標準服務(wù)禮儀與標準話術(shù)

標準服務(wù)禮儀與標準話術(shù)第一頁，共八十二頁，編輯于2023年，星期日培訓(xùn)目的1.通過培訓(xùn)使得員工了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)，運用良好的客務(wù)關(guān)系使客人感到賓至如歸。2.通過培訓(xùn)使員工形象、個人舉止、對客服務(wù)技巧方面達到標準要求，滿足客人的期望值，創(chuàng)造良好的社會效益及經(jīng)濟效益。3.通過培訓(xùn)為企業(yè)樹立更優(yōu)質(zhì)的形象，為企業(yè)的的發(fā)展帶來更全面的收益。第二頁，共八十二頁，編輯于2023年，星期日重新認識自我——禮儀的作用

一、標準服務(wù)禮儀第三頁，共八十二頁，編輯于2023年，星期日什么是禮儀？什么是服務(wù)禮儀？主要表現(xiàn)在哪些方面？第四頁，共八十二頁，編輯于2023年，星期日為什么要推廣美容院服務(wù)禮儀？1、儀容儀表重要性種類整體印象中所占比重%·視覺信號55%·聲音信號38%·語言信號7%而視覺信號中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素第五頁，共八十二頁，編輯于2023年，星期日差勁的服裝儀容，就像商店破舊的門面；好的服務(wù)儀容,則如同光亮潔凈的門面,不僅容易贏得客人的好感,也容易贏得客人對公司的好感.大家都穿著整齊,彼此之間會產(chǎn)生良性的影響,容易在店內(nèi)形成充滿的熱誠的工作氣氛.這樣的工作氣氛會使您每天的工作充滿干勁.客人也會明顯感受到您的服務(wù)熱誠.第六頁，共八十二頁，編輯于2023年，星期日服務(wù)的態(tài)度

什么是微笑？什么是微笑服務(wù)？什么是正確的服務(wù)意識？第七頁，共八十二頁，編輯于2023年，星期日

笑的本質(zhì)微笑服務(wù)的作用微笑的表現(xiàn)形式微笑習(xí)慣的培養(yǎng)微笑服務(wù)第八頁，共八十二頁，編輯于2023年，星期日微笑的本質(zhì)——積極心態(tài)的展現(xiàn)生活不能缺少微笑，工作更離不開微笑，其實微笑是一件很容易的事情，因為每個人天生都會笑.我快樂，所以我笑；我笑，所以我快樂我快樂我就笑，我笑我就快樂，這是每位員工需要認識的觀點.第九頁，共八十二頁，編輯于2023年，星期日微笑的方式：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角兩端平均地，微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。微笑時，應(yīng)當(dāng)目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大；眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚起。第十頁，共八十二頁，編輯于2023年，星期日微笑訓(xùn)練——像空姐一樣微笑第十一頁，共八十二頁，編輯于2023年，星期日微笑訓(xùn)練第十二頁，共八十二頁，編輯于2023年，星期日干凈與清潔是現(xiàn)代化營業(yè)場所對服務(wù)人員在服務(wù)儀容上的最起碼要求.尊重制服便是尊重工作,即使公司沒有提供統(tǒng)一的清洗整燙,服務(wù)人員也應(yīng)該經(jīng)常自行換洗、整燙制服,保持制服整齊清潔,使自己看起來充滿朝氣.

過份華麗繁復(fù)的裝扮或過濃的香水味,會造成服務(wù)人員與客人間的距離感.制服應(yīng)該穿著整齊,不要標新立異或是改變原有的穿著方式.除非公司鼓勵大家改造制服的穿著方式,否則自行改變制服的穿著方式,不僅是對工作的不尊重,同時也會令客人感到突兀.服裝儀容的基本原則第十三頁，共八十二頁，編輯于2023年，星期日淡妝六部曲粉底眼影眉毛睫毛膏胭脂唇膏自然、清淡、真實美化、做到揚長避短協(xié)調(diào)、不張揚、注意色系搭配第十四頁，共八十二頁，編輯于2023年，星期日耳環(huán)？發(fā)型？妝容？指甲？口袋？裙子？鞋子？絲襪？上衣？第十五頁，共八十二頁，編輯于2023年，星期日女性服務(wù)人員的標準服務(wù)儀容〔頭發(fā)）——短發(fā)應(yīng)梳理整齊；長發(fā)則應(yīng)束起或以普通的發(fā)筋固定

