2023年禮賓部總結(jié)(優(yōu)選篇)_第1頁(yè)
2023年禮賓部總結(jié)(優(yōu)選篇)_第2頁(yè)
2023年禮賓部總結(jié)(優(yōu)選篇)_第3頁(yè)
2023年禮賓部總結(jié)(優(yōu)選篇)_第4頁(yè)
2023年禮賓部總結(jié)(優(yōu)選篇)_第5頁(yè)
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文檔簡(jiǎn)介

2023年禮賓部總結(jié)(優(yōu)選篇)

書目

第1篇酒店禮賓部工作總結(jié)格式范文

第2篇2023年酒店禮賓部總結(jié)范文

第3篇禮賓部年終總結(jié)

第4篇酒店禮賓部工作總結(jié)開(kāi)頭

第5篇禮賓部經(jīng)理2023年個(gè)人工作總結(jié)范文

第6篇2023年酒店禮賓部年終工作總結(jié)

第7篇酒店禮賓部第三季度工作總結(jié)

第8篇酒店禮賓部的總結(jié)

第9篇酒店禮賓部的實(shí)習(xí)生個(gè)人總結(jié)

第10篇酒店禮賓部年終工作總結(jié)

第11篇2023酒店禮賓部年終工作總結(jié)范文

第12篇禮賓部工作總結(jié)范文

第13篇禮賓部工作總結(jié)

第14篇2023年酒店禮賓部工作總結(jié)

第15篇酒店禮賓部工作總結(jié)開(kāi)頭怎么寫

第16篇酒店實(shí)習(xí)報(bào)告范文:酒店禮賓部實(shí)習(xí)總結(jié)

酒店禮賓部工作總結(jié)格式范文

xx年我部在集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下,勤奮地做好本職工作,得到了客人的好評(píng)和確定。我們作為酒店的窗口,讓客人感覺(jué)到第一印象特別重要,很榮幸地我們精彩地完成了這個(gè)任務(wù),還得到了集團(tuán)的年度表彰。下面是我們xx年工作總結(jié):

一.培訓(xùn)工作

xx年禮賓部的培訓(xùn)工作是根據(jù)安排的階段性培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行。首先對(duì)于新員工的培訓(xùn)實(shí)行,禮賓主管與領(lǐng)班一帶一的培訓(xùn)方式。讓新員工在實(shí)操中熟識(shí)業(yè)務(wù)技能,并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與訂正。對(duì)于能夠嫻熟駕馭工作技能的員工還要定期進(jìn)行工作程序標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)的培訓(xùn),以保證日常工作的規(guī)范性和精確性。

在培訓(xùn)形式上我部門進(jìn)行了創(chuàng)新,先后開(kāi)展了時(shí)時(shí)培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)的形式。時(shí)時(shí)培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式、時(shí)間,在各崗位的班前會(huì)以案例分析的形式進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),使培訓(xùn)連貫緊湊、生動(dòng)形象。交叉培訓(xùn)也是我部運(yùn)行較勝利的培訓(xùn)形式,主要方法是不局限于本部門的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn)。個(gè)人業(yè)務(wù)技能的多元化發(fā)展,對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實(shí)行都有著極大的幫助。

二.人員管理

1,禮賓部人員由禮賓主管,禮賓領(lǐng)班,禮賓員,泊車員四大板塊構(gòu)成,這四大板塊在禮賓主管的統(tǒng)一管理,禮賓領(lǐng)班的幫助帶領(lǐng)下各司其職,又互為補(bǔ)充,四者共同構(gòu)成禮賓整體,共同促進(jìn)共同發(fā)展。

2,禮賓部員工總計(jì)32人:一名禮賓主管,兩名禮賓領(lǐng)班,五名禮賓員,四名泊車員。在xx年上半年有一名禮賓領(lǐng)班和禮賓員相繼離職。在下半年一名禮賓員和一名實(shí)習(xí)禮賓員也相繼離職。至如今,禮賓部還剩下八名員工(一名領(lǐng)班主管,兩名禮賓領(lǐng)班,兩名禮賓員,三名泊車員。其中有一名員工提出有離職意向。禮賓部因?yàn)樾劫Y福利方面離職的沒(méi)有,這在肯定程度上也保證了這個(gè)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性及工作的連續(xù)性。

3,禮賓部日常工作主要依據(jù)三班倒原則,由一名主管,兩名帶班分別帶領(lǐng)早班中班輪番上班,工作實(shí)行八小時(shí)制,特殊忙的時(shí)候則由禮賓主管做出調(diào)度全體上班或綜合個(gè)人因素與當(dāng)日工作量,支配上班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度,因?yàn)槎Y賓工作具有極強(qiáng)的連續(xù)性,很多事物我們不能一次性的替客人解決,這就須要下一個(gè)班次接著跟進(jìn)服務(wù)。所以,信息的共享對(duì)于我們來(lái)說(shuō)是相當(dāng)重要的,三個(gè)班次在交接班的時(shí)候也是盡量做到仔細(xì)細(xì)致,毫不遺漏。

三.常規(guī)工作

1.行李服務(wù)是我部區(qū)分于其他部門的一大特征,9月16日—9月25日酒店接待了中國(guó)馬術(shù)節(jié)這個(gè)大型的會(huì)議團(tuán)隊(duì),從第一位客人入住到結(jié)束,酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé)。禮賓員最多時(shí)(包括主管領(lǐng)班在內(nèi))總計(jì)9人,而客人離店數(shù)一天最高達(dá)100多間房,如此多的房間,意味著分派到他們每一個(gè)人身上都是超負(fù)荷的工作量,既便在如此大的工作量狀況下我部員工依舊是熱忱的微笑,依舊是毫不松懈的服務(wù)看法,大家都沒(méi)有因?yàn)楣ぷ鞯摹傲慷唷倍绊懙椒?wù)的“優(yōu)質(zhì)”。

2.禮賓臺(tái)也是我部另一重要“工作陣地”,它為解決客人衣食行游購(gòu)?qiáng)矢黝愲y題供應(yīng)了重要幫助。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù),它還有一項(xiàng)重要職能就是負(fù)責(zé)客人的信息問(wèn)詢。尤其是馬術(shù)節(jié)期間,客人的信息詢問(wèn)量是相當(dāng)之多的,每天早上8點(diǎn)至12點(diǎn)及晚上18點(diǎn)至22點(diǎn)是他們的問(wèn)詢高峰期,問(wèn)的問(wèn)題也是各種各樣,從客房的泳衣泳褲在哪里?到泡溫泉從哪里去?成都哪里好玩等等,每當(dāng)此時(shí),我們就要各盡所能,主動(dòng)快速的去與其他相關(guān)部門或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系,為客人答疑解難,同時(shí),還要幫助客人訂火車票,及預(yù)訂出租車,支配行程等,對(duì)客人的出游全權(quán)負(fù)責(zé).此外,我們常常還要針對(duì)客人改變不定的口味為客人舉薦菜系不同的餐廳,如客人有須要并為他們提前訂餐。我們也曾為客人訂花,定蛋糕,寄包袱,寄大量的明信片等。這些事情,有的對(duì)于我們,不過(guò)舉手之勞。能做到的,我們肯定做到,做不到的,我們也會(huì)盡最大所能幫客人做到,因?yàn)槲覀兪冀K牢記著,我們追求的是“fullservice”

3.馬術(shù)節(jié)期間,客人的租車外出事務(wù)主要由我部負(fù)責(zé),我們幫助客人與出租車公司聯(lián)系。尤其是馬術(shù)節(jié)離店高峰期,我們主動(dòng)主動(dòng)的與租車公司聯(lián)系,懇求支配足夠的車輛,以免延誤客人的回國(guó)行程,為客人平安順當(dāng)?shù)碾x開(kāi)做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

四.榮譽(yù)與收獲

在xx年酒店日常工作與馬術(shù)節(jié)接待期間,我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡,他們?cè)谄椒驳膷徫簧暇ぞI(yè)業(yè),受到了客人的誠(chéng)心感謝和一樣好評(píng)。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表?yè)P(yáng)若干。馬術(shù)節(jié)圓滿接待完成后。禮賓部受到了店領(lǐng)導(dǎo)的一樣贊許。這些成果見(jiàn)證了禮賓部的努力與成長(zhǎng)!

2023年酒店禮賓部總結(jié)范文

禮賓部作為前廳重要分支機(jī)構(gòu),擔(dān)當(dāng)著酒店“第一門戶”的職責(zé),是干脆面客服務(wù)最多的部門之一,自xx年xxxxxxxxxx,酒店今年的接待工作已告一段落,禮賓部在前廳經(jīng)理xxx的關(guān)切和指導(dǎo)下,在兄弟部門的大力支持下,也在部門各成員的通力協(xié)作下,圓滿完成了工作任務(wù),現(xiàn)將禮賓部(以下簡(jiǎn)稱“我部”)工作總結(jié)

一前期培訓(xùn),做好“戰(zhàn)斗”打算

1酒店自籌備階段接連有新員工加入,一方面,我們派出部分員工在麗都酒店進(jìn)行實(shí)地實(shí)習(xí),另一方面,我們?cè)诒痹穼W(xué)校開(kāi)展教學(xué)式的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括奧運(yùn)學(xué)問(wèn),禮儀學(xué)問(wèn),服務(wù)技能,平安學(xué)問(wèn),英語(yǔ)口語(yǔ)等。培訓(xùn)方式主要分為兩種,一是“教學(xué)式”的口口相傳,通過(guò)編撰打印出很多培訓(xùn)資料,對(duì)員工進(jìn)行語(yǔ)言解析,從理論上確保每一為員工對(duì)于每一項(xiàng)服務(wù)流程的熟識(shí)理解。另一種方式是實(shí)際操作的“roleplay”,大家分別客串客人,服務(wù)人員等不同角色,演練在實(shí)際環(huán)境中可能發(fā)生的服務(wù)案例,在實(shí)例中學(xué)習(xí)解決方法,提升服務(wù)水平。培訓(xùn)后期,前廳馬經(jīng)理還將我部與總機(jī)前臺(tái)放在一起進(jìn)行實(shí)操演練,加強(qiáng)我部與其他部門之間工作連接度的訓(xùn)練,培育大家的溝通意識(shí)與集體意識(shí)。

3五月份,酒店試營(yíng)業(yè),雖然還沒(méi)有正式的客人入住,但是,備戰(zhàn)奧運(yùn)的槍聲早已打響,我部的工作當(dāng)然也沒(méi)有絲毫懈怠,趁離奧運(yùn)起先還有數(shù)月時(shí)間,我們抓緊了對(duì)酒店內(nèi)部環(huán)境及對(duì)周邊環(huán)境的熟識(shí),一遍遍走訪一層mpc及b1,b2,背誦各個(gè)區(qū)域的地理分布及營(yíng)業(yè)時(shí)間,在紙上一遍遍的畫出分布圖,確保每一個(gè)員工腦中都有一張清楚完整的“隱形地圖”;另外我們還常常走訪各樓層客房,加強(qiáng)自身對(duì)于酒店內(nèi)部環(huán)境設(shè)施的熟識(shí)度,便利今后在工作中為客人“排憂解難”。

二人員管理

1禮賓部人員由禮賓員,行李員,門童三大板塊構(gòu)成,這三大板塊在禮賓主管的統(tǒng)一管理,禮賓帶班的幫助帶領(lǐng)下各司其職,又互為補(bǔ)充,三者共同構(gòu)成禮賓整體,共同促進(jìn)共同發(fā)展。

2禮賓部最初員工總計(jì)16人:一名禮賓主管,兩名帶班(均為行李員),兩名禮賓員,七名行李員(帶班除外),四名女門童。殘奧會(huì)后期,兩名行李員學(xué)員因?yàn)楹贤狡?,回校接著學(xué)習(xí)離職。智運(yùn)會(huì)后期,一名禮賓員,一名行李員,兩名門童,也因?yàn)橥瑯泳売呻x職,至如今,禮賓部還剩下10名員工(一名主管,兩名帶班,一名禮賓員,四名行李員,兩名門童)其中,除有一名員工提出辭職外,禮賓部因?yàn)閭€(gè)人緣由離職的沒(méi)有,這在肯定程度上也保證了這個(gè)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性及工作的連續(xù)性。

