jié)3.三類考察人員本期檢查結(jié)果分析4.全行提升方向3第二期項目執(zhí)行簡介NoBody’sUnpredictaBle研究背景隨著國內(nèi)經(jīng)濟的高速發(fā)展及金融市場的全面開放，企業(yè)對于金融服務(wù)的需求更加廣泛和深入，對銀行產(chǎn)品和渠道建設(shè)等方面的要求也越來越高。加強服務(wù)管理，提升服務(wù)品質(zhì)已成為現(xiàn)代社會對銀行業(yè)的根本要求。當前杭州銀行正推行業(yè)務(wù)專業(yè)化管理，鞏固發(fā)展傳統(tǒng)客戶業(yè)務(wù)，實施走出杭州的跨區(qū)域經(jīng)營戰(zhàn)略，打造中國價值領(lǐng)先銀行。此次杭州銀行開展神秘顧客檢查的目的在于，通過神秘顧客訪查，監(jiān)測跟蹤營業(yè)網(wǎng)點三個主要崗位：大堂經(jīng)理、柜員和零售客戶經(jīng)理的服務(wù)和銷售，從而掌握各分行營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)標準落實情況，對各分支行網(wǎng)點進行考核，并發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，找到改進的方向。大堂經(jīng)理臨柜柜員客戶經(jīng)理5S服務(wù)體系Smile微笑Standard標準Sale銷售Service服務(wù)Satisfaction客戶滿意5第二期服務(wù)暗訪檢查工作總結(jié)–項目介紹執(zhí)行情況概述本期神秘顧客檢查從2010年12月27日開始，至2010年12月31日結(jié)束，共執(zhí)行5天，并在2011年4日對一些特殊情況的網(wǎng)點進行了補充；本期神秘顧客檢查計劃覆蓋全國4個城市（杭州、上海、北京及舟山）的93家杭州銀行網(wǎng)點，每家網(wǎng)點執(zhí)行1個樣本，本期增加了北京順義支行。檢查內(nèi)容說明本期神秘顧客檢查偏重于考察網(wǎng)點工作人員日常廳堂服務(wù)；主要考察對象為：大堂經(jīng)理、臨柜柜員和客戶經(jīng)理，分別對應(yīng)指標評價體系中的3個大類；城市杭州【注】上海北京舟山合計本期樣本量N=77N=8N=5N=3N=93【注】：杭州市覆蓋所有轄區(qū)行的網(wǎng)點，包括總行營業(yè)部、上城轄區(qū)、下城轄區(qū)、西湖轄區(qū)、江干轄區(qū)、濱江轄區(qū)、城東轄區(qū)、城中轄區(qū)、城西轄區(qū)、拱墅轄區(qū)、臨安、桐廬、蕭山、余杭、科技支行、建德支行、桐鄉(xiāng)支行、淳安支行及富陽支行6第二期服務(wù)暗訪檢查工作總結(jié)–項目介紹檢查指標設(shè)定以《2010年服務(wù)新標準》為依據(jù)文件進行細化，并根據(jù)第一期的檢查結(jié)果對檢查標準進一步明確，以符合杭州銀行的具體情況，對于一些特殊情況作為附加分處理。指標分值設(shè)定第二期指標得分在第一期的基礎(chǔ)上進行了調(diào)整，考慮第一期附加分對于網(wǎng)點得分影響較大，本期加大了基本評價項的分數(shù)，降低了附加分，每類考察人員的附加總分為10分。權(quán)重調(diào)整說明根據(jù)網(wǎng)點崗位（大堂經(jīng)理崗和客戶經(jīng)理崗）的設(shè)置與是否在崗服務(wù)的不同檢查情況，將權(quán)重設(shè)置為以下四種情況:對于設(shè)置大堂經(jīng)理，但不在崗分以下兩種情況進行處理：如大堂經(jīng)理不在崗但有替崗時，記錄有替崗，但不對替崗人員的服務(wù)做考核，大堂人員不分不計分；如大堂經(jīng)理不在崗且無替崗，則從總分中扣除1.5分。崗位設(shè)置與在崗情況大堂經(jīng)理臨柜柜員客戶經(jīng)理大堂經(jīng)理是否設(shè)置并在崗客戶經(jīng)理是否在崗(以設(shè)置該崗為前提)35%35%30%50%50%0%0%50%50%0%100%0%√√√√××××7第二期神秘訪客檢查總體情況NoBody’sUnpredictaBle第二期服務(wù)暗訪檢查工作總結(jié)–全行主要成績（1）全行總分為93.2分，全行網(wǎng)點基本評價平均得分為90.3分，附加評價平均得分為2.9分，轄區(qū)亮點表現(xiàn)說明本期有10個轄區(qū)或分行的總得分高于95分，分別是上海分行，淳安支行，北京支行，科技支行，舟山分行，城西轄區(qū)，建德支行，拱墅轄區(qū)，下城轄區(qū)和城中轄區(qū)。上海分行總得分超過100分，值得表揚。支行亮點表現(xiàn)說明在本次參與檢查的93家支行中，總分達到或超過100分的支行達到22個，趨勢可喜；總分排名前5的優(yōu)秀支行為清泰支行，上海閔行支行，大關(guān)支行，桐廬分水支行和上海楊浦支行第二期服務(wù)暗訪檢查工作總結(jié)–全行主要成績（2）服務(wù)標準完成情況亮點說明：大堂經(jīng)理表現(xiàn)獲得滿分的環(huán)節(jié)除大堂經(jīng)理和儀容儀表外，大堂經(jīng)理高度敬業(yè)的職業(yè)態(tài)度也值得表揚，在以下方面全行大堂經(jīng)理也全部達標，在年底業(yè)務(wù)較忙的情況下，所有大堂經(jīng)理都能及時給予客戶指導(dǎo)，能注意傾聽客戶需求并耐心地回答客戶的問題，尤其值得表揚。臨柜人員在儀容儀表和語速等方面也獲得了較高的達標率，臨柜柜員以下方面的表現(xiàn)值得表揚：99％的臨柜柜員能做到回答問題耐心，服務(wù)快捷，不拖拉，并且很好地遵守了先外后內(nèi)原則，以客戶為先，在客戶交易結(jié)束后才開始整理傳票等；本次以下支行的臨柜柜員在服務(wù)結(jié)束后進行了一句話銷售或向客戶遞送了杭州銀行的產(chǎn)品[A12_1]主要使用普通話與客戶交流/[A12_2]如遇使用方言客戶，要以普通話首問，可根據(jù)客戶回答情況調(diào)整用語[A9_4]接待客戶時注意傾聽A13_2]客戶需要時，大堂經(jīng)理給予了指導(dǎo)[[A15_3]回答問題耐心[A15_1]說話清晰或流暢[A15_2]語速適中上海嘉定支行我行最近推出了短期理財業(yè)務(wù)，您是否感興趣？西城支行我行最近推出了一系列的理財業(yè)務(wù)，您是否感興趣？桐廬分水支行遞送了幸福99的產(chǎn)品說明書清泰支行我行有最新的業(yè)務(wù)，你有興趣看看嗎？第二期服務(wù)暗訪檢查工作總結(jié)–全行主要成績（3）服務(wù)標準完成情況亮點說明：客戶經(jīng)理在儀容儀表方面也百分百達標，同時在以下環(huán)節(jié)做到了全行達標的好成績。[C6_2]如忙碌時，客戶進入網(wǎng)點時能向客戶點頭打招呼[C6_3]迎接時目光看著客戶[C9_2]如遇使用方言客戶，要以普通話首問，可根據(jù)客戶回答情況調(diào)整用語[C10_1]接待過程中，語氣親切[C10_2]接待過程中，吐字清晰[C10_3]說話清晰或流暢[C10_4]語速適中[C6_5]如得知客戶的姓，能稱呼客戶為“X先生”或“X女士”[C7_5]認真耐心地回答客戶咨詢的問題杭州銀行全行及轄區(qū)第二期服務(wù)暗訪檢查表現(xiàn)總得分93.2102.2101.097.997.597.397.197.096.796.095.394.894.393.293.091.589.988.587.887.184.383.983.366.5按轄屬區(qū)域劃分，12個轄區(qū)行或分支行總得分高于平均分，上海分行、淳安支行、北京分行等表現(xiàn)優(yōu)秀。第二期服務(wù)暗訪檢查工作總結(jié)–全行主要成績（4）總得分第二期服務(wù)暗訪檢查工作總結(jié)–全行主要成績（5）民生銀行各服務(wù)環(huán)節(jié)得分對比3.44.02.34.5第二期檢查各環(huán)節(jié)表現(xiàn)均有所提升，大堂經(jīng)理的表現(xiàn)尤其值得表揚，客戶經(jīng)理也較上期有較大提高，另柜柜員的服務(wù)也有所提升，但目前仍是各環(huán)節(jié)中的短板。1213三類考察人員檢查結(jié)果分析－大堂經(jīng)理－臨柜人員－客戶經(jīng)理NoBody’sUnpredictaBle大堂經(jīng)理第二期服務(wù)暗訪檢查工作小結(jié)杭州銀行全行及轄區(qū)第二期服務(wù)暗訪檢查表現(xiàn)－大堂經(jīng)理總得分100.4105.0105.0104.7104.6104.3103.0103.0102.5101.1100.499.598.898.597.096.095.794.091.791.0全行大堂經(jīng)理基本評價平均得分為96.3分，附加評價平均得分為4.1分，匯總得分為100.4分，在各環(huán)節(jié)表現(xiàn)最好。按轄屬區(qū)域劃分，臨安轄區(qū)，淳安支行，下城轄區(qū)總體表現(xiàn)位居前三，總得分高于總行平均分的轄區(qū)達到9個?？偟梅肿ⅲ罕静糠衷u價除特殊說明外均為大堂經(jīng)理在崗的服務(wù)評價，大堂經(jīng)理不在崗情況在網(wǎng)點總分中體現(xiàn)，此處未包括。大堂經(jīng)理服務(wù)亮點大堂經(jīng)理在絕大多數(shù)指標上表現(xiàn)優(yōu)秀，達標率超過90%，在超過一半的指標上全部達標。大堂經(jīng)理不僅儀表整潔，同時，在服務(wù)熱情，主動進行引導(dǎo)和分流，耐心聽取客戶需求并給予指導(dǎo)等方面做的比較好，給顧客留下較深的印象。下面為除儀表外全部達標的指標：評價環(huán)節(jié)達標率[A12_1]主要使用普通話與客戶交流

