班組長(zhǎng)管理技能訓(xùn)練手冊(cè)5

27五月2023班組長(zhǎng)管理技能訓(xùn)練手冊(cè)5溝通的目的建立與維持人與人之間及組織與組織之間的各種關(guān)系；促使組織各種活動(dòng)的開展及進(jìn)行，以達(dá)到預(yù)期的目的；讓對(duì)方了解自己的意圖、感覺(jué)或意念；讓對(duì)方同意并接受自己的意見(jiàn)；讓對(duì)方按照自己的意圖去做一些事情或作出適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)；維持與對(duì)方良好的關(guān)系。溝通之要素信息、發(fā)送者-接收者、反饋、渠道、噪音、環(huán)境傳送者接受者信息反饋雙向性有效發(fā)送信息WHEN-何時(shí)發(fā)送信息HOW-選擇有效的發(fā)送信息方式WHAT-確定信息內(nèi)容WHO-誰(shuí)是信息接受者WHERE-何處發(fā)送信息WHY-為什么要發(fā)信息HOW-選擇有效的發(fā)送信息方式請(qǐng)考慮以下因素接收方傾向于什么方式？溝通的本質(zhì)是什么？哪種方式會(huì)收到最迅捷的回應(yīng)？是否保密？HOW-選擇有效的發(fā)送信息方式幾種常用溝通方式優(yōu)勢(shì)和不足比較方式優(yōu)勢(shì)不足電話速度快、及時(shí)回饋有助決策信息量少可能會(huì)不準(zhǔn)確E-mail信息量大且準(zhǔn)確不能很好作思想和情感的交流開會(huì)發(fā)揮團(tuán)隊(duì)作用有利于決策成本高面談信息全面及時(shí)反饋耽誤時(shí)間、不方便WHEN-何時(shí)發(fā)送信息時(shí)機(jī)：約見(jiàn)客戶；發(fā)致謝函；發(fā)催款函各在什么什么時(shí)間合適？時(shí)間分配考慮各種信息所占時(shí)間長(zhǎng)短建議—選擇恰當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)間，充分考慮對(duì)方的情緒；WHAT-確定信息內(nèi)容語(yǔ)言+肢體語(yǔ)言信息內(nèi)容會(huì)更準(zhǔn)確；信息主題是什么？涉及哪些要點(diǎn)？采用什么風(fēng)格和語(yǔ)氣？建議--簡(jiǎn)潔，強(qiáng)調(diào)并圍繞重點(diǎn)、用熟悉的語(yǔ)言WHO-誰(shuí)是信息接受者確定信息接收對(duì)象如何引起接收者的注意接收者的觀念、文化程度、風(fēng)俗接收者的需要接收者的情緒WHERE-何處發(fā)送信息不同場(chǎng)合發(fā)送信息的效果不同地點(diǎn)是否合適？環(huán)境是否不被干擾？WHY-為什么要發(fā)信息目的是什么？希望達(dá)到的效果？商務(wù)電子郵件是否可以不發(fā)？有效接收信息之關(guān)鍵技巧積極聆聽(tīng)練習(xí)A-聽(tīng)力測(cè)試聆聽(tīng)原則適應(yīng)講話者風(fēng)格眼耳并用首先理解他人再被他人理解鼓勵(lì)他人表達(dá)自己聆聽(tīng)全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽(tīng)有效聆聽(tīng)的四個(gè)步驟準(zhǔn)備聆聽(tīng)發(fā)出準(zhǔn)備聆聽(tīng)的信息在溝通過(guò)程中采取積極的行動(dòng)準(zhǔn)確理解對(duì)方全部的信息主動(dòng)傾聽(tīng)的四種方式獲取信息式傾聽(tīng)識(shí)別中心思想、尋找支持性材料、預(yù)言要說(shuō)的內(nèi)容、聯(lián)系自我經(jīng)驗(yàn)、尋找相似點(diǎn)和區(qū)別、質(zhì)疑批判式傾聽(tīng)確定說(shuō)話者動(dòng)機(jī)、對(duì)觀點(diǎn)進(jìn)行質(zhì)疑和提問(wèn)、將事實(shí)從觀點(diǎn)中區(qū)分出來(lái)、承認(rèn)自己的偏見(jiàn)、評(píng)價(jià)信息感情移入式傾聽(tīng)識(shí)別情感、傾聽(tīng)敘述