3禮賓部日常工作主要依據(jù)兩班倒原則,由兩名帶班分別帶領(lǐng)一個(gè)班次輪番上班,工作實(shí)行12小時(shí)制,特殊忙的時(shí)候則由主管做出調(diào)度全體上班或綜合個(gè)人因素與當(dāng)日工作量支配上班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度,因?yàn)槎Y賓工作具有極強(qiáng)的連續(xù)性,很多事物我們不能一次性的替客人解決,這就須要下一個(gè)班次接著跟進(jìn)服務(wù)。所以,信息的共享對(duì)于我們來(lái)說(shuō)是相當(dāng)重要的,兩個(gè)班次在交接的時(shí)候也是盡量做到事無(wú)巨細(xì),毫不遺漏。

(一)常規(guī)工作

1行李服務(wù)是我部區(qū)分于其他部門的一大特征,自6月30日酒店第一位客人入住到10月下旬智運(yùn)會(huì)接待工作結(jié)束,酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé)。禮賓男員工最多時(shí)(包括主管帶班在內(nèi))總計(jì)10人,(后接連有學(xué)員因?yàn)榛匦=又鴮W(xué)習(xí)離職而人數(shù)漸少),而客人離店數(shù)一天最高達(dá)300多人次,如此顯明的數(shù)字對(duì)比,意味著分派到他們每一個(gè)人身上都是超負(fù)荷的工作數(shù)量,繁忙的時(shí)候,禮賓女生推著行李車幫客人下行李的情形也是司空見(jiàn)慣。依舊是熱忱的微笑,依舊是毫不松懈的服務(wù)看法,大家都沒(méi)有因?yàn)楣ぷ鞯摹傲慷唷倍绊懙椒?wù)的“優(yōu)質(zhì)”。

2禮賓臺(tái)也是我部另一重要“工作陣地”,它為解決客人衣食行游購(gòu)?qiáng)矢黝愲y題供應(yīng)了重要幫助。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù),它還有一項(xiàng)重要職能就是負(fù)責(zé)客人的信息問(wèn)詢。尤其是智運(yùn)會(huì)期間,客人的信息詢問(wèn)量是相當(dāng)之多的,每天早上8點(diǎn)至10點(diǎn)及晚上8點(diǎn)至10點(diǎn)是他們的問(wèn)詢高峰期,問(wèn)的問(wèn)題也是各種各樣,從”客房的冰箱按鈕是往9那邊轉(zhuǎn)越來(lái)越冷還是往1那邊越來(lái)越冷”到”如何去西安旅游?”等,每當(dāng)此時(shí),我們就要各盡所能,主動(dòng)快速的去與其他相關(guān)部門或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系,為客人答疑解難,同時(shí),還要幫助客人訂機(jī)票,支配行程等,對(duì)客人的出游全權(quán)負(fù)責(zé).此外,我們常常還要針對(duì)客人改變不定的口味為客人舉薦菜系不同的餐廳,并為他們提前訂餐。我們也曾為客人訂花,寄包袱,寄大量的明信片等。這些事情,有的對(duì)于我們,不過(guò)舉手之勞。能做到的,我們肯定做到,做不到的,我們也會(huì)盡最大所能幫客人做到,因?yàn)槲覀兪冀K牢記著,我們追求的是“fullservice”

3奧運(yùn)會(huì)及殘奧會(huì)期間,客人的租車外出事務(wù)主要由一層mpc的交通信息服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé),我們則幫助客人與交通信息服務(wù)臺(tái)聯(lián)系。尤其是“兩個(gè)奧運(yùn)”的離店高峰期,我們主動(dòng)主動(dòng)的與mpc聯(lián)系,向他們匯報(bào)離店人數(shù),懇求支配足夠的車輛,以免延誤客人的回國(guó)行程,為客人平安順當(dāng)?shù)碾x開(kāi)做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。智運(yùn)會(huì)后期,二層平臺(tái)開(kāi)放,叫車也成了我部的一大工作任務(wù),平均每天,我們都會(huì)為客人叫來(lái)幾十部車,便利客人外出。我們叫車須要先下坡道,再跑到公路對(duì)面攔車,然后讓司機(jī)師傅拐彎上坡道接客人。雖然程序有些繁雜,但每每叫到出租車的那種欣喜,總讓原本焦慮等待的心安逸無(wú)比!

(二)特性化服務(wù)

1,奧運(yùn)會(huì)及殘奧會(huì)期間,為了便利接待客人,我們?cè)诰频暌粚诱T外面特地設(shè)置接待臺(tái),引導(dǎo)客人入住,幫助裝載行李。彼時(shí)正是北京的盛夏季節(jié),驕陽(yáng)似火,而我們的員工始終在接待臺(tái)堅(jiān)守崗位,從晨曦微露到星光滿天,每一位接待員都忠于職守,接待臺(tái)從無(wú)虛席。

2,與奧運(yùn)會(huì)和殘奧會(huì)不同的是,智運(yùn)會(huì)的入住,客人須要從前往bicc注冊(cè),然后再下榻酒店。為了便利服務(wù)客人,我部先后派出數(shù)名員工在bicc“駐地堅(jiān)守”。除了單純的行李服務(wù),這些員工還要負(fù)責(zé)對(duì)客人的信息確認(rèn),幫助解決疑難,為其聯(lián)絡(luò)班車,并時(shí)刻與酒店內(nèi)部員工保持信息暢通等。10月2號(hào),3號(hào)是智運(yùn)會(huì)的接待高峰期,我們的員工在bicc連續(xù)奮戰(zhàn)幾十個(gè)小時(shí),只為了盡最大努力確保每一位客人順當(dāng)入??!

四榮譽(yù)與收獲

兩個(gè)奧運(yùn)及智運(yùn)接待期間,我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡,他們?cè)谄椒驳膷徫簧暇ぞI(yè)業(yè),受到了客人的誠(chéng)心感謝和一樣好評(píng)。其中,禮賓員侯婷婷的熱忱服務(wù)收到了來(lái)自?shī)W運(yùn)會(huì)客人的表?yè)P(yáng)信一封,這是自酒店開(kāi)業(yè)以來(lái)的第一封表?yè)P(yáng)信,智運(yùn)會(huì)期間行李員潘樹(shù)銘也收到了1033客人的表?yè)P(yáng)信一封,另有其它一些員工也收到客人的鮮花,巧克力,紅酒等致謝禮品及口頭表?yè)P(yáng)若干。兩個(gè)奧結(jié)束,禮賓部榮獲企業(yè)先進(jìn)班組,禮賓主管張大為榮獲集團(tuán)先進(jìn)個(gè)人稱號(hào),帶班陳江與禮賓員侯婷婷榮獲企業(yè)先進(jìn)個(gè)人。這些成果見(jiàn)證了禮賓的努力與成長(zhǎng)!

五物品的增加預(yù)算

兩個(gè)奧運(yùn)及智運(yùn)會(huì)的接待結(jié)束后,我們對(duì)本部門物品作了仔細(xì)盤庫(kù),禮賓部大件物品基本都已經(jīng)打算齊全,且損耗較少,明年開(kāi)業(yè)只需加強(qiáng)保養(yǎng)與維護(hù)。小件物品損耗較多,如明信片,行李寄存牌,酒店地圖,寄存卡,訂車單,小透亮膠布,小便簽紙等,其中寄存卡與訂車單還剩些許,明年開(kāi)業(yè)酌情增加數(shù)量,其他幾項(xiàng)已經(jīng)全部消耗完畢,須要重新配置!

禮賓部年終總結(jié)

禮賓部在一間設(shè)備完善的酒店是不行或缺的一個(gè)部門,這個(gè)部門隸屬前廳部,亦為房務(wù)部的一部分。今日我給大家找來(lái)了禮賓部年終總結(jié),希望能夠幫助到大家。

禮賓部年終總結(jié)篇一

狂冬得第一場(chǎng)大雪悄然而至,昭示著新年已經(jīng)離我們不遠(yuǎn)了。轉(zhuǎn)瞬間,一年的光陰就已經(jīng)在不知不覺(jué)間走完了它的旅程。一算來(lái),我已經(jīng)在酒店禮賓部工作了一年零五個(gè)月了。當(dāng)時(shí)剛剛離開(kāi)高校校內(nèi),滿懷熱忱的我走進(jìn)了白玫瑰大酒店,有幸成為了這個(gè)大家庭的一員。在這里,我從當(dāng)時(shí)一竅不通的愣頭青成長(zhǎng)為現(xiàn)在禮賓部中傲慢的一員,幾位主管,不管是已經(jīng)離開(kāi)的xxx、xxx,還是現(xiàn)在的xx、xx、xx,亦或是離職的xx、xx等等,都從言行上給我樹(shù)立了榜樣,用實(shí)際行動(dòng)教會(huì)了我該如何溶入到酒店這個(gè)大家庭中,如何成為禮賓部中一名合格的員工。我從心里由衷的向他們表示我的感謝,沒(méi)有他們的耐性教育,就沒(méi)有我的今日。

一年的時(shí)間,可以變更許多許多,也可以只是人生長(zhǎng)河中的短短的一瞥。但一年后的今日,以前熱血沸騰隨意妄為的我懂得了該如何收斂自己,在漸漸提升對(duì)客服務(wù)技巧的同時(shí),豐富了自己的本事,不僅僅在業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)上有了長(zhǎng)足的進(jìn)步,更在意識(shí)于交際實(shí)力方面得到了提高,學(xué)到了以前在書本上學(xué)不到的許多東西。我明白了我為著什么而活,該怎么去活,人生的境界得到了升華。與此同時(shí),x經(jīng)理還常常找我談心,告知我該怎么去處理工作中的細(xì)微環(huán)節(jié),更重要的是教會(huì)了我許多做人的道理,給曾經(jīng)迷茫過(guò)的我以明燈。生活在這個(gè)集體中,叫我怎么能不努力,怎么能不進(jìn)步。

為了強(qiáng)化部門的學(xué)問(wèn)水平,在x主管的帶領(lǐng)下,我們開(kāi)展了自我增值活動(dòng),主要是從學(xué)習(xí)英語(yǔ)單詞起先,自己購(gòu)書,抽空余時(shí)間背誦然后上班之前檢查。雖然這不屬于酒店要求駕馭的學(xué)問(wèn)范疇之內(nèi),但禮賓部的每個(gè)員工都能夠自覺(jué)的加入,這就是一個(gè)好的起先。即使現(xiàn)在由于種種緣由沒(méi)有能夠接著進(jìn)行下去,但是它已經(jīng)向我們說(shuō)明白:只要大家有毅力堅(jiān)持下去,就能夠變更自己,提高自己。所以我信任,以后我們大家肯定會(huì)再接著的。后來(lái)部門又開(kāi)展了針對(duì)新員工的一帶一活動(dòng),意在通過(guò)老員工的模范帶頭作用使新員工能夠快速的成長(zhǎng)起來(lái),結(jié)果也正如我們所預(yù)期的一樣達(dá)到了應(yīng)有的效果?,F(xiàn)在新員工們已經(jīng)扎根于禮賓部中并發(fā)揮著核心的作用。同時(shí),我個(gè)人也主動(dòng)參與了酒店旨在促進(jìn)員工提升自己基本素養(yǎng)的多項(xiàng)活動(dòng),如英語(yǔ)津貼、技能大賽等,并且取得了不錯(cuò)的成果。在作好自己本職工作的同時(shí),主管也對(duì)我充分信任,交給我很多其他的工作,如編寫每月武漢大事記以及參加前廳部板報(bào)的設(shè)計(jì)和布置工作,在精彩完成工作的同時(shí),增加了自己處事的敏捷性,溝通技能及人際關(guān)系的處理。另外,在平常也常常參與部門組織的一些小活動(dòng),不僅健康了身心,也使同事之間的關(guān)系得到了增加。

但人無(wú)完人,缺點(diǎn)也不言而喻。在明年的工作中,我會(huì)接著保持良好的勢(shì)頭,堅(jiān)持禮賓部多年來(lái)的優(yōu)良傳統(tǒng),將學(xué)習(xí)進(jìn)行究竟,自我增值,永不落伍。工作中,我作為一個(gè)老員工,會(huì)努力協(xié)作三位主管開(kāi)展工作,凡事想在前,凡事走在前,做好我應(yīng)當(dāng)有的表率作用。和大家共同營(yíng)造一個(gè)健康主動(dòng)向上的競(jìng)爭(zhēng)氛圍,使大家一起進(jìn)步。

x經(jīng)理曾經(jīng)對(duì)我說(shuō)過(guò):作一個(gè)員工應(yīng)當(dāng)從領(lǐng)班的角度來(lái)思索和要求自己,而領(lǐng)班應(yīng)當(dāng)從主管的角度來(lái)思索和要求自己,從而以次類推。因此明年我會(huì)從更高的角度來(lái)要求自己做好最好,努力向主管看齊,做事以最嚴(yán)格來(lái)規(guī)范自己,使技能水平與業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)達(dá)到一個(gè)更高的層次。屆時(shí),爭(zhēng)取參與金鑰匙培訓(xùn),加入這個(gè)光榮的大家庭。