（嘴巴）——牙齒潔白無齒垢及食物殘渣，煙味及檳榔殘渣尤應(yīng)清理干凈無口臭

（氣味）——注意是否有嚴重體味，香水能免則免，否則氣味亦不宜過濃（鞋子）——前后包的鞋子，低跟，素面，擦亮(絲襪）——膚色，無花樣，無破損，冬天可著黑色褲襪（眼睛）——眼垢必須清拭干凈（耳朵）——耳環(huán)裝飾應(yīng)簡單

（化妝）——均勻淡妝，注意補妝（指甲）——修剪整齊，不擦指甲油或擦近膚色指甲油（名牌）——擦亮、掛正（制服）——干凈、常換洗、燙整齊、扣子扣齊.衣領(lǐng)及袖口尤應(yīng)注意是否有污垢或破損第十六頁，共八十二頁，編輯于2023年，星期日服務(wù)行業(yè)妝容儀表第十七頁，共八十二頁，編輯于2023年，星期日女性禮儀人員服務(wù)儀容上的常見錯誤披頭散發(fā)劉海蓋過眉毛指甲太長或者指甲油剝落過于夸張的染發(fā)領(lǐng)口未扣,或規(guī)定的領(lǐng)結(jié)松散完全沒有化妝，無精打采濃妝艷抹，或上妝太久出現(xiàn)浮油及脫妝裙子太過緊繃絲襪五顏六色或是破損第十八頁，共八十二頁，編輯于2023年，星期日2.服務(wù)人員的基本姿勢手姿站姿走姿蹲姿坐姿鞠躬握手第十九頁，共八十二頁，編輯于2023年，星期日服務(wù)行業(yè)常用手勢

1.“請”的手勢

2.遞接物品第二十頁，共八十二頁，編輯于2023年，星期日

常用“請”的手勢語1.側(cè)擺式2.曲臂式3.雙臂側(cè)擺式4.“請隨我來”的手勢5.雙臂橫擺式6.直臂式7.斜下式

第二十一頁，共八十二頁，編輯于2023年，星期日第二十二頁，共八十二頁，編輯于2023年，星期日握手六項基本要求：目視對方、面帶微笑稍做寒暄、稍許用力距離一米、時間適度

第二十三頁，共八十二頁，編輯于2023年，星期日

遞接物品：

雙手為宜，不方便雙手并用時，也要采用右手，以左手通常視為無禮；將有文字的物品遞交他人時，須使之正面面對對方；將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時，切勿以尖、刃直指對方。第二十四頁，共八十二頁，編輯于2023年，星期日其他需要注意的手勢自然搭放：身體趨近桌子，盡量挺直上身，將雙手放在桌子上時，可以分開、疊放或相握；但不要將胳膊支起來，或是將一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。展示物品：

