績效分析與顧問診斷實務課件

績效分析與顧問診斷實務當前第1頁\共有120頁\編于星期三\13點主講人簡歷

現(xiàn)任:

前程無憂特聘高級培訓顧問人力資本論壇主講人臺灣卓越績效管理顧問有限公司總經(jīng)理上海思考得企業(yè)管理顧問有限公司首席顧問

曾任:

所羅門集團行政中心資深總監(jiān)人力資源總監(jiān)所羅門科技股份有限公司執(zhí)行副總經(jīng)理學歷:

美國南加里福尼亞大學(USC)

公共行政及司法行政雙碩士榮譽榜:1.注冊高級企業(yè)經(jīng)營顧問職稱

2.唯一全部參加過IIHR,ASTD,SHRM華人

3.2000年企業(yè)集團羅望獎團隊領導類獲獎人

3.2001年獲臺灣質(zhì)量優(yōu)良案例獎項目計劃主持人

4.獲美國國際人力資源管理(IHRM)及人力資源管理核心技術(3RsofHRM)專業(yè)證書

5.至2003年在中國已對超過五百家企業(yè)經(jīng)理人授課經(jīng)驗

當前第2頁\共有120頁\編于星期三\13點課程大綱1/9(五)模塊一:基礎體系及戰(zhàn)略思維績效是企業(yè)運營的核心績效管理的意涵企業(yè)管理顧問協(xié)同角色:面談程序及實做仿真企業(yè)及基本數(shù)據(jù)設定組織診斷圖類型及基本診斷模塊二:全面價值創(chuàng)造型組織模塊如何確認公司整體績效方向-M+V戰(zhàn)略工具平衡計分卡及設計流程如何確認關鍵成功因素績效管理的L型思考確定各職位主要績效范圍及成功素質(zhì)1/10(六)模塊三:診斷及項目推動十大流程1.訂一份雙方滿意的合約(合約)2.設計工作項目主要推動程序(績效分析)3.分析組織績效現(xiàn)況4.分析員工個別績效現(xiàn)況

-界定績效不佳原因練習5.設定績效管理基準和目標

(績效問題診斷)6.設計診斷工具7.確認績效差距8.選擇改善方案(設計改善方案)9.激勵及授權員工進行變革10.管理改善流程成功推動績效顧問案十大因素Q&A及結訓、頒獎當前第3頁\共有120頁\編于星期三\13點Remindyou….提醒您分組

Materials教材

WorkshopHours上課時間

Breaks課間休息

Lunch午餐

IssuesChart待討論事項

Championship競賽方式當前第4頁\共有120頁\編于星期三\13點研討會守則:

積極參與2.熱情回饋3.保持體力快樂學習歸零思考當前第5頁\共有120頁\編于星期三\13點顧問反應力練習請先將問卷蓋住，統(tǒng)一開始做答限時三分鐘先完成學員請保持安靜不得指導和討論要依據(jù)問卷要求進行當前第6頁\共有120頁\編于星期三\13點績效顧問應有的能力PMC顧問診斷技巧項目管理問題分析與決策績效管理知識專業(yè)知識當前第7頁\共有120頁\編于星期三\13點3C競爭白熱化成功法則不斷改變顧客主權快速樣新質(zhì)優(yōu)價低管理典范科技典范經(jīng)營典范個人化區(qū)隔整合化需求全球化市場現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營環(huán)境3C當前第8頁\共有120頁\編于星期三\13點小組討論:成功企業(yè)之特質(zhì)當前第9頁\共有120頁\編于星期三\13點

1及時滿足客戶需求

2持續(xù)進行培育人才l

3創(chuàng)新及突破l

4以提升品質(zhì)增加附加價值(為目標)l

5上下同心、目標明確l

6有效的管理l

7優(yōu)質(zhì)的領導團隊l

8流程改善l

9及時維護客戶關系l

10質(zhì)量堅持l

11管理(者的)企圖心l

12持續(xù)改善成功企業(yè)之特質(zhì)當前第10頁\共有120頁\編于星期三\13點企業(yè)文化持續(xù)學習及創(chuàng)新核心競爭力顧客導向團隊建立戰(zhàn)略定位組織與彈性人才結構激勵/約束/保障機制愿景規(guī)劃品牌形象(產(chǎn)品與市場)優(yōu)秀的領導者管理體制機制(含風險管理)使命與愿景管理績效目標討論結果(第四期)當前第11頁\共有120頁\編于星期三\13點企業(yè)是營利機構，存在之目的有三:創(chuàng)造利潤創(chuàng)造價值永續(xù)經(jīng)營當前第12頁\共有120頁\編于星期三\13點長期經(jīng)營的全方位思考(BSC)

