南京打造王牌店長

打造王牌店長---職業(yè)素質與營銷技巧銷售管理培訓課程狼，任天寒地凍，也要出去覓食；狼，嗜血、敏銳，聞腥而至；狼，責任、秩序、合作；狼的集體強大而令人生畏！我們賣場人員就應該象狼群一般；任市道低迷，也充滿斗志的主動出擊；激情、敏銳，不會放過任何一個市場機會；責任、秩序、合作！你的店面隊伍也將強大而令人生畏！而這一切，取決于每一位銷售精英，因為，兵狼狼一個，將狼狼一窩！野狼之歌本課中您將解決的問題？如何成為一名優(yōu)秀賣場管理者？如何讓服務從技術到藝術？如何進行創(chuàng)新服務?如何養(yǎng)成“狼性”心態(tài)？如何真正抓住客戶心理？如何迅速成交并培養(yǎng)忠實回頭客？本課程目錄家具店面的人才素質模型店長角色認知與管理實務店面服務與營銷實質分析心態(tài)與思維模式的自我修煉狼性銷售與銷售流程精解“人才”篇老板喜歡什么樣的“人”呢？

勇敢，做事不記后果點子多，不聽話踏實，沒有創(chuàng)意有本事，過于謙虛聽話卻沒有原則能力強但不懂得合作機靈但不踏實有將才，也有野心企業(yè)四種類型的“人才”能力態(tài)度

1、2、6、7“人”

8“人”

“人”

3、4、5“人”小公司的用人標準金山公司的標準：

肯學，肯干會干，忠誠，協(xié)調大洋公司的標準：

能力與協(xié)作專業(yè)，敬業(yè)，敬人“小王和小李的故事”

——小六子的“人才觀”責任與任務的區(qū)別◆任務是把草拔干凈；責任是不要讓草影響莊稼的生長，意味著除根，意味著始終要保持干凈?！舭押⒆訐狃B(yǎng)大是任務，讓孩子身心全面發(fā)展和成長是責任。◆管理好下屬，這是任務；幫助下屬走向成功，帶出更加出色的下屬，這是責任。◆任務是追求別人期望的結果（譬如說公司安排的任務），責任是以奉獻的心態(tài)追求更加完美的結果?！羧蝿帐琴嶅X的手段；責任是成功的條件。◆任務是把事情做正確；責任是做正確的事情。責任與任務的對話1、執(zhí)行到位（堅決執(zhí)行任務），受人之托，忠人之事，義務，把上級托付的任務執(zhí)行到位。2、

超越任務本身，敬業(yè)在能夠完成結果的基礎上，追求更完美，數量、質量、成本以及其它。3、

推動全局，超越崗位本身，使命，企業(yè)的成功就是我的成功，把企業(yè)當作自己的事業(yè)。1、追求結果，不是用過程來應付上級的檢查，而是用結果來引導過程。2、

追求完美的結果：在能完成結果的基礎上追求更加完美的結果。3、

追求團隊的完美的結果，不是獨善其身，而是以自己的能力、智慧、影響力、以及崗位（部門）職能推動整體走向成功。責任心三境界應付工作的人

完成任務的人

履行責任的人

所謂人才也就是做事情超過主管期望一點點的人！創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)新、創(chuàng)造就業(yè)、職業(yè)、事業(yè)本課程目錄家具店面的人才素質模型店長角色認知與管理實務店面服務與營銷實質分析心態(tài)與思維模式的自我修煉狼性銷售與銷售流程精解公司領導高層戰(zhàn)略制定者和溝通者：戰(zhàn)略實踐者、經營理念的傳播者。傳教士和教練：培養(yǎng)下屬的執(zhí)行力（主席的農民講習所）事業(yè)心中層/基層管理者策略制定和執(zhí)行：把公司的戰(zhàn)略意圖轉化為行動策略，消除領地觀念。中層經理必須既是團隊的成員又是團隊的教練；是充電器而不是耗電器；（客家人的翻譯、執(zhí)行的貫徹）上進心員工執(zhí)行具體任務：現場執(zhí)行者，干中學，學中干，價值觀同化，行動力一致責任心“從頭到腳”的角色定位店長的四個角色管理根據公司設定的目標，對業(yè)績，人員，貨物等進行有效的管理顧問讓新同事了解公司的運作傳授經驗給予解決方法輔導支持被情緒影響工作的導購處理沖突的情況教練發(fā)揮導購的創(chuàng)意及潛能提升同事的自信心凝聚團隊的動力雇員表現