一是將物品舉至高于雙眼之處，這適于被人圍觀時采用；二是將物品舉至上不過眼部，下不過胸部的區(qū)域，這適用于讓他人看清展示之物。第二十五頁，共八十二頁，編輯于2023年，星期日腳跟靠攏,腳尖不過度撇向外側(cè)重心平分兩腳心窩.（60度V字型）下顎微向后收,眼光向前平視,挺直腰脊,小腹平直,收緊臀部.兩手交握在前,自然下垂.肩部、膝部自然放松.保持面向客人的方向,要移動或轉(zhuǎn)動時,先移動足部再轉(zhuǎn)身.服務(wù)人員的站姿第二十六頁，共八十二頁，編輯于2023年，星期日幾種常用的服務(wù)站姿第二十七頁，共八十二頁，編輯于2023年，星期日要用腰力提步,顯得輕快,有精神.抬頭挺胸,邁步向前,目視前方,勿四處張望.以大腿引道步伐,放松膝蓋但打直.女性穿裙子要走成一直線；男性走路時雙腳走二平線.肩部放松,手臂自然下垂,手掌與腿后平行,走路時,手臂輕擺.走路速度以不快不慢為原則,切勿慌張奔跑.正確的行走姿勢第二十八頁，共八十二頁，編輯于2023年，星期日背部與椅背平行,緩慢輕輕坐下.招呼客人入坐后,自己才可坐下.坐時避免發(fā)出聲音.坐時分兩段式,先坐椅子前端,坐下后,兩手支撐.椅子兩邊,使腰稍微提起,再決定坐下的位置,起立時反之亦然.最適當(dāng)?shù)奈恢檬莾赡_著地,膝蓋成直角,不可坐得太深.肩部放松,自然下垂,兩手交握在膝上.兩腳并攏,稍微向后方收.椅背是休息時用,不可靠在椅子背上.招呼客人對坐,正面對坐會有壓迫感,應(yīng)當(dāng)稍微偏斜,輕松自然.男士坐下時,褲腳不可拉得太高.正確的坐姿

第二十九頁，共八十二頁，編輯于2023年，星期日正確的坐姿

第三十頁，共八十二頁，編輯于2023年，星期日離座的要點：

先有表示；

離開座位時,身旁如有人在座,須以語言或動作向其示意,方可站起.注意先后；地位低于對方時,應(yīng)稍后離開,雙方身份相似時,才可同時起身離座.起身緩慢；起身離座時,最好動作輕緩,無聲無息.站好再走；

離開座椅時,先要采用“基本的站姿”.站定后.方可離開.從左離開.

第三十一頁，共八十二頁，編輯于2023年，星期日高低式：交叉式：

正確的蹲姿

第三十二頁，共八十二頁，編輯于2023年，星期日

正確的蹲姿

適用的情況：整理工作環(huán)境；給予客人幫助；提供必要服務(wù)；撿拾地面物品；自我整理裝扮.

注意事項：不要突然下蹲；不要距人過近；不要方位失當(dāng)；不要毫無遮掩；不要蹲著休息.第三十三頁，共八十二頁，編輯于2023年，星期日鞠躬一般分為三項：

點頭禮——即十五度鞠躬。普通的鞠躬、中禮——即三十度鞠躬。恭敬的鞠躬及敬禮——即四十五度鞠躬。正確的做法。必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開,目視對方.然后將伸直的腰背,由腰開始的上身向前彎曲,當(dāng)?shù)拖骂^時,頭部垂低,背部微呈圓彎形狀.彎腰速度適中,之后將垂下的頭再次抬起時,動作可慢慢做,這樣會令人感覺很舒服.鞠躬禮儀第三十四頁，共八十二頁，編輯于2023年，星期日第三十五頁，共八十二頁，編輯于2023年，星期日鞠躬常見錯誤

1、只彎頭的鞠躬2、不看對方的鞠躬3、頭部左右晃動的鞠躬4、雙腿沒有并齊的鞠躬5、駝背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬第三十六頁，共八十二頁，編輯于2023年，星期日鞠躬訓(xùn)練第三十七頁，共八十二頁，編輯于2023年，星期日細節(jié)決定成?。?！