、讓對(duì)方找到解決問(wèn)題的辦法享樂(lè)式傾聽(tīng)音樂(lè)新聞動(dòng)畫MTV聆聽(tīng)的五個(gè)層面大師級(jí)設(shè)身處地地聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)級(jí)專注的聽(tīng)領(lǐng)導(dǎo)級(jí)聽(tīng)而不聞假裝的聽(tīng)聾子級(jí)有選擇性聽(tīng)學(xué)生級(jí)16ModuleundVariations_E積極聆聽(tīng)技巧傾聽(tīng)回應(yīng)提示問(wèn)題重復(fù)內(nèi)容歸納總結(jié)表達(dá)感受有效反饋反饋（feedback)是信息發(fā)送者-接收者相互間的反應(yīng)。反饋有利于信息接收者的提高也有利于發(fā)送者的改進(jìn)。正面反饋負(fù)面反饋建設(shè)性反饋練習(xí)B-反饋有效提問(wèn)開放式問(wèn)題和封閉式問(wèn)題優(yōu)勢(shì)風(fēng)險(xiǎn)開放式收集信息全面談話氣氛愉快浪費(fèi)時(shí)間談話不易控制封閉式節(jié)省時(shí)間性控制談話內(nèi)容收集信息不全談話氣氛緊張開放式問(wèn)題主題式問(wèn)題；擴(kuò)展式問(wèn)題；征求意見(jiàn)式問(wèn)題；設(shè)想式問(wèn)題；重復(fù)性問(wèn)題；驗(yàn)證性問(wèn)題。練習(xí)C-問(wèn)題有效的肢體語(yǔ)言有效的肢體語(yǔ)言有助贏得信任信任程度決定態(tài)度手勢(shì)面部表情眼神姿態(tài)聲音（語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)-音調(diào)/聲調(diào)、音量)我沒(méi)說(shuō)你偷了他的錢包肢體語(yǔ)言）溝通中的五種態(tài)度強(qiáng)迫性態(tài)度回避性態(tài)度遷就性態(tài)度折衷性態(tài)度合作性態(tài)度合作態(tài)度的表現(xiàn)雙方能夠說(shuō)出所擔(dān)心的問(wèn)題雙方者積極設(shè)法解決存在的問(wèn)題而不是推卸責(zé)任共同研究解決方案溝通過(guò)程能做到“對(duì)事不對(duì)人”最后達(dá)成雙贏的協(xié)議人際風(fēng)格與溝通技巧見(jiàn)什么人說(shuō)什么話到什么山唱什么歌忠告：物以類聚，人以群體分----兩個(gè)風(fēng)格相似的人溝通時(shí)效果會(huì)非常好。南晟德顧問(wèn)機(jī)構(gòu)NEWSYSTEMCONSULTINGGROUP人際風(fēng)格的四大分類分析型（貓頭鷹型）控制型（老虎型）推銷型（孔雀型）支持型（無(wú)尾熊型）練習(xí)D自我測(cè)試結(jié)果分析型人的特征關(guān)鍵詞嚴(yán)肅認(rèn)真有條不紊語(yǔ)調(diào)單一真實(shí)的寡言的緘默的面部表情少動(dòng)作慢合符邏輯語(yǔ)言準(zhǔn)確注意細(xì)節(jié)有計(jì)劃有步驟使用掛圖喜歡較大的個(gè)人空間與分析型人的溝通技巧注重細(xì)節(jié)遵守時(shí)間盡快切題邊說(shuō)邊記、一絲不茍不要太多眼神交流、避免身體接觸多用專業(yè)術(shù)語(yǔ)多列數(shù)據(jù)、多作計(jì)劃、使用圖表控制型人的特征關(guān)鍵詞果斷指揮人獨(dú)立有能力熱情面部表情較少情感不外露審慎有作為強(qiáng)調(diào)效率有目光接觸說(shuō)話快且有說(shuō)服力語(yǔ)言直接、目的性強(qiáng)使用日歷計(jì)劃缺乏耐心

