2022年中級質量專業(yè)考試綜合知識教材輔導知識43

2022年中級質量專業(yè)考試綜合知識教材輔導知識43獲得顧客的要求及其信息數據是實現顧客滿意的難點之一。對每項產出和工作過程中影響顧客滿意度的因素進展認真、完全的描繪和分析，分析與過程輸出相聯系的、對顧客要求至關重要的產品要求，分析組織過程與顧客間相互作用的“效勞要求”，在此根底上確定輸出要求和過程。

1SIPOC過程方法

2顧客要求

3輸出要求

顧客對產品的要求有很多種，但它們都是和顧客眼中最終產品的“有用性“及“有效性“相聯系的。在很多狀況下，可以比擬客觀和詳細地描述出顧客對產品的要求，顧客對產品簡單一點的需求可能有相當長的一串內容。與產品要求相比，效勞要求更主觀并且更具有情景適應性，這意味著通常很難對這些要求做出定量的描述。區(qū)分這兩種要求在相當大的程度上取決于所描述的過程及其顧客界面的清楚程度。由于有些因素既可以歸入產品要求，又可以歸人效勞要求，而這取決于如何界定過程。又有與關鍵移交(交易)的結果或者與產品交付(銷售)相聯系的因素才看做是顧客對產品的要求。關鍵的顧客要求，可稱為關鍵質量特性。

實現顧客滿足的前提就是要使產品或效勞滿意顧客的要求。生產無缺陷的產品和消退效勞上的過失一樣特別重要。從工程一開頭就留意從產品和效勞兩個方面滿意顧客的要求，就可以更好地了解顧客，提高顧客滿足度。

當需要識別效勞需求時，常常用于“真實的瞬間“(MomentofTruth)的概念。顧客形成對一個過程或企業(yè)的觀點(無論正反)，都是通過很多“真實的瞬間“的集聚而成。例如，對一個超市的效勞過程需求的識別是由五個“真實的瞬間“構成，如例2.2-2。

[例2.2-2]“真實的瞬間“的案例

(1)特定的輸出或“真實的瞬間“，保證需求陳述與某一特定產品或“真實的瞬間“相聯系。

(2)描述單共性能標準或因素，必需清晰地描述顧客需求和期望的是什么，或者顧客評價的依據是什么--速度、本錢、損失等等。避開把各種因素混淆在一起。

(3)使用可觀看和/或可測量的因素來表達，將顧客的產品和效勞要求，努力轉換成可觀看和(或)可測量的指標(特性值)來表達。

(4)建立“可承受的“或“不行承受的“的標準。有些需求可以是“兩可“的--既可以是得到滿意的也可以是沒有得到滿意的，而其他需求說明則應當是對顧客指定內容的清楚描述，如例2.2-3。

(5)要具體但簡潔。

有時候，還需要對要求作一個較具體的陳述表，其要素及要求陳述的步驟如下:

(1)識別產品狀況或效勞對象；

(2)識別顧客或細分顧客群(即誰對這些產品有要求)；

(3)標出“顧客反應“資料的數據來源，評審可利用的數據；

(4)草擬需求說明(包括一些用于證明已滿意顧客需求的可觀看和可測量的客觀因素)。

(5)標出用于得出需求說明結論的有效方法、確認要求；

(6)修剛要求陳述，確定輸出要求。

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[例2.2-4]要求陳述案例

通常答復以下問題，可以推斷出要求陳述的好與不好:

(1)要求陳述是否真正反映了顧客認為最重要的因素?

(2)能否檢查一下要求陳述是否很好地滿意了顧客的要求?

(3)要求陳述表達得是否清晰且易于理解?

(4)過程的輸出要求是否已經明確?