說(shuō)得再多就會(huì)是大話、空話,希望能夠真正將其落到實(shí)處。或許到明年寫總結(jié)的時(shí)候,會(huì)是另外一番感受。

禮賓部年終總結(jié)篇二

忙勞碌碌中時(shí)間過(guò)的很快,轉(zhuǎn)瞬已工作半年了,回顧這半年來(lái)的工作,我在公司各位領(lǐng)導(dǎo)及同事的支持幫助下,根據(jù)公司的工作要求,做好自己的本職工作,為了以后能在工作模式中有新的突破,工作方式有較大的變更,現(xiàn)將工作狀況總結(jié)如下:

一、規(guī)范各崗位服務(wù)用語(yǔ),提高對(duì)客服務(wù),做到以客為尊。

舒適整齊寧?kù)o的休息環(huán)境,良好的服務(wù)禮貌,備受尊貴的享受,想在客人前面,做到客人心里,這就是我對(duì)客房的要求。衛(wèi)生整齊是每位來(lái)名門的客人所關(guān)注的重點(diǎn),所以我們要求服務(wù)人員必需做到一客一換常客兩日一換,我們保證每位來(lái)名門的客人都能住上干凈舒適的客房,為了確??头康馁|(zhì)量,讓他能成為一件合格的商品出售,我們會(huì)層層把關(guān),破損的布草我們是絕不會(huì)為客人將就運(yùn)用,為了提高客房質(zhì)量的合格率,每天我們都會(huì)對(duì)客房進(jìn)行凈房抽查,做到門門都是干凈到處都是整齊,力爭(zhēng)將疏漏降到最低。

住的舒適吃的快樂(lè),我們餐廳雖然規(guī)模小,人手少,但我們的服務(wù)不打折扣,親切的服務(wù)用語(yǔ),專業(yè)的服務(wù)技能,可口的飯菜質(zhì)量,我們總能讓每位來(lái)餐廳的客人都能興奮而來(lái)滿足而歸。來(lái)賓出門在外,離開(kāi)暖和的家,我們的服務(wù)會(huì)讓客人真正感到在這就像在家一樣,這里的口味還像在家吃的一樣。在以后的工作中我們會(huì)多多注意服務(wù)細(xì)微環(huán)節(jié),客人的一個(gè)眼神,一個(gè)動(dòng)作我們就要能知道客人的所需。

二、節(jié)約創(chuàng)收,杜絕奢侈。

客房的一次性用品消耗許多,本著節(jié)約就是創(chuàng)利的思想,我們號(hào)召全體員工從我做起,從點(diǎn)滴做起,杜絕一切奢侈現(xiàn)象。

居強(qiáng)員工的節(jié)約節(jié)能意識(shí),主要有以下幾點(diǎn):回收客用一次性的礦泉水飲料瓶,牙刷,梳子紙盒一切可回收能創(chuàng)收的物品,2.整理房間關(guān)閉不須要的一切開(kāi)關(guān),空調(diào)。定時(shí)開(kāi)關(guān)樓梯口,衛(wèi)生間的照明燈,一切做到人走燈滅。

在保證衛(wèi)生平安的前提下,我們也可以對(duì)餐廳食品進(jìn)行回收,二次利用我想著這一年的創(chuàng)收也是可觀的。

三、設(shè)備的修理,家具的保養(yǎng)

客房的家電運(yùn)用率是許多,在設(shè)備的保養(yǎng)上,客房嚴(yán)格執(zhí)行保養(yǎng)規(guī)定,家具地板家電須要隨時(shí)發(fā)覺(jué)隨時(shí)修理,不能修理的要?jiǎng)偤猛ㄖこ滩?。家具地板我們也?huì)不定期的進(jìn)行保養(yǎng)上蠟,地毯可做到發(fā)覺(jué)一處清理一處,這樣不僅可以削減整體清洗次數(shù),還能保持整體衛(wèi)生。

回想過(guò)去有許多的辛酸苦辣,在工作看法上也迷失過(guò)方向,走了一點(diǎn)彎路,不過(guò)那是過(guò)去的我了,在以后的工作中,努力改正小錯(cuò)誤,進(jìn)一步提高服務(wù)品質(zhì),優(yōu)化服務(wù)流程,制造新的服務(wù)亮點(diǎn),為我們樹(shù)立新的品牌形象。

新年新起點(diǎn),我希望在來(lái)年能將客房餐飲管理工作推上一個(gè)新的臺(tái)階,使管理更加合理,更加完善,我想在以后的工作中我會(huì)幫助各個(gè)領(lǐng)導(dǎo)做好客房餐飲的日常工作,合理支配服務(wù)員的休假,值班,換班工作,做好各項(xiàng)接待支配工作,發(fā)覺(jué)問(wèn)題剛好處理,有疑難剛好上報(bào),對(duì)所管區(qū)域衛(wèi)生嚴(yán)格把關(guān),合理支配安排衛(wèi)生,以身做則,監(jiān)督服務(wù)人員做好服務(wù),我們力爭(zhēng)做到互助互愛(ài),共同進(jìn)步,切實(shí)履行我的職責(zé),仔細(xì)完成上級(jí)交代的其他工作。

禮賓部年終總結(jié)篇三

xx年是酒店開(kāi)業(yè)第一年,xx年的工作是酒店也是部門扎基礎(chǔ)的重要階段,房務(wù)部依據(jù)酒店總體安排,在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)切和支持下在全體房務(wù)部員工的努力下,房務(wù)部緊緊圍繞以經(jīng)營(yíng)為中心并在員工培訓(xùn)、服務(wù)、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)、產(chǎn)品質(zhì)量限制等幾個(gè)方面開(kāi)展工作,現(xiàn)將去年以上工作詳細(xì)開(kāi)展?fàn)顩r予以匯報(bào):

一、培訓(xùn)方面

酒店開(kāi)業(yè)前,員工雖然經(jīng)過(guò)軍訓(xùn)、理論學(xué)習(xí)和酒店實(shí)習(xí)三個(gè)階段,但在酒店開(kāi)業(yè)后,員工在業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技巧、臨場(chǎng)應(yīng)變方面離我們的標(biāo)準(zhǔn)還有很大的差距,房務(wù)部針對(duì)這種現(xiàn)象,同時(shí)也響應(yīng)酒店號(hào)召,將培訓(xùn)工作始終放在客房工作的首位。

依據(jù)員工的實(shí)際狀況,部門制定了具體的培訓(xùn)安排,并實(shí)行了多種培訓(xùn)方式進(jìn)行培訓(xùn)。在業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)方面實(shí)行先駕馭工作程序和標(biāo)準(zhǔn),在依據(jù)理論學(xué)習(xí)內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng)演練給員工看,并讓員工親自操作,現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo),讓員工駕馭基本的操作技能?;竟毢昧?。只要多練習(xí),

提高工作效率的目標(biāo)就會(huì)實(shí)現(xiàn)。通過(guò)這些培訓(xùn)工作,員工的做房時(shí)間已經(jīng)達(dá)到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。前廳接待客人入住時(shí)間也保持在三分鐘左右,會(huì)議排房前臺(tái)員工已完全駕馭其技巧。前段時(shí)間由于禮賓部人員缺編問(wèn)題,禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯下降,通過(guò)近期的人員補(bǔ)充和培訓(xùn),禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯提升。經(jīng)過(guò)近幾個(gè)月的工作質(zhì)量起落,房務(wù)部深感部門培訓(xùn)的重要,在明年的工作中,房務(wù)部將會(huì)依據(jù)各個(gè)崗位來(lái)開(kāi)展有針對(duì)性對(duì)的培訓(xùn)工作。

二、在服務(wù)方面

酒店是否能夠留住客人,關(guān)鍵在軟件也就是服務(wù)。房務(wù)部為了給客人供應(yīng)一個(gè)良好的睡眠條件,特意打算了多種填充料的枕頭如蕎麥枕、菊花枕、決明子枕,便利不喜愛(ài)軟枕的客人運(yùn)用,每個(gè)房間的柜子里還配備了備用被子便利客人運(yùn)用。另外房間還每天配送免費(fèi)水果,在房間臥房和衛(wèi)生間配備鮮花,房間配送鮮花和免費(fèi)水果在其他酒店是重要客人入住才供應(yīng)的服務(wù),但在我們酒店,客人只要是柜臺(tái)價(jià)、協(xié)議價(jià)入住,每天都會(huì)得到一份免費(fèi)時(shí)令水果,全部客人入住都配送鮮花,享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇,這樣的舉措也得到廣闊客戶的認(rèn)可。雖然每天送免費(fèi)水果和鮮花在經(jīng)營(yíng)上增加了成本,但其帶來(lái)的間接效益遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出他的成本。

在以后的工作中,房務(wù)部還會(huì)依據(jù)狀況為客人供應(yīng)更多的、便利客人生活的免費(fèi)服務(wù),為客人供應(yīng)一種家外之家的生活氛圍。在明年,房務(wù)部將實(shí)施樓層管家服務(wù)安排。管家式服務(wù)是現(xiàn)代高星級(jí)酒店推崇的服務(wù),部門將依據(jù)自己的狀況,來(lái)開(kāi)展這項(xiàng)工作,房務(wù)部將打破現(xiàn)有的服務(wù)模式和管理模式來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量和管理。另外房務(wù)部還將加大房間的溫馨布置,努力為客人供應(yīng)一個(gè)溫馨舒適的居住氛圍。

酒店服務(wù)的極致是特性化服務(wù),滿足加驚喜的服務(wù),這也是房務(wù)部始終追求的服務(wù)目標(biāo),怎樣才能做到特性化服務(wù),房務(wù)部為此召開(kāi)部門會(huì)議,要求每位員工在工作當(dāng)中都要留意客人的生活起居,只有這樣才能夠發(fā)覺(jué)客人的習(xí)慣,有針對(duì)性的去服務(wù)。330客人是大福公司客人,在酒店長(zhǎng)期入住。有一天房務(wù)部員工在清掃房間時(shí)發(fā)覺(jué)客人的桌子上放了好多的感冒藥,并看到客人蓋了兩條被子,就將此事報(bào)告給早班領(lǐng)班。因?yàn)榫频暧幸?guī)定,不能為客人代購(gòu)藥品,所以為了表示關(guān)切,樓層領(lǐng)班就打算了一份熱騰騰的姜湯,但是客人到下午也沒(méi)有回來(lái),早班領(lǐng)班就把這件事交接給中班領(lǐng)班。晚上11點(diǎn)左右客人回到房間,服務(wù)員馬上將熬好的姜湯送到客人房間,客人看到這碗熱騰騰的姜湯,感謝之情難以言表。

狂年在大廈領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下,部門全部人員共同努力,把做好每天每一件事、接待好每天每一位客人的服務(wù)理念深化各項(xiàng)工作,默契合作,追求完備,使房務(wù)部工作邁上了一個(gè)新的臺(tái)階。但工作中還存在一些不足,還須要在以后的工作中不斷改進(jìn),自我完善,積累閱歷,吸取刻訓(xùn),爭(zhēng)取把今后的工作做得更好。xx年年安排在以下幾方面不斷改進(jìn):

1、工作質(zhì)量,精益求精。

居強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)、工作中處理問(wèn)題的敏捷性、主動(dòng)服務(wù)等方面的管理,充分實(shí)現(xiàn)人性化管理。日常培訓(xùn)讓員工熟識(shí)了工作流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),但由于提升素養(yǎng)及工作實(shí)力須要一個(gè)過(guò)程,難免流于形式或者服務(wù)機(jī)械化,缺少變通和創(chuàng)新。后期管理將側(cè)重于這方面的改進(jìn),從量變到質(zhì)變,升華服務(wù)質(zhì)量。

2、在人員培訓(xùn)上,下半年重點(diǎn)對(duì)員工進(jìn)行禮儀培訓(xùn)及英語(yǔ)對(duì)話實(shí)力的培訓(xùn)并嚴(yán)格考核,在對(duì)外形象上不斷提升員工綜合素養(yǎng)。

對(duì)樓層服務(wù)員進(jìn)一步加強(qiáng)英語(yǔ)培訓(xùn),擴(kuò)大范圍,目標(biāo)是能嫻熟說(shuō)出、聽(tīng)懂客房物品名稱及客人的一些常規(guī)性的需求,如水、暖、電出現(xiàn)故障,撥打國(guó)際電話,上網(wǎng),洗衣服務(wù)等等,每日業(yè)余練習(xí)并進(jìn)行實(shí)際對(duì)話,考核合格后方可上崗。