/[A12_2]如遇使用方言客戶，要以普通話首問，可根據(jù)客戶回答情況調(diào)整用語

100[A9_4]接待客戶時注意傾聽

100A13_2]客戶需要時，大堂經(jīng)理給予了指導(dǎo)

100[[A15_3]回答問題耐心

100[A15_1]說話清晰或流暢

100[A15_2]語速適中

100神秘訪客對于大堂經(jīng)理給予高度評價（僅選取了部分網(wǎng)點評價原話）大堂經(jīng)理積極主動，始終面帶微笑主動引導(dǎo)客戶。北京分行營業(yè)部進門時大堂經(jīng)理在接待客戶，看到我進就主動和我打招呼，問我要辦什么業(yè)務(wù)幫我取號上海揚浦支行能夠耐心回答客戶問題，他還叢客戶的角度出發(fā)幫助客戶尋找合適的理財產(chǎn)品。上海浦動支行服務(wù)態(tài)度親切，敬業(yè)，把客戶送到客戶經(jīng)理處市民中心支行大堂經(jīng)理服務(wù)態(tài)度好，語速適中，對產(chǎn)品熟悉耐心講解，工作認真江城支行大堂之內(nèi)排隊站著10多個人，挺忙的，大堂經(jīng)理一直在接待顧客，跟顧客溝通，始終面帶微笑，禮貌用語很到位，耐心幫客人解答問題，耐心聽客戶一些問題之江度假支行大堂經(jīng)理不停的在忙碌，并且接待客戶的咨詢和分流客戶，很忙，但是很有耐心接受客戶的咨詢，辦事井井有條臨安支行大堂經(jīng)理主要不達標環(huán)節(jié)大堂經(jīng)理是廳堂的管理者，也是連接客戶和高柜，客戶經(jīng)理的紐帶，對于客戶的影響非常大，在接下來的工作中建議杭州銀行從總行抓起，分支行進行自查或交叉檢查，重點對下面三類問題進行改進。大堂經(jīng)理在崗狀況和替崗狀況不容樂觀，有將近1/4的支行存在大堂經(jīng)理不在崗情況，而對于大堂經(jīng)理不在崗時的人員安排，問題也較為嚴重，多數(shù)支行并沒有安排臨時人員負責(zé)相關(guān)服務(wù)，面臨大堂經(jīng)理不在崗則客戶缺失相關(guān)服務(wù)的問題；招迎和送別時的服務(wù)用語體現(xiàn)了銀行對客戶的人文關(guān)懷和貼心服務(wù)，客戶心理研究的經(jīng)驗（峰終理論）顯示，溫暖的送別對于客戶的感受尤其重要，目前大堂經(jīng)理在這兩個環(huán)節(jié)使用關(guān)心客戶的服務(wù)語言仍有待進一步加強。其次是，在客戶進門后主動對客戶進行引導(dǎo)，目前仍有近1/4的大堂經(jīng)理沒有主動起到引導(dǎo)的作用。達標率較低的環(huán)節(jié)達標率[A1_1_]大堂經(jīng)理是否在崗

76[A1_3]大堂經(jīng)理不在崗時是否有替崗

35[A15_6]告別時能使用“請慢走”或“歡迎下次光臨”等65[A8_3]迎接時，有語言問候，如“您好”、“歡迎光臨”、“下午好”“請問您辦理什么業(yè)務(wù)？”等等

86[A9_1]在客戶進門后能引導(dǎo)客戶取號或進行引導(dǎo)

77神秘訪客對于部分大堂經(jīng)理給予負面評價（僅選取了部分網(wǎng)點評價原話）整體環(huán)境看上去有點亂，大堂經(jīng)理沒有維護大堂的秩序，而是坐在自己的位置上余杭支行沒有說告別語，沒有推薦產(chǎn)品西興支行人太擠，太亂，排隊與座位的距離太窄，大堂經(jīng)理沒有及時引導(dǎo)和分流市府大樓支行客戶離開時沒有送別語市民中心支行大堂經(jīng)理主要改進建議本次檢查中大堂經(jīng)理出現(xiàn)的主要問題：大堂人員的配置和管理需加強標準服務(wù)用語使用不到位服務(wù)執(zhí)行不到位建議針對上述問題，從合理配置大堂經(jīng)理的人員，在大堂經(jīng)理達標率較低的環(huán)節(jié)達標率[A1_1_]大堂經(jīng)理是否在崗

76[A1_3]大堂經(jīng)理不在崗時是否有替崗

35[A15_6]告別時能使用“請慢走”或“歡迎下次光臨”等65[A8_3]迎接時，有語言問候，如“您好”、“歡迎光臨”、“下午好”“請問您辦理什么業(yè)務(wù)？”等等

86[A9_1]在客戶進門后能引導(dǎo)客戶取號或進行引導(dǎo)