除了站立、入坐以及行走這三種基本姿勢外,服務(wù)人員在與顧客互動的過程中,還有極多展現(xiàn)肢體語言的機會.而這些看似平常的小細節(jié),卻正是一步步累積或破壞顧客觀感的重要關(guān)鍵！第三十八頁，共八十二頁，編輯于2023年，星期日您不應(yīng)該這樣做!從交談或并列的兩人中穿過在座位上彎腰駝背搶在客人前奪門而出在座位上雙腿或單腿抖動行走中對客人視而不見在職場中使用手機走路時彎腰駝背第三十九頁，共八十二頁，編輯于2023年，星期日與顧客交談時,不斷撫弄頭發(fā)或左顧右盼一只手指引導(dǎo)客人或手指張開引導(dǎo)客人送水杯時手指貼近杯口\送湯時手指伸近碗內(nèi)\送兩杯水不用托盤向顧客行李時手邊做其它事向顧客行李時頭部與背部沒有成一直線與顧客握手時力量太重或太輕第四十頁，共八十二頁，編輯于2023年，星期日服務(wù)人員的語言禮儀

既然身處服務(wù)業(yè),服務(wù)人員必須熟記且養(yǎng)成個人口語習(xí)慣的基本用語自然不可不知.其實這些基本用語,相信你必然已經(jīng)耳熟能詳,因此我們的重點,是和你一起討論,如何在適當(dāng)?shù)臓顩r中將這些服務(wù)時的基本用語使用得巧妙,讓顧客覺得備受禮遇.第四十一頁，共八十二頁，編輯于2023年，星期日服務(wù)語言技巧語言用得當(dāng)皆大歡喜，不當(dāng)可能造成沖突員工需要掌握特殊的服務(wù)語言，這就要求員工具有特別的感知力和創(chuàng)造力要求使用機智靈活的服務(wù)語言員工心中應(yīng)有客人，不能為了追求機智靈活而說品位低劣或頂撞客人的話第四十二頁，共八十二頁，編輯于2023年，星期日禮儀人員的“七不問”不問年齡不問婚姻

不問收入不問地址

不問經(jīng)歷不問信仰

不問身體

服務(wù)語言的“六要”

明了性

主動性

尊敬性

局限性愉悅性

兌現(xiàn)性

第四十三頁，共八十二頁，編輯于2023年，星期日問候用語對：“王先生下午好”，“小姐早安”錯：“吃了嗎？”“來了？”“忙什么呢？”標準問候語

人稱時效

第四十四頁，共八十二頁，編輯于2023年，星期日問候多位顧客三原則：統(tǒng)一問候：“大家好”、“各位晚安”由尊而卑的禮儀習(xí)慣由近而遠的順序問候用語第四十五頁，共八十二頁，編輯于2023年，星期日服務(wù)人員的七大基本用語歡迎光臨謝謝您請稍候非常抱歉或是真不好意思對不起讓您久等了是的、好的謝謝您的光臨，歡迎您下次再來音量應(yīng)以在門口即能清楚聽到為原則第四十六頁，共八十二頁，編輯于2023年，星期日「歡迎光臨」正確使用方法歡迎光臨歡迎光臨歡迎光臨