如例2.2-4所示。

4.要求分析排序和確定關鍵質量特性

在得出輸出要求的狀況下，需要進展要求排序，依照Kano模型，理解固然的質量對應的是不滿足或根本要求；一元質量對應的是滿足的或可變的要求；魅力質量對應的是令人開心或潛在的要求。通過分析，可以依次依據工程的總體籌劃，對需求進展排序，明確關鍵的顧客要求(CCR)，并以此確定輸出質量的關鍵的質量特性(CTQ)。

例如，顧客期望他們的要求能在問題提出后3分鐘內答復。假如低于這個標準(即超過3分鐘)是不能容許的，這是理所固然的質量，作為一個需求，這是一個不滿足或根本要求，假如工程是要解決延遲問題時，這個需求就是關鍵的顧客要求。圖2.2-3為關鍵顧客要求的綻開，稱之為CTQ樹。

5顧客之聲(VOC)

建立顧客反應系統，使“顧客之聲(VOC)”(VoiceoftheCustomer)能夠正確地傳遞。把建立顧客反應系統作為一個持續(xù)的活動。有效的VOC方法包括:

(1)必需建立顧客反應系統，看做是優(yōu)先處理的事情和工作中心；清晰界定過程的顧客，過程輸出的結果的承受對象是誰?仔細答復:“誰是我們過程的顧客?”這個問題，就可以使我們正確地了解企業(yè)的外部顧客。

(2)收集用于建立顧客反應系統的數據和信息。可以從不同的顧客收集信息，包括:當前感到滿足的顧客；當前感到不滿足的顧客(包括那些埋怨和沒有埋怨的顧客)；流失的顧客；競爭對手的顧客；潛在顧客等。

(3)用多種多樣方法。如:定向/分層訪談或調查；顧客調查表(記分卡)；數據庫；顧客評審/供給商評審；質量功能綻開(QFD)等等。

(4)采集詳細數據，使用有效信息。在收集顧客反應數據的過程中，應掌握顧客的表達方式，從而使其能夠更好地描述自己的需求。應當留意，完成收集顧客數據這一步，還沒有完成任務，只有當分析了顧客反應數據并據此實行行動之后，顧客反應的數據才是有用的。

(5)現實可行的目標開頭工作，應選擇一個或幾個領域為工作起點，在此根底上建立顧客反應系統。

抓住顧客的心聲有六種主要的方式。其中每種方式會產生某種不同類型的數據來說明顧客的期望和需求，即顧客要求。

(1)針對顧客的大規(guī)模滿足度調查，一般抽樣大小為200樣品或更多。調查是對績效領域的一項綜合測量:形象、關系、產品質量、效勞質量、價格和人口統計學的特點。它們也常常被用于產生出競爭績效的分析圖。

調查的一項主要結果是識別顧客滿足度驅動因素的評估模型。

(2)在某種類型的大事后進展事務調查。例如，在效勞電話、安裝了某項產品或有顧客埋怨后對顧客進展調查。事務調查比擬簡短，一般不到20個問題，但每個問題都特別詳細，特別具體。它們在監(jiān)控顧客對過程改善努力的感覺上特別有用。

(3)從顧客對產品和效勞問題的埋怨中得出。顧客埋怨常常是過程是否必需的改善的一個指示信號。為使它的作用更大，應當對它進展分類，并分析根本的緣由。

(4)對失去的顧客的分析。需要對那些把業(yè)務轉給本公司的競爭對手的顧客進展調查，這些調查可以識別出顧客的極端不滿足，使得失效大事一經發(fā)生就能做出調整。

(5)樂觀地聯系顧客，去調查有關顧客怎樣使用產品和效勞，怎樣去感覺產品和效勞的好壞的信息。樂觀聯系的形式有定點訪問、跟蹤一個顧客的調查打算，或者識別出在一般的調查中不會表達出的顧客行為。

(6)開展顧客關系治理。大多數業(yè)務都有促使組織勝利的關鍵理由，這些關鍵的理由特殊需要一個人格化為根底的方法來進展更嚴密的關系。進展關系的目的在于在組織和顧客之間協調過程輸出和輸入變量，供應有關