77神秘訪客對于部分大堂經(jīng)理給予負面評價（僅選取了部分網(wǎng)點評價原話）整體環(huán)境看上去有點亂，大堂經(jīng)理沒有維護大堂的秩序，而是坐在自己的位置上余杭支行沒有說告別語，沒有推薦產(chǎn)品西興支行人太擠，太亂，排隊與座位的距離太窄，大堂經(jīng)理沒有及時引導(dǎo)和分流市府大樓支行客戶離開時沒有送別語市民中心支行大堂經(jīng)理表現(xiàn)優(yōu)秀網(wǎng)點本次檢查中27家支行的大堂經(jīng)理獲得了滿分，他們充分遵循了杭州銀行對于大堂經(jīng)理的規(guī)范要求，服務(wù)熱情周到，主動與客戶互動，協(xié)助客戶進行業(yè)務(wù)預(yù)處理等，關(guān)注客戶需求，積極進行推薦產(chǎn)品。支行名稱基本評價附加得分總得分清泰支行1008108春暉支行1008108上海嘉定支行1008108大關(guān)支行1007107香積寺路支行1007107東新支行1007107四季青支行1007107三墩支行1006106保俶支行1006106西湖支行1006106采荷支行1006106上海楊浦支行1005105淳安支行1005105求是支行1005105臨安支行1005105上海徐匯支行1004104城站支行1004104上海長寧支行1003103上海虹口支行1003103北京分行營業(yè)部1003103湖墅支行1003103艮山支行1003103科技支行1003103拱宸橋支行1003103南星支行1003103高新支行1003103電廠支行100010018大堂經(jīng)理表現(xiàn)優(yōu)秀網(wǎng)點（選評）春暉支行主要服務(wù)亮點春暉支行的大堂經(jīng)理環(huán)節(jié)獲得滿分。大堂經(jīng)理在以下方面表現(xiàn)到位：主動介紹杭州銀行正在銷售的理財產(chǎn)品：神秘訪客問到理財產(chǎn)品時，大堂經(jīng)理主動介紹了幸福99理財產(chǎn)品。主動協(xié)助填單并進行預(yù)處理客戶在辦理異地轉(zhuǎn)賬時，大堂經(jīng)理主動協(xié)助填單，復(fù)印身份證等。并主動指引客戶到相關(guān)區(qū)域辦理。神秘訪客記錄到：“大堂經(jīng)理熱情，著裝整齊，主動進行指導(dǎo)，主動與客戶互動?！鄙虾Ｐ靺R支行主要服務(wù)亮點上海徐匯支行同樣獲得了滿分的評價。在以下方面表現(xiàn)優(yōu)秀：大堂經(jīng)理根據(jù)情況主動和客戶互動：廳堂內(nèi)顧客較少時大堂經(jīng)理會和高柜處的客戶溝通，有新的客戶到來時，會主動接待新客戶。主動詢問客戶辦理什么業(yè)務(wù)幫助客戶進行預(yù)處理針對客戶需求進行引導(dǎo)，在客戶較少的情況下主動將客戶帶領(lǐng)到相應(yīng)區(qū)域神秘訪客給予10分的滿意度評價，并記錄到“大堂經(jīng)理服務(wù)熱情周到，耐心接待客戶?！贝筇媒?jīng)理表現(xiàn)落后網(wǎng)點本次檢查中4家支行的大堂經(jīng)理得分低于90分，希望在今后的工作中能進一步改善。支行名稱基本評價附加得分總得分平海支行88088市府大樓支行86086官巷口支行84286九堡支行8028220大堂經(jīng)理表現(xiàn)落后網(wǎng)點（選評）九堡支行問題表現(xiàn)本次檢查中基本分失分最多的網(wǎng)點大堂經(jīng)理在主動引導(dǎo)分流，指導(dǎo)客戶填單等方面表現(xiàn)較好。主要在以下方面失分，希望加強關(guān)注：迎接客戶時沒有問候語；業(yè)務(wù)咨詢過程中沒有微笑；和客戶溝通時沒有目光接觸；沒有對需要進行預(yù)處理的業(yè)務(wù)進行說明神秘訪客總體滿意度僅為6分。官巷口支行問題表現(xiàn)大堂經(jīng)理環(huán)節(jié)失分較多大堂經(jīng)理在服務(wù)態(tài)度熱情，辦事效率快，主動指導(dǎo)客戶去相應(yīng)區(qū)域辦理等方面表現(xiàn)較好。主要失分點為招迎和送別客戶時沒有使用問候語排隊人員較多時，廳堂秩序管理上有待加強在客戶提出理財需求時，不能主動詢問并進行引導(dǎo)廳堂自助設(shè)備不能正常運轉(zhuǎn)神秘訪客給予該網(wǎng)點的滿意度為6分，并記錄到該網(wǎng)點“排隊的客戶比較多，中間插隊現(xiàn)象嚴重，沒有人來維持秩序，取號等待時間長”。大堂經(jīng)理得分支行排名排名營業(yè)廳名稱總得分排名營業(yè)廳名稱總得分排名營業(yè)廳名稱總得分1清泰支行10818湖墅支行10341市民中心支行971春暉支行10818艮山支行10341蕭山支行971上海嘉定支行10818科技支行10341之江支行974大關(guān)支行10718拱宸橋支行10344浣紗支行954香積寺路支行10718南星支行10344錢江支行954東新支行10718高新支行10346上塘支行944四季青支行10718華成支行10346桐鄉(xiāng)支行948三墩支行10618天水支行10346濱江支行948保俶支行10629之江度假區(qū)支行10246北京朝陽支行948西湖支行10629龍翔支行10250丁橋支行938采荷支行10631江城支行10151余杭支行9112上海楊浦支行10531汽車城支行10152平海支行8812淳安支行10533電廠支行10053市府大樓支行8612求是支行10533城西支行10053官巷口支行8612臨安支行10533筧橋支行10055九堡支行8216上海徐匯支行10433德勝支行10016城站支行10433西城支行10018上海長寧支行10333環(huán)北支行10018上海虹口支行10339西興支行9918北京分行營業(yè)部10340學(xué)院路支行9823三類考察人員檢查結(jié)果分析－大堂經(jīng)理－臨柜人員－客戶經(jīng)理NoBody’sUnpredictaBle90.4101.697.697.397.096.094.093.892.092.092.091.391.0臨柜柜員第二期服務(wù)暗訪檢查工作小結(jié)杭州銀行全行及轄區(qū)第一期服務(wù)暗訪檢查表現(xiàn)－臨柜柜員全行臨柜柜員基本評價平均得分為88.5分，附加評價得分為1.9分，匯總得分為90.4分。