CompetentPeople

具有競爭力的員工

ExcellenceProcesses

效率化的規(guī)范與流程

SatisfiedCustomers

滿意的忠誠顧客ExcellenceResults卓越經(jīng)營財務成效投入Input增值轉化過程Process產(chǎn)出Output員工隊伍建設厚植長期發(fā)展基礎吸引并維護忠誠客戶持續(xù)進行管理改善工作當前第13頁\共有120頁\編于星期三\13點海信公司平衡計分卡Competencies新品創(chuàng)意數(shù)量主要員工保留率員工能力評估和發(fā)展平衡計分卡系統(tǒng)實際Processes工程進度完成率業(yè)務安裝及時率障礙修復及時率出局線對利用率Customers數(shù)據(jù)業(yè)務市場占有率大客戶滿意度新增新業(yè)務客戶數(shù)投訴/咨詢處理及時率Financial總收入數(shù)據(jù)業(yè)務收入比率總資產(chǎn)報酬率利潤率當前第14頁\共有120頁\編于星期三\13點海信公司戰(zhàn)略圖投資回報大客戶滿意度新增新業(yè)務客戶數(shù)投訴/咨詢處理及時率數(shù)據(jù)業(yè)務市場占有率新品創(chuàng)意數(shù)量工程進度完成率障礙修復及時率業(yè)務安裝及時率主要員工保留率Financial財務Customers顧客Processes流程Competence員工及創(chuàng)新能力員工能力評估和發(fā)展平衡計分卡系統(tǒng)實際出局線對利用率利潤率總收入數(shù)據(jù)業(yè)務收入比率當前第15頁\共有120頁\編于星期三\13點行為結果何謂績效當前第16頁\共有120頁\編于星期三\13點

Asummarytermusedtoincludethe

BEHAVIORSandtheACCOMPLISHMENT

Producedbythebehavior(Source:HPT,USA).

BEHAVIOR

(ACTIONS)

行為

價值導向之成果

ACCOMPLISHMENT

(Result)

(VALUABLEOUTPUT)

績效是:不期望成果期望成果監(jiān)督及修正有效的績效管理，必須透過績效計劃和績效管理體系發(fā)展出來。當前第17頁\共有120頁\編于星期三\13點CEO眼中的績效管理1專業(yè)績效2顧客績效3經(jīng)營績效ProfessionalPerformanceCustomerPerformanceManagerialPerformance當前第18頁\共有120頁\編于星期三\13點CEO1.專業(yè)績效

(ProfessionalPerformance)從專業(yè)者／服務者立場KeyResult

－多(Productivity)

－快(Speed)

－好(Quality)

－省(CostDown)當前第19頁\共有120頁\編于星期三\13點CEO2:顧客績效

(CustomerPerformance)從顧客需求之觀點KeyResult（3個CS)

－CustomerService

－CustomerSatisfaction

－CustomerSuccess

當前第20頁\共有120頁\編于星期三\13點CEO3:經(jīng)營績效

(ManagerialPerformance)從經(jīng)營者／管理者立場思考KeyResult

－Profit(利潤)

－Revenue／Growth(營效／成長率)

－MarketShare(市場占有率)

－Reputation(商譽)

－CompetitiveAdvantage(競爭優(yōu)勢)當前第21頁\共有120頁\編于星期三\13點HR眼中的績效管理如何有效評量成果

A.行為績效(過程績效)B.貢獻績效(成果績效)如何掌握未來成果

A.能力發(fā)展(核心職能)B.創(chuàng)新績效(未來績效)

當前第22頁\共有120頁\編于星期三\13點1A行為績效(過程績效)行為規(guī)范專業(yè)工作者規(guī)范SOP服務流程問題解決當前第23頁\共有120頁\編于星期三\13點1B貢獻績效(成果績效)生產(chǎn)力品質(zhì)時效降低成本顧客服務當前第24頁\共有120頁\編于星期三\13點2A能力發(fā)展(核心職能)教育訓練自我發(fā)展行動學習工作歷練快速學習力當前第25頁\共有120頁\編于星期三\13點2B創(chuàng)新績效(未來績效)產(chǎn)品創(chuàng)新技術創(chuàng)新市場創(chuàng)新管理創(chuàng)新當前第26頁\共有120頁\編于星期三\13點績效水平的三層次維持改善創(chuàng)新創(chuàng)造標準超越標準建立標準績效突破績效創(chuàng)造績效評估當前第27頁\共有120頁\編于星期三\13點PDCA績效計劃:

組織整體戰(zhàn)略目標及展開模式確定關鍵績效指標制定行動計劃及落實責任績效報酬與工作修正:

獎金薪資提高職位晉升業(yè)績評量:

自評:工作成果及有效行為主管評:工作成果及有效行為

360度評評量面談績效反饋及經(jīng)營檢討績效實現(xiàn):

執(zhí)行計劃項目完成目標定期就團隊重要事項溝通日常工作中的指導Coaching完整的績效管理循環(huán)項目草擬規(guī)劃期項目執(zhí)行期績效及成果推廣當前第28頁\共有120頁\編于星期三\13點現(xiàn)代績效管理六大誤區(qū)見小不見大(戰(zhàn)略)見短不見長(未來)重短評不重計劃重考核不重發(fā)展重表格不重監(jiān)督結果和行為混淆當前第29頁\共有120頁\編于星期三\13點Mission使命Vision/VisionGoal愿景(目標)全面價值創(chuàng)造管理(TVCM)組織面單位面員工面PerformanceManagementHouseIII,

04e1主要行為KeyBehaviors個人職能Competence功能職能FunctionalCompetence組織職能(核心競爭力)CoreCompetence主要績效范圍KRAs職位Positions部門職掌UnitFunctions關鍵成功因素CriticalSuccessFactors個人績效目標Objectives年度工作計劃AOPMarch30,2002任務指針(成果)What,Expectation行為指標(過程)How,Competency當前第30頁\共有120頁\編于星期三\13點演什么，像什么…..不同角色的帽子更換及整合你未來在工作中將扮演…..當前第31頁\共有120頁\編于星期三\13點模擬企業(yè)貴組選擇一名組員公司做模擬企業(yè)，供練習用，所提供數(shù)據(jù)不必完全真實。其它組員分成三類:-組長:首席顧問

