某銀行大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范

XXXX銀行大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范XX銀行大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范第一章崗位職責(zé)第一條平常衛(wèi)生打掃及其余注意事項、依據(jù)本單位實質(zhì)，合理安排打掃時間，制定值班表，責(zé)任到人。早晚各打掃一次，白日視狀況進行打掃，時辰保持大廳整齊有序；、保持地面無煙頭、紙屑、果皮等雜物、無污漬，大理石地面、墻身有光彩；、保持大廳玻璃門、玻璃窗以及柜臺防彈玻璃干凈無水漬、手印和污跡；、服務(wù)臺物件（憑證、署名筆、老花鏡、宣傳牌、點鈔機等）擺放整齊、有序，及時填補憑證，保證上班時期拿取方便及時；、有飲水機的單位，保持飲水機干凈，并在紙杯盒里擺放紙杯（紙杯個數(shù)要依據(jù)實質(zhì)狀況適當(dāng)擺放，防范浪費）；6、整理圖書架，保證報紙、宣傳頁及書本擺放整齊、雅觀，易拿??；7、大廳內(nèi)擺放的盆栽、花木，按期澆水、摘除黃葉，保持雅觀；8、打掃大廳內(nèi)全部設(shè)備，保證設(shè)備無灰塵和雜物，擦抹時注意不要用濕毛衣擦抹電源接口和易損壞部位；9、有回單柜的單位，在上班前須將前日回單投放進回單柜；10、有大客戶室的，準(zhǔn)時打掃衛(wèi)生，并擱置報紙、產(chǎn)品折頁及小包裝零食和新鮮水果；11、參加所在網(wǎng)點晨會及其余會議，保證可以及時認識和掌握會議傳達精神；12、每日進行兩次設(shè)備檢查（包含自助柜員機、電子信息顯示屏、叫號機以及其余便民設(shè)備），發(fā)現(xiàn)問題及時向網(wǎng)點負責(zé)人報告，聯(lián)系相關(guān)部門予以維修、更換；13、每日登記大堂經(jīng)理工作日記，內(nèi)容包含當(dāng)天營銷產(chǎn)品登記、優(yōu)良客戶鑒別、工作中存在或發(fā)現(xiàn)的問題、客戶回訪記錄（回訪時間、回訪項目、回訪對象名稱及聯(lián)系電話、回訪建議等）和其余需記錄的內(nèi)容；14、下班后查察客戶建議簿，與單位會計以及內(nèi)勤人員一同回復(fù)，關(guān)閉大廳內(nèi)全部電源包含空調(diào)、回單柜、取號機、飲水機、電腦及其余電源開關(guān)。第二條服務(wù)禮儀、儀容儀表。著裝規(guī)范，形象大方。營業(yè)時期不做與業(yè)務(wù)沒關(guān)的事，不妥客戶面打哈欠、打噴嚏、喝水等。著裝整齊，不將頭發(fā)著染異色，不佩帶夸張飾品，不佩帶墨鏡或造型獨到的眼鏡。女員工化淡妝上崗，不涂有色指甲油；、姿勢。站姿挺秀，挺胸收腹。行姿莊重，雙臂前后自然搖動，一般狀況下應(yīng)穩(wěn)步行走，有緊迫事情可碎步快行；、工作時期，除工作需要外，不得低聲私語、勾肩搭背，不得將手插進口袋，不得背靠墻站立，不得接打個人電話；、規(guī)范用語。堅持使用文明用語（您好、您、請、再會、對不起、沒關(guān)系、感謝、不客氣），堅持講一般話，語言要簡潔平和、語氣平和、語調(diào)語速適中，音量以客戶能聽清為準(zhǔn)。第三條客戶招待及分流、招待?？蛻暨M入營業(yè)大廳后，大堂經(jīng)理應(yīng)第一時間上前迎接客戶，禮貌熱忱、淺笑服務(wù)，目光平視對方。先問清楚其要辦理的業(yè)務(wù)，依據(jù)需求引導(dǎo)其辦理。條件同意的狀況下全程陪伴其填單、取號（排隊），特別忙的狀況下，也應(yīng)注意觀察狀況并合時供給幫助；、分流。依據(jù)業(yè)務(wù)種類進行客戶分類，引導(dǎo)其填單并進行分流。