按轄屬區(qū)域劃分，上海分行，北京分行和舟山分行的臨柜評價位居前三。本期大堂經(jīng)理總得分在90分以上的轄區(qū)有12個?？偟梅?0.489.589.389.088.584.583.882.582.371.768.0總得分臨柜柜員服務(wù)亮點臨柜柜員不僅保持了較好的儀表，清晰適中的語速，同時在保持全身心投入服務(wù)，以及耐心回答客戶問題，快捷服務(wù)，先外后內(nèi)上表現(xiàn)良好。評價環(huán)節(jié)達標率[b11_1]主要使用普通話交流/[b11_2]如遇使用方言客戶，要以普通話首問，可根據(jù)客戶回答情況調(diào)整用語100[b12_1]說話清晰或流暢100[b12_2]語速適中100[b15_1]未出現(xiàn)在沒有得到客戶的允許下私自離開的現(xiàn)象100[b7_6]未出現(xiàn)打私人電話（手機或座機）99[b8_2]客戶視線內(nèi)沒有柜員的私人物品99[b12_3]回答問題耐心99[b13_1]臨柜柜員服務(wù)快捷，不拖拉，先遞給客戶相關(guān)資料結(jié)束交易，再整理傳票99神秘訪客對于臨柜柜員給予高度評價（僅選取了部分網(wǎng)點評價原話）始終能微笑服務(wù),辦理業(yè)務(wù)也比較快,禮貌用語都有使用.北京朝陽支行非常熱心，能開拓業(yè)務(wù)，連帶銷售，并叫理財經(jīng)理下來上海嘉定支行衣著整齊，佩戴工號牌，辦理業(yè)務(wù)迅速，對客戶熱情，為客戶介紹其他業(yè)務(wù)北山支行高柜柜員服務(wù)周到也比較熱情.專業(yè).始終面帶微笑.認真的為客戶講解.德勝支行服務(wù)都非常熱情，為客戶詳細提供了使用U盾的使用方法桐鄉(xiāng)支行臨柜柜員主要不達標環(huán)節(jié)臨柜是銀行和客戶接觸的主要窗口之一，臨柜人員除在業(yè)務(wù)能力上保持較高水平外，對于客戶尊重和體貼也變得越來越重要。建議加強針對臨柜人員在尊重客戶方面的行為：主動稱呼客戶姓名可以讓客戶有一種親切的感覺，臨柜通常在辦理業(yè)務(wù)過程中可以看到客戶的姓名，建議盡量在和客戶的溝通中稱呼姓氏；另外，關(guān)注一些細節(jié)，由于高柜本身和客戶有一定的距離，如在排隊不多的情況下臨柜站立迎接客戶并邀請客戶就坐，會減少因為玻璃而帶來的和客戶之間的距離，增強客戶和銀行的關(guān)系；雙手給客戶遞送卡折等也會讓客戶感覺被尊重。一句話銷售是賦予臨柜人員營銷的功能，作為一種新的職責(zé)，臨柜執(zhí)行率較低，需進一步加強培訓(xùn)和監(jiān)督。達標率較低的環(huán)節(jié)達標率[b9_1]主動向前傾身站立（叫號機網(wǎng)點或站立排隊等候客戶不超3人）74[b10_5]柜員接遞鈔、卡、折或有關(guān)證件時，雙手遞接73[b9_6]邀請就坐59[b10_1]當?shù)弥蛻舻男畔⒑竽苤鲃幼鸱Q其姓或職務(wù)，使客戶有親切感44[b14_1]服務(wù)結(jié)束后能使用一句話連帶銷售如“我行最近推出XXX業(yè)務(wù)，您是否感興趣？或“我行最近有XXX優(yōu)惠，您是否感興趣？”"4神秘訪客對于部分臨柜柜員給予負面評價（僅選取了部分網(wǎng)點評價原話）有閑聊的現(xiàn)象，辦理業(yè)務(wù)的過程中私自接電話，不太照顧顧客望江支行客戶咨詢高柜辦卡銷卡還有其他卡要消掉應(yīng)該怎么辦，高柜人員的回答有點不耐煩，回答基金方面也不耐煩官巷口支行過去時就沒和客戶說話，服務(wù)不熱情，至少過了半分鐘才跟客戶說話，而且業(yè)務(wù)也不熟練，遞給柜員東西也不問辦什么業(yè)務(wù)，就自己操作，最后發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦錯了九堡支行站在他的窗口前也沒問我要干什么，走的時候也沒說慢走之類的話語蕭山瓜瀝支行臨柜柜員表現(xiàn)優(yōu)秀網(wǎng)點本次檢查中10家支行的臨柜柜員總分達到或超過100分，三家支行的基本評價達到100分，是臨柜柜員中的服務(wù)明星。這些支行的臨柜柜員獲得了滿分，他們充分遵循了杭州銀行對于大堂經(jīng)理的規(guī)范要求，服務(wù)熱情周到，主動與客戶互動，協(xié)助客戶進行業(yè)務(wù)預(yù)處理等，關(guān)注客戶需求，積極進行推薦產(chǎn)品。支行名稱基本評價附加得分總得分上海嘉定支行1006106清泰支行979106上海徐匯支行968104桐廬分水支行1004104上海楊浦支行967103上海長寧支行967103西城支行1003103上海閔行支行965101上海虹口支行965101城北支行96410027臨柜柜員表現(xiàn)優(yōu)秀網(wǎng)點（選評）上海嘉定支行主要服務(wù)亮點嘉定支行的臨柜環(huán)節(jié)獲得滿分。臨柜柜員在以下方面表現(xiàn)到位：臨柜柜員主動招迎客戶，保持微笑服務(wù)，態(tài)度熱情。根據(jù)客戶情況，主動向客戶推薦杭州銀行的業(yè)務(wù)，并請理財經(jīng)理為客戶進行詳細解釋。神秘訪客給予10分的滿意度評價，并記錄到“整個網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范，尤其是大堂經(jīng)理和高柜人員，網(wǎng)點比較干凈，整潔，比較有秩序的。整個網(wǎng)點的員工精神飽滿，認真工作，能開拓業(yè)務(wù)并連帶銷售，。”