客戶滿意度概述

第四章客戶滿意度[學(xué)習(xí)目標(biāo)]1掌握客戶滿意度概念2理解客戶滿意度測(cè)量的方法、內(nèi)容、程序以及對(duì)服務(wù)的改進(jìn)3掌握提高客戶滿意度的方法4會(huì)測(cè)量客戶滿意度第一節(jié)客戶滿意度第二節(jié)客戶滿意度測(cè)評(píng)第一節(jié)客戶滿意度一客戶滿意度概念二客戶不滿意的原因討論：你經(jīng)歷過(guò)的特別滿意或特別不滿意的消費(fèi)經(jīng)歷。調(diào)查表明：只有15%的顧客是因?yàn)椤捌渌居懈玫纳唐贰绷碛?5%的顧客是因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)“還有其他比較便宜的商品”但是70%的顧客并不是產(chǎn)品因素而轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者。其中20%“不被公司重視”

45%“公司服務(wù)質(zhì)量差”一客戶滿意度概念“客戶對(duì)某一事項(xiàng)已滿足其需求和期望的程度的意見(jiàn)”。顧客滿意是一種心理活動(dòng)，是顧客的需求被滿足后的愉悅感。顧客對(duì)商品或服務(wù)的事前期待與實(shí)際使用商品后所得到的實(shí)感的相對(duì)關(guān)系?？蛻舻母兄蛻舻钠谕蛻魸M意客戶忠誠(chéng)客戶抱怨比較感知＞期望感知＜期望妥善解決客戶滿意度即：

C=b/a式中：：C——客戶滿意度：b—客戶的感知值：

a—客戶的期望值。當(dāng)C等于1或接近1時(shí)，表示“比較滿意”，也可認(rèn)為“—般”：顧客會(huì)：1、無(wú)其他廠商，繼續(xù)往來(lái)2、尋找更滿意廠商3、關(guān)系無(wú)法長(zhǎng)久維持當(dāng)C小于l時(shí)，“不滿意”；而當(dāng)C等于0時(shí)，則表明客戶的期望完全沒(méi)有實(shí)現(xiàn)。顧客會(huì)：1.感覺(jué)不滿2.另尋他選C大于l時(shí)，“很滿意”這意味著客戶獲得了超過(guò)期望的滿足感受。在一般情況下客戶滿意度多在0～l之間，問(wèn)題：如何提高客戶的滿意度？如何低成本的提高客戶滿意度？顧客滿意的三個(gè)構(gòu)成要素顧客滿意的要素商品（直接要素）服務(wù)（直接要素）企業(yè)形象（間接要素）商品硬體價(jià)值商品軟體價(jià)值店鋪、店內(nèi)的氣氛銷售員的待客態(tài)度售后、資訊服務(wù)社會(huì)貢獻(xiàn)活動(dòng)環(huán)境保護(hù)活動(dòng)品質(zhì)、機(jī)能、性能、效率、價(jià)格回收、再生活動(dòng)、環(huán)境保護(hù)運(yùn)動(dòng)設(shè)計(jì)、色彩、名稱、香味、聲音、容易操作性、方便、使用說(shuō)明書令人有好感的店鋪，輕松、愉快的店內(nèi)氣氛服裝、用辭、親切、招呼、笑容、商品知識(shí)售后服務(wù)、生活設(shè)計(jì)提案、資訊提供服務(wù)支援文化、體育活動(dòng)、對(duì)當(dāng)?shù)鼐用耖_(kāi)放設(shè)施福祉活動(dòng)顧客滿意度直接影響商品銷售率購(gòu)買評(píng)價(jià)決策顧客開(kāi)始購(gòu)買各種商品或服務(wù)滿意就繼續(xù)購(gòu)買并口碑相傳不滿意就不再購(gòu)買并散播不滿滿意顧客成為忠實(shí)顧客積累日久不滿顧客開(kāi)始流失銷售量及銷售金額上升銷售量及銷售金額下降經(jīng)過(guò)使用以及比較顧客評(píng)價(jià)是否從中獲得滿意二客戶不滿意的原因促銷差距