-觀察員:由一名組員擔任，協(xié)助講師搜集信息及觀察各組活動進行程序是否依要求進行

-業(yè)務經(jīng)理:由一名組員擔任，執(zhí)行業(yè)務規(guī)劃及執(zhí)行角色

-顧問群:

其他組員擔任顧問角色基本資料調(diào)查:(附表)當前第32頁\共有120頁\編于星期三\13點六組模擬企業(yè)1.南京三宏房地產(chǎn)開發(fā)有限公司2.江蘇郵電金陵通信線纜廠3.南京線路器材廠4.南京啤酒廠5.南京金陵制衣有限公司6.安徽省阜陽建工集團有限公司當前第33頁\共有120頁\編于星期三\13點為何要聘請顧問？由績效現(xiàn)況，分析和評量企業(yè)現(xiàn)在做的工作，什么是對的、什么是負面的，并協(xié)同企業(yè)計劃和執(zhí)行改善方案。當前第34頁\共有120頁\編于星期三\13點顧問扮演的角色企業(yè)改善需求分析者談判者發(fā)證者面談者反饋專家討論促進者Facilitator說明者評量者組織協(xié)助者項目項目設計者項目項目管理者溝通管道主管協(xié)同工作者專業(yè)專家變革管理者當前第35頁\共有120頁\編于星期三\13點培訓師和顧問師的差異培訓技巧:1.與組織關聯(lián)性:管理組織動力激勵個人去學習集中于學習面配合課程提供多樣性教學技巧2.內(nèi)容:以教學目標為導向依據(jù)課程大綱教學3.參考材料:相關圖表、文件、信息、人口分布狀況學習使用教具及操控機器運用教學媒體激發(fā)學習動力問題分析技巧:1.與組織關聯(lián)性:分析組織動力(dynamics)以相關信息質(zhì)問相關個人并建立網(wǎng)絡集中于企業(yè)整體營運面配合客戶需求提供多樣性改善方案2.內(nèi)容:以項目關聯(lián)因素為導向界定組織問題收集、排序和分析數(shù)據(jù)3.參考材料:界定并找出關鍵性信息提供多樣化改善資源運用資料去發(fā)展改善計劃當前第36頁\共有120頁\編于星期三\13點績效技術、績效強化及績效顧問間之關系績效管理內(nèi)容績效改善技術個人績效強化績效顧問系統(tǒng)化改善績效???組織環(huán)境??問題界定及解決之道?回饋信息??自我管理及改善?與績效目標直接相關事項?顧客服務滿意?其他項目當前第37頁\共有120頁\編于星期三\13點協(xié)同顧問協(xié)議書Fb003

CollaborativeConsultingChecklist顧問與企業(yè)關系是50/50雙方同意:-協(xié)同合作帶動成功

-投入更多時間完成工作

-協(xié)同工作內(nèi)容:分析、計劃、執(zhí)行和評量成果

-雙方共同控制進度

-顧問是老師也是學生

-資源分配(時間、經(jīng)費和人員)由雙方共同決定

-項目所需信息由雙方討論后提出需求

-雙方應進行必要且有效溝通

-推動程序應由雙方共同參與當前第38頁\共有120頁\編于星期三\13點診斷用組織結構類型人資總監(jiān)外訓經(jīng)理企業(yè)講師內(nèi)訓經(jīng)理主要客戶應建立如何關系？1.培訓部門組織結構2.項目主要關系人角色圖:培訓經(jīng)理培訓設計人員培訓幹部行政助理項目分析和評估項目執(zhí)行主管技術及體系信息來源20主要客戶10全職職員3主管本項目3.外部影響圖:4.項目時程表:Q1Q2Q3Q4xxxxxxxx工作流程確定研發(fā)成果正式書面測試結案會議當前第39頁\共有120頁\編于星期三\13點OpenCloseClarify--Fact&OpinionDiscuss&Agree績效面談

的四步驟起

--開場清

--討論論

--共識結

--總結當前第40頁\共有120頁\編于星期三\13點說明面談目的強調(diào)討論重要性

陳述摘要表達信心激勵客戶整理面談紀錄針對討論程序確認有無意見確認討論題目及共識決定達成目標所需資源確定組織現(xiàn)況及執(zhí)行障礙有效面談

的四步驟

O.C.D.C.結Close起Open論Discuss&Agree清Clarify當前第41頁\共有120頁\編于星期三\13點面談練習:

關鍵成功因素員工能力差距企業(yè)基本資料問卷練習OCDC當前第42頁\共有120頁\編于星期三\13點企業(yè)愿景策略規(guī)劃企業(yè)使命(Mission)愿景(Vision)經(jīng)營理念(Value)關鍵成功因素(CSFs)當前第43頁\共有120頁\編于星期三\13點企業(yè)使命(BusinessMission)