桐廬分水支行主要服務(wù)亮點桐廬分水同樣獲得了滿分的評價。在以下方面表現(xiàn)優(yōu)秀：臨柜柜員很熱情，整個過程保持微笑，讓客戶感覺很溫暖。高柜人員在客戶咨詢網(wǎng)銀事情時非常耐心仔細地為客戶講解辦理業(yè)務(wù)過程工作人員給客戶倒水，讓客戶感覺很貼心讓客戶感覺很好的情況下進行了連帶銷售，介紹了杭州銀行的理財產(chǎn)品。神秘訪客給予10分的滿意度評價，并記錄到“在服務(wù)過程中柜員一直保持著微笑，并使用禮貌用語，感覺很貼心?！迸R柜柜員表現(xiàn)落后網(wǎng)點本次檢查中下述6家支行臨柜柜員得分相對較低，應(yīng)加強監(jiān)督和檢查，盡快提升其服務(wù)質(zhì)量。支行名稱基本評價附加得分總得分南山支行63568富陽支行68068西興支行63063汽車城支行61061下沙開發(fā)區(qū)支行50050九堡支行5005029臨柜柜員表現(xiàn)落后網(wǎng)點（選評）九堡支行問題表現(xiàn)臨柜有較多基本規(guī)范方面不到位，失分較多服裝不夠整潔，神秘訪客觀察到衣領(lǐng)褶皺，領(lǐng)帶歪斜等客戶到來時沒有站立迎接，也無問候語沒有保持微笑沒有眼神交流沒有耐心回答客戶的問題沒有仔細詢問客戶辦理業(yè)務(wù)，導(dǎo)致業(yè)務(wù)辦理錯誤神秘訪客總體滿意度僅為2分。并記錄到“高柜人員服務(wù)態(tài)度很差，從剛進去沒有邀請就坐，也沒有跟客戶說話，就自己操作，等辦業(yè)務(wù)發(fā)現(xiàn)問題時才詢問客戶是不是已經(jīng)開通網(wǎng)銀，服務(wù)質(zhì)量有待提高”。下沙開發(fā)區(qū)支行問題表現(xiàn)臨柜人員在并不忙碌的情況下服務(wù)有較多缺失：工作期間和同事聊工作以外的事情客戶到來后沒有招迎和問候辦理業(yè)務(wù)時沒有微笑辦理業(yè)務(wù)過程中和客戶沒有眼神交流沒有雙手遞接客戶尚未離開時就開始處理自己的事情神秘訪客給予該網(wǎng)點的滿意度為6分，并記錄到該網(wǎng)點“高柜人員不太負責(zé)任，一直在談?wù)撌裁磿r候休息，也不太熱情，也不介紹業(yè)務(wù)?！?。臨柜柜員得分支行排名排名營業(yè)廳名稱得分排名營業(yè)廳名稱得分排名營業(yè)廳名稱得分排名營業(yè)廳名稱得分1上海嘉定支行10621東新支行9748筧橋支行9575濱江支行821清泰支行10621延安支行9748三墩支行9575余杭支行823上海徐匯支行10421湖墅支行9753拱宸橋支行9475臨安支行823桐廬分水支行10421莫干山路支行9754平海支行9279官巷口支行775上海楊浦支行10321淳安支行9754華成支行9279丁橋支行775上海長寧支行10331總行營業(yè)部9654西湖支行9279余杭寶塔支行775西城支行10331北京安貞支行9654科技支行9282上塘支行768上海閔行支行10131舟山新城支行9654蕭山瓜瀝支行9283望江支行738上海虹口支行10131建國路支行9654桐鄉(xiāng)支行9283高新支行7310城北支行10031石橋支行9660環(huán)北支行9183桐廬支行7311北京順義支行9931涌金支行9660天水支行9186西苑支行7011北京中關(guān)村支行9931江城支行9660蕭山臨浦支行9186錢江支行7011舟山普陀支行9931龍翔支行9663求是支行9088南山支行6811大關(guān)支行9931城西支行9663北山支行9088富陽支行6811德勝支行9931學(xué)院路支行9663采荷支行9090西興支行6316上海分行營業(yè)部9831市府大樓支行9666彭埠支行8991汽車城支行6116浣紗支行9831電廠支行9667余杭良渚支行8892下沙開發(fā)區(qū)支行5016香積寺路支行9831秋濤支行9667蕭山城廂支行8892九堡支行5016艮山支行9831城東支行9669之江支行8716南星支行9831四季青支行9669蕭山支行8721北京分行營業(yè)部9731臨安龍崗支行9671市民中心支行8621北京朝陽支行9731建德支行9672慶春支行8421上海浦東支行9748保俶支行9573城站支行8321舟山分行營業(yè)部9748之江度假區(qū)支行9573閘口支行8321春暉支行9748西溪支行9575朝暉支行8232三類考察人員檢查結(jié)果分析－大堂經(jīng)理－臨柜人員－客戶經(jīng)理NoBody’sUnpredictaBle客戶經(jīng)理第二期服務(wù)暗訪檢查工作小結(jié)杭州銀行全行及轄區(qū)第一期服務(wù)暗訪檢查表現(xiàn)－客戶經(jīng)理本次檢查結(jié)果顯示，全行客戶經(jīng)理基本評價平均得分為91.0分，附加評價平均得分為5.0分，匯總后平均得分為96.0分。按轄屬區(qū)域劃分，西湖轄區(qū)，城西轄區(qū)和拱墅轄區(qū)總得分位居前三?？偟梅?6.0104.0103.0101.8101.4101.098.097.096.095.593.389.388.888.087.083.081.0總得分客戶經(jīng)理服務(wù)亮點客戶經(jīng)理不僅保持了較好的儀表，在主動迎接客戶，目光注視客戶，以及使用普通話和語氣親切等方面表現(xiàn)較好。同時，客戶經(jīng)理在得知客戶姓名后主動稱呼，讓客戶感覺親切，在回答客戶問題時認真耐心，講解透徹，并進行相應(yīng)的引導(dǎo)。評價環(huán)節(jié)達標率[C6_2]如忙碌時，客戶進入網(wǎng)點時能向客戶點頭打招呼100[C6_3]迎接時目光看著客戶100[C9_2]如遇使用方言客戶，要以普通話首問，可根據(jù)客戶回答情況調(diào)整用語100[C10_1]接待過程中，語氣親切100[C10_2]接待過程中，吐字清晰100[C10_3]說話清晰或流暢100[C10_4]語速適中100[C6_5]如得知客戶的姓，能稱呼客戶為“X先生”或“X女士”100[C7_5]認真耐心地回答客戶咨詢的問題100神秘訪客對于客戶經(jīng)理給予高度評價（僅選取了部分網(wǎng)點評價原話）客戶經(jīng)理耐心接待客戶，始終微笑服務(wù)，回答客戶提出的問題積極推薦理財產(chǎn)品。