3、針對(duì)一些突發(fā)事務(wù),制定客房突發(fā)事務(wù)的應(yīng)急方案,并對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn),不斷完善客房服務(wù),提高顧客滿足度。如客房突然停水、停電應(yīng)急預(yù)案、客人生病或發(fā)生意外事故

4、進(jìn)一步提高保潔員工的工作效率和工作質(zhì)量,精益求精,加強(qiáng)監(jiān)督檢查力度。

對(duì)保潔人員進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn),調(diào)整員工思想,激勵(lì)員工養(yǎng)成主動(dòng)自查的習(xí)慣,學(xué)會(huì)發(fā)覺(jué)問(wèn)題、解決問(wèn)題,與客人溝通時(shí)做到自然、親切,既能主動(dòng)周到,隨時(shí)供應(yīng)客人所需,又不過(guò)分熱忱或做作,讓客人覺(jué)得不適。同時(shí),充分發(fā)揮領(lǐng)班、小組長(zhǎng)的基層管理作用,以身作則,以點(diǎn)帶面,勤做、勤查、勤匯報(bào)、勤傳達(dá)、勤改進(jìn),按部就班,逐步提高。保潔詳細(xì)業(yè)務(wù)上,下半年?duì)幦?duì)外圍、大堂、b2餐廳等公共區(qū)域加大管理力度,以改進(jìn)因人員活動(dòng)頻繁、外界因素等導(dǎo)致的保潔難度大的問(wèn)題。在工作內(nèi)容上,下期工作將對(duì)各崗位工作進(jìn)行量化,合理安排,并加強(qiáng)檢查監(jiān)督管理。

5、加強(qiáng)對(duì)地毯、墻紙、家具等成品實(shí)行措施進(jìn)行愛(ài)護(hù)。

在節(jié)約水電、一次性耗品等的同時(shí),對(duì)設(shè)備設(shè)施的愛(ài)惜、保養(yǎng)也是節(jié)能的側(cè)面體現(xiàn)。教化員工平日疼惜愛(ài)護(hù)設(shè)備設(shè)施,勤檢查,發(fā)覺(jué)問(wèn)題剛好報(bào)修,有效制止損壞設(shè)備設(shè)施的行為,修理時(shí)也留意提示施工人員避開(kāi)帶來(lái)新的修理項(xiàng)目,也可實(shí)行限制客房洗地毯次數(shù),限制保潔液體的配比濃度等方面來(lái)愛(ài)護(hù)成品。

以上是我部門xx年的工作總結(jié)及xx年工作安排重點(diǎn)概述。只有擅長(zhǎng)安排,工作才能按部就班、有條不紊地開(kāi)展,只有擅長(zhǎng)總結(jié),發(fā)覺(jué)不足,工作績(jī)效才能良性循環(huán)。我部門信任,在各位領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下,在全體員工的共同努力下,房務(wù)部工作肯定能再上新臺(tái)階!

酒店禮賓部工作總結(jié)開(kāi)頭

xx年我部在集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下,勤奮地做好本職工作,得到了客人的好評(píng)和確定。我們作為酒店的窗口,讓客人感覺(jué)到第一印象特別重要,很榮幸地我們精彩地完成了這個(gè)任務(wù),還得到了集團(tuán)的年度表彰。下面是我們xx年工作總結(jié)

一.培訓(xùn)工作

xx年禮賓部的培訓(xùn)工作是根據(jù)安排的階段性培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行。首先對(duì)于新員工的培訓(xùn)實(shí)行,禮賓主管與領(lǐng)班一帶一的培訓(xùn)方式。讓新員工在實(shí)操中熟識(shí)業(yè)務(wù)技能,并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與訂正。對(duì)于能夠嫻熟駕馭工作技能的員工還要定期進(jìn)行工作程序標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)的培訓(xùn),以保證日常工作的規(guī)范性和精確性。

在培訓(xùn)形式上我部門進(jìn)行了創(chuàng)新,先后開(kāi)展了時(shí)時(shí)培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)的形式。時(shí)時(shí)培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式、時(shí)間,在各崗位的班前會(huì)以案例分析的形式進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),使培訓(xùn)連貫緊湊、生動(dòng)形象。交叉培訓(xùn)也是我部運(yùn)行較勝利的培訓(xùn)形式,主要方法是不局限于本部門的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn)。個(gè)人業(yè)務(wù)技能的多元化發(fā)展,對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實(shí)行都有著極大的幫助。

二.人員管理

1,禮賓部人員由禮賓主管,禮賓領(lǐng)班,禮賓員,泊車員四大板塊構(gòu)成,這四大板塊在禮賓主管的統(tǒng)一管理,禮賓領(lǐng)班的幫助帶領(lǐng)下各司其職,又互為補(bǔ)充,四者共同構(gòu)成禮賓整體,共同促進(jìn)共同發(fā)展。

2,禮賓部員工總計(jì)32人:一名禮賓主管,兩名禮賓領(lǐng)班,五名禮賓員,四名泊車員。在xx年上半年有一名禮賓領(lǐng)班和禮賓員相繼離職。在下半年一名禮賓員和一名實(shí)習(xí)禮賓員也相繼離職。至如今,禮賓部還剩下八名員工(一名領(lǐng)班主管,兩名禮賓領(lǐng)班,兩名禮賓員,三名泊車員。其中有一名員工提出有離職意向。禮賓部因?yàn)樾劫Y福利方面離職的沒(méi)有,這在肯定程度上也保證了這個(gè)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性及工作的連續(xù)性。

3,禮賓部日常工作主要依據(jù)三班倒原則,由一名主管,兩名帶班分別帶領(lǐng)早班中班輪番上班,工作實(shí)行八小時(shí)制,特殊忙的時(shí)候則由禮賓主管做出調(diào)度全體上班或綜合個(gè)人因素與當(dāng)日工作量,支配上班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度,因?yàn)槎Y賓工作具有極強(qiáng)的連續(xù)性,很多事物我們不能一次性的替客人解決,這就須要下一個(gè)班次接著跟進(jìn)服務(wù)。所以,信息的共享對(duì)于我們來(lái)說(shuō)是相當(dāng)重要的,三個(gè)班次在交接班的時(shí)候也是盡量做到仔細(xì)細(xì)致,毫不遺漏。

三.常規(guī)工作

1.行李服務(wù)是我部區(qū)分于其他部門的一大特征,9月16日—9月25日酒店接待了中國(guó)馬術(shù)節(jié)這個(gè)大型的會(huì)議團(tuán)隊(duì),從第一位客人入住到結(jié)束,酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé)。禮賓員最多時(shí)(包括主管領(lǐng)班在內(nèi))總計(jì)9人,而客人離店數(shù)一天最高達(dá)100多間房,如此多的房間,意味著分派到他們每一個(gè)人身上都是超負(fù)荷的工作量,既便在如此大的工作量狀況下我部員工依舊是熱忱的微笑,依舊是毫不松懈的服務(wù)看法,大家都沒(méi)有因?yàn)楣ぷ鞯摹傲慷唷倍绊懙椒?wù)的“優(yōu)質(zhì)”。

2.禮賓臺(tái)也是我部另一重要“工作陣地”,它為解決客人衣食行游購(gòu)?qiáng)矢黝愲y題供應(yīng)了重要幫助。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù),它還有一項(xiàng)重要職能就是負(fù)責(zé)客人的信息問(wèn)詢。尤其是馬術(shù)節(jié)期間,客人的信息詢問(wèn)量是相當(dāng)之多的,每天早上8點(diǎn)至12點(diǎn)及晚上18點(diǎn)至22點(diǎn)是他們的問(wèn)詢高峰期,問(wèn)的問(wèn)題也是各種各樣,從客房的泳衣泳褲在哪里?到泡溫泉從哪里去?成都哪里好玩等等,每當(dāng)此時(shí),我們就要各盡所能,主動(dòng)快速的去與其他相關(guān)部門或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系,為客人答疑解難,同時(shí),還要幫助客人訂火車票,及預(yù)訂出租車,支配行程等,對(duì)客人的出游全權(quán)負(fù)責(zé).此外,我們常常還要針對(duì)客人改變不定的口味為客人舉薦菜系不同的餐廳,如客人有須要并為他們提前訂餐。我們也曾為客人訂花,定蛋糕,寄包袱,寄大量的明信片等。這些事情,有的對(duì)于我們,不過(guò)舉手之勞。能做到的,我們肯定做到,做不到的,我們也會(huì)盡最大所能幫客人做到,因?yàn)槲覀兪冀K牢記著,我們追求的是“fullservice”

禮賓部經(jīng)理2023年個(gè)人工作總結(jié)范文

禮賓部作為前廳重要分支機(jī)構(gòu),擔(dān)當(dāng)著酒店“第一門戶”的職責(zé),是干脆面客服務(wù)最多的部門之一,自xx年xxxxxxxxxx,酒店今年的接待工作已告一段落,禮賓部在前廳經(jīng)理xxx的關(guān)切和指導(dǎo)下,在兄弟部門的大力支持下,也在部門各成員的通力協(xié)作下,圓滿完成了工作任務(wù),現(xiàn)將禮賓部(以下簡(jiǎn)稱“我部”)工作總結(jié)如下:

一前期培訓(xùn),做好“戰(zhàn)斗”打算

1酒店自籌備階段接連有新員工加入,一方面,我們派出部分員工在麗都酒店進(jìn)行實(shí)地實(shí)習(xí),另一方面,我們?cè)诒痹穼W(xué)校開(kāi)展教學(xué)式的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括奧運(yùn)學(xué)問(wèn),禮儀學(xué)問(wèn),服務(wù)技能,平安學(xué)問(wèn),英語(yǔ)口語(yǔ)等。培訓(xùn)方式主要分為兩種,一是“教學(xué)式”的口口相傳,通過(guò)編撰打印出很多培訓(xùn)資料,對(duì)員工進(jìn)行語(yǔ)言解析,從理論上確保每一為員工對(duì)于每一項(xiàng)服務(wù)流程的熟識(shí)理解。另一種方式是實(shí)際操作的“roleplay”,大家分別客串客人,服務(wù)人員等不同角色,演練在實(shí)際環(huán)境中可能發(fā)生的服務(wù)案例,在實(shí)例中學(xué)習(xí)解決方法,提升服務(wù)水平。培訓(xùn)后期,前廳馬經(jīng)理還將我部與總機(jī)前臺(tái)放在一起進(jìn)行實(shí)操演練,加強(qiáng)我部與其他部門之間工作連接度的訓(xùn)練,培育大家的溝通意識(shí)與集體意識(shí)。

3五月份,酒店試營(yíng)業(yè),雖然還沒(méi)有正式的客人入住,但是,備戰(zhàn)奧運(yùn)的槍聲早已打響,我部的工作當(dāng)然也沒(méi)有絲毫懈怠,趁離奧運(yùn)起先還有數(shù)月時(shí)間,我們抓緊了對(duì)酒店內(nèi)部環(huán)境及對(duì)周邊環(huán)境的熟識(shí),一遍遍走訪一層mpc及b1,b2,背誦各個(gè)區(qū)域的地理分布及營(yíng)業(yè)時(shí)間,在紙上一遍遍的畫出分布圖,確保每一個(gè)員工腦中都有一張清楚完整的“隱形地圖”;另外我們還常常走訪各樓層客房,加強(qiáng)自身對(duì)于酒店內(nèi)部環(huán)境設(shè)施的熟識(shí)度,便利今后在工作中為客人“排憂解難”。

二人員管理

1禮賓部人員由禮賓員,行李員,門童三大板塊構(gòu)成,這三大板塊在禮賓主管的統(tǒng)一管理,禮賓帶班的幫助帶領(lǐng)下各司其職,又互為補(bǔ)充,三者共同構(gòu)成禮賓整體,共同促進(jìn)共同發(fā)展。

2禮賓部最初員工總計(jì)16人:一名禮賓主管,兩名帶班(均為行李員),兩名禮賓員,七名行李員(帶班除外),四名女門童。殘奧會(huì)后期,兩名行李員學(xué)員因?yàn)楹贤狡冢匦=又鴮W(xué)習(xí)離職。智運(yùn)會(huì)后期,一名禮賓員,一名行李員,兩名門童,也因?yàn)橥瑯泳売呻x職,至如今,禮賓部還剩下10名員工(一名主管,兩名帶班,一名禮賓員,四名行李員,兩名門童)其中,除有一名員工提出辭職外,禮賓部因?yàn)閭€(gè)人緣由離職的沒(méi)有,這在肯定程度上也保證了這個(gè)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性及工作的連續(xù)性。