定義:企業(yè)存在的基本目的，公司明確定義其需求顧客產(chǎn)品與服務和競爭優(yōu)勢。

-其內(nèi)容通常包含組織之商業(yè)目標、產(chǎn)品與服務，以及有別于他人的特色。當前第44頁\共有120頁\編于星期三\13點企業(yè)使命(BusinessMission)范例陽明海運:提供總體運輸服務宏碁集團:人人享用新鮮科技生產(chǎn)力中心:創(chuàng)造價值,提供最令客戶滿意的服務,來提升中國人的尊嚴及人類幸福?SAS貨運公司:

“SAS貨運公司將提供快速以及可信賴的貨物運輸進出北歐,因此將可使產(chǎn)業(yè)減少積壓的資本,而且能提供緊急貨品的運輸.”當前第45頁\共有120頁\編于星期三\13點定義使命的三個基準點簡單,易溝通基于客戶利益和企業(yè)在市場上所滿足的需求能夠簡單回答下列問題:“為什么客戶該買我們的產(chǎn)品和服務,而不該買別家的?”當前第46頁\共有120頁\編于星期三\13點WhatisXYZ’sBusiness

MISSION？XYZ的企業(yè)使命？XYZMissionStatement當前第47頁\共有120頁\編于星期三\13點DraftingBusinessMissionStatementforTDC:

提供TFM迅速安全、質(zhì)量可靠的儲配服務，滿足客戶經(jīng)營需求。

提供連鎖零售業(yè)高質(zhì)量低成本的全溫層綜合物流服務，以提升顧客獲利力及競爭力，創(chuàng)造雙贏。當前第48頁\共有120頁\編于星期三\13點測試使命可行程度的方法是否依據(jù)顧客的需要和需求主要考慮是否為顧客的效用函數(shù)是否有足夠力量,精確度,和說服力,讓組織成員來參與并激勵他們是否可以用來衡量發(fā)展程度是否眾所周知,并且溝通告知行動當前第49頁\共有120頁\編于星期三\13點Mission使命Vision/VisionGoal愿景/愿景目標全面價值創(chuàng)造管理(TVCM)HOWWHAT組織面單位面員工面企業(yè)績效發(fā)展屋主要行為KeyBehaviors個人職能Competence功能職能FunctionalCompetence組織職能(核心競爭力)CoreCompetence主要績效范圍KRAs職位Positions部門職掌UnitFunctions關鍵成功因素CriticalSuccessFactors個人績效目標Objectives年度工作計劃AOPMarch30,2002任務指針行為指標當前第50頁\共有120頁\編于星期三\13點

全面價值創(chuàng)造管理(TVCM)

之架構

e5-2經(jīng)營目的使命競爭成功因素企業(yè)規(guī)劃主要工作范疇(KRAs)工作目標衡量指針主要行為表現(xiàn)應備職能

(Competency)財務動因顧客滿意動因學習及創(chuàng)新能力動因成功企業(yè)衡量績效表現(xiàn)四大類動因品質(zhì)數(shù)量成本及時效率以科技滿足人類生活需求“創(chuàng)造價值”-股東價值員工價值顧客價值CSFs策略計劃

3-5年業(yè)務計劃年度營運計劃(AOP)EX:業(yè)績達成(業(yè))

市場分析(銷)

顧客滿意(客服)

成本管理(產(chǎn))

新品開發(fā)(研)

信用審核(財)事業(yè)流程動因發(fā)揮內(nèi)部資本之最大生產(chǎn)力*投資報酬率＊附加經(jīng)濟價值達標率*銷售成長率＊現(xiàn)金周轉期*營運費用比率建立滿意而忠誠的客戶群＊顧客滿意度＊老客戶延續(xù)率*新客戶爭取率＊市場及客戶占有率響應快速且穩(wěn)定之內(nèi)部流程＊較高質(zhì)量＊響應時間效率＊價值鏈中加值績效＊較低成本＊新品上市時間＊新技術取得及創(chuàng)新能力

DRIVERS(Performancevariables動因)-INTERDEPENDENT

員工價值在于有多少知識及能提供多少信息＊員工滿意度*員工生產(chǎn)力＊員工留任率＊員工專業(yè)技能/能力*員工知識累積速度競爭優(yōu)勢策略規(guī)劃執(zhí)行(全員全流程創(chuàng)造價值)組織績效個人及團隊績效管理組織績效動因基礎設施EVA經(jīng)濟附加價值愿景

STAREX:不良品數(shù)目新客戶合約數(shù)無增值程序之成本準時交貨次數(shù)…..

EX:分析能力Analysis

跟進任務Follow-up

信息監(jiān)控Info.Monitoring

團隊合作TeamWork

SUPER135當前第51頁\共有120頁\編于星期三\13點六組模擬企業(yè)及使命1.南京三宏房地產(chǎn)開發(fā)有限公司:

“高檔房產(chǎn)、高質(zhì)量服務，服務于高品位的人，滿足客戶需求，創(chuàng)造自然之家?！?.江蘇郵電金陵通信線纜廠:

“為通信提供有效傳輸?！?.南京線路器材廠:

“提供國內(nèi)領先的電力金具產(chǎn)品，滿足電力建設的各種需求。”4.南京啤酒廠:

“為顧客提供最新鮮的啤酒?！?.南京金陵制衣有限公司:

“專業(yè)質(zhì)量、高效服務，只做襯衫?！?.安徽省阜陽建工集團有限公司:

“誠信守約為業(yè)主建造精品建筑，并提供超值保修服務?！碑斍暗?2頁\共有120頁\編于星期三\13點公司愿景(Vision)定義:公司全體員工共同努力,在未來希望達成的美景。用來描繪所有者和管理者,期望在最好情況下,企業(yè)在不遠的未來的發(fā)展程度?