上海浦東支行服務(wù)態(tài)度比較好，對理財方面講解的比較透徹，熱情介紹客戶要求了解的理財產(chǎn)品官巷口支行客戶經(jīng)理做事井井有條兢兢業(yè)業(yè)，耐心傾聽顧客提出的問題，以最好的方式解決問題；禮貌用語作的很到位，很可親的讓感覺顧客就是上帝之江度假區(qū)支行客戶經(jīng)理非常有耐心的解答客戶提出的問題，還能及時引導(dǎo)客戶到相對的業(yè)務(wù)柜臺辦理業(yè)務(wù)。上海分行營業(yè)部客戶經(jīng)理主要不達標環(huán)節(jié)客戶經(jīng)理在服務(wù)過程中一個重要環(huán)節(jié)是和客戶建立關(guān)系，從而增強銷售，目前應(yīng)加強客戶經(jīng)理在這方面的意識。客戶經(jīng)理還不能全部做到主動遞送自己名片；客戶經(jīng)理沒有主動和客戶建立關(guān)系，所要客戶信息；客戶離開時不能送到主要出口；服裝上由于對于客戶經(jīng)理要求不象其他兩類人員嚴格，導(dǎo)致一些客戶經(jīng)理的服裝不夠正式，客戶感知較差；客戶經(jīng)理不能按照客戶需求進行理財產(chǎn)品的推薦達標率較低的環(huán)節(jié)達標率[C11_2]主動雙手遞送自己的名片70[C11_6]如只接待你，當你離開時能送到主要出口（大門口、樓梯口、電梯口）69[C2_1]著正裝或商務(wù)裝68[C6_6]如未得知客戶信息，能詢問客戶的姓并能稱呼客戶為“X先生”或“X女士”61[C11_3]主動索取客戶的名片或聯(lián)系方式30神秘訪客對于部分客戶經(jīng)理給予負面評價（僅選取了部分網(wǎng)點評價原話）沒問客戶需要什么樣的產(chǎn)品，也沒問客戶能承受的風(fēng)險，而是根據(jù)自己的判斷來回答的，簡單介紹了一個產(chǎn)品幸福99理財產(chǎn)品上海楊浦支行沒有穿制服也沒有佩戴工號牌，客戶離開時也沒有打招呼蕭山支行沒穿制服，沒帶工號牌，接待過程中接電話，語速較快浣紗支行客戶經(jīng)理著裝不規(guī)范，不像銀行工作人員南星支行客戶經(jīng)理表現(xiàn)優(yōu)秀網(wǎng)點本次檢查中15家支行的客戶經(jīng)理總分達到或超過100分，6家支行的基本評價達到100分，是客戶經(jīng)理的典范。支行名稱基本評價附加得分總得分上海閔行支行10010110西城支行9710107大關(guān)支行9710107之江度假區(qū)支行1006106汽車城支行979106莫干山路支行1006106西溪支行978105上海浦東支行1004104上海虹口支行1004104上海分行營業(yè)部976103上海楊浦支行949103環(huán)北支行976103上海徐匯支行956101城西支行1001101淳安支行97410136客戶經(jīng)理表現(xiàn)優(yōu)秀網(wǎng)點（選評）上海浦東支行主要服務(wù)亮點浦東支行的客戶經(jīng)理環(huán)節(jié)獲得滿分?？蛻艚?jīng)理在以下方面表現(xiàn)較好：耐心回答客戶提出的問題始終微笑服務(wù)根據(jù)客戶的需求積極推薦理財產(chǎn)品神秘訪客給予10分的滿意度評價，并記錄到“客戶經(jīng)理耐心接待客戶，始終微笑服務(wù)，回答客戶提出的問題，并從客戶的角度出發(fā)推薦理財產(chǎn)品并配置適合的客戶的理財方案?！敝燃賲^(qū)支行主要服務(wù)亮點之江度假去支行客戶經(jīng)理在各方面均按照規(guī)范要求進行了服務(wù)。在以下方面表現(xiàn)優(yōu)秀：和顧客交談時始終面帶微笑非常認知地聆聽客戶需求交談過程中禮貌用語非常到位，讓客戶感覺親切對于理財產(chǎn)品的講解簡單易懂神秘訪客給予9分的滿意度評價，并記錄到“工作人員容貌給人印象挺不錯的，跟顧客交談時，始終面帶微笑，作好最好的聆聽，用最易懂的方式和方法為顧客去解決問題，禮貌用語作的很到位，很可親的讓感覺顧客就是上帝”客戶經(jīng)理表現(xiàn)落后網(wǎng)點本次檢查中下述5家支行客戶經(jīng)理得分相對較低，應(yīng)加強檢查，盡快提升其服務(wù)質(zhì)量。這幾家支行客戶經(jīng)理的主要問題主要集中在溝通過程中沒有微笑，沒有主動遞送名片，客戶離開時沒有跟進語，沒有穿正裝等。支行名稱基本評價附加得分總得分涌金支行84084秋濤支行80484錢江支行79483之江支行80282蕭山支行8108138客戶經(jīng)理得分網(wǎng)點排名排名營業(yè)廳名稱得分排名營業(yè)廳名稱得分1上海閔行支行11020保俶支行962西城支行10722浣紗支行952大關(guān)支行10722城北支行954之江度假區(qū)支行10622拱宸橋支行954汽車城支行10625天水支行944莫干山路支行10626艮山支行937西溪支行10526南山支行938上海浦東支行10428石橋支行928上海虹口支行10428九堡支行9210上海分行營業(yè)部10328筧橋支行9210上海楊浦支行10331建國路支行8810環(huán)北支行10331南星支行8813上海徐匯支行10133總行營業(yè)部8713城西支行10134上海嘉定支行8513淳安支行10134朝暉支行8516三墩支行9936涌金支行8417春暉支行9836秋濤支行8417建德支行9838錢江支行8319舟山分行營業(yè)部9739之江支行8220官巷口支行9640蕭山支行81-全行服務(wù)提升方向建議-40建議刪除全行提升服務(wù)行動要求–