當(dāng)一個(gè)公司急切地宣傳其產(chǎn)品或服務(wù)的好處以贏得客戶的時(shí)候，很容易造成客戶心中過(guò)高的期望，而這些期望是難以實(shí)現(xiàn)的。2。理解差距不能準(zhǔn)確理解客戶的需求和優(yōu)先順序

3．程序差距沒(méi)有將客戶期望轉(zhuǎn)化為適當(dāng)?shù)牟僮鞒绦蚝拖到y(tǒng)

4．行為差距已經(jīng)采用了清晰的程序來(lái)滿足客戶的需求和優(yōu)先順序，但因?yàn)槁殕T培訓(xùn)不足或紀(jì)律性不強(qiáng)，不能嚴(yán)格遵循這些程序，所以仍不能獲得持續(xù)的高水準(zhǔn)的客戶滿意。

5．感受差距客戶對(duì)組織表現(xiàn)水平的感受可能與現(xiàn)實(shí)相差甚遠(yuǎn)第二節(jié)客戶滿意度測(cè)評(píng)

一客戶滿意度研究對(duì)企業(yè)的意義據(jù)美國(guó)《財(cái)富》雜志對(duì)“全球500強(qiáng)企業(yè)”的跟蹤調(diào)查，企業(yè)的顧客滿意度指數(shù)同“經(jīng)濟(jì)增值”和“市場(chǎng)增值”呈明顯的正比關(guān)系：滿意＝收益旅館連鎖業(yè)巨頭馬利澳特（Marriott）發(fā)現(xiàn)全體顧客滿意度每增長(zhǎng)一個(gè)百分點(diǎn)的回報(bào)是大約5千萬(wàn)美元的年收入；在明尼蘇達(dá)州羅徹斯特IBM公司電腦制造廠，五年中顧客滿意度每增長(zhǎng)一個(gè)百分點(diǎn)就會(huì)帶來(lái)價(jià)值2.57億美元的收入。。

1.了解用戶對(duì)自己服務(wù)的評(píng)價(jià)

2.滿意度指數(shù)告訴企業(yè)如何通過(guò)改進(jìn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，提高顧客滿意度和顧客忠誠(chéng)度，并進(jìn)而提高企業(yè)的贏利水平

3.滿意度指數(shù)提供企業(yè)產(chǎn)品同競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品的比較。找出自己的不足，有針對(duì)性的加以改進(jìn)和提高。