當前第53頁\共有120頁\編于星期三\13點FutureFocus當前第54頁\共有120頁\編于星期三\13點我們想要我們應當我們能夠v我們應該我們可能我們需要提供高質(zhì)量的產(chǎn)品與服務自小到大全程規(guī)劃教材系統(tǒng)化快速更新對產(chǎn)業(yè)趨勢充分掌握全臺第一語言學習之領導品牌終生學習之推動者提供最新內(nèi)容、全年齡、高質(zhì)量之語言學習產(chǎn)品與服務使顧客藉由我們能終生學習并擴展人生各階段之美好經(jīng)驗持續(xù)改善教學質(zhì)量樹立業(yè)界卓越標準產(chǎn)品服務系統(tǒng)化※是欲望、價值、可能性重迭在一起之一種激勵性之共鳴。當前第55頁\共有120頁\編于星期三\13點公司愿景(Vision)范例所羅門:SUPER135陽明海運:成為世界一流之運輸企業(yè)集團宏碁集團:培養(yǎng)200個總經(jīng)理,4000億年營業(yè)額,在全球擁有21家上市公司@7-11:2000年2000家營業(yè)店@何嘉仁：新世代家庭終生學習的好伙伴@新天地：做餐飲界的百貨公司，帶給消費者選購之樂趣。@Vision/VisionGoalVideo-PikePlaceFishmarket:“Worldfamous”當前第56頁\共有120頁\編于星期三\13點Example:

VisionStatementof

STARBUCKS一般咖啡店：提供顧客品嘗咖啡、聆聽音樂、轉換情緒之場所。星巴克：為「忙」與「盲」的社會大眾，撮合心靈交流。

營造一個可以促膝談心，萌發(fā)類似家庭及教堂歸屬感的場所。當前第57頁\共有120頁\編于星期三\13點良好愿景具備下列特質(zhì):員工希望達到的非財務性質(zhì)目標

Ex:“best”,“jobone”,“preferredsupplier”,“Leader”描述公司現(xiàn)從事之市場及利潤來源

Ex:3M-Innovation,Wal-mart:Distribution,InventoryControl..能帶動企業(yè)更邁向成功

realisticandmakeprogress4.能夠激勵員工

usingnon-traditionalandExcitingwords內(nèi)外部整合功能

“topintheeyesofthecustomers”,“throughdedicatedemployees”當前第58頁\共有120頁\編于星期三\13點WhatisXYZ’sVISION？XYZsVision

XYZ的公司愿景當前第59頁\共有120頁\編于星期三\13點DraftingVisionforTDC-2005

全臺灣最佳顧客滿意度及經(jīng)營績效的全方位專業(yè)物流公司。全臺?第一當前第60頁\共有120頁\編于星期三\13點六組模擬企業(yè)及使命/愿景1.南京三宏房地產(chǎn)開發(fā)有限公司:

“高檔房產(chǎn)、高質(zhì)量服務，服務于高品位的人，滿足客戶需求，創(chuàng)造自然之家?！?/p>

“2.江蘇郵電金陵通信線纜廠:

“為通信提供有效傳輸”

“3.南京線路器材廠:

“提供國內(nèi)領先的電力金具產(chǎn)品，滿足電力建設的各種需求?！?/p>

“4.南京啤酒廠:

“為客戶提供新鮮的啤酒”

“5.南京金陵制衣有限公司:

“專業(yè)質(zhì)量、高效服務，只做襯衫”

“6.安徽省阜陽建工集團有限公司:

“提供高質(zhì)量建筑產(chǎn)品，及超值保修服務”

“當前第61頁\共有120頁\編于星期三\13點活力的企業(yè)(Video)當前第62頁\共有120頁\編于星期三\13點平衡計分卡設計決定企業(yè)邁向成功之路的里程碑

CompetentPeople適才

ExcellenceProcesses

卓越流程

SatisfiedCustomers

滿意的顧客ExcellenceResults卓越經(jīng)營成效當前第63頁\共有120頁\編于星期三\13點BSC范例:財務成果市場份額顧客滿意顧客獲利品牌形象EmployeeMotivation員工激勵產(chǎn)品質(zhì)量Cycle循環(huán)Time時間Order訂單FulfillmentPDCASkill改善技術Financial財務Customers顧客Processes流程Competence員工及創(chuàng)新能力當前第64頁\共有120頁\編于星期三\13點平衡計分卡設計展開程序確認關鍵成功因素找出績效指標設定衡量方式展開至部門在部門內(nèi)設定目標當前第65頁\共有120頁\編于星期三\13點DeterminetheCSFs