概述本期服務(wù)暗訪檢查中，三類考察人員的表現(xiàn)均有明顯提升，建議在以下方面加以提升：員工服務(wù)意識與習(xí)慣有待進一步加強；員工對于主動銷售的理解仍需加強；員工對于自身崗位職責(zé)的執(zhí)行上存在差距提升服務(wù)行動建議開展活動：在全行范圍內(nèi)開展或倡導(dǎo)開展一些可以有助于培養(yǎng)員工服務(wù)意識，幫助養(yǎng)成服務(wù)習(xí)慣的主題活動，鼓勵全員參與，對優(yōu)秀者予以褒獎，營造"我要做"的良好風(fēng)氣；崗位培訓(xùn)：推動對員工進行崗位職責(zé)和知識技能等方面的培訓(xùn)，強化員工對于崗位職責(zé)的理解和執(zhí)行，樹立服務(wù)典型；團隊訓(xùn)練：在支行層面，結(jié)合流程建設(shè)和協(xié)調(diào)，對于涉及多個崗位配合的內(nèi)容進行多角色小組訓(xùn)練；流程建設(shè)和協(xié)調(diào)：梳理服務(wù)流程，界定影響服務(wù)流程順利運轉(zhuǎn)的"瓶頸"，為一線員工應(yīng)對不同情況提供服務(wù)流程建議，幫助分支行進行流程建設(shè)與協(xié)調(diào)；加強監(jiān)督：針對本期檢查中各類人員的主要問題，加強檢查和監(jiān)督，提高管理層對廳堂服務(wù)“必做項”的監(jiān)督力度，做到“紙面”（檢查記錄）與“店面”（實際執(zhí)行）統(tǒng)一。41提升服務(wù)行動要求–具體說明1開展活動針對“各類員工的微笑問題"，開展"尋找最真誠的笑臉"活動把員工在工作中的笑容收集起來，陳列在廳堂內(nèi)，請客戶參與評選；對表現(xiàn)好的員工可以進行獎勵；針對“主動銷售”問題，開展“我做我成功”活動收集各類員工成功銷售的語言和案例，在全行進行效仿和學(xué)習(xí)崗位培訓(xùn)演練針對大堂經(jīng)理，進行引導(dǎo)分流，詢問客戶業(yè)務(wù)并進行推薦等技巧的培訓(xùn)；針對臨柜柜員，進行“微笑”、“目光接觸”和一句話銷售等具體執(zhí)行方面的培訓(xùn)；針對客戶經(jīng)理，重點應(yīng)加強理財產(chǎn)品合規(guī)性銷售規(guī)范要求，介紹技巧、客戶詢問技巧、分析技巧、主動和客戶建立關(guān)系等方面的培訓(xùn)。通過崗位培訓(xùn)，熟練和強化員工對于崗位職責(zé)的認識和執(zhí)行意識。42提升服務(wù)行動要求–具體說明2團隊訓(xùn)練當客戶主動詢問理財產(chǎn)品時，大堂經(jīng)理能夠進行簡單扼要的解答，并對客戶進行初步識別，推薦或引導(dǎo)至臨柜或客戶經(jīng)理處