與控制型人溝通技巧回答準(zhǔn)確、聲音響、有信心且語(yǔ)速要快多問(wèn)封閉式問(wèn)題強(qiáng)調(diào)效率直接不客套不羅嗦事前要有計(jì)劃事后要有結(jié)果不要感情流露直奔主題需要強(qiáng)烈的目光接觸、身體略前傾講究實(shí)際情況、提供有依據(jù)的創(chuàng)新思想推銷型人的特征關(guān)鍵詞外向直率友好熱情不注重細(xì)節(jié)令人信服幽默合群活潑快速的動(dòng)作和手勢(shì)生動(dòng)活潑、抑揚(yáng)頓挫語(yǔ)調(diào)有說(shuō)服力的語(yǔ)言陳列有說(shuō)服力的物品與推銷型人溝通技巧聲音洪亮要有配合動(dòng)作和手勢(shì)，且眼神看手勢(shì)從宏觀去看問(wèn)題說(shuō)話要非常直接由于其不重細(xì)節(jié)，最好有個(gè)協(xié)議確認(rèn)以提醒其支持型人的特征關(guān)鍵詞合作友好贊同耐心輕松面部表情和藹可親頻繁的目光接觸說(shuō)話慢條斯理聲音輕柔抑揚(yáng)頓挫使用鼓勵(lì)性語(yǔ)言辦公室有家人照片與支持型人溝通技巧自重雙方良好關(guān)系，不注重結(jié)果；贊賞其照片時(shí)刻充滿微笑說(shuō)話要慢、抑揚(yáng)頓挫多鼓勵(lì)并征求意見(jiàn)頻繁的目光接觸忠告不要給任何人貼上標(biāo)簽要有發(fā)展的眼光看人練習(xí)F看圖辨物自我溝通成功快樂(lè)的起點(diǎn)，就是良好的自我認(rèn)識(shí)；你覺(jué)得自己是個(gè)有價(jià)值的人，結(jié)果你就會(huì)變成有價(jià)值的人。*南晟德顧問(wèn)機(jī)構(gòu)NEWSYSTEMCONSULTINGGROUP自我認(rèn)識(shí)自我認(rèn)識(shí)包括個(gè)體身心狀態(tài)的認(rèn)識(shí)、體察、監(jiān)控，最重要的是情緒定義：察覺(jué)到自己的情緒以及對(duì)這情緒的看法。指注意力不因外界或自身情緒的干擾而迷失、夸大而產(chǎn)生的過(guò)度反應(yīng)，在情緒困擾中仍可以保持中立自省的能力。自我概念是指如何看待和感受自已；由反映評(píng)價(jià)、社會(huì)比較、自我感覺(jué)三個(gè)要素組成。反映評(píng)價(jià)：就是從他人那里得到的有關(guān)自己的信息；社會(huì)比較：通過(guò)與他人的比較獲得的關(guān)于自己的評(píng)價(jià)；自我感覺(jué)：用自己的方式評(píng)價(jià)自身經(jīng)歷所獲得的認(rèn)識(shí)；性別與自我概念男性女性將社會(huì)比較看得最重要對(duì)反映評(píng)價(jià)看得相對(duì)重要對(duì)父母的反映評(píng)價(jià)看得更有價(jià)值朋友處得到的反映評(píng)價(jià)看得更重要自信來(lái)源于所取得的成就自信來(lái)源與他人的聯(lián)系和自己的歸宿自我概念與感知感知：如何看待他人及周圍的世界的態(tài)度和方式。感知取決于自我概念；自我概念影響感知；感知過(guò)程三步曲：挑選信息組織信息理解信息文件群體（背景）、教育、經(jīng)驗(yàn)影響感知過(guò)程改進(jìn)自我概念明確你想改變的某個(gè)領(lǐng)域，并設(shè)立現(xiàn)實(shí)的目標(biāo)；自我約束及利用環(huán)境及外力；放棄心理安全；冒心理風(fēng)險(xiǎn)；情緒情緒：是人們從事某種活動(dòng)的心理狀態(tài)七情：喜怒憂思悲恐驚六欲：食欲財(cái)欲物欲權(quán)力欲情欲性欲“喜怒不節(jié)，生乃不固”不控制自己的情緒，就有損于健康，亦不利與人溝通情緒的自我表達(dá)情緒如何恰當(dāng)?shù)刈晕冶磉_(dá)社會(huì)約定俗成的表情規(guī)則：縮減、夸張、替代情緒在不傷害別人的自尊心的前提下的表達(dá)情緒真誠(chéng)坦率的表達(dá)情緒的自我控制情緒沖動(dòng)可以引起極端行為如何調(diào)節(jié)自己的情緒保持一個(gè)冷靜的頭腦冷處理要求表現(xiàn)和想像愉快的情景換位思考學(xué)會(huì)自嘲擁有一種好的心境：正確評(píng)價(jià)自己，保持自我本色如何擁有好心情對(duì)自己的期盼值不要太大干自己的事別寄希望于別人助人為樂(lè)專心致志善于做出讓步善于調(diào)節(jié)找人傾吐煩惱挫折是必然的某種動(dòng)機(jī)得不到滿足時(shí)出現(xiàn)的心理狀態(tài)，是欲求障礙或者欲求阻止，心理學(xué)上稱為動(dòng)機(jī)受挫，也叫心理挫折