-敬業(yè)/責任的-勝任的-戰(zhàn)略聚焦的定位角色的目的定位改善員工績效表達情感信息交流控制成員行為一種追求：除了價值的，什么都不要一種定位：別把自己當成打工仔，為自己打工“老板心態(tài)”一種認識：工作并非僅為薪水，工作本身就是一種獎賞一種心態(tài)：心態(tài)沒有卑微的工作，只有卑微的生存狀態(tài)一種原則：工作無小事一種意識：自動自發(fā)，想到就做“半島文化”一種承諾：竭盡全力一種責任：對結果負責一種習慣：無借口

職業(yè)店長的自我職業(yè)修煉熱愛熱情激情公司待人工作不知為什么干/如何干/干什么五流管理者自己干/下屬無事干四流管理者自己干/下屬跟著干三流管理者自己不干/下屬干二流管理者自己不干/下屬玩命干一流超一流卓越無論多么現代、時尚和完美，沒有任何體系、流程或自我管理的團隊能取代一名優(yōu)秀的經理——《由此踏上成功之路》研討：如何成為一個入流的管理者適時適地呵護你的業(yè)務店長的成長階梯本課程目錄家具店面的人才素質模型店長角色認知與管理實務店面服務與營銷實質分析心態(tài)與思維模式的自我修煉狼性銷售與銷售流程精解專賣店的管理、到底管理什么員工的管理—打造王牌之師服務的管理—店面經營之本客戶管理—讓上帝心滿意足銷售管理—賺錢才是硬道理

銷售人員的職業(yè)素質導購管理“管理是由心而動”——研究導購的動機學校畢業(yè)的第一志愿；寶寶張大以后的夢想；聚餐時候的相互介紹；如何讓導購永遠高飛不寂寞？緣于不認同這份工作的價值和前景“先干著再說吧”——生存導購管理影響一個人一生的兩個人？這家店給的薪水是不是最高的呢？如果僅為看時間，何必去帶勞力士？“我也要象你一樣，做一個老板”

幫助導購去尋找夢想？“金余沙發(fā)”東方家園店長的思考生存升值生涯規(guī)劃家居顧問心理訓練何處不行銷人性通透人脈導購管理公司高管經理導購產品顧問店長學——做——教執(zhí)——管——決導購管理團隊利益高于一切管理制度高于一切——“遲到”忠誠度高于一切

文化的塑造“無制度與執(zhí)法不嚴”、“螃蟹原理”有業(yè)績有想法——“建議、方案等等”