3禮賓部日常工作主要依據(jù)兩班倒原則,由兩名帶班分別帶領(lǐng)一個(gè)班次輪番上班,工作實(shí)行12小時(shí)制,特殊忙的時(shí)候則由主管做出調(diào)度全體上班或綜合個(gè)人因素與當(dāng)日工作量支配上班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度,因?yàn)槎Y賓工作具有極強(qiáng)的連續(xù)性,很多事物我們不能一次性的替客人解決,這就須要下一個(gè)班次接著跟進(jìn)服務(wù)。所以,信息的共享對(duì)于我們來(lái)說(shuō)是相當(dāng)重要的,兩個(gè)班次在交接的時(shí)候也是盡量做到事無(wú)巨細(xì),毫不遺漏。

(一)常規(guī)工作

1行李服務(wù)是我部區(qū)分于其他部門的一大特征,自6月30日酒店第一位客人入住到10月下旬智運(yùn)會(huì)接待工作結(jié)束,酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé)。禮賓男員工最多時(shí)(包括主管帶班在內(nèi))總計(jì)10人,(后接連有學(xué)員因?yàn)榛匦=又鴮W(xué)習(xí)離職而人數(shù)漸少),而客人離店數(shù)一天最高達(dá)300多人次,如此顯明的數(shù)字對(duì)比,意味著分派到他們每一個(gè)人身上都是超負(fù)荷的工作數(shù)量,繁忙的時(shí)候,禮賓女生推著行李車幫客人下行李的情形也是司空見(jiàn)慣。依舊是熱忱的微笑,依舊是毫不松懈的服務(wù)看法,大家都沒(méi)有因?yàn)楣ぷ鞯摹傲慷唷倍绊懙椒?wù)的“優(yōu)質(zhì)”。

2禮賓臺(tái)也是我部另一重要“工作陣地”,它為解決客人衣食行游購(gòu)?qiáng)矢黝愲y題供應(yīng)了重要幫助。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù),它還有一項(xiàng)重要職能就是負(fù)責(zé)客人的信息問(wèn)詢。尤其是智運(yùn)會(huì)期間,客人的信息詢問(wèn)量是相當(dāng)之多的,每天早上8點(diǎn)至10點(diǎn)及晚上8點(diǎn)至10點(diǎn)是他們的問(wèn)詢高峰期,問(wèn)的問(wèn)題也是各種各樣,從”客房的冰箱按鈕是往9那邊轉(zhuǎn)越來(lái)越冷還是往1那邊越來(lái)越冷”到”如何去西安旅游?”等,每當(dāng)此時(shí),我們就要各盡所能,主動(dòng)快速的去與其他相關(guān)部門或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系,為客人答疑解難,同時(shí),還要幫助客人訂機(jī)票,支配行程等,對(duì)客人的出游全權(quán)負(fù)責(zé).此外,我們常常還要針對(duì)客人改變不定的口味為客人舉薦菜系不同的餐廳,并為他們提前訂餐。我們也曾為客人訂花,寄包袱,寄大量的明信片等。這些事情,有的對(duì)于我們,不過(guò)舉手之勞。能做到的,我們肯定做到,做不到的,我們也會(huì)盡最大所能幫客人做到,因?yàn)槲覀兪冀K牢記著,我們追求的是“fullservice”

3奧運(yùn)會(huì)及殘奧會(huì)期間,客人的租車外出事務(wù)主要由一層mpc的交通信息服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé),我們則幫助客人與交通信息服務(wù)臺(tái)聯(lián)系。尤其是“兩個(gè)奧運(yùn)”的離店高峰期,我們主動(dòng)主動(dòng)的與mpc聯(lián)系,向他們匯報(bào)離店人數(shù),懇求支配足夠的車輛,以免延誤客人的回國(guó)行程,為客人平安順當(dāng)?shù)碾x開(kāi)做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。智運(yùn)會(huì)后期,二層平臺(tái)開(kāi)放,叫車也成了我部的一大工作任務(wù),平均每天,我們都會(huì)為客人叫來(lái)幾十部車,便利客人外出。我們叫車須要先下坡道,再跑到公路對(duì)面攔車,然后讓司機(jī)師傅拐彎上坡道接客人。雖然程序有些繁雜,但每每叫到出租車的那種欣喜,總讓原本焦慮等待的心安逸無(wú)比!

(二)特性化服務(wù)

1,奧運(yùn)會(huì)及殘奧會(huì)期間,為了便利接待客人,我們?cè)诰频暌粚诱T外面特地設(shè)置接待臺(tái),引導(dǎo)客人入住,幫助裝載行李。彼時(shí)正是北京的盛夏季節(jié),驕陽(yáng)似火,而我們的員工始終在接待臺(tái)堅(jiān)守崗位,從晨曦微露到星光滿天,每一位接待員都忠于職守,接待臺(tái)從無(wú)虛席。

2,與奧運(yùn)會(huì)和殘奧會(huì)不同的是,智運(yùn)會(huì)的入住,客人須要從前往bicc注冊(cè),然后再下榻酒店。為了便利服務(wù)客人,我部先后派出數(shù)名員工在bicc“駐地堅(jiān)守”。除了單純的行李服務(wù),這些員工還要負(fù)責(zé)對(duì)客人的信息確認(rèn),幫助解決疑難,為其聯(lián)絡(luò)班車,并時(shí)刻與酒店內(nèi)部員工保持信息暢通等。10月2號(hào),3號(hào)是智運(yùn)會(huì)的接待高峰期,我們的員工在bicc連續(xù)奮戰(zhàn)幾十個(gè)小時(shí),只為了盡最大努力確保每一位客人順當(dāng)入住!

四榮譽(yù)與收獲

兩個(gè)奧運(yùn)及智運(yùn)接待期間,我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡,他們?cè)谄椒驳膷徫簧暇ぞI(yè)業(yè),受到了客人的誠(chéng)心感謝和一樣好評(píng)。其中,禮賓員侯婷婷的熱忱服務(wù)收到了來(lái)自?shī)W運(yùn)會(huì)客人的表?yè)P(yáng)信一封,這是自酒店開(kāi)業(yè)以來(lái)的第一封表?yè)P(yáng)信,智運(yùn)會(huì)期間行李員潘樹(shù)銘也收到了1033客人的表?yè)P(yáng)信一封,另有其它一些員工也收到客人的鮮花,巧克力,紅酒等致謝禮品及口頭表?yè)P(yáng)若干。兩個(gè)奧結(jié)束,禮賓部榮獲企業(yè)先進(jìn)班組,禮賓主管張大為榮獲集團(tuán)先進(jìn)個(gè)人稱號(hào),帶班陳江與禮賓員侯婷婷榮獲企業(yè)先進(jìn)個(gè)人。這些成果見(jiàn)證了禮賓的努力與成長(zhǎng)!

五物品的增加預(yù)算

兩個(gè)奧運(yùn)及智運(yùn)會(huì)的接待結(jié)束后,我們對(duì)本部門物品作了仔細(xì)盤庫(kù),禮賓部大件物品基本都已經(jīng)打算齊全,且損耗較少,明年開(kāi)業(yè)只需加強(qiáng)保養(yǎng)與維護(hù)。小件物品損耗較多,如明信片,行李寄存牌,酒店地圖,寄存卡,訂車單,小透亮膠布,小便簽紙等,其中寄存卡與訂車單還剩些許,明年開(kāi)業(yè)酌情增加數(shù)量,其他幾項(xiàng)已經(jīng)全部消耗完畢,須要重新配置!

2023年酒店禮賓部年終工作總結(jié)

XX年酒店禮賓部年終工作總結(jié)

作為前廳重要分支機(jī)構(gòu),禮賓部擔(dān)當(dāng)著酒店“第一門戶”的職責(zé),是干脆對(duì)客服務(wù)最多的部門之一,自XX年至今,酒店今年的接待工作已告一段落,禮賓部在前廳經(jīng)理xx,與經(jīng)理助理xx的關(guān)切和指導(dǎo)下,在其他分部門的大力支持下,也在部門各成員的通力協(xié)作下,圓滿完成了工作任務(wù)?,F(xiàn)將禮賓部(以下簡(jiǎn)稱“我部”)工作總結(jié)如下:

一.培訓(xùn)工作

XX年禮賓部的培訓(xùn)工作是根據(jù)安排的階段性培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行。首先對(duì)于新員工的培訓(xùn)實(shí)行,禮賓主管與領(lǐng)班一帶一的培訓(xùn)方式。讓新員工在實(shí)操中熟識(shí)業(yè)務(wù)技能,并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與訂正。對(duì)于能夠嫻熟駕馭工作技能的員工還要定期進(jìn)行工作程序標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)的培訓(xùn),以保證日常工作的規(guī)范性和精確性。

在培訓(xùn)形式上我部門進(jìn)行了創(chuàng)新,先后開(kāi)展了時(shí)時(shí)培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)的形式。時(shí)時(shí)培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式、時(shí)間,在各崗位的班前會(huì)以案例分析的形式進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),使培訓(xùn)連貫緊湊、生動(dòng)形象。交叉培訓(xùn)也是我部運(yùn)行較勝利的培訓(xùn)形式,主要方法是不局限于本部門的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn)。個(gè)人業(yè)務(wù)技能的多元化發(fā)展,對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實(shí)行都有著極大的幫助。

二.人員管理

1,禮賓部人員由禮賓主管,禮賓領(lǐng)班,禮賓員,泊車員四大板塊構(gòu)成,這四大板塊在禮賓主管的統(tǒng)一管理,禮賓領(lǐng)班的幫助帶領(lǐng)下各司其職,又互為補(bǔ)充,四者共同構(gòu)成禮賓整體,共同促進(jìn)共同發(fā)展。

2,禮賓部員工總計(jì)12人:一名禮賓主管,兩名禮賓領(lǐng)班,五名禮賓員,四名泊車員。在XX年上半年有一名禮賓領(lǐng)班和禮賓員相繼離職。在下半年一名禮賓員和一名實(shí)習(xí)禮賓員也相繼離職。至如今,禮賓部還剩下八名員工(一名領(lǐng)班主管,兩名禮賓領(lǐng)班,兩名禮賓員,三名泊車員。其中有一名員工提出有離職意向。禮賓部因?yàn)樾劫Y福利方面離職的沒(méi)有,這在肯定程度上也保證了這個(gè)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性及工作的連續(xù)性。

3,禮賓部日常工作主要依據(jù)三班倒原則,由一名主管,兩名帶班分別帶領(lǐng)早班中班輪番上班,工作實(shí)行八小時(shí)制,特殊忙的時(shí)候則由禮賓主管做出調(diào)度全體上班或綜合個(gè)人因素與當(dāng)日工作量,支配上班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度,因?yàn)槎Y賓工作具有極強(qiáng)的連續(xù)性,很多事物我們不能一次性的替客人解決,這就須要下一個(gè)班次接著跟進(jìn)服務(wù)。所以,信息的共享對(duì)于我們來(lái)說(shuō)是相當(dāng)重要的,三個(gè)班次在交接班的時(shí)候也是盡量做到仔細(xì)細(xì)致,毫不遺漏。

三.常規(guī)工作

1.行李服務(wù)是我部區(qū)分于其他部門的一大特征,9月16日—9月25日酒店接待了中國(guó)馬術(shù)節(jié)這個(gè)大型的會(huì)議團(tuán)隊(duì),從第一位客人入住到結(jié)束,酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé)。禮賓員最多時(shí)(包括主管領(lǐng)班在內(nèi))總計(jì)9人,而客人離店數(shù)一天最高達(dá)100多間房,如此多的房間,意味著分派到他們每一個(gè)人身上都是超負(fù)荷的工作量,既便在如此大的工作量狀況下我部員工依舊是熱忱的微笑,依舊是毫不松懈的服務(wù)看法,大家都沒(méi)有因?yàn)楣ぷ鞯摹傲慷唷倍绊懙椒?wù)的“優(yōu)質(zhì)”。