4.滿意度指數(shù)可以預(yù)測(cè)企業(yè)未來(lái)的發(fā)展前景

5.高顧客滿意度可以作為企業(yè)一項(xiàng)重要的無(wú)形資產(chǎn)。

6.顧客滿意度指數(shù)可以成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)以及評(píng)價(jià)企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況的依據(jù)二常見(jiàn)的顧客滿意度測(cè)評(píng)方法1、簡(jiǎn)單方法2、雙重評(píng)價(jià)法3、雙重評(píng)價(jià)改進(jìn)法4、線性回歸統(tǒng)計(jì)分析法5、結(jié)構(gòu)方程模型美國(guó)顧客滿意指數(shù)(ACSI)、瑞典顧客滿意指數(shù)、歐洲顧客滿意指數(shù)、中國(guó)顧客滿意指數(shù)(CCSI)等國(guó)家級(jí)顧客滿意度研究都是采用結(jié)構(gòu)方程模型構(gòu)建關(guān)系1、簡(jiǎn)單方法直截了當(dāng)?shù)貑?wèn)：“你對(duì)學(xué)生街麥當(dāng)勞的產(chǎn)品/服務(wù)總體上滿意嗎？”受訪者可以進(jìn)行選項(xiàng)或者打分。這種方式效率高，容易回答，而且容易了解到消費(fèi)者對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌的總體評(píng)價(jià)。但是，由于這樣一個(gè)問(wèn)題太過(guò)突兀和簡(jiǎn)單，受訪者的回復(fù)在很多情況下不能代表其真實(shí)的意思表示，由于沒(méi)有時(shí)間仔細(xì)考慮被調(diào)查產(chǎn)品的方方面面，其選擇通常趨向于中庸的選項(xiàng)。這就好像，當(dāng)您和朋友聚餐后，父母問(wèn)你飯吃得怎樣?；卮鹜ǔＪ恰斑€可以”、“還行”、“不錯(cuò)”等。事實(shí)上，被問(wèn)者并沒(méi)有時(shí)間去考慮飯菜質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格等各種要素，而且可能選擇肯定回答的主要因素是因?yàn)榫蹠?huì)時(shí)和朋友聊得不錯(cuò)，或者遇見(jiàn)了初戀女友，心情不錯(cuò)的緣故。這種方法目前采用的不多。2、雙重評(píng)價(jià)法這種方式需要調(diào)查設(shè)計(jì)者找到一些影響滿意度的驅(qū)動(dòng)要素，然后讓受訪者對(duì)被調(diào)查品牌在該驅(qū)動(dòng)要素上的表現(xiàn)打分，同時(shí)還要對(duì)該驅(qū)動(dòng)要素對(duì)其重要性程度進(jìn)行打分。問(wèn)題比如：“請(qǐng)問(wèn)XX品牌洗衣粉的溶解性能能力怎么樣，可以打幾分？”；“洗衣粉的溶解性能對(duì)您而言重要嗎，請(qǐng)選擇”。之所以這樣設(shè)計(jì)，目的是不僅僅了解顧客對(duì)某品牌產(chǎn)品/服務(wù)的滿意度高低，而且了解對(duì)相應(yīng)的滿意度驅(qū)動(dòng)要素的評(píng)價(jià)。除此之外，了解這些消費(fèi)者對(duì)這些驅(qū)動(dòng)要素中的哪些要素更加重視，哪些不那么重視。了解了這些要素以后，在確定滿意度提升措施的時(shí)候，可以重點(diǎn)提升那些消費(fèi)者評(píng)價(jià)低，而重要性高的因素。本方法目前在企業(yè)自身實(shí)施的滿意度調(diào)查中應(yīng)用得比較廣泛，因?yàn)槠鋺?yīng)用基本不需要太多的統(tǒng)計(jì)分析技術(shù)，實(shí)施簡(jiǎn)單。

3、雙重評(píng)價(jià)改進(jìn)法

這種調(diào)查方式是在上一種方式的基礎(chǔ)上改進(jìn)而得到的。具體方法是：假定全部要素的重要性合計(jì)為100，受訪者在對(duì)每個(gè)調(diào)查要素給予重要性權(quán)重的時(shí)候，最終需要使得權(quán)重和為100。這種方法可以部分彌補(bǔ)上面提到的A類缺陷，但是當(dāng)驅(qū)動(dòng)要素的數(shù)量較多，比如多于6個(gè)時(shí)，受訪者就非常難以準(zhǔn)確地分配好權(quán)重。而實(shí)際生活中，某產(chǎn)品/服務(wù)的滿意度驅(qū)動(dòng)要素常常在10個(gè)以上。