有影響力

文化的塑造促銷員客戶顧問導購專家導購專員茫茫人海店面銷售人員成長階梯深切體會——促銷員個人的形象代表公司整體的形象深入了解服務場所的營業(yè)技藝，并及經驗管理體系，市場的變化和發(fā)展、顧客的生活型態(tài)、消費動機、價值觀，以及商品知識的教育和傳播等。對事物具有敏銳的洞察力，經常地對事物有所警覺和感動。以發(fā)自于對人深厚的理解與愛心，敏銳地體察人們的需要，和別人一起工作合力朝向一個目標。優(yōu)良的儀態(tài)。商品的熟練操作與使用，嫻熟的促銷服務動作。精力充沛，動作輕捷，行動反應迅速，工作勤勉。學者的頭腦藝術家的心技術員的手勞動者的腿導購的自我管理（續(xù)）指以各種各樣的榮譽稱號進行表彰和獎勵的激勵方式。1、最佳員工獎——各個方面表現突出，可以成為全體員工學習的楷模。2、最佳服務獎——服務品質卓越，受到客戶高度贊揚。3、最佳節(jié)約獎——節(jié)約效果顯著，效益明顯（在資金或材料方面）。4、最佳建議獎——為公司提出有建設性或產生重大效益的建議。5、最佳信息獎——為公司提供重大價值的信息。6、最佳業(yè)績獎——工作業(yè)績突出，在公司名列前茅。7、最佳學習獎——刻苦學習，進步顯著。8、最佳品德獎——品德高尚，遵章守紀，助人為樂，見義勇為。9、最佳貢獻獎——為公司作出重大貢獻。10、銷售狀元獎——在一定時期內，銷售業(yè)績位居第一。11、最佳家屬獎——全力支持員工工作，表現突出。12、最佳管理獎——管理才能突出，所轄部門工作效率或經濟效益良好。13、最佳團隊獎——團結一致，健康向上，成績優(yōu)秀。14、人才推薦獎——為公司推薦優(yōu)秀人才。15、最佳安全獎——安全意識強烈、安全成績顯著。榮譽激勵法清華與北大的思考戒指與礦泉水的價值取向。價值不等于被使用價值業(yè)務做到前三，但是與經理無緣？忠誠度高于一切。贏得信任是基礎。放大鏡與顯微鏡的問題。能力不等于被信任知識——做——智慧（解決問題)

做得更多、錯得更多，更優(yōu)秀！“不允許犯的錯誤”同樣的錯誤簡單的錯誤知識不等于智慧只為成功找方法，不為失敗找理由！目標刻在鋼板上，方法寫在沙灘上！努力不等于成功專賣店的管理、到底管理什么員工的管理—打造王牌之師服務的管理—店面經營之本客戶管理—讓上帝心滿意足銷售管理—賺錢才是硬道理服務篇為什么要提倡創(chuàng)新服務？產品同質化年代價格競爭白熱化功能品牌商標造型包裝售前服務特殊服務售中服務售后服務我們在賣“什么”？三星的思考產品是否被賦予新價值？創(chuàng)新服務的四步階梯B、與客戶形成“親家”

基本服務滿意服務優(yōu)質服務創(chuàng)新服務C、“考慮”效應A、質量、服務、價格

D、制造差異化把焦點放到最“重要”的客戶身上找出客戶和公司對服務定義的“差異”研究分析，找出客戶真正的“期望”創(chuàng)新服務的四維空間洞察消費者“讀者”、“隨便”、“咖啡”“70年服務之道”、“AUTOZONE”“海爾的核心競爭力是什么”—安裝不惜錢者有人愛不惜力者有人敬點的突破、線的連接、面的拓展、建立立體思考模式！沖破“無阻擋障礙”！專賣店的管理、到底管理什么員工的管理—打造王牌之師服務的管理—店面經營之本客戶管理—讓上帝心滿意足銷售管理—賺錢才是硬道理店面促銷管理促銷的原則：

以消費者群體為訴求點，抓住重要客戶心理特征；出奇制勝，與一線優(yōu)秀銷售人員頭腦風暴；以品牌知名度拓展為基礎，品牌美譽度為外延；目標不僅是提升銷售量，更需要強化品牌的核心價值。面對促銷的思考“買贈”：買滿多少金額的貨品，贈送相應物品

“折扣”：消費陷阱過多，顧客無所適從

“聯(lián)合”：綁定其他商家，共同實現利益均沾

“主題”：設定創(chuàng)意主題，圍繞主題開展促銷

面對這樣促銷的思考面對促銷的思考“限搶”：買在限定的時間內，低價出貨

“返現”：直接返還現金刺激性較強

“游戲”：“謎語”、“摸彩球”、“轉盤”等等

面對這樣促銷的思考專賣店的管理、到底管理什么員工的管理—打造王牌之師服務的管理—店面經營之本客戶管理—讓上帝心滿意足銷售管理—賺錢才是硬道理客戶篇銷售“承諾”與“知識”這個世界上最遠的距離是什么？服務是由心而動“人民幣的故事”給與取的關系“戴爾的回答”1、服務要在未成交之前！“請問洗手間在哪里”2、永遠將尊重送給客戶！“沃爾瑪：您受累了”3、把保證留給顧客！我們帶給忠誠客戶承諾是什么？客戶是上帝嗎？