決定關鍵成功因素CompetenciesHowshallweAcquireourCapacitytorun,changeandInnovateOurprocesses?ProcessesTosatisfyourStakeholders,WhatprocessesMustweexcelat?CustomersTosucceedWithourVision,howShouldWelooktoourcustomers?FinancialTosucceedFinancially,howShouldwelookToourShareholders?Aworldclasscompany當前第66頁\共有120頁\編于星期三\13點許多成功因素(例)成本控制市場占有低成本獲利能力顧客服務品牌價值高價值產(chǎn)品低規(guī)格要求品項舊市場滲透新市場開發(fā)現(xiàn)場管理供應煉管理.商品回轉FinancialCustomersProcessesCompetence高資產(chǎn)利用率管理彈性高生產(chǎn)力上下游整合能力準確配送多元化服務商機保密全溫層服務配送速度穩(wěn)定供貨員工素質(zhì)調(diào)整集團資源規(guī)劃能力營運規(guī)劃卓越管理了解顧客需求團隊合作物流經(jīng)驗累積信息體系溝通能力核心能力改善執(zhí)行能力當前第67頁\共有120頁\編于星期三\13點決定關鍵成功因素Competencies我們應具備什么能力，以進行運作、變革及創(chuàng)新流程?Processes要股東和客戶滿意，那些業(yè)務流程我們應有所長?Customers為實現(xiàn)愿景，我們應向客戶展示什么?Financial在財務方面展示成果，我們應向股東們展示什么?Aworldclasscompany戰(zhàn)略目標量度指標計劃當前第68頁\共有120頁\編于星期三\13點中外運成功因素(SFs)整理成本控制市場占有低成本利潤率顧客滿意與忠誠品牌價值低成本高品質(zhì)個性化服務市場拓展舊市場滲透新市場開發(fā)個性化產(chǎn)品開發(fā)與設計資源整合全球化網(wǎng)絡平臺FinancialCustomersProcessesCompetence高資產(chǎn)利用率科學標準操作體系控制過程上下游整合調(diào)度能力準確配送多元化產(chǎn)品與服務商機保密全溫層服務配送速度穩(wěn)定供貨激勵機制執(zhí)行能力規(guī)劃能力企業(yè)文化學習能力了解顧客需求團隊合作物流經(jīng)驗累積學習能力員工素質(zhì)雄厚資金及資本運作能力風險控制當前第69頁\共有120頁\編于星期三\13點中外運關鍵成功因素(SFs)整理成本控制利潤率顧客滿意與忠誠品牌價值低成本高品質(zhì)個性化服務市場拓展個性化產(chǎn)品開發(fā)與設計全球化網(wǎng)絡平臺FinancialCustomersProcessesCompetence高資產(chǎn)利用率科學標準操作體系上下游整合調(diào)度能力激勵機制執(zhí)行能力團隊合作學習能力員工素質(zhì)雄厚資金及資本運作能力當前第70頁\共有120頁\編于星期三\13點南京大客戶部成功因素(整理)科學有效的管理機制建全的培訓機制良好的融資能力最大化市場占有獲利能力優(yōu)質(zhì)的顧客服務品牌形象豐實的產(chǎn)品忠誠的客戶關系個性化服務新市場開發(fā)后端支撐合理價格流程效率化FinancialCustomersProcessesCompetence有效的成本控制管理彈性靈活的營銷手段信息暢通新品開發(fā)響應機制商機保密產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定供貨產(chǎn)品開發(fā)能力好的CEO計劃能力持續(xù)學習企業(yè)文化團隊合作激勵機制協(xié)調(diào)能力溝通能力積極的敬業(yè)精神執(zhí)行能力忠誠員工合諧氛圍業(yè)務知識創(chuàng)新能力精確的市場定位舊市場滲透多元化的服務合理的責任機制良好的人際關系當前第71頁\共有120頁\編于星期三\13點南京大客戶部關鍵成功因素(整理)科學有效的管理機制良好的資本運作能力市場拓展獲利能力品牌價值忠誠的客戶關系個性化服務后端支撐流程效率化FinancialCustomersProcessesCompetence有效的成本控制信息暢通領導才能持續(xù)學習團隊合作激勵機制執(zhí)行能力多元化的產(chǎn)品服務當前第72頁\共有120頁\編于星期三\13點例：關鍵成功因素的衡量指標當前第73頁\共有120頁\編于星期三\13點當前第74頁\共有120頁\編于星期三\13點六組模擬企業(yè)及使命/愿景1.南京三宏房地產(chǎn)開發(fā)有限公司:

“高檔房產(chǎn)、高質(zhì)量服務，服務于高品位的人，滿足客戶需求，創(chuàng)造自然之家。”

☆“打造個性化高品位精英住宅品牌?！?.江蘇郵電金陵通信線纜廠:

“為通信提供有效傳輸?！?/p>

☆“做中國電信的支柱企業(yè)。”3.南京線路器材廠:

“提供國內(nèi)領先的電力金具產(chǎn)品，滿足電力建設的各種需求?！?/p>

☆

“創(chuàng)國際一流的電力修造企業(yè)?！?.南京啤酒廠:

“為顧客提供最新鮮的啤酒?！?/p>

☆

“南京都市圈啤酒的領導品牌?！?.南京金陵制衣有限公司:

“專業(yè)質(zhì)量、高效服務，只做襯衫?！?/p>

☆

“做中國最優(yōu)秀的襯衫制造商?！?.安徽省阜陽建工集團有限公司:

“誠信守約為業(yè)主建造精品建筑，并提供超值保修服務?！?/p>

☆

“打造國內(nèi)著名建筑企業(yè)集團。”當前第75頁\共有120頁\編于星期三\13點成功因素導出練習當前第76頁\共有120頁\編于星期三\13點FiltertofindtheCSF’s濾出CSFsFinancialCustomersProcessesCompetence