一般分為對公客戶、對私客戶，依據(jù)其需求填寫單據(jù)（此時可依據(jù)業(yè)務(wù)種類為其選擇最快捷的辦理門路，并合時介紹我行產(chǎn)品），而后引導(dǎo)其取號等候（或?qū)⑵鋷У綐I(yè)務(wù)相對應(yīng)窗口排隊辦理）；3、在客戶辦理業(yè)務(wù)的過程中，也應(yīng)一直關(guān)注客戶業(yè)務(wù)辦理的狀況和進度，及時發(fā)現(xiàn)客戶新的需求，引導(dǎo)和幫助客戶。4、平常工作中應(yīng)注意培育客戶使用自助渠道的習(xí)慣，能借助設(shè)備辦理的盡量引導(dǎo)客戶自主操作辦理。第四條大廳次序保護及巡視1、有叫號機的單位，要注意核實客戶能否取號，取號種類能否正確，辦理業(yè)務(wù)的相關(guān)憑證能否填寫完整（若沒有叫號機，要引導(dǎo)客戶排隊，有序辦理）；2、及時清理大廳垃圾及柜面窗口垃圾，保持大廳整齊；、幫老年人倒水，給兒童子遞送糖果，撫慰客戶急躁情緒，可適合與客戶溝通，為其選擇最正確辦理業(yè)務(wù)方式并合時進行產(chǎn)品推介；、注意觀察柜面狀況，遇突發(fā)事件及時調(diào)解、辦理并報告，配合內(nèi)外勤人員工作；、關(guān)注弱勢集體。有老、弱、病、殘、孕的弱勢集體前來，視狀況恩賜幫助，趕忙為其辦理業(yè)務(wù)，并向其余客戶說明狀況做好解說工作；、服務(wù)要求。一定站立招待客戶（可坐下與客戶談業(yè)務(wù)）工作時期做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿越服務(wù)于客戶之間。第五條產(chǎn)品推介、依據(jù)客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷我行先進、方便、快捷的金融產(chǎn)品及交易方式、方法，應(yīng)多以舉例形式表現(xiàn)出產(chǎn)品優(yōu)勢，供客戶選擇，為其當(dāng)好理財顧問；、客戶在柜面辦理過電子銀行業(yè)務(wù)后，要及時跟進、現(xiàn)場講解演練教會其使用，并按期回訪使用狀況（創(chuàng)立后一月內(nèi)最少回訪三次，次月起每個月回訪一次）；、大堂經(jīng)理自己一定創(chuàng)立我行借記卡、個人網(wǎng)上銀行和手機銀行業(yè)務(wù)，并保證可以正常使用。原手機型號不支持開通手機銀行的，須在上崗后兩周內(nèi)自行更換手機，保證可以開通。第六條接受咨詢1、熱忱、誠意、耐心、正確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。有自己不懂或不明確的問題，不可以隨意對付或假造，也不可以推委，及時請示單位會計或負責(zé)人協(xié)助解決；2、遇有工作之外的問題，不可以表現(xiàn)出不耐煩等情緒，能解決的盡量予以幫助，不可以解決的也應(yīng)做好解說工作。第七條客戶信息采集在招待客戶與引導(dǎo)分流的同時，可經(jīng)過聊天等方式與其溝通，為其選擇快捷辦理方式的同時，在發(fā)言中掌握重點信息，包含客戶資源的掌握、認識和動向追蹤。在平常要經(jīng)過全部可能的門路去獲得客戶集體的資料，對獲得的客戶資料進行必需的劃分、歸類，側(cè)重信息儲蓄、保密，及時挑選、解析、利用和跟進，為營銷產(chǎn)品、客戶鑒別及往后工作的展開確定基礎(chǔ)。對客戶的信息，必定要嚴(yán)加保密，非工作需要不得見告別人。第八條應(yīng)急事件辦理1、投訴事件。遇客戶情緒激動，欲進行投訴時，先將其帶離柜面到寂靜的地方就坐，為其加倒茶水仔細咨詢并聆聽事件經(jīng)過。一般客戶投訴總結(jié)為下邊幾種狀況，可以因材施教。（1）客戶等候時間較長，產(chǎn)生煩躁情緒，第一應(yīng)誠意愿其道歉，而后再詳細咨詢其要辦理什么業(yè)務(wù)，看有沒有其余較快辦理方式；（2）客戶因手續(xù)不齊或其余原由以致業(yè)務(wù)不可以辦理，對付其解說：這是我們制度要求（或依據(jù)看管部門相關(guān)規(guī)定），需要您予以配合，給您帶來不便還請體諒。