金色拱門的QSCV承諾一、質量（漢堡包10分鐘、薯條7分鐘）質量觀：“追求完美、創(chuàng)造奇跡”二、服務（100%滿意、微笑）服務觀：“讓世界充滿微笑，營造家庭般溫馨”三、清潔（清潔乃文明的體現）經營宗旨：“永遠對社會有責任”四、價值（價格合理、物有所值）競爭觀：“永遠超越對手”“神秘客戶”銷售“承諾”與“知識”款式、材料、工藝、服務、是客戶唯一的追求嗎？心理需要的核心價值或核心利益“若為看時間，何必要帶勞力士”“中國富人心態(tài)”研究你的核心客戶“年齡、性別、身份、愛好……”先培訓，后交易

“裝修經歷”創(chuàng)造“感受”與“價值”尊重贊美快樂驚喜認可禮貌輕松自然增值感覺基本感覺超值感受收益分割損失合并影響效應非價值選擇創(chuàng)造“感受”與“價值”產品人員服務形象貨幣時間體力精力整體價值整體成本滿意價值“客戶與顧客的區(qū)別”妥協(xié)效應互惠效應驗證效應“比較、理由”價值工程服務帶來的差距好的服務——客戶會平均轉告5個人有效的解決客戶問題,95%會成為忠誠客戶開發(fā)新客戶比維持老客戶多花5倍的成本不好的服務——80%客戶將抱怨平均告訴10個人20%的抱怨客戶會告訴20個人一次不好的服務需要多次好的服務來修正

客戶的抱怨歌你說過有空來看我我沒有忘記你你忘記我一等就是一年多連名字你都說錯三百六十五個日子不聯(lián)絡你心里根本沒有我把我的鈔票還給我早忘記當初的承諾把我的鈔票還給我店鋪營銷的本質與核心創(chuàng)造價值將創(chuàng)新服務進行到底！學習知識品質承諾提升感受本課程目錄家具店面的人才素質模型店長角色認知與管理實務店面服務與營銷實質分析心態(tài)與思維模式的自我修煉狼性銷售與銷售流程精解心態(tài)與思維模式積極心態(tài)與思維心態(tài)是什么？心態(tài)是人情緒和意志的控制塔，決定了行為的方向和質量以自我為中心在客戶需要幫助時漠然，服務不夠真誠對產品沒有信心頂不住對手施加的壓力奇怪的圈子積極的心態(tài)——“相信”一、消極心態(tài)的三大根源破壞性批評（內）——“兒童1歲創(chuàng)造力96%、7歲逆轉、10歲4%，”害怕承擔責任（外）消極論斷、批評別人、驗證自我——“喝可樂的大烏龜”二、放大夢想、激發(fā)潛能