ProductMix:%income<10%EPRIncomeMarketShareCashInventoryTurnsRelativePerformanceBrandIndexRequestedCSLSalesofNewProductsBCPHitRateAssetUtilizationHighMfgYieldsCycletimeApexplusTrainingInvolvementInQITLeadershipSkillsMfgExcellencePurchasingCompetency當前第77頁\共有120頁\編于星期三\13點Mission提供連鎖零售業(yè)高質(zhì)量低成本的全溫層綜合物流服務，以提升顧客獲利力及競爭力，創(chuàng)造雙贏。Vision:全臺?第一全面價值創(chuàng)造管理(TVCM)HOWWHAT組織面單位面員工面PerformanceManagementHouse

II主要行為KeyBehaviors個人職能Competence功能職能FunctionalCompetence組織職能(核心競爭力)CoreCompetence主要績效范圍KRAs職位Positions部門職掌UnitFunctions關鍵成功因素CriticalSuccessFactors個人績效目標Objectives年度工作計劃AOPMarch30,2002當前第78頁\共有120頁\編于星期三\13點

關鍵成功因素

(CriticalSuccessFactors)?Focus當前第79頁\共有120頁\編于星期三\13點關鍵成功因素(CSFs)為達成企業(yè)愿景所必須聚焦的企業(yè)工作范圍CSFs描述提升企業(yè)競爭力及企業(yè)活力的主要方向CSFs是企業(yè)生存所必須要做(Mustdos)

的事.當前第80頁\共有120頁\編于星期三\13點CSF特性企業(yè)經(jīng)營成功和失敗的關鍵贏得市場競爭的特征為企業(yè)、顧客及員工創(chuàng)造價值的原因上市速度運送速度響應時間市場份額?當前第81頁\共有120頁\編于星期三\13點CSFs類型產(chǎn)品或服務:

subjecttoexpansion.Ex.J.M.smucker高潛能高質(zhì)量人才市場服務.Ex.Consumerspackaging回收及利潤:Ex.

VarietyCorporation.科技及創(chuàng)新:toleveragetech.expertise,ex.3M低成本生產(chǎn)ex.Internationalpaper營運能力ex.BechtelGroup.

配送或銷售方式ex.Book-of-theMonthClub國家政策或資源ex.Shelloil.Controltheresources.

Tregoeetal,1989.當前第82頁\共有120頁\編于星期三\13點決定CSFs的來源企業(yè)產(chǎn)業(yè)特質(zhì)飯店業(yè)及航空業(yè)經(jīng)營重點在設備的有效運用(如高入住率)企業(yè)的競爭戰(zhàn)略及產(chǎn)業(yè)中定位.Ex:Compaq-innovationvs.marketdominanceIBM,1980s.經(jīng)營環(huán)境因素(例如:經(jīng)濟和政治因素)石油業(yè)之確保石油穩(wěn)定供應.暫時性因素例如:階段性現(xiàn)金流

Rockhart,MITstudy,1979.當前第83頁\共有120頁\編于星期三\13點關鍵成功因素考慮方向市場面：在某個市場成為領導者的條件顧客面：使顧客感覺滿意的價值產(chǎn)品/服務/流程面：運用顧客需求產(chǎn)生創(chuàng)新的價值鏈員工面：使員工樂在工作的驅動因素其他層面財務面：創(chuàng)造利潤的獲利模式為完成企業(yè)愿景的策略目標，基于顧客需求，

組織所必須具有的競爭力

當前第84頁\共有120頁\編于星期三\13點關鍵成功因素舉例

市場面：提供全面解決方案的電子商務顧問服務顧客面：使顧客安心的安全機制與快速圓滿的服務機能產(chǎn)品/服務/流程面：及時提供創(chuàng)新且具競爭優(yōu)勢的產(chǎn)品與服務員工面：培育專業(yè)技術與顧問服務的健全體制財務面：創(chuàng)造利潤的獲利模式為完成企業(yè)愿景的策略目標，基于顧客需求，組織所必須具有的競爭力當前第85頁\共有120頁\編于星期三\13點關鍵成功因素問卷匯整(例)

當前第86頁\共有120頁\編于星期三\13點

當前第87頁\共有120頁\編于星期三\13點TDC關鍵成功因素(初稿)有效控制營運成本及預算執(zhí)行提供高質(zhì)量物流服務(X率作戰(zhàn))吸引、發(fā)展及留任高素質(zhì)專業(yè)人才發(fā)展及累積專業(yè)技術經(jīng)營及拓展市場能力良好的營運規(guī)劃與作業(yè)能力全溫層配送管理能力建立全省完整、效率及快速反應的配送體系建立良好外部關系(上下游、政府、集團)建立效率化信息管理體系VISION:全臺?第一當前第88頁\共有120頁\編于星期三\13點有效的關鍵成功因素衡量指標指出六至八個組織最需要集中力量去提高生產(chǎn)力領域2.

反應出最能擴展企業(yè)市場占有率的策略面3.

明確表明企業(yè)績效表現(xiàn)行動方式4.