2.禮賓臺(tái)也是我部另一重要“工作陣地”,它為解決客人衣食行游購(gòu)?qiáng)矢黝愲y題供應(yīng)了重要幫助。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù),它還有一項(xiàng)重要職能就是負(fù)責(zé)客人的信息問(wèn)詢。尤其是馬術(shù)節(jié)期間,客人的信息詢問(wèn)量是相當(dāng)之多的,每天早上8點(diǎn)至12點(diǎn)及晚上18點(diǎn)至22點(diǎn)是他們的問(wèn)詢高峰期,問(wèn)的問(wèn)題也是各種各樣,從客房的泳衣泳褲在哪里?到泡溫泉從哪里去?成都哪里好玩等等,每當(dāng)此時(shí),我們就要各盡所能,主動(dòng)快速的去與其他相關(guān)部門或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系,為客人答疑解難,同時(shí),還要幫助客人訂火車票,及預(yù)訂出租車,支配行程等,對(duì)客人的出游全權(quán)負(fù)責(zé).此外,我們常常還要針對(duì)客人改變不定的口味為客人舉薦菜系不同的餐廳,如客人有須要并為他們提前訂餐。我們也曾為客人訂花,定蛋糕,寄包袱,寄大量的明信片等。這些事情,有的對(duì)于我們,不過(guò)舉手之勞。能做到的,我們肯定做到,做不到的,我們也會(huì)盡最大所能幫客人做到,因?yàn)槲覀兪冀K牢記著,我們追求的是“fullservice”

3.馬術(shù)節(jié)期間,客人的租車外出事務(wù)主要由我部負(fù)責(zé),我們幫助客人與出租車公司聯(lián)系。尤其是馬術(shù)節(jié)離店高峰期,我們主動(dòng)主動(dòng)的與租車公司聯(lián)系,懇求支配足夠的車輛,以免延誤客人的回國(guó)行程,為客人平安順當(dāng)?shù)碾x開(kāi)做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

四.榮譽(yù)與收獲

在XX年酒店日常工作與馬術(shù)節(jié)接待期間,我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡,他們?cè)谄椒驳膷徫簧暇ぞI(yè)業(yè),受到了客人的誠(chéng)心感謝和一樣好評(píng)。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表?yè)P(yáng)若干。馬術(shù)節(jié)圓滿接待完成后。禮賓部受到了店領(lǐng)導(dǎo)的一樣贊許。這些成果見(jiàn)證了禮賓部的努力與成長(zhǎng)!

五、良好閱歷的總結(jié)和自身問(wèn)題的改善

在XX年的工作中,我部的各項(xiàng)工作都根據(jù)預(yù)先制定的安排進(jìn)行,基本上達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)。在工作的過(guò)程中我部一邊總結(jié)閱歷一邊進(jìn)行改進(jìn),當(dāng)然其中有些工作未能盡如人意,我們也在問(wèn)題出現(xiàn)后進(jìn)行反思,剛好尋求解決方案。

經(jīng)過(guò)幾次重大接待活動(dòng),從元旦到春節(jié)、五一黃金周、十一黃金周,禮賓部不斷總結(jié)閱歷,更加敏捷的處理事務(wù)、更加快捷的對(duì)客服務(wù)、更加絢麗的微笑,帶給每位來(lái)賓家的感覺(jué),一年中在與各部門之間的溝通上雖然曾出現(xiàn)一些小問(wèn)題,但基本上都很順當(dāng),對(duì)于問(wèn)題的解決起到了主動(dòng)的作用。在今年的工作中與外部門的溝通工作將作為工作重點(diǎn)之一接著加強(qiáng)。

在工作中雖然出現(xiàn)過(guò)很多問(wèn)題,但都剛好進(jìn)行了補(bǔ)救,事后對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析實(shí)行了改進(jìn)方案以杜絕錯(cuò)誤的再次發(fā)生。例如因客人寄存物品損壞和因購(gòu)買車票而制定了新的工作程序標(biāo)準(zhǔn)。在改正錯(cuò)誤的同時(shí)也在不斷進(jìn)步。

XX年,風(fēng)風(fēng)雨雨的一路走來(lái),禮賓部的工作既充溢又富有激情。信任在新的一年里,禮賓部在經(jīng)理李醇容及經(jīng)理助理劉勤的帶領(lǐng)下還會(huì)再接再厲,用我們的熱忱為酒店帶來(lái)更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更加豐厚的利潤(rùn)。

酒店禮賓部第三季度工作總結(jié)

xx年我部在集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下,勤奮地做好本職工作,得到了客人的好評(píng)和確定。我們作為酒店的窗口,讓客人感覺(jué)到第一印象特別重要,很榮幸地我們精彩地完成了這個(gè)任務(wù),還得到了集團(tuán)的年度表彰。下面是我們xx年工作總結(jié)

一.培訓(xùn)工作

xx年禮賓部的培訓(xùn)工作是根據(jù)安排的階段性培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行。首先對(duì)于新員工的培訓(xùn)實(shí)行,禮賓主管與領(lǐng)班一帶一的培訓(xùn)方式。讓新員工在實(shí)操中熟識(shí)業(yè)務(wù)技能,并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與訂正。對(duì)于能夠嫻熟駕馭工作技能的員工還要定期進(jìn)行工作程序標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)的培訓(xùn),以保證日常工作的規(guī)范性和精確性。

在培訓(xùn)形式上我部門進(jìn)行了創(chuàng)新,先后開(kāi)展了時(shí)時(shí)培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)的形式。時(shí)時(shí)培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式、時(shí)間,在各崗位的班前會(huì)以案例分析的形式進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),使培訓(xùn)連貫緊湊、生動(dòng)形象。交叉培訓(xùn)也是我部運(yùn)行較勝利的培訓(xùn)形式,主要方法是不局限于本部門的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn)。個(gè)人業(yè)務(wù)技能的多元化發(fā)展,對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實(shí)行都有著極大的幫助。

二.人員管理

1,禮賓部人員由禮賓主管,禮賓領(lǐng)班,禮賓員,泊車員四大板塊構(gòu)成,這四大板塊在禮賓主管的統(tǒng)一管理,禮賓領(lǐng)班的幫助帶領(lǐng)下各司其職,又互為補(bǔ)充,四者共同構(gòu)成禮賓整體,共同促進(jìn)共同發(fā)展。

2,禮賓部員工總計(jì)32人:一名禮賓主管,兩名禮賓領(lǐng)班,五名禮賓員,四名泊車員。在xx年上半年有一名禮賓領(lǐng)班和禮賓員相繼離職。在下半年一名禮賓員和一名實(shí)習(xí)禮賓員也相繼離職。至如今,禮賓部還剩下八名員工(一名領(lǐng)班主管,兩名禮賓領(lǐng)班,兩名禮賓員,三名泊車員。其中有一名員工提出有離職意向。禮賓部因?yàn)樾劫Y福利方面離職的沒(méi)有,這在肯定程度上也保證了這個(gè)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性及工作的連續(xù)性。

3,禮賓部日常工作主要依據(jù)三班倒原則,由一名主管,兩名帶班分別帶領(lǐng)早班中班輪番上班,工作實(shí)行八小時(shí)制,特殊忙的時(shí)候則由禮賓主管做出調(diào)度全體上班或綜合個(gè)人因素與當(dāng)日工作量,支配上班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度,因?yàn)槎Y賓工作具有極強(qiáng)的連續(xù)性,很多事物我們不能一次性的替客人解決,這就須要下一個(gè)班次接著跟進(jìn)服務(wù)。所以,信息的共享對(duì)于我們來(lái)說(shuō)是相當(dāng)重要的,三個(gè)班次在交接班的時(shí)候也是盡量做到仔細(xì)細(xì)致,毫不遺漏。

三.常規(guī)工作

1.行李服務(wù)是我部區(qū)分于其他部門的一大特征,9月16日—9月25日酒店接待了中國(guó)馬術(shù)節(jié)這個(gè)大型的會(huì)議團(tuán)隊(duì),從第一位客人入住到結(jié)束,酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé)。禮賓員最多時(shí)(包括主管領(lǐng)班在內(nèi))總計(jì)9人,而客人離店數(shù)一天達(dá)100多間房,如此多的房間,意味著分派到他們每一個(gè)人身上都是超負(fù)荷的工作量,既便在如此大的工作量狀況下我部員工依舊是熱忱的微笑,依舊是毫不松懈的服務(wù)看法,大家都沒(méi)有因?yàn)楣ぷ鞯摹傲慷唷倍绊懙椒?wù)的“優(yōu)質(zhì)”。

2.禮賓臺(tái)也是我部另一重要“工作陣地”,它為解決客人衣食行游購(gòu)?qiáng)矢黝愲y題供應(yīng)了重要幫助。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù),它還有一項(xiàng)重要職能就是負(fù)責(zé)客人的信息問(wèn)詢。尤其是馬術(shù)節(jié)期間,客人的信息詢問(wèn)量是相當(dāng)之多的,每天早上8點(diǎn)至12點(diǎn)及晚上18點(diǎn)至22點(diǎn)是他們的問(wèn)詢高峰期,問(wèn)的問(wèn)題也是各種各樣,從客房的泳衣泳褲在哪里?到泡溫泉從哪里去?成都哪里好玩等等,每當(dāng)此時(shí),我們就要各盡所能,主動(dòng)快速的去與其他相關(guān)部門或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系,為客人答疑解難,同時(shí),還要幫助客人訂火車票,及預(yù)訂出租車,支配行程等,對(duì)客人的出游全權(quán)負(fù)責(zé).此外,我們常常還要針對(duì)客人改變不定的口味為客人舉薦菜系不同的餐廳,如客人有須要并為他們提前訂餐。我們也曾為客人訂花,定蛋糕,寄包袱,寄大量的明信片等。這些事情,有的對(duì)于我們,不過(guò)舉手之勞。能做到的,我們肯定做到,做不到的,我們也會(huì)盡所能幫客人做到,因?yàn)槲覀兪冀K牢記著,我們追求的是“fullservice”

酒店禮賓部的總結(jié)

酒店禮賓部的總結(jié)

禮賓部作為前廳重要分支機(jī)構(gòu),擔(dān)當(dāng)著酒店“第一門戶”的職責(zé),是干脆面客服務(wù)最多的部門之一,自xx年xxxxxxxxxx,酒店今年的接待工作已告一段落,禮賓部在前廳經(jīng)理xxx的關(guān)切和指導(dǎo)下,在兄弟部門的大力支持下,也在部門各成員的通力協(xié)作下,圓滿完成了工作任務(wù),現(xiàn)將禮賓部(以下簡(jiǎn)稱“我部”)工作總結(jié)如下:

一前期培訓(xùn),做好“戰(zhàn)斗”打算

1酒店自籌備階段接連有新員工加入,一方面,我們派出部分員工在麗都酒店進(jìn)行實(shí)地實(shí)習(xí),另一方面,我們?cè)诒痹穼W(xué)校開(kāi)展教學(xué)式的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括奧運(yùn)學(xué)問(wèn),禮儀學(xué)問(wèn),服務(wù)技能,平安學(xué)問(wèn),英語(yǔ)口語(yǔ)等。培訓(xùn)方式主要分為兩種,一是“教學(xué)式”的口口相傳,通過(guò)編撰打印出很多培訓(xùn)資料,對(duì)員工進(jìn)行語(yǔ)言解析,從理論上確保每一為員工對(duì)于每一項(xiàng)服務(wù)流程的熟識(shí)理解。另一種方式是實(shí)際操作的“roleplay”,大家分別客串客人,服務(wù)人員等不同角色,演練在實(shí)際環(huán)境中可能發(fā)生的服務(wù)案例,在實(shí)例中學(xué)習(xí)解決方法,提升服務(wù)水平。培訓(xùn)后期,前廳馬經(jīng)理還將我部與總機(jī)前臺(tái)放在一起進(jìn)行實(shí)操演練,加強(qiáng)我部與其他部門之間工作連接度的訓(xùn)練,培育大家的溝通意識(shí)與集體意識(shí)。

3五月份,酒店試營(yíng)業(yè),雖然還沒(méi)有正式的客人入住,但是,備戰(zhàn)奧運(yùn)的槍聲早已打響,我部的工作當(dāng)然也沒(méi)有絲毫懈怠,趁離奧運(yùn)起先還有數(shù)月時(shí)間,我們抓緊了對(duì)酒店內(nèi)部環(huán)境及對(duì)周邊環(huán)境的熟識(shí),一遍遍走訪一層mpc及b1,b2,背誦各個(gè)區(qū)域的地理分布及營(yíng)業(yè)時(shí)間,在紙上一遍遍的畫出分布圖,確保每一個(gè)員工腦中都有一張清楚完整的“隱形地圖”;另外我們還常常走訪各樓層客房,加強(qiáng)自身對(duì)于酒店內(nèi)部環(huán)境設(shè)施的熟識(shí)度,便利今后在工作中為客人“排憂解難”。