「歡迎光臨」的用意除了向顧客表達我們的歡迎之意外,也有暗示顧客服務(wù)人員所在的位置的用意以主便客人提出后面的服務(wù)要求.面帶微笑,語氣上揚微笑時說話,語調(diào)聽起來特別親切悅耳,所以向顧客說歡迎光臨時,務(wù)必要有記得面帶微笑.如為咨詢性質(zhì)的服務(wù)業(yè),可以在「歡迎光臨」之后加上「有什么我可以為您服務(wù)的嗎?」第四十七頁，共八十二頁，編輯于2023年，星期日使用「謝謝您」的常見時機如下:接受顧客現(xiàn)金或信用卡時.(「謝謝您,請稍候」)顧客于信用卡單上簽名完畢時.(「謝謝您,請稍候」)接受顧客贊美時向顧客說「謝謝您」的同時,應(yīng)該含首15度示意面帶微笑第四十八頁，共八十二頁，編輯于2023年，星期日使用「請稍候」的常見時機如下為顧客尋找適合的商品時幫顧客詢問事情時必須先為其他顧客服務(wù)時其他重要顧客等候的狀況發(fā)時向顧客說請稍候的同時,應(yīng)該含首15度示意面帶微笑.第四十九頁，共八十二頁，編輯于2023年，星期日使用「非常抱歉」的常見時機如下:無法正常提供顧客所需商品及服務(wù)時向顧客說請稍候的同時,應(yīng)該含首15度第五十頁，共八十二頁，編輯于2023年，星期日使用「是的、好的」的常見時機如下：向顧客說「是的好的」的同時，應(yīng)該含首15度示意并面帶微笑顧客指名要求某件商品或服務(wù)時、顧客進行較長的敘述或談話中間停頓時第五十一頁，共八十二頁，編輯于2023年，星期日使用「對不起讓您久等了」的常見時機如下：向顧客說對不起讓您久等了的同時，應(yīng)該含首15度請顧客等待之后，再度為顧客服務(wù)時第五十二頁，共八十二頁，編輯于2023年，星期日使用「謝謝您的光臨，期待您下次再來」的常見時機如下：顧客未消費即行離去前向顧客說「謝謝您的光臨，期待您下次再來」時，應(yīng)行最敬禮30度交易或服務(wù)完畢，顧客離去前第五十三頁，共八十二頁，編輯于2023年，星期日話家常的技巧適度和顧客間話家?？梢猿晒舜碎g的距離,也是培養(yǎng)固定顧客的好方法．但是適度和顧客攀談,則反而容易讓顧客心生反感.所以合宜的話家常能力,是杰出服務(wù)人員不可或缺的技能之一.找出與顧客的共同點,是話家常的第一步平常培養(yǎng)敏銳的觀察力,便不乏和顧客話家常的題材.話家常可以拉近服務(wù)人員與顧客間距離第五十四頁，共八十二頁，編輯于2023年，星期日傾聽顧客談話,應(yīng)具備同理心耐心聽完顧客的談話,不要中途插嘴顧客說話時,服務(wù)人員應(yīng)該專注于顧客的談話內(nèi)容讓顧客感受到你開心他所談?wù)摰脑掝},并以含首、詢問等方式表示贊同以含首、詢問等方式表示贊同或了解顧客的需要第五十五頁，共八十二頁，編輯于2023年，星期日對于不太善于表達自己意見的客人，服務(wù)人員可以適時以有什么「我可以為您服務(wù)的嗎？」、「您隨便看看,需要時隨時叫我」「您要不要試試看我們的新產(chǎn)品？」等問句來引導(dǎo)顧客發(fā)言。聽不清楚或一進無法理解顧客的談話內(nèi)容時，應(yīng)確認顧客的談話內(nèi)容及需求對于表達能力不佳的顧客，仍應(yīng)保持高度耐心第五十六頁，共八十二頁，編輯于2023年，星期日

「傾聽」比「說服」更重要三個金人的故事曾經(jīng)有個小國到中國來，進貢了三個一模一樣的金人，金壁輝煌，把皇帝高興壞了?？墒沁@小國不厚道，同時出一道題目：這三個金人哪個最有價值？皇帝想了許多的辦法，請來珠寶匠檢查，稱重量，看做工，都是一模一樣的。怎么辦？使者還等著回去匯報呢。泱泱大國，不會連這個小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣說他有辦法?；实蹖⑹拐哒埖酱蟮?，老臣胸有成足地拿著三根稻草，插入第一個金人的耳朵里，這稻草從另一邊耳朵出來了。第二個金人的稻草從嘴巴里直接掉出來，而第三個金人，稻草進去后掉進了肚子，什么響動也沒有。老臣說：第三個金人最有價值！使者默默無語，答案正確。這個故事告訴我們，最有價值的人，不一定是最能說的人的人。老天給我們兩只耳朵一個嘴巴，本來就是讓我們多聽少說的。善于傾聽，才是成熟的人最基本的素質(zhì)。