同時要重申是我方失誤，應(yīng)早些予以提示，因此在客戶進門時必定要問清其辦理什么業(yè)務(wù)，相關(guān)資料能否攜帶齊全；（3）實在解決不了的狀況，先穩(wěn)固客戶情緒，再找主辦會計或單位負責(zé)人出頭解決。對客戶建講和有效投訴的辦理結(jié)果在規(guī)準(zhǔn)時間內(nèi)（20個工作日之內(nèi)）及時恩賜回復(fù)。2、危險情報預(yù)警。有可疑分子或犯罪分子有犯罪企圖或進行犯罪活動的狀況，應(yīng)及時報告給柜面人員，增強警惕和防范。有犯罪行為發(fā)生時，需與柜員人員相當(dāng)合，及時報警并快速分散客戶。3、解決投訴的技巧：充分道歉，態(tài)度誠意，控制局勢穩(wěn)固，主動肩負責(zé)任并提出解決方案，讓客戶參加解決方案，但不可以強制讓客戶接受自己的方案。必定要有效隔斷投訴客戶，防范負面影響的擴大。4、遇有精神病患者客戶的狀況辦理：第一穩(wěn)固其情緒，不能表現(xiàn)出歧視、憐憫、不耐煩，而后主動聯(lián)系其家人，協(xié)助解決。假如聯(lián)系不到，耐心將其勸離或帶至休息處休息，不可以影響其余客戶辦理業(yè)務(wù)。第九條報告制度1、每天營業(yè)終了，查察當(dāng)天建議薄并與內(nèi)部員工一同回復(fù)，及時上報并解決發(fā)現(xiàn)的問題。平常做好大堂日記，采集和整理平時客戶的建講和建議，及時向單位負責(zé)人報告；2、工作或生活中遇到問題和困難，要及時向單位會計或負責(zé)人報告；3、協(xié)助網(wǎng)點負責(zé)人對所在網(wǎng)點的優(yōu)良服務(wù)進行督查，及時糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的行為，并按期向市場營銷部單線報告（于每個月1日下班前，經(jīng)過外網(wǎng)等方式報告上月柜面服務(wù)狀況，也可供給對應(yīng)的照片或錄像，重要問題及時上報） ，市場營銷部將對上報狀況予以保密，并實行檢查；4、發(fā)現(xiàn)可疑犯罪分子及其余特別狀況，要及時向本單位會計或負責(zé)人報告。第十條增強學(xué)習(xí)1、自我學(xué)習(xí)和完美。踴躍學(xué)習(xí)總行業(yè)務(wù)及規(guī)章制度，認識掌握行內(nèi)最新產(chǎn)品特色，靈巧運用并正確向客戶介紹操作方法和產(chǎn)品功能。學(xué)習(xí)與銀行相關(guān)的業(yè)務(wù)知識，關(guān)注市場經(jīng)濟動向，為平常業(yè)務(wù)的辦理以及今后的發(fā)展確定基礎(chǔ)；2、踴躍參加學(xué)習(xí)培訓(xùn)。踴躍參加總行組織的各項學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，不?？偨Y(jié)工作思路，向先進個人學(xué)習(xí)經(jīng)驗；3、工作中遇到不懂不會的問題，應(yīng)及時向委派會計請教。填寫單據(jù)及業(yè)務(wù)辦理標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)培訓(xùn)后，依據(jù)所在網(wǎng)點實質(zhì)狀況，由委派會計一致標(biāo)準(zhǔn)作進一步要乞降指導(dǎo)。其余柜員在客戶辦理業(yè)務(wù)時期，不得自行要求改正延遲業(yè)務(wù)辦理，有不一樣建議于下班后在委派會計處一致匯總。第十一條休假與告假制度1、每周休假一天，由網(wǎng)點負責(zé)人安排接班，保證不影響正常工作且休息日有人值班（僅有一名大堂經(jīng)理的網(wǎng)點，需視網(wǎng)點實質(zhì)狀況進行調(diào)理）；2、告假制度。