1、對待破壞性批評做好心理準備2、對事不對人，對未來不對過去“爬蚤的誕生”坐在前排的瑪格麗特沒有任何借口一、借口是滋生“問題”的根源

“不要遷怒于那把椅子”、“亞當的控訴”合理的借口——內疚減輕——教訓不夠深刻——疏于努力——遠離成功

最重要的一句話——“所有的問題都是我的問題”二、借口是拖延的溫床

“明天主義”——“今天主義”（雙面神的哭泣、海爾的管理法則）心情不好，所以……這塊兒不太懂,所以……其他品牌價格低,所以……輕意放走顧客，為顧客找理由不為失敗找借口只為成功找方法感恩的心態(tài)感激傷害你的人；因為他磨煉了你的意志感激欺騙你的人；因為他增進了你的見識感謝鞭打你的人；因為他清除了你的業(yè)障感謝遺棄你的人；因為他教導了你應自立感謝絆倒你的人；因為他強化了你的能力感謝斥責你的人；因為他助長了你的定慧感激所有使你堅定事業(yè)成就的人！顧客永遠是對的一、顧客永遠是對的二、如果顧客真的錯了，參照第一條執(zhí)行——某跨國公司管理條例賣馬桶小姐的回答不能正確對待客戶的抱怨為分清責任不惜與客戶爭吵抗拒客戶投訴拒絕否定共贏銷售成功的結果是什么？“提著燈籠的盲人”我們獲得了商品或服務的利潤，我們的客戶獲得的是什么呢？他們所獲得的和付出的對等嗎？“堅定的銷售思維，雙贏”——售房的小伙子分析雙方利益確定雙方期望值退讓達成協(xié)議采用不誠信手段（耍小聰明）不能給準客戶正確定位不敢拒絕客戶的要求、退讓承諾一些做不到的事情急于求成、追求單贏.專注才能更精彩“聾蛤蟆的故事”“黃老板的想法”“同學們的遭遇”“公司業(yè)務的分拆處理”“幾個銷售過程中的怪現象”倒水的小姑娘找不到重點人物（角色錯位）忽視客戶身邊的人沒能讓對方兌現諾言存在成交心理障礙喬吉拉德的第一筆單邁向成功的三步曲第一步：裝模作樣第二步：苦盡甘來第三步：登峰造極五種狼性基因優(yōu)秀銷售人才的5種狼性基因基因詮釋使用范圍1.自我激勵能力客戶開發(fā)2.理解他人的能力客戶開發(fā)3.影響他人的能力銷售談判4.取悅于客戶的能力客戶維護5.銷售工作的持續(xù)能力客戶維護“狼嚎”原因也許是為打破一切等級界線提供時間、場合和機會。狼群的社會秩序非常牢固，每個成員都明白自己的作用和地位！“做你自己、獨一無二”一、狼選擇草原的原因二、自我形象的建立三、先擠上車、后補票自信力在拒絕中自我修復的能力優(yōu)秀銷售人才的5種狼性基因基因詮釋使用范圍1.自我激勵能力客戶開發(fā)2.理解他人的能力客戶開發(fā)3.影響他人的能力銷售談判4.取悅于客戶的能力客戶維護5.銷售工作的持續(xù)能力客戶維護“狼群”在圍捕和驅逐的過程中不斷的查看，在查看被驅趕的野牛群中跑得最慢、體力最差的野牛。

“了解、理解、行動”理解力？強烈的理解客戶的欲望優(yōu)秀銷售人才的5種狼性基因基因詮釋使用范圍1.自我激勵能力客戶開發(fā)2.理解他人的能力客戶開發(fā)3.影響他人的能力銷售談判4.取悅于客戶的能力客戶維護5.銷售工作的持續(xù)能力客戶維護領頭狼的體力消耗最大作為開路先鋒，他在松軟的雪地上率先沖開一條小路，以便讓后邊的狼保存體力。領頭狼累了時，便會讓到一邊，讓緊跟在身后的那匹狼接替它的位置。

同舟共濟、精誠合作

因素特點品格自然性知識內在性才能擴張性氣質業(yè)績影響力因素特點職務強制性地位外在性權利不可抗拒性權利影響力非權利影響力優(yōu)秀銷售人才的5種狼性基因基因詮釋使用范圍1.自我激勵能力客戶開發(fā)2.理解他人的能力客戶開發(fā)3.影響他人的能力銷售談判4.取悅于客戶的能力客戶維護5.銷售工作的持續(xù)能力客戶維護嚎叫、用鼻尖相互挨擦、用舌頭舔、采取支配或從屬的身體姿態(tài)，使用包括唇、眼、面部表情以及尾巴位置在內的復雜精細的身體語言或利用氣味來傳遞信息。