第五十七頁，共八十二頁，編輯于2023年，星期日說話時帶有過多的口頭禪說話時皺眉或流露出「連這個都不知道」的表情您不應(yīng)該這樣做！第五十八頁，共八十二頁，編輯于2023年，星期日您不應(yīng)該這樣做!和顧客聊得太投入,忘了其他客人的存在觸及顧客隱私批評公司或泄露公司機密批評其他顧客或道人是非第五十九頁，共八十二頁，編輯于2023年，星期日打斷顧客談話對顧客談話內(nèi)容流露出不耐煩的表情不經(jīng)確認便自以為了解顧客的需求對于表達能力差可聲音較的顧客高喊除非客人主動詢問，否則便對顧客不理不睬傾聽顧客說話時沒有反應(yīng)或東張西望您不應(yīng)該這樣做!第六十頁，共八十二頁，編輯于2023年，星期日適度的贊美人人都喜歡受到稱贊,當(dāng)然顧客也不例外.因此在服務(wù)顧客的過程中,若能加以適度的贊美,自然可以使顧客在消費的過程中更為愉快藉由觀察顧客,找出值得肯定的地方第六十一頁，共八十二頁，編輯于2023年，星期日贊美必須基于事實,而非刻意奉承或口是心非贊美顧客時必須得顯誠懇贊美顧客的重點不一定要和顧客的消費內(nèi)容有關(guān).適度的贊美,可以使顧客的消費過程更愉快交易結(jié)后的贊美更容易令顧客感窩心.第六十二頁，共八十二頁，編輯于2023年，星期日您不應(yīng)該這樣做!指鹿為馬的奉承贊美如果不能根據(jù)事實，別人聽起來舒服，當(dāng)事人聽起來更像被嘲諷未查明狀況，即冒然贊美顧客，極可能適得其反．第六十三頁，共八十二頁，編輯于2023年，星期日適得其反的贊美為了達成交易，而不斷贊美顧客，反而降低了服務(wù)人員有誠意把顧客從頭到腳都贊美一遍容易讓顧客懷疑服務(wù)人員的可信度第六十四頁，共八十二頁，編輯于2023年，星期日彩虹式的接待用語「歡迎光臨」等標準接待用語經(jīng)常朗朗上口,固然表現(xiàn)得很有禮貌,但每個營業(yè)場所都大同小異,很難創(chuàng)造令顧客感動的氣氛.但是服務(wù)人員惹能將標準用語加上對環(huán)境變化的觀察,再施以一點點小創(chuàng)意,就可以創(chuàng)造出如七彩般美麗的詞句,讓顧客聽來既感動又窩心.第六十五頁，共八十二頁，編輯于2023年，星期日仔細觀察顧客的需要,才能創(chuàng)造出讓顧客窩心的彩虹式接待用語.不同的情境,適合不同的彩虹用語第六十六頁，共八十二頁，編輯于2023年，星期日接待禮儀第六十七頁，共八十二頁，編輯于2023年，星期日接待的工作要點：正確的姿態(tài)整理來賓的名單所有的東西經(jīng)常保持清潔整齊注意服務(wù)儀容接待訪客時要注意訪客的心理及順應(yīng)訪客的要求，進行服務(wù)。

最影響你接待水準的是：第一、你的接待態(tài)度；第二、你的服裝打扮及禮貌；第三、你的說話技巧.第六十八頁，共八十二頁，編輯于2023年，星期日必要的心理準備；確保貴賓從入口進來后，能清楚知道接待處的位置；整齊清潔；集齊需要的小冊子；時鐘及日歷表；安排好當(dāng)天的工作程度表；服飾要整齊.具體而完善接待準備第六十九頁，共八十二頁，編輯于2023年，星期日接待禮儀——日常的接待禮儀迎接禮儀認識到大部分來店顧客對金莎來說都是重要的,要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度,即使是在打電話也要對來客點頭示意,但不一定要起立迎接,也不必與來客握手.