能夠具有被衡量可能當前第89頁\共有120頁\編于星期三\13點范例:關鍵成功因素(高科技公司)CriticalSuccessFactorsCSF1:吸引、發(fā)展并晉用高績效與高潛能的專業(yè)人才

Attracting,developing,andretaininghigh-caliberProfessionals.CSF2:持續(xù)厘清與發(fā)展高附加價值的核心事業(yè)

Continuouslyidentifyinganddevelopingvalue-addedcorebusiness.CSF3:提供及時、創(chuàng)新且具競爭優(yōu)勢的產(chǎn)品與服務

Providingtimely,innovativeproducts&servicesatacompetitivecost.CSF4:確保與世界級關鍵顧客或策略聯(lián)盟發(fā)展長期伙伴關系

Securingkeyworld-classcustomersorstrategicpartnersCSF5:擁有創(chuàng)造收益、能自負盈虧的研發(fā)團隊

Havingdesiredself-fundingR&Dcapability.

CSF6:整合全面價值創(chuàng)造的管理體系以增加事業(yè)經(jīng)濟價值

IncreaseEconomicValuebyintegratingTotalValueCreation

Management(TVCM)intobusinesssystem.當前第90頁\共有120頁\編于星期三\13點確認XYZCo的

關鍵成功因素請列出貴小組討論結果并報告當前第91頁\共有120頁\編于星期三\13點例：所羅門關鍵成功因素的衡量指標當前第92頁\共有120頁\編于星期三\13點范例：關貿(mào)網(wǎng)絡關鍵成功因素匯總

1.

國際化、彈性化的營運能力

2.

維系良好的黨、政、商關系

3.

快速規(guī)劃并建置全省及海外地區(qū)通關用戶市場

4.

吸引并留任應用系統(tǒng)開發(fā)的專業(yè)人才

5.

具有以通關為核心之開發(fā)與整合能力

6.

完整EDI系統(tǒng)的建置能力

7.

與目標市場相關客戶尋求策略聯(lián)盟以建立伙伴關系

8.

靈活的資金籌措與運用能力

9.

提供安全與全面性解決方案的系統(tǒng)

1

完善的客戶服務系統(tǒng)

當前第93頁\共有120頁\編于星期三\13點當前第94頁\共有120頁\編于星期三\13點當前第95頁\共有120頁\編于星期三\13點當前第96頁\共有120頁\編于星期三\13點TDC關鍵成功因素(討論后)高績效營運管理及作業(yè)能力

(ex.成本、預算、規(guī)劃、執(zhí)行、物流作業(yè))

2.提供高質(zhì)量物流服務

(X率作戰(zhàn))發(fā)展及累積專業(yè)技術及高素質(zhì)專業(yè)人才

(吸引、發(fā)展及留任)發(fā)展全省完整全溫層配送管理能力建立效率化信息管理體系6.建立良好外部關系

(上下游、政府、集團)VISION:全臺?第一當前第97頁\共有120頁\編于星期三\13點當前第98頁\共有120頁\編于星期三\13點當前第99頁\共有120頁\編于星期三\13點注:員工績效目標應結合部門分配(展開)給個人之目標，成為完整年度績效目標。當前第100頁\共有120頁\編于星期三\13點目標分解過程圖(銷售分公司實例)總體經(jīng)營戰(zhàn)略現(xiàn)有資源條件現(xiàn)實分銷能力市場竟爭狀況總體目標任務經(jīng)營方針銷售計劃培訓計劃宣傳促銷計劃費用計劃回款計劃月度工作計劃部門月度工作計劃業(yè)務員月度工作計劃當前第101頁\共有120頁\編于星期三\13點月考核表范例(某銷售分公司)-Drivers業(yè)績指標

采分基準

106421銷售收入60>200萬>100>50>20<20回款率15100%>95%>90%>85<85費用率10<4%<4.5%<5<5.5>5.5促銷效果10100%>90%>85%>80%<80%培訓效果5100%>90%>85%>80%<80%

檔次標準SABCD

>90>75>60>45<45權數(shù)當前第102頁\共有120頁\編于星期三\13點當前第103頁\共有120頁\編于星期三\13點績效顧問實做:十大流程訂一份雙方滿意的合約(合約)設計工作主要推動程序(績效分析)分析組織績效現(xiàn)況分析員工個別績效現(xiàn)況設定積效管理基準和目標(績效問題診斷)設計診斷工具確認績效差距選擇改善方案(設計改善方案)激勵及授權員工進行變革管理改善流程當前第104頁\共有120頁\編于星期三\13點績效指標(例)生產(chǎn)力缺貨率揀貨錯誤率送貨短少率盤損率報廢率回轉率運送率清箱率加盟率資產(chǎn)報酬率毛利率預算達標率顧客滿意度周轉率欠品率理貨失誤率配送失誤率理貨生產(chǎn)力…………….當前第105頁\共有120頁\編于星期三\13點1:訂一份雙方滿意的合約(合約)當前第106頁\共有120頁\編于星期三\13點顧問契約查核事項項目目標:明顯、客觀項目范圍:包含及不包括部份項目相關信息需求說明空間、設備及材料需求企業(yè)項目小組成員及職稱報告周期及會議時間方式知識產(chǎn)權保密協(xié)定項目實際產(chǎn)出時間表:主要階段及細項時程顧問角色界定

-公平具體雙方協(xié)議-當前第107頁\共