二人員管理

1禮賓部人員由禮賓員,行李員,門童三大板塊構(gòu)成,這三大板塊在禮賓主管的統(tǒng)一管理,禮賓帶班的幫助帶領(lǐng)下各司其職,又互為補(bǔ)充,三者共同構(gòu)成禮賓整體,共同促進(jìn)共同發(fā)展。

2禮賓部最初員工總計(jì)16人:一名禮賓主管,兩名帶班(均為行李員),兩名禮賓員,七名行李員(帶班除外),四名女門童。殘奧會(huì)后期,兩名行李員學(xué)員因?yàn)楹贤狡?,回校接著學(xué)習(xí)離職。智運(yùn)會(huì)后期,一名禮賓員,一名行李員,兩名門童,也因?yàn)橥瑯泳売呻x職,至如今,禮賓部還剩下10名員工(一名主管,兩名帶班,一名禮賓員,四名行李員,兩名門童)其中,除有一名員工提出辭職外,禮賓部因?yàn)閭€(gè)人緣由離職的沒(méi)有,這在肯定程度上也保證了這個(gè)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性及工作的連續(xù)性。

3禮賓部日常工作主要依據(jù)兩班倒原則,由兩名帶班分別帶領(lǐng)一個(gè)班次輪番上班,工作實(shí)行12小時(shí)制,特殊忙的時(shí)候則由主管做出調(diào)度全體上班或綜合個(gè)人因素與當(dāng)日工作量支配上班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度,因?yàn)槎Y賓工作具有極強(qiáng)的.連續(xù)性,很多事物我們不能一次性的替客人解決,這就須要下一個(gè)班次接著跟進(jìn)服務(wù)。所以,信息的共享對(duì)于我們來(lái)說(shuō)是相當(dāng)重要的,兩個(gè)班次在交接的時(shí)候也是盡量做到事無(wú)巨細(xì),毫不遺漏。

(一)常規(guī)工作

1行李服務(wù)是我部區(qū)分于其他部門的一大特征,自6月30日酒店第一位客人入住到10月下旬智運(yùn)會(huì)接待工作結(jié)束,酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé)。禮賓男員工最多時(shí)(包括主管帶班在內(nèi))總計(jì)10人,(后接連有學(xué)員因?yàn)榛匦=又鴮W(xué)習(xí)離職而人數(shù)漸少),而客人離店數(shù)一天最高達(dá)300多人次,如此顯明的數(shù)字對(duì)比,意味著分派到他們每一個(gè)人身上都是超負(fù)荷的工作數(shù)量,繁忙的時(shí)候,禮賓女生推著行李車幫客人下行李的情形也是司空見(jiàn)慣。依舊是熱忱的微笑,依舊是毫不松懈的服務(wù)看法,大家都沒(méi)有因?yàn)楣ぷ鞯摹傲慷唷倍绊懙椒?wù)的“優(yōu)質(zhì)”。

2禮賓臺(tái)也是我部另一重要“工作陣地”,它為解決客人衣食行游購(gòu)?qiáng)矢黝愲y題供應(yīng)了重要幫助。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù),它還有一項(xiàng)重要職能就是負(fù)責(zé)客人的信息問(wèn)詢。尤其是智運(yùn)會(huì)期間,客人的信息詢問(wèn)量是相當(dāng)之多的,每天早上8點(diǎn)至10點(diǎn)及晚上8點(diǎn)至10點(diǎn)是他們的問(wèn)詢高峰期,問(wèn)的問(wèn)題也是各種各樣,從”客房的冰箱按鈕是往9那邊轉(zhuǎn)越來(lái)越冷還是往1那邊越來(lái)越冷”到”如何去西安旅游?”等,每當(dāng)此時(shí),我們就要各盡所能,主動(dòng)快速的去與其他相關(guān)部門或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系,為客人答疑解難,同時(shí),還要幫助客人訂機(jī)票,支配行程等,對(duì)客人的出游全權(quán)負(fù)責(zé).此外,我們常常還要針對(duì)客人改變不定的口味為客人舉薦菜系不同的餐廳,并為他們提前訂餐。我們也曾為客人訂花,寄包袱,寄大量的明信片等。這些事情,有的對(duì)于我們,不過(guò)舉手之勞。能做到的,我們肯定做到,做不到的,我們也會(huì)盡最大所能幫客人做到,因?yàn)槲覀兪冀K牢記著,我們追求的是“fullservice”

3奧運(yùn)會(huì)及殘奧會(huì)期間,客人的租車外出事務(wù)主要由一層mpc的交通信息服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé),我們則幫助客人與交通信息服務(wù)臺(tái)聯(lián)系。尤其是“兩個(gè)奧運(yùn)”的離店高峰期,我們主動(dòng)主動(dòng)的與mpc聯(lián)系,向他們匯報(bào)離店人數(shù),懇求支配足夠的車輛,以免延誤客人的回國(guó)行程,為客人平安順當(dāng)?shù)碾x開(kāi)做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。智運(yùn)會(huì)后期,二層平臺(tái)開(kāi)放,叫車也成了我部的一大工作任務(wù),平均每天,我們都會(huì)為客人叫來(lái)幾十部車,便利客人外出。我們叫車須要先下坡道,再跑到公路對(duì)面攔車,然后讓司機(jī)師傅拐彎上坡道接客人。雖然程序有些繁雜,但每每叫到出租車的那種欣喜,總讓原本焦慮等待的心安逸無(wú)比!

(二)特性化服務(wù)

1,奧運(yùn)會(huì)及殘奧會(huì)期間,為了便利接待客人,我們?cè)诰频暌粚诱T外面特地設(shè)置接待臺(tái),引導(dǎo)客人入住,幫助裝載行李。彼時(shí)正是北京的盛夏季節(jié),驕陽(yáng)似火,而我們的員工始終在接待臺(tái)堅(jiān)守崗位,從晨曦微露到星光滿天,每一位接待員都忠于職守,接待臺(tái)從無(wú)虛席。

2,與奧運(yùn)會(huì)和殘奧會(huì)不同的是,智運(yùn)會(huì)的入住,客人須要從前往bicc注冊(cè),然后再下榻酒店。為了便利服務(wù)客人,我部先后派出數(shù)名員工在bicc“駐地堅(jiān)守”。除了單純的行李服務(wù),這些員工還要負(fù)責(zé)對(duì)客人的信息確認(rèn),幫助解決疑難,為其聯(lián)絡(luò)班車,并時(shí)刻與酒店內(nèi)部員工保持信息暢通等。10月2號(hào),3號(hào)是智運(yùn)會(huì)的接待高峰期,我們的員工在bicc連續(xù)奮戰(zhàn)幾十個(gè)小時(shí),只為了盡最大努力確保每一位客人順當(dāng)入??!

四榮譽(yù)與收獲

兩個(gè)奧運(yùn)及智運(yùn)接待期間,我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡,他們?cè)谄椒驳膷徫簧暇ぞI(yè)業(yè),受到了客人的誠(chéng)心感謝和一樣好評(píng)。其中,禮賓員侯婷婷的熱忱服務(wù)收到了來(lái)自?shī)W運(yùn)會(huì)客人的表?yè)P(yáng)信一封,這是自酒店開(kāi)業(yè)以來(lái)的第一封表?yè)P(yáng)信,智運(yùn)會(huì)期間行李員潘樹(shù)銘也收到了1033客人的表?yè)P(yáng)信一封,另有其它一些員工也收到客人的鮮花,巧克力,紅酒等致謝禮品及口頭表?yè)P(yáng)若干。兩個(gè)奧結(jié)束,禮賓部榮獲企業(yè)先進(jìn)班組,禮賓主管張大為榮獲集團(tuán)先進(jìn)個(gè)人稱號(hào),帶班陳江與禮賓員侯婷婷榮獲企業(yè)先進(jìn)個(gè)人。這些成果見(jiàn)證了禮賓的努力與成長(zhǎng)!

五物品的增加預(yù)算

兩個(gè)奧運(yùn)及智運(yùn)會(huì)的接待結(jié)束后,我們對(duì)本部門物品作了仔細(xì)盤庫(kù),禮賓部大件物品基本都已經(jīng)打算齊全,且損耗較少,明年開(kāi)業(yè)只需加強(qiáng)保養(yǎng)與維護(hù)。小件物品損耗較多,如明信片,行李寄存牌,酒店地圖,寄存卡,訂車單,小透亮膠布,小便簽紙等,其中寄存卡與訂車單還剩些許,明年開(kāi)業(yè)酌情增加數(shù)量,其他幾項(xiàng)已經(jīng)全部消耗完畢,須要重新配置!

酒店禮賓部的實(shí)習(xí)生個(gè)人總結(jié)

酒店禮賓部的實(shí)習(xí)生個(gè)人總結(jié)

實(shí)習(xí)是每一個(gè)高校畢業(yè)生必需擁有的一段經(jīng)驗(yàn),特殊是我們這種學(xué)習(xí)酒店管理實(shí)踐性很強(qiáng)的專業(yè)。它使我們?cè)趯?shí)踐過(guò)程中了解所學(xué)專業(yè)、在實(shí)踐中鞏固增加專業(yè)學(xué)問(wèn);實(shí)習(xí)又是對(duì)每一位高校畢業(yè)生專業(yè)學(xué)問(wèn)的一種檢驗(yàn),它讓我們學(xué)到了許多在課堂上根本就學(xué)不到的學(xué)問(wèn),既開(kāi)闊了視野,又增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí),為我們以后進(jìn)一步走向社會(huì)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),也是我們走向工作崗位的第一步。

我的實(shí)習(xí)期起先于2023年8月下旬,是在杭州西溪賓館,也是和我們學(xué)校長(zhǎng)期合作的實(shí)習(xí)單位。在簡(jiǎn)潔的入職培訓(xùn),我是被安排到酒店的禮賓接待這個(gè)崗位,剛到酒店的時(shí)候,挺興奮的,終歸是第一次真正踏入社會(huì)工作,對(duì)什么都覺(jué)得簇新和新奇,我可當(dāng)正式上崗的時(shí)候,才發(fā)覺(jué),這份工作很辛苦,但是也讓人獲益頗多。

以前雖然在學(xué)校上課的時(shí)候?qū)W習(xí)過(guò)酒店禮賓部的職能,但只是一些簡(jiǎn)潔地了解,詳細(xì)要做的哪些工作并不是很了解,而且也認(rèn)為行李員都是男生來(lái)做,自己一個(gè)女生很擔(dān)憂做不來(lái)這份工作。到達(dá)崗位之后,在禮賓主管黃從劍的培訓(xùn)下,自己對(duì)禮賓部的工作內(nèi)容有了系統(tǒng)的了解,主要有下面幾點(diǎn):

(1)負(fù)責(zé)客人到店或離店時(shí)開(kāi)車門服務(wù),疏導(dǎo)大廈門前的車輛。

(2)為客人及酒店領(lǐng)導(dǎo)送信件、報(bào)紙等服務(wù)。

(3)解答客人提出的問(wèn)題,主動(dòng)幫助客人解決困難。

(4)為客人介紹酒店的設(shè)施設(shè)備,及四周的交通,消遣,如西溪濕地景點(diǎn)的介紹等。

(5)為團(tuán)隊(duì)及散客運(yùn)輸行李,并護(hù)送客人到房間。

(6)為客人寄存及轉(zhuǎn)交行李。

(7)為客人供應(yīng)雨傘、自行車、輪椅等設(shè)施的租借服務(wù)。

(8)為客人叫出租車及代駕等服務(wù)。

在對(duì)禮賓部工作內(nèi)容有了基本的了解之后,自己也對(duì)接下來(lái)的實(shí)習(xí)生涯有了打算??紤]到自己作為女生,所以黃主管給自己安排的工作主要是在禮賓臺(tái)內(nèi),輕松一點(diǎn)。所以自己在禮賓的基本實(shí)習(xí)工作,就是見(jiàn)到客人主動(dòng)問(wèn)好,幫助客人開(kāi)門,接答客人電話,寄存行李等等。特殊是酒店位于西溪濕地旁邊,所以許多來(lái)入住的客人都會(huì)詢問(wèn)關(guān)于濕地景點(diǎn)的信息,為此自己特地對(duì)濕地的'景點(diǎn),四周的交通、消遣設(shè)施等等進(jìn)行了解,也很感謝酒店組織員工到西溪濕地公園去巡游了一次,更加直觀地了解了濕地,更好地為客人服務(wù)。