主動熱情問候顧客:打招呼時,應(yīng)輕輕點頭并面帶微笑.如果是已經(jīng)認識的顧客,稱呼要顯得比較親切.第七十頁，共八十二頁，編輯于2023年，星期日接待禮儀三要素文明待客

心細眼勤、流暢溝通、文明用語舉止端莊大方、運用手勢。禮貌待客

使用問候、請求、感謝、道歉、道別語言熱情待客來有迎聲、問有答聲、去有送聲。態(tài)度自然、面帶微笑、關(guān)心冷暖第七十一頁，共八十二頁，編輯于2023年，星期日場所的不同，引領(lǐng)訪客時的要點也不同：

1、走廊上：走在訪客側(cè)前方兩至三步.當(dāng)訪客走在走廊的正中央時,你要走在走廊上的一旁.偶爾向后望,確認訪客跟上;當(dāng)轉(zhuǎn)彎拐角時,要招呼一聲說:“往這邊走?！?/p>

2、樓梯上:先說一聲:“在X樓.”然后開始引領(lǐng)訪客到樓上.上樓時應(yīng)該讓訪客先走,因為一般以為高的位置代表尊貴.在上下樓梯時,不應(yīng)并排行走,而應(yīng)當(dāng)右側(cè)上行,左側(cè)下行.3、電梯內(nèi):首先,你要按動電梯的按鈕,同時告訴訪客目的地是在第幾層.如果訪客不只一個人,或者有很多公司內(nèi)部的職員也要進入電梯并站在一角,按著開啟的掣,引領(lǐng)訪客進入,然后再讓公司內(nèi)部職員進入.即是說訪客先進入,以示尊重.離開電梯,則剛好相反,按著開啟的掣,讓賓客先出.如果你的上司也在時,讓你的上司先出,然后你才步出.

引領(lǐng)訪客第七十二頁，共八十二頁，編輯于2023年，星期日以愉快的心情向來訪者打招呼。必須站起來向到訪者的人說聲：“歡迎！”

中午十一點前可以說聲：“早安！”

午后可以說一聲：“您好！”

詢問對方是否事前已預(yù)約。主動招呼客人第七十三頁，共八十二頁，編輯于2023年，星期日表情神態(tài)禮儀1、目光：目光凝視區(qū)域：

A、公務(wù)凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。

B、社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。

C、親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。目光的運用：要做到“散點柔視”，即應(yīng)將目光柔和地照在別人的整個臉上，而不是聚焦于對方的眼睛。當(dāng)雙方沉默不語時，應(yīng)將目光移開。目光運用中的忌諱：盯視、瞇視。第七十四頁，共八十二頁，編輯于2023年，星期日目光接觸的技巧

視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。第七十五頁，共八十二頁，編輯于2023年，星期日入座，備茶休息室的準備工作：窗戶是否通風(fēng)；地上是否有煙灰、紙屑；休息桌是否已抹干凈；沙發(fā)是否整齊清潔；墻上掛鐘的時間是否正確.這些重要的細節(jié)是否被你忽視掉了呢？第七十六頁，共八十二頁，編輯于2023年，星期日開門后接待人員站在門的側(cè)面,說：“請進?！闭埧腿诉M去。進門后隨手關(guān)門.一般來說座位安排是這樣的：接近入口處為下座，對面是上座。有椅子與沙發(fā)兩種座位沙發(fā)是上座。如果有一邊是窗，能看見窗外景色為上座。西洋式的房間，有暖爐或裝飾物在前的是上座。請客人進入接待室后,便請他坐上座.并說聲:“請稍等一會.”當(dāng)客人在接待室入座后，你要立即準備弄茶。

第七十七頁，共八十二頁，編輯于2023年，星期日端茶的步驟如下：1、事前的準備首先，先洗手，然后，檢視茶具的清潔。

2、倒茶的方法

檢查每個茶杯的杯身花樣是否相同；茶水的溫度以八十度為宜；注意入量大約為茶杯容量的六至七成；注意每一杯茶的濃度要一樣；檢查杯數(shù)與人數(shù)是否相同。3、端茶的方法