4、線性回歸統(tǒng)計(jì)分析法

隨著市場(chǎng)調(diào)查分析技術(shù)的發(fā)展，統(tǒng)計(jì)工具在市場(chǎng)研究中應(yīng)用得越來(lái)越多。利用多元回歸分析技術(shù)，可以計(jì)算出滿意度驅(qū)動(dòng)要素對(duì)滿意度的影響大小。這種影響大小可以解釋為，當(dāng)滿意度驅(qū)動(dòng)要素提升1分，滿意度在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上可以提升多少分。當(dāng)滿意度的驅(qū)動(dòng)要素非常少，而且這些要素相互之間的影響不強(qiáng)時(shí)，這種方法不失為一種簡(jiǎn)單有效的方法。但是，實(shí)際生活中，影響消費(fèi)者對(duì)某種產(chǎn)品/服務(wù)滿意度的要素通常非常多，而且這些要素越細(xì)化，對(duì)企業(yè)而言，在確定滿意度提升的措施時(shí)才更有可操作性。而隨著影響要素的增加和細(xì)化，如果采用回歸的方式，計(jì)算出來(lái)的影響要素一般會(huì)由于這些要素的相互作用和影響（統(tǒng)計(jì)學(xué)中叫做共線性影響），其數(shù)值變得無(wú)法解釋現(xiàn)實(shí)情況。比如，在汽車4S店銷售服務(wù)滿意度的調(diào)查中，出現(xiàn)銷售人員專業(yè)知識(shí)的掌握程度高低對(duì)消費(fèi)者滿意度的影響為-0.21這種無(wú)法解釋的情況（系數(shù)為-0.21表示消費(fèi)者對(duì)銷售人員專業(yè)知識(shí)的評(píng)價(jià)提高一分，其滿意度反而減少0.21分）。三顧客滿意度指數(shù)測(cè)量基本模型

中國(guó)顧客滿意度指數(shù)測(cè)量基本模型是包含形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客滿意度和用戶忠誠(chéng)6個(gè)結(jié)構(gòu)變量的結(jié)構(gòu)方程模型中國(guó)用戶滿意度指數(shù)測(cè)量基本模型客戶滿意度測(cè)量的程序

1進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查（1）抽樣技術(shù)（2）調(diào)查方法（3）問(wèn)卷調(diào)查表的設(shè)計(jì)2.進(jìn)行客戶滿意度對(duì)比分析3.實(shí)施改進(jìn)方案，落實(shí)改進(jìn)措施4.確認(rèn)改進(jìn)效果，不斷提高客戶滿意度水平[實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目]項(xiàng)目一：客戶滿意度測(cè)評(píng)案例分析航空公司客戶滿意度測(cè)評(píng)一、確定測(cè)量指標(biāo)抽取若干名顧客進(jìn)行電話訪談，請(qǐng)他們?cè)u(píng)價(jià)定性研究確定的所有滿意度指標(biāo)對(duì)其滿意度影響的重要程度；并通過(guò)開(kāi)放式問(wèn)題繼續(xù)列舉未提及的其他指標(biāo)．可以根據(jù)定性和定量的分析，確定部分指標(biāo)作為重點(diǎn)進(jìn)行分析．二、構(gòu)建模型

模型的觀測(cè)變量即測(cè)量指標(biāo)如下：

A品牌形象：知名度、服務(wù)特色、LOGOB乘務(wù)員服務(wù)：服務(wù)體貼友好、精神面貌、服務(wù)主動(dòng)、快速反應(yīng)C客艙環(huán)境：客艙空氣、客艙溫度、客艙清潔、設(shè)備完好、衛(wèi)生間清潔、座位舒適、座椅間距離、各種調(diào)節(jié)按鈕操作方便D餐飲服務(wù)：餐食口味質(zhì)量、餐食足量(能否吃飽)、餐飲可選擇性E休閑娛樂(lè)：電視配備、電視節(jié)目質(zhì)量、隨機(jī)雜志配備、隨機(jī)雜志質(zhì)量、報(bào)紙?zhí)峁?shù)量種類F安全感知；安全廣播／演示／檢查、飛行過(guò)程中飛行狀況通報(bào)／提示、起飛降落質(zhì)量G飛行正點(diǎn)：正點(diǎn)率、延誤信息服務(wù)，延誤后勤保障服務(wù)H價(jià)格：票價(jià)，價(jià)格穩(wěn)定性、價(jià)格促銷措施I．滿意度：總體滿意度、與其它競(jìng)爭(zhēng)航空公司比較的滿意度、與理想比較的滿意度J忠誠(chéng)度：推薦、重復(fù)購(gòu)買三問(wèn)卷調(diào)查航空公司服務(wù)滿意度調(diào)查問(wèn)卷訪問(wèn)時(shí)間2014年3月1日分值：1分、2分、3分、4分，5分，6分，7分、8分，9分、10分、無(wú)法回答；被訪者基本情況：1，年齡：——2．性別：———3。職業(yè)，———4．學(xué)歷，