－－溝通讓一切成為可能取悅力？強烈被贊賞欲望優(yōu)秀銷售人才的5種狼性基因基因詮釋使用范圍1.自我激勵能力客戶開發(fā)2.理解他人的能力客戶開發(fā)3.影響他人的能力銷售談判4.取悅于客戶的能力客戶維護5.銷售工作的持續(xù)能力客戶維護

此時，他們已經發(fā)現了目標……馬群，就在不遠處。他們開始追殺，狼群與馬群都在黑夜里高速的奔跑，而狼群的速度和耐力則明顯更為突出。雙方都已筋疲力盡了，但狼群仍然在堅持著！“咬定目標、鍥而不舍”恒定力一貫化自我管理在企業(yè)里，我們愿意看到很多個人英雄，因為只有很多業(yè)務精英在一起的時候，我們的團隊才能成為一只狼的團隊，才能挑戰(zhàn)更好的業(yè)績！不過，我們不得不去考慮一個問題：“一支優(yōu)秀的團隊除了擁有很多個人英雄之外，還需要………?”第二天當我一度敲門而發(fā)現你不在家時，他們都說我沒機會了，但是他們錯了；因為我每天都站在你家門口，叫你起床并且爭取我希望得到的。我哭，不是因為失去了寶貴的機會；我流淚，不是精華歲月已成煙云；每天晚上我都燒毀當天的記錄；當太陽升起又再度充滿了精神。象個小孩子似的嘲笑已順利完成的光彩，對消失的歡樂不聞不問；我的思考力不再讓逝去的歲月重回眼前；但確盡情的迎向未來。機會購買心理的七個階段留意興趣聯(lián)想欲望比較信任決定觀察問候進門三相：——相買客游客——相身份特征——相言談舉止(“克拉斯的啟示”）

保持情緒、用語同步

語氣、語調、語速同步肢體動作、表情同步

“調頻”顧客接待三聲

來有迎聲問有答聲去有送聲熱情三到

眼到（眼看眼）口到（講普通話、因人而異）意到（有表情）文明十字（五句）

問候語：“您好”請示語：“請”感謝語：“謝謝”道歉語：“對不起”道別語：“再見”己所不欲，勿施于人“尊遵”原則導購正確的接待禮儀與顧客相見的幾秒中往往可以決定一切。第一印象笑容儀容態(tài)度招呼措辭美國心理學家的實驗表明，想要說服顧客，使其開心的三要素用語措辭肢體語言（笑容）聲調7%38%55%沖擊力微笑免費，笑容與開朗讓你更吸引人保持笑容永遠不會吃虧。顧客得不到你的尊重，你也不會得到顧客的錢。保持清潔、有活力的儀容。開朗、健康的心態(tài)。銷售的5S。——促銷服務的根本。Smile——-笑容開朗地接待顧客（方法）Smart——機靈、敏捷地應付Speed——-服務流程熟練迅速Sincerity——誠懇、體貼和感謝之心Study——專業(yè)知識的自我充實、檢討銷售的3F?！櫩蛢炔繉用娴臐M足。Friendly—---—友善的態(tài)度Fresh—--------—新鮮感Feeling—------—感性導購正確的接待禮儀（續(xù)）

招呼的要領。開朗、主動、立即、持續(xù)促銷的第一步是從待客的基本用語開始。“歡迎光臨”像是熱烘烘的紅“謝謝”像是溫暖的橘色……所以要讓你的心的顏色更溫暖導購正確的接待禮儀（續(xù)）顧問式銷售“問”的藝術開放式提問封閉式提問“博恩.崔西的購物經歷”如何了解客戶的想法？你可以邊說邊想嗎?顧客與客戶的理解差異展示說明階梯1、迅速準確的取出商品2、巧妙的進行實物展示3、輔以通俗易懂的說明4、強調與眾不同的特色5、并有忠誠客戶的證言“塑造商品價值”“永遠的銷售冠軍”顧客形成考慮區(qū)域評價各候選項依靠現有的評價重新構建評價幫助顧