雖說(shuō)作為女生和實(shí)習(xí)員工,受到了主管及男同事的肯定程度照看,但有時(shí)候很忙的時(shí)候,自己也是要做幫客人運(yùn)輸行李,有的行李許多很重,自己也是堅(jiān)持下來(lái)。特殊是因?yàn)榫频昕头康奶貏e性,一批溪墅客房是獨(dú)立于主樓外的,客人進(jìn)出都是須要電動(dòng)車接送,自己之前有過(guò)駕照,也接受了酒店組織的電動(dòng)車培訓(xùn),也會(huì)須要接送客人,遇到天氣不好的時(shí)候就會(huì)很辛苦。特殊是在有大批團(tuán)隊(duì)客人入住的時(shí)候,須要大批量接送客人,有的客人就會(huì)很不耐煩地催,甚至干脆投訴,我們就會(huì)盡量地安撫客人,并組織好有序地接送,在送客人去溪墅的路上,也會(huì)開(kāi)車很慢,保證客人的平安,順便向客人介紹下酒店。

同樣,在給客人叫出租車的時(shí)候,因?yàn)榫频隂](méi)有特地的合作車隊(duì),我們也是機(jī)器叫車,所以許多時(shí)候就會(huì)客人排隊(duì)叫車,讓客人耐性等待,根據(jù)號(hào)碼依次來(lái),有時(shí)候我們也會(huì)用自己的手機(jī)幫助客人叫車,削減客人的等待時(shí)間,便利出行。對(duì)于一些去機(jī)場(chǎng)的客人,自己會(huì)建議客人提前預(yù)約出租車,并依據(jù)閱歷給客人供應(yīng)適當(dāng)?shù)膭?dòng)身時(shí)間。

隨著來(lái)到西溪賓館的實(shí)習(xí)時(shí)間增加,自己對(duì)禮賓部的工作內(nèi)容及技巧也漸漸提高,已經(jīng)能夠獨(dú)立地完成行李寄存,接送客人,解答客人疑問(wèn)等工作,在工作中也受到了領(lǐng)導(dǎo)的確定和客人的夸獎(jiǎng)。對(duì)于酒店新增的垂釣服務(wù),微公交租賃也在努力地駕馭中。

在西溪賓館實(shí)習(xí)的這段期間,自己對(duì)于酒店行業(yè)有了肯定地了解,對(duì)于行李員的工作已經(jīng)能夠嫻熟地駕馭,特別感謝酒店及部門領(lǐng)導(dǎo)和同事給自己的指導(dǎo)與幫助,自己在工作中還會(huì)有些小錯(cuò)誤與不成熟,會(huì)努力改正。禮賓部的實(shí)習(xí)生活就要結(jié)束了,這段時(shí)間雖然很辛苦,但是收獲許多,特殊是工作完成之后收到客人的微笑與感謝就覺(jué)得很值得,也相識(shí)了許多幫助自己的人,為自己步入社會(huì)的職業(yè)生涯有了一個(gè)良好的開(kāi)端。

酒店禮賓部年終工作總結(jié)

作為前廳重要分支機(jī)構(gòu),禮賓部擔(dān)當(dāng)著酒店“第一門戶”的職責(zé),是干脆對(duì)客服務(wù)最多的部門之一,自20xx年至今,酒店今年的接待工作已告一段落,禮賓部在前廳經(jīng)理xx,與經(jīng)理助理xx的關(guān)切和指導(dǎo)下,在其他分部門的大力支持下,也在部門各成員的通力協(xié)作下,圓滿完成了工作任務(wù)?,F(xiàn)將禮賓部(以下簡(jiǎn)稱“我部”)工作總結(jié)如下:

一.培訓(xùn)工作

20xx年禮賓部的培訓(xùn)工作是根據(jù)安排的階段性培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行。首先對(duì)于新員工的培訓(xùn)實(shí)行,禮賓主管與領(lǐng)班一帶一的培訓(xùn)方式。讓新員工在實(shí)操中熟識(shí)業(yè)務(wù)技能,并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與訂正。對(duì)于能夠嫻熟駕馭工作技能的員工還要定期進(jìn)行工作程序標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)的培訓(xùn),以保證日常工作的規(guī)范性和精確性。

在培訓(xùn)形式上我部門進(jìn)行了創(chuàng)新,先后開(kāi)展了時(shí)時(shí)培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)的形式。時(shí)時(shí)培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式、時(shí)間,在各崗位的班前會(huì)以案例分析的形式進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),使培訓(xùn)連貫緊湊、生動(dòng)形象。交叉培訓(xùn)也是我部運(yùn)行較勝利的培訓(xùn)形式,主要方法是不局限于本部門的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn)。個(gè)人業(yè)務(wù)技能的多元化發(fā)展,對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實(shí)行都有著極大的幫助。

二.人員管理

1,禮賓部人員由禮賓主管,禮賓領(lǐng)班,禮賓員,泊車員四大板塊構(gòu)成,這四大板塊在禮賓主管的統(tǒng)一管理,禮賓領(lǐng)班的幫助帶領(lǐng)下各司其職,又互為補(bǔ)充,四者共同構(gòu)成禮賓整體,共同促進(jìn)共同發(fā)展。

2,禮賓部員工總計(jì)12人:一名禮賓主管,兩名禮賓領(lǐng)班,五名禮賓員,四名泊車員。在20xx年上半年有一名禮賓領(lǐng)班和禮賓員相繼離職。在下半年一名禮賓員和一名實(shí)習(xí)禮賓員也相繼離職。至如今,禮賓部還剩下八名員工(一名領(lǐng)班主管,兩名禮賓領(lǐng)班,兩名禮賓員,三名泊車員。其中有一名員工提出有離職意向。禮賓部因?yàn)樾劫Y福利方面離職的沒(méi)有,這在肯定程度上也保證了這個(gè)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性及工作的連續(xù)性。

3,禮賓部日常工作主要依據(jù)三班倒原則,由一名主管,兩名帶班分別帶領(lǐng)早班中班輪番上班,工作實(shí)行八小時(shí)制,特殊忙的時(shí)候則由禮賓主管做出調(diào)度全體上班或綜合個(gè)人因素與當(dāng)日工作量,支配上班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度,因?yàn)槎Y賓工作具有極強(qiáng)的連續(xù)性,很多事物我們不能一次性的替客人解決,這就須要下一個(gè)班次接著跟進(jìn)服務(wù)。所以,信息的共享對(duì)于我們來(lái)說(shuō)是相當(dāng)重要的,三個(gè)班次在交接班的時(shí)候也是盡量做到仔細(xì)細(xì)致,毫不遺漏。

三.常規(guī)工作

1.行李服務(wù)是我部區(qū)分于其他部門的一大特征,9月16日—9月25日酒店接待了中國(guó)馬術(shù)節(jié)這個(gè)大型的會(huì)議團(tuán)隊(duì),從第一位客人入住到結(jié)束,酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé)。禮賓員最多時(shí)(包括主管領(lǐng)班在內(nèi))總計(jì)9人,而客人離店數(shù)一天最高達(dá)100多間房,如此多的房間,意味著分派到他們每一個(gè)人身上都是超負(fù)荷的工作量,既便在如此大的工作量狀況下我部員工依舊是熱忱的微笑,依舊是毫不松懈的服務(wù)看法,大家都沒(méi)有因?yàn)楣ぷ鞯摹傲慷唷倍绊懙椒?wù)的“優(yōu)質(zhì)”。

2.禮賓臺(tái)也是我部另一重要“工作陣地”,它為解決客人衣食行游購(gòu)?qiáng)矢黝愲y題供應(yīng)了重要幫助。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù),它還有一項(xiàng)重要職能就是負(fù)責(zé)客人的信息問(wèn)詢。尤其是馬術(shù)節(jié)期間,客人的信息詢問(wèn)量是相當(dāng)之多的,每天早上8點(diǎn)至12點(diǎn)及晚上18點(diǎn)至22點(diǎn)是他們的問(wèn)詢高峰期,問(wèn)的問(wèn)題也是各種各樣,從客房的泳衣泳褲在哪里?到泡溫泉從哪里去?成都哪里好玩等等,每當(dāng)此時(shí),我們就要各盡所能,主動(dòng)快速的去與其他相關(guān)部門或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系,為客人答疑解難,同時(shí),還要幫助客人訂火車票,及預(yù)訂出租車,支配行程等,對(duì)客人的出游全權(quán)負(fù)責(zé).此外,我們常常還要針對(duì)客人改變不定的口味為客人舉薦菜系不同的餐廳,如客人有須要并為他們提前訂餐。我們也曾為客人訂花,定蛋糕,寄包袱,寄大量的明信片等。這些事情,有的對(duì)于我們,不過(guò)舉手之勞。能做到的,我們肯定做到,做不到的,我們也會(huì)盡最大所能幫客人做到,因?yàn)槲覀兪冀K牢記著,我們追求的是“fullservice”

3.馬術(shù)節(jié)期間,客人的租車外出事務(wù)主要由我部負(fù)責(zé),我們幫助客人與出租車公司聯(lián)系。尤其是馬術(shù)節(jié)離店高峰期,我們主動(dòng)主動(dòng)的與租車公司聯(lián)系,懇求支配足夠的車輛,以免延誤客人的回國(guó)行程,為客人平安順當(dāng)?shù)碾x開(kāi)做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

四.榮譽(yù)與收獲

在20xx年酒店日常工作與馬術(shù)節(jié)接待期間,我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡,他們?cè)谄椒驳膷徫簧暇ぞI(yè)業(yè),受到了客人的誠(chéng)心感謝和一樣好評(píng)。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表?yè)P(yáng)若干。馬術(shù)節(jié)圓滿接待完成后。禮賓部受到了店領(lǐng)導(dǎo)的一樣贊許。這些成果見(jiàn)證了禮賓部的努力與成長(zhǎng)!

五、良好閱歷的總結(jié)和自身問(wèn)題的改善

在20xx年的工作中,我部的各項(xiàng)工作都根據(jù)預(yù)先制定的安排進(jìn)行,基本上達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)。在工作的過(guò)程中我部一邊總結(jié)閱歷一邊進(jìn)行改進(jìn),當(dāng)然其中有些工作未能盡如人意,我們也在問(wèn)題出現(xiàn)后進(jìn)行反思,剛好尋求解決方案。

經(jīng)過(guò)幾次重大接待活動(dòng),從元旦到春節(jié)、五一黃金周、十一黃金周,禮賓部不斷總結(jié)閱歷,更加敏捷的處理事務(wù)、更加快捷的對(duì)客服務(wù)、更加絢麗的微笑,帶給每位來(lái)賓家的感覺(jué),一年中在與各部門之間的溝通上雖然曾出現(xiàn)一些小問(wèn)題,但基本上都很順當(dāng),對(duì)于問(wèn)題的解決起到了主動(dòng)的作用。在今年的工作中與外部門的溝通工作將作為工作重點(diǎn)之一接著加強(qiáng)。

在工作中雖然出現(xiàn)過(guò)很多問(wèn)題,但都剛好進(jìn)行了補(bǔ)救,事后對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析實(shí)行了改進(jìn)方案以杜絕錯(cuò)誤的再次發(fā)生。例如因客人寄存物品損壞和因購(gòu)買車票而制定了新的工作程序標(biāo)準(zhǔn)。在改正錯(cuò)誤的同時(shí)也在不斷進(jìn)步。

20xx年,風(fēng)風(fēng)雨雨的一路走來(lái),禮賓部的工作既充溢又富有激情。信任在新的一年里,禮賓部在經(jīng)理李醇容及經(jīng)理助理劉勤的帶領(lǐng)下還會(huì)再接再厲,用我們的熱忱為酒店帶來(lái)更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更加豐厚的利潤(rùn)。

2023酒店禮賓部年終工作總結(jié)范文

2023酒店禮賓部年終工作總結(jié)

xx年是酒店開(kāi)業(yè)第一年,xx年的工作是酒店也是部門扎基礎(chǔ)的重要階段,房務(wù)部依據(jù)酒店總體安排,在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)切和支持下在全體房務(wù)部員工的努力下,房務(wù)部緊緊圍繞以經(jīng)營(yíng)為中心并在員工培訓(xùn)、服務(wù)、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)、產(chǎn)品質(zhì)量限制等幾個(gè)方面開(kāi)展工作,現(xiàn)將去年以上工作詳細(xì)開(kāi)展?fàn)顩r予以匯報(bào):

一、培訓(xùn)方面

酒店開(kāi)業(yè)前,員工雖然經(jīng)過(guò)軍訓(xùn)、理論學(xué)習(xí)和酒店實(shí)習(xí)三個(gè)階段,但在酒店開(kāi)業(yè)后,員工在業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技巧、臨場(chǎng)應(yīng)變方面離我們的標(biāo)準(zhǔn)還有很大的差距,房務(wù)部針對(duì)這種現(xiàn)象,

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