半天之內(nèi)向網(wǎng)點負責(zé)人告假，超出半天至一天，向所在事業(yè)部總經(jīng)理告假，超出一天填寫總行一致下發(fā)的請假單，將紙質(zhì)資料報至市場營銷部，按總行告假程序進行請銷假。第十二條安全及注意事項1、營業(yè)時期，主動提示客戶注意資本安全，將現(xiàn)金與重要證件妥當(dāng)保留。若提現(xiàn)金額較大，在供給結(jié)實的錢包外，可提示客戶撥打“110”協(xié)助護送；2、平常打掃衛(wèi)生，不得用濕手巾擦抹電器接口及易損壞部位，不可以在營業(yè)廳內(nèi)擱置易燃易爆物件；3、在講解、培訓(xùn)電子銀行業(yè)務(wù)的同時，提示客戶防范操作風(fēng)險以及電信詐騙，保證資本的安全；4、平常工作時期應(yīng)時辰注意大廳狀況，若發(fā)現(xiàn)異?；蚩梢煞肿?，及時上報單位會計或負責(zé)人；5、其余需要注意的安全事項。第二章文明服務(wù)用語第十三條 服務(wù)用語的規(guī)范服務(wù)用語一定要做到恰到好處，點到為止。大堂經(jīng)理在對產(chǎn)品及業(yè)務(wù)進行介紹時要清楚、平和、正確地表達出自己的意思，不宜多說話。主若是啟示客戶多說話，讓他們可以獲得尊敬，釋放自己的心理壓力，盡可能地表達出真實意愿和對服務(wù)的建議。第十四條文明服務(wù)用語和忌語基本要求：淺笑服務(wù)、使用禮貌用語，堅持講一般話。做到來時有迎聲、問時有答聲、走時有送聲。（一）服務(wù)用語l、客戶走進營業(yè)大廳，應(yīng)第一時間迎接，面帶淺笑、目光平視客戶并主動說問候語“您好!”；、看到客戶在大廳內(nèi)徘徊遲疑，要主動打招呼： “先生（女士不好稱號可直接說您好，常常來的熟人稱號其姓氏加職務(wù)身份）您好，請問要辦理什么業(yè)務(wù)?”，也許留意其手中的憑證，主動咨詢客戶，獲得確實回復(fù)后進行詳細引導(dǎo)；、當(dāng)忙于手中的工作，未及時發(fā)現(xiàn)客戶時，第一要表示對不起，而后本著“先外后內(nèi)”的原則，停下手中的工作，先幫助客戶辦理業(yè)務(wù)，并說“對不起，讓您久等了，請問您要辦什么業(yè)務(wù)?”；、當(dāng)幾位客戶幾乎同時抵達服務(wù)臺時，要對先到和后到的都打招呼，而后按先后序次為其供給服務(wù)，并向后到者表示對不起：“對不起，請稍等”；5、咨詢客戶所辦業(yè)務(wù)后，需填寫單據(jù)的： “您的這項業(yè)務(wù)需要填寫這份憑條！請您先行填寫，假如您有需要幫助的，請隨時找我，好？”客料或憑填寫不全 ，用“您把……”，明上的料或手，若客憑填： “不好意思，您一（）填了，麻您在此……（明如何填寫） ，您再重新填寫一，好？”；6、當(dāng)客咨，用要平常易懂，防范使用行內(nèi)部的。解答完：“有不理解的？”“有什么可以幫您？”；7、客流量大的候，如窗口生，大堂理要地向客做解：“不起，今日人很多，大家按先后序排”；8、柜面多，后得知客萬元以下?。ù妫┛睿骸澳芊駬碛形倚械男锌?？柜臺排等候的客比多，假如您的取（存）款金不超 2萬元人民，建您到我的ATM機（CDS機）理，好？”；、招待外要舉止高雅，不驕不躁，盡量使用英或外能聽懂的言，使其感覺切，并正確認識其意；、老年人要切、大聲，殘疾客予關(guān)懷和照使其感覺方便，但要注意詳細工作方式；、方不友善或不配合：“我的工作需要改，希望獲得您的支持，?！保?2、聽不清：方聲音太小——“您聲音大一點，好？”方速太快——“不起，您慢一些，好？”方表達不清——“您再重復(fù)一遍，好？”、客提出的要真、耐心地予回復(fù)，回復(fù)后“您清楚了？”。遇到自己不熟習(xí)的，要主引導(dǎo)客到相關(guān)咨窗口或人公室， 也可其等候“我示后您回復(fù)，稍候”；、遇到客訴苦，假如是我行服不到位造成的要向客道歉。