大堂經(jīng)理和客戶經(jīng)理根據(jù)不同接待情況進行配套聯(lián)系；臨柜柜員根據(jù)客戶情況進行判斷和詢問，并主動向客戶經(jīng)理推薦流程建設(shè)和協(xié)調(diào)針對目前流程中出現(xiàn)的主要問題，總行予以協(xié)調(diào)和支持，如針對大堂經(jīng)理和客戶經(jīng)理的崗位設(shè)置和技能培訓(xùn)大堂經(jīng)理務(wù)必保障在主要時間全部在崗或有替崗人員，對于替崗人員應(yīng)進行相應(yīng)技能的培訓(xùn)；對于沒有設(shè)置客戶經(jīng)理或客戶經(jīng)理不在崗時，大堂經(jīng)理代行部分理財產(chǎn)品介紹的支行，應(yīng)加強針對大堂經(jīng)理的培訓(xùn)加強監(jiān)督一方面加強管理層的重視，在網(wǎng)點建立檢查文件，轄區(qū)或總行進行適當?shù)某闄z，并和管理人員績效考核掛鉤；建立團隊互檢機制，可以從基本的為微笑，尊稱等做起。43KnowYourCustomers.GrowYourBusiness百萬客戶大拜訪45一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計出來的46

理念篇知道和不知道？47猜中彩48人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

49不知道的兩種表現(xiàn)形式？？50（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道51愛人同志52理念之二：

不知道是客觀存在的，是認識事物的開始53

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！54理念之三：