5．月收入：—————————6。一年內(nèi)乘機(jī)次數(shù)———

問(wèn)題：1。您最近3個(gè)月乘坐過(guò)飛機(jī)嗎?2．您搭乘的是哪家航空公司的航班?3．請(qǐng)問(wèn)這家航空公司的知名度怎么樣，可以打幾分?4．這家航空公司的服務(wù)特色突出嗎?可以打幾分?5這家航空公司的LOGO標(biāo)識(shí)怎么樣，可以打幾分?6．乘務(wù)員的服務(wù)體貼友好嗎，可以打幾分?四、數(shù)據(jù)分析

指標(biāo)綜合評(píng)價(jià)

4．客艙環(huán)境

第三節(jié)提高客戶滿意度的方法

(一)完善服務(wù)設(shè)計(jì)(二)建立信息溝通系統(tǒng)(三)加強(qiáng)對(duì)服務(wù)過(guò)程的控制(四)服務(wù)承諾(五)服務(wù)補(bǔ)救(四)服務(wù)承諾

1

關(guān)注客戶2

設(shè)立明確的標(biāo)準(zhǔn)3

承諾的反饋4

促進(jìn)對(duì)服務(wù)傳遞系統(tǒng)的理解5

建立客戶忠誠(chéng)(五)服務(wù)補(bǔ)救

1發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤或其他質(zhì)量問(wèn)題是企業(yè)的職責(zé)。2．處理客戶意見(jiàn)時(shí)必須杜絕推諉或扯皮現(xiàn)象。3．出現(xiàn)失誤，道歉是必要的，但在很多情況下是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還必須對(duì)客戶的損失做出恰當(dāng)?shù)馁r償，并且絕對(duì)不能拖延，要立即對(duì)客戶作出賠償4．關(guān)注服務(wù)失誤對(duì)客戶的精神所造成的傷害。5．要建立有效的服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)，必觀授權(quán)員工解決服務(wù)失誤，并使其了解到關(guān)于服務(wù)補(bǔ)救的信息和賠償方法等，以便員工能夠具備服務(wù)補(bǔ)救的能力。6．從錯(cuò)誤中吸取教訓(xùn)，不斷完善服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)。百萬(wàn)客戶大拜訪47一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過(guò)程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的48

理念篇知道和不知道？49猜中彩50人類最大的恐懼來(lái)自于未知世界的無(wú)知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

51不知道的兩種表現(xiàn)形式？？52（1）你曾拜訪過(guò)的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道53愛(ài)人同志54理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開(kāi)始55

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒(méi)市場(chǎng)，沒(méi)客戶）（2）不知道等于無(wú)所謂；（沒(méi)問(wèn)題，沒(méi)關(guān)系，沒(méi)辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！56理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶的不知道變成知道57

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來(lái)自于拜訪58理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)59結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。60

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)61丑媳婦怕見(jiàn)公婆一、沒(méi)信心（1）對(duì)自己沒(méi)信心信心是拜訪出來(lái)的恐懼來(lái)自動(dòng)作的陌生，而不是來(lái)自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒(méi)信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對(duì)公司沒(méi)信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰62推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)63成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛64拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。65

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的66

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見(jiàn)到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備67

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見(jiàn)商品簡(jiǎn)介68約見(jiàn)約見(jiàn)的目的就是獲得面談的機(jī)會(huì)69

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長(zhǎng)辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無(wú)法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無(wú)法代替它，------

沒(méi)有報(bào)酬的天才只是個(gè)蠢才；教育無(wú)法代替它，------

世界上到處是受過(guò)教育的廢物；只有毅力和決心，才是無(wú)所不能的。70如何設(shè)計(jì)自己的人生？沒(méi)有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會(huì)有順風(fēng)！71電話流程實(shí)例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險(xiǎn)公司的黃華…運(yùn)用介紹---您的朋友蔣明強(qiáng)總經(jīng)理向我介紹您的……簡(jiǎn)單恭維---他說(shuō)您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總