不是我行任的，要向客耐心做好解工作，切不可以與客爭；、生，不可以與客爭執(zhí)，即使自己有理，也要保持緘默并淺笑聽。其余人見告位人及出頭解，把客到招待室或不影響其余客的所，行個理；、遇內(nèi)部機器或生故障，在短內(nèi)能恢復(fù)正常工作，要向客道歉并其稍等：“不起，出故障不能理，工作人正行修，稍等，您來不便敬解”；需要才能恢復(fù)正常工作的，在向客道歉的同，客能否能等候， 不可以等候的其改天再來或通其他門路理；、客的要求或沒法足，用“不起……” ，并明定或不可以理的原由；、理投或 :——您的寶意（建） ，我將趕忙相關(guān)部理。——這類解決方案，不知您能否滿意？——實在對不起，XX先生（女士），由于XX原由，我此刻還不可以立刻幫您解決，但我已記錄下您的投訴內(nèi)容（建議）和聯(lián)系方式，這是我的名片（聯(lián)系電話），我會趕忙聯(lián)系相關(guān)人員給您回復(fù)解決，您看行嗎？19、因特別狀況，有當(dāng)時沒法解決或辦理的問題： “為了方便與您聯(lián)系，請留下您的姓名、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址，好嗎？”；20、當(dāng)客戶走開大廳時，說告別語：“慢走、再會、歡迎再來”；21、電話回訪客戶用語（1）回訪時間段。對公客戶（09：00—10：00），商戶（18：00—19：00），其余（12：00—13：00）。詳細時間依據(jù)所在網(wǎng)點實質(zhì)狀況而定，以不影響工作為前提。（2）用語。問候語：“您好，請問是XX（姓名加稱呼）嗎？我是沭陽農(nóng)商行的客服代表XX，此刻打攪您幾分鐘，對您XX（產(chǎn)品名稱）的使用狀況做一下回訪可以嗎？”（若客戶表示不便，應(yīng)道歉后咨詢方便的時間再聯(lián)系，掛線）“請問您的XX（產(chǎn)品名稱）能否正常使用？使用中出現(xiàn)過哪些問題？您對我們的產(chǎn)品有什么建議？”（3）遇有電話中沒法解決的問題，應(yīng)說：“您的問題我已詳細記錄，會趕忙向相關(guān)部門反響辦理，解決后再致電給您可以嗎？”

（4）回訪結(jié)束后，應(yīng)向客戶表示感謝： “很感謝您能抽出寶貴時間接受我們的回訪，同時也為您奉上誠摯的祝愿（祝您周末/節(jié)日快樂?。?特別感謝您對我們工作的支持，打攪您了，感謝，再會?！钡群蚩蛻魭祀娫捄笤賿祀娫挕＃ǘ┙捎谜Z、喂，過來！、這事我說了算！、你此人真麻煩！、不懂就別亂講！、你怎么總是填錯！6、我也不知道，我也不清楚！7、有意見，向領(lǐng)導(dǎo)提！8、證件不拿齊就別來！9、我沒空！沒看我正忙著，到一邊等去！10、不知道！11、我說不可以就不可以，煩死人！12、你知道什么啊！13、13、等等！14、其余煩躁有頂嘴語氣和讓人感覺不舒暢的話。第十五條營銷流程及用語營銷我行產(chǎn)品以下：借記卡（圓鼎卡、花鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)卡、易貸通花鄉(xiāng)轉(zhuǎn)賬通、企業(yè)基本存款帳戶、存貸通（包含存款營銷）、一折一卡組合以及“銀農(nóng)連心”、“銀商連心”、“銀校連心”工程宣傳?？ǎ€人網(wǎng)上銀行、企業(yè)網(wǎng)上銀行、手機銀行、POS卡）、個人網(wǎng)上銀行、企業(yè)網(wǎng)上銀行、手機銀行、POS機、EPOS、（一）營銷流程1、售前。第一與客戶溝通，深入認識客戶，學(xué)會發(fā)現(xiàn)需求和創(chuàng)建需求，依據(jù)客戶的需乞降平常業(yè)務(wù)種類，向客戶介紹適合產(chǎn)品，并簡要說明產(chǎn)品的優(yōu)勢和功能，能為其帶來什么好處。2、售中。主若是做好現(xiàn)場培訓(xùn)和演示，